Guide complet sur les cartes de voyage d'expérience utilisateur

1. Quel est le sujet de ce cours ?: Bonjour, et bienvenue dans le cours sur la conception de services, les cartes du parcours client. m'appelle Tipo de Bois et je serai instructeur tout au long du cours. Avant de vous engager, vous voudrez peut-être savoir quelles sont mes informations d'identification, qui est tout à fait compréhensible. Je suis directeur dans l'une des plus grandes sociétés de conseil au monde, puis je suis consultant en analyse commerciale et en conception de services. J'ai appliqué la conception de services dans de nombreux projets de grande envergure, en particulier dans le secteur financier. J'ai aidé les grandes banques à concevoir et à mettre en œuvre de nouvelles offres complètes pour leurs clients en utilisant l' état d'esprit de conception services et plusieurs techniques de conception de services, que j'aimerais partager avec vous pendant le reste de ce cours. En ce qui concerne les dossiers académiques, je suis titulaire de deux masters, un en économie financière à l'autre, un en gestion générale des affaires. En plus de cela, je détiens également nombreuses certifications pour les données qui servent de site, telles que le design thinking, l'analyse commerciale, la cartographie des histoires, Agile Scrum et l'analyse de données. Alors, coupez ça du chemin. Vous voudrez peut-être savoir ce qu'il y a pour vous. Après avoir terminé ce cours, vous obtiendrez tout ce qu'il y a à savoir sur la conception des services, les cartes de parcours client. Les cartes de parcours client sont un outil très puissant dans la conception des services. Ils créent une vision globale de l'expérience client à différents niveaux d'échelle et de portée lorsqu'ils interagissent directement et indirectement avec l'offre de l' entreprise. Au cours de ce cours, nous examinerons les avantages de la carte du parcours client, leurs éléments constitutifs, leurs caractéristiques distinctives. Nous allons également examiner comment réaliser cartographie d' histoires avec une illustration pratique, et nous terminerons tout cela avec un cas d'utilisation réel. J'ai accès aux documents, aux modèles et à mon expertise si vous avez des questions sur le cours. Veuillez noter que ce cours fait partie d'une série plus vaste. Nous avons également d'autres cours qui couvrent la conception de surface, sujets tels que les fondamentaux et les motifs de conception service, la persona comme prototypes, les plans de service, etc. les des sujets tels que les fondamentaux et les motifs de conception de service, la persona comme prototypes, les plans de service, etc. comme le contenu de ce cours. Le lien doit figurer normalement dans la description. Alors, à qui s'adresse ce cours ? S'adresse essentiellement à tous ceux qui cherchent à démarrer un poste de concepteur de services, d'analyste commercial et chef de projet de conseil en entreprise, propriétaire de produit ou même de concepteur UX. professionnels expérimentés qui cherchent à renforcer leurs connaissances sont certainement les bienvenus. Mais c'est suffisant pour moi. Maintenant, c'est à vous d'agir. Si vous pensez que ce cours vous convient, alors montez à bord. Et si ce n'est pas le cas, peut-être la prochaine fois. Quoi qu'il en soit, je vous souhaite une journée merveilleuse et éducative et j'espère vous revoir bientôt. Au revoir. 2. Introduction aux cartes de parcours des clients: Bonjour, et bienvenue dans cette section sur les cartes du parcours client. Les cartes de parcours client sont l' un des outils qui rendent conception de service très, très puissante. Ils rendent les expériences intangibles très offensantes et facilitent une compréhension commune entre les membres de l'équipe. Ils permettent de visualiser les données de manière simple et empathique. Ils visent ensuite à créer une vision globale de l'expérience client à différents niveaux d' échelle et de portée lorsqu'ils interagissent directement et indirectement avec l'offre de l'entreprise. Et le reste de ce cours, nous couvrirons les conférences suivantes. Nous allons faire une petite introduction à ce que sont les cartes de parcours client et pourquoi nous en avons besoin. Nous examinerons également les éléments constitutifs du parcours client et les différentes caractéristiques de ce qui constitue une carte de parcours client. Quel est le besoin d' avoir une cartographie des histoires ? Et comment créer une carte de parcours client à l'aide de Story Mapping. Et ensuite, nous avons également un cas pour rendre les choses un peu plus pratiques et nous allons conclure tout cela avec des plats à emporter clés. Maintenant, j'aimerais revenir à l'une des descriptions de la cartographie du parcours client, qui était la suivante. Les cartes du parcours client visent à créer une vue holistique. L'expérience client à différents niveaux d'échelle et de portée lorsqu'elle interagit directement et indirectement avec l'offre de l' entreprise. Cette description nécessite un peu plus d' explications pour réfléchir. Donc, décomposons ça. Tout d'abord, qu'entend-on exactement par point de vue holistique ? Nous devons comprendre qu'un parcours client peut commencer dès le début de la relation client, qui consiste à sensibiliser un besoin et à rechercher un produit. Ensuite, il peut aller jusqu'à l' étape de l'ambassadeur du voyage où les clients sont si bien exposés qu'ils deviennent même de véritables ambassadeurs et recommandent les produits de l' entreprise à d'autres possibilités. clients. Ce voyage s' inscrit également parfaitement dans le concept marketing appelé volant d'inertie doré. Le volant d'inertie représente les trois étapes de la relation client, savoir le marketing, les ventes et la maintenance. Au centre du volant d'inertie, nous avons le client qui alimente le volant moteur. Plus l' expérience client est bonne à chaque étape, plus le volant démarre rapidement, ce qui se traduit par un cycle vertueux de croissance. Le message ici est que excellente expérience client génère, génère plus de croissance, etc. Maintenant, il y a une autre partie de la description sur laquelle je veux me concentrer. Plus précisément, la partie des différents niveaux d'échelle et de portée. En tant que concepteur de services, vous aurez généralement besoin de plusieurs points de vue pour représenter différents aspects d'une expérience ou d'un service. Cela peut aller d'une carte de très haut niveau montrant une expérience de bout en bout à cartes plus détaillées axées sur une étape spécifique du parcours de niveau supérieur, jusqu'à des descriptions détaillées étape par étape. de micro-interactions. Ces niveaux sont nécessaires car vous ne devriez pas essayer de représenter toute la complexité d'une offre de services avec toutes ses options, telles que les arborescences de décision ou les boucles if then dans une seule visualisation. Au lieu de cela, vous devriez essayer de capturer cette complexité en créant des cartes de parcours client spécifiques qui se concentrent sur l'aspect du service. Enfin, j'ai également mentionné quelque chose sur les interactions directes et indirectes. Qu'est-ce que je veux dire exactement par là ? Il est très probable qu' au cours des premiers stades du parcours client, le client ne sait même pas quels produits ou services pourraient résoudre son problème et encore moins au sujet la existence d'une entreprise fournissant des services de dose. Ces étapes sont souvent appelées « lacunes du parcours client », car il n'y a pas d'interaction directe entre le client et l'entreprise. Même si c'est le cas, l'entreprise doit toujours tenir compte de ces lacunes et viser à créer une excellente expérience client directement ou indirectement. Il y a souvent des traductions par des entreprises qui essaient de donner des conseils gratuits. Par exemple, si je prends l' exemple des banques en Belgique, lorsque les clients constatent que leur pouvoir d'achat diminue en raison de l'inflation. Ils chercheront des moyens d'investir votre argent. Ils sont tous conscients du besoin et recherchent activement une solution. Cela peut être perçu comme une lacune dans le parcours client, car les banques n'interagissent pas encore avec leurs clients à ce stade. Pour combler cette lacune, les banques tenteront d'aider les clients en donnant simplement des conseils sur la façon d' investir en période de forte inflation. Certains d'entre eux vont même jusqu'à ce que création d' académies entières autour d'elle a besoin d'éduquer les clients et cela sans rien demander en retour, ils veulent juste être au premier plan lorsque le le client est prêt à passer de la phase de recherche, qui est normalement indirecte, à l'étape de l'achat, qui est directe. Passons maintenant en revue les différents éléments constitutifs d'une carte de parcours client. voit lors de la prochaine conférence. Au revoir. 3. Les éléments de base: Bonjour et bienvenue. Dans cette conférence, je vais passer revue les différents éléments que vous devez inclure dans votre parcours client. Voici la panne. abord, vous devez toujours construire votre carte de voyage autour de l'expérience d'un acteur principal. Cet acteur doit être une représentation précise des clients que vous souhaitez servir. Il existe un autre outil de conception de services qui fait un excellent travail pour représenter les clients. Bien sûr, je parle de la persona. Si vous ne l'avez pas encore fait, je vous encourage également à suivre mes conférences sur persona pour plus d'informations. Ensuite, vous devez cartographier les principales étapes de l'expérience des acteurs. Un bon point de départ pourrait être le processus de décision typique de l'acheteur, qui commence par un problème, un besoin de reconnaissance, suivi par la recherche d'informations, l'évaluation des solutions de rechange, la décision d'achat, et enfin, le comportement post-achat. Les étapes sont comme l'épine dorsale du parcours client et aident à le visualiser à l'échelle. Chaque étape comporte normalement plusieurs étapes, qui constituent le bloc de construction suivant. O journey map, visualisez ses expériences comme une séquence de pas du point de vue de l'acteur principal. Vous devez voir une étape comme n'importe quel type d' expérience de l'acteur principal, comme une interaction avec une autre personne ou une interface numérique, qui peut également être des activités telles que marcher , attendre ou ramasser quelque chose, etc. Pour illustrer la différence entre les étapes et les étapes considérées comme le voyage d'aller au bureau. Les étapes peuvent être quelque chose comme se réveiller, se laver, se déguiser, prendre le petit déjeuner, déposer des enfants à l'école, conduire et se rendre au travail. Les étapes sont des sous-parties de la scène. Prenons les étapes de la vaisselle. Par exemple, ces étapes peuvent être de prendre une douche, de se dessécher, brosser les dents, de mettre du parfum et de prendre soin de vos cheveux. Ensuite, nous avons des storyboards. storyboards sont utilisés pour représenter visuellement chaque étape, des illustrations réelles, des photos, des captures d'écran ou des croquis pour raconter l'histoire de situations spécifiques, y compris leurs environnements et leurs contextes. Un storyboard augmente l'empathie avec la carte de voyage et permet une navigation plus rapide. Ensuite, il y a la pierre angulaire des voyages émotionnels. Ce sont des graphiques qui représentent le niveau de satisfaction de l'actrice à chaque étape avec une échelle allant de moins à plus deux, ce qui est très négatif et très positif, respectivement. L'objectif de ces voyages émotionnels est censé révéler les points de friction de l' expérience, mais plus sur leur utilisation plus tard. Il est également important de prendre en compte la chaîne. Toutes les étapes du parcours client se déroulent sur un canal spécifique, comme une interaction en face à face, un site Web, une application, une publicité télévisée ou une publicité imprimée. L'aspect canal est devenu de plus en plus important ces dernières années. En effet, les entreprises utilisent une approche omnicanal pour servir leurs clients. Les clients ont l'habitude passer d'un ordinateur de bureau, d'un smartphone , d'une tablette, d'une montre intelligente, d'être en ligne, hors ligne, etc. Il est donc raisonnable de supposer que les entreprises doivent également suivre ce comportement en permettant une transition en douceur entre ces différents canaux. Pour vous donner un exemple, imaginez que vous venez de terminer une simulation de prêt hypothécaire que vous avez fait sur votre ordinateur portable et que vous êtes sur le point de signer les documents. Maintenant, la question est de savoir comment allez-vous signer ces documents de manière sécurisée ? L'ancienne méthode consisterait à imprimer des documents, les signer, à les numériser, puis à télécharger un terme. Attendez quelques jours que quelqu'un vérifie les informations et la signature , puis recevez une confirmation que vous aurez besoin de recevoir l'hypothèque. Je suppose que ce processus prend entre 12 jours et c'est rapide. Une approche plus conviviale pourrait consister à exécuter la signature numérique via un smartphone. Imaginez cela. Il vous suffit de confirmer qu'à la fin de la simulation hypothécaire que vous souhaitez signer les documents, vous recevez une notification sur votre smartphone en quelques secondes après la formation que vos documents sont en attente d'être signé. Dans votre application mobile, vous cliquez sur la notification et vous êtes directement redirigé vers le flux de signature de votre application bancaire. C'est ici que vous pouvez les signer numériquement, vos documents avec votre code PIN ou biométriques telles que des empreintes digitales ou un identifiant facial. Une fois les signatures réussies, les documents sont stockés sur tous les appareils où vous pouvez facilement les télécharger ou les partager si nécessaire. Ce processus peut prendre moins de trois minutes. Je peux vous dire que je préfère de loin le deuxième parcours, ce qui est un bon exemple de la façon dont les entreprises exploitent actuellement les capacités des canaux. Après les chaînes, nous devons prendre en compte nos parties prenantes. Il est important de mentionner, pour chaque étape, qui est impliqué ou contribue à la réussite de cette étape particulière. Les parties prenantes sont soit considérées comme internes, comme des employés ou externes, comme des fournisseurs de technologie ou des clients. Ces informations vous aident à identifier les principaux acteurs potentiels qui devraient être inclus dans la recherche, le prototypage et la mise en œuvre. Veuillez prendre en considération mes conférences sur les parties prenantes pour plus d' informations sur ce sujet. Un autre élément de construction est que l'on appelle l'arc dramatique. Un arc dramatique illustre le niveau de fiançailles de l' actrice principale. À