Transcrições
1. Introdução: Olá e seja bem-vindo ao curso. Agora, para todas as
organizações empresariais, os bens e serviços fornecidos são destinados a
um público-alvo. Eles são
chamados de clientes. Agora, publicidade, marketing
e ******** entre outros trariam
seus clientes e criariam conscientização
para sua marca. Mas o que manteria esses
clientes é o atendimento ao cliente. atendimento ao cliente
consiste nessas políticas, planos e atividades que regem a forma como sua organização interage
com seu cliente. O atendimento ao cliente é como sua empresa interage
com o cliente. De fato, a transação. E também como uma solução de
solução de problemas quando surgem problemas, ela tem um impacto direto e
significativo na lucratividade da sua empresa. Como sua equipe de atendimento ao cliente é a resposta de linha de frente
às necessidades de seus clientes. E é crucial para a retenção de clientes
a longo prazo. Bem-vindo às crianças fundamentais
de atendimento ao cliente. Uau, todos os clientes. Neste curso acelerado, ajudaremos você a construir
o conhecimento e desenvolver
as habilidades necessárias para ser especialistas de
atendimento ao cliente
bem-sucedidos. Compreendendo a importância da mentalidade do cliente
e do ciclo de compra. Comportamento empático apropriado, como curiosidade, visões, gerenciamento de
tempo e disposição para ajudar a
resolver problemas a
pesquisar um problema e ir
para pesquisar um problema e ir meu e a resolução
apropriada. Ser capaz de encerrar
a conversa com satisfação confirmada. E, por último, mas não menos importante, entenda as etapas em lidar com o
cenário típico de interações com o
cliente para liderar seus clientes
com uma experiência wow. O que você está esperando? Estou super animado para
vê-lo dentro do curso. Vamos começar.
2. 1 o que é o serviço de atendimento ao cliente: Deixe-me começar
com essa citação. Leva meses para
encontrar o cliente, mas leva apenas um
segundo para perder um. Então, o que é atendimento ao cliente? atendimento ao cliente geralmente está
no centro do negócio, que oferece um serviço
excepcional que deixa o cliente
se sentir valorizado e respeitado. Agora, embora fornecer
um excelente serviço possa envolver recursos extras, tempo e dinheiro, quando
você acertar, ele permitirá que você se
destaque da concorrência, mantenha uma reputação positiva entre os futuros clientes, e incentive os clientes existentes a comprar da sua empresa. Novamente, você deve
ter percebido que cliente está no centro
do atendimento ao cliente. Não importa qual seja seu orçamento
para administrar uma empresa, atendimento
ao cliente é
algo que sempre
terá que estar em suas
principais prioridades. E se você realmente quer
entender o atendimento ao cliente, então a primeira coisa
que precisamos
entender é quem
é o cliente. Agora, as empresas precisam de dinheiro para
sobreviver e para ganhar dinheiro, as empresas precisariam de clientes. Agora, idealmente, esses clientes
são clientes satisfeitos. Eles contam ao seu amigo sobre você e eles continuam
voltando para você. Em outras palavras, um cliente, às vezes conhecido como
comprador cliente, ou comprador, como destinatário
de um bem ou um serviço, ou um produto ou uma ideia, obtém vendedor de trauma,
fornecedor ou fornecedor, transferir uma transação financeira
ou troca por dinheiro ou alguma outra
consideração valiosa e manter esse cliente satisfeito é a base de um negócio
bem-sucedido. Embora sua empresa
possa sobreviver com cliente de compra única
irritado. Mas apenas as empresas
com foco no atendimento ao cliente
tentarão em um longo prazo. A satisfação do cliente é uma diferença entre sobreviver e prosperar. O que é atendimento ao cliente? O atendimento ao cliente realmente significa garantir que
seus clientes estejam satisfeitos e continuarão comprando seus produtos ou
serviços da empresa. Essa definição significa
que todos e pessoa que tenha qualquer contato
com o cliente, incluindo vendedores,
empresários e recepcionistas em todos os representantes de
atendimento ao cliente. Excelente atendimento ao cliente é
a capacidade de uma empresa poder exceder
constantemente e consistentemente os desejos,
expectativas e necessidades dos clientes ,
e o atendimento ao cliente é importante porque pode
ajudá-lo a aumentar a fidelidade do
cliente. Aumente a quantidade de dinheiro que cada cliente gasta
com sua empresa. Aumente a frequência com
que nossos clientes compram de você. Gere boca a
boca positiva para o seu negócio. O único contato que um cliente
tem com sua empresa. Um bom atendimento ao cliente
significa repetir negócios. Um cliente feliz é um
promotor líquido do seu novo negócio. E por último, mas não menos importante, isso afeta sua lucratividade. Esses podem ser alguns
dos motivos, mas há muitos outros
motivos pelos quais o atendimento ao cliente
é importante. E muitas maneiras de garantir
que você está prestando o serviço, o que cria a experiência perfeita
para seus clientes.
