Les bases et les motifs de conception de service

1. Quel est le sujet de ce cours ?: Bonjour, et bienvenue au cours sur les fondamentaux et les modèles de conception de services. m'appelle Tipo de Bois et je serai votre instructeur tout au long du cours. Avant de vous engager, vous voudrez peut-être savoir quelles sont mes informations d'identification, qui est tout à fait compréhensible. Je suis directeur dans l'une des plus grandes sociétés de conseil au monde, et je suis actif en tant que consultant en analyse commerciale et en conception de services. J'ai appliqué des services, signé de nombreux projets de grande envergure, en particulier dans le secteur financier. J'ai aidé les grandes banques à concevoir et à mettre en œuvre nouvelles offres complètes pour les clients utilisant un service pour signer des techniques d'état d'esprit et de conception de services, que j'aimerais partager avec vous pendant ce cours. Pour ce qui est du dossier académique, je suis titulaire de deux masters, un en économie financière et l' autre en général, la gestion d'entreprise. En plus de cela, je détiens également des certifications liées à la science, telles que le design thinking, l'analyse commerciale, la cartographie des histoires, un cri d'enfant et l'analyse des données. Donc, avec cela, vous voudrez peut-être savoir ce qu'il y a pour vous. Une fois que vous aurez terminé ce cours, vous obtiendrez tout ce qu'il y a à savoir sur les fondamentaux de la conception de services et les modèles de conception de services. Au cours de ce cours, nous allons passer en revue une introduction complète de ce qu'est la conception de services. Comment la conception des services est positionnée dans un cycle de vie plus large et de conception de service. Nous allons également approfondir les schémas de conception des services. Nous terminerons ensuite le cours avec quelques-uns des outils de conception de services les plus percutants. Vous avez également accès aux documents, aux modèles et à mon expertise si vous avez des questions sur le cours. Veuillez noter que ce cours fait partie d'une série plus vaste. Nous couvrons également d'autres cours sur la conception de services, où nous avons abordé des sujets tels que la conception de services , les prototypes de persona cartes du parcours client servent , les cartes du parcours client servent de science, de plans, etc. Jetez un coup d'œil à ces derniers aussi. Si vous aimez le contenu de ce cours, le lien doit se trouver dans la description , à qui s'adresse ce cours ? S'adresse essentiellement à toute personne souhaitant commencer un poste de concepteur de services, d'analyste commercial, consultant commercial, de chef de produit ou de propriétaire de produit, ou même de conception UX. professionnels expérimentés qui cherchent à renforcer leurs connaissances sont bien sûr les bienvenus. Mais c'est assez de ma part. Maintenant, c'est à vous de passer à Acts. Si vous pensez que le discours est quelque chose pour vous, hésitez pas à monter à bord. Et si ce n'est pas le cas, peut-être la prochaine fois. Quoi qu'il en soit, je vous souhaite une journée merveilleuse et éducative et j'espère vous revoir bientôt. Au revoir. 2. Introduction à la conception de services: Bonjour, et bienvenue à la première conférence du cours. Avant de me lancer dans les différents outils de conception de surface, j'ai voulu expliquer pourquoi nous avions besoin de la conception de surface en premier lieu et comment il aide les petites et grandes entreprises à devenir plus prospères. Je vais essayer d' illustrer pourquoi il est nécessaire de concevoir des surfaces en utilisant un exemple d'ouverture d' un nouveau compte courant dans une banque de détail. Comme je l'ai déjà mentionné, mon principal domaine d' expertise se situe dans le secteur financier. Je vais donc utiliser de nombreux exemples de cette industrie. Alors, s'il vous plaît, supportez moi. Revenons maintenant à mon exemple d' ouverture d'un compte courant. Quand on y pense, un compte courant est un produit assez simple. Il sert à stocker de l'argent dans une certaine devise, à effectuer des virements et à effectuer des paiements par carte. Donc, il n'y a rien d'envie de se passer ici, non ? Eh bien, oui. Si vous venez de le regarder du point de vue du produit, cela semble assez simple. Cependant, avec la conception des services, vous prenez du recul et examinez l'expérience client dans son ensemble. Ce que je veux dire par là, c'est que vous examinerez toutes les couches qu' un client se réalise lors de l' ouverture d'un compte courant. Voici une petite ventilation de ces couches. abord, il y a la couche d' interface avec laquelle le client interagit pour ouvrir le compte courant. Il s'agit de la couche sur la façon dont vous avez connu le contact avec l'employé bancaire ou sur la façon dont vous faites l'expérience de l' application mobile ou de l'application de bureau de la banque. Il y a ensuite une couche concernant le niveau de connaissances entourant l'offre elle-même. Cette couche concerne le niveau global de connaissances disponibles sur l'offre. Encore une fois, le client une décision éclairée avec les informations disponibles. Ensuite, il existe une couche de processus qui permettra d' ouvrir et de fonctionner correctement le compte courant . Certains des processus qui sous-tendent l'ouverture d' un compte sont les contrôles de sécurité, contrôles juridiques, les contrôles de conformité, les contrôles de fraude, la création du compte, la création des droits du client, création de l'ID client, la bande I se termine dans différents systèmes en envoyant la voiture aux bonnes adresses, en attribuant le client à une succursale, demande de signature, au service client et bien plus encore. Mais les processus ne suffisent pas à eux seuls. Vous avez également besoin d'une couche supplémentaire d' infrastructure avec des outils et des systèmes qui permettront d' activer ces processus. Pensez donc aux bases de données, aux serveurs , aux systèmes d'exploitation, aux CRM, aux applications, etc. Et enfin, nous avons la couche principale, qui est le produit lui-même. Il s'agit donc d'un compte courant qui vous permet de stocker, envoyer et de recevoir de l'argent. la perspective de la conception des services, tenir compte de toutes les couches et vise à optimiser l' expérience client à tous les niveaux. Alors qu'une perspective produit ne tient compte que de la couche principale, dans notre cas, le compte courant. C'est bon et bien, je vous entends dire, mais cela n'explique toujours pas pourquoi il y a un besoin de conception de surface. Eh bien, les entreprises ont très bien fonctionné en se concentrant sur les deux couches internes, également connues sous le nom de moteurs de l' excellence opérationnelle, n'est-ce pas ? Eh bien, plus maintenant. Aujourd'hui, les entreprises sont confrontées à des défis majeurs qui les ont forcés à s'adapter à une vitesse qu'elles n' ont jamais connue auparavant. Il ne suffit plus de se concentrer uniquement sur l'excellence opérationnelle pour faire la différence sur les marchés actuels. Les entreprises doivent faire face à ces défis d'une manière différente, d' une manière plus centrée sur le client. Il y a trois défis que je veux aborder plus en détail avec vous, et les attentes de nos clients, taux d'innovation et silos organisationnels se rapportent davantage à ces défis lors de la prochaine conférence. On se voit là-bas. Au revoir. 