chaque étape, nous considérons une échelle allant de 1, qui représente un engagement faible, jusqu'à cinq, ce qui représente un engagement élevé. Dans la conception de services, ces arcs sont souvent utilisés pour réfléchir à la base et au rythme d'une expérience. Veuillez noter que l'arc dramatique est différent du parcours émotionnel, qui mesure, qui mesure la satisfaction du client. Permettez-moi d'illustrer l'arc dramatique avec un exemple. Imaginez le scénario où vous effectuez un transfert à votre ami pour les payer pour les restaurants. Si les champs de transfert, vous ne serez probablement plus ennuyé. Imaginez un scénario différent où vous devez effectuer un transfert à nouveau, mais cette fois pour effectuer un acompte pour achat d'une maison est un champ de transfert ici, vous serez probablement très agacé. Lorsque j'ai essayé d'illustrer avec scénarios T, c'est que l'étape est la même, mais le niveau d'engagement est complètement différent. Faire un transfert pour payer et dîner est beaucoup moins engageant que d'effectuer un transfert dans la maison de vos rêves. Même si les actions sont littéralement les mêmes qu'une entreprise, vous ne voulez pas gâcher les étapes d'engagement élevées. Vous devez vous assurer que le client n'est pas satisfait à ces moments. C'est moins un problème. moments d'engagement plus bas. Il est important de se rappeler que les moments d'engagement élevés ne correspondent pas toujours à des moments passionnants et flashy. Si un moment très calme peut être très intéressant pour le client, il suffit d'être pertinent pour le client. Surtout, un point culminant sur l'arc dramatique n'est pas forcément bon et un point bas n'est pas nécessairement mauvais. La hauteur de l'arc dramatique représente l' engagement et non la satisfaction. Nous pourrions penser à une valeur élevée comme un frisson et à une faible valeur que Jill. La cartographie de ces niveaux d' engagement vous aide à analyser une série d'éléments du parcours client, tels que la durée des moments d' engagement élevé ou faible. Si les promesses sont tenues tôt dans le flux ou plus vers la fin. moments de faible engagement devraient-ils devenir des moments d'engagement élevés et vice-versa. Autres zones dangereuses dans le parcours client. Les zones de danger sont des moments où engagements sont élevés et une faible satisfaction. Vous pouvez identifier ces zones en combinant le voyage émotionnel avec un arc dramatique. Prochain bloc de construction ou les scénarios malheureux. Ici, vous devez vous demander à chaque étape ce qui pourrait mal tourner ici. Cette information permet de vérifier si systèmes de récupération de service appropriés sont mis en place. scénarios importants sont des problèmes qui peuvent survenir, peuvent ensuite être visualisés sous forme de cartes de parcours distinctes. Nous devons cependant faire attention définir des flux malheureux. Le plus souvent, cela crée une complexité supplémentaire et la solution que vous proposerez aux clients. Cette complexité supplémentaire peut même avoir un impact sur l' expérience client globale du flux heureux. Demandez-vous donc toujours si le flux malheureux que vous essayez de résoudre se produit fréquemment. Et deux, combien de clients ? Nous ne voulons pas développer de solutions spécifiques pour les cas périphériques. Souvent, cela n'en vaut pas la peine ou le coût. Enfin, nous devrions tenir compte des données de recherche collectées, une cartographie de l'impact aux différentes étapes. Les données de recherche peuvent être qualitatives, telles que des citations de clients ou d'employés, observations de chercheurs ou des vidéos, des photos et des captures d'écran. Il enrichit une carte de voyage et améliore sa crédibilité. Les données de recherche peuvent également être quantitatives, telles que les statistiques et les mesures sont, par exemple, des enquêtes de satisfaction pour des étapes spécifiques. Ou même pour identifier la performance d'un certain canal. En termes de taux de succès. Il s'agissait des éléments de base standard de n'importe quelle carte de parcours client. Bien sûr, il est toujours possible ajouter des informations supplémentaires aux parcours clients que vous jugez pertinents pour votre cas spécifique. C'est à vous de décider vraiment, mais gardez à l'esprit que vous souhaitez avoir un parcours client facile à comprendre. Il y a donc une limite au montant que vous devez ajouter. Dans une vue, envisagez de créer un parcours client distinct si vous estimez qu'il devient trop encombré. L'un des éléments que vous pourriez ajouter ou les processus en coulisses. En gros, avec ce bloc de construction, vous reliez la pointe de l'iceberg à ce qui se trouve en dessous. s' agit probablement des processus back-office, backend, systèmes informatiques, etc. Ces processus sont souvent visualisés à l'aide d'organigrammes de processus. Je n'entrerai pas trop dans détails car il y a une autre conférence que nous allons faire un plongeon approfondi sur cet outil de conception de services appelé Blueprints de service. Ces plans de serviteurs feront exactement cela. Relier la scène avant et les coulisses. Ensemble. Ceci conclut la conférence sur les éléments constitutifs des cartes de parcours client. Lors de la prochaine conférence, nous aborderons certaines caractéristiques de la carte du parcours client. J'espère vous y voir. Au revoir. 4. Partagez vos pensées !: Bonjour, TiVo. Désolée pour la petite interruption. Je voulais juste vous faire savoir que si vous aimez le cours jusqu'ici, vous pouvez déjà laisser un avis. L'utilisation de la lecture m'est extrêmement utile car elle me permet savoir ce qui est déjà bon et ce que je devrais améliorer. Et c'est également très utile à vos camarades de classe, car ils savent si ce cours vaut la peine d'être suivi. Eh bien, c'est tout pour moi. Je vous souhaite une bonne journée éducative. Au revoir. 5. Caractéristiques: Bonjour, et bienvenue. Dans cette conférence, nous examinerons cinq caractéristiques du parcours client pour nous aider à identifier différents types de parcours client. Les caractéristiques que nous aborderons sont les premières, le parcours client, la fiabilité, puis l'état du parcours client lui-même. Le point de vue de l'acteur, la portée générale et l' ampleur du parcours. Enfin, le parcours client se concentre. Commençons donc par la fiabilité. fiabilité vérifie si la carte du parcours client est principalement basée sur des hypothèses ou sur une recherche réelle. En général, les cartes de parcours client basées sur la recherche sont plus fiables que celles basées sur des hypothèses. Cependant, ce dernier a également sa valeur, surtout lorsque les commentaires proviennent d' experts en la matière. Dans les deux cas, vous devez toujours vérifier quelles sont les sources des informations. Vous ne voulez pas construire votre offre en fonction de superstitions. La caractéristique suivante est l'état du parcours client. Une carte de parcours client peut visualiser l'état actuel de l'expérience. Il peut être utilisé pour visualiser l'état futur de l'expérience. cartes d'état actuelles décrivent la façon dont quelqu'un vit un service ou un produit numérique physique existant. Les cartes de parcours d'état actuel sont principalement utilisées pour trouver des lacunes dans les expériences existantes et identifier les opportunités d'améliorer les services et les produits numériques physiques. Futur. Les cartes de parcours d'état