La maîtrise du service client : Satisfaire chaque client

1. Quoi vous vous attendez: le service à la clientèle ou le service à la clientèle est incroyablement important. C' est la façon dont la plupart des gens vous jugent parce qu'ils ne peuvent pas vraiment juger de votre qualité dans les coulisses . Si vous pensez à un restaurant, vous n'allez pas vérifier. Le chef cuisine-t-il les bonnes recettes ? Vous croyez que vous le supposez. Donc, vous jugez le restaurant sur le service à la clientèle, et pourtant le service à la clientèle est une zone oubliée. n'y a pas beaucoup de théories à ce sujet sur quelques listes et processus que j'ai vus, mais ceux-ci ont tous été autour des bases. Répondez au téléphone dans les trois anneaux. Sourire. Donnez votre nom, ce genre de chose. Mais qu'en est-il du facteur délice ? Le chocolat sur l'oreiller, la personne qui se souvient de votre nom ou vous aide avec vos sacs ou vous donne un timbre gratuit pour votre carte postale ? C' est génial quand on l'éprouve, mais il n'y a pas de système pour penser à ces choses spéciales ou y a-t-il ? Ce cours est conçu pour vous aider non seulement à obtenir les bons principes de base, et nous allons les examiner brièvement, mais aussi pour étonner vos clients avec votre brillance. Ce n'est pas une liste de méthodes pour se réjouir. C' est une liste de méthodes pour générer des méthodes de délice afin que vous puissiez l'utiliser pour n'importe quel type d'entreprise que vous avez, grande ou petite fabrication ou service, indépendant ou corporatif, secteur public ou privé, Alors commençons. 2. Qu'est-ce qu'un service client ?: dans cette première section, nous allons examiner rapidement ce qu'est le service à la clientèle. Pourquoi est-ce important ? Qu' est-ce que cela consiste ? Eh bien, regardez le fait que vous avez des bases et du plaisir, et ensuite nous allons examiner les bases un peu plus. Quelles sont les bases qui doivent être justes ? Et puis dans la deuxième section plus tard, nous allons examiner beaucoup plus en détail le côté délice des choses. Commençons donc à la première section. 3. Décontractez des concurrents: le service à la clientèle est une zone massive, négligée au genou. Les gens passent beaucoup de temps à penser à rendre leur produit ou leur service unique, à renoncer aux prix, à la publicité et à tout ce genre de choses. Et puis le peu qu'ils ne se souviennent pas est de donner un excellent service et juste de clarifier. Si vous fabriquez un produit comme, disons, des voitures, voitures, alors évidemment, le service à la clientèle est une chose facile à comprendre. Tu sais, quand tu as un problème, tu t'occupes ? Mais le service à la clientèle s'applique également au secteur des services. Donc, si je dirige des cours de formation pour les gens, j'ai toujours un élément de service à la clientèle. Je n'ai pas de joie au téléphone quand ils m'appellent ? Tu sais quoi s'ils veulent changer d'avis à la dernière minute, quel point ils sont flexibles et tout ce genre de choses. Le service à la clientèle s'applique donc à la fois aux produits et aux services, et c'est d'une importance vitale. C' est comme ça que tu es jugé. Et la raison en est qu'il est très difficile pour la plupart des clients d'évaluer la qualité rial de ce que vous faites. Si je fais une formation, est-ce que je sais de quoi je parle ? C' est assez difficile pour mes clients de le savoir. Mais ils pouvaient facilement voir si répondre au téléphone rapidement. Et quand je leur écris, y a-t-il des fautes de frappe dans mes e-mails, ce genre de chose ? Il est donc difficile pour eux d'évaluer la qualité réelle. Quand tu vas voir un médecin, ce docteur sait de quoi ils parlent ? Est-ce qu'ils diagnostiquent correctement ? On ne sait pas. Mais on sait s'ils ont les mains froides. Ils ont l'air intelligents ? Y a-t-il une souris morte sous leur bureau ? Des choses comme ça, nous pouvons facilement évaluer. Il est donc difficile pour nous d'évaluer la qualité et aussi nous avons tendance à l'assumer. Donc, avec des gens comme les médecins, nous supposons que ce médecin sait de quoi ils parlent. Et en fait, il y avait une histoire étonnante il y a quelques années en Angleterre où il y avait un médecin imposteur et quelqu'un faisait semblant d'être médecin généraliste, et tous ces gens allaient le voir et il diagnostiquait ces problèmes, Et en fait, il n'était pas qualifié de tournée. Il avait un manteau blanc et un stéthoscope, et tout le monde pensait qu'il était médecin. On suppose que les médecins savent de quoi ils parlent. De même, nous supposons que les banques sont sûres, efficaces et organisées , et elles , vous savez, elles nous donnent un bon rendement sur notre argent et tout ce genre de choses, et nous supposons que c'est tout à fait difficile d'évaluer une banque. Je ne suis pas sûr de savoir comment vous feriez ça, jeter un oeil à leurs comptes et voir leurs systèmes. Je ne sais pas comment tu fais. Donc, à la fin, on le voit que les médecins, les banques et les restaurants, chefs savent ce qu'ils font. Donc, parce que nous supposons qu'ils savent ce qu'ils font, nous les jugeons ensuite sur le service à la clientèle. Si je vous le disais, votre banque est-elle bonne ? Tu dirais probablement : Oh, Oh, oui, ils sont géniaux. Ils répondent toujours au téléphone là-bas vraiment sympa. Quand j'irai là-dedans, , tu pourrais dire que je n'aime pas ma banque. Tout ce qu'ils m'envoient ces grandes lettres. Je ne comprends pas, ou ils ne répondent jamais. Quand je répondrais, tu jugerais la banque sur le service plutôt que sur la qualité. Maintenant je sais que ça semblait fou, mais c'est ce qu'on fait. Et le truc bizarre à propos du service à la clientèle. C' est relativement bon marché pour le faire correctement. Tout ce que tu as à faire, c'est être gentil quand les gens sonnent et tiennent ta promesse. Si tu dis que je les rappelle pour les rappeler. Donc, ce genre de choses sont assez faciles à comparer à être une banque technique brillamment bonne . Il devrait être relativement facile d'obtenir le bon côté service, et pourtant il est oublié. Et c'est juste une occasion folle gâchée. Vous savez, la plupart des gens ne pensent même pas au service à la clientèle, et c'est si facile d'être mieux. C' est pourquoi ce cours est important, et c'est ce que nous allons examiner. 4. Est-ce un basique ou un plaisir ?: J' ai fait des recherches sur le service à la clientèle pour ma propre entreprise parce que je veux que mes clients m'aiment, me recommandent, reviennent pour plus de travail. Et quand j'ai regardé le service à la clientèle, j'ai constaté qu'il n'y avait pratiquement pas de théories du tout. En fait, j'en ai trouvé un, et c'est bizarre. Si vous regardez le leadership, il y a des centaines de théories sur le leadership. Tant de livres écrits sur ce qui est fait un bon leader et quelque chose comme la qualité. Leurs deux théories faibles sur la qualité, coût de la qualité et les choses. Mais les services à la clientèle comme cette zone négligée à laquelle personne ne pense. La seule théorie j'ai trouvée est une bonne, je l'admets, et c'est ce que je veux vous montrer maintenant. Cette théorie dit qu'il existe deux types de service à la clientèle. Les bases et le plaisir. Donc, si vous pensez que c'est une pyramide comme un triangle, le corps principal de la pyramide est le noyau de ce que vous faites, donc il peut être cuisiner et servir de la nourriture. Dans mon cas, il fait des cours de formation. Dans le cas d'un médecin, c'est diagnostiquer des maladies ou quelque chose comme ça. Autour de cette section du milieu, vous avez le top du service à la clientèle en bas. Donc, en bas, vous avez les bases sur les bases de choses comme voir la personne à l'heure, répondre aux messages, obtenir les noms des gens correctement, genre de choses et les bases de ce que les gens attendent. Et si vous obtenez les bases correctement, gens ne le remarqueront même pas. Si tu as bien le nom de quelqu'un, ils penseront bien. Quoi qu'il en soit, ils ne penseront rien qu'ils ne remarqueront même pas. Si vous allez chez le médecin et qu'il n'y a pas de souris morte sous votre chaise de médecin, vous ne pensez pas que ce soit fantastique. n'y a pas de souris morte. Vous ne remarquez pas si vous êtes dans un restaurant et que le serveur a des ongles propres. Tu ne trouves pas nos belles choses propres. Vous ne remarquez pas les bases. Mais si vous y pensez, il y a plein de façons dont vous pourriez échouer, comme les ongles sales ou difficiles à aller chez moi. Et j'ai vu une émission télévisée sur un hôtel une fois, et ils ont dit qu'ils avaient identifié 130 façons d'échouer. Ne vous inquiétez pas, je ne vais pas énumérer tous les 130 mais c'était des choses comme si la pièce était trop chaude ou trop froide, tropde bruit pour la réception. Ne vous inquiétez pas, je ne vais pas énumérer tous les 130 mais c'était des choses comme si la pièce était trop chaude ou trop froide, trop Tu sais, juste des tas de choses qui ne vont pas. Pas de papier toilette. Je ne sais pas. Ils avaient toute une liste de choses qui ne devaient jamais arriver. Et puis ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils avaient un système pour s'assurer qu'ils n'ont jamais échoué sur aucun de ces . Parce que vous ne pouvez pas vous permettre d'échouer sur un seul. Imaginez si la pièce est la bonne température. n'y a pas de file pour la réception. C' est gentil et calme, mais il n'y a pas de papier toilette. Tu vas juste penser, Eh bien, cet hôtel est des ordures. Donc tout ce que tu fais, tu fais juste une liste de tout. Vous avez une procédure et vous vous assurez que vous n'échouez pas sur une seule procédure. Et si vous échouez à faire les bases, si alors, siun seul basique si alors, si n'est pas fait, alors c'est ainsi que les clients sont perdus. Ils vont penser que je n'y retournerai plus parce que la chambre était trop froide ou quelque chose comme ça. Donc, vous allez perdre des clients si vous ne faites pas les bases. Et il est vraiment coûteux d'obtenir de nouveaux clients pour remplacer un client régulier existant, sorte que vous seriez fou d'échouer sur une base. Tout ce que vous devez avoir est un système pour vous assurer que vous vérifiez toujours le papier toilette. Il y a toujours un rouleau de rechange ou autre chose, et c'est fait, donc il devrait être vraiment facile de s'assurer que vous faites toutes les bases. Donnez-lui juste un peu d'attention de la direction. Ça devrait être bien. En fait, une bonne façon d'obtenir une liste de vos bases est juste de faire la même chose que tout le monde fait , ou du moins ce qu'ils devraient faire. Donc, vous pourriez aller jeter un oeil à un bon hôtel et juste faire une liste de tout ce qu' ils font. Ou si vous allez chez le médecin ou va très bien, faites juste une liste de tout ce que vous voyez. Tu sais que c'est propre. La réceptionniste vous attend. Ils ont bien ton nom. Vous connaissez le docteur Sesay. Une fois, faites juste une liste, et puis vous avez juste ça comme votre système et vous vous assurez juste que toutes ces choses arrivent. Donc c'est le fond de la pyramide. Et vraiment, il n'y a aucune excuse pour échouer sur aucune de ces choses. Le sommet de la pyramide est le facteur de plaisir. C' est là que les gens pensent, Wow, qu'ils ont fait ça. C' était fantastique. Tu sais, le docteur s'est souvenu de mon nom. Le docteur avait un chaton à caresser pendant que je faisais mon injection ou quoi que ce soit. C' est une chose folle, où tu penses bien, c'est vraiment bon. Je vais retourner voir ce médecin, et je vais parler à mes amis de ce médecin parce que c'était si bon. Et la difficulté avec le plaisir est qu'il a besoin de créativité. Quelqu' un doit se demander pourquoi on n'a pas un chaton à caresser ? Ou pourquoi ne pas avoir un appareil de chauffage sur lequel le médecin pourrait mettre les mains pour qu'ils aient les mains chaudes quand ils touchent ? Tu sais, quelqu'un doit penser à toutes ces idées vraiment étranges, et c'est difficile. Donc, le plaisir exige de la créativité, et il vous faut aussi être différent de tout le monde. Donc, oui, par tous les moyens copier les facteurs de plaisir des autres personnes. Donc si vous dirigez un pub et que vous avez remarqué que le pub en bas de la route a, vous savez , disons, une boîte de Duke gratuite mardi, vous avez de la musique que vous aimez, vous pourriez penser , nous devrions avoir un juke-box gratuit pour que vous puissiez copier, mais vraiment, vous voulez être en avance sur les autres personnes. Donc tu dois penser à des choses que les autres n'ont même pas encore réfléchi. Vous savez qu'ils peuvent l'être, mais il aurait leur propre playlist sur le juke-box ou quelque chose comme ça. Donc c'est vraiment difficile de penser à ces choses de plaisir parce que vous devez être la première personne à y penser. Donc, oui, copiez-les, prenez les meilleurs morceaux de tout le monde, puis brodez-les dessus et sortez avec encore meilleurs . Si vous vous souvenez, vous pouvez prendre des choses même de différents secteurs. Donc, si vous dirigez un pub, si vous remarquez que les hôtels font quelque chose, vous pouvez voler ça. Ou si vous remarquez que lorsque vous allez à l'aéroport, ils ont un système intelligent, vous pouvez le copier. En fait, je pense personnellement que les aéroports devraient probablement copier les hôtels. Peut-être qu'ils devraient vous donner un petit morceau de chocolat quand vous rejoignez la file d'attente. Je ne sais pas, mais l'idée de voler des morceaux dans d'autres secteurs est quelque chose que je reviendrai plus tard. Donc, le plaisir est plus difficile. Mais c'est vraiment important parce que le plaisir est d'où viennent les recommandations. Tu ne recommanderas jamais quelque part si c'est juste OK. Mais si c'est spécial, alors vous l'êtes. Que ce soit des restaurants ou des hôtels, vous restez à l'extérieur ou n'importe quoi des magasins. S' il y a un facteur de plaisir, tu vas dire que tu dois y aller. plaisir est donc le grand défi, et je pense que c'est le défi le plus intéressant. Donc c'est ce que je vais passer la majeure partie de ce cours. Mais avant d'y arriver, jetons un coup d'œil aux bases de la prochaine vidéo. 5. Les dix choses à jamais créations à jamais: il est vraiment important de bien faire les bases. Si vous échouez sur l'une des bases, vous risquez de perdre un client, et il est important d'avoir un système et de s'assurer que tout le monde suit toujours les règles et juste pour vous faire démarrer, j'ai choisi ce que j'aurais est mon top 10 bases que je pense que tout système de service à la clientèle devrait avoir. Un numéro un l'est. Faites en sorte que le client se sente important, ce qui signifie vous savez, accorder beaucoup de temps. Ne les faites pas attendre, concentrez-vous vraiment sur eux. Écoutez-les, assurez-vous qu'ils se sentent importants. Et je pense que l'essence du service à la clientèle est en fait de savoir si la personne se sent importante ou non. Donc, si vous avez déjà eu un moment où vous êtes allé dans un magasin pour l'aide des deux ou bavarder et que vous devez attendre qu'ils finissent de bavarder, c'est vraiment ennuyeux, n'est-ce pas ? Et la raison pour laquelle c'est ennuyeux, c'est qu'ils disent que tu n'es pas important. Notre chat est plus important que de vous servir le client, et même si vous allez quelque part et qu'il y a une grande file d'attente, ou même si vous lancez une ligne d'aide est une longue file d'attente. Il y a une implication là que vous n'êtes pas important. Ils ne peuvent pas être pris la peine de mettre plus de gens sur le bureau. Donc tu dois attendre. Donc, la première chose est faire en sorte que nos clients se sentent importants ? Ma deuxième base est le contact visuel et le sourire. Donc si quelqu'un dit oui. Alors je peux vous aider ? Oui. Alors, qu'est-ce que tu veux ? S' ils ne te regardent pas, ils disent que je ne suis pas important. Et aussi, s'ils ne sourient pas, s'ils disent juste bonjour comme aide ici, alors vous pensez juste que je ne veux pas revenir ici. C' est comme un endroit froid et peu accueillant. Donc, je contacte et sourit même au téléphone. Vous devriez sourire parce qu'ils peuvent dire si vous souriez par le ton de votre voix. est donc important de sourire. Et ça pourrait être difficile à faire quand vous avez déjà affaire à des centaines de personnes aujourd'hui . Et ce sont tous des idiots ennuyeux sur la prochaine personne sonne et tu dois y aller. Bonjour. Comment puis-je vous aider ? Je pense qu'il faut un type particulier de personne pour être un bon service à la clientèle lorsque vous traitez avec le public et que vous traitez beaucoup d'appels. C' est une personne précieuse. Si tu les trouves, tu devrais t'accrocher à eux. Donc c'est la règle numéro deux. Contact visuel et sourire. La règle numéro trois est d'obtenir les noms des gens. nom d'une personne est l'un des mots les plus importants dans le monde à l'époque, et vous devez obtenir leur nom droit, en particulier les noms inhabituels. S' ils ont un gros prêt compliqué ou un nom étranger, alors il est vraiment important de dire, je peux juste vérifier ? Épelez ça correctement, ou comment prononcez ça ? Assure-toi juste de bien le faire. Mais même un nom relativement simple. Supposons que quelqu'un s'appelle Stuart Thompson ou quelque chose comme ça. Qu' est-ce que tu cherches pour quelque chose d'immédiat ? Stuart est une VW ou c'est vous ? A au milieu ? Thompson n'a pas d'âge, n'a pas de P, alors soyez toujours à l'affût des erreurs potentielles. Et ne vous trompez pas le nom de quelqu'un parce qu'ils pensent A je ne suis pas important et être cet endroit est vraiment inefficace. Imaginez si vous êtes allé à l'hôpital pour une opération et qu'ils ne cessent de se tromper . Je serais vraiment inquiétant s'ils coupent la mauvaise jambe ou s'ils vont me faire une opération dont je n'ai pas besoin. Donc c'est un signe, n'est-ce pas ? Si vous trompez le nom de quelqu'un, tout le reste va probablement se tromper aussi, donc c'est absolument essentiel. Donnez leur nom juste. Numéro quatre de mon service client. Top 10 des règles pour les bases serait facile à obtenir. Retendez. Assurez-vous toujours de ne pas voir votre téléphone mobile. Assurez-vous qu'il est facile pour eux de passer à vous. Donnez peut-être votre numéro de ligne directe quand quelqu'un sonne. Répondez à l'appel dans les trois anneaux. Si ça sonne depuis des siècles, tu leur dis qu'ils ne sont pas importants. Si la reine d'Angleterre m'appelait, je répondrais en trois anneaux. Assurez-vous donc de répondre assez rapidement. Et s'ils ne parviennent pas à vous, ayez un bon message vocal. Vous ne voulez pas qu'on dise juste que vous avez atteint plus de 79 Double 6. S' il vous plaît laissez un message parce qu'ils pensent bien, c'est Chris ? Ai-je la bonne personne ? Alors dites qui vous êtes sur votre message vocal. Dis que tu es désolé pour une voiture. C' est le téléphone. S' il vous plaît laissez un message et je vous répondrai tout de suite afin que vous n'ayez pas un bon message vocal et de la même manière sur vos e-mails. Avoir un bon pied de page d'e-mail intelligent afin que s'ils ont besoin de téléphoner, vous ayez votre numéro dans le pied de page de l'e-mail. Si elles sont imprimées, assurez-vous que votre adresse e-mail figure dans votre pied de page et passe au numéro cinq. Rappelle-toi quand tu as dit que tu le ferais. Maintenant, c'est