Curso de treinamento em atendimento ao cliente

1. O que o atendimento de clientes de realmente significa 2504171169: O que um bom atendimento ao cliente realmente atende? Ao final desta lição, você poderá listar os principais componentes do excelente atendimento ao cliente. Como você sabe se sua empresa está oferecendo o melhor atendimento ao cliente em possivelmente possível. É fácil. Coloque-se no calçado dos seus clientes. Todos nós já estivemos do outro lado do balcão de serviço antes. Você provavelmente pode pensar agora empresas com as quais lidou. Eles trataram você como ouro e você foi embora cantando seus louvores. É ainda mais fácil pensar uma experiência em que eles eram terríveis. Varia de empresa para empresa. Existem algumas coisas comuns. Tudo o bom atendimento ao cliente precisa ter. Contanto que você garanta que você os tenha, seus clientes estão quase garantidos para te amar. Resposta rápida. Volte para todos os comentários e perguntas imediatamente. Quando um cliente está em cima do muro, ele faz perguntas e se você não estiver lá para respondê-las, eles levarão suas perguntas para outro lugar. Resposta rápida cria confiança. Obviamente, você deve garantir que sua entrega e reembolsos também sejam o mais rápido possível. Empatia e reconhecimento. Um bom atendimento ao cliente significa que a empresa entende a situação do cliente. Empresas com péssimo serviço cobram para tirar seus clientes do telefone ou da mesa de atendimento ao cliente o mais rápido possível e se preocupam um pouco com seus sentimentos. Você pode responder perfeitamente aos problemas de seus clientes. Se você pode ter empatia com eles, é muito mais eficaz do que dar a eles a política da empresa, responsabilidade. mau atendimento ao cliente passa pelo dinheiro e coloca a culpa. Em vez de um simples pedido de desculpas, os representantes de atendimento ao cliente dão desculpas sobre o motivo pelo qual eles não estão sendo atendidos corretamente. Boas empresas assumem a responsabilidade por seu problema, mesmo que não sejam as culpadas. Produtos de alta qualidade. Você raramente encontrará uma empresa com excelente atendimento ao cliente que oferece produtos de baixa qualidade. Isso ocorre porque as empresas que se preocupam com seus clientes ouvem seus comentários e fazem melhorias. Eles querem oferecer o melhor produto ou serviço possível. Apoio quando surgem problemas, empresas respeitáveis se curvam para trás quando surgem problemas, elas fazem isso porque as complicações devem ser um evento raro. As empresas têm um processo de pedido simplificado, um produto estelar e todo o suporte que o cliente precisa. Quando esse sistema quebra ou tem uma falha, a empresa vai além para corrigir o que for necessário. Se você oferecer um bom suporte, o problema do cliente se tornará seu problema e você responde rapidamente para resolvê-lo para ambos. de internação agradável e amigável. Os pequenos p e q's percorrem um longo caminho, especialmente quando você está fazendo negócios no mundo acelerado de hoje. Por exemplo, ao se comunicar por e-mail, você não pode ver os rostos uns dos outros. Portanto, é crucial ser o mais amigável e educado possível. Os pacientes são a chave para lidar com problemas relacionados ao cliente de forma agradável. Parece muito para lidar, mas há realmente um tom fundamental simples. Tudo bom atendimento ao cliente. Faça-o focado no cliente. É tudo sobre eles e suas situações, e não sobre as políticas de suas empresas ou margem de lucro. Se você tiver isso em mente, você sempre fará a coisa certa. Atividade, examinou seu próprio negócio e responda essas perguntas para avaliar seu serviço ao cliente atual. Quantos clientes descontentes você teve no último mês? Quantos problemas você teve com seu produto no último mês? Por exemplo, sistema de entrega ou qualidade. Qual é o seu processo para fornecer suporte? 2. 5 componentes do excelente atendimento ao cliente: Os cinco principais componentes do excelente atendimento ao cliente. Ao final desta lição, você poderá identificar o que precisa ter em vigor para fornecer o melhor serviço ao cliente. Há bons e eles são assim, então atendimento ao cliente, mas também há um ótimo atendimento ao cliente que está simplesmente fora dos gráficos. É isso que faz com que os clientes não só voltem por mais vezes, mas também informando todos os amigos sobre sua empresa. O atendimento ao cliente superior é como um quebra-cabeça feito de Five Easy Pieces. Junte isso e as pessoas estarão avaliando sobre sua empresa. Essas cinco peças são número 1. Pessoas. Contrate as pessoas certas com a mentalidade certa desde o início. Eles precisam ser capazes de trabalhar em equipe e também assumir a responsabilidade individualmente, especialmente quando surgem problemas. A mentalidade certa significa que o cliente vem em primeiro lugar. É sempre sobre eles, satisfação deles ou o