visualisent le potentiel expérimenté que quelqu'un pourrait avoir avec des services ou des produits qui ne sont pas encore existants. Des cartes de parcours d'état futures, comment les gens peuvent imaginer, comprendre et même expérimenter avec des expériences potentielles et des contextes d'utilisation. Ils peuvent aider à sélectionner les aspects ou les étapes spécifiques qui doivent être prototypés et à les tester. Je recommande vivement de toujours cartographier les deux états et cela donne un message très clair sur l' endroit où se trouvent les lacunes et comment vous pouvez les améliorer. Passons maintenant à la caractéristique principale de la perspective de l'acteur. Cette caractéristique explique si le parcours est réalisé pour des utilisateurs externes ou internes. Les utilisateurs externes seront le plus souvent des clients, mais il peut également s'agir de fournisseurs, agences gouvernementales, de sociétés d' audit, etc. D'autre part, d' utilisateurs internes ou d'offres faisant référence à des employés ou départements ou l' entreprise elle-même. Vous pourriez peut-être vous demander pourquoi une entreprise cherche à accroître l' expérience utilisateur de ses employés. Shooting company Full concentrez-vous sur l'amélioration de l'expérience de leurs clients, mise en place de leurs employés. Eh bien, les deux sont liés. Pour le dire très simplement, employés satisfaits font des clients satisfaits. S'assurer que l'expérience de vos employés est optimisée aussi malade qu'elle a un impact significatif sur l'expérience client. Je suis sûr que vous avez dû avoir eu une mauvaise expérience client cause d'un employé malheureux qui n'était pas prêt à vous aider. Fournir aux employés les bons outils dans un espace de bureau agréable, un ensemble salarial équitable, etc., garantira qu'ils serviront eux-mêmes les clients de l' entreprise. La meilleure expérience possible. Pour donner un exemple, j'ai travaillé dans des institutions financières qui ont trouvé que le Net Promoter Score des employés était aussi important que le score Net Promoter Score du client. Si vous ne savez pas quel est le score net du promoteur, également connu sous le nom de NPS. Il s'agit essentiellement d'une mesure qui mesure la satisfaction en fonction la volonté des clients de référer produits ou services d' une entreprise à d'autres. Ces institutions financières investiraient donc massivement dans l'outillage, formation, les ressources humaines, etc. Juste pour satisfaire leurs employés et recruter des personnes très performantes. Parce qu'ils savaient que leurs employés sont essentiels à l'expérience client et pourraient même être l' une de leurs propositions de vente uniques. Ensuite, nous avons la caractéristique de portée et d'échelle, qui définit le niveau de détail des cartes de parcours. Cela dépend essentiellement de deux facteurs. Premièrement, l'étape du projet et deuxièmement, les objectifs à atteindre. Par exemple, supposons que vous ayez effectué des recherches sur les différentes étapes du parcours client et que vous souhaitiez faire correspondre cette recherche aux étapes. Dans ce cas, vous devriez avoir une vue de haut niveau de votre voyage. Maintenant, considérez que vous avez découvert une lacune importante dans le parcours client et que vous souhaitez communiquer votre idée sur la façon de gérer cet écart. Vous feriez mieux d'aller ici avec un parcours axé sur les étapes où l' amélioration se produirait. Il suffit de penser que c'est un film. Certaines choses peuvent couvrir plusieurs années de la vie des principaux acteurs. Alors que d'autres graines couvrent une conversation de deux minutes entre l'acteur principal et quelqu'un d'autre. Cela montre que la conversation de deux minutes est suffisamment importante pour être agrandie. Plus vous effectuez un zoom arrière, plus l' expérience sera longue avec probablement moins de détails. Plus vous effectuez un zoom avant , plus la durée est courte l' expérience que vous illustrez est courte, mais avec plus de détails. Souvent, il ne s'agit pas d'une décision ou d'une décision. Vous devez constamment basculer entre différents niveaux de zoom. Enfin, nous sommes arrivés à la caractéristique principale. La caractéristique de mise au point permet de déterminer si la carte de parcours est centrée sur le produit ou centrée sur l' expérience. Pour clarifier la différence entre ces deux éléments, je dois d'abord expliquer le concept de points de contact et de moments de vérité, également appelés MIT. Les points de contact peuvent être considérés comme toutes les interactions entre un client et une entreprise. Ces points de contact peuvent impliquer différentes chaînes, telles que regarder une publicité à la télévision, lire davantage sur un produit en ligne, discuter avec le service client, exécuter des tâches et un mobile. application, etc. Les points de contact peuvent être directs, tels que l'appel d'une hotline ou la récupération informations sur le site de travail accompagnant, ou même indirects, tels que la lecture d'avis sur un site Web tiers ou entendant l'offre de l' entreprise, vrais autres individus par le bouche à oreille. moment de vérité est une étape récessive pour un utilisateur, un client ou une organisation. agit d'étapes qui ont impact important sur l'impression d'un client concernant le service d'une marque ou des produits physiques ou numériques. Pour donner un exemple de MOT dans le secteur financier, des études ont montré que le prêt hypothécaire est un facteur déterminant essentiel pour les clients de changer de banque. Par conséquent, pourquoi vous devriez toujours magasiner dans différentes banques lorsque vous cherchez à acheter une maison et à obtenir un prêt hypothécaire. Parce que vous serez surpris des transactions que vous pourrez faire lorsque vous laissez les banques se concurrencer. Les banques savent qu' il s'agit d'un moment clé pour acquérir un nouveau client fidèle. Les mits sont encore plus importants pour les compagnies d'assurance. Très souvent, le seul moment où vous interagissez réellement avec un assureur, c'est quand vous avez une réclamation. Vous jugerez donc votre assureur fonction de la façon dont il traitera cette réclamation. Le nœud des compagnies d'assurance est très bien et nous essaierons de faire tout ce qu'ils peuvent pour vous offrir un, pour offrir aux clients un processus de gestion des sinistres sans soucis, de préférence, L'engagement des clients est généralement assez élevé à ces moments, puisque quelque chose de mal s'est produit en général, lorsque les compagnies d'assurance doivent intervenir, comme un accident de voiture par exemple, vous voulez que cela se passe bien. à ce moment précis. Maintenant que nous savons quels points de contact et quels MIT ou nous pouvons approfondir les concepts de parcours centrés sur les produits et expérimentés. Une carte de parcours centrée sur le produit est une carte de parcours contenant uniquement des points de contact entre le client et l'entreprise. Lors d'une conférence précédente, je qualifiais ces points de contact d'interactions directes. En d'autres termes, les parcours client centrés sur les produits ne comprennent que des étapes qui représentent une interaction entre un client avec le ou les services de l'entreprise. Ces cartes de voyage quittent le, elles ont tendance à laisser de côté toutes les marches hors de portée de l'entreprise. Dans certains cas, les cartes de parcours centrées sur les produits