3. Défis d'entreprise: Bonjour, et bienvenue. Dans cette conférence, nous allons passer en revue les trois principaux défis auxquels les entreprises sont confrontées aujourd'hui. Le premier est celui des clients qui deviennent des ampères. Dans l'ensemble, le comportement des clients a changé et les attentes n' ont jamais été aussi élevées. Cela est dû à l'accélération constante des progrès technologiques. Pensez à Internet, l'ordinateur, à l' intelligence artificielle, l' Internet des objets, à la blockchain, à l' interconnectivité, aux vrais médias sociaux, etc. Toutes ces innovations ont permis aux clients pour être plus informé et avoir une offre beaucoup plus large en termes de produits et de services. Il suffit de taper l'écran TV sur Google et vous obtiendrez une liste infinie de résultats. Combinez cela avec des sites de comparaison et des avis clients. Et vous êtes vous-même semi expert sur le sujet. L'abondance de l'inflammation et du choix a donc rendu la concurrence beaucoup plus difficile. Les entreprises doivent suivre la mauvaise expérience client et la relation client et le pousser à la concurrence. Cela ajoute à cela l' effet d'amplification des médias sociaux. Nous laissons un mauvais avis sur Facebook, par exemple, pourrait potentiellement causer de nombreuses opportunités de vente manquées et endommager la marque dans son ensemble. Prenons l'exemple de la recherche d' un restaurant lorsque vous êtes en vacances. Les principaux critères que vous allez examiner sont probablement la distance à laquelle le type d'avis sur les aliments sur TripAdvisor, par exemple, le latéral sera le principal facteur de différenciation dans la plupart des cas. Par conséquent, les entreprises ont peut-être eu raison dans le passé en disant que l'expérience client n'a pas autant d'importance. Cependant, aujourd'hui, c'est une toute autre histoire car l'expérience client est devenue l'un des principaux facteurs moteurs du succès et a un impact significatif sur les résultats financiers. Un autre défi est le fait que l'innovation est devenue une nécessité et non un luxe. Avant que les entreprises puissent choisir si elles souhaitaient ou non investir dans l'innovation. Il était facultatif, car le taux d'innovation était beaucoup plus lent et ce qui n'est pas nécessaire pour conserver un avantage concurrentiel. Aujourd'hui, cependant, les entreprises doivent innover pour simplement survivre. Le taux d'innovation a non seulement eu un impact sur les attentes des clients, mais également sur l'accès des entreprises aux nouvelles technologies. Souvenez-vous de la deuxième couche la plus intérieure. Les entreprises ont désormais accès à meilleurs outils et systèmes tels que le Big Data, l' intelligence artificielle, la robotique, meilleurs langages de codage, lignes d'approvisionnement interconnectées, l' IoT, la Blockchain et plus encore. De plus, les entreprises n' ont même pas à investir directement dans ces technologies car elles peuvent être proposées par des tiers dans un modèle basé sur un abonnement, tel que le logiciel en tant que service, plate-forme en tant que service et infrastructure en tant que service. C'est un moyen pour les entreprises de maintenir des coûts bas et de se concentrer sur leur cœur de métier. En conclusion, véritables entreprises d'innovation peuvent désormais proposer leurs produits et services à un prix beaucoup moins cher manière plus efficace, avec une manière plus efficace, avec une meilleure visibilité des clients, qualité. Ça a l'air bien, non ? Eh bien, pour les clients, c'est certainement le cas, mais pas tant pour les entreprises elles-mêmes. Le problème de l'innovation réside dans le moment où elle est couronnée de succès, la compétition n' hésitera pas à le copier. entreprises peuvent donc bénéficier d'un avantage de premier déménageur, mais seulement pour une durée limitée. Pensez simplement à la livraison le lendemain. C'est une caractéristique qui devient de plus en plus que la norme, alors qu'avant elle était considérée comme un avantage concurrentiel. L'innovation est donc devenue une nécessité pour rester en vie et ne doit pas être considérée comme un avantage concurrentiel, du moins, pas à long terme. Enfin, il y a le défi des organisations qui ne sont pas structurées en fonction de l'expérience client. En plus de l'héritage informatique auquel les entreprises doivent faire face, elles doivent également revenir au tableau à dessin concernant la structure organisationnelle. Comme je l'ai déjà mentionné, les entreprises se concentrent traditionnellement sur les deux couches internes, c'est-à-dire le produit lui-même, et les outils et systèmes nécessaires à la création de ces produits. Les deux principaux moteurs étaient alors de livrer un produit à faible coût et à haute efficacité. Par conséquent, les entreprises s' organisent également en fonction de fonctions pouvant correspondre à ces deux pilotes. C'est pourquoi nous voyons des départements tels que le marketing, clientèle, le droit et la conformité, la production de ventes fiscales et la recherche et développement, les ressources humaines, la comptabilité, la finance, etc. C'est ce qu'on appelle une organisation fonctionnelle. Le problème avec ce type d'organisation est qu'il ne se prête pas à votre parcours client habituel. Il est donc probable que l'expérience client ne soit pas géniale car elle n'est pas couverte bout en bout par les mêmes fonctions. Ces fonctions sont organisées en silos qui ne communiquent pas entre elles. C'est très problématique en raison du manque de communication que le client connaîtra en fin de compte. Je viens de vivre une telle expérience il n' y a pas si longtemps. J'ai ouvert un nouveau compte courant dans une banque à l'aide d'un code promotionnel annoncé sur leur site Web. La promotion comprenait un transfert d'un bonus de 50€ mon compte nouvellement ouvert après avoir été client pendant deux mois, trois mois s'étaient écoulés et toujours aucun bonus. J'envoie donc un message au service client qui n'était même pas au courant du bonus. Ils ont d'abord dû vérifier auprès du marketing, le bonus existait. Et puis ils ont vérifié si j'étais effectivement éligible au bonus. Enfin, ils ont dû demander au service comptable d' envoyer un bonus sur mon compte pour aggraver la situation. Chaque fois que le service client envoie un e-mail au bon service, il fermait le ticket. Bien sûr, le ticket n'a pas été résolu, j'ai donc dû envoyer un rappel qui a ensuite rouvert un nouveau ticket. Ce nouveau billet a ensuite été pris en charge par un autre employé du service client qui n'avait aucun contexte autour des billets initiaux. Par conséquent, j'ai dû réexpliquer mon histoire à chaque fois. Je pense que j'ai vécu 23 fois et pourtant très mauvaise expérience, ce qui est dû à la structure organisationnelle des départements fonctionnels qui travaillent dans des silos, des routes, des indicateurs clés de performance et une vision. La première victime est souvent le client qui a un parcours client qui traverse ces silos. Les entreprises doivent repenser leur structure elles-mêmes afin d' offrir la meilleure expérience client possible à leurs clients. C'est plus facile à dire qu'à faire , car aucune structure n'est parfaite. Certaines structures sont meilleures pour réduire les coûts et d'autres applications qui offrent de meilleurs services de haute qualité. Cela dépend vraiment de la stratégie suivie par l'entreprise et de l'industrie. Comment la conception de services peut-elle aider les entreprises à faire face à des défis majeurs ? Découvrons-le lors de la prochaine conférence. J'espère vous y voir. Au revoir. 