Cours de maître sur le service client : Transformez les acheteurs en fans enthousiastes

1. Bienvenue !: Bonjour et bienvenue dans le cours. Je m'appelle Brad Merrill. Je serai votre instructeur et je suis tellement excité que vous ayez décidé de vous joindre à moi pour en savoir plus sur un service à la clientèle exceptionnel. Ce cours s'inspire de mon expérience en matière de création et de consultation auprès d'entreprises plusieurs secteurs au cours de la dernière décennie et plus. Et je reviens vraiment là où j'ai commencé ma carrière, qui consistait à fournir un service à la clientèle pour une grande entreprise de joaillerie. nos jours, j'interagis avec des milliers de clients par l'intermédiaire ma société de médias numériques et essaie toujours de fournir un service exceptionnel. L'objectif ici est de vous fournir une compréhension de haut niveau de ce à quoi ressemble un bon service client. Le monde moderne est à la fois philosophique et pratique. Nous allons couvrir les principes généraux du service à la clientèle, ainsi que certaines stratégies plus exploitables pour mettre en œuvre ces principes. Bien sûr, avec de nombreux exemples en cours de route. Maintenant, à qui s'adresse ce cours ? La réponse évidente serait toute personne travaillant dans le service à la clientèle. Mais cela s'adresse également aux propriétaires de petites entreprises, aux équipes de start-up et même aux personnes travaillant dans d'autres départements d'une plus grande organisation. Parce que, comme vous le verrez, je suis un grand partisan de l'intégration du service à la clientèle dans l'ADN de toute l'entreprise. Après tout, l' ensemble de l'entreprise n' existe que pour servir ses clients, n'est-ce pas ? Donc, si nous pouvons amener tout le monde sur la même longueur d'onde et travailler ensemble pour offrir une expérience client positive qui fera des merveilles pour l'entreprise dans son ensemble. Et comme je suis sûr que vous le savez, les enjeux ici sont plus élevés qu'ils ne l'ont jamais été. Une mauvaise expérience client partagée en ligne peut avoir un impact néfaste sur la réputation de votre marque. Mais l'inverse est également vrai lorsque vous devenez connu pour offrir constamment un service exceptionnel. Cela permettra de créer de nombreuses relations avec les clients et d' attirer beaucoup de nouvelles personnes dans votre entreprise. Que vous soyez un représentant du service client, un fondateur de start-up ou simplement quelqu'un cherchant à renforcer ses compétences pour leur prochain rôle. Vous allez trouver beaucoup de valeur dans ce cours. Plus précisément, voici quelques-unes des choses que nous allons couvrir. Nous commencerons par les principes fondamentaux du service à la clientèle. Nous parlerons de ce que c'est, de la raison pour laquelle elle est importante et de sa différence à l'ère numérique par rapport aux années passées. Nous parlerons ensuite de quelques-uns des fondements d'un bon service à la clientèle. Quelques éléments de base que vous souhaitez obtenir dès le départ pour vous assurer d'être prêt à affronter les choses les plus exploitables. Ensuite, nous allons nous pencher sur certaines des compétences de communication les plus importantes dont vous avez besoin dans le service client. Des choses comme les compétences d'écoute, le langage corporel, même des mots et des phrases spécifiques que vous pouvez utiliser ou éviter utiliser pour rendre chaque interaction plus positive et productive. À partir de là, nous allons passer à la prestation de services. Et nous allons couvrir cela sous deux angles distincts service client proactif et un service client réactif. Le service client proactif est tout ce que vous faites pour optimiser l' expérience et ravir le client de manière proactive avant qu'il ne demande quoi que ce soit. Le service client réactif est l'endroit où vous répondez aux demandes des clients et vous apprendrez comment le faire d'une manière qui laisse le client satisfait et impressionné, transformant toutes les émotions négatives en émotions négatives positifs. Vers la fin du cours, vous trouverez un recueil d' histoires et d' exemples qui illustrent en quelque sorte les principes que nous abordons dans les cours et qui prendront également du temps à la fin de la discutez de la santé mentale et de la façon d'aborder le service à la clientèle d'une manière fois saine et gratifiante pour vous en tant qu'être humain. Vous remarquerez que tout au long du cours accent est mis sur le dépassement des attentes, dépassement des attentes, dans la mesure du possible pour le client et sur la correction excessive des erreurs. Je pense que c'est la clé pour se démarquer de la concurrence. Et je veux dire cela à la fois au niveau d'une entreprise où vous êtes en concurrence avec d'autres marques de votre secteur d'activité. Et sur le plan individuel, si vous êtes à la recherche d'un nouveau rôle dans le service à la clientèle, posséder les compétences vous distinguera et fera de vous le bon candidat pour le poste. Donc, en gardant tout cela à l'esprit, je tiens à vous remercier de vous être joints à moi. Et sans plus tarder, plongeons directement dans le jeu. 2. Comment tirer le meilleur parti de ce cours: Pour tirer le meilleur parti de ce cours, je vous recommande vivement de le regarder du début à fin, puis de revenir à des sections spécifiques plus tard. Si vous avez l'impression qu'il y a quelque chose que vous devez revoir, vous remarquerez que j'adopte une approche assez holistique du service à la clientèle, ce qui signifie que je reconnais l' interdépendance entre les différentes personnes et différentes équipes au sein d'une organisation. Il peut arriver que, selon votre rôle particulier, je discute quelque chose qui ne s'applique pas vraiment à vous personnellement. Par exemple, si vous êtes un représentant du service client, il est fort probable que vous n'ayez pas beaucoup d'influence sur les fonctionnalités du site Web de l'entreprise. Mais je vous encourage quand même à écouter ces parties, car tout cela fait partie de la philosophie globale du service à la clientèle. Et peut-être pourriez-vous même profiter l'occasion pour entamer des discussions au sein votre organisation afin de mettre en œuvre certaines choses qui pourraient normalement être hors de votre portée. 3. Qu': Avant de nous pencher sur les spécificités de ce qu'il faut pour fournir un service client exceptionnel, nous devons commencer par comprendre ce qu'est réellement le service client. Nous commencerons donc par une définition de base gracieuseté de Wikipédia, qui indique que le service client est la prestation de services aux clients avant, pendant et après un achat. C'est assez simple, non ? Le service client est exactement ce à quoi il ressemble. Il s'agit de servir le client. Mais en ce qui concerne la qualité du service à la clientèle, il existe un large spectre. Il y a des entreprises qui ne mettent absolument aucune pensée ou effort dans leur stratégie de service à la clientèle car ces entreprises ne réussissent généralement pas si bien. Maintenant, ils peuvent s' en sortir pendant un certain temps. Peut-être qu'ils ont un monopole dans un certain domaine ou que le prix est juste, donc les gens sont prêts à baisser leurs attentes. Mais soyons clairs, mauvais service à la clientèle est un grave point d'échec. C'est une faiblesse qui n' attend que d'être exploitée par un concurrent. Maintenant, vous avez également des entreprises qui fournissent un service client relativement bon. En tant que client, vous obtiendrez généralement ce que vous cherchez. Vous allez être traité avec respect la plupart du temps. Mais vous n'allez pas partir en vous sentant vraiment apprécié et vous ne ressentirez aucune affinité particulière pour l'entreprise ou la marque. Ensuite, vous avez des entreprises qui s'efforcent fournir une expérience positive chaque fois qu'elles vont au-delà pour ravir le client, pour qu'il se sente valorisé, pour écrire des torts, et de construire une relation durable. Ce sont les entreprises qui réussissent à fidéliser la marque et à transformer leurs clients en fans déchaînés. C'est de cela que se résume ce cours. Maintenant, lorsque vous entendez l' expression Service à la clientèle, il y a probablement quelques images spécifiques qui vous apparaissent à l'esprit. Je pense que l' association la plus courante que les gens ont est le représentant du centre d'appels. La personne que vous appelez au téléphone pour aider ce que vous vivez. Assis à un bureau portant un casque dans une pièce remplie d'autres représentants du service à la clientèle. C'est en quelque sorte l'image à laquelle la plupart des gens pensent maintenant que nous sommes à l'ère d'Internet Vous pouvez également imaginer une session de chat en direct sur un site Web où vous tapez des allers-retours avec un représentant du support, même idée générale. Ce sont des personnes qui sont là pour aider les clients à résoudre les problèmes qu'ils peuvent rencontrer. Mais le service à la clientèle est beaucoup plus important que ces personnes. Encore une fois, réfléchissez à l'expression elle-même, service à la clientèle. Il s'agit de servir le client. Et n'est-ce pas ce que toute l' entreprise essaie de faire ? Tout le monde, du PDG au concepteur de produits, en passant par l'équipe commerciale. Littéralement, tout le monde au sein de l'entreprise contribue à cet objectif final de service à la clientèle. Et vous pourriez dire, eh bien, l'objectif final de la plupart des entreprises n'est-il pas seulement de gagner de l'argent ? Et vous avez raison, c'est vrai. Mais réfléchissez à la façon dont vous gagnez de l'argent en tant qu' entreprise en servant vos clients. Service client. Voyez ce que je veux faire ici. n'y a pas de service client. L'ensemble de l'entreprise est le service client. Tout est connecté et il s'agit du résultat final d'offrir la meilleure expérience possible. 4. Pourquoi le service client: Pourquoi le service client est-il important ? Eh bien, nous avons discuté de la façon dont le service à la clientèle est techniquement l' objectif principal de toute entreprise, ou du moins il devrait l'être. Mais discutons de cela d'une manière légèrement plus granulaire. Quel est l' impact réel du service client ? Eh bien, lorsque vous offrez une expérience client positive, vous établissez une relation avec le client. Cette relation peut se traduire par des activités récurrentes. Si un client est satisfait de votre service et qu'il est certain que vous allez continuer à offrir une expérience positive. Ils vont revenir vers vous et acheter encore et encore. Cela peut également conduire à des références. Une fois que vous aurez établi cette relation, si le client a une opinion enthousiaste sur votre marque, il partagera cette opinion avec ses amis, sa famille ou ses collègues. Et vous constaterez peut-être que ces personnes deviennent vos clients sur la base de cette recommandation de quelqu'un en qui ils ont confiance. De même, si un client a une mauvaise expérience, il est susceptible de le partager avec les gens de sa vie. Et cela pourrait vous coûter cher à l'avenir. Cela a toujours été le cas en affaires. Vous offrez une bonne expérience client. Le client est heureux de continuer à acheter chez vous. Ils réfèrent leurs amis, et tout va bien. Mais le monde a beaucoup changé au XXIe siècle. Et ces choses se produisent maintenant à grande échelle. Au lieu de parler à un ou deux amis pendant le dîner, votre client parle maintenant à des centaines voire des milliers de personnes sur les réseaux sociaux. Ils laissent des commentaires sur Google, Facebook et Yelp, ce qui signifie que vos clients influencent, ne se limite plus à leur propre réseau d'amis et de famille. Ils peuvent réellement influencer toutes vos perspectives d'avenir. Qui est arrivé à Google le nom de votre entreprise avant d'acheter chez vous ? Il est donc clair que les enjeux sont élevés. Vous disposez de cet énorme système de responsabilisation qui est désormais intégré à chaque interaction client. Et cela peut sembler un peu écrasant. Mais si vous regardez de l' autre côté de la pièce, c'est aussi une opportunité pour chaque interaction client, vous avez la possibilité de les ravir, créer une histoire que vous aimeriez raconter au monde. Et comme vous le faites , vous allez créer de manière organique une collection de preuves sociales qui sont des preuves sociales qui sont critiques positives et des appuis des clients qui donneront aux futurs clients la la confiance dont ils ont besoin pour choisir votre produit ou service plutôt que vos concurrents. En parlant de concurrents, grâce à Internet, il n'a jamais été aussi facile de les trouver. Les consommateurs ont des options pratiquement illimitées de nos jours. Alors, qu'est-ce qui va vous différencier lorsque les gens recherchent le type de produit ou de service que vous proposez, c'est votre réputation. Votre produit lui-même peut être génial. Mais si vous ne faites pas en sorte que vos clients se sentent respectés, valorisés et pris en charge, cela se reflétera dans la réputation de votre marque et, en fin de compte, dans votre capacité à stimuler de nouvelles activités. autre côté, si vous êtes une marque bien-aimée avec beaucoup de clients satisfaits qui sont devenus des fans ravés, vous serez imparable. 5. Les bases de le service client exceptionnel: Maintenant que nous comprenons ce qu' est le service à la clientèle et pourquoi il est si important, il est temps de couvrir certains des fondements de bons facteurs de service à la clientèle dont vous avez besoin pour une expérience client optimale. C'est le sujet de cette section. 