Comment gérer les clients furieux

1. Comment traiter avec MAD client/client: Tout le monde. Voici Kaycee Ellis et bienvenue à mon webinaire sur la façon de traiter avec les clients Matt, les clients en colère, les gens difficiles. Tout est enveloppé dans ce qu'il s'agit, ce qui est vraiment bon service à la clientèle et donner la communication. C' est vraiment un investissement dans votre compétence, d'être bon avec le service à la clientèle et dans les récompenses sont vraiment infinies. Parce que non seulement est-ce vraiment génial pour vos clients et pour votre entreprise, mais ce n'est pas peut aussi vous aider dans des relations personnelles comme la façon de parler à votre conjoint ou vos enfants ou les membres de votre famille. C' est vraiment bien. Le service à la clientèle est vraiment une sorte de multi-facettes, um, façon de compétences que vous pouvez travailler avec les gens. Donc je suis tellement excité de pouvoir vous apporter ça. On m'a demandé de faire quelque chose comme ça depuis longtemps, donc je suis heureux de pouvoir vous le donner dans un format un peu plus professionnel et un type de cours. Je pense que ça va être vraiment, vraiment utile à tout le monde. Maintenant, les gens qu'ils aiment les orteils travaillent avec qui ils ont confiance et construire la confiance n'est qu'un webinaire . Mais maintenant les orteils travaillent ces relations. Mais des gens avec qui ils veulent travailler, des gens qui ne vont pas les juger. Les gens qui ne vont pas les orteils les font peut-être honte. Et je sais ce que je dis. Honte. Ça peut sembler, euh, un peu agressif. Mais vraiment, il pourrait être fait de petites manières méniscales pour. Donc, si les gens ont l'impression qu'ils peuvent travailler avec vous à ce niveau personnel où ils vous font confiance, ils sont beaucoup plus susceptibles de le faire d'une manière et d'une manière énorme, même si c'est une façon que vous pouvez faire cela est de faire les étapes de ces mesures d'action ce soir que je vous aide. Et puis j'essaie de vous apprendre que cela va vraiment faire de ce service à la clientèle une excellente base pour vous. Pour que ces gens établissent la confiance avec vous là où ils reviendront à nouveau. Ils vont être loyaux, et ils voudront beaucoup faire affaire avec toi. Et fournir le service à la clientèle est très susceptible de vous obtenir ce que vous voulez. Et je dis cela parce que ce que tout le monde veut c'est qu'ils veulent une entreprise prospère. Ils veulent que ça aille si bien là où ils peuvent faire ces autres choses dans leur vie. Ils peuvent rester à la maison et travailler. Ou ils peuvent emmener leur famille pour ces belles vacances, ou peut-être ne pas avoir autant de problèmes financiers dans leur vie. Et en ayant un bon service à la clientèle et des clients qui sont fidèles à vous et qui veulent revenir à vous, cela va vous aider à obtenir ces choses dans votre vie. Et c'est que je ne veux pas dire que c'est facile. Si c'est facile, le service à la clientèle serait idéal pour tout le monde. Et nous savons tous que le service à la clientèle n'est pas le point fort de tout le monde, non ? Nous avons tous des expériences et des histoires où le service à la clientèle était net ce qu'il aurait dû être . Donc, en faisant cela, vous influencez vraiment les gens et vous créez ces fidèles adeptes, et c'est vraiment vous qui recevez de bons commentaires de votre marché cible. Donc ceci et nous en discuterons plus tard dans la classe 2. Mais dans l'ensemble, ce webinaire va vraiment vous faire mettre le doigt sur le pouls, si vous voulez, si vous voulez, de ce qu'il faut pour fournir un bon service à la clientèle et en faisant cela, en réponse à des gens qui sont fous ou des gens qui sont en colère est vraiment une excellente clé sur la façon dont vous allez gérer votre entreprise et en tirer le meilleur parti. Alors allons de l'avant avec la classe et commençons et merci d'être venus. 2. Qu'est-: Ok, alors comment faire face aux clients fous ? Définir les clients, Les gens qui sont en colère. Il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous allez obtenir ce type d'interaction. Numéro un. Très probablement, ils sont fous du produit qu'ils ont obtenu le numéro 2. Ils pourraient être mauvais, peut-être à propos d'un service qui était censé leur être donné et qui, selon eux, n'a pas été fait correctement. Ou peut-être qu'il n'a pas été promis de livrer ce qu'il a fait. Ou ils n'auraient tout simplement pas été très bien traités ou comment ils pensent qu'ils méritent d'être traités. Peut-être par vous ou quelqu'un avec qui vous travaillez ou l'un des membres de votre équipe. Dans l'ensemble, ce que ça veut dire, c'est que leur attente n'a pas été satisfaite, et c'est vraiment pour ça qu'ils sont en colère. 3. C'est moi ? Cela se produit simplement !: Donc, abord et avant tout, je dis toujours aux gens que vous ne pouvez pas éviter les clients contrariés. Il n'a pas dans la vie en dehors des affaires. Ça arrivera toujours. Quelqu' un va être contrarié pour quelque chose. C' est comme ça que ça marche maintenant. Beaucoup de gens veulent que Teoh évite ça. Donc, chaque fois qu'ils deviennent comme un client fou, ils veulent changer tout leur modèle commercial ou toute leur liste ou toute leur description. En réponse à cette personne, c'était la matière en colère. Et bien que je comprenne pourquoi ça pourrait être comme, votre premier instinct est de le faire, cela peut être très nocif pour tout le monde. Et je vous expliquerai ça plus tard dans la classe. Mais je veux vraiment que vous sachiez que l'objectif n'est pas d'éviter tout type d' insatisfaction des clients . Ce n'est pas le but du tout. Ce que l'objectif est de quand cela vient à vous, parce qu'il sera, quand il s'agit de vous voulez être en mesure de résoudre assez bien à l'endroit où le client veut revenir ou ils partent heureux, parfois même les deux. Et quand je expliquerai à des gens comme vous pouvez avoir un mauvais client et ils peuvent devenir quelques-uns de vos clients les plus fidèles au monde. Pas beaucoup de gens le croient, mais c'est absolument vrai parce que ce que vous faites c'est que vous créez vraiment une relation. Tu es en train de créer la confiance. Et ce faisant, ce sont exactement les mêmes choses qui font que les clients veulent travailler avec vous ou continuer à travailler avec vous. Et typiquement, les clients Matt sont qu'ils ne sont pas essayent de penser. Le meilleur mot à dire, c'est qu'il n'y a pas de loi juste quand il s'agit de questions, ce qui signifie qu'ils sont plus susceptibles d'être verbaux pour être un peu plus parlés que d'autres personnes qui achètent votre produit, loi juste quand il s'agit de questions, ce qui signifie qu'ils sont plus susceptibles d'être verbaux pour être un peu plus parlés que d'autres personnes qui achètent votre produit, ne l'aime pas et ne dis jamais rien. Au lieu de cela, avec ces clients que nous allons faire, ils ne diront rien. Ils ne laisseront pas de revue, et ils n'achèteront plus jamais de toi. Donc, client, c'est homme et bouleversé et ils viennent à vous. Ils sont déjà du genre qui va parler de votre service, donc ça va être bon ou ça va être mauvais. Donc, ces types de clients sont vraiment les clients avec qui vous voulez travailler parce qu'avec leur, vous savez, vouloir verbaliser les choses et les acheter être plus parlés. C' est exactement le genre de follower que vous voulez avoir avec vous un qui est proactif. Celui qui est fiancé. On doit juste aller vers le positif au lieu de le faire. Et c'est exactement ce que ce coût va apprendre. 4. Voici les problèmes: Donc le problème pour vous et le client, c'est que leur expérience n'est pas ce qu'ils voulaient dire à ce sujet, n'est-ce  ? Et vraiment, ce n'est pas ce que tu voulais pour eux non plus. Personne ne fabrique le produit ou essaie de fournir un service comme je le fais et veut que ses clients en soient fous, que nous ne le voulons pas. Nous voulons qu'ils entrent en amour, qu'ils le partagent, qu'ils en parlent et qu'ils s'engagent avec nous. C' est l'expérience que nous voulons pour nos clients. Donc, si vous êtes un client, vient à vous mieux en colère. Eh bien, nous ne voulons pas que l'affaire soit en colère non plus. Donc, vous savez, je pense que nous voulons devenir si défensifs au début, mais nous devons vraiment y penser. Nous ne voulons pas que leur expérience soit comme ça. Donc ça t'aide avec un peu d'empathie juste là. Vous voulez que les orteils aient cette satisfaction pour qu'ils ne cessent de revenir vers vous. La deuxième chose, c'est que nous sommes toujours inquiets, c'est qu'ils ne reviennent pas, vous savez, nous sommes toujours inquiets d'avoir perdu l'affaire, et c'est de l'argent dans la poche. Fini. Je pense qu'on doit le rembourser. Ils allaient perdre de l'argent. Et la troisième chose, c'est que nous sommes vraiment quoi ? Ce qui est probablement le plus inquiet, c'est qu'ils vont mal nous gueuler à tout le monde , ce qui veut dire qu' on va perdre des affaires. Et quand ça arrivera, eh bien, alors on pense que mon entreprise va fermer. Mon rêve est terminé. On ne peut pas mettre de la nourriture sur la table. Je vais devoir trouver un boulot merdique de 9 à 5. Droit ? Je sais que quand je dis que c'est un peu comme Casey, ça ne veut pas ça ne veut pastoujours dire ça, mais inconsciemment, ton cerveau va là comme s'ils allaient me détester, et c'est juste toujours dire ça, mais inconsciemment, mais inconsciemment, ton cerveau va là comme s'ils allaient me détester, aller à la boule de neige et ça va exploser. Et je vais juste me faire honte