en fait au bord de la joie. Si quelqu'un me dit que je suis un peu occupé, je te rappellerai cet après-midi. Ou si je reçois une réponse, message téléphonique, un message vocal et qu'il dit que vous savez, je vous rappellerai plus tard aujourd'hui. Je pense toujours qu'elle, tu sais, on verra. Et s'ils le font, rappelle-moi quand ils ont dit qu'ils le feraient. Je suis étonné. Donc je pense que c'est presque un délice. Mais vraiment, je pense que c'est une base de tenir tes promesses. Si tu dis que je les rappelle demain, tu le dois. Et bien sûr, pour ce faire, tout ce que vous avez à faire est de l'écrire. Ne comptez pas sur le souvenir juste dans votre journal, dit que vous les avez certainement rappelé. Quand je vous dirai d'écrire, bien sûr, il se peut que vous le tapiez dans votre téléphone. Mais, cependant, enregistrez-le, alors vous le faites. Le numéro six de mon top 10 serait de tenir vos promesses en général, donc pas seulement rappeler les gens. Mais si vous dites que vous leur enverrez une proposition d'ici la fin de la semaine, assurez-vous de le faire. Si vous dites que vous serez là dans un certain temps pour les rencontrer, assurez-vous d'être là et de tenir vos promesses. Je pense que si vous tenez toujours vos promesses, cela vous placera probablement dans le top 10% peut-être le top 1% des personnes avec lesquelles ils traitent et pensent à mes fournisseurs et à mes clients. Vraiment, beaucoup d'entre eux ne tiennent pas leurs promesses. Pas à chaque fois que ça, vous savez, assez fiable, mais vous ne pouvez pas absolument compter sur eux. Tu sais à qui tu peux penser que tu as absolument confiance, tu sais, s'ils disent qu'ils vont le faire, ils le feront toujours, et il n'y a pas beaucoup de gens comme ça, et tu dois t'assurer que font partie de ces gens. Le numéro sept de mes 10 est de former tout votre personnel. Si vous employez des gens, assurez-vous qu'ils sont tous formés. Assurez-vous qu'ils savent comment répondre correctement au téléphone. Assurez-vous que les lettres qui sont envoyés un intelligent le nombre de fois que j'ai couru. Je me souviens. Je ne sais pas si le gaz britannique existe maintenant, mais de toute façon, la commission du gaz était nationalisée. Je me souviens avoir téléphoné à l'essence britannique et sa voix s'est écoulée. Mais j'ai dit : C'est British Gas ? Et la voix s'est écoulée, oui , j'ai juste eu l'impression d'appeler quelqu'un chez eux, donc ils n'avaient pas été entraînés à dire bonjour. Tu sais, c'est Louise de British Gas. Je peux vous aider ? C' était tout ce que je voulais. Juste pour savoir à qui je vous parlais et j'ai réussi à trouver la bonne compagnie. Donc même des bases comme ça doivent être dites aux gens parce qu'ils ne le sauront pas. Donc, tout le personnel devrait être formé au moins dans les 10 premières choses que je couvre maintenant, et de préférence dans le plaisir aussi. Le numéro huit sur dix est pour que tout soit propre, et cela inclut les gens dont ils ont besoin pour être des gens et des bâtiments intelligents, si propres et intelligents. Idéalement, ils porteraient des uniformes, des vêtements intelligents. Ou vous auriez au moins un code vestimentaire. La réception des gens doit avoir l'air vraiment intelligent. Toute la zone autour de la réception doit avoir l'air intelligent. Donc, si vous avez une belle intelligente réceptionniste sur une usine de caoutchouc morte, les gens vont entrer et ils vont penser, d'accord, c' est comme ça qu'ils dirigent la société ? Ils ont quitté leur usine de caoutchouc pour mourir. Que va-t-il se passer quand j'aurai un problème et qu'ils vont me prêter attention ? Ou je vais être effectivement laissé à mourir aussi bien sur le parking, parce que les premières impressions quand ils sont arrivés, ils vont voir le parking. Si vous avez quelques vieilles palettes dans le coin et des boissons vides, canettes et des mégots de cigarettes, je sais que vous pourriez dire que ce n'est pas ma faute. Tu sais, les gens laissent ça la nuit quand ils sortent de la boîte de nuit à côté. Ça n'a pas d'importance. Les clients voient votre parking, et ils vous jugent par là, donc tout doit être propre et intelligent. Les gens et les bâtiments. Le numéro neuf sur ma liste de 10 est de tenir les clients informés. Dites-leur ce qu'ils font, même si ce n'est pas une bonne nouvelle, dites-leur comment les emplois vont. Dis-lui que ça va être une semaine plus tard. Dis-leur que tout va bien. Ils vont l'avoir la semaine prochaine. Mais si vous faites ce petit effort pour les tenir informés, c'est presque un plaisir, n'est-ce pas ? Mais je pense que c'est une base de savoir ce qui se passe. J' aime vraiment la façon dont mon dentiste me dit ce qu'il fait, c'est qu'il bave à mes dents. Il me dit, , c'est juste deux minutes de forage de plus, Chris, et ensuite on passe à la prochaine minute ou ça va faire un peu mal. Mais après cela, ça ira et le fait que ça me tient informé, ça me fait juste me sentir un peu plus important, un peu plus apprécié et c'est génial. Et enfin, numéro 10 de mes 10 règles client les plus importantes pour obtenir les bonnes bases, je dirais, est de s'adapter un peu au client. Alors, comment aient-ils être contactés ? Préférez-vous les courriels, ou préférez-vous un appel téléphonique ? À quelle heure de la journée aient-ils que vous les appeliez ? Et puis personne du matin une personne du soir et ils occupés au travail avec un plutôt être trouvé à 18 h. Sur ce que nous aimons est une personne. Est-ce qu'ils ont aimé avoir des charges un détail ? Est-ce qu'ils veulent juste que vous coupiez au but ? Est-ce qu'ils ont tous un peu rire, ou veulent-ils que tu sois leur ami sur Apprendre à les connaître ? Et, tu sais, peut-être que tu dois te souvenir du nom de leur chat. Et comment va Fluffy, tu sais ? Il se sent mieux maintenant ? Donc, s'adapter au style du client veut parce que les clients très certaines personnes ne veulent pas que vous parliez de leur chat. D' autres personnes, tu dois parler de leur chat. Je pense donc s'adapter à nouveau au client. C' est presque un facteur de plaisir. Mais je pense que c'est vraiment une conversation de base avec eux de la façon dont ils veulent qu'on leur parle. C' est mon 10e 1 Donc nous y sommes. C' est une liste assez longue. Nous vous donnerons une page imprimable qui contient tous ceux sur, pour que vous puissiez l'utiliser. Et évidemment, vous voulez vous assurer que dans votre organisation, vous n'échouez sur aucune de ces 10 choses. Ce sont les bases. Mais maintenant, nous voulons passer à la façon d'être spécial, comment être encore meilleur, et c'est ce que nous allons examiner ensuite. 6. Thirty façons de créer des idées: Donc, nous avons déjà examiné les bases, et il y a une liste de choses à faire là-bas. Mais maintenant, nous allons regarder le plaisir et le plaisir est plus difficile parce que les idées de plaisir un créatif qu'ils semblent venir de nulle part. Nous essayons de penser à des idées que les concurrents n'ont pas encore réfléchi. Nous avons donc besoin de méthodes ou de processus pour aider à obtenir plus d'idées délirantes. Et j'ai 34 vous ici, donc ce ne sont pas des méthodes de délice. Vous pouvez utiliser ces méthodes d'air pour vous aider à trouver des méthodes pour ravir vos clients si vous voyez ce que je veux dire. Et il y aura évidemment toutes sortes d'exemples que je vais donner que vous pouvez pincer, et vous pouvez absolument pincer autant que vous le souhaitez, mais aussi mes exemples, Ce que j'espère vraiment, c'est que le processus est que je parle vous aidera à générer encore plus de façons de ravir vos clients, et je vous recommande de faire un remue-méninges. Il y a un groupe avec vos collègues ou avec des amis, alors asseyez-vous et pensez que l'eau est plusieurs façons, car nous pouvons réfléchir pour ravir nos clients. Donc, nous avons 30 méthodes. Commençons sur ces 7. Idée 1 - Il est facile de donner: donc, la première façon de penser comment pourriez-vous ravir vos clients est de penser ce qui est facile à donner. Hum, qu'est-ce qu'on a déjà qui est facile pour nous de donner, mais serait utile pour alors un exemple. Ce serait un conseil, vous savez, si vous connaissez de bons endroits pour manger ou de bons endroits pour aller en vacances, ou si vous savez que la personne à contacter si vous avez des noms de personnes ou si vous avez une expertise en I T. Si vous savez que c'est le meilleur logiciel pour ce travail particulier, c'est quelque chose que vous pouvez donner à un client facilement, et ce sera un facteur de plaisir pour eux. Alors, quelles connaissances avez-vous que vous pouvez donner à vos clients ? Et ce pourrait être un conseil, ou peut-être une information. Ainsi, par exemple, la personne I T qui vient réparer votre ordinateur ou la réparation de machine à laver, qui voit beaucoup d'autres clients ? Ils savent peut-être, et ils peuvent dire, Eh bien, ce que j'ai remarqué quand vous utilisez ce type particulier de machine à laver, vous voulez toujours vous assurer que l'inondation ne se construit pas trop parce que sinon c'est va conduire à ce problème plus tard, et cela va prolonger la durée de vie de votre machine. Et c'est un peu d'information qui est vraiment utile, ce qui ravira votre client. Tu vas juste un pas plus loin que tu n'en as besoin. Plutôt, juste que j'ai réparé votre machine à laver, vais lui donner ce peu d'informations ou de conseils supplémentaires. Le prochain facteur de plaisir est les mises à jour des progrès. Donc, si vous pouvez dire à vos clients ce qui se passe avec leur travail , ils vont adorer encore une fois. C' est facile pour vous de donner parce que vous savez quel est le progrès. Mais pour le client, c'est très précieux. Et de même, quand ils viennent vous voir pour un emploi, vous pourriez expliquer pourquoi il y a une longue file d'attente ou pourquoi le travail est en retard plutôt que juste Vous n'aurez pas le vôtre avant le mois prochain. Si vous pouvez dire « Eh bien », c'est pourquoi il est facile pour vous de donner cette information sur. Ça les rendra peut-être un peu plus heureux de ce que tu leur dis. Un autre exemple de quelque chose qui vous est facile à donner, mais précieux pour eux serait une réponse immédiate ou au moins une réponse le jour même. Donc sur mon message vocal sur mon téléphone. Ça dit Salut, c'est Chris Craft. Désolé. Chariots au téléphone pour le moment, laissez un message et je vous répondrai le même jour. Et c'est précieux pour eux parce qu'ils veulent entendre tout de suite. Ils l'ont toujours dans leur esprit, et c'est facile pour moi de le faire. C' est un exemple. Mon dernier exemple est mon ampoule Audi. Donc, j'avais une Audi qui était assez prise, je pense, à environ 150 000 miles sur elle était de grandes voitures vraiment fiables. Ça ne mourrait pas vraiment. Un jour, Game est revenu d'un long voyage, et le voyant lumineux était en quelque sorte tombé du côté de l'avant de la voiture pendait sur un fil quand je l'ai poussé en arrière. Il ne voulait pas revenir en arrière, et j'ai réalisé que le petit clip avait cassé les petits clips en plastique. J' ai appelé Audi et ils ont dit : Oui, Oui, on peut vous en commander un. C' est 27 p, ma première pensée. En fait, c'est assez mesquin parce que je pensais qu'on aurait pu me donner ça parce que je prends la voiture pour être entretenue tout le temps et me coûte des centaines de livres. Et je pensais qu'on pourrait juste me donner le clip. Mais ils ont dit que 27 p le commandera pour vous. Souhaitez-vous payer par carte de crédit dès maintenant ? Et j'ai dit : Je peux te donner l'argent quand je le ramasse ? Et ils ont dit : Non, Non, non, non, parce que c'est une partie spéciale. Nous devons la commander maintenant et nous devons être payés à l'avance parce que nous ne voulons pas être laissés avec elle en stock. Et je disais, Eh bien, tu n'es pas vraiment dans Stop parce que j'en ai besoin. Je vais le chercher et ils ont dit, mais comment le savons-nous ? Tu sais quoi ? Si vous ne venez pas le chercher, il nous reste avec. Je pense, eh bien, ce n'est pas vraiment un risque. Il est 27 p. de toute façon. Donc, à la fin, j'ai dû payer par carte de crédit au téléphone. Puis, plus tard, j'ai dû aller le chercher. Quand il est arrivé une semaine plus tard, je me souviens juste de penser qu'il aurait été si facile pour eux juste de me donner le clip ou je pourrais payer à l'époque. Ou ils auraient pu l'ajouter à ma prochaine caution de service et dire, Ecoutez, je sais que ça semble mesquin, mais nous devons vous facturer 27 pence. On va juste l'ajouter. Votre prochain projet de loi de service, j'aurais pensé. Ok, très bien. C' est donc un exemple de quelque chose que vous pourriez donner qui sera facile à donner et fera une grande différence. L' autre personne a permis que e ne l'a pas fait. C' est donc ma première catégorie sur la question, c'est vraiment. Que pourriez-vous facilement donner à vos clients qui auraient de la valeur pour eux ? 8. Idée 2 - Des points non demandés: Ma deuxième catégorie de délice est des choses inattendues et des choses que vous n'avez pas demandées. Donc, par exemple, si vous prenez votre voiture pour être entretenue et qu'ils la nettoient, vous pensez juste, Wow, ils ont nettoyé ma voiture aussi. C' est fantastique. Maintenant, le problème avec ces choses, c'est qu'elles deviennent attendues. Donc, la deuxième fois, vous allez vous attendre à ce qu'il soit nettoyé, et ils doivent ensuite le nettoyer à chaque fois pour toujours. Et vous pourriez penser, Eh bien, dans ce cas, n'y allez pas. Mais ce que je dis, c'est , c' que tu dois y aller et que tu dois nettoyer leur voiture pour toujours. Mais ça veut dire que s'ils vont ailleurs sur la voiture n'est pas propre. Ils vont penser que je n'aime pas que je retourne à ce premier endroit. Donc vous savez, il n'y a pas de problème à faire ça, et ça ne vous coûte pas vraiment cher de nettoyer la voiture et vous avez cette personne enfermée maintenant, si tout le monde commence à nettoyer les voitures, alors vous Je dois aller à un autre niveau et tu dois penser à autre chose. Tu dois nettoyer la voiture, y mettre des fleurs ou quoi que ce soit. Mais néanmoins, si tout le monde le fait, vous devez le faire. Donc je sais que ça va devenir implacable. Mais c'est le jeu dans lequel nous sommes. Nous sommes dans une course aux armements avec nos concurrents, et nous devons continuer à escalader pour garder une longueur d'avance sur nos concurrents. Donc, ça te plaise ou non, c'est ce que tu dois faire. Donc les surpris en nettoyant la voiture la première fois, puis le faire à chaque fois pour toujours et faire en sorte qu'il fasse partie de votre processus que c'est ce que vous faites toujours. J' ai quelques autres exemples. L' un d'entre eux était que je suis resté dans un bed and breakfast. Andi. J' avais quelques pommes avec moi et je les ai laissées à la fenêtre. Sill est sorti. Est-ce que mon cours de formation toute la journée est revenu à mon être sur le rebord de la fenêtre étaient mes deux pommes, une pêche sur une banane sur. Les dames viennent évidemment pour faire le lit. Elle avait vu les deux pommes et elle avait pensé, Oh, Oh, j'ai mis un peu plus de fruits pour Chris et j'ai juste pensé que c'était génial et inattendu , je pensais que c'était génial. Tu sais, je suis toujours resté dans ce B et B depuis. Quand je suis dans cette zone, c'est celle que je choisis juste pour le prix d'une banane sur une pêche. Parfois, vous allez dans les magasins sur ils ont des biscuits pour votre chien et voir ce que vous voulez. Tu n'aimes pas un biscuit, et ils te donnent du biscuit à chien. C' est génial parce que ça ne leur coûte pas cher. Les gens Onda sont assez drôle à propos de leurs chiens sur. Certaines personnes appellent même leurs chiens pour les bébés, ce qui peut inquiéter. Mais tous ceux qui ont un chien le considèrent presque comme un membre de la famille. Donc s'ils ignorent votre chien, ils disent que vous avez un chien laid ou qu'ils n'aiment pas votre chien. Donc, pour dire, c'est un gentil chien qui est déjà bon. Mais si vous dites vraiment, votre chien aimerait un biscuit ? C' est vraiment bien. J' ai un autre exemple de l'inattendu sur Ceci est un petit restaurant italien juste en bas la route de l'endroit où je vis sur. Le serveur met de l'opéra sur le système sonore, et il adore ça. Il est italien, il aime l'opéra, et il chante avec l'opéra pendant le repas. Il est assez amateur et entend des choses avec des petits morceaux. Mais ça ajoute au théâtre de l'endroit, et c'est un peu humain et un peu fou. C' est une chose inattendue que vous obtenez qui le rend meilleur. Et ça te fait parler de ça à tes amis et, tu sais, tu te ferais probablement revenir en arrière. Et si tu vas dans un autre restaurant après ça, c'est juste que s'ils ne s'en foutent pas vraiment, il y a ta nourriture, tu sais, tu penses qu'il ne chante pas le long de l'opéra des orteils. Alors que pouvez-vous faire que vos clients n'auraient pas demandé et serait inattendu et leur donnerait un peu de rire ou les faire sentir un peu plus soignés pour le nécessaire avant 9. Idée 3 - Swiping créatif: Ma troisième suggestion pour obtenir des idées délirantes est ce qu'on appelle le balayage créatif. C' est là que vous volez les idées à d'autres personnes et pas seulement à vos concurrents, mais à des secteurs différents. Donc, je pensais, par exemple, du cinéma aux restaurants. Donc, si vous étiez un restaurant, vous pourriez penser que bien, quand je suis allé voir un film, je pourrais réserver mes places en ligne. Il y avait une carte du cinéma et je pouvais déplacer mon petit homme. Et en fait, vous faites ça quand vous réservez des sièges sur une compagnie aérienne, pas vous ? Pour que je puisse avoir ça dans mon restaurant. Je pourrais avoir une carte du restaurant, et je pourrais réserver n'importe quelle table que je veux en ligne. Alors que diriez-vous après une bonne idée ? Maintenant ? J' ai inventé ça parce que je pensais, tu sais, quoi ? Un restaurant pourrait-il apprendre d'un cinéma maintenant ? Qu' en est-il de l'hôtel de ligne aérienne ? Qu' est-ce qu'un hôtel a pu apprendre d'une compagnie aérienne ? Et je pense qu'un gros s'en va à l'avance parce qu'avec la compagnie aérienne là-bas, nous avons dit que vous vouliez vous enregistrer à l'avance, et j'ai remarqué, en fait récemment. Certains hôtels ont maintenant commencé à dire : Souhaitez-vous vous enregistrer à l'avance ? Et quand vous arrivez, tout est fait et ils vous donnent juste une enveloppe. Tout est là-dedans. Ta clé. Tout est juste réglé parce que quand vous arrivez après plusieurs heures de conduite, il est tard dans la nuit. Tu es fatigué. L' hôtel a vraiment besoin d'être prêt pour vous le donner tout de suite. C' est quelque chose que les hôtels pourraient apprendre des compagnies aériennes. Maintenant. Qu' en est-il de l'Hotel Toe Hospital ? Qu' est-ce qu'un hôpital pourrait apprendre d'un hôtel ? Je ne pense pas que les hôpitaux pourraient vous donner un morceau de chocolat sur l'oreiller, parce que ce n'est probablement pas très sain. Mais ils pourraient, par exemple, se rappeler des choses sur vous lors d'une visite précédente, parce que très souvent quand vous allez à l'hôpital, vous avez haricot avant et imaginez que c'était un fichier qui disait que vous aimez lire un certain et ils pourraient dire : Voulez-vous qu'on vous donne le même journal ? Quatre. Une autre chose que j'ai remarqué, il y a un hôtel que je me tiens, qui vous donne un choix d'oreillers. Vous voulez un oreiller doux ou dur et vous voulez des plumes ou de la mousse ? Et je pensais que c'était assez intelligent, l'hôtel me donnait ce choix. Et bien sûr, cela ne leur coûte pas cher parce qu'ils n'ont qu'à avoir quelques oreillers supplémentaires pour que les gens puissent choisir entre eux. Et vous savez, plupart des gens vont juste pour l'oreiller standard, mais aussi, si vous avez plus d'oreillers que les gens utilisent leur va durer plus longtemps à la fin, donc probablement ne coûte pas vraiment plus cher sur. Je pensais que l'hôpital pourrait aussi vous donner un choix d'oreillers. Il y a donc des choses que les hôpitaux pourraient apprendre des hôtels, je pense que quelques autres exemples. Qu' en est-il du restaurant à la chirurgie GP ? Donc un médecin pourrait-il apprendre quelque chose dans un restaurant ? Andi. Je suis resté dans des restaurants où il y a une file d'attente pour les tables sur ce qu'ils font, c'est qu'ils vous donnent un petit biper qui bourdonne, et ensuite vous pouvez aller vous asseoir sous le soleil dehors. Ou vous pouvez aller au bar et ils vous butinent et votre table est prête. Et je me disais : Serait-ce bien ? Si une chirurgie généraliste pouvait faire ça ? Tu pourrais aller faire autre chose, et ça te bourdonnerait quand le médecin sera prêt pour toi ou cinq minutes avant que le médecin soit prêt. Je ne sais pas. C' est une réflexion sur. Ce ne sont que des idées. J' ai dû illustrer cette idée de balayage créatif. Maintenant, la dernière idée que j'ai, c'est d'une compagnie aérienne à une banque. Une banque pourrait-elle apprendre quelque chose d'une compagnie aérienne et de certaines compagnies aériennes sur lesquelles j'ai voyagé ? Vous pourriez payer un supplément pour la voie rapide et monter dans l'avion plus tôt. Donc si vous travailliez dans une banque ou que vous dirigez une banque quand vous voyagez en vacances, vous pensez, je peux pincer cette idée ? Et c'est la chose de toujours penser un peu comme quand j'étais au restaurant, je pensais que le bus était une bonne idée. Je peux pincer cette idée ? Alors peut-être que la banque pourrait pincer l'idée et avoir une voie rapide. Vous savez, peut-être que vous pourriez être un client premium, et vous pourriez obtenir un service tout de suite à un comptoir spécial ou quelque chose que je ne sais pas pour aider à sauter la file d'attente d'une certaine façon. C' est donc une idée que les banques pourraient peut-être apprendre des compagnies aériennes. Donc quel que soit votre secteur, tout le reste du temps quand vous vivez votre vie et que vous allez dans les restaurants et que vous voyagez et les compagnies aériennes, vous allez à l'arrière, aller à l'hôtel, Toujours penser, Pourrais-je pincer ces idées pour mon entreprise ? 