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1. Introduction: L'excellence du service à la clientèle. Dans toute entreprise de commerce à consommateur ou d'entreprise à entreprise. Le service à
la clientèle
jouera un rôle essentiel réussite et pourtant
, dans la réussite et pourtant
, l'excellence du service client est si souvent négligée. Cela peut faire ou défaire une vente. Cela peut ternir la réputation
de l'entreprise et même nuire à votre
propre bien-être. Il est facile de découvrir les
avantages d'un excellent
service client lorsque vous prenez le temps de réfléchir aux
risques d'un échec. Pour fournir un bon service, il ne
faut pas que le client
ait toujours raison. Il s'agit de faire en sorte que vos
clients se sentent valorisés, renforcer le respect mutuel
dans ce modèle B2B ou B2C et de récompenser la fidélité de la clientèle. En développant ces compétences, vous serez non seulement en mesure de
satisfaire vos clients, mais aussi de devenir respecté en
tant que leader, conseiller ou gestionnaire
et votre entreprise. Dans ce cours, nous allons découvrir les bases d'un
excellent service client. Adoptez des qualités qui feront vos clients
se sentent écoutés et ayez la confiance nécessaire pour transformer une situation difficile
en un client satisfait. Commençons par examiner
les nombreux rôles dans les différents secteurs qui jouent
un rôle dans le service client.
2. Rôles du service à la clientèle: Rôles du service client. Les modèles commerciaux se sont
beaucoup diversifiés ces dernières années, nouvelles fonctions
ayant
été adoptées pour gérer le
monde de la communication en constante évolution. La grande majorité de
ces nouveaux rôles
nécessitent chacun différents degrés de prestation de service
client. Et je trouve souvent que certains
d'entre nous occupent
un poste de service à la clientèle
sans même le savoir. Explorons certains
de ces rôles. Support client. Il est courant
pour la plupart des entreprises de proposer un canal de
support client. Il est généralement composé d' une équipe
d'assistance dédiée qui est là pour
gérer les problèmes liés au produit ou
au service fourni et qui
est qui est là pour
gérer les problèmes liés au produit ou
au service fourni et qui
est la ressource de référence
pour obtenir de l'aide et des conseils
et le affaires. Les agents du support client jouent un rôle crucial dans le maintien de la satisfaction
des clients. Spécialistes en formation et mise en œuvre Comme pour le support client, il peut parfois être
nécessaire de faire appel à des spécialistes qui gèrent
la prestation de formation et la mise en œuvre
initiale du service ou
du produit vendu. Le plus souvent, ces
types de rôles sont courants dans un environnement interentreprises. Par exemple, proposer une formation sur des progiciels
ou de nouveaux équipements. Mais quels que soient les besoins, formation peut avoir un effet
primordial dans
l'établissement de
la relation client dès le début de son
parcours avec une entreprise. En règle générale, les spécialistes de
ces rôles sont
l'un des premiers représentants de l'entreprise à interagir
avec les clients. Et les premières impressions
comptent vraiment dans l'établissement de relations avec les
clients. Directeurs de comptes. Les gestionnaires de comptes, ou peut-être l'un des rôles les plus importants fournir un excellent service
client. Ils sont là pour
guider le client tout au long de son
parcours au sein de l'entreprise. Un bon gestionnaire de compte doit toujours soutenir ses
clients. Et ce sont très souvent des
intermédiaires qui aident à trouver l'équilibre entre
les besoins du client et ceux de l'entreprise. L'objectif d'un gestionnaire de compte est de fidéliser les clients, en s'assurant
que leurs
besoins sont satisfaits afin de permettre le
maintien d'
une relation fructueuse le plus
longtemps possible. Il est assez fréquent que les rôles de gestion de
compte
soient considérés uniquement comme des ventes. Bien que oui, la vente incitative de produits et de services soit
importante dans ce rôle, il faut une personne qualifiée dans l'excellence
du service client pour comprendre meilleur
moment pour faire
ces recommandations en tant que une contribution au bonheur des
clients, pas simplement un moyen de
gagner plus de ventes. Gestion des produits. Les chefs de produit travaillent en étroite collaboration avec
les gestionnaires de
comptes . Leur rôle n'est généralement jamais
orienté vers le client. Ils contribuent encore
énormément à fournir un excellent service
client. Le rôle d'un chef de produit est identifier les besoins des clients et objectifs commerciaux
plus larges qu' un produit ou une fonctionnalité
doit remplir. Et de mettre en œuvre ces
concepts en interne pour aider à transformer ces
visions en réalité. Wells n'est pas en contact avec le client. fait d'être
responsable de
la mise en œuvre des besoins du client a un effet ultérieur sur le succès des autres rôles dont
nous discutons ici. Les équipes s'épanouissent lorsque
tous les joueurs travaillent
ensemble pour répondre aux besoins du client. Marketing. Le marketing est un vaste rôle qui peut englober
plusieurs tâches. Ils surveillent les tendances du marché, créent des campagnes publicitaires et aident à développer des stratégies de
prix. Les spécialistes du marketing ont un œil
attentif sur les données. Avoir un aperçu la démographie de
leurs clients est la principale nécessité pour développer des campagnes
réussies. La façon dont les spécialistes du marketing communiquent leur message est d' importance
fondamentale pour fournir un bon service client. Si les messages ne sont pas corrects, s'il y a des difficultés à les faire passer
aux clients, cela peut créer de la confusion et un manque de compréhension de la
part du client. Le marketing se concentre sur l'intégration
des clients dans l'entreprise. S'ils attirent
le mauvais client ou fournissent les
mauvaises informations. Cela peut facilement
amener les clients à se sentir peu fiables à
l'égard de la marque. Et vous aurez du mal à rétablir cette confiance
dans l'image de l'entreprise. Soldes. Les services commerciaux sont
bien entendu là pour
vendre aux clients. Ils sont à nouveau
au premier plan du parcours
du client au sein
de votre entreprise. Et contrairement aux gestionnaires de comptes
ou aux agents de support, ils se concentrent souvent moins
sur la longévité
du client ou sur
sa fidélité. Trop prometteur et
sous-livrant notre. L'une des principales raisons pour lesquelles service
client peut s'effondrer. En revanche, lorsqu'
une équipe de vente travaille aux côtés d'autres
départements tels que gestion des
produits et la gestion des
comptes, elle peut réellement améliorer
le parcours client et garantir le produit
ou le service qu'ils choisissent est
celui qui leur convient le mieux. Les compétences sont différentes et les personnalités
sont également différentes. Mais ensemble, le vendeur peut vendre la bonne solution. Le responsable de compte peut également
s'assurer que le client sait comment tirer le meilleur parti de la solution
qu'il a achetée.
