Guide complet sur les Personas

1. Quel est le sujet de ce cours ?: Bonjour, et bienvenue au cours sur les personas de design de surface. m'appelle Tipo de Bois et je serai votre instructeur tout au long du cours. Avant de vous engager, vous voudrez peut-être connaître mes informations d'identification, ce qui est tout à fait compréhensible. Je suis directeur dans l'une des plus grandes sociétés de conseil au monde et je suis actif en tant qu'entreprise, tant que consultant en analyse commerciale et en conception de services. J'ai appliqué des services, signé de nombreux projets très médiatisés, en particulier dans le secteur financier. J'ai aidé les banques à concevoir et à mettre en œuvre de nouvelles offres complètes pour leurs clients en utilisant un état d'esprit de conception de service et des techniques de conception de services, que j'aimerais partager avec vous pendant ce cours. En ce qui concerne les dossiers académiques, je suis titulaire de deux masters, un en économie financière et l'autre en gestion générale des affaires. En plus de cela, je détiens également de nombreuses certifications liées à la conception de services, telles que le design thinking, l'analyse commerciale, cartographie des histoires, Agile Scrum et l'analyse de données. ce fait, vous voudrez peut-être savoir ce qu'il y a pour vous. Après avoir terminé ce cours, vous obtiendrez tout ce qu'il y a à savoir sur la conception de services. Chez Persona. Ce type de persona est très puissant dans la conception des services. Ils nous aident à adapter précisément l' expérience utilisateur aux besoins de la base d'utilisateurs cible. Au cours de ce cours, nous examinerons les avantages de persona attribués, les blocs de construction, leurs caractéristiques, façon de les créer et de les déployer. Et nous terminerons le tout avec un cas d'utilisation réel. Vous aurez également accès aux documents, aux modèles et à mon expertise si vous avez des questions sur le cours. Veuillez noter que ce cours fait partie d'une série plus vaste. Nous couvrons également d'autres cours sur conception de services où nous avons abordé des sujets tels que les services, les fondamentaux et les modèles de l' IA, les prototypes , les cartes du parcours client, la conception des services, les plans, etc. vérifiez-les si vous aimez le contenu de ce cours. Le lien doit figurer dans la description et à qui s'adresse ce cours ? Il s'adresse essentiellement à tous ceux qui cherchent à démarrer un poste de concepteur de services ou d'analyste commercial, consultant commercial auprès de chef de produit ou de propriétaire de produit ou même de concepteur UX. professionnels expérimentés qui cherchent à renforcer leurs connaissances sont également les bienvenus. Mais c'est assez de ma part. Maintenant, c'est à vous d'agir. Si vous pensez que ce cours vous convient, alors montez à bord. Et si ce n'est pas le cas, peut-être la prochaine fois. Quoi qu'il en soit, je vous souhaite une journée merveilleuse et éducative et j'espère vous revoir bientôt. Au revoir. 2. Introduction aux personas de service: Bonjour, et bienvenue à cette conférence sur les personas de conception de services. abord, permettez-moi de commencer par expliquer ce qu'est un personnage. personnages sont des personnages fictifs qu'un concepteur crée avec des données qualitatives et quantitatives. Leur objectif est de représenter les différents utilisateurs qui peuvent utiliser le service, le côté produit ou la marque d'une entreprise de la même manière. Persona's, nous représenterons souvent des clients, mais ils peuvent également couvrir d'autres groupes, tels que les employés, les utilisateurs internes , les fournisseurs de technologie, les fonctionnaires gouvernementaux, etc. un personnage de conception de surface est basé sur des recherches réelles et qu'il ne s'agit pas d'une représentation d'un stéréotype. personas sont également différents de vos segments marketing typiques, qui sont souvent basés uniquement sur des données démographiques. Un personnage va plus loin que cela. Ce sont des personnages fictifs qui expriment les besoins, les désirs et les schémas comportementaux des clients d'une entreprise. Afin de maîtriser les persona, nous aborderons les sujets suivants. La suite des blocs de construction, les quatre types de persona pour créer un personnage en six étapes faciles. Et jetez également un coup d'œil à un exemple mon expérience professionnelle et terminer avec quelques plats à emporter clés. Avant de plonger dans ces conférences, c'est d'abord un point critique et nous demandons pourquoi un personnage est-il nécessaire en premier lieu ? La première raison est qu'elle aide les scientifiques à mieux comprendre besoins, les comportements