Excelência no atendimento ao cliente

1. Apresentação: Excelência no atendimento ao cliente. Em qualquer empresa para consumidor ou empresa para empresa. O atendimento ao cliente desempenhará um papel fundamental para ser bem-sucedido e, no entanto, oferecer excelência no atendimento ao cliente é tão comumente negligenciado. Pode fazer ou anular uma venda. Isso pode manchar a reputação da empresa e até prejudicar seu próprio bem-estar. É fácil descobrir os benefícios de oferecer excelente atendimento ao cliente quando você dedica tempo para pensar nos riscos ao ficar aquém. prestar um bom serviço não significa que o cliente esteja sempre certo. Trata-se de fazer com que seus clientes se sintam valorizados, construindo respeito mútuo nesse modelo B2B ou B2C e recompensando a fidelidade do cliente. Ao desenvolver essas habilidades, você não só conseguirá manter seus clientes satisfeitos, mas também será respeitado como líder, consultor ou gerente e sua empresa. Neste curso, descobriremos os fundamentos para fornecer um ótimo atendimento ao cliente. Adote qualidades que farão com que seus clientes se sintam ouvidos e tenha a confiança necessária para transformar uma situação desafiadora em um cliente satisfeito. Vamos começar dando uma olhada nas várias funções em vários setores que desempenham um papel no atendimento ao cliente. 2. Funções de atendimento ao cliente: Funções de atendimento ao cliente. Os modelos de negócios se diversificaram bastante nos últimos anos, com novas funções sendo adotadas para gerenciar o mundo da comunicação em constante evolução. A grande maioria dessas novas funções exige diferentes graus de prestação de serviços ao cliente. E muitas vezes acho que alguns de nós estão trabalhando em uma função de atendimento ao cliente sem nem mesmo saber disso. Vamos explorar algumas dessas funções. Suporte ao cliente. É comum que a maioria das empresas ofereça um canal de suporte ao cliente. Isso geralmente é composto por uma equipe de suporte dedicada que está lá para gerenciar problemas com o produto ou serviço que está sendo entregue e sendo o recurso ideal para obter ajuda e aconselhamento e o negócios. Os agentes de suporte ao cliente desempenham um papel crucial para manter a satisfação do cliente. Especialistas em treinamento e implementação. Da mesma forma que o suporte ao cliente, às vezes pode ser necessário ter especialistas que gerenciem a entrega de treinamento e a implementação inicial do serviço ou produto que está sendo vendido. Com mais frequência, esses tipos de funções são comuns em um ambiente de empresa para empresa. Por exemplo, oferecer treinamento em pacotes de software ou novos equipamentos. Mas seja qual for a necessidade, treinamento pode ter um efeito primordial na construção do relacionamento com o cliente desde o início de sua jornada com uma empresa. Normalmente, os especialistas nessas funções são um dos primeiros representantes da empresa a se envolver com os clientes. E as primeiras impressões realmente contam na construção de relacionamentos com os clientes. Gerentes de contas. Gerentes de contas, ou possivelmente uma das funções, se não as mais importantes ao oferecer um excelente atendimento ao cliente. Eles estão lá para orientar o cliente durante toda a jornada com a empresa. Um bom gerente de contas deve sempre ter seus clientes de volta. E muitas vezes eles são os intermediários ajudando a encontrar o equilíbrio entre as necessidades do cliente e as da empresa. O objetivo de um gerente de contas é construir a fidelidade do cliente, garantindo que suas necessidades sejam atendidas para permitir que esse relacionamento bem-sucedido seja mantido pelo maior tempo possível. É bastante comum funções de gerenciamento de contas sejam vistas como meramente vendas. Embora sim, a venda adicional de produtos e serviços seja importante nessa função, é preciso alguém qualificado em excelência no atendimento ao cliente para entender quando melhor fazer essas recomendações como um contribuição para a felicidade do cliente, não apenas um meio de obter mais vendas. Gerenciamento de produtos. Trabalhando em estreita colaboração com os gerentes de conta, estão os gerentes de produto. O papel deles geralmente nunca é voltado para o cliente. Eles ainda contribuem muito para oferecer um excelente atendimento ao cliente. A função de um gerente de produto é identificar as necessidades do cliente e os objetivos de negócios maiores que um produto ou recurso deve atender. E entregar esses conceitos internamente para ajudar a transformar essas visões em realidade. Wells não voltados para o cliente. Ser responsável por implementar as necessidades do cliente tem um efeito progressivo no sucesso de outras funções que estamos discutindo aqui. As equipes prosperam quando todos os jogadores trabalham juntos para contribuir com as necessidades do cliente. Marketing. O marketing é um papel amplo que pode abranger várias tarefas. Eles monitoram as tendências do mercado, criam campanhas publicitárias e ajudam a desenvolver estratégias de preços. Os profissionais de marketing estão atentos aos dados. Ter uma visão dos dados demográficos de seus clientes é a principal necessidade para desenvolver campanhas bem-sucedidas. A maneira pela qual os profissionais de marketing comunicam sua mensagem é de fundamental importância para fornecer um bom atendimento ao cliente. Se as mensagens não estiverem corretas, se houver dificuldade em transmiti-las aos clientes, isso pode causar confusão e falta de compreensão em nome do cliente. marketing se concentra em trazer clientes para a empresa. Se eles estiverem atraindo o cliente errado ou fornecendo as informações erradas. Isso fará com que os clientes se sintam indignos de confiança da marca. E você terá dificuldade reconstruir essa confiança na imagem da empresa. Vendas. que os departamentos de vendas estão É claro que os departamentos de vendas estão lá para vender aos clientes. Eles estão novamente na vanguarda da jornada do cliente com sua empresa. E, ao contrário dos gerentes de contas ou agentes de suporte, eles geralmente estão menos focados na longevidade do cliente ou na garantia da fidelidade do cliente. Mais promissor e abaixo da entrega fácil. Uma das maiores razões pelas quais o atendimento ao cliente pode desmoronar. Em contraste, quando uma equipe de vendas trabalha ao lado de outros departamentos, como gerenciamento de produtos e gerenciamento de contas, ela pode realmente melhorar a jornada do cliente e garantir o produto ou serviço escolhem é o certo para eles. As habilidades são diferentes e as personalidades também. Mas, juntos, o vendedor pode vender a solução certa. E o gerente de contas pode garantir que o cliente saiba como aproveitar ao máximo a solução que comprou. 