10. Idée 4 - La Pire entreprise Ever: ma quatrième idée pour vous aider à générer des idées sur la façon dont pouvez-vous vraiment ravir vos clients est d'imaginer un service vraiment mauvais, puis de l'inverser. Donc, par exemple, un constructeur, quel sera le pire constructeur ? Et c'est probablement quelqu'un qui arrive avec un fourgon sale et désorganisé vient dans votre maison et fait plein de désordre. Et je pense que c'est une des choses que les gens redoutent avec les constructeurs, c'est le désordre. Donc, quoi ressemblerait le constructeur fantastique ultime sur ils auraient une camionnette impeccable, Ils seraient vraiment intelligents. Et quand ils entrent dans votre maison, ils préféreraient quitter Mess. Ils seraient en fait Hoover après eux-mêmes sur ce que nous avions. Un constructeur comme ça. Il apportait son propre Hoover et il disait : Tout ce que vous ne voulez pas de poussière de brique dans votre Hoover. J' ai apporté mon plus vieux, et notre maison était plus propre qu'avant qu'il ne vienne. C' est fantastique, n'est-ce pas ? Je veux dire, c'est le constructeur idéal, donc je ne sais pas comment il a pensé à cette idée, mais il aurait pu l'avoir en pensant. Qu' est-ce que les gens n'aiment pas ? Quelle est la barrière que les gens ont pour obtenir les constructeurs et c'est un gâchis. Un autre exemple serait de supposer que vous coupiez les cheveux des gens. Qu' est-ce qui aurait vraiment mauvaise coupe de cheveux être ? Et ce serait probablement que vous ne saviez pas ce qu'ils voulaient, et vous leur avez juste donné la mauvaise chose sur DSO. Par conséquent, la façon d'éviter ce serait peut-être de prendre une photo de la fois précédente quand ils obtiennent leur coupe de cheveux parfaite, prendre une photo et stocker que de sorte que quand ils viennent la prochaine fois, vous pouvez dire, Est-ce ce que vous aimerait à nouveau, ou aimeriez-vous un peu plus long, légèrement plus court. Et puis mon troisième exemple était Supposons que vous alliez organiser un barbecue, vous pourriez penser. Eh bien, comment serait le pire barbecue ? Pouvez-vous répondre est qu'il pleuvrait probablement. La nourriture serait épuisée. Certaines personnes sont intoxiquées par la nourriture. Alors vous pensez, OK, OK, donc le meilleur barbecue que nous ayons un chapiteau. La nourriture ne va pas manquer, donc on va demander aux gens de précommander des aliments particuliers et de la nourriture, il a dit. Nous allons nous assurer d'avoir un bon chef, mais ce ne sont que des rudiments. Vous pourriez alors aller plus loin et dire, nous allons avoir une merveilleuse chapiteau avec des fleurs, des lumières colorées, des ballons et des choses puis le contraire de la nourriture à court et en nous assurant que nous avons de la nourriture, c'est que nous pourrions avoir des choix de nourriture . Vous savez, si vous voulez précommander, vous pouvez avoir toutes sortes de nourriture différentes disponibles. Et puis, au lieu d'avoir un bon chef, donc il n'y a pas d'intoxication alimentaire. Pourquoi ne pas avoir un chef fantastique qui fait des plats spéciaux ? Andi jongle. Andi chante l'opéra en même temps pour que vous puissiez voir comment vous pouvez passer de vraiment mauvais à bon à ce qui serait génial. C' est donc l'idée d'inverser le pire cas pour obtenir un exemple de l' affaire brillante . Donc, en vous appliquant ceci, quel serait un mauvais exemple de ce que vous faites ? Et puis comment pouvez-vous inverser ça et obtenir quelque chose de complètement brillant ? 11. Ia 5 - Regardez et apprenez: Ma méthode suivante suit de la dernière. Vraiment ? Parce que c'est pour découvrir ce que les gens n'aiment pas. Donc, pour regarder ce que les gens font sur même leur demander. Qu' est-ce que tu n'aimes pas dans le processus et ensuite le réparer ? Un de mes animaux déteste en fait, quand je le gare, euh, centres commerciaux. Et puis je dois me battre à travers des petits buissons pour aller magasins parce que les parkings ont mis ces buissons autour des baies de stationnement. Je dois attendre à travers les buissons et la boue pour arriver à la chose la plus sombre. Et si quelqu'un regardait les clients ? Ils verraient que c'est un problème. Donc, de toute façon, regardons quelques exemples de choses que vous pourriez regarder sur place, et ensuite vous pourriez réparer. Donc, si vous, par exemple, regardez les gens emmener leurs enfants pour qu'ils se coupent les cheveux, les enfants vont se tortiller sur leur planche et ils pleurent parce qu'ils ne veulent pas être là. Comment as-tu pu résoudre ça ? Et les arts seront, peut-être d'avoir un petit lecteur DVD à côté du miroir. Alors, pendant que vous leur coupez les cheveux, ils sont heureux de regarder un programme pour enfants. J' ai vu cela fait une fois, mais j'ai pensé que c'était une idée brillante parce que ça résout le problème. Un autre de mes animaux de compagnie déteste les hôtels est un enregistrement lent, alors trouvez un moyen plus rapide de résoudre cela. Vous savez, trouvez un moyen pour qu'ils puissent simplement balayer une carte ou vérifier à l'avance ou autre chose. Et puis une autre chose qui est difficile est quand vous avez besoin d'une pièce de rechange pour votre voiture. Disons un essuie-glace ou quelque chose comme ça. C' est une douleur totale de trouver la marque et le modèle exact, tu sais. C' est une marque trois Fiester et c'est eux ? Tu sais quelle année je ne sais pas. Mais récemment, j'ai vu une chose où vous venez de mettre votre numéro de plaque d'immatriculation et immédiatement, tout comme notre vous conduisez un Fiester gris de 2017. Par conséquent, c'est l'essuie-glace dont vous avez besoin. Donc, si vous pouviez avoir un système informatique qui enlève la douleur, ce serait génial. Il essaie toujours de marcher. Quelle est la douleur ? Et la douleur peut être quand le système fait que les gens se sentent stupides, alors parfois ils diront : Eh bien, n'avez-vous pas vu le signe et la réponse est non. Je n'ai pas remarqué le panneau. Donc ce que j'ai eu récemment, c'est que je suis allé dans KFC, et je ne sais pas si c'est une mauvaise chose, mais de toute façon, voulais Kentucky Fried Chicken, et j'aime tout à fait juste d'avoir les trois morceaux de poulet. Donc je ne veux pas la dernière histoire de tremper avec jalopy. Pas de source. Je veux juste mes trois morceaux de poulet. Le gars regardait le menu et je ne voyais pas les trois morceaux que j'avais tout reste sauf ce que je voulais. Et à la fin, je devais te demander, Peux-tu me faire le Mais de toute façon, ouais, ouais, trois morceaux. Mais quand ils l'ont fait, mais je me disais, pourquoi n'ont-ils pas été clairement au menu ? Parce que pour moi, la douleur est de rester là à l'air stupide, et tout le monde attend, et j'essaie de trouver ce que je veux sur le menu. Alors enlevez la douleur et faites-le facilement et remarquez ce que c'est qui donnent aux gens la douleur à un autre exemple de cela. Et je pense que c'est un excellent exemple parce que cela montre que vous ne savez pas toujours ce qui arrive aux clients à moins de les observer très attentivement. On rentrait chez nous de quelque part et on roulait depuis quelques heures et on est venus dans la piscine où j'habite. A une minute de ma maison se trouve le garage Audi. Et je savais que le nouveau A 5 était sorti et je voulais jeter un coup d'oeil. Et j'ai dit à ma femme Peut-on s'arrêter à la voiture Audi et regarder le A 5 ? Et elle a pris note, note. On doit rentrer à la maison, Onda. On l'a fait. Donc je n'ai pas eu la chance d'aller chez Audi. Et quand on est rentré, je lui ai dit : Quoi ? Pourquoi ne pouvons-nous pas arrêter offert Audi ? Et elle m'a dit : , J'avais besoin des toilettes,je n'avais pas vraiment pensé à ça. Et puis je lui ai dit, , pourquoi ne pas aller aux toilettes une dot et tu aurais pu aller aux toilettes pendant que j'ai regardé le nouveau A 5 et elle m'a dit, que dernière fois quej'y suis allé l'ampoule avait disparu dans les toilettes des dames, donc quand tu as fermé la porte, c'était complètement dans l'obscurité, et elle a dit, je ne voulais pas y retourner à cause de ça. Donc parce qu'ils n'avaient pas remplacé l'ampoule dans les toilettes, je n'ai pas pu regarder la nouvelle a 5. Et peut-être que ça voulait dire que je n'ai pas acheté le A 5. Ça leur aurait coûté 30 £40 000 parce qu'ils n'avaient pas changé d'ampoule. Et parfois tu ne sais même pas. Mais le jeu est d'essayer de travailler. Quelle est la douleur ? Pourquoi les gens ne veulent pas aller dans le chariot Audi maintenant ? Pourquoi les gens ne vont pas dans KFC à cause de l'humiliation de ne pas être en mesure de trouver ce qui est sur le tableau d'affichage ? Et si vous pouvez savoir ce que c'est, vous pouvez alors réparer ça. Alors pour vous, que pensez-vous que les points de douleur sont sur ? Que pourriez-vous faire pour enlever ces choses ? 12. Idée 6 - Invitez la reine pour le thé: numéro six est quand j'utilise beaucoup, en fait. Et si le client était la reine ? Ou peut-être que vous savez, le président. Si vous regardez ça dans un autre pays, bien que cela suppose que vous aimez votre président, s'ils étaient vraiment, vraiment importants ? Tu sais quoi ? S' ils étaient Kate Bush ou Kylie Minogue ou quelqu'un que vous adorez, que ferais-tu ? Si la reine est restée à votre hôtel, vous envoyez probablement une lettre de remerciement plus tard. Lorsque vous vous remerciez d'avoir visité notre hôtel. J' espère que tout allait bien. Alors pourquoi ne pas faire ça ? Quoi qu'il en soit, si vous dirigez un hôtel, pourquoi ne pas leur envoyer une lettre de remerciement après ? Ou si vous organisez un cours de formation pour certaines personnes aussi ? C' est juste leur envoyer la facture après. Pourquoi ne pas envoyer une petite lettre de remerciement disant que j'ai vraiment aimé rencontrer votre équipe. C' était vraiment génial. Merci de m'avoir reçu. Donc cette idée vient de Et si c'était la reine ? Et si la Reine vous rendait visite ? Veux-tu réserver une place de parking pour elle ? Où pensez-vous qu'elle va devoir trouver quelque part en bas de la route et marcher le dernier peu. Et bien sûr, vous réserverez une place de parking. Donc, de temps en temps, quand je vais visiter une entreprise, ils ont réservé un espace et ça dit réservé à Chris Craft. Et ça me fait me sentir si important. J' adore ça. Alors pourquoi ne pas faire ça ? Si vous avez un client à venir, réserver un espace et y mettre son nom ? Et même si c'est un fournisseur qui, vous savez, peut-être que vous n'avez pas à vraiment Kau Tau deux de la même manière. Mais pourquoi ne pas bien traiter le fournisseur, une réserve, un espace ? Ils vont vous donner un meilleur service que, n'est-ce pas ? Une fois, quand je suis arrivé pour faire un cours à la réception, ils ont eu un grand écran à la réception et il a dit, Bienvenue aujourd'hui à Chris Craft, le célèbre saxophoniste. Et j'ai juste pensé, c'est incroyable parce qu'ils m'avaient visiblement googlé et trouvé qu'en plus de faire des cours de formation , je joue le saxophone dans un groupe pas très bien, mais ils ont néanmoins découvert ce fait, et ils l'ont mis en place à la réception sur C'était grand, peut-être sentir vraiment important. Ah, quelques autres exemples de ça quand ils nettoient votre chambre d'hôtel est un endroit où je sais que la chambre d'hôtel plus propre et ils ne font pas seulement le lit et Hoover le sol, mais ils peignent aussi vos lunettes de lecture. Donc, si vous laissez vos lunettes près du lit à votre retour, elles auront poli vos lunettes de lecture. Et c'est fantastique, n'est-ce pas ? Tu sais, je veux dire, si la reine restait, tu pourrais le faire pour elle. Mais pour le faire pour tout le monde. Je pensais que c'était vraiment soigné. Le dernier exemple est que ma femme est allée faire ses cheveux à l'endroit local et qu'ils se lavent les cheveux avant de les couper, et il l'a emmenée dans le bassin avant de mettre le bouchon dans la base et ils sont tous allés accrocher une minute et ils ont sorti tous ces poils du trou de bouchon et se sont débarrassés de tous les poils. Et puis ils ont mis le bouchon, rempli d'eau et lavé les cheveux de ma femme, et je me dis juste que si la reine venait faire ses cheveux dans votre cellule longtemps, vous nettoieriez probablement le bassin avant qu'elle arrive. . Donc tu sais, tu ne veux pas faire ça devant quelqu'un, n' est-ce pas ? Imaginez que si c'était la reine qui venait te voir, ferais-tu différemment si tu faisais ces choses de toute façon ? 13. Idée 7 - La vie dans vos chaussures: Méthode numéro sept pour générer des idées pour un excellent service à la clientèle est ce que si j'étais à leur place ? Comment me sentirais-je si je l'étais alors, sur quelques exemples de cela ? Le 1er 1 est, Et si vous étiez dans un hôtel et que vous avez oublié votre dentifrice ? Disons être vraiment ennuyeux et je ne sais pas où sont les magasins locaux pour acheter du dentifrice. Ils sont sûrement fermés de toute façon. Il est 23 heures, et je fouille dans mon sac, et je pense que j'ai oublié mon dentifrice et probablement arrivé à nous tous. Ce ne serait pas génial s'ils disaient qu'il y avait un petit panneau disant à la réception, si vous avez oublié votre dentifrice, faites-le nous savoir et nous pouvons le fournir. Soit nous pouvons vous le vendre, ou mieux encore, nous pouvons vous le donner gratuitement maintenant. Je parlais de ça à ma femme et elle est partie. Tout le monde fait ça, n'est-ce pas ? En fait, il y a des hôtels qui font ça, mais il y en a beaucoup qui ne marchent pas. Ce serait tellement génial si vous pouviez faire ça. Maintenant. Certains hôtels vous donnent du dentifrice dans la chambre, mais si vous le faites, c' est assez cher de le mettre dans chaque chambre, et je pense que ce sera moins cher si les gens devaient demander. Et ce sera un peu mieux aussi de dire si vous demandez, nous vous le donnerons pour rien. On dirait que tu leur as vraiment fait une faveur alors. Donc dentifrice gratuit, si vous le demandez. Le 2ème 1 était quelques hôtels. J' ai remarqué qu'ils ont poussé la facture sous la porte tôt le matin. Donc quand vous réveillez les factures déjà là juste sous votre porte pour vous sauver, avoir à faire la queue pour vérifier Andi, je pense que c'est vraiment un bon sistemas. Eh bien, c'est un autre exemple , à leur place. Qu' est-ce qu'ils veulent vraiment aux artères ? Ils ne voudraient pas faire la queue pour vérifier parce que tu t'es levé. Tu as pris le petit déjeuner. Tu veux juste t'enfuir rapidement, n'est-ce pas ? J' ai donc pensé que c'était soigné, et un autre exemple était que je restais dans un hôtel. Une fois, je suis venu à ma voiture pour sortir des trucs du coffre de la voiture à côté de la mienne, il y avait tout un tas de caca d'oiseau. Kitty Park juste sous le bord d'un arbre. Il y avait évidemment un nid d'oiseau ou quelque chose là-haut. Il y a tout ça sur son pare-brise, mais c'était une Mercedes chic. Je me souviens avoir pensé, Ha ! Regarde ça. Les oiseaux de nourriture sur sa Mercedes et ce n'est pas très gentil de ma part. Mais je dois admettre que c' est ce que je pensais. Et puis, plus tard, je suis sorti de nouveau. Prends autre chose de ma voiture, et le directeur de l'hôtel était là avec un seau et une éponge nettoyant le pare-brise de ce type . J' ai dit au gérant : Oh,mon cher, vous savez,le type s'est plaint et il a dit : Non, il n'a même pas vu. J' ai dit au gérant : Oh, mon cher, cher, vous savez, le type s'est plaint et il a dit : Non, Non, Il a dit qu'on l'avait vu. On pensait qu'on ferait mieux de s'en débarrasser avant de sortir. Et je pensais que c'était vraiment incroyable. C' était vraiment impressionnant pour ce type. Je ne saurai probablement jamais qu'ils ont fait ça, mais je sais. Et bien sûr, s'ils n'avaient pas fait ça, le type serait sorti. Et c'est là que je pense à ta place, parce qu'imaginez être dans la personne tire, imaginez sortir. Tu as fini ta réunion. Il est cinq heures, tu dois conduire deux heures à ton prochain endroit sur tes pare-brise , tout couvert de caca d'oiseau. Ce serait un vrai problème parce que je ne parle pas de toi. Mais je ne voyage pas avec un seau et une éponge pour nettoyer mon pare-brise, et ça aurait été un cauchemar. Donc l'hôtel avait évidemment pensé que si c'était moi, je serais vraiment malheureux à propos de ça. Et ça gâcherait probablement mon séjour à l'hôtel, alors on va le nettoyer pour lui. Deux autres exemples. Avez-vous déjà été dans un restaurant ? Je ne sais pas quel âge vous regardez cette vidéo, mais si vous avez un certain âge, vous avez besoin de lunettes de lecture et surtout de restaurants de curry . Je trouve que l'éclairage est bien connu, et souvent les restaurants sont en quelque sorte. Les menus ont souvent du papier brun avec une écriture orange ou quelque chose de curry coloré, et c'est vraiment difficile pour moi de le voir. J' ai besoin de mes lunettes de lecture pour lire le menu, et de temps en temps, tu viens et tu n'as pas tes lunettes de lecture et tu plissais comme ça. Il peut utiliser la torche de votre téléphone pour le rendre plus lumineux. Dans un restaurant où je suis allé, j'ai oublié mes lunettes de lecture et ils ont dit : Oh, Oh, voulez-vous emprunter des lunettes de lecture ? Monsieur ? Et ils avaient une petite sélection de lunettes purement disponibles juste pour prêter à ceux qui avaient oublié. Il y en a et je pensais que c'était vraiment génial. Ils avaient vraiment pensé à ce que c'est pour une personne qui se rend compte qu'elle a oublié ses lunettes ? Maintenant mes derniers exemples un peu horrible, mais je pense que c'est bon. C' est que je suis allé en vacances en Inde. En fait, j'aime l'Inde. J' y suis allé plusieurs fois. Je remonte à quelque chose de fascinant sur l'Inde. Mais la première fois que je suis allé, j'ai bêtement des choses que je n'aurais pas dû manger. Je suis tombée un peu malade et nous étions dans cet hôtel luxueux vraiment fantastique. Je pense que ça s'appelait que tu as fait du Bhawan Palace est très célèbre. Hôtel Andi. J' ai passé toute la journée aux toilettes, mais l'étoile pour la cause fantastique, ils savaient que j'étais malade. Je ne sais pas comment, mais de toute façon, ils savaient que j'étais malade et ils m'ont apporté dans une grande assiette de raisin et je me souviens encore cette assiette de raisin et ils les ont coupés tous en deux pour moi. Et ils étaient mélange de vert et de violet le jour serait il était juste et c'était absolument ce dont j'avais besoin. Oh, c' était le paradis de manger ces raisins et j'ai pensé qu'ils auraient pu penser que le type numéro 9 n'est pas très bien, mais ils ne l'ont pas fait. Ils ont pensé que si j'étais à sa place, comment je me sentirais coincé dans cette pièce juste en me sentant horrible parce qu'ils ont dit : Voudrais-tu qu'on t'achète des raisins ? C' était juste brillant. Donc, dans toutes ces situations, le jeu est de penser, Qu'est-ce que c'est pour le client dans cette situation sur ce qui serait vraiment les rendre heureux ? Et si vous pouviez le faire pour le vôtre, c'est une autre façon que vous pouvez ravir vos clients. 