3. 2 tipos de clientes: Tipos de cliente. Agora, qualquer empresa
com funcionários e clientes deve
atender aos clientes o público interno ou
a equipe que presta o serviço e produz os produtos vendidos
pela empresa. E, em seguida, clientes externos que compram o produto ou
serviços da empresa. Basicamente, seus clientes se
enquadram em duas categorias diferentes. Clientes externos, clientes
estendidos ou consumidores que compram bens e serviços de uma empresa. Clientes externos
ou clientes que não pertencem
à organização. Em termos diferentes. Eles são o comprador
dos produtos ou do serviço que a
empresa produz, mas de forma alguma são
afiliados à empresa. Estes também podem pertencer a
clientes que compram ou alugam produtos que
não são da mesma empresa, mas são afiliados
no mesmo setor. Esses são deixados e verifique se os produtos
ainda são considerados um. Clientes externos recebem o
produto para uso próprio. E o lucro da empresa
sempre aumenta com o aumento de clientes
externos. Clientes internos,
clientes internos ou pessoas que trabalham para esse negócio ou que fazem negócios
com essa empresa. Funcionários e fornecedores
merecem um bom serviço. Os clientes internos sabem mais
sobre os prós e contras
do produto, pois estão envolvidos com a empresa
e sua produção. Às vezes,
os clientes internos podem ser o beneficiário em lucro
para a venda do produto, ou talvez o intermediário entre a empresa e os clientes
externos. O cliente interno é um funcionário da divisão, indivíduo ou
unidade que compra o enganador
de materiais de produtos, serviços e informações de outras unidades da mesma empresa. Isso é praticado por várias
empresas, a fim de treinar os trabalhadores sobre como lidar e tratar clientes
externos de
forma eficaz nesta semana, ficar conscientemente consciente
de como eles trabalham
colaboração entre si. E eles ajudam no aprimoramento
da qualidade do
serviço e do produto. Agora 1, eu definitivamente
gostaria de destacar para você. Agora com muita frequência, Liderança
Executiva se
concentra em clientes externos. Faça a exclusão dos clientes
internos, o que resulta em baixa moral dos funcionários e
alta rotatividade de funcionários. Você pode ser menos
formal e assumir mais familiaridade quando estiver prestando
atendimento interno ao cliente e quando estiver atendendo a
um cliente externo. No entanto, com os empregos
já não preenchidos, geração
mais jovem
preferindo trabalhar para
si e para uma população em
declínio, reduzindo um conjunto de mão-de-obra já
raso. liderança executiva deve dar igual importância aos clientes
internos e
externos. Os funcionários, juntamente com
o cliente externo, devem ser o mantra para todas as organizações
no tempo de hoje.
4. 3 entenda o mentalismo do cliente: Entendendo essa mentalidade do
cliente. Agora, o quão bem você
conhece seus clientes? Por que seu cliente compra
de um fornecedor que outro? Agora é certamente uma coisa
difícil de avaliar. Vejamos as
maneiras de entrar na mentalidade de
seus clientes ideais. Porque depois de entender por que as pessoas estão comprando de
você, você poderá produzir conteúdo de marketing
relevante e um
ambiente centrado no cliente em torno dele que ressoa com
seus clientes , finalmente, se converte em mais
vendas e compradores repetidos. Novas ideias e ajuda. Se os clientes
pudessem diagnosticar seus próprios problemas
e criar soluções
viáveis por conta própria. Eles fariam isso. A razão pela qual eles estão se voltando
para você e seu telefone é que fica preso em algum lugar
e eles precisam de sua ajuda. Portanto, os humanos podem
trazer algo
novo para a mesa. Você precisa ter uma mentalidade
pesquisadora que entenda a Eneida
corretamente e deve ser capaz de ajudá-los em
tempo hábil ou desenvolver novas ideias que possam tornar sua vida mais
confortável e melhor. Qualidade e atitude do serviço. Uma pesquisa recente da Gallup revela que, quando se trata de um serviço
memorável, as pessoas contam a seus
amigos sobre isso. É mais importante que
o serviço forneça campos completos e amigáveis
do que não sejam rápidos. Isso era especialmente verdadeiro
para serviços em mercados premium ou de
prestígio, como suporte
ao cliente em um banco. Isso, como descobriu que o motivo número um pelo qual o
cliente abandonaria uma marca foi devido à
má qualidade e ao serviço
ao cliente rude, que foram citados no modo 18%, muitas vezes lei densa ou
intempestiva serviço. Esse é o nosso parecia muito claro. Bom serviço e serviço rápido. Toda vez, tanto na retenção
do
cliente quanto na satisfação, é importante que
sua empresa e aqueles que contratam se concentrem em
fornecer um
serviço memorável, competente e experiente com um sorriso. O serviço oportuno é importante, mas é
muito mais provável
que os clientes se lembrem de marcas que foram
além para resolver seus problemas ou a marca que os
tirou da porta. Rapidamente. Abordagem personalizada. Costumava ser que