partout. Et non, il va vouloir faire des affaires avec moi. Donc, ces types d'air des problèmes que nous avons quand il s'agit de cela et notre esprit va à l'extrême, ce qui se transforme en émotions qui vont dans l'extrême aussi. n'y a rien de mal avec les émotions. Pour offrir un bon service à la clientèle, vous devez être émotionnel, et je ne veux pas dire émotionnel comme vous avez vu dans les films comme si vous étiez en train de bouger tout le temps et que vous êtes juste énervé et toujours sur le bord. Tu dois être humain. Vous devez montrer des émotions, donner un bon service à la clientèle. Quand nous franchissons ces étapes, vous alliez voir là que c'est extrêmement évident. Tu allais devoir montrer des émotions pour bien faire ça. Et quand vous y pensez, quand un client vient à vous avec ces problèmes, ils sont déjà émotionnels. Vous ne pouvez pas combattre l'émotion sans émotion qui ne fonctionne pas comme ça. Pour que vous puissiez résoudre ce problème, vous devez vous sentir avec eux, donc les émotions sont une grande partie de cela aussi. Maintenant, quand c'est le cas, je l'ai déjà dit, chaque fois que les gens reçoivent ça, ils essaient de se rendre là où cela ne se reproduira plus jamais et je veux. Et je vais le dire probablement plus de fois dans cette vidéo. Mais il est très important que, vous savez que le but n'est pas de l'éviter. Ce n'est pas encore, Nous voulons juste être en mesure de résoudre cela pour eux et construire des relations. C' est vraiment ce que sera l'objectif de cette arme de service à la clientèle 5. Les positives aux plaintes: Ok, alors maintenant passons à ce que c'est la partie positive de tout ça maintenant. Le service à la clientèle n'est pas singulier. Ce n'est pas comme si j'avais donné un bon service à la clientèle. Et c'était cet objet que j'ai donné au client. Ce n'est pas ça. Services de Noël très linéaire, et cela implique beaucoup de moments différents. Vous savez, c'est probablement la meilleure façon de le décrire, comme si vous pensiez à notre relation. Une relation n'est pas juste Oh, il m'a acheté un bon dîner, et maintenant nous avons une bonne relation comme si ce n'était pas qu'une relation est pleine de 1 000 000 000 000 moments différents, non ? Et c'est vraiment ce qui fait de votre relation. C' est exactement la même chose. Un service à la clientèle. C' est beaucoup de moments différents. Maintenant, chaque fois que j'enseigne à mon webinaire comment aller bien, donner un bon service à la clientèle, ce sera différent. Celle-là. Nous nous concentrons sur la façon de traiter avec desclients fous et en colère, clients fous et en colère, mais c'est une grosse affaire sur la façon dont vous traitez ça, hum, et que ce n'est pas juste une petite chose. C' est beaucoup de ces différents moments. C' est juste des tonnes d'interactions combinées. Si vous voulez le regarder de cette façon, alors voici ce que la rétroaction négative est. C' est vraiment un initié. Regardez dans votre entreprise, et le truc bien à ce sujet, c'est que c'est quelqu'un qui va chercher et être interactif , et que vous connaissez votre annonce ou dans votre magasin, et qu'il vous donne un initié. Regarde ce projet, donc c'est génial juste là. Maintenant, c'est aussi votre marché cible, vous donnant des commentaires gratuitement. Maintenant je le dis avant, et personne ne semble penser à ça et vous n'allez pas entendre. Beaucoup de gens vous le disent de toute façon. Mais ils vous parlent directement, votre marché cible vous parle directement. C' est incroyable. Il y a des entreprises qui dépensent des millions de dollars en publicité pour savoir ce que pense leur marché cible. Ainsi, lorsque vous avez un client qui vous présente un problème, il vous donne des commentaires gratuitement. Et très probablement, ils vous ont déjà acheté quelque chose. Ils sont à part votre service. Donc ils ont déjà acheté votre produit, donc ils vous ont payé, et maintenant ils vous donnent des commentaires pour une grosse affaire gratuite. Donc c'est une chose d'être très, très reconnaissant pour c'est qu'ils offrent juste cette information à vous. C' est génial. C' est donc aussi une excellente occasion de construire la relation dans l'engagement. Et voici la partie la plus importante, et vous allez m'entendre dire que ça vous donne l'occasion de trouver la déconnexion. Maintenant, la déconnexion pourrait être beaucoup de choses, et certaines personnes pourraient dire que la déconnexion est la même que, comme un problème. Donc ils vous aident à trouver le problème, ou ils vous aident à trouver la déconnexion pour que la déconnexion soit peut-être la description . Était-ce assez clair, ou votre photo ne représentait pas clairement l'article en ligne comme elle l'a fait chaque fois qu'ils sont entrés dans le magasin. Cela pourrait être les déconnexions, ou peut-être comme le produit dans une annonce comme il n'avait pas la dimension. Donc, quand les clients sont venus pour l'obtenir, c' était complètement différent. Peu importe ce qu'ils ont là. C' est là que se trouve la déconnexion, et c'est certainement ce que nous allons arranger. Et c'est une grande partie. C' est une excellente chose que vos clients vous montrent où se trouve cette déconnexion. Donc, vous savez, ce sont les déconnexions que vos clients attirent à votre attention, droite, donc en vous présentant ces déconnexions. Ils vous donnent cette petite séance de conseil gratuite, et ça va vraiment améliorer votre entreprise. Et comment ça va améliorer votre entreprise ? Donc en changeant comme votre liste en ligne pour peut-être montrer une photo de, vous savez, vous tenez l'objet, je vais vous donner un exemple. Il y avait quelqu'un avec qui je travaillais et elle a vendu cette adorable petite boîte aux lettres est la chose la plus mignonne jamais, et elle l'a vendu pour la Saint-Valentin. Donc, quelqu'un avait acheté et ont les dimensions. Tout était sur la liste, alors quelqu'un l'a acheté et ils l'ont obtenu et travaillent furieux parce qu'il était tellement plus petit que ce qu'ils pensaient qu'il aurait dû être. Et elle était comme, j'ai mis les dimensions sur la liste. Tu sais, j'ai fait tout ce que j'étais censé faire, et maintenant elle a un problème avec ça. Eh bien, voici où le déconnecter Waas le client a obtenu le produit n'était pas du tout ce qu'ils pensaient qu' il était sur la liste. Donc la déconnexion est ce qu'elle pensait avoir. Elle n'a pas compris. Alors, comment pouvons-nous résoudre ça ? Le et c'est là que la déconnexion entre dans où ils vous donnent une option sur la façon de le réparer et quoi dio. Ce qu'elle a décidé de faire, c'est qu'elle a pris une photo d'elle-même tenant la boîte aux lettres, et qu'elle a mis sur sa liste. Donc ce que ça a fait, c'est ça, mettre en quelque sorte dans une meilleure, um, relation ou meilleure communication pour que le client puisse voir à quoi ça ressemble avec quelqu'un qui le tient. C' est juste un peu la même chose est tellement comme quand vous voyez dans une description de produit, quelqu'un va tenir un dollar à côté de leurs produits afin que vous puissiez sorte de jauge que vous pouvez sorte d'échelle. Nous savons quelle est la taille du dollar. C' est ce qu'elle a fait quand elle l'a mis dans sa main. Donc c'est elle qui résout cette déconnexion. C' est une affaire énorme, et le client en est contrarié. Elle l'a attiré à l'attention sur où vous pourriez ensuite le réparer. Donc, vous savez, j'aime dire que je ris parce que je pensais juste à cette boîte aux lettres, mais c'est vraiment juste que ça l'a aidée. Vous obtenez une meilleure visualisation visible, et ce sont probablement de bons mots utilisés pour la taille de celui-ci. Un autre exemple comme Si vous prenez une lampe d'extérieur et la montrez comme dans un cadre extérieur, magazines le font en ligne, n'est-ce pas ? C' est la même chose qui va juste montrer que ça va montrer comme les dimensions dans la vraie vie. Et ça va résoudre cette déconnexion. Il y avait des gens, donc ces améliorations là-bas, ils vont améliorer votre annonce ou votre magasin pour le prochain client. Et ça va apporter plus d'affaires parce que tu dois y penser. Je sais et je dis plus d'affaires parce qu'il y a probablement 10 clients qui ne commandent pas En raison de cette déconnexion, je vais utiliser la boîte aux lettres à nouveau. Il pourrait y avoir des clients qui regardent ça, disant que c'est génial, puis ils lisent les dimensions et se disent, Ok , tu sais, et je ne suis pas le genre de personne que je lis dimensions et boom. C' est là dans mon esprit les dimensions exactes de son apparence. Je ne suis pas comme ça, comme je devrais construire quelque chose de similaire avec les dimensions orteil, en fait, voir visuellement si et c'est une déconnexion pour un client. Comme s'ils devaient s'asseoir là et essayer de penser dans leur tête à quoi cela va sembler sage de dimension par rapport à ce qu'il ressemble sur la photo. Ils sont beaucoup plus susceptibles de ne pas commander de toi. Vous créez trop de travail pour eux. Encore une fois, c'est votre déconnexion. C' est pourquoi je dis qu'il y a probablement 10 clients qui ne commandent pas celui qui est à cause de cette déconnexion là-bas. Donc quand je dis qu'ils apportent plus d'affaires, si vous résolvez cette déconnexion, vous aurez plus de gens qui commanderont votre produit. Vous commandez votre service. Vous devez les rendre faciles pour eux. Et en mettant cette boîte aux lettres dans sa main, elle a facilité les choses pour le prochain client. Et elle amène plus d'affaires maintenant. C' est peut-être subconscient, mais il y a quelque chose dans l'esprit qui dit que ce n'est pas juste ou je n'ai pas assez d'informations pour prendre une décision. Et si tu n'as pas l'impression que c'est juste et que tu n'as pas assez d'informations, tu ne traiteras pas la vente. Et je ne dis pas que vous devez être 100% tout le temps, mais il y a probablement quelque chose dans votre esprit où vous devez être comme 90% d'avoir les informations dont vous avez besoin pour faire un achat, parce que parfois nous achetons des choses et nous peut ne pas être à 100% sur elle. On était à 95 %, donc c'est ce que tu veux faire. Vous voulez obtenir ce pourcentage jusqu'à ce qu'ils vous font plus confiance. Et en faisant cela, en vous rendant plus digne de confiance, vous êtes plus susceptible de vendre. Donc, quand vous comblerez ces lacunes, votre Corée, vous corrigez cette déconnexion, et vous allez juste créer plus de confiance avec votre orteil de produit, où les gens vont investir beaucoup plus facilement et plus souvent dedans, ce qui signifie aussi qu'ils vont investir plus de nouveaux. 