Faites sauter vos clients avec un excellent service à la clientèle

1. Bienvenue en cours !: Bonjour, je m'appelle Ben. Je serai votre instructeur aujourd'hui. Je suis très excité que vous soyez ici. Ce cours sera extrêmement utile pour tous ceux qui cherchent à leur jeu lorsqu'il s'agit de service à la clientèle, matière de vente ou qui parlent aujourd'hui de comment impressionner votre les clients vont en apprendre un peu plus sur ce cours. Mais je voulais juste m'arrêter ici et dire merci d' avoir suivi le cours, merci d'être ici. Je suis vraiment excité que vous soyez ici. J'aimerais vous en dire un peu plus sur qui devrait être ici, pourquoi devriez-vous être ici ? Ce que nous allons apprendre, Plongeons dans qui ce cours est destiné, c'est pour beaucoup de gens différents. Essentiellement, si vous avez n'importe quel type de client, si quelqu'un vous paie pour vos services, c'est une excellente classe pour vous. Cela pourrait donc être des propriétaires de petites entreprises. Celui-ci est un peu plus évident, mais créatif. C'est un artiste qui peut vraiment bénéficier de ce cours également. Et ensuite, les organismes à but non lucratif et les collecteurs de fonds ont beaucoup de parties prenantes, de nombreux clients qui peuvent également bénéficier de cette classe. m'appelle Ben, je suis votre professeur aujourd'hui et je donne beaucoup de cours différents sur Skillshare. Un peu sur moi. Je suis propriétaire d'une entreprise. Je possède plusieurs types d'entreprises différents. Plus particulièrement, j'ai une boutique Etsy que je dirige, et j'ai également une société de location de photomaton où je sors à différentes fêtes et loue ma cabine photo obtenir des photos de personnes qui passent un bon moment. Je suis presque aussi un coach de cohue, donc je passe beaucoup de temps à encadrer d'autres personnes sur la façon gérer et de démarrer leurs petites entreprises et leurs cohues. Et professionnellement dans mon travail de jour, je suis un professionnel du service à la clientèle et des ventes. Vous pouvez donc voir comment tout cela se réunit pour enseigner à cette classe comment impressionner vos clients dans votre petite entreprise, votre organisation. Et je suis vraiment excité d'être ici et de commencer à enseigner ces leçons Dans l'agenda d'aujourd'hui, nous avons vraiment 15 leçons que je voulais vous enseigner, mais elles sont divisées en trois catégories différentes. La première catégorie concerne les promesses, les promesses que vous faites à vos clients et la façon dont vous pouvez vraiment trop promettre, ou comment vous pouvez vraiment être promis et trop livrer quand il s'agit de votre clients. Le second, c'est la surprise et le plaisir. Nous parlons donc de la façon dont vous pouvez vraiment surprendre vos clients ? plupart du temps, lorsque nous cherchons à impressionner nos clients, l' un des meilleurs moyens de le faire est de les surprendre et de les ravir. Ensuite, la troisième chose est un peu plus tactique, un peu plus pratique. Et il s'agit de réparer rapidement les choses. Réparer rapidement les choses lorsque vous avez clients qui sont contrariés par quelque chose, comment s'assurer que vous les impressionnez vraiment lorsque vous trouvez une solution. Une fois que nous avons suivi ce cours et tout est terminé, ce que je veux vraiment que vous fassiez, c'est prendre une de ces leçons pour votre projet. Prenez l'une de ces leçons et engagez-vous à l'essayer avec l'un de vos clients, l'un de vos clients ou l'une de vos parties prenantes. Partagez cela avec nous dans le projet de classe ci-dessous. Je pense que ce sera vraiment amusant de voir à quelles leçons les gens se connectent le plus, et tenons tous les uns les autres responsables. Donc, sans plus tarder, j'aimerais commencer. Passons à la prochaine leçon. 