Cours de formation au service à la clientèle

1. Ce que le bon service client signifie vraiment 2504171169: Qu'est-ce qu'un bon service client répond vraiment ? À la fin de cette leçon, vous serez en mesure de répertorier les éléments clés d'un excellent service client. Comment savoir si votre entreprise offre le meilleur service client possible. C'est facile. Mettez-vous à la place de vos clients. Nous avons tous été de l'autre côté du comptoir de service auparavant. Vous pouvez probablement penser à des entreprises avec lesquelles vous avez traité. Ils vous ont traité comme de l'or et vous êtes partis en chantant leurs louanges. Il est encore plus facile de penser à une expérience où ils étaient tout simplement terribles. Il varie d'une entreprise à l'autre. Il y a quelques points communs. Tout le bon service à la clientèle doit avoir. Tant que vous êtes sûr de les avoir, vos clients sont presque assurés de vous aimer. Réponse rapide. Revenez immédiatement à tous les commentaires et questions. Lorsqu'un client est sur la clôture, il pose des questions et si vous n'êtes pas là pour y répondre, il répondra à ses questions ailleurs. réponse rapide crée de la confiance. Il est évident que vous devez vous assurer que votre livraison et vos remboursements sont aussi rapides que possible. Empathie et reconnaissance. Un bon service client signifie que l'entreprise comprend la situation de ses clients. Les entreprises qui ont des frais de service minables pour que leurs clients quittent le téléphone ou le bureau du service à la clientèle le plus rapidement possible et se soucient un peu de leurs sentiments. Vous pouvez répondre parfaitement aux problèmes de vos clients. Si vous pouvez faire preuve d'empathie avec eux, c'est tellement plus efficace que de leur donner politique, la responsabilité de l'entreprise. Le mauvais service client passe l'argent et blâme. Au lieu de présenter des excuses simples, représentants du service client s'excusent pour expliquer pourquoi ils ne sont pas servis correctement. Les bonnes entreprises assument la responsabilité de leur problème, même si elles ne sont pas à blâmer. Des produits de haute qualité. Vous trouverez rarement une entreprise offrant un excellent service client offrant des produits de mauvaise qualité. En effet, les entreprises qui se soucient leurs clients écoutent leurs commentaires et apportent des améliorations. Ils veulent offrir le meilleur produit ou service possible. Soutien lorsque des problèmes surviennent, des entreprises réputées se penchent arrière lorsque des problèmes surviennent, elles le font parce que les complications devraient être un événement rare. Les entreprises disposent d'un processus de commande simplifié, d'un produit remarquable et tout le support dont le client a besoin. Lorsque ce système tombe en panne ou présente un problème, l'entreprise s'efforce de résoudre tout ce qui est nécessaire. Si vous offrez un bon support, problème de votre client devient votre problème et vous réagissez rapidement pour le résoudre pour vous deux. Personnel hospitalier agréable et sympathique. Les petits P et q vont beaucoup de chemin, surtout lorsque vous faites des affaires dans le monde actuel en pleine évolution. Par exemple, lorsque vous communiquez par e-mail, vous ne pouvez pas voir les visages de l'autre. Il est donc crucial d'être aussi amical et poli que possible. Les patients sont la clé pour traiter les problèmes liés aux clients de manière agréable. Cela semble beaucoup à gérer, mais il y a vraiment un ton fondamental simple. Tout un bon service client. Concentrez-le sur le client. Tout est question d'eux et de leur situation, et non pas de politiques ou de marge bénéficiaire de votre entreprise. Si vous gardez cela à l'esprit, vous ferez toujours ce qu'il faut. Activité, examiné votre propre entreprise et répondez à ces questions pour évaluer votre service client actuel. Combien de clients mécontents avez-vous eu au cours du dernier mois ? Combien de problèmes avez-vous rencontrés avec votre produit au cours du dernier mois ? Par exemple, système de livraison ou qualité. Quel est votre processus de soutien ? 2. 5 composants de super service client: Les cinq principales composantes d'un excellent service client. À la fin de cette leçon, vous serez en mesure d'identifier ce que vous devez avoir en place pour fournir le meilleur service client. Il y a du bien et c'est le cas, donc le service client, mais il y a aussi un excellent service à la clientèle qui est tout simplement hors de portée. C'est ce qui amène les clients non seulement à revenir encore et encore, mais aussi à informer tous leurs amis de votre entreprise. service client supérieur est comme un puzzle composé de cinq pièces faciles. Constituez-les et les gens évalueront votre entreprise. Ces cinq pièces sont numéro 1. Les gens. Embauchez les bonnes personnes avec le bon état d'esprit dès le départ. Ils doivent être en mesure de travailler en équipe et d' assumer leurs responsabilités individuellement, surtout lorsque des problèmes surviennent. Le bon état d'esprit signifie que le client passe en premier. Il s'agit toujours d'eux, leur satisfaction ou de leur problème et non de votre entreprise. Il suffit d'un seul membre du personnel grossier, arrogant ou insouciant pour