3. Quais são as principais habilidades que podem ajudar a fornecer um bom atendimento ao cliente?: Quais são as principais habilidades que podem nos ajudar a oferecer um bom atendimento ao cliente? Embora tenhamos discutido a ampla variedade de funções que podem contribuir para fornecer um excelente atendimento ao cliente. As habilidades necessárias para alcançar isso realmente não diferem entre essas funções. Obviamente, essa lista de habilidades que estamos prestes a explorar pode diferir em prioridade, dependendo de quanto de uma função voltada para o cliente podemos trabalhar. Mas cada um ainda é de grande importância. Ser capaz de reconhecer padrões entre os clientes. Talvez essa seja uma habilidade natural para quem trabalha com marketing. No entanto, é uma ferramenta valiosa para aproveitar e qualquer função. Ser capaz de reconhecer padrões significa que você pode ver o que pode ser importante para seus clientes ou onde você pode estar aquém da prestação de um bom serviço. Por exemplo, se você for questionado sobre o mesmo recurso regularmente em demonstrações de produtos, é uma boa oportunidade para levantar com o gerente de produto, que pode ser capaz de aumentar a prioridade. Ou, inversamente, se você está percebendo um fluxo maior e tíquetes de suporte de clientes em torno do mesmo problema, pode ser uma oportunidade interessante para melhorar a entrega do treinamento no momento de implementação. Os padrões nos permitem mudar nosso foco para as necessidades de nossos clientes. Saber como construir um relacionamento e aprofundar relacionamentos para qualquer pessoa que trabalhe em uma função voltada para o cliente. Ter confiança na construção de um bom relacionamento com seus clientes é uma grande habilidade de se ter. Isso ajuda o cliente a se sentir valorizado, inspira sua confiança em você e interrompe sua jornada parecendo mais uma transação. Não há nada pior do que se sentir apenas como um número como cliente. E tenho certeza de que cada um de nós já teve essa experiência antes. Embora muitas vezes seja complicado, em algumas circunstâncias, manter o relacionamento com um cliente. Por exemplo, em empresas maiores, onde é irregular falar com o mesmo cliente duas vezes, ainda é muito importante construir esse relacionamento no início. Isso deixa uma impressão duradoura no cliente. Tente adaptar suas conversas e sua comunicação com o cliente à forma como eles querem ser tratados. Se um cliente quiser discutir algo longamente, dê a ele a oportunidade de fazê-lo, perguntas para saber mais sobre ele. Isso pode ajudar a aumentar as vendas, encontrar uma solução que funcione melhor para eles. Ou se nada mais realmente faz com que o cliente sinta que foi ouvido por habilidades reativas e proativas. Um bom exemplo de ser reativo e proativo é ser capaz de perceber padrões entre os clientes, como discutimos anteriormente. Isso significa que você tem as habilidades para responder aos problemas à medida que eles surgem, ao mesmo tempo em que antecipa necessidades e desafios para estar melhor preparado para superá-los. Ser proativo permite que você ajude os clientes a dirigir quando ainda não estão reclamando. Os gerentes de contas têm uma excelente visão de IFR trabalhando em estreita colaboração com o cliente, construindo um bom relacionamento e avaliando regularmente suas necessidades. Pode ser muito mais fácil identificar problemas antes que eles surjam. Pode ser que você perceba que um cliente tendo dificuldade em implementar um serviço. Nesse caso, você pode implementar planos para resolver isso antes mesmo de eles pedirem. Oferecer sua ajuda antes mesmo de ser solicitada ajuda muito no atendimento ao cliente. Isso faz com que o cliente se sinta respeitado e bem cuidado. Empático. Ser empático o torna pessoal, dedicando tempo para ouvir os clientes e muitas vezes, permitindo que eles desabafem suas frustrações. Você pode realmente contribuir para construir esse relacionamento. Ele diz bem a marca da sua empresa, você pode descobrir que receberá muitas críticas e recomendações positivas de clientes existentes, pois eles sentiram que você está alinhado com seus próprios valores. A empatia é especialmente importante se o cliente teve recentemente uma experiência negativa com sua empresa. Ao reconhecer suas preocupações e entender seu serviço desconfiado, você incentivará a reconstrução de sua lealdade e respeito. Tem uma propensão para a resolução de problemas. Não seria maravilhoso se cada um de nós pudesse ter a capacidade de resolver os problemas de cada cliente , a menos que isso nunca aconteça. No entanto, ter uma tendência natural procurar maneiras resolver problemas e fazer alguns pontos de bônus reais no atendimento ao cliente. Ser empático em relação aos problemas de um cliente é uma grande habilidade de se ter. Mas ser capaz de dar um passo adiante e tentar resolver ativamente os problemas fará com que tentar resolver ativamente os problemas eles se sintam verdadeiramente valorizados. Não importa se às vezes você não conseguiu encontrar uma solução. O que importa é que você dedicou um tempo para considerar outras opções. Como indivíduo. Ter uma propensão para a problemas também pode destacar você para os clientes. Eles sempre se lembrarão de você como a pessoa que foi além para prestar assistência. Comunicando-se bem, como em todas as áreas dos negócios, comunicação é o ingrediente vital para o sucesso. Se você não conseguir se comunicar claramente, seja com clientes ou colegas, isso pode correr o risco de atrasos significativos na obtenção do resultado desejado. Corra o risco de ter divergências com clientes que sentem que não estão sendo ouvidos. E, em última análise, arrisque-se a colocá-lo em uma situação muito mais estressante do que o necessário. Dedicar um tempo para entender como se