Transcription
1. Introduction: Bonjour, je suis Katie de l'équipe Customer Success de Typeform. Si vous n'avez pas entendu parler de Typeform, nous sommes une entreprise qui essaie de rendre la collecte de données un peu plus humaine. Donc, si vous avez besoin de mener un sondage, de demander des commentaires, recueillir des coordonnées ou simplement de mettre en place un quiz amusant et que vous voulez le faire d'une manière amusante et
engageante, alors, nous sommes l'outil qu'il vous faut. Aujourd'hui, nous allons en apprendre davantage sur les NPS. NPS signifie Net Promoter Score. Donc, rien à voir avec le Service des parcs nationaux. Si vous êtes à la recherche de buffles migrants, vous devrez aller ailleurs. NPS essaie vraiment d'évaluer les attitudes et les sentiments de
vos clients envers votre produit ou service. NPS est vraiment la référence en matière de fidélisation de la clientèle. Donc, tout le monde d'Apple, Nike
et de Southwest Airlines l'utilisent. Mais aussi c'est vraiment pertinent et utile pour les start-ups comme nous. Donc, dans la classe d'aujourd'hui, nous allons examiner trois domaines principaux. Tout d'abord, recueillir les commentaires, deuxièmement, le
traiter et ensuite, troisièmement, prendre des mesures et faire quelque chose avec. Donc, le plus gros plat à emporter de cette classe, est de reconnaître que bien, NPS est vraiment génial pour obtenir une école. L' essentiel est d'écouter vos clients et de mettre en œuvre des changements, cela va vraiment vous aider à développer votre entreprise. Donc, en classe, j'espère vraiment que vous partirez et construisez votre propre NPS dans Typeform. J' adorerais que vous le partagiez avec nous. Donc, nous pouvons voir ce que vous avez fait.
2. Débuter avec NPS: NPS signifie Net Promoter Score. Vous avez probablement répondu à NPS sans même le savoir. Il y a une question très standard qui est posée : sur une échelle de cotation de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? Ensuite, les réponses sont classées ou divisées en trois catégories : 1-6 serait un détracteur, sept ou huit seraient classées comme passives et neuf et 10 comme promoteurs. Donc, pour mettre ça dans un peu de contexte pour vous, nous sommes à New York. Disons que je dirige un stand de hot-dog. Quelqu' un va vous donner un 1-6, ils viendraient, prendre une bouchée, et jeter votre hot-dog directement dans la poubelle. Sept ou huit, ils sont au milieu. Ils sont venus, ont eu un hot-dog, sont partis. l'autre côté, vous avez vos promoteurs 9 ou 10. Ils vont prendre une bouchée, ils vont adorer, ils vont dire à leurs amis de venir essayer vos hot-dogs. Je ne dirige pas de stand de hotdog ou nous ne faisons pas de
hot-dogs de jour à Typeform, mais l'idée est toujours la même. Vous essayez vraiment de catégoriser les attitudes des gens à l'égard de votre produit ou service, et c'est le véritable nœud de NPS. NPS est vraiment la norme d'excellence pour évaluer la fidélité des clients, donc tout le monde d'Apple, de Nike et de Southwest Airlines l'utilise. Mais aussi c'est vraiment pertinent et utile pour les démarrages comme nous. Donc, en 2014, nous étions 40 personnes dans notre bureau à Barcelone et nous avions créé ce produit. Nous voulons savoir ce que les gens ressentent vraiment à ce sujet et leur attitude envers nous. C' est là que nous avons décidé de lancer NPS. Donc, une histoire drôle, nous avons pensé que nous lancerions NPS et nous avons choisi 11 000 des utilisateurs les plus actifs afin que les personnes qui s'étaient connectées et ont utilisé le produit relativement récemment. NPS consiste à interagir avec vos clients, donc nous voulions vraiment répondre une par une aux réponses que nous avons reçues. Nous pensions que nous atteindrions la moyenne de l'industrie d'environ 7 à 10 % des taux de réponse. Donc, nous avons conçu notre e-mail, nous l'avons envoyé et nous sommes allés sur notre chemin joyeux jusqu'à ce que nous soyons absolument frappés par les réponses. Nous avons reçu environ 14 pour cent de réponses et avons passé environ deux semaines à répondre individuellement à chacun. La principale chose à emporter pour nous, c'est que lorsque vous demandez aux gens ce qu'ils pensent qu'ils veulent vraiment vous