ruiner l'image de votre entreprise. Numéro deux, la formation, assurez-vous que vos employés possèdent les compétences et les connaissances dont ils ont besoin. compétence du poste est une partie importante du service à la clientèle. S'ils ne sont pas prêts à tout gérer, maintenez-les à l'entraînement jusqu'à ce qu'ils le soient. En plus d'accompagner les politiques et les protocoles, il faut également être en mesure de penser hors des sentiers battus, de résoudre les problèmes et de faire face à l'imprévu. La capacité d'aider les clients en colère est l'une des compétences que tous vos employés ont besoin d'acquérir. Numéro trois, systèmes et protocoles. Tous les membres de votre entreprise doivent être sur la même longueur d'onde. Des directives et des systèmes spécifiques devraient être mis en place pour gérer autant de situations de service client que possible. Il ne devrait jamais y avoir de conjectures. Créez une politique de service client complète et claire et mettez-la par écrit. Il doit couvrir autant de situations que vous pouvez l'imaginer avec un client et disposer d'un protocole pour traiter chacune d'elles. En même temps, vous devez exposer les principes à suivre en cas de situation qui n'est pas couverte par votre politique, en fournissant à la fois des lignes directrices et des principes pour suivre votre le personnel du service client est libéré pour gérer la majorité des situations. Bien que vous puissiez vous assurer que chaque client reçoit un nombre suffisant de communications, établissez une méthode et un processus de communication fiables, non seulement entre votre personnel et vos clients, mais également en interne. Cela doit être inclus dans votre système de protocoles. Concentrez-vous sur le fait de rendre la communication aussi rapide et efficace que possible. Une panne de communication interne peut transformer un petit problème de service client en un désastre total. Numéro cinq, produit. Quel que soit le niveau de qualité de votre service client, le produit lui-même doit répondre ou dépasser les attentes des clients. Une partie du bon service client consiste à écouter commentaires des clients et à améliorer vos produits et services. Les suggestions et les plaintes des clients sont une excellente occasion de vous aider à créer un meilleur produit. Et lorsque les clients constatent que vous avez répondu à leurs suggestions, ils sont d'autant plus impressionnés par votre marque et restent fidèles à votre entreprise lors de la création de ces cinq pièces essentielles. 3. Comment gérer les problèmes de service client: Comment gérer les défis liés au service client. À la fin de cette leçon, vous serez en mesure de décrire les étapes à suivre pour gérer une situation de service client difficile et de résoudre une situation hypothétique pour votre entreprise. Peu importe l'importance de votre service client, il y aura toujours des situations difficiles qui surviendront. Cela fait partie de la gestion de n'importe quel type d'entreprise. Vous devez être prêt pour savoir comment faire face à ces situations avant qu'elles ne surviennent. Ils ne devraient jamais être traités à la volée. Des situations difficiles peuvent impliquer un problème avec votre produit. Peut-être que le client pense que ce n'est pas ce qu'il a commandé. La vitesse de livraison a peut-être été trop lente pour eux. Il se peut qu'ils n'aient pas compris votre service ou n'ont pas lu vos politiques à l'avance. Peut-être sont-ils référés d'une personne à une autre et ils ont l'impression que vous ne vous souciez pas. Toutes sortes de choses peuvent provoquer des situations difficiles chez les clients. Mais les étapes fondamentales pour les manipuler sont fondamentalement les mêmes. Les six étapes sont numéro 1, écoutez. Commencez par les entendre. Prenez note des détails importants. Cela est important non seulement pour résoudre cette situation, mais aussi pour que le client se mais aussi pour que le client calme et se sente mieux. Au début de l'interaction, le client souhaite savoir que quelqu'un de l'entreprise les écoute. S'ils estiment que vous êtes réactif, cela éliminera souvent leur colère et leur frustration initiales. Numéro à accuser. Faites-leur savoir que vous avez de l'empathie avec leur situation. Vous y êtes déjà allé, alors mettez-vous à leur place. Dites-leur quelque chose comme, je peux dire que vous êtes frustré. Allons régler ça. Il montre que vous comprenez leurs sentiments. Excusez-vous, mais ne devenez pas défensif ou trop excuseux. Numéro trois, questions, ne le supposez jamais. Posez toujours les questions dont vous avez besoin pour clarifier la situation. Que devez-vous savoir pour résoudre le problème à l'étude ? Encore une fois, cela montre également que vous avez écouté et que vous êtes suffisamment soucieux d'en savoir plus et créer une solution pour le client. Numéro 4, confirmez. Prenez des notes pendant votre interaction et lisez les détails importants au client pour vous assurer que tout est correct. Il peut y avoir un détail important que vous avez manqué. Vous devez également confirmer l'aspect client des choses. Dites-leur, permettez-moi de voir si je comprends bien tout. Numéro 5, fournissez maintenant le temps de résoudre le problème du client. J'espère que vous disposez