2. Défis et solutions: Avant d' entrer totalement dans les idées des années 1800, je voulais juste m'arrêter ici rapidement pour parler des défis en matière de service à la clientèle. Et en réalité, les défis du service à la clientèle que nous gérons tous ces entreprises étaient tous gérés par ces organisations. Et nous n'avons pas beaucoup de fois que le temps est limité, les ressources sont limitées. Mais nous savons que l' un des meilleurs moyens de développer notre activité est d'avoir un excellent service à la clientèle. Parce qu'un excellent service à la clientèle mène à la fidélité. Et la fidélité conduit à plus de clients et la fidélité conduit à plus de clients, ce qui entraîne plus d'argent. Plus d'argent mène à une entreprise ou à une organisation plus prospères. C'est donc vraiment cet équilibre entre avoir ces ressources limitées, mais aussi comprendre qu' bon service à la clientèle vaut la peine d'investir. Le défi est donc vraiment cet équilibre. Avant même de parler de ce que vous pouvez faire pour aller au-delà avec vos clients. Je veux juste m'asseoir ici et reconnaître qu' il peut être vraiment difficile de comprendre pour vous-même et pour votre entreprise et même vos employés, si vous en avez, comment vraiment équilibrer ces deux-là. choses. Mais les solutions en ce qui concerne les petites entreprises, ce qui concerne le service à la clientèle, sont ces trois éléments que je viens de mentionner dans l'introduction. Mais en fin de compte, j'ai 15 idées pour vous. Et ce sont des idées tactiques très fortes qui seront très pratiques et vous pourrez les mettre en place immédiatement après avoir pris ce cours. La prochaine fois que vous recevrez un e-mail du service client. La prochaine fois que vous aurez affaire à un client, vous serez en mesure de prendre ces idées et de les transformer en réalités. Et assurez-vous d'autoriser vos clients et de leur faire aimer votre entreprise. C'est ce que c'est vraiment, c' est de faire aimer les clients à aimer votre entreprise, aimer vos produits et à vous aimer en tant que propriétaire d'entreprise et entrepreneur. Sans plus attendre, passons à la première catégorie d'idées. 3. Catégorie 1 : soumis à la promesse et plus: Ok, donc on déménage, on commence ce cours. La première catégorie d'idées pour impressionner vos clients dans service à la clientèle avec votre entreprise est prometteuse et exagérée. Et je sais que vous avez probablement déjà entendu cette phrase. Je voulais le diviser en cinq idées spécifiques et exploitables que vous pouvez prendre et les mettre en mouvement. Maintenant, je vais expliquer ces cinq idées et ce sera le genre de structure du fonctionnement de ce cours s'il y a une catégorie et ensuite il y a cinq idées en dessous. La première idée. Et c'est évident, mais c'est quelque chose que nous prenons parfois du retard. Mais lorsque vous parlez aux clients, il y a plus vite que vous pouvez y revenir. Que ce soit en personne, que ce soit en ligne, que ce soit sur une plateforme comme Etsy ou Shopify, plus vous pourrez y revenir rapidement, mieux cela sera. Parce que beaucoup d'entreprises ne reviennent pas très rapidement vers leurs clients. Si vous voulez vous démarquer et que vous voulez être accompagné, cela permet à vos clients de revenir rapidement vers les gens, mieux c'est. Et je le sais depuis des années de service à la clientèle que souvent lorsque vous revenez aux gens très rapidement, ils se sentent ravis et ils se sentent surpris que vous ayez eu la carte, que vous Je les ai contactés aussi rapidement et ils se sentent tout simplement plus enthousiastes à l'idée de vous parler en tant qu'entreprise. La deuxième est que si vous avez la possibilité, si vous pouvez expédier plus rapidement que vous ne le dites, c'est un excellent moyen de faire l'objet de promesses et de livrer excessivement. Donc, si vous vendez des cartes de vœux par exemple, et que vous dites aux gens qu'ils viendront dans sept à dix jours s'ils peuvent y arriver dans trois à cinq jours, c'est vraiment un excellent moyen d'impressionner vos clients. Une autre chose que je dirai