os clientes queriam uma resposta rápida às
perguntas ou reclamações. Agora eles querem que
a experiência seja personalizada. Cada situação de venda
envolve fazer uma conexão entre duas pessoas que
gostam e confiam umas nas outras. Como um grande guru de vendas disse uma vez, todas as coisas sendo iguais, maioria das pessoas prefere comprar
de alguém a luz. Isso é verdade mesmo quando
todas as coisas são iguais. Uma pesquisa recente também descobriu que quase 60% dos clientes disseram que ser tratado como
indivíduo era mais importante do que a rapidez com que
o problema foi resolvido. O ponto que estou
tentando esclarecer aqui é que o cliente quer
ser tratado como pessoas, não números de conta
ou tags de serviço. E se você puder oferecer
velocidade e personalização, você tem uma combinação vencedora. Primeiro resultado chamado. Quando os clientes
pedem suporte. O único a
contar sua história uma vez, não
queria repeti-la
para vários agentes de atendimento ao cliente e nem querem ser transferidos
para cá e são feitos
chamados repetidamente, seja por causa de alguns canais de
comunicação defeituosos, O problema não é resolvido
ou repetitivo. Além disso, se o cliente fizer uma reclamação on-line
com um chatbot, o agente que pegar o cheque deve estar
fazendo perguntas sobre a reclamação e não solicitando o cliente
repita o história. Os clientes não esperam repetições
ou, em outras palavras, esperam a resolução da primeira
chamada. Um soviético revela que resolução da
primeira chamada para a maior parte da
média do setor é de 29%, o
que significa que 70% dos clientes
precisam repetir suas consultas
repetidas vezes. Consistência. Agora, mais de
70% dos clientes
que você vê respostas
conflitantes de
diferentes agentes de suporte ao fazer a mesma pergunta. Agora isso é um verdadeiro dilema. Isso causa confusão e perda
de confiança dos clientes. Agora, não é incomum que
seus clientes afirmam que não
gostam de uma
resposta que recebem de um
representante de atendimento ao cliente. Eles simplesmente desligam, retornam e apresentam a mesma pergunta para
um representante diferente. Esse é um velho ditado de
que a insanidade está fazendo a mesma coisa repetidas vezes
e esperando um resultado
diferente. Infelizmente, com muitos centros de suporte
ao cliente, esse tipo de irracionalidade
e inconsistência existe, recompensando por ser leal. Programas de fidelidade surgiram quando as empresas
perceberam que
a vantagem
competitiva de que a experiência de alguém devido à diferenciação
do produto
não é mais boa
devido a uma proliferação de produtos semelhantes
e eu também. Embora a configuração de
programas de recompensa exija esforço, mas é regada. Programas de fidelidade podem ajudar a
melhorar o reconhecimento de sua marca. Isso pode aumentar seu crescimento e , em seguida, melhorar seu produto de atendimento
ao cliente. O principal motivo por trás do programa de fidelidade é reter os clientes recompensando-os
por estarem com você
por um longo tempo. Uma pesquisa global
realmente mostra que 60% dos clientes adoram ser recompensados por sua
fidelidade à marca e o que
os mantém voltando para o mesmo
provedor repetidas vezes. No entanto, os clientes esperam que os programas de
recompensa sejam fáceis usar e devem ser mais visuais
para a experiência da vida real. Os mesmos programas, se
tornados mais complexos, podem tornar o
campo do cliente Keaton
e, em seguida, fazê-los se
afastar da sua marca. Por último, mas não
menos importante, forneça valor. O valor tem muito menos a
ver com o preço
do produto ou o serviço
que você fornece ao cliente. Na verdade, existem dois conceitos
diferentes. O preço pode ser entendido
como o dinheiro ou o valor a ser pago
para obter alguma coisa. E o valor implica a
utilidade do nascimento
da mercadoria ou do
serviço para um indivíduo. atendimento ao cliente da sua empresa pode fazer ou quebrar você, que é a espinha dorsal que
faz com que o cliente sinta que seu produto ou serviço
vale a pena investir. A menos que você possa fornecer
que comprar de você é a
decisão comercial certa para o cliente. O cliente pode e deve comprar outro lugar para fornecer melhor
valor aos seus clientes. Fale com eles,
faça uma pesquisa e assista
às ações e reações. Em suma, capture os dados para entender o que
é importante para seus clientes e
quais oportunidades você tem para
ajudá-los ainda mais? Então, para concluir tudo, entre na mentalidade do seu
cliente. Se você precisa entender exatamente por que eles precisam do
seu produto ou serviço, qual problema você resolve? Que necessidade você atende? Que aspecto da vida deles você
está tentando melhorar? Não recarregue os recursos
do que você pode fornecer. Comunique os benefícios
do que você está oferecendo e crie uma proposta de valor para seus clientes que
definitivamente os fará voltar para você para
outros negócios.