3. Quelles sont les compétences clés qui peuvent nous aider à fournir un bon service à la clientèle ?: Quelles sont les compétences clés qui peuvent nous
aider à fournir un bon service
client ? Nous avons discuté de la
grande variété de rôles qui peuvent contribuer à fournir un
excellent service client. Les compétences nécessaires
pour y parvenir ne diffèrent pas vraiment
entre ces rôles. Bien entendu, cette liste de compétences que nous sommes sur le point d'
explorer peut différer en termes de
priorité en fonction du
rôle dans lequel nous sommes susceptibles de travailler en relation avec le client. Mais chacun d'entre eux est toujours d'
une grande importance. Être capable de reconnaître les
tendances chez les clients. C'est peut-être une
compétence qui vient naturellement à ceux qui
travaillent dans le marketing. Pourtant, c'est un outil précieux
à exploiter pour tous les rôles. Être capable de reconnaître des tendances signifie que vous
pouvez voir ce qui peut être important pour vos clients
ou ce
qui peut vous empêcher de
fournir un bon service. Par exemple, si vous
êtes régulièrement interrogé sur la même fonctionnalité
lors de démonstrations de produits, c'est une bonne occasion
de
discuter avec le chef de produit qui pourra
peut-être
augmenter la priorité. Ou inversement, si
vous remarquez un afflux plus important
de clients et de tickets d'
assistance concernant
le même problème, cela peut être une
opportunité intéressante d'améliorer la prestation de la formation au
point de mise en œuvre. Les modèles nous permettent de
nous concentrer sur les
besoins de nos clients. Savoir comment établir
une relation et approfondir les relations avec tous ceux qui travaillent dans un rôle en contact avec le client. Avoir
confiance dans l'établissement d'une bonne relation avec vos clients est
une grande compétence à posséder. Cela aide le client
à se sentir valorisé, lui donne
confiance en vous et empêche son parcours se sentir davantage comme une transaction. n'y a rien de
pire que de se sentir comme un simple numéro
en tant que client. Et je suis sûr que chacun d'entre nous a
déjà vécu cette expérience. Bien qu'il soit souvent difficile dans certaines circonstances de maintenir la relation
avec un client. Par exemple, dans
les grandes entreprises où il est irrégulier de parler deux fois
au même client, il est toujours très important d'
établir cette relation
au début. Cela laisse une
impression durable au client. Essayez d'adapter vos
conversations et votre communication
avec le client à la façon dont il souhaite être traité. Si un client souhaite
discuter longuement de quelque chose,
donnez-lui la
possibilité de le faire, posez des questions pour
en savoir plus à son sujet. Cela peut aider à faire de la vente
incitative, à trouver une solution qui
fonctionnera mieux pour eux. Ou si rien d'autre ne donne
vraiment au client l'
impression d'avoir été écouté par des compétences réactives
et proactives. Un bon exemple de
réaction et de proactivité est capacité
de remarquer des tendances chez les clients, comme
nous l'avons vu précédemment. Cela signifie que vous avez
les compétences nécessaires pour répondre aux problèmes dès qu'ils surviennent, tout en
anticipant les besoins et les
défis afin être
mieux préparé
à les surmonter. Être proactif vous
permet d'aider les clients à conduire lorsqu'ils
ne se plaignent pas déjà. Les Account Managers ont une
excellente prévoyance IFR en travaillant en étroite collaboration
avec le client, établissant de bonnes relations et évaluant
régulièrement
ses besoins. Il peut être beaucoup plus facile d' identifier les problèmes
avant qu'ils ne surviennent. Il se peut que vous
remarquiez qu'un client éprouve
des difficultés à
mettre en œuvre un service. Dans ce cas, vous pouvez
mettre en place des plans pour y
remédier avant même
qu'ils ne le demandent. Offrir votre aide avant même
qu'elle ne soit demandée grandement au service
client. Cela permet au client de se sentir respecté et bien soigné. Empathique. Être empathique vous
rend sympathique en prenant le temps d'
écouter les clients et leur permettant
souvent d'
exprimer leurs frustrations. Vous pouvez vraiment contribuer
à établir ce rapport. Il indique bien la marque de votre entreprise, vous pouvez recevoir nombreuses critiques
et recommandations positives de clients
existants, car ils
pensent que vous êtes aligné sur
leurs propres valeurs. L'empathie est particulièrement
importante si le client a récemment eu une mauvaise expérience
avec votre entreprise. En reconnaissant
leurs préoccupations et comprenant leur
méfiance envers un service, vous
les encouragerez à retrouver leur loyauté et leur respect. Il a tendance à résoudre
des problèmes. Ne serait-ce pas merveilleux si nous
pouvions tous avoir la
capacité de résoudre les problèmes de chaque client à moins que cela ne se produise jamais. Cependant, avoir une tendance
naturelle à chercher des moyens de
résoudre les problèmes et à apporter de réels points bonus
au service client. Faire preuve d'empathie envers
les problèmes d'un client est une
grande compétence à posséder. Mais le
fait de pouvoir aller plus loin et tenter
activement de résoudre les problèmes leur
permettra de
se sentir vraiment valorisés. Cela n'a pas d'importance si
parfois vous n'avez pas pu trouver de solution. Ce qui compte, c'est que vous ayez pris le temps d'envisager
d'autres options. En tant qu'individu. Avoir une propension à résoudre des problèmes peut également
vous démarquer des clients. Ils se souviendront toujours de
vous comme de la personne qui s'est surpassée
pour fournir de l'aide. Bien communiquer, comme dans
tous les domaines de l'entreprise, la communication est l'ingrédient
essentiel à la réussite. Si vous ne pouvez pas
communiquer clairement, que ce
soit à
vos clients ou à vos collègues, cela peut entraîner des retards importants dans l'obtention du résultat souhaité. Risquez d'avoir des désaccords avec des clients qui
ont l'impression de ne pas être entendus. Et en fin de compte,
risquez de vous mettre dans une
situation beaucoup plus stressante que nécessaire. Prendre le temps de
comprendre comment communiquer avec assurance
et confiance encourage la même
communication. En communiquant bien,
vous avez la capacité écouter efficacement, et
non d'écouter, attendre
simplement l'occasion de
parler et de réduire les risques de conflits qui pourraient survenir lorsque un client n'a pas l'
impression que vous le comprenez. Être capable de dissiper la colère
et les situations difficiles. Être confiant dans la
diffusion de la colère dans des situations
difficiles est en quelque sorte une sous-compétence d'être
un communicateur clair. D'après mon expérience, lorsque les
clients sont en colère, la grande majorité
ne se sent tout simplement pas écoutée. Qu'il s'agisse d'un
service qui ne fonctionne pas, d'une augmentation de prix ou même que
la solution ne leur convient pas. Vous pouvez éviter que la