à propos de « wow » chez vos clients, c'est qu'il n'est pas nécessaire qu'il s'inscrive dans toutes vos politiques et procédures pour toujours impressionner vos clients. Vous pouvez choisir des clients spécifiques pour impressionner. Donc, si votre politique standard est de sept à dix jours pour l'expédition, vous pouvez peut-être choisir quelqu'un qui est spécial, choisir quelqu'un qui a besoin d'un peu d' amour et l'envoyer quelque chose dans trois à cinq jours. La prochaine consiste à accorder un rabais plus important que prévu à la caisse. Ce n'est donc qu'une idée. Dans la plupart des cas, avec nos entreprises, nous ne pouvons pas nous permettre d' offrir des réductions. Mais si vous le pouvez à la caisse ou lorsque vous effectuez un paiement en personne avec un client, offrez-lui un rabais de 10%, de 20 %, car cela lui fera sentir très reconnaissant qu' ils Je fais du shopping avec vous. La prochaine consiste à ajouter des extras à leurs commandes. Donc, si vous expédiez des boîtes de choses, ou si vous vendez peut-être de l' épicerie ou que vous vendiez comme si vous vendiez des bracelets ou tout ce que vous vendez. Si vous leur vendez trois articles, ajoutez-en un quatrième en cadeau. Parce que parfois les gens aiment obtenir plus que ce qu'ils ont payé, et c'est également le numéro cinq, livrent quelque chose de plus que ce qu'ils ont payé. Donc, si vous vendez de l'épicerie, je ne sais pas pourquoi je suis un coup de pied d'épicerie en ce moment. Mais si vous vendez de l' épicerie et que quelqu'un paie 12 paquets d'œufs, peut-être que si vous leur donnez un paquet de 18 œufs, ils apprécieront vraiment cela et ils se sentiront plus fidèles à vos clients, plus fidèle à votre magasin, plus fidèle à vous en tant qu' entrepreneur. Ce n'est qu'un exemple. Si vous vendez des ballons à des enfants ou si vous faites de la peinture faciale lors d'une fête, vous pouvez peut-être rester 30 minutes supplémentaires sans frais. C'est juste une façon impressionner spécifiquement vos clients. Et comme je l'ai dit, vous n'avez pas à le faire, vous n'avez pas à les prendre spécifiquement, prendre ces idées et à impressionner chaque client. Mais ce sont des façons de donner plus d'amour à un certain client avec cela. de Un excellent moyen de s' assurer que vous permettez à vos clients et à vos clients se sentir fidèles à vous, à votre magasin, à votre entreprise et à votre entreprise . vous en tant qu'entrepreneur. Passons au numéro deux, qui est surprise et délice. 4. Catégorie 2 : surprise et plaisir: Cette deuxième catégorie est l' une de mes préférées et c'est quelque chose que j'ai appris au début de mon travail dans le service à la clientèle en tant qu'agent de service à la clientèle dans des startups de New York. Et je n'avais jamais entendu ce terme auparavant. Une surprise et un plaisir. Mais c'est quelque chose dont je suis devenu tellement amoureux quand je l'ai entendu, quand j'ai réalisé ce que cela signifiait. Et la surprise et le plaisir sont un moyen de s'assurer que vos clients ne se contentent pas d' entendre parler de vous lorsqu' ils tendent la main ou lorsqu' ils veulent acheter chez vous, c'est un excellent moyen de saupoudrer un peu d'amour tout au long de l'année, de façon à ce qu'ils se sentent pensés, ils se sentent entendus et qu'ils se sentent excités de faire du shopping avec vous. J'ai donc cinq idées sur la façon dont vous pouvez surprendre vos clients et les ravir. La première consiste à leur envoyer un message lorsqu'ils ne s'y attendent pas. C'est donc quelque chose que j'ai beaucoup fait dans mes entreprises. Lorsque quelqu'un n'achète pas nécessairement avec vous, lui envoie des messages et lui fait simplement savoir que vous y pensez, que vous avez un code de réduction pour lui, ou que vous êtes particulièrement enthousiastes par quelque chose qu'ils traversent. Peut-être que vous les suivez sur Instagram et vous remarquez qu'ils ont eu un bébé ou quoi que ce