problema deles e não da sua empresa. É preciso apenas um membro da equipe rude, arrogante ou descuidado para arruinar a imagem da sua empresa. Número dois, treinando, certifique-se de que seu pessoal tenha as habilidades e os conhecimentos de que precisam. competência do trabalho é uma parte importante do atendimento ao cliente. Se eles não estiverem prontos para lidar com tudo, mantenha-os em treinamento até que estejam. Além de acompanhar políticas e protocolos, também precisa ser capaz de pensar fora da caixa, solucionar problemas e lidar com o inesperado. A capacidade de ajudar clientes irritados é uma das habilidades que todos os seus funcionários precisam adquirir. Número três, sistemas e protocolos. Todos na sua empresa precisam estar na mesma página. Deve haver diretrizes e sistemas específicos em vigor para lidar com o maior número possível de situações de atendimento ao cliente. Nunca deve ser adivinhação. Crie uma política de atendimento ao cliente completa e clara e coloque-a por escrito. Ele deve cobrir quantas situações você puder imaginar com um cliente e ter um protocolo para lidar com cada um. Ao mesmo tempo, você precisa definir os princípios a serem seguidos no caso de surgir uma situação que não esteja coberta em sua política, fornecendo diretrizes e princípios para seguir sua a equipe de atendimento ao cliente é liberada para gerenciar a maioria das situações. Embora você possa garantir que cada cliente seja tratado com número razoável para comunicações, estabeleça um método confiável e um processo de comunicação, não apenas entre sua equipe e clientes, mas também internamente. Isso deve ser incluído em seu sistema de protocolos. Concentre-se em tornar a comunicação o mais rápida e eficiente possível. Uma falha de comunicação interna pode transformar um pequeno problema de atendimento ao cliente em um desastre total. Número cinco, produto. Não importa o quão bom seja o seu atendimento ao cliente, o produto em si deve atender ou exceder as expectativas dos clientes. Parte do bom atendimento ao cliente é ouvir o feedback dos clientes e fazer melhorias em seus produtos e serviços. Sugestões e reclamações dos clientes são uma excelente oportunidade para ajudá-lo a criar um produto melhor. E quando os clientes percebem que você respondeu às sugestões deles, eles ficam ainda mais impressionados com sua marca e permanecem fiéis à sua empresa ao criar essas cinco peças essenciais. 3. Como lidar com problemas de atendimento ao cliente.: Como lidar com os desafios do atendimento ao cliente. Ao final desta lição, você poderá descrever as etapas para lidar com uma situação desafiadora de atendimento ao cliente e resolver uma hipotética para sua empresa. Não importa o quão bom seja o seu atendimento ao cliente, sempre haverá situações desafiadoras que surgirem. É apenas parte da gestão de qualquer tipo de negócio. Você precisa estar preparado para que saiba como lidar com essas situações antes que elas ocorram. Eles nunca devem ser tratados na hora. Situações desafiadoras podem envolver um problema com seu produto. Talvez o cliente acredite que não foi o que eles pediram. A velocidade de entrega pode ter sido muito lenta para eles. Eles podem não ter entendido seu serviço ou ler suas políticas de antemão. Talvez eles sejam encaminhados de uma pessoa para outra e eles sintam que você não se importa. Todos os tipos de coisas podem causar situações desafiadoras com os clientes. Mas os passos fundamentais lidar com eles são basicamente os mesmos. As seis etapas são o número 1, ouça. Comece por ouvi-los. Tome nota de detalhes importantes. Isso é importante não só para resolver essa situação, também para fazer o cliente acalmar e se sentir melhor. No início da interação, o cliente quer saber que alguém da empresa está ouvindo. Se eles acharem que você responde, isso geralmente tirará sua raiva e frustração iniciais. Número a ser confirmado. Deixe-os saber que você tem empatia com a situação deles. Você já esteve lá antes, então coloque-se no lugar deles. Diga-lhes algo como, posso dizer que você está frustrado. Vamos resolver isso. Mostra que você entende os sentimentos deles. Peça desculpas, mas não se torne defensivo ou excessivamente apologético. Número três, perguntas, nunca suponha. Sempre faça as perguntas necessárias para esclarecer a situação. O que você precisa saber para resolver o problema em questão? Novamente, isso também mostra que você está ouvindo e está preocupado o suficiente para saber mais, bem como criar uma solução para o cliente. Número 4, confirme. Faça anotações durante sua interação e leia os detalhes importantes para o cliente para garantir que você tenha tudo correto. Pode haver um detalhe importante que você perdeu. Você também precisa confirmar o lado do cliente das coisas. Diga a eles, deixe-me ver se eu entendo tudo claramente. Número 5, forneça agora é a hora de corrigir