conversation ne
dégénère en difficulté en
restant calme, sachant quand c'est le mieux, simplement pour écouter et en sachant
à quel moment Beth prendre du temps pour examiner les situations plutôt que de
donner des réponses spontanées. De plus, avoir de bonnes compétences en
résolution de problèmes vous
aidera directement à
désamorcer une situation difficile. Dépasser les attentes des clients. Comme nous l'avons vu précédemment, avoir de bonnes compétences en
résolution de problèmes est un très bon moyen de dépasser les attentes des
clients. Cependant, il existe
de nombreuses autres méthodes pour tirer parti de cette compétence. Par exemple, il se peut
qu'un client
souhaite acheter un produit dont vous savez qu'il
sera en vente la semaine prochaine. Être ouvert et honnête à
ce sujet vous permettra de faire un long chemin dans le client
respectif que vous avez pour vous en tant qu' individu et dans votre marque. Pensez aux expériences vous avez vécues en matière de service
client. Quand avez-vous senti que quelqu'un
a dépassé vos attentes ? Qu'est-ce qu'ils ont fait ? Essayez d'encourager
le même comportement chez vous ou votre équipe. Créer une expérience de service
client mémorable. En utilisant le reste
de ces compétences, vous serez en mesure de créer une expérience mémorable
pour votre client, ce qui est un excellent atout pour fidéliser votre clientèle. Quel que soit votre rôle ou votre
implication
dans le service client, il vaut toujours la peine de garder
ces qualités à l'esprit. Vous ne savez jamais vraiment quand vous
aurez besoin de les utiliser. Si vous avez l'impression de
ne pas posséder certaines de ces compétences, vous n'êtes peut-être pas aussi sûr de posséder le
savoir-faire nécessaire pour les utiliser. Essayez ensuite de prendre le temps de vous
entraîner à les appliquer
lorsque la pression est coupée. Rédigez une liste de certaines
des interactions récentes que
vous avez eues avec vos clients et des cas où vous
estimez que le service n'a
pas atteint l'excellence. À l'aide des compétences dont
nous venons de
parler, étudiez comment vous pourriez
les appliquer afin d'améliorer
cette expérience.
4. Servir les clients à l'aide de plateformes de médias sociaux: Servir les clients via
les plateformes de réseaux sociaux. Pour communiquer
avec succès au service
client, il faut pouvoir adapter la
façon dont nous communiquons, en fonction de la méthode
de communication. Communiquer avec
les clients par téléphone, ou peut-être en face à face,
diffère
considérablement de la façon dont nous communiquons
par écrit. Je suis sûr que nous avons tous déjà été
pris au courant ou quelque chose défini dans un message a été mal interprété
par le destinataire. Le ton joue un rôle très important
dans la communication. Pourtant, discuter avec les clients
sur les réseaux sociaux ou le
chat en direct nous empêche
d'utiliser cela. Il est donc très
difficile pour nous de
transmettre des choses comme le
sarcasme ou l'humour, car il n'y a pas de ton de voix
implicite. Certaines des
méthodes populaires de communication écrite comprennent maintenant divers
médias sociaux tels que Facebook, Twitter
et Instagram,
ainsi l'
utilisation du chat en direct, comme nous l'avons mentionné précédemment, si votre rôle est de répondre
aux clients en utilisant
ces méthodes, il est très important que vous soyez conscient de la
façon dont votre message pourrait être reçu
et risquez d'être nocif. Je trouve régulièrement
dans le monde des affaires que ces sources de communication
sont légèrement négligées. Ou bien on suppose que n'importe qui peut communiquer facilement
par ces canaux. En réalité, c'est un rôle qui nécessite d'excellentes compétences
rédactionnelles, tout le monde ne possède pas
automatiquement simplement parce qu'il est doué parler directement aux clients. De plus, lorsque vous répondez aux clients
sur les réseaux sociaux, des milliers de personnes peuvent lire votre réponse et la partager
avec leurs propres abonnés. Signification. Désormais, votre audience ne
se limite pas
à un seul client. Un autre ingrédient essentiel qui rend
les interactions sur les réseaux sociaux si populaires est qu'elles
constituent souvent un temps de
réponse plus rapide. Lorsque nous envoyons un e-mail à une entreprise, il est rare que nous attendions une réponse le
jour même par le biais d'un chat en direct ou d'un engagement
sur les réseaux sociaux. de réponse plus rapides sont
attendus de la part des clients. Il vaut la peine de faire quelques
recherches sur ce qui constitue un temps de réponse rapide sur chaque plateforme sur laquelle vous souhaitez
interagir avec vos clients. Est-ce que votre équipe peut se permettre les ressources nécessaires pour être disponible
dans ce laps de temps ? Si vous ou votre équipe ne pouvez pas être disponible
pour
répondre instantanément aux demandes de renseignements. Envisagez ensuite de
mettre en œuvre certaines de ces stratégies pour aider à
atténuer cette demande. Embauche d'agents de support dédiés Ce n'est évidemment pas
toujours aussi simple. Toutefois, si vous constatez que
votre équipe actuelle régulièrement des difficultés à gérer le volume de
demandes que vous recevez. Il est important que
vous envisagiez d'ajouter des ressources
supplémentaires
pour gérer cela. La pression de répondre rapidement à plusieurs demandes de renseignements à fois aura certainement un impact sur le niveau de service à la
clientèle fourni. Les réponses peuvent sembler brèves, moins perspicaces ou
un peu plus robotisées. En conséquence. Utilisez des modèles
et des réponses prédéfinies. Être capable de réutiliser les messages régulièrement
envoyés aux clients. Nous allons certainement ajouter de la vitesse AU temps de
réponse. Surtout lorsque le message
contient une grande quantité d' informations et pointe également
vers d'autres ressources. Cependant, essayez de ne pas
faire l'erreur d'
avoir tout comme une réponse prédéfinie, car cela peut rendre votre engagement
moins qu'authentique. Essayez de toujours ajouter un peu de personnalité
à votre réponse. Analysez en permanence
les pics d'engagement pour vos offres de réseaux sociaux
et de chat en direct. Il existe de nombreux outils d'analyse
qui vous aideront à mieux comprendre si
les clients sont plus susceptibles d'
interagir avec vous à un moment de la journée ou un
jour donné de
de la semaine. Cela vous aidera à être plus clair lorsque
vous cherchez à recruter plus de membres de l'équipe pour vous
aider à répondre
à ces demandes. Enfin, configurez des répondeurs automatiques
pour les contacts en dehors des heures de bureau. Si vous recevez
un volume élevé de messages en dehors des heures de travail
normales, la configuration d'un répondeur automatique
aidera les clients comprendre que leur message
a au moins été reçu. Cela les empêche de se sentir
ignorés ou diffuser
plusieurs messages sur
différents canaux afin d'obtenir une réponse
plus rapide.
