Transcription
1. Introduction: Bonjour et bienvenue dans le cours. Désormais, pour chaque
organisation commerciale, les biens et services fournis sont destinés à
un public cible. Ils sont
appelés les clients. Désormais, la publicité, le marketing
et ********, entre autres,
permettraient à
vos clients de faire connaître votre marque. Mais ce qui garderait ces
clients, c'est le service à la clientèle. Le service client comprend
les politiques, les plans et les activités qui régissent la façon dont votre organisation interagit
avec votre client. Le service client est la façon dont votre entreprise interagit
avec ses clients. En effet, la transaction. En outre, en tant que
solution de résolution de problèmes lorsque des problèmes surviennent, elle a un impact direct et
significatif sur la rentabilité de votre entreprise. En tant que votre équipe de service client est la réponse de première ligne
aux besoins de vos clients. Et c'est essentiel pour la fidélisation
à long terme des clients. Bienvenue dans le service à la
clientèle fondamental pour les enfants. Wow, tous les clients. Dans ce cours accéléré, nous vous aiderons à développer les connaissances et à développer
les compétences nécessaires pour devenir des spécialistes
du
service à la clientèle
performants. En comprenant l'importance
de l' état d'esprit des clients
et du cycle d'achat. Comportements empathiques appropriés tels que curiosité, les visions, la gestion du
temps et la volonté d'aider à
résoudre des problèmes à rechercher un problème et à se diriger vers mien et une résolution
appropriée. Être capable de terminer
la conversation avec une satisfaction confirmée. Enfin, et ce n'est pas le moindre, comprenez les étapes gestion d'un
scénario d'interaction
client typique pour amener vos clients à vivre
une expérience époustouflée. Qu'attendez-vous ? Je suis très excité de
vous voir dans le cours. Commençons.
2. 1 Qu'est-ce que le service client: Permettez-moi de
commencer par cette citation. Il faut des mois pour
trouver le client, mais il suffit d'une
seconde pour en perdre un. Qu'est-ce que le service client ? service à
la clientèle est souvent au cœur de l'entreprise, qui consiste à fournir un service
exceptionnel qui laisse le client
se sentir valorisé et respecté. Maintenant, bien que fournir
un excellent service puisse impliquer des ressources,
du temps et de l'argent supplémentaires , une fois
que vous y arriverez, cela vous permettra de vous
démarquer de votre concurrence maintenir une réputation positive parmi les futurs clients, et encouragez les clients existants à acheter auprès de votre entreprise. Encore une fois, vous devez
avoir réalisé que client est au cœur
du service à la clientèle. Quel que soit votre budget
pour gérer une entreprise, le
service à la
clientèle doit
toujours figurer dans vos
principales priorités. Et si vous voulez vraiment
comprendre le service client
, la première chose
que nous devons
comprendre , c'est qui
est le client. Maintenant, les entreprises ont besoin d'argent pour
survivre et gagner de l'argent, entreprises auraient besoin de clients. Aujourd'hui, idéalement, ces clients
sont des clients satisfaits. Ils parlent de vous à votre ami et ils ne cessent de
revenir vers vous. En d'autres termes, un client, parfois appelé client acheteur
ou acheteur, en tant que destinataire d'un bien ou
d'un service, ou d'un produit ou d'une idée, subit un traumatisme
vendeur, vendeur ou fournisseur, virer une transaction financière
ou un échange contre de l'argent ou autre
contrepartie précieuse et garder ce client satisfait est le fondement d'une entreprise
prospère. Bien que votre entreprise
puisse survivre avec un client à achat unique
en colère. Mais seules les entreprises
qui se concentrent sur le service à la
clientèle vont
essayer à plus long terme. La satisfaction des clients est une différence entre survivre et prospérer. Qu'est-ce que le service client ? Le service client
consiste en fait à s'assurer que
vos clients sont satisfaits et qu'ils continueront d'
acheter vos produits ou
services de l'entreprise. Cette définition signifie
que tous
ceux qui ont des contacts
avec le client,
y compris les vendeurs, les propriétaires
d'entreprise et les réceptionnistes de tous les représentants du
service à la clientèle. excellent service à
la clientèle est la capacité d'une entreprise dépasser
constamment et constamment les désirs, les
attentes et les besoins des clients ,
et le service à la clientèle est important car il peut
vous aider à augmenter la fidélité des
clients. Augmentez le montant d'argent chaque client dépense
avec votre entreprise. Augmentez la fréquence à laquelle nos
clients achètent chez vous. Générez du
bouche-à-oreille positif pour votre entreprise. Le seul contact entre
un client et votre entreprise. Un bon service client
signifie qu'il répète les affaires. Un client satisfait est un
promoteur net de votre nouvelle entreprise. Enfin, mais non le moindre, cela a un impact sur votre rentabilité. Ce sont peut-être quelques-unes
des raisons, mais il existe de nombreuses autres raisons pour
lesquelles le service client
est important. De nombreuses façons de vous assurer
que vous fournissez le service qui crée l'expérience parfaite
pour vos clients.