déjà d'un protocole clairement défini pour y faire face. S'il n'y a pas d'improvisez une solution au problème basée sur vos principes de service à la clientèle. Si la commande n'est pas arrivée, faites-leur parvenir. Si le client s'est trompé d'article, donnez-lui des instructions et des détails concernant le remboursement, faites-le jusqu'à la fin jusqu'à ce que votre client soit satisfait. Numéro 6, vérifiez deux fois. Vérifiez que vous avez résolu le problème pour le client. Demandez-leur quelque chose comme, est-ce que ça a fait l'affaire ? Ou comment cela sonne-t-il ? Vous devez demander cela parce que certaines personnes ne vous diront pas si elles ne sont toujours pas heureuses et vous ne voulez pas qu'elles disparaissent, mécontents de l'interaction. Africain aussi, puis-je vous aider avec autre chose ? Tout ce type de service client peut être effectué par e-mail, par téléphone ou en personne, mais il est beaucoup plus difficile de le faire électroniquement par e-mail. Il est plus facile pour le client d'être frustré. Pour cette raison, vous devez être particulièrement poli et amical dans vos correspondances e-mail. Indiquez aux clients que vous allez répondre et ce que vous faites entre les interactions par e-mail. Rendez l'activité de gestion de vos clients aussi personnelle que possible. Pensez à une situation de service client difficile à laquelle vous êtes confronté, que ce soit en tant que client ou en tant que personne qui gère la situation depuis le poste de représentant du service client, que diriez-vous ou feriez pour la gérer ? Pratiquez la situation avec un ami et obtenez ses commentaires sur la façon dont vous l'avez géré et comment il aimerait qu' elle soit gérée s'il était le client. 4. Créer votre manisfesto: Créer votre propre Manifesto de service client. À la fin de la leçon, vous serez en mesure de rédiger votre manifeste de service client, y compris les valeurs, les principes et les directives relatives au comportement. Chaque entreprise a besoin de son propre manifeste de service à la clientèle. Ce document décrit la philosophie de l'entreprise et les principes directeurs du service à la clientèle. Un bon service client n'est pas quelque chose que vous proposez sur place. Il doit être clairement planifié et organisé. Votre manifeste rend évident et plus facile la garantie du meilleur service possible. Pourquoi avez-vous besoin d'un manifeste ? Le but principal d'un manifeste est de garder tous les membres de votre entreprise sur la même longueur d'onde. Ils comprennent tous la vision de l'entreprise. Il énonce également des directives spécifiques sur la façon de gérer les clients avec des systèmes et des pratiques spécifiques. Cela inclut à la fois la façon de traiter les clients dans fonctionnement quotidien régulier et de ce qu'il faut faire lorsqu'il s'agit de problèmes, de plaintes ou de situations inhabituels. Bien sûr, toutes les situations ne sont pas coupées et séchées. Votre manifeste n'est pas simplement une chose que vous branchez et jouez. Cela nécessite toujours un jugement personnel la part de votre personnel. Cependant, un ensemble de lignes directrices reste essentiel. Voici les éléments de base que votre manifeste de service client doit couvrir. Numéro 1, la proposition de valeur unique de votre entreprise. Votre manifeste de service à la clientèle est un bon endroit pour exposer la proposition de valeur unique de votre entreprise. En d'autres termes, indiquez clairement ce que votre entreprise offre ses clients et ce qui distingue des autres entreprises similaires. Cette philosophie doit être en harmonie avec la façon dont vous traitez vos clients et servir de principe directeur dans toutes les interactions avec eux. Numéro 2, vos valeurs fondamentales. Qu'est-ce que votre entreprise considère comme un bon statut de service à la clientèle le plus clairement possible ? Vous pouvez inclure des éléments tels que la réponse aux clients, les compétences que vos employés doivent montrer. Bonne communication à la fois en interne et avec les clients. Et faire passer le client avant tout. Numéro 3, n' incluez pas une simple liste de choses à faire et à ne pas faire. agit de règles simples qui s'appliquent à toutes les transactions avec les clients. Par exemple, vous pouvez affirmer ici que les employés ne doivent jamais blâmer le client pour les conflits. Votre liste peut inclure des choses comme s'excuser, mais n'émettre pas d'actes répréhensibles disant que c'est la faute de l'entreprise. Numéro quatre, l'expérience client idéale. Imaginez une expérience idéale pour nos clients avec votre entreprise. Créez un diagramme de flux qui guide vos employés tout au long de la transaction du début à la fin. Montrez tout cela du point de vue du client et ce qu'il voit et ressent à chaque étape. C'est facile de le faire parce que nous avons tous été le client auparavant. Mettez-vous juste à leur place. Numéro 5, protocoles et procédures. Votre manifeste de service client doit couvrir les bases et vous donner des directives générales. Cependant, il est également bon de créer d'autres organigrammes sont des systèmes permettant de faire face chaque situation pouvant survenir avec les clients. Toutes les interactions possibles que vous pouvez avoir dans la création d'un processus de gestion de chacune d'elles. N'oubliez pas que peu importe que vous soyez un entrepreneur solo dirigeant votre propre entreprise ou une grande entreprise avec un certain nombre d'employés, vous avez toujours besoin d'un manifeste de service à la clientèle. Si vous traitez avec des clients à quelque titre que ce soit, qu'il s'agisse d'une entreprise à entreprise ou d'entreprise à consommateur, vous avez besoin d'un document qui définit vos normes et vos attentes. Créez un manifeste de service client pour votre entreprise en utilisant ce que nous venons d'apprendre. 