6. Comment le traiter MAINTENANT: Donc maintenant, nous allons discuter de la façon de gérer ça maintenant. Deuxièmement, ils viennent en rouge face torsadée. La première chose que vous devez rester calme. C' est si facile de se faire tirer. Au départ, je suis le genre de personne où ma première réaction est presque toujours d'être défensive. Et je sais que cela peut sembler intéressant parce que j'enseigne le service à la clientèle, mais c'est vraiment ma personnalité. Et je pense que j'ai toujours été comme ça, même en tant que petite fille. J' étais juste au début, j'étais juste plutôt défensive. Mais plus j'ai grandi, plus j'ai d'éducation et de pratique. Même si c'est ma première réaction, je pourrais immédiatement le vérifier à son tour pour suivre les étapes que j'ai enseignées si souvent. Donc c'est bon si ta première réaction est écoute, j'aime que je vais te dire que c'est bon si ta première réaction est ça. Mais bien sûr, vous ne pouvez pas courir avec ça. Tu ne peux pas monter dans ce train et sortir de la ville folle, non ? Ce n'est pas pour ça qu'on est là. Donc oui, tu dois rester calme. Hum, si tu te débrouilles, tu sais surtout si tu reçois un message dans ta boîte de réception. Tu sais, tu as ce petit et tu es immédiatement effrayé parce que tu penses que Dieu, quelqu'un le déteste. Quelqu' un est fou. Tu sais ce qui va se passer ? Tu sais, c'est juste prendre une respiration et donner une minute. J' aime le lire comme 10 fois avant même d'y répondre. Une autre chose. Si vous avez quelqu'un dans votre ménage ou quelqu'un à qui vous parlez en ligne peut-être un ami en ligne en qui vous avez confiance qui n'est pas tordu comme vous êtes mon mari. C' est pour moi ? Il n'est pas, vous savez, au départ, comme ça. Alors j'aime le diriger par lui et lui demander quoi ? Vous avez lu ça et dites-moi ce que vous pensez. Parfois, cela va certainement aider. Et si vous êtes face à face avec cette personne ? Physiquement, vous pouvez juste respirer, partir, lui demander de se répéter 10 fois, ou amener Ellison de quelqu'un pour obtenir de l'aide. Ce que vous devez faire, c'est que vous savez que vous ne pouvez pas montrer votre colère au départ, mais vous pouvez montrer votre inquiétude. tu peux dio Maistu peux dio. Donc, comme je l'ai dit, même que votre première réaction est la suivante. Vous pouvez immédiatement vous verrouiller à cette rupture qui se déconnecte ou faire une déconnexion dans votre cerveau, puis passer à autre chose et montrer votre inquiétude. Donc, et ce n'est pas facile, laissez-moi vous dire, c'est ça m'a pris beaucoup de pratique pour obtenir ça. Mais vous devez aussi vous rappeler que ce n'est pas personnel. Ça ne l'est jamais. Ce n'est jamais votre Casey et moi sommes en colère contre votre Casey et ce produit est de votre faute parce que vous êtes Casey. Non, ce n'est plus jamais comme ça, alors que nous avons parlé de leur bouche juste comme l'expérience. C' est vraiment pour ça qu'ils sont contrariés. Et ça n'a rien à voir avec vous en tant que personne, mais vous vous représentez. Vous savez que vous représentez ce produit, donc il peut sembler personnel à coup sûr, mais ce n'est pas le cas. Je pense que c'est ça. Le truc, c'est qu'ils n'attaquent pas comme un humain. Ce n'est pas ce n'est pas du tout, mais ça l'est. Et enfin, vous devez vous rappeler que c'est bon pour votre entreprise et comme les choses dont nous avons parlé avant d'approuver ce client Matt vous fournissant tant d'informations, nous devons vraiment être reconnaissants pour cela parce que encore une fois, vous pourriez dépenser des millions de dollars pour le comprendre, et ils vous le font gratuitement. Donc, ouais, nous devons nous rappeler que c'est bon pour nous. C' est bon pour notre entreprise et aussi certains Maecenas genre de sa compétition. Et chaque fois que j'étais de retour dans la journée, plus de 10 ans, je prenais des appels pour il y aplus de 10 ans, je prenais des appels pourune escalade. Nous les appelons, clients escaladés, des gens qui étaient fous, et ils voulaient parler à un superviseur. J' acceptais ces appels, et quand j'ai fait ça, j'ai vu ça comme une compétition. Je ne veux pas dire que je suis trop compétitif. Je faisais beaucoup de sport quand j'étais plus jeune. J' ai fait du sport à l'université, donc je comprends la compétition. Mais je ne suis pas comme, tu sais, la tête en compétition avec les gens. Mais j'ai vu que c'était une sorte de compétition que quelqu'un venait en colère, bouleversé, blessé, et j'avais toute une bibliothèque derrière. Nous avons des ressources est que je pourrais puiser dans pour essayer de résoudre leur problème. Ça ne fait probablement pas mal que je sois un peu fixateur, , comme ma personnalité l'est de toute façon. Donc j'ai vu une sorte de compétition qui, vous savez, je vais vraiment le retourner pour eux. Et être un outil de résolution des problèmes est très gratifiant. Réparer quelque chose qui est cassé est génial. Tu te sens bien avec toi. Considérez donc ce problème avec votre client. quelque sorte, c'est une chose cassée qui doit être réparée. Et vous êtes le maître de ce problème. Ils sont venus voir la bonne personne, et vous allez absolument les aider à résoudre ce problème. 7. Ce que l'écoute fait: nous voulons vraiment nous concentrer sur l'écoute. Vous serez toujours en mesure de récupérer des informations qui pourraient vous aider à trouver une meilleure résolution et à décaler votre client. Si vous écoutez, vous ne pouvez pas vous concentrer sur votre réponse tout en écoutant activement vos clients. Tu ne peux pas le faire. Personne n'est assez intelligent pour jongler avec ces deux choses et leur tête en même temps et les faire tous les deux. Bon, d'accord, donc si tout ce que tu veux, c'est juste dire vis et dire ça et dire ça, ça ne marchera pas. Et si quoi que ce soit, vos clients vont devenir encore plus fâchés. Je peux vous dire que quand je regarde certains de ces trucs dans les magasins, je suis la personne. Quand je vais dans un magasin et qu'il y a un service à la clientèle en cours, je suis comme, constamment regarder, penser et écouter comme c'est ce que je fais. Donc, quand je vois cela se produire dans les magasins, je peux vous dire comme ça quand ce client va juste exploser et ce n'est pas le cas. C' est juste ça, comme on en a parlé. Le service à la clientèle n'est pas juste une petite chose, c'est très linéaire, donc je peux juste dire à cette petite chose ici que, dit la fille, ou cette petite chose ici que ce gars a dit, va faire en sorte que le client soit rempli et cela arrive. Et je sais exactement pourquoi. Et je sais exactement comment gérer cet orteil là où ça ne marche pas chez ces pauvres gens. Juste besoin d'un peu d'entraînement et ils ne seraient pas joués dans cette horrible situation parfois. Mais vous serez toujours en mesure d'aider Si vous écoutez. C' est vraiment ce que c'est. Ah, beaucoup de choses, aussi,c' aussi, est que votre client veut un événement. Ils veulent juste le sortir. Et quand ils sortent ces trucs et qu'ils ont jeté les ordures auxquelles ils tiennent , , beaucoup de ça, ça aide aussi. Mais tu ne peux pas juste les yeux morts quand ils font ça. Tu dois toujours écouter parce que tu vas pouvoir ramasser des trucs que tu peux habituellement en Iran, et on en parlera aussi. 