3. 2 types de clients: Types de clients. Désormais, toute entreprise
comptant des employés et clients doit
servir aux clients le public interne ou
le personnel qui fournit le service et produit les produits vendus
par l'entreprise. Et ensuite, les clients externes qui achètent le produit ou les
services auprès de l'entreprise. Fondamentalement, vos clients
appartiennent à deux catégories différentes. Clients externes, clients
étendus ou consommateurs qui achètent des biens et des services auprès d'une entreprise. Clients externes
ou clients qui n'appartiennent pas à
l'organisation. En différents termes. Ils sont l'acheteur
des produits ou du service produit par l'
entreprise, mais ils ne sont en aucun cas
affiliés à l'entreprise. Il peut également s'agir de
clients qui achètent ou louent des produits qui
ne sont pas de la même entreprise, mais qui sont affiliés
au même secteur d'activité. Ceux-ci sont déposés et vérifiez que les produits sont
toujours considérés comme un. Les clients externes obtiennent le
produit pour leur propre usage. Et les bénéfices de l'entreprise augmentent
toujours avec l'augmentation du nombre de clients
externes. Les clients internes,
les clients internes ou les personnes qui travaillent pour cette entreprise ou qui font affaire
avec cette entreprise. Les employés et les fournisseurs
méritent tous deux un bon service. Les clients internes en savent plus
sur les avantages et les inconvénients
du produit car ils sont impliqués dans l'entreprise
et sa production. Parfois,
les clients internes peuvent être le bénéficiaire du profit
pour la vente du produit, ou peut-être l'intermédiaire entre l'entreprise et les clients
externes. Le client interne est une division, individu ou un employé d'
unité qui achète le trompeur
de matériel produit, services et d'informations auprès d'autres unités de la même entreprise. Cette pratique est pratiquée par un certain nombre d' entreprises afin de
former les travailleurs à la façon de traiter et de traiter efficacement les clients
externes au cours de cette semaine, de
prendre conscience de la façon dont ils travaillent dans
collaboration entre eux. Et ils contribuent à améliorer
la qualité du
service et du produit. Maintenant 1, j'
aimerais vraiment vous souligner. Désormais trop souvent, Executive Leadership se concentre
sur les clients externes. Faites l'exclusion des clients
internes, ce qui entraîne faible moral des employés et un roulement
élevé des employés. Vous pouvez être moins
formel et supposer plus de familiarité lorsque vous
fournissez un service
client interne, puis lorsque vous servez
un client externe. Cependant, les emplois étant
déjà inoccupés, jeunes générations
préfèrent travailler pour
elles-mêmes et pour une population
en déclin, réduisant ainsi un bassin de main-d'œuvre déjà
peu profond. Le leadership exécutif doit accorder une importance
égale aux clients
internes et
externes. Les employés, ainsi que
le client externe, devraient être le mantra de chaque organisation
à l'heure actuelle.
4. 3 Comprendre l'état d'esprit des clients: Comprendre cet état d'esprit
client. À présent,
connaissez-vous bien vos clients ? Pourquoi votre client achète-t-il
auprès d'un fournisseur plutôt qu'un autre ? Maintenant, c'est certainement une chose
difficile à évaluer. Voyons
comment intégrer l'état d' esprit idéal de
vos clients. Parce qu'une fois que vous aurez compris pourquoi les gens achètent chez
vous, vous serez en mesure de produire du contenu marketing
pertinent et un
environnement centré sur le client qui résonne auprès de
vos clients convertit en plus de
ventes et d'acheteurs réguliers. De nouvelles idées et de l'aide. Si les clients pouvaient diagnostiquer leurs propres problèmes
et trouver eux-mêmes des solutions
réalisables. Ils le feraient. La raison pour laquelle ils se tournent
vers vous et votre téléphone est qu'ils sont coincés quelque part
et qu'ils ont besoin de votre aide. Par conséquent, les humains peuvent
apporter quelque chose de
nouveau à la table. Vous devez avoir un état d'esprit de
recherche qui comprend
correctement l'Énéide et qui devrait
pouvoir l'aider en
temps opportun ou développer nouvelles idées qui peuvent rendre leur vie plus
confortable et meilleure. Qualité et attitude du service. récent sondage Gallup révèle que lorsqu'il s'agit d'un service
mémorable, les gens en parlent à leurs
amis. Il est plus important que
le service fournisse des champs complets et conviviaux
que rapides. Cela était particulièrement vrai
pour le service dans des marchés haut de gamme ou prestigieux tels que le support
client d'une banque. Cela a révélé que la principale raison pour laquelle le
client abandonnerait une marque était due à une
mauvaise qualité et à un service à la
clientèle grossier, qui ont été cités en mode 18%, souvent une loi dense ou
inopportun service. C'est ce que nous avons semblé très clair. Bon service et service rapide. chaque fois dans la fidélisation
des
clients et la satisfaction, il est important que
votre entreprise et ceux qui embauchent se concentrent sur la
fourniture d'un
service mémorable, compétent et compétent avec le sourire. Un service rapide est important, mais les clients sont
beaucoup plus susceptibles se souvenir des marques
qui ont
dépassé vos problèmes ou la marque qui les a