et les objectifs des clients. Cela est nécessaire pour résoudre les problèmes clients de manière cohérente et ciblée. Ensuite, il aide en tant que concepteurs à développer de l'empathie avec leurs groupes cibles. L'empathie nous permettra de prendre des décisions de conception qui sont dans l'intérêt de nos utilisateurs. Et certaines entreprises persona ont été tellement intégrées que tous les employés savent exactement quoi, exactement qui est le client en entendant simplement le nom de la persona. Cela rend également la tâche de conception moins complexe car persona guide le processus d'idéation et aide à atteindre l'objectif de créer une bonne expérience utilisateur en général. Par exemple, j'ai souvent utilisé Persona lors de séances de remue-méninges pour guider les participants à trouver des idées qui correspondent aux caractéristiques du personnage. Une autre raison est que les concepteurs de services peuvent interagir avec les persona pour tester et contester leurs hypothèses. Il les aide à poser les bonnes questions et répondre à ces questions en accord avec les utilisateurs cibles. Par exemple, John, Mark et Dan pourraient-ils faire l'expérience, réagir et se comporter par rapport à la caractéristique x ou changer pourquoi dans le contexte donné ? Et que pensent, ressentent, font et disent John, Mark et Duncan , et quels sont les besoins sous-jacents que nous essayons de répondre ? Cela rend les discussions beaucoup plus tangibles, n'est-ce pas ? Enfin, les persona sont un moyen de rendre nos résultats de recherche plus exploitables en les rendant personnels. Au lieu de simplement afficher des données démographiques, nous prendrons ces données et nous appliquerons à celles de notre personnage. Cela facilitera le partage des données avec le reste de l'équipe de conception et l' organisation dans son ensemble. Examinons maintenant les différents éléments constitutifs de ce qui constitue un personnage. voit lors de la prochaine conférence. Au revoir. 3. Les bases de Persona: Bonjour et bienvenue. Dans cette conférence, nous allons passer revue les différents éléments que vous devez inclure dans votre personnage. abord, il est important d' ajouter un visage à votre personnage. Une image portrait d'une personne aléatoire suffit, mais gardez à l'esprit les aspects suivants. Essayez de ne pas utiliser d'images de célébrités pour éviter tout préjugé. Également pour des raisons évidentes, évitez d'utiliser des images de personnes inappropriées comme des criminels, par exemple. De plus, si vous souhaitez utiliser une image de vous-même ou de l'un de vos collègues, n'oubliez pas que ce personnage sera utilisé pendant une longue période et sera potentiellement diffusé dans le reste de l'entreprise. Si vous ou vos collègues êtes d'accord avec cela, veuillez aller de l'avant. Cette option est plus facultative, mais vous pouvez également utiliser des images supplémentaires pour mieux définir le contexte. Il aide à esquisser l' environnement du personnage et renforce les schémas comportementaux, les objectifs et les motivations. Un exemple peut être une image de l'endroit où la personne passe une grande partie de son temps, comme au travail ou à la maison. Une autre possibilité consiste à ajouter des images des objets au guidon de la cale personnelle. Cela aide encore une fois à créer plus d'empathie autour d'un personnage. Évitez également les hypothèses stéréotypées en choisissant le sexe, l'âge et l'origine ethnique. Portraits neutres sur l'ethnicité, moins qu'il ne s'agisse de votre groupe cible , bien sûr, à côté de son visage, vous devriez aussi penser à un nom pour votre personnage. Encore une fois, essayez d'utiliser un nom aussi neutre que possible et qui reflète l'environnement social de vos clients. Essayez également de ne plus utiliser les noms de célébrités pour vous permettre des préjugés. De plus, il est bon d'ajouter une petite citation qui résume le caractère de votre personnage. Cela accélérera l'empathie de l'équipe de conception et il sera également plus facile à retenir. Bon, nous avons maintenant un visage et un nom. Nous devons ensuite ajouter des données démographiques et d'autres informations de base. Cela inclut des choses telles que le sexe, l'âge, le lieu, etc. Tout d'abord, un petit mot de prudence. Ce type d'information est souvent considéré comme très important dans les environnements marketing. Toutefois, du point de vue de la conception des surfaces, désinformation est d'une importance secondaire car il est difficile de signer des décisions basées uniquement sur ces informations. Il a été prouvé que les données démographiques sont fous, un bon indicateur des besoins et des comportements. Pour vous donner un exemple, nous