5. Créer un rapport dans les médias sociaux: Établir un rapport
sur les réseaux sociaux. Comme nous l'avons mentionné, il est souvent facile de mal interpréter les
conversations lorsque vous ne
bénéficiez pas du langage corporel ou du ton de la voix pour
guider la façon dont elles sont perçues. Cependant, cela ne
signifie pas qu'il
n'existe aucun outil que vous pouvez
utiliser pour établir de bonnes relations. Essayez d'utiliser des
pronoms personnels tels que « je », nous », « vous » ou « moi plutôt que des contextes à la
troisième personne. C'est un moyen facile de
voir plus agréable. Par exemple, laquelle de ces
options vous convient le mieux ? Merci d'avoir déposé
votre numéro de retour 1234. Nous enverrons prochainement un remboursement à votre source de paiement
d'origine. Si vous rencontrez des problèmes, hésitez pas
à nous envoyer un message au retour 1234
a été reçu. Un remboursement sera effectué sur
le compte de paiement d'origine
dans les trois jours ouvrables. Contactez la société, ABC, en
cas de problème. Être aimable ne veut pas dire que vous n'êtes
pas professionnel. Au contraire, vous faites en sorte que vos
clients se sentent les bienvenus. Essayez de garder une conversation courte lorsque vous utilisez
les réseaux sociaux ou le chat en direct. longues explications
mettent une pause naturelle dans les conversations où
nous utiliserions normalement nos indices non verbaux pour montrer où accord ou ne
comprenons pas tout à fait ce qui est dit. Il est difficile de
comprendre cela dans un scénario de chat en direct
et le
client peut se sentir un
peu dépassé. Pensez à utiliser des émojis. emojis sont donnés sur les
réseaux sociaux et le chat en direct. Bien entendu,
vous êtes autorisé à les
utiliser lorsque vous interagissez
avec des clients. Ils ne doivent jamais être utilisés pour remplacer de vrais
mots ou phrases. Par exemple, utiliser des
émoticônes pour dire bonjour. Mais vous pouvez les utiliser en combinaison pour appuyer
votre réponse. L'utilisation d'émojis vous aide à attirer
l'attention des clients. Et il existe parfois un moyen très
utile de remplacer notre manque de langage corporel
et d'expressions faciales. Et enfin, essayez de
garder le ton décontracté. Si vous restez trop formel, cela peut parfois décourager
le client, en particulier sur les réseaux sociaux. Il est important que vous
compreniez votre public. Ce qui fonctionne pour certaines entreprises ne fonctionne pas toujours pour d'autres. Mais le ton en général
sur les réseaux sociaux et les applications de
chat en direct est
beaucoup moins formel. Plus loin dans ce cours, nous découvrirons un langage
approprié à
utiliser pour adopter un ton
plus informel.
6. Mettre en place des politiques: Mettez en place des politiques. Il est important que vos
clients se sentent respectés, mais il est tout aussi important
que vous et votre équipe sentiez respectés par les clients avec qui
vous communiquez. Si vous avez déjà reçu
un client en colère, vous saurez à quel point cela peut être
démoralisant. C'est pourquoi il est essentiel de mettre en place
une
politique de communication qui décrit
exactement les comportements acceptables et ceux qui sont
inacceptables pour votre équipe. politique de communication
doit inclure les canaux
utilisés au sein de l'entreprise, fois en interne
entre collègues et en externe avec les clients. Restrictions sur les informations
classifiées qui ne
doivent pas être partagées avec les clients ou sur des sujets
inacceptables. Qu'est-ce qui constitue une violation
de communication acceptable ? Par exemple, jurons,
cris ou comportement abusif. Et enfin, le processus de gestion des
comportements extrêmes des clients. Ils doivent inclure des détails sur les endroits où vous et votre
équipe pouvez vous adresser pour obtenir assistance et la façon dont ils sont
censés mettre fin à la
discussion avec le client. La mise en place
de ce type de politique signifie que vous protégez à la
fois vos clients et vous-même contre les
comportements inacceptables et les
erreurs susceptibles de
nuire à la réputation de l'entreprise.
7. Établir des relations avec la clientèle: Établir des relations clients. Nous avons parlé un peu des avantages
d'établir
une relation avec les clients. Mais nous n'avons pas expliqué pourquoi ce rapport
est si important. Alors, qu'est-ce qui est si
important pour passer le temps à
connaître vos clients ? Commençons par penser
aux personnes qui nous sont proches. Nos amis, notre famille,
peut-être même nos collègues. Est-ce que nous leur faisons confiance ? Bien sûr que oui. Parce que
nous ressentons ce lien. Il existe une
compréhension mutuelle entre
eux et nous nous respectons les uns les autres. Et c'est exactement le type de relation que nous devons nous
efforcer de développer avec nos clients. Une entreprise qui crée un lien et une
compréhension et qui repose sur
le respect mutuel. Bien qu'une
relation client solide soit certainement différente de
celle que nous
entretenons avec notre
famille et nos amis. C'est certainement plus
formel pour commencer. Cependant, en nous efforçant d'
établir de bonnes relations
avec nos clients, nous pouvons établir une relation de
confiance, fidéliser la clientèle
et même améliorer la portée organique de nouveaux clients par le biais
de références et de recommandations. C'est tout aussi bénéfique pour
nous que pour le client. Examinons quelques-unes
des méthodes que nous pouvons adopter pour établir une relation
client fructueuse. À l'écoute des clients. L'un des aspects les plus
fondamentaux de la
prestation d' un excellent service
client est d'être à l'écoute
de vos clients. Un client qui se sent
écouté se sentira à l'
aise pour discuter avec vous. Cela harmonise votre relation et éloigne tout conflit. Tout simplement en offrant le temps d'être à écoute des
besoins et des préoccupations de vos clients. Vous aiderez les
clients à se sentir valorisés. Offrir à leurs voix
la chance de se faire entendre. Utilisez leurs noms. L'utilisation des noms des clients
lors de la communication avec eux est une
méthode couramment enseignée et une vente réussie. C'est également une bonne qualité
à transférer dans les compétences générales du
service client. L'utilisation de noms est un excellent moyen de
transmettre ce sentiment d' être connu et de rendre la conversation
plus personnelle. Cela vous aidera à
créer un lien fort et à être perçu comme plus empathique
envers le client. Enregistrez-vous souvent. À quelle fréquence communiquez-vous