sortis de la porte. Rapidement. Approche personnalisée. Autrefois, les
clients souhaitaient une réponse rapide aux
questions ou aux plaintes. Ils veulent maintenant que
l'expérience soit personnalisée. Chaque situation de vente
implique d'établir un lien entre deux personnes qui s'
aiment et se font confiance. Comme l'a dit un grand gourou des ventes, toutes choses étant égales, la plupart des gens préfèrent acheter la lumière
à quelqu'un. C'est vrai même lorsque
toutes les choses sont égales. Une enquête récente a également révélé que près de 60 % des clients ont déclaré qu'être traités en tant qu'
individu était plus important que
la rapidité avec laquelle le problème a été résolu. Le point que j'essaie de
clarifier ici est que le client veut
être traité comme des personnes, et
non comme des numéros de compte
ou des étiquettes de service. Et si vous pouvez offrir à la fois
vitesse et personnalisation, vous disposez d'une combinaison gagnante. Premier résultat appelé. Lorsque les clients
demandent de l'aide. Le seul à
vous raconter son histoire une fois, ne
voulait pas la répéter
à plusieurs agents du service client et ils ne
veulent pas non plus être transférés ici et
là sont appelés à plusieurs reprises, soit en raison de certains canaux de
communication défectueux, le problème n'est pas résolu
ou répétitif. En outre, si le client dépose une plainte en ligne
avec un chatbot, l'agent qui récupère le chèque doit
poser des questions sur la réclamation et ne pas demander au client de
répéter la histoire. Les clients ne s'attendent à aucune répétition
ou, en d'autres termes, ils s'attendent à une résolution de premier
appel. Un soviétique révèle que résolution des
premiers appels pour la majeure partie de la
moyenne de l'industrie est de 29 %, ce qui signifie que 70 %
des clients doivent répéter leurs questions
encore et encore. Cohérence. Désormais, plus de
70 % des clients
voient réponses
contradictoires de la part de
différents agents de support lorsqu'ils posent la même question. C'est maintenant un vrai dilemme. Cela provoque de la confusion et une perte
de confiance des clients. Maintenant, il n'est pas rare que
vos clients affirment qu' ils n'aiment pas la
réponse qu'ils reçoivent d'un
représentant du service client. Ils se contentent de raccrocher, de rappeler et poser la même question à
un autre représentant. C'est un vieux dicton
selon lequel la folie fait la même chose encore et encore et s'attend à un résultat
différent. Malheureusement, avec de nombreux centres de support
client, ce genre d'irrationalité
et d'incohérence existe, gratifiant d'être fidèle. Les programmes de fidélité sont apparus lorsque les entreprises ont
réalisé que l' avantage
concurrentiel que
l'expérience de l'individu due à différenciation des
produits
n'est plus bénéfique en
raison d'une prolifération de produits similaires
et moi aussi. Bien que la mise en place de
programmes de récompense nécessite des efforts, mais elle est arrosée. Les programmes de fidélité peuvent contribuer à
améliorer la reconnaissance de votre marque. Il peut augmenter votre croissance
, puis améliorer votre produit de service
client. Le principal motif derrière le programme de fidélité est de fidéliser les clients en les
récompensant d'être avec vous
pendant longtemps. Une enquête mondiale montre
en fait que 60 % des clients adorent être récompensés pour leur
fidélité à leur marque, ce qui les incite à revenir au même
fournisseur encore et encore. Cependant, les clients s'attendent
à ce que les programmes de récompense soient faciles à utiliser et devraient être plus visuels
pour une expérience réelle. Les mêmes programmes, s'ils
sont rendus plus complexes, peuvent faire en sorte que le
champ client Keaton, puis les
éloigner de votre marque. Enfin, mais pas le
moindre, fournissez de la valeur. La valeur dépend beaucoup moins du prix du produit ou
du service
que vous fournissez au client. En fait, il existe deux concepts
différents. Le prix peut être compris
comme l'argent ou le montant à payer
pour obtenir quelque chose. Et la valeur implique l'
utilité de la naissance de la marchandise ou du
service pour un individu. Le
service client de votre entreprise peut vous créer ou vous briser, ce qui constitue l'épine dorsale qui
fait croire au client que votre produit ou service
vaut la peine d'être investi. À moins que vous ne puissiez fournir
que l'achat chez vous est la bonne
décision commerciale pour le client. Le client peut et doit acheter ailleurs pour offrir une meilleure
valeur ajoutée à vos clients. Parlez-leur,
sondez, puis regardez les
actions et les réactions. En bref, capturez les données pour comprendre ce qui
est important pour vos clients et
quelles opportunités avez-vous pour les
aider davantage ? Donc, pour conclure tout, entrez dans l'état d'esprit de vos
clients. Si vous devez comprendre exactement pourquoi ils ont besoin de
votre produit ou service, quel problème résolvez-vous ? Quel besoin répondez-vous ? Quel aspect de leur vie
essayez-vous d'améliorer ? Ne rechargez pas les fonctionnalités
de ce que vous pouvez fournir. Communiquez les avantages
de ce que vous proposez et créez une proposition de valeur pour vos clients qui les fera certainement
revenir vers vous pour de
nouvelles affaires.