8. Les étapes - 1. Reconnaissance: Bon, maintenant on va passer par les étapes. La vraie viande et les pommes de terre de quoi ? C' est de ce dont il s'agit ce cours. J' adore en parler, alors j'espère que vous en apprécierez vraiment. Donc je vais utiliser quelques exemples personnels plusieurs fois tout au long de la classe. Donc, ce 1er 1 est notre client, Darryl. Darryl cherche une pièce pour son chauffe-eau, et il achète une quincaillerie locale dans la rue. Darryl est contrarié parce qu'il a acheté une pièce pour son chauffe-eau, et ça ne va pas. Voici le Général, et maintenant on va voir notre client en ligne, Karen. C' est une femme qui a commandé un bébé personnalisé one z dans une boutique en ligne. Karen est folle parce qu'elle a acheté un onesie bébé personnalisé et l'impression semble différente en ligne. Ensuite, il le fait en personne. Donc j'utilise des noms pour ces deux personnes parce qu'il y a du pouvoir dans un nom. Ça va le rendre beaucoup plus accessible à toi. Donc, nous allons passer à l'accusé de réception. Nous allons donc passer à la reconnaissance, et la définition de la reconnaissance est d'accepter ou d'admettre l'existence ou la vérité de quelque chose. Donc, quand nous faisons avec la reconnaissance, c'est vraiment le cas. Vous reconnaissez qu'il y avait un problème ou un problème, et comme nous l'avons déjà dit, vous reconnaissez que leur expérience n'était pas ce qu'ils voulaient. Vous reconnaissez en écoutant, pas en parlant, et vous écoutez leur problème avec leur problème. C' est vraiment comme ça que vous reconnaissez. Tu leur donnes ton temps, et c'est un A. C'est une reconnaissance là-bas. Comme si vous travaillez avec vos enfants, vous savez, et qu'ils viennent vous voir avec un problème et autour de quelque chose, vous allez rester assis là et vous allez écouter. Écoutez-les parce que vous reconnaissez leur problème. Tu ne parles pas, tu les laisses parler et tu les écoutes. Vous leur donnez que je contacte c'est un accusé de réception. Donc, le chemin vers cela, vous pouvez en quelque sorte laisser tomber des indices que vous écoutez aussi. Comme je l'ai dit, tu peux te taire et te taire et ne jamais dire un mot. Vous ne voulez pas interjeter tout le temps, mais vous voulez quand même qu'ils sachent que vous êtes engagé dans la conversation pour pouvoir dire choses comme OK, oui, je comprends ou oh non. Tu sais, quand ils ont parlé de quelque chose de mauvais, de difficile ou de stressant. Donc quand Darrell dit, oui, je l'ai branché et ça a juste éclaté dans l'eau quand partout où tu disais, Oh, non, tu sais, tu es vraiment, tu sais, transmettant cette émotion là-bas et vous leur faites savoir que vous les écoutez. Donc tu veux t'inquiéter. Vous ne voulez pas être heureux ou excité. Vous savez qu'ils ont un problème là-dedans, et je vais vous donner un exemple parfait à ce sujet. Mon mari, j'étais à Wal Mart, et c'est à ce moment qu'ils ont commencé à faire les auto-commandes. Donc on avait un coupon et comme tu pousserais le bouton du coupon, et ensuite tu mettrais comme le coupon dans cette petite chose qui l'attrape, tu sais, tu sais, et le met dans quelque chose d'été ou quelque chose commeça. Il ne prenait pas le coupon puant. Et quand il l'a fait, il ne s'est pas inscrit sur le registre. Combien en sortirait. Donc la seule raison pour laquelle nous avons passé le contrôle automatique était parce que c'était rapide et nous pouvions sortir de là, et c'était vraiment occupé ce jour-là, donc je commence déjà. Soyez ennuyé parce que nous avons été à ce registre beaucoup plus longtemps. J' aurais pu passer par la ligne déjà faite. Alors ils appellent comme un manager. Donc elle est venue et elle écoute la dame qui lui dit, tu sais, oui, oui, ils ont mis le coupon et je ne peux pas le réparer. Et maintenant, on ne sait pas quoi faire, alors le manager vient et se dit, super. Ouais, accord, j'aimerais aider et comme si elle était heureuse et excitée. Et je suis comme économiser parce que je suis ici depuis, genre, genre, cinq minutes à ce moi même. Jetez un coup d'œil à votre auto-achat pendant plus de, genre, deux minutes. Je suis là pour, genre, genre, cinq minutes, juste essayer de faire fonctionner le truc moi-même, puis encore plus de temps pour le client ou pour la dame de l'auto-vérification pour m'aider. Puis encore plus de temps à attendre que le manager vienne et puis à écouter toute l' explication de ce qui se passe. Et elle est juste le manager est juste comme, si heureux de m'aider et le service à la clientèle. La dame de la vérification était aussi que vous pouviez dire qu'elle était même un peu ennuyée parce qu'elle était genre , j'ai travaillé sur ça pendant cinq minutes et tu es juste genre, oui, super. Ok, allons lancer le coupon. Laisse-moi te dire pourquoi ça ne va pas. Nous ne voulons pas être enthousiastes et heureux d'aider ce client. Ou, vous savez, nous ne voulons pas le dépeindre quand ils sont bouleversés, fous, fâchés ou frustrés. C' est ce qu'on appelle une sorte de reflet des émotions. Nous voulons vraiment refléter ce que le responsable du service à la clientèle aurait dû faire chaque fois que le chèque ou quoi que ce soit la dame qui lui disait ce problème. Disons juste que cette fille de vérification automatique était Mary, et le responsable du service à la clientèle était Janice. Donc Jana aurait dû dire, Oh, je suis désolé, Mary, que ça ne fonctionnait pas pour toi et ensuite elle serait venue voir mon mari et moi et dire, les gars, les gars, je suis désolée que cette machine ait été ne fonctionne pas. On va le réparer au lieu d'être comme génial, OK, merveilleux. Vraiment, quand quelqu'un est fou, allez-vous dire qu'il est fou ou qu'il traverse quelque chose de frustrant et vous allez dire que c'est merveilleux. Non, tu ne vas pas faire ça. C' est un exemple, c'est que tu veux refléter ce que sont leurs émotions et que tu veux dire, Oh, non, je suis vraiment désolé. Ou oui ou je comprends. D' accord. C' est ce que vous voulez faire pendant que vous les écoutez. Si tu veux dire quoi que ce soit, c'est ce que tu vas dire. Tu ne veux pas dire grand ou merveilleux. Allons bien. C' est merveilleux. Non, on ne le sera pas. Comme on a parlé un peu avant, tu veux aussi utiliser leur nom ? Pas seulement parce que c'est personnel, mais c'est vraiment un signe de respect. Et ça montre que vous écoutiez. Quand je dis que je m'appelle Casey, tu dois m'adresser. C' est Casey. Si tu m'adresses en tant qu'homme tout le temps, je sais déjà que tu ne m'écoutes pas. Parce que je t'ai dit quoi ? Mon nom Waas, madame et monsieur est formel. C' est absolument le cas. Mais vous ne l'utilisez que si vous ne connaissez pas leurs noms. Donc si quelqu'un comme si je suis un associé des ventes et quelqu'un vient dans le magasin et veut de l'aide pour quelque chose, je vais l'appeler maman répondre parce que le client ne porte pas de badge, donc c'est bon. Maintenant, quand vous entrez vraiment dans une relation comme une relation avec eux, vous finirez par demander leur nom. Mais si c'est juste une petite interaction, vous n'en avez pas besoin et vous pouvez utiliser Madame et Monsieur, et c'est bon. Mais si vous connaissez leur nom, si c'est sur un reçu, si c'est sur une carte de crédit, je veux dire, vous ne voulez pas regarder les cartes de crédit des gens. Mais tu sais, il y en a. Parfois, je ne me souviens pas où je suis allé dans un magasin une fois où ils regardent ton cœur et ils disent, OK, merci, Casey, c'est bon. Mais comme je l'ai dit, un reçu ou une facture ou si ils vous envoient un message en ligne, vous savez que leur nom a utilisé leur nom afin de service membre formel. C' est bon parfois, et c'est seulement si tu ne sais pas quel est leur nom. Mais quand vous travaillez avec des gens en période d'émotions extrêmes et que c'est une de ces circonstances, ils sont fous. Ils sont en colère. Ce sont des émotions très extrêmes. Quand vous faites ça, ça ne semble pas sincère dire, madame, Mercer et certaines personnes peuvent l'enlever. C' est plutôt condescendant parce que ça vient juste de son bureau, comme si vous ne les considérez pas assez importants pour utiliser leur nom quand vous connaissez leur nom. Et j'ai été dans de telles situations. Si je le suis. Si j'ai une plainte à propos de quelque chose ou si je ne suis pas content de quelque chose et qu'ils savent que mon nom est Casey et je leur ai dit que mon nom est Casey et ils continuent à m'appeler maman. Ça peut être condescendant parce que c'est comme si je vous disais quoi faire et que vous refusez de le faire pour que vous vouliez travailler avec une ligne fine. Mais je dis toujours, si vous connaissez leur nom, utilisez leur nom, vous savez, cela leur montre aussi qu'ils sont importants et qu'ils sont assez importants pour que vous puissiez traiter correctement. 9. 2. Empathie: Ok, donc maintenant on va passer à la déclaration empathique. Donc, la meilleure façon de montrer de l'empathie à une déclaration empathique donnée est de dire que vous êtes désolé. Toujours dire désolé. Toujours, toujours, dis toujours désolé. Les gens aiment entendre. Désolé. Tout d'abord, ils l'adorent absolument parce que cela les valide et sachant que c'était quelque chose qui n' aurait pas dû arriver, c'est ce que c'est. Mais tu dis que tu es désolé ? Tu leur dis que ça n'aurait pas dû t'arriver ? Et beaucoup de fois dire cette ligne exacte. Ça n'aurait pas dû t'arriver. Une énorme validation pour eux et en disant que vous êtes désolé ? Tu leur dis que ça ne devrait pas t'arriver. Je suis désolée que ce soit arrivé. Donc ils n'auraient pas dû avoir ça. Il parle de Darryl, Darryl et son chauffe-eau. Il n'aurait pas dû se mettre sur les mains et les genoux dans une flaque d'eau froide sur un sol froid, probablement dans un sous-sol. Tu sais, il aurait dû le faire pour mettre un morceau. Ça va tout arranger, et la paix stupide ne marche pas. Tu n'aurais pas dû faire ça. Donc en montrant l'empathie de Darryl. Je suis désolée que ce morceau n'ait pas rendu. Vous leur montrez que l'empathie n'aurait pas dû vous arriver juste en disant que je suis tellement désolé. Et vous devez le dire d'une manière légitime. Donc, je suis désolée que ce soit arrivé. Ensuite, je vais tout travailler. Je suis vraiment désolée. Non, ça n'a pas l'air d'être honnête là non plus. Tu dois vraiment dire que je suis désolé. C' est arrivé. Maintenant, si vous êtes en ligne, ça va être un peu différent parce que vous n'êtes pas, vous savez, en utilisant des mots réels sur ton de salope autre qui arrive à travers. Donc, si vous êtes en ligne, vous devez vraiment le taper. Je suis désolée. Utilisez leur nom. Je suis désolée, Katherine. Quelque chose comme ça et ça va vraiment se rencontrer. Non. Parfois, le simple fait de dire que je suis désolé n'est pas vraiment parfois ça ne se connecte pas, en disant que je suis tellement désolé. C' est