Excellence du service à la clientèle | Jade Ball | Skillshare
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Excellence du service à la clientèle

teacher avatar Jade Ball, Business Consultant & English Teacher

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Leçons de ce cours

    • 1.

      Introduction

      1:30

    • 2.

      Rôles du service à la clientèle

      5:33

    • 3.

      Quelles sont les compétences clés qui peuvent nous aider à fournir un bon service à la clientèle ?

      8:45

    • 4.

      Servir les clients en utilisant des plateformes de médias sociaux

      4:47

    • 5.

      Construire un rapport dans les médias sociaux

      2:49

    • 6.

      Mettre en place des politiques

      1:38

    • 7.

      Bâtir des relations avec la clientèle

      8:40

    • 8.

      Adopter des techniques de langage

      5:24

    • 9.

      Améliorer l'engagement de votre client

      4:31

    • 10.

      Évaluer votre expérience client

      6:26

    • 11.

      L'éthique au service à la clientèle

      4:52

  • --
  • Niveau débutant
  • Niveau intermédiaire
  • Niveau avancé
  • Tous niveaux

Généré par la communauté

Le niveau est déterminé par l'opinion majoritaire des apprenants qui ont évalué ce cours. La recommandation de l'enseignant est affichée jusqu'à ce qu'au moins 5 réponses d'apprenants soient collectées.

222

apprenants

2

projets

À propos de ce cours

Avez-vous ce qu'il faut pour offrir un excellent service à la clientèle ?

Travailler dans un environnement orienté vers le client peut être un défi sans les compétences appropriées. Ce cours s'adresse à toute personne travaillant dans un rôle de face client qui s'engage à fournir un excellent service, à établir des relations durables et à offrir une expérience exceptionnelle à ses clients.

Les attentes des clients ont énormément évolué au cours de la dernière décennie ; les exigences en matière de temps de réponse plus rapides, d'assistance client accrue et de canaux de communication accrus, peuvent causer des frustrations des deux côtés de la clôture si vous n'êtes pas préparé. Cela dit, les fondamentaux d'un bon service à la clientèle ne changent jamais - sont pratiques, compétents et cohérents. Ce cours couvrira les compétences et les qualités nécessaires pour répondre à chacun des fondamentaux et vous permettra de dépasser les attentes des clients à chaque fois. À l'ère du numérique, les concurrents deviennent de plus en plus futiles quelle que soit l'industrie ; il est donc important que vos compétences en service à la clientèle se démarquent du reste.

Ensemble, nous serons :

  • Explorer les différents rôles de l'industrie qui contribuent au succès des clients
  • Découvrir les compétences parfaites pour fournir un excellent service à la clientèle
  • Créer des plans étape par étape pour résoudre des problèmes
  • Construire un vocabulaire pour offrir en permanence une expérience positive
  • Découvrir comment faire face à un comportement difficile
  • Évaluer les retours des clients
  • Mettre en commun la clé du service des clients par le biais des réseaux sociaux
  • Comprendre les méthodes pour créer des relations avec la clientèle durables
  • Plaider pour un service à la clientèle éthique

Qu'y a-t-il pour vous ?

  • Croissance personnelle
  • Fidélité de la clientèle garantie
  • Meilleure communication
  • Meilleures relations d'affaires
  • Revenus plus élevés

À la fin de ce cours, vous serez confiant de vous concentrer sur le client et vous serez désireux de réussir à bâtir la fidélisation de votre client. Joignez-vous à moi et découvrons les secrets pour livrer ensemble l'excellence du service à la clientèle.

À qui s'adresse ce cours ?

  • Toute personne travaillant dans un environnement orienté vers le client
  • Des gestionnaires de service à la clientèle et des chefs d'équipe établis
  • Les entrepreneurs à la recherche de moyens d'améliorer les start-ups d'entreprises
  • Ceux qui veulent progresser dans le monde du service à la clientèle
  • Les propriétaires d'entreprises à la recherche de contenus pour motiver sur le lieu de travail
  • Ceux qui travaillent dans un rôle de soutien commercial
  • Conseillers de vente
  • Gestionnaires de produits
  • Gestionnaires du marketing
  • Agents d'assistance à la clientèle



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Jade Ball

Business Consultant & English Teacher

Enseignant·e

Hello, I'm Jade and I create online courses to help you build confidence in business and improve your English language.

I am a native English and have spent 10 years working with various non-native speakers, so I know the pitfalls in pronunciation! My experience has helped me to develop a series of courses full of hints and tips to help making learning English a fun and productive process. 

I have also spent the last decade building my own business, and now offer my own independent business coaching for all levels. The courses I have developed focus on the key skills needed in business, whatever your position, in order to be successful. Each course is curated using my own experience and are easily digestible by focusing on the fundamentals. 

