Estratégias para resolução de conflitos

1. Introdução: Bem-vindo a Estratégias para Resolução de Conflitos. Meu nome é Cartinel Girbovan. Como um treinador de vida e negócios, atualmente ajudo meus clientes a criar mais equilíbrio em suas vidas fazendo mudanças positivas, deixando de lado as crenças limitadas e tornando-se mais proposital em suas ações. Tendo uma experiência em psicologia experimental, confio em evidências científicas para trazer aos meus clientes tendências emergentes e métodos acionáveis que provaram trazer a mudança desejada. Conflito nos ajuda a desenterrar ineficiências dentro de nosso processo e equipes. manuseamento responsável oferece insights sobre a cultura e as melhorias na dinâmica da equipe. Usando descobertas relevantes do campo da psicologia comportamental, esta aula abrangente vai ensinar-lhe estratégias eficazes para gerenciar conflitos pessoal e profissionalmente. Se você é um indivíduo que procura aprofundar sua compreensão das técnicas de resolução de conflitos para melhor lidar com os desafios da vida ou um líder, buscando proativamente maneiras de capacitar sua equipe modelando conflitos eficazes técnicas de resolução, esta classe irá fornecer informações valiosas e práticas para alcançar resultados positivos. Esta aula abordará tópicos como as consequências de deixar o conflito por resolver, o custo de suprimir emoções negativas, bem como as melhores práticas durante uma reunião de resolução de conflitos, entre muitos outros. filósofo e psicólogo William James disse uma vez: “Sempre que você está em conflito com alguém, há um fator que pode fazer a diferença entre danificar seu relacionamento e aprofundá-lo. Esse fator é a sua atitude.” conflito pode ser inevitável em nossas vidas pessoais e profissionais, mas aprender a abordá-lo objetivamente e gerenciá-lo de forma eficiente é fundamental. Esta aula lhe dará as ferramentas para fazer isso com confiança. Temos muito material para cobrir. Então vamos começar com uma visão geral rápida do projeto de classe. 2. Projeto do curso: Praticar estratégias eficazes de resolução de conflitos. Escolha um passe ou conflito contínuo de sua vida pessoal ou profissional e trabalhe através das estratégias discutidas na aula usando o roteiro fornecido. O script é uma série de perguntas que o ajudarão a superar o conflito sozinho e está localizado na guia Projetos e Recursos. O objetivo deste projeto de classe é quebrar a situação de conflito, a fim de destacar suas antigas limitações do presente passado, e trazer um ponto de foco para mudanças futuras. Usando essas estratégias discutidas nesta classe, você vai se sentir capacitado para lidar de forma ativa e responsável o conflito à medida que ele surge. A classe é projetada de forma a fornecer informações relevantes sobre conflitos, mesmo tempo que acompanha a progressão natural da resolução de conflitos. Dito isto, começaremos discutindo o conflito no que diz respeito à nossa vida diária. São causas mais comuns, bem como seu impacto nas organizações. Antes de mergulhar em técnicas reais de resolução de conflitos e terminar com algumas maneiras de minimizar conflitos no futuro. À medida que nos aprofundamos neste tópico, espero que você possa ter em mente que o conflito não é algo a temer ou descartar. Porque em um conflito vem mudança. Quando tratado de forma eficiente, o conflito pode levar a melhores ideias, maior compreensão e melhores relações pessoais e de trabalho. Começaremos nossa primeira lição abordando o tema central desta classe, que é Conflito. São as principais causas, bem como algumas estatísticas surpreendentes de conflitos no local de trabalho. 3. Conflito: No contexto desta classe, um conflito é definido como uma forte discordância ou oposição de interesses ou idéias. No coração de cada conflito está um colapso na comunicação. As expectativas podem não ter sido definidas, contexto pode não ter sido transferido, as intenções e as ações podem ter sido mal interpretadas. O aspecto positivo disso é que há espaço para crescimento e ao aprender algumas das habilidades descritas nesta aula, conflito pode ser tratado de forma construtiva. Vamos dar uma olhada em algumas estatísticas interessantes sobre conflitos para melhor apreciar seu impacto em nossas vidas. conflito de relacionamento pode afetar negativamente sua saúde de várias maneiras. O Instituto de Envelhecimento da Universidade Estadual de Portland estudou 650 adultos ao longo de um período de dois anos e descobriu que trocas sociais negativas estáveis, seja, conflitos repetitivos ou prolongados, foram significativamente associados à menor auto maiores limitações funcionais e maior número de condições de saúde. A vantagem é que o conflito em curso realmente pode tomar um pedágio em sua saúde. Você pode se tornar mais suscetível a dores de cabeça crônicas e doenças como resfriado e gripe. Você também pode sentir dor crônica em áreas como suas costas ou seu pescoço. Pesquisadores também descobriram que em casais onde um parceiro habitualmente suprimiu a raiva, os parceiros tendem a morrer mais jovens, e casais em relacionamentos onde ambos os parceiros suprimiam a raiva, tendiam a ter a pior longevidade. Acontece que não lidar com conflitos adequadamente pode levar a alguns problemas de saúde significativos e diminuir a qualidade de vida. Vamos agora para o conflito organizacional. Um estudo da American Management Association descobriu que os gerentes gastam pelo menos 24 por cento de seu dia gerenciando conflitos. Embora não haja garantia de que esse tempo seja gasto de forma produtiva usando estratégias eficazes ou que resulte em uma resolução saudável de conflitos. O conflito também está associado a custos significativos para as organizações. Em um estudo com funcionários de nove países, o número médio de horas despendidas por semana em conflito no local de trabalho variou de 0,9-3,3 horas. Nos Estados Unidos, a média era de 2,8 horas por semana. A despesa calculada com base nos ganhos médios por hora em 2008 foi de 359 bilhões em tempo perdido. Altas taxas de rotatividade de funcionários e absenteísmo estão associadas a ambientes onde o conflito é mal gerenciado. Em um relatório