dire du bien et du mal et que tous ces commentaires sont fantastiques pour nous savoir ce que les gens pensent de notre produit et ce que nous pouvons faire pour le faire encore mieux. Une question très courante lorsque vous commencez avec NPS est de combien de réponses ai-je besoin avant de commencer à agir. Pour nous, le taux de réponse moyen de l'industrie se situe autour de 7 à 10 %. Je vous conseille de travailler sur ce pourcentage au lieu d'essayer de penser à un chiffre d'or. Donc, si vous avez un million de clients, alors peut-être 100 000 réponses sont parfaites pour vous, mais si vous êtes une petite entreprise avec seulement environ 100, alors peut-être 10 réponses sont plus indicatives de votre base de clients, plus représentant de votre clientèle. Donc, essayez vraiment de travailler sur le pourcentage et rappelez-vous vraiment que
la chose clé à propos de NPS est qu'il s' agit d'une occasion de dialoguer avec vos clients, entendre ce qu'ils ont à dire et de commencer à mettre en œuvre des commentaires basés sur ce qu'ils disent. Par conséquent, si vous obtenez un taux de réponse inférieur, vous voudrez peut-être repenser la façon dont vous interagissez avec vos clients, vous voudrez peut-être modifier le canal par lequel vous les contactez. Vous voudrez peut-être modifier l'e-mail que vous envoyez et le restructurer. La clé est de rendre NPS rapide et indolore. Donc, présenter quelqu'un avec juste une échelle de notation comme nous faisons est un excellent moyen de les amener à s'engager très rapidement et à donner une réponse tout de suite. Donc, pour vous donner des chiffres réels, chez Typeform, nous ciblons uniquement nos clients payants. Comme je l'ai déjà mentionné, nous l'envoyons à différentes étapes de leur cycle de vie. Donc, quand quelqu'un est avec nous depuis 20 jours, quand ils sont avec nous trois mois, quand ils sont avec nous depuis six mois. Donc, nous envoyons à environ 400 par mois et nous
recevons environ 50 à 60 réponses chaque mois. Lorsque nous examinons cela au cours du trimestre et que nous les combinons avec des données que nous recevons d' autres sources, ce qui est encore une fois quelque chose dont nous parlerons plus tard dans la classe. Donc, nous avons décidé d'opter pour une base d'utilisateurs ciblée, tout simplement parce que je continue de dire NPS est l'occasion d'engager et de commencer une conversation avec beaucoup de vos clients et nous voulons vraiment lire chaque réponse, pas nécessairement s'appliquent à tout le monde, mais lisez chaque réponse. Pour ce faire, nous devons être un peu plus conservateurs quant à la destination de laquelle nous l'envoyons. Si vous avez la capacité d'analyser des centaines de milliers de réponses, c'est vraiment génial et ce devrait être ce que vous faites. Mais pour le moment, c'est ce qui fonctionne pour nous et cela signifie vraiment que nous pouvons prendre le temps lire les réponses de nos clients et de mettre en œuvre les changements qui vont les affecter. Donc, la grande chose à propos de NPS est qu'il est en fait assez simple de commencer. C' est une question, eh bien c'est deux questions vraiment. Vous demandez une échelle d'opinion sur 1-10, puis nous
posons une question de suivi sur la raison pour laquelle quelqu'un vous a donné cette rétroaction. Donc, si vous avez juste ces deux questions, il est vraiment facile de commencer avec NPS. Donc, maintenant vous savez un peu sur le NPS, où il vient et vraiment ce qu'il essaie de faire. Alors, allons de l'avant et commençons à regarder comment vous posez cette question et commencez à recueillir des commentaires.