5. 4 compétences en service client, Partie 1: Compétences du service client. Peu importe la
qualité de votre produit. Si votre service à la clientèle, les
pauvres s'en
plaindront et vous commencerez à
perdre des clients. Cependant, la bonne nouvelle,
c'est qu'il n'est pas impossible de
changer les choses. La transformation de votre service
client de médiocre à niveau supérieur ne
se produira pas du jour au lendemain. Il faut s'engager sérieusement
en faveur d'un changement significatif. Une équipe de
professionnels rockstar qui travaillent dans l'ensemble de l'organisation. Examinons quelques-unes
des qualités nécessaires au service
client externe. Personnalité à venir. La personnalité est importante dans le monde du service à la
clientèle. Parce qu'une seule personnalité et votre service d'assistance
auront des fins sont des milliers d' interactions avec les clients. C'est beaucoup de métaphores pour
ce type de personnalité, comme garder l'air refroidi ou rester au frais et
la pression, etc. Mais cela représente également
la même chose. La capacité que certaines personnes
doivent rester calmes et même influencer d'autres lorsque les
choses deviennent un peu agitées, le meilleur représentant du
service à la clientèle sait qu'ils ne peuvent pas
diriger un client houleux, c'est entraîne la
perte de la mise à niveau. En fait, c'est leur
travail d'être le roc pour
le client qui
pense que le monde est en train de chuter en raison de
leur problème actuel. En fin de compte, les personnes
charismatiques sont attrayantes et les gens
veulent interagir avec eux, est
pourquoi il est souhaitable de les
avoir dans votre équipe d'assistance. Si vous êtes un
représentant du support, c'est comme un câble. C'est ce que je connais également pour
l'entreprise. Patients et compétences d'écoute. Les patients sont la capacité d'
accepter notre retard. Les problèmes souffrent sans être agacés ou anxieux. Sans patients, les expériences de
service sont
désagréables tant pour le
client que pour le représentant du service, patients sont l'une des caractéristiques les plus
importantes employés
du service à la clientèle. Seul un représentant du
service client patient peut donner à chaque glande
le temps nécessaire pour résoudre le
problème. Sans compromettre
la qualité. Les candidats qui ont
mal obtenu des résultats sur cette grille peuvent perdre l'unité de soins intensifs ou diluer
leur qualité de support, en particulier pour les clients ou tickets qui prennent
plus de temps à résoudre. Deuxièmement, un
professionnel du service
à la clientèle doit vraiment être à l'écoute pour comprendre la
vraie question des utilisateurs, car tous les utilisateurs ne sont
pas compétents
pour expliquer leurs problèmes. L'écoute active, c'
est essayer faire plus qu'un simple désir de
faire plus qu'un simple désir de
comprendre ce que quelqu'un essaie de mettre en place dans le contexte du
support client. Cela signifie qu'il faut comprendre que
les clients prennent des tissus. candidats qui sont de bons
auditeurs l'obtiennent naturellement parce qu'ils
comprennent bien le problème, ils ont généralement proposé des solutions de meilleure qualité
et plus rapidement. Si vous traitez avec des clients, assurez-vous de rester
patient lorsqu'ils viennent vous
voir perplexe et frustré. Apprendre à être patient
avec les clients est aussi facile que d'apprendre à séparer vos sentiments
de la situation. Et comprendre
que dans la plupart des cas, le client est contrarié
par quelque chose qui
n'a rien à voir avec
vous personnellement. Assurez-vous également de prendre le temps de vraiment comprendre ce qu'ils veulent. Ils préfèrent obtenir le service
compétent puis être précipités par la porte. Soyez attentif,
écoutez le monde que nous allons faire, ainsi que les indices non verbaux. Et enfin,
non seulement il est important de
prêter attention aux interactions individuelles des
clients, mais il est également important
d'être
attentif aux commentaires
que vous recevez en général. Attitude positive et
volonté d'aider. Les personnes véritablement positives ont
généralement tendance à regarder
le bon côté des choses. En termes de service à la clientèle, cela signifie qu'ils sont
plus susceptibles d'être amicaux et plus engagés
avec leurs clients. Ils déploieront
un effort supplémentaire pour offrir une expérience
époustouflante au client. Ils s'entendent bien avec les membres de
leur équipe et ils relèvent des défis que
d'autres pourraient essayer d'éviter. N'oubliez toujours pas que l'adoption
d'une approche de propriété pour vos tâches vous permet faire preuve
d'empathie lorsque le client se plaint
d'une panne de service. Une approche de propriété
avec une attitude positive conduit