comunicar de forma assertiva e com confiança, incentiva a mesma comunicação de volta. Ao se comunicar bem, você tem as habilidades para ouvir com eficácia, não ouvir, apenas esperar por sua chance de falar e diminuir as chances de quaisquer conflitos que possam surgir quando um cliente acha que você não o entende. Ser capaz de difundir raiva e situações difíceis. Ter confiança em difundir a raiva em situações difíceis é, de certa forma uma subhabilidade de ser um comunicador claro. Na minha experiência, quando os clientes estão com raiva, a grande maioria simplesmente não se sente ouvida. Seja um serviço que não está funcionando, um aumento de preço ou mesmo que a solução não seja a opção certa para eles. Você pode evitar que a conversa se transforme em dificuldade, mantendo-se calmo, sabendo quando é melhor, simplesmente para ouvir e saber quando Beth deve reservar algum tempo para revisar situações em vez de dar respostas rápidas. Além disso, ter boas habilidades de resolução de problemas o ajudará diretamente a neutralizar uma situação difícil. Superando as expectativas dos clientes. Como discutimos anteriormente, ter boas habilidades de resolução de problemas é uma ótima maneira de superar as expectativas dos clientes. No entanto, existem muitos outros métodos para desenvolver essa habilidade também. Por exemplo, pode ser que um cliente queira comprar um produto que você sabe que estará à venda na próxima semana. Ser aberto e honesto sobre isso levará você a um longo caminho no o respectivo cliente tem para você como indivíduo e em sua marca. Pense nas experiências que você teve no atendimento ao cliente. Quando você sentiu que alguém superou suas expectativas? O que eles fizeram? Tente incentivar o mesmo comportamento em você mesmo ou em sua equipe. Criando uma experiência de atendimento ao cliente memorável. Ao utilizar o restante desse conjunto de habilidades, você poderá criar uma experiência memorável para o seu cliente, que é um excelente recurso para manter a fidelidade do cliente. Portanto, seja qual for o papel ou envolvimento que você tenha no atendimento ao cliente, sempre vale a pena manter essas qualidades em mente. Você nunca sabe muito bem quando pode precisar utilizá-los. Se você sente falta de algumas dessas habilidades, talvez não se sinta tão confiante que tem o know-how para utilizá-las. Em seguida, tente dedicar um tempo para praticar a aplicação quando a pressão estiver baixa. Escreva uma lista de algumas das interações recentes que você teve com seus clientes e onde você sentiu que o serviço ficou aquém da excelência. Usando as habilidades que acabamos de discutir , descubra como você pode aplicá-las para melhorar essa experiência. 4. Atender clientes usando plataformas de mídia social: Atendendo clientes usando plataformas de mídia social. Parte da comunicação bem-sucedida no atendimento ao cliente é ser capaz de adaptar a maneira como nos comunicamos, dependendo do método de comunicação. A comunicação com os clientes por telefone, ou talvez cara a cara, difere muito de como nos comunicamos usando a palavra escrita. Tenho certeza de que todos nós já fomos pegos antes ou quando algo definido em uma mensagem foi mal interpretado pelo receptor. O tom desempenha um papel muito importante na comunicação. No entanto, conversar com os clientes nas redes sociais ou no chat ao vivo remove a oportunidade de usarmos isso. Isso torna muito difícil para nós transmitir coisas como sarcasmo ou humor, já que não há tom de voz implícito. Alguns dos métodos populares de comunicação por escrito agora consistem em vários meios de comunicação social, como Facebook, Twitter e Instagram, e também através do uso de bate-papo ao vivo, como mencionamos anteriormente, se sua função é responder aos clientes usando esses métodos, muito importante que você esteja ciente de como sua mensagem pode ser recebida e corre o risco de ser prejudicial. Eu rotineiramente acho nos negócios que essas fontes de comunicação são um pouco esquecidas. Ou supõe-se que qualquer pessoa possa se comunicar facilmente por meio desses canais. Na realidade, é um papel que requer excelentes habilidades de escrita, que nem todos possuem automaticamente apenas porque são ótimos em falar diretamente com os clientes. Além disso, quando você responde aos clientes nas mídias sociais, milhares de pessoas podem ler sua resposta e compartilhar com seus próprios seguidores. Significado. Agora, seu público não é consistente apenas com um cliente. Outro ingrediente vital para o que torna as interações nas mídias sociais tão populares é que muitas vezes constituem um tempo de resposta mais rápido. Quando enviamos e-mails para uma empresa, não é sempre que esperamos obter uma resposta no mesmo dia com bate-papo ao vivo ou engajamento nas redes sociais. Tempos de resposta mais rápidos são esperados dos clientes. Vale a pena fazer uma pesquisa sobre o que constitui um tempo de resposta rápido em cada plataforma na qual você deseja interagir com seus clientes. Sua equipe pode arcar os recursos disponíveis nesse período de tempo? Se a disponibilidade para responder instantaneamente às perguntas é inatingível para você ou sua equipe. Em seguida, considere implementar algumas dessas estratégias para ajudar a mitigar essa demanda. Contratar agentes de suporte dedicados. É claro que isso nem sempre é tão fácil. No entanto, se você achar que sua equipe atual está tendo dificuldades regulares em gerenciar o volume de consultas que você recebe. É importante que você considere adicionar mais recursos para gerenciar isso. Estar sob pressão para responder rapidamente a várias perguntas ao mesmo tempo certamente terá um impacto no nível de serviço ao cliente que está sendo prestado. As respostas podem parecer curtas, menos esclarecedoras ou um pouco mais robóticas. Como resultado. Use modelos e respostas prontas. Ser capaz de reutilizar mensagens enviadas regularmente aos clientes. Com certeza, adicionaremos velocidade ao tempo de resposta. Especialmente quando a mensagem envolve uma grande quantidade de informações e aponta para outros recursos também. No entanto, tente não cometer o erro de ter tudo como uma resposta pronta, pois isso pode fazer com seu engajamento pareça menos do que autêntico. Tente garantir que você ainda adicione um pouco de personalidade à sua resposta. Analise continuamente os horários de pico de engajamento para suas ofertas de mídia social e bate-papo ao vivo. Existem muitas ferramentas de análise que ajudarão nisso, para que você possa entender melhor se os clientes têm maior probabilidade de interagir com você durante uma determinada hora do dia ou dia específico do a semana. Isso ajudará a esclarecer ao procurar empregar mais membros da equipe para ajudar a responder a essas perguntas. E, finalmente, defina as respostas automáticas para contato fora do horário. Se você estiver recebendo um grande volume de mensagens fora do horário normal de trabalho, definir uma resposta automática ajudará os clientes a entender que a mensagem deles pelo menos foi recebida. Isso impede que eles se sintam ignorados ou bombardeiam várias mensagens em diferentes canais para obter uma resposta mais rápida. 