6. [Fondations] Apprendre à connaître vos clients: une des choses les plus importantes à prendre en compte dans le service client est de savoir qui sont réellement vos clients. Pour servir vos clients. Vous devez connaître vos clients. Et connaître vos clients est quelque chose qui devrait se produire à la fois au niveau macro et micro. Permettez-moi d'expliquer ce que je veux dire par là. Au niveau macro, vous souhaitez avoir une compréhension approfondie de la démographie de vos clients. Quels sont les types de personnes que vous servez et quels sont leurs points communs ? Qu'est-ce qu'ils apprécient ? Quel âge ont-ils ? Où vivent-ils ? Pourquoi avaient-ils besoin du produit ou du service que vous proposez ? Comprendre tout cela vous aidera à communiquer efficacement avec vos clients et à établir des liens avec eux. Et la bonne nouvelle. Les entreprises disposent de ces données facilement disponibles car elles les utilisent à des fins de marketing, mais elles sont tout aussi précieuses pour le service client. Si vous pouvez mettre la main sur certaines personas d'acheteurs, ce qui est un terme marketing, cela va être très utile. Un personnage d'acheteur est donc essentiellement un avatar client. C'est une personne fictive qui représente une certaine démographie de votre clientèle. Il a généralement un nom et une profession, un certain revenu, une sélection d'intérêts. Il s'agit essentiellement d'un personnage qui représente un segment particulier du marché que vous essayez d'atteindre. Et la plupart des entreprises disposeront de plusieurs de ces acheteurs qui concernent différents types de clients. C'est quelque chose qui est largement utilisé dans le monde du marketing. Et encore une fois, si votre entreprise dispose déjà de ces données, elles peuvent également être très utiles pour votre stratégie de service client. C'est donc le niveau macro, comprend votre base de clients comme un ensemble collectif, mais il est également important de connaître vos clients au niveau micro. Il s'agit de connaître les antécédents, les attentes et les préférences des clients individuels. Par exemple, pensez au client habituel d'un restaurant qui entre et n'a même pas à commander parce que le personnel sait déjà exactement ce qu'il veut et comment il l'aime préparé. Pensez maintenant à ce que ça le fait ressentir. Ça les rend spéciaux, non ? Il se sent valorisé. Il a une relation avec les gens de ce restaurant. Il sait qu'il sera toujours bien traité. Il ne cesse donc de revenir encore et encore. Vous n'avez pas besoin de travailler dans un restaurant pour établir ce genre de relation. Il vous suffit de prêter attention aux détails de chaque interaction client et de prendre note de tout ce qui peut vous aider à offrir une meilleure expérience à l'avenir. Vous pouvez même collecter des informations qui ne sont pas liées à votre entreprise, car elles peuvent être utiles à un moment donné dans le futur, ce soit uniquement pour un sujet de conversation ou peut-être. surprendre le client avec un cadeau ou une personnalisation de votre produit ou service. Ce sont des choses qui vont amener votre service à la clientèle à un niveau supérieur. Et tout commence par connaître vos clients. Maintenant, la façon dont vous gérez ces informations va varier en fonction de votre situation individuelle. Dans l'exemple du restaurant, si vous avez un client régulier qui arrive tous les deux jours, vous allez apprendre à connaître et probablement mémoriser sa commande organiquement à travers ceux répétés interactions. Mais si vous êtes une entreprise plus grande avec des milliers de clients, le cerveau humain ne peut stocker que tant d'informations. De plus, vous aurez plusieurs points de contact entre différentes personnes au sein de l'entreprise. C'est pourquoi je vous recommande d'utiliser un logiciel CRM ou de un logiciel CRM ou gestion de la relation client qui vous permettra d' accumuler progressivement des informations précieuses sur les individus. les clients qui vous aideront à mieux les servir à l'avenir. Encore une fois, il s'agit de bâtir cette relation et de démontrer activement à vos clients que vous vous souciez d'eux et de leurs besoins individuels. 7. [Fondations] Comment chacun How à vos clients.: Vous savez maintenant pourquoi il est si important de connaître vos clients. Et bien sûr, il est intuitif que quiconque travaille dans le service à la clientèle connaisse bien ses clients. Mais dans quelle mesure le reste de l'entreprise les connaît-il ? Rappelez-vous le point que nous avons évoqué plus tôt sur la façon dont l'objectif final de l'ensemble de l'entreprise n'est essentiellement que le service à la clientèle. Il s'ensuit que chaque personne de l'entreprise doit également avoir une compréhension approfondie des clients et de leurs besoins. Cela s'applique à tous, des dirigeants qui guident les décisions de haut niveau jusqu'aux personnes qui créent le produit ou exécutent le service. Les équipes marketing et commerciales qui tentent d'atteindre de nouveaux clients. Une connaissance approfondie de vos clients actuels et leurs attentes bénéficiera à tous ces rôles. Pensez-y en prêtant attention aux expériences et aux commentaires que vous entendez des clients Vous remarquerez peut-être des occasions améliorer le produit ou le service d'une manière qui vous permet de fournir une meilleure expérience la prochaine fois. Mais pour ce faire, vous devez avoir des lignes de communication entre les personnes service client et celles qui travaillent sur le produit lui-même. Et bien sûr, il en va de même pour le marketing en écoutant et en comprenant les expériences, les problèmes et le langage de vos clients existants Vous pouvez vraiment parfaire votre message pour atteindre des messages similaires. prospects sur votre marché cible. Maintenant, la logistique interne qui consiste à faire en sorte que cela se produise est un peu en dehors du cadre de ce cours. Cela peut être compliqué, en particulier pour une grande entreprise. Mais je tiens à vous encourager à maintenir un canal de communication ouvert entre ceux-ci et service à la clientèle et ceux du reste de l'entreprise. Il n'aboutira qu'à des résultats positifs. 8. [Fondations] L'importance de connaître votre produit: même que la connaissance de vos clients, il est essentiel que quiconque travaille dans service à la clientèle ait également une compréhension approfondie du produit ou du service lui-même. Pensez-y. Les clients vont avoir des questions. Ils vont avoir des problèmes. Et ces questions et problèmes ne peuvent être résolus que si vous comprenez ce qu'ils demandent, idéalement, vous aurez utilisé le produit, si le service a été effectué, a goûté la nourriture restée dans la chambre d'hôtel. Quel que soit le cas de votre entreprise particulière, vous souhaitez avoir cette expérience. Vous pouvez donc comprendre le point de vue du client. Même si vous n' avez pas la possibilité d' utiliser le produit vous-même, vous souhaitez collecter autant d'informations possible à ce sujet. Parlez à d'autres personnes de l'entreprise, posez des questions et apprenez toujours. La compétence est l'un des facteurs clés que les gens jugeront dans chaque interaction avec le service client. Si vous n'êtes pas familier avec le produit et prêt à répondre à des questions courantes, il sera difficile de satisfaire le client. Assurez-vous donc d'avoir pris le temps connaître le produit à l'avance. 9. [Fondations] Votre voix de marque: Une fois que vous connaissez vos clients et que vous connaissez votre produit, vous souhaitez également savoir comment communiquer avec vos clients sujet de votre produit dès le premier contact avec votre marque, ce qui est généralement dans une sorte de matériel marketing ou sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux, vous créez des attentes concernant les futures interactions. Et idéalement, vous ne voulez pas vous écarter de ces attentes. Votre marque a une voix ou un ton spécifique qui correspond à la façon dont vous souhaitez être perçu par vos clients. Par conséquent, pour certaines entreprises, il peut s'agir d'un ton très formel et professionnel. Par exemple, si vous travaillez pour un cabinet juridique, vos clients sont susceptibles de mieux répondre à une voix professionnelle et faisant autorité qui communique une compréhension approfondie du droit. Dans une entreprise de divertissement, vous voudrez probablement être plus décontracté et ludique. Dans le secteur de l'hôtellerie, vous voulez être chaleureux et amical et faire en sorte que les gens se sentent comme chez eux. Le fait ici est que lorsque les clients vous contactent, ils s'attendent à ce qu'ils soient cohérents entre les différents points de contact de votre entreprise. Qu'il navigue sur votre site Web, qu' appelle le service client ou qu'il reçoive une réponse de votre part sur les réseaux sociaux. Cette idée est donc quelque chose que vous voudrez appliquer aux mots et expressions que vous utilisez, ainsi qu'à votre ton de voix, l' utilisation d'émojis lorsque vous communiquez en ligne, etc. Encore une fois, tous ces éléments vont varier d' une marque à l'autre. Prenez donc le temps de découvrir la voix de marque de votre entreprise afin de vous assurer que vous offrez une expérience conforme aux attentes de vos clients. 10. [Fondations] Chaînes de communication de service de client: Nous vivons dans un monde très différent de ce que nous étions il y a quelques décennies. Et cela se reflète dans la façon dont nous fournissons le service à la clientèle. Par le passé, la façon dont vous interagissiez avec un client était à peu près l' un des deux scénarios. Soit ils venaient physiquement dans votre magasin, votre restaurant, votre bureau, et vous auriez une conversation en face à face soit ils vous appelleraient au téléphone. Il y a peut-être eu d'autres cas où vous écriviez une lettre ou quelque chose du genre, mais ce sont en fait les deux principales formes d'interaction client. Aujourd'hui, il existe essentiellement un million de façons différentes d' interagir avec les clients. Et chaque client aura sa préférence. Et ces préférences évoluent constamment. C'est donc quelque chose que vous devez connaître en tant qu'individu et en tant qu' entreprise. En tant qu'entreprise, vous souhaitez être en mesure d'offrir une assistance via tous les différents canaux que vos clients préfèrent. Il ne devrait pas être difficile d'entrer en contact avec vous et cela ne devrait pas ressembler à une corvée. Beaucoup de jeunes aujourd'hui, qui ont grandi à l'ère du numérique, ne veulent pas décrocher le téléphone et appeler accompagnent le service client, ils préfèrent envoyer un message électronique vous via votre application ou votre site Web, quelque chose dans ce sens. autre côté, si vous avez un groupe démographique plus âgé qui est un peu moins averti en technologie, il peut préférer avoir cette expérience d' appel et de parler à un être humain. Cela dépend également de la situation. Il y a parfois un problème urgent qui doit être résolu en temps réel. Alors que dans d'autres cas, communication asynchrone comme un e-mail suffira car il n'y a pas de précipitation et que le client peut passer à pendant que les problèmes sont résolus dans le fond. Tout cela veut dire qu'il est important d' offrir plusieurs canaux de communication pour les différentes façons dont vos clients préfèrent contacter. Et ensuite, sur le plan individuel, il est important que vous soyez à l'aise d'utiliser ces différents canaux et fournir une expérience positive et cohérente à travers chacun d'eux. Permettez-moi donc de vous donner quelques exemples de différents canaux où vous voudrez peut-être offrir un service à la clientèle. Nous avons d'abord reçu des appels téléphoniques. Encore une fois, il s'agit d' un mode de communication traditionnel. Le client appelle des poids dans une file d'attente, puis parle à un représentant en temps réel. Mais comme je l'ai mentionné, la popularité diminue. Alors, même si je recommande absolument d'offrir une assistance téléphonique, il n'y a aucun scénario où il devrait s' agir de votre seul canal de communication. Ensuite, nous avons des messages texte, des SMS. Maintenant, il est largement utilisé pour choses telles que les confirmations de commande, les mises à jour de statut, les sondages, les coupons. Tout cela peut être très précieux. Et si vous avez une entreprise B2C, vous constaterez probablement que les clients apprécient vraiment pouvoir envoyer un simple SMS pour obtenir de l'aide. De même, nous avons de la messagerie, c'est-à-dire de la messagerie sur diverses applications de messagerie. Pour certains clients, il est préférable que de vous envoyer des textos à partir de leur numéro de téléphone. Et il peut être plus facile de trouver votre entreprise sur une plateforme comme Messenger, WhatsApp, Twitter ou Instagram. Ce sont toutes les plateformes que vous devez surveiller si votre entreprise y est présente Il est important que vous vérifiiez les messages entrants et que vous y répondiez en temps opportun. Le courrier électronique est notre prochain canal. Je dirais que celle-ci est pratiquement obligatoire en dehors des établissements de santé ou financiers où vous échangez des informations avec des exigences légales spécifiques concernant la confidentialité des données. Encore une fois, le courrier électronique est asynchrone, de sorte que vos clients peuvent soumettre leurs demandes à leur heure. Ils n'ont pas à attendre en attente et le problème peut être réglé pendant qu'ils continuent à vaquer à leurs affaires. courrier électronique peut être un peu plus long qu'un message texte. C'est donc bon pour les problèmes plus complexes. Et c'est également génial d'avoir tout par écrit afin que vous puissiez facilement revenir en arrière et référencer n'importe quoi dans le fil de discussion. De nos jours, les e-mails sont utilisés de manière autonome à des fins marketing telles que l'envoi d' offres et de promotions, ainsi que pour les confirmations de commandes ascendantes, mises à jour de statut, les choses de cette nature. De plus, il peut et doit être utilisé pour fournir un service à la clientèle avant et après la vente. Maintenant, une petite note secondaire ici, si vous envoyez automatiquement des e-mails, ce soit à des fins marketing ou des mises à jour concernant une commande. S'il vous plaît, veuillez ne pas utiliser l'un d'entre eux. Ne répondez pas ou ne répondez pas aux adresses e-mail. Il n'y a absolument aucune raison d' envoyer à vos clients des communications auxquelles ils ne peuvent pas répondre. S'ils ont des questions sur une commande passée ou sur une promotion en cours, ils devraient pouvoir cliquer sur Répondre et contacter votre équipe du service client sans aucune étape supplémentaire. Encore une fois, je sais que vous n'êtes peut-être pas la personne qui prend ces décisions particulières, mais si vous êtes ou s'il y a quelqu'un à qui vous pouvez transmettre ce conseil, cela vous permettra d'offrir un une expérience bien meilleure pour les clients qui peuvent être confus et déçus lorsqu'ils répondent à votre e-mail et ne jamais les entendre. Les médias sociaux sont un autre endroit important pour être une marque, vous voulez être attentif aux mentions de votre entreprise. Bien sûr, si vous êtes une grande marque, vous n'avez pas forcément à vous lancer dans la conversation. Chaque fois que quelqu'un vous mentionne sur Twitter. Cela peut être un peu important. Et cela peut aussi être un peu flippant lorsque les gens mentionnent simplement votre marque au passage. Mais si quelqu'un a un problème, une plainte, tout ce qui justifie une réponse, vous voulez pouvoir le gérer à ce moment-là et sur la plateforme où elle a été publiée, peut déplacer la conversation vers un message privé. Et si c'est un peu plus complexe, se peut que vous deviez passer au courrier électronique ou quelque chose comme ça, mais je vous encourage à gérer le plus grand nombre possible du processus à ce moment-là et là sans envoyer des réponses génériques ou les renvoyer à un formulaire de contact ou quelque chose du genre. Traitez les médias sociaux comme un autre canal où vous pouvez fournir un excellent service client. Enfin, nous avons un chat en direct. Il s'agit d'une conversation textuelle en temps réel que le client peut initier en naviguant sur votre site Web ou en utilisant votre application. C'est un excellent moyen de fournir assistance instantanée d'une manière qui soit pratique pour vos clients, avant et après la vente. Maintenant, évidemment, vous devrez plonger dans chacun de ces canaux pour vraiment vous familiariser avec les spécificités de chacune d'elles. Et selon votre rôle, vous ne pouvez travailler personnellement qu' avec une ou deux de ces chaînes. Mais malgré tout, c'est une bonne idée se familiariser avec chacun d'eux et comprendre comment l'expérience client se traduit de l'un à l'autre. L'autre point que je tiens à souligner ici est qu'au niveau de l'entreprise, il est important d'offrir autant de possibilités que possible afin de se démarquer et de se démarquer. fournir l' expérience client la plus positive et la plus pratique possible. 