5. La grande conscience d'un expert de service à la clientèle: L'état d'esprit d'un expert du service à la clientèle. À la fin de cette leçon, vous serez en mesure d'identifier les caractéristiques spécifiques des meilleurs représentants du service client et la façon dont vous souhaitez les mettre en œuvre dans votre entreprise. Le service client est bien plus qu' une simple procédure ou une philosophie à suivre. Un véritable expert du service à la clientèle est excellent dans ce qu' il fait parce qu'il a un certain état d'esprit dans ses relations avec les clients. Si vous souhaitez que votre entreprise offre un service qui permette à vos clients et qu'ils chantent vos louanges. Votre personnel doit avoir cet état d'esprit dès le moment où ils sont embauchés. Voici les éléments essentiels. Les plaintes des clients sont des opportunités. La plupart des employés considèrent les plaintes des clients comme une menace pour leur entreprise, leur compétence, leur position ou leur réputation. Mais le bon état d'esprit considère les plaintes comme le plus grand retour d'information que vous pourriez espérer. Ils révèlent les faiblesses de votre entreprise que vous n'auriez pas pu voir autrement. Vous pouvez savoir quels domaines doivent améliorés et vous l'apprendrez du point de vue de vos clients. Gardez également à l'esprit que les clients mécontents qui bénéficient un excellent service de votre part se révèlent souvent être vos plus grands fans. Il existe toujours une solution à tous les problèmes rencontrés par un client. Il y a une solution. Cette solution est que le client obtient un résultat satisfaisant pour résoudre son problème, vous devez en faire votre propre problème. Plutôt que de représenter l'entreprise dans une position contradictoire ou défensive avec le client. Travaillez avec eux en partenariat pour atteindre cet objectif. Bien sûr, si ce qu'ils veulent va à l'encontre des politiques de votre entreprise ou est impossible, vous ne pouvez pas l'obtenir pour eux, mais vous pouvez trouver d'autres moyens de les satisfaire. Visez toujours un résultat positif pour le client. Le service client ne se termine pas à l'heure de fermeture. Dans les affaires internationales et sur Internet, le service à la clientèle est une préoccupation constante. Même lorsque vous sortez pour la journée. Vous devez répondre rapidement aux préoccupations, aux questions et aux commentaires des clients. C'est l'un des moyens les plus sûrs et les plus simples d'impressionner les gens avec excellent service afin de rester disponible, créer un système permettant aux clients d'accéder à une sorte de support client à toute heure. Cela ne doit pas toujours être une personne vivante en fonction de la nature de votre entreprise. Il peut s'agir d'une base de connaissances ou d'un formulaire de contact. Assurez-vous simplement que vos clients sachent quand vous répondrez. Si vous ne pouvez pas le faire, restez immédiatement avec eux jusqu'à ce qu'ils soient satisfaits. Un bon service client le voit jusqu'au bout. Essayez d'éviter de mélanger les gens vers un autre service, autre personne ou des ressources en ligne telles qu'un site Web. renvoi des clients vers des ressources en ligne est une pratique courante aujourd'hui, mais ce n'est pas pratique pour le client. Lorsque vous faites cela, vous prenez un grand risque. Que se passe-t-il si leur question n'est pas répondue ? Il est probable qu'ils vous rappellent et ne seront pas aussi patients cette fois. Restez avec eux et à la fin de l'interaction, demandez-leur s'ils ont tout ce dont ils avaient besoin. Pour ça. La technologie offre plusieurs façons de simplifier et de simplifier les tâches. Des éléments tels que les applications et les programmes automatisés rendent les transactions plus rapides et plus faciles pour vos clients. Une fois que vous avez aidé un client, indiquez-lui qu'il existe un moyen de le faire plus rapidement par lui-même. Les guider tout au long du processus si nécessaire. Ils apprécieront la capacité d'obtenir des réponses immédiates quand ils en ont besoin. Un expert du service à la clientèle se promène en même temps deux paires de chaussures, ses clients et leur entreprise. Votre objectif est de trouver une solution qui rend les deux parties heureuses et satisfaites. S'efforcer de toujours créer une situation gagnant-gagnant. Activité. Pensez à votre état d'esprit actuel du service client et à celui de vos équipes. Êtes-vous d'accord avec les lignes directrices de cette leçon ? Notez tout ce que vous voudriez ajouter ou modifier. 