14. Idée 8 - Soyez un Breaker de règle: Ma prochaine idée sur la façon de générer des idées pour vraiment ravir vos clients est comment pouvons-nous enfreindre les règles maintenant ? C' est délicat parce que vous devez avoir des règles sur une partie des bases est orteil ont des règles que tout le personnel suit, donc ils obtiennent toujours le bon à chaque fois. Mais j'ai quatre exemples ici pour vous montrer que parfois penser à comment vous pouvez enfreindre les règles vous permettrait de ravir vos clients. Mon premier exemple est de visiter un hôpital. Imaginez que le temps de visite est, disons, un à deux. Imaginez qu'un parent vient courir à l'hôpital deux minutes après deux pour rendre visite à leurs proches, qui pourraient être vraiment malades. Et imaginez si l'infirmière dit, Désolé, si vous avez manqué l'heure de visite, vous devez revenir demain. Ce serait horrible, parce que cette personne a probablement voyagé assez longtemps qui a eu un voyage vraiment stressant pour y arriver. Ils ont raté la fenêtre et dire, Désolé, mon pote, Mlle visite serait horrible. Donc le service à la clientèle sera de dire, regarder, temps de visite sont terminés et, vous savez, vraiment supposé y aller et déranger les autres patients. Mais si tu y vas tranquillement pendant 10 minutes, je suis sûr que ça irait. Et ce serait un facteur de plaisir. C' est mon premier exemple. Le deuxième exemple est de vendre l'anniversaire de ma femme. Ce que je fais c'est que j'essaie Teoh, pas de suivre un cours de formation pour l'anniversaire de ma femme. Je pense que c'est probablement une bonne chose à faire. Mais de temps en temps, j'ai un client qui veut désespérément un cours de formation le 14 septembre. Et donc ce que je fais c'est que je les laisse avoir ce jour-là. Mais je leur dis. Alors je dis, , c'est l'anniversaire de ma femme et je ne devrais pas vraiment le faire, mais d'accord, faisons mais d'accord, le cours de formation et j'essaye de rattraper ma femme d'une façon ou d'une autre, bien sûr. Mais l'essentiel est, je m'assure que le client sait que je vais un peu plus loin que la normale pour parce que je m'en soucie. Je leur vends l'anniversaire de ma femme. Andi, pour un supplément, je règle trop gros. C' est donc un exemple. Encore une fois, je pense à enfreindre les règles et je ne sais pas, j'ai une règle qui veut que je ne travaillerai pas pour l'anniversaire de ma femme. Je le dépense avec elle, mais pour toi, je vais enfreindre cette règle. Mon 3e 1 était juste une pensée que j'avais, qui était de laisser quelqu'un passer ses bagages annoncer s'il avait une bonne raison. Donc, si vous êtes un travail complet vaut Ugo Non, c'est désolé. Les franchises de bagages. 20 kilogrammes. Mais imaginez si, par exemple, quelqu'un était enceinte. Vous pourriez enregistrer le numéro. Écoute, tu sais, évidemment, tu as besoin d'un peu de personnel supplémentaire. Ou peut-être parce qu'ils ont eu un petit bébé, vous pourriez dire , cause de ça, vous savez, on peut vous laisser aller un peu au-dessus des 20 kilos. Cela pourrait donc être un exemple d'une règle que vous pourriez enfreindre. Et puis ma dernière est que j'ai séjourné dans un petit hôtel sur l'île grecque de Rhodes. Andi, le coût de séjour était la chambre et le petit déjeuner inclus. Donc, chaque matin, nous nous asseyions et prenions le petit déjeuner. Un jour, nous avons eu quelques visiteurs, et nos amis étaient aussi sur les routes. Andi, ils sont venus nous rencontrer. On va sortir pour la journée et ils sont arrivés pendant qu'on mangeait encore le petit déjeuner . La charmante dame qui s'occupait de nous dans ce petit hôtel, ce petit petit déjeuner Ben M a dit : Vos amis aimeraient aussi le café ? Et elle est entrée et leur a apporté du café et nous allons Saturne. On a juste pris une tasse de café avant de sortir pour la journée. Et je pensais que c'était vraiment sympa parce qu'elle aurait pu facilement le dire. Eh bien, vous savez, ils ne sont pas inclus. Votre petit-déjeuner n'inclut pas le café pour les autres, mais elle a enfreint les règles juste pour nous parce qu'elle ne peut pas parce qu'elle nous aimait. C' est ce que ça ressentait de toute façon. Elle était probablement juste douée en marketing, mais d'une façon ou d'une autre, c'était génial, et je recommanderais absolument cet hôtel à n'importe qui d'autre. Si vous voulez savoir où il se trouve, un courriel peut vous être recommandé. Donc ce sont quelques exemples de faire ce petit kilomètre supplémentaire en pensant simplement. Comment puis-je enfreindre les règles existantes ? Nous ne voulons pas prendre l'habitude d'enfreindre toutes les règles, mais juste la situation occasionnelle. Quelles règles que nous avons que nous pourrions briser pour que le client se sente spécial. 15. Idée 9 - Rester une alerte pour les opportunités: suggestion Le numéro neuf pour générer des idées pour vraiment ravir vos clients est d'être vigilant pour les opportunités de service. Juste être toujours à la recherche de Que puis-je faire pour vraiment les faire m'aimer ? Donc, par exemple, si quelqu'un a acheté quelque chose de lourd dans un jardinier, disons que le personnel pourrait voir, voudriez-vous que je vous aide à porter ça à votre voiture ? Et si vous voyez quelqu'un se battre à travers le parking juste courir, ils peuvent vous aider avec ça. Un autre exemple pourrait être, c'est un vrai que j'ai vu. En fait, quelqu'un avait laissé sa fenêtre ouverte sur le parking de l'aéroport, alors ils avaient la fenêtre en bas. Je pense que c'était probablement une journée chaude quand ils étaient arrivés et ils ont garé la voiture et ils ont eu une journée entière pendant deux semaines parce que pendant leur absence, le temps a changé. Il était renversé avec de la pluie sur le gars qui conduit le bus vers et en provenance de la voiture. Park avait vu la vitre de la voiture ouverte, et il a mis un sac dessus. Il vient d'avoir un vieux sac de transport de supermarché ou autre, et il a juste mis ça sur la fenêtre de la personne parce qu'il ne pouvait pas lever la fenêtre. Tu as besoin des clés pour ça. Mais il a mis ce sac sur la fenêtre vide pour empêcher l'eau de pluie d'entrer. Et j'ai juste pensé, c'est génial. Vous savez, il a remarqué qu'il était observant pour montrer cette opportunité de montrer qu'il s'en soucie. Et le troisième exemple était que nous sommes allés en vacances avec grand-mère. Tu sais qu'elle était avec nous et qu'elle avait ses sacs et qu'il y avait un moment où j'avais mon sac et ma femme, et grand-mère était sur le point de prendre son sac. Et ce membre du personnel de la compagnie aérienne a dit : Je peux vous aider avec ce sac ? Madame sur ? J' ai juste pensé, tu sais, que c'était vraiment bon. Cette personne a visiblement remarqué et pensé, vous savez, a-t-elle besoin d'aide ? Donc juste repérer ces opportunités quand vous pouvez aider quelqu'un qui a du mal, j'ai vu en fait une recherche incroyable qui a montré qu'ils n'ont pas expérimenté. Andi, cette personne a fait semblant de déposer tout un tas de trucs sur le trottoir, donc leurs sacs ont éclaté et beaucoup de choses sont tombées. Et puis ils se balançaient sur le cycle, ramassant toutes leurs affaires. Et comme ils l'ont fait, beaucoup de gens marchaient sur eux, bloquaient , le trottoir. Il était très rare que quelqu'un s'arrête et dise : Je peux t'aider avec ça ? Et je pense, vous savez, peut-être que la nature humaine est que s'il y a beaucoup de gens autour, nous avons tendance à penser tandis que quelqu'un d'autre les aidera probablement. Donc, il s'agit vraiment de remarquer cette petite opportunité de penser que je pourrais aider cette personne, vous savez, je pourrais bloquer la fenêtre. Je pourrais aider cette personne à porter cette chose lourde jusqu'à la voiture avec cette petite vieille dame. Je pourrais l'aider avec ses sacs. Alors, dans votre travail, quelles sont les occasions où vous pourriez saisir cette chance pour montrer que vous vous souciez vraiment  ? 16. Idée 10 - C'est une relation personnelle: méthode numéro 10 sur 30 pour générer des idées pour ravir vos clients est de le faire en une relation pour le faire sentir comme une relation. Donc, quand je rends mon repas chinois à emporter, ils vont toujours. Bonjour, M. Croft. Aimeriez-vous votre habituel sur elle ? Ça me fait penser que j'ai trop de nourriture chinoise. Mais bien sûr, tout ce qu'ils ont, c'est un système automatisé qui dit que c'est Mr Craft, et il l'a toujours fait et ainsi de suite. Mais ça me fait sentir comme s'ils me connaissaient. Ça me fait sentir comme s'ils s'en souciaient. Et c'est génial. Maintenant, quand j'avais l'habitude d'emmener ma BMW pour l'entretien, ils faisaient une chose similaire. Ils connaissaient mon nom. Donc j'arrivais au parc dehors, j'entrais et ils partiraient. Bonjour, M. Kraft. Vous avez apporté votre 320 pour l'entretien. Je vois. Et je me souviens avoir pensé, Wow, ils connaissent mon nom. En fait, ils me connaissent. Et puis j'ai commencé à penser qu'ils regardaient ma plaque d'immatriculation à mon arrivée, et ensuite ils vérifiaient l'ordinateur. Oh, oui, M. Croft. Et puis ils me saluent personnellement. Maintenant, est-ce que la tricherie, et c'est dans un sens, mais c'est toujours génial parce qu'il a encore fait l'effort de me saluer par mon nom. Donc une fois que j'ai essayé de me garer à l'arrière, et quand je suis entré, ils m'ont dit : Bonjour, M. Croft. Alors je pense qu'ils me connaissaient peut-être. Mais quoi qu'ils le fassent, j'ai pensé que c' était génial, parce que ça donnait l'impression d'être une relation. J' ai séjourné dans des hôtels où j'ai vu que le personnel sait quand les anniversaires des gens, je suppose que vous devrez peut-être mettre votre date de naissance pour une raison quelconque. Ou peut-être quand vous avez donné votre passeport, ils ont un aperçu de votre date de naissance. Et si c'est ton anniversaire, ils le savent. Donc, quand vous mangez votre dîner, ils sortent avec un gâteau d'anniversaire, et ce n'est peut-être pas l'idéal de s'amuser. Mais ça pourrait au moins dire, euh, tu sais et c'est ton anniversaire aujourd'hui. Joyeux anniversaire. Donc c'est assez cool aussi, je pense Onda quelques exemples de plus. Si vous ne pouvez pas aider quelqu'un, vous pourriez tout de même le faire sentir comme une relation en suggérant des alternatives. Donc je dis juste désolé, je peux pas faire ça, vous pourriez dire, vous pourriez dire, mais il y a un endroit en bas de la route que c'est bon. Et si tu veux, je peux chercher leur numéro pour toi. Et tu pourrais même leur donner un numéro de téléphone. Donc parce que c'est ce que tu fais avec un ami ne l'a pas fait. Si un ami demande de l'aide, tu ne dirais pas que je ne connais pas la réponse. Vous suggérez probablement un autre moyen. Et le dernier est mon plombier. Et je suppose que ma maison est assez vieille et qu'elle est sujette aux accidents. Donc, nous devons avoir un plombier dans beaucoup de cas. Mais ce qui est génial, c'est que le plombier connaît vraiment notre maison. Et nous avons eu un temps très froid l'hiver dernier, et notre chaudière a cessé de fonctionner et je l'ai appelé et il a dit, Oh, ouais, ouais, ce sera le tuyau en plastique parce que votre tuyau en plastique dont je me souviens fait le tour du côté et vous trouverez probablement que l'eau est gelée. Andi, il a dit à ce sujet et réparez-le maintenant. Et il est venu en deux minutes. Il l'avait réparé. Il l'a fait très vite, et il l'a fait pour rien. Et c'est parce qu'il connaissait ma maison et qu'il me connaissait. Je me sentais comme son ami. Maintenant, il aurait pu dire qui sont désolés. Peut appeler Outs, 40. Arrêtez. Mais il ne l'a pas fait. Il l'a fait pour rien, et je suis maintenant totalement fidèle à ce plombier. Je lui recommande d'orteil n'importe qui d'autre. Il est brillant. Tout le monde vit dans la piscine et tu veux un bon plombier. Laisse-moi maintenant. Je vais vous donner son numéro. Et c'est parce que j'ai l'impression d'avoir une relation avec ce plombier parce qu'il fait des choses comme ça. Alors, comment pourriez-vous faire en sorte que vos clients se sentent comme s'il s'agissait d'une relation ? Pouvez-vous leur envoyer une carte d'anniversaire pour leur anniversaire, par exemple, comment pouvez-vous leur faire sentir que vous avez vraiment une relation avec eux ? 17. Idée 11 - Pourquoi vous pouvez accueillir les retours/remboursements: Ma prochaine méthode pour générer des idées pour ravir vos clients est orteil. Demandez à d'autres personnes, Demandez à votre personnel des idées et demandez à vos clients Qu'aimeraient-ils ? Alors découvrez auprès des clients ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas chez vous. Et aussi qu'est-ce qu'ils aiment et qu'ils n'aiment pas chez vos concurrents ? Comment comparons-nous avec nos concurrents ? Donc pour Start, vous pourriez juste avoir une petite carte qui va avec chaque lettre que vous envoyez disant, vous savez, s' il vous plaît, aidez-nous à être super jusqu'à ce que nous soyons brillants ce que vous aimez chez nous ? Quoi ? Comment pourrions-nous être encore mieux ? Y a-t-il quelque chose à propos de nos concurrents que vous aimez vraiment que nous devrions faire ou quelque chose comme ça ? Continuez à récolter ces idées. Tu n'as pas à penser à tout ça toi-même. Donc, certainement une très bonne idée serait d'amener un client mystérieux à venir vous tester, vous et vos concurrents. Donc, l'idée est que vous payez quelqu'un anneau d'orteil ou venez personnellement et prétendre être un client, peut-être un client normal ou peut-être un client difficile sur qu'ils prennent des notes sur vous et vos concurrents. Et puis ils vous donnent un rapport sur la personne qui entre, ne sait pas vraiment qui les a embauchés. Alors quand ils viennent te voir, ils ne savent pas que c'est toi qui les a engagés. Donc, vous obtenez un rapport complètement impartial. Donc, cela est normalement fait par quelqu'un que vous payez, mais cela pourrait être fait par vous. Tu pourrais faire le vôtre. Évidemment, tu vas être, tu ne seras pas impartial si tu le fais. Mais je vous recommande vraiment quand vous êtes en vacances, il suffit de sonner sur demande pour vous-même. Tu devrais peut-être mettre une voix drôle, mais ça sonne. Allez Bonjour Charlotte Crosby à Chris Craft jouer il est et juste de voir ce qui se passe. Est-ce que le téléphone sonne et sonne ? Ou est-ce que quelqu'un sort de leur endroit où il est ? Ou est-il parti ? Oui, il est en vacances. Il est toujours en vacances, ce type. Donc, ce sera vraiment intéressant juste de faire du shopping mystérieux et de sonner et de voir ce qui se passe sur. Ensuite, écoutez très attentivement et corrigez tout ce que vous découvrirez. Et si vous découvrez, par exemple, qu'il y a quelque chose qui irrite les clients que j'ai mentionnés tout à l'heure en marchant dans les buissons pour se rendre aux magasins du centre commercial. Si quelqu'un me demandait ce que tu penses de notre centre commercial, je dirais que je déteste avoir à marcher dans les buissons et qu'ils pourraient réparer ça. Vous pouvez faire un petit chemin, alors apprenez-en auprès des clients et puis fixez-le. Récoltez également toutes les idées pour le plaisir. Dites-leur ce qui vous ravira vraiment ou ce qui vous ravira dans un domaine que nous pouvons copier dans les autres domaines. Donc vous trouverez peut-être, par exemple, que vous avez, vous savez, vous savez, 20 showrooms dans tout le pays, et vous pourriez trouver que dans celui quelque part au nord il y a un gars qui fait quelque chose inhabituel. Je ne sais pas ce que c'est, tu sais. Peut-être qu'il a une très grande sélection de magazines à lire dans la salle d'attente, ou peut-être en fait la personne de café, le ou il se souvient combien de sucres ils prennent. Mais quoi que ce soit, si quelqu'un dit que ce type est génial, copiez-le et transformez-le en un système pour toutes vos salles de spectacle. Donc, cette idée d'interroger les clients sur le sondage du personnel pour des idées fait vraiment partie de la direction sur chaque manager devrait le faire, mais ce n'est souvent pas fait parce que la plupart du temps la direction se concentre sur des choses comme, vous savez, quantité de production que vous pouvez obtenir et économiser de l'argent et des choses. Ils ne considèrent pas souvent le service à la clientèle comme un sujet à part entière, mais ils devraient le faire. 