5. Como criar um relacionamento em mídias sociais: Construindo um relacionamento nas mídias sociais. Como mencionamos, muitas vezes é fácil interpretar mal as conversas quando você não tem o benefício da linguagem corporal ou do tom de voz para ajudar a orientar como elas são percebidas. No entanto, isso não significa que não haja ferramentas que você possa usar para ajudar a criar um bom relacionamento. Tente usar pronomes pessoais como eu, nós, você ou eu, em vez de contextos de terceira pessoa. Essa é uma maneira fácil de ver mais pessoal. Por exemplo, qual dessas opções parece mais amigável? Obrigado por deixar seu número de devolução 1234. Em breve, enviaremos um reembolso para sua fonte de pagamento original. Se você tiver algum problema, sinta-se à vontade para nos enviar uma linha após o recebimento do número 1234 . Um reembolso será processado na conta de pagamento original dentro de três dias úteis. Entre em contato com a empresa, ABC, caso surja algum problema. Ser pessoal não significa que você não está sendo profissional. Em vez disso, você está fazendo seus clientes se sentirem bem-vindos. Tente manter uma conversa curta ao usar a mídia social ou o bate-papo ao vivo. Explicações longas colocam pausas naturais nas conversas em que normalmente usaríamos nossas dicas não-verbais para mostrar onde concordar ou não entender bem o que está sendo dito. É difícil entender isso em um cenário de chat ao vivo e pode deixar um cliente um pouco sobrecarregado. Considere usar emojis. emojis são fornecidos nas redes sociais e no chat ao vivo. Então, é claro, você tem permissão para usá-los ao interagir com os clientes. Eles nunca devem ser usados como substitutos de palavras ou frases reais. Por exemplo, usar emoji acenando para dizer olá. Mas você pode usá-los em combinação para apoiar sua resposta. Usar emojis ajuda você a atrair engajamento com os clientes. E às vezes há um substituto muito útil para nossa falta de linguagem corporal e expressões faciais. E, finalmente, tente manter o tom casual. Se você permanecer muito formal, isso às vezes pode fazer com que o cliente se sinta um pouco desanimado, especialmente nas mídias sociais. É importante que você entenda seu público. O que funciona para algumas empresas nem sempre funciona para outras. Mas o tom em geral nas mídias sociais e nos aplicativos de bate-papo ao vivo é muito menos formal. Mais adiante neste curso, descobriremos alguma linguagem apropriada para usar ao adotar um tom mais informal. 6. Como colocar políticas em prática?: Coloque políticas em prática. É importante que seus clientes se sintam respeitados, mas também é tão importante que você e sua equipe se sintam respeitados pelos clientes com quem se comunica. Se você já recebeu um cliente irritado, saberá como isso pode ser desmoralizante. É por isso que é crucial ter uma política de comunicação em vigor que descreva exatamente quais comportamentos são aceitáveis e quais são inaceitáveis para sua equipe. política de comunicação deve incluir os canais que são usados dentro da empresa, tanto internamente entre colegas quanto externamente com clientes. Restrições a qualquer informação classificada que não deva ser compartilhada com clientes ou tópicos inaceitáveis. O que constitui uma violação de comunicação aceitável? Por exemplo, palavrões, gritos ou comportamento abusivo. E, finalmente, o processo para lidar com o comportamento extremo dos clientes. Eles devem incluir detalhes sobre onde você e sua equipe podem buscar suporte e como eles devem encerrar a discussão com o cliente. Ter esse tipo de política em vigor significa que você está protegendo seus clientes e você de comportamentos e erros inaceitáveis que podem prejudicar a reputação da empresa. 7. Como criar relacionamentos com clientes: Construindo relacionamentos com os clientes. Falamos um pouco até agora sobre os benefícios de construir um relacionamento com os clientes. Mas não cobrimos exatamente por que esse relacionamento é tão importante. Então, o que é tão importante para gastar tempo para conhecer seus clientes? Vamos começar pensando nas pessoas de quem estamos próximos. Nossos amigos, familiares, talvez até colegas. Confiamos neles? Claro que sim. Porque sentimos esse vínculo. Há um entendimento mútuo entre nós e eles e nos respeitamos. E esse é exatamente o tipo de relacionamento que devemos nos esforçar para desenvolver com nossos clientes. Um que cria um vínculo e compreensão e outro baseado no respeito mútuo um pelo outro. Embora um forte relacionamento com o cliente seja certamente diferente do relacionamento que temos com nossa família e amigos. É certamente mais formal para começar. No entanto, ao nos esforçarmos para construir um bom relacionamento com nossos clientes, podemos construir um relacionamento de confiança, desenvolver a fidelidade do cliente e até mesmo melhorar o alcance orgânico para novos clientes por meio de referências e recomendações. É tão benéfico para nós quanto para o cliente. Vamos dar uma olhada em alguns dos métodos que podemos adotar para construir um relacionamento bem-sucedido com o cliente. Ouvindo os clientes. Um dos aspectos, se não o mais fundamental, na prestação de um excelente atendimento ao cliente é poder ouvir seus clientes. Um cliente que se sente ouvido se sentirá à vontade para conversar com você. Isso harmoniza seu relacionamento e mantém qualquer conflito