avons tendance à supposer que les personnes âgées sont en moyenne moins douées avec la technologie. Mais après avoir fait beaucoup de recherches sur les utilisateurs, j'ai souvent trouvé cette affirmation erronée. Les personnes âgées ont généralement plus de temps sur leurs mains et aiment rester à jour avec la technologie afin de pouvoir continuer à communiquer avec leurs petits-enfants. Par exemple, ce sont davantage les adultes qui travaillent avec un emploi à temps plein et les enfants qui ont tendance à être laissés pour compte car ils ont moins de temps pour s'immerger dans les nouvelles technologies. Utilisez les données démographiques avec précaution et avec des clauses de non-responsabilité inutiles. Pour rendre cette partie plus pertinente, vous devez envisager d'ajouter des informations capturées lors recherches qualitatives et quantitatives sur votre groupe cible. Et essayez de visualiser ces statistiques dans un format facile à comprendre par l'équipe de conception et par le reste de l'organisation. Enfin, la partie la plus importante des services et de la persona est l'information détaillée. C'est le véritable cœur de votre personnage. Vous devez inclure ici toutes les informations pertinentes pour votre exercice de conception, telles que les caractéristiques, la personnalité, les attitudes, les intérêts, les compétences, les besoins, les attentes, les motivations, les objectifs, frustrations, préférences, histoires de fond, etc. La difficulté de cette composante réside dans le fait de savoir quand une description est suffisamment claire. Vous pouvez vraiment passer par-dessus bord avec cet exercice. Mais personnellement, je n'inclurais que l'inflammation de cela ayant un impact direct sur l'offre de base de l'entreprise. Pour vous donner un exemple, savoir quel type de parfum le client préfère peut ne pas être très pertinent étant donné que le cœur de métier de l'entreprise concerne les logiciels de facturation. C'est un gentleman appelé du côté des concepteurs de surface. C'est tout pour les blocs de construction du personnage. Plus tard dans la conférence sur le point de casing point, je vais vous montrer comment j'ai réalisé un certain personnage pour une banque de consommateurs. Ils étaient intéressés à développer leur offre auprès de leurs segments de clients plus jeunes. Mais plus à ce sujet plus tard. Au cours de la prochaine conférence, nous passerons quatre types de personnages différents que vous pourriez rencontrer. voit là-bas. Au revoir. 4. Partagez vos pensées !: Bonjour, TiVo. Désolée pour la petite interruption. Je voulais juste vous faire savoir que si vous aimez le cours jusqu'ici, vous pouvez déjà laisser un avis. L'utilisation de la lecture m'est extrêmement utile car elle me permet savoir ce qui est déjà bon et ce que je devrais améliorer. Et c'est également très utile à vos camarades de classe, car ils savent si ce cours vaut la peine d'être suivi. Eh bien, c'est tout pour moi. Je vous souhaite une bonne journée éducative. Au revoir. 5. Types de Persona: Bonjour, et bienvenue. Dans cette conférence, nous aborderons quatre types de persona souvent utilisés dans leur environnement de conception de surface. Jetons un coup d'œil à chacun d'entre eux. Fondamentalement, vous avez des persona orientés vers les objectifs, basés sur les rôles, engageants ou fictifs. Chaque type de persona possède la caractéristique distinctive et distinctive qui vous donnera, à vous et votre équipe de conception, un avantage supplémentaire lors de la définition de persona. Commençons par le personnage orienté vers les objectifs. Ce personnage pourrait directement au sérieux. Il se concentre sur ce que cet utilisateur typique veut faire avec le produit Mike. L'objectif de cette persona est d'examiner le processus et le flux que vous recherchez. Je préférerais l'utiliser pour atteindre leurs objectifs. Dans ce type de persona, vous devez inclure trois éléments. Le premier élément est que vous avez le personnage lui-même, où vous décrivez ce qu'est l'histoire, les attitudes et les motivations envers les objectifs et les points douloureux. Le deuxième élément est qu' il y a le scénario. Cet élément définit quand, où et comment se déroule l'histoire du personnage. Le scénario est en fait le récit qui décrit comment le personnage se comporte comme une séquence d'événements. Et le troisième est celui des objectifs de la personne. Cet élément définit ce que le personnage veut ou doit accomplir. L'objectif est la motivation de cinq persona qui passe à l'action, le scénario et le moment où l'objectif est atteint. Maintenant, c'était le personnage orienté vers les objectifs. Passons maintenant au personnage basé sur les rôles. La caractéristique déterminante