11. L'importance de la communication efficace: Une communication efficace est un élément important d'un bon service à la clientèle. Dans cette section, nous allons couvrir diverses façons d'améliorer vos compétences en communication et d' interagir avec les clients de manière à ce qu' ils se sentent valorisés et respectés et conduisent l'interaction à un résultat positif. À chaque fois. 12. [Communication] Améliorer vos compétences de écoute: une des compétences les plus importantes pour tous ceux qui travaillent dans le service à la clientèle est d' être un bon auditeur. Il y a plusieurs raisons à cela. Tout d'abord, nous avons l'évidence. Si vous n'écoutez pas attentivement ce que dit le client, il peut y avoir un malentendu et vous ne serez peut-être pas en mesure de résoudre correctement le problème qu'il rencontre. De même, nous avons discuté de l'importance de connaître vos clients. Et pour ce faire, il faut les écouter. Vous devez entendre leurs préoccupations, comprendre leurs expériences et connaître leur point de vue. Mais en fait, il va plus loin que cela. Vous constaterez peut-être que lorsque vous avez un client en colère ou en colère, la moitié de ce qu'il cherche est simplement se sentir entendu et compris. Ils ne sont peut-être même pas conscients de cela, mais c'est un besoin humain fondamental. Souvent, la chose la plus désarmante que vous puissiez faire est d' écouter le client, reconnaître sa préoccupation, de le laisser exprimer ses doléances et d' exprimer son empathie. Il s'agit d'être un bon auditeur. Alors, comment devenir un meilleur auditeur ? abord, aussi évident que cela puisse paraître, il est crucial que vous accordiez au client votre attention sans partage. Cela signifie qu'il faut se concentrer entièrement sur ce qu'ils disent, non sur ce que vous allez dire en réponse. Et lorsque vous pensez à prêter attention, considérez-le comme une expérience corporelle totale. Il ne s'agit pas seulement de vos yeux et de vos oreilles. Votre corps entier devrait transmettre le message que vous vous concentrez sur cette conversation et rien d'autre. Dans le même ordre d'idées, vous ne souhaitez pas effectuer plusieurs tâches lorsque vous parlez avec un client. Cela signifie vérifier votre téléphone ou votre ordinateur, mélanger les papiers. Tout ce qui pourrait potentiellement éloigner votre attention de la conversation, ou tout ce qui pourrait envoyer le message que votre attention est loin de la conversation. Encore une fois, vous voulez dire clairement que le client a toute votre attention. Il est également important de ne pas interrompre le client pendant qu'il parle. N'oubliez pas qu'ils veulent se sentir entendus. Alors, assurez-vous d'entendre ce qu'ils ont à dire. Bien sûr, vous aurez des choses à dire en réponse, mais attendez toujours que le client finisse avant de vous lancer et de répondre. Et lorsque vous répondez, vous voulez être encourageant, poser des questions de suivi et leur répéter parfois des choses pour démontrer que vous écoutez. Vous êtes engagé dans la conversation et vous entendez ce qu'ils disent. Si vous parlez en personne, vous pouvez également encourager le client avec votre langage corporel, comme le contact visuel, les hoches de tête, les gestes de la main. Il s'agit de fournir des commentaires verbaux et non verbaux pour continuer à montrer qu'ils ont toute votre attention. Ensuite, vous voulez exprimer votre compréhension et votre empathie. Vous ne voulez pas discuter avec le client ou miner tout ce qu'il dit. Vous voulez leur montrer que vous comprenez leur point de vue et ce qu'ils ressentent. C'est important lorsqu' un client est contrarié, validation de sa frustration est un élément clé de la progression vers une solution. Et enfin, faites quelque chose à ce sujet. C'est tout le problème, n'est-ce pas ? Vous avez écouté, vous avez fait en sorte que le client se sente entendu, vous êtes sur la bonne voie. Mais en fin de compte, vous devez encore résoudre le problème. Et lorsque vous avez vraiment écouté le client, cela ne devrait pas être difficile à faire parce que vous comprenez qu'il ressent et quel type de résolution il recherche. Alors n'oubliez pas, accordez votre attention sans partage au client. Évitez le multitâche. N'interrompez pas, encouragez le client avec des commentaires verbaux et non verbaux, exprimez de l'empathie, puis allez de l'avant pour résoudre le problème. 13. [Communication] Friendliness [Communication] Du service de clientèle: En plus d'être à l'écoute du client, il est également important de communiquer avec lui de manière amicale et respectueuse. Cela est plus facile dans certaines circonstances et plus difficile dans d'autres, mais c'est un élément clé de la prestation de services de biens. De quoi parlons-nous ici ? Tout d'abord, souriez. Cela semble simple et trivial, mais cela fait une énorme différence dans l'interaction. Le sourire est une expression universelle qui crée une perception de convivialité et d'accessibilité. Et cela peut rendre n'importe quelle conversation un peu plus positive. Presque toutes les interactions client, surtout en personne, mais aussi au téléphone, devraient commencer par un sourire. Vous avez probablement remarqué que lorsque vous souriez à quelqu'un, il sourit généralement en arrière. Et même si nous avons tendance à considérer les expressions faciales comme une indication de nos émotions à ce moment-là. Il fonctionne également à l'envers. Un sourire peut réellement déclencher ces sentiments correspondants et créer un état émotionnel plus positif. Donc, si vous souriez et que vous faites sourire le client, toute l'interaction va bien mieux commencer. Et ce n'est pas uniquement pour les interactions négatives où le client a un problème, peut améliorer l'humeur. Dans n'importe quelle conversation, le client va s' éloigner en se sentant bien quant à la façon dont il s'est retiré. Ensuite, soyez prompts. Ne faites pas attendre les clients si vous pouvez l'éviter. Par exemple, lorsque quelqu'un entre dans la porte, assurez-vous de le reconnaître, même si vous n'êtes pas en mesure de l' aider à écrire cette seconde. Vous voulez qu'ils se sentent bien accueillis et vous voulez montrer que vous respectez leur temps, même s'ils doivent attendre dans le même sens, toujours se présenter chaleureusement et faire en sorte qu'ils se sentent comme des invités. Vous voulez que le client se sente important et apprécié, et vous voulez lui donner ce sentiment de façon sincère. Lorsque vous parlez avec un client, essayez toujours de maintenir une attitude positive et d'aborder chaque interaction dans le but d'être aussi amical et serviable que possible. Réfléchissez à la façon dont vous souhaitez être traité et essayez de le livrer au client. Au lieu de vous attarder sur les problèmes ou les erreurs, concentrez-vous sur la création d'une solution positive. En fin de compte, ce que vous essayez de faire ici est de créer un environnement positif et convivial où chaque client se sent bien accueilli et confiant que vous serez en mesure de l'aider. 14. [Communication] Optimiser votre apparence et votre langage corporel: Lorsque vous interagissez avec des clients en personne, face à face, vous voulez faire bonne première impression. Et deux choses qui ont largement influencé cette première impression ou votre apparence et votre langage corporel. Les gens vont vous voir et commencer à porter des jugements inconscients à votre sujet quelques secondes pour le meilleur ou le pire. C'est exactement comme ça que ça marche. On nous a toujours dit de ne pas juger un livre par sa couverture, mais la réalité est que c'est exactement ce que nous faisons. Les premières impressions comptent. Nous voulons donc les optimiser autant que possible. En ce qui concerne l'apparence, nous parlons maintenant de choses qui sont bien sous votre contrôle. Vous n'avez pas besoin d' être mannequin. Vous voulez simplement montrer que vous avez mis des efforts dans votre apparence en termes de style et de toilettage. C'est différent pour chaque individu et chaque entreprise. Donc, nous n'allons pas plonger trop profondément là-dedans, mais vous voulez simplement avoir l'air accessible, n'est-ce pas ? Vous ne voulez pas avoir l' air échevelé comme si vous veniez de sortir du lit. Vous voulez que vos vêtements soient propres et soignés , et cetera. La plupart des spécificités ici sont à peu près du bon sens, mais je voulais juste le mentionner parce que cela fait une différence. L'autre côté de cette pièce est le langage corporel. Vous avez peut-être entendu dire que le langage corporel représente une part importante de l'interaction humaine. Expressions faciales, posture, contact visuel, gestes. Quand vous parlez. Toutes ces choses peuvent soutenir ou annuler les mots que vous dites réellement. Nous utilisons le langage corporel pour entrer en contact avec les gens, pour évaluer le caractère et la fiabilité, pour comprendre comment se sent quelqu'un, etc. Ce que vous dites est sans doute moins important que la façon dont vous le dites. Et même avant le début de la conversation, le langage corporel que vous projetez contribue à cette impression initiale lorsqu' un client vous voit pour la première fois. Examinons donc brièvement quelques éléments de base à garder à l'esprit lorsqu'il s' agit de langage corporel. Nous avons déjà discuté de l' importance du sourire, mais je tiens à le réitérer rapidement ici. Recherchez toujours des occasions de sourire avec le client chaque fois que cela est approprié. C'est une chose simple qui peut rapidement améliorer la qualité de n'importe quelle interaction. Ensuite, assurez-vous de maintenir contact visuel lorsque le client parle. C'est une façon de démontrer que vous êtes engagé dans la conversation et que vous écoutez réellement ce qu'ils disent. Maintenant, le contact ne vient pas naturellement à tout le monde. Certaines personnes ont du mal à obtenir le bon rapport entre contact visuel et regard. Et cela prend de la pratique, mais une règle générale que vous pouvez garder dans le fond de votre esprit est la règle 50 70. En gros, vous voulez maintenir un contact visuel pendant environ 50 % du temps pendant que vous parlez et environ 70 % du temps pendant que l' autre personne parle. Et vous pouvez le faire en quatre à six secondes, en regardant brièvement entre les deux, l'idée est de donner toute votre attention au client sans être trop intense. Maintenant, bien sûr, chaque situation est différente et vous ne voulez pas utiliser un chronomètre dans votre esprit, concentrant davantage sur votre rapport de contact visuel que sur ce que dit le client. Cela devrait se produire naturellement, ces chiffres sont plus observationnels que stratégiques, de sorte que les bonnes conversations ont tendance à fonctionner. Cela devrait donc vraiment se produire de façon organique. Une autre chose à garder à l'esprit est votre posture. Une bonne posture peut projeter la confiance et l'accessibilité, qui sont des traits clés pour fournir un bon service à la clientèle. Cela signifie rester debout et maintenir une position ouverte. Une position ouverte est celle où vos bras et vos jambes ne sont pas croisés et sur les côtés de votre corps. La raison en est que lorsque vous croisez vos bras ou vos jambes, vous placez essentiellement une barrière entre vous-même et le client. Et il se présente comme très fermé et inaccessible, n'est-ce pas ? Parce que si vous pensez à ce que nous faisons réellement et à ce que nous transmettons lorsque nous avons cette habitude de croiser nos bras et nos jambes, c'est comme si nous protégions nos organes vitaux. Nous mettons en place cette barrière pour nous sentir plus sécurité et pour fermer physiquement les gens. Maintenant, tout cela est subconscient. Je ne pense pas que beaucoup d' entre nous croisent les bras et pensent consciemment que je fais cela pour protéger mes organes vitaux. Mais c'est la base naturelle de ce comportement et c'est quelque chose que d'autres personnes reprennent. Aussi inconsciemment comme une sorte d'aura d'accessibilité et de manque de confiance. Lorsque vous ouvrez cette posture corporelle, vous projetez une image bien meilleure qui dit : « Hé, je suis confiant, je suis amical, je suis là pour vous aider. Vous pouvez me faire confiance et vous pouvez vous sentir à l'aise de m' approcher. Il faut éviter les mouvements agitants et inutiles, comme croiser les bras. Cela tend à projeter un manque de confiance. Cela peut également être distrayant ou pire, cela peut donner au client l' impression que la conversation ne vous intéresse pas et que vous vous concentrez davantage sur une autre tâche. Maintenant, vous pouvez certainement vous sentir libre d'utiliser des gestes de la main qui peuvent vraiment ajouter à la conversation et faire preuve de confiance pendant que vous parlez. Mais encore une fois, faites attention à ne pas en faire trop, car trop de choses peuvent être distrayantes. C'est un équilibre délicat. Encore une fois, la communication en personne n'est pas verbale. Faites donc un effort pour être conscient de votre apparence et du langage corporel que vous projetez dans chaque interaction client. 