4. La conception de services pour la sauvetage: Bonjour et bienvenue. Dans cette conférence, nous aborderons la raison pour laquelle la conception de services est la bonne approche face aux défis auxquels les entreprises sont confrontées dans le monde actuel. Au total, il y a six raisons principales. La conception de services aide les entreprises à créer un avantage concurrentiel papier. Il est axé sur la résolution du bon problème et est très axé sur la recherche. Il contribue également à améliorer la collaboration et à briser les silos au sein de l'organisation. Il s'agit également d'une boîte à outils remplie techniques pour faciliter des innovations rapides, abordables et à faible risque. Il a une approche holistique de l'expérience client. Enfin, il a un large éventail d'applications. Passons en revue chaque avantage, n'est-ce pas ? Le premier concerne la création d'un avantage concurrentiel papier à copier. Comme je l'ai déjà mentionné, la conception des services tente d' optimiser l' expérience client à tous les niveaux. Cela est très vrai pour les produits et services où il n'y a guère ou pas de différenciation possible sur le produit lui-même, comme le compte courant. Mais au lieu de cela, il pourrait y avoir beaucoup de potentiel de différenciation au niveau des autres couches. Les banques de détail qui appliquent la conception de services aux différentes couches de leur offre auront un avantage concurrentiel majeur, car elles pourront se différencier grâce à se différencier grâce Excellente expérience client à tous les niveaux. Le deuxième avantage de la conception de services est qu' il est axé sur les problèmes, axé sur la recherche. La conception des surfaces est axée sur la résolution du problème approprié en recherchant et en cadrant correctement l'énoncé du problème. Vous voulez vous assurer que vous vous attaquez à la cause première et non pas seulement à un symptôme. Le point de départ est toujours de comprendre la situation actuelle en évaluant les besoins du client. Pour ce faire, la conception de surface applique une série de méthodes de recherche qualitatives telles que l'entrevue, brainstorming, le prototypage et plus encore. Si cela vous intéresse, j' ai un cours consacré à la recherche de l'énoncé du problème l'aide de différentes techniques d'incitation. J'ajouterai le lien vers le cours pour que vous puissiez le trouver facilement. Un autre avantage est que les services IN sont connus pour être un bon disjoncteur de silo. Cela est dû à ses caractéristiques inhérentes être léger, facial, facile à comprendre et holistique. La conception des surfaces constitue véritablement un pont entre les différents services fonctionnels car chacun doit être à bord pour améliorer l'expérience client. titre d'exemple, comment les employés peuvent-ils offrir aux clients une bonne expérience s'ils sont eux-mêmes mécontents et leur rôle ? Parce que le département RH ne fait pas du bon travail. Vous souhaitez donc que les RH participent également à l' exercice de conception des services. Ensuite, la conception de services adopte une approche d' expérimentation rapide et de prototypage pour tester rapidement et à moindre coût les solutions possibles. Tout en générant de nouvelles idées et idées. Les prototypes évoluent en pilotes et pilotes, en nouvelles offres qui génèrent des informations pour le prochain incrément. Pour ceux qui connaissent Agile, vous serez heureux d'apprendre que les services IN correspondent parfaitement au framework Agile. L'un des principaux atouts du signe des services est que c'est pratique, signifie qu'il essaiera de tester les hypothèses le plus rapidement possible en développant un prototype et en l'implémentant possible en développant un prototype ultérieurement. n'y a pas de place pour les opinions et la subjectivité, mais seulement des faits. Et grâce à la nature incrémentielle de la conception des services, les risques sont réduits et il est plus facile de prendre décisions sur ces petits paliers. Il est normal d'utiliser les essais et les erreurs pour bien faire les choses. Le prochain avantage de la conception de services réside son approche holistique de l'expérience client. Afin de créer une expérience client exceptionnelle, vous ne pouvez pas simplement créer une interface utilisateur attrayante. Vous devez comprendre chaque couche entourant le produit. Cela signifie que l'interface, l'expertise du sujet des processus, des outils et des systèmes. Et enfin, le produit lui-même. Étant donné que la conception de services a une approche globale, vous devez également être holistique dans votre domaine d'expertise, en tant que concepteur de services , vous devez acquérir une compréhension de base ou modérée de tous les couches, même si elles sont plus techniques. Enfin, la conception de services comporte un large éventail d'applications. Il peut être utilisé à la fois pour améliorer les processus existants comme pour la création de nouvelles propositions de valeur. La nature flexible des services IN offre aux organisations un moyen d'équilibrer leurs besoins expérientiels, opérationnels et commerciaux d'une manière robuste mais accessible, offrant un langage commun exceptionnellement puissant et un ensemble d'outils pour les projets qui comprennent l'autonomisation et mobilisation d'un large éventail de parties prenantes. Enveloppe qui la couvre en termes d'avantages. Au cours de la prochaine conférence, je vais examiner ce est la conception de services et ce qu'il n'y a pas de conception de service. voit là-bas. Au revoir. 5. Le champ de la conception de services: Bonjour et bienvenue. Dans cette conférence, nous allons examiner ce qui est inclus dans la conception des surfaces et de quoi s'agit-il ? Voyons d'abord ce qui est inclus. Vous avez la conception des services comme état d'esprit. Il est assez difficile d'expliquer un état d'esprit en général, je vais utiliser un personnage. Ne vous inquiétez pas si vous ne savez pas encore ce qu'est un personnage. Nous le couvrirons plus en détail plus tard dans le cours. Imaginez Bill. Bill a un état d'esprit de conception de service, ce qui signifie que Bill mettra toujours les besoins du client avant toute autre chose, même avant les besoins de l'entreprise, construit ces produits et services. comme partie intégrante de l'équation. Ce qui compte, c'est l'ensemble de la relation de service avec le client. Bill n'est pas très à l'aise avec l'idée de formuler des hypothèses et préfère d' abord faire quelques recherches avant de prendre une décision. N'aime pas vraiment les discussions sur ce qu' un client peut aimer ou ne pas aimer. Il préfère se rendre directement à la source et demander au client ce qu' il préfère. Bill est très orienté vers les résultats et ne considère qu'un projet étant terminé lorsqu'il est mis en œuvre et génère des informations. Cela a donc construit son pragmatique axé sur la co-création, très pratique, et essaie de trouver un équilibre entre la faisabilité technique, besoins des clients et les opportunités commerciales. Ensuite, nous avons la conception des services comme boîte à outils. La conception des surfaces peut être considérée comme un patchwork de différents outils pour faciliter le processus de conception des services. Pensez à une carte du parcours client, un plan de service, à des cartes des parties prenantes de persona, etc. Nous couvrirons les outils profondeur pendant le reste du cours. Cependant, il faut comprendre qu' un outil devient encore plus efficace entre les mains d'une personne qui comprend le processus et l'état d'esprit qui sous-tend la conception des services. En d'autres termes, le simple fait de connaître les outils sans le reste n'est pas suffisant pour pratiquer la conception de services. Ensuite, nous avons la conception des