également à une motivation personnelle, ce qui améliorera votre
productivité. Photo. Ne jugez jamais vos clients simplement parce qu'ils
ont un problème. Utilisez toujours un langage
corporel positif lorsque vous traitez
avec vos clients. Soyez orienté vers la solution. Ne parlez pas aux clients ce que vous
ne pouvez pas faire pour eux. Pensez toujours à ce que
vous pouvez réellement leur
offrir pour
résoudre le problème. N'oubliez pas que
l'attitude positive aide à être stress
lié au travail
et à tout. En tant que
professionnel du service à la clientèle, il faut maintenir une
attitude positive car les candidats ayant une
attitude positive sont toujours optimistes et respectueux dans leurs
interactions avec les clients. bonnes compétences en communication, bonnes compétences en
communication avec le service à
la clientèle ne se limitent pas
aux mots que vous voyez. Bien qu'ils soient importants en
même temps. bonnes compétences en communication
impliquent le langage corporel, l'expression
faciale, le ton
de la voix et bien plus encore. Les compétences en communication sont nécessaires pour être un efficace et efficace représentant
efficace et efficace
du service à la clientèle. La communication consiste
à écouter
les clients et à
comprendre ce qu'ils essaient de dire et à
fournir des informations
aux clients de manière claire
et efficace. Lorsque vous travaillez dans le service
client et l'agent, vous
comprendrez comment ajuster leur propre
style de communication en
fonction du moyen de communication utilisé par
le client. Par exemple, lorsque vous discutez
avec un client irrité, vous pouvez utiliser des conseils simples comme
garder votre corps détendu, montrer un peu d'
inquiétude sur votre visage, garder votre
voix calme et neutre. Essayer d'utiliser
un langage positif et se concentrer davantage sur la solution
que sur le problème. Ces
compétences en communication peuvent aider à diffuser même les
situations les plus difficiles dont ils se souviennent. Il est important que
vous soyez en mesure de
communiquer de manière significative
et claire clients et d'envoyer les bons messages avec
votre langage corporel. Il est important d'
écouter autant. Il est important de parler. Assurez-vous de résoudre rapidement
le problème à résoudre. Enfin, votre langage corporel doit suggérer que l'employé est intéressé.
6. 5 compétences en service client, Partie 2: Empathie. L'empathie est très importante créer une
expérience client exceptionnelle Extensions. Il joue également un rôle clé dans la résolution des résultats des clients. L'empathie est une
exigence essentielle pour établir une
relation forte et engagée entre vous et vos clients. Maintenant, l'empathie est l'une des
bonnes qualités à rechercher lorsque vous embauchez quelqu'un pour
un poste de service à la clientèle. Puissant trait de personnalité, empathie aide une personne à
comprendre les autres et leur situation à
un niveau beaucoup plus profond. Les candidats qui
comprennent l'empathie peuvent tout naturellement ressentir la frustration
du client et garder cela à l'esprit pendant que
vous y réagissez. Si un
représentant du service client communique d'une
manière
méprisante ou insouciante. Le client le remarquera
certainement et votre frustration
augmentera en fait le sentiment de renvoi
ou le fait de se sentir lent parce qu'il ne
comprend pas quelque chose est assuré pour le
client. insatisfaction. faisant preuve d'empathie, un agent peut réellement créer le
sentiment de faire partie de l'équipe travaillant
ensemble pour résoudre un problème plutôt que d'agir comme adversités qui travaillent l'un
contre l'autre. Bonne connaissance des produits et
de l'industrie. La connaissance des produits est
une compétence essentielle. Comprendre les
fonctionnalités de votre produit vous permet de
présenter les avantages
avec précision et persuasion. employés les mieux orientés vers l'avant de votre entreprise s'
efforceront d'avoir une connaissance approfondie du fonctionnement de vos produits. Les clients sont plus susceptibles
de faire confiance aux personnes qui font confiance en eux-mêmes et ce qu'ils
proposent se vendent. Vous pouvez renforcer cette
confiance en augmentant votre connaissance
des produits ou services que vous proposez. En fait, les clients ont demandé de l' aide parce qu'ils ont
connu un manque de connaissances. Vous avez une question et accédez
à Support pour obtenir une réponse. Il est maintenant logique que connaissances
approfondies sur l'
entreprise et ses produits
augmentent la qualité du service en fournissant des réponses meilleures
et plus rapides. Les meilleurs
agents face aux clients de votre équipe
auront une
connaissance approfondie du fonctionnement réel de votre produit