soit, leur envoyant simplement des messages quand ils ne s'y attendent pas. Cela peut être un excellent moyen de leur permettre de se sentir plus connectés à votre entreprise d'une manière vraiment organique et unique. Le second est centré sur les petits cadeaux. Il s'agit donc d'un simple message, leur envoyant un petit cadeau. Peut-être que pendant les fêtes, peut-être êtes-vous une société de cartes de vœux et que vous voulez leur envoyer quelque chose le jour de la Saint-Valentin ou de la fête des mères, leur envoyant de petits cadeaux et quelque chose que vous pouvez se permettre envoyer peut vraiment faire en sorte qu'un client se sente entendu, rendre excité par votre entreprise et lui donner l' impression qu'il est vraiment connecté à vous en tant qu' entrepreneur. numéro trois consiste à leur envoyer une note aléatoire de remerciements ou de gentillesse. Et c'est précisément je pense vraiment que le fait d'être reconnaissant envers les affaires de quelqu' un est un excellent moyen de les retenir en tant que client ou en tant qu'utilisateur. Si vous servez quelqu'un en juin, peut-être lui envoyer un message en août ou en septembre et dire : Hé, je pensais juste au travail que j'ai fait pour vous en juin. J'ai vraiment eu du plaisir à discuter avec vous au sujet de X, Y et Z. J'aimerais beaucoup travailler avec vous à l'avenir. Je voulais juste dire que j' apprécie vos affaires et je vous remercie beaucoup. Cela peut aller très loin sans leur demander quoi que ce soit en retour, simple fait de leur offrir une note des choses peut être quelque chose de vraiment puissant lorsqu'ils cherchent à en réserver une autre. ou encore acheter auprès d'une autre personne. Si vous avez une boutique Etsy et que vous le savez, les gens achètent tellement de choses dans leur vie tout au long de l'année. Et combien de fois pour vous en tant qu'acheteur, combien de fois avez-vous pris note deux mois plus tard, vous remerciant pour l'entreprise que vous avez confiée à un entrepreneur. Comme si ça te ferait vraiment ressortir. Je recommande donc vivement de le faire. numéro quatre est un peu une idée unique, mais leur envoyer des cadeaux à leurs amis pour qu' ils soient beaux dans leur communauté. Par exemple, je reviens sans cesse à cette idée commerciale de carte de vœux. Mais si vous êtes un artiste et que vous vendez des cartes de vœux, peut-être que vous pouvez faire quelque chose pour les fêtes, peut-être pourriez-vous leur envoyer cinq cartes que vous avez imprimées et leur dire peut-être que vous pouvez faire quelque chose pour les fêtes, peut-être pourriez-vous leur envoyer cinq cartes que vous avez imprimées et leur dire : Je veux que vous ayez ces cartes à envoyer à vos amis. Et j'ai juste pensé que ça pourrait vous plaire et donnez-leur simplement quelque chose qu'ils pourront ensuite utiliser pour envoyer à leurs amis. Et ce qui est cool, c'est que vous leur donnez quelque chose sans rien demander en retour. Mais ils vont faire connaître votre entreprise en diffusant des choses ou en partageant votre message. Et cela peut être un excellent moyen de faire connaître votre entreprise sans avoir à demander spécifiquement à quelqu'un, il suffit d'écrire le mot, de lui donner quelque chose. Peut-être que vous êtes boulanger et que vous faites des cupcakes, et vous proposez faire des cupcakes pour leur enfant, pour la fête d'anniversaire de première année. Et vous savez qu' il y aura beaucoup d'autres parents là-bas. Peut-être que vous pouvez faire des cupcakes gratuits et ensuite le parent pour qui vous les avez faits dira, saviez-vous que cette boulangerie du centre-ville a fait ces cupcakes gratuitement pour nous, puis tous les autres. les parents vont s'intéresser à votre entreprise de cuisine. C'est une idée marketing, mais c'est vraiment comment impressionner vos clients. Je vais donc vous laisser entrer un secret, impressionner vos clients est une excellente idée de marketing. Vous devriez y