une grosse affaire qui est tellement dedans. Il fait vraiment beaucoup quand vous êtes en ligne. C' est donc juste une excellente occasion de se rapprocher d'eux. Et encore une fois, vous validez leurs sentiments en disant que l'empathie de déclaration sympathique est juste qu'il s'agit d'être capable de raconter. Vous avez été là, vous comprenez. Et même si vous n'avez pas été techniquement là, je n'ai jamais été dans une flaque d'eau froide sous chauffe-eau. J' ai vu mon mari le faire, et ça n'a pas l'air amusant. Mais même si ce n'est pas exactement la même chose, vous pouvez toujours comprendre la frustration, l'agacement d'une certaine façon, forme ou la forme. Et c'est ce que s'il est, c'est que la relatabilité là-bas Maintenant je vais retourner au Wal Mart en disant où Janice le service à la clientèle était, vous savez, tout heureux et quoi que ce soit pour m'aider et pas heureux de m'aider. Je n'aurais pas dû être heureuse quand mon émotion était frustrée. Comme je l'ai dit, on veut s'approcher l'un de l'autre maintenant juste parce que quelqu'un est un Debbie Downer. Tu ne seras pas un Debbie Downer, mais tu vas toujours refléter leurs frustrations. Tu ne seras pas si contente d'être là, tu sais ? Maintenant, si vous voulez dire félicitations pour votre chauffe-eau ne fonctionne pas bien, cela leur ferait sentir qu'ils devraient être heureux pour leur situation. Eh bien, ils ne seront pas heureux pour ça. C' est pour ça que tu dis désolé. C' est pour ça que tu dis désolé au lieu de quoi que ce soit d'autre, les gens adorent. Désolé, ils adorent ça. Et si vous étudiez vraiment les gens, plus vous dites désolé après et je ne dis pas ça 1 000 000 fois, c'est ridicule. Mais plus vous vraiment sorte de transmettre désolé et encore dire physiquement ou taper les gens. Après un moment, ils vont commencer à dire que c'est bon comme je le sais, merci. Ça va changer un peu pour eux. C' est pourquoi je dis que les gens sont désolés pour beaucoup de raisons différentes, et ils y répondent bien pour beaucoup de raisons différentes. Donc la deuxième partie disant, Désolé, c'est une affaire énorme pour les gens, et je comprends pourquoi, mais c'est vraiment un obstacle que vous devez surmonter. Désolé ne signifie pas que vous acceptez le blâme pour quoi que ce soit. Ce n'est pas ce que ça veut dire. Et parce que très femme de votre problème du tout, il peut ne pas être quelque chose de lié à vous. Comme si un client est fou parce que l'expédition était supposée être prioritaire à ce jour. Ça a pris quatre jours pour y arriver et ils se plaignent de toi. Tu ne travailles pas pour la poste. Ce n'est pas ton problème. Mais voici la chose parce que cela a à voir avec l'expérience de vos clients. C' est ton problème. C' est votre responsabilité. Donc, en disant que vous êtes désolé, je suis tellement désolé que votre produit et y arriver sur la priorité au jour vous avez payé priorité deux jours donc je serais là dans deux jours. Donc je comprends absolument que tu es contrarié à propos de ça. Je serais contrarié à ce sujet, aussi. Je paie aujourd'hui pour l'avoir aujourd'hui. Je paie pour Prime chaque année pour arriver ici dans deux jours. C' est ce qu'on fait. Donc je suis désolée que ça soit arrivé. En aucun cas, je n'assumais la responsabilité de nous. PS Pas moyen. n'y a aucun moyen que je prenais la responsabilité de l'expédition Amazon Prime. Je dis désolé à cause de leur expérience, parce que ce n'est pas ce qu'ils voulaient. Et en tant que propriétaire d'entreprise, je veux qu'ils obtiennent ce qu'ils sont là pour obtenir. C' est ça. C' est l'expérience. Donc, dire que vous êtes désolé est de ne pas accepter le blâme si vous évitez l'utilisation du mot que votre client va continuer à escalader. Tu te souviens comment je t'ai dit que je regardais le service client ? Je regarde les gens qui font ça dans les magasins. Parfois, mon mari est comme un C. Et je suis comme, Oh, désolé, je regarde cette interaction quand les clients se plaignent ou et qu'il n'est pas nécessairement retourné, il pourrait juste être là dans le magasin et ils ne peuvent pas trouver ce que ils veulent. Leur frustré à ce sujet même que l'évitement du mot désolé continue à escalader ou le taux d'escalade ization est beaucoup plus lent, ce qui signifie généralement qu'ils ne vont pas sortir de là heureux. C' est juste le résultat final sans être trop technique. Alors, utilisez le mot. Il est si important de le faire. Et encore une fois, c'est accepter cette responsabilité pour l'expérience de vos clients en acceptant que vous en prenez le contrôle. Et si vous avez regardé certaines de mes autres vidéos, vous savez que quoi que vous preniez le contrôle, vous partez et tout le monde veut être dirigé. Si tu regardes mon premier webinaire, tu verrais que tout le monde veut être guidé. Donc, mais tu prends le contrôle de ça. Les clients étaient comme, qui ? Tout ce drame, toutes ces émotions, tout le stress que j'ai eu sur ce problème. Elle va s'en occuper pour moi. Et je me sens déjà bien. Comme si je me sentais immédiatement comme ce gorille stressant est maintenant parti. Droit ? Donc tu te balades pour le client que tu vas les aider. Et encore une fois, tout cela est juste en montrant de l'empathie, c'est vraiment de ça qu'il s'agit. Tout cela est inclus dans l'empathie. J' aime la déclaration empathique parce qu'il vraiment juste qu'il tourne tout autour si, si vite. Donc, quand tu peux dire que je suis désolé, ça n'aurait jamais dû t'arriver. Votre client sait que vous êtes de son côté et que vous faites partie de son équipe et que vous compromettez votre produit ou votre service du tout. C' est une autre chose que les gens pensent en disant, je suis désolé qu'ils disent, Ouais, mes produits malboux ou mes services merdiques. Et personne, vraiment personne ne devrait probablement l'acheter. Ce n'est pas ça. Encore une fois, vous assumez la responsabilité de l'expérience. Vous ne dites pas du tout que votre produit est indésirable, donc c'est très important à comprendre. Et cela vous aide aussi vraiment à croire que vous savez que vous et votre client dans la même équipe parce que c'est vrai si vous me suivez sur Facebook. Je l'ai déjà dit. Ce n'est pas toi contre eux. Ce n'est pas le client contre vous. Ce n'est pas ces deux batailles qui entrent en collision tout le temps. Vous faites toujours partie de votre équipe client. Toujours si vous suivez Zappos, leur propriétaire a écrit un livre, et c'est génial sur leur service à la clientèle et comment cela change vraiment beaucoup de la façon dont les services à la clientèle offerts. Et honnêtement, c'est ce qui aurait dû être fait tout le temps. C' est exactement dans le sens de ce que j'enseigne. Donc, une grande partie de leur objectif pour eux est de savoir combien ils vont vous aider, vous savez, comme tout ce que vous leur venez avec. Leur réaction initiale est oui, tu sais, comme si je me fichais de ce que tu me demandes. La réponse est oui. Ils sont donc toujours là pour vous aider, et c'est l'exemple parfait de votre côté client. Tu as toujours été de leur côté. Ce n'est pas toi contre eux. Vous allez toujours essayer de les aider parce que vous êtes une équipe 10. 3. Affirmation: Bon, maintenant on va passer à la déclaration d'affirmation. C' est probablement un autre de mes favoris. Euh, la déclaration d'affirmation. C' est vraiment un simple car je vais vous aider. C' est énorme pour les clients parce qu'ils ont besoin de cette reconnaissance que vous connaissez leur problème et que vous savez que vous allez le résoudre pour eux. Donc, à propos de donner ça à nouveau, c'est un tout autre poids qui est enlevé de leurs épaules que je suis venu avec cet énorme problème. Et je ne savais pas si j'allais sortir avec une résolution. Je ne sais pas si j'allais obtenir un remboursement. Je ne savais pas si j'allais acheter un nouveau produit. Je vous sais, ma peur était que je sortirais au même endroit et que je me sentais perdue, tu vois ? Donc en affirmant que je vais vous aider à surmonter ça, ou je vais vous aider à trouver cette partie pour vous, ou je vais m'assurer que ce Z est exactement ce que vous vouliez. En faisant ça, tu leur dis que je suis là pour t'aider avec ce problème. Quelqu' un d'autre est maintenant dans son équipe. et encore une fois, nous devons nous sentir comme une équipe. Ma personne a toujours obtenu nos arrières. Et en donnant juste une déclaration d'affirmation simple, ça va être énorme pour toi. Comme je l'ai déjà dit, à propos de l'empathie, vous savez, tout le monde veut être conduit. Tout le monde veut être pris en charge. Et c'est une grande partie d'être dirigé. Tu as l'impression de t'occuper de bien ? Donc, en donnant ce type de déclaration d'affirmation, c'est pourquoi c'est juste un énorme soulagement pour votre client parce qu'ils croient que vous vous souciez d'eux et que vous voulez les aider encore une fois énorme sur votre client. Combien de fois êtes-vous allé au magasin ? Vous avez demandé à un associé de vous aider à trouver quelque chose de bien, et ils se détournent immédiatement. Donc tu es là comme ah, vois fou. Peut-être qu'elle a décidé de partir. Dois-je la suivre ? Elle me conduit à une mort certaine comme si tu n'avais aucune idée, non ? Ils se retournent et s'en vont. Donc vous savez que vous la questionnez est ce que vous faites, et il peut ne pas dire qu'ils ont été internes. Tu fais ça et ce que ça fait, c'est qu'il n'y a pas de confiance parce qu'elle ne te dit rien. Elle ne t'éduque pas sur quoi que ce soit. Elle fuit juste. Et donc j'ai déjà dit, j'ai dit, comme physiquement avant tard, je suis censé te suivre comme, qu'est-ce que je suis censé faire ici ? C' est une autre occasion pour vous d'établir la confiance avec votre client afin d'établir cette relation. Donc si j'ai dit hé, tu sais, pouvez-vous m'aider à trouver ce produit ? Si elle veut y aller, je peux vous aider à le suivre. Allez, suivez-moi. C' est une déclaration d'affirmation. Je peux et puis insérer tout ce que tu peux dire en disant que je veux dire que j'ai l' impression de prendre soin de ça. Quelqu' un m'écoute et tout va bien se passer. J' ai l'impression inconsciemment que quelqu'un de génial a le contrôle, quelqu'un qui sait ce qu'il fait. Tout va s'arranger pour moi. Donc par cette petite phrase, je vais vous aider. C' est ce qui présente à vos clients 11. 