3. Recueillir les commentaires: Donc, il y a plusieurs façons de demander aux MPS. Soit par e-mail, peut-être une popup in-app, même certaines entreprises le font au téléphone ou en face à face. Chez Typefoam, nous utilisons le courrier électronique. Nous avons décidé d'utiliser le courrier électronique parce que nos clients sont partout dans le monde. En outre, il nous permet d'ajouter une couche supplémentaire d'analyse. Donc, nous ne voulons pas seulement savoir qui nous a donné le score et quel score ils nous ont donné. Nous aimerions savoir sur quel plan ils sont et combien de temps ils sont avec nous. Cela nous aide vraiment lorsque nous analysons les scores MPS. Ainsi, le courrier électronique nous permet de cibler notre audience afin que
nous puissions l'envoyer à un moment précis de leur cycle de vie avec nous. Un pop up est une bonne voie pour descendre, mais peut-être que les gens les trouvent un peu ennuyeux. La chose à propos de MPS, c'est que vous voulez que les gens soient francs et que c'est censé être un point de contact positif pour vos clients, alors c'est leur chance de vous faire part de leurs commentaires. Donc, le courriel, nous avons trouvé, est un peu moins intrusif, mais permet aux gens d'être franc. Donc, essentiellement, en utilisant le courrier électronique, nous le combinons avec une fonctionnalité que nous avons dans Typeform appelé champs cachés. Cela nous permet de prendre toutes les informations que vous avez, dans un CRM peut-être, ou même dans une feuille de calcul, et de les transmettre à votre Typeform afin que vous puissiez obtenir ce détail supplémentaire. Donc, ce que vous voudrez peut-être savoir, c'est combien de temps ils sont avec vous, quel produit ils utilisent et quel niveau de plan ils sont. Ce sont toutes des informations vraiment intéressantes lorsque vous analysez MPS. Différents groupes de clients peuvent donner un score différent et cela vous
permettra vraiment d'apporter des modifications qui affectent des groupes spécifiques de clients. Donc, nous allons aller de l'avant et mettre ça en place maintenant. Donc, j'ai juste besoin de choisir le bloc, Champs cachés. Ici, je définit les variables, donc je définit les données que je connais déjà. Donc, je connais leur email, je connais leur nom, je connais leur plan, et je connais aussi l'étape, donc depuis combien de temps ils sont avec nous. C' est mon rôle d'URL Typeform et vous verrez que tout de suite, il a été modifié et ajouté ces variables à la fin. Donc, maintenant, il s'agit juste de remplir ces blancs avec les informations de votre client. Maintenant, il y a un moyen vraiment facile d'automatiser et de le faire pour vous. La plupart des CRM ou des outils de gestion de marketing par e-mail tels que MailChimp disposent d'une fonctionnalité appelée Fusionner les balises ou Fusionner les champs. Donc, nous allons profiter de ça et je vais vous montrer comment automatiser la population de ces blancs. Allons de l'avant et sauvegardons cela, prenez l'URL de notre Typeform, et je vais vous montrer dans un simple logiciel appelé Yesware. Mais comme je l'ai dit, c'est juste pour vous montrer comment vous pouvez utiliser la fonctionnalité de type de fusion. Donc, j'ai les détails sur mon client ici et je
vais mettre mon URL Typeform dans l'e-mail que j'ai configuré. Maintenant, ce que je dois faire, c'est aller de l'avant et remplir ces blancs. Courriel, nom, plan et jalon. D' accord. Quand tout sera prêt, je pourrai l'envoyer. Donc, voici le lien et vous pouvez voir que les informations ont été saisies. Ainsi, lorsqu'ils cliquent, vous voyez automatiquement l'e-mail, le nom, le plan et le jalon apparaissent dans l'URL. Lorsqu' ils cliquent et vous donnent des commentaires, vous allez aller de l'avant et voir que cela est transmis directement à votre champ Résultats. Alors, allons-y et voyons à quoi ça ressemble. Nous passons au panneau Analyser et examinons nos résultats. Ici, vous voyez le score que quelqu'un m'a donné, le commentaire qu'ils m'ont donné. Mais il y a toutes les informations supplémentaires que j'ai transmises. Donc, vraiment, vous avez deux options. Vous pouvez saisir ce code pour être en mesure de structurer l'e-mail vraiment facilement et bien dans MailChimp ou vous pouvez le faire de cette façon où vous utilisez les champs cachés pour apporter ces informations supplémentaires à travers. Donc, si vous avez des codeurs, vous pouvez aller utiliser
la route de champ caché mais si non et que vous voulez simplement saisir le code et le faire facilement, peut-être que cette route de capacité d'intégration d'e-mail est pour vous. Donc, bien sûr, vous ne voudrez peut-être pas simplement envoyer ce lien tel qu'il est à votre client. Mais il y a des façons de le rendre plus joli. Si vous avez des développeurs qui peuvent coder pour vous et faire une belle image comme nous l'avons fait ou plupart des CRM ou des outils de marketing par e-mail vous