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Level: All Levels

Notes attribuées au cours

Les attentes sont-elles satisfaites ?
    Dépassées !
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  • Oui
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  • En partie
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Transcription

1. Introduction: L'excellence du service à la clientèle. Dans toute entreprise de commerce à consommateur ou d'entreprise à entreprise. Le service à la clientèle jouera un rôle essentiel réussite et pourtant , dans la réussite et pourtant , l'excellence du service client est si souvent négligée. Cela peut faire ou défaire une vente. Cela peut ternir la réputation de l'entreprise et même nuire à votre propre bien-être. Il est facile de découvrir les avantages d'un excellent service client lorsque vous prenez le temps de réfléchir aux risques d'un échec. Pour fournir un bon service, il ne faut pas que le client ait toujours raison. Il s'agit de faire en sorte que vos clients se sentent valorisés, renforcer le respect mutuel dans ce modèle B2B ou B2C et de récompenser la fidélité de la clientèle. En développant ces compétences, vous serez non seulement en mesure de satisfaire vos clients, mais aussi de devenir respecté en tant que leader, conseiller ou gestionnaire et votre entreprise. Dans ce cours, nous allons découvrir les bases d'un excellent service client. Adoptez des qualités qui feront vos clients se sentent écoutés et ayez la confiance nécessaire pour transformer une situation difficile en un client satisfait. Commençons par examiner les nombreux rôles dans les différents secteurs qui jouent un rôle dans le service client. 2. Rôles du service à la clientèle: Rôles du service client. Les modèles commerciaux se sont beaucoup diversifiés ces dernières années, nouvelles fonctions ayant été adoptées pour gérer le monde de la communication en constante évolution. La grande majorité de ces nouveaux rôles nécessitent chacun différents degrés de prestation de service client. Et je trouve souvent que certains d'entre nous occupent un poste de service à la clientèle sans même le savoir. Explorons certains de ces rôles. Support client. Il est courant pour la plupart des entreprises de proposer un canal de support client. Il est généralement composé d' une équipe d'assistance dédiée qui est là pour gérer les problèmes liés au produit ou au service fourni et qui est qui est là pour gérer les problèmes liés au produit ou au service fourni et qui est la ressource de référence pour obtenir de l'aide et des conseils et le affaires. Les agents du support client jouent un rôle crucial dans le maintien de la satisfaction des clients. Spécialistes en formation et mise en œuvre Comme pour le support client, il peut parfois être nécessaire de faire appel à des spécialistes qui gèrent la prestation de formation et la mise en œuvre initiale du service ou du produit vendu. Le plus souvent, ces types de rôles sont courants dans un environnement interentreprises. Par exemple, proposer une formation sur des progiciels ou de nouveaux équipements. Mais quels que soient les besoins, formation peut avoir un effet primordial dans l'établissement de la relation client dès le début de son parcours avec une entreprise. En règle générale, les spécialistes de ces rôles sont l'un des premiers représentants de l'entreprise à interagir avec les clients. Et les premières impressions comptent vraiment dans l'établissement de relations avec les clients. Directeurs de comptes. Les gestionnaires de comptes, ou peut-être l'un des rôles les plus importants fournir un excellent service client. Ils sont là pour guider le client tout au long de son parcours au sein de l'entreprise. Un bon gestionnaire de compte doit toujours soutenir ses clients. Et ce sont très souvent des intermédiaires qui aident à trouver l'équilibre entre les besoins du client et ceux de l'entreprise. L'objectif d'un gestionnaire de compte est de fidéliser les clients, en s'assurant que leurs besoins sont satisfaits afin de permettre le maintien d' une relation fructueuse le plus longtemps possible. Il est assez fréquent que les rôles de gestion de compte soient considérés uniquement comme des ventes. Bien que oui, la vente incitative de produits et de services soit importante dans ce rôle, il faut une personne qualifiée dans l'excellence du service client pour comprendre meilleur moment pour faire ces recommandations en tant que une contribution au bonheur des clients, pas simplement un moyen de gagner plus de ventes. Gestion des produits. Les chefs de produit travaillent en étroite collaboration avec les gestionnaires de comptes . Leur rôle n'est généralement jamais orienté vers le client. Ils contribuent encore énormément à fournir un excellent service client. Le rôle d'un chef de produit est identifier les besoins des clients et objectifs commerciaux plus larges qu' un produit ou une fonctionnalité doit remplir. Et de mettre en œuvre ces concepts en interne pour aider à transformer ces visions en réalité. Wells n'est pas en contact avec le client. fait d'être responsable de la mise en œuvre des besoins du client a un effet ultérieur sur le succès des autres rôles dont nous discutons ici. Les équipes s'épanouissent lorsque tous les joueurs travaillent ensemble pour répondre aux besoins du client. Marketing. Le marketing est un vaste rôle qui peut englober plusieurs tâches. Ils surveillent les tendances du marché, créent des campagnes publicitaires et aident à développer des stratégies de prix. Les spécialistes du marketing ont un œil attentif sur les données. Avoir un aperçu la démographie de leurs clients est la principale nécessité pour développer des campagnes