services en tant que processus. La conception de la surface n'est pas un exercice unique. Il s'agit d'un processus de création expérimental, itératif et incrémentiel axé sur la recherche de solutions innovantes. Un processus de conception de service comporte de courts cycles visant à recueillir les commentaires des clients le plus tôt possible et à effectuer des itérations là-dessus. L'expérience n'a pas besoin d'être jolie au début. Il doit générer rapidement des informations. Enfin, la conception des surfaces peut être considérée comme une méthodologie collaborative. Il s'agit d'un disjoncteur de silo qui rassemble des équipes interfonctionnelles dans la même pièce pour générer des discussions significatives. La conception des services est concentrée, obsédée presque par le parcours client. Il examinera donc les silos passés et prendra en compte tous les parlements qui peuvent avoir un impact sur l'expérience client. Maintenant, passons en revue ce qui n'est pas considéré comme un design de surface. Commencez par une idée fausse commune autour de la conception des services, ne regardant que l'interface utilisateur. L'interface utilisateur est une couche qui a un impact sur l'expérience client, mais ce n'est pas la seule chose prise en compte par la conception de surface. Il va également aller plus loin et se souciera réellement savoir si le service dans son ensemble génère une bonne expérience. Cela inclut les processus, l'expertise du sujet, les outils et les systèmes qui produisent lui-même, ainsi que l'interface. signe des services va donc beaucoup plus loin que l'interface utilisateur. Et enfin, nous avons conception du service est comme le service à la clientèle. Là encore, la conception des services a un aspect plus large, puis le service client seul. Le service à la clientèle est important et ne doit pas être négligé et les services sont loin de là. Toutefois, la science des services ne doit pas être utilisée uniquement lorsqu' il y a un problème. conception des services examine le parcours client de bout en bout, depuis la phase de sensibilisation jusqu'au visage d' un client fidèle, et promeut les jusqu'au visage d' un client fidèle, produits de l'entreprise auprès amis et de la famille. Et c'est là que tu l'as. Vous devriez maintenant être en mesure de répondre à ce qu' est la conception de service ou à ce qu' elle n'est pas lorsque les gens vous le demandent. Au cours de la prochaine conférence, nous examinerons le cycle de vie de la conception et les surfaces positionneront ce cycle de vie. voit là-bas. Au revoir. 6. Le cycle de vie du design: Bonjour et bienvenue. Dans cette conférence, j' aimerais placer la conception des services comme sous-partie d'un cycle de vie de conception plus vaste. Vous constatez que la conception des services ne donne pas une image complète lorsqu'il s'agit de définir et de créer de nouvelles expériences client. En fait, il y a cinq étapes majeures dans le cycle de vie de la conception que nos recherches et nos connaissances sur la conception des surfaces. C'est la partie sur laquelle nous nous concentrerons dans le reste du cours, vous avez le design commercial, produits et le design expérimenté. Et enfin, la conception de la plateforme. Je vais rapidement franchir chaque étape. Les étapes de recherche et d'analyse couvrent donc toutes sortes de techniques d' incitation qui alimenteront les autres étapes avec des informations et des données utiles. Certaines des techniques que vous pourriez rencontrer ou recherches UX en laboratoire, des tests d' accessibilité, des tests architecture d' information ou d' architecture, enquêtes et des exercices de voix du client, tests de fumée, A, B et tests multivariés, etc. Ensuite, nous avons la conception du service. C'est ici que nous définissons l' expérience client en général. Je n'irai pas trop en détail ici, car nous allons faire un plongeon profond sur cette étape pendant le reste du cours. Ensuite, il y a l'étape de la conception de l' entreprise. Fondamentalement, au cours de cette étape, vous définissez la structure commerciale autour de l'expérience client que vous définissez pendant le pas latéral des surfaces. Véritable conception commerciale, vous serez en mesure de répondre à la question de savoir comment cette nouvelle expérience client générera des profits pour l'entreprise. Dans la conception commerciale, vous trouverez des activités telles que l'analyse de l'ajustement du marché , la modélisation commerciale, l'analyse de la valeur , la stratégie produit , le Business Model Canvas, etc. étape de conception. C'est ici qu'une proposition de produit détaillée est en cours de rédaction. Certaines techniques que vous trouverez ici sont la conception UX et l'interface utilisateur , l' animation ou la vidéo, la rédaction de copywriting UX , la stratégie de contenu, la livraison Agile, etc. la stratégie de contenu, cycle de vie. Vous définissez ici comment le produit sera implémenté. Il répond plus à la question de savoir comment et non aux Watts. Parfois, les activités que vous trouverez ici, notre architecture de solutions, notre ingénierie logicielle, technologies émergentes, le cloud, le mobile, traitement du langage naturel et bien plus encore. Le cycle de vie de la conception suit donc un flux séquentiel lorsque vous y pensez. abord, nous commençons par effectuer une recherche, puis nous créons une expérience client cible, suivie d'une structure commerciale autour de cette expérience. Une fois que nous avons bien compris, nous affinons davantage les spécificités du produit en exigences concrètes. Enfin, nous réfléchissons à la façon dont il sera mis en œuvre. Enveloppe. J'espère que cette conférence vous a aidé à voir la conception des services dans une perspective plus large. Les autres parties sont en dehors du cadre de ce cours car il nous mènerait trop loin. Faites-moi savoir si vous voulez que je crée également un cours à leur sujet. Passons en revue ce que nous avons appris lors la prochaine conférence sur les principaux points à retenir. voit là-bas. Au revoir. 7. Introduction à la place à retenir: Bonjour, Bon travail terminer la première section du cours. Examinons rapidement quelques-uns des principaux points à emporter que vous devez garder à l'esprit. abord, il est important de se rappeler que l'expérience client est influencée par toutes les couches avec lesquelles les clients entrent en contact. Les couches d'expérience client, notre interface, expertise et les connaissances, processus, systèmes et outils disponibles . Enfin, l'offre de base. Ensuite, les entreprises sont confrontées à des défis très importants, tels que des attentes plus élevées des clients, pressions pour innover plus rapidement et mal alignées sur les structures organisationnelles. Heureusement, la conception de services aide les entreprises à relever ces défis en étant des disjoncteurs de silo, un moyen d'innover rapidement, créer des avantages concurrentiels, etc. Enfin, la conception des services est un état d'esprit, IT Toolbox, un processus et une méthodologie collaborative. La conception des services ne concerne pas seulement le service client ou les interfaces sophistiquées. C'est tout pour cette section. Dans la section suivante, nous allons passer détail les sixième modèles de conception qui vous aideront, qui nous aideront à résoudre tout type de problème complexe que nous voulons résoudre plus que de vous y voir. Au revoir. 