penser comme un élément marketing pour la croissance. Si je peux impressionner mes clients et qu'ils parlent de mon entreprise à leurs amis, mon entreprise va croître, donc elle est tissée là-dedans. Il est donc parfois difficile de faire la différence entre une idée marketing et cette idée pour impressionner vos clients car ils sont souvent très liés. Le prochain, et c' est un excellent exemple de la façon dont ces deux éléments peuvent être entrelacés, est un moyen de surprendre et de ravir votre client, c'est de les mettre en évidence sur vos réseaux sociaux. Vous avez peut-être un client de la semaine. Peut-être racontez-vous simplement une histoire sur la façon dont ce client est entré dans votre magasin et qu' il a eu une expérience formidable pour le servir. Ou peut-être êtes-vous un clown d'anniversaire et souhaitez poster une photo de vous-même avec le groupe d'enfants ou quelque chose comme ça. Et vous pouvez les étiqueter sur leurs réseaux sociaux. Ils se sentent donc très spéciaux parce qu'ils sont arrivés sur votre page publique. Et cela peut être un excellent moyen de surprendre et de ravir vos clients. Surprendre les gens est un excellent moyen d' aller au-delà de leurs attentes. Et quand on va au-delà de ses attentes, c'est à ce moment qu'un client se sent comme, wow, cette entreprise est vraiment géniale et je veux qu'elle occupe une plus grande partie de ma vie. Et si surprenante et ravissante n'est qu'une très bonne idée. Et avec cela, passons à l'idée numéro trois, qui répare rapidement les choses. sujet très important. 5. Catégorie 3 : corriger rapidement: Il s'agit de la catégorie numéro trois. Et encore une fois, il y a cinq idées ci-dessous. Mais réparer les choses rapidement et rapidement peut vraiment impressionner vos clients. clients savent que les choses vont mal tourner lorsque vous expédiez des articles, lorsque vous livrez des objets, lorsque vous fournissez des services, beaucoup de gens sont très flexibles tant que vous peut s'en occuper et le manipuler rapidement et rapidement. Une histoire que j'ai ici est que j'avais l'habitude de diriger un département de formation pour une équipe de service à la clientèle. Et l'une des formatrices posait une question dans sa séance et disait une question dans sa séance Quelle excellente expérience de service à la clientèle que vous avez eue au cours des six derniers mois. Et tout le monde autour de la table parlait de ses meilleures expériences client. Une fois, j'étais assis dans la pièce à écouter ces histoires et quelque chose m'a frappé. Et c'était vraiment intéressant pour moi. Donc, essentiellement, vous penseriez que les meilleures expériences de service client sont lorsque vous commandez quelque chose, que vous l'obtenez ou lorsque vous payez pour quelque chose, vous l'obtenez et il n' y a aucun problème. Mais souvent, les histoires selon lesquelles les gens étaient italiens, où les histoires de quand quelque chose s'est mal passé et que quelqu'un l' a corrigé très rapidement, ou si quelqu'un l'a vraiment bien réparé, ou quelqu'un qui est allé au-dessus et au-delà dans leur solution. C'est donc vraiment intéressant parce que lorsque quelque chose ne va pas et lorsqu'il y a des plaintes avec un client, cela peut être l'un des meilleurs moments pour impressionner le client parce que les gens s'y intéressent. Les clients y vont avec des points de vue aussi cyniques parce qu'ils ont été brûlés tant de fois par un mauvais service client. donc souvent que les gens ne s'attendent pas à un excellent service client, surtout de la part d'une petite entreprise. Il s'agit donc de cinq idées qui vous aideront vraiment à élever et à intensifier votre service client lorsque les choses tournent mal, afin que vous puissiez impressionner vos clients d'une manière vraiment significative et vraiment puissante. Le premier ici est donc deux. S'ils le demandent, c'est un peu compliqué parce que parfois on ne peut pas faire ce qu'ils