4. Validation: Bon, maintenant on va discuter de la validation. On va faire cette partie de la vidéo un peu différente parce que le fichier n'est pas sorti super. La validation consiste donc à démontrer ou à soutenir la vérité. Vous pouvez valider les sentiments de vos clients, ce qui les aide à se sentir comme ils sont compris et que leurs sentiments sont valides. Ils ont vraiment le droit d'être en colère ou d'être contrariés. Vous ne voudriez pas passer sous ce chauffe-eau comme Gerald pour découvrir que la pièce ne fonctionnait pas, et vous ne voudriez pas commander une fois. Il, comme Karen, n'a pas seulement découvert qu'il ne peut pas être utilisé pour, vous savez, les fêtes d'anniversaire. Parce que ce n'est pas le cas, l'image n'a pas été corrigée. Donc votre client s'attendait à quelque chose et ils ont été déçus et personne ne veut de nous. Donc, nous comprenons absolument que nous devons les valider pour qu'ils sachent que leurs sentiments sont totalement sensés pour nous. Et la dernière chose en ce qui concerne la validation, nous voulons vraiment que nos clients puissent s'évanouir. On doit les laisser sortir tout. Nous le savons même quand nous nous produisons et que nous sortons toutes nos émotions. On dit tout ce qu'on a à dire. Nous nous sentons presque toujours mieux aussi. Alors pourquoi les clients font cela ? Vous pouvez même poser une question qui rend couvent plus. Beaucoup de gens diraient qu'il n'y a pas moyen que je fasse ça. Je vais juste commencer sur une vieille autre tangente. Mais parfois c'est exactement ce que votre client, il afin de se sentir validé. J' aime y penser comme un camion à benne. Parfois, quand les camions à benne vont jeter d'autres ordures quand ils jettent leurs ordures, il reste encore un peu dans le camion à benne. Peut-être qu'ils n'ont pas pu le jeter assez longtemps pour que certains se soient pris dans les bords. Peut-être que le camion à benne n'a pas secoué assez violemment pour que tout soit sorti. Un peu comme votre client si nous leur permettons de vider autant ou autant de fois qu'ils le peuvent. Tout comme la circulation. Ça veut dire que l'excès de déchets est plus susceptible de sortir et que vous aurez un camion vide et avec votre client, si vous les laissez jeter sans ordures plus de fois, ils vont vraiment obtenir ça Vraiment avoir l'impression de les écouter et de valider. Laissez donc votre client garder la ventilation et ils finiront par le vider. Et si vous les coupez ou si vous ne les validez pas ou ne les reconnaissez pas, ils continueront à avoir l'impression que vous ne vous en souciez pas vraiment. Tu essayes juste de l'éloigner de toi. Essaie de le sortir de tes cheveux. C' est vraiment le début d'une sorte de mauvaise bouche client et vous à tout le monde parce que leur problème n'a pas été résolu et cela pourrait vraiment être pris en charge lorsque vous validez vraiment ce qu'ils ressentent. 12. 5. Étapes de résolution: Bon, maintenant on va parler de résolution, donc la résolution, c'est que ça peut être différent pour tout le monde. Selon que vous savez ce qu'est votre entreprise, ce que vous êtes des services. Donc les étapes de résolution, quel que soit le tien dans ces circonstances, ce que je vais discuter avec vous ici va vraiment vous aider, hum, à les manœuvrer. Alors certains disent : Demandez-leur ce qu'ils veulent, donnez-leur ce qu'ils veulent, quelque chose que c'est vraiment aussi simple que ça. Et ce n'est vraiment pas le cas. Parce que comme nous l'avons déjà dit, vous ne leur donnez pas forcément ce qu'ils veulent. Tu leur donnes ce dont ils ont besoin. C' est vraiment de ça qu'il s'agit. Donc, si vous leur demandez ce qu'ils veulent, ils vous diront ce qu'ils veulent. Mais ce n'est pas toujours ce dont ils ont besoin. Et la plupart du temps, c'est juste de parler de ce lieu d'émotion pure, pas vraiment de ce dont ils ont besoin. Quand ils te disent que c'est vraiment parce que c'est tout ce qu'ils peuvent penser ici . C' est tout ce qu'ils peuvent penser à ce moment. Parce qu'ils ont perdu leur confiance en vous alors parce que vous leur avez échoué d'une manière que vous savez, achetez votre produit n'étant pas correct ou votre service ne livrant pas. Donc ils ont perdu confiance en ça. Donc, quand ils vous disent ce qu'ils veulent, ils le disent parce qu'ils ne croient pas vraiment que vous pouvez faire quelque chose de différent. Donc je vais t'expliquer un peu, Karen, avec son Z qui n'est pas juste. Tu sais, si tu lui demandes ce qu'elle veut, elle va bien. vais juste me dire que je veux récupérer mon argent. C' est ce que je veux. Je veux récupérer mon argent. Et ce n'est pas vraiment ce dont elle a besoin. Ce dont Karen a besoin, c'est de ceux qui devaient être ce qu'elle veut. C' est ce qu'elle a eu. Par conséquent, elle n'a pas commandé quelque chose juste pour récupérer son argent. Elle l'a commandé parce que c'est ce qu'elle voulait pour les photos ou quoi que ce soit pour son bébé. C' est ce dont elle a besoin. Il ne s'agit donc pas seulement de demander ce qu'ils veulent et ensuite de leur donner ce qu'ils veulent. Tu dois trouver ce dont ils avaient besoin. Et puis vous pouvez proposer leurs résolutions que Darryl Darryl avait besoin d'une pièce qui correspond à son chauffe-eau. C' est ce dont il a besoin. Mais si vous demandez. Eh bien, qu'est-ce que tu veux ? Tu sais , parfois je peux dire , , je veux des rappels, mais souvent c'est comme si je voulais juste récupérer mon argent. Et la raison en est qu'ils ont perdu confiance et que vous êtes en mesure de livrer ce dont ils avaient besoin en premier lieu. C' est pour ça qu'ils disent ça. Donc en leur donnant ce remboursement, vous ne résoudrez rien. n'y a pas de solution là. Le problème est que la partie ne correspondait pas à l'eau ici. Tu sais, ils ont encore besoin du rôle. Il y a encore des besoins en partie. Le problème, c'est que nous ne fournissons pas ce dont ils ont besoin. Ils ont besoin de quelque chose. Nous devons pouvoir leur donner cette résolution. Donc, en offrant immédiatement un remboursement juste pour le sortir de vos cheveux. Tu ne fournissais pas vraiment de service. Ce n'est pas le service à la clientèle, leurs services, l'action de fournir de l'aide à quelqu'un qui ne fournit pas de remboursement maintenant fournissant ce qu'ils veulent . Il fournit de l'aide à quelqu'un, et vous ne l'aidez pas simplement en les sortant de vos cheveux et de votre magasin. Cela n'aide pas du tout votre client. Cela pourrait être un service personnel, mais ce n'est pas un service à la clientèle, donc vous devez être en mesure de leur fournir un service, et c'est là que nous fournissons ce service. Donc, si nous leur donnons ce dont ils ont besoin, ce n'est peut-être pas ce qu'ils veulent, c'est vrai. Mais c'est absolument ce dont ils ont besoin, qui finira par se transformer en exactement ce qu'ils veulent. C' était ce qu'ils voulaient au début, mais depuis qu'il y en avait, qui déconnectait son changement. Maintenant, nous essayons de les ramener dans ce qu'ils étaient au début. Donc s'ils veulent un retour, vous pourriez dire, je comprends que cette partie n'a pas fonctionné correctement. Voyons quelle autre partie pourrait correspondre, vous savez, vous savez, la façon dont vous aviez besoin de Teoh et moi pourrions nous assurer que vous savez, que vous avez un rôle de travail, et si vous ne le faites pas pour une raison quelconque, je prendrai personnellement Soignez-vous de ça pour vous, parce que je veux m'assurer que vous rentriez à la maison et que vous puissiez prendre ce bain chaud comme vous souhaitez après la journée stressante que vous avez eue. Donc, ce que j'ai fait là-bas, je reconnais le problème. Je lui ferme que j'allais aider et j'ai présenté, comme, une image personnalisée dans leur tête d'avoir une douche relaxante après qu'ils aient fini. Cela revient vraiment à écouter quand je les écoutais et à les reconnaître quand ils expliquaient l' . Daryl aurait pu dire : Oui, Oui, j'ai sauté dans la douche et il faisait froid, alors j'ai écouté. Donc je savais en quelque sorte dire que plus tard dans la conversation de je veux te mettre sous la douche chaude , parce que je sais que c'est probablement exactement ce que j'attendrais après une journée d'essayer, tu sais, combattre un chauffe-eau. Droit ? Il en va de même pour le bébé une fois, tu sais, encore. Je suis désolée que ça ne soit pas adapté et je serais heureux d'en faire un autre. Exactement pour vous. Comment tu le veux. Tu sais, je sais que ton bébé va être si mignon là-dedans. Tu vois ? Tu sais quel joli souvenir pour toi. Donc, juste là. Cela fonctionne pour votre client parce que vous fournissez un service qui les aide vraiment . Un remboursement est juste de mettre de l'argent dans leur poche, mais ils étaient déjà d'accord. avec cet argent qui sort en premier lieu pour qu'ils ne veuillent pas