Masterclass de atendimento ao cliente: transforme compradores em fãs alucinados | Brad Merrill | Skillshare
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Masterclass de atendimento ao cliente: transforme compradores em fãs alucinados

teacher avatar Brad Merrill, Media Entrepreneur

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Aulas neste curso

    • 1.

      Olá!

      4:20

    • 2.

      Como tirar o máximo proveito deste curso

      0:54

    • 3.

      O que é atendimento ao cliente?

      3:19

    • 4.

      Por que atendimento atendimento cliente

      3:09

    • 5.

      As bases do serviço de clientes excecional

      0:17

    • 6.

      [Fundações] sendo a a a conhecer seus clientes

      3:55

    • 7.

      [Fundações] como a maneira de conhecer seus clientes?

      1:47

    • 8.

      [Fundações] a importância de conhecer seu produto

      1:09

    • 9.

      [Fundações] sua voz de marca

      1:36

    • 10.

      [Fundamentos] canais de comunicação de comunicação que são

      6:51

    • 11.

      A importância da comunicação eficaz

      0:20

    • 12.

      [Communication] melhorando suas habilidades de audição

      3:44

    • 13.

      [comunicação] amiguinha no serviço de clientes

      2:25

    • 14.

      [comunicação] otimizando sua aparência e linguagem corporal

      5:36

    • 15.

      [comunicação] dominando sua voz

      3:52

    • 16.

      [de comunicação] palavras e frases para usar (ou a evitar usar uso) com clientes

      7:13

    • 17.

      Atendimento de clientes proativos

      0:41

    • 18.

      [proativo] o aspecto mais importante do serviço proativo

      1:32

    • 19.

      [Proactive] construindo o atendimento de clientes nos seus sistemas

      5:26

    • 20.

      [Proactive] ajudasse seus clientes a se ajudara

      2:20

    • 21.

      Verificação [proativo] verificando com clientes

      1:56

    • 22.

      [de a o a utilizar redes sociais para encantar seus clientes

      3:32

    • 23.

      [Procura] uma maneira melhor de lidar erros

      1:40

    • 24.

      [proativo] passando mais além aos seus clientes

      3:27

    • 25.

      Atendimento de clientes reativos

      0:37

    • 26.

      [Reativo] não fique a espera

      1:39

    • 27.

      [Reativo] um lembre para ouvir

      1:34

    • 28.

      [Reativo] como desculpar aos clientes de forma eficaz

      6:45

    • 29.

      [Reativo] como transformar clientes desagradáveis em fãs de vida

      4:39

    • 30.

      Exemplos de atendimento ao cliente

      0:45

    • 31.

      Exemplo #1

      2:56

    • 32.

      Exemplo #2

      2:06

    • 33.

      Exemplo #3

      2:53

    • 34.

      Exemplo 4

      1:13

    • 35.

      Saúde mental no serviço de clientes

      6:18

    • 36.

      Como visualizar conceitos principais

      4:57

    • 37.

      Resumo

      0:38

  • --
  • Nível iniciante
  • Nível intermediário
  • Nível avançado
  • Todos os níveis

Gerado pela comunidade

O nível é determinado pela opinião da maioria dos estudantes que avaliaram este curso. Mostramos a recomendação do professor até que sejam coletadas as respostas de pelo menos 5 estudantes.

216

Estudantes

1

Projetos

Sobre este curso

Boas-vindas ao cliente de Masterclass, o seu guia para oferecer experiências excecionais a clientes e transformar compradores casuais de alta qualidade.

Atendimento ao cliente nunca foi mais importante. Na época digital, uma má experiência de cliente pode ter um impacto devastador na reputação da sua marca.

Mas o reverso também é de verdade: ao oferecer uma sobreposição com expectativas de expectativas, você vai ter os clientes de quais de mensagens de boca uz zo radiação, e a promoção de marketing de boca forte em tempo.

Desenhado para profissionais de atendimento cliente e outras equipes em sua organização, este curso usa uma abordagem única de assistência a clientes, encorajando a experiência de atendimento a clientes.

Aqui estão algumas das coisas que vamos cobrir:

  • Fundamentos de atendimento ao cliente: entenda os conceitos básicos do serviço cliente e por que é tão importante no mundo de hoje.

  • Fundamentos do serviço de clientes excepcional: alguns princípios básicos que você vai ser dominante antes de interagir com clientes.

  • Habilidades de comunicação: estratégias de comunicação de comunicação efetivamente com clientes, incluindo habilidades de escuta, linguagem corporal e até mesmo palavras e frases específicas e frases que você pode usar (ou evitar usar) para fazer todas as maneiras mais úteis e produtivas.

  • Atendimento de clientes proativos: aprenda o que é necessário para otimizar a experiência e deliciar proativamente o cliente antes de chegar a você.

  • Serviço de clientes reativos: Reactive as perguntas de clientes como um profissional e resolva problemas de forma que deixa o cliente satisfeito e impressionado, transforme suas emoções negativas em emoções positivas .

  • Exemplo de atendimento ao cliente: desenhe inspiração e descubra uma coleção de histórias de atendimento ao cliente no mundo cliente do mundo de cliente de alta qualidade.

  • Saúde mental: algumas dicas para abordar o atendimento de clientes de uma maneira que seja saudável e gratificante para você como seres humanos.

Depois o curso, você deve sair com uma compreensão a nível alto do que leva para oferecer um atendimento excelente no mundo moderno. Você pode usar esse conhecimento para melhorar seu próprio negócio ou melhorar a carreira de atendimento a clientes com seu empregador atual ou futuras.

Conheça seu professor

Teacher Profile Image

Brad Merrill

Media Entrepreneur

Professor

Brad Merrill is the CEO of Merrill Media, a modern holding company focused on building independent, scalable businesses at the intersection of technology and media. He is regarded as an expert in his field, teaching business and technology courses to more than 100,000 students and providing marketing training to a number of prominent startups and Fortune 500 companies.

Merrill considers himself a passionate creative: he loves creating articles, videos, websites, companies, workflows, and new ideas. He has been creating things on the web since 2007, working on dozens of projects and reaching tens of millions of people in the process.

In 2010, Merrill founded VentureBreak, which became a leading source of news about innovation for forward-thinking entrepreneurs, investo... Visualizar o perfil completo

Level: All Levels

Nota do curso

As expectativas foram atingidas?
    Superou!
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  • Sim
  • 0%
  • Um pouco
  • 0%
  • Não
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Transcrições