8. Partagez vos pensées !: Bonjour, TiVo. Désolée pour la petite interruption. Je voulais juste vous faire savoir que si vous aimez le cours jusqu'ici, vous pouvez déjà laisser un avis. L'utilisation de la lecture m'est extrêmement utile car elle me permet savoir ce qui est déjà bon et ce que je devrais améliorer. Et c'est également très utile à vos camarades de classe, car ils savent si ce cours vaut la peine d'être suivi. Eh bien, c'est tout pour moi. Je vous souhaite une bonne journée éducative. Au revoir. 9. Introduction aux motifs de conception de services: Bonjour, et bienvenue dans cette nouvelle section de votre parcours de conception de service. Dans cette conférence, j' aimerais vous présenter les modèles de conception de services qui ont prouvé leur capacité à résoudre efficacement les problèmes réels. Maintenant, pourquoi avez-vous besoin de connaître ces schémas en premier lieu ? Leurs outils de conception de services ne sont-ils pas capables de résoudre les problèmes pour nous ? Ce n'est pas si simple que ça. Il faut comprendre que chaque problème complexe est unique. Cela est dû à la nature du problème, qui dépend de l'organisation, la complexité du défi, des personnes impliquées, du budget disponible, des délais stricts , des contraintes de capacité, etc. Il serait donc naïf de supposer qu' en utilisant simplement des services et des outils, vous êtes en mesure de résoudre tout type de problème. L'application d'un processus théorique de widget à un problème unique et complexe ne vous aidera pas. Ce que vous devez faire, c'est plutôt d'être flexible et d'adapter votre approche aux problèmes auxquels vous êtes confronté. Et c'est là que les modèles de conception des services entrent en jeu. Ces modèles donnent aux concepteurs de services une façon de penser ou un état d'esprit qui leur permet d' adapter leur approche, leurs processus et leurs outils à tout type de problème qui leur est posé. Ces schémas se sont avérés maintes et maintes fois s'attaquer avec succès à des problèmes complexes uniques. Et ils sont divergents et convergent. Vous réfléchissez. Assurez-vous d'abord de résoudre le bon problème. Adaptez-vous et itératez. Souvent. Soyez rapide et sale. Collaborez autant que possible et favorisez la pratique plutôt que la théorie. Nous allons passer en revue chaque motif plus en détail. Après cela, vous devriez avoir une bonne idée de l'état d'esprit d'un concepteur de services. voit lors de la prochaine conférence. Au revoir. 10. Diverge et motif converge: Bonjour et bienvenue. Dans cette conférence, nous aborderons le premier modèle de conception de service, qui consiste à diverger et à converger. Vous réfléchissez. Chaque approche de conception a ce modèle de création et réduction d'options au cours des différentes étapes du cycle de vie du développement. Nous considérons trois étapes distinctes, l'étape de la recherche, où vous générez beaucoup de connaissances grâce à des méthodes de recherche, qui sont où vous générez beaucoup de connaissances grâce à des méthodes de recherche, ensuite concentrées à nouveau, par l'organisation et extraire des informations clés. Vos résultats doivent alors être un énoncé de problème clair qui servira d'entrée pour la phase suivante. Ensuite, vous avez le stade de l'idéation. Où est-ce que vous créez de nombreuses opportunités que vous filtrez véritables processus décisionnels pour revenir à une poignée d'idées ou de solutions prometteuses. Enfin, vous avez l'étape du prototypage et de la mise en œuvre, où vous vous ouvrez en explorant et développant des solutions potentielles, puis en vous concentrant à nouveau sur l'évaluation et la prise de décisions véritables. Cette approche est représentée visuellement comme la célèbre approche Double Diamond. Je préfère ou n'importe où utiliser un triple diamant car le double diamant omet en fait la dernière étape, c' est-à-dire le prototypage et la mise en œuvre. En résumé, lorsque vous êtes confronté à un problème complexe et unique, le meilleur moyen de le résoudre est vrai. Cette approche qui consiste à diverger, vous pensez d'abord, la recherche d'opportunités, puis à la convergence. Vous réfléchissez à nouveau là où vous prenez des décisions et une liste restreinte des opportunités. C'est également quelque chose qui est appliqué et la conception de service. Vous avez vraiment besoin de deux types de compétences pour faire cet exercice correctement. Il faut être créatif et réaliste en même temps, ce qui est souvent difficile à trouver chez une seule personne. Il est donc préférable d'avoir un mélange de personnes où vous mélangez personnes créatives et réalistes en un seul groupe. Le groupe de personnes qui disent souvent Oui, et d'autres polices créatives. l'autre côté, il a un groupe de personnes qui vont, oui, mais vous l'avez deviné. Ce sont les plus réalistes une fois, fait que ces deux groupes de personnes se promènent en une seule séance de travail peut sembler contre-productif, mais ce n'est probablement pas le cas car leurs compétences sont nécessaires à différentes étapes de la session de travail. Quand il est temps de diverger, vous devez laisser les créateurs trouver autant d'idées possible et demander à des désirs trop réalistes de tenir leurs clichés. Lorsque le moment est venu de converger, vous pouvez laisser des personnes réalistes filmer et fournir une liste restreinte d' identifiants réalisables. Les personnes réalistes prennent souvent en compte les contraintes, telles que les limitations budgétaires, les limitations de ressources, les problèmes de capacité, les contraintes juridiques, les contraintes techniques, modèle de recettes commerciales, limitations et restrictions, conformité, etc. Je suis sûr que vous pouvez vous rapporter à l'un de ces deux groupes. Même s'il n'y a pas beaucoup d'extrêmes, j'ai tendance à me pencher davantage vers le oui et le groupe, mais cela peut parfois être très critique. Il ne s'agit donc jamais vraiment d'une situation en noir et blanc. N'oubliez pas que les deux compétences sont nécessaires pour que ce modèle fonctionne. Voila, c'est tout pour cette conférence. Dans la prochaine conférence, nous parlerons d' abord du schéma résolution du bon problème de résolution du bon problème avant de résoudre le problème, n'est-ce pas ? voit là-bas. Au revoir. 11. Résoudre le bon motif de problème: Bonjour et bienvenue. Dans cette conférence, nous discuterons brièvement un autre modèle de conception de service lié à la résolution du bon problème. Permettez-moi de commencer par une citation d'un scientifique assez renommé qui d'un scientifique assez renommé qui porte le nom d' Albert Einstein. Mais il a dit que si j'avais une heure pour résoudre un problème à passer 55 minutes à penser à un problème et cinq minutes à trouver la bonne solution. Comment ce devis s'applique-t-il à ce cours ? J'ai entendu dire que vous demandez, Einstein souligne l'importance relative de résoudre le bon problème par rapport à la résolution correcte du problème . La résolution du bon problème signifie que vous devez faire beaucoup de recherches et de réflexion autour du problème avant d' essayer de le résoudre. Cela nous amène à la partie élicitation de conception de service. Les processus de conception sont conçus pour vous assurer d'identifier le bon problème avant de perdre temps et de l'argent à résoudre le problème, n'est-ce pas ? Résoudre les bons problèmes semble évident, mais pour les problèmes complexes, c'est plus facile à dire qu'à faire. Il arrive souvent que l'on ne voit que certaines parties du problème, qui ne sont en fait que des symptômes du vrai problème. Nous appelons également ce problème la cause première. Vous pouvez vraiment vous imaginer comme un médecin en essayant déterminer quelles sont les causes profondes d'une certaine maladie. Mon conseil serait