demandent. Mais la meilleure façon d' impressionner un client, c'est que si quelqu'un dit, j'ai besoin d'un remboursement et que vous dites, bam , oui, voici votre remboursement, vous l'obtiendrez dans deux à trois jours. Merci beaucoup de vous remercier beaucoup de nous avoir fait savoir. Merci beaucoup pour vos commentaires. Nous l'apprécions vraiment et voici votre solution. Si vous pouvez leur donner exactement ce qu'ils demandent, cela peut être vraiment génial si vous pouvez aller au-delà et leur donner encore plus qu'ils ne le demandent. Cela peut être vraiment, vraiment puissant aussi. C'est donc un excellent exemple ici. C'est quelque chose que j'ai vu sur Etsy, c'est quand quelque chose ne va pas et peut-être, par exemple, quelqu'un commande un t-shirt vide et il est pris dans l'expédition. Et pour une raison quelconque ils n'obtiendront pas l'article que vous avez expédié. C'est donc un problème. Et donc ils tendent la main, ils demandent ce qui se passe et ils demandent un remboursement. Une façon d' aller au-delà est de leur rembourser et de leur envoyer également un article de remplacement car ils ont fait tout le travail pour magasiner avec vous. Ils sont tombés assez amoureux de vous pour acheter vos produits. Peut-être que ce que vous pouvez faire est de prendre la perte et de leur offrir le remboursement et de leur envoyer un article de remplacement, car cela fera peut-être qu'ils deviendront des clients réguliers autant que possible. Et je sais que ce n'est pas toujours possible parce que nous sommes de petites entreprises. Nous n'avons pas beaucoup d' argent pour travailler. Mais si vous pouvez faire ce qu'ils ont demandé et aller au-delà, c'est une façon de régler les choses rapidement. La deuxième consiste à répondre aux plaintes en temps opportun . Donc, la plupart du temps, quelque chose que je sais faire est si je vois un e-mail négatif ou quelque chose que j'ai perçu comme négatif, je le laisserai rester longtemps dans ma boîte de réception avant d'y répondre parce que je pense que ça ne va pas être amusant de répondre et ça va être plus difficile à répondre. Eh bien, plus j' attends de répondre à cette question, envoyez-leur un courriel plus énervé ou déçu le client devienne dans mon entreprise et moi en tant qu'entrepreneur. Si je peux répondre à une réponse extrêmement rapide et dire, Hé, merci beaucoup pour vos commentaires. Voici un remboursement, quelle que soit la solution. Cela peut être vraiment, vraiment puissant, surtout parce qu'en tant que petite entreprise, nous sommes en concurrence avec les grandes entreprises. Et les grandes entreprises mettent beaucoup de temps à retrouver les gens la plupart du temps. À moins qu'il ne s'agisse des plus grandes entreprises comme Apple ou Amazon. Si vous pouvez vous différencier en tant que petite entreprise en allant là-bas et en répondant très rapidement. C'est un excellent moyen de réparer les choses rapidement, rapidement. La troisième, c'est que si vous avez l'occasion de faire un que si vous avez l'occasion bon chemin quand quelque chose ne va pas, c'est de leur trouver la solution encore plus rapidement qu'ils ne l'auraient fait dans la situation initiale. Donc, s'ils commandent quelque chose chez vous, peut-être que vous êtes vendeur de bijoux et que vous avez vendu, vous envoyez quelque chose et peut-être qu'il était cassé ou peut-être qu'il a été perdu par la poste. Si vous pouvez accélérer l'expédition, cela peut être un excellent moyen d' impressionner votre client car il s' attend à la même vitesse d'expédition. C'est peut-être huit à dix jours. Si vous pouvez les obtenir en deux à trois jours, cela les satisfera vraiment et le permettra en tant que client. Le quatrième. Et c'est quelque chose qui me semble vraiment bon en termes de limites. Et vous êtes une entreprise, donc tout le monde ne peut pas offrir des tonnes de remboursements ou de réductions ou de rabais futurs. Nous travaillons avec des