de ce type de persona est qu'il est extrêmement axé sur les données. Ce type est plus utilisé pour les personnes qui représenteront des utilisateurs internes plutôt que des utilisateurs externes. Fondamentalement, votre point de départ pour créer un tel personnage est une règle selon laquelle la persona place au sein de l'organisation. Pensez à un spécialiste du marketing numérique, par exemple, avoir une bonne compréhension du rôle des niveaux du marché numérique nous aidera à prendre des décisions de conception plus éclairées. Les éléments que vous devez inclure sont le but de la règle personnelle. Un rôle peut donc être un métier comme un spécialiste du marketing numérique, par exemple. Ensuite, vous devez également fournir une description de la façon dont les produits que nous concevons peuvent aider votre personnalité dans son rôle actuel. Il y a ensuite une description des objectifs professionnels liés à ce rôle. Notre marketing numérique, vous voudrez probablement générer des prospects et les envoyer aux ventes, par exemple. Enfin, vous devez cartographier toutes les autres règles qui sont affectées par le rôle de votre personnage. Comme je l'ai mentionné, les ventes seraient probablement affectées par notre spécialiste du marketing numérique, mais la communication devra probablement aussi bien préparer du matériel commercial. Cela résume donc le personnage basé sur les rôles. Passons maintenant à la personne engageante. C'est personnellement mon personnage de prédilection, et c'est parce que c'est le plus complet. Ce type de persona vise à accroître l'engagement de l' équipe de conception autant que possible. Cela les poussera à son tour à concevoir une expérience qui servira mieux le personnage. Nous avons essayé de créer un personnage le plus proche possible d'un vrai client. Pour ce faire, nous examinons les émotions des milieux de psychologie de la profondeur de l'utilisateur et nous en faisons des tâches pertinentes. Il peut intégrer à la fois des personnages dirigés par but et par corde. Cela oblige également les concepteurs à s'éloigner de voir le client comme un stéréotype auquel il est difficile de s'identifier. Enfin, il offre une version plus réaliste du personnage en créant une description réaliste sous la forme d' un personnage arrondi avec une histoire crédible. Vous pouvez même aller jusqu'à créer un modèle 2D ou 3D de votre personnage. Nous sommes donc arrivés au quatrième et dernier type de personnage nommé le personnage fictif. personnage fictif n'émerge d' aucune recherche utilisateur contrairement à celle de l'autre personnage. Il découle plutôt de l'expérience de l'équipe de conception UX. Elle exige que l'équipe fasse hypothèses basées sur des interactions passées avec la base d'utilisateurs et les produits afin fournir une image de ce à quoi un utilisateur typique pourrait ressembler. Ces personnages seront probablement profondément viciés, mais peuvent servir de premier aperçu des besoins des utilisateurs. Ils permettent une implication précoce avec vos utilisateurs dans le processus de conception UX. Mais il ne faut pas lui faire confiance en tant que guide pour le développement de produits ou de services ultérieurement. Et c'est là que tu l'as. Ce sont les principaux types de persona pour vous pour choisir le bon. Comme je l'ai mentionné, je préfère utiliser le personnage basé sur les rôles, mais ce n'est qu'une préférence. Lors de la prochaine conférence, nous passerons revue les six étapes pour créer votre propre personnage. voit là-bas. Au revoir. 6. Création de Persona: Bonjour, et bienvenue à cette conférence sur la façon créer un personnage en six étapes faciles. Je vous vois penser à six étapes. N'est-ce pas un peu important pour créer un personnage ? Eh bien, vous avez raison s'il ne s'agit que de le créer. Mais il y a bien plus que cela. Il faut également que toutes les parties prenantes touchées soient au courant de la personnalité et l'adoptent. Si cela ne se produit pas, vos personnes risquent de perdre leur concentration et de commencer à attribuer des éléments qui ne correspondent pas à ce que l'utilisateur, ce que les utilisateurs veulent réellement. Ainsi, dans ces six étapes, il y a une partie création et une partie communication. Allons-les en revue. La première étape concerne la collecte de données. Vous collectez autant de connaissances que possible sur les utilisateurs. Cela peut se faire par le biais de tests utilisateurs, d'entretiens, d'enquêtes, analyses de données historiques, de recherches documentaires , d'avis clients, d' observations, etc. La deuxième étape consiste à établir un nombre raisonnable de personnes. Il est bon d'avoir plusieurs persona par produit. Mais vous devriez avoir un