de 2015, o Chartered Institute of Pessoal and Development descobriu que 30% dos funcionários no Reino Unido experimentam conflitos interpessoais que funcionam em um ano médio. Curiosamente, também se verificou que 60 por cento dos funcionários nunca receberam aulas básicas de gestão de conflitos ou treinamento para resolução de conflitos no local de trabalho. Entre aqueles que fizeram isso, 95 por cento afirmam que o treinamento os ajuda a navegar positivamente conflito no local de trabalho e buscar resultados mutuamente benéficos. Isso é, de fato, apoiado por um estudo da Universidade de Columbia que mostrou que as empresas com uma cultura corporativa saudável relatam, em média, uma taxa de rotatividade de apenas 13,9 por cento comparação com 48,4% em empresas com uma cultura pobre. Vimos que deixar o conflito por resolver pode causar sérios problemas ao moral do local de trabalho, produtividade e à cultura da empresa. Enquanto você pode tentar evitar conflitos, você não pode escapar completamente do conflito. O facto de a questão ser que o conflito no local de trabalho e na nossa vida quotidiana é, por vezes, inevitável. A capacidade de reconhecer o conflito iminente e ser capaz de trazer resolução rápida e justa irá atendê-lo bem não apenas no ambiente de trabalho, mas em todas as áreas de sua vida. 4. Causas de conflito: Antes de abordarmos como se deve lidar com o conflito, precisamos entender a dinâmica do conflito no local de trabalho. Foi demonstrado que 34 por cento do conflito no local de trabalho acontece entre os funcionários na linha de frente. Doze por cento dos funcionários dizem que muitas vezes vêem conflitos dentro de sua equipe sênior. Quarenta e nove por cento do conflito no local de trabalho acontece como resultado de confrontos de personalidade e egos. Trinta e quatro por cento do conflito é resultado do estresse no local de trabalho. Trinta e três por cento do conflito no local de trabalho é resultado de cargas de trabalho pesadas. Vinte e sete por cento dos funcionários viram ataques pessoais surgirem de conflitos. Nove por cento dos funcionários viram projetos falharem devido ao conflito no local de trabalho. Estes números sugerem que o único contribuinte mais comum para o conflito é diferenças na personalidade, ou estilos de trabalho, apoiando uma visão relacional do conflito. A realidade é que somos todos diferentes. Nem sempre vamos gostar de todos que conhecemos e não é fácil trabalhar com alguém cuja personalidade achamos desagradável. É útil lembrar que quem percebemos que alguém é, não é necessariamente quem realmente é. Isso volta ao tema da empatia. Vamos falar sobre isso um pouco mais em profundidade em uma seção diferente, mas isso se refere a mostrar empatia para com os outros. Embora os conflitos baseados em personalidade sejam os mais comuns, também há interdependência ou conflitos baseados em tarefas. Essas divergências surgem em situações em os indivíduos em uma rede de projetos interdependentes, devem coordenar suas tarefas para que todos possam realizar com sucesso sua parte. Por exemplo, um contador não pode fazer seu trabalho sem todos os números. Se um funcionário está constantemente atrasado com seus relatórios, isso afeta a capacidade do contador de terminar e fazer prazos. A solução: delegar tarefas de forma eficaz, comunicar com a equipe a importância da responsabilidade e responsabilidade, esclarecer o que todos devem estar fazendo em suas funções para que estejam todos na mesma página quando os prazos se aproximarem. Conflitos de liderança: todos têm um estilo de liderança diferente, e todos reagem de forma diferente a esses estilos de liderança. Alguns líderes são ousados e carismáticos, outros são mais descontraídos, calorosos e convidativos. Alguns são altamente técnicos e rigorosos em relação às regras e prazos, e outros são tão fáceis que você dificilmente os vê. Para resolver conflitos potenciais, você precisa enfatizar o respeito mútuo das diferenças em toda a empresa. Os líderes também devem estar cientes de seus próprios estilos de liderança e como eles interagem com os estilos de trabalho e personalidades das pessoas em sua equipe. Eles devem ser capazes de se ajustar e se conectar com seus funcionários, independentemente de suas preferências de liderança. Conflitos de estilo de trabalho; assim como existem diferentes estilos de liderança, existem diferentes estilos de trabalho. Algumas pessoas preferem trabalhar em grupo, enquanto outras fazem o seu melhor trabalho sozinhas. Algumas pessoas não precisam de direção extra para concluir uma tarefa, enquanto outras gostam de entrada externa e direção a cada passo do caminho. Algumas pessoas fazem mais trabalho sob pressão e outras gostam de derrubar suas tarefas cedo. A mesma ideia de respeito mútuo e compreensão aplica-se aqui, bem como em todos os conflitos no local de trabalho e em qualquer interação que envolva outras pessoas. Podemos preferir um estilo de trabalho específico, mas às vezes em grupos, as equipes devem colaborar para chegar a uma idéia maior do que uma mente poderia pensar sozinha, que significa que eles têm que aprender a lidar com os diferenças. Conflitos baseados na criatividade: conflito quando se trata ideias brainstorming é realmente uma excelente oportunidade para tornar a ideia ainda melhor. Os funcionários precisam reconhecer as ideias dos outros, expressar a sua própria voz e, em seguida, reunir as melhores peças para uma solução impressionante. Se dois indivíduos discordassem sobre uma idéia de projeto, eles poderiam conversar uns com os outros e cooperativamente decidir sobre uma idéia ou outra. Eles também podem procurar compromisso, para que ambas as idéias possam brilhar enquanto produzem um resultado ainda melhor, gerando a partir da colaboração. Se necessário, podem dirigir-se a outro colega ou a um superior, para mediar a discussão ou dar a sua opinião sobre a decisão final. Discriminação: é aqui que o conflito no local de trabalho se torna mais grave e onde os recursos humanos podem ter de se envolver. Se houver assédio ou discriminação acontecendo devido à idade, raça, etnia, gênero, ou o que você tem, há uma séria