nécessairement le récupérer. Ils étaient d'accord avec la sortie initiale. Donc, ce que ça va vraiment faire, c'est mettre l'argent dans leur poche ne va pas travailler les orteils . Ça ne marche pas. Tu sais, la partie ne correspond toujours pas à celles qu'il n'a toujours pas l'air comme ça devrait. Donc le remboursement ne fait rien pour votre magasin de presse, vous savez ? Donc, ce que vous devez faire, commander une autre pièce pour le chauffe-eau, ou peut-être leur demander de prendre une photo spécifique de la zone de la pièce et de vous l'envoyer pour vous assurer que c' était le bon que vous connaissez, un dans le début, ou même juste obtenir peut-être plus d'un mentor majeur spécifique quelque chose ou créer un morceau ou, vous savez, un Z qui correspondrait peut-être à la même partie un peu différemment ou quelque chose comme ça. Dans l'ensemble, ces résolutions, elles doivent fonctionner pour vous à la fois les retours et les remboursements. Ces air, d' accord. Et cette partie de l'air de beaucoup de gens n'aiment pas le faire parce qu'ils craignent Oh, mon Dieu, je perds de l'argent. Si je vous rembourse de perdre de l'argent, mais re trouve et retours devrait faire partie de votre budget d'entreprise en premier lieu. Parce qu'aucune entreprise ne profite directement et ce ne sera pas. Et encore une fois, c'est un peu irréaliste de penser que ça devrait l'être. Vous devez toujours avoir cela intégré à vos produits. Donc, euh, maintenant nous allons passer à quel ton de voix est votre ton de voix. Lorsque vous travaillez avec une affaire un client en colère, il doit toujours être très réconfortant, très aimant, ayant, vous savez, juste un ton de voix amoureusement, peu comme le sourire quand tu parles. Quand tu souriras. Quand vous parlez, les gens peuvent l'entendre, mais c'est aussi très similaire. Chaque fois que vous avez affaire à quelqu'un de fou, vous savez, ils veulent se sentir réconfortés. Ils veulent se sentir prendre soin de. Maintenant. Si je suis en colère et que tu connais des vapeurs qui me soufflent les oreilles, je ne veux pas que tu me parles comme si j'étais un bébé, parce que c'est un peu condescendant. Je suis une femme adulte, donc nous devons être prudents, mais je ne le pense pas à l'extrême de, vous savez goo goo ga ga ga lui parler comme un bébé quand ils sont adultes. Mais vous voulez toujours être, vous savez, encore une fois avoir un ton aimant et attentionné de voix. Une chose que j'ai remarquée, surtout avec beaucoup de jeunes générations. Ma génération le fait. Je sais, euh, le tout chaque fois que l'inflexion de ta voix. Lorsque vous avez fini de dire quelque chose, cela monte généralement, et généralement vous ne le faites que lorsque vous posez une question. Mais maintenant, ça pourrait être comme, c'est ce qu'on va faire, ce n'est pas une question. Alors assurez-vous que votre que l'inflexion de votre voix reflète réellement ce que vous faites . Si vous ne demandez pas de mission d'interrogation, montez à la fin. Ça ne devrait pas faire ça, et c'est un peu déroutant pour deux personnes, donc tu dois le prendre. Prenez un esprit malade de ça. Alors, comment le ton de la voix fonctionne-t-il pour quelqu'un qui travaille simplement en ligne ? Cela va être un peu différent du sien et c'est un peu plus difficile, mais je le recommande vraiment. C' est ce qui m'a aidé parce qu'il m'a fallu un certain temps pour que ma voix en ligne représente vraiment la façon dont je parle dans la vraie vie, ça a toujours semblé en ligne. Je sortais beaucoup plus dur que je ne voulais l'être. Ce n'est pas vraiment comme ça que je parle en personne. Donc, ce que j'ai fait, c'est que j'ai référencé une blogueuse spécifique que j'aime lire ses articles, et la façon dont elle parle semble vraiment me venir comme vraiment, vraiment sympathique. Et c'était vraiment comme ça que je voulais sortir chaque fois que je tapais et envoyais des messages d'avant en arrière et d'autres choses à mes clients. Donc, c'est ce que je fais, c'est que je recommande à d'autres personnes de trouver quelqu'un qui tape d'une manière qui est vraiment attrayante pour vous. Donc, un blogueur ou tout simplement n'importe quelle personne en ligne que même quelque chose que peut-être vous suivez sur Facebook. Mais faites attention à cela, comment ils le tapent, comment cela vous répond. C' est vraiment une grosse affaire. Ou si jamais vous faites une discussion avec le service à la clientèle quelque part comme Amazon ou tout type de service de chat. Si vous travaillez avec quelqu'un et que vous lui faites vraiment confiance et que vous avez juste ce sentiment quand vous tapez sur lui, voyez comment c'est qu'ils tapent et répondent, et alors vous pouvez un peu mettre en miroir cela pour obtenir ce même type de sentiment chaque fois que vous tapez Maintenant, beaucoup de fois que vous pouvez dire, genre, ils sonnent comme s'ils étaient amusants, ou ont-ils vraiment l'air qu'ils s'en soucient ? On dirait qu'ils ont une attitude ? Il y a des gens qui postent n'ont pas d'attitude, mais ils se détachent comme ça. J' étais l'un d'eux. Je ne pouvais pas comprendre pourquoi les gens ne répondaient pas à moi de la façon dont je le pensais vraiment, la façon dont mon intention est waas et c'était juste parce que je tapais d'une manière que ça ne ressemblait pas ce que je ressentais réellement. C' est ce que j'ai trouvé et suivi quelqu'un, même si c'est quelqu'un de votre famille qui sait vraiment comment faire passer ce message, comment vous voudriez le faire passer. Donc, une autre chose est que vous remarquez aussi, comme si vous souriez plus quand vous le souhaitez, lisez leurs messages et juste trouver cette différence là, demandez de l'aide. Il ne s'agit que de demander, et ce n'est pas toujours comme Ella Wells et Emojis. Alors que ceux-ci peuvent être acceptables à utiliser. Parfois, lorsque vous êtes dans un cadre professionnel, vous ne voulez généralement pas utiliser L. Wells Emojis. Je veux dire, c'est dur parce que j'adore utiliser l'un ou l'autre. Je ne sais vraiment que, comme un couple d'entre eux. Mais je pense qu'ils sont tellement fuddy. C' est à chaque fois que vous avez un bon ton de voix ou tout ce que vous envoyez. Les messages parlent en ligne à votre client, et c'est en ce sens que c'est d'une manière amoureuse, comme si je suis vraiment là pour vous aider, et je suis vous savez, je suis très empathique. C' est comme un gros câlin quand tu es à nouveau contrarié. C' est une autre façon de construire la confiance. C' est une autre façon de construire une relation, et tu es en train de les valider. Et encore une fois, vous relâchez une sorte de pression parce qu'ils ont vraiment l'impression qu'ils vont être aidés, et c'est énorme. 13. 6. Gratitude Déclaration: Bon, maintenant on va passer à la déclaration de gratitude, une déclaration de gratitude. C' est là que vous les remerciez d'avoir porté leur question à votre attention. Parce qu'une fois de plus, nous en sommes reconnaissants parce que cela nous a donné l'occasion de résoudre le problème. Cela nous a donné l'occasion d'avoir vraiment, vous savez, le point de vue d'initié de notre entreprise et de découvrir ce que nous devons faire pour être mieux. Nous devons donc les remercier pour cela. Et encore une fois, ils vous permettent juste, Teoh, vous connaissez l'opportunité qui vous permet de mieux servir votre client. Nous devons donc les remercier pour cela. Et encore une fois, ce ne sont pas des choses que vous avez forcément à dire. Comme si tu m'avais donné l' occasion de mieux servir les gens que tu n'as pas forcément à dire. Mais ce sont les raisons pour lesquelles vous vous sentez gracieux. Mais une déclaration de gratitude peut vraiment être juste Merci beaucoup d'être venu aujourd'hui. Vous savez, encore une fois, je suis désolé que vous ayez eu Teoh, mais merci de faire ça et de me permettre de vous aider quelque chose comme ça est une déclaration de gratitude parfaite. Et vous voulez toujours terminer la déclaration avec une sorte de suivi. Comme appeler quelques jours juste pour s'assurer que la partie chauffe-eau convient, ou s'il y a un problème, , ramenez-le et je m'en occuperai personnellement. Vous voulez toujours le suivre avec un peu d'un, euh, vous devriez suivre votre déclaration de gratitude avec un peu de 14. 7. Suivez l'application: Donc maintenant, nous allons passer à ce qu'est un suivi. Et vous avez probablement entendu ça avant. Les fortunes dans le suivi, n'est-ce pas ? Et c'est absolument le cas. C' est là que vous obtenez les orteils, le verrouillez ou scellez l'accord avec votre client. C' est vraiment ce qui les fait revenir. C' est vraiment ce qui crée la loyauté, c'est en faisant ce genre de suivi. Alors, comment faites-vous ça maintenant ? Si vous le faites en ligne, facile. Vous pouviez quelle que soit la façon dont vous les contactiez avant que ce soit un email, un email. Dis que tu aurais dû te faire savoir, tes nouvelles tu maintenant. Que pensez-vous de ça ? Tu sais que ça ne va pas. Ça va marcher sur tes photos comme ça ? Certaines personnes ont peur de leur ouvrir une autre occasion d'être en colère ou en colère . Mais si vous suivez tout ce dont nous avons parlé dans ce webinaire, ces occasions ne nuisent jamais à ces bonnes occasions d'air contre votre rétroaction . Une autre raison pour laquelle les gens ont peur de ça. Maintenant, elle va m'envoyer un message tous les jours avec quelque chose dont elle n'est pas heureuse. Et je vais devoir passer beaucoup de temps chaque jour à faire ça. Il peut y avoir un client qui le fait totalement. Nous sommes tout ce qu'ils veulent faire, c'est se plaindre. Même si vous avez bien réussi et qu'ils veulent toujours s'asseoir là et se plaindre, la probabilité que vous obteniez une telle personne est extrêmement faible, donc vous ne voulez pas réagir à cela ou réagir ou changer la façon dont vous travaillez avec les clients . Pour cette personne qui l'a fait une fois, vous avez eu des milliers d'interactions avec les clients. Pourquoi les traiteriez-vous comme un seul client ? Une fois, ça n'a pas de sens. Mais avec la peur que beaucoup de gens ont, c'est ce qu'ils veulent faire parce qu'ils veulent encore éviter que cela ne se produise. Et encore une fois, ce n'est pas ce que notre objectif est. Notre objectif n'est pas d'éviter cela. Notre objectif est d'avoir une grande résolution quand cela se produira. Donc ces différentes façons de regarder l'air, n' oubliez pas, et c'est si facile. Je comprends les gars, c'est si facile de se faire prendre dans ce piège de peur à ce sujet. Mais encore une fois, nous ne pouvons pas voir que c'est la peur, parce qu'il n'y a vraiment rien à craindre. C' est une merveilleuse occasion que nous ayons été si doués au sujet du suivi. Quoi ? Comment tu fais ça. Tu vas recommencer tes pas. Alors, quand vous leur envoyez un email ? Salut, Karen. , Encore une fois, je suis désolée que ça soit arrivé avec le mercredi. Je vous appelle juste pour faire un suivi pour m'assurer que vous avez reçu votre e-mail à suivre pour assurer que vous avez le Z qui convient. Et ça a l'air juste. Qu' est-ce que tu en penses ? quelque chose comme ça ? Tu as encore traversé les marches. Je suis désolé que ça soit arrivé. Je t'appelle. C' est une sorte de déclaration d'affirmation. Tu fais le suivi. Vous la validez encore une fois. Tu fais juste un peu toutes les étapes et juste unefaçon normale et confortable, façon normale et confortable, comme je l'ai dit. Donc en personne, vous pourriez faire la même chose. Comme tu appelles Darryl et dis, Darryl, j'ai vérifié. J' ai vu que ta part a été livrée aujourd'hui. Je veux juste voir si tu l'as là, si ça va bien, tu sais ce qui se passe avec le chauffe-eau. Rappelle moi et fais le moi savoir. C' était bon de te parler de synthétique parfait, non ? Et cela semble très confortable parce que vous êtes juste que vous traversez vos pas encore et encore. Vous voulez vraiment porter vraiment ce morceau orteil travail pour lui. Donc ça va aussi arriver en quelque sorte dans votre voix ou le ton, Vous savez, Vous savez, chaque fois que vous envoyez vos e-mails. Eh bien, vous voulez poser des questions ? Tu m'as entendu poser des questions à Karen n'a pas. Tu as l'air droit. Est-ce qu'il reflète peut-être bien, sur les photos a demandé qu'un autre, Darryl l'a fait en forme. Peut-être qu'il n'est pas arrivé à l'heure. Vous posez ces questions parce que, encore une fois, quand ils vous répondent, vous construisez, pas de l'engagement juste là. Et tu les repenseras toujours. Merci d'être venu. Merci d'avoir apporté ça à mon intention. Tu sais, le visage me donnait l'occasion de t'aider. Tu les penses toujours et ton suivi à nouveau. Beaucoup de saris. Beaucoup de merci. C' est vraiment une grande partie de la clé. Et tu es juste que tu veux toujours les inviter à revenir. Tu sais, j'adorerais que tu te saches de retour dans le magasin ou que tu leur donnes un peu de réduction si on décidait de commander à nouveau avec toi ou de dire à Darryl, Darryl, tu sais tout ce que tu as la chaleur de l'eau ou tout ce qui se passe dans la maison. J' adorerais t'aider. Alors s'il vous plaît revenir dans le magasin chaque fois que vous pouvez et être gentil de revoir quelque chose comme ça . C' est si facile, mais ça prend vraiment un peu de pratique. Mais tu veux toujours te battre contre le dos. En faisant cela, vous aurez un client à vie. J' adore dire ça parce que c'est vrai qu'ils ont eu un problème. Mais non, ne signifie plus que je ne reviendrai jamais après que cela soit résolu, parce que si c'est vraiment résolu de la bonne façon, ils continueront à revenir. Et en suivant ces sept étapes que j'ai traversées avec toi, c'est ce qui va faire pour toi, et tu seras le meilleur de ton service à la clientèle. Ça va être génial. Donc, la raison pour laquelle les gens ne reviennent pas, c'est parce que leur problème n'a jamais été résolu en premier lieu. C' était comme si j'étais en colère et que le gars dit « Ok, tu sais, je vais avoir ton remboursement. OK, au revoir. Ce n'est pas une résolution. Ils sont toujours énervés. Donc, même s'ils ont obtenu ce qu'ils veulent juste, alors était un remboursement. Ils n'ont pas reçu d'aide. Rien n'a été aidé. Donc ils vont toujours dire que je ne retournerai jamais à cet endroit. C' est pourquoi il est si important d'aborder tout ça avec eux . Et même s'ils voulaient rembourser et même si c'était la meilleure résolution, vous pouvez toujours faire toutes les étapes, même avec un remboursement. Et vous pouvez toujours dire que je suis désolé que nous n'ayons pas eu un rôle pour réparer ce chauffe-eau. Je suis désolée que ça ne soit pas arrivé. Mais merci d'être venu et de nous l'avoir fait savoir. J' adorerais te revoir, et j'espère que quelque chose fonctionnera pour toi. Donc ça ne doit pas nécessairement être, tu sais, tu sais, si j'ai perdu de l'argent, alors que je ne peux pas obtenir le service de gesmer, ce n'est pas dans tout ça. Il ne s'agit pas toujours de cela, mais si ces gens qui ont vraiment des problèmes avec les entreprises ont vraiment obtenu la résolution qu'ils méritent d'obtenir qu'ils avaient besoin d'obtenir. Alors ils n'auraient pas, vous savez, ces grosses explosions ou quelque chose, vous savez, vous savez, sur les réseaux sociaux ou quand vous dînez avec eux à propos de leur service à la clientèle, qu'ils ont vraiment la résolution qu'ils voulaient. Donc, en ayant un problème et quelqu'un comme vous étant si disposé à les aider et à lui trouver une solution, c'est ce qui gagne votre confiance et votre respect de la part de votre client. La prochaine fois qu'ils voudront un produit, où pensez-vous qu'ils vont aller ? Ils vont te faire parce qu'ils savent que tu es prêt à faire ça. Si quelque chose n'a pas marché, , ils ne savent pas ça de personne d'autre. Donc si Daryl dit d'accord maintenant, j'ai besoin d'une pièce pour mon frigo. Tu sais, la bobine à l'arrière fonctionne, chérie. J' allais y aller, OK ? Je pourrais aller dans ce magasin et voir ce qu'ils ont, ou je pourrais y retourner. Teoh ce gars qui m'a aidé parce que même s'il n'a pas de morceau parce que Darryl ne sait pas si un magasin ou une histoire, il va devoir faire un morceau qui va marcher. Il ne sait pas que la seule chose qu'il sait, c'est que vous, au magasin B, allez l' aider si ça ne marche pas et que nous prenons des décisions en tant qu'acheteurs ou en qui nous investissons notre temps sur qui nous avons confiance. Donc même s'il ne sait pas quel magasin va l'avoir, la seule chose qu'il sait, la seule chose en laquelle il a confiance, c'est que vous allez l'aider, et il prendra ses décisions en fonction de ça. Donc, nous devons construire la confiance. Et la confiance n'est pas toujours la qualité de votre produit. La confiance n'a pas d'importance avec le prix de votre produit. La confiance n'a pas d'importance. Si vous avez un joli site web, la confiance n'a pas d'importance. Si vous avez une belle vente à ça, ils sont envoyés par la poste. Ce n'est pas ainsi que l'on reconstruit la confiance. Le service à la clientèle est un 1,000,000 de moments différents, non ? Donc, si nous pouvons construire la confiance, beaucoup de ces autres choses n'ont pas nécessairement d'importance. Ça n'a pas vraiment d'importance si l'image est assez sur place. S' ils nous font confiance et qu'ils sont plus susceptibles de revenir avec nous même s'ils ont eu un problème au début, ce n'est pas la fin de la route quand quelqu'un a un problème. Je pense que chaque fois que les gens répondent comme c'est le cas, je pense que c'est juste par peur, et qu'ils n'ont peut-être pas confiance en eux-mêmes pour trouver une solution. Et c'est vraiment à nouveau. C' est une déconnexion là-bas qui a vraiment besoin d'être aidé. Donc, si vous pouvez prouver à votre client que vous étiez prêt à prendre la responsabilité, alors c'est le fondement d'un bon service à nouveau. Ce n'est pas que votre produit doit être ceci ou le prix doit être que ce n'est pas tout. Si votre service est vraiment haut de gamme, qui est exactement ce que cette femme n'est pas waas, ils reviendront vers vous. Vous aurez cinq étoiles de commentaires et de notes en bas de la ligne, donc juste parce que quelqu'un d'autre peut avoir un produit de meilleure qualité ou quelqu'un d'autre peut avoir un peu de prix. Si vous avez ces cinq étoiles d'or sur votre service à la clientèle et que les gens disent ça propos de vous, même si vous savez, même s'ils disent que j'ai eu un problème et qu'elle a fait ça et fait ça, je suis tellement content de la résolution. Les gens vont rester avec vous et ils vont surveiller votre service et ils vont regarder votre produit. Et pourquoi ne le feraient-ils pas ? Parce que vous êtes une rock star et que vos clients Aarhus est haut de gamme. 15. Réflexions finales: donc j'ai Absolument j'espère que cela vous aide. Je pense qu'en mettant beaucoup de ces étapes en action, vous allez voir ah, grande différence avec vos clients avec vos commentaires. Et l'engagement dans la loyauté va absolument vous aider à développer votre entreprise. Et j'ai hâte d'avoir vos commentaires à ce sujet. Donc, merci beaucoup pour l'accord dans cette arme sont et nous vous verrons dans la prochaine