15. [Communication] Maîtriser votre voix: Parlons maintenant de votre voix. Comme je l'ai mentionné, la façon dont vous parlez dit souvent plus que les mots que vous dites réellement. C'est vrai à la fois en personne et au téléphone et sans doute au téléphone. Parce que vous perdez tous les bienfaits du langage corporel et que vous n'avez que votre voix pour transmettre les idées et les sentiments que vous essayez de faire connaître. Que pouvez-vous faire pour optimiser votre voix aux fins du service client ? Quelques conseils rapides ici. Tout d'abord, l'énergie de votre voix est importante. Vous voulez être optimiste et positif. Vous voulez avoir des fluctuations naturelles dans ton de votre voix et vous ne voulez pas être monotone. Permettez-moi donc de vous donner deux exemples ici, en utilisant ma propre voix et vous me dites laquelle sonne le mieux. Je serais heureux de vous aider aujourd'hui. Je serais heureux de vous aider aujourd'hui. Remarquez ce que j'ai fait là-bas. J'ai dit les mêmes mots exacts, mais j'ai transmis deux messages complètement différents. La première fois que j'ai prononcé les mots sans effort, sans enthousiasme et sans énergie. La deuxième fois que j'ai ajouté de l'énergie, j'ai fluctué mon ton de façon naturelle et j'ai souri un peu. Et remarquez comment ce sourire apparaît. Même quand on ne voit pas mon visage. Vous voulez apporter autant d'énergie positive possible à la conversation car l'énergie est contagieuse lorsque vous projetez de l'énergie positive, vos clients vont ressentir plus une conversation positive et plus confortable avec vous, ce qui vous permettra d'établir de meilleures relations et de les aider de manière plus significative. Vous voulez également parler de manière naturelle. La nature du service client signifie que vous allez probablement répéter plusieurs fois les mêmes choses à différents clients. Mais lorsque vous faites cela, il est important de ne pas être considéré comme robotique. Il s'agit d'une interaction humaine. Vous voulez entrer en contact avec la personne à qui vous parlez et vous voulez qu'elle se sente à l'aise de parler avec vous. Utilisez donc le langage naturel, soyez aimable et pendant que vous essayez d' injecter cette énergie positive dans la conversation, vous ne voulez pas en faire trop au point où elle se sent forcée ou inauthentique. Il s'agit de trouver le bon équilibre. De même, vous souhaitez également trouver le juste équilibre entre un ton formel et décontracté. Il s'agit d'une autre chose qui varie d'une entreprise à autre et d'une industrie à l'autre. Mais en général, bien que vous souhaitiez établir des relations et entrer en contact avec les gens, dans la plupart des cas, vous voulez toujours maintenir un certain degré de professionnalisme. Donc, vous ne voulez probablement pas utiliser beaucoup d' argot ou être trop décontracté. Mais vous pouvez toujours trouver cet équilibre là où vous vous familiarisez assez pour créer une expérience agréable à créer une expérience agréable partir de ce qui pourrait autrement être une tâche très ennuyeuse de parler au service client, n'est-ce pas ? Maintenant, il s'agit d'un spectre que vous pouvez ajuster d' un client à l'autre. Vous commencez peut-être par une sorte de ton de référence. Et si un client est évidemment cool d'être un peu plus décontracté, vous pouvez vous détendre un peu. Et si vous parlez avec quelqu'un qui est peut-être plus âgé ou qui semble simplement préférer un peu plus de formalité, vous pouvez également aller dans cette direction. Vous pouvez toujours vous adapter à la volée. Une autre chose à noter ici est l'importance de parler clairement et délibérément. Beaucoup d'entre nous ont l' habitude de parler trop rapidement et d'avoir plus d'idées qui nous traversent la tête, puis nous pouvons en sortir physiquement. Mais si vous pouvez ralentir votre cadence, vous serez en mesure de communiquer plus efficacement avec moins de malentendus. Et encore une fois, le client va interpréter cela comme un signe de confiance et de compétence. 16. [Communication] Mots et phrases à utiliser (ou à éviter l'utiliser) avec les clients: Dans cette conférence, je veux prendre le temps de parler eux-mêmes de vos mots. Bien que la communication non verbale soit importante, vos mots comptent également. Et c'est particulièrement vrai lorsque vous utilisez canaux de communication tels que le courrier électronique et la messagerie, où vous perdez tous ces indices non verbaux précieux. Plus précisément, ce que je veux faire ici est vous encourager à être conscient de votre choix de mots. Les mots et les phrases que vous utilisez contiennent beaucoup de sous-textes sous le message littéral que vous essayez de transmettre. Il existe de nombreux scénarios où l'on peut dire essentiellement la même chose de deux manières différentes. Mais l'un de ces moyens sera supérieur pour ce qui est de faire en sorte que le client se sente pris en charge et que la conversation soit orientée vers une direction positive. Je vais vous donner ici quelques exemples de mots et phrases qui sont bons et moins bons. Et une fois que vous commencerez à remarquer les schémas, vous pourrez également appliquer ces idées à de nombreuses autres situations. Commençons par, je comprends. Il peut s'agir d'une phrase puissante et elle va pair avec les compétences d'écoute dont nous avons parlé plus tôt. Si vous vous en souvenez, l'un des éléments clés d'un bon auditeur est d'exprimer de l'empathie, de reconnaître les préoccupations des clients , mais surtout reconnaître ce qu'il ressent. Essayez donc cette phrase. Je comprends à quel point cela doit être clignote. Maintenant, le mot que vous utilisez pour remplir ce blanc va faire toute la différence car différents problèmes créent des émotions différentes et même des individus différents auront des réactions différentes à la même chose. problème. On pourrait dire frustrant, stressant, ennuyeux. Cela dépend du problème et il faut en fait une véritable empathie pour pouvoir lire la situation. Ce que vous ne voulez pas faire, c'est minimiser par inadvertance le client, c'est ressentir avec votre choix de mot , car cela va simplement amplifier les émotions négatives qu'il éprouve. Donc, si vous le disiez, je comprends à quel point cela doit être gênant, même si cela serait parfaitement acceptable dans certaines situations où vous avez causé un inconvénient mineur. Disons que votre scénario est dans un atelier automobile dans un des membres de votre équipe réparait la voiture d'un client, sa voiture de rêve, sa possession prisée, et a fini par mettre le feu au bloc moteur et faire des dommages irréparables. Je comprends à quel point cela doit être gênant. Il suffit de prendre une seconde pour imaginer la rage dans le visage de ce client. autre côté, vous pourriez dire que je comprends à quel point cela doit être dévastateur, mais je vous assure que nous allons tout faire pour que cela soit juste ? Une énorme différence. Parlons maintenant de oui et non. Deux mots. Cela semble assez simple, mais cela a tendance à porter beaucoup de poids. Tout d'abord, oui. Il ne faut pas sous-estimer. Chaque fois qu'un client a une demande et que vous avez la possibilité de dire oui à cette demande. C'est un moyen très simple de ravir le client. Et ce n'est pas forcément le mot « oui » , en particulier, vous pouvez dire, bien sûr, toutes ces alternatives vont bien. Mais le fait est que plus vous pouvez dire oui aux clients, mieux c'est. Au revers, il ne faut pas éviter autant que possible. Vous ne pouvez évidemment pas dire oui à chaque demande. Certaines choses sont juste en dehors du domaine des possibilités. Mais dire spécifiquement le mot non peut sembler un peu méprisant et cela ne fournit pas exactement une voie productive, ni pour la conversation, ni pour ce que le client essaie réellement de faire. accomplir. Voici donc une excellente alternative au mot « non ». Autant j'aimerais aider à remplir le blanc. Encore une fois, vous devez parfois refuser une demande, mais vous pouvez le faire avec respect tout en fournissant autant de soutien et de direction que possible. Par exemple, même si j'aimerais vous aider, votre demande va au-delà de ce que nous sommes actuellement en mesure de faire. Ensuite, vous pouvez faire un suivi avec des alternatives, ce qui nous amène à notre prochaine phrase. Ce que je peux faire est comme le mot « non ». Vous voulez également éviter de dire que vous ne pouvez pas faire les choses. Dire que je ne peux pas le faire, n' offre aucune valeur au client et donne l' impression que vous n'êtes pas suffisamment habilité à résoudre les problèmes des clients. Au lieu de cela, proposez des alternatives et insistez sur les aspects positifs de la situation. Par exemple, je ne peux pas vous obtenir que cet article devienne aujourd'hui ce que je peux faire, c'est commander cet article pour vous et l' obtenir ici vendredi. Laissez-moi le découvrir. Vous n'allez pas connaître toutes les réponses à toutes les questions, et c'est bon. Mais lorsque vous recevez une question à laquelle vous ne pouvez pas répondre, évitez de dire, je ne sais pas. Tout comme le mot non, je ne sais pas qu'il s'agit d'une réponse très fermée et elle n'offre aucune valeur. Je veux dire, que doit faire le client, non ? Si la personne qui représente l'entreprise ne peut répondre à une question concernant l'entreprise, cela n'est pas très utile et cela peut donner l'impression que vous n'êtes pas compétent. Donc, au lieu de dire, désolé, je ne sais pas, essayez de me renseigner ou de vous poser une bonne question. Je le découvrirai pour vous, puis je le découvrirai immédiatement et je reviendrai vers eux le plus rapidement possible. De même, il est sage d' éviter des phrases comme je le pense ou si je me souviens bien, ne devinez pas pour le client. Vous ne voulez pas leur donner des informations erronées et vous ne voulez pas les laisser avec un sentiment d'incertitude. Si vous n'êtes pas sûr de la réponse, dites-leur que vous le découvrirez, puis trouvez tout ce que je peux faire pour vous. C'est celui que vous utiliserez à la fin de la conversation. Essayez d'éviter de dire quelque chose du genre : Est-ce que tout cela implique que vous êtes impatient de quitter la conversation et que vous ne voulez pas donner cette impression. plus, tous les clients ne vous informeront pas immédiatement s'ils ne sont pas satisfaits du résultat de la conversation. Vous souhaitez donc garder la porte ouverte et mettre fin à chaque interaction en invitant le client à partager d' autres problèmes ou préoccupations et à indiquer clairement que vous êtes heureux de vous aider à résoudre ce qui se passe. c'est peut-être le cas. Quand il s'agit de communication écrite, c'est super facile car vous pouvez terminer presque chaque conversation par e-mail ou chat avec quelque chose du genre, faites-moi savoir s'il y a quelque chose Sinon, je peux faire pour vous, je serais heureux de vous aider. J'espère donc que ces exemples de choix de mots ont été utiles. ne s'agit en aucun cas d'une liste exhaustive , votre entreprise, elle contient des mots et des phrases spécifiques à utiliser ou à éviter d'utiliser avec vos clients. Et souvent, il suffit de se mettre à place du client et de réfléchir aux mots et aux phrases que vous apprécieriez que quelqu'un utilise pour montrer qu'il se soucie de vous et de votre expérience. 17. Service client de proactive: Dans cette section, nous allons explorer certaines stratégies pour fournir ce que j'appelle un service client proactif. Il s'agit de fournir une expérience de premier ordre au client sans qu'il ait à vous contacter. Ainsi, généralement, lorsqu'un client vous contacte via l'un de vos différents canaux de communication, il rencontre un problème ou il a besoin d'une action quelconque pour avoir lieu. Le service client proactif concerne ce qui se passe avant ce moment, et il peut réduire considérablement le volume de problèmes auxquels vous devrez faire face ultérieurement dans le service client réactif. Allons de l'avant et abordons cette section sur le service client proactif. 18. [Proactive] L'aspect le plus important du service proactive: Cela peut sembler évident, mais de loin, l'aspect le plus important du service client proactif est de fournir un produit ou un service de haute qualité pour commencer. Après tout, le produit ou le service offert par votre entreprise est la raison pour laquelle les clients interagissent avec vous et font affaire avec vous. C'est donc naturellement là que la grande majorité de ce que nous pourrions appeler service à la clientèle se produit réellement dans la livraison du produit ou du service lui-même. Si votre produit est bon, il fait ce qu'il est censé faire. Le contrôle de la qualité est précis, car vous toujours des livraisons en temps opportun ce qui permettra d'éliminer 90 % des problèmes dont les clients vont se plaindre. Il faut que ça commence là. La meilleure équipe de service client au monde ne peut pas réparer un mauvais produit. Encore une fois, si vous travaillez uniquement dans le service à la clientèle, cela ne cela ne relève pas de vos responsabilités. Mais n'oubliez pas cette idée de maintenir une communication ouverte entre les personnes du service client et celles qui créent réellement le produit ou exécutent ce service. Si vous entendez les mêmes plaintes à maintes reprises concernant un problème lié à un produit particulier. C'est quelque chose qui doit être abordé à un niveau plus systémique. Le produit lui-même doit être ajusté. Maintenant, il y aura toujours des erreurs et des problèmes ponctuels. Mais en mettant l'accent sur la qualité dès le départ, vous offrirez une expérience bien meilleure à la grande majorité des clients. 