necessidade de a empresa enfatizar explicitamente a mente aberta, a aceitação e a compreensão. Não deve absolutamente haver lugar para discriminação no local de trabalho. Agora que analisamos os tipos mais comuns de conflito, quais são os tipos de comportamento mais comuns durante esses conflitos? O comportamento negativo mais comum relatado em conflito é a falta de respeito. Novamente, destacando que um aspecto importante do conflito resume a não se relacionar uns com os outros como indivíduos de forma saudável. Além disso, há uma generalizada de comportamentos relatados durante o conflito, incluindo: bullying ou recusa em cooperar, gritos e abuso verbal. O abuso físico real ou ameaçado é muito mais raro e geralmente vem de pessoas fora da organização. Em um relatório de 2015, o Chartered Institute of Pessoal and Development observou que há grandes lacunas de procissão no comportamento que experimentamos de outros, e o que acreditamos que outros tenham experimentado de nós. Isso sustenta a teoria do viés de atribuição, que propõe que somos constantemente mais favoráveis na interpretação de nosso próprio comportamento do que de outras pessoas. Achamos que o conflito é universal e suas conseqüências não podem ser ignoradas. Enquanto o conflito é uma parte normal de qualquer ambiente social e organizacional, o desafio do conflito reside em como se escolhe lidar com ele. Conflitos não resolvidos geralmente resultam em perda de produtividade, sufocamento da criatividade e aumento de barreiras à cooperação e colaboração. Desenvolver habilidades eficazes de resolução de conflitos são um componente essencial da construção de um modelo de negócios sustentável e da manutenção de relacionamentos significativos. Esta lição descreve importantes consequências do conflito nas organizações. Na próxima lição, discutiremos o reconhecimento de que ocorreu um conflito e elaboraremos as próximas etapas do processo de resolução. 5. Agradecimento de conflito: Nesta seção, vamos mergulhar diretamente em estratégias de resolução de conflitos. Número um, reconhecimento do conflito. Primeiro vem a consciência do problema, ou você percebeu o problema sozinho, outra pessoa na empresa informa o conflito ou a outra parte envolvida informa sobre o problema. Em todo o caso, chegou ao ponto em que o trabalho está a ser afectado e a moral de outros trabalhadores é negativamente impactada. Muitos trabalhadores cometem o erro de apenas escovar os conflitos sob o tapete, esperando que ele apenas cuide de si mesmo, ou, pelo menos, não afetar o trabalho muito negativamente. Evitação raramente é uma boa estratégia, já que o conflito tende a apodrecer e piorar. Em algum momento, especialmente à medida que o problema progride e começa a afetar a empresa de maneiras óbvias, você terá que reconhecer que existe um problema que é grave o suficiente para justificar a intervenção. Isso pode ocorrer porque a situação aumentou o suficiente para exigir sua atenção ou uma conversa tensa com a outra parte acabou de ocorrer. É natural, então, que a primeira coisa que você deve fazer após o reconhecimento de um conflito é parar e respirar. Por que é isso? Bem, como Ambrose Bierce disse: “Fale quando estiver com raiva e fará o melhor discurso do qual se arrependerá.” Portanto, o primeiro passo é acalmar-se e aceitar a realidade do conflito. É realmente difícil ser racional quando você está chateado ou com raiva. Se você está tendo um conflito com um colega e se você está nervoso, é improvável que você tome boas decisões sobre o que dizer ou fazer. Em vez de entrar na discussão imediatamente, ganhe algum tempo, explique ao seu colega que você precisa de tempo para pensar sobre as questões antes de voltar a ele. Se as coisas estiverem realmente aquecidas, você pode simplesmente ir embora, sair do quarto, ir ao banheiro, ou dar uma volta lá fora para se dar a chance de se refrescar. Quando você se sentir pronto para fazer uma escolha pensativa sobre como proceder, você pode retornar à discussão. O custo de suprimir emoções negativas. A raiva e a tristeza são uma parte importante da vida. Uma nova pesquisa mostra que experimentar e aceitar tais emoções são vitais para nossa saúde mental. Tentando suprimir pensamentos pode sair pela culatra e até diminuir nosso sentimento de contentamento. “ Reconhecer a complexidade da vida pode ser um caminho especialmente frutífero para o bem-estar psicológico”, diz o psicólogo Jonathan.M.Adler. Há uma variedade de razões pelas quais isso é tão difícil. Fomos treinados para acreditar que emoções fortes devem ser suprimidas. Temos uma certa regra social e organizacional às vezes não dita contra expressá-las, ou nunca aprendemos a linguagem para descrever com precisão nossas emoções. Agora, foi demonstrado que quando as pessoas não reconhecem e abordam suas emoções, elas apresentam menor bem-estar e mais sintomas físicos de estresse, como dores de cabeça. Há um alto custo para evitar nossos sentimentos. outro lado, ter o vocabulário certo nos permite ver o verdadeiro problema em mãos, tomar uma situação confusa, entender mais claramente e construir um roteiro para resolver o problema. As palavras importam. Se você está experimentando uma emoção forte, tome um momento para considerar como chamá-la, mas não pare por aí, uma vez que você a identifique tente criar duas ou mais palavras que descrevam como você está se sentindo. Quando você se sente com raiva, que é uma resposta emocional comum a um conflito, o que muitas vezes está sentado sob essa raiva é uma emoção mais matizada, como traição, sensação invisível ou decepção. Agora lembre-se que uma das principais razões pelas quais temos emoções em primeiro lugar é para nos ajudar a avaliar nossas experiências. Nomeando emoções para aceitá-las. Lidar eficazmente com emoções é uma habilidade chave de liderança e nomear nossas emoções o que os psicólogos chamam, rotular, é um primeiro passo importante para lidar com elas de forma eficaz. Mas é mais difícil do que parece, muitos de nós lutam para identificar exatamente o que estamos sentindo, e muitas vezes o rótulo mais óbvio não é realmente o mais preciso. Rotulagem permite que você veja seus pensamentos e