ou service. Lorsqu'un agent ne connaît pas le produit de haut en bas, il ne connaissait pas
le meilleur moyen d'aider le client lorsqu'
il rencontre un problème, même lorsqu'un produit
change, provoquant un agent Je ne connais pas
la réponse immédiatement. Oui, les connaissances de l'Oregon
contribueront à la capacité de
résoudre les problèmes efficacement. Bien qu'il n'appartient pas nécessairement à l'agent du service client de
pouvoir construire un produit, il est absolument essentiel
qu'il sache comment aider le client à utiliser efficacement le
mode produit. La gestion du temps, l'utilisation
plus efficace du temps et la pratique de
bonnes compétences en gestion du temps dans notre concept n'est pas
très difficile en tant que concept, mais c'est étonnamment
difficile à faire dans la pratique. Il faut investir un peu
de temps avance pour se prioriser
et s'organiser. Celui qui comprend
l'importance de la gestion du temps
répondra toujours à temps, sera responsable de
ses responsabilités et ne manquera pas un suivi. La gestion du temps est une autre caractéristique
clé des employés du service à la
clientèle qui sont excellents dans leur travail. Les candidats qui gèrent bien
leur temps, ne répondent pas seulement à tous les
tickets de votre liste, mais consacrent également
du temps à d'autres tâches telles que les
rapports sur le rendement, la production de documents, le
service clients, et ainsi de suite. employés qui sont des gestionnaires de
temps efficaces peuvent également jongler entre les demandes d' assistance
urgentes et non urgentes. En d'autres termes, ils savent bien
hiérarchiser les choses. Les
demandes d'assistance client sont rarement traitées dans l'ordre
dans lequel elles sont arrivées. Créer, prioriser une compétence
très critique. Par conséquent, la gestion du
temps est une compétence essentielle pour un service client
efficace.
7. 6 compétences en service client, Partie 3: Compétences de résolution de problèmes. Maintenant, c'est une chose
que le
professionnel du service à la clientèle est censé
faire tout au long de la journée, alors c'est la
solution idéale pour les clients. C'est pourquoi la résolution de
problèmes est l'une des
demi-caractéristiques les plus absolues. Nous avons combattu les employés du service à la clientèle
qui excellent dans leur travail. Essentiellement, la résolution de problèmes consiste à comprendre
le problème, à trouver des solutions
potentielles, réduire à
zéro la
meilleure solution possible, puis à faire ce qui doit être fait pour mettre en œuvre
cette solution. Comprenez le problème. Maintenant, ne brossez pas les problèmes. Au lieu de cela, abordez-les de front en reconnaissant
ce qui se passe. Mais le site Web s'est écrasé. Un produit clé est en rupture de stock ou votre système de paiement
ne fonctionne pas correctement, comprenez correctement le
problème. Notre première étape consiste à identifier le problème que
connaît réellement votre client. Donnez-moi un
client qui
éprouve difficultés à
expliquer ce qui ne va pas. J'ai essayé d'arriver
au cœur du problème en posant des questions connexes. Quand avez-vous commencé à
rencontrer le problème ? Est-ce que cela s'est produit avant ? Une fois que vous verrez plus d'informations, vous devriez être en mesure de définir le problème
, puis d' aider le client à générer des solutions
potentielles. Définissez maintenant votre
limite de réflexion et trouvez les solutions probables aux problèmes de
vos clients. Vous devez toujours penser
à des solutions
possibles pour
résoudre les problèmes des clients. Le meilleur
service client ne se
limite pas à
résoudre les problèmes. Cela signifie également que les clients sont informés
tout au long du processus. Cela est particulièrement
important lorsque solutions ne sont pas facilement trouvées. Gomme sous des formes inhabituelles ou prend
beaucoup de temps à mettre en œuvre. Offrez une incitation
au client. Lorsqu'un problème a interrompu l'expérience de
vos clients. incitatifs proposés
peuvent aider à conserver leur fidélité et
à s'assurer
qu'ils sont prêts à attendre qu'une solution
soit trouvée au lieu de chercher un produit
ou un service similaire. Si un produit est en rupture de stock
ou est en rupture de stock, proposez l'expédition automatique
dès qu'il est disponible. Mais peut-être même la livraison gratuite ou une réduction sur les produits. Le prix régulier
conservera votre client. Cette capacité de fermeture. Être capable de conclure
avec le client signifie pouvoir
mettre fin à la conversation avec une confirmation de satisfaction du client,
estimant que tout a été pris en charge démarrer. après l'appel du service
client, euh, avant que tous leurs
problèmes aient été résolus est la dernière
chose que le client souhaite. Assurez-vous donc de prendre le temps de