sont utiles pour visualiser une expérience spécifique et plutôt détaillée, comme l' expérience d'intégration à un logiciel ou pour visualiser une expérience de très haut niveau, telle qu'une carte du cycle de vie des clients. Mais soyez prudent. Le plus souvent, ces voyages sont créés par des personnes qui supposé que les clients n' ont que l'entreprise en tête, ce qui n'est évidemment pas correct. Cela peut donc entraîner des cartes flottantes du parcours client qui ont été comptabilisées, des lacunes d'expérience. cartes de parcours axées sur l'expérience reflètent le contexte situationnel et montrent comment les points de contact sont intégrés dans l'expérience globale. Dans de nombreux cas, l'utilisation d'un service ou d'un produit n'est pas l' objectif principal du client. Vous avez peut-être entendu parler du dicton, les gens ne veulent pas acheter une perceuse d'un quart de pouce. Ils veulent un trou d'un quart de pouce. Mais en fait, les gens veulent rarement un trou dans le mur non plus. Ils veulent un salon confortable en accrochant quelque chose au mur. Pour atteindre leur objectif, les clients doivent souvent effectuer une série d'activités, telles que s'entendre sur la peinture avec leur partenaire, acheter la peinture, percer un trou dans le mur, visser en crochet, et enfin raccrocher le tableau. Se concentrer uniquement sur la perceuse la peinture ou le crochet manquerait de savoir pourquoi les gens utilisent ces objets. Et une carte de parcours centrée expérimentée peut permettre de mieux comprendre ce que les gens veulent réellement réaliser et pas seulement comment ils interagissent avec eux. Cela modifie également les défis de conception que les entreprises s'efforcent de résoudre. Par exemple, au lieu de simplement demander, quelle est l' expérience de simulation de prêt hypothécaire pour notre client ? Quelle est une question plus centrée sur les produits. Nous passons de plus en plus à des questions telles quelle est l'expérience globale des personnes qui déménagent dans un nouveau foyer ? C'est une question plus expérimentée et centrée. Le principal point à retenir ici est de créer des parcours client expérimentés centrés sur les et pas seulement des parcours client centrés sur les produits . Et c'est tout, les amis. Dans la prochaine conférence, je vais présenter la technique de cartographie des histoires et expliquer pourquoi il s'agit d'un outil très puissant à utiliser en combinaison avec la cartographie du parcours client. J'espère vous y voir. Au revoir. 6. Les avantages de la cartographie des histoires: Bonjour et bienvenue. Dans cette conférence, nous allons examiner pourquoi il est nécessaire d'utiliser un outil tel que la cartographie des histoires et comment il a un impact sur la cartographie du parcours client. La cartographie nous aidera à faire deux choses. Premièrement, il nous aidera à identifier les principales étapes et étapes du parcours client, qui est exactement ce que nous recherchons. Et en prime, cela nous aidera à prioriser les fonctionnalités identifier le produit minimum viable, également connu sous le nom de MVP de l'offre. J'ai entendu dire que, Ok, cartographie des histoires est un bon outil pour identifier la scène, envoyer les étapes du voyage. Mais pourquoi est-il nécessaire de savoir ce truc de député ? Le MPP consiste simplement à prioriser les fonctionnalités et non à créer des parcours, n'est-ce pas ? Oui, c'est partiellement exact. Mais je pense qu' en tant que concepteur de services, vous devriez également connaître les concepts tels que le MPP et le framework de développement agile. Et voici mon raisonnement. Si vous souhaitez vous démarquer en tant que concepteur de services, vous devez être en mesure imaginer l'expérience client idéale, également connue sous le nom de concept cible. Mais vous devez également définir comment arriver à cette expérience idéale. En d'autres termes, comment arriver à cette destination ? Quelles sont les étapes intermédiaires requises ? Écoutez, je vous entends réfléchir à nouveau. Pourquoi faut-il prendre des mesures intermédiaires ? Ne pouvons-nous pas simplement aller directement vers la cible ? Malheureusement, la réponse est non. Lorsqu'elles essaient immédiatement d'atteindre une cible, les entreprises sont souvent confrontées à des contraintes importantes, telles que le développement pulmonaire, délais, le boucher, les contraintes de capacité de réflexion. Haut. Il risque de fournir gros logiciels monolithiques avec beaucoup d'incertitude. Et le plus important pour un concepteur de services est que nous obtenions des commentaires tardifs des clients. Vous êtes simplement dans l' obscurité pendant trop longtemps et vous ne savez pas si vous construisez la chose, bien ou même la bonne chose. Pour ces raisons, il est donc important de travailler avec des incréments de produits plus petits qui sont développés et livrés aux clients sur une base itérative et fréquente. De cette façon, nous pouvons vérifier si nous construisons la bonne chose et nous la construisons correctement au fur et à mesure. Et c'est exactement ce que la cartographie des histoires nous aide à faire. Il nous aide à identifier petits incréments de produits et à créer une feuille vers le concept cible visualisé dans la carte du parcours client. Les premiers incréments de produits sont également appelés MTP. Il s'agit du premier incrément que nous voulons livrer à nos clients, car il leur apporte une valeur suffisante. Et nous pouvons déjà capturer leurs commentaires très tôt. Nous pouvons utiliser cela, si ce feedback permet d' approfondir et d'adapter les prochaines incréments et nous frayer un chemin vers la cible dans son ensemble. Quelles sont les conditions préalables à la cartographie des histoires à garder à l'esprit ? Ils sont quatre. Story Mapping est un exercice collaboratif. Vous devez impliquer plusieurs experts dans un atelier afin d'enrichir autant que possible la carte du parcours client . Si vous voulez en savoir plus sur la façon de mener des ateliers, j'ai un cours sur incitation aux exigences qui couvre exactement cela. N'hésitez pas à le vérifier. Revenons maintenant sur le sujet. Les prochaines conditions préalables Story Mapping sont de toujours garder à l'esprit leur parcours client. Cependant, vous n'avez pas besoin d'amener vrais clients car vous avez quelque chose qui ressemble beaucoup à un. Bien sûr, je parle de la persona. N'oubliez donc pas de faire venir le personnage dans les ateliers et de vous assurer que tout le monde est conscient de ses caractéristiques. Une autre condition préalable consiste à inclure des données de recherche qualitatives et quantitatives dans l'exercice lorsque cela est possible. N'oubliez pas que les parcours clients basés sur la recherche sont préférés au-dessus des parcours clients basés sur les hypothèses. Si vous disposez de données que vous pouvez partager avec les participants de l'atelier, vous devez absolument le faire. Cela ne fera qu'améliorer la qualité de l'exercice. Enfin, il faut garder à l'esprit que la cartographie des histoires ne tient pas compte des autres blocs de construction. Dans la carte du parcours client. Vous pouvez décider d'ajouter ces blocs dans la même vue que la Story Map ou dans une vue séparée. C'est vraiment à vous de décider. J'espère que j'ai pu vous convaincre laquelle nous avons besoin de cartographier des histoires pour créer notre parcours client. Au cours de la prochaine conférence, je vais examiner comment créer une carte de parcours client à l'aide techniques de cartographie des histoires. J'espère vous y voir. Au revoir. 