toujours me renseigner sur la cause première, même si le client dit que vous devez résoudre un problème prédéfini spécifique, mais toujours vous demander si vous êtes ou non . résoudre d'abord le bon problème. Il y a un petit exemple que je peux donner concernant l'analyse des causes profondes. Il s'agit donc d'une banque de détail qui cherche à réduire son délai global de mise sur le marché pour développer de nouvelles fonctionnalités. Nous parlons d'un cycle de vie de développement de bout en bout qui va d'un ID à la mise en œuvre du premier incrément. Traditionnellement, il a fallu entre un et deux ans à la banque pour livrer un nouveau produit, ce qui était beaucoup trop long. La banque a ensuite effectué toute la transformation Agile de son organisation pour accélérer son processus de livraison. Il en est résulté une sorte de modèle hybride entre Agile et Waterfall. Après un an, la banque a remarqué que la vitesse de livraison n'a pas vraiment augmenté. Alors ils se demandaient, quel est le hold-up ? C'est ici que j'interfère. La banque de détail m'a demandé, ainsi qu'à une petite équipe de consultants, d'examiner pourquoi le délai moyen de mise sur le marché d' un produit n'a pas diminué autant d'actifs que nous attendons. Après avoir fait quelques recherches, nous sommes arrivés à la conclusion que la cause était en fait le modèle hybride lui-même qu'ils ont créé. Dans ce modèle hybride, il y a eu de nombreuses phases d'analyse avec des rôles et des livrables désignés. Maintenant, ce n'est pas forcément une mauvaise chose car cela crée de la concentration. Mais nous avons remarqué quelques symptômes qui reviennent dans presque tous les projets. Ces symptômes étaient de longues périodes de transfert, une perte d'information et une gouvernance peu claire. Nous retracons ces symptômes jusqu'à la cause première, qui était le manque de propriété de bout sur le cycle de vie complet d'une entité. Il fallait que quelqu'un soit le lien entre les différentes phases et les différents rôles. Par conséquent, notre proposition était de créer un rôle supplémentaire, qui est le propriétaire de bout en bout d'une entité ou d'un groupe d'entités du début à la fin. Je voulais illustrer avec cet exemple que résoudre le bon problème n'est pas aussi simple que nous le pensons. Dans mon exemple, sans suffisamment de recherches, nous aurions pu nous attaquer la longue période de transfert en créant un joli modèle. Par exemple, cela n' aurait pas résolu la cause fondamentale sous-jacente. problème résoudre le problème avant de résoudre le problème, c' est très important et vous devez prévoir suffisamment de temps pour le résoudre avant de passer en mode solution. C'est tout pour cette conférence. Dans la prochaine conférence, nous aborderons le schéma d'adaptation et d'itération. voit là-bas. Au revoir. 12. Adapter et itérer fréquemment le motif: Bonjour et bienvenue. Dans le prochain modèle de conception de service, j' aimerais que vous gardiez à l'esprit l'adaptation et l'utilisation d' un processus itératif. Il ne s'agit jamais d'un processus linéaire, ce qui signifie que vous n'avez pas de série d'étapes séquentielles que vous devrez effectuer. Une fois encore. Au contraire, vous devrez revoir certaines étapes maintes et maintes fois jusqu'à ce que vous y arriviez correctement. J'ai travaillé sur de nombreux projets dans le secteur financier où j'ai été chargé de créer de nouvelles offres de services, en particulier dans le domaine de l'Open Banking. Open Banking est un terme générique qui implique l'expansion de l'offre principale de la banque à d'autres services pertinents du point de vue du parcours client où les banques sont également impliquées. L'un de ces projets bancaires ouverts était lié au fait que la banque offre un logiciel de facturation à ses clients PME. Ce lien peut sembler bizarre à première vue, mais en fait, nombreuses activités dans le monde de la facturation peuvent être améliorées s'il existe une connexion directe entre une application de facturation et les systèmes informatiques des banques. Les comptables en bénéficieraient également grandement car ils obtiendraient des gains d' efficacité dans le processus de saisie des données liées à la documentation fiscale. D'un point de vue stratégique, tout était logique. Mais comment démarrer un tel projet alors que vous n'êtes pratiquement pas, rien à propos de la facturation. Eh bien, d'après mon expérience, il est préférable de faire un saut et d'essayer les choses. Essai et erreur, adaptation, itération, ce sont vos meilleures options pour aller de l'avant. Permettez-moi de vous expliquer comment je l'ai abordé. sur le marché commencent par faire des recherches approfondies sur le processus de facturation fonctionnalités et les solutions existantes sur le marché commencent par faire des recherches approfondies sur le processus de facturation. Sur la base de ces connaissances, j'ai pu créer un premier prototype de ce à quoi pourrait ressembler la solution. Ce prototype n'était rien d'autre qu'une série de tâches et d' activités utilisateur sur une diapositive. Mais cela m'a donné quelque chose pour valider mon apprentissage. Ensuite, je l'ai testé lors plusieurs sessions d'incitation avec des clients de PME, des banquiers d'affaires et des comptables. J'ai fait un test utilisateur très tôt car je voulais comprendre le processus de facturation d'un point de vue pratique et visualiser toutes les étapes du processus en tant que tel, grâce aux commentaires de l'utilisateur, J'ai pu mieux définir l' énoncé du problème car je savais exactement quelles étaient leurs douleurs et leurs besoins, identifiés. Quelques sessions d'idées pour répertorier toutes les fonctionnalités nécessaires pour répondre aux besoins du client. Cela comprenait également des fonctionnalités que traditionnellement les solutions de facturation ne pouvaient pas fournir car elles ne pouvaient pas établir lien technique avec les systèmes informatiques internes de la banque. L'une de ces caractéristiques était la possibilité de lier immédiatement un paiement bancaire à la bonne facture. Il a toujours fallu beaucoup de temps aux comptables et aux propriétaires d'entreprises. Donc, automatiser cela les aiderait certainement. Je le mets à jour en prototype et j'ai exécuté un autre test utilisateur pour vérifier si ce nouveau prototype ajoutait de la valeur pour eux ou non. Je dois dire qu'ils étaient très enthousiastes. Et c'est là que tu l'as. Il s'agit d'un exemple typique d' une approche itérative entre la recherche, la définition, l'idéalisation, le prototype et les tests. J'aurais pu suivre une approche plus séquentielle en passant par exemple beaucoup de temps dans la phase de recherche afin pouvoir définir l'énoncé parfait du problème dans la partie suivante. Mais il y a des chances que j'aurais eu besoin d'adapter l'énoncé du problème de toute façon, compte tenu des commentaires que j'aurais recueillis lors du test du prototype plus tard. Donc, au lieu de faire des recherches plus approfondies, je préfère passer immédiatement à la partie prototype afin de pouvoir capturer plus rapidement les besoins réels des clients et définir un énoncé de problème plus précis. Pour ceux qui ne sont pas à l'aise avec ce type d'approche. Craignez, il est toujours possible d'avoir un certain niveau de contrôle sur ce schéma par la planification. Vous ne savez peut-être pas exactement ce que vous allez faire à l'avance, mais vous pouvez au moins définir le calendrier des activités d'adaptation, d' itération dans une certaine mesure. Supposons que vous ayez trois mois pour trouver un prototype qui a été testé. Sur cette base, vous pouvez définir une planification rétro qui inclut la collecte de données, l'idéation, les ateliers, les tests utilisateur, etc. C'est tout pour cette conférence sur adaptation et l'itération souvent. Dans la prochaine conférence, nous parlerons d'un modèle de conception de service, qui consiste à être rapide et sale lors conception d'un nouveau service. J'espère vous y voir. Au revoir. 