19. [Proactive] Créer le service client dans vos systèmes: Un autre moyen de fournir service client proactif consiste à l' intégrer dans vos systèmes. Encore une fois, ce à quoi cela ressemble va varier d'une entreprise à l'autre. Mais l'idée générale est que service client ne devrait jamais être difficile d'accès. Et parfois, il devrait même inclure un composant en libre-service. Je vais vous donner quelques exemples rapides ici et vous pourrez déterminer comment cela peut s'intégrer dans votre entreprise. Et ce sont des choses qu' une petite entreprise en démarrage peut être en mesure de mettre en œuvre très rapidement. Alors que dans une organisation plus grande, il peut s'agir d'avoir des conversations entre les départements sur les raisons pour lesquelles ces éléments sont importants et comment l' entreprise peut évoluer vers une solution plus pratique expérience client. Le premier exemple ici est une anecdote personnelle. Un après-midi, j'ai donc voyagé à l'étranger. Je retournais aux États-Unis après un certain temps à l'étranger. Et j'ai réservé deux vols par la même compagnie aérienne. Je prenais l'avion pour Miami International où j'entrais aux États-Unis, je passais par les douanes, je passais quelques heures, puis je prendrais passais par les douanes, je passais quelques heures, puis mon prochain vol vers ma destination locale. Alors que j'attendais mon premier vol à destination des États-Unis, il a continué à être retardé pour quelque raison que ce soit, l'heure d'embarquement n'a cessé d' être repoussée jusqu'à ce qu'il soit finalement plusieurs heures de retard. Je finis donc par monter dans l'avion et à ce stade, je suis assis là à calculer combien de temps je vais devoir dédouaner, revérifier mes bagages, passer à nouveau la sécurité, et puis traversez l'aéroport pour prendre mon prochain vol. Et j'ai réalisé que j' allais avoir 15 minutes pour faire tout cela, supposant le meilleur scénario où mon vol atterrit heure et qu'il n'y a plus de retards. J'avais donc à peu près renoncé à espérer établir ma connexion et je savais que j'allais devoir me rendre au comptoir du service à la clientèle voir s'ils pouvaient me mettre sur un autre vol. De toute évidence, je n'étais pas ravi de cela. J'avais beaucoup de retard, vais devoir faire la queue avec un groupe d' autres passagers qui ont également manqué leurs correspondances. Et il se peut que je ne me rende même pas à destination aujourd'hui. Mais la compagnie aérienne était prête à faire face à cette situation. Ils savent que des retards surviennent et ces retards font souvent manquer les vols de correspondance. Ils font donc exactement ce que je vous conseille de faire ici, qui consiste à intégrer le service à la clientèle dans leurs systèmes. Lorsque j'ai atterri à Miami, dès que j'ai eu le service téléphonique, j'avais déjà reçu une notification push sur mon téléphone depuis l'application Airlines. C'était un peu d'excuses pour le retard en disant que je n' aurai pas assez de temps pour établir mon lien. Et il y avait plusieurs options pour les vols vers ma destination finale que je pouvais choisir parmi une reréservation instantanée sans frais. De plus, parce que le prochain vol disponible n' a eu lieu que le lendemain matin. Ils m'ont émis un bon d'hôtel pour la nuit, ainsi que plusieurs bons repas que je peux échanger contre un repas gratuit dans n'importe quel restaurant de l'aéroport. Tout cela s'est produit automatiquement sans que je doive me rendre au service client ou même appeler la compagnie aérienne. Je n'ai pas eu à parler à qui que ce soit. Je n'ai pas eu à me plaindre. Et non seulement j'ai reprogrammé mon vol, mais j'ai eu un endroit où séjourner pour la nuit, un dîner gratuit et un petit-déjeuner gratuit le lendemain matin. Ils ont résolu la situation sans même que je sois obligé de demander. Alors que c'était encore un inconvénient, je me suis éloigné en me sentant impressionné par la façon dont ils l'ont géré, plutôt que de m'éloigner en me sentant amer ou en colère. C'était tellement facile avec la bonne façon de gérer le problème et tout s' est passé automatiquement. J'ai remarqué un autre exemple parfait de cela lorsque j' ai reçu de la nourriture récemment et que l'un des repas que j'ai commandés manquait. Maintenant, ces erreurs se produisent. C'est juste la nature du service alimentaire. Donc, naturellement, le service de livraison que j'ai utilisé pour passer ma commande était prêt à le gérer. Tout ce que j'ai eu à faire était d' ouvrir l'application et d'utiliser leur système de support en libre-service pour signaler le problème. Je viens donc de marquer les articles manquants et instantanément, un remboursement a été émis pour la valeur de ces articles. Je n'ai pas eu à appeler qui que ce soit. Je n'ai même pas eu à écrire de message à l'équipe d'assistance. Tout était en libre-service. La raison pour laquelle cela est si précieux, c'est parce que lorsqu' un client est déjà déçu par quelque chose qui a mal tourné avec votre service, la dernière chose que vous voulez faire est de le soumettre à des informations supplémentaires désagrément. Ça va juste les faire détester. Vraiment, ça va juste les faire détester. Mais en offrant des remboursements en libre-service ou autre résolution tout aussi indolore, vous allez tirer le meilleur parti d'une mauvaise situation et inculquer que même lorsque les choses tournent mal, il est facile de Fais-les bien. De nombreuses entreprises hésitent à offrir des remboursements en libre-service. Mais d'après mon expérience, la satisfaction et la fidélité des clients que vous gagnez en facilitant le processus sont très positives et vous pouvez toujours fixer limites pour les rares cas où le système est abusé. Ce ne sont là que quelques exemples. Chaque entreprise est différente et il se peut que vous puissiez ou ne pas être en mesure d'offrir ce type de fonctionnalités spécifiquement. Mais le point principal ici est simplement d'intégrer le service client dans vos systèmes existants et de rendre le plus transparent possible pour vos clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin. 20. [Proactive] Aidez-vos clients: Lors de la conférence précédente, nous avons discuté de l'importance d' service client dans vos systèmes en mettant l'accent sur les fonctionnalités en libre-service. J'aimerais maintenant vous donner un autre exemple de support en libre-service et c'est une base de connaissances. Une base de connaissances est une collection en ligne de documentation sur vos produits et votre entreprise. Cela peut inclure des réponses aux questions fréquemment posées, des conseils de dépannage, des conseils de dépannage, etc. L'idée ici est de fournir des informations à vos clients, leur permettant de tirer le meilleur parti de vos produits et services et de répondre à nombre de leurs propres questions sans avoir à appeler ou écrivez au service client. Cela permet une expérience beaucoup plus pratique pour de nombreux clients, tout en réduisant le volume de questions et de problèmes que votre équipe d'assistance doit gérer. Fournir un service à la clientèle implique souvent de répondre aux mêmes questions encore et encore. Comment puis-je faire X, Y ou Z avec ce produit en particulier ? Combien de temps faut-il pour que vos produits soient expédiés ? Quelles sont vos heures de bureau ? Comment puis-je résoudre les problèmes lorsque le produit ne fonctionne pas comme prévu ? C'est le genre de questions que vous pourriez inclure dans une base de connaissances pour y répondre de manière beaucoup plus proactive. Nous vivons dans un premier monde numérique. Donc, quel que soit votre entreprise, il est probable qu' un segment important de votre clientèle consulte votre site Web ou même Google un problème comme premier moyen de trouver une solution. Et si vous pouvez avoir ces réponses facilement disponibles dans une base de connaissances ou une FAQ, cela augmentera la satisfaction de vos clients et réduira ces questions et plaintes entrantes. Et ce qui est intéressant dans une base de connaissances, c'est que c'est quelque chose que vous créez une fois. Et ensuite, c'est là pour que les gens puissent profiter encore et encore. Et bien sûr, il s'agit d'un document en évolution. C'est quelque chose que vous pouvez continuer à ajouter à mesure que d'autres questions apparaissent. Mais l'essentiel est vraiment un investissement ponctuel qui facilitera la vie de vos clients et de votre équipe indéfiniment. Je recommande donc vivement de me réunir en équipe et de prendre le temps dresser une liste de ces questions fréquemment posées , puis d'y répondre clairement et complètement dans une section de votre site Web ou votre application qui est facile et intuitive pour vos clients à trouver et à naviguer. 21. [Proactive] Vérifier les clients: Une autre façon d'être proactif dans vos stratégies de service client en suivant et en s'enregistrant auprès de vos clients après la vente. C'est un excellent moyen d'obtenir des commentaires et de montrer au client que son expérience vous tient à cœur. Ainsi, selon la nature de votre entreprise, cela peut se produire de nombreuses façons différentes. Si vous êtes dans un restaurant, cela pourrait être aller à la table à la fin d' un repas et demander aux clients comment ils ont apprécié la nourriture, s'il y a autre chose dont ils ont besoin, etc. Si vous vendez un produit ou un service à billets plus élevés, il peut être utile de contacter les clients individuellement après un certain temps pour demander leur expérience. Beaucoup d'entreprises, pour y parvenir c'est d'envoyer simples sondages ou questionnaires par e-mail. Et cela peut être automatisé. Vous pouvez poser des questions comme qu'est-ce que vous auriez aimé faire différemment ? Ou comment aurons-nous pu améliorer votre expérience de magasinage avec nous ou de travailler avec nous ? Et parce que les sondages prennent du temps et un peu d'efforts, il peut être utile d'encourager l'enquête d'une certaine manière, par exemple en offrant un certain pourcentage réduction sur le prochain achat des clients. Et la clé, bien sûr, est de prendre des mesures en fonction des commentaires que vous recevez. Si vous constatez que certains aspects de votre service ne répondent pas aux attentes des clients, il s'agit d'informations précieuses que vous pouvez utiliser pour effectuer des ajustements futurs. Et au fait, il ne faut pas toujours parler de commentaires. Un simple merci, permet de faire en sorte qu'un client se sente apprécié. Si vous voulez aller au-delà, vous pouvez envoyer une note manuscrite disant : Hey, merci pour votre entreprise. S'il y a autre chose que nous pouvons faire pour vous, n' hésitez pas à nous contacter , etc. Encore une fois, cela ne s'appliquera pas à toutes les entreprises et à tous les scénarios. Vous n'allez probablement pas envoyer de note de remerciement manuscrite à un client pour un achat de 3$. C'est donc à vous et à ceux de votre équipe de déterminer quel type de suivi ou d'enregistrement convient à votre entreprise et à vos clients. 22. [Proactive] Utiliser les réseaux sociaux pour satisfaire vos clients: Nous vivons dans un monde où tout le monde partage tout le temps. Il est donc probable que vos clients partagent des informations sur votre entreprise, les bonnes expériences, les mauvaises expériences et tout ce qui se trouve entre les deux. Dans cette optique, il vaut la peine de surveiller les médias sociaux pour détecter les mentions de votre entreprise et de vos produits. Il est facile de considérer les médias sociaux comme un outil de marketing, et c'est absolument le cas. Mais il s'agit également d'un outil de service client. Et si vous examinez cela grâce à un service à la clientèle à l'image, vous trouverez de nombreuses occasions de proposer une meilleure expérience et de ravir vos clients. Donc, d'une part, les gens vont partager des expériences positives et des appuis de votre marque. Et c'est fantastique. Toutes les entreprises adorent voir des choses comme ça. Mais ces avenants sont en fait l'occasion de faire passer la satisfaction des clients à un niveau supérieur, y répondre, d'interagir avec leur contenu, les remercier pour son soutien. Dans certains cas, vous voudrez peut-être même aller plus loin et peut-être lui envoyer un cadeau gratuit. Par exemple, une fois, j'ai tweeté une critique très positive d' un restaurant et ils m'ont effectivement DMD, demandé mon adresse et m'ont envoyé une note de remerciement manuscrite accompagnée de trois ou quatre coupons gratuits. J'étais déjà un client satisfait. Mais en m'envoyant ces trucs juste pour un tweet, ils m'ont vraiment fait sentir valorisée et cimenté cette fidélité à la marque. Vous souhaitez offrir à vos clients des expériences où ils se sentent très appréciés. En plus de la fidélité à la marque et de la répétition des affaires, il va transformer les gens en évangélistes de votre marque. Je veux dire, réfléchissez-y, ça devient une histoire, non ? Comme si j'avais pris ce bon repas dans un restaurant. J'ai tweeté à ce sujet et ils ont tellement apprécié qu'ils m'aient envoyé une note de remerciement et plusieurs repas gratuits. Que se passe-t-il lorsque je raconte cette histoire ? D'autres personnes développent également une disposition favorable à cette marque. Et ils seront plus susceptibles d'y aller et de devenir eux-mêmes des clients. Malheureusement, tout ce que les gens disent de votre entreprise ne sera pas positif. Vous devez donc être à l'affût des problèmes et des plaintes. Par exemple, disons que quelqu'un tweete à quel point il est frustré par un retard de livraison. J'espère que vous faites attention sur les réseaux sociaux et que vous pourrez immédiatement répondre et proposer une solution. Et au fait, s'il vous plaît, ne faites pas ce que beaucoup trop d'entreprises font sur les réseaux sociaux, qui consiste à orienter les gens ailleurs pour obtenir de l'aide. Ne répondez pas par un lien vers un formulaire de contact. Répondez simplement à DM que le client a traité comme un autre canal de communication et gère tout ce qui s'y trouve. Et tout comme l'interaction positive dont nous avons parlé précédemment, c'est également l'occasion de ravir le client. Ils sont dans un état d'esprit négatif en ce moment. Ils sont assez contrariés pour se plaindre publiquement, mais vous pouvez changer la situation. Il se peut que vous ne puissiez pas corriger le retard de livraison. Il est déjà tard. À moins d'avoir une machine à remonter le temps, vous ne pouvez pas vraiment la rendre ondulée. Mais si vous pouvez aller au-delà de votre résolution, vous risquez de conquérir le client et de revenir de son bon côté. Nous en parlerons plus prochainement. Pour l'instant, gardez à l'esprit que les médias sociaux font partie intégrante du monde actuel et qu'il est essentiel que vous surveilliez vos mentions sur les réseaux sociaux et soyez prêt à fournir un soutien via quelles que soient les plateformes que vos clients utilisent. 23. [Proactive] Une meilleure façon de traiter les erreurs: Une autre pierre angulaire du service client proactif consiste à découvrir et à gérer les erreurs avant que les clients ne les découvrent, erreurs vont se produire. C'est juste une réalité. Et il est toujours préférable qu' un client entende parler d'un problème de votre part, plutôt que de le découvrir seul et devoir vous contacter pour se plaindre. Par exemple, si vous êtes une société de logiciels et que vous découvrez un bogue qui fait que votre produit ne fonctionne pas correctement, vous voulez être totalement franc et transparent à ce sujet. Informez vos clients que vous êtes au courant du problème, que vous y travaillez et proposez une solution en attendant. De même, si vous remarquez que vous avez mal commandé et que vous avez expédié le mauvais produit à un client, contactez-le à l'avance, je m'excuse. Et sortez le bon produit par la porte dès que possible. Dans ce cas, vous voudriez probablement accélérer l'expédition, peut-être offrir une réduction ou offrir un cadeau gratuit. Quoi qu'il en soit, le fait que vous ayez été suffisamment diligent et honnête pour non seulement découvrir l'erreur, gérer avant même que le client ne s'en aperçoive, va insuffler confiance à votre marque et montrer que vous vraiment dévoués à offrir la meilleure expérience possible, même lorsque les choses ne se déroulent pas parfaitement comme prévu. Je vous encourage donc, dans la mesure du possible, à être extrêmement attentif aux zones où des erreurs sont susceptibles de se produire, à vérifier à nouveau les choses et à être l'affût des problèmes qui ont pu se passer. N'attendez pas que le client vous contacte. Soyez proactif pour résoudre le problème dès qu'il est découvert. 