5. 4 habilidades de atendimento ao cliente parte 1: Habilidades de atendimento ao cliente. Não importa o quão
bom seu produto seja. Se o seu atendimento ao cliente, pessoas
pobres reclamarão disso e você começará a
perder clientes. No entanto, a boa notícia é que não é impossível
mudar as coisas. Transformar seu
atendimento ao cliente de medíocre para o grau não
acontecerá da noite para o dia. Isso requer um compromisso sério com
mudanças significativas. Uma equipe de
profissionais da rockstar e trabalha em toda a organização. Vejamos algumas
das qualidades
necessárias para o atendimento ao
cliente externo. Personalidade futura. personalidade é importante no mundo
do atendimento ao cliente. Como uma única personalidade e seu departamento de suporte
terão fins são milhares de interações com os clientes. São muitas metáforas para
esse tipo de personalidade, como manter o ar resfriado ou ficar frio e
a pressão, etc. Mas também representa
a mesma coisa. A capacidade que algumas pessoas
têm de manter a calma e até influenciar outras quando
as coisas ficam um pouco agitadas, o melhor representante de
atendimento ao cliente sabe que eles não podem
liderar um cliente aquecido, até influenciar outras quando
as coisas ficam um pouco agitadas,
o melhor representante de
atendimento ao cliente
sabe que eles não podem
liderar um cliente aquecido,
faz com que eles
percam a atualização. Na verdade, é o
trabalho deles ser a pedra para o cliente que
acha que o mundo está caindo
devido ao problema atual. As pessoas
carismáticas de fundo são atraentes e as pessoas
querem interagir com elas, é por isso
que é desejável
tê-las em sua equipe de suporte. Se você for um
representante de suporte é como cabo. Isso que eu conheço para
a empresa também. Pacientes e habilidades auditivas. Pacientes é a capacidade de
aceitar que nós toleramos um atraso. O problema está sofrendo sem ficar irritado ou ansioso. Sem os pacientes, as experiências de
serviço feitas desagradáveis tanto para o
cliente quanto para o representante de serviço, os pacientes são uma das características mais
importantes dos funcionários do atendimento ao cliente. Somente um representante de
atendimento ao cliente ao paciente pode dar a cada glândula
o tempo necessário para a resolução de
problemas. Sem comprometer
a qualidade. Candidatos que pontuaram
mal nesta grade podem perder a UTI ou diluir
sua qualidade de suporte, especialmente para clientes ou tickets que levam
mais tempo para serem resolvidos. Em segundo lugar, um
profissional de atendimento ao cliente precisa
realmente ouvir para entender a questão
real dos usuários, pois nem todos os usuários são habilidosos
em explicar seus problemas. Ouvir ativo significa tentar fazer mais do que apenas ansiar entender o que alguém
está tentando colocar nos contextos de
suporte ao cliente. Isso significa entender que
os clientes entram em tecido. Candidatos que são bons
ouvintes conseguem isso naturalmente porque
entendem bem o problema, geralmente
oferecem soluções melhores
e mais rápidas. Se você lida com os clientes, não se esqueça de ficar
paciente quando eles vierem até você perplexos e frustrados. Aprender a ser paciente
com os clientes é tão fácil quanto aprender a separar seus sentimentos
da situação. E entendendo
que, na maioria dos casos, o cliente está chateado
com algo que
não tem nada a ver com
você pessoalmente. Também não se esqueça de reservar um tempo para realmente descobrir o que eles querem. Eles preferem obter o serviço
competente e depois ser apressado para fora da porta. Esteja atento,
ouça o mundo que iremos, bem
como as pistas não verbais. E por último, mas
não menos importante, não só é importante prestar atenção às interações individuais do
cliente, mas também é importante
estar atento ao feedback
que você recebe em geral. Atitude positiva e
vontade de ajudar. Pessoas genuinamente positivas geralmente tendem a olhar para
o lado positivo das coisas. Em termos de atendimento ao cliente, isso significa que eles são
mais propensos a serem amigáveis e mais engajados
com seus clientes. Eles colocarão
um esforço extra para oferecer a experiência wow
para o cliente. Eles se dão bem com
os membros da equipe e enfrentam desafios que
outros podem tentar evitar. Lembre-se sempre, adotar
uma abordagem de propriedade para seus deveres lhe
dá a capacidade de ter empatia quando o cliente reclamar
de uma falha no serviço. abordagem de propriedade