o problema do cliente. Espero que você já tenha um protocolo claramente delineado para lidar com isso. Se não houver improvisar uma solução para o problema com base em seus princípios de atendimento ao cliente. Se o pedido não veio, para eles, se o cliente recebeu o item errado, forneça instruções e detalhes sobre o reembolso, veja-o até o final até o final até que seu cliente esteja satisfeito. Número 6, verifique novamente. Confirme se você resolveu o problema para o cliente. Pergunte algo como, isso fez o truque ? Ou como isso soa? Você precisa perguntar isso porque algumas pessoas não vão dizer se ainda não estão felizes e você não quer que elas desapareçam, descontentes com a interação. Africano também, posso ajudá-lo com mais alguma coisa? Todo esse tipo de atendimento ao cliente pode ser feito via e-mail, bem como por telefone ou pessoalmente, mas é muito mais difícil fazê-lo eletronicamente com e-mail. É mais fácil para o cliente ficar frustrado. Por esse motivo, você deve ser especialmente educado e amigável em suas correspondências de e-mail. Avise aos clientes que você estará respondendo e o que está fazendo entre as interações de e-mail. Torne sua atividade de gerenciamento de clientes o mais pessoal possível. Pense em uma situação desafiadora de atendimento ao cliente que você enfrentou, seja como cliente ou como pessoa lidando com a situação da posição de representante de atendimento ao cliente, o que você diria ou faria para lidar com isso? Pratique a situação com um amigo e receba seus comentários sobre como você lidou com isso e como eles gostariam vê-la tratada se fosse o cliente. 4. Como criar seu no manisfesto: Criando seu próprio Manifesto de atendimento ao cliente. Ao final da lição, você poderá elaborar seu manifesto de atendimento ao cliente, incluindo valores, princípios e diretrizes de comportamento. Toda empresa precisa de seu próprio manifesto de atendimento ao cliente. Este documento descreve a filosofia da empresa e os princípios orientadores do atendimento ao cliente. Um bom atendimento ao cliente não é algo que você inventa no local. Ele precisa ser claramente planejado e organizado. Seu manifesto torna óbvio e mais fácil garantir o melhor serviço possível. Por que você precisa de um manifesto? O principal objetivo de um manifesto é manter todos em sua empresa na mesma página. Todos eles entendem a visão da empresa. Ele também estabelece diretrizes específicas sobre como lidar com clientes com sistemas e práticas específicos. Isso inclui como lidar com os clientes na operação diária regular e o que fazer quando são problemas, reclamações ou situações incomuns. Claro, nem todas as situações são cortadas e secas. Seu manifesto não é algo que você simplesmente plug and play. Sempre requer julgamento pessoal por parte de sua equipe. No entanto, um conjunto de diretrizes ainda é essencial. Aqui estão as coisas básicas que seu manifesto de atendimento ao cliente precisa cobrir. Número 1, a proposta de valor exclusiva da sua empresa. Seu manifesto de atendimento ao cliente é um bom lugar para explicar a proposta de valor exclusiva da sua empresa. Em outras palavras, indique claramente o que sua empresa oferece aos seus clientes e o que a faz se destacar de outras empresas similares. Essa filosofia deve estar em harmonia com a maneira como você trata seus clientes e serve como princípio orientador em todas as interações com eles. Número 2, seus valores centrais. O que sua empresa considera ser um bom status de atendimento ao cliente da forma mais clara possível? Você pode incluir coisas como a resposta aos clientes, as competências que seus funcionários devem mostrar. Boa comunicação interna e com os clientes. E colocando o cliente em primeiro lugar. Número 3, não inclua uma lista simples de fazer e não fazer. Essas são regras simples que se aplicam a qualquer negócio com clientes. Por exemplo, você pode afirmar aqui que os funcionários nunca devem culpar o cliente por conflitos. Sua lista pode incluir coisas como pedir desculpas, mas não emita a delito dizendo que é culpa da empresa. Número quatro, a experiência ideal para o cliente. Imagine uma experiência ideal para nossos clientes com sua empresa. Crie um fluxograma que oriente seus funcionários durante toda a transação do início ao fim. Mostre tudo do ponto de vista do cliente e que eles estão vendo e sentindo em cada passo. É fácil fazer isso porque todos nós já fomos o cliente antes. Apenas coloque-se no lugar deles. Número 5, protocolos e procedimentos. Seu manifesto de atendimento ao cliente deve cobrir o básico e fornecer diretrizes gerais. No entanto, é bom também criar outros fluxogramas são sistemas para lidar com cada situação que possa surgir com os clientes. Todas as interações possíveis que você pode ter ao criar um processo para lidar com cada uma delas. Lembre-se, não importa se você é um empreendedor individual administrando seu próprio negócio ou uma grande empresa com vários funcionários, você ainda precisa de um manifesto de atendimento ao cliente. Se você lida com clientes em qualquer capacidade, seja de empresa para empresa ou de empresa para consumidor, precisará de um documento que defina suas atividades de padrões e expectativas. Crie um manifesto de atendimento ao cliente para sua empresa usando o que acabamos de aprender. 