réussies. La façon dont les spécialistes du marketing communiquent leur message est d' importance fondamentale pour fournir un bon service client. Si les messages ne sont pas corrects, s'il y a des difficultés à les faire passer aux clients, cela peut créer de la confusion et un manque de compréhension de la part du client. Le marketing se concentre sur l'intégration des clients dans l'entreprise. S'ils attirent le mauvais client ou fournissent les mauvaises informations. Cela peut facilement amener les clients à se sentir peu fiables à l'égard de la marque. Et vous aurez du mal à rétablir cette confiance dans l'image de l'entreprise. Soldes. Les services commerciaux sont bien entendu là pour vendre aux clients. Ils sont à nouveau au premier plan du parcours du client au sein de votre entreprise. Et contrairement aux gestionnaires de comptes ou aux agents de support, ils se concentrent souvent moins sur la longévité du client ou sur sa fidélité. Trop prometteur et sous-livrant notre. L'une des principales raisons pour lesquelles service client peut s'effondrer. En revanche, lorsqu' une équipe de vente travaille aux côtés d'autres départements tels que gestion des produits et la gestion des comptes, elle peut réellement améliorer le parcours client et garantir le produit ou le service qu'ils choisissent est celui qui leur convient le mieux. Les compétences sont différentes et les personnalités sont également différentes. Mais ensemble, le vendeur peut vendre la bonne solution. Le responsable de compte peut également s'assurer que le client sait comment tirer le meilleur parti de la solution qu'il a achetée. 3. Quelles sont les compétences clés qui peuvent nous aider à fournir un bon service à la clientèle ?: Quelles sont les compétences clés qui peuvent nous aider à fournir un bon service client ? Nous avons discuté de la grande variété de rôles qui peuvent contribuer à fournir un excellent service client. Les compétences nécessaires pour y parvenir ne diffèrent pas vraiment entre ces rôles. Bien entendu, cette liste de compétences que nous sommes sur le point d' explorer peut différer en termes de priorité en fonction du rôle dans lequel nous sommes susceptibles de travailler en relation avec le client. Mais chacun d'entre eux est toujours d' une grande importance. Être capable de reconnaître les tendances chez les clients. C'est peut-être une compétence qui vient naturellement à ceux qui travaillent dans le marketing. Pourtant, c'est un outil précieux à exploiter pour tous les rôles. Être capable de reconnaître des tendances signifie que vous pouvez voir ce qui peut être important pour vos clients ou ce qui peut vous empêcher de fournir un bon service. Par exemple, si vous êtes régulièrement interrogé sur la même fonctionnalité lors de démonstrations de produits, c'est une bonne occasion de discuter avec le chef de produit qui pourra peut-être augmenter la priorité. Ou inversement, si vous remarquez un afflux plus important de clients et de tickets d' assistance concernant le même problème, cela peut être une opportunité intéressante d'améliorer la prestation de la formation au point de mise en œuvre. Les modèles nous permettent de nous concentrer sur les besoins de nos clients. Savoir comment établir une relation et approfondir les relations avec tous ceux qui travaillent dans un rôle en contact avec le client. Avoir confiance dans l'établissement d'une bonne relation avec vos clients est une grande compétence à posséder. Cela aide le client à se sentir valorisé, lui donne confiance en vous et empêche son parcours se sentir davantage comme une transaction. n'y a rien de pire que de se sentir comme un simple numéro en tant que client. Et je suis sûr que chacun d'entre nous a déjà vécu cette expérience. Bien qu'il soit souvent difficile dans certaines circonstances de maintenir la relation avec un client. Par exemple, dans les grandes entreprises où il est irrégulier de parler deux fois au même client, il est toujours très important d' établir cette relation au début. Cela laisse une impression durable au client. Essayez d'adapter vos conversations et votre communication avec le client à la façon dont il souhaite être traité. Si un client souhaite discuter longuement de quelque chose, donnez-lui la possibilité de le faire, posez des questions pour en savoir plus à son sujet. Cela peut aider à faire de la vente incitative, à trouver une solution qui fonctionnera mieux pour eux. Ou si rien d'autre ne donne vraiment au client l' impression d'avoir été écouté par des compétences réactives et proactives. Un bon exemple de réaction et de proactivité est capacité de remarquer des tendances chez les clients, comme nous l'avons vu précédemment. Cela signifie que vous avez les compétences nécessaires pour répondre aux problèmes dès qu'ils surviennent, tout en anticipant les besoins et les défis afin être mieux préparé à les surmonter. Être proactif vous permet d'aider les clients à conduire lorsqu'ils ne se plaignent pas déjà. Les Account Managers ont une excellente prévoyance IFR en travaillant en étroite collaboration avec le client, établissant de bonnes relations et évaluant régulièrement ses besoins. Il peut être beaucoup plus facile d' identifier les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Il se peut que vous remarquiez qu'un client éprouve des difficultés à mettre en œuvre un service. Dans ce cas, vous pouvez mettre en place des plans pour y remédier avant même qu'ils ne le demandent. Offrir votre aide avant même qu'elle ne soit demandée grandement au service client. Cela permet au client de se sentir respecté et bien soigné. Empathique. Être empathique vous rend sympathique en prenant le temps d' écouter les clients et leur