confirmer avec le client que chaque problème qu'il a rencontré sur le pont a été
entièrement résolu. Votre volonté de le
faire montre au client trois choses importantes que vous
obtiendrez pour bien le faire. Vous êtes prêt à continuer
jusqu'à ce que vous ayez bien compris. Le client est celui qui dispose de
données, qu'est-ce qui est juste ? Vous savez, la conversation est terminée lorsque vous demandez
au client de dire :
Oui, je suis prêt. Enfin, et ce n'est pas le moindre, dans notre démarche, les compétences en
service à la clientèle sont la volonté d'apprendre. désir d'apprendre est important
car il vous permet d'améliorer et de développer
vos propres compétences. Bien éduqué et possédant de bonnes
connaissances, choses sont un facteur clé nécessaire à la réussite
et à la croissance de l'entreprise. Parfois, il peut
devenir très rapide lorsque les ventes sont à son apogée
ou pendant la Rachella, il est important
que vous soyez en mesure garder la tête
au-dessus du fond. Cette capacité permet de rester calme et professionnel. Même lorsque les clients se noient vous êtes vigoureux. Bien qu'il s'agisse probablement l'
échelle la plus générale de cette liste, c'est également l'une des
plus importantes. Après tout, la volonté d'
apprendre est la base pour développer vos compétences en
tant que professionnel du service à la clientèle, vous devez être prêt à apprendre
votre produit à l'intérieur et à l'extérieur. Vous voulez apprendre
à mieux communiquer, prêt à apprendre quand il est
acceptable de suivre un processus et quand est-il approprié de
choisir votre propre aventure ? Ceux qui ne cherchent pas à
améliorer ce qu'ils font, il
s'agisse de créer un produit, marketing ou d'
aider les clients,
seront laissés pour compte
par ceux qui sont
prêts à investir dans
leur propre entreprise seront laissés pour compte
par ceux qui sont compétences. La bonne nouvelle, cependant, c'est que si vous avez la
volonté d'apprendre, c'est toujours un moyen. Une personne ouverte à l'apprentissage
grandira toujours dans la vie.
8. 7 Gestion du client: Gérer le client. Désormais, le service client
devrait être le moteur de conversation
plutôt qu'un script gourde et
sans vie compte tenu de la vidéo, script gourde et
sans vie compte tenu de la vidéo mais plus tard de l'interaction
avec les clients. Cependant, il est facile de voir comment les champions du Centre d'
assistance peuvent bénéficier d'une réflexion
avant-gardiste face
à des scénarios de service
client difficiles. Prenons un
scénario et
examinons étapes simples pour
parcourir le problème du service client et gérer de la manière la plus
efficace possible. Imaginez n'importe quel scénario
que chez vous ou le
représentant du service client et moi avons traité un
client difficile dans le passé. Ensuite, examinez ces étapes et voyez comment vous
auriez pu mettre en œuvre ces étapes dans cette interaction
particulière rendre meilleure
ou même la meilleure. Écoutez patiemment, faites
preuve d'inquiétude, puis reconnaissez
et remplacez. Tout d'abord,
écoutez toujours le client. Pourtant, préoccupé par un
aspect de votre service, laissez-vous tenter de
répondre rapidement. Il est temps d'écouter et de vraiment comprendre ce qui est le
moteur du concept. Donnez-leur du temps à Wendy ou à
la frustration et à l'irritation. Soyez patient pendant que l'ADEA se
plaint de votre produit, vos prix de service, quel que
soit le cas, qui les dérange. Personne n'aime sentir
qu'ils sont
ignorés ou qu'ils ne sont pas pris au sérieux. Appliquez donc
des techniques d'écoute active telles que leur
paraphraser leurs déclarations dans
un format reformulé. Par exemple, si le
client se plaint, je vous ai acheté la chaussure et
que la semelle de la
chaussure s'est détachée, vous pourriez dire : Oh, je suis
extrêmement désolé pour Yoda. Je comprends que
ce tournage que vous avez acheté s'
est avéré avoir 40 ans. Maintenant, cela montre
que vous avez entendu et compris ce que le
client a réellement dit. De même, il montre également que vous faites réellement
attention. Et comment s'est déroulée l'action
à la déclaration qui renforce la perception du
client de ce qui n'a pas d'importance pour vous ? Rappelez-vous une situation similaire
à celle ci-dessus où vous savez que vous êtes responsable de la production d'
un produit défectueux en tant qu'
entreprise . Excusez-moi tout de suite. Pendant que vous faites cela et
faites attention au dégradé des
clients. Réfléchissez et essayez de vous rappeler si une situation similaire s'
était produite dans le passé et comment elle a été gérée de la meilleure manière
possible. Si la solution avait
fonctionné dans le passé, il y a une très
forte probabilité que la solution fonctionne