5. A ótima mentalidade de um especialista de atendimento ao cliente: A mentalidade de um especialista em atendimento ao cliente. Ao final desta lição, você poderá identificar as características específicas dos melhores representantes de atendimento ao cliente e como deseja implementá-los em seu negócio. O atendimento ao cliente é mais do que apenas um procedimento ou filosofia a seguir. Um verdadeiro especialista em atendimento ao cliente é excelente no que eles fazem porque eles têm uma certa mentalidade em lidar com os clientes. Se você quer que sua empresa ofereça um serviço que permita aos seus clientes e os faça cantar seus elogios. Sua equipe precisa ter essa mentalidade a partir do momento em que são contratados. Aqui estão os itens essenciais. Reclamações de clientes são oportunidades. A maioria dos funcionários vê as reclamações dos clientes como ameaças à empresa, competência, à posição ou à reputação. Mas a mentalidade certa vê as reclamações como o maior feedback que você poderia esperar. Eles expõem as fraquezas seu negócio que você não teria visto de outra forma. Você pode aprender quais áreas precisam melhoradas e aprendê-las do ponto de vista do cliente. Tenha em mente também que clientes descontentes que recebem um excelente serviço de você geralmente se tornam seus maiores fãs. Sempre há uma solução para todos os problemas com um cliente. Existe uma solução. Essa solução é o cliente obtendo um resultado satisfatório para resolver o problema, você tem que fazer dele seu próprio problema. Em vez de representar a empresa em uma posição adversária ou defensiva com o cliente. Trabalhe em conjunto com eles em parceria para atingir esse objetivo. Claro, se o que eles querem ir contra as políticas da sua empresa ou for impossível, você não pode obtê-lo para eles, mas você pode encontrar outras maneiras de deixá-los satisfeitos. Sempre procure um resultado positivo para o cliente. O atendimento ao cliente não termina no horário de fechamento. Nos negócios internacionais e na Internet, o atendimento ao cliente é uma preocupação contínua. Mesmo quando você sai do dia. Você precisa responder rapidamente às preocupações, perguntas e comentários dos clientes. Esta é uma das maneiras mais seguras e fáceis de impressionar as pessoas com excelente serviço para se manterem disponíveis, criar um sistema pelo qual os clientes possam acessar algum tipo de suporte ao cliente em todas as horas. Isso nem sempre precisa ser uma pessoa viva, dependendo da sua natureza do negócio. Pode ser uma base de conhecimento ou formulário de contato. Apenas certifique-se de que seus clientes saibam quando você responderá. Se você não puder fazê-lo, imediatamente, fique com eles até que eles estejam satisfeitos. Um bom atendimento ao cliente vê isso até o fim. Tente evitar embaralhar pessoas para outro departamento, outra pessoa ou recursos on-line, como um site. Encaminhar clientes para recursos on-line é prática comum hoje, mas não é conveniente para o cliente. Quando você faz isso, você corre um grande risco. E se a pergunta deles não for respondida? É provável que eles liguem de volta e não sejam tão pacientes desta vez. Fique com eles e, no final da interação, pergunte se eles conseguiram tudo o que precisavam. Para isso. A tecnologia oferece várias maneiras de tornar as tarefas mais fáceis e simplificadas. Coisas como aplicativos e programas automatizados tornam as transações mais rápidas e fáceis para seus clientes. Depois de ajudar um cliente, avise que há uma maneira de fazer isso mais rápido por conta própria. Percorre o processo, se necessário. Eles apreciarão a capacidade de obter respostas imediatas quando precisarem delas. Um especialista em atendimento ao cliente caminha em dois pares de sapatos ao mesmo tempo, seus clientes e seus negócios. Seu objetivo é chegar a uma solução que torne ambas as partes felizes e satisfeitas. Esforce-se para sempre criar uma situação ganha-ganha. Atividade. Pense na mentalidade atual do atendimento ao cliente e na das suas equipes. Você concorda com as diretrizes desta lição? Observe qualquer coisa que você adicionaria ou alteraria. 