permettront de configurer un bouton ou une image avec un lien derrière elle. Donc, il y a des façons de le cacher et de le faire paraître beaucoup plus joli. Ok, donc l'e-mail leur demande de nous évaluer sur une échelle de 1-10 et c'est génial pour obtenir le score. Mais il y a cette deuxième question de suivi où nous nous demandons pourquoi, et c'est vraiment important pour les MPS. Parce que vous pouvez obtenir un score, vous pouvez voir ce que les gens pensent de vous, mais vraiment comprendre leur motivation pour vous donner ce score et apporter des modifications à votre produit ou entreprise en fonction de ces commentaires, c'est la chose clé réelle sur MPS. Donc, si quelqu'un dans la rue vous demandait de les évaluer sur une échelle de
0 à 10 dans quelle mesure vous êtes susceptible de les recommander à un ami ou à un collègue, réagiseriez-vous de la même façon à quelqu'un qui vous a donné un zéro comme quelqu'un qui vous a donné un 10 ? La vérité est que tu ne le ferais pas. Alors, pourquoi faisons-nous cela sur un formulaire en ligne ? Je vais vous montrer comment dans Typeform, vous pouvez adapter cette réponse pour correspondre au ton du score que vous avez obtenu, vraiment pour susciter et interagir avec votre client afin qu'il puisse écrire ce pourquoi très important et vous donner cette rétroaction. D' accord. Alors, voyons à quoi ça ressemble réellement. Donc, voici l'e-mail que nous envoyons réellement. Comme vous pouvez le voir, nous avons l'échelle de notation dans les e-mails donc il est vraiment facile pour quelqu'un de cliquer et de nous donner ce score. Quand ils le font, le Typeform s'ouvre automatiquement et demande pourquoi les commentaires. Donc, alors que nous avons quelques développeurs intelligents qui codent cela pour nous, vous pouvez réellement le faire assez facilement vous-même dans Typeform. Ceci est le panneau Partage de Typeform. Vous pouvez venir ici pour Démarrer dans un e-mail et l'échelle des questions MPS est déjà configurée pour vous. Tout ce que vous devez faire est de saisir le code, puis vous pouvez le déposer dans votre constructeur MailChimp , par
exemple, et ensuite vous aurez un e-mail qui ressemble à ceci. Alors, comment adapter cette question de suivi ? Il s'agit du panneau Création de type. Je suis déjà allé de l'avant et j'ai mis en place ma question d'échelle d'opinion demandant quelle est la probabilité que quelqu'un nous recommande de 0 à 10 ans. J' ai également décidé d'adapter trois questions de suivi ; une pour mes détracteurs, ces gars qui me donnent un 0-6, une pour mes passifs qui me donnent un sept ou huit, et une pour mes promoteurs qui sont me donnant un 9 ou 10. Donc, chacun, je suis vraiment en train d'adapter la réponse au score qu'ils nous ont donné. Donc, une fois que j'ai tout mis en place, je peux utiliser Logic Jump pour dire à la question numéro un où diriger en fonction du score qui nous a été donné. Je vais aller de l'avant et vous montrer comment faire ça. Donc, vous choisissez le bloc Logic Jump et ajoutez un saut logique. La question de savoir quelle probabilité êtes-vous de nous recommander, je vais définir la condition ici. Donc, dans ces circonstances, il passera à la question numéro 2, la question que j'ai posée pour mes détracteurs. Donc, si le score est inférieur ou égal à six, je veux leur montrer la question à mes détracteurs. S' il est égal à sept ou égal à huit, je veux le mettre en place pour qu'il saute à la question que j'ai posée pour mes passifs, c'était la question numéro trois. Enfin, si elle était égale ou supérieure à neuf, je veux vous montrer la question que j'ai préparée pour mes promoteurs. Je dois faire une dernière chose. Donc, la première question sait maintenant où diriger et j'ai juste besoin de laisser les questions deux et trois sauter à l'écran de remerciement afin qu'elles ne suivent pas et ne montrent pas trois et quatre. Donc, je peux juste venir ici et très rapidement sauter à la fin Custom. Ensuite, nous allons aller voir ça en action. D' accord. Donc, maintenant, quand je regarde ma Typeform, si j'avais cliqué sur les six, il y a cette question que nous avons préparée pour nos détracteurs. Huit montre la question pour les passifs, et 10 nous montre la question que nous avons préparée pour nos promoteurs. Vous pouvez également le faire sur votre écran de remerciement. Donc, ici, nous avons un écran de remerciement commun, mais vous pouvez même l'adapter pour afficher un écran de remerciement différent pour chacune de ces catégories. Donc, c'est comme ça que vous construisez votre Typeform. Une fois que vous l'avez prêt, vous venez sur le panneau Partager, prenez le code, puis vous pouvez le déposer dans votre générateur de campagne MailChimp, par exemple, et vous obtiendrez cette question d'échelle d'opinion à venir dans un e-mail comme nous l'avons vu avant. Donc, vous avez configuré votre Typeform, vous avez posé la question. La prochaine étape est de savoir comment traiter tous les commentaires que vous recevez de vos clients et c'est ce que nous allons regarder dans la prochaine vidéo.