avec les personnes en qui vous avez confiance ? Quotidien, hebdomadaire ? Je suppose régulièrement. Une communication régulière maintient
les touristes dans les relations avec les
clients afin d'essayer maintenir un bon niveau
de contact avec eux. Cela
ne signifie certainement pas traquer
vos clients en permanence pour s'
assurer qu'ils
savent que vous êtes là. Assurez-vous de tenir compte de la méthode
de communication
préférée de
vos clients méthode
de communication
préférée de Si vous téléphonez régulièrement alors
qu'ils préfèrent le contact par e-mail, cela ne créera
probablement pas beaucoup de confiance. Comment peuvent-ils croire que vous
allez corriger les choses les plus importantes, alors que vous ne pouvez même pas communiquer correctement
avec eux ? Un bon moyen de maintenir contact avec les
clients est de planifier
des rappels pour vous-même. Que ce soit par le biais de votre système CRM, d'un calendrier standard,
quelle que soit la méthode. simple fait d'avoir un petit rappel pour vérifier auprès de vos clients permettra de garder le contact régulier
sans être trop envahissant. Personnellement, j'essaie de ne pas planifier de modèles
d'enregistrement automatisés, par
exemple par e-mail. Ils peuvent souvent se sentir
impersonnels et plus comme un stratagème marketing en
personnalisant votre
communication et mieux encore, organisant des visites ou des appels téléphoniques, vos clients
se sentiront certainement plus appréciés. Une autre excellente
stratégie à utiliser ici est de tenir compte
des besoins des clients. Par exemple, si un
client a exprimé son intérêt pour une fonctionnalité qui n'était pas disponible à ce moment-là, vous pouvez éventuellement lui envoyer une ligne lorsque la
fonctionnalité est disponible, plutôt que de vous fier à un e-mail marketing standard pour les informer de sa sortie. Cela contribue grandement au
développement d'une relation solide et digne de confiance. Utilisez des indices non verbaux. Les indices non verbaux sont
d'excellentes méthodes pour partager votre engagement
dans une conversation. Ils peuvent aider à montrer à
un client que vous l'
écoutez et que vous vous
intéressez à lui. Ils consistent en un contact visuel, langage
corporel, des
expressions faciales et des indices vocaux. porter une attention particulière à de porter une attention particulière à
la façon dont vous
communiquez physiquement avec le client plutôt que simplement très important
de porter une attention particulière à
la façon dont vous
communiquez physiquement avec le client plutôt que simplement
verbalement. Par exemple, offrir un sourire, hocher la tête dans une conversation et utiliser des mots tels que le
langage corporel doit être ouvert, reflétant vos reins pour
converser avec le client. langage corporel fermé
tel que les genoux croisés, les bras
pliés ne regardent pas
dans la bonne direction, a un impact
plus important que vous ne le pensez. Reflète l'énergie d'un client. Reconnaître les
émotions et le comportement de nos clients est un excellent moyen d'
établir une relation avec eux. C'est un signe révélateur que
tu es de leur côté. Ou du moins,
tu les comprends. Nous pouvons facilement refléter
l'énergie de nos clients et
les rencontrer là où ils
se trouvent émotionnellement. En utilisant des phrases telles que, j'ai réalisé que c'était
frustrant pour toi. Je comprends vos
inquiétudes. Je comprends que c'
est une question importante pour toi. J'ai reconnu les
problèmes que tu as. Remarquez comment ces phrases
utilisent toutes les mots « je » et « vous », parler aux clients à la première personne
plutôt qu'au niveau de l'entreprise L'utilisation de l'heure de la roue peut vraiment aider à renforcer le niveau
de compréhension et l'intérêt que vous portez
à la conversation. Vous renforcez le fait que vous essayez
personnellement d'aider. Évitez d'interrompre
ou d'interrompre. Cela va sans doute de soi. Mais interrompre quelqu'un au milieu
du flux n'est pas seulement ennuyeux, cela peut aussi signifier que vous pourriez manquer quelque chose d'important. Comme nous l'avons vu précédemment,
être à l'écoute fait toute la différence
en matière de service à la clientèle. Essayez donc d'éviter les interruptions ou les
interjections lorsque vous le pouvez. Si vous
interrompez accidentellement un client au
milieu d'une conversation, pensez à utiliser ces phrases pour lui
rediriger la conversation. Je suis désolée de t'avoir
interrompu. Merci de continuer. Je ne voulais pas être impoli et t'interrompre. Toutes mes excuses. Dans le service client, il peut parfois être difficile d'éviter vous
interrompre lorsque
les clients peuvent entrer dans les
détails de leur situation, ou peut-être profiter de l'
occasion pour se défouler. Il n'y a souvent jamais
de pause naturelle dans la conversation
pour prendre le relais. Dans ces circonstances. Je recommande d'utiliser
des phrases comme celles-ci pour essayer d'orienter la conversation
dans la bonne direction. Désolé de t'interrompre, mais je
voulais juste te le dire. Je ne veux pas être impoli, mais puis-je vous interrompre rapidement ? Je suis désolée de vous interrompre, mais j'aimerais m'assurer que je vous
ai bien compris tout à l'heure. Je peux juste sauter ici ? Il convient toutefois de souligner que le fait
d'interrompre un client alors
qu'il est déjà
frustré ou de montrer l'agressivité
rendra probablement la conversation
intéressante en lui donnant
le temps de l'expliquer. les choses, même si elles sont peut-être
frustrées, qui peuvent
les amener à déraper, contribueront à reconstruire une relation
client ternie. Comprenez que vos clients
sont également des humains. Lorsque nous traitons avec plusieurs
clients chaque jour, il est facile de tomber
dans une routine. Cela vaut la peine de vous arrêter pour vous
rappeler de temps en temps que peu importe l'entreprise
ou les clients que vous avez, ce sont tous des humains. Chacun d'entre nous peut
passer une mauvaise journée. Nous pouvons être stressés au travail ou avoir des
dilemmes personnels. Quelle qu'en soit la raison. Il peut être facile pour eux de déclencher nos
frustrations chez les autres. Les réactions que nous recevons de la part clients peuvent parfois
sembler injustifiées. Mais gardez à l'esprit que d'autres
éléments peuvent être en jeu. Bien que je ne
tolère pas le fait de permettre comportement
agressif de la
part des clients, leur
permettre de se moquer ou de
devenir un peu court
parfois est parfois
un outil précieux
pour développer votre
client. relations.