6. Os maiores erros de atendimento ao cliente e como evitar que eles sejam capazes de evitar o número 2: Os quatro maiores erros de atendimento ao cliente e como evitá-los. No final desta lição, você poderá identificar certos erros comumente cometidos quando se trata de atendimento ao cliente. E o que você pode fazer de forma diferente. Embora seu atendimento ao cliente possa impulsionar a imagem da sua empresa muito à frente da concorrência ou destruir totalmente seus negócios. A maioria das empresas não gasta tempo suficiente focando em como melhorar seus serviços. Se você der a seus clientes uma experiência terrível, eles nunca mais voltarão. Pior ainda. Eles dirão a todos que conhecem, especialmente agora que todos nós temos uma voz na Internet. Na verdade, não é tão desafiador quanto você pode pensar em fornecer excelente serviço ao cliente que fará seus clientes adoram você. Apenas evite cometer isso por grandes erros. número um, delegar o atendimento ao cliente sem treinamento, tratar os clientes com empatia, paciência e respeito pode vir facilmente para você, mas não é necessariamente o caso de seus novos funcionários. Sem diretrizes claras sobre como tratar os clientes, você está deixando isso de acordo com o julgamento da pessoa, que pode ou não estar de acordo com seus padrões, fornecer diretrizes e processos claros para seus funcionários. Treine cada membro da equipe para lidar com qualquer situação real ou hipotética que possa surgir além dos procedimentos, forneça ferramentas e princípios para tomar suas próprias decisões. Eles precisam temperar seu conhecimento do procedimento com seus princípios de atendimento ao cliente e fazer seus próprios julgamentos. Número 2, contratando pessoas erradas. Há algumas pessoas que simplesmente não foram criadas para fornecer atendimento ao cliente. Mas qualquer pessoa que você contrate que tenha qualquer contato com o público, precisa ser capaz de interagir com respeito e preocupação com as necessidades do cliente. Essa habilidade deve ser tão importante em suas decisões de contratação quanto qualquer habilidade ou experiência que você queira que elas tenham. Pinte uma imagem do tipo de pessoa que você quer trabalhar com seus clientes, certo? Perguntas que testarão essas qualidades. Não contrate alguém porque eles pareciam legais ou provavelmente estão bem com os clientes. Número três, sem conexão humana. Nada deixa os clientes mais irritados e chamando um negócio e tendo que lidar com a navegação em um menu robótico e automatizado enquanto esperam que a voz feminina enlatada e agradável leia suas opções, eles podem simplesmente desligar e chamar outra pessoa. É a melhor maneira de se certificar de que, quando eles chegarem a um ser humano, eles já estão com raiva. Sempre deve haver um ser humano no outro extremo da linha o mais rápido possível. Certifique-se de que seus representantes de serviço estejam lá para responder perguntas e lidar com problemas e definir um limite de tempo para atender chamadas. As pessoas ficarão surpresas e satisfeitas em ouvir uma voz humana ao ligar para o número do jogo da culpa. Mesmo que tenha ocorrido um desastre e não seja sua culpa, você precisa se encarregar de consertá-lo. Culpar outros mostra falta de responsabilidade. Por exemplo, não culpe outro departamento dentro de sua empresa ou de terceiros. Mesmo que possa ser tentador porque tira a pressão, você. Em vez disso, tome a iniciativa. Não tenha medo de se desculpar por nenhum inconveniente. Quando um cliente irritado liga, é seu dever mandá-lo embora feliz e satisfeito com as necessidades atendidas. Muitas empresas só se preocupam atendimento ao cliente como controle de danos. A única coisa sobre isso quando há problemas. Em vez disso, você deve ser proativo em tornar cada transação com um cliente o mais positiva possível. Faça questão também para celebrar seus sucessos. Seja através da identificação de funcionários que alcançaram um nível de excelência ou publicando depoimentos de clientes. Atividade. Olhe para trás através dos erros listados neste capítulo. Você ou seus membros da equipe já cometeram algum deles? Faça anotações sobre as especificidades dessas situações. Agora, descreva como você lidaria com essas situações de forma diferente na próxima vez. O que você precisa mudar em seus sistemas e processos para evitar esses erros no futuro. 7. Seu atendimento ao cliente com uma Atualização de Perguntas frequentes 2504171164: Simplifique seu atendimento ao cliente com uma FAQ. Ao final desta lição, você poderá identificar as etapas necessárias para criar um conjunto eficaz de perguntas frequentes que ajudarão a economizar tempo e atender seus clientes mais rapidamente. FAQ significa perguntas frequentes. Essas são as perguntas mais comuns que seus clientes fazem quando recebem um de seus representantes de atendimento ao cliente. Criar uma forte FAQ que responda essas perguntas tem um enorme benefício para você e para o cliente. Para o cliente responde a pergunta de relance sem ter que fazer uma chamada. Para você. Isso economiza tempo lidando com os problemas mais comuns dos clientes. Portanto, seus funcionários estão livres para se concentrar em outras tarefas de