sentimentos sobre o que eles são, fontes transitórias de dados que podem ou não ser úteis. Como humanos, somos psicologicamente capazes de ter essa visão objetiva de nossas experiências privadas e aumentar evidências científicas mostra que uma prática simples e direta de mindfulness como esta não só melhora o comportamento e bem... ser, mas também promove mudanças biológicas benéficas em nosso cérebro. Agora, antes que você possa decidir se deseja expressar sua emoção para a outra parte, você precisa entendê-la melhor. Pergunte a si mesmo, o que é que eu estou experimentando exatamente? Qual é a emoção por baixo da emoção? E quando você chegar com a resposta pergunte a si mesmo, quais são as outras duas emoções que eu estou experimentando? Agora, a rotulagem precisa das emoções é um passo crítico para avançar de forma eficaz. É igualmente importante fazer isso com emoções positivas, bem como com emoções negativas, ser capaz de dizer que você está animado com algo é tão importante quanto dizer que você está zangado ou triste com uma experiência. Aqui está uma lista de palavras da pesquisadora de fragilidade emocional Susan David que você pode usar para descrever suas emoções tanto como parte do conflito com o qual você está lidando ou outras experiências positivas ou negativas em sua vida, fazer uma prática fora dele, eventualmente vai se tornar muito mais fácil apenas nomear suas emoções como elas aparecem. Em vez de se afastar das emoções negativas, aceite-as, reconheça como você está se sentindo sem se apressar para mudar seu estado emocional. Muitas pessoas acham útil respirar lenta e profundamente enquanto aprendem a tolerar sentimentos fortes ou também se pode aprender a imaginar o sentimento como nuvens flutuantes que vêm e vão como um lembrete de que eles vão passar. Agora, o oposto do controle é a aceitação. Não agindo em cada pensamento ou renunciando à negatividade, mas respondendo às suas idéias e suas emoções com uma atitude aberta prestando atenção a elas e deixando-se experimentá-las. Você também pode fazer isso tomando dez respirações profundas e perceber o que está acontecendo física e emocionalmente. Isso pode trazer alívio, mas não vai necessariamente fazer você se sentir bem, na verdade você pode até perceber o quão chateado você realmente está com o conflito que acabou de acontecer. O importante é mostrar a si mesmo e aos outros alguma compaixão, e examinar a realidade da situação objetivamente. O que está acontecendo com você interna e externamente? Você pode dar uma olhada objetiva, uma visão de helicóptero da situação? Em um estudo de 2012, a psicóloga Shannon Sauer-Zavala, Universidade de Boston e seus colegas de trabalho descobriram que uma terapia que incluindo treinamento de atenção plena, ajudou indivíduos a superar transtornos de ansiedade. Funcionou e não minimizando o número de sentimentos negativos, mas treinando pacientes para aceitarem esses sentimentos. Um ponto interessante que ela faz é que é impossível evitar emoções negativas completamente porque o viver é experimentar contratempos e conflitos, portanto aprender a lidar com essas emoções é fundamental. Mas isso vai contra a biologia básica. Todos os seres humanos saudáveis têm um fluxo interno de pensamentos e sentimentos que incluem crítica, dúvida e medo. Isso é apenas nossa mente está fazendo o trabalho que eles foram projetados para fazer, tentando antecipar e resolver problemas e evitar possíveis armadilhas. Agora, quanto mais você pratica a identificação de suas emoções, rotulando-as e permitindo ficar com esses sentimentos, não importa o quão desconfortável seja, mais fácil será adotar uma abordagem objetiva para seu experiências, incluindo lidar com conflitos. Agora, aqui está um último método para ajudá-lo a aprofundar este processo. Escrevendo usando declarações “I”. O que estou sentindo? James Pennebaker fez 40 anos de pesquisa sobre as ligações entre escrita e processamento emocional. Seus experimentos revelam que as pessoas que escrevem sobre episódios emocionalmente carregados experimentaram um aumento acentuado em seu bem-estar físico e mental. Agora seus experimentos também revelaram que ao longo do tempo, aqueles que escreveram sobre seus sentimentos começaram a desenvolver insights o que esses sentimentos significavam ou não significavam usando frases como; Eu aprendi, me impressionou que, a razão que, agora eu percebo e, eu entendo. O processo de escrita permite-lhes ganhar uma nova perspectiva sobre as suas emoções e compreendê-las e as suas implicações mais claramente. Muitas vezes, presume-se que uma vez que um conflito tenha ocorrido, devemos iniciar o processo de resolução com a outra pessoa, organizando uma reunião. No entanto, há muito trabalho a ser feito por conta própria antes de nos encontrarmos com a outra parte. Não subestime a importância desta parte no processo de resolução. Uma vez que você entende o que você está sentindo, então você pode melhor abordar e aprender essas emoções descritas com mais precisão e está melhor preparado para agir. Se você se sentir confiante de que fez todo o trabalho necessário para chegar a um acordo com o que você sente sobre o conflito, você está pronto para avançar para o próximo passo, que é organizar uma reunião com a outra parte. 