8. Adopter des techniques linguistiques: Adopter
des techniques linguistiques lorsque vous travaillez dans le service client. Le langage que nous utilisons joue un rôle clé dans l'établissement de la
confiance envers nos clients. La façon dont nous communiquons
avec nos clients est un art qui demande une
grande habileté. Nous devons être capables d'adapter
notre conversation
au public afin de
créer une expérience positive. Essayez d'éviter d'utiliser des phrases
négatives. Nous sommes tous coupables
d'utiliser certaines de ces phrases dans nos conversations de
tous les jours. Cela peut être une
habitude difficile à rompre. Pourtant, ils peuvent nuire
beaucoup plus aux relations avec les
clients que
vous ne le pensez. Essayez d'éviter d'utiliser certains de
ces mots et expressions. Malheureusement non. Tirez. Et si, comme dans, elle est prête pour toi, alors je devrais être capable de le faire
pour toi. Je ne sais pas. Je doute que ce soit possible. Envisagez plutôt d'utiliser certaines de ces méthodes plus positives. Je suis désolée, c'est impossible. Il sera prêt d'ici là. Je vais pouvoir le
faire pour toi. Je vais y jeter un œil. Laissez-moi le découvrir pour vous. Soyez positif. positivité est contagieuse
et contribue grandement à un
excellent service client. Être positif
ne
signifie pas nécessairement que vous devez toujours être heureux. Être positif signifie
plutôt heureux de répondre aux
besoins du client. Par exemple, en utilisant
des phrases telles que, je peux le faire pour vous. Ce n'est pas un problème.
Heureux de vous aider. N'hésitez pas à m'envoyer un message si vous
avez besoin d'aide. Tu es le bienvenu. Il y a des mots brillamment
positifs valent la peine d'être adoptés et
le service client. Je vais certainement vous l'
envoyer. Absolument. Je suis tout à fait
d'accord avec toi. Certainement. Je peux certainement vous
aider. Exactement. C'est exactement ce qu'il faut. Complètement. Je suis totalement d'accord avec toi. Fantastique. C'est fantastique. Je suis content de l'entendre. Excellent. C'est une excellente suggestion. Brillant. C'est une excellente alternative. Excitant. Nous sommes très heureux
de vous compter parmi nous. Idéal. C'est la solution idéale. positivité consiste à utiliser des
mots tels que ceux-ci
pour déduire une garantie. Éviter d'utiliser
des mots tels que short ou might, qui peuvent véhiculer un
air d'incertitude. Évitez d'utiliser le jargon de l'entreprise. L'utilisation de phrases
et de termes techniques que vous utilisez en interne peut non seulement semer la
confusion chez les clients, mais aussi les
laisser frustrés
et mal à l'aise. Bien entendu, la terminologie est
parfois inévitable. Mais essayez de déterminer dans quelle mesure le client comprendra
la langue que vous utilisez. Et pensez à d'autres moyens qui peuvent être moins déroutants pour eux. Cela se produisait souvent lorsque je travaillais en tant qu'agent de support pour
une société de logiciels. J'étais régulièrement
accueilli par le silence après avoir demandé
aux clients d'ouvrir un navigateur Web. Jusqu'à ce que je remarque
que notre public était
généralement composé d'
une population plus âgée. Demander aux clients d'ouvrir
Google ou leur Internet vraiment amélioré les choses et a empêché les gens de se sentir confus. Demandez-vous quand utiliser
un ton informel. Parfois, un ton plus
informel est sous-entendu. Généralement lorsque vous utilisez des
canaux tels que les réseaux
sociaux ou le chat en direct. Dans ces scénarios, étaient moins susceptibles de recevoir des demandes
formelles. Comme nous l'avons vu, il est important d'essayer
de faire correspondre l'énergie
du client en faisant correspondre le
ton qu'il utilise. fait d'être informel, cependant, n'implique pas un manque
de professionnalisme. Et il est toujours essentiel que votre communication reflète
celle de l'image de votre entreprise. Par là, je veux dire, ce n'est certainement pas un endroit pour
utiliser des abréviations ou de l'argot. Examinons quelques options que vous pouvez envisager d'adopter. Essayez d'utiliser des mots et
des phrases tels que
« hé, bonjour, bonjour ». Comment puis-je vous aider ? Heureux de vous aider. Merci de m'avoir contacté. Montrez quelque chose. Ce n'est pas un problème.
Tu es le bienvenu. S'il pouvait
juste nous envoyer un message. Je vais jeter un œil pour toi. Reste avec moi un moment. Merci de m'avoir accordé du temps. C'est génial. Fabuleux. Essayez d'éviter d'utiliser des phrases
telles que « Qu'est-ce qui ne va pas ? » Comment ça va ? Oh mon Dieu, ouah. Ils peuvent souvent se sentir un
peu peu peu peu professionnels. Mais cela
dépend encore beaucoup de votre audience, profil démographique et du produit ou service que vous offrez.
9. Améliorer l'engagement de votre client: Améliorer l'engagement de vos
clients. Faites-vous tout possible pour interagir avec
vos clients ? Les canaux par lesquels nous
communiquons avec nos clients ont considérablement évolué
au cours de la dernière décennie. Et elle a transformé l'engagement
client
par rapport à ce qu'il était autrefois. L'engagement client est le
summum de la réussite des clients. Et une stratégie d'
engagement efficace doit viser à permettre des interactions
sur plusieurs canaux, ce que nous appelons
omnicanal. Nous devons nous efforcer d'être
là où se trouvent nos clients. Que ce soit par le biais des réseaux
sociaux de votre site Web et de vos e-mails. trois réunions en face à face, il nous
assurer que nous interagissons
avec nos clients par le biais est très important de nous
assurer que nous interagissons
avec nos clients par le biais
d'un canal
avec lequel ils sont à l'aise. Cela facilite les
interactions. Cela signifie qu'il est moins difficile pour un client de
pouvoir vous contacter. J'ai récemment découvert un exemple
plutôt médiocre de stratégie
d'engagement client lorsque j'ai appel à une société juridique
pour un achat immobilier, l'entreprise m'a conseillé télécharger son application et m'a suggéré toutes les communications
passeront par l'application
plutôt que par téléphone ou e-mail. Le concept est
bien entendu utile. Cela signifie que toutes les informations se
trouvent dans les transactions ou au même endroit. Cependant, cela signifiait également que j'oubliais
irrégulièrement de vérifier l'application et que j'ai raté correspondance à laquelle
je devais répondre. Le manque de choix dans
d'autres canaux de communication a également entraîné
des retards dans la résolution des
problèmes. Certaines questions que j'avais eues
auraient été beaucoup plus faciles à résoudre par un appel téléphonique rapide
plutôt que d'avoir à envoyer des messages
interminables. En revanche, certaines excellentes méthodes
qui valent la peine d'être utilisées et une stratégie d'
engagement pourraient consister à intégrer
une boîte de chat en direct dans votre offre de services. Par exemple, si vous
proposez un logiciel en ligne, si vous avez un
espace facile pour que les clients puissent ouvrir rapidement une boîte de chat en direct, nous
simplifierons considérablement l'expérience de
recherche d'assistance . vous devez trouver votre site Web ou votre base de
connaissances sur les produits pour obtenir des réponses. Running tire sur les réseaux sociaux. Découvrez les
préférences et les centres d'
intérêt de vos clients grâce à des
sondages réguliers sur Twitter ou Facebook. pouvez également utiliser les outils d'
Instagram pour permettre à votre public de poser des questions sur votre service ou votre produit. Soyez présent lors de
conférences et d'événements. Avoir une présence physique à un événement auquel
participeront
vos clients leur donne une
excellente occasion de discuter rapidement. Invitez vos clients à participer à des webinaires et à
des séances de questions-réponses en webinaires sont un excellent moyen
de susciter l'engagement auprès de