6. Les plus grandes erreurs du service client et comment les éviter 2504171165: Les quatre plus grandes erreurs du service client et comment les éviter. À la fin de cette leçon, vous serez en mesure d'identifier certaines erreurs couramment commises en matière de service client. Et ce que vous pouvez faire différemment. Bien que votre service client puisse soit améliorer l'image de votre entreprise devant la concurrence, soit détruire complètement votre entreprise. La plupart des entreprises ne passent pas assez de temps se concentrer sur la façon d'améliorer leur service. Si vous offrez à vos clients une expérience terrible, ils ne reviendront jamais. Pire encore. Ils diront à tout le monde qu'ils connaissent, surtout maintenant que nous avons tous une voix sur Internet, ce n'est en fait pas aussi difficile que vous pourriez le penser de fournir un excellent service à la clientèle qui fera vos clients vous adorent. Évitez simplement de les commettre pour d'énormes erreurs. Premièrement, déléguer le service client sans formation, traiter les clients avec empathie, patience et respect peut être facile pour vous, mais ce n'est pas nécessairement le cas pour vos nouveaux employés. Sans directives claires sur la façon de traiter les clients, vous laissez le jugement de la personne, qui peut ou non être conforme à vos normes, fournir des lignes directrices et des processus clairs à vos employés. Former chaque membre du personnel à faire face à toute situation réelle ou hypothétique qui pourrait surgir au-delà des procédures, lui donnant des outils et principes pour prendre ses propres décisions. Ils doivent tempérer leur connaissance de la procédure avec principes de votre service à la clientèle et faire leurs propres jugements. Numéro 2, embaucher les mauvaises personnes. Certaines personnes ne sont tout simplement pas conçues pour fournir un service à la clientèle. Mais toute personne que vous embauchez qui a contact quelconque avec le public doit pouvoir interagir avec respect et souci des besoins du client. Cette capacité doit être tout aussi importante dans vos décisions d'embauche que toutes les compétences ou expériences difficiles que vous souhaitez qu'elles possèdent. un tableau du type de personne que vous souhaitez travailler avec vos clients, n'est-ce pas ? Des questions qui mettront à l'épreuve ces qualités. N'embauchez pas quelqu'un parce qu'il semblait gentil ou qu'il est probablement d'accord avec les clients. Numéro trois, aucun lien humain. Rien ne rend les clients plus en colère et appellent une entreprise et doivent faire face à la navigation dans un menu robotisé et automatisé pendant qu'ils attendent la voix féminine en conserve mais agréable pour lire leurs options, ils pourraient juste raccrocher et appeler quelqu'un d'autre. C'est le meilleur moyen de s'assurer que lorsqu'ils finissent par atteindre un être humain, ils sont déjà en colère. Il devrait toujours y avoir un être humain à l'autre bout de la ligne le plus rapidement possible. Assurez-vous que vos représentants du service sont là pour répondre aux questions et résoudre les problèmes, et fixez une limite de temps pour répondre aux appels. Les gens seront surpris et heureux d'entendre une voix humaine en direct lorsqu'ils appelleront le numéro du jeu du blâme. Même s'il y a eu un désastre et que ce n'est pas de votre faute, vous devez vous charger de la réparer. fait de blâmer les autres montre un manque de responsabilité. Par exemple, ne blâmez pas un autre service de votre entreprise ou d'un tiers. Même si cela peut être tentant parce qu'il enlève la pression, vous. Au lieu de cela, prenez l'initiative. N'ayez pas peur de vous excuser pour les inconvénients éventuels. Lorsqu'un client en colère appelle, il est de votre devoir de les renvoyer heureux et satisfaits de leurs besoins satisfaits. Trop d'entreprises ne s'inquiètent du service client comme contrôle des dommages. La seule chose à ce sujet quand il y a des problèmes. Au lieu de cela, vous devez être proactif pour chaque transaction avec un client soit aussi positive que possible. Faites aussi un point d'honneur pour célébrer vos succès. Que ce soit en identifiant les employés ayant atteint un niveau d' excellence ou en publiant des témoignages de clients. Activité. Regardez en arrière les erreurs répertoriées dans ce chapitre. Est-ce que vous ou les membres de votre équipe ont déjà commis l'un d'entre eux ? Notez les spécificités de ces situations. Désormais, expliquez comment vous géreriez ces situations différemment la prochaine fois. Que faut-il changer dans vos systèmes et processus pour éviter ces erreurs à l'avenir ? 7. Votre service client avec une FAQ 2504171164: Rationalisez votre service client avec une FAQ. À la fin de cette leçon, vous serez en mesure d'identifier les étapes à suivre pour créer un ensemble efficace de questions fréquemment posées qui vous permettront de gagner du temps et de servir vos clients plus rapidement. La FAQ est synonyme de questions fréquemment posées. Ce sont les questions les plus courantes que vos clients se posent lorsqu'ils ont la main sur l'un de vos représentants du service client. La création d'une FAQ forte qui répond ces questions présente un énorme avantage pour vous et pour le client. Pour le client, répond à sa question d'un coup d'œil sans avoir à passer un appel. Pour vous. Il permet de gagner du temps face aux problèmes les plus courants des clients. Vos employés