6. A parte de reunião A: Você decidiu gerenciar o conflito sozinho, pelo menos inicialmente. A segunda etapa de um processo é ter uma conversa particular com a outra parte. O passo é incrivelmente importante para permitir que cada um se expresse livremente e abertamente, depois de ter tomado um tempo privado para lidar com suas emoções. Não é só importante nos reunirmos e conversar, é importante nos reunirmos e ouvir. Aproveite sua empatia e dialogue uns com os outros. Não o evite. Sente-se em algum lugar e certifique-se de que ambos tenham a chance de dizer tudo o que precisam dizer. Linhas de comunicação. Discutiremos o como, o quando e o onde. Muitos introvertidos podem obturar neste e compreensivelmente assim. Lidar com conflitos e pessoas pode ser complicado e vem com algumas advertências. No entanto, é incrivelmente importante apoiar outras técnicas de resolução de conflitos. E-mail, Slack e telefonemas oferecem mais oportunidades para falhas de comunicação do que uma boa e antiga reunião presencial. E-mail como um eficiente e oferece tempo para ressentimento e sentimentos negativos para marinar. Junto com a grande possibilidade de que seus textos podem ser mal interpretados, especialmente quando qualquer uma das partes pode se sentir defensiva. Slack pode não deixar tempo para conversas consideradas, e telefonemas roubam dicas emocionais importantes no rosto e linguagem corporal da outra pessoa. Em suma, muitas técnicas de resolução de conflitos tendem a perder sua potência quando separadas das pistas visuais emocionais. Quando essa reunião deve ocorrer? Encontrar o momento certo também pode ser um desafio. Nós não queremos necessariamente nos encontrar quando as emoções ainda estão altas, mas não queremos emprestar sentimentos negativos marinar. Também não queremos forçar as pessoas a dialogarem antes de estarem prontas. Particularmente, pessoas introvertidas que podem precisar de mais tempo para fazer o inventário e articular seus pensamentos. Mas também não queremos esperar muito tempo para que o problema seja despriorizado. Teste a água é entrando em contato com a outra parte pessoalmente ou por telefone ou e-mail, e pergunte-lhes se eles gostariam de falar sobre isso ou se eles têm tempo disponível em mente e ver onde isso vai. Você pode ir de lá para encenar uma reunião. A reunião deve ocorrer em um ambiente neutro e seguro, idealmente longe de outros funcionários. Em um ambiente seguro, todos os participantes acreditam que serão respeitados e tratados de forma justa. Durante a reunião em si, comece por esclarecer sobre o que se trata o desacordo. Esclarecimento envolve chegar ao coração do conflito. O objetivo do passo é fazer com que ambos os lados concordem sobre o que realmente é o desacordo. Para fazer isso, você precisa discutir o que aconteceu e o que deu origem ao conflito. Pode ser útil rotular o tipo de conflito que ocorreu. Suas personalidades estavam em conflito? Seus estilos de trabalho? Um conflito específico para tarefas? Como discutimos em seções anteriores, muitos conflitos no local de trabalho nascem de mal-entendidos devido a diferentes estilos de comunicação. Você pode dizer uma coisa, e um colega de trabalho pode interpretá-la de forma diferente do que você tinha pretendido. Isto é inevitável. Contamos com o mundo digital, que significa que estamos constantemente a enviar mensagens no Slack, trabalhando remotamente e potencialmente não conhecemos muitos dos membros da nossa equipe pessoalmente. Isso pode exacerbar as armadilhas da resolução de conflitos interpessoal e, especialmente, da equipe. Expresse como se sente. Claro, há sempre o risco de você expressar uma emoção ou sentimento que é importante para você e a outra pessoa não retribuir ou mesmo retaliar. Esta deve ser uma chance que você está disposto a correr, e você estará muito mais bem equipado para aceitar as consequências se sua intenção é desenvolver compreensão mútua. Se você agir de acordo com seus valores, que incluem permitir-se reconhecer suas emoções, então você realmente está fazendo o melhor que pode. Durante a conversa real, é importante se envolver em escuta ativa. Não espere a sua vez de falar. Ouçam mesmo a outra pessoa. Lembre-se, no entanto, que só porque você está ouvindo, você não está assumindo um papel passivo nesta conversa. Esteja atento às suas palavras e tente pensar como eles pensam e sentem. Faça perguntas abertas para ter certeza de que você entende o que eles significam dizer, e não apenas o que você pensou que eles estavam dizendo. Você também pode praticar parafraseando ou reafirmando suas respostas em suas próprias palavras, que também mostra habilidades de audição ativas e deixa claro se ambos têm a mesma compreensão em sua forma mais simples. Empatia é a capacidade de reconhecer emoções nos outros e de entender as perspectivas de outras pessoas sobre uma situação. Um ouvinte empático trabalha para evitar que o alto-falante se sinta ou se torne defensivo. Para usar a escuta empática, ouça pacientemente o que a outra pessoa tem a dizer. Mesmo que você não concorde com ele, é importante mostrar aceitação, embora não necessariamente concordante, simplesmente acenando ou injetando frases como, eu entendo ou vejo. Incentive o orador a continuar com sua mensagem interjeitando respostas resumidas. Por exemplo, você não sente como se você desempenhasse um papel forte o suficiente na equipe, ou você sente que seus talentos e experiências seriam melhor utilizados em outra posição, ou você poderia dizer, você se sente como se estivesse subvalorizado neste projeto. Agora, isso deve ser feito de forma neutra para não levar o orador à sua maneira de pensar. Outras dicas incluem fazer perguntas abertas, focar inicialmente em pontos de acordo e continuar a usar declarações I. Alguns exemplos de I declarações são, eu me sinto frustrado, eu estou preocupado. É preciso estar ciente da linguagem corporal, bem como tom e volume de voz durante toda esta conversa. Tenha isso em mente e esteja mais ciente de como é que você se projeta para a outra pessoa. O conflito nunca é unilateral e nem as emoções que o acompanham. Se você vai expressar que você está com raiva e se sente traído, você tem que considerar o que a outra pessoa pode estar sentindo também. Esse tipo de perspectiva e a empatia e compaixão que ela desencadeia, é importante para resolver conflitos. Se você decidir expressar como você está se sentindo, é melhor acompanhar perguntando à outra pessoa sobre sua experiência emocional. Uma vez que você vê por que os outros acreditam no que acreditam, você pode reconhecê-lo. Isso não significa que você tenha que concordar com isso como discutimos anteriormente, mas este não é o momento para um debate. Em vez disso, certifique-se de mostrar respeito e de continuar ouvindo. Vamos mergulhar em alguns outros pontos importantes na próxima lição, inclusive quando não falar durante uma reunião de resolução de conflitos. 