à distância. Simplesmente oferecendo tempo para ouvir as necessidades e preocupações de seus clientes. Você ajudará os clientes a se sentirem valorizados. Oferecer às suas vozes a chance de serem ouvidas. Use os nomes deles. Usar os nomes dos clientes ao se comunicar com eles é um método comumente ensinado e uma venda bem-sucedida. É uma boa qualidade transferir para habilidades gerais de atendimento ao cliente também. Usar nomes é uma ótima maneira de transmitir essa sensação de ser conhecido e tornar a conversa mais pessoal. Isso o ajudará a criar um vínculo forte e a ser visto como mais empático com o cliente. Faça check-in com frequência. Com que frequência você se comunica com as pessoas em quem confia? Diariamente, semanalmente? Eu presumo regularmente. A comunicação regular mantém os turistas no relacionamento com os clientes para tentar manter um bom nível de contato com eles. Isso certamente não significa perseguir seus clientes continuamente para garantir que eles saibam que você está lá. Certifique-se de considerar o método preferido de comunicação de seus clientes método preferido de comunicação de se você telefona regularmente quando eles preferem contato por e-mail, provavelmente não criará muita confiança. Como eles podem confiar que você acertará as coisas maiores, quando você nem consegue se comunicar com eles corretamente. Uma boa maneira de manter contato com o cliente é agendar lembretes para você mesmo. Seja por meio do seu sistema de CRM, um calendário padrão, seja qual for o método. Basta ter um pequeno lembrete para verificar com seus clientes manterá o contato regular sem ser muito invasivo. Pessoalmente, tento não agendar modelos de check-in automatizados, como por e-mail. Muitas vezes, eles podem se sentir impessoais e mais como uma jogada de marketing, personalizando sua comunicação e, melhor ainda, organizando visitas ou telefonemas, seus clientes certamente se sentirão mais apreciados. Outra excelente estratégia a ser empregada aqui é observar as necessidades dos clientes. Por exemplo, se um cliente manifestou interesse em um recurso que não estava disponível no momento, você pode potencialmente soltar uma linha quando o recurso estiver disponível, em vez de confiar em um e-mail de marketing padrão para avisá-los sobre seu lançamento. Isso ajuda muito no desenvolvimento de um relacionamento forte e confiável. Use dicas não verbais. Dicas não verbais são métodos excelentes para compartilhar seu envolvimento em uma conversa. Eles podem ajudar a mostrar a um cliente que você está ouvindo e tem interesse nele. Eles consistem em contato visual, linguagem corporal, expressões faciais e pistas vocais. Prestar muita atenção à maneira como você está se comunicando fisicamente com o cliente, em vez de apenas verbalmente, é muito importante. Por exemplo, oferecer um sorriso, acenar com a cabeça em uma conversa e usar palavras como linguagem corporal deve ser aberto, espelhando seus rins para conversar com o cliente. Linguagem corporal fechada, como joelhos cruzados, braços cruzados não estão olhando na direção certa, tem um impacto maior do que você imagina. Reflita a energia de um cliente. Reconhecer as emoções e o comportamento de nossos clientes é uma ótima maneira de criar um relacionamento com eles. É um sinal revelador de que você está do lado deles. Ou, pelo menos, você os entende. Podemos refletir facilmente a energia de nossos clientes e encontrá-los onde eles estão emocionalmente. Ao usar frases como, percebi que isso é frustrante para você. Eu entendo suas preocupações lá. Eu aprecio isso como um grande problema para você. Eu reconheci os problemas que você está tendo. Observe como todas essas frases usam as palavras eu e você, conversando com os clientes na primeira pessoa e não no nível da empresa, eu, usar a hora da roda pode realmente ajudar a reforçar o nível de compreensão e interesse que você tem na conversa. Você está reforçando que está tentando ajudar pessoalmente. Evite interromper ou interjeitar. Provavelmente nem é preciso dizer. Mas interromper alguém no meio do fluxo não é apenas irritante, também pode significar que você pode perder algo importante. Como discutimos em um ponto anterior, ser um bom ouvinte faz toda a diferença no atendimento ao cliente. Portanto, tente evitar interrupções ou interjeições sempre que puder. Se você interromper acidentalmente um cliente no meio de uma conversa, considere usar essas frases para direcionar a conversa de volta para ele. Sinto muito por ter interrompido você lá. Por favor, continue. Eu não queria ser rude lá e interromper você. Desculpas. No atendimento ao cliente, às vezes pode ser difícil evitar a interrupção quando os clientes podem estar entrando em detalhes sobre sua situação ou talvez aproveitando a oportunidade para desabafar. Muitas vezes, nunca há uma pausa natural na conversa para você assumir o controle. Nessas circunstâncias. Eu recomendo usar frases como essas para tentar direcionar a conversa na direção certa. Eu odeio interromper, mas eu só queria que você soubesse. Não quero ser rude, mas posso interromper rapidamente? Sinto muito por interromper, mas gostaria de ter certeza de que entendi você corretamente agora. Posso simplesmente pular aqui? Vale ressaltar, porém, que interromper um cliente quando ele que interromper um cliente quando já está frustrado ou mostrar agressividade provavelmente fará com que a conversa valha a pena permitir que os clientes tenham tempo para explicar as coisas, embora talvez de maneira frustrada, o que pode resultar em um desvio tangente, ajudará a reconstruir um relacionamento manchado com o cliente. Entenda que seus clientes também são humanos. Quando lidamos com vários clientes todos os dias, é fácil entrar em uma rotina. Vale a pena parar para se lembrar de vez em quando que não importa o negócio ou os clientes que você tenha, eles são todos humanos. Cada um de nós pode ter um dia ruim. Podemos estar estressados no trabalho ou ter dilemas pessoais acontecendo. Seja qual for o motivo. Pode ser fácil para eles desencadearem nossas frustrações nos outros. As reações que recebemos dos clientes às vezes podem parecer injustificadas. Mas tenha em mente que outras coisas podem estar em jogo. Embora eu não tolere permitir comportamento agressivo dos clientes, permitir que eles reclamem ou fiquem um pouco fundidos às vezes é uma ferramenta valiosa ao desenvolver seu cliente. relações. 