personnage principal pour ne pas perdre de concentration. Si vous essayez de concevoir une solution qui fonctionne pour tous les personnages, il y a de fortes chances qu' aucun d'entre eux ne soit heureux. donc plus important de garantir une excellente expérience utilisateur est donc plus important de garantir une excellente expérience utilisateur pour votre personnage principal que de créer une expérience utilisateur moyenne pour toutes les personnes. À la troisième étape, vous allez créer le personnage réel. Pour cette étape, je vous conseillerais simplement d'utiliser les blocs de construction comme référence et de choisir un type de persona. Quatrième étape, une fois que vos personnages ont été créés, il est temps de les valider auprès l'équipe de conception et du reste de l'organisation. Vous ne pouvez pas oublier que vos parties prenantes impliqué les participants au projet autant que nécessaire. Je demande toujours au plus grand nombre possible de membres de l' équipe de participer au développement du personnage. Cela crée du buy-in dès le départ et crée de l' empathie pour toute l'équipe. Étape 5, une fois que persona a été validé, il est temps pour vous de promouvoir davantage votre personnalité au sein de l'organisation. Les gens oublient souvent cette étape. Mais un personnage n'est utile que lorsque l'ensemble de l'organisation s' efforce de créer une meilleure expérience utilisateur pour ce personnage. Il est également important de définir comment les parties prenantes auront accès à votre personnalité et à ses données sous-jacentes. communication de votre outil personnel, la gestion de l'organisation et de sa publication sur Internet peut être un bon début. Et puis, la dernière étape, vous devez garder votre personnalité vivante et à jour. Il est important que vous modifiiez la description et les statistiques avec chaque nouvelle information pertinente que vous découvrirez auprès de vos clients. Vérifiez également si une certaine personne doit être éliminée ou non. Ils peuvent ne pas l'être, ils peuvent ne plus être pertinents en raison de l' évolution des aspects des produits ou des marchés. Et viola, voilà les six étapes pour créer votre personnage. la prochaine conférence, je vais passer en un cas d'utilisation pratique d'un personnage que j'ai créé pour le petit pourboire d'un client, vous devriez faire attention car vous devrez le faire également pour vos propres projets. J'espère vous y voir. Au revoir. 7. Cas de persona: Bonjour, et bienvenue à cette conférence sur le cas et les points. Dans cette conférence, je vais passer revue un cas d'utilisation pratique d'un personnage que j'ai créé pour que les clients définissent le contexte. Une banque plutôt petite en Belgique voulait se rebaptiser car, pour les segments de détail plus jeunes, la banque connaissait un taux de roulement élevé parce que de plus en plus de leurs clients plus âgés sont passés. loin. Et ça a quitté la banque. Pour contrer cette tendance, la banque voulait faire venir des clients plus jeunes, mais a rapidement remarqué qu'ils étaient un peu déconnectés de cette nouvelle fenêtre. Avec cette nouvelle génération, les besoins et les comportements de ces jeunes segments étaient complètement différents par rapport aux plus anciens auxquels ils étaient habitués. C'est pourquoi la banque veut que nous créions un personnage pour ce segment plus jeune. C'était pour mieux comprendre leurs besoins et leurs désirs. Il faut savoir que les clients jeunes secteurs de la vente au détail sont assez capricieux par rapport aux segments plus anciens. Ces jeunes clients veulent , veulent être satisfaits instantanément, ne sont pas très fidèles, ont des attentes numériques très élevées. Ils veulent aussi simplement comprendre l'essentiel et l' essentiel et préfèrent ne pas être dérangés par les détails ennuyeux. Ce n'est donc pas un segment facile à plaire, mais je ne veux pas nécessairement, si vous souhaitez toujours avoir une clientèle en tant que banque. Alors, comment avons-nous abordé ce problème ? Eh bien, nous utilisons les six étapes pour planifier notre analyse , puis nous nous sommes mis au travail. Pour rappel, les six étapes ont été la collecte de données, l' établissement du nombre de persona suite à la création, la validation de la persona, la promotion de la persona et la maintenance de la persona. Première étape, collecte de données. Tout d'abord, nous avons décidé de limiter la portée de notre collecte de données aux principales générations H. Nous n'avons examiné que les milléniaux, génération Z, la génération Alpha. Millennials sont donc des personnes nées entre 1981 et 1996. La génération Z est née entre 1997 et 2012 et la génération Alpha est née après 2012. La