sont donc libres de se concentrer sur d'autres tâches à valeur ajoutée. Comment créer une bonne FAQ ? Commencez par faire un remue-méninges sur une liste énorme. Répondez à toutes les questions que vous pouvez vous souvenir que les clients ont posées et commencez par celles-ci. Demandez à tous vos employés de noter chaque nouvelle question au fur et à mesure qu'elle arrive afin de pouvoir les ajouter à la liste. D'autres questions que les clients peuvent se poser que vous n'avez pas encore entendues. Prenez en compte les politiques de votre entreprise et transformez les déclarations en questions. Essayez d'imaginer comment votre client pourrait demander à chacun d'eux. Habituellement, les questions les plus courantes que les clients se posent sont liées à des questions financières. Ils veulent connaître les frais, les frais, les politiques de remboursement et autres choses similaires. Vous pouvez également obtenir d'excellentes idées de la part de vos concurrents. Dites ce qu'ils ont, et si des questions s'appliquent à votre entreprise, copiez-les et récompensez-les. Il peut également être utile de consulter la FAQ d' entreprises totalement non liées. Vous trouverez peut-être quelque chose que vos clients peuvent demander, plus d'éditer et d'organiser. Une fois que vous avez compilé une liste, parcourez la liste et modifiez-la. Lorsque vous modifiez, recherchez des questions trop basiques. Vous devez les supprimer car ils vont simplement encombrer votre liste. Recherchez également des questions redondantes qui posent essentiellement la même chose. Organisez votre FAQ en sous-sujets pour permettre à vos clients de trouver plus facilement les questions qu'ils recherchent. Regroupez les articles dans des catégories telles que les paiements, les commandes, les remboursements et d'autres problèmes majeurs. J'ai essayé d'anticiper la façon dont vos clients rechercheraient les informations qu'ils doivent connaître. Mais chaque article de la catégorie appropriée sollicite les commentaires des clients. L'une des plus grandes plaintes que les entreprises obtiennent au sujet leur FAQ est que les informations qui s'y trouvent ne sont pas utiles. Ce que cela signifie généralement, c'est que leur question n'a pas reçu de réponse. Placez un formulaire quelque part sur votre page FAQ pour demander des commentaires. Demandez-leur : Est-ce que cela a été utile quand ce n'était pas le cas ? Ils vous diront et vous saurez ce qui doit être amélioré. Et la FAQ est un travail en cours. Vous n'avez jamais vraiment fini de rédiger une FAQ. Il a besoin d'améliorations constantes pour atteindre son objectif et rester pertinent. Gardez-le à jour chaque fois que les politiques ou les prix changent. Assurez-vous de le mettre à jour régulièrement pour éviter toute confusion. Vous devrez également continuer à mettre à jour votre liste de fréquentes lorsque de nouvelles questions sont posées. Activité, commencez à travailler sur votre propre FAQ. Si vous en avez déjà un, ajoutez-y en fonction des questions précédentes des clients. Si vous commencez tout juste, réfléchissez aux questions que vous poseriez , puis répondez-y par écrit. 8. Le client est vraiment correct: Le client a-t-il toujours raison ? À la fin de cette leçon, vous serez en mesure de déterminer comment maintenir la satisfaction d'un client peut aider votre entreprise. Le principe directeur derrière un bon service à la clientèle est généralement résumé dans cette phrase. Le client a toujours raison. Mais si vous avez déjà géré problèmes de service client auparavant, vous le savez, ce n'est pas exactement le cas. déclaration n'est pas censée être prise littéralement. Ce que cela signifie vraiment, c'est que le client a toujours raison dans son esprit. rendre heureux et satisfaits est la clé pour avoir un bon service à la clientèle, n'est-ce pas ? Même quand ils se trompent. De nombreuses entreprises ne réalisent bien le service client parce qu'elles ne comprennent pas que le client a toujours raison dans leur propre esprit. Mettez-vous dans leur position. Ils ont un problème avec votre entreprise. Ils viennent vous voir pour exprimer ce problème. Ils ont peut-être mal compris politique de l' entreprise ou commis une erreur lors de la commande, mais ils se sentent toujours frustrés ou en colère. Votre première responsabilité est de les écouter et les gars de l'empathie, lorsque vous montrez que vous leur faites confiance, vous validez leurs sentiments. En d'autres termes, ils sont prêts à coopérer avec vous pour parvenir à une solution viable. Le client se trompe toujours. Il peut être plus facile de comprendre cela en prenant un exemple de l'attitude opposée, que le client se trompe toujours. Certaines entreprises ont une attitude contradictoire envers leurs clients. Cela peut être courant parmi les organismes gouvernementaux et d'autres organisations qui ne dépendent pas du soutien des personnes qu'ils servent. Prenons par exemple toute agence de services gouvernementaux très occupés. Souvent, la personne qui vous aide comme surmenée et concernée par une seule chose. Je me débarrasse de. Que vous sortiez du bureau en souriant ou en colère, cela n'a pas d'importance pour eux. Votre problème n'est pas leur problème. Vous avez probablement fait quelque chose de mal et