24. [Proactive] Se rendre au-dessus et au-delà de vos clients: Lorsqu'il s'agit de fournir réellement un service, vos clients auront certaines attentes. Et il va sans dire que vous voulez répondre à ces attentes. Et si vous pouvez répondre systématiquement à ces attentes, vous n'obtiendrez pas beaucoup de plaintes et vous n'obtiendrez pas beaucoup de critiques négatives. Mais la réalité est qu'en répondant simplement aux attentes, le client va s'en sortir avec une perception positive assez neutre à neutre de l'expérience. Et si votre marque ne cherchait pas de neutre, n'est-ce pas ? Nous cherchons à ravir chaque client et à créer des fans enthousiastes. Pour ce faire, vous ne pouvez pas simplement répondre aux attentes. Vous devez dépasser les attentes du client. Et il y a beaucoup de façons de le faire. Vous devez bien sûr connaître vos clients. Et n'oubliez pas qu' il y a une différence entre connaître vos clients au niveau macro et connaître vos clients au niveau micro. Sur le plan macro, vous devez absolument prendre l'habitude de trop tenir vos promesses annoncées manière possible dans votre domaine particulier. Chaque achat est peut-être accompagné d'un petit cadeau bonus lié au produit lui-même. Par exemple, si un client commande un miroir portatif, est peut-être livré avec un Coleman gratuit, la boîte, quelque chose dans ce sens. Ce n'est pas forcément quelque chose de particulièrement fou. Il s'agit simplement de fournir plus que ce que les clients attendent de façon cohérente. Maintenant, bien sûr, au niveau micro, cela semble un peu différent. C'est là que vous traitez avec un client individuel. Et vous pouvez créer ce genre d' expériences impressionnantes dont les gens parlent à leurs amis. Encore une fois, il peut s' agir d'un cadeau gratuit adapté à ce client ou d'une note de joyeux anniversaire. Ou c'est peut-être simplement quelque chose concernant le produit ou le service lui-même qui tient compte des préférences individuelles des clients. Les hôtels en sont toujours un excellent exemple et je puise beaucoup d'inspiration, en particulier dans les hôtels haut de gamme, en ce qui concerne ce que signifie dépasser les attentes des clients. Ainsi, lorsque vous allez séjourner dans un hôtel, vous aurez certaines attentes quant à la chambre, à l'emplacement et à ce que vous savez de la marque hôtelière elle-même. Et j'espère que l'hôtel répondra à toutes ces attentes. Mais au-delà de ces attentes de base, l'hôtel peut également personnaliser l'expérience pour un client individuel. Cela peut prendre la forme d' un cadeau de bienvenue sur mesure ou collations fraîches dans la chambre ou la pièce décorée pour l'occasion. Par exemple, s'il s'agit d'une lune de miel ou d'un autre type de célébration du voyage de Cory. Et ensuite, à un niveau plus basique, nombreux hôtels conservent le profil des clients réguliers pour s'assurer qu'ils respectent toujours les préférences individuelles du client, comme les oreillers en mousse contre les oreillers en plumes, l'emplacement de la pièce, type de vue qu'ils préfèrent. Tous ces petits détails s'ajoutent à une expérience qui dépasse absolument les attentes initiales du client. Pensez donc à votre entreprise et types de choses que vous pourriez faire pour exagérer et aller au-delà pour vos clients, quoi cela pourrait-il ressembler ? Et n'oubliez pas qu'il s' agit de fournir des produits excessifs pour tous, qu'il s' agit de fournir des produits excessifs pour tous tout en traitant vos clients comme des particuliers et en offrant une expérience personnalisée lorsque c'est possible. 25. Service client réactif: Après avoir passé un certain temps couvrir un service client proactif, nous devons bien entendu nous lancer dans un service client réactif. Il s'agit du type de service qui se produit en réponse à une demande de clients. Et souvent, cela implique des problèmes qui doivent être résolus. Encore une fois, les choses ne vont pas se passer parfaitement dans n'importe quelle entreprise. Mais comme nous le verrons, la façon dont vous gérez les problèmes des clients peut être l' occasion de transformer un client mécontent en un fan ravi. Dans cette optique, allons-y et plongeons directement dans cette section sur le service client réactif. 26. [Réactive] Ne pas les garder à l'attente: Idéalement, un client ou un client ne devrait jamais avoir à attendre une longue période de service. De longs temps d'attente au téléphone ou longue attente dans un magasin peuvent les rendre sous-appréciés et sous-évalués et ils pourraient commencer à chercher ailleurs. Il est très important de prioriser le service en temps opportun, ce qui signifie saluer, aider et répondre rapidement aux clients. Maintenant, vous ne serez pas toujours en mesure de laisser tomber ce que vous faites pour aider un client dès qu'il franchira faites pour aider un client la porte, vous serez peut-être au milieu de quelque chose, peut-être en aidant un autre client, et c'est très bien. La plupart des gens comprendront parfaitement cela, mais il est important de les reconnaître au moins. Saluez le client, dites bonjour et faites-lui savoir que vous serez avec lui dans un instant. Il y a une grande différence entre demander à un client d' attendre après l'avoir accueilli et de ne pas reconnaître sa présence tant que vous n'êtes pas prêt à l'aider. Ainsi, lorsque vous n'êtes pas immédiatement disponible, assurez-vous que le client sait que vous savez qu'il attend, puis contactez-le le plus rapidement possible. De même, lorsque vous recevez une demande par e-mail un formulaire de contact ou autre canal de communication asynchrone. Le client ne s'attendra pas à une réponse instantanée, mais vous souhaitez toujours répondre le plus rapidement possible, idéalement le même jour ou dans les 24 heures, si cela prend toujours une semaine. ou plus pour entendre parler de vous, le client peut naturellement être séduit par vos concurrents qui prennent leurs correspondants plus au sérieux. Encore une fois, quel que soit le mode de communication, assurez-vous de toujours fournir service en temps opportun. 27. [Réactive] Un rappel à écouter: Nous avons déjà passé un certain temps à discuter compétences d' écoute plus tôt dans le cours, mais il convient de rappeler ici que l'écoute est la première et sans doute la plus importante partie de la résolution des problèmes des clients sur l'autre côté de chaque appel, chaque e-mail, chaque demande client est un véritable être humain à la recherche de compréhension et d'assistance lorsqu'une expérience client pose problème, en particulier celle qui déclenche émotions négatives pour eux. Ils cherchent avant tout à se sentir entendus et compris. Si vous avez été vous-même dans cette position, vous savez à quel point il peut être frustrant d'essayer exprimer vos préoccupations uniquement pour être satisfait à des réponses robotiques et scénarisées de l'agent du service client. N'oubliez pas qu'il s'agit d'une interaction humaine. Vous voulez écouter attentivement et exprimer de l'empathie. Indiquez clairement que vous les entendez et que vous vous souciez de ce qu'ils ont à dire. Et au fait, veillez à ne pas être défensif. Dans la plupart des cas, lorsque les émotions des clients sont élevées, ils n'essaient pas de vous attaquer en tant qu'individu. Ils ont juste un problème. Ils sont contrariés, et c'est à vous montrer que vous les entendez et les comprenez. Et puis, bien sûr, lorsque le client a fini partager ses sentiments et ses expériences, il est temps d'intervenir et de résoudre le problème. Encore une fois, nous avons abordé plus tôt les spécificités de l'écoute active. N'hésitez pas à y revenir. Mais je voulais simplement vous rappeler ici, dans le contexte du service client réactif, qu'une bonne écoute est absolument essentielle au processus. 28. [Réactive] Comment Apologize pour les clients: Lorsqu'un client a une mauvaise expérience avec votre entreprise après avoir écouté ses préoccupations, l' une des premières choses que vous voulez faire est de présenter excuses sincères lorsqu' un client peut dire que vous êtes vraiment désolé, il diffuse vraiment la situation et vous récupère tous les deux du même côté pour que vous puissiez travailler ensemble à résoudre le problème. Dans cette conférence, je veux parler un peu ce qui constitue des excuses efficaces, ainsi que de certaines choses à éviter. Commençons donc par ce dernier. que vous voulez absolument éviter lorsque vous vous excusez auprès d'un client est de blâmer les autres. C'est vraiment courant parce que pour la plupart des problèmes, ce sera légitimement la faute de quelqu'un d'autre, n'est-ce pas ? Vous n'êtes pas personnellement responsable de tout ce qui va mal, mais envers le client. Vous représentez l' entreprise dans son ensemble. C'est une entité singulière. Donc, vous vous excusez au nom de l' entreprise et c'est à vous d'assumer l'entière responsabilité sans dire, oh, c'est cette personne ce service ou ce processeur de paiement, qui J' ai simplement l'impression d'éviter une responsabilité qui ne semble pas bonne pour le client. De même, vous voulez absolument éviter les non-topologies. Ce sont des excuses pour lesquelles vous dites techniquement que vous êtes désolé, mais que vous ne vous appropriez pas vraiment la situation. Je suis désolée, vous ressentez ça. Je suis désolé. Vous pensez que je suis désolé. Mais chaque fois que vous suivez des excuses avec, mais que vous soustrayez de la topologie elle-même. Nous ne voulons pas faire ça. Nous voulons présenter des excuses inconditionnelles qui assument l'entière responsabilité de la situation. Une autre chose à éviter est le genre de phrases d'excuses robotiques et clichées que nous entendons tout le temps. Des choses comme, désolé pour le désagrément, désolé pour le problème, Désolé pour l'attente. Votre appel est important pour nous. Ces phrases, parce qu'elles sont trop utilisées, se sentent un peu vides. Vous pourriez vous excuser pour toutes ces choses, les désagréments, les ennuis, le poids, mais vous voulez que cela soit un peu plus personnel et authentique. Alors, à quoi cela ressemble-t-il exactement ? Eh bien, il y a quelques étapes clés ici. Tout d'abord, commencez par vous assurer de bien comprendre le problème. Il est vraiment difficile de présenter de véritables excuses pour quelque chose si vous ne comprenez pas complètement la nature du problème. Encore une fois, cela nécessite que vous écoutiez attentivement et activement ce que dit le client. Mais ensuite, effectuez également un suivi avec des questions, le cas échéant. Demandez-leur d'élaborer ou partager un peu plus de contexte sur la question, leur répéter les choses, puis de demander si je comprends bien cela ? Vous voulez avoir autant d'informations que possible afin de pouvoir comprendre suffisamment bien le problème pour vous comprendre suffisamment bien le problème pour excuser et finalement le résoudre. Maintenant que vous sentez avoir une bonne compréhension de la situation, il est temps de reconnaître les erreurs que vous avez commises. Et quand je vous dis, je parle de l'entreprise dans son ensemble. Et reconnaissez ensuite l' impact de ces erreurs, qu'il s'agisse d'un léger inconvénient ou d'une grave erreur. Soyez conscient de l' impact réel du problème sur la vie du client en verbalisant cela. Je suis vraiment désolé pour les problèmes auxquels vous avez été confronté avec notre produit. Je sais que vous êtes une personne occupée et cela prend du temps hors de votre emploi du temps. Je vais donc m'assurer que nous prenons en charge cela le plus rapidement possible. Dans le même ordre d'idées, vous voulez également faire empathie avec le client, vous mettre à sa place, essayer de voir la situation de son point de vue et montrer que vous comprenez ce qu'il ressent. Encore une fois, une grande partie de ce processus permet au client de se sentir entendu et compris. Quel est l' impact émotionnel du problème, déterminez-le et intégrez-le dans vos excuses. Rappelez-vous la phrase que j'ai recommandée plus tôt. Je comprends à quel point cela doit être clignote. S'assurer, bien sûr, de remplir ce vide avec un mot approprié à la situation. Vous pouvez aussi dire quelque chose dans le sens de je serais tout aussi frustré si j'étais dans votre situation ou si nous savons que nous vous laissons vraiment tomber ici, que vous désarmez le client, montrant que vous comprenez leur point de vue et assumez l'entière responsabilité de vos erreurs. Enfin, une fois que vous vous êtes excusé et reconnu l' impact pratique et émotionnel du problème. La prochaine chose que vous dites devrait être axée sur une solution, une voie à suivre. Dans votre vie personnelle, vous êtes probablement d'accord pour dire que des excuses verbales sans changement de comportement sont essentiellement sans valeur, n'est-ce pas ? Et il en va de même dans le service à la clientèle. Ainsi, lorsque vous vous excusez, la topologie doit être suivie étapes spécifiques que vous allez prendre pour résoudre le problème. Et vous voudrez peut-être également partager ce que vous allez faire à l'avenir pour éviter de commettre la même erreur. Encore une fois, si vous pouvez expliquer exactement ce qui est arrivé pour fournir un peu de transparence sans passer le blâme. Encore mieux. Donc, pour rassembler tout cela, permettez-moi de vous donner un exemple du début à la fin. Voici maintenant le scénario. Mon entreprise est une société de logiciels en ligne pour les magasins de commerce électronique. Nous avons connu des temps d'arrêt inattendus qui ont empêché nos clients traiter les transactions de leurs clients pendant environ 30 minutes. Mon client, Chris, m'a contacté pour discuter du problème. Il a déjà expliqué son expérience. J'ai posé quelques questions de suivi et je suis également réunie dans le discours de mon équipe pour bien comprendre ce qui a mal tourné. Chris, je suis vraiment désolé du temps d'arrêt que nous connaissons aujourd'hui. Je sais que votre magasin compte sur notre service pour vendre vos produits et nous avons totalement laissé tomber la balle ici. Notre plateforme est censée vous aider à gagner de l'argent. Il est donc inacceptable que vous perdiez des revenus en raison des temps d'arrêt de notre part. Je serais donc tout aussi frustré dans votre position de faire cela correctement. Nous allons aller de l'avant et vous créditer les frais de service de ce mois-ci. Et juste pour vous donner un peu de contexte, la raison pour laquelle cela s'est produit parce que nous avons déployé par inadvertance une mise à jour qui n'était pas encore prête à être mise en ligne. Nous avons déjà apporté quelques modifications à notre flux de travail et ajouté un processus de révision supplémentaire pour nous assurer qu' à l'avenir, nous détectons toujours ces types d' erreurs avant qu'elles n'aient une chance d'avoir un impact sur votre boutique. Vous pouvez donc voir ce que j'ai fait là-bas. Je me suis excusé inconditionnellement pour cette erreur sans passer le blâme, j'ai reconnu l'impact pratique et émotionnel de l'erreur. Et puis, je me suis immédiatement orienté vers une solution. J'ai encore expliqué l'origine du problème sans blâmer une personne ou un département et j'ai partagé exactement ce que nous allons faire pour éviter que ce genre de choses ne se produise. Une fois encore. 