18. Idée 12 - Posez les autres: numéro 11 pour générer des idées de délice est comment pouvez-vous rendre plus facile pour ce client d'y revenir une deuxième fois ? Comment pourriez-vous les faire devenir un client régulier ? Donc, par exemple, je l'ai mentionné plus tôt, Si vous avez une photo de la coupe de cheveux précédente, alors il est vraiment facile pour eux de revenir et avoir la même coupe de cheveux à nouveau. Et si j'avais un truc régulier où j'allais et que j'avais toujours la bonne coupe de cheveux, je serais enfermé à l'époque et l'idée d'aller quelque part où ils ne savent pas ce que je veux. Je pense que je ne vais pas risquer ça. Je reviens à celui qui a une photo de moi de la dernière fois, donc je pense que ce serait vraiment une bonne idée. Et pourtant, c'est assez rare, tu sais. Est-ce qu'ils prennent une photo de ta coupe de cheveux quand tu pars ? Ce qu'ils ne font probablement pas. Donc c'est une bonne idée. Sur il y a des hôtels où ils ont vos coordonnées dans le dossier. Je reste assez souvent au premier se termine non pas parce qu'ils sont très excitants, mais parce que leur site Web a déjà tous mes détails stockés. Donc, je vais juste faire la première en. Mais mais c'est tout simplement facile parce que les gens sont naturellement paresseux, y compris moi. C' est plus facile s'ils ont déjà mes détails là-dessus. Donc, la première dans le site Web est brillant et en fait, ce que j'aime vraiment à propos du premier ministre dans le site Web juste pendant que je suis sur, c'est qu'ils ont une carte qui montre tous les plus proches. Supposons que je voulais rester à Coventry, mais je vais arriver d'une direction du Sud. La carte me montre et je voudrais peut-être rester plus loin du centre, mais c'est en route, donc c'est juste un excellent moyen. J' aime juste ce site, et ça me fait retourner là-bas dans le livre juste parce qu'il a la fonction de carte. Un autre exemple qui permet aux gens de revenir au point où ils sont enfermés est Accardo. C' est là que vous pouvez acheter votre nourriture en ligne, donc la première fois que vous allez à une cargaison, c'est un peu un tracas, parce que vous devez passer par et trouver toutes vos choses préférées. Les gros pots de Marmite. Tu sais où les Coco Pops là-bas, les deux choses principales que je vis, au fait, la marmite et le cacao. Mais si c'est marron, ça va être bien. Mais le fait est que tu dois passer par là et que tu trouves toutes ces choses. Mais la deuxième fois que vous commandez chez Accardo, c' est tout ce que vous avez commandé la dernière fois. Tu veux encore la même chose ? Et tu le fais d'habitude. Nous sommes tous des créatures d'habitude. Donc, une fois que vous avez votre nourriture là-dedans, vous êtes enfermé. Et si je pensais aller chez un autre fournisseur de nourriture en ligne, je pense juste comparable pour tout mettre à nouveau. Je vais à un autre bâton avec Accardo. Donc je suis enfermé. Je suppose que l'ultime est probablement Amazon. Je veux dire, ce serait trop dur de recommencer si un concurrent d'Amazon venait, je me disais que je ne peux pas être dérangé. J' aime la façon dont il sait ce que j'aime, et il recommande des choses. Alors, pour votre entreprise, comment pourriez-vous rendre vraiment facile pour les gens de revenir et de commander plus de la même chose ? Comment pouvez-vous les faire verrouiller 19. Idée 13 - Obtenir la connaissance: La méthode numéro 13 pour satisfaire vos clients est d'utiliser la technologie, et vous pouvez utiliser la technologie pour personnaliser les relations que vous avez avec eux ou pour accélérer le processus. Donc, par exemple, je banque avec d'abord direct. J' aime d'abord direct et peu de gens diraient qu'ils aiment leur banque,  ? Mais j'aime vraiment la première partie directe de la technologie HSBC Andi me donne une mise à jour automatique de l' équilibre. Donc tous les lundis, je reçois un petit SMS pour dire que je n'ai guère d'argent dans mon compte. Mais c'est génial que je sache ce qu'il y a là. Et aussi, si vous prenez sur un montant supérieur à un chiffre particulier, et je pense que vous pouvez fixer ce chiffre, disons, 1000£. Si vous prenez plus de 1000£, il vous enverra un petit message à dire juste pour confirmer ce montant est sorti afin que vous sachiez que personne d'autre ne prend de l'argent. Ils ne veulent pas. Vous pouvez également le définir de sorte que si votre solde passe en dessous d'un certain montant, il vous indiquera sur. J' aime juste la façon dont vous pouvez personnaliser que vous obtenez un texto. Je suppose que ça ne leur coûte pas beaucoup à faire, mais c'est un excellent système. Un autre exemple serait que JAG vous acars maintenant je ne possède pas un Jag, mais apparemment les voitures Jaguar ont une application sur C'est vraiment cool. Ainsi, par exemple, vous pouvez démarrer votre moteur et vous pouvez arrêter votre moteur juste à partir de votre téléphone. Maintenant, pourquoi voudriez-vous faire ça ? Eh bien, la réponse est que vous pourriez vouloir démarrer votre moteur pendant que vous êtes toujours à la porte afin que la voiture puisse se réchauffer et vous pouvez même régler la température intérieure de votre voiture sur l'application afin que vous ne puissiez pas l'obtenir agréable et chaud pour quand je sors là, donc c'est plutôt cool. En outre, il se souvient de ce qu'il sait depuis le GPS où vous avez garé la voiture, donc sur votre téléphone, vous pouvez avoir une carte et vous pouvez voir où est votre voiture, ce qui est vraiment génial. Vous pouvez également voir tous vos trajets précédents sur une carte sur votre téléphone car il se suit lui-même au fur et à mesure qu'il roule. Vous pouvez l'exporter automatiquement pour votre réclamation de kilométrage annuel. Il dira juste que ce sont tous les voyages que vous avez faits d'ici à ici, il les énumère tous avec combien de temps chaque voyage est directement dans une feuille de calcul. Je veux dire, quel point c'est bon ? Donc Jag, vous avez évidemment pensé aussi bien que les voitures étant bonnes. Que pouvons-nous faire pour ravir nos clients ? Faisons une sieste, puis ils se contentent de réfléchir à ce que serait l'application idéale. Et je pense que c'est vraiment sympa. Mon exemple suivant serait de reconnaître les appels entrants, et j'ai mentionné plus tôt que mon retrait chinois sait que c'est moi, mais toutes les entreprises que votre téléphone devrait vraiment savoir que c'est vous. Si vous les avez appelés avant, pourquoi auriez-vous, vous savez, un système de reconnaissance du client pour qu'il vous reconnaisse ? Je dirais que quelqu'un appelle. Donc, avoir un système où vous pouvez reconnaître les appels entrants. Un autre exemple de technologie est mon pourboire du mois que j'envoie, et en passant, s'il vous plaît ne inscrivez-vous pour mon pourboire du mois. Je vais mettre un lien, mais vous allez fondamentalement simplement à des conseils de gestion gratuits dot co dot Royaume-Uni avec des tirets gratuit gestion des tirets , tiret conseils dot co dot Royaume-Uni et je vous enverrai gratuitement des conseils d'e-mail mensuels pour toujours, et ils ne seront jamais répétez cela. Je fais ça depuis des années sur ce qu'il fait, c'est seulement que c'est seulement un e-mail. Donc, vous savez, je l'envoie à 20 000 personnes, mais c'est personnalisé pour chaque personne. J' utilise la technologie pour avoir une relation avec tous ces gens. Vous devriez le faire là-bas, ils sont amusants et ils ne répètent jamais. Donc, mon pourboire du mois est un exemple. Un autre est en train de suivre votre colis sur. Vous obtenez des petites choses qui disent que votre colis sera livré aujourd'hui. Mais ce qui est vraiment bon, c'est qu'il dit que Jamie va livrer votre partie aujourd'hui. Et si j'en ai eu un qui dit récemment, Jamie fait le tour de votre région en ce moment. Votre numéro 17 sur la liste et il est sur le numéro 14. Donc il sera avec vous dans une demi-heure et vous pouvez voir où il est sur la carte. Et vous pourriez en fait aller sur leur site Web ou l'application sur votre téléphone, et vous pouvez voir Jamie sur son chemin un peu comme un nouveau pilote Uber. Et à quel point c'est cool ? Et encore une fois, la technologie donne juste ce facteur de plaisir. En fait, pensant à Uber, , vous avez probablement pris un nouveau taxi, mais n'est-ce pas fantastique ? Vous pouvez voir votre taxi uber arriver progressivement sur une carte. années, Dans quelquesannées,nous prendrons ça pour acquis. Mais au moment où je pense que c'est un facteur de plaisir. Je trouve que c'est incroyable que je les vois venir au coin de la rue. Et comme ça arrive au coin de la carte là-bas, ils le sont en fait. C' est donc un autre exemple de technologie. Mon dernier exemple est les cookies de site Web pour personnaliser ce que vous voyez. Donc, si vous utilisez des cookies, que vous savez qu'ils vont bien, tant que vous dites que vous les utilisez, vous pouvez personnaliser le site Web, et vous pouvez soit vous assurer que l'endroit où ils sont allés la dernière fois que vous pouvez le faire plus facile pour eux de retracer et d'aller au même endroit à nouveau. Ou vous pouvez leur faire voir quelque chose de différent. Donc, à chaque fois qu'ils viennent sur votre site, ils verront quelque chose de différent. C' est donc une autre façon que vous pouvez utiliser la technologie pour personnaliser les choses pour le client. Alors, pour votre entreprise, comment pouvez-vous utiliser la technologie pour vraiment enchanter et surprendre vos clients ? 20. Idée 14 - Plus d'attentes ci-dessus: Ma prochaine idée sur la façon de ravir vos clients est Pouvez-vous donner le Mawr qu'ils ne l'attendent ? Donc quoi que vous fassiez, pouvez-vous le pousser un peu parce que j'ai quelques exemples pour illustrer cela. Le 1er 1 était que lorsque nous avons visité la Grèce, nous sommes restés à Athènes pendant quelques jours. Quelle grande ville. Athens Waas, Andi L'hôtel. Nous avons séjourné dans un petit hôtel boutique au bord d'Athènes. Ce n'était pas très cher, et ce n'était pas dans un quartier particulièrement chic de la ville. Mais c'est un très joli petit hôtel. Envoyez-moi un e-mail et je vous donnerai les détails car je recommanderais vraiment l'hôtel. Pourquoi recommanderais-je l'hôtel ? , Une des choses qu'ils ont fait,c'est qu'à notre arrivée, il y avait un chocolat sur l'oreiller. C' était un de ces petits chocolats triangulaires en forme de prisme d'or. Ce n'était pas une table autour. C' était plus laiteux que ça. Mais de toute façon, c'est vraiment sympa. Petit or, prisme triangulaire de chocolat. Donc j'ai tout de suite à ça et nous sommes sortis dîner, peu importe. Quand nous sommes revenus à ma surprise, il y en avait un autre sur l'oreiller parce que je pensais qu'ils le seraient quand vous arriverez à l' hôtel, et ce sera tout. Mais non, ils en ont mis un autre dehors. De toute façon, le lendemain est sorti. Quand on est sortis. Quand nous sommes revenus, il y avait un autre chocolat. Et puis que s'est-il passé ? Waas ? on sortait de l'hôtel et que j'ai réalisé que j'avais quelque chose. Alors je suis retourné dans ma chambre, et déjà sur mon oreiller, il y avait un autre chocolat, et je ne pouvais pas savoir comment ils le faisaient. Je me demandais s'il y avait un petit homme dans le placard. Et chaque fois que je quitte la pièce, il sort du couvert et ne fait pas de courses et retourne dans le placard parce que comment ils font ça ? Je pense que ce qu'ils ont dû faire, c'est quand vous avez quitté l'hôtel et que vous avez donné votre clé. Ils ont dû tout de suite monter et mettre un chocolat sur votre oreiller, ce qui est vraiment du dévouement, n'est-ce pas ? J' ai commencé à sortir et à revenir à nouveau juste pour prendre un autre chocolat. Nous devons diviser les charges, mais je pensais que c'était un système incroyable. Il y avait d'autres bonnes choses à propos de cet hôtel, et je vais y revenir sur quelques vidéos plus tard, mais juste quelques autres exemples vous donnant mawr que vous ne l'attendez Sur mon pourboire du mois, j'ai souvent mis un P s sur. J' ai commencé une petite tradition de mettre un bon nombre de PSC j'ai PPS et PP PP s et p pp PPS. Et je continue de penser à des petites choses en plus. Des films de dimension. J' ai vu que nous sommes bons ou de la musique à recommander ou des questions pour les gens, et ça va juste un peu plus loin que ce que vous attendiez. Avoir quelques P est, et certaines personnes disent qu'ils aiment mon PS c'est que je ne sais pas. J' ai déjà parlé de nettoyer votre voiture quand elle est entretenue, va au-delà de ce que vous attendiez. Quand je fais un cours de formation pour les gens, je leur donne assez souvent un livre gratuit, juste un petit livre que j'ai fait. Donc, si c'était quelque chose comme, si nous faisons un cours de service à la clientèle, j'ai un petit livre de service à la clientèle et je donne un propre à chaque personne et le seul coût qu'ils ont probablement coûté une livre chacun à imprimer. Donc, vous savez que c'est probablement 15£. Ça m'a coûté, mais le facteur de plaisir que je pense en vaut la peine. Parce que tu ne vas pas jeter ce livre. Tu vas le garder quelque part. Et dans les années à venir, quand vous pensez, qui devrions-nous entrer pour faire la formation ? Ton Oh, ouais, gars qui nous a donné le livre, on l'aimait et ils sortiront le livre et il y aura mes détails au verso du livre. Donc, un livre gratuit est un exemple d'aller un peu plus loin que ce que les gens attendent. Et le dernier exemple que j'ai, c'est que nous avions des constructeurs qui ont réaménagé notre cuisine, et que nous avons étendu la cuisine, et c'était génial. Et les constructeurs ont dit : Vous allez avoir une télé sur le mur d'extrémité ? Et on a dit : Non, Non, on ne pense pas qu'on ait besoin d'une télé dans la cuisine. Et ils ont dit : Oh, Oh, oui, tu dois avoir une télé. Ils ont dit : Eh bien, Eh bien, nous allons juste mettre les fils de quelque façon que ce soit, n'est-ce pas ? Juste au cas où et je me suis bien passé alors. Donc quand ils ont fini la cuisine, il y avait juste ce fil qui sortait du mur sur Guy leur a dit : Ok, Ok, on va devoir avoir une télé maintenant, ils ne sont pas allumés. Le gars allait bien. Oui, mais je connais un bon endroit où vous pouvez avoir une belle grande télé vraiment pas cher. Je connais le type. C' est génial. Je l'aurai pour vous ? Donc, il sait tout recommandé où acheter la télé. Mais il l'a acheté pour moi. Il a dit que je l'aurai. Alors il est allé l'acheter et l' a ramenée. Il l'a fait, il n'a installé que les supports, il a tout mis, tout a mis dedans et a fait fonctionner pour moi. Et j'ai dû le payer pour la télé. Mais, tu sais, j'étais d'accord avec ça. Donc ses majors heureux parce qu'il a eu à vendre une télé. J' étais ravie. J' ai une grande télé dans ma cuisine maintenant, ce qui est génial. Mais la principale chose Waas je suis vraiment content du constructeur parce qu'il s'occupait de moi. Il était comme un ami. Il a tout fait pour moi sur DSO cette idée de faire juste un peu plus que prévu. Donc, pour vous, quand vous faites tout ce que vous faites pour vos clients, quelle serait l'étape suivante si vous alliez faire un peu plus que ce qu'ils attendaient 21. Idée 15 - Faire les bases: idée numéro 15 sur la façon de ravir vos clients est que peut-être juste faire les bases pourrait être un plaisir. Donc, par exemple, si vous rappelez les gens quand vous avez dit que vous les appelleriez, cela pourrait être un facteur de plaisir. Je ne m'attends jamais à ce que les gens rappellent et quand ils dio, je pense que c'est vraiment bon. Ou bien obtenir les noms des gens est évidemment une base. Mais si quelqu'un a un nom vraiment inhabituel et que vous comprenez bien, je vais vous donner un exemple. Il y a une Indienne que je connais qui s'appelle Ratha Onda. Je l'ai rencontrée pour la première fois quand elle m'envoyait un e-mail. Elle était cliente sur Elle épelle son nom R a t n a Andi. J' ai toujours supposé qu'elle s'appelait Ratner. Et quand je lui ai rencontré quelqu'un, c'est vrai. Quand je l'ai rencontrée et que je me suis présentée, j'ai dit : Salut, je suis Chris super avec moi et elle est défoncée. Je suis la référence Andi. Je l'ai dit. Oh, je croyais que c'était prononcé rap. Maintenant, j'ai mal orthographié tout ce temps et elle a dit : Non, Non, non, non. n'y a pas de h quand vous l'épelez, mais c'est prononcé Rathmann et moi sommes allés bien, non ? Alors j'ai toujours appelé sa colère. Ce que j'ai remarqué c'était quand elle parlait à quelqu'un d'autre. Tout le monde l'a appelée Ratner, et ce n'est pas une grande différence, mais j'étais la seule personne qui l'a prononcée correctement. Juste parce que je suis un peu obsédé par ces choses, je suis sûr que ça a fait une différence pour elle. Ce que j'espère, toute façon qu'elle était heureuse que j'ai fait un peu d'effort pour obtenir son nom juste, et ce n'est pas le cas. Ce n'est pas une grande chose pour tout le monde, mais pour elle, c'est important. Alors assurez-vous d'avoir des noms inhabituels, non ? Une autre base que vous attendez sera que le médecin vous verra à temps pour votre rendez-vous. Mais s'ils vous voient à temps, alors c'est presque un facteur de plaisir, n'est-ce pas ? Ainsi, vous pouvez ravir vos clients en vous assurant que tout se passe toujours à temps. Ou imaginez s'il n'y avait pas de Qué au supermarché et vous venez de monter sur la caisse et vous venez d'être servi Maintenant, vous pourriez penser que servir les gens sans file d'attente est une base, mais en fait ces jours-ci, il est plus ou moins un facteur de plaisir. Donc, s'ils pouvaient garder les files d'attente au supermarché, il y a des supermarchés qui ont des systèmes pour le faire, alors ce serait un plaisir. Et le dernier exemple de ceci est qu'on s'attend à ce qu'une base soit la façon donner la bonne nourriture aux bonnes personnes. Mais tu ne comprends pas souvent ça. Normalement, ils disent : Qui a ça ? Qui a ça ? Et imaginez le serveur qui met juste la nourriture en face de chaque personne correctement sans demander. Est-ce un basique ou est-ce un délice ? Et je pense que c'est plutôt un facteur de plaisir, surtout parce qu'ils n'interrompent pas votre conversation. Donc, vous discutez et la nourriture apparaît juste, et c'est tout simplement transparent. C' est vraiment bien. Donc, s'assurer que vous êtes vraiment chaud sur les bases peut être un facteur de plaisir. Alors que pourriez-vous faire pour ça ? Quelles sont les bases sur lesquelles vous faites ? Comment as-tu pu les faire vraiment, vraiment bien, 22. Prenez un moment: Ok, donc c'est la première moitié de mes suggestions. On en a fait 15. C' est déjà assez épique, n'est-ce pas ? Et je pense plutôt continuer à labourer sur le numéro 16 17 18. Maintenant, pourquoi ne pas faire une pause et revenir en arrière et regarder mes 15 voir s'il y a quelque chose que vous pourriez utiliser sur le chemin que j'imagine. Vous utiliseriez ce cours de toute façon, n'est-ce pas que vous ne seriez pas juste assis et voir toutes les 30 méthodes ? Je pense que ça ferait juste frire ton cerveau. Mais il suffit de choisir un au hasard ou peut-être en faire une par semaine, puis d'en parler avec des amis et de dire, Regardez, voici la vidéo de cette semaine. Comment pouvons-nous appliquer cela sur ? Peut-être que si ça ne marche pas sur la prochaine vidéo, choisissez deux ou trois par semaine, peut-être sur le travail avec certaines personnes et sortez avec des idées vraiment. Alors prenez votre temps sur ça. Vous savez, vous avez ce cours pour toujours, donc vous n'avez pas à vous asseoir et regarder les 30, mais pensez vraiment à chacun et pensez à comment je peux l'appliquer, alors, quand vous avez vraiment travaillé sur alors, le 1er 15 puis regarder le 2ème 15 Ici nous allons 23. Idée 16 - MMFI: La méthode numéro 16 pour vraiment impressionner vos clients est de les rendre