vos clients dans leur ensemble. Cela signifie que d'autres clients peuvent écouter les
discussions que vous avez à discuter, ce qui peut également être un atout
inestimable créer un réseau
entre vos clients. Cela donne à d'autres clients la
possibilité de fournir des réponses et des informations sur leurs expériences avec certains produits
ou services. Utilisez une solution de
réservation en ligne. Offrir
aux clients la possibilité de fixer une
date de rendez-vous spécifique afin de discuter avec agents sera certainement utile
si vous proposez des démonstrations de produits
ou des sessions de formation. Il permet au client de réserver
l' heure qui lui convient le mieux. Et ce faisant, cela garantit que vous
serez facilement disponible plutôt que d'avoir des
clients en
attente ou d'avoir à faire la queue pour
discuter de quelque chose. C'est une excellente
méthode à utiliser si vous offrez des conseils
et une assistance en magasin, pensez à la façon dont Apple
offre la possibilité de prendre
rendez-vous en ligne pour rendre visite à
un génie des produits en magasin. Cela rassure le client sur le fait que sa visite ne
sera pas inutile. Qu'ils
seront certainement en mesure de
vous parler et que vous aurez un temps
dédié à eux. que je veux dire, c'est qu'il vaut
toujours de revoir
régulièrement les moyens lesquels vous
interagissez avec vos clients. Ce qui fonctionne pour certaines entreprises
peut ne pas fonctionner pour d'autres. Mais il est important de prendre en compte toutes les occasions d'
améliorer votre engagement. En n'étant pas présent
sur certains canaux, vous pourriez nuire au service client
sans vous en rendre compte.
10. Évaluer votre expérience client: Évaluer votre expérience
client. Comment savez-vous que vous offrez un excellent service
client ? L'application de toutes les
méthodes et compétences dont nous avons parlé dans ce cours
n'est pas une garantie de succès. Ils aident par tous les moyens. La seule façon comprendre que votre
rencontre et, espérons-le dépasser les
attentes de vos clients est de leur demander. Cela semble simple. Et il n'est pas rare qu'on
nous demande de passer en revue nos expériences avec un service ou une
conversation récente que nous avons eue. Pourtant. La collecte de données sans fin
ne sert à rien si elles ne
sont pas évaluées
et traitées correctement. Il existe plusieurs
moyens de collecter des informations sur la satisfaction
des clients. Nous pouvons envoyer des sondages par e-mail après de
récentes interactions, envoyer des SMS pour évaluation ou demander
au client de participer à une enquête téléphonique une fois
l'appel terminé. Chaque méthode a ses propres
avantages et sols. Par exemple, un sondage
téléphonique auprès d'un agent réel peut avoir effet d'obtenir des réponses
moins honnêtes. Puisque le client
ne veut pas offenser. Ou une enquête par e-mail peut
se perdre dans le déluge d' autres e-mails demandant exactement
la même chose
à nos clients. Quelle que soit la méthode que
nous utilisons, nous devons nous assurer
que les questions
posées sont pertinentes et nous aideront à effectuer une évaluation
efficace de
la prestation de services. N'oubliez pas que votre questionnaire
doit remplir deux fonctions. Cela devrait vous aider à découvrir comment vos clients pensent et
pensent de votre service. Il devrait également vous permettre de
mesurer vos progrès au fil du temps en quantifiant vos
performances en unités mesurables. Dans cette optique, il est important que
vous envisagiez d'utiliser des questions
fermées dans les enquêtes. proposer
des
questions ouvertes qui permettent aux clients expliquer avec leurs propres mots vous
laisse un manque de données que vous pouvez facilement analyser. En termes simples, vous
n'êtes pas en mesure de déterminer pourcentage de
clients qui ont une certaine opinion de
votre service. C'est pourquoi les échelles de notation sont
si utiles dans les enquêtes nous pouvons évaluer l'
expérience client sur une échelle de un à cinq ou de
faible à excellent. Il nous fournit des
données puissantes à analyser. Jetons un coup d'œil à
quelques exemples de questions. Dans l'ensemble. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous recevez aujourd'hui ? Extrêmement satisfait,
plutôt satisfait. Ni satisfait
ni insatisfait ? Plutôt insatisfait. Extrêmement mécontent. Sur la base de votre plus récente
interaction avec notre entreprise, recommanderiez-vous nos produits
ou services à un ami ? ferais certainement. Je le ferais probablement. Je ne suis pas sûr ne le ferais probablement pas. ne le ferais certainement pas. Comment évaluez-vous le
temps de réponse que vous recevez aujourd'hui ? Extrêmement médiocre, médiocre,
moyen, bon, excellent. Avant l'interaction d'aujourd'hui, quelles autres tentatives avez-vous
entreprises pour résoudre votre question ? C'est la première interaction que
j'ai eue à propos de cette requête. Courriel, appel téléphonique,
chat en direct, réseaux sociaux. Qu'est-ce que votre requête a été résolue ? Oui. Complètement ? Oui, partiellement. Savoir. Et enfin, dans quelle mesure
diriez-vous que le membre de
l'équipe de service était bien informé aujourd'hui ? Extrêmement bien informé,
moyennement compétent, légèrement compétent,
extrêmement compétent. Ces questions sont de bons
exemples de questions fermées, ce qui signifie que vous pouvez calculer efficacement
les données. Cependant, souvent, avoir un
compte personnel peut être très utile pour savoir
ce qui s'est mal passé
ou ce qui s'est bien passé dans certains scénarios. Le moyen le plus simple
d'y parvenir est de proposer des
zones de texte libres dans vos enquêtes. Donnez aux clients la
possibilité de mettre les choses dans leurs propres mots tout en attirant les résultats
des questions fermées. Quelles que soient les questions que vous posez, assurez-vous qu'il
est facile de répondre à votre enquête. C'est de bon augure, le fait d'avoir un sondage rapide et
facile à remplir par
les clients signifie
que vous
attirerez probablement plus de résultats. Si un client éprouve des
difficultés à fournir des commentaires, il ne le fera tout simplement pas. Gardez donc à l'esprit le nombre
de questions que vous posez et l'outil que vous
utilisez pour obtenir ces commentaires. Cela peut même valoir la peine de
poser une question telle que avez-vous trouvé facile de
fournir des commentaires aujourd'hui ? Si vous n'êtes pas certain des performances de
votre sondage. L'
aspect le plus important de tous. Une fois que vous avez obtenu les résultats, assurez-vous d'
améliorer activement les domaines dans lesquels
vous n'êtes pas à la hauteur. Et je loue les domaines que vous pratiquez. Bref, si vous ne faites rien avec les
commentaires que vous recevez, cela ne sert
à
rien de le demander. Qu'y a-t-il de plus ? Vous risquez de nuire
aux relations
que vous entretenez avec vos clients. Par exemple, si la majorité
des réponses indiquent que les clients éprouvent des difficultés à recevoir une
réponse rapide de votre part. Pourtant, vous ne faites aucun effort
pour améliorer ce domaine. Alors, bien sûr, vos clients
se sentiront un
peu mal changés lorsqu'on leur
demandera leur avis précieux, mais ne verront aucune amélioration. En revanche, la réception d'
une rétroaction
positive n'a pas à être ignorée. Ça vaut le coup de crier dessus. Cela peut être un véritable coup de pouce pour le moral
du personnel et aider
les équipes à se sentir valorisées pour
leur contribution. Il existe une excellente opportunité
marketing. Savoir ce que vos clients
pensent de
vous est essentiel pour
développer votre entreprise et votre carrière personnelle. Lorsque vous savez ce que ressent
votre client, vous pouvez prendre des décisions qui vous
permettront d'
augmenter vos revenus, de fidéliser davantage vos clients et de comprendre les pièges et vos compétences individuelles
qui vous permettent de vous développer mieux.