de toute façon, vous les empêchez de faire leur autre travail lorsque le client a clairement tort. Le principal argument contre l'éternelle justesse du client est le fait que parfois ils ont tout simplement tort. Ils font des demandes scandaleuses qui sont impossibles ou contre la politique de l'entreprise. Ils veulent que vous arrêtiez de pleuvoir ou livriez le Saint Graal chez eux. Lorsque cela se produit, vous ne serez évidemment pas en mesure de leur donner ce que vous voulez. La première étape consiste à faire preuve d'empathie avec eux, quelle que soit la ridicule de la demande, leur montrer que vous reconnaissez leurs sentiments. Proposez ensuite une alternative que votre entreprise est capable de leur offrir. S'ils les pressent, honorez, rappelez-leur que ce qu'ils veulent est impossible, mais restez humble et prêt et non défensif. Le client a toujours raison, ne signifie pas littéralement ce qu'il dit. Cela signifie que vous êtes de leur côté, vous allez travailler ensemble pour résoudre la situation. Créez une politique d'entreprise qui commence par les besoins du client et développez un système pour les servir à partir de leur activité. Avez-vous déjà eu une situation où le client se trompe clairement ? Notez les détails de cette situation. Maintenant, entrez dans la peau du client. Pourquoi pensaient-ils avoir raison ? Que se passerait-il dans votre esprit si vous êtes ce client ? Enfin, prenez note de la façon dont vous pouvez mieux gérer la situation à l'avenir. Que pouvez-vous faire pour satisfaire le client sans aller à l'encontre de vos propres politiques ? Quels changements devriez-vous apporter à vos politiques ? 9. Construire des conclusions pour les clients: Conclusion, conseils pour fournir un service client de classe mondiale. À la fin de cette leçon, vous pourrez commencer à travailler sur les prochaines étapes. Vous mettez fin au besoin de votre entreprise de créer et mettre en œuvre un manifeste du service client. Le service client de classe mondiale est loin d'être aussi difficile que les gens le pensent. Mais un nombre alarmant d' entreprises ne s'inquiètent pas de cela. Soit ils ne comprennent pas à quel point cela affecte leurs profits, soit ils ne savent tout simplement pas comment s'y prendre pour faciliter un peu le service client. Voici sept conseils pour vous assurer que votre entreprise est première de la catégorie lorsqu'il s'agit de servir vos clients. Numéro 1, planifiez à l'avance. N'attendez pas d'avoir une panne de service client pour commencer à réfléchir à la façon de gérer des situations difficiles. Pensez à ce qui constitue bon service et créez un manifeste du service client. Établissez un système permettant de traiter toutes sortes de problèmes liés aux clients. Le service ne doit jamais être improvisé. Numéro pour traiter tout le monde avec respect au fur et à mesure de l'ancien cliché, le client a toujours raison. Bien sûr, ils n'ont pas toujours raison pour ce que cela signifie vraiment , c'est que, peu importe à quel point un client peut se tromper, traitez-le avec le plus grand respect, même un client en colère est digne de votre attention et de votre époque. Créez une culture du respect au sein de votre entreprise, la fois pour les interactions internes entre les employés et en externe lorsque vous traitez avec les clients. Numéro 3, faites-le fort et clair. Diffusez votre philosophie et standards haut et fort. Assurez-vous que tous ceux qui ont un point de contact avec les clients, quelle que soit leur taille, comprennent votre politique de service à la clientèle, tous vos employés par leurs consultants à temps plein, à temps partiel ou à temps partiel, devrait être sur la même longueur d'onde. Numéro 4, écoutez et agissez. Écoutez vos clients et agissez sur tous les commentaires. Cherchez des moyens d'obtenir leurs opinions et demandez-leur de partager leurs expériences avec vous. Une bonne entreprise utilise ces commentaires pour améliorer ses opérations et ses produits. Et les clients peuvent voir la différence. Soyez toujours attentif et réactif. Numéro cinq, restez axé sur le client. Lorsque vous rencontrez un problème avec un client, votre objectif n'est pas de vous en débarrasser ou sauver la réputation de votre entreprise. Votre objectif est de les aider à résoudre le problème. C'est ce que signifie être axé sur le client. Affrontez leur problème comme s'il s'agissait du vôtre et trouvez une solution qui rend les deux parties satisfaites. Numéro 6, ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas livrer alors que vous devriez vous pencher en arrière pour aider vos clients à ne pas promettre ce que vous ne pouvez pas livrer. Si vous faites des promesses que vous ne pouvez pas tenir dans l'espoir de plaire à un client, vous finirez par faire plus de dégâts que bien lorsque vous romprez cette promesse. Expliquez ces limites dans vos manuels de formation du service client. Numéro 7, espionnez la compétition. Si votre service client dépasse celui de la concurrence, vous gagnerez rapidement une réputation. Pour savoir où vous en êtes, gardez un œil sur vos concurrents. Quand on sait où ils se trouvent, il est facile de trouver comment les surpasser. Et enfin, rappelez-vous que le service à la clientèle est quelque chose qui attire l'attention et l'amélioration constantes. Vous ne créez pas simplement un ensemble de normes. 