29. [Réactive] Comment transformer les clients malheureux en fans de longue vie: Cela peut paraître un peu bizarre, mais j'adore les erreurs. Je le sais. J'adore quand les choses tournent mal du point de vue du service client. Maintenant, ce n'est pas désastreusement faux. Je ne veux jamais gâcher la journée de quelqu'un de toute évidence, mais j'adore ces petites erreurs qui vont se produire de temps en temps. Et permettez-moi d'expliquer pourquoi quand les choses tournent mal. Je considère cela comme une occasion de créer un fan de toute une vie. Parce que la façon dont je gère les erreurs ne se limite pas m'excuser et à prendre des responsabilités, qui sont toutes deux importantes comme nous l'avons discuté. Mais j'aimerais aller plus loin et aller au-delà dans ma résolution. C'est un peu contre-intuitif, mais une erreur peut être l'occasion de ravir un client encore plus que si tout s'était parfaitement passé. Je le crois vraiment parce que lorsque vous gâchez et que vous prenez ensuite entière responsabilité et que vous continuez en allant au-delà pour résoudre le problème, vous gagnerez un montant sérieux de respect de la part de ce client. Si vous vous en souvenez, nous avons déjà discuté de l'idée d'aller au-delà. Il s'agit de dépasser les attentes des clients, n'est-ce pas ? Mais nous l'avons abordé dans le contexte d' service client proactif lorsque nous parlons d'un service client réactif, où une erreur a été commise et qu'un client a un problème. Surrépondre aux attentes n' est plus un luxe. C'est une exigence si vous souhaitez avoir une chance de transformer le client en fan. quoi cela ressemble-t-il dans la pratique ? Je vais encore utiliser un exemple d' hôtel. Disons donc qu'un client arrive, enregistre dans sa chambre, et qu'il s'avère que pour quelque raison que ce soit, ménage n'est pas encore allé dans cette pièce. Il n'a pas été nettoyé. Le lit n'est pas fait et la poubelle des invités précédents est toujours partout. Idéalement, cette situation ne se produirait pas en premier lieu. Mais regardez le cours de milliers de clients qui arrivent et vérifient le personnel de ménage vérifient le personnel de ménage ayant des horaires différents, etc. Cela va arriver à un moment donné. Et quand cela arrivera, le client ne sera pas impressionné. Alors, que faites-vous ? Quelle est la solution idéale dans ce scénario ? Ils vont évidemment avoir besoin d'une autre pièce. Mais vous les avez placés dans le même type de pièce juste de l' autre côté du couloir ? Si c'était moi, voici comment je gérerais la situation, supposant que nous ayons la disponibilité appropriée et que j'étais habilité à le faire. Je commencerais, bien sûr, par des excuses sincères. Je dirais clairement que cela est inacceptable n'aurait pas dû se produire, et leur faire savoir que je serais tout aussi frustré et peu impressionné. Pour compenser ça. Je remplacerais leur chambre en une suite plus agréable sans frais. Ensuite, je passerais également une nuit gratuite, qu'ils souhaitaient prolonger leur séjour ou simplement créditer l'une des nuits qu'ils ont déjà réservées. Et enfin, en fonction des commodités offertes dans cet hôtel particulier, je vais lui offrir un repas gratuit au restaurant, ou peut-être un traitement spot gratuit. À ce stade, le client va réellement bénéficier d' un séjour de meilleure qualité à un coût inférieur à celui auquel il s'est initialement inscrit. Et au lieu d' être fâchés que nous ayons foiré le calendrier de l' entretien ménager, ils pourraient être heureux d'avoir eu ce problème parce que cela a entraîné de nombreux avantages. Et la prochaine fois qu'ils auront besoin d'un endroit où séjourner, ils iront probablement avec ma marque hôtelière parce qu'ils savent que même lorsque les choses vont mal, nous ferons tout ce que nous pouvons pour y remédier. Maintenant, pensez à l'alternative. Nous aurions pu simplement nous excuser et les faire passer de l'autre côté du hall sans surclassement, sans nuit gratuite, sans repas, sans traitement sur place. Et pendant qu'ils restent, auraient probablement répondu à leurs attentes initiales. Le désagrément d'être mis dans une pièce sale et ensuite déplacé va probablement les dissuader de rester à nouveau chez nous. Et vous feriez mieux de croire qu'ils nous laissent une belle critique d'une étoile. Dans un cas, nous avons fait un fan déchaîné. Dans l'autre cas, nous avons fait un ennemi. Même situation, même erreur, mais un résultat complètement différent fonction de la façon dont nous l'avons géré. Une fois de plus, réfléchissez à la façon dont cela pourrait s'appliquer à votre entreprise. Pensez aux types d' erreurs qui ont tendance à se produire, aux types de problèmes qui ont tendance à survenir et réfléchissez à la façon dont vous pourriez être en mesure de corriger ces erreurs, ce qui signifie que vous pouvez trop livrer à la dans la mesure où le client est en fait plus impressionné par votre réponse qu'il n'a été déçu par l'erreur elle-même. 30. Exemples de services de clients: Dans cette section, j' aimerais partager avec vous quelques exemples des principes du service à la clientèle dont nous avons discuté tout au long du cours. Juste pour mettre les choses dans un contexte plus réel. Jusqu'à présent, j'ai déjà partagé quelques exemples de points précis que je voulais illustrer. Je ne vais pas les rehacher ici. Ce ne sont là que quelques exemples supplémentaires servent d'inspiration et montrent en quelque sorte quoi ressemble réellement un service client exceptionnel dans le monde réel. Aucun de ces exemples constitue nécessairement une approbation de marques particulières. Je n'ai aucune relation avec les entreprises mentionnées. Ce ne sont que des histoires que j'ai trouvées particulièrement percutantes du point de vue du service à la clientèle. Alors, dans cet esprit, allons-y et plongeons directement dans le monde. 31. Exemple #1: À l'heure actuelle, vous devez connaître l'importance d'un service client proactif. Et je veux vous donner un exemple d'entreprise qui fait cela très bien, et c'est la Ritz-Carlton Hotel Company. Maintenant, vous vous souvenez peut-être que je suis toujours inspiré par les entreprises hôtelières de luxe car elles ont tendance à être maîtres du service à la clientèle, n'est-ce pas ? L'ensemble de leur modèle économique repose sur la création d' expériences incroyables pour leurs clients. Je vais vous lire un passage de John Deere, Julius, auteur de What's the secret, où il décrit son expérience pour obtenir son chargeur d'ordinateur portable dans un hôtel Ritz-Carlton. J'ai quitté le Ritz Carlton Sarasota dans une telle précipitation pour l'aéroport que j'ai oublié mon chargeur d' ordinateur portable dans ma chambre. Je prévois d'appeler quand je suis rentré dans mon bureau, mais avant de pouvoir, j'ai reçu un colis aérien le lendemain du Ritz-Carlton Sarasota. Il y avait mon chargeur avec une note disant M. à Julius. Je voulais m'assurer que nous vous l'avons donné tout de suite. Je suis sûr que vous en avez besoin. Et juste au cas où j'ai envoyé un chargeur supplémentaire pour votre ordinateur portable, la note a été signée par Larry Kenney dans la prévention des pertes. Comme il l'a dit dans la boîte, c'était un deuxième chargeur. Maintenant, c'est extraordinaire. L'entreprise a remarqué un problème selon lequel John avait oublié son chargeur d'ordinateur portable, ce qui n'était d'ailleurs pas la leur faute. Mais ils ont fait tout leur possible pour résoudre le problème pour lui avant même qu'il ait eu la chance de tendre la main. Dans ce genre d'expérience exceptionnelle se trouve une sorte de sauce secrète. Les employés de Ritz-Carlton sont autorisés à leur discrétion, à dépenser jusqu'à 2 000$ par jour pour améliorer l'expérience des clients. C'est une chose culturelle très importante. Il permet aux employés d'être très engagés à offrir des expériences mémorables à leurs clients. Et réfléchissez à quel point vous seriez impressionné en tant que client si vous avez oublié le chargeur de votre ordinateur portable et avant même de pouvoir contacter l'hôtel, ils vous le feront pendant la nuit avec une sauvegarde, fidélité instantanée à la marque pour la vie. C'est maintenant l'histoire principale que je voulais raconter à propos de Ritz-Carlton. Mais John poursuit en partageant un autre excellent exemple de l'approche unique de l' entreprise. Vous vous souvenez peut-être de notre discussion sur connaissance de vos clients et création de profils sur les préférences individuelles des clients. John écrit que les employés comptables de Ritz-Carlton subissent des frais de chambre, d'autres articles sur les factures de leurs invités, notant les achats des clients. Il offre une occasion importante d'enregistrer les préférences des clients pour les prochaines visites. Ainsi, lorsqu'un invité revient, la base de données peut lui dire que cette personne adore la bière au gingembre Canada Dry. Le Ritz-Carlton peut donc le stocker dans le minibar de la chambre. C'est un excellent exemple de connaissance de vos clients et d'adaptation proactive l'expérience à l'individu. 32. Exemple #2: L'histoire suivante que je veux partager illustre plusieurs points dont nous avons discuté dans ce cours, notamment l'importance de surveiller les médias sociaux, ainsi que d'aller au-delà pour vos clients. Paul Brown s'envolait donc de Logan International à Boston et il volait avec JetBlue. Aujourd'hui à Logan International, le terminal JetBlue possède deux zones distinctes. Il y a la partie principale qui abrite la majorité des portes, puis il y a une aile plus petite avec seulement quelques portes séparées par sa propre zone de sécurité TSA. Et bien sûr, comme cette zone est plus petite, il y a moins de restaurants. Et bien que la plus grande aile ait à des emplacements Starbucks, la plus petite n'en a pas. Quand Paul est arrivé à l'aéroport, il s'est rendu compte qu'il sortait de l'aile plus petite et il était déçu parce qu'il avait hâte de prendre du café Starbucks. Il a tweeté à ce sujet et a demandé en plaisantant JetBlue si son statut de mosaïque vient avec la livraison de café, disant vouloir un venti Mocha à la porte 42. Quelques minutes plus tard, JetBlue répondit Nous ne livrons pas actuellement à l'aéroport, bien qu'il y ait tout ce que vous pouvez boire gratuitement, Dunkin Donuts, café, attendre à bord. C'est assez joli. Et évidemment, l'interaction aurait pu s'achever là, mais elle s'améliore. Paul écrit que mon vol a été retardé, mais l' agent de la porte JetBlue a pu me presser sur un vol antérieur. Peu de temps après m'être assis, j'entends par-dessus le haut-parleur de l' avion. passager Paul Brown peut-il appuyer sur le bouton d'appel de l' agent de bord. Bien sûr, un employé de JetBlue est arrivé avec un venti moka de Starbucks, écrit sur le manche de la tasse. C'était M. Brown, profitez de votre vol. Ils m'ont même apporté quelques commentaires pour la suite. Encore une fois, c'est l'une de ces situations où l'entreprise n' était absolument pas obligée de le faire. Paul savait que je ne pense pas qu'il s'attendait livraison de café réelle de ce tweet, ce qui rend encore plus percutant que cela se produise. Et je ne peux qu'imaginer que son affinité pour la marque JetBlue a augmenté bien après cette expérience. 33. Exemple #3: Cette histoire a été partagée avec consumerist.com par un lecteur nommé James, et ils l' ont assez bien résumé. Je vais donc aller de l'avant et le lire tel qu'il est écrit. James et sa femme, tous deux grands fans de Doctor Who avec un budget limité, ont décidé qu'ils ne feraient qu'un seul cadeau cette année pour Noël. Le problème est que sa femme était très précise sur ce qu'elle voulait. Cela a donc pris beaucoup de plaisir à James. Il a donc décidé qu'il allait la surprendre quand même avec un cadeau de think geek. Rendant les choses plus compliquées puisque sa femme s'occupe des finances, James ne pouvait pas simplement utiliser ses cartes pour facturer un achat et risquer de voir son achat gâté quand sa femme voit penser Geek sur la déclaration. James s'est donc enfui et a sauvé autant de changement qu'il pouvait. Il a même fondé une vieille carte-cadeau Sears qui avait quelques dollars dessus. Quand il avait assez d'argent, il a pris l'argent et la carte à Kmart et acheté une carte-cadeau MasterCard de vingt-cinq dollars, exactement ce qu' il pensait avoir besoin pour acheter le médecin qui jouet il voulait surprendre avec sa femme. Mais quand il s'est mis en ligne au travail pour passer commande, il s'est soudainement rendu compte que si vous vouliez vous assurer de l' obtenir d'ici Noël, l'achat lui coûterait en fait 26, 34. Il poursuit donc en pensant au service client geeks chat et explique sa situation difficile mineure. Le représentant demande s'il doit penser à un compte geek. Il lui dit oui, mais il ne s'attend pas à ce qu'elle puisse faire une exception pour lui. Deux minutes plus tard, elle répond et me dit qu'elle met un chèque-cadeau de cinq dollars pour moi. Il dit au consumériste totalement gravitas, totalement inattendu, n'avait pas du tout à faire ça. Elle aurait littéralement pu dire, oh, eh bien, rien que nous puissions faire, monsieur. Mais au lieu de cela fait cette super Mary de Noël et plein de quand les 5$ supplémentaires permettent en fait à James de payer pour une expédition encore plus rapide, sauvant le Noël de James et le transformant en un client qui veut pour parler à tout le monde de penser au service. C'est donc la fin de l'histoire. excellent exemple d'une marque qui va au-delà pour aider un client à obtenir un chèque-cadeau de cinq dollars peut ne pas sembler grand chose. Et pour l'entreprise, ce n'est pas grand chose. C'est une chose très facile à faire. Mais pour le client, c'est résolu la situation dans laquelle il se trouvait lui a laissé une impression très favorable de la marque. Maintenant, vous n'allez plus au-delà comme moyen d'atteindre une fin. Vous ne cherchez rien en retour. Vous le faites simplement pour offrir une bonne expérience à chaque client. Mais au bout du compte, nous sommes en affaires ici. Et réfléchissez à ce que ce chèque-cadeau de cinq dollars a finalement acheté pour l'entreprise. Je suis sûr que James en a parlé à plusieurs amis, mérite de penser que DKA mentionne sur consumerist.com. Et maintenant, c'est dans ce cours. Ainsi, des actions apparemment petites comme celle-ci peuvent avoir un impact beaucoup plus important que ce que vous attendez intuitivement. Gardez cela à l'esprit. 