11. L'éthique au service à la clientèle: L'éthique dans le service client. Dans les affaires et
le service à la clientèle, vous serez probablement régulièrement
confronté à des situations
difficiles sur
le plan éthique . Agir de façon éthique est le concept de faire ce
qui est juste moralement. Ils découlent d'une série
de principes qui régissent la conduite de l'entreprise
et de vous-même en tant qu'employé. Agir de manière éthique et en offrant un service à la
clientèle vous
aidera à améliorer le service que vous
offrez et à entretenir des relations
positives
avec toutes les personnes impliquées. En termes simples, le fait d'avoir un code
d'éthique ferme témoigne d'un bon sens
commercial. Explorons quelques-uns des points
clés qui devraient être pris en compte dans le code de déontologie de chaque
entreprise. Honnêteté Être honnête en
affaires signifie que vous n'essayez pas de tromper en donnant fausses informations ou en tentant de
dissimuler des situations. C'est un excellent rapport qualité-prix. L'honnêteté crée un lien de confiance. Les clients sauront qu'ils
peuvent se fier à ce que
vous leur dites. Il est également important que nous
reconnaissions nos propres erreurs. Soyez honnête si quelque chose
ne va pas et expliquez les mesures que vous prenez pour y remédier. Les
clients sont beaucoup
plus indulgents que vous ne le pensez, Les
clients sont beaucoup
plus indulgents à condition qu'ils sachent que
vous êtes honnêtes et communiquez clairement
avec eux. Loyauté. Tout au long de
ce cours, nous avons abordé la question de la
fidélisation de la clientèle. Mais il est important que vous partagiez votre propre loyauté
envers vos clients pour vous assurer que vos clients savent qu'ils se concentrent sur vous. Cela peut se faire en ouvrant des opportunités de
feedback, planifiant des rattrapages réguliers ou en offrant des remises
aux clients de longue date. Quelle que soit la méthode,
trouvez quelque chose que vous connaissez, vos clients apprécieront, approuveront,
se sentiront valorisés. Intégrité. Les employés intègres sont généralement ceux sur lesquels
vous pouvez compter. Ceux qui ont les
plus hautes valeurs morales et ceux qui sont déterminés à faire ce est juste en tout temps. L'intégrité est peut-être la valeur éthique la plus
importante. Cela montre à vos clients
que vous avez une bonne conduite
et des principes moraux. Et nous nous efforcerons toujours
de faire ce qui est juste. Équité. Quand on vous fait confiance pour être le point de
contact avec les clients, vous devez vous assurer que
toutes vos actions sont
justes et ne font que
montrer du favoritisme. Contourner les règles pour des clients
particuliers n'est offrir des remises qu'
aux clients que vous aimez parler
de nos moyens infaillibles de ruiner votre réputation d'entreprise
équitable. Du respect. Souvenez-vous toujours que
chacun d'entre nous mérite d'être traité
avec respect et dignité, peu importe qui il
est ou quel poste il occupe. Le respect des
autres développera un respect mutuel de la part des clients
et des collègues. Responsabilité. N'oubliez pas qu'en tant qu'
individu et accompagnateur, vous avez la responsabilité respecter les promesses
faites au client. Vous êtes directement responsable la satisfaction et du
bonheur de vos clients. Vous devez donc le reconnaître et assumer la responsabilité
lorsque les choses ont mal tourné. Très souvent. Ce n'est pas toujours populaire de faire ce
qu'il faut en affaires. Et le désir d'atteindre nos objectifs peut souvent entraver nos principes
moraux. Mais faire ce qui est juste sera finalement le meilleur choix. Il est très important de traiter
tous vos clients de manière cohérente avec respect,
honnêteté et intégrité. Ce faisant, vous découvrirez avantages à long terme et
la
maximisation de la fidélité des clients. Merci de
m'avoir rejoint dans ce cours. J'espère qu'il vous a été utile
pour découvrir
les principes fondamentaux pour
atteindre l'excellence du
service client. Le service client est l'élément le
plus crucial de la réussite d'une entreprise. Cela laisse une impression durable. Une
expérience client de qualité est une valeur inestimable. Les clients l'
apprécieront et
partageront leur excellente expérience
client. Toute entreprise qui fait tout son possible pour rendre l'expérience
client spéciale récoltera des récompenses infinies. En guise de suivi, je vous recommande
vivement consulter les autres
cours de ma suite business, y compris la maîtrise de la communication
assertive, l'excellence en leadership, les fondamentaux du marketing
numérique, l'art de vendre, communication de votre
vision et de vos valeurs et la gestion de projet Agile. Chacun de ces cours
explore de manière beaucoup plus détaillée de nombreux sujets que
nous avons abordés dans le
cours d'aujourd'hui.