banque ne s' intéressait qu'aux clients capables de générer du capital pour eux-mêmes. La génération Alpha a donc été retirée de notre champ d'application car elle compterait probablement sur ses parents pour obtenir de l'argent. Nous laisse deux générations, les milléniaux et la génération Z. Au sein de la génération Z, nous avons effectué une segmentation supplémentaire des mineurs et des non-mineurs. Nous avons décidé de ne considérer que les non-mineurs car ils ont la pleine propriété de leurs actifs financiers. Notez qu'il est également possible créer une stratégie pour moins, mais cela n'était pas possible pour répondre aux besoins des banques. Maintenant que la portée est définie sur ces deux segments, nous avons essentiellement utilisé trois sources d'inflammation différentes. Nous avons utilisé une combinaison de recherche documentaire, recherche qualitative et de recherche quantitative. Nous avons commencé par des recherches de bureau sur chaque génération pour avoir une meilleure idée de ce à quoi nous faisons face. Cela signifie que la lecture de rapports, d'enquêtes, sources spécialisées et, surtout, d'une base de données refusée. Si l'institution financière, vous devez noter que les bases de données sont semblables à de l'or numérisé pour les banques, elles peuvent cibler les clients, mais une précision extrême et au bon moment, cette nous ont aidés à cartographier la démographie de notre personnage. Mais nous avons également pu identifier certains schémas de dépenses et d'autres comportements tels que des moments de vérité. Saviez-vous que l'un des moments de vérité les plus importants pour un client lorsqu'il choisit sa banque est le moment où il veut acheter une maison. C'est à cause de l'hypothèque. Un moment de vérité est très important pour une banque telle qu'elle est, car c'est quand elle pourra acquérir ou perdre un client pendant de nombreuses années à venir. Mais je digresse. Après cela, nous avons une recherche qualitative où nous avons effectué un entretien approfondi avec clients de chaque génération afin de mieux comprendre leurs besoins et qui ils étaient. C'était la source d'information la plus précieuse pour construire l'image de la personne et de la description, vous avez vraiment une idée de qui vos clients font ce type d'entretiens. Nous avons ensuite terminé quelques recherches quantitatives pour répondre à des questions portant sur des modèles plus larges que nous avons découverts lors d'entretiens précédents. Nous demandons à la banque de réaliser une enquête à grande échelle pour mieux comprendre les comportements de dépenses de ces deux générations. Nous avons remarqué que les milléniaux ont un meilleur sens de l'épargne et sont plus loyaux que leurs homologues de la génération Z. Quiconque souhaite gratification instantanée n' hésitera pas à sauter de navire si l'expérience client est faible en deçà de leurs attentes. Cela a conclu la partie collecte de données. À la deuxième étape, il était temps de définir le nombre de persona. Afin de rester simple, nous proposons de créer un personnage par génération. Cela nous aiderait également plus tard dans la promotion de la personnalité, car les parties prenantes peuvent facilement garder à l'esprit et les attacher à un concept générationnel, ce qui est quelque chose de très tangible et présent dans un environnement quotidien. Maintenant, il était temps de commencer à créer un personnage. Par souci de simplicité, je ne vous montrerai que personnage de la génération Z que nous avons créé. Je vous présente Emily. abord, nous devons définir l'imagerie et le domaine. Nous avons décidé d'aller avec un jeune pour indiquer un aspect générationnel. Nous avons d'abord choisi de nommer Elsa, mais nous avons estimé que c'était déjà une référence trop importante aux films gelés. On l'a donc changé pour Emily pour s'assurer qu'on gardait un profil neutre pour elle. Il suffit de regarder les noms les plus courants pour les garçons et les filles. Et vous avez vous-même et vous avez un nom. Informations de base. Que dispose-t-on dans nos informations de base ? Emily est une femme de 20 ans qui vit actuellement à Bruxelles. Elle est étudiante en deuxième année et aime prendre les choses alors qu'elles arrivent un pas à la fois. Cette citation indique qu' elle n'est pas trop inquiète pour la vie puisqu'elle vient de vraiment commencer son voyage en tant qu' adulte indépendant. Elle a aussi un emploi étudiant, ce qui lui donne un petit chiffre d'affaires et la place dans le segment de la vente au détail. Ce segment regroupe tous les clients disposant d'un certain capital qui est conservé, disons, à 100 K. Ce segment détient souvent la majorité des clients de la plupart des banques