4. Traiter les commentaires: Donc, dans la dernière leçon, nous avons vu comment recueillir vos commentaires. Dans cette leçon, nous allons examiner comment vous allez de l'avant et comment traiter cela. Donc, un rappel rapide. Quiconque vous note un zéro à six est classe comme détracteur, sept ou huit est un passif, et neuf ou dix sont vous promoteurs. Maintenant, calculer le score est vraiment facile. Vous activez simplement cela en pourcentages et vous prenez le pourcentage de vos détracteurs et moins le pourcentage de vos promoteurs, et vous finirez avec un score quelque part entre 100 et plus 100. Tout ce qui dépasse zéro est généralement considéré comme assez bon, tout ce qui dépasse 50 est considéré comme excellent. Mais rappelez-vous, ce n'est pas tout au sujet du score, la chose vraiment importante est d'écouter ces commentaires et de commencer à agir. Donc, nous allons vous montrer maintenant comment vous pouvez commencer catégoriser ces commentaires afin que vous puissiez vous préparer à prendre des mesures. Le véritable but de NPS est d'écouter vos clients et d'obtenir ces commentaires et cela commencera à vous permettre apporter des changements qui vous aideront à développer votre entreprise. Tu veux vraiment écouter tout le monde. Donc, même si quelqu'un vous a donné un 10 et qu'il aime absolument votre produit, il pourrait
avoir de très bonnes suggestions sur la façon de développer fonctionnalités ou des suggestions pour améliorer le service. Donc, vous voulez vraiment écouter tout le monde. Si vous obtenez un commentaire négatif, il est vraiment courant de se sentir un peu découragé, mais ne vous précipitez pas pour faire un changement basé sur un seul commentaire négatif. Attendez et voyez si ces tendances au fil du temps, voyez si d'autres personnes ont le même sentiment, puis vous pouvez prendre cela, le
rassembler et le présenter à vos équipes de produits ou de services et
leur permettre de prendre des décisions pour voir s'ils allez-y et améliorez cela. Donc, alors que la lecture de chaque commentaire que vous obtenez peut sembler intimidante, les gens n'ont pas tendance à écrire des essais qui vous donnent une phrase ou deux ou deux mots. Une fois que vous avez mis en place un système pour lire et classer tous ces commentaires, cela devient assez facile. C' est aussi la raison pour laquelle nous nous concentrons sur notre base d'utilisateurs payants, parce que nous voulons vraiment lire chaque commentaire et classer chaque commentaire. Donc, nous avons mis en place une intégration entre le formulaire de type et Google Sheets et nous le faisons à l'aide d'un outil appelé Zapya, qui est vraiment un excellent petit outil pour faire parler vos applications. Ainsi, chaque fois que nous recevons une nouvelle soumission sur le formulaire dactylographié NPS, elle est immédiatement envoyée à nos Google Sheets, ce qui rend la catégorisation des commentaires beaucoup plus facile. Donc, une fois que nous avons obtenu cette information à travers, j'ai l'information des champs cachés, et j'ai aussi le score sur le commentaire que quelqu'un nous a donné. Maintenant, nous avons décidé d'utiliser trois niveaux de marquage. Donc, on parle, en
général, de ce que ce commentaire est à propos. Est-ce un commentaire sur une fonctionnalité que nous n'avons pas encore, alors ils aimeraient que nous développions ? Est-ce une plainte ? C'est un complément ? Donc, c'est un très haut niveau de tag, le premier. La seconde que nous allons ajouter,
commence à forer vers le bas, de quelle zone du produit parle-t-il ? S' agit-il d'un panel spécifique ? C' est une question de partage ? C'est à propos de la construction ? Le troisième sont vraiment creuser, dites-nous de quelles caractéristiques réelles quelqu'un parle. Si nous prenons ce commentaire ici, il s'agit de notre fonction de calculatrice. La calculatrice est donc idéale pour ajouter un score à une réponse. Donc, si quelqu'un obtient la bonne réponse, vous pouvez ajouter un score. Si quelqu'un se trompe, vous pouvez soustraire. Il est également idéal pour la qualification LEED ; il y a de nombreuses