8. Como adotar técnicas de linguagem: Adotando técnicas de linguagem ao trabalhar no atendimento ao cliente. A linguagem que usamos desempenha um papel fundamental na construção da confiança em nossos clientes. A forma como nos comunicamos com os clientes é uma arte que exige muita habilidade. Devemos ser capazes de adaptar nossa conversa ao público para construir uma experiência positiva. Tente evitar o uso de frases negativas. Somos todos culpados de usar algumas dessas frases em nossa conversa do dia a dia. Pode ser um hábito difícil de quebrar. No entanto, eles podem causar muito mais danos às relações com o cliente do que você imagina. Tente evitar o uso de algumas dessas palavras e frases. Infelizmente não. Atire. E pode, como em, estar pronto para você, então eu deveria ser capaz de fazer isso por você. Eu não sei. Duvido que seja possível. Em vez disso, considere usar alguns desses métodos mais positivos. Sinto muito, isso não é possível. Ele estará pronto até lá. Eu poderei fazer isso por você. Vou dar uma olhada nisso. Deixe-me descobrir para você. Seja positivo. positividade é contagiosa e contribui muito para um ótimo atendimento ao cliente. Ser positivo não significa necessariamente que você deve sempre ser feliz. Em vez disso, ser positivo significa que você está feliz em atender às necessidades do cliente. Por exemplo, usando frases como, eu posso fazer isso por você. Isso não é um problema. Fico feliz em ajudar. Por favor, sinta-se à vontade para me enviar uma mensagem se precisar de ajuda. Você é bem-vindo. Existem algumas palavras brilhantemente positivas que vale a pena adotar e atendimento ao cliente para. Definitivamente vou mandar isso para você. Absolutamente. Eu concordo totalmente com você. Certamente. Eu certamente posso te ajudar. Exatamente. Isso é exatamente certo. Completamente. Eu concordo totalmente com você. Fantástico. Isso é fantástico. Fico feliz em ouvir isso. Excelente. Essa é uma excelente sugestão. Brilhante. Essa é uma alternativa brilhante. Emocionante Estamos muito animados por ter você a bordo. Ideal. Essa é a solução ideal. Positividade é usar palavras como essas para inferir uma garantia. Evitar usar palavras como curto ou poder, que podem transmitir um ar de incerteza. Evite usar o jargão da empresa. Usar frases e termos técnicos que você usa internamente pode não apenas confundir os clientes, mas também pode deixá-los frustrados e desconfortáveis. É claro que a terminologia às vezes é inevitável. Mas tente considerar o quão bem o cliente entenderá a linguagem que você está usando. E pense em outras maneiras que podem ser menos confusas para eles. Isso aconteceria bastante quando eu trabalhava como agente de suporte para uma empresa de software. Eu era regularmente recebido em silêncio depois de pedir aos clientes que abrissem um navegador da web. Até que percebi que nosso público geralmente consistia em um grupo demográfico mais antigo. Pedir aos clientes que abram o Google ou a Internet realmente melhorou as coisas e impediu que as pessoas se sentissem conf Considere quando usar um tom informal. Há momentos em que um tom mais informal está implícito. Normalmente, ao usar canais como mídias sociais ou bate-papo ao vivo. Nesses cenários, eram menos propensos a ver consultas formais. E, como discutimos, é importante tentar combinar a energia do cliente combinando o tom que ele está usando. Ser informal, no entanto, não implica falta de profissionalismo. E ainda é vital que sua comunicação reflita a imagem da sua empresa. isso, quero dizer, isso certamente não é lugar para usar abreviações ou gírias. Vamos explorar algumas opções que você pode considerar adotar. Tente usar palavras e frases como, ei, oi, bom dia. Como posso ajudar? Fico feliz em ajudar. Obrigado por entrar em contato. Mostre coisa. Não é um problema. Você é muito bem-vindo. Se ele pudesse nos deixar uma linha. Vou dar uma olhada para você. Apenas tenha paciência comigo um momento. Obrigado pelo seu tempo. Isso é ótimo. Fab. Tente evitar o uso de frases como, o que há de errado? Como está indo? Oh meu Deus, uau. Muitas vezes, eles podem se sentir um pouco pouco profissionais. Mas isso ainda depende muito do seu público, demografia e do produto ou serviço que você está oferecendo. 9. Melhorar o engajamento com os clientes: Melhorando o engajamento do cliente. Você está fazendo tudo o que pode para interagir com seus clientes? Os canais nos quais nos comunicamos com nossos clientes evoluíram bastante na última década. E isso transformou o envolvimento do cliente do que era antes. envolvimento do cliente é o auge do sucesso do cliente. E uma estratégia de engajamento que funcione bem deve ter como objetivo permitir interações em vários canais, algo que chamamos de omnicanal. Devemos nos esforçar para estar onde nossos clientes estão. Seja por meio dos canais de mídia social em seu site e e-mails. Todas as três reuniões presenciais, garantir que estejamos interagindo com nossos clientes por meio um canal com o qual eles se sintam confortáveis, é muito importante. Isso torna as interações mais fáceis. E isso significa que é menos trabalhoso para um cliente poder entrar em contato com você. Recentemente, experimentei um exemplo bastante ruim de estratégia de engajamento do cliente quando utilizei uma empresa jurídica para a compra de uma propriedade, a empresa me aconselhou a baixar o aplicativo e sugeriu toda a comunicação passará pelo aplicativo em vez de por telefone ou e-mail. O conceito, é claro, é útil. Significa todas as informações em negociações ou em um só lugar. No entanto, isso também significava que eu esqueci irregularmente de verificar o aplicativo e perdi a correspondência necessária para responder. A falta de escolha em outros canais para se comunicar também resultou em atrasos por resolver os problemas. Certas dúvidas que eu tinha teriam sido muito mais fáceis de resolver em uma ligação telefônica rápida do que ter que enviar mensagens intermináveis. Em contraste, alguns métodos excelentes que valem a pena empregar e uma estratégia de engajamento podem ser incorporar uma caixa de bate-papo ao vivo em sua oferta