valor agregado. Como criar um bom FAQ? Comece fazendo um brainstorming de uma lista enorme. Tire todas as perguntas que você pode se lembrar os clientes fazem e comece com elas. Peça a todos os seus funcionários que anotem cada nova pergunta à medida que ela chega para que você possa adicioná-las à lista. Outras perguntas que os clientes podem fazer que você ainda não ouviu. Pegue as políticas da sua empresa e transforme as declarações em perguntas. Tente imaginar como seu cliente perguntaria a cada um deles. Normalmente, as perguntas mais comuns que os clientes têm estão relacionadas a questões monetárias. Eles querem saber sobre taxas, cobranças, políticas de reembolso e coisas semelhantes. Você também pode obter ótimas ideias de seus concorrentes. Diga o que eles têm, e se houver perguntas se aplicam à sua empresa, copie-as e recompense-as. Pode ser útil analisar as perguntas frequentes de empresas totalmente não relacionadas também. Você pode encontrar algo que seus clientes podem perguntar, também, editar e organizar. Depois de compilar uma lista, vá e edite-a. Quando você estiver editando, procure perguntas que são muito básicas. Você deve removê-los porque eles simplesmente vão desordenar sua lista. Procure também perguntas redundantes que essencialmente perguntem a mesma coisa. Organize suas perguntas frequentes em subtópicos para tornar mais fácil para seus clientes encontrarem as perguntas que estão procurando. Agrupe itens em categorias como pagamentos, pedidos, reembolsos e outros problemas importantes. Tentei antecipar como seus clientes procurariam as informações que precisam saber. Mas cada item na categoria apropriada procura feedback do cliente. Uma das maiores reclamações que as empresas recebem sobre suas perguntas frequentes é que as informações não são úteis. O que isso geralmente significa é que a pergunta deles não foi respondida. Coloque um formulário em algum lugar na sua página de perguntas frequentes pedindo feedback. Pergunte a eles: Foi útil quando não foi? Eles vão te dizer e você saberá o que precisa ser melhorado. E FAQ é um trabalho em andamento. Você nunca acabou de escrever um FAQ. Ele precisa de melhorias constantes para cumprir seu propósito e permanecer relevante. Mantenha-o atualizado sempre que as políticas ou os preços mudarem. Certifique-se de atualizá-lo regularmente para evitar confusão. Você também precisará continuar atualizando sua lista de frequentes à medida que novas perguntas forem feitas. Atividade, comece a trabalhar em suas próprias perguntas frequentes. Se você já tiver um, adicione-o com base em perguntas anteriores do cliente. Se você está apenas começando, pense nas perguntas que você faria e responda-as por escrito. 8. O cliente é certo: O cliente está realmente sempre certo? Ao final desta lição, você poderá identificar as maneiras pelas quais manter um cliente satisfeito pode ajudar sua empresa. O princípio orientador por trás do bom atendimento ao cliente geralmente é resumido nesta frase. O cliente está sempre certo. Mas se você já lidou com problemas de atendimento ao cliente antes, você sabe, isso não é exatamente verdade. Declaração, não deve ser tomada literalmente. O que isso realmente significa é que o cliente está sempre certo em sua mente. Deixá-los felizes e satisfeitos é a chave para ter um bom atendimento ao cliente, certo? Mesmo quando eles estão errados. Muitas empresas não fazem bem o atendimento ao cliente porque não entendem que o cliente está sempre certo em sua própria mente. Coloque-se na posição deles. Eles têm um problema com sua empresa. Eles vêm até você expressando esse problema. Eles podem ter entendido mal política da empresa ou cometido um erro ao fazer o pedido, mas ainda se sentem frustrados ou irritados. Sua primeira responsabilidade é ouvi-los e empatia pessoal, quando você mostra que confia neles, você valida seus sentimentos. Em outras palavras, agora eles estão prontos para cooperar com você para alcançar uma solução viável. O cliente está sempre errado. Pode ser mais fácil entender isso tomando um exemplo da atitude oposta, que o cliente está sempre errado. Existem certas empresas que têm uma atitude adversária em relação aos clientes. Isso pode ser comum entre agências governamentais e outras organizações que não dependem do apoio das pessoas que servem. Tomemos, por exemplo, qualquer agência de serviços governamentais ocupada. Muitas vezes, a pessoa que o ajuda como sobrecarregada e apenas preocupada com uma coisa. Livrar-se de. Se você sair do escritório sorrindo ou com raiva não importa para eles. Seu problema não é problema deles. Você provavelmente fez algo errado e, de qualquer forma, está impedindo que eles façam o outro trabalho quando o cliente está claramente errado. O principal argumento contra a eterna correção do cliente é o fato de que às vezes eles estão simplesmente errados. Eles fazem