utilisations. Donc, si quelqu'un ici aime évidemment vraiment la fonction de calculatrice, mais dit que c'est un peu trop simple et qu'il aimerait voir plusieurs options ajoutées. Donc, ce serait une demande de fonctionnalité. Le second, eh bien c'est un panneau de construction d'ajout, il s'agit de construire les types, donc construire. Enfin, il s'agit de la fonction de calculatrice. C' est aussi facile que ça. Une fois que vous avez mis ce système en place, chaque fois que vous lisez un commentaire, vous pouvez le classer très rapidement. Ensuite, une fois que vous l'avez dans ce format, il est beaucoup plus facile d'aller de l'avant et de commencer à exécuter plus d'analyses, et de créer des graphiques à barres, des graphiques à secteurs, et tous les graphiques que votre PDG souhaite voir. Donc, quand vous pensez au système de marquage à utiliser, oubliez
pas qu'il va être utilisé par une seule personne, mais par toute une équipe de personnes, donc cela doit avoir un sens pour tout le monde. Maintenant, vous voulez commencer large puis rétrécir comme nous le faisons. Donc, si vous avez différents produits, vous pouvez tout d'abord catégoriser un produit dont quelqu'un parle. Vous pouvez également commencer par catégoriser comme c'est quelque chose à voir avec le service, ou est en fait à voir avec le produit. Donc, commencer vraiment large avant de commencer à marcher vers le bas. Donc, une fois que vous avez ce système en place, et que vous taguez toutes vos demandes qui arrivent, vous pouvez commencer à exécuter une analyse vraiment intéressante. Donc, vous pouvez maintenant prendre ces chiffres et voir comment il compare mois pour mois, vous pouvez voir comment la partie de votre produit sur laquelle la plupart des gens ont des commentaires, et cela va vraiment vous aider à commencer à prendre ces décisions sur l'endroit où pour donner la priorité aux modifications. Un excellent exemple de ceci est en fait notre fonction de calculatrice. Donc, nous avons commencé à voir les gens aiment la fonctionnalité, mais voulant la voir faire un peu plus. Mais nous n'avons pas réagi simplement à partir d'un seul commentaire. Nous attendons de voir quel était le nombre de personnes interrogées sur les améliorations apportées à cette fonctionnalité, et de voir si elle avait tendance au fil du temps. C' est là que nous avons décidé d'aller de l'avant et d'ajouter, multiplier et de diviser. Même maintenant, nous recevons toujours des commentaires indiquant que les gens aiment la fonctionnalité, mais encore une fois, j'aimerais voir encore plus d'améliorations à ce sujet. Donc, maintenant, nous travaillons sur l'ajout de plusieurs variables. Donc, c'est un très bon exemple de la raison pour laquelle vous ne
réagissez pas seulement à un seul commentaire ou à chaque commentaire, vous attendez et voyez ce que les chiffres vous disent combien de personnes
demandent et voir si ces tendances au fil du temps, et cela va vraiment vous permettre de les faire et hiérarchiser les changements qui seront excellents pour votre entreprise. Donc, en regardant cette tendance au fil du temps, chez Typeform, nous exécutons le rapport une fois par trimestre. Ainsi, cela nous permet de voir si, trimestriellement les mêmes demandes arrivent maintes et maintes fois, ou si elles changent au fur et à mesure que nous apportons des modifications au produit et améliorons ce que les gens nous ont demandé la dernière fois. Donc, il est vraiment important de faire de NPS un cycle continu que vous exécutez, sorte que vous regardiez ces changements au fil du temps. D' accord. Donc, nous avons parlé des scores, vraiment bien et bon pour évaluer comment gens se sentent et leurs attitudes à l'égard de votre produit ou service, puis il y a la partie des commentaires. Donc, ce qui est vraiment intéressant, ils sont en quelque sorte deux pièces différentes du puzzle. Donc, le score va vous donner ce sentiment global, mais même si vous obtenez un 50, 60, 70 voire 100 sur l'échelle NPS, vous voulez toujours lire ces commentaires et prendre mesures pour améliorer continuellement votre les affaires.