com atitude positiva também leva à auto-motivação, o que melhorará sua
produtividade. Foto. Nunca julgue seus clientes só porque eles
têm um problema. Sempre use linguagem
corporal positiva quando estiver lidando
com seus clientes. Seja orientado para a solução. Não fale com os clientes sobre o que você
não pode fazer por eles. Sempre pense no que
você pode realmente oferecer a eles para
resolver o problema. Lembre-se, a
atitude positiva ajuda a ser o estresse
relacionado ao trabalho,
bem como sobre tudo. Como
profissional de atendimento ao cliente deve manter uma
atitude positiva porque os candidatos que vêm com
atitude positiva são sempre otimistas e respeitosos em suas
interações com os clientes. Boas habilidades de comunicação, boas habilidades de
comunicação de atendimento ao cliente envolvem mais do que apenas
as palavras que você vê. Embora sejam importantes
ao mesmo tempo. Boas habilidades de comunicação
envolvem linguagem corporal , expressão
facial, tom
de voz e muito mais. Habilidades de comunicação
são necessárias para ser um eficaz e bem-sucedido representante de atendimento
ao cliente
eficaz e bem-sucedido. A comunicação envolve
ouvir
os clientes e
entender o que eles estão tentando dizer e
fornecer informações
aos clientes de forma clara
e eficaz. Ao trabalhar no
atendimento ao cliente e agente levará a
entender como ajustar seu próprio
estilo de comunicação,
dependendo do meio de comunicação que
o cliente está usando. Por exemplo, ao conversar
com um cliente irado, pode-se usar dicas simples, como
manter seu corpo relaxado, mostrando um pouco de
preocupação em seu rosto, mantendo seu tom de
voz calmo e neutro. Tentando usar linguagem
positiva e focar mais na solução
do que no problema. Essas
habilidades de comunicação podem ajudar a difundir até as
situações mais difíceis que se lembram. É importante que
você seja capaz de se comunicar de forma significativa
e clara aos clientes e também enviar as mensagens certas com
sua linguagem corporal. É importante
ouvir tanto. É importante conversar. Certifique-se de que você está chegando
ao problema em questão rapidamente. Por último, mas não menos importante, sua linguagem corporal deve sugerir que o funcionário esteja interessado.
6. 5 habilidades de atendimento ao cliente parte 2: Empatia. A empatia é muito importante na criação de uma excelente
experiência do cliente Extensões. E também desempenha um papel fundamental na resolução da conclusão do cliente. A empatia é um
requisito fundamental para construir um
relacionamento forte e engajado entre você e seus clientes. Agora, a empatia é uma das
boas qualidades a serem
procuradas ao contratar alguém para
uma função de atendimento ao cliente. Como um poderoso traço de personalidade, empatia ajuda a pessoa a
entender os outros e sua situação em
um nível muito mais profundo. Candidatos que
entendem a empatia podem naturalmente sentir a frustração do cliente e isso em mente enquanto
você responde a eles. Se um
representante de atendimento ao cliente se comunica uma forma que pareça
desdenhosa ou indiferente. O cliente
definitivamente notará isso e sua frustração
aumentará a sensação de demitido
ou se sentindo lento por não
entender que algo é garantido para o
cliente insatisfação. Ao mostrar empatia, um agente pode realmente criar uma
sensação de fazer parte da equipe trabalhando em
conjunto para resolver um problema em vez de agir como adversidades trabalhando uns
contra os outros. Bom conhecimento sobre produtos e
indústria. conhecimento do produto é
uma habilidade essencial. Compreender os
recursos do seu produto permite que você apresente os benefícios
com precisão e persuasão. Os melhores
funcionários voltados para a frente da sua empresa
trabalharão para ter um profundo conhecimento de como seus produtos funcionam. É mais provável
que os clientes confiem em pessoas que demonstram confiança em si mesmos e o que estão
oferecendo está vendendo. Você pode criar essa
confiança aumentando seu conhecimento sobre
os produtos ou serviços que você oferece. Os clientes realmente pediram suporte porque
tiveram uma lacuna de conhecimento. Você tem uma pergunta e acesse Suporte
para obter uma resposta. Agora é lógico que conhecimento
profundo sobre a
empresa e seus produtos
aumentará a qualidade do serviço,
fornecendo respostas melhores
e mais rápidas. Os melhores
agentes voltados para o cliente em sua equipe