13. Motif rapide et sale: Bonjour et bienvenue. Dans cette conférence, nous aborderons brièvement un autre modèle de conception de service, qui consiste à utiliser une approche rapide et sale lors développement de nouveaux services dans des environnements où les niveaux d'incertitude sont élevés. Essentiellement, vous ne devez pas transpirer les détails et les premières étapes du projet. Votre objectif principal est de générer rapidement des apprentissages sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Cela peut se faire en générant de nombreux IDE et en les testant dans des scénarios réels à l'aide de prototypes à faible fidélité. Il n'est pas nécessaire de passer trop de temps définir parfaitement le DID ou concevoir parfaitement le prototype car vous vous y adapterez probablement et itérerez dessus. Quoi qu'il en soit, cette façon de travailler s'avère utile dans les environnements où les niveaux d'incertitude sont importants. Prenons par exemple la création d'un nouveau produit. Il s'agit généralement d'un environnement très incertain. Au début du projet, le niveau d'incertitude sera très élevé. Et cela diminuera progressivement fur et à mesure que vous effectuez des recherches, prototypages, des analyses, des tests, etc. C'est ce qu'on appelle le cône de l'incertitude. Vous voulez essentiellement descendre ce cône le plus rapidement possible. Et la meilleure façon de le faire est la vraie, une approche d'essai et d'erreur rapide et sale. Pour vous donner un exemple, j'ai dû travailler sur un projet lié au développement d'un chat bot dans l'application d'une institution financière. Vous devez comprendre que les chatbots sont très axés sur les cas d'utilisation. Ce qui signifie que même s' il y a un apprentissage automatique , vous ne pouvez pas simplement demander à un chatbot de résoudre les demandes des clients dès le départ. Vous devez d'abord l'entraîner sur des sujets spécifiques tels que perte de ma carte de crédit. Je veux ouvrir un compte d'épargne une fois le versement mensuel de mon prêt hypothécaire, etc. Cela nous amène à la partie rapide et sale, car il s'agit littéralement d'un millier de cas d'utilisation différents qui peuvent être couverts par un chat bot. Nous avons dû adopter une approche pragmatique et simplement sélectionner les plus importantes. Nous avons donc d'abord énuméré tous les cas d'utilisation que nous voulions voir testés en utilisant le modèle diverge et convergent. Le principal critère convergé était bien sûr le montant versé au centre de service client sur ce sujet spécifique. Si nous pouvons réduire ces appels avec le chat bot, nous avons nous-mêmes une analyse de rentabilisation. Nous avons ensuite créé une petite preuve de concept dans laquelle nous demandons aux clients de tester le chat bot dans une interface simple de type chat pour voir s' ils l'aimaient ou non. Nous n'avons pas passé de temps à polir l'interface ni les réponses du bot. Nous voulions simplement voir si les gens étaient heureux de discuter avec un bot ou préférer toujours parler à un employé par clic pour appeler, chat en direct ou simplement discuter. N'ayez donc pas peur de l' incertitude telle qu'elle est donnée dans chaque projet présentant un aspect innovation. La seule constante est le changement et l'incertitude. On peut y remédier en ayant un état d'esprit qui est principalement axé sur l'acquisition de connaissances et la validation avec les utilisateurs réels. La beauté des méthodes utilisées pour acquérir ces connaissances n'est pas importante. La voie à suivre est si rapide et sale. Apprentissage validé, avant tout. C'est tout pour cette conférence. J'espère que j'ai pu vous convaincre qu' une approche rapide et sale est la voie à suivre lorsque vous voulez apprendre quelque chose rapidement. Au cours de la prochaine conférence, nous couvrirons le schéma de collaboration. J'espère vous y voir. Au revoir. 14. Modèle de collaboration: Bonjour, et bon retour. Un autre modèle important de conception de service qui influence le succès d'un projet est l'aspect collaboratif. Vous vous retrouverez souvent dans des situations où vous n'avez pas la connaissance d'un sujet donné. Par exemple, je me suis concentré uniquement sur le secteur financier. C'est là que se trouve mon expertise. Mais même dans ce cas, je ne pourrai jamais égaler les connaissances de quelqu'un qui a plus de 20 ans d' expérience sur les produits de paiement, par exemple. Au lieu de cela, je voudrais collaborer avec cette personne pour concevoir une expérience réalisable du point de vue technique et commercial aux experts, mettre leur expertise à la table. Mais qu'est-ce que nous, en tant que scientifique, apportons-nous à la table ? Eh bien, nous apportons l'état d'esprit de conception des services, les outils et la méthodologie. Concrètement, nous aidons ces experts à voir les choses différemment. Nous voulons qu'ils réfléchissent à une expérience client dans son ensemble et pas seulement à leur produit. Pour ce faire, nous visualisons les vraies personas du client et en utilisant les parcours clients pour identifier les points de friction, identifier les points de friction, nous piratons leur cerveau pour voir les choses sous un angle différent. Une perspective où l'expérience client est centrale. C'est pourquoi les entreprises sont tellement obsédées par le fait que leur personnel soit centré sur le client. Ils veulent que tout le monde fasse passer le client en premier dans tout ce qu'il fait. Il s'agit bien plus qu' un simple design de surface. Il s'agit en fait d'un changement dans la culture d'entreprise. Les entreprises ont remarqué qu'en rendant leurs effectifs plus orientés vers le client, elles créent de meilleurs services plus efficacement. Tout ce qui n' apporte pas de valeur au client doit être supprimé. Cela peut sembler familier à ceux qui savent plus sur la gestion Lean, mais je digresse. Il existe de nombreuses techniques de collaboration telles que le brainstorming, ateliers, les entretiens, observations, les enquêtes et bien plus encore. Ces cours ne sont toutefois pas couverts ce cours et sont couverts par un autre cours que j'enseigne appelé le guide d' élicitation des exigences compactes. Je propose que vous y jetiez un coup d'œil. Si ça vous intéresse. Pour résumer, en tant que concepteur de services, vous devez collaborer avec experts et pirater leur cerveau avec les mentalités de conception de service et les outils afin créer un meilleur client voyage. Dans la prochaine conférence, nous parlerons du modèle final de conception, où il faut privilégier la pratique plutôt que la théorie. J'espère vous y voir. Au revoir. 