1. Olá!: Olá e seja bem-vindo ao curso. Meu nome é Brad Merrill. Eu serei seu instrutor e estou tão animado que você decidiu se juntar a mim para aprender sobre um serviço ao cliente excepcional. Este curso se baseia na minha experiência na construção e consultoria com empresas em vários setores ao longo da última década mais. E realmente voltando para onde comecei minha carreira, que estava prestando atendimento ao cliente para uma grande empresa de joias. Hoje em dia, estou interagindo com milhares de clientes por meio minha empresa de mídia digital e sempre tentando oferecer um serviço excepcional. O objetivo aqui é fornecer uma compreensão de alto nível de como é o bom atendimento ao cliente. Mundo moderno, é filosófico e prático. Vamos abordar os princípios abrangentes do atendimento ao cliente, bem como algumas estratégias mais acionáveis para implementar esses princípios. Claro, com muitos exemplos ao longo do caminho. Agora, para quem é esse curso? A resposta óbvia seria qualquer pessoa que trabalhe no atendimento ao cliente. Mas isso também é para proprietários de pequenas empresas, equipes de inicialização e até mesmo pessoas que trabalham em outros departamentos de uma organização maior. Porque, como você verá, sou um grande defensor do serviço de atendimento ao cliente para o DNA de toda a empresa. Afinal, toda a empresa só existe para atender os clientes, certo? Então, se pudermos colocar todos na mesma página e trabalhar juntos para fornecer uma experiência positiva ao cliente que fará maravilhas para a empresa como um todo. E como tenho certeza que você sabe, as apostas aqui são maiores do que nunca foram. Uma experiência ruim do cliente compartilhada on-line pode ter um impacto desagradável na reputação da sua marca. Mas o inverso também é verdadeiro quando você se torna conhecido por fornecer consistentemente um excelente serviço. Isso criará um monte de relacionamentos fortes com os clientes e trará muitas pessoas novas para o seu negócio. Portanto, seja você um representante de atendimento ao cliente, um fundador de startups ou apenas alguém que deseja aumentar suas habilidades para sua próxima função. Você vai encontrar muito valor neste curso. Especificamente, aqui estão algumas das coisas que vamos cobrir. Começaremos com os fundamentos básicos do atendimento ao cliente. Falaremos sobre o que é, por que é importante e como ele parece diferente na era digital em comparação com anos passados. Em seguida, falaremos sobre alguns dos fundamentos do bom atendimento ao cliente. Algumas coisas básicas que você quer acertar desde o início para se certificar de que está preparado para as coisas mais acionáveis. Em seguida, vamos nos aprofundar em algumas das habilidades de comunicação mais importantes que você precisa no atendimento ao cliente. Coisas como habilidades de escuta, linguagem corporal, até palavras e frases específicas que você pode querer usar ou evitar usar para tornar cada interação mais positiva e produtiva. A partir daí, passaremos para o fornecimento de serviço. E vamos cobrir isso de dois ângulos distintos, atendimento ao cliente proativo e atendimento ao cliente reativo. atendimento proativo ao cliente é tudo o que você faz para otimizar a experiência e encantar proativamente o cliente antes que ele peça qualquer coisa. O atendimento ao cliente reativo é onde você está respondendo às perguntas dos clientes e aprenderá como fazê-lo de uma forma que deixe o cliente satisfeito e impressionado, transformando emoções negativas em positivos. No final do curso, você encontrará uma coleção de histórias e exemplos que ilustram os princípios que abordamos nas palestras e também levarão algum tempo no final para discuta a saúde mental e como abordar o atendimento ao cliente de uma forma saudável e gratificante para você como ser humano. Você notará que, ao longo do curso, há muita ênfase em exceder as expectativas, ir além do cliente, sempre que possível, e corrigir demais quaisquer erros. Acredito que esta é a chave para se destacar da concorrência. E quero dizer que tanto no nível da empresa onde você está competindo com outras marcas em seu setor. E em um nível individual, se você estiver procurando uma nova função no atendimento ao cliente, possuir as habilidades irá diferenciá-lo e torná-lo o candidato certo para o cargo. Então, com tudo isso em mente, quero agradecer por se juntarem a mim. E sem mais delongas, vamos mergulhar diretamente. 2. Como tirar o máximo proveito deste curso: Para tirar o máximo proveito deste curso, eu recomendo assisti-lo do início ao fim e depois retornar a seções específicas mais tarde. Se você acha que há algo que você precisa revisitar, notará que eu tomo uma abordagem bastante holística para o atendimento ao cliente, significa que reconheço a interdependência entre diferentes indivíduos e equipes diferentes dentro de uma organização. Pode haver momentos, dependendo do seu papel específico em que estou discutindo algo que realmente não se aplica a você pessoalmente. Por exemplo, se você for um representante de atendimento ao cliente, é provável que você não tenha muita influência sobre a funcionalidade do site da empresa. Mas eu encorajo você a ouvir essas partes de qualquer maneira, porque tudo faz parte da filosofia abrangente do atendimento ao cliente. E talvez você possa até aproveitar a oportunidade para iniciar discussões dentro sua organização para implementar certas coisas que normalmente podem estar fora do seu escopo. 3. O que é atendimento ao cliente?: Antes de nos aprofundarmos nas especificidades do que é preciso para oferecer um serviço excepcional ao cliente, precisamos começar com uma compreensão do que realmente é o atendimento ao cliente. Então, começaremos com uma definição básica cortesia da Wikipédia, que afirma que o atendimento ao cliente é a prestação de serviço aos clientes antes, durante e depois de uma compra. Muito simples, certo? O atendimento ao cliente é exatamente o que parece. Trata-se de servir o cliente. Mas quando se trata da qualidade do atendimento ao cliente, há um amplo espectro. Existem empresas por aí que não colocam absolutamente nenhum pensamento ou esforço em sua estratégia de atendimento ao cliente nessas empresas normalmente não são tão bem-sucedidas. Agora eles podem se safar por um tempo. Talvez eles tenham um monopólio em uma determinada área, ou o preço esteja certo, então as pessoas estão dispostas a diminuir suas expectativas. Mas vamos ser claros, mau atendimento ao cliente é um ponto sério de falha. É uma fraqueza que está apenas esperando para ser explorada por um concorrente. Agora você também tem empresas que oferecem um atendimento ao cliente relativamente bom. Então, como cliente, você geralmente vai conseguir o que está procurando. Você vai ser tratado com respeito na maior parte do tempo. Mas você não vai se afastar se sentindo verdadeiramente valorizado e não sentirá nenhuma afinidade particular pela empresa ou marca. E então você tem empresas que se esforçam para oferecer uma experiência positiva toda vez que vão além para encantar o cliente, fazê-los se sentir valorizados, escrever quaisquer erros, e para construir um relacionamento duradouro. Essas são as empresas que conseguem desenvolver fidelidade à marca e transformar os clientes em fãs delirantes. É disso que se trata esse curso. Agora, quando você ouve a frase Atendimento ao Cliente, provavelmente há algumas imagens específicas que aparecem em sua mente. Acho que a associação mais comum que as pessoas têm é o representante do call center. A pessoa que você liga no telefone para ajudar com o que quer que você esteja vivenciando. Sentado em uma mesa usando um fone de ouvido em uma sala cheia de outros representantes de atendimento ao cliente. Essa é a espécie de imagem que a maioria das pessoas pensa agora que estamos totalmente na era da Internet, você também pode imaginar uma sessão de bate-papo ao vivo em um site onde você está digitando para frente e para trás com um representante de suporte, mesma ideia geral. São pessoas que estão lá para ajudar os clientes a resolver quaisquer problemas que possam estar enfrentando. Mas o atendimento ao cliente é muito maior do que esses indivíduos. Mais uma vez, pense na frase em si, no atendimento ao cliente. Trata-se de servir o cliente. E não é isso que toda a empresa está tentando fazer? Todos, desde o CEO até um designer de produtos, até a equipe de vendas. Literalmente, todos dentro da empresa estão contribuindo para esse objetivo final de atendimento ao cliente. E você pode dizer, bem, o objetivo final da maioria das empresas não é apenas ganhar dinheiro? E você está certo, é. Mas pense em como você ganha dinheiro como empresa atendendo os clientes. Atendimento ao cliente. Veja o que estou recebendo aqui. Não há departamento de atendimento ao cliente. Toda a empresa é o departamento de atendimento ao cliente. Está tudo conectado e é tudo sobre esse resultado final de oferecer a melhor experiência possível. 4. Por que atendimento atendimento cliente: Por que o atendimento ao cliente é importante? Bem, discutimos como o atendimento ao cliente é tecnicamente o principal objetivo de qualquer negócio, ou pelo menos deveria ser. Mas vamos discutir isso de uma forma um pouco mais granular. Qual é o impacto real do atendimento ao cliente? Bem, quando você fornece uma experiência positiva ao cliente, você está construindo um relacionamento com o cliente. Esse relacionamento pode se traduzir em negócios repetidos. Se um cliente estiver satisfeito com o seu serviço e ele tiver confiança de que você continuará entregando e proporcionando uma experiência positiva. Eles vão voltar para você e comprar de novo e de novo. Isso também pode levar a referências. Depois de criar esse relacionamento, se o cliente tiver uma opinião entusiasmada sobre sua marca, ele compartilhará essa opinião com amigos, familiares e colegas. E você pode descobrir que essas pessoas se tornam seus clientes com base nessa recomendação de alguém em quem confiam. Da mesma forma, se um cliente tiver uma experiência ruim, é provável que ele compartilhe isso com as pessoas em sua vida também. E isso pode acabar custando negócios no futuro. Agora, esse sempre foi o caso nos negócios. Você fornece uma boa experiência ao cliente. O cliente está feliz por continuar comprando de você. Eles encaminham seus amigos, e está tudo bem. Mas o mundo mudou muito no século XXI. E essas coisas agora estão acontecendo em escala. Em vez de falar com um ou dois amigos durante o jantar, seu cliente agora está conversando com centenas ou até milhares de pessoas nas redes sociais. Eles estão deixando comentários no Google, Facebook e Yelp, o que significa que a influência de seus clientes, não está mais limitada à sua própria pequena rede de amigos e familiares. Eles podem realmente influenciar todas as suas perspectivas futuras. Quem aconteceu com o Google o nome da sua empresa antes de comprar de você. Então, claramente, as apostas são altas. Você tem esse enorme sistema de prestação de contas que agora está incorporado a cada interação com o cliente. E isso pode parecer um pouco avassalador. Mas se você olhar para o outro lado da moeda, também é uma oportunidade com cada interação com o cliente, você tem a oportunidade de encantá-los, criar uma história que você adoraria que eles contassem mundo. E enquanto você está fazendo isso, você estará construindo organicamente uma coleção de provas sociais que são críticas positivas e endossos de clientes que darão aos futuros clientes confiança de que eles precisam para escolher seu produto ou serviço em vez de seus concorrentes. Falando em concorrentes, graças à Internet, nunca foi tão fácil encontrá-los. Os consumidores têm opções essencialmente ilimitadas nos dias de hoje. Então, o que vai diferenciá-lo quando as pessoas estão procurando o tipo de produto ou serviço que você oferece, é sua reputação. Seu produto em si pode ser ótimo. Mas se você não estiver fazendo com que seus clientes se sintam respeitados, valorizados e cuidados, isso se refletirá na reputação da sua marca e, finalmente, sua capacidade de impulsionar novos negócios. Por outro lado, se você é uma marca amada com muitos clientes satisfeitos que se tornaram fãs delirantes, você será imparável. 5. As bases do serviço de clientes excecional: Agora que temos uma compreensão do que é o atendimento ao cliente e por que é tão importante, é hora de cobrir alguns dos fundamentos de bons fatores de atendimento ao cliente que você precisa acertar para ofereça essa experiência ideal para o cliente. É disso que se trata esta seção. 6. [Fundações] sendo a a a conhecer seus clientes: Uma das coisas mais importantes a considerar no atendimento ao cliente é quem seus clientes realmente são. Para atender seus clientes. Você precisa conhecer seus clientes. E conhecer seus clientes é algo que deve acontecer tanto no nível macro quanto no nível micro. Deixe-me explicar o que quero dizer com isso. Em um nível macro, você quer ter uma compreensão profunda dos dados demográficos de seus clientes. Que tipos de pessoas você serve e o que elas têm em comum? O que eles valorizam? Quantos anos eles têm? Onde eles moram? Por que eles precisaram do produto ou serviço que você oferece? Compreender tudo isso ajudará você a se comunicar forma eficaz com seus clientes e se relacionar com eles. E as boas notícias. As empresas têm esses dados prontamente disponíveis porque os usam para marketing, mas são igualmente valiosos para o atendimento ao cliente. Se você conseguir colocar as mãos em algumas personas compradoras, o que é um termo de marketing, isso será realmente útil. Portanto, uma persona de comprador é essencialmente um avatar do cliente. É uma pessoa fictícia que representa uma certa demografia da sua base de clientes. Geralmente tem um nome e ocupação, uma certa renda, uma seleção de interesses. É basicamente apenas um personagem que representa um segmento específico do mercado que você está tentando alcançar. E a maioria das empresas terá várias dessas personas de compradores pertencentes a diferentes tipos de clientes. Isso é algo que é amplamente utilizado no mundo do marketing. E, novamente, se sua empresa já tiver esses dados disponíveis, eles também podem ser realmente úteis para sua estratégia de atendimento ao cliente. Então esse é o nível macro, entendendo sua base de clientes como um todo coletivo, mas também é importante conhecer seus clientes em um nível micro. Trata-se de conhecer os antecedentes, expectativas e preferências de clientes individuais. Por exemplo, pense no cliente regular um restaurante que entra e nem precisa pedir porque a equipe já sabe exatamente o que ele quer e como ele gosta preparado. Agora pense em como isso o faz se sentir. Isso faz com que eles se sintam especiais, certo? Ele se sente valorizado. Ele tem um relacionamento com as pessoas daquele restaurante. Ele sabe que sempre será bem tratado. Então ele continua voltando de novo e de novo. Você não precisa trabalhar em um restaurante para construir esse tipo de relacionamento. Você só precisa prestar atenção aos detalhes em cada interação com o cliente e anotar qualquer coisa que possa ajudá-lo a oferecer uma experiência melhor no futuro. Você pode até reunir informações que não estão relacionadas ao seu negócio porque elas podem ser úteis em algum momento no futuro, seja apenas para um tópico de conversa ou talvez surpreendendo o cliente com um presente ou algum tipo de personalização para seu produto ou serviço. Essas são coisas que levarão seu atendimento ao cliente para o próximo nível. E tudo começa com o conhecimento de seus clientes. Agora, a forma como você gerencia essas informações variará dependendo de suas circunstâncias individuais. No exemplo do restaurante, se você tem um cliente regular chegando a cada dois dias, você vai conhecer e provavelmente memorizar seu pedido organicamente apenas através daqueles repetidos interações. Mas se você é uma empresa maior com milhares de clientes, bem, o cérebro humano só pode armazenar tantas informações. Além disso, você terá vários pontos de contato em diferentes indivíduos dentro da empresa. É aí que eu recomendo fazer uso de um CRM ou software de gerenciamento de relacionamento com o cliente que permitirá que você acumule gradualmente informações valiosas sobre indivíduos clientes que ajudarão você a atendê-los melhor no futuro. Novamente, tudo isso é sobre construir esse relacionamento e demonstrar ativamente aos seus clientes que você se preocupa com eles e com suas necessidades individuais. 