commerciales. Avec ces informations, vous avez déjà une image très basique de qui est le client. Mais nous en avons besoin de plus si vous souhaitez créer une offre qui répond à leurs besoins. Passons maintenant aux informations plus détaillées. Première étape, l'attribution du temps. journée typique d'Emily comprend étudier, passer du temps avec ses amis et sa famille, faire du sport, passe-temps comme dessiner et visiter musées et un peu d'investissement. Comme vous pouvez le voir, Emily n'a pas beaucoup de temps pour se concentrer sur l'investissement, ce qui est compréhensible ou lui donner compte tenu de son style de vie. C'est quelque chose que nous devons prendre en compte dans notre offre plus tard. Besoins et objectifs. Emily a pu économiser de l'argent grâce à son travail d'étudiante à l'épicerie. Elle a entendu dire qu'une de ses amies a investi et gagné de l'argent de poche et de l'argent poche sans avoir à faire quoi que ce soit. Emily s'est intéressée et voudrait aussi quelque chose de similaire, l'argent, juste gagner de l'argent sans avoir à faire quoi que ce soit. Cela semble assez agréable pour sa motivation et ses intérêts. En ce qui concerne la motivation et les intérêts d'Emily, nous avons écrit ce qui suit. Elle est très concentrée sur ses études artistiques, et elle aime visiter les musées pour s' inspirer de la façon dont les dessins. C'est également très pratique car elle est capable de reprendre des choses liées à nos études. Emily aime aussi beaucoup passer du temps avec ses amis et sa famille, assise avec eux à un télescope avec un cocktail ou une bière. C'est amusant de ses activités préférées. Elle aime aussi faire de la pagaie avec eux, ce qui est pratique car cela l'aide à rester en forme. Passant à ses frustrations, Emily n'aime pas aller à la succursale pour remplir des documents liés à l'investissement. Pourquoi ne peut-il pas être fait numériquement ? Elle pense qu'elle ne veut pas passer du temps à savoir ce que les différences entre une action et l' obligation comptent mon argent juste être investi dans quelque chose qui apporte un peu de valeur plus tard. Vous remarquez donc de ses frustrations qu'elle n'est pas vraiment patiente et veut juste cette gratification instantanée. Ce n'est pas facile pour une banque habituée à servir générations plus âgées qui aiment comprendre chaque détail. Nous avons également ajouté deux composants spécifiques moins courants dans l'analyse personnelle. Il s'agit là d'une attitude envers la banque et le savoir-faire technologique. Vous pensez que ces composants seront essentiels au développement d'une offre convaincante pour ces deux persona. Quelle est l'attitude d'Emily à l' égard de la banque en général ? Emily ne détient aucune loyauté particulière envers sa banque, est juste la même banque que ses parents ont pour tout le temps. Et donc elle n'a jamais pris la peine d'en chercher un autre. Emily interagit uniquement avec la banque pour effectuer des paiements et recevoir un salaire pour un emploi étudiant. Il est important qu'ils aient une application agréable et fluide. En fait, n'utilise jamais l'application de bureau. Elle est toujours sortie avec ses amis. Tu te souviens ? Le savoir-faire technologique ? Emily n'est pas une monstre des gadgets ou une adoptante précoce, mais elle se penchera sur les fonctionnalités que ses amis lui ont recommandées. Emily ne veut pas comprendre tous les détails, mais seulement les caractéristiques essentielles qui comptent. Voila, nous avons maintenant créé un personnage pour notre client de génération Z, qui peut être utilisé pour un grand nombre de choses. Veuillez noter qu'il ne s'agit que d'un exemple ou d'un proxy de cette base de clients. Il ne s'agit pas d'un segment marketing que vous pouvez cibler avec des campagnes, mais il donne une image du client pour lequel nous concevons une solution. Cela nous aide à orienter notre prise de décision lors conception et du tableau de bord rapide pour les segments plus jeunes, par exemple, ajouteriez-vous une grande partie de fonctionnalités de tableau de bord comme le tri, le filtrage , en regroupant ou en gardant le tableau de bord plutôt léger avec uniquement les fonctionnalités essentielles. les jetant un coup d'oeil, la deuxième option ressemble davantage à la chose qu'elle ferait, elle préférerait. Ensuite, il est important de valider un personnage auprès nos parties prenantes et de le promouvoir au sein de l'organisation. Selon l'entreprise, la validation se fait généralement au sein du comité directeur. Si vous recevez une fille d'eux, il est temps de la promouvoir également auprès des parties prenantes concernées pour s'assurer que tout le monde travaille à résoudre les besoins d'une même