10. Introduction à la formation au service client (2): Saviez-vous que plus de 89 % des clients cesseront de faire affaire avec une entreprise après avoir connu un service client médiocre. Et les clients sont deux fois plus susceptibles de parler d'une mauvaise expérience de service client qu'une bonne expérience. appréciation et la satisfaction des attentes de vos clients sont au cœur d' une expérience de service client de haute qualité. Et des employés qui comprennent ce que veulent les clients. plus gros atout des organisations, un bon service client, inspire la fidélité des clients et renforce la réputation de l'entreprise. Moins de plaintes me préoccupent moins de stress et d'affaires plus rentables. Ce cours vous donnera une introduction aux compétences essentielles du service client et à une gamme de techniques pour améliorer votre service client. Dans ce cours, nous expliquons pourquoi le service client peut créer ou briser votre activité. Qu'est-ce que le bon service client me fait vraiment ? Les cinq principaux éléments d' un excellent service client. Comment gérer les défis liés au service client. Créer votre propre manifeste de service à la clientèle , l'état d'esprit, expert du service à la clientèle, le plus grand service client et les enjeux et comment les éviter. Rationalisez votre service client avec une FAQ. Le client a-t-il toujours raison ? Conseils pour fournir un service client de classe mondiale. Améliorez vous-même et votre organisation aujourd'hui grâce à des compétences professionnelles en service à la clientèle, offrez facilement une excellente formation au service client, apprenez à fournir un service client de première classe pour votre clients pour améliorer vous-même et améliorer votre entreprise. 11. Pourquoi le service client peut faire ou violer votre entreprise: Pourquoi le service client peut-il créer ou briser votre activité. Dans ce cours, vous apprendrez à identifier rapidement les raisons pour lesquelles le service client est si essentiel à la réussite de votre entreprise. Peu d'entreprises ont compris l'importance du service à la clientèle. Il peut littéralement créer ou briser votre entreprise. Même si vous proposez les meilleurs produits au prix le plus bas, traitement insensible ou incompétent des clients peut vous ruiner. Voici quelques-unes des raisons. Un excellent service client est essentiel à la réussite de votre entreprise, vos clients actuels ou de vos futurs clients. Le Japon est un pays connu pour son excellent service à la clientèle. Cela est dû à un principe clé de sa culture d'entreprise. Les entreprises le voient de cette façon. Ils ne vous vendent pas leur produit. Ils le vendent à vos petits-enfants. Cela s'applique à tout, des voitures de luxe au prix le plus élevé à une paire de chaussures bon marché. Vos clients actuels sont vos meilleurs futurs clients. Il est beaucoup plus facile de vendre aux mêmes personnes plusieurs reprises et de chercher constamment de nouveaux. C'est ce que mes entreprises investissent tellement dans la fidélisation de la marque. C'est votre service client qui construit cette relation. Ils savent qu'ils peuvent avoir confiance en vous et compter sur vous. Et ils sont tout simplement comme si vous avez gagné un client en colère. Une autre raison importante d'offrir excellent service client est que si ce n'est pas le cas, un client mécontent peut causer des dommages exponentiels. Les gens parlent et ils ont écouté ce que leurs amis disent beaucoup plus attentivement que ce que dit votre publicité, surtout aujourd'hui avec tous ceux qui lisent avis en ligne et publient sur les réseaux sociaux, c'est essentiel que votre service à la clientèle soit ce dont il n'y a pas lieu de se plaindre. clients satisfaits vous font gagner en affaires grâce à un service client de haut niveau. Vous aurez beaucoup de clients satisfaits et ils vous parleront rapidement une réputation d'entreprise. Cela fait un effort supplémentaire pour rendre vos clients satisfaits. Lorsque des clients potentiels recherchent des produits ou des services, ils voient ou entendent les nombreux commentaires élogieux de votre entreprise et savent que vous serez fiable avant même leur premier contact avec vous. Dans ce cours, nous allons passer en revue tous les différents éléments d' excellent service client et ce que vous devez faire pour faire un excellent service client et ce que vous devez faire pour faire partie intégrante de votre entreprise et de votre réputation. Vous marcherez à la place du client et créerez vos propres politiques et procédures de service client. Chaque leçon comporte des activités et des questions à prendre en compte pour vous aider à mettre en œuvre ce que vous apprenez. À la fin du cours, vous serez prêt à mettre en place une stratégie de service à la clientèle qui rivalise le mieux. Commençons par la première activité. Pensez à une situation où vous avez connu un service client terrible. Comment vous êtes-vous senti ? Qu'avez-vous fait ? Retourneriez-vous acheter plus ? Pensez à une situation où vous avez bénéficié d'un service client de qualité supérieure. Comment vous êtes-vous senti ? Qu'avez-vous fait ? Retourneriez-vous acheter plus ?