également cette fois-ci. Cependant, si la situation est unique et se produit
pour la première fois, utilisez votre pensée
créative et meilleur jugement et pensez à
une ligne d'action dans votre esprit et tout le
possible. les solutions que vous pouvez proposer au
client en ce moment offrent les solutions possibles. Vous devez maintenant présenter au client les solutions
possibles. Il n'y a pas deux
façons de le faire. Si vous sentez que vous savez ce qui fera plaisir à
votre client, cela lui dira comment vous
souhaitez corriger la situation. Par exemple, vous pouvez dire je comprends qu'obtenir un produit défectueux peut
être très frustrant. Et il fallait faire tout le
chemin pour retourner le produit. Maintenant, comme meilleure solution possible, ce que je peux faire pour
vous, c'est que je peux
vous proposer un remplacement exact
du produit. Ou ce que vous pouvez faire, c'est que vous pouvez choisir un autre
produit en Irak, et je vous accorderai 20 % de
réduction sur le prix imprimé. Si vous n'êtes toujours pas sûr de ce que votre client veut de vous,
s' il existe la solution
proposée, donnez-lui le
pouvoir de dissoudre les choses. Demandez-leur d'identifier ce qui les
rendra heureux. Quelle instance pouvez-vous dire. Si ma solution ne fonctionne
pas pour vous, alors j'
aimerais certainement savoir ce qui vous rendra heureux
si elle est en mon pouvoir, je vais certainement essayer de le
faire pour vous, exécuter et de répéter le solution. Proposez n'importe quel module complémentaire si vous en bénéficiez. Maintenant que vous avez
résolu votre problème, barbe avec résolution initialement
demandée, bizarre avec une alternative
que vous proposez. Répétez la solution,
mais par exemple. Dans notre cas, si le client
achète un autre produit, vous pouvez dire que je suis vraiment heureux que vous nous ayez donné l'
occasion de
corriger notre erreur et d'avoir l'occasion de
vous servir encore une fois. Maintenant, je suis vraiment
heureux de vous offrir un rabais de 20 % sur
l'achat aujourd'hui. Et aussi en guise de chars, je
vous donnerais également un chèque-cadeau de mille roupies pour que votre
prochain point soit avec nous, anticipez les besoins futurs
et le suivi si nécessaire. Lorsque vous terminez une conversation
avec un client. N'oubliez pas de demander s'il y a autre
chose que
vous pouvez vous aider. Le client s'est peut-être tellement concentré sur un problème ou un
problème
particulier qu'il a oublié le deuxième problème qu'il
souhaitait également porter à
votre attention. Demander à résoudre d'autres problèmes est l'un des
moyens les plus simples de rappeler
au client tout
autre problème ou problème auquel il est confronté avec votre produit ou votre entreprise. De plus, vous pouvez essayer de comprendre s'il pourrait y
avoir des besoins futurs que le client pourrait avoir et peuvent être satisfaits de votre part. Une fois la situation
dissoute, effectuez un
suivi auprès de votre client
ou les prochains jours pour
vous assurer qu'il est satisfait la résolution qui
a été fournie. Chaque fois que vous pouvez aller au-delà
de cette attente. Mais par exemple, vous pouvez
leur envoyer un chèque-cadeau, leur
accorder une grande réduction
sur les porches suivants ou simplement leur envoyer des excuses
manuscrites. Et enfin, mais non le moindre, évaluez votre expérience
client. Votre dernière étape consiste à
réduire le risque que
la situation se
reproduise à l'avenir. Une fois que vous avez
franchi toutes les étapes, assurez-vous de les
suivre pour vous assurer qu'ils sont
satisfaits de la solution. Et ensuite, vous avez également pris en
charge tous les besoins futurs. Ces jours-ci. Il faut plus qu'une
bonne idée, un peu de capital et une table de ping-pong pour
créer de nouvelles affaires. N'oubliez pas qu'
un excellent
service à la clientèle doit faire partie de
l'ADN de votre entreprise dès le premier jour, non pas vous respecter
du type d'entreprise
que vous menez. Fournir un bon
service client peut générer plus d'entités marketing et de support
commercial. Répondre à la
satisfaction de vos clients est primordiale pour maintenir la croissance réussie de votre
entreprise. Et l'apprentissage de ces compétences vous donnera toujours un
avant-gardiste dans le monde de l'entreprise. Comme les gens vous considéreront comme un aimant générateur de profits
pour leur organisation. Plus vous
pratiquez cette compétence, mieux vous devenez bien. Le service client est l'
épine dorsale de votre entreprise. Et sans une colonne vertébrale, votre entreprise ne sera certainement pas très droite
déjà réalisée près du service à la
clientèle. Et puis, il n'y a pas
de limite à ce que vous pouvez grandir.
The Guruskool, Data Analytics & Business Intelligence Leader