5. Agir: Donc, dans cette leçon, nous allons parler de prendre des mesures. Donc, tous les commentaires que nous avons recueillis, tous les rapports que nous avons élaborés, comment nous allons réellement les utiliser pour apporter changements qui seront positifs pour votre entreprise. Donc, peut-être que c'est en fait la partie la plus difficile. Donc, si vous avez construit l'enquête MPS ou comme nous dans le succès des clients, nous exécutons l'enquête, nous recueillons ces données et compilons les commentaires. Le véritable défi est maintenant de le mettre entre les mains de ceux qui peuvent prendre des décisions et conduire des changements qui peuvent vraiment avoir un impact sur votre entreprise. Donc, fermer la boucle a vraiment deux côtés à elle. Il y a la fermeture de la boucle en interne, ce que nous venons de dire au sujet de l'obtention de ces informations auprès des personnes qui seront apporter les modifications et de fermer la boucle avec vos clients. Donc, sur Typeform, nous avons décidé de publier un rapport trimestriel que nous avons bien nommé la voix du client. Parce que c'est conçu pour être juste ça. Parfois, lorsque vous êtes en première ligne dans le succès
client ou que vous êtes celui qui fait face au client, vous oubliez que tout le monde dans les coulisses ne reçoit
pas commentaires constants et n'entend pas ces commentaires constants que vous faites. Donc, la voix du client est vraiment conçue comme une occasion de présenter toute l'entreprise, ce que nos clients demandent, ce qu'ils aiment et nous pouvons leur montrer ces tendances qui sont vraiment intéressantes. Disons que vous êtes un développeur, vous êtes le seul à coder ce produit incroyable, mais c'est vraiment génial pour vous d'entendre que les gens aiment l'utiliser,
ce qu'ils aiment et aussi entendre ce dont ils ne sont pas si heureux. Cela aide vraiment votre entreprise à se
concentrer sur le client et aide vraiment à placer le client vraiment au centre de votre entreprise. Donc, ce ne sont pas seulement vos développeurs qui peuvent en bénéficier, tout le monde dans l'entreprise peut vraiment utiliser ces données. Ainsi, par exemple, votre équipe marketing peut vouloir savoir qui sont vos promoteurs, afin qu'ils puissent les contacter et travailler avec eux sur des articles de blog. Par exemple, nous avons aussi notre équipe HX ou notre équipe d'expérience utilisateur. Ils s'adressent également à nos promoteurs pour les découvrir et les
interroger un peu plus en profondeur sur les commentaires qu'ils ont donnés, sur les fonctionnalités que nous cherchons à développer. Donc, c'est vraiment des informations que tout le monde dans l'entreprise peut utiliser. Donc, MPS est une partie de l'image. Donc, ce que nous aimerions faire et ce que vous devriez faire, c'est voir MPS avec d'autres données. Par exemple, vos finances, donc nous sommes une entreprise basée sur l'abonnement, donc nous allons voir MPS parallèlement à notre chiffre d'affaires mensuel récurrent. La plupart vont extraire les données que nous avons, commentaires que nous avons reçus de notre ticket d'assistance. Donc, toute la demande ou les clients écrivent de manière proactive en nous. Je vais aussi mettre en date Churn pour les gens qui quittent toute plate-forme. Lorsque vous avez toutes ces données, vous pouvez commencer à voir des tendances vraiment intéressantes sortir. Alors, est-ce qu'un pic dans MR va aussi avec un pic dans votre score MPS ? Une donnée très intéressante que nous avons vu était en fait quand nous avons regardé MPS aux côtés de Churn. Ce que nous pourrions voir, c'est que les gens aiment vraiment le produit , mais peut-être qu'il a une raison de continuer à l'utiliser. C' est alors que nous avons pris ces commentaires et que nous avons créé un super blog qui est conçu pour inspirer les gens, pour utiliser Typeform de différentes manières. Ensuite, nous les relions à notre centre d'aide qui leur montre comment le construire. C' était une façon dont nous pouvions vraiment voir ces deux données ensemble et apporter un changement qui aurait un effet sur cela. Donc, je continue de dire que MPS est une réelle opportunité pour vous de dialoguer avec vos clients. Donc si, prenons nos détracteurs par exemple. Nous voulons laisser la porte ouverte, nous voulons laisser la conversation ouverte donc si quelqu'un nous donne un score entre zéro et six, nous avons un message qui leur est adressé pour les remercier de