7. [Fundações] como a maneira de conhecer seus clientes?: Agora você sabe por que é tão importante conhecer seus clientes. E, claro, faz sentido intuitivo que qualquer pessoa que trabalhe no atendimento ao cliente conheça bem seus clientes. Mas quão bem o resto da empresa os conhece? Lembre-se do ponto que discutimos anteriormente sobre como o objetivo final de toda a empresa é essencialmente apenas o atendimento ao cliente. Portanto, segue-se que todas as pessoas na empresa também devem ter uma compreensão completa dos clientes e suas necessidades. Isso se aplica a todos, desde os executivos que orientam as decisões de alto nível até as pessoas que criam o produto ou realizam o serviço. Equipes de marketing e vendas que estão tentando alcançar novos clientes. Um conhecimento mais profundo de seus clientes atuais e suas expectativas beneficiará todas essas funções. Pense nisso prestando atenção às experiências e feedback que você ouve dos clientes Você pode notar oportunidades para melhorar o produto ou serviço de alguma forma que lhe permita fornecer uma experiência melhor da próxima vez. Mas, para fazer isso, você precisa ter linhas de comunicação entre aqueles que estão no atendimento ao cliente e aqueles que trabalham no próprio produto. E, claro, o mesmo se aplica ao marketing, ouvindo e entendendo as experiências, os pontos problemáticos e a linguagem de seus clientes existentes, você pode realmente aprimorar suas mensagens para alcançar semelhantes perspectivas em seu mercado-alvo. Agora, a logística interna de realmente fazer isso acontecer está um pouco fora do escopo deste curso. Pode ser complicado, especialmente para uma organização maior. Mas eu quero incentivá-lo a manter um canal aberto de comunicação entre eles e atendimento ao cliente e aqueles no resto da empresa. Isso só levará a resultados positivos. 8. [Fundações] a importância de conhecer seu produto: Em uma nota semelhante ao conhecimento de seus clientes, é essencial que qualquer pessoa que trabalhe no atendimento ao cliente também tenha uma compreensão completa do produto ou serviço em si. Pense nisso. Os clientes terão dúvidas. Eles vão ter problemas. E essas perguntas e problemas só podem ser resolvidos se você tiver uma compreensão profunda do que eles estão perguntando, idealmente, você terá usado o produto, teve o serviço realizado, provou a comida hospedada no quarto do hotel. Seja qual for o caso com seu negócio específico, você quer ter essa experiência. Assim, você pode entender a perspectiva do cliente. Mesmo que você não tenha a oportunidade usar o produto sozinho, você deseja coletar o máximo de informações possível sobre ele. Converse com outras pessoas na empresa, faça perguntas e esteja sempre aprendendo. competência é um dos principais fatores que as pessoas julgarão em todas as interações de atendimento ao cliente. Se você não estiver familiarizado com o produto e preparado para responder a perguntas comuns, será difícil satisfazer o cliente. Portanto, certifique-se de ter tomado o tempo para conhecer o produto antes do tempo. 9. [Fundações] sua voz de marca: Depois de conhecer seus clientes e conhecer seu produto, você também quer saber como se comunicar com seus clientes sobre seu produto desde o primeiro contato com sua marca, o que geralmente é em algum tipo de material de marketing ou em seu site ou nas mídias sociais, você está criando expectativas sobre interações futuras. E, idealmente, você não quer se afastar dessas expectativas. Sua marca tem uma voz ou um tom específico que corresponde à forma como você quer ser percebido por seus clientes. Então, para algumas empresas, esse pode ser um tom muito formal e profissional. Por exemplo, se você trabalha para um escritório jurídico, é provável que seus clientes respondam melhor a uma voz profissional e autoritária que comunique uma compreensão completa da lei. Em um negócio de entretenimento, você provavelmente vai querer ser mais casual e brincalhão. Na indústria da hospitalidade, você quer ser caloroso e amigável e fazer com que as pessoas se sintam em casa. O ponto aqui é que, quando os clientes entram em contato com você, eles esperam consistência nos vários pontos de contato diferentes da sua empresa. Esteja eles navegando em seu site, ligando para o atendimento ao cliente ou recebendo uma resposta sua nas mídias sociais. Portanto, essa ideia é algo que você vai querer aplicar às palavras e frases que você usa, bem como ao seu tom de voz, uso de emojis quando estiver se comunicando online e assim por diante. Mais uma vez, todas essas coisas vão variar de uma marca para outra. Portanto, reserve algum tempo para aprender sobre a voz da marca da sua empresa para garantir que você esteja oferecendo uma experiência consistente com as expectativas de seus clientes. 10. [Fundamentos] canais de comunicação de comunicação que são: Estamos vivendo em um mundo muito diferente do estávamos há apenas algumas décadas. E isso se reflete nas formas como prestamos atendimento ao cliente. No passado, a forma como você interagiria com um cliente era praticamente um dos dois cenários. Ou eles entravam fisicamente em sua loja, seu restaurante, seu escritório e você teria uma conversa cara a cara ou eles ligavam para você pelo telefone. Pode ter havido outros casos em que você escreveria uma carta ou algo assim, mas essas eram realmente as duas principais formas de interação com o cliente. Hoje, existem basicamente um milhão de maneiras diferentes de interagir com os clientes. E todos os clientes terão sua preferência. E essas preferências estão mudando o tempo todo. Então, isso é algo que você, como indivíduo e como empresa, precisa estar ciente. Como empresa, você quer oferecer suporte todos os diferentes canais que seus clientes preferem. Não deve ser difícil entrar em contato com você e não deve parecer uma tarefa árdua. Muitas pessoas mais jovens hoje que cresceram na era digital , não querem pegar o telefone e ligar para o atendimento ao cliente, preferem enviar uma mensagem de e-mail você através de seu aplicativo ou seu site, algo ao longo dessas linhas. Agora, por outro lado, se você tem um grupo demográfico mais antigo que seja um pouco menos experiente em tecnologia, eles podem preferir ter essa experiência de chamar e falar com um ser humano. Também depende da situação. Às vezes, há um problema urgente que precisa ser resolvido em tempo real. Considerando que, em outros casos, comunicação assíncrona, como um e-mail será suficiente porque não há pressa e, em seguida, o cliente pode seguir em frente com sua vida enquanto os problemas estão sendo resolvidos em o plano de fundo. Então, tudo isso quer dizer que é importante oferecer vários canais de comunicação para as várias maneiras que seus clientes preferem entrar em contato. E, em um nível individual, é importante que você se sinta confortável usando esses diferentes canais e proporcionando uma experiência positiva e consistente em cada um deles. Então, deixe-me dar alguns exemplos de canais diferentes onde você pode querer oferecer atendimento ao cliente. Então, primeiro temos telefonemas. Novamente, esse é o modo tradicional de comunicação. O cliente liga pesos em uma fila e depois fala com um representante em tempo real. Mas, como eu mencionei, isso está diminuindo em popularidade. Então, embora eu recomendo absolutamente oferecer suporte por telefone, não há cenário em que ele seja seu único canal de comunicação. Em seguida, temos mensagens de texto, SMS. Agora, isso é amplamente usado para coisas como confirmações de pedidos, atualizações de status, pesquisas, cupons. Tudo isso pode ser realmente valioso. E se você tem uma empresa B2C, provavelmente descobrirá que os clientes realmente apreciam poder enviar um texto simples para obter suporte. Da mesma forma, temos mensagens, ou seja, mensagens em vários aplicativos de mensagens. Para alguns clientes, isso é preferido ao enviar mensagens de texto a partir do número de telefone deles. E pode ser mais fácil encontrar sua empresa em uma plataforma como Messenger, WhatsApp, Twitter ou Instagram. Essas são todas as plataformas que você precisa monitorar se sua empresa tiver presença lá É importante que você esteja verificando as mensagens recebidas e respondendo a elas em tempo hábil. O e-mail é nosso próximo canal. Eu diria que este é praticamente obrigatório fora das instituições de saúde ou financeiras onde você está trocando informações com requisitos legais específicos relativos à privacidade de dados. Novamente, o e-mail é assíncrono para que seus clientes possam enviar seus clientes possam enviar suas solicitações por conta própria. Eles não precisam esperar em espera e o problema pode ser resolvido enquanto continuam a lidar com seus negócios. e-mail pode ser um pouco mais longo do que uma mensagem de texto. Portanto, é bom para questões mais complexas. E também é ótimo ter tudo por escrito para que você possa voltar facilmente e fazer referência a qualquer coisa no tópico. Atualmente, o e-mail é usado de forma autônoma bastante para fins de marketing, como enviar ofertas e promoções, bem como confirmações de pedidos crescentes, atualizações de status, coisas dessa natureza. Além disso, ele pode e deve ser usado para fornecer atendimento ao cliente antes e depois da venda. Agora, uma pequena nota lateral aqui, se você estiver enviando e-mails automaticamente, seja para fins de marketing ou atualizações sobre um pedido. Por favor, por favor, não use um desses. Não responda ou não responda endereços de e-mail. há absolutamente nenhum motivo para enviar comunicações aos seus clientes quais eles não possam responder. Se eles tiverem alguma dúvida sobre um pedido feito ou sobre uma promoção que está acontecendo, eles devem ser capazes de clicar em responder e entrar em contato com sua equipe de atendimento ao cliente sem nenhuma etapa adicional. Novamente, eu sei que você pode não ser a pessoa que toma essas decisões específicas, mas se você é ou se há alguém para quem você pode passar este conselho, Isso vai permitir que você ofereça um experiência muito melhor para clientes que podem ficar confusos e decepcionados quando respondem ao seu e-mail e nunca ouvem novamente. As mídias sociais são outro lugar importante para se estar como uma marca, você quer estar atento às menções do seu negócio. Agora, é claro, se você é uma marca grande, não precisa necessariamente entrar na conversa. Toda vez que alguém menciona você no Twitter. Isso pode ser um pouco demais. E também pode parecer um pouco assustador quando as pessoas estão apenas mencionando sua marca de passagem. Mas se alguém tiver um problema, uma reclamação, qualquer coisa que justifique uma resposta, você quer ser capaz de lidar com isso logo na plataforma onde foi postado, pode mover a conversa para uma mensagem privada. E se for um pouco mais complexo, você pode até precisar mudar para e-mail ou algo assim, mas eu encorajo você a lidar com o máximo possível do processo logo e ali sem enviar respostas genéricas ou encaminhá-las para um formulário de contato ou algo assim. Trate as mídias sociais como apenas outro canal onde você pode fornecer um excelente atendimento ao cliente. Finalmente, temos bate-papo ao vivo. Esta é uma conversa baseada em texto em tempo real que o cliente pode iniciar enquanto navega em seu site ou usa seu aplicativo. Essa é uma ótima maneira de fornecer suporte instantâneo de uma forma conveniente para seus clientes, antes e depois da venda. Agora, obviamente, você terá que mergulhar em cada um desses canais para realmente se familiarizar com as especificidades de cada um. E, dependendo da sua função, você pode trabalhar pessoalmente apenas com um ou dois desses canais. Mas mesmo assim, é uma boa ideia se familiarizar com cada um deles e entender como a experiência do cliente se traduz de um para outro. O outro ponto que eu quero enfatizar aqui é que, no nível da empresa, é importante oferecer o maior número possível dessas opções diferentes para se diferenciar e fornecer a experiência do cliente mais positiva e conveniente possível. 11. A importância da comunicação eficaz: A comunicação eficaz é uma parte tão importante do bom atendimento ao cliente. Nesta seção, abordaremos uma variedade de maneiras de melhorar suas habilidades de comunicação e interagir com os clientes de uma forma que os faça se sentir valorizados e respeitados e conduza a interação a um resultado positivo. Toda vez. 12. [Communication] melhorando suas habilidades de audição: Uma das habilidades mais importantes para quem trabalha no atendimento ao cliente é ser um bom ouvinte. Existem vários motivos para isso. Primeiro de tudo, temos o óbvio. Se você não ouvir atentamente o que o cliente está dizendo, pode haver um mal-entendido e talvez você não consiga resolver corretamente qualquer problema que ele esteja enfrentando. Da mesma forma, discutimos a importância de conhecer seus clientes. E para fazer isso, você tem que ouvi-los. Você precisa ouvir as preocupações deles, entender suas experiências e conhecer a perspectiva deles. Mas, na verdade, vai mais fundo do que isso. Você pode achar que quando você tem um cliente com raiva ou chateado, metade do que eles estão procurando é simplesmente se sentir ouvido e compreendido. Eles podem nem estar cientes disso, mas é uma necessidade humana básica. Muitas vezes, a coisa mais desarmante que você pode fazer é ouvir o cliente, reconhecer sua preocupação, deixá-lo arejar suas queixas e expressar empatia. É tudo sobre ser um bom ouvinte. Então, como você pode se tornar um ouvinte melhor? Primeiro, por mais óbvio que possa parecer, é crucial que você dê ao cliente sua atenção total. Isso significa focar inteiramente no que eles estão dizendo, não no que você vai dizer em resposta. E quando você pensa em prestar atenção, pense nisso como uma experiência corporal total. Não são apenas seus olhos e ouvidos. Seu corpo inteiro deve estar transmitindo a mensagem de que seu foco está nessa conversa e nada mais. Na mesma linha, você não quer fazer multitarefa ao falar com um cliente. Isso significa verificar seu telefone ou computador, embaralhar papéis. Qualquer coisa que possa potencialmente tirar sua atenção da conversa, ou qualquer coisa que possa enviar a mensagem de que sua atenção está longe da conversa. Novamente, você quer deixar bem claro que o cliente tem toda a sua atenção. Também é importante não interromper o cliente enquanto ele está falando. Lembre-se, eles querem se sentir ouvidos. Portanto, certifique-se de estar ouvindo o que eles têm a dizer. Você terá coisas a dizer em resposta, é claro, mas sempre espere que o cliente termine antes de entrar e responder. E quando você responder, você quer ser encorajador, fazer perguntas de acompanhamento e, ocasionalmente, repetir as coisas de volta para elas para demonstrar que você está ouvindo. Você está envolvido na conversa e ouve o que eles estão dizendo. Se você está falando pessoalmente, você também pode incentivar o cliente com sua linguagem corporal, coisas como contato visual, acenar com a cabeça, gestos com as mãos. Trata-se de fornecer feedback verbal e não verbal para continuar mostrando que eles têm toda a sua atenção. Em seguida, você quer expressar compreensão e empatia. Você não quer discutir com o cliente ou minar qualquer coisa que esteja dizendo. Você quer mostrar a eles que você entende perspectiva deles e como eles estão se sentindo. Isso é importante quando um cliente está chateado, validar sua frustração é uma parte fundamental para avançar em direção a uma solução. E, finalmente, faça algo a respeito. Esse é o ponto inteiro, certo? Você ouviu, fez o cliente se sentir ouvido, você está no caminho certo. Mas, em última análise, você ainda precisa resolver o problema. E quando você realmente ouviu o cliente, isso não deve ser difícil de fazer porque você entende como eles estão se sentindo e que tipo de resolução eles estão procurando. Portanto, lembre-se, dê ao cliente sua atenção total. Evite multitarefa. Não interrompa, incentive o cliente com feedback verbal e não verbal, expresse empatia e, em seguida avance para resolver o problema. 