personne. Cela est très important car il crée une orientation client dans tout le reste de l'entreprise, ce qui aura un impact positif sur l'expérience utilisateur à toutes les couches. Une fois cela fait, vous devez maintenir votre personnalité en passant régulièrement en revue les informations de base et détaillées dans le contexte de cette affaire. Dans quelques années, la génération millénaire sera probablement considérée comme une jeune génération. Il faudra donc laisser de la place à la nouvelle génération alpha, qui a probablement ses propres besoins et désirs. Donc, vous l'avez là. La banque est désormais en mesure de créer des offres qui répondent aux besoins et aux désirs de ce personnage. Et maintenant, c'est à votre tour d'en faire un. J'ai une clôture en caoutchouc pour vous. Je veux que vous créiez un personnage de quelqu'un que vous connaissez bien. Il peut s'agir de vous-même, d'un membre de la famille ou même d'un ami. Mais n'entrez pas trop dans détails, car votre personnage est censé représenter un groupe de clients aux caractéristiques distinctes. N'hésitez pas à revenir sur les blocs de construction et les étapes à suivre pour créer votre personnage. Si possible, essayez de valider un personnage avec d'autres personnes que vous connaissez et de voir si elles sont d'accord avec les résultats. Si vous êtes coincé, n' hésitez pas à m'envoyer un message et nous trouverons certainement un moyen d'aller de l'avant. C'est ça pour moi. Je vous souhaite bonne chance pour cette mission. Au revoir. 8. Les principales leçons de Persona: Bonjour, et félicitations pour terminé la section sur la création de persona. J'espère que vous vous êtes amusé pendant les missions. Examinons rapidement quelques-uns des principaux plats à emporter. Le ferons-nous ? L'aide de Persona sert de concepteurs à mieux comprendre les besoins, les comportements et les objectifs du client. Un personnage a un multiple, comporte plusieurs blocs de construction que vous devez absolument inclure dans votre analyse. Il s'agit notamment de l'imagerie et du nom, des informations de base telles que les données démographiques, puis des informations détaillées sur les motivations, les frustrations, les intérêts, etc. N'oubliez pas qu'il existe quatre types de persona qui sont orientés vers les objectifs, fondés sur les rôles, engageants et fictifs. Et le dernier point à retenir est que vous pouvez créer un personnage en six étapes simples. Collecte de données, établissant le nombre de création de persona, de validation, de promotion et de maintenance de persona, ainsi que du rouleau. Ceci conclut cette section sur les persona. J'espère que vous comprenez maintenant ce qu'est un personnage, pourquoi il est nécessaire et comment il est créé. Je vous souhaite une journée merveilleuse et éducative. Au revoir. 9. Conclusion: Félicitations pour avoir terminé le cours. Vous pouvez vous taper sur le dos. Vous le méritez. Avant de vous quitter, je voulais juste vous donner un autre plat important à emporter. Je l'ai déjà mentionné, mais n'oubliez pas que servir de signe n'est pas seulement un outil, c'est un état d'esprit. Je sais donc que nous avons passé beaucoup de temps sur les outils, mais ils ne sont que aussi efficaces que la personne qui les manipule. En tant que concepteur de services, vous devez placer le client au centre de tout ce que vous faites. Soyez pragmatique, concentrez-vous sur la co-création, soyez très pratique et trouvez un équilibre entre la faisabilité technique, besoins des clients et les opportunités commerciales. Si vous gardez ces choses à l'esprit, l'art, vous verrez que les outils que vous utilisez feront des merveilles. Je peux vous assurer beaucoup. J'ai encore un bonus à emporter pour vous, qui consiste à vous détendre et à faire quelque chose d'amusant. En effet, ce n'est pas le moment de briser votre cerveau et de le laisser traiter tout ce que vous venez d'apprendre. Cela va consolider vos connaissances et les rendre plus longtemps. Si vous aimez le cours, n'oubliez pas de laisser un avis. Et si vous voulez voir plus de contenu de ma part, j'ai un cours sur élicitation des exigences qui vaut vraiment la peine d'être vérifié. Ok, c'est tout de moi. Je vous souhaite une journée merveilleuse et éducative. Au revoir. 10. Partagez vos pensées !: Bonjour TiVo. Félicitations pour avoir terminé le cours. J'espère que vous en avez tiré quelque chose et que cela sera utile dans votre future carrière. Si vous souhaitez suivre un cours, veuillez laisser un avis et faire savoir aux autres ce que vous avez aimé. Cela me semble extrêmement utile et c'est également utile pour les autres étudiants. Maintenant, si je dois passer une journée agréable et instructive, au revoir.