leurs commentaires et leur demander s'ils aimerait nous en parler plus à ce sujet. Je pense que, nous avons tous été des consommateurs à un moment donné dans notre vie, Si vous avez déjà donné des commentaires négatifs, vous vous attendez à voir quelqu'un réagir à elle. Si quelqu'un vous donne deux commentaires écrits sur le service qu'il a reçu, alors c'est une excellente occasion pour vous d'entrer en contact et peut-être même de comprendre ce qui s'est passé et même d'amener cette personne à bord un peu plus. Fermer la boucle est vraiment important pour comprendre quels points de douleur ou quelles frustrations ont vos détracteurs et leur donner impression que ce n'est pas seulement une conversation à sens unique. Que la porte est ouverte, rétroaction après tout est une rue à deux sens. Il ne s'agit pas seulement de demander aux gens de vous faire part de leurs commentaires, il s'agit d'y répondre et de maintenir la conversation. Les clients de camionnage MPS nous aident vraiment à nous assurer que les gens sont heureux ou conservent la même attitude positive qu'ils l'ont fait au début,
comme ils l' ont fait six mois plus tard. Par conséquent, si vous commencez à voir cette trace, vous voudrez peut-être réfléchir à des façons de maintenir votre base d'utilisateurs plus active et d'utiliser votre produit. Ainsi, nous suivons nos utilisateurs à différentes étapes de leur cycle de vie avec nous. Donc, disons, si vous commencez à voir que les MPS se retirent après trois ou six mois, vous voulez penser revenir en arrière et vraiment creuser dans ce que ces gens disent, ce qui change entre la première fois qu'ils ont rejoint, c'était super enthousiaste, à trois mois plus tard quand ils ne se sentent pas si confiants. C' est alors que vous utilisez ces commentaires écrits pour vraiment plonger et découvrir ce qu'ils disent et ce qui fait ce changement dans le score. Ensuite, vous serez en mesure de revenir en arrière et d'apporter des modifications afin que ces personnes restent sur la bonne voie et que vous puissiez espérer voir votre MPS rester linéaire ou même monter. Donc, je pense qu'une chose clé ici, c'est que tu ne rendras pas tout le monde heureux tout le temps. Nous n'avons pas de ressources infinies pour apporter tous les changements que tous nos clients nous demandent. Donc, il s'agit vraiment de prioriser et de voir où sont les plus grands points douloureux,
où sont les plus grandes demandes de fonctionnalités, puis de prendre des décisions basées sur cela. Maintenant, vous pouvez faire une très grande amélioration, mais il pourrait y avoir quelque chose d'autre dans le pipeline que d'autres personnes aimeraient voir. Donc, vu ces changements au fil du temps, vous pourriez ne pas toujours voir vraiment de grandes fluctuations si vous avez un produit comme le nôtre qui a diverses caractéristiques. Si vous avez un produit ou un service plus basique et que vous faites des ajustements qui affectent l'ensemble de la base d'utilisateurs d'une manière très importante, alors vous pourriez voir ces grands changements. Mais l'important est de voir qu'il reste assez stable ou qu'il y a une tendance au fil du
temps à mesure que vous faites tous ces petits changements qui espérons-le, font une excellente expérience utilisateur.
6. Conclusion: Merci beaucoup d'avoir suivi ce cours. J' espère vraiment que vous en avez compris un peu plus sur le NPS, sur la façon dont cela peut profiter à votre entreprise et sur la façon de le mettre en place. Donc, bien sûr, je suis ici de Typeform, je vous ai montré comment créer une enquête NPS sur Typeform. J' espère que vous partirez et utiliserez Typeform pour votre enquête NPS. Ce que vous verrez, c'est que vous pouvez faire des trucs vraiment cool avec. Vous pouvez appliquer des designs qui correspondent vraiment à votre marque et à votre entreprise, et je suis vraiment intéressé de voir comment vous le mettez en pratique. Donc, ce serait génial si vous preniez une capture d'écran de tout ce que vous avez fait, téléchargez dans la Galerie de projets, et partagez comment vous avez pu utiliser NPS et mettre en œuvre les commentaires que vous avez obtenus. Donc, le principal atout de cette classe est que NPS est une excellente occasion pour vous de connecter et d'engager avec vos clients. Donc, c'est vraiment bien et bon de savoir ce
que les gens pensent de vous, cette attitude envers votre entreprise, mais vraiment il s'agit de faire ces connexions et j'espère vraiment que vous apprécierez ces conversations que vous allez avoir avec vos clients.
7. Que faire ensuite ?:
Katie Timms, Customer Success, Typeform