terão um
conhecimento profundo de como seu produto
ou serviço realmente funciona. Quando um agente não conhece o produto de cima para baixo, ele não sabia
a melhor maneira de ajudar o cliente quando se
deparar com um problema, mesmo quando um produto
muda causando um agente não sei
a resposta imediatamente. Sim, o conhecimento do Oregon
contribuirá para
a capacidade de
solucionar problemas de forma eficaz. Embora não seja necessariamente para o agente de atendimento ao cliente
poder construir um produto, mas é definitivamente essencial
que eles saibam como ajudar o cliente a
usar o modo de produto de forma eficaz. Gerenciamento de tempo, usar o tempo de forma
mais eficaz e praticar boas habilidades de gerenciamento de tempo em nosso gerenciamento de tempo não é
muito difícil como conceito, mas é surpreendentemente
difícil de fazer na prática. Isso requer o investimento
de um pouco de tempo adiantado para priorizar
e se organizar. Quem entende
a importância da gestão do tempo sempre
responderá a tempo, será responsável por
suas responsabilidades e não perderá um acompanhamento. O gerenciamento de tempo é outra das
principais características dos funcionários de atendimento
ao cliente que são excelentes em seus trabalhos. Candidatos que
gerenciam bem seu tempo, não apenas respondem a todos os
tickets da sua lista, mas também alocam tempo para outras tarefas de trabalho, como
relatórios sobre o desempenho, produção de documentação,
servindo clientes e assim por diante. Os funcionários que são gerentes de
tempo eficientes também podem fazer malabarismos entre as solicitações de suporte
urgentes e não urgentes. Em outras palavras, eles sabem como
priorizar bem as coisas. As
consultas de suporte ao cliente raramente são tratadas na ordem
em que chegaram. Fazer, priorizar uma habilidade
muito crítica. E, portanto,
o gerenciamento de tempo é uma habilidade fundamental para um atendimento
efetivo ao cliente.
7. 6 habilidades de atendimento ao cliente parte 3: Habilidades de resolução de problemas. Agora, isso é uma coisa
que o
profissional de atendimento ao cliente deve
fazer durante todo o dia, então está resolvendo o
melhor para os clientes. E é por isso que a
resolução de problemas está entre as características mais absolutas da
metade. Lutou contra funcionários de atendimento ao cliente
que se destacam em seu trabalho. Essencialmente, a resolução de problemas envolve entender
o problema, criar soluções
potenciais
, reduzir a
melhor solução possível
e, em seguida, fazer o que precisa ser feito para implementando
essa solução. Entenda o problema. Agora, não escove problemas disso. Em vez disso, enfrente-os de frente reconhecendo
o que está acontecendo. Mas o site caiu. Um produto chave fica sem estoque ou seu sistema de pagamento não
está funcionando corretamente, entenda o
problema corretamente. Nosso primeiro passo é identificar o problema que seu cliente
está realmente enfrentando. Me dê um encontro com um
cliente que está tendo dificuldade em
explicar o que está errado. Tentei chegar ao
cerne do problema fazendo perguntas relacionadas. Quando você começou a
enfrentar o problema? Isso já aconteceu antes? Depois de ver mais informações, você deve ser capaz de definir o problema e
, em seguida, ir e ajudar o cliente a gerar soluções
potenciais. Agora, obtenha seu
limite de pensamento e encontre as prováveis soluções para os problemas de
seus clientes. Você precisa sempre
pensar em possíveis soluções para
resolver problemas do cliente. O melhor
serviço ao cliente inclui mais do que apenas
resolver os problemas. Isso também significa manter os clientes informados
durante todo o processo. Isso é especialmente
importante quando as soluções não são facilmente encontradas. Goma em formas incomuns ou
demora muito tempo para implementar. Ofereça um incentivo
ao cliente. Quando um problema interrompe
a experiência dos clientes. E os incentivos oferecidos
podem ajudar a manter sua lealdade e garantir
que eles estejam dispostos a esperar até que uma solução
seja encontrada em vez de procurar um produto
ou serviço semelhante também. Se um produto ficar sem estoque
ou ficar pendente, ofereça envio automático
assim que estiver disponível. Mas talvez até frete grátis ou desconto nos produtos. O preço normal
manterá seu cliente. Essa habilidade de fechamento. Ser capaz de fechar
com o cliente significa poder
encerrar a conversa com uma confirmação de satisfação com o cliente
sentindo que tudo foi cuidado de ser inicializado após a chamada de atendimento
ao cliente , antes de todos os
problemas terem sido resolvidos é a última
coisa que o cliente quer. Portanto, não se esqueça de tomar um tempo
para confirmar com o cliente que todos e todos os problemas que tiveram
no deck foram
inteiramente resultantes. Sua vontade de fazer
isso mostra ao cliente três coisas importantes que você
obtém sobre como acertar. Você está disposto a continuar
até acertar. O cliente é o único com
dados pode o que é certo? Sabe, a conversa
acabou quando você faz com que
o cliente diga:
Sim, estou pronto. E por último, mas não menos importante, em nossa marcha, as habilidades
de atendimento ao cliente a disposição de aprender. O desejo de aprender é importante
porque permite que você melhore e desenvolva
suas próprias habilidades. Um bem-educado, com um bom
conhecimento, material é um fator-chave necessário para o sucesso
e o crescimento dos negócios da empresa. Às vezes, ele pode ficar
agitado muito rapidamente quando as vendas estão no auge
ou durante a Rachella, é importante
que você consiga manter
a cabeça
acima do fundo. Essa habilidade permite permanecer calmo e profissional. Mesmo quando os clientes estão se afogando em vigoroso, estão completos. Agora, embora essa seja provavelmente a
escala mais geral nesta lista, ela também é uma das
mais importantes. Afinal,
a vontade de aprender é a base para aumentar suas habilidades como profissional
de atendimento ao cliente, você precisa estar disposto a aprender seu produto por dentro e por fora. Disposto a aprender
a se comunicar melhor, disposto a aprender quando não há
problema em seguir um processo e quando é apropriado
escolher sua própria aventura? Aqueles que não procuram
melhorar o que fazem, seja construindo um produto, marketing ou
ajudando clientes, serão deixados para trás
pelas pessoas que estão dispostas a investir por conta
própria habilidades. A boa notícia, no entanto, é que se você tem
vontade de aprender, isso é sempre uma maneira. Uma pessoa aberta ao aprendizado sempre
crescerá na vida.
8. 7 Manejo o cliente: Lidando com o cliente. Agora, o atendimento ao cliente
deve ser motor para conversas em
vez de um script
sem vida de cabaça, dado o vídeo mas depois de interagir
com os clientes. No entanto, é fácil ver como os campeões da Central de
Suporte podem se beneficiar de algum pensamento
avançado lidar com cenários difíceis de atendimento
ao cliente. Vamos dar um
cenário e
examinar etapas simples para
navegar pelo problema de atendimento
ao cliente e lidar com isso da maneira mais
eficiente. Imagine qualquer cenário
em você ou no
representante de atendimento ao cliente e eu lidamos com um
cliente difícil no passado. Em seguida, veja essas etapas e veja como você poderia
ter implementado essas etapas nessa interação
específica para torná-la melhor
ou até mesmo a melhor. Ouça pacientemente,
mostre preocupação genuína
e, em seguida, reconheça
e substitua. Primeiro, sempre
ouça o cliente. No entanto, preocupado com um
aspecto do seu serviço, deixe de lado a tentação de
responder de forma rápida. A hora de ouvir e
entender verdadeiramente o que está realmente
impulsionando o conceito. Dê tempo a Wendy ou
frustração e irritação. Seja paciente enquanto as
queixas da ADEA sobre seu produto, seus preços de serviço no
que quer que esteja incomodando eles. Ninguém gosta de sentir
que eles estão sendo ignorados ou não levados a sério. Portanto, aplique
técnicas de escuta ativas, como parafrasear
suas declarações em
um formato reformulado. Por exemplo, se o
cliente reclamar, eu comprei o sapato de você e na sola do
sapato saiu, você pode dizer, Oh, eu sinto
muito a Yoda. Eu entendo que
essa filmagem
que você comprou acabou por ser 40. Agora, isso mostra
que você ouviu e entendeu o que o
cliente realmente disse. Da mesma forma, também mostra que você está realmente
prestando atenção. E como foi a ação
para a declaração que reforça a percepção
do
cliente sobre o sem importância para você. Lembre-se de uma situação semelhante
à situação acima em que você sabe que você, como
empresa, foi culpado por produzir
um produto defeituoso. Peça desculpas imediatamente. Enquanto você faz isso e
preste atenção ao gradiente
dos clientes. Pense e tente lembrar se uma situação semelhante
aconteceu
no passado e como ela foi tratada da melhor maneira
possível. Se a solução tivesse
funcionado no passado
, há uma probabilidade muito
alta de que a solução
também funcione desta vez. No entanto, se a situação for única e acontecer
pela primeira vez, use seu pensamento
criativo e
melhor julgamento e pense em
uma linha de ação dentro sua mente e tudo o
possível soluções que você pode oferecer ao
cliente neste momento, oferecem as soluções possíveis. Agora você precisa apresentar ao cliente as soluções
possíveis. Não existem duas
maneiras de fazer isso. Se você acha que sabe o que fará
seu cliente feliz, diga a eles como você gostaria de
corrigir a situação. Por exemplo, você pode dizer, eu entendo que obter um produto defeituoso pode
ser bastante frustrante. E você tinha que vir todo o
caminho para devolver o produto. Agora, como a melhor solução possível, o que posso fazer por
você é oferecer uma substituição exata
do produto. Ou o que você pode fazer é escolher outro
produto do Iraque, e eu lhe darei um
desconto de 20% sobre o preço impresso. Se você ainda não tem certeza do que seu cliente quer de você,
se houver sua solução
proposta, dê a ele o poder de
dissolver as coisas. Peça-lhes que identifiquem o que os
fará felizes. Qual instância você pode dizer. Se minha solução
não funcionar para você, então eu definitivamente
gostaria de ouvir de você o que o fará feliz
se estiver
ao meu alcance, definitivamente
tentarei fazer isso para você, executar e repetir o solução. Ofereça quaisquer complementos, se você conseguir. Agora que você
resolveu seu problema, barba com resolução originalmente
solicitada, estranha com uma alternativa
que você propõe. Repita a solução,
mas exemple. No nosso caso, se o cliente
comprar produtos alternativos, você pode dizer que estou muito feliz que você nos deu
essa oportunidade de
corrigir nosso erro e uma oportunidade de
atendê-lo mais uma vez. Agora estou muito
feliz em oferecer um desconto de 20%
na compra hoje. E também como sinal de tanques, eu também estaria
lhe dando um vale-presente de milhares de rúpias, pois seu
próximo ponto é conosco, antecipar necessidades futuras
e acompanhamento, se necessário. Ao terminar uma conversa
com um cliente. Não se esqueça de perguntar se há mais
alguma coisa que
você possa ajudar. O cliente pode estar tão focado em um problema ou
problema
específico que se esqueceu do segundo problema que também queria chamar
sua atenção. Pedir para resolver mais problemas é uma das
maneiras mais fáceis de lembrar o cliente de quaisquer
outros problemas ou problemas que ele esteja enfrentando com seu produto ou empresa. Além disso, você pode tentar entender se pode haver
alguma necessidade futura que o cliente possa ter e pode ser atendida do seu lado. Depois que a situação
for dissolvida, acompanhe seu cliente
ou nos próximos dias para
garantir que eles estejam satisfeitos com a resolução fornecida. Sempre que você pode ir acima
e além dessa expectativa. Mas, por exemplo, você pode enviar
um vale-presente, dar-lhes um ótimo desconto
nas próximas varandas ou simplesmente enviar-lhes um pedido de desculpas
escrito à mão. E por último, mas não menos importante, avalie a conveniência
do seu cliente. Seu último passo é
reduzir o risco de a situação acontecer
novamente no futuro. Depois de
passar por todas as etapas, certifique-se de
acompanhá-las, para garantir que elas estejam
satisfeitas com a solução. E então você também
cuidou de qualquer necessidade futura. Hoje em dia. É preciso mais do que uma
ótima ideia, um pouco de capital e uma mesa de pingue-pongue para obter
novos negócios no chão. Lembre-se,
um ótimo
atendimento ao cliente precisa fazer parte do
DNA da sua empresa desde o primeiro dia, não respeitá-lo
do tipo de negócio
que você está fazendo. Fornecer um bom
atendimento ao cliente pode gerar mais entidade de suporte de marketing e
vendas. Atender a
satisfação do cliente é fundamental para manter os
negócios crescendo com sucesso. E aprender essas habilidades sempre lhe dará uma
vanguarda no mundo corporativo. À medida que as pessoas vão olhar para você como um ímã de geração de lucro
para sua organização. Quanto mais você
pratica essa habilidade, melhor você se torna bem. atendimento ao cliente é a
espinha dorsal da sua empresa. E sem uma espinha dorsal, seu negócio certamente não vai ficar muito reto já feito perto do
atendimento ao cliente. E então não há limite
para o quanto você pode crescer.
The Guruskool