7. Comment créer une carte d'histoire: Bonjour et bienvenue. Dans cette conférence, je vais passer en revue les différentes étapes du stockage de la cartographie et la façon dont nous pouvons l' appliquer pour créer les étapes et les étapes de notre parcours client. La façon la plus simple de procéder à la cartographie des histoires consiste à le diviser en trois étapes distinctes. La première étape consiste à cartographier toutes les étapes et étapes qu'un parcours client rencontrera. Ces informations que vous pouvez découvrir vraies si des observations, des entretiens, des ateliers, des tests utilisateur, etc. La deuxième étape consiste à cartographier toutes les tâches utilisateur effectuées à chaque étape. Enfin, la troisième étape consiste définir quelles tâches utilisateur doivent faire partie du MPP et ce qui devrait faire partie des deuxième ou troisième incréments de produits, etc. Prenons encore une fois un exemple pratique d'aller au bureau. Imaginez donc que nous soyons des scientifiques chargés dessiner le parcours idéal pour les clients consiste à se réveiller et à aller au bureau. En commençant par la première étape, qui définit les étapes et étapes clés. La première étape consiste à se réveiller, qui se compose de deux étapes. Ils sortent du lit et rangent la chambre à coucher. La prochaine étape consiste à faire un exercice d'avertissement. Ici, je n'ai vu qu'un pas, c' est-à-dire une séance de fitness, mais peut-être que certains d'entre nous pourraient encore courir par la suite. Ensuite, nous avons l'étape de l'hygiène personnelle. Ici, nous avons deux étapes qui sont partage et la prise en charge du visage et des cheveux. Et après cela, nous nous sommes habillés en haut de la scène. Et ici, j'ai vu deux étapes distinctes, enfiler des vêtements et faire un contrôle miroir, juste en m'assurant que vous soyez présentable. Il est maintenant temps de passer à la prochaine étape, qui consiste à prendre le petit déjeuner. Ici, essentiellement du sel en deux étapes, qui consistait à prendre le petit déjeuner et vérifier les informations essentielles comme lire le journal. Il est maintenant temps de préparer un sac avant d'aller travailler. Et la dernière étape est en fait de conduire au travail, qui consiste en deux étapes. Et ils font les derniers contrôles et déménagent et conduisent au travail. C'est la première étape de l'exercice Story Mapping. Passons maintenant à la deuxième étape, où nous allons approfondir les tâches de l'utilisateur. Je ne vais pas passer en revue toutes les tâches de l'utilisateur. Mais vous pouvez voir sur la diapositive que nous pouvons vraiment décrire ce qu'un utilisateur fait réellement à chaque étape. Prenons par exemple l'enfilage des vêtements . Ici, nous mettons, enfilons des sous-vêtements, des chaussettes, des pantalons, des ceintures, des costumes, etc. Cette étape est très importante pour le concepteur de services, car elle devrait être une représentation du concept cible du client carte de voyage. C'est la présentation d'une routine matinale parfaite. Au cours de la prochaine phase, nous allons définir à quoi ressemble le MVP. Pour rendre le concept de MVP plus tangible, supposons que toute cette liste de tâches prend environ une heure et 20 minutes. Mais maintenant, vous remarquez que vous avez trop dormi et que vous n'avez plus que 40 minutes pour vous rendre au travail. Cela signifie maintenant que vous devez abandonner certaines tâches parce que nous voulons arriver au travail à temps et avec une portée raisonnable. Donc, au moins, nous devons porter quelque chose de présentable. Si c'était à moi de décider, je retire la ligne MVP comme vous le voyez sur la diapositive. Ce qui est au-dessus de la ligne, c'est ce que nous devons faire en premier. Et ce qui se trouve en dessous de la ligne, c'est ce que nous devrions faire si nous avions plus de temps. Comme vous pouvez le constater, je me suis concentré sur les tâches les plus importantes et laissé de côté celles qui ne sont pas nécessaires lors du premier incrément de produit. En supprimant les marches, nous constatons que de nombreuses étapes peuvent également être ignorées, telles que le rangement de la chambre à coucher, la séance de remise en forme, miroir de douche, le petit-déjeuner et la vérification des informations essentielles. D'autres étapes sont encore nécessaires, mais elles peuvent inclure déjà moins de tâches. Ceux qui restent sont soit techniquement nécessaires, pensent à se rendre au travail ou à sortir du lit, ou ne sont pas négociables en termes de valeur qu'ils apportent au client. Par exemple, je veillerai toujours à ce que je sois en sécurité avec une ceinture de sécurité dans la voiture. Cela ne peut tout simplement pas être laissé tomber. Pour créer une feuille de route d'incréments, vous effectuez le même exercice de découpage avec les tâches d'audit et vous les placez dans des incréments de produits distincts. Donc, si nous traduisons cela notre exemple de routine matinale, nous pourrions obtenir quelque chose qui se déroule comme suit. Disons que nous avons encore dépassé, mais il nous reste encore une heure au lieu des maigres 40 minutes. Il ne suffit pas tout à fait de ne pas assez de temps pour exécuter notre routine matinale idéale, mais nous pourrions tout de même y ajouter des tâches utilisateur avec, par exemple, considéré comme une étape de douche pour être inclus à nouveau. Il pourrait donc s'agir de vos deuxièmes incréments. Et vous le faites encore pour la troisième étape, qui pourrait être le petit déjeuner par exemple. Et vous devez le faire encore et encore jusqu'à ce que vous atteigniez la routine matinale complète, qui est notre concept cible. Vous devez comprendre qu'il n'existe pas de cadre réel pour prendre ces décisions de hiérarchisation repose sur un mélange de valeur client, valeur commerciale et de complexité technique. En tant que concepteur de services, nous devons participer à ce type d'exercice et veiller à représenter autant que possible les intérêts des clients. Et voilà, j'espère que j'ai pu vous donner une meilleure compréhension du fonctionnement du Story Mapping et de la façon dont elle peut être appliquée pour identifier les concepts cibles ainsi que le MVP. Lors de la prochaine conférence, je couvrirai un cas d'utilisation réel pour rendre les choses encore plus pratiques. Et je présenterai également un petit projet pour vous aider à consolider vos connaissances acquises. voit là-bas. Au revoir. 