15. Pratiquez le motif théorique: Bonjour et bienvenue. Comme mentionné dans la conférence précédente, je voulais vous guider à travers le dernier modèle de conception de service, qui stipule que vous devriez toujours privilégier. Pratique de la théorie. La théorie et les hypothèses sont de bons points de départ. Mais en tant que concepteur de services, vous essayez de faire bouger les choses dans la réalité. Par conséquent, pourquoi devriez-vous adopter la théorie et commencer à valider vos hypothèses en construisant et testant les services que vous souhaitez offrir à vos clients. C'est le seul moyen de vraiment s'assurer que vous construisez la bonne chose de la bonne façon. Essayez de faire attention lorsque les gens disent, je pense que le client veut la fonctionnalité X, même si la personne est une sorte d'expert, ses opinions restent subjectives et devraient toujours être testé auprès de clients réels avant de passer aux développements. Il est tout simplement trop coûteux de développer une fonctionnalité , puis de réaliser que les clients n'en veulent pas. Avec un prototype simple, testez-le avec des clients réels. Nous aurions pu arriver à la même conclusion, plus rapidement et moins cher. Maintenant que j'ai mentionné l'utilisation de prototypes pour tester les hypothèses, n'ayez pas peur de tester toutes vos hypothèses en les utilisant. Les gens comprennent l'approche des essais et des erreurs et ils ne s'attendent pas à ce que vous ayez des produits entièrement développés au stade de leur développement. Ils seront en fait heureux d'aider une entreprise à concevoir une gamme de produits qui seront vendus à des millions de clients qui ont été conçus à partir de leurs commentaires. Construisez, testez, expérimentez, répétez et testez encore et encore jusqu'à ce que vous réussissiez bien. Pour vous donner un exemple de mon expérience professionnelle, j'ai travaillé comme consultant pour une grande banque française. Et ma mission consistait à les aider à fournir une feuille de route mobile pour les clients de détail. Nous utilisons sont testés plusieurs fois de multiples façons. Ces tests vont des tests de bout en bout avec le backend, simples tests utilisateur sur les icônes, chaque petit détail a été testé. Et c'est une bonne pratique. La conception des services est une question de spectacle, ne dites rien. C'est tout en ce qui concerne les modèles de conception des services. Lors de la prochaine conférence, je vais vous donner quelques points clés à emporter. voit là-bas. Au revoir. 16. Les motifs clés de conception de services à retenir: Bonjour, je tiens à vous féliciter d'avoir terminé la première section sur les modèles de conception des services. Examinons rapidement quelques-uns des principaux plats à emporter. Il est important de diverger et de faire converger votre pensée afin votre pensée afin de trouver la meilleure solution possible. Vous devez également vous assurer de résoudre d' abord le bon problème. Avant de résoudre le problème, non ? Il faut également s'adapter et répéter ce que vous avez appris aussi souvent que nécessaire. Vous ne devriez pas avoir peur d'utiliser des méthodes rapides et sales pour valider votre apprentissage. Et c'est également ce qui compte au début, la collaboration entre concepteurs et experts en la matière est essentielle à la réussite. Enfin, il faut toujours privilégier la pratique plutôt que la théorie. du possible, l' approche empirique est la voie à suivre. Voila, cela conclut la section sur les modèles de conception des services. Dans les prochaines sections, nous allons approfondir la boîte à outils de conception de services. Mais je vais en expliquer davantage à ce sujet lors de la prochaine conférence. voit là-bas. Au revoir. 17. Aperçu des outils de conception de services: Bonjour, et bienvenue à cette conférence sur les outils de conception de services. Ainsi, d'après la conférence précédente, nous savons déjà que la conception de services peut être considérée comme un grand nombre de choses. Nous savons qu'il peut être considéré comme un état d'esprit, un processus, une méthodologie collaborative, mais aussi un ensemble d'outils, une boîte à outils que vous pourriez même dire. Dans le reste de cette conférence, je me concentrerai surtout sur cette dernière, la boîte à outils. Cependant, il est important de garder à l'esprit que vous devez également prendre compte les autres aspects de l'attribution de service lors de l'utilisation de ces outils. bon savoir-faire provient d'outils de haute qualité et de l'expertise de la personne qui les détient. Manipulez-les avec précaution. Très bien, toutes les conférences à venir, nous couvrirons des outils tels que cartes de parcours client et les prototypes de persona. Je considère qu'ils les plus importants de tous. Mais il y a certainement d'autres outils que vous devriez également jeter un coup d'œil. Jetons un coup d'œil à l'arbre que j'ai déjà mentionné. d'abord, nous avons l'aide de persona, persona, qui sert de concepteurs à mieux comprendre les besoins, les comportements et les objectifs du client. Cette compréhension amènera le concepteur à prendre les bonnes décisions tout au long du processus. Ensuite, nous avons des cartes de parcours client. Ils visent à créer une vision globale de l'expérience client à différents niveaux d' échelle et de portée lorsqu' interagissent directement et indirectement avec l'offre de l'entreprise. Enfin, nous avons des prototypes. Les prototypes de service créent une forme initiale ou précoce du service ou de l' expérience autour de la surface. Ils visent à mettre en scène et à expérimenter ou à traiter une certaine partie de l'expérience client. Les prototypes se présentent sous de nombreuses formes et formes et présentent différents niveaux de détail en fonction de la phase du projet. Et voilà, j'espère jeter un coup d'œil à l'aide pour susciter vos intérêts sur les outils de conception de service. Lors des prochaines conférences, je vais vous dire tout ce qu'il y a à savoir à leur sujet. Je vais également enrichir les conférences avec des exemples tirés de ma propre expérience et inclure des travaux pratiques pour que vous puissiez pratiquer ce que vous avez appris. J'espère que ça vous plaira. voit lors de la prochaine conférence. Au revoir. 18. Conclusion: Félicitations pour avoir terminé le cours. Vous pouvez vous taper sur le dos. Vous le méritez. Avant de vous quitter, je voulais juste vous donner un autre plat important à emporter. Je l'ai déjà mentionné, mais n'oubliez pas que servir de signe n'est pas seulement un outil, c'est un état d'esprit. Je sais donc que nous avons passé beaucoup de temps sur les outils, mais ils ne sont que aussi efficaces que la personne qui les manipule. En tant que concepteur de services, vous devez placer le client au centre de tout ce que vous faites. Soyez pragmatique, concentrez-vous sur la co-création, soyez très pratique et trouvez un équilibre entre la faisabilité technique, besoins des clients et les opportunités commerciales. Si vous gardez ces choses à l'esprit, l'art, vous verrez que les outils que vous utilisez feront des merveilles. Je peux vous assurer beaucoup. J'ai encore un bonus à emporter pour vous, qui consiste à vous détendre et à faire quelque chose d'amusant. En effet, ce n'est pas le moment de briser votre cerveau et de le laisser traiter tout ce que vous venez d'apprendre. Cela va consolider vos connaissances et les rendre plus longtemps. Si vous aimez le cours, n'oubliez pas de laisser un avis. Et si vous voulez voir plus de contenu de ma part, j'ai un cours sur élicitation des exigences qui vaut vraiment la peine d'être vérifié. Ok, c'est tout de moi. Je vous souhaite une journée merveilleuse et éducative. Au revoir. 19. Partagez vos pensées !: Bonjour TiVo. Félicitations pour avoir terminé le cours. J'espère que vous en avez tiré quelque chose et que cela sera utile dans votre future carrière. Si vous souhaitez suivre un cours, veuillez laisser un avis et faire savoir aux autres ce que vous avez aimé. Cela me semble extrêmement utile et c'est également utile pour les autres étudiants. Maintenant, si je dois passer une journée agréable et instructive, au revoir.