13. [comunicação] amiguinha no serviço de clientes: Além de ouvir o cliente, também é importante se comunicar com ele de forma amigável e respeitosa. Isso é mais fácil em algumas circunstâncias e mais difícil em outras, mas é uma parte fundamental da prestação de serviços de mercadorias. Então, do que estamos falando aqui? Primeiro, sorria. Parece simples e trivial, mas faz uma enorme diferença na interação. Sorrir é uma expressão universal que cria uma percepção de simpatia e acessibilidade. E isso pode tornar qualquer conversa um pouco mais positiva. Quase todas as interações com o cliente, especialmente pessoalmente, mas também no telefone, devem começar com um sorriso. Você provavelmente já notou que quando você sorri para alguém, eles geralmente sorriem de volta. E embora tendemos a pensar nas expressões faciais como uma indicação de nossas emoções naquele momento. Ele também funciona ao contrário. Um sorriso pode realmente desencadear esses sentimentos correspondentes e criar um estado emocional mais positivo. Então, se você está sorrindo e faz o cliente sorrir, toda a interação começará muito melhor. E isso não é apenas para interações negativas em que o cliente tem um problema, pode melhorar o humor. Em qualquer conversa, o cliente vai se afastar se sentindo bem com a forma como recuaram. Em seguida, seja rápido. Não deixe os clientes esperando se você puder evitá-lo. Por exemplo, quando alguém entrar na porta, certifique-se de reconhecê-lo, mesmo que você não consiga ajudá-los a escrever aquele segundo. Você quer que eles se sintam bem-vindos e quer mostrar que respeita o tempo deles, mesmo que eles tenham que esperar na mesma linha, sempre se apresentar calorosamente e fazê-los se sentir como um convidado. Você quer que o cliente se sinta importante e valorizado, e quer dar a ele esse sentimento de forma sincera. Quando você estiver falando com um cliente, sempre tente manter uma atitude positiva e abordar cada interação com o objetivo de ser amigável e útil possível. Pense em como você gostaria de ser tratado e tente entregar isso para o cliente. Em vez de se debruçar sobre problemas ou erros, mude todo o seu foco para criar uma solução positiva. No final do dia, o que você está tentando fazer aqui é criar um ambiente positivo e amigável, onde cada cliente se sinta bem-vindo e confiante de que você poderá ajudá-los. 14. [comunicação] otimizando sua aparência e linguagem corporal: Quando você está interagindo com os clientes pessoalmente, cara a cara, você quer causar uma boa primeira impressão. E duas coisas que influenciaram em grande parte essa primeira impressão ou sua aparência e sua linguagem corporal. As pessoas vão te ver e começar a fazer julgamentos inconscientes sobre você em segundos para melhor ou pior. É assim que funciona. Sempre nos disseram para não julgar um livro pela capa, mas a realidade é que isso é exatamente o que fazemos. As primeiras impressões são importantes. Então, queremos otimizá-los o máximo que pudermos. Agora, em termos de aparência, estamos falando de coisas que estão bem dentro de seu controle. Você não precisa ser uma supermodelo. Você só quer mostrar que você se esforçou em sua aparência em termos de estilo e preparação. Isso é diferente para cada indivíduo e para cada empresa. Então, não vamos mergulhar muito fundo nisso, mas você basicamente só quer parecer acessível, certo? Você não quer parecer desgrenhado como se tivesse acabado de sair da cama. Você quer que suas roupas estejam limpas e arrumadas, et cetera, et cetera. A maioria das especificidades aqui são praticamente de bom senso, mas eu só queria mencionar isso porque isso faz a diferença. O outro lado desta moeda é a linguagem corporal. Você deve ter ouvido falar que a linguagem corporal é responsável por uma parte significativa da interação humana. Expressões faciais, postura, contato visual, gestos. Quando você está falando. Todas essas coisas podem suportar ou negar as palavras que você está realmente dizendo. Usamos a linguagem corporal para nos conectar com as pessoas, para avaliar o caráter e a confiabilidade, para entender como alguém está se sentindo e assim por diante. O que você diz é indiscutivelmente menos importante do que como você diz. E mesmo antes do início da conversa, a linguagem corporal que você está projetando contribui para essa impressão inicial quando um cliente o vê pela primeira vez. Então, vamos abordar brevemente algumas coisas básicas a ter em mente quando se trata de linguagem corporal. Já discutimos a importância de sorrir, mas quero reiterar rapidamente isso aqui. Sempre procure oportunidades sorrir com o cliente sempre que for apropriado. É uma coisa simples que pode melhorar rapidamente a qualidade de basicamente qualquer interação. Em seguida, mantenha contato visual quando o cliente estiver falando. Essa é uma maneira de demonstrar que você está envolvido na conversa e realmente ouvindo o que eles estão dizendo. Agora, eu contato não vem naturalmente para todos. Algumas pessoas lutam para obter a proporção certa de contato visual para olhar para longe. E isso requer prática, mas uma regra geral que você pode manter no fundo de sua mente é a regra 50 70. Basicamente, você quer manter contato visual por cerca de 50% do tempo enquanto está falando e cerca de 70% do tempo enquanto a outra pessoa está falando. E você pode fazer isso em intervalos de quatro a 6 segundos, olhando brevemente no meio, a ideia é dar ao cliente toda a sua atenção sem se deparar com muita intensidade. Agora, é claro, cada situação é diferente e você não quer estar executando um cronômetro em sua mente, concentrando-se mais em sua relação de contato visual do que o cliente está dizendo. Isso deve acontecer naturalmente, esses números são mais observacionais do que estratégicos, então apenas como as boas conversas tendem a funcionar. Então, isso realmente deve acontecer organicamente. Outra coisa a ter em mente é sua postura. Uma boa postura pode projetar confiança e acessibilidade, que são características fundamentais para oferecer um bom atendimento ao cliente. Isso significa ficar em pé e manter uma postura aberta. Uma postura aberta é aquela em que seus braços e pernas estão descruzados e para os lados do seu corpo. A razão para isso é que quando você cruza os braços ou as pernas, você está essencialmente colocando uma barreira entre você e o cliente. E ele aparece como muito fechado e inacessível, certo? Porque se você pensar sobre o que estamos realmente fazendo e o que estamos transmitindo quando temos hábito de cruzar nossos braços e pernas, é como se estivéssemos protegendo nossos órgãos vitais. Estavam colocando essa barreira para nos fazermos sentir mais seguros e para fechar fisicamente as pessoas. Agora tudo isso é subconsciente. Acho que muitos de nós não cruzamos nossos braços e conscientemente pensamos que estou fazendo isso para proteger meus órgãos vitais. Mas essa é a base natural para esse comportamento e é algo que outras pessoas pegam. Também subconscientemente como uma espécie de aura de uma acessibilidade e falta de confiança. Quando você abre essa postura corporal, você está projetando uma imagem muito melhor que diz: Ei, estou confiante, sou amigável, estou aqui para ajudar. Você pode confiar em mim e você pode se sentir confortável se aproximando de mim. Algo a evitar é movimento inquieto e desnecessário, como cruzar os braços. Isso tende a projetar uma falta de confiança. Também pode ser uma distração ou pior, pode fazer com que o cliente sinta que você não está interessado na conversa e está mais focado em outra tarefa. Agora, você definitivamente pode se sentir livre para usar gestos manuais que podem realmente aumentar a conversa e demonstrar confiança enquanto você está falando. Mas, novamente, tenha cuidado para não exagerar, porque muito pode distrair. É um equilíbrio delicado. Novamente, muita comunicação presencial não é verbal. Portanto, faça um esforço para estar ciente de sua aparência e da linguagem corporal que você está projetando em cada interação com o cliente. 15. [comunicação] dominando sua voz: Agora vamos falar sobre sua voz. Como eu mencionei, a maneira como você fala muitas vezes diz mais do que as palavras que você realmente está dizendo. Isso é verdade tanto pessoalmente no telefone e, sem dúvida, mais no telefone. Porque você está perdendo todos os benefícios da linguagem corporal e tem apenas sua voz para transmitir as ideias e sentimentos que você está tentando passar. Então, o que você pode fazer para otimizar sua voz para fins de atendimento ao cliente? Algumas dicas rápidas aqui. Primeiro de tudo, a energia em sua voz é importante. Você quer se deparar como otimista e positivo. Você quer ter flutuações naturais em seu tom de voz e não quer ser monótono. Então deixe-me dar dois exemplos aqui, usando minha própria voz e você me diz qual deles soa melhor. Ficaria feliz em ajudá-lo hoje. Ficaria feliz em ajudá-lo hoje. Observe o que eu fiz lá. Eu disse as mesmas palavras exatas, mas transmiti duas mensagens completamente diferentes. A primeira vez que eu disse as palavras sem absolutamente nenhum esforço, sem entusiasmo e sem energia. Na segunda vez que adicionei energia, flutuei meu tom de forma natural e sorri um pouco. E observe como esse sorriso se depara. Mesmo quando você não consegue ver meu rosto. Você quer trazer o máximo de energia positiva possível para a conversa porque a energia é contagiosa quando você está projetando energia positiva, seus clientes vão se sentir mais positivo e mais confortável conversando com você, que permitirá que você faça melhores conexões e os ajude de forma mais significativa. Você também quer falar de forma natural. A natureza do atendimento ao cliente significa que você provavelmente vai repetir muitas das mesmas coisas repetidas vezes para clientes diferentes. Mas quando você faz isso, é importante não se deparar como robótico. Essa é uma interação humana. Você quer se conectar com a pessoa com quem está falando e quer que ela se sinta confortável falando com você. Portanto, use linguagem natural, seja gentil e, enquanto estiver tentando injetar essa energia positiva na conversa, você não quer exagerar até o ponto em que ela se sente forçada ou inautêntica. É tudo sobre atingir o equilíbrio certo. Da mesma forma, você também quer encontrar o equilíbrio certo entre um tom formal e casual. Isso é outra coisa que varia de um negócio para outro e de uma indústria para outra. Mas, em geral, enquanto você quer estabelecer relacionamento e se conectar com as pessoas, na maioria dos casos, você ainda quer manter algum grau de profissionalismo. Então você provavelmente não quer usar muita gíria ou ser muito casual. Mas você ainda pode encontrar esse equilíbrio em que você está ficando familiarizado o suficiente para criar uma experiência agradável partir do que, de outra forma, poderia ser uma tarefa muito chata, falando com o atendimento ao cliente certo? Agora, isso é um espectro e é algo que você pode ajustar de um cliente para outro. Então, talvez você comece com uma espécie de tom de linha de base. E se um cliente é obviamente legal em ser um pouco mais casual, você pode se soltar um pouco. E então, se você estiver falando com alguém que talvez seja mais velho ou apenas parece preferir um pouco mais de formalidade, você também pode ir nessa direção. Você sempre pode se adaptar rapidamente. Mais uma coisa a observar aqui é a importância de falar de forma clara e deliberada. Muitos de nós têm o hábito de falar muito rápido e ter mais ideias correndo através de nossas cabeças, então podemos sair fisicamente. Mas se você conseguir diminuir sua cadência, você será capaz de se comunicar de forma mais eficaz com menos mal-entendidos. E, novamente, o cliente vai interpretar isso como um sinal de confiança e competência. 16. [de comunicação] palavras e frases para usar (ou a evitar usar uso) com clientes: Nesta palestra, quero levar algum tempo para falar sobre suas palavras. Embora a comunicação não verbal seja importante, suas palavras também importam. E isso é especialmente verdadeiro quando você está usando canais de comunicação como e-mail e mensagens, onde você perde todas essas dicas não verbais valiosas. Então, especificamente, o que eu quero fazer aqui é encorajá-lo a estar atento à sua escolha de palavras. As palavras e frases que você usa transmitem muito subtexto abaixo da mensagem literal que você está tentando passar. Há muitos cenários em que você pode dizer essencialmente a mesma coisa de duas maneiras diferentes. Mas uma dessas maneiras será superior em termos de fazer com que o cliente se sinta cuidado e mova a conversa em uma direção positiva. Vou dar alguns exemplos aqui de algumas palavras e frases que são boas e não tão boas. E quando você começar a notar os padrões, você poderá aplicar essas ideias a muitas outras situações também. Vamos começar, eu entendo. Esta pode ser uma frase poderosa e anda de mãos dadas com as habilidades de escuta que discutimos anteriormente. Se você se lembra, uma das principais partes de ser um bom ouvinte é expressar empatia, reconhecer as preocupações dos clientes, mas o mais importante, reconhecer como o cliente está se sentindo. Então tente esta frase. Eu entendo como isso deve ser piscar. Agora, a palavra que você usa para preencher esse espaço em branco fará toda a diferença porque problemas diferentes criam emoções diferentes e até indivíduos diferentes terão reações variáveis ao mesmo problema. Você poderia dizer frustrante, estressante, irritante. Depende do problema e realmente requer empatia genuína para poder ler a situação. O que você não quer fazer é inadvertidamente minimizar o cliente, é sentir com sua escolha de palavras , porque isso vai amplificar qualquer emoção negativa que ele esteja experimentando. Então, se você dissesse, eu entendo quão inconveniente isso deve ser, embora isso seria perfeitamente aceitável em algumas situações em que você causou um pequeno inconveniente. Digamos que seu cenário seja em uma oficina de automóveis em um dos membros da sua equipe estava reparando o carro de um cliente, seu carro dos sonhos, sua posse valorizada, e acabou incendiando o bloco do motor e causando danos irreparáveis. Eu entendo o quão inconveniente isso deve ser. Basta tomar um segundo para imaginar a raiva no rosto desse cliente. Por outro lado, você poderia dizer, eu entendo o quão devastador isso deve ser, mas garanto que faremos tudo o que pudermos para fazer isso certo? Grande diferença. Agora vamos falar sobre sim e não. Duas palavras. Isso parece bastante simples, mas tende a carregar muito peso. Primeiro de tudo, sim. Não deve ser subestimado. Sempre que um cliente tiver uma solicitação