demandas ultrajantes que são impossíveis ou contra a política da empresa. Eles querem que você pare de chover ou entregue o santo graal à casa deles. Quando isso acontecer, você obviamente não será capaz de dar a eles o que você quer. O primeiro passo é empatizar com eles, não importa quão ridícula seja a demanda, mostrar-lhes que você reconhece seus sentimentos. Em seguida, ofereça uma alternativa que sua empresa seja capaz de dar a eles. Se eles pressioná-los, honre, lembre-os de que o que eles querem é impossível, mas permaneça humilde e equilibrado e não defensivo. O cliente está sempre certo, não significa literalmente o que diz. O que isso significa é que você está do lado deles, você vai trabalhar em conjunto para resolver a situação. Crie uma política da empresa que comece com as necessidades do cliente e desenvolva um sistema para atendê-los de suas atividades. Você já teve uma situação em que o cliente está claramente errado? Observe os detalhes dessa situação. Agora, entre no lugar do cliente. Por que eles acharam que estão certos? O que estaria passando pela sua mente se você for esse cliente? Finalmente, faça anotações sobre como você pode lidar melhor com a situação no futuro. O que você poderia fazer para deixar o cliente satisfeito sem ir contra suas próprias políticas? Quais alterações você precisa fazer em suas políticas? 9. Criação de conclusões, atendimento ao cliente de classe mundial: Conclusão, dicas para fornecer atendimento ao cliente de classe mundial. No final desta lição, você poderá começar a trabalhar nos próximos passos. Você acaba com a necessidade da sua empresa de criar e implementar um manifesto de atendimento ao cliente. atendimento ao cliente de classe mundial não é tão desafiador quanto as pessoas pensam. Mas um número alarmante de empresas não se preocupa com isso. Ou eles não entendem o quanto isso afeta seus lucros, ou simplesmente não sabem como fazer isso para tornar o atendimento ao cliente um pouco mais fácil. Aqui estão sete dicas para garantir que sua empresa seja melhor da classe quando se trata de atender seus clientes. Número 1, planeje com antecedência. Não espere até que você tenha um detalhamento do atendimento ao cliente para começar a pensar em como lidar com situações difíceis. Pense no que constitui bom serviço e crie um manifesto de atendimento ao cliente. Estabeleça um sistema para lidar com todos os tipos de problemas relacionados ao cliente. serviço nunca deve ser improvisado. Número para tratar todos com respeito como o clichê antigo vai, o cliente está sempre certo. Claro, eles nem sempre são certos para o que isso realmente significa é que, não importa o quão errado um cliente possa estar, trate-os com o máximo respeito, até mesmo um cliente irritado é digno de seu foco e tempos. Crie uma cultura de respeito dentro de sua empresa, tanto para interações internas entre funcionários quanto externamente ao lidar com clientes. Número 3, deixe-o alto e claro. Transmita sua filosofia e padrões em voz alta e clara. Certifique-se de que todos que tenham um ponto de contato com os clientes, não importa quão pequeno, entendam sua política de atendimento ao cliente, todos os seus funcionários por meio período integral , meio período ou consultores, deve estar na mesma página. Número 4, ouça e aja. Ouça seus clientes e aja de acordo com todos os comentários. Procure maneiras de obter suas opiniões e peça que eles compartilhem suas experiências com você. Uma boa empresa usa esse feedback para melhorar suas operações e produtos. E os clientes podem ver a diferença. Seja sempre atento e responsivo. Número cinco, mantenha-se focado no cliente. Quando você tem um problema com um cliente, seu objetivo não é se livrar dele ou salvar a reputação da sua empresa. Seu objetivo é ajudá-los a resolver o problema. Isso é o que significa estar focado no cliente. Assuma o problema deles como se fosse seu e chegue a uma solução que deixe ambas as partes satisfeitas. Número 6, não prometa o que você não pode entregar enquanto você deve se curvar para trás para ajudar seus clientes a não prometerem o que você não pode entregar. Se você fizer promessas que não pode manter na esperança de agradar um cliente, acabará causando mais dano do que bem quando quebrar essa promessa. Explique essas limitações em seus manuais de treinamento de atendimento ao cliente. Número 7, espionar a competição. Se o seu atendimento ao cliente superar o da concorrência, você rapidamente ganhará uma reputação por isso. Para saber onde você está, fique de olho na concorrência. Quando você sabe onde eles estão, é fácil descobrir como superá-los. E, finalmente, lembre-se de que o atendimento ao cliente é algo que leva atenção e melhoria constantes. Você não cria apenas um conjunto de padrões. 