8. Cas de carte du parcours client: Bonjour, et bienvenue dans cette affaire en conférence ponctuelle. Ici, j'aimerais passer en un cas d'utilisation concret dans lequel il a été impliqué dans la définition et l'évaluation du parcours client des clients désireux de passer à un nouveau produit d'assurance pension. L'objectif était de s'assurer que la transition se déroule le plus facilement possible et d'utiliser cette fenêtre d' opportunité pour acquérir de nouveaux clients. Mais tout d'abord, permettez-moi de vous donner un peu plus de contexte pour protéger la hausse soudaine et l'inflation a effacé les rendements des produits de revenu garanti, de pension et d'assurance. Ce type de produits s'appelle Tuck 21. Une solution possible pour protéger les rendements de l'inflation consistait à déplacer les clients vers une catégorie d'actifs de produits d'assurance plus risquée , appelée Taq 23. Ces produits présentent un rendement potentiellement élevé, mais cela n'est pas garanti et des pertes sont également possibles. Bien entendu, une condition préalable est de demander leur approbation aux clients et de vérifier si leurs produits correspondent à leur profil de risque. Notre mission consistait à cartographier le parcours client existant ou en tant que tel et à identifier les points de friction de l'expérience client qui devraient être améliorés. J'examinerai d'abord les caractéristiques du parcours client , puis j'examinerai les différents éléments de construction. La première caractéristique que nous devons définir à l' avance était donc la fiabilité de la carte du parcours client. Nous avons décidé de baser une carte du parcours client sur des recherches réelles, où nous avons utilisé deux types de sources, à savoir des entretiens individuels et des observations. Les entretiens individuels ont été réalisés avec des clients qui viennent de passer au nouveau produit d'assurance Tech 23. Nous étions particulièrement intéressés à connaître leur expérience globale, à faire, toute la situation, à l'ensemble de la transition, et à décrire chaque étape du mieux possible. conseil que je peux vous donner ici est de poser des questions qui reposent sur les éléments constitutifs du parcours client. À côté des entretiens, nous avons également fait des observations dans lesquelles nous avons cherché des bénévoles disposés à faire le changement et à observer toutes les étapes qu'ils ont prises. Cette approche est plus exhaustive que l'entretien. Étant donné que l'observateur est capable de repérer plus de choses que quelqu'un qui effectue le processus pourrait ne pas remarquer lui-même. Les caractéristiques suivantes que nous devions définir, quel est l'état du parcours client. N'oubliez donc pas qu'une carte de parcours client peut visualiser l'expérience actuelle, également connue sous le nom de carte de parcours de l'état actuel, ou peut être utilisée pour visualiser l'expérience future, également connue sous le nom de futur. carte de voyage d'état. Dans notre cas, nous avons donc carte du parcours client actuel car nous voulions d'abord trouver des points de friction existants que nous pourrions cibler avec des améliorations spécifiques. Ces améliorations peuvent ensuite être cartographiées dans la future carte de parcours d'expérience. Passons maintenant à la caractéristique suivante, qui est la perspective principale de l' acteur. Dans notre cas, l'acteur principal est un client externe qui souscrit à un nouveau produit d'assurance. Ensuite, nous avons la caractéristique de portée et d'échelle, ce qui nous aide à définir le niveau de détail des cartes de parcours. Ici, nous avons décidé de commencer notre portée avec l'augmentation de l'inflation et de la faire cesser avec un abonnement au nouveau produit. Nous pouvions également prendre en compte les services, mais ce n'était pas le cas pour nos parties prenantes. Comme nous étions au début du projet, nous avons maintenu l'échelle à un niveau élevé, mais nous aurions pu approfondir chaque étape du voyage et définir davantage les sous-étapes. Pour ce qui est de notre caractéristique finale, nous devons prendre en compte le centre de notre parcours. N'oubliez pas que cette caractéristique vérifie si la carte de parcours est centrée sur le produit ou centrée sur l' expérience. Nous avons opté pour une approche centrée sur l'expérience. Cela signifie que nous avons également examiné les points de contact où l'utilisateur n'était pas directement en contact avec le produit. Cela nous permettra d'identifier les points de friction moins évidents dans lesquels notre partie prenante pourrait également jouer un rôle pour offrir à nos clients une meilleure expérience utilisateur là où la concurrence pourrait Ne regardez pas. Examinons maintenant les différents blocs de construction. Avant de dessiner les étapes et les étapes, vous avez d'abord défini pour qui nous dessinons le parcours client. Nous avons utilisé un personnage existant dont la banque était déjà bien informée. Les exigences les plus importantes que nous avions pour notre acteur principal étaient qu'ils étaient préoccupés par la protection de leur capital contre l'inflation et qu'ils possédaient déjà un produit d'épargne-pension. En ce qui concerne les étapes, nous avons gardé les choses assez simples. Nous utilisons simplement ces étapes de base de sensibilisation, de recherche et d'achat. Ils représentent l'état d'esprit de nos clients. Comme je l'ai déjà dit, nous aurions pu également ajouter des services supplémentaires, mais c'était hors de portée. Ensuite, nous avons les étapes à suivre. Nous avons pu identifier ces éléments aux observations et aux entretiens individuels que nous avons menés. Clients réels. En gros, nous avons six étapes qui peuvent être divisées en sous-étapes si nécessaire. Ces six étapes étaient conscientes de l' augmentation de l'inflation en raison de la crise. Être conscient de l'impact négatif sur la rentabilité de l'assurance pension. Recherchez des produits alternatifs sur le Web, discutez-en avec le courtier d'assurance, recevez et passez en revue des offres de produits de retraite alternatifs. Enfin, souscrivez aux nouveaux produits de pension. conseil que je peux vous donner ici est de toujours inclure des verbes dans vos pas. Vous souhaitez que vos étapes présentent une action exécutée par un utilisateur. L'ajout de verbes rend cette étape plus active. Ensuite, nous avons le storyboard. Ceci est simplement utilisé pour rendre l'ensemble du parcours client plus lisible et accroître l' empathie envers l'utilisateur. Pour l'équipe de conception, nous avions l'habitude de mélanger des expressions faciales et des images pour transmettre ce qu'il y a dans les étapes. Poursuivant le parcours émotionnel, il montre à quel point l'utilisateur était satisfait ou insatisfait. À chaque étape spécifique. Nous sommes en mesure d'identifier ces informations en demandant directement aux clients comment ils ont vécu une étape spécifique et en observant également leur langage corporel. Comme vous pouvez le constater, les clients étaient très mécontents lorsqu'ils ont découvert que l'inflation avait un impact sur leur épargne. Mais nous avons également remarqué qu' ils étaient mécontents à un moment de s'abonner à ce nouveau produit. Cela s'explique principalement par la quantité de documents qu' ils ont dû imprimer, signer, numériser et envoyer à nouveau. De plus, il y a eu des va-et-vient avec le ministère des marchés, car tous les documents n'étaient pas très, très clairs. Ensuite, nous devons identifier dans quel canal les étapes se sont produites. Ici. Nous remarquons rapidement que le processus complet, quel mois n'a pas été très numérique des parties importantes du voyage que nous avons encore fait par téléphone ou des réunions physiques et des documents ont été signés physiquement. Ensuite, nous avons également présenté les principales parties prenantes impliquées. À chaque étape. Nous avons remarqué qu' au cours des dernières étapes, un intervenant du ministère des marchés contribuerait également. Nous avons remarqué qu'ils n'avaient pas le même niveau de service à la clientèle que le courtier d'assurance, par exemple. Cela est devenu très clair lors de la dernière étape lorsque le client a posé des questions concernant le contrat, auxquelles l'équipe contractante n'a pas répondu