importants. J' en ai parlé tout à l'heure. En fait, l'essence du service à la clientèle est de donner aux gens un sentiment d'importance. Que tout le monde se sente comme le Roi, la Reine ou le Président. C' est le jeu. Quand je suis allé à BMW, ils connaissaient mon nom, et ça m'a fait me sentir très important. Je ne sais pas si je suis vraiment important que je me sois senti important. C' est l'essence. Donc, un moyen vraiment facile de faire en sorte que les gens se sentent importants est juste de leur poser des questions et d'écouter ce qu'ils disent. Demandez-leur. Ont-ils voyagé loin ou comment vont les affaires ? Quelque chose comme ça ? Et vraiment écouter, montrer que vous avez écouté en répétant un peu en arrière, vraiment venu loin de Birmingham. C' est un voyage qui fait que les gens se sentent importants, donc c'est un moyen facile de le faire. Mais il y a d'autres méthodes que vous pourriez avoir. Par exemple, une entreprise pour laquelle je travaillais, nous fabriquons des presses et nous les vendons à des gens du monde entier nous avions beaucoup de visiteurs étrangers et nous avions un drapeau pour chaque pays. Donc, si nous avions des gens en provenance, disons , Japon, nous mettrions un drapeau japonais pour eux à leur arrivée, et ils adoraient ça. Ils adoraient voir leur propre drapeau là-bas sur le mât. Donc, mettre un drapeau étranger pour les visiteurs les rend importants. Et puis vous pouvez avoir un tableau de bienvenue à la réception. Ça pourrait être un grand écran, ou un tableau noir. J' ai mentionné plus tôt sur la façon dont ils ont dit, Bienvenue , Chris Craft, célèbre saxophone qui m'a fait sentir vraiment important. Donc je pense que vous devriez absolument avoir un tableau de bienvenue à la réception pour dire qui vient ce jour-là. Quelques autres exemples. Il y a un restaurant indien à Bristol où j'ai des haricots une ou deux fois où s'il y a un couple qui y mange, ils donnent une rose à la dame en quittant le restaurant. Et c'est assez cher. C' est pour te donner une rose quand tu quittes le restaurant ? Mais c'est ce qu'ils font. Je me souviens une fois que je mangeais là-bas sur mon propre, et comme je partais, Je suis allé, Est-ce que je reçois une rose et ils sont allés non, ce que je pensais être assez drôle. Mais c'est assez juste. Mais pour donner à la dame Sweet Il a surgi quand ils dio. Je pensais que j'étais très intelligente, vraiment gentille. Cela coûterait un peu d'argent, cependant, cependant, et l'essentiel est de penser à des idées qui ne sont pas coûteuses. Il y a un autre restaurant indien sur toutes ces histoires sur les restaurants indiens. Je pense que je mange trop de curry, mais il y en a un où le serveur apprend les noms des gens, en particulier les enfants. Il les utilise pendant le repas. Alors il dit. Comment ça va, Louise ? C' est de beaux kilomètres ? Tu veux un peu plus de Coca Cola ou quoi ? Et il apprend les noms des enfants. Bien sûr, ça impressionne vraiment les enfants et les parents. Donc tu sais, c'est un super truc à faire, et ce n'est pas si difficile. C' est une autre façon de faire en sorte que les gens se sentent importants. Donc, la question est pour votre entreprise. Comment faire en sorte que vos clients se sentent importants ? Que pourriez-vous faire pour leur montrer qu'ils ont vraiment de l'importance pour vous ? 24. Idée 17 - Chaque point de contact: idée. Numéro 17 pour trouver des moyens de vraiment ravir vos clients est de faire une liste de chaque point de contact chaque moment de vérité, ou certaines personnes appellent, puis rendre chacun brillant. Alors peut-être que les gens entrent dans votre magasin. Peut-être que les gens téléphonent. Peut-être que les gens viennent chercher leur voiture après l'entretien. Comment as-tu pu rendre tout ça brillant ? Peut-être qu'il y a un moment où les gens sont envoyés. Le bill peut être rendu brillant. Votre avis. Dans les restaurants, ils vous donnent souvent un morceau de chocolat quand ils vous donnent la facture afin qu'ils rendent toute cette expérience un peu plus agréable. Peut-être quand les gens viennent sur votre site Web quand vous les envoyez par courrier électronique. Peut-être que quand des parents rendent visite à des patients à l'hôpital, comment pouvez-vous rendre ça brillant ? Peut-être qu'il y a un processus de retour sur Internet quand vous devez renvoyer des trucs. Tu peux rendre ça brillant ? Peut-être qu'il y a une ligne d'aide qui sonne quand ils ont des problèmes. Pouvez-vous rendre ça brillant plutôt que de l'agonie ? Donc, tous les points de contact entre un client et vous faites une liste de tous et pensez à chacun d'eux . Comment pouvons-nous le rendre brillant ? 25. Idée 18 - Quelle méthode de communication: Ma prochaine méthode consiste à penser au processus de communication que le client préférerait. Pouvez-vous leur donner un choix de processus de communication ? Donc, par exemple, préféreraient-ils par e-mail ? Ils préfèreraient utiliser le téléphone ? C' est pourquoi j'ai choisi First Direct, par exemple, parce que je peux les appeler. Préféreraient-ils le faire par texte ? Je pense que le texte est en fait mon préféré parce que je ne le fais pas Généralement, je n'aime pas téléphoner aux gens, mais j'aime ça si je peux envoyer un texte ou recevoir un texte. J' ai mentionné plus tôt comment j'aime vraiment le fait que le premier texte direct me avec des informations sur ce qui est dans mon compte bancaire. Ils ne m'écrivent pas. Ils ne me téléphonent pas, ils m'envoient un texto. Il y a peut-être des gens qui aimeraient avoir une vraie lettre papier, alors peut-être que vous devriez leur donner cette option, ou peut-être en face à face. Tu sais, peut-être Banks. Il y a peut-être des gens qui voudraient vraiment aller voir une vraie personne. Personnellement, je ne le ferais pas, mais certaines personnes pourraient préférer ça. Alors pouvez-vous donner aux gens la possibilité de comment ils interagissent, vous donner un exemple de ceci, je suppose que vous n'aurez pas une prescription répétée de votre médecin. Tu veux juste en avoir un de plus. Beaucoup de pilules ou de pommade ou quelque chose comme ça. Plutôt avoir à entrer maintenant et les mer. Ne serait-il pas génial si vous pouviez le faire par e-mail ou même aller sur une page Web et simplement cliquer sur ? Répéter ? Et vous pourriez facilement avoir une chose automatique qui dit que vous ne pouvez pas avoir plus de trois répétitions, ou cela pourrait peut-être vous poser quelques questions avant qu'il ne vous permette de répéter. Mais ne serait-il pas génial s'il y avait un processus automatisé ? Et cela permettrait de gagner du temps avec le médecin ainsi que de ravir le client ? Donc, l'idée est vraiment quel que soit le système que le client veut, ils devraient être autorisés orteil ont. Et si vous pouvez trouver lequel ils aiment, vous devriez l'utiliser. Si vous savez qu'ils préfèrent être envoyés par e-mail, envoyez-les par e-mail. Une façon de dire ce qu'ils font de toi. Si vous dites, dites-moi s'ils vous font venir, alors vous savez qu'ils préfèrent le téléphone. S' ils vous envoient un e-mail, alors vous savez qu'ils préfèrent l'e-mail, et j'ai certainement trouvé avec mes clients. Certains d'entre eux aiment discuter au téléphone. Certains d'entre eux préfèrent juste m'envoyer un e-mail. Certains m'envoient un message. J' ai même des gens utilisent ce qui s'est passé. Facebook et des choses comme ça sont des moyens de me contacter. Mais ce que le client préfère, c'est la méthode que j'utilise parce que je veux le rendre aussi facile pour eux que possible. Donc, pour vos clients, savez-vous ce qu'ils sont préparés ? La méthode de communication préférée est, et utilisez-vous alors ? 26. Iie 19 - Soyez meilleurs que les concurrents: méthode numéro 19. Être vraiment excellent avec vos clients, c'est simplement être meilleur que vos concurrents. Alors découvrez ce que font et pensent vos concurrents. Comment puis-je être meilleur que ça ? Alors je donne des livres avec mon cours de formation. Je sais que la plupart des autres entraîneurs ne donnent pas de livres. Certains d'entre eux vendent leur livre à la fin. Mais je me dis, non, je vais facturer un peu plus, et ensuite je vais donner mon livre, et ça peut être très petit. Ainsi, par exemple, le supermarché Waitrose a récemment commencé à donner du café gratuit à leurs clients, et certaines personnes en ont abusé, et ils ont eu des gens assis dans leur boisson café toute la journée, mais c'est tout simplement minime. Le point principal, c'est que si tu es un client de Waitrose, tu vas adorer ça. Et donc, pour un petit coût, tu vas adorer Waitrose. Un autre exemple est le stationnement gratuit sur. Cela pourrait être n'importe quoi, d'un supermarché à un hôpital ou n'importe où. C' est vraiment irritant si tu dois payer. Donc né avec l'aéroport juste en bas de la route d'où je vis, tu dois payer. Je pense que c'est deux ou trois livres juste pour aller chercher quelqu'un, parce que vous devez conduire, ce qui signifie payer. Tu prends la personne et tu repars. Maintenant, la plupart des parkings, la plupart des aéroports, parkings sont gratuits pendant la première demi-heure, ce qui vous donne assez de temps pour aller chercher quelqu'un. Mais, oh, non, pas né avec vous devez payer. Et évidemment, quelqu'un a pensé qu'on pourrait faire un peu plus de quid en faisant ça, et cela représente probablement beaucoup. Mais cela ennuie vraiment les clients au point où vous pourriez réellement choisir un aéroport différent si vous aviez le choix. Alors ravissez vos clients en leur donnant un parking gratuit. Peut-être que j'ai eu un petit débat à propos de la prochaine. Je parlais à des avocats, et j'ai suggéré qu'ils répondent au téléphone à l'heure du déjeuner. J' ai été très surpris de découvrir qu'ils ne répondent pas à leur téléphone à l'heure du déjeuner, et qu'ils disaient quoi ? On ne peut pas voir le téléphone à l'heure du déjeuner. On mange notre déjeuner, et je me dis que ce n'était pas à propos de toi, mais, tu sais, je viens vite de rouler. Et si quelqu'un sonne doit mettre le rouleau vers le bas ou faire l'appel et que je finisse mon rôle. Mais peut-être que les avocats vont s'asseoir avec des des couteaux etdesfourchettes en argent et avoir du homard, non ? Mais je trouvais bizarre qu'ils ne répondent pas au téléphone à l'heure du déjeuner. Et je leur ai dit : Vous ne pouvez pas décaler vos heures de déjeuner pour que tout ce qui est toujours couvert à un moment donné soit toujours quelqu'un qui répond au téléphone. Vous ne pouvez pas décaler vos heures de déjeuner pour que tout ce qui est toujours couvert à un moment donné Ils sont allés, Oh, ça prendrait beaucoup trop de travail. Mais le vrai truc, c'est qu'ils m'ont dit, mais aucun des autres cabinets d'avocats ne répond au téléphone pendant leur déjeuner non plus. Donc nous n'avons pas à le faire, et vous pouvez imaginer ma réponse. C' était, eh bien, tu pourrais être le premier que tu pourrais être. Les seules personnes qui pouvaient presque faire de la publicité étaient les seuls avocats qui ont répondu au téléphone à heure du déjeuner, et tôt ou tard les autres vont le faire. Alors tu veux les suivre à contrecœur, ou tu veux être le premier et être le meilleur ? Donc si vous découvrez que d'autres personnes ne répondent pas au téléphone à l'heure du déjeuner, c'est génial. C' est une occasion d'être meilleur que vos concurrents n'est pas une excuse pour. Ils sont brillants. Nous n'avons pas à le faire non plus. Comment pouvez-vous être meilleur que vos concurrents et répondre au téléphone à l'heure du déjeuner ? C' est l'un d'eux. Mon dernier exemple est que mon message répondeur ne dit pas simplement, S'il vous plaît laissez un message. Il est écrit, S'il vous plaît laissez un message sur. Je te rappellerai le même jour. Et il y a donc une promesse là-dedans que je serai meilleur que mes concurrents. Andi, je le sais vraiment. Tu sais, je rappelle toujours le même jour et j'ai eu des gens qui disent qu'on ne devrait pas faire de promesses tu ne peux pas tenir, mais je peux tenir cette promesse. J' ai vu des gens dire Et si je t'appelais à minuit ? Comment allez-vous le faire alors ? Mais tu sais, je te rappellerai probablement à minuit. Mais le principe est de savoir comment puis-je être meilleur que mes concurrents et ensuite toujours tenir vos promesses 27. Ia 20 - C'est l'un des clients ?: Méthode numéro 20. Trouver des moyens de ravir vos clients, c'est du marketing. Comment pouvons-nous leur faciliter l'achat, la récommande ou l'essai d'autres produits ? C' est vraiment, vraiment une victoire gagnante parce que cela signifie que nous vendons plus, et pourtant ils nous trouvent aussi plus faciles à gérer. Donc on gagne tous. Ainsi, par exemple, j'ai récemment déjeuné dans une belle partie de la campagne. Sur, Construit sur le côté du pub était cette boutique vraiment chic ajoute beaucoup de choses de cuisine et funky et des choses Vous pouvez accrocher sur les choses, et il a effectivement dit tout dans les chiots à vendre. Donc toutes les décorations dans l'appartement, les bougies qu'ils avaient, les vases et toutes les choses qu'il y avait à vendre dans le magasin. Et je pensais que c'était une très bonne idée et tout le monde gagne, parce que si j'aime les bougies, je peux en acheter une et ils gagnent plus d'argent. Un autre exemple que nous connaissons tous, bien sûr, est Amazon, et il dit que les gens ont également acheté ce sur. Vous pourriez juste dire, Eh bien, c'est juste une tentative cynique de vendre plus Mais il est aussi assez agréable de savoir ce qui est disponible que similaire sur go Ce qui a fait des gens similaires à vous par. Donc, je pense que c'est vraiment, vraiment les gens intelligents ont également acheté un autre exemple était qu'il y avait une charité courir récemment sur. Ils collectaient de l'argent dans des seaux, mais non seulement ils avaient le seau pour vous permettre de jeter votre monnaie, mais ils avaient aussi moins de cartes de paiement. Donc, si vous vouliez donner de l'argent à la charité, vous pourriez simplement aller avec votre carte et vous pourriez mettre 5 ou 10 livres ou tout ce que vous vouliez donner. J' ai donc pensé que c'était vraiment un bon exemple de rendre plus facile pour les gens de dépenser de l'argent. Un autre exemple est que si vous emmenez votre voiture pour être entretenue, supposons que vous avez une BMW de trois Siri, n' est-ce pas ? Tu l'emmèneras pour être réparé. Ce qu'ils pourraient faire, c'est juste vous donner une voiture intelligente pour la journée ou un petit chariot pour qu'ils puissent économiser de l'argent. Mais ce qu'ils devraient faire, c'est te prêter cinq Siri ou même sept Siri, parce qu'alors tu vas penser, Oh, c' est une jolie voiture. Je vais me mettre à niveau la prochaine fois. Donc, vous prêter une meilleure voiture est une victoire parce qu'elle vous encourage à dépenser plus. Tu as un meilleur moment. Tout le monde gagne mon pourboire du mois que j'ai déjà mentionné, , c'est une victoire. Vraiment ? Parce que sur mon pourboire du mois, occasion a mentionné d'autres cours que je cours. Donc les gens aiment ça. Mais surtout, il se sent juste comme un peu de valeur ajoutée supplémentaire. Est-ce qu'il vend ou est-ce une valeur ajoutée supplémentaire ? Ce sont les deux, euh, un autre exemple serait que les agents immobiliers restent en contact en vous envoyant des fleurs pour votre anniversaire. Maintenant, ils savent qu'il est facile pour eux de savoir quand est votre anniversaire, et ils pourraient juste avoir un système qui l'envoie. Mais je pense que c'est une très bonne idée, parce que quand vous déménagez 20 ans plus tard, pouvez-vous vous rappeler ce qui est dit ? C' est Waas ce soldat ? La maison et vous ne pouvez probablement pas, alors ils doivent rester dans votre esprit. La meilleure façon de le faire est de rester en contact environ une fois par an, donc des fleurs pour votre anniversaire ou même juste une carte pour votre anniversaire serait un excellent moyen de le faire . Juste quelques autres idées. Je devais curry quelque part encore un autre repas indien sur. Ils m'ont donné 10 % de rabais sur ta prochaine petite carte de curry, 10 % de rabais. Et je pensais que c'était vraiment malin, parce que je ne vais pas jeter cette carte et 10% de rabais sur les Curries d'environ 2£. Ce n'est rien pour eux. Mais je vais y retourner parce que je ne veux pas gaspiller cette carte et que Currys est là où les cartes ont leur numéro de téléphone. Donc si je veux l'emporter, je pourrais utiliser cette carte. Donc je pensais que c'était vraiment sympa de marketing, tu vois ? Est-ce que c'est du marketing ou du service à la clientèle ? Et c'est un peu les deux parce qu'ils disent que nous apprécions U. nous voulons que tu reviennes. Deux autres exemples. L' un d'eux est une chose appelée NOx, qui est des trucs que vous mettez dans vos radiateurs pour les empêcher de se remplir de boues. Je ne sais pas si ça marche. Je suppose que c'est probablement le cas. Mais ce que tu es censé faire, c'est que tu es censé mettre un peu Maurin tous les 10 ans. Tu es censé, tu sais, le recharger, Andi. Tu ne te souviendras pas de ça. Mais ils ont un service de rappel. Donc, quand vous achetez pour frappes, il est dit, Envoyez-nous cette carte poste gratuit avec votre adresse sur, nous vous rappellerons dans 10 ans quand il est temps de remonter votre système. Et une partie de moi est de penser que c'est vraiment gentil. Et une partie de moi c'est penser, oui, ils veulent juste me vendre plus pour Knox. Mais c'est intelligent, n'est-ce pas ? Parce que c'est à la fois le service à la clientèle et le marketing sur mon dernier exemple, c'est que je faisais la queue pour manger dans une cantine. Je crois que c'était dans un hôpital, quelque part comme ça, la journée. L' une des options était froide, et je lui ai dit à quel point le piment est chaud ? Parce que je l'aime assez chaud, mais pas follement chaud. Et j'ai dit : quel point le chili fait chaud ? Et ils dirent : Veux-tu l'essayer ? Et ils m'ont donné une cuillère que je pourrais tremper et essayer une cuillerée de chili. En fait, c'était parfait, alors je l'ai acheté. Mais je pensais que c'était vraiment sympa, qu'ils aient pris ce temps supplémentaire. Ils avaient cette flexibilité pour m'aider à essayer le chili. Donc, ce sont tous des exemples, vraiment, de vente ou de marketing, mais ils se sentent comme un service à la clientèle aussi. Alors, que pouvez-vous faire pour vos clients qui leur permettront d'essayer plus facilement d'autres produits de votre choix ou de récommander le même produit existant une seconde fois ? 