de serviços. Por exemplo, se você oferece software on-line, tendo uma área fácil para os clientes abrirem rapidamente uma caixa de bate-papo ao vivo, tornaremos a experiência procurar assistência e muito mais simples ter que encontrar seu site ou base de conhecimento do produto para obter respostas. Running puxa nas redes sociais. Descubra as preferências e interesses do seu cliente por meio de pesquisas regulares no Twitter ou no Facebook. Ou use as ferramentas no Instagram para permitir que seu público faça perguntas sobre seu serviço ou produto. Esteja presente em conferências e eventos. Ter uma presença física em um evento em que seus clientes estarão oferece a eles uma ótima oportunidade de participar de um bate-papo rápido. Convide os clientes para webinars e sessões de perguntas e respostas on-line. webinars são uma excelente forma de abrir o engajamento com seus clientes como um todo. Isso significa que outros clientes podem ouvir as discussões que você precisa, que também pode ser um ativo inestimável, criando uma rede entre seus clientes. Isso dá a outros clientes a chance de oferecer respostas e insights sobre suas experiências com determinados produtos ou serviços. Utilize uma solução de reserva online. Oferecer aos clientes a oportunidade de agendar uma data específica para conversar com os agentes certamente ajudará se você oferecer coisas como demonstrações de produtos ou sessões de treinamento. Ele permite que um cliente reserve um horário que melhor lhe convier. E, ao fazer isso, garante que você estará prontamente disponível em vez de ter clientes esperando em espera ou ter que fazer fila para discutir algo. É um excelente método a ser usado se você oferecer aconselhamento e assistência na loja, pense na maneira como a Apple oferece a oportunidade de marcar uma consulta on-line para visitar um gênio do produto na loja. Isso garante ao cliente que sua visita não será inútil. Que eles definitivamente poderão falar com você e você terá um tempo dedicado a eles. Meu ponto é que sempre vale a pena ter avaliações regulares sobre os meios pelos quais você está se envolvendo com seus clientes. O que funciona para algumas empresas pode não funcionar para outras. Mas é importante considerar todas as oportunidades para melhorar seu engajamento. Por não ter presença em determinados canais, você pode estar prejudicando o atendimento ao cliente sem perceber. 10. Como avaliar a sua experiência com o cliente: Avaliando a experiência do cliente. Como você sabe que está oferecendo um excelente atendimento ao cliente? Aplicar todos os métodos e habilidades que discutimos neste curso não é um sucesso garantido. Eles ajudam por todos os meios. A única maneira de você entender que sua reunião e esperançosamente superar as expectativas de seus clientes é perguntando a eles. Parece simples. E não é incomum sermos solicitados a revisar nossas experiências com um serviço ou uma conversa recente que tivemos. Ainda. coleta de dados infinitos não serve para um propósito verdadeiro se não sendo avaliada e respondida corretamente. Existem várias maneiras de coletar informações sobre a satisfação do cliente. Podemos enviar pesquisas por e-mail após interações recentes, enviar SMS para avaliação ou pedir ao cliente que participe uma pesquisa por telefone após a conclusão da chamada. Cada método tem seus próprios benefícios e pisos. Por exemplo, uma pesquisa por telefone com um agente ao vivo pode ter o potencial de obter respostas menos honestas. Já que o cliente não quer ofender. Ou uma pesquisa por e-mail pode se perder no dilúvio de outros e-mails perguntando exatamente a mesma coisa aos nossos clientes. Seja qual for o método que usamos, precisamos garantir que as perguntas que estão sendo feitas sejam relevantes e nos ajudarão a realizar uma avaliação eficaz na prestação de serviços. Lembre-se de que seu questionário deve ter duas funções. Isso deve ajudá-lo a descobrir como seus clientes pensam e se sentem sobre seu serviço. E isso deve permitir que você meça seu progresso ao longo tempo, quantificando seu desempenho em unidades mensuráveis. Com isso em mente, é importante considerar o uso perguntas fechadas em pesquisas. Oferecer perguntas abertas que dão oportunidades para os clientes explicarem com suas próprias palavras, deixa você com uma falta de dados que você possa analisar facilmente. Simplificando, você não consegue determinar uma porcentagem de clientes que se sentem de certa forma em relação ao seu serviço. É por isso que as escalas de classificação são tão benéficas em pesquisas que podemos avaliar a experiência do cliente em uma escala de, digamos, um a cinco ou ruim a excelente. Ele nos dá alguns dados poderosos para analisar. Vamos dar uma olhada em alguns exemplos de perguntas. No geral. Quão satisfeito você ficou com o serviço que recebe hoje? Extremamente satisfeito, um pouco satisfeito. Nem satisfeito nem insatisfeito? Um pouco insatisfeito. Extremamente insatisfeito. Com base na sua interação mais recente com nossa empresa, você recomendaria nossos produtos ou serviços a um amigo? Definitivamente seria. Provavelmente faria. Não tenho certeza. Provavelmente não faria isso. Definitivamente, não. Como você classificaria o tempo de resposta que recebe hoje? Extremamente pobre, ruim, média, boa, excelente. Antes da interação de hoje, que outras tentativas você fez para resolver sua consulta? Essa é a primeira interação que tive em relação a essa consulta. E-mail, telefonema, chat ao vivo, mídia social. Qual é a sua consulta resolvida? Sim. Completamente? Sim, parcialmente. Saber. E, finalmente, quão bem informado você diria que é membro da equipe de serviço hoje? Extremamente conhecedor, moderadamente conhecedor, ligeiramente conhecedor, extremamente conhecedor. Essas perguntas são bons exemplos de perguntas fechadas, o que significa que você pode calcular os dados de forma eficaz. No entanto, muitas vezes, ter uma conta pessoal pode ser bastante útil para descobrir o que deu errado ou certo em determinados cenários. A maneira mais fácil de acomodar isso é oferecer caixas de texto gratuitas em seus questionários. Dê aos clientes a oportunidade de colocar as coisas suas próprias palavras e, ao mesmo tempo atrair os resultados de perguntas fechadas. Quaisquer que sejam as