7. Reunir a parte B: Nesta lição, vamos mergulhar mais profundamente na reunião de resolução de conflitos, como manter uma conversa orientada para objetivos, por que pedir desculpas estende um ramo de oliveira para a outra parte e fornece um terreno comum para a resolução. Finalmente, o que evitar durante uma reunião de resolução de conflitos? Conversação orientada para objetivos. Todos nós sabemos por que a resolução de conflitos é boa, mas quais são os benefícios específicos que você pode vincular a um determinado conflito? Ao avaliar como lidar com conflitos com um colega de trabalho, você pode achar que eles estão mais abertos à discussão quando você supervisiona seu objetivo. Por exemplo, quero encontrar maneiras mais colaborativas para que nossas equipes sinalizem problemas no início do processo. Ou quero dar uma olhada no nosso processo para que possamos pegar isso da próxima vez. Ou ainda mais empaticamente, quero saber o que posso fazer melhor da próxima vez. Todos esses exemplos estabelecem uma rua de mão dupla. Isso é essencial ao lidar com conflitos no local de trabalho e é mais provável que seu próximo encontro seja mais bem-sucedido. Desculpe-se. Claro, isso não é super divertido. Mas virar os holofotes sobre você e o comportamento de sua própria equipe é uma das técnicas de resolução de conflitos por excelência e é eficiente. Avaliando nosso próprio comportamento, nossas falhas e limitações, mostrar nossa vulnerabilidade e vamos encarar, sempre há algo que podemos fazer melhor para nossas equipes ou clientes. Oferecer um exemplo de algo que você gostaria de fazer de forma diferente no futuro, cria uma atmosfera aberta para que outros avaliem seu próprio comportamento. Encorajo-o a expressar como você poderia ter lidado melhor com as coisas usando I afirmações novamente, “Eu poderia ter, eu deveria ter, no futuro, eu vou me certificar de que eu” Quanto mais frequentemente você faz isso em termos de dia-a-dia no trabalho, mais forte este aspecto da cultura de sua equipe se torna, se todos se sentirem seguros ao revelar seus próprios erros, as questões de como lidar com conflitos no trabalho se tornam secundário como questões podem ser discutidas em uma zona livre de conflitos. Apreciando o silêncio. Nosso instinto pode ser preencher o silêncio quando há uma lacuna em uma conversa, especialmente se esse silêncio é estranho ou difícil. Na resolução de conflitos, esse silêncio é muito diferente. Aprenda a cavar esses silêncios ao ter uma conversa difícil para que a outra pessoa envolvida tenha a chance de refletir e considerar suas próprias respostas. Dê tempo para que todos considerem cuidadosamente perguntas ou comecem declarações que podem ser difíceis para eles. Incentive a consideração e não sinta a necessidade de preencher silêncios estranhos ao lidar com um tópico que não necessariamente tem uma resposta desconfortável. O que não fazer. Como vimos até agora, existem estratégias que levarão a uma resolução de conflitos mais rápida, mas também são comportamentos que podem impedi-lo. Por exemplo, evite dizer a alguém como se sentia, o que disse ou o que fez durante o conflito. Concentre-se na personalidade, não no comportamento. Nossa memória é valiosa, especialmente quando se trata de lembrar o que as pessoas disseram em uma conversa emocionalmente carregada ou como agiram no passado. Usar linguagem como “eu senti “, em vez de “você disse “, remove qualquer aspecto de culpa da conversa e não adivinha as intenções da outra parte que você pode ter interpretado mal no momento. Evite declarações julgadoras ou culpadas , bem como elas não são construtivas para o processo. Por exemplo, em vez de dizer: “Você desligou a conversa para que os desenvolvedores não pudessem falar sobre seus problemas com o projeto.” Você deve dizer: “Quando a conversa terminou, pareceu que a equipe de desenvolvimento não teve a oportunidade de expressar os problemas encontrados; que significa que podemos perder aprendizagens e eficiências.” Este é também um exemplo de manter a conversa orientada para os objetivos e ganhar eficiências futuras a partir da presente reunião. Por fim, é importante entender quando as coisas estão fora de suas mãos. Embora supervisores e gestores têm uma grande responsabilidade para garantir que os conflitos no local de trabalho são resolvidos, vários especialistas dizem que o primeiro passo para resolver as diferenças, deve ser dado pelos próprios funcionários e Isso é o que esta aula está tentando te ensinar a fazer. Isso beneficiará os gerentes em que, menos tempo precisaremos ser gasto em lidar com conflitos e também pode ajudar os funcionários a desenvolver suas próprias habilidades de resolução de conflitos. No entanto, independentemente dos nossos esforços, pode haver situações em que não haja resolução que possa ser apresentada. Quando for esse o caso, precisamos saber quando chegou a hora de pedir ajuda. Se uma situação é muito confusa ou difícil de resolver por conta própria, é hora de perceber que pode estar fora de suas mãos e você deve ser entregue ou levado para o próximo passo acima com recursos humanos ou seu gerente. Tendo chegado a este ponto no processo de resolução de conflitos, é realmente importante contrastar o seu estado mental. Neste momento, em comparação com o início, quando as emoções estavam em um alto de todos os tempos e pedir desculpas ou permanecer em silêncio parecia inconcebível. Permitir que o processo de resolução de conflitos acompanhe o alinhamento de progressão nesta classe facilita cada uma das estratégias discutidas para fluir em um ritmo mais natural que tende a estar em sintonia com a ascensão e queda de nossas próprias emoções. Na próxima lição, discutiremos a importância de dar seguimento a esta reunião a fim de manter a responsabilidade na sequência do acordo mútuo para a resolução. 