budgets, nous travaillons avec de l'argent, mais être très clair pour votre client sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire peut être vraiment sympa. L'un de mes auteurs préférés, dit Bernie Brown, c'est clair. Si vous voulez être gentil avec un client, être aussi clair que possible, soyez vraiment un excellent moyen de le faire. Donc, si vous n'êtes pas en mesure de leur proposer un article de remplacement parce qu' il était unique en son genre. Alors, soyez très clair à ce sujet et dites : Hé, c' était quelque chose de vraiment spécial et je suis vraiment déçu qu'il n'ait pas pu vous atteindre. Mais malheureusement, je ne suis pas en mesure de remplacer cet article. Ce que je dis, c'est que si vous ne pouvez pas faire quelque chose comme remplacer cet article, essayez de faire quelque chose de mieux. Donc, dans ce cas, disant, je ne suis pas en mesure de remplacer cet article, mais ce que j'aimerais faire, c'est vous offrir un autre article gratuit à un prix plus élevé qui prendrait vraiment soin de quelqu'un comme NX quand sont contrariés contre vous à propos d'un article perdu ou endommagé. Donc, si vous ne pouvez pas faire quelque chose pour eux et que vous ne pouvez pas faire ce qu'ils demandent. Essayez de faire quelque chose pour eux qui soit meilleur, au-dessus et au-delà. Et surtout, c' est à une valeur supérieure. C'est juste une façon de vraiment impressionner un client. Et j'ai adoré l'idée de cette idée, ce mot wow, comme parce que ce n'est pas seulement tous les clients que vous devez impressionner, ce sont ces clients qui ont besoin d'une attention particulière, attention particulière, de quelque chose s'est mal passé. Et c'est votre responsabilité et votre opportunité en tant qu' entrepreneur de vraiment y remédier et de faire d' eux un ambassadeur de votre entreprise. Parce que la plupart du temps, ce que les gens vont faire, c'est qu'ils auront un article endommagé ou qu'ils ne seront pas déçus du service de quelqu'un et que la personne ne le répare pas, l'entrepreneur ne le répare pas. de la bonne façon, alors ce client se rendra à quelqu'un d'autre la prochaine fois. Mais s'ils savent que vous êtes prêt à y remédier d'une manière vraiment significative et vraiment percutante, ils seront plus susceptibles de venir vous voir à l'avenir et il y aura plus de chances dire. leurs amis à propos de vos affaires. Cela peut sembler être un gros investissement pour leur donner quelque chose d'une valeur supérieure. Mais si vous faites cela, les chances que le retour soit plus élevé que ce que vous avez donné en premier lieu peuvent être vraiment, vraiment élevées. La dernière chose, et c'est quelque chose que je mets en dernier intentionnellement parce que c'est quelque chose que je veux que n'importe quel responsable du service à la clientèle ou n'importe quel propriétaire d'entreprise sache, c'est que lorsque vous êtes en parlant à un client, c'est l'une des leçons les plus importantes que j'ai apprises lors de mon premier emploi à la sortie de l'université, et c' était le service à la clientèle lorsque vous parlez à un client et que vous lui dites sachez quelque chose, ils ne devraient jamais avoir l'impression de leur dire non. Ils devraient avoir l'impression que vous leur dites oui. est peut-être pas exactement ce qu'ils demandent, mais il faut toujours avoir l'impression d'avoir une conversation positive qu' ils vont s'en aller avec quelque chose qui leur convient. Comme chaque fois que vous écrivez un e-mail ou que vous êtes au téléphone ou en personne avec un client, si vous vous sentez simplement non, nous ne pouvons pas le faire. Non, je ne fais pas ça. Non, ce n'est pas possible. Pensez à des façons de le recadrer car nous ne sommes pas en mesure de le faire. Mais ce que je peux faire, c'est ça, ce qui est encore mieux, ou non, nous ne pouvons pas le faire, mais je vais vous faire mieux. Que diriez-vous de ça ? Et ils ont vraiment l' impression qu'ils tirent quelque chose de votre conversation avec vous. Et qu'ils s'en vont avec quelque chose de précieux. Parce que souvent, lorsque nous parlons aux clients, ils demandent des choses qui n'ont pas pu leur donner. Et il est important que nous leur donnions l'impression de dire oui, même lorsque nous disons non. Passons donc à la conclusion de ce cours. Je suis vraiment excité de terminer ça. J'espère que vous avez appris certaines choses et j' espère que vous avez une très bonne idée d'une idée laquelle vous pouvez aller de l'avant, avec un client. Mais passons à autre chose. 