perguntas que você fizer, certifique-se de que sua pesquisa seja fácil de responder. É um bom presságio, ter uma pesquisa rápida e fácil para os clientes responderem, significa que você provavelmente atrairá mais resultados. Se um cliente achar difícil fornecer feedback, ele simplesmente não o fará. Portanto, tenha em mente a quantidade de perguntas que você está fazendo e a ferramenta que está usando para atrair esse feedback. Pode até valer a pena fazer uma pergunta como quão fácil você achou para fornecer feedback hoje? Se você não tiver certeza do desempenho do seu questionário. O aspecto mais importante de todos. Depois de obter os resultados, verifique se você está melhorando ativamente as áreas em que está aquém. E elogiando as áreas que você faz. Resumindo, se você não fizer nada com o feedback que recebe, não adianta pedir por isso. O que mais? Você corre o risco de prejudicar os relacionamentos que mantém com seus clientes. Por exemplo, se a maioria das respostas mostra os clientes acham difícil receber uma resposta rápida de você. No entanto, você não se esforça para melhorar essa área. Então, é claro, seus clientes vão se sentir um pouco alterados ao serem questionados sobre sua opinião valiosa, mas não vendo nenhuma melhora. Em contraste, receber feedback positivo não precisa cair no radar. Vale a pena gritar sobre isso. Pode ser um verdadeiro impulso para o moral da equipe e ajudar as equipes a se sentirem valorizadas por sua contribuição. Há uma grande oportunidade de marketing. Saber como seus clientes se sentem em relação a você é fundamental para o crescimento de seus negócios e de sua carreira pessoal. Quando você sabe como seu cliente se sente, você pode tomar decisões que levam a uma maior receita, maior fidelidade do cliente e entender as armadilhas e seu conjunto de habilidades individuais que o capacitam a crescer melhor. 11. Ética no atendimento ao cliente: Ética no atendimento ao cliente. Nos negócios e no atendimento ao cliente, você provavelmente enfrentará situações eticamente desafiadoras com bastante regularidade. Agir com ética é o conceito de fazer a coisa certa moralmente. E eles derivam de uma série de princípios que regem a conduta da empresa e de você como funcionário. Agir com ética e o atendimento ao cliente ajudará a melhorar o serviço prestado e a promover relacionamentos positivos com todos os envolvidos. Simplificando, ter um código de ética firme mostra bom senso comercial. Vamos explorar alguns dos pontos-chave que devem ser considerados no código de ética de cada empresa. Honestidade. Ser honesto nos negócios significa que você não tenta enganar fornecendo informações falsas ou tentando encobrir situações. É um valor excelente de se ter. A honestidade cria um vínculo de confiança. Os clientes saberão que podem confiar no que você está dizendo a eles. É importante que admitamos nossos próprios erros também. Seja honesto se algo der errado e explique os passos que você está tomando para corrigir novamente, os clientes são muito mais indulgentes do que você imagina, desde que saibam que você está sendo e comunicando-se com eles de forma clara. Lealdade. Discutimos bastante a lealdade ao longo deste curso em relação à geração de fidelidade do cliente. Mas é importante que você compartilhe sua própria lealdade com seus clientes para garantir saibam que todos eles se concentram. Isso pode ser através da abertura de oportunidades de feedback, agendamento de atualizações regulares ou oferta de descontos para clientes de longo prazo. Seja qual for o método, encontre algo que você conheça, seus clientes apreciarão, aprovarão, se sentirão valorizados. Integridade. Funcionários com integridade geralmente são aqueles com quem você pode contar. Aqueles com os mais altos valores morais e aqueles que estão empenhados em fazer a coisa certa em todos os momentos. Ter integridade é possivelmente o valor ético mais importante. Isso mostra aos seus clientes que você tem uma boa conduta moral e princípios. E sempre nos esforçaremos para fazer a coisa certa. Justiça. Quando você é confiável para ser o ponto de contato com os clientes, você precisa garantir que todas as suas ações sejam justas e apenas demonstrem favoritismo. Dobrar as regras para clientes específicos está oferecendo descontos apenas para aqueles que você gosta de falar com nossas maneiras infalíveis de arruinar sua reputação como um negócio justo. Respeito. Lembre-se sempre de que cada um de nós merece ser tratado com respeito e dignidade, independentemente de quem eles são ou em que posição estão. Ser respeitoso com os outros desenvolverá um respeito mútuo de clientes e colegas. Responsabilidade. Lembre-se de que você, como indivíduo e acompanhante, tem a responsabilidade de entregar o que foi prometido ao cliente. Você é diretamente responsável pela satisfação e felicidade de seus clientes. Portanto, você deve reconhecer isso e assumir a responsabilidade por quando as coisas derem errado. Com bastante frequência. Nem sempre é popular fazer a coisa certa nos negócios. E o desejo de alcançar muitas vezes pode atrapalhar nossos princípios morais. Mas fazer a coisa certa acabará sendo a melhor escolha. É muito importante tratar todos os seus clientes de forma consistente com respeito, honestidade e integridade. E ao fazer isso, você lerá os benefícios a longo prazo e a maximização da fidelidade do cliente. Obrigado por se juntar a mim neste curso. Espero que tenha sido útil para você descobrir os fundamentos para alcançar a excelência no atendimento ao cliente. atendimento ao cliente é o componente mais crucial para um negócio bem-sucedido. Isso deixa uma impressão duradoura. Uma ótima experiência do cliente é inestimável. Os clientes apreciarão e compartilharão sua excelente experiência com o cliente. Qualquer empresa que se esforce para tornar a experiência do cliente especial colherá recompensas infinitas. Como acompanhamento, eu recomendo dar uma olhada nos outros cursos do meu pacote de negócios, incluindo o domínio da comunicação assertiva, excelência em liderança, fundamentos de marketing digital, a arte de vender, comunicar sua visão e valores e gerenciamento ágil de projetos. Cada um desses cursos explora muitos dos tópicos que abordamos no curso de hoje com muito mais detalhes.