8. Resolução e responsabilização: O último passo no processo de resolução de conflitos é chegar a um compromisso ou a uma resolução que ambas as partes concordem. Parte da resolução deve incluir alguma reflexão sobre formas de prevenir ou lidar com conflitos semelhantes no futuro no final da conversa. Então, é muito importante encerrar o conflito com a conversa de acompanhamento privada da maneira que for mais apropriada. Como parte de um acompanhamento, reitere a resolução que foi alcançada, agradeça ao indivíduo por seu envolvimento e comunicação na resolução das coisas, e ofereça-se para estar disponível para quaisquer questões, pensamentos ou conversas futuras eles podem querer ter no futuro. Isso ajuda a fechar a conversa e garantir que todos estejam aceitando o lugar onde você chegou agora que o conflito passou. Cabe agora a ambos implementar e aplicar algumas medidas de responsabilização. Um plano de acompanhamento é fundamental. Se um plano com linhas de tempo não for projetado e implementado, o comportamento normalmente mudará por um período de tempo. Mas depois deslize de volta para um padrão. Quer se trate de uma outra reunião, de uma conclusão de determinadas tarefas ou de um sistema de acompanhamento, deve ser claramente definido. Se um terceiro que estava envolvido, esta tarefa geralmente recai sobre eles como um facilitador ou gerente. Esta pessoa deve verificar com cada uma das partes semanalmente, para ver como eles estão segurando suas extremidades do acordo e como as soluções estão funcionando. Se alguém não está cumprindo o acordo, uma reunião privada talvez para descobrir o que está acontecendo. Se eles estão aderindo às soluções, mas a solução simplesmente não está funcionando, outra sessão de brainstorming pode estar em ordem e talvez até envolver uma pessoa adicional na empresa que você acredita que poderia ser de ajuda. Há uma chance de que você pode estar em uma perda de como seguir em frente, seja porque a outra parte não está ficando em sua solução acordada ou porque você não pode encontrar uma solução que você dois pode concordar em seguir em frente. Nesse ponto, talvez seja hora de envolver um terceiro. Esta última etapa no processo de resolução de conflitos é tão importante quanto as anteriores, na medida em que permite o encerramento de ambas as partes, deixando uma porta aberta para possíveis ajustes. Enquanto você pode tentar evitar conflitos, você pode notar conflito de fuga inteiramente. Em vez de gastar energia tentando evitar conflitos a todo custo, você pode se beneficiar redirecionando seu foco no desenvolvimento de suas habilidades de resolução de conflitos e reconhecendo o conflito à medida que ele ocorre, que minimizará seu impacto. A capacidade de reconhecer o conflito, entender a natureza do conflito e ser capaz de trazer uma resolução rápida e justa para o conflito é sua melhor abordagem avançando. Desta forma, você certamente pode evitar que certos conflitos cresçam cada vez mais, onde pelo menos impedem que eles se agravem. Se um conflito se acender, você provavelmente minimizará sua gravidade lidando com ele rapidamente. Agendar regularmente um em um com uma estrutura de feedback dentro e entre temas pode atuar como um pouco de uma válvula de pressão para garantir que qualquer dinâmica problemática possa ser abordada antes que eles fiquem no caminho. Ao longo do tempo, identificar e compreender as tensões naturais ajudará a evitar ou minimizar conflitos desnecessários. Nesta seção, vimos que o conflito pode nem sempre ser evitável. Mas certamente pode ser minimizado através técnicas proativas destinadas a aumentar a comunicação. Lembre-se de que dentro de praticamente, cada conflito é o potencial para uma tremenda oportunidade de ensino ou aprendizagem. Onde há discordância, há um potencial inerente para crescimento e desenvolvimento. Na próxima seção, vamos rever um cenário hipotético de resolução de conflitos usando o script fornecido como material suplementar, a fim de fornecer um exemplo real de estratégias de resolução de conflitos em ação. 9. Exemplo de resolução de conflitos: Vamos analisar rapidamente um exemplo de conflito no local de trabalho usando as estratégias para o script de resolução de conflitos, então o que aconteceu? Descreva o tipo de conflito que ocorreu. Foi um conflito relacionado a tarefas. Eram 18 projetos escritos, um subsídio onde cada um tinha tarefas para completar em um determinado prazo. A outra parte ficou para trás em seu trabalho e, em seguida, completou. Forçando o resto da equipe, eu incluído a pegar o trabalho e terminá-lo em seu nome para cumprir nosso prazo. O que você fez para se afastar da situação? Eu completei o projeto e cumprimos o prazo. Eu cooperei com a outra parte até esse ponto, após o qual eu me afastei e evitei me comunicar com eles, a menos que necessário. Sinto-me frustrado, desapontado e conduzido para baixo. Eu era capaz de gerenciar meu tempo de forma eficiente e fazer minha parte, e eu sinto como se eu tivesse que colocar em trabalho extra para outra pessoa que não levasse esse projeto a sério o suficiente. A logística da leitura não importa, já que este é um exemplo, então vamos rever isso rapidamente. Durante a reunião real, não se esqueça de ouvir com empatia. Pratique a escuta ativa. Use instruções “I”. Pratique a tomada de perspectivas. Concentre-se na personalidade, não no comportamento. Incline-se em silêncio. Manter uma conversa orientada para objetivos, e não dizer à outra parte como se sentiu, o que eles disseram ou o que eles fizeram. Nesta próxima seção, o que vamos fazer é discutir o que aconteceu durante esta reunião. Você pode usar esse script como um guia sobre como conduzir uma reunião real de resolução de conflitos. Você esclareceu sobre o que era o desacordo? Sim. Concordamos que tinha a ver com o projeto que acabamos de trabalhar e como lidamos com ele de forma diferente. Você expressou como se sentia? Sim. Eu disse que me sentia frustrado por ter que trabalhar um prazo tão apertado, uma vez que eu tinha conseguido o meu tempo suficiente para terminar a minha parte a tempo. Fui forçado a pegar o trabalho deles e acabei lutando por tempo para terminar. Como se sentiu a outra parte? Ele disse que entendeu a posição em que me colocaram e não teria assumido o projeto, se soubesse que teria outros prazos para cumprir essa semana. Ele se sente mal por o resto de nós ter que pegar seu trabalho, mas também deseja que outros entendam que ele foi trocado naquela semana, e tinha mais prazos do que qualquer um de nós para cumprir. Conseguiu manter uma conversa orientada para objetivos? Sim. Eu disse que, em última análise, nosso