28. Idée 21 - Évitez l'indifférence perçue: J' ai vu des recherches sur les raisons pour lesquelles les clients vont à un autre fournisseur. Vous savez ce qui vous ferait changer pour dire un hôtel différent de celui que vous restez normalement dehors. Et apparemment, c'est une indifférence perçue. Ok, ce n'est pas Price. Tu sais ce qui me ferait changer de BMW Audi ? Ce ne sera pas le prix parce qu'ils coûtent à peu près le même. C' est la fourchette de prix dans laquelle je suis. Donc ce ne sera pas le prix. Ça va être perçu de l'indifférence. Si je pense qu'ils ne se soucient pas de moi, je vais m'offenser. Je ne vais certainement pas ressentir de loyauté envers eux. Je vais penser, et bien, autant faire du shopping. Alors, comment pouvons-nous éviter l'indifférence perçue ? Comment pouvons-nous leur faire sentir que nous nous soucions ? J' ai juste quatre exemples de la façon dont vous pourriez le faire juste pour illustrer le point. Et le 1er 1 est juste une pensée à moi. Je veux dire, je ne sais pas s'ils le feront un jour, mais quand vous voyagez et que vous descendez de l'avion et que vous allez récupérer vos bagages et que ça arrive sur ce truc de carrousel, ça sort par une sorte de rabats suspendus. Vos bagages ne sortent pas sur le tapis roulant, et très souvent vos bagages sont à l'envers et il semble juste que quelqu'un l'ait jeté sur leur qu'ils ont probablement. On dirait qu'il est coincé et roulé, et s'ils mettent toutes les valises dans la bonne direction, quand ils sont sortis, vous pourriez même le faire en première classe. Peut-être, mais si les valises avec le bon chemin vers le haut sont sortis, vous sentirez qu'elles s'en soucient. Où est ce qu'il est. Je ressens une indifférence à propos de mes bagages. Je pense qu'ils ne se soucient pas de mes bagages. Au moins c'est le message que je reçois parce que les valises air à l'envers ou cochon higgledy quand elles sortent. Mon 2e 1 est une petite haine pour les animaux de compagnie. Je ne bois pas de café, donc quand on a pris un repas dehors, souvent tous les autres prennent du café et je ne le fais pas et c'est bon. Tu sais, ça ne me dérange pas. Je suis juste assis là à discuter, Mais assez souvent, tout le monde qui a du café reçoit aussi une menthe, et parfois je reçois une menthe aussi. Parfois, quand ils sortent les menthes, ils m'en donnent une aussi et je me dis toujours, ils m'en donnent une aussi et je me dis toujours, c'est génial parce que je mérite une menthe, n'est-ce pas ? c'est génial parce que je mérite une menthe, Je sais que je n'ai pas payé le café, mais j'ai payé le reste du repas. Et très souvent, c'est de la viande. C' est organisé tout l'événement. Je n'ai même pas de menthe. Et parfois quand tous les gens du café ont une menthe et je ne dis pas, est-ce que j'ai une menthe aussi ? Et puis environ la moitié du temps que j'ai la moitié du temps. Je ne parle pas de Def. Je n'ai pas de menthe pour moi. Cela dit l'indifférence perçue. Vous connaissez les gens qui dirigent ce restaurant, ce serveur ne se soucie pas vraiment de moi. Désolé, mon pote. Tu n'avais pas de café. Tu n'as pas de menthe. C' est une indifférence perçue. Mon troisième exemple est juste de demander aux gens Comment pouvons-nous être encore mieux ? Tu sais, comment va ton repas ce soir ? Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire pour le rendre encore meilleur ? C' est génial, parce que s'ils disent merci beaucoup au revoir, alors c'est perçu. L' indifférence, c'est qu'ils ne se soucient pas vraiment. Mon quatrième exemple d'indifférence perçue est Bruce Springsteen, parce que beaucoup de gens, quand ils font un concert, ils viennent juste de se présenter, jouer les chansons et ils repartent et vous pensez, Est-ce qu'ils se soucient vraiment à propos de moi ? Mais si tu vas voir Bruce Springsteen, il s'en soucie vraiment. Il va s'asseoir sur le bord de la scène et discuter avec le public et il vous racontera des histoires. Il va s'asseoir sur le bord de la scène et discuter avec le public et il vous racontera des Il joue toujours plus longtemps que prévu. Il joue plus longtemps qu'il n'a le droit de le faire. Vous savez souvent qu'il y a une coupure de 11. Il jouera jusqu'à 11 heures et demie juste parce qu'il aime ça. Il n'a pas à le faire. Il n'a pas besoin d'argent. Il n'est pas contractuel pour le faire, mais il adore ça. Et tu sais, il n'est pas indifférent aux ordres. Il transpire même. Vous pouviez voir qu'il était trempé dans la sueur. J' ai vu un concert où il faisait assez froid. Il jouait dehors, il faisait froid et il avait de la vapeur qui venait de toute la sueur. J' ai juste pensé à ce que Bruce est juste un dieu sur le point, c'est qu'il se soucie du public. n'y a pas d'indifférence perçue. Il ne fait pas que passer par les motions, n'est-ce pas ? Donc, la question pour vous est de savoir quand vous faites tout ce que vous faites avec vos clients. Comment allez-vous leur montrer que vous n'êtes pas indifférent à eux ? Tu ne fais pas que passer par les motions. 29. Idée 22 - Soyez flexible: nous avons parlé tout à l'heure d'enfreindre les règles, et celle-ci est un peu semblable, mais pas tout à fait la même chose, c' est-à-dire la souplesse. Alors, comment pouvez-vous donner à vos clients un peu plus de flexibilité qu'ils ne l'attendent ? Donc, par exemple, quand je fais affaire avec mes clients, ils peuvent me téléphoner le week-end s'ils le veulent, et je pourrais être dehors. Je devrais peut-être répondre à mon portable quand je suis sur une plage ou autre, mais c'est bon, c'est bon. Peut-être que je ne répondrai pas, mais au moins ils sont invités à me téléphoner le week-end. Ce n'est pas un problème, ou ils m'ont confirmé après cinq heures. Donc une meilleure flexibilité quand on traite avec une personne est celle que j'ai mentionnée plus tôt. J' aime ma banque d'abord direct, et ils sont 24 7 donc vous les confondez à minuit. Vous pouvez les trouver le samedi soir, le dimanche à 3 heures du matin. Ils sont toujours là sur cette flexibilité. Je trouve cela très utile, et évidemment cela leur a coûté un peu plus cher d'avoir quelqu'un sur longtemps. Mais cela peut signifier qu'ils sont moins occupés pendant la journée, donc cela peut ne pas leur coûter cher du tout. Mais pour me donner ce peu de flexibilité, j'adore ça. De même, j'ai mentionné Accardo livrer de la nourriture sur ils livrent le soir jusqu'à 23 heures. Donc, si vous voulez votre livraison Ricardo à 10 heures et demie du soir, ils peuvent le faire. Et c'est génial, parce que livrer juste en journée n'est pas très utile si vous êtes sans travail. Un autre exemple de flexibilité était que le mariage de ma fille. Elle avait un type qui jouait du piano qui était fantastique. Il est arrivé assez tôt parce qu'il y avait moins de trafic qu'il pensait ne pas vouloir être en retard. Puis il a dit : Ecoute, Ecoute, je suis là seulement je peux aussi bien commencer et puis elle a continué plus tard aussi, parce qu'il passait juste un si bon moment. Et il vient de dire, Ecoute, je sais que je suis censé finir à huit heures, mais je vais continuer si tu veux, et il a complètement ignoré son contrat. Il était là pour s'amuser. Pourquoi pas ? Bien sûr, ça veut dire que je lui recommande d'orteil n'importe qui d'autre. Il était tout à fait brillant. Il y avait donc cette souplesse avec lui. Un autre exemple serait mes cours de formation. Si les gens veulent qu'ils commencent à un autre moment, je ne vais pas noter. Ils commencent toujours à neuf heures. Je suis très heureux de commencer plus tôt ou plus tard. Si tu veux. Je peux finir plus tôt ou plus tard. Parfois, on fait dire aux gens, ça irait si on finissait un peu plus tôt ? Et je pense trouver que c'est moins de travail pour moi ? Mais pour avoir cette flexibilité, les clients aiment vraiment ça. Je suis aussi flexible quant au nombre de personnes. Parfois, je dis, tu sais, on a dit que 20 était le maximum, mais pourrait-on avoir 22 personnes ? Ça ne me dérange pas vraiment s'ils peuvent rentrer dans la pièce. Mais les clients adorent ce petit peu de flexibilité supplémentaire là-bas. Quelques exemples plus rapides, la possibilité d'annuler. Donc si j'ai un cours de formation réservé dans quelques semaines et que tu ne peux pas y arriver, quelque chose arrive est un désastre. Ça ne me dérange pas. J' aurai un jour de congé. C' est bon. Je compte presque sur quelques choses qui seront annulées pour que je puisse avoir un peu de congé, en fait, en fait, donc c'est très bien, et je pense que mes clients apprécient vraiment cette flexibilité. Je ne dis pas non, non, non. Tu vas toujours me payer même si tu l'annules. Donc un peu de flexibilité là sur la personne qui fait mon jardinage aussi. C' est génial, tu sais, parfois rien n'a vraiment changé dans le jardin et on les appelle pour dire, on n'a pas besoin de quoi que ce soit cette semaine et il est d'accord avec ça et j'aime vraiment ça, et c'est une autre raison pour laquelle je le recommanderait à n'importe qui d'autre. Mon dernier exemple est un autre exemple de Curry, qui est que parfois je ne peux pas décider quand il est deux d'entre nous. Manger. Devrions-nous avoir un riz ou au riz est parce qu'on n'est pas tout à fait suffisant. Et deux riz, c'est que nous ne finirons probablement pas. Et j'étais dans un restaurant une fois et on disait, je ne veux pas en avoir un ou deux, a dit le serveur. Voulez-vous 1,5 raices ? Et je me suis dit, c'est génial parce qu'ils ne le font qu'après un gros pot, n'est-ce pas ? Donc nous avons juste eu 1,5 riz, et ce petit peu de flexibilité, je pensais être génial. Alors que pouvez-vous faire pour être un peu plus flexible dans le sont en ce moment parce que presque certainement cela impressionnerait vos clients. 30. Idée 23 - La vie devrait être amusante !: méthode numéro 23 pour ravir vos clients est Pouvez-vous vous amuser ? Comment peux-tu le rendre amusant ? J' ai déjà mentionné le restaurant italien où le gars chante le long de l'opéra des orteils, donc c'est plutôt bon. J' ai trois autres exemples sur l'un d'eux : Eddie Stobal est une entreprise de transport au Royaume-Uni , et ils ont ces camions sur les autoroutes partout, et ils ont des noms de filles sur le devant de leurs camions. Je pense. À l'origine, Eddie Stobal a probablement nommé les 5 premiers camions d'après ses cinq filles ou quelque chose comme ça. Peut-être sa femme et ses quatre filles, je ne sais pas. Mais ensuite, ils ont continué. Donc tous les camions ont un nom, et je ne sais pas s'ils l'utilisent au siège social pour garder une trace de tous les camions . Ils ne le font probablement pas. Par conséquent, nous avons juste des plaques d'immatriculation pour ça. Mais j'adore la façon dont il y a un nom de fille à l'avant de chaque camion Eddie Stobal. Mes enfants, quand ils étaient petits, étaient fascinés par ça. Ils vont regarder quel est le nom sur celui-là ? Et je sais qu'il y a des gens qui recueillent tous les noms et il y a un Fan Club Eddie Stobal . Et c'est juste une petite chose qui rend Eddie Stobal un peu meilleur que les autres compagnies de transport. Ils ont rendu ça amusant, donc c'est vraiment intelligent. Et mon exemple suivant est que mes toilettes sont jumelées avec une toilette au Népal et vous pouvez payer. C' est beaucoup d'environ 50 livres ou quoi que ce soit d'avoir vos toilettes jumelles. Et ce qui se passe, c'est que 50 livres vont au Népal pour construire des toilettes dans un village qui ne peut pas se permettre un assainissement adéquat. Donc c'est juste un moyen d'amener les gens à donner de l'argent à la charité, vraiment, mais c'est un excellent moyen parce que j'ai une photo des toilettes au Népal à mettre sur mon mur ici. Donc, dans mes toilettes ici, j'ai une photo de ce genre de cabane en étain au Népal, et il dit que vos toilettes sont jumelées et qu'il indique le nom du village, et il indique la grille de référence où se trouve mes toilettes népalaises. Je veux presque y aller en pèlerinage et le voir peut-être même l'utiliser, qui sait ? Mais je pense que c'est un excellent moyen d'amener les gens à donner de l'argent au Népal et le Népal est un pays brillant . Au fait, si vous voulez donner de l'argent à la charité, je considérerais le Népal. Les gens sont si charmants et plutôt pauvres. Ils pourraient vraiment faire avec de l'aide. Donc c'était, je pensais, une façon vraiment agréable de le rendre amusant sur mon dernier exemple de plaisir est complètement différente de la charité au Népal. Et c'est si tu restes dans un hôtel. Ne serait-ce pas bien d'avoir une voix de célébrité pour que tu puisses choisir qui tu t'as réveillé ? Tu pourrais avoir George Clooney. Bonjour. Il est temps de se lever. Ou tu pourrais demander à John Cleese de se réveiller ce que tu fais au lit, Ondas Une foule de voix que tu peux avoir et à quel point c'est génial ? Vous savez, qui vous auriez réveillé le matin ? Je ne sais pas. Donc je pense que c'est vraiment amusant, au fait. Il ne crie pas juste à vous, c'est que vous devez prendre le téléphone, mais le téléphone sonne. Tu le ramasses et ils sont au téléphone. Tu sais, Tu sais, Tony Blair ou Donald Trump ou Barrack Obama ou Kylie Minogue ou qui tu veux t'appeler pour te réveiller. Ce n'est pas vraiment eux. Bien sûr que c'est une imitation. Mais les voix sont vraiment, vraiment bonnes. Et le fait est, c'est un peu de plaisir et bien fait à cet hôtel pour trouver un moyen de rendre même les appels de réveil amusants parce qu'ils sont probablement la chose la moins amusante de la vie. Alors ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils ont pensé, Qu'est-ce qui n'est pas beaucoup amusant ? Réveillez-vous, parce que comment pouvons-nous les rendre amusants ? Amenons des voix de célébrités et je pense que c'est génial. Donc la question pour vous est, qu'est-ce que vous faites qui n'est pas vraiment amusant pour le moment, et comment pourriez-vous le rendre amusant ? 31. Idée 24 - Rapide ou lente ?: La méthode numéro 24 pour ravir vos clients est la vitesse maintenant. Non, chaque client se soucie de la vitesse, quelqu'un pour avoir une belle conversation. Mais beaucoup de clients, comme moi, veulent juste que cela se fasse rapidement. J' ai déjà dit comment quand je suis allé à BMW, ils connaissaient mon nom. Mais ce qui était encore mieux, c'était qu'ils avaient tous les papiers prêts et attendaient. Il y avait donc une dizaine de personnes qui arrivaient ce jour-là, et toutes les dix étaient déjà disposées sur le bureau à huit heures quand je suis allé là-bas et ils disaient : Bonjour, Bonjour, M. Kraft. C' est un service pour vous aujourd'hui et ils ramassent ma carte là-bas. Ça waas, et j'ai juste pensé, c'est fantastique. J' adore cet endroit. Il n'y a pas de problème. Je suis juste servi vite. Alors, comment pouvons-nous servir nos clients plus rapidement maintenant ? Les lignes d'aide sont un exemple intéressant, car en général, lorsque vous appelez pour obtenir de l'aide sur votre ordinateur, votre télé ou quoi que ce soit, vous devez attendre des âges avant de passer. Et pour le coût de quelques personnes supplémentaires sur cette ligne d'aide, je veux dire, je veux dire, n'est rien, et je pense que c'est une très bonne compagnie. Donc, par exemple, je l'ai déjà fait sur d'abord diriger ma banque. Quand vous les appelez, vous êtes servi tout de suite sur ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils ont payé un peu plus pour avoir plus de gens sur les lignes téléphoniques, et ça vaudrait la peine de faire ça ? Ainsi, vous pouvez offrir ce service vraiment excellent à vos clients, puis vous serez recommandé à plus de gens et vous obtiendrez plus d'affaires à cause de cela. Il y a une boulangerie en bas de la route d'où j'habite, Posh Bakery, fait de très bonnes affaires, et vous pouvez précommander votre pain. Alors tu pourrais aller là-bas et le récupérer, et c'est prêt pour toi. Vous devez encore faire la file d'attente pour le récupérer, cependant. Quand je suis allé la dernière fois, il y a une file d'attente de gens qui reçoivent leur pain précommandé, donc ils ont besoin d'une personne de plus sur le comptoir de ramassage. Mais là, presque là, c'est presque brillant. Un autre exemple serait avec la montée off talk, commandes à emporter, qui s'appelle Deliveroo. C' était ça, Hum, ce qui se passe maintenant, c'est que quand on va au restaurant, ton repas prend souvent du temps parce que beaucoup de gens de Deliveroo viennent chercher de la nourriture et ils ont la priorité parce que Deliveroo a tout règles strictes sur la rapidité à laquelle ils doivent être donnés la nourriture par le restaurant. Sinon, le restaurant sera retiré de leur liste. Donc, le problème est que le restaurant sert deliveroo avant les dîners ordinaires. Et ça commence à être un problème de sorte que les restaurants doivent trouver un moyen de satisfaire à la fois deliveroo et les gens qui sont assis là parce que les gens n'aiment pas être tenus en attente. Je suis allé en vacances en Russie, et en Russie, ils ont une sorte de règle que la vitesse est bonne. Donc, si vous allez dans un restaurant pas cher, vous attendez des âges pour votre nourriture sur nous sommes allés orteil un restaurant, ce qui ne semblait pas beaucoup plus cher, mais c'était vraiment bizarre parce que l'entrée est arrivée et dès que j'avais commencé à manger mon , le plat principal est arrivé, puis le putting around et tout était juste en train de faire la queue. Mais je pensais que c'était que j'ai dit au guide, Qu'est-ce qui se passe et il a dit, est-ce que c'est un bon restaurant. C' est vraiment rapide. Je pense que non, la bonne vitesse serait bonne, mais ils semblent penser en Russie, plus vite, mieux c'est. Donc je pense qu'il serait bon de le faire au bon rythme. Euh, un exemple de restaurant qui va bien. Je pense qu'il y a un endroit où je vais prendre votre vieux sur un iPad, dit-il. Alors, qu'est-ce que tu veux ? Et il clique sur les boissons et la nourriture sur l'iPad l'envoie instantanément à la cuisine. Dès qu'il aura cliqué sur les repas que tu auras. Ça va au chef qui commence à les cuisiner. Quand il clique sur les boissons que vous voulez, quelqu'un d'autre sert les boissons, prêt au bar. Alors il dit, je vais chercher vos verres. Maintenant, il va et il revient et ils sont là. Et j'ai pensé que c'était vraiment soigné. Ils ont pensé à la vitesse, donc c'est vraiment bien. Et je pourrais imaginer un monde qui arrive bientôt où il y a un écran à votre table, peut-être intégré dans la table ou jamais et vous pourriez juste commander et il apparaîtra alors ne serait pas génial d'être dans un pub ou un bar et vous pourriez simplement cliquer sur un autre verre, un autre gin tonic. Andi, ça arriverait, et je pense que ça arrivera. Donc la vitesse est vraiment, vraiment important. Mais rappelez-vous toujours que certaines personnes préfèrent discuter. Il y a des gens moins impatients que moi dans le monde qui veulent que tu te rappelles qu'ils ont un chien et, tu sais, maison moelleuse et tout ce genre de choses. Donc, nous voulons la vitesse si pied pour ce type de client. Mais pour certains clients, peut-être un peu plus de temps pour discuter en vaudrait la peine. Alors, pour votre entreprise, comment pouvez-vous servir les gens plus rapidement tout en gardant à l'esprit que certains d'entre eux pourraient vouloir discuter ? 