6. Conclusion de cours: Bon, donc pour rappel, pour conclure ce cours, conclure ce cours, ces trois catégories à considérer sont prometteuses et exagérées, surprises et délicieuses, et résolvent rapidement les choses. Lorsque vous essayez de ravir le client, il peut être vraiment génial d'écrire ces trois catégories et d' y revenir lorsque vous essayez de décider quoi faire pour un client. Parce que si vous cherchez à permettre à un client de faire l'une de ces choses fonctionnera vraiment satisfaire quelqu'un, surprendre quelqu'un et ravir quelqu'un. Passons à la prochaine diapositive pour le projet de classe car je suis vraiment enthousiaste à ce sujet. J'ai donc eu l'idée que tous ceux qui suivent ce cours et vous savez qui vous êtes. Si vous êtes allé aussi loin dans la classe, vous devriez vraiment participer à ce projet, mais choisissez une idée que vous envisagez d' essayer avec un client et dites-nous votre plan de le mettre en œuvre et si c'est dans les trois prochains jours et les sept prochains jours et le mois suivant, tenons les uns les autres responsables dans commentaires et aidons mutuellement les uns les autres avec des idées sur la façon dont nous pouvons prendre ces leçons et les transformer en des façons dont nous pouvons tous impressionner nos clients tout le temps. Parce qu'il peut être vraiment puissant d'être une entreprise qui permette à vos clients. Et lorsque les gens parlent de bouche-à-oreille, de marketing et de relations publiques, la première chose que vous voulez faire est d'avoir un bon service à la clientèle. Pas bon, mais excellent, excellent, excellent service à la clientèle. Quand il s'agit de service à la clientèle, pensez à ce mot, wow. Gardez toujours cela dans votre esprit lorsque vous prenez vos décisions en matière de service à la clientèle, plus vous pourrez impressionner vos clients, mieux vous serez loti. Et c'est le principe directeur de tout ce cours que j'espère que vous retirerez lorsque vous passerez à votre prochain cours, lorsque vous passerez à votre activité, la dernière chose que je dirai est merci beaucoup d'avoir suivi ce cours. J'apprécie vraiment que vous ayez pris le temps d'apprendre de moi. J'espère que vous avez passé un bon moment. J'espère que vous avez appris au moins une chose. J'espère que vous enlevez au moins une idée. Si la guerre vous intéresse, je donne beaucoup plus de cours sur Skillshare sur les cohues et le succès des petites entreprises. Et j'aimerais que vous suiviez mes cours. J'enseigne sur Etsy, j'enseigne les médias sociaux et la stratégie des petites entreprises, et j'aimerais que vous suiviez mes cours. Vous pouvez également me retrouver à hustle with Ben sur tiktok, Instagram et YouTube. Je fais beaucoup de contenu sur le succès des affaires. Et j'aimerais bien vous avoir là-bas, en particulier sur Instagram, vous pouvez DMI si vous avez questions sur ce cours ou sur n'importe lequel de mes autres cours, car j'aimerais discuter avec vous au sujet de votre entreprise. Et si vous avez une idée de petite entreprise dont vous n'êtes pas sûr ou que vous voulez de l'aide, s'il vous plaît DM me voir sur Instagram. J'aimerais bien vous aider. C'est quelque chose qui me passionne vraiment et qui m'enthousiasme, surtout cette année. Avec ça, je vous quitterai. J'espère que vous passerez une bonne journée et semaine encore meilleure et bonne chance.