clairement. Et en plus de ne pas aimer le service client, l' équipe contractante ne dispose pas toutes les informations concernant les besoins des clients. Ils ne peuvent donc pas toujours répondre au client et doivent impliquer le courtier. Encore une fois, ce ping-pong entre le courtier et l'équipe contractante ne transmet pas vraiment une image professionnelle au client. Ensuite, nous avons l'arc dramatique. Ici. Nous avons montré à quel point les clients se sentaient engagés dans cette étape particulière. C'est différent de la satisfaction car vous pouvez être très engagé sans être heureux. Il suffit de penser lorsque vous conduisez sur une onde moteur occupée, par exemple, engagée mais pas particulièrement heureuse ou malheureuse. Nous avons pu filtrer ces informations partir des entretiens et des séances d'observations. Encore une fois, il faut surtout faire attention aux points où l'engagement et la satisfaction sont élevés. Il s'agit de points de friction majeurs auxquels il faut s'attaquer. Comme vous pouvez le constater, la dernière étape a un engagement assez élevé, mais le client n'est pas très satisfait du processus actuel. Il s'agit donc d'une étape qui doit être améliorée. Il en va de même pour la deuxième étape. Peut-être que la compagnie d'assurance pourrait jouer un rôle plus important ici. Nous devons également penser aux scénarios malheureux. Nous en avons énuméré quelques unes ici, mais vous pouvez vraiment créer une liste sans fin sur un, sur des scénarios malheureux. Nous avons décidé d'énumérer les scénarios les plus défavorables à chaque étape et d'avoir d'autres scénarios malheureux répertoriés ailleurs. Pour citer un exemple, dans la dernière étape, nous avons énuméré qu'un scénario possible était qu'un client ne signe pas les documents parce qu'ils sont trop nombreux et que c'est trop lourd pour lui. pour tous les signer et les renvoyer. Enfin, nous avons le bloc de construction des données. Ici, vous souhaitez mentionner des éléments importants données qualitatives ou quantitatives que vous pouvez récupérer au cours de vos recherches. Une information importante dans la cinquième étape où gestion et les frais d'entrée sont considérés comme les facteurs de décision les plus importants pour les clients. Et c'est tout pour la carte du parcours client. Dans cette optique, nous avons pu identifier et évaluer plusieurs points de friction que nous pourrions cibler avec une future carte de parcours client. Nous nous sommes particulièrement concentrés sur les étapes deux et six, où nous avons proposé aux parties prenantes de revoir leur processus d'abonnement papier et d'envisager un flux numérique. Nous avons également proposé que les compagnies d'assurance jouent un rôle plus actif en sensibilisant leurs clients l'impact de l'inflation sur leur épargne et à la façon dont elles pourraient mieux s'y préparer. Et maintenant, c'est à ton tour. J'aimerais que vous traciez un parcours client que vous connaissez bien. Il faut essentiellement faire trois choses. abord, vous devez définir les caractéristiques de votre carte de voyage. Ensuite, vous devez définir les blocs de construction. Enfin, je veux que vous identifiiez les points de friction que vous aimeriez prioriser. Si vous ne trouvez aucun exemple de carte de parcours client, ne vous inquiétez pas, j'en ai quelques-uns listés ici. Aller dans un restaurant chic, prendre l'avion, acheter une paire d'écouteurs, acheter un canapé avec votre partenaire, préparer le petit-déjeuner ou préparer un entretien d'embauche. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à me contacter. Je ferai certainement de mon mieux pour vous aider autant que possible. Donc, la seule chose qui reste à faire, c'est de vous souhaiter bonne chance pour cette mission et de vous amuser. Au revoir. 9. Les principales retouches de la carte de parcours du client: Bonjour, et félicitations pour avoir terminé la section sur la cartographie du parcours client. Examinons rapidement quelques-uns des principaux plats à emporter. Le ferons-nous ? Les parcours clients visent à créer une vision globale de l'expérience client à différents niveaux d'échelle et de portée lorsqu'ils interagissent directement et indirectement avec l'offre de l'entreprise. Un parcours client comporte plusieurs éléments de construction que vous devez absolument inclure dans votre analyse. Il s'agit du principal acteur ou du personnage. Les étapes, les étapes, les storyboards, parcours émotionnel, le canal de l'interaction, les parties prenantes, les flux malheureux, les données utilisées ou produites, et d'autres éléments pertinents de la float client, comme les processus en coulisses. Un parcours client possède également multiples caractéristiques que vous devez prendre en compte, telles que la fiabilité, l'état actuel ou futur, la perspective de l'acteur principal et l'accent mis sur le carte du parcours client. Le dernier point à retenir est que vous pouvez utiliser la Story Map, l'exercice Story Mapping pour créer les étapes et les étapes de votre parcours client et pour créer une feuille de route incrémentielle du produit basée sur un son. les décisions de priorisation et de suivi. Ceci conclut la conférence sur la cartographie du parcours client. J'espère avoir été en mesure de vous fournir des informations précieuses sur ce qu' est exactement le parcours client. Pourquoi cela, pourquoi ils sont si puissants et comment ils sont utilisés efficacement dans les Services. J'aimerais maintenant souhaiter une journée merveilleuse et éducative. Au revoir. 10. Conclusion: Félicitations pour avoir terminé le cours. Vous pouvez vous taper sur le dos. Vous le méritez. Avant de vous quitter, je voulais juste vous donner un autre plat important à emporter. Je l'ai déjà mentionné, mais n'oubliez pas que servir de signe n'est pas seulement un outil, c'est un état d'esprit. Je sais donc que nous avons passé beaucoup de temps sur les outils, mais ils ne sont que aussi efficaces que la personne qui les manipule. En tant que concepteur de services, vous devez placer le client au centre de tout ce que vous faites. Soyez pragmatique, concentrez-vous sur la co-création, soyez très pratique et trouvez un équilibre entre la faisabilité technique, besoins des clients et les opportunités commerciales. Si vous gardez ces choses à l'esprit, l'art, vous verrez que les outils que vous utilisez feront des merveilles. Je peux vous en assurer beaucoup. J'ai encore un bonus à emporter pour vous, qui consiste à vous détendre et à faire quelque chose d'amusant. En effet, ce n'est pas le moment de briser votre cerveau et de le laisser traiter tout ce que vous venez d'apprendre. Cela va consolider vos connaissances et les rendre plus longtemps. Si vous aimez le cours, n'oubliez pas de laisser un avis. Et si vous voulez voir plus de contenu de ma part, j'ai un cours sur élicitation des exigences qui vaut vraiment la peine d'être vérifié. Ok, c'est tout de ma part. Je vous souhaite une journée merveilleuse et éducative. Au revoir. 11. Partagez vos pensées !: Bonjour TiVo. Félicitations pour avoir terminé le cours. J'espère que vous en avez tiré quelque chose et que cela sera utile dans votre future carrière. Si vous souhaitez suivre un cours, veuillez laisser un avis et faire savoir aux autres ce que vous avez aimé. Cela me semble extrêmement utile et c'est également utile pour les autres étudiants. Maintenant, si je dois passer une journée agréable et instructive, au revoir.