32. Idée 25 - Personnalisation: suggestion. Le numéro 25 sur la façon dont vous pouvez vraiment ravir les clients est de le personnaliser pour eux afin qu'ils sachent qu' il est personnalisé. Ainsi, par exemple, on nous a envoyé une petite brochure papier sur l'assurance par la poste. Juste petit le dépliant. Andi. D' une certaine manière, ils ont personnalisé l'impression. Donc, nous vivons au numéro 34 sur le morceau qui parlait de l'assurance de la maison avait 34 en haut en sorte de lettres de laiton sur la porte d'entrée. Je me disais, c'est le numéro de notre maison. Et quand il s'agissait de l'assurance voyage, il y avait le nom de ma femme Sally écrit dans Sand Andi, parce qu'il y en avait deux. Ils étaient identiques, donc vous avez pu voir qu'ils l'ont imprimé. Mais il semblait vraiment que quelqu'un avait écrit le nom sur une plage. Donc c'était incroyable, parce que nous avons lu ce pro a montré qu'il était absolument personnalisé pour nous, donc ils avaient en quelque sorte un système où il a pris l'adresse. Il l'a fait tout au long de la brochure. Donc, en utilisant la technologie, si vous pouviez vous sentir aussi personnel, c'est une excellente façon de le faire. Un autre que j'ai déjà mentionné est d'obtenir des noms inhabituels, non ? L' orthographe et la prononciation. Si vous obtenez exactement leur nom, ils ont vraiment l'impression que vous avez affaire à eux personnellement. Si vous restez dans un hôtel. Ne serait-ce pas génial s'ils disaient  : Voulez-vous le même journal que la dernière fois ? Donc ce serait une autre touche personnelle à certains endroits. Je sais que si vous visitez une entreprise, ils ont noté si vous avez du lait dans votre thé, café ou sur. Tu as du sucre ? Alors, quand vous visitez, la prochaine fois qu'ils partiront, je pense que c'était du lait et un sucre, et vous pensez juste, eh bien, c'est génial. Ils l'ont fait. Une autre façon est de dire bonjour dans leur langue étrangère. Si vous avez des visiteurs à bord, si vous pouviez apprendre quelques phrases de japonais ou quoi que ce soit, ils seraient vraiment impressionnés si vous le faisiez. Mon dernier exemple de personnalisation est qu'il y a un suspect que je vais à l'occasion appelé le bascule sur une maman. Si vous réservez une table là quand vous sonnez et dit comme de réserver une table, ils vont, est-ce pour une occasion spéciale, et au début je me suis dit, Pourquoi demandent-ils cela ? Mais bien sûr, s'ils savent que c'est un anniversaire de mariage ou un anniversaire, qu' ils peuvent alors le personnaliser. Si c'est un anniversaire, quand tu y arriveras, ils diront , tu , tuveux qu'on vienne chanter ? Joyeux anniversaire fera ressortir un gâteau ou quoi que ce soit. Ils sont donc en train de chercher des moyens de le personnaliser, et je pense que c'est vraiment intelligent. Quelle grande question est-il pour une occasion spéciale ? Alors, comment peux-tu personnaliser ce que tu fais ? Comment pouvez-vous faire en sorte que ce client se sente comme si ce que vous faites n'était que pour eux ? 33. Idée 26 - Comment vous avez un bon bien ?: Je pense que la progression logique de la personnalisation des choses est de se souvenir du client à partir de la dernière fois. J' ai quelques exemples de ceci juste pour illustrer le point. J' ai déjà mentionné ma place à emporter chinoise. Quand je sonne, ils disent : Vous aimeriez votre habitude ? Et ils se souviennent qu'ils ne se souviennent pas vraiment de May, ils viennent d'avoir un système. Mais j'ai l'impression qu'ils se souviennent de moi, et c'est génial. Mais imaginez si vous avez téléphoné pour l'emporter et qu'ils ont reconnu votre voix. Et ils ont dit : C'est Chris, n'est-ce pas ? Tu sais, ce sera vraiment bon. J' avais un médecin qui se souvenait de moi. Les yeux ont été arrêtés à Yeates à Bristol quand j'allais le voir. Juste tous les deux ou trois ans. C' est probablement qu'il partirait. Salut, Chris. Comment allez-vous ? Tu sais, tu travailles toujours dans cette usine ? Tu as déjà fait fonctionner cette machine ? Et je me souviens avoir pensé que c'était bien. Mais bien sûr, il a probablement juste écrit quelques notes à la fin de chaque consultation dans un gars ennuyeux qui travaille en usine. Et quand je suis allé le voir, il est oh, oui, oui, je me souviens de lui. En fait, vous ne vous souvenez probablement même pas de moi, probablement si habitué à travailler dans l'usine. Mais le fait était, je me sentais comme s'il se souciait du fait qu'il avait fait assez d'efforts juste pour écrire quelques trucs montre qu'il s'en soucie dans une certaine mesure. Donc, si vous devez avoir un système où vous prenez de petites notes sur vos clients, pourquoi pas ? Mon dernier exemple est que je suis resté une fois dans un bed and breakfast et qu'ils m'ont dit : Que voulez-vous pour le petit déjeuner ? Et j'ai dit : Je pourrais avoir du bacon et des champignons ? Et ils ont dit : Oh, Oh, nous sommes vraiment désolés. J' ai des champignons, vraiment désolé. Et j'ai dit, c'est bon, ça ne me dérange pas Bacon tout seul, c'est bien. Et quand je suis restée là-bas quelques mois plus tard, quand je suis arrivé là-bas, ils m'ont dit : Oh, Oh, on a des champignons, surtout pour toi, parce qu'on sait que tu aimes ça. Et j'ai dit, j'ai perdu les champignons maintenant. Non, je ne l'ai pas fait. Je suis juste ravi qu'ils se soient souvenus de moi et ont fait l'effort supplémentaire d'acheter ces champignons n'est pas beaucoup d'argent. Je veux dire, c'est probablement seulement 50 pence ou quelque chose pour des champignons. Mais le fait qu'ils aient fait l'effort de se souvenir de moi et qu'ils aient fait l'effort de les acheter, je pensais que c'était vraiment génial. Et je resterais toujours à ce que soit je recommanderais que d'être orteil tout le monde cause de cela. Alors pouvez-vous avoir des systèmes qui vous aident à vous souvenir des gens ? Tu peux trouver un moyen de te souvenir d'eux ? Et pouvez-vous leur montrer que vous vous souvenez d'eux de la dernière fois ? Parce que si vous le pouvez, vous allez vraiment ravir ces clients. 34. Idée 27 - Je vous promis: La méthode numéro 27 sur 30 pour ravir vos clients est de faire une promesse que vous allez prendre soin d'eux pour rappeler aux gens que vous faites du bon travail. Donc, le classique est la promesse John Lewis Price, où ils promettent qu'ils seront toujours les moins chers. Personne ne sera jamais moins cher qu'eux, jamais sciemment sous-vendu. Nous le ferons. Nous égaliserons le prix de n'importe qui d'autre. Ils disent toujours que donc aucun autre ne vous donne un excellent service, mais ils vous rappellent qu'ils le font, et c'est vraiment la clé. Il y a des endroits de restauration rapide où il est dit que si nous ne vous servons pas dans les cinq minutes, votre repas sera gratuit. Et c'est une chose incroyable à promettre. C' est mieux que de servir dans les cinq minutes pour vraiment faire cette garantie. Je veux dire, c'est vraiment génial, n'est-ce pas ? Il y a ah type de matelas que vous pouvez acheter là où ils garantissent la qualité, donc pas seulement la rapidité du service, mais la qualité pourrait être garantie. Et ce qu'ils font c'est, ils disent, on va te vendre ce matelas, dormir dessus pendant trois mois, et si tu n'aimes pas ça après trois mois, tu peux le renvoyer et avoir un remboursement complet. C' est donc une garantie incroyable de qualité, et je pense que cela compterait comme un excellent service à la clientèle. Mon dernier exemple est les messages vocaux que vous utilisez. Donc, mon message dit que je vous téléphone dans les 24 heures. Ou en fait, ce n'est pas le cas. Ça dit que je te rappelle le même jour, et je pense que ça sonne encore mieux que 24 heures, c'est faux le même jour. Et j'en ai parlé tout à l'heure. Il y a un ami à moi qui s'appelle Paul Tansy sur son message : «  Laissez un message sur notre téléphone. Je réponds toujours à mes appels, et j'adore ça parce que c'est si clair et si fort. Et quand il dit, je réponds toujours à mes appels, vous savez qu'il va le faire et bien sûr, alors il fait une garantie que vous allez vraiment fournir un excellent service et ensuite toujours le faire 35. Idée 28 - Restez en contact: méthode Numéro 28. Pour ravir vos clients, c'est être brillant dans la communication. Communiquez autant que possible avec vos clients. La communication ne coûte pas cher. Il pourrait même être gratuit s'il est automatisé. Alors, comment pouvez-vous leur donner un maximum de communication ? Quelques exemples de ce suivi de votre colis Ne serait-ce pas génial si vous saviez où est votre colis et que vous pouviez le voir sur une carte ? Ou tu as des petits textos à dire juste pour dire qu'il est envoyé juste pour dire qu'il est au dépôt juste pour dire que tu l'auras demain. Et ça commence à se produire un peu maintenant, n'est-ce pas ? Donc une communication maximale. Alors il faut s'assurer que vous avez un super message vocal disant que vous les rappellerez le même jour, leur disant quand vous les rappellerez pour être sûr de les rappeler quand vous avez promis. Donc tout ça fait partie de la communication. Un autre bon sera, s'ils pouvaient dire va vous contacter quand il entre en stock sur, Je trouve assez souvent qu'ils disent, Désolé, nous ne l'avons pas sur. Je dis, eh bien, pouvez-vous me dire quand ça arrive et qu'ils vont Non, nous avons un système pour ça. Tu devras juste essayer à nouveau dans une semaine. Et tu penses juste que c' est des ordures. Donc, pour dire, nous vous contacterons quand il arrivera. Ce serait une excellente communication. Et puis, par dernier exemple, s'il y a un retard à un aéroport et il dit juste, Vol retardé de deux heures. Ne serait-ce pas génial s'ils te disaient ce qui se passait ? Vous savez, nous attendons que quelque chose arrive ou il y a une partie que nous n'avons pas et elle est expédiée . C' est sur une moto. C' est à seulement une demi-heure d'ici maintenant, et ils ne peuvent pas être dérangés. C' est une indifférence perçue. Ils savent qu'ils t'ont. Ils savent que tu ne peux rien faire. Mais bien sûr, vous pouvez, parce que vous pourriez ne plus voler avec cette compagnie aérienne la prochaine fois. Ou vous pourriez être un peu plus réticent à voler avec cette compagnie aérienne. Si vous avez le choix, vous choisiriez probablement les concurrents. Ce ne serait pas génial s'ils faisaient un peu d'effort et communiquaient avec vous un peu plus sur ce qui se passait ? Alors, dans votre monde, comment pouvez-vous trouver une excuse presque pour communiquer avec vos clients que vous ne le faites déjà  ? 36. Idée 29 - Quel type de personnalité ?: ma suggestion numéro 29 sur 30 est de répondre à différents types de clients vont varier, donc il n'y a aucune règle sur ce qui ravira un client. Et ce sont toutes sortes de modèles de personnalité. Et j'aime beaucoup le modèle des quatre types de personnes où vous avez le calme des gens dans les gens les plus bavards que vous avez, plus les gens basés sur les faits sur les gens les plus émotionnels, et ils veulent tous être traités différemment. Donc, les gens rapides basés sur les faits, ils veulent juste la vitesse. Et j'ai déjà parlé de vitesse tout à l'heure. Comment pouvez-vous les servir plus rapidement ? Donc c'est un type de client, et tu sais quand tu en auras un parce qu'ils ont appelé il y a, non ? Tu peux m'aider avec ça ? Et vous savez immédiatement que c'est une personne de vitesse, alors comment pourriez-vous avoir des systèmes pour le rendre plus rapide pour eux ? C' est la première chose sur un et vitesse de deux façons. En fait, l'interaction doit être plus rapide. De plus, ils doivent recevoir ce qu'ils veulent plus rapidement, donc ils doivent l'avoir le lendemain plutôt que d'avoir à attendre une semaine pour cela. Donc ils ne doivent pas attendre quand ils sonnent. Ils ne doivent pas avoir une grande, longue conversation quand ils sonnent, alors ils doivent recevoir ce qu'ils veulent plus rapidement. Donc la vitesse est une chose. Certaines personnes veulent beaucoup de contacts personnels, donc ce sont plus les personnes basées sur les personnes et les plus décontractées. Donc ils veulent être à une discussion, donc vous devez avoir un peu de temps pour leur poser des questions. te Ceux qui veulent que tutesouviennes de la conversation précédente rappellent le nom de leur chat leur a demandé au sujet de leur famille construire une relation, la rendre personnelle complètement différente des clients de vitesse, le troisième type de clients qui veulent ce qui est beaucoup de détails et d'informations. Ils sont donc un client tout à fait logique, mais ils ne sont pas pressés, comme les clients Speed. Ils veulent tout savoir sur exactement pourquoi et ce qui se passe. Ils veulent savoir que leurs colis ont quitté le dépôt tout ce genre de choses, alors donnez-leur autant d'informations que vous pouvez, et cela les rendra heureux. Et enfin, vous avez les autres personnes basées, mais elles ne sont pas aussi câlins que le contact personnel. Ce sont des clients plus amusants. Ils vont rire un peu, et nous avons déjà parlé de la façon dont c'est génial si vous pouviez rendre le processus plus amusant avec les appels de réveil personnalisés et tout ce genre de choses. Donc, ces types de clients, ils ne veulent pas de vitesse, ils ne veulent pas. Ils ne veulent absolument pas de détails. Ils veulent juste s'amuser. Donc si tu étais vraiment, vraiment super au service à la clientèle, tu t'entraînerais. Est-ce la vitesse, le contact personnel, le détail ou le plaisir ? Et tu leur donnerais ce qu'ils veulent. Donc, en pensant à vos principaux clients, lequel de ces quatre pensez-vous est le plus important pour chacun de vos principaux clients ? 37. Idée 30 - Où investir: tactique numéro 30 pour essayer de trouver des moyens de ravir vos clients. Et c'est le dernier de ce cours épique est de payer un supplément pour de bonnes choses parce que vous n'avez pas à tout faire vous-même en tant que manager, vous ne pouvez pas tout faire vous-même, même si vous avez de très bons systèmes. A moins que tu n'aies un bon personnel, ça ne va pas tomber. Vous avez besoin de la créativité du personnel. Vous avez besoin de l'attitude du personnel, alors payez un supplément pour obtenir de très bonnes choses. Donc, une des choses que vous obtenez, nous avons un très bon personnel, c'est que vous aurez des connaissances supplémentaires. Donc, en bas de la route où j'habite, il y a une petite quincaillerie au coin de la rue. Si vous allez là-dedans et que vous dites, vous savez que l'élastique a brisé dans mon qui pour quoi qu'il aille, je vous veux le type 3. Tu veux le 45 millimètre et il va le chercher, et il l'a mis. Le gars là-bas sait tout, et quelque part comme ça est si inestimable. Et en fait, être Q a récemment eu une politique d'embaucher des personnes âgées de sorte que lorsque vous allez là-bas pour un problème avec votre gouttière ou votre plomberie. Tu as un vieux gars qui l'a probablement réparé lui-même dans sa maison. Donc je pensais que c'était vraiment soigné qui emploient des personnes âgées. Ils sont probablement plus utiles. Alors payez un peu plus pour les gens qui ont eu des connaissances. Une autre chose que vous voulez pourrait vouloir. PayPal est gravitas. Vous voudrez peut-être payer pour quelqu'un qui vient d'avoir cette autorité naturelle qui a vraiment l' impression de savoir de quoi ils parlent. Si quelqu'un vous montre une maison et qu'ils n'ont que 19 ans, qu'est-ce qu'ils savent des maisons  ? Ils n'ont probablement même pas de maison eux-mêmes. Ou si vous allez par une, vous savez, une grosse, chère voiture si la personne n'a pas un test qu'elle sait vraiment parce que oh , oui, vraiment bonne voiture, faites Toi comme cette voiture. Je me dis , , pourquoi devrais-je te croire ? Donc vous voulez quelqu'un qui est le genre de personne qui pourrait vraiment posséder cette voiture ? Andi, Dans les restaurants assez souvent. Si le propriétaire est là sur vous, soyez servi par le propriétaire, vous pensez, oui, vous savez, c'est une très bonne expérience que j'ai, donc vous pourriez vouloir payer un supplément pour le personnel avec Gravitas. Vous pouvez également payer un supplément pour le personnel qui peut ? Donc je pense à quelque chose comme un hôpital si vous payez un peu plus et obtenez infirmières, des médecins, des porteurs, porteurs, gens qui s'en soucient, vous ne voulez pas quelqu'un qui est juste blâmé et marre. Et c'est juste le faire par rote parce qu'ils s'ennuient tellement, vous savez, et que toute l'humanité est partie, donc vous pourriez vouloir payer un supplément pour le personnel qui s'en soucie vraiment. Vous voudrez peut-être payer un supplément pour le personnel auquel les clients viennent se rapporter, donc ce serait un exemple. Par exemple, si vous vendiez, vous voulez quelqu'un qui en possède réellement un ou qui a l'air posséder un qui pourrait vous coûter un peu plus cher, mais ils sont beaucoup plus susceptibles de le vendre s'ils peuvent dire, Eh bien, j'en ai un et j'aime vraiment ça. Donc, ce doit être des gens avec qui les clients pourraient se rapporter. Et enfin, vous pourriez vouloir payer un supplément pour le personnel qui pourrait être un modèle à qui les clients veulent être. Donc, par exemple, si vous employez un coiffeur ou un coiffeur, certains voudront peut-être quelqu'un avec de très beaux cheveux. Et je me souviens quand j'étais adolescent, j'avais l'habitude d'être pris pour une coupe de cheveux par mes parents sur le coiffeur avait la pire coiffure jamais . Il a eu ça bizarre ici. On dirait qu'il avait un cadavre assis sur la tête. C' était comme une couleur différente. Et je pense que c'était peut-être une perruque. Je veux dire, je ne sais pas, mais certainement tu ne choisirais pas délibérément de te couper les cheveux par ce type. Alors payez un peu plus pour avoir quelqu'un qui est un modèle à qui vous voulez ressembler. Donc je pense que la morale est que ça vaut la peine de payer un peu plus pour une personne qui va juste donner automatiquement un excellent service à la clientèle sans même avoir à les obliger le faire ? L' avantage supplémentaire que vous obtiendrez est qu'ils seront meilleurs à venir avec plaisir. idées sur le fardeau ne seront pas seulement sur vous, donc c'est le numéro 30. Alors réfléchis à celui-là. Mais peut-être revenir à certains des autres et voir lesquels vous allez utiliser pour générer vos idées pour ravir vos clients 38. Félicitation: Félicitations. Tu as terminé mon épique cours de service à la clientèle. Quand j'enregistrais ça, je pensais, Wow, 30 façons de trouver des idées pour ravir vos clients. C' est beaucoup sur son pas vraiment conçu pour vous de regarder tous les 30 en une seule fois. , Félicitations, respect si tu l'as fait. Mais ce que je pense, c'est que tu garderais ce cours et tu y reviendrais de temps en temps. Vous savez, peut-être que vous pourriez regarder un par jour, une par semaine ou même un par mois, juste pour vous inspirer à penser à ce que je peux faire qui ravira mes clients  ? Ne le regarde pas seule une fois par mois. Mais peut-être avec quelques collègues. Regardez ma petite vidéo de cinq minutes et dites : OK, les gars, les gars, comment pouvons-nous faire ce que Chris disait ? Tu sais, qu'est-ce qu'on peut tirer de ça qu'on peut vraiment faire et continuer à travailler dessus ? Continuez à remuer des idées et continuez à essayer de vous améliorer tout le temps. C' est si important, parce que si vous pouviez ravir vos clients, vous vendrez beaucoup plus et vous ferez beaucoup plus d'argent à la fin parce que vous obtiendrez répétition de vos clients existants, mais aussi ils recommanderont vous à d'autres personnes. Vous aurez beaucoup plus de fidélité de la part de vos clients résistants. Votre constitution d'une bande de presque disciples qui vont ensuite répandre le mot sur vous afin ravir vos clients est absolument essentiel. C' est juste un Zim Porton comme ayant un excellent produit ou un service. Donc, c'est un sujet vraiment, vraiment important sur Aussi lien vers moi si vous voulez aller à lié dans, suffit de chercher Chris Craft et de lier à moi. J' adore entendre des gens qui ont suivi mes cours, donc ce serait vraiment génial. Donc nous voilà, c'est tout. Pour l'instant, j'ai hâte de vous revoir sur l'un de mes autres cours. Au revoir pour l'instant.