objetivo era cumprir esse prazo, o que fizemos porque todos fizeram um esforço além do seu compromisso inicial. Pediste desculpa ou expressaste o que podias ter feito melhor? Eu disse que eu deveria ter contactado assim que eu notei que ele estava ficando para trás e ofereceu para ajudar ou delegar suas tarefas para outros em vez de esperar até o último minuto. Em que resolução concordou em pôr fim ao conflito? Ele pediu desculpas por decepcionar sua equipe e eu peço desculpas por não ter sido mais consciente de sua carga de trabalho naquela semana. Também concordamos que pode haver momentos em que um de nós pode precisar ajudar o outro, e essa é apenas a natureza do trabalho em equipe. O que você vai fazer para permanecer responsável e evitar que o conceito semelhante surja? Concordo em me comunicar melhor quando trabalhamos em projetos de equipe e nos manteremos responsáveis reunindo semanalmente, e antecipando quaisquer contratempos que possamos ter. O que a outra parte fará para permanecer responsável por seu comportamento? Ele se comunicará melhor com esta equipe e deixará que eles saibam antecipadamente de quaisquer compromissos ou projetos anteriores que possam perturbar sua capacidade de contribuir com suas partes para projetos semelhantes. Vamos tentar não exagerar para evitar este tipo de situação. Qual é o seu plano de acompanhamento acordado para minimizar conflitos futuros? Nós concordamos em realizar teleconferências semanais ao trabalhar em projetos de equipe e elevá-los diariamente quando um prazo se aproxima para garantir que estamos todos na mesma página e sem ficar para trás. Espero que este exemplo tenha mostrado como você pode usar o script em preparação para uma reunião de resolução de conflitos, e até mesmo como um documento de acompanhamento para acompanhar o que ocorreu durante essa reunião. Muito obrigado por me ouvirem. Espero que tenha gostado desta aula. 10. Conclusão: Parabéns por chegar ao fim desta aula. Agora vamos rever todas as estratégias de resolução de conflitos que discutimos. Começaremos com as primeiras estratégias recomendadas quando o conflito for reconhecido. O primeiro passo é acalmar-se e reconhecer a realidade do conflito. Vimos então que tentar suprimir pensamentos pode sair pela culatra e até diminuir nosso sentimento de contentamento. Portanto, lidar efetivamente com emoções é uma habilidade chave e mais do que isso, nomear nossas emoções ou o que os psicólogos chamam rotulagem é um primeiro passo importante para lidar com elas de forma eficaz. Em vez de nos afastarmos das emoções negativas, aprendemos que devemos aceitá-las. Reconheça como nos sentimos sem correr para mudar nosso estado emocional. Vimos que uma maneira de fazer isso é escrevendo-o. O processo de escrita permite que você ganhe uma nova perspectiva sobre suas emoções e compreendê-las e suas implicações mais claramente. Uma vez que você tenha entendido completamente como você está se sentindo em relação ao conflito, você pode preceder a encenação da reunião com a outra parte. Como parte desta seção, discutimos como a primeira coisa que você deve considerar são as linhas de comunicação. Vimos que lidar com conflitos pessoalmente pode ser complicado. No entanto, é incrivelmente importante apoiar outras técnicas de resolução de conflitos. Nesta seção, discutimos que devemos escolher uma reunião presencial sobre outros meios de comunicação, bem como um ambiente privado, seguro e acolhedor para realizar a reunião. O primeiro passo nesta reunião de resolução de conflitos deve ser clarificar o que implica chegar ao cerne do conflito. O objetivo do passo é fazer com que ambos os lados concordem sobre o que foi o desacordo. Durante o encontro, falamos sobre a importância de praticar a escuta ativa. Lembre-se, não é apenas importante se reunir e conversar, é importante se reunir e ouvir. Você também quer ser um ouvinte empático. Um ouvinte empático trabalha para evitar que o falante se sinta ou se torne defensivo. Lembre-se que a empatia é a capacidade de reconhecer emoções nos outros e de entender as perspectivas de outras pessoas sobre uma situação. Uma maneira de fazer isso é praticando a tomada de perspectiva, porque o conflito nunca é unilateral e nem as emoções que o acompanham. Se você vai expressar que você está com raiva e se sente traído, você tem que considerar o que a outra pessoa pode estar sentindo também. Também destaquei a importância de manter uma conversa orientada para objetivos. Porque todos sabemos por que a resolução de conflitos é boa. Mas quais são os benefícios específicos que você pode vincular a um determinado conflito? Durante a reunião, certifique-se de também trazer quaisquer outras deficiências. O que você poderia ter feito melhor na situação? Aprendendo a apreciar o silêncio. Encorajei-te a investigar esses silêncios ao ter uma conversa difícil que os outros envolvidos tenham a chance de refletir e considerar suas próprias respostas. Também falámos sobre o que não fazer durante uma reunião de resolução de conflitos, incluindo não dizer a alguém como se sentiam, o que disseram ou o que fizeram. Em vez disso, seu foco deve ser na personalidade, não no comportamento. Discutimos também a possibilidade de haver uma falha de comunicação. Portanto, entender quando as coisas estão fora de suas mãos é realmente importante. Se você chegar ao passo, você pode sugerir o uso do mediador, como um gerente ou um mediador de terceiros, para ajudá-lo a superar o conflito. A etapa final do processo de resolução de conflitos envolve concordar em uma resolução final para o conflito, discutir um plano de acompanhamento para o plano de responsabilidade e agradecer à outra parte por ter tido a conversa com você. Dado que a maioria dos conflitos no local de trabalho é resultado de uma quebra na comunicação entre as pessoas, é essencial criar um espaço para conversas abertas através de linhas de comunicação, incluindo semanalmente um a um reuniões, a fim de evitar conflitos ou, pelo menos, impediu escalada. Você pode não ser capaz de ignorar completamente o conflito, mas agora você tem estratégias eficazes à sua disposição para lidar com isso com confiança.