34. Exemple #4: Cet exemple concerne le libraire B Dalton avant son acquisition par Barnes et Noble. Une cliente est donc allée dans le magasin à la recherche d'un livre spécifique que son fils voulait pour Noël. y a donc un peu d'urgence. L'employé a regardé dans le système informatique et il a dit que le livre était en stock, mais qu'il était toujours emballé. Elle est donc allée regarder à travers les livres emballés, mais finalement, elle n'a pas pu le trouver. Quand elle est revenue. Au lieu de simplement laisser le client suspendu, elle a en fait appelé la concurrence, qui était des frontières, a réservé le livre au client et l'imprime directions à la librairie frontalière. Quand elle y est arrivée, tout ce qu'elle avait à faire était de monter au comptoir dans le livre, qu'elle l'attendait. Maintenant, traditionnellement, cela n'a pas sens commercial, n'est-ce pas ? Je veux dire, B. Dalton n'a pas fait de vente auprès de ce client ce jour-là, mais ils ont fait impression. Ils ont montré qu'ils étaient prêts à faire l' inattendu et à mettre de côté ses propres intérêts pour aider un client à obtenir ce qu'elle cherche à temps pour Noël. C'est le genre d'impression que vous devriez vous efforcer de faire, même si cela n'entraîne pas de gains monétaires à court terme. Il en résulte une relation qui continuera de verser des dividendes pour les années à venir. 35. La santé mentale du service à la clientèle: Cette conférence va être un peu différente du reste du cours car nous nous sommes concentrés sur le client naturellement. Mais je veux faire une pause un instant et me concentrer sur vous. Si vous travaillez dans le service à la clientèle pendant un certain temps, vous n'avez pas besoin que je vous dise que le travail peut être exigeant sur le plan émotionnel lorsque l'ensemble de votre travail est centré sur les besoins des autres, il peut être assez facile de négliger vos propres besoins. Maintenant, pour être clair, je ne peux pas parler de santé mentale à partir d'une position d'autorité professionnelle. Mais en tant que personne qui a travaillé dans le service à la clientèle et interagit avec des milliers de clients. Je veux juste vous donner quelques points à prendre en compte pour garder ce travail positif et le plus sain possible. Nous allons d'abord nous adresser à l'éléphant dans la pièce. Nous ne sommes pas vraiment allés là-dedans. Mais il faut dire que vous allez rencontrer de mauvais clients. Et quand je dis de mauvais clients, je veux dire, des gens difficiles, gens grossiers et peu appréciés, gens qui sortent de leur frustration et de leur colère contre vous. Désormais, selon le type d'entreprise dans lequel vous vous trouvez et le type de clients que vous desservez. Cela peut se produire plus ou moins fréquemment, mais comprenez que cela se produira au moins occasionnellement. Que faites-vous à ce sujet ? Tout d'abord, comprenez que vous contrôlez la situation. Un client a peut-être complètement perdu le contrôle de ses émotions. Mais il est important que vous gardiez le contrôle du vôtre. Vous ne voulez pas perdre votre sang-froid parce que rien de bon n'en sort. Alors, restez calme. Essayez de diriger la conversation dans une direction productive et utilisez les techniques dont nous avons parlé dans ce cours pour les désarmer et les mettre de votre côté. Si vous ne parvenez pas à calmer le client et qu'il est agressif ou vous traite avec un manque de respect total. Il est peut-être temps de mettre fin à l'appel téléphonique, leur demander de partir, d' appeler la sécurité, tout ce que vous devez faire pour vous retirer de la situation sans perdre votre sang-froid à aucun moment. Vous avez peut-être remarqué que pas une seule fois dans ce cours je n'ai dit que le client avait toujours raison. Je pense que cette phrase vient probablement d'un bon endroit avec de bonnes intentions, très semblables aux intentions de ce cours, qui visent à offrir une expérience client exceptionnelle de toutes les manières possibles. Mais vous êtes un être humain et vous méritez d'être traité avec respect. Une fois cette ligne franchie. À mon avis, le client n'a jamais raison. Maintenant. J'espère que ces interactions extrêmes seront peu nombreuses. Cependant, vous allez toujours avoir des interactions négatives qui ne franchissent pas nécessairement des lignes. Quand les choses tournent mal. Les clients s'énervent naturellement. Ils s'énervent contre l'entreprise. Et vous êtes le représentant de l'entreprise, n'est-ce pas ? La clé ici est donc de ne pas le prendre personnellement lorsque les clients sont contrariés. C'est un peu paradoxe parce que dans la prestation de services de biens, on veut devenir personnel. Vous voulez avoir de véritables interactions humaines. Mais en même temps, vous ne voulez pas prendre choses personnellement parce qu' au bout du compte, ce n'est pas personnel et il est si important de garder cela à l'esprit. Le client peut être contrarié par l'entreprise à propos de quelque chose qui a mal tourné. Mais il y a des chances qu'ils ne soient pas contrariés contre vous en tant qu'individu. Lorsque ces choses se produisent, essayez de vous détacher de la chaleur émotionnelle de la situation, du ton de voix du client, etc. Concentrez-vous sur ce qu'ils disent réellement et essayez d'atteindre la racine du problème. Je tiens à réitérer que l'empathie est très importante dans ces situations. Dans la grande majorité des cas, un client contrarié a une raison valable d'être contrarié. Ils ne sont pas satisfaits de l'entreprise. Ils ont des attentes non satisfaites. Et encore une fois, en ce qui concerne l'interaction elle-même, ils veulent probablement simplement se sentir entendus. Écoutez attentivement, présentez-vous vos excuses le cas échéant et exprimez votre compréhension. Cela va grandement contribuer à une situation diffuse et émotionnellement chargée. Et puis, bien sûr, si vous pouvez remédier au problème et terminer sur une note vraiment positive, encore mieux. Si vous êtes stressé par une situation particulièrement difficile, je vous recommande vivement de contacter d'autres personnes pour obtenir de l'aide. Il peut s'agir d'un gestionnaire, d'un collègue. Ils peuvent être en mesure d' intervenir et de contribuer à la situation ou simplement de fournir un soutien émotionnel. y a de fortes chances que les personnes avec qui vous travaillez aient défis similaires dans le passé. Et il peut être très utile d' avoir leur point de vue ou même de simplement s'adresser à quelqu'un qui comprend. Et bien sûr, veillez à prêter attention à ceux qui vous entourent lorsqu'ils vivent également des interactions stressantes. Un système de support solide est extrêmement précieux. Je vous encourage également à maintenir un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée. S'il vous plaît, quittez le travail, déconnectez-vous, vivez votre vie, passez du temps avec les personnes qui vous tiennent à cœur, faites les choses que vous aimez et revenez rafraîchi et rechargé sans subir le stress d'une interaction négative autour de vous. Maintenant, parler de ces choses en détail semble intrinsèquement un peu sombre. Mais la réalité est que la grande majorité des interactions avec le service client sont positives. Et il est important de vous le rappeler. En tant qu'êtres humains, nous avons tendance à nous concentrer disproportionnée sur les expériences négatives, mais avec un petit effort conscient, vous pouvez orienter une partie de cette attention vers le positif. Célébrez vos victoires lorsque vous résolvez un problème pour un client ou faites une journée de quelqu'un avec quelque chose que vous avez fait. Ces choses valent la peine d'être célébrées. Le service client, même s'il est parfois difficile , peut être incroyablement gratifiant. Qu'il soit donc gratifiant. Encore une fois, je ne peux parler que d'une expérience personnelle ici, mais s'il vous plaît, faites un effort pour prendre soin de vous et vous montrer le même niveau de compassion que celui que vous montrez à vos clients. 36. Révision de concepts clés: Prenons quelques instants pour passer en revue certains des concepts clés que nous avons abordés dans ce cours. Nous allons passer section par section et simplement faire un examen rapide des plats à emporter les plus importants. J'espère que cela vous rafraîchira la mémoire et rassemble tout. Et si vous sentez que vous devez revoir chose ou entendre quelque chose de plus en détail. Par tous les moyens, n'hésitez pas à revenir dans cette section et à lui donner une autre montre. Nous commencerons par les fondamentaux du service à la clientèle. Si vous vous en souvenez, nous avons commencé le cours avec une définition très basique. service client est la prestation de services aux clients avant, pendant et après l'achat. Il s'agit de servir le client. Et cela devrait être l'objectif principal de l'ensemble de l'entreprise. Non seulement l'équipe du service à la clientèle, mais toutes les équipes et chaque individu au sein de l'entreprise. Tout le monde contribue à cet objectif final de service à la clientèle. Et n'oubliez pas qu'il est plus important que jamais de fournir un bon service à la clientèle en raison du système de responsabilisation intégré créé par Internet et les médias sociaux. Que vous fournissiez une bonne expérience ou une mauvaise expérience, vous pouvez vous attendre à ce que les gens en entendent parler. Cela aura un impact sur votre marque et cela aura un impact sur votre capacité à stimuler votre activité à l'avenir, de manière positive ou négative. Passant aux fondements d'un service client exceptionnel, il est si important que vous connaissiez vos clients. Vous devez connaître votre clientèle en tant qu'ensemble collectif. Et vous devez connaître vos clients individuellement. Et cela s'applique à ceux qui travaillent dans le service à la clientèle ainsi qu'à ceux qui travaillent ailleurs dans l'entreprise. Parce qu'une fois encore, l'ensemble de l'entreprise n'existe que pour servir les clients, et vous ne pouvez bien servir vos clients que si vous les connaissez réellement. Vous devez également avoir une compréhension approfondie de votre produit lui-même. Vous devez connaître la voix de votre marque et vous familiariser avec tous les différents canaux de communication que nous utilisons pour fournir des services dans le monde actuel. Ensuite, les compétences en communication. Vous souvenez-vous de ce que nous avons dit la compétence la plus importante pour tous ceux qui travaillent dans le service à la clientèle ? C'est être un bon auditeur. De bonnes compétences d'écoute peuvent vous aider à éviter les malentendus. Apprenez à mieux connaître vos clients. Et peut-être surtout, faites en sorte que vos clients se sentent entendus et compris. Quand ils ont eu une expérience négative. N'oubliez pas de parler avec les clients de manière amicale et respectueuse et toujours apporter autant d'énergie positive à la conversation que possible. Prenez soin de votre apparence, gardez à l'esprit votre langage corporel. Vous projetez donc toujours la confiance et l'accessibilité. Pratiquez votre tonalité vocale et soyez intentionnel avec votre choix de mots lorsque vous parlez avec vos clients. En termes de service client proactif, la priorité absolue de toute entreprise doit être de fournir un produit ou un service de haute qualité. C'est la solution à la grande majorité des problèmes et des plaintes des clients. Au-delà de cela, vous souhaitez intégrer le service client à vos systèmes existants pour que les clients puissent obtenir l'aide dont ils ont besoin. Enregistrez-vous auprès de vos clients après la vente, vérifiez s'il y a quelque chose que vous pourriez faire pour améliorer leur expérience et écouter attentivement leurs commentaires. Surveillez les médias sociaux la recherche de mentions de votre marque et de vos produits, et utilisez-les comme un canal pour ravir vos clients de manière créative. Assurez-vous de gérer les erreurs de manière proactive et de toujours aller au-delà pour vos clients. Encore une fois, aller au-delà consiste à surlivrer à tous les niveaux et consiste à surlivrer à tous les niveaux personnaliser l'expérience pour les clients individuels chaque fois que possible. En passant au service client réactif, lorsqu'un client a un problème, vous voulez l'aider le plus rapidement possible, écouter attentivement ce qu'il a à dire et présenter de véritables excuses, s'approprier pleinement toutes les erreurs commises. Et puis, bien sûr, il est temps de résoudre le problème lui-même. Et lorsque vous faites cela, vous voulez aller au-delà partout où vous le pouvez. C'est contre-intuitif, mais les erreurs sont l' occasion de transformer des clients insatisfaits en fans à vie. Soyez donc toujours sûr de saisir cette occasion. Les stratégies de service à la clientèle varient d'une organisation à l'autre. Il y a donc beaucoup de détails et de processus spécifiques aux entreprises qui n'ont pas pu entrer dans ce cours. Cependant, je pense que nous avons couvert les principes clés qui sont intemporels et largement applicables que vous pouvez porter avec vous et appliquer à n'importe quelle entreprise de n'importe quel secteur d'activité. Des processus et des technologies spécifiques et des choses de ce genre ne sont que des extensions de ces principes fondamentaux. Que vous travailliez dans un cabinet d'avocats, société de logiciels ou un restaurant, les principes sont les mêmes. Il s'agit simplement de les appliquer à votre entreprise individuelle. 37. Récapitulé: Avec ce cours, nous avons couvert beaucoup de terrain, depuis les fondements de base du service client jusqu'aux compétences de communication, service client proactif et au service client réactif. Vous disposez désormais de tous les outils dont vous avez besoin pour offrir des expériences client exceptionnelles. N'hésitez pas à vous référer aux conférences au besoin et faites-moi savoir si vous avez des questions ou si quelque chose n'est pas clair. Avant que je parte. Je tiens simplement à vous remercier de vous joindre à moi dans ce cours. Je sais qu'il y a beaucoup d'autres choses que vous auriez pu faire cette fois-ci. J'espère donc vraiment que cela a été précieux et je ne vous souhaite que le meilleur dans votre carrière et vos efforts de service à la clientèle.