10. Introdução ao treinamento de atendimento ao cliente (2): Você sabia que mais de 89% dos clientes deixarão de fazer negócios com uma empresa depois experimentar um serviço ao cliente ruim. E os clientes têm duas vezes mais chances de falar sobre uma experiência ruim de atendimento ao cliente do que uma boa. Apreciar e atender às expectativas de seus clientes está no centro de fornecer uma experiência de atendimento ao cliente de alta qualidade. E funcionários que entendem o que os clientes querem. O maior ativo das organizações, bom atendimento ao cliente, inspira a fidelidade do cliente e melhora a reputação do negócio. Menos reclamações me menos estresse e negócios mais lucrativos. Este curso fornecerá uma introdução às habilidades essenciais de atendimento ao cliente e uma variedade de técnicas para ajudar a melhorar seu atendimento ao cliente. Neste curso, abordaremos por que o atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar seus negócios. O que realmente é um bom atendimento ao cliente? Os cinco principais componentes do excelente atendimento ao cliente. Como lidar com os desafios do atendimento ao cliente. Criando seu próprio manifesto de atendimento ao cliente , a mentalidade, especialista em Atendimento ao Cliente, o maior atendimento ao cliente e apostas e como evitá-los. Simplifique seu atendimento ao cliente com uma FAQ. O cliente está sempre certo? Dicas para oferecer atendimento ao cliente de classe mundial. Melhore a si mesmo e à sua organização hoje com habilidades profissionais de atendimento ao cliente, forneça um excelente treinamento de atendimento ao cliente com facilidade, aprendeu a fornecer atendimento ao cliente de primeira classe para o seu clientes para melhorar a si mesmo e ao seu negócio. 11. Por que o atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar seu negócio: Por que o atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar seus negócios. Neste curso, você aprenderá a identificar rapidamente as razões pelas quais o atendimento ao cliente é tão crítico para o sucesso da sua empresa. Poucas empresas perceberam a importância do atendimento ao cliente. Ele pode literalmente fazer ou quebrar seu negócio. Mesmo que você ofereça os melhores produtos pelo menor preço, o manuseio sem resposta ou incompetente dos clientes pode arruiná-lo. Aqui estão apenas alguns dos motivos. excelente atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio, seus clientes atuais ou seus futuros clientes. O Japão é um país conhecido por seu excelente atendimento ao cliente. Isso ocorre por causa de um princípio fundamental em sua cultura de negócios. As empresas vêem dessa maneira. Eles não estão vendendo seu produto. Eles estão vendendo para seus netos. Isso se aplica a tudo, desde carros de luxo com o preço mais alto até um par de sapatos baratos. Seus clientes atuais são seus melhores clientes futuros. É muito mais fácil vender para as mesmas pessoas repetidamente e procurar constantemente por novos. Essas são minhas empresas investem tanto na construção de fidelidade à marca. Seu atendimento ao cliente é o que constrói esse relacionamento. Eles sabem que podem confiar e confiar em você. E eles simplesmente como você ganhou um cliente irritado pode fazer. Outro motivo importante para oferecer excelente atendimento ao cliente é que, se você não fizer isso, um cliente descontente pode uma quantidade exponencial de danos. As pessoas falam e ouviram o que seus amigos dizem muito mais de perto do que o que seu anúncio diz, especialmente hoje com todos lendo avaliações on-line e postando nas redes sociais, é essencial que seu atendimento ao cliente seja nada para reclamar. Clientes felizes conseguem mais negócios com um alto padrão de atendimento ao cliente. Você terá muitos clientes satisfeitos e eles falarão com você rapidamente obter uma reputação como um negócio. Isso vai além para deixar seus clientes felizes. Quando clientes em potencial estão procurando produtos ou serviços, eles veem ou ouvem as muitas avaliações brilhantes da sua empresa e sabem que você será confiável mesmo antes da primeira entre em contato com você. Neste curso, vamos passar por todos os diferentes elementos do excelente atendimento ao cliente e o que você precisa fazer para fazer uma parte h1 do seu negócio e da sua reputação. Você estará andando no lugar do cliente e criará suas próprias políticas e procedimentos de atendimento ao cliente. Cada lição tem atividades e perguntas para você considerar para ajudá-lo a implementar o que aprendeu. No final do curso, você estará pronto para colocar em prática uma estratégia de atendimento ao cliente que rivalize com a melhor. Vamos começar com a primeira atividade. Pense em uma situação em que você experimentou um terrível atendimento ao cliente. Como você se sentiu? O que você fez? Você voltaria para comprar mais? Pense em uma situação em que você recebeu um atendimento ao cliente superior. Como você se sentiu? O que você fez? Você voltaria para comprar mais?