e você tiver a oportunidade de dizer sim a essa solicitação. Essa é uma maneira muito simples encantar o cliente. E não precisa ser a palavra sim, especificamente, você pode dizer, é claro que você pode dizer absolutamente, qualquer uma dessas alternativas é boa. Mas a questão é, quanto mais vezes você puder dizer sim aos clientes, melhor. Por outro lado, não deve ser evitado sempre que possível. Obviamente, você não pode dizer sim a cada solicitação. Algumas coisas estão fora do reino das possibilidades. Mas dizer especificamente que a palavra não pode parecer um pouco desdenhosa e não fornece exatamente um caminho produtivo para a conversa ou para o que o cliente está realmente tentando realizar. Então, aqui está uma ótima alternativa para a palavra não. Por mais que eu adoraria ajudar a preencher o espaço em branco. Novamente, às vezes você precisa recusar uma solicitação, mas você pode fazê-lo respeitosamente fornecendo o máximo de suporte e direção possível. Por exemplo, por mais que eu adorasse ajudar, sua solicitação está além do que podemos fazer atualmente. E então você pode acompanhar alternativas, o que nos leva à nossa próxima frase. O que posso fazer é exatamente como a palavra não. Você também quer evitar dizer que não pode fazer as coisas. Dizer que não posso fazer isso, não oferece valor ao cliente e dá a impressão de que você não está suficientemente capacitado para resolver problemas do cliente. Em vez disso, ofereça alternativas e enfatize os aspectos positivos da situação. Por exemplo, não consigo comprar esse item hoje se torna o que posso fazer é pedir esse item para você e obtê-lo aqui até sexta-feira. Deixe-me descobrir. Você não vai saber todas as respostas para cada pergunta, e tudo bem. Mas quando você tiver uma pergunta que não é capaz de responder, evite dizer, eu não sei. Assim como a palavra não, eu não sei que é uma resposta final muito fechada e não oferece nenhum valor. Quero dizer, o que o cliente deve fazer, certo? Se a pessoa que representa a empresa não puder responder a uma pergunta sobre a empresa, isso não é muito útil e pode dar a impressão de que você não é competente. Então, em vez de dizer, desculpe, eu não sei, tente me deixar descobrir ou uma ótima pergunta. Eu vou descobrir para você e depois descobrir imediatamente e voltar para eles o mais rápido possível. Da mesma forma, é sensato evitar frases como eu acho. Ou se me lembro corretamente, não adivinhe para o cliente. Você não quer dar informações incorretas e não quer deixá-los com um sentimento de incerteza. Se você não tiver certeza da resposta, diga a eles que descobrirá e então encontre qualquer outra coisa que eu possa fazer por você. Este é um que você usará no final da conversa. Tente evitar dizer algo como É que tudo isso implica que você está ansioso para sair da conversa e não quer dar essa impressão. Além disso, nem todos os clientes vão avisá-lo imediatamente se não estiverem satisfeitos com o resultado da conversa. Então, você quer manter a porta aberta e encerrar todas as interações com um convite para o cliente compartilhar problemas ou preocupações adicionais e deixar claro que você está feliz em ajudar com o que quer que seja pode ser. Quando se trata de comunicação escrita, isso é super fácil porque você pode encerrar quase todos os e-mails ou conversas de bate-papo com algo ao longo das linhas de me avisar se houver alguma coisa senão eu posso fazer por você, ficaria feliz em ajudar. Então, espero que esses exemplos de escolha de palavras tenham sido úteis. Esta não é uma lista exaustiva por qualquer meio, sua empresa individual, eles têm palavras e frases específicas para usar ou evitar usar com seus clientes. E muitas vezes você só precisa se colocar no lugar do cliente e pensar nas palavras e frases que você gostaria que alguém usasse para mostrar que eles se importam com você e sua experiência. 17. Atendimento de clientes proativos: Nesta seção, vamos nos aprofundar em algumas estratégias para fornecer o que chamo de atendimento ao cliente proativo. Trata-se de oferecer uma experiência de primeira linha para o cliente sem que ele precise entrar em contato com você. Então, geralmente, quando um cliente está entrando em contato com você por meio de um seus vários canais de comunicação, ele tem um problema ou precisa de algum tipo de ação para ocorrer. atendimento proativo ao cliente é sobre o que acontece antes desse ponto e pode reduzir substancialmente o volume de problemas com os quais você precisa lidar posteriormente no atendimento ao cliente reativo. Então, vamos seguir em frente e entrar nesta seção sobre o atendimento proativo ao cliente. 18. [proativo] o aspecto mais importante do serviço proativo: Isso pode parecer óbvio, mas, de longe, o aspecto mais importante do proativo ao cliente é fornecer um produto ou serviço de alta qualidade para começar. Afinal, o produto ou serviço que sua empresa oferece é todo o motivo pelo qual os clientes estão se envolvendo com você e fazendo negócios com você em primeiro lugar. Então, naturalmente, é aí que a grande maioria do que poderíamos chamar de atendimento ao cliente realmente acontece na entrega do produto ou serviço em si. Se o seu produto for bom, ele faz o que deveria fazer. O controle de qualidade está no ponto em que você está sempre entregando em tempo hábil que eliminará 90% dos problemas dos quais os clientes vão reclamar. Tem que começar por aí. A melhor equipe de atendimento ao cliente do mundo não consegue consertar um produto ruim. Então, novamente, se você está trabalhando exclusivamente no atendimento ao cliente, isso está um pouco fora do escopo de suas responsabilidades. Mas lembre-se dessa ideia de manter a comunicação aberta entre aqueles que estão no atendimento ao cliente e aqueles que estão realmente criando o produto ou realizando esse serviço. Se você estiver ouvindo as mesmas reclamações repetidas vezes sobre um problema com um determinado produto. Isso é algo que precisa ser abordado em um nível mais sistêmico. O produto em si precisa ser ajustado. Agora sempre haverá erros e problemas pontuais. Mas ao focar na qualidade desde o início, você fornecerá uma experiência muito melhor para a grande maioria dos clientes. 19. [Proactive] construindo o atendimento de clientes nos seus sistemas: Outra maneira de oferecer atendimento ao cliente proativo é construí-lo em seus sistemas. Agora, novamente, o que isso parece variar de um negócio para outro. Mas a ideia geral é que atendimento ao cliente nunca deve ser difícil de acessar. E às vezes ele deve até incluir um componente de autoatendimento. Vou te dar alguns exemplos rápidos aqui e você pode determinar como isso pode se encaixar no seu negócio. E essas são coisas que uma pequena empresa start-up pode ser capaz de implementar muito rapidamente. Considerando que em uma organização maior, isso pode envolver ter algumas conversas entre departamentos sobre por que essas coisas são importantes e como a empresa pode avançar para fornecer um mais conveniente experiência do cliente. O primeiro exemplo aqui é um pouco de uma anedota pessoal. Então, uma tarde eu estava viajando internacionalmente. Eu estava voltando para os Estados Unidos depois de algum tempo no exterior. E eu tinha dois voos reservados pela mesma companhia aérea. Eu estava voando para Miami International onde entrava nos EUA, passava pela alfândega, saía por algumas horas e depois entrava no meu próximo voo para o meu destino local. Então, enquanto eu estava esperando meu primeiro voo voar para os EUA, ele continuou atrasando por qualquer motivo, o tempo de embarque continuava sendo empurrado para trás até que em última análise, fosse várias horas de atraso. Então, eventualmente, eu finalmente pego o avião e neste momento estou sentado lá calculando quanto tempo vou ter que limpar a alfândega, verificar novamente minhas malas, passar pela segurança novamente e em seguida, atravesse o aeroporto para pegar meu próximo voo. E percebi que teria 15 minutos para fazer tudo isso, assumindo o melhor cenário que meu voo realmente pousa em que meu voo realmente pousa a tempo e não há mais atrasos. Então, eu tinha praticamente perdido esperança de fazer minha conexão e sabia que teria que ir ao balcão do Atendimento ao Cliente e ver se eles poderiam me colocar em outro voo. Obviamente, não fiquei emocionado com isso. Eu estava muito atrasado, vou ter que ir e ficar na fila com um monte de outros passageiros que também perderam suas conexões. E então eu nem posso chegar ao meu destino hoje. Mas a companhia aérea estava preparada para essa situação. Eles sabem que os atrasos acontecem e esses atrasos muitas vezes fazem com as pessoas percam seus voos de conexão. Então eles fazem exatamente o que estou aconselhando você a fazer aqui, que é construir o atendimento ao cliente em seus sistemas. Quando cheguei em Miami, assim que tinha serviço telefônico, já tinha uma notificação por push no meu telefone do aplicativo de companhias aéreas. Foi um pouco de desculpas pelo atraso dizendo que parece que não terei tempo suficiente para fazer minha conexão. E tinha várias opções de voos para o meu destino final que eu poderia escolher entre uma nova reserva instantânea sem nenhum custo. Além disso, porque o próximo voo disponível não era até a manhã seguinte. Eles me emitiram um voucher de hotel para a noite, bem como vários vouchers de refeições que eu posso resgatar para uma refeição gratuita em qualquer restaurante do aeroporto. Tudo isso aconteceu automaticamente sem eu ter que ir ao balcão de atendimento ao cliente ou mesmo ligar para a companhia aérea. Não precisei falar com ninguém. Não precisei reclamar. E não só consegui meu voo reagendado, mas tive um lugar para ficar a noite, um jantar gratuito e um café da manhã gratuito na manhã seguinte. Eles acertaram a situação sem eu ter que perguntar. Então, embora ainda fosse um inconveniente, eu me afastei me sentindo impressionado com a maneira como eles lidavam com isso, em vez de me afastar sentindo amargo ou com raiva. Foi tão fácil com a maneira certa de lidar o problema e tudo aconteceu automaticamente. Notei outro exemplo perfeito disso quando entreguei alguma comida recentemente e uma das refeições que pedi estava faltando. Agora, esses erros acontecem. É apenas a natureza do serviço de alimentação. Então, naturalmente, o serviço de entrega que usei para fazer meu pedido estava preparado para lidar com isso. Tudo o que eu precisava fazer era abrir o aplicativo e usar o sistema de suporte de autoatendimento para relatar o problema. Então acabei de marcar os itens que estavam faltando e instantaneamente um reembolso foi emitido pelo valor desses itens. Não precisei ligar para ninguém. Nem precisei escrever uma mensagem para a equipe de suporte. Foi tudo autoatendimento. A razão pela qual isso é tão valioso é porque quando um cliente já está decepcionado algo que deu errado com seu serviço, a última coisa que você quer fazer é sujeitá-lo a adicionais inconveniência. Isso só vai fazer com que eles te odiem. Realmente, isso só vai fazer com que eles te odiem. Mas ao oferecer reembolsos de autoatendimento ou alguma outra resolução igualmente indolor, você aproveitará o melhor de uma situação ruim e incutir confiança de que, mesmo quando as coisas dão errado, é fácil faça-os certos. Muitas empresas estão compreensivelmente hesitantes em oferecer reembolsos de autoatendimento. Mas, na minha experiência, a satisfação do cliente e a lealdade que você ganha ao facilitar o processo é um enorme líquido positivo e você sempre pode colocar limites para os casos raros em que o sistema é abusado. Esses são apenas alguns exemplos. Cada empresa é diferente e você pode ou não ser capaz de oferecer esses tipos de recursos especificamente. Mas o ponto principal aqui é simplesmente criar o atendimento ao cliente em seus sistemas existentes e torná-lo o mais simples possível para seus clientes obterem a ajuda de que precisam. 20. [Proactive] ajudasse seus clientes a se ajudara: Na palestra anterior, discutimos a importância de construir o atendimento ao cliente em seus sistemas com ênfase nos recursos de autoatendimento. Agora eu gostaria de lhe dar outro exemplo de suporte de autoatendimento e isso é uma base de conhecimento. Uma base de conhecimento é uma coleção online de documentação sobre seus produtos e sua empresa. Isso pode incluir respostas a perguntas frequentes, como orientar dicas de solução de problemas e assim por diante. A ideia aqui é capacitar seus clientes com informações, permitindo que eles aproveitem ao máximo seus produtos e serviços e respondam a muitas de suas próprias perguntas sem precisar ligar ou escreva para o atendimento ao cliente. Isso permite uma experiência muito mais conveniente para muitos clientes, ao mesmo tempo em que reduz o volume de perguntas e problemas que sua equipe de suporte precisa lidar. prestação de atendimento ao cliente geralmente envolve responder às mesmas perguntas repetidas vezes. Como faço X, Y ou Z com este produto específico? Quanto tempo seus produtos levam para serem enviados? Quais são o horário de expediente? Como soluciono problemas quando o produto não está funcionando conforme o esperado? Esses são os tipos de perguntas que você pode incluir em uma base de conhecimento para respondê-las de uma maneira muito mais proativa. Estamos vivendo em um primeiro mundo digital. Portanto, independentemente do seu negócio, é provável que um segmento significativo da sua base de clientes verifique seu site ou até mesmo o Google um problema como o primeiro meio de encontrar uma solução. E se você puder ter essas respostas prontamente disponíveis em uma base de conhecimento ou FAQ, isso aumentará a satisfação do cliente e reduzirá essas perguntas e reclamações recebidas. E o bom de uma base de conhecimento é que é algo que você cria uma vez. E então está lá para as pessoas se beneficiarem de novo e de novo. E, claro, é um documento em evolução. É algo que você pode continuar adicionando à medida que mais perguntas aparecem. Mas a maior parte é realmente um investimento único que facilitará a vida de seus clientes e sua equipe indefinidamente. Portanto, eu recomendo reunir-se em equipe e reservar um tempo para compilar uma lista dessas perguntas frequentes e depois respondê-las de forma clara e completa em uma seção do seu site ou aplicativo que é fácil e intuitivo para seus clientes encontrarem e navegarem. 21. Verificação [proativo] verificando com clientes: Outra maneira de ser proativo em suas estratégias de atendimento ao cliente, acompanhando e verificando com seus clientes após a venda. Essa é uma ótima maneira de obter feedback e mostrar ao cliente que você se preocupa com a experiência deles. Então, dependendo da natureza do seu negócio, isso pode acontecer de várias maneiras diferentes. Se você estiver em um restaurante, isso pode ser sair às mesas no final de uma refeição e perguntar aos clientes como eles gostaram da comida, se há mais alguma coisa que eles precisam e assim por diante. Se você estiver vendendo um produto ou serviço de ingressos mais altos, pode valer a pena entrar em contato com os clientes individualmente após um determinado período de tempo para perguntar sobre a experiência deles. Muitas empresas, a maneira de fazer isso é enviando ou questionários simples por e-mail. E isso pode ser automatizado. Você pode fazer perguntas como, o que você gostaria que tivéssemos feito de forma diferente? Ou como poderíamos ter melhorado sua experiência comprando conosco ou trabalhando conosco? E como as pesquisas levam tempo e um pouco de esforço, pode valer a pena incentivar a pesquisa de alguma forma, por exemplo, oferecendo uma certa porcentagem da próxima compra dos clientes. E então a chave, é claro, é realmente agir com base no feedback que você recebe. Se você achar que algum aspecto do seu serviço não está atendendo às expectativas do cliente, essas são informações valiosas que você pode usar para fazer ajustes para o futuro. E, a propósito, nem sempre tem que ser sobre feedback. Um simples agradecimento, faz um longo caminho para que o cliente se sinta apreciado. Se você quiser ir além, você pode enviar uma nota manuscrita dizendo: Ei, obrigado pelo seu negócio. Se houver mais alguma coisa que possamos fazer por você, por favor, não hesite em entrar em contato e assim por diante. Novamente, isso não se aplicará a todas as empresas e a todos os cenários. Você provavelmente não enviará uma nota de agradecimento manuscrita a um cliente por uma compra de US$3. Portanto, cabe a você e aqueles da sua equipe determinar que tipo de acompanhamento ou check-in é apropriado para sua empresa e seus clientes. 22. [de a o a utilizar redes sociais para encantar seus clientes: Estamos vivendo em um mundo onde todos estão compartilhando tudo o tempo todo. Portanto, é provável que seus clientes estejam compartilhando coisas sobre seus negócios, boas experiências, experiências ruins e tudo o que há entre eles. Com isso em mente, vale a pena monitorar as mídias sociais busca de menções à sua empresa e aos seus produtos. É fácil pensar nas mídias sociais como uma ferramenta de marketing, e é absolutamente. Mas também é uma ferramenta de atendimento ao cliente. E se você olhar para ele através de um atendimento ao cliente que lentes, encontrará muitas oportunidades para oferecer uma experiência melhor e encantar seus clientes. Então, por um lado, as pessoas compartilharão experiências positivas e endossos da sua marca. E isso é fantástico. Toda empresa adora ver coisas assim. Mas esses endossos são, na verdade, uma oportunidade de levar a satisfação do cliente para o próximo nível, responder a eles, se envolver com seu conteúdo, agradecer o suporte. Em alguns casos, você pode até querer ir um passo adiante e talvez enviar-lhe um presente grátis. Por exemplo, uma vez eu twittei uma revisão muito positiva de um restaurante e eles realmente me DMD, pediram meu endereço e me enviaram uma nota de agradecimento manuscrita junto com três ou quatro cupons de entrada grátis. Eu já era um cliente satisfeito. Mas ao me enviar essas coisas apenas para um tweet, eles realmente me fizeram sentir valorizado e cimentado essa lealdade à marca. Você quer dar aos seus clientes as experiências em que eles se sentem desproporcionalmente apreciados. Além da fidelidade à marca e aos negócios repetidos, isso transformará as pessoas em evangelistas da sua marca. Quero dizer, pense nisso, isso se torna uma história, certo? Como se eu tivesse uma ótima refeição em um restaurante. Eu twittei sobre isso e eles apreciaram tanto que me enviaram uma nota de agradecimento e várias refeições gratuitas. O que acontece quando conto essa história? Outras pessoas desenvolvem uma disposição favorável para essa marca também. E eles serão mais propensos a ir lá e se tornarem clientes. Agora, infelizmente, nem tudo o que as pessoas dizem sobre o seu negócio será positivo. Então você precisa estar à procura de problemas e reclamações também. Por exemplo, digamos que alguém twitte sobre o quão frustrados eles estão com relação a uma entrega tardia. Bem, espero que você esteja prestando atenção nas mídias sociais e possa responder imediatamente e oferecer algum tipo de solução. E, a propósito, por favor, não faça o que muitas empresas fazem nas mídias sociais, o que está direcionando as pessoas para outro lugar a obter apoio. Não responda com um link para um formulário de contato. Basta responder ao DM que o cliente tratou como apenas mais um canal de comunicação e lidar com tudo bem ali. E assim como a interação positiva que discutimos anteriormente, essa também é uma oportunidade para encantar o cliente. Eles estão em um estado de espírito negativo agora. Eles estão chateados o suficiente para estarem reclamando publicamente, mas você pode mudar a situação. Talvez você não consiga corrigir a entrega tardia. Já está tarde. A menos que você tenha uma máquina do tempo, você não pode realmente torná-la ondulada. Mas se você puder ir além em sua resolução, você só pode conquistar o cliente e voltar para o lado bom deles. Falaremos mais sobre isso em breve. Por enquanto, lembre-se de que as mídias sociais parte integrante do mundo de hoje e é essencial que você monitore suas menções nas mídias sociais e esteja pronto para fornecer suporte através quaisquer plataformas que seus clientes estejam usando. 23. [Procura] uma maneira melhor de lidar erros: Outra pedra angular do atendimento proativo ao cliente é descobrir e lidar com erros antes os clientes descubram sobre eles, erros vão acontecer. Isso é apenas uma realidade. E é sempre melhor que um cliente ouça sobre um problema de você, em vez de descobri-lo por conta própria e ter que entrar em contato com você para reclamar. Por exemplo, se você é uma empresa de software e descobre um bug que está fazendo com que seu produto não funcione corretamente, você quer ser completamente adiantado e transparente sobre isso. Deixe seus clientes saberem que você está ciente do problema e está trabalhando nele e ofereça algum tipo de resolução enquanto isso. Da mesma forma, se você perceber que errou um pedido e enviou o produto errado para um cliente, contato com ele antes do tempo, peço desculpas. E tire o produto correto pela porta o mais rápido possível. Nesse caso, você provavelmente gostaria agilizar o envio, talvez oferecer um desconto ou jogar um presente grátis. qualquer forma, o fato de você ter sido diligente e honesto o suficiente para não apenas descobrir o erro, lidar com isso antes mesmo que o cliente perceba, vai incutir confiança em sua marca e mostrar que você verdadeiramente dedicados a fornecer a melhor experiência possível, mesmo quando as coisas não correm perfeitamente de acordo com o plano. Então, eu encorajaria você sempre que possível, a estar extremamente atento às áreas onde os erros são propensos a ocorrer, verificar as coisas novamente e estar atento a problemas que possam ter escapado. Não espere que o cliente entre em contato com você. Seja proativo para resolver o problema assim que ele for descoberto. 24. [proativo] passando mais além aos seus clientes: Quando se trata de realmente fornecer serviços, seus clientes terão certas expectativas. E escusado será dizer que você quer atender a essas expectativas. E se você puder atender a essas expectativas de forma consistente, você não receberá muitas reclamações e não receberá muitas críticas negativas. Mas a realidade é simplesmente atendendo às expectativas, o cliente vai se afastar com uma percepção positiva bastante neutra a neutra da experiência. E se sua marca não estava procurando neutro, certo? Estamos procurando encantar todos os clientes e criar fãs delirantes. Para fazer isso, você não pode simplesmente atender às expectativas. Você precisa superar as expectativas do cliente. E há muitas maneiras de fazer isso. Você precisa conhecer seus clientes, é claro. E lembre-se, há uma diferença entre conhecer seus clientes em um nível macro e conhecer seus clientes em um nível micro. Em um nível macro, você deve absolutamente tornar o hábito de cumprir demais suas promessas anunciadas qualquer maneira que puder em seu campo específico. Talvez cada compra venha com um pequeno presente de bônus relacionado ao produto em si. Por exemplo, se um cliente pedir um espelho de mão, talvez o espelho venha com um Coleman livre, a caixa, algo ao longo dessas linhas. Não precisa ser nada particularmente louco. Trata-se de oferecer mais do que os clientes esperam de forma consistente. Agora, é claro, em um nível micro, isso parece um pouco diferente. É aí que você está lidando com um cliente individual. E você pode criar esse tipo de experiências wow sobre as quais as pessoas contam aos amigos. Então, novamente, isso pode ser algo como um presente gratuito que é adaptado a esse cliente em particular ou uma nota de feliz aniversário. Ou pode ser algo sobre o produto ou serviço em si que leva em consideração as preferências individuais dos clientes. Os hotéis são sempre um ótimo exemplo disso e eu me inspiro muito, particularmente em hotéis de alta qualidade, em termos do que significa entregar demais e ir além das expectativas dos clientes. Então, quando você for ficar em um hotel, você terá certas expectativas sobre o quarto e a localização e o que você sabe sobre a própria marca do hotel. E espero que o hotel atenda a todas essas expectativas. Mas além dessas expectativas básicas, o hotel também pode personalizar a experiência para um hóspede individual. Isso pode vir na forma de um presente de boas-vindas personalizado ou lanches frescos no quarto ou quarto decorado para a ocasião. Por exemplo, se for lua de mel ou algum outro tipo de celebrar a viagem de Cory. E, em um nível mais básico, muitos hotéis manterão perfis de clientes repetidos para garantir que eles sempre cumpram preferências individuais do cliente, como almofadas de espuma versus travesseiros de penas, a localização da sala, esse tipo de vista que eles preferem. Todos esses pequenos detalhes se somam a uma experiência que excede absolutamente as expectativas iniciais do cliente. Então pense no seu negócio e que tipos de coisas você pode fazer para entregar demais e ir além para seus clientes, isso pode parecer? E lembre-se, trata-se de entregar demais para todos, ao mesmo tempo em trata seus clientes como indivíduos e fornece uma experiência personalizada quando possível. 25. Atendimento de clientes reativos: Depois de passar algum tempo cobrindo o atendimento proativo ao cliente, é claro, temos que entrar no atendimento ao cliente reativo. Esse é o tipo de serviço que acontece em resposta a uma consulta do cliente. E, muitas vezes, isso envolverá problemas que precisam ser resolvidos. Mais uma vez, as coisas não vão correr perfeitamente 100% do tempo em nenhum negócio. Mas, como veremos, a maneira como você lida com os problemas do cliente pode ser uma oportunidade de transformar um cliente infeliz em um ventilador delirante. Com isso em mente, vamos avançar e mergulhar diretamente nesta seção sobre atendimento ao cliente reativo. 26. [Reativo] não fique a espera: Idealmente, um cliente ou cliente nunca deve esperar por um longo período de tempo para o serviço. Longos tempos de espera no telefone ou longa espera em uma loja podem fazê-los se sentir apreciados e subvalorizados e podem começar a procurar em outro lugar. É tão importante priorizar o serviço oportuno, o que significa saudação, assistência e resposta aos clientes prontamente. Agora, você nem sempre será capaz de largar o que está fazendo para ajudar um cliente assim que eles entrarem pela porta, você pode estar no meio de algo, talvez ajudando outro cliente, e tudo bem. A maioria das pessoas entenderá perfeitamente isso, mas é importante pelo menos reconhecê-las. Cumprimente o cliente, diga olá e avise que você estará com ele em apenas um momento. Há uma grande diferença entre pedir a um cliente que espere depois de cumprimentá-lo contra nem mesmo reconhecer sua presença até que você esteja pronto para ajudá-los. Então, quando você não estiver imediatamente disponível, certifique-se de que o cliente saiba que está esperando e, em seguida, chegue até ele o mais rápido possível. Da mesma forma, quando você recebe uma consulta por e-mail ou formulário de contato ou algum outro canal de comunicação assíncrono. O cliente não vai esperar uma resposta instantânea, mas você ainda quer responder o mais rápido possível, idealmente no mesmo dia ou dentro de 24 horas, se for necessário consistentemente uma semana ou mais para ouvir de você, o cliente pode ser compreensivelmente atraído por seus concorrentes que levam seus correspondentes mais a sério. Então, novamente, independentemente do modo de comunicação, certifique-se de estar sempre prestando serviço em tempo hábil. 27. [Reativo] um lembre para ouvir: Já passamos algum tempo discutindo habilidades de escuta no início do curso, mas vale a pena reiterar aqui que ouvir é a primeira e indiscutivelmente mais importante parte da resolução de problemas dos clientes em o outro lado de cada chamada, cada e-mail, cada consulta do cliente é um ser humano real à procura de compreensão e assistência quando um cliente experimenta como um problema, particularmente um que desencadeia emoções negativas para eles. Eles estão, em primeiro lugar, procurando se sentir ouvidos e compreendidos. Se você mesmo esteve nessa posição, sabe o quão frustrante pode ser tentar expressar suas preocupações apenas para ser atendido com respostas robóticas e roteirizadas do agente de atendimento ao cliente. Lembre-se de que esta é uma interação humana. Você quer ouvir atentamente e expressar empatia. Deixe bem claro que você está ouvindo e que você se importa com o que eles têm a dizer. E, a propósito, tenha cuidado para não ficar na defensiva. Na maioria dos casos, quando as emoções dos clientes estão em alta, eles não estão tentando atacá-lo como indivíduo. Eles só têm um problema. Eles estão chateados, e cabe a você mostrar que você os ouve e os entende. E então, é claro, quando o cliente terminar compartilhar seus sentimentos e suas experiências, é hora de avançar e realmente resolver o problema. Então, novamente, cobrimos as especificidades da escuta ativa anteriormente. Sinta-se à vontade para se referir a isso. Mas eu só queria lembrá-lo aqui no contexto do atendimento ao cliente reativo, que uma boa audição é absolutamente essencial para o processo. 28. [Reativo] como desculpar aos clientes de forma eficaz: Quando um cliente tem uma experiência ruim com o seu negócio depois de ouvir suas preocupações, uma das primeiras coisas que você quer fazer é oferecer um pedido de desculpas sincero quando um cliente pode dizer que você está realmente arrependido, ele realmente difunde a situação e coloca vocês dois de volta do mesmo lado para que você possa trabalhar resolver o problema juntos. Então, nesta palestra, quero falar um pouco sobre o que faz um pedido de desculpas eficaz, bem como algumas coisas a evitar. Então, vamos começar com o último. Algo que você definitivamente quer evitar ao pedir desculpas a um cliente está colocando a culpa nos outros. Isso é realmente comum porque, para a maioria dos problemas, legitimamente será culpa de outra pessoa, certo? Você não é pessoalmente responsável por tudo o que dá errado, mas para o cliente. Você representa a empresa como um todo. É uma entidade singular. Então você está se desculpando em nome da empresa e cabe a você assumir total responsabilidade sem dizer, oh, era esse indivíduo ou este departamento ou esse processador de pagamentos, que apenas parece que você está evitando responsabilidade que não parece boa para o cliente. Da mesma forma, você definitivamente quer evitar não topologias. Esses são os tipos de desculpas em que você tecnicamente diz que sente muito, mas você não está realmente se apropriando da situação. Sinto muito, você se sente assim. Sinto muito. Você acha que eu sinto muito. Mas sempre que você segue um pedido de desculpas, mas você está subtraindo da topologia em si. Não queremos fazer isso. Queremos oferecer um pedido de desculpas incondicional que assume total responsabilidade pela situação. Outra coisa a evitar é o tipo de frases robóticas e clichês de desculpas que ouvimos o tempo todo. Coisas como, desculpe pelo inconveniente, desculpe pelo problema, desculpe pela espera. Sua chamada é importante para nós. Essas frases, porque são muito usadas em excesso, apenas se sentem um pouco vazias. Você poderia se desculpar por todas essas coisas, pelo inconveniente, pelo problema, pelo peso, mas você quer que ele se sinta um pouco mais pessoal e genuíno. Então, o que exatamente isso se parece? Bem, há alguns passos importantes aqui. Primeiro, comece certificando-se de que você realmente entende o problema. É muito difícil oferecer um pedido de desculpas genuíno por algo se você não entender completamente a natureza do problema. Então, novamente, isso requer que você ouça atentamente e ativamente o que o cliente está dizendo. Mas também acompanhe as perguntas quando apropriado. Peça-lhes que elaborem ou compartilhem um pouco mais de contexto sobre o assunto, repitam as coisas de volta para eles e perguntem estou entendendo isso corretamente? Você quer ter o máximo de informações possível para entender o problema bem o suficiente para se desculpar e, finalmente, corrigi-lo. Agora, uma vez que você sente que tem uma sólida compreensão da situação, é hora de reconhecer os erros que você cometeu. E quando eu digo você, quero dizer a empresa como um todo. E então reconheça o impacto desses erros, seja um leve inconveniente ou um erro genuinamente grave. Esteja ciente de como o problema está realmente impactando a vida do cliente em verbalizar isso. Sinto muito pelos problemas que você tem enfrentado com nosso produto. Sei que você é uma pessoa ocupada e isso está tirando um tempo fora da sua agenda. Então, vou me certificar de que resolvemos isso o mais rápido possível. Na mesma linha, você também quer ter empatia com o cliente, se colocar no lugar deles, tentar ver a situação do ponto de vista deles e mostrar que você entende como eles estão se sentindo. Novamente, muito desse processo está fazendo com que o cliente se sinta ouvido e compreendido. Qual é o impacto emocional do problema, determine isso e incorpore isso em suas desculpas. Lembre-se da frase que eu recomendei anteriormente. Eu entendo como isso deve ser piscar. Certifique-se, é claro, preencher esse espaço em branco com uma palavra apropriada à situação. Você também pode dizer algo ao longo das linhas de, eu ficaria tão frustrado se eu estivesse em sua situação ou sabemos que realmente o decepcionamos aqui, você está basicamente desarmando o cliente, mostrando que você entende a perspectiva deles e assumindo total responsabilidade por seus erros. Finalmente, depois de se desculpar e reconhecer o impacto prático e emocional do problema. A próxima coisa que você diz deve estar focada em uma solução, um caminho a seguir. Em sua vida pessoal, você provavelmente concorda que um pedido de desculpas verbal sem uma mudança de comportamento é essencialmente inútil, certo? E o mesmo é definitivamente verdadeiro no atendimento ao cliente. Então, quando você pede desculpas, a topologia deve ser seguida por etapas específicas que você vai tomar para resolver o problema. E você também pode querer compartilhar o que vai fazer no futuro para evitar cometer o mesmo erro. Novamente, se você puder explicar exatamente o que aconteceu para fornecer um pouco de transparência sem passar a culpa. Melhor ainda. Então, para juntar tudo isso, deixe-me dar um exemplo do início ao fim. Agora aqui está o cenário. Meu negócio é uma empresa de software online para lojas de comércio eletrônico. Tivemos algum tempo de inatividade inesperado fazendo com que nossos clientes não pudessem processar transações de seus clientes por cerca de 30 minutos. Meu cliente, Chris, entrou em contato comigo para discutir o problema. Ele já explicou sua experiência. Fiz algumas perguntas de acompanhamento e também estou reunida na minha equipe para entender completamente o que deu errado. Chris, sinto muito pelo tempo de inatividade que experimentamos hoje. Sei que sua loja depende do nosso serviço para vender seus produtos e deixamos cair a bola aqui. Nossa plataforma deveria ajudá-lo a ganhar dinheiro. Então, para você estar perdendo receita por causa do tempo de inatividade da nossa parte é definitivamente inaceitável. Então eu ficaria tão frustrado em sua posição de fazer isso direito. Vamos seguir em frente e creditá-lo pela taxa de serviço deste mês. E só para lhe dar algum contexto, a razão pela qual isso aconteceu porque inadvertidamente implantamos uma atualização que ainda não estava pronta para entrar em operação. Já fizemos algumas alterações em nosso fluxo de trabalho e adicionamos um processo de revisão adicional para garantir que no futuro, sempre detectamos esses tipos de erros antes que eles tenham a chance de impactar sua loja. Então você pode ver o que eu fiz lá. Pedi desculpas incondicionalmente pelo erro sem passar a culpa, reconheci o impacto prático e emocional do erro. E então eu imediatamente mudei em direção a uma solução. Expliquei a origem do problema novamente sem lançar culpa em qualquer indivíduo ou departamento e compartilhei exatamente o que vamos fazer para evitar que esse tipo de coisa aconteça. Mais uma vez. 29. [Reativo] como transformar clientes desagradáveis em fãs de vida: Isso pode parecer um pouco estranho, mas adoro erros. Eu faço. Adoro quando as coisas dão errado do ponto de vista do atendimento ao cliente. Agora, não desastrosamente errado. Eu nunca quero arruinar o dia de alguém, obviamente, mas eu amo aqueles pequenos erros que vão acontecer de tempos em tempos. E deixe-me explicar por que quando as coisas dão errado. Vejo isso como uma oportunidade de criar um fã ao longo da vida. Porque a maneira como eu lido com os erros não é apenas pedindo desculpas e assumindo responsabilidade, ambos importantes como discutimos. Mas eu gostaria de dar um passo adiante e ir além na minha resolução. É um pouco contra-intuitivo, mas um erro pode ser uma oportunidade de encantar um cliente ainda mais do que se tudo tivesse corrido perfeitamente em primeiro lugar. Eu realmente acredito nisso porque quando você bagunça e, em seguida, assume total responsabilidade e segue adiante indo além para resolver o problema, você vai ganhar uma quantia séria de respeito desse cliente. Se você se lembra, já discutimos a ideia de ir além. Trata-se de superar as expectativas dos clientes, certo? Mas abordamos isso no contexto do atendimento ao cliente proativo quando estamos falando de atendimento ao cliente reativo, onde um erro foi cometido e um cliente tem um problema. entrega excessiva das expectativas não é mais um luxo. É um requisito se você quiser ter alguma chance de transformar o cliente em um ventilador. Então, o que isso parece na prática? Vou usar um exemplo de hotel novamente. Então, digamos que um cliente chegue, verifique seu quarto, e acontece que, por qualquer motivo, limpeza ainda não foi naquele quarto. Não foi limpo. A cama não é feita, e o lixo anterior dos convidados ainda está por todo o lado. Idealmente, essa situação não aconteceria em primeiro lugar. Mas olhe ao longo de milhares de convidados que fazem check-in e verificando a equipe de limpeza com horários diferentes, etc. Vai acontecer em algum momento. E quando isso acontecer, o cliente, compreensivelmente, não ficará impressionado. Então, o que você faz? Qual é a solução ideal nesse cenário? Eles obviamente vão precisar de outro quarto. Mas você os coloca no mesmo tipo de quarto do outro lado do corredor? Se fosse eu, veja como eu lidaria com a situação, assumindo que tínhamos a disponibilidade apropriada e eu estava habilitado a fazê-lo. Eu começaria, é claro, com um sincero pedido de desculpas. Eu deixaria claro que isso é inaceitável não deveria ter acontecido, e deixá-los saber que eu ficaria tão frustrado e não impressionado. Para compensar isso. Eu atualizaria o quarto deles para uma suíte mais agradável sem nenhum custo. E então eu também jogava uma noite grátis, quer eles quisessem prolongar sua estadia ou simplesmente creditar uma das noites que já reservaram. E finalmente, dependendo das comodidades oferecidas naquele hotel em particular, eu vou em frente e ofereço-lhe uma refeição de cortesia no restaurante, ou talvez um tratamento local de cortesia. essa altura, o cliente realmente terá uma estadia de maior qualidade a uma estadia de maior qualidade um custo menor do que o que ele se inscreveu originalmente. E em vez de ficarem chateados por estragarmos o cronograma de limpeza, eles podem estar felizes por terem tido esse problema porque isso resultou em muitas vantagens. E da próxima vez que precisarem de um lugar para ficar, eles provavelmente irão com minha marca de hotel porque sabem que, mesmo quando as coisas dão errado, faremos o que pudermos para acertar. Agora, pense na alternativa. Poderíamos ter apenas pedido desculpas e esbarrar no corredor sem atualização, sem noite grátis, sem refeição, sem tratamento local. E enquanto eles estão hospedados, provavelmente teria atendido suas expectativas iniciais. O inconveniente de ser colocado em uma sala suja e depois movido provavelmente irá impedi-los de ficar conosco novamente. E é melhor você acreditar que nos deixe um bom comentário de uma estrela. Então, em um caso, fizemos um ventilador delirante. No outro caso, fizemos um inimigo. mesma situação, o mesmo erro, mas um resultado completamente diferente com base em como lidamos com isso. Então, mais uma vez, pense em como isso pode se aplicar ao seu negócio. Pense nos tipos de erros que tendem a acontecer, os tipos de problemas que tendem a surgir e pensar em como você pode corrigir esses erros demais, o que significa entregar demais para o que o cliente está realmente mais impressionado com sua resposta do que ficou desapontado com o próprio erro. 30. Exemplos de atendimento ao cliente: Nesta seção, gostaria de compartilhar com vocês alguns exemplos dos princípios de atendimento ao cliente que discutimos ao longo do curso. Só para colocar as coisas em um contexto mais real. Agora, até este ponto, já compartilhei alguns exemplos de pontos específicos que eu queria ilustrar. Não vou rehash esses aqui. Estes são apenas alguns exemplos adicionais para servir de inspiração e mostrar é o excelente atendimento ao cliente como é o excelente atendimento ao cliente no mundo real. Nenhum desses exemplos são necessariamente endossos de marcas específicas. Não tenho um relacionamento com nenhuma das empresas mencionadas. Essas são apenas histórias que achei particularmente impactantes do ponto de vista do atendimento ao cliente. Então, com isso em mente, vamos prosseguir e mergulhar diretamente. 31. Exemplo #1: Até agora, você deve estar bastante familiarizado com a importância do atendimento ao cliente proativo. E eu quero dar a vocês um exemplo de uma empresa que faz isso muito bem, e essa é a Ritz-Carlton Hotel Company. Agora, você deve se lembrar, estou sempre inspirado em empresas hoteleiras de luxo porque elas tendem a ser mestres do atendimento ao cliente, certo? Todo o modelo de negócios é baseado na criação de experiências incríveis para seus hóspedes. Vou ler uma passagem de John Deere, Julius, autor de What's the secret, onde ele descreve sua experiência para conseguir seu carregador de laptop em um Ritz-Carlton Hotel. Deixei o Ritz Carlton Sarasota com tanta pressa para o aeroporto que esqueci meu carregador de laptop no meu quarto. Pretendo ligar quando voltei ao meu escritório, mas antes que pudesse, recebi um pacote aéreo no dia seguinte do Ritz-Carlton Sarasota. Nele estava meu carregador com um bilhete dizendo MR. para Julius. Eu queria ter certeza de que conseguimos isso para você imediatamente. Tenho certeza que você precisa disso. E caso eu tenha enviado um carregador extra para o seu laptop, a nota foi assinada por Larry Kenney na prevenção de perdas. Assim como ele disse na caixa, era um segundo carregador. Agora, isso é extraordinário. A empresa notou um problema que John esqueceu seu carregador de laptop, o que, aliás, não foi culpa deles. Mas eles realmente se esforçaram para resolver o problema para ele antes mesmo de ele ter a chance de estender a mão. Neste tipo de experiência excepcional é uma espécie de molho secreto deles. Os funcionários da Ritz-Carlton estão autorizados seu critério, a gastar até US $2 mil por dia para melhorar as experiências dos hóspedes. Isso é uma coisa cultural muito importante. Ele permite que os funcionários estejam altamente envolvidos em fornecer experiências memoráveis para seus hóspedes. E pense em como você ficaria impressionado como cliente se esquecesse do carregador do laptop e antes mesmo de entrar em contato com o hotel, eles durante a noite para você junto com um backup, lealdade instantânea à marca para toda a vida. Agora essa foi a história principal que eu queria compartilhar sobre Ritz-Carlton. Mas John continua compartilhando outro ótimo exemplo da abordagem única da empresa. Você pode se lembrar de nossa discussão sobre conhecer seus clientes e criar perfis sobre preferências individuais do cliente. John escreve que os funcionários de contabilidade da Ritz-Carlton passam por cobranças de quarto, outros itens nas contas de seus convidados, observando as compras dos hóspedes. Ele oferece uma oportunidade significativa para registrar as preferências dos hóspedes para futuras visitas. Então, quando um convidado retorna, o banco de dados pode dizer que essa pessoa ama Canada Dry ginger ale. Assim, o Ritz-Carlton pode estocá-lo no mini-bar dos quartos. Este é um excelente exemplo de conhecer seus clientes e adaptar proativamente a experiência ao indivíduo. 32. Exemplo #2: A próxima história que quero compartilhar ilustra vários pontos que discutimos neste curso, incluindo a importância de monitorar as mídias sociais, além de ir além para seus clientes. Então Paul Brown estava voando para fora da Logan International em Boston e ele estava voando com a JetBlue. Agora, na Logan International, o terminal JetBlue tem duas áreas separadas. Há a parte principal que abriga a maioria dos portões, e depois há uma asa menor com apenas um punhado de portões separados por sua própria área de segurança TSA. E, claro, como essa área é menor, ela tem menos opções de refeições. E enquanto a asa maior tem para os locais da Starbucks, a menor não tem nenhuma. Quando Paul chegou ao aeroporto, ele percebeu que estava voando para fora da ala menor e ficou decepcionado porque estava ansioso para tomar um café Starbucks. Ele por acaso twittou sobre isso e, brincando, perguntou à JetBlue se seu status de mosaico vem com entrega de café, dizendo que queria um venti Mocha no portão 42. Poucos minutos depois, a JetBlue respondeu e disse: Atualmente não entregamos no aeroporto, embora haja grátis tudo o que você pode beber, Dunkin Donuts, café, esperando a bordo. Então isso é bom o suficiente. E, obviamente, a interação poderia ter terminado lá, mas fica melhor. Paul escreve, meu voo estava atrasado, mas o agente do portão JetBlue foi capaz me espremer em um voo anterior. Pouco depois de me sentar, ouço sobre o alto-falante dos aviões. O passageiro Paul Brown pode, por favor, pressione o botão de chamada do comissário de bordo. Com certeza, um funcionário da JetBlue chegou com um venti mocha da Starbucks, escrito na manga do copo. Foi o Sr. Brown, aproveite seu voo. Eles até me trouxeram alguns comentários para depois. Mais uma vez, essa é uma daquelas situações a empresa absolutamente não precisava fazer isso. Paul sabia que eu não acho que ele esperava e entrega de café real daquele tweet, o que torna ainda mais impactante que tenha acontecido. E só posso imaginar que a afinidade dele pela marca JetBlue subiu muito depois dessa experiência. 33. Exemplo #3: Esta história foi compartilhada com consumerist.com por um leitor chamado James, e eles resumiram muito bem. Então, vou apenas ir em frente e lê-lo como escrito. James e sua esposa, ambos grandes fãs do Doctor Who com um orçamento limitado, decidiram que só dariam um presente um ao outro este ano para o Natal. O problema é que a esposa dele era muito específica sobre o que ela queria. Então isso tirou muita diversão do processo para James. Então ele decidiu que iria surpreendê-la qualquer maneira com um presente do think geek. Tornando as coisas mais complicadas já que sua esposa lida com as finanças, James não podia simplesmente usar seus cartões para cobrar uma compra e arriscar ter sua compra estragada quando sua esposa vê pensar geek na declaração. Então James se levantou e salvou o máximo de mudanças possível. Ele até fundou o velho vale-presente da Sears que tinha alguns dólares sobrando nele. Quando ele tinha dinheiro suficiente, ele levou o dinheiro e o cartão para o Kmart e comprou um vale-presente MasterCard de vinte e cinco dólares, exatamente o que ele pensou que precisaria comprar o médico que brinquedo ele queria surpreender com a esposa dele. Mas quando ele entrou online no trabalho para fazer pedidos, ele de repente percebeu que se você quisesse ter certeza de que ele conseguiu até o Natal, a compra realmente lhe custaria 26, 34. Então ele passa a pensar no bate-papo de atendimento ao cliente geeks e explica sua situação menor. O representante pergunta se ele tem que pensar em conta geek. Ele diz que sim, mas ele não espera que ela seja capaz de abrir uma exceção para ele. Dois minutos depois, ela responde e me diz que está colocando um vale-presente de cinco dólares para mim. Ele diz ao consumista totalmente gravitas, totalmente inesperado, não precisava fazer isso de jeito nenhum. Ela literalmente poderia ter dito, oh, bem, nada que possamos fazer, senhor. Mas em vez disso faz este Natal super Mary e cheio de quando os $5 extras realmente permitem que James pague por um transporte ainda mais rápido, salvando o Natal de James e transformando-o em um cliente que quer para contar a todos sobre o serviço de pensamento. Então esse é o fim da história. ótimo exemplo de uma marca que vai além para ajudar um cliente a obter um vale-presente de cinco dólares pode não parecer muito. E para a empresa, não é muito. É uma coisa muito fácil de se fazer. Mas para o cliente, resolveu a situação em que ele estava deixou-o com uma impressão muito favorável da marca. Agora você não vai acima e além como um meio para um fim. Você não está procurando nada em troca. Você está apenas fazendo isso para fornecer uma boa experiência para o cliente individual. Mas no final do dia, estamos no negócio aqui. E pense no que esse vale-presente de cinco dólares acabou comprando para a empresa. Tenho certeza que James contou a vários amigos sobre isso, ganhou menção de DKA no consumerist.com. E agora está neste curso. Portanto, ações aparentemente pequenas como essa podem criar um impacto muito maior do que o que você pode esperar intuitivamente. Portanto, tenha isso em mente. 34. Exemplo 4: Este exemplo é sobre o livreiro B Dalton antes de ser adquirido pela Barnes e Noble. Então, um cliente entrou na loja procurando um livro específico que seu filho queria para o Natal. Então, um pouco de urgência lá. O funcionário olhou no sistema informático e disse que o livro estava em estoque, mas ainda estava lotado. Então ela foi olhar através dos livros lotados, mas, em última análise, ela não conseguiu encontrá-los. Quando ela voltou. Em vez de apenas deixar o cliente pendurado, ela realmente ligou para a competição, que era fronteiras, reservou o livro para o cliente e imprimi-lo direções para a Livraria de Fronteiras. Quando ela chegou lá, tudo o que ela tinha que fazer era ir até o balcão do livro, estava esperando por ela. Agora, tradicionalmente, isso não faz bom sentido para os negócios, certo? Quero dizer, B. Dalton não fez uma venda daquele cliente naquele dia, mas eles causaram uma impressão. Eles mostraram que estão dispostos a fazer o inesperado e deixar seus próprios interesses lado para ajudar um cliente a conseguir o que ela está procurando a tempo do Natal. Esse é o tipo de impressão que você deve se esforçar para causar, mesmo que não resulte em ganhos monetários de curto prazo. Isso resulta em um relacionamento que continuará pagando dividendos nos próximos anos. 35. Saúde mental no serviço de clientes: Esta palestra será um pouco afastada do resto do curso porque estamos focando no cliente naturalmente. Mas quero fazer uma pausa por um momento e focar em você. Se você trabalhou no atendimento ao cliente por qualquer período de tempo, não precisa que eu lhe diga que pode ser trabalho emocionalmente exigente quando todo o seu trabalho está centrado nas necessidades dos outros, pode ser muito fácil negligenciar suas próprias necessidades. Agora, só para ficar claro, não posso falar sobre saúde mental de qualquer posição de autoridade profissional. Mas como alguém que trabalhou no atendimento ao cliente e interage com milhares de clientes. Eu só quero dar alguns tipos de pontos de bala para ter em mente para manter este trabalho positivo e saudável possível. Então, primeiro, vamos abordar o elefante na sala. Nós realmente não entramos nisso. Mas é preciso dizer, você vai encontrar clientes ruins. E quando digo clientes ruins, quero dizer, pessoas que são difíceis, pessoas rudes e desvalorizadas, pessoas que eliminam sua frustração e raiva em você. Agora, dependendo do tipo de negócio em que você está e dos tipos de clientes que você atende. Isso pode acontecer com mais ou menos frequência, mas entenda, isso acontecerá pelo menos ocasionalmente. Então, o que você faz sobre isso? Em primeiro lugar, entenda que você está no controle da situação. Um cliente pode ter perdido completamente o controle de suas emoções. Mas é importante que você mantenha o controle do seu. Você não quer perder a calma porque nada de bom sai disso. Então fique calmo. Tente orientar a conversa em uma direção produtiva e use as técnicas que discutimos neste curso para desarmá-las e colocá-las do seu lado. Se você não conseguir acalmar o cliente e ele está sendo agressivo ou tratando você com absolutamente desrespeito. Pode ser hora de encerrar o telefonema, pedir que eles saiam, chamem a segurança, o que você precisa fazer para se retirar da situação novamente sem perder a paciência a qualquer momento. Você deve ter notado que nem uma vez neste curso eu disse que o cliente está sempre certo. Acho que essa frase provavelmente vem de um bom lugar com boas intenções, muito semelhante às intenções por trás deste curso, que são sobre proporcionar uma experiência excepcional ao cliente de qualquer forma que pudermos. Mas você é um ser humano e merece ser tratado com respeito. Uma vez que essa linha seja cruzada. Na minha opinião, o cliente nunca está certo. Agora. Espero que esses tipos de interações extremas sejam poucas e distantes. No entanto, você ainda terá interações negativas que não necessariamente cruzam nenhuma linha. Quando as coisas dão errado. Os clientes naturalmente ficam chateados. Eles ficam chateados com a empresa. E você é o representante da empresa, certo? Portanto, a chave aqui é não levá-lo para o lado pessoal quando os clientes estão chateados. É um pouco paradoxo porque ao entregar o serviço de mercadorias, você quer ser pessoal. Você quer ter interações humanas genuínas. Mas, ao mesmo tempo, você não quer levar as coisas para o lado pessoal, porque no final do dia, não é pessoal e é tão importante ter isso em mente. O cliente pode estar chateado com a empresa por algo que deu errado. Mas é provável que eles não estejam chateados com você como indivíduo. Quando essas coisas acontecem, tente se separar do calor emocional da situação, do tom de voz do cliente e assim por diante. Concentre-se no que eles realmente estão dizendo e tente chegar à raiz do problema. Quero reiterar que a empatia é muito importante nessas situações. Na grande maioria dos casos, um cliente chateado tem um motivo válido para ficar chateado. Eles estão insatisfeitos com a empresa. Eles têm expectativas não atendidas. E mais uma vez, em termos da interação em si, eles provavelmente só querem se sentir ouvidos. Então ouça atentamente, peça desculpas quando apropriado e expresse sua compreensão. Isso vai percorrer um longo caminho para situação difusa e emocionalmente carregada. E então, é claro, se você puder remediar o problema e terminar em uma nota verdadeiramente positiva, melhor ainda. Se você se sentir estressado de uma situação particularmente difícil, eu recomendo entrar em contato com outras pessoas para obter apoio. Isso pode ser um gerente, pode ser um colega. Eles podem intervir e ajudar com a situação ou simplesmente fornecer apoio emocional. É provável que as pessoas com quem você está trabalhando tenham lidado com desafios semelhantes no passado. E pode ser muito útil obter a perspectiva deles ou até mesmo desabafar para alguém que entenda. E, claro, certifique-se de dar ouvidos àqueles ao seu redor quando eles estiverem experimentando interações estressantes também. Um sistema de suporte forte é incrivelmente valioso. Eu também encorajaria você a manter um equilíbrio saudável entre trabalho e vida pessoal. Por favor, deixe o trabalho no trabalho, desconecte, viva sua vida, passou um tempo com as pessoas com quem você gosta, faça coisas que você gosta e volte revigorado e recarregado sem carregar o estresse de uma interação negativa ao redor com você. Agora, falar sobre essas coisas em detalhes soa inerentemente um pouco sombrio. Mas a realidade é que a grande maioria das interações de atendimento ao cliente são positivas. E é importante lembrar-se disso. Como seres humanos, tendemos a nos concentrar desproporcionalmente em experiências negativas, mas com um pouco de esforço consciente, você pode mudar parte desse foco para o positivo. Comemore suas vitórias quando você resolver um problema para um cliente ou fazer o dia de alguém com algo que você fez. Essas coisas valem a pena comemorar. O atendimento ao cliente, embora desafiador às vezes, pode ser incrivelmente gratificante. Então, deixe que seja gratificante. Novamente, só posso falar por experiência pessoal aqui, mas por favor, faça um esforço para cuidar de si e mostrar o mesmo nível de compaixão que você mostra aos seus clientes. 36. Como visualizar conceitos principais: Vamos tirar alguns momentos para revisar alguns dos principais conceitos que abordamos neste curso. Vamos fazer seção por seção e basicamente apenas fazer uma rápida revisão de fogo dos takeaways mais importantes. Espero que isso atualize sua memória e junte tudo. E se você acha que precisa revisitar qualquer coisa ou ouvir algo com mais detalhes. Por todos os meios, sinta-se à vontade para pular de volta para aquela seção e dar outro relógio. Começaremos com os fundamentos do atendimento ao cliente. Se você se lembra, começamos o curso com uma definição muito básica. atendimento ao cliente é a prestação de serviços aos clientes antes, durante e após a compra. É tudo sobre servir o cliente. E esse deve ser o principal objetivo de toda a empresa. Não apenas a equipe de atendimento ao cliente, mas todas as equipes e cada indivíduo dentro da empresa. Todos estão contribuindo para esse objetivo final do atendimento ao cliente. E lembre-se disso, fornecer um bom atendimento ao cliente é mais importante do que nunca por causa do sistema de prestação de contas criado pela internet e pelas mídias sociais. Quer você forneça uma boa experiência ou uma experiência ruim, você pode esperar que as pessoas ouçam sobre isso. Isso afetará sua marca e afetará sua capacidade de impulsionar os negócios no futuro, seja de forma positiva ou negativa. Passando para as bases do atendimento ao cliente excepcional, é tão importante que você conheça seus clientes. Você precisa conhecer sua base de clientes como um todo coletivo. E você precisa conhecer seus clientes individualmente. E isso se aplica àqueles que trabalham no atendimento ao cliente , bem como àqueles que trabalham em outros lugares da empresa. Porque, mais uma vez, toda a empresa só existe para atender os clientes, e você só pode atender bem seus clientes se você realmente os conhece. Você também precisa ter uma compreensão completa do seu produto em si. Você precisa conhecer a voz da sua marca e precisa estar familiarizado com todos os diferentes canais de comunicação que usamos para fornecer serviços no mundo de hoje. Em seguida, habilidades de comunicação. Você se lembra do que dissemos é a habilidade mais importante para qualquer pessoa que trabalhe no atendimento ao cliente. Está sendo um bom ouvinte. Boas habilidades auditivas podem ajudá-lo a evitar mal-entendidos. Conheça melhor seus clientes. E talvez o mais importante, faça com que seus clientes se sintam ouvidos e compreendidos. Quando eles tiveram uma experiência negativa. Lembre-se de falar com os clientes de forma amigável e respeitosa e sempre trazer o máximo de energia positiva possível para a conversa. Cuide da sua aparência, esteja atento à sua linguagem corporal. Então você está sempre projetando confiança e acessibilidade. Pratique sua tonalidade vocal e seja intencional com sua escolha de palavras ao falar com os clientes. Em termos de atendimento proativo ao cliente, a principal prioridade em qualquer empresa deve ser o fornecimento de um produto ou serviço de alta qualidade. Essa é a solução para a grande maioria dos problemas e reclamações dos clientes. Além disso, você deseja criar o atendimento ao cliente em seus sistemas existentes para torná-lo o mais simples possível para que os clientes obtenham a ajuda de que precisam. check-in com seus clientes após a venda, veja se há algo que você possa fazer para melhorar a experiência deles e ouvir atentamente seus comentários. Monitore as mídias sociais para menções à sua marca e aos seus produtos e use-as como um canal para encantar criativamente seus clientes. Certifique-se de lidar com os erros de forma proativa, e sempre vá além para seus clientes. Mais uma vez, ir além é sobre o excesso de entrega em toda a linha, bem como personalizar a experiência para clientes individuais sempre que possível. Passando para o atendimento ao cliente reativo, quando um cliente tem um problema, você quer ajudá-los o mais rápido possível, ouvir atentamente o que eles têm a dizer e oferecer um pedido de desculpas genuíno, tomando posse total de quaisquer erros que tenham sido cometidos. E então, claro, é hora de resolver o problema em si. E quando você faz isso, você quer ir acima e além onde puder. É contra-intuitivo, mas os erros são uma oportunidade de transformar clientes insatisfeitos em fãs ao longo da vida. Portanto, sempre aproveite essa oportunidade. As estratégias de atendimento ao cliente variam de uma organização para outra. Portanto, há muitos detalhes e processos específicos das empresas que não conseguiram entrar neste curso. No entanto, acredito que cobrimos os principais princípios que são atemporais e amplamente aplicáveis que você pode levar consigo e aplicar a qualquer negócio em qualquer setor. Processos e tecnologias específicos e coisas assim são simplesmente extensões desses princípios fundamentais. Então, se você está trabalhando em um escritório de advocacia, empresa de software, um restaurante, os princípios são os mesmos. É apenas uma questão de aplicá-los ao seu negócio individual. 37. Resumo: Com este curso, cobrimos muito terreno, desde os fundamentos básicos do atendimento ao cliente até habilidades de comunicação, proativo ao cliente e atendimento ao cliente reativo. Agora você está armado com todas as ferramentas necessárias para oferecer experiências excepcionais ao cliente. Por favor, sinta-se à vontade para se referir palestras conforme necessário e me avise se você tiver alguma dúvida ou se alguma coisa não estiver clara. Antes de eu ir. Só quero agradecer por se juntar a mim neste curso. Sei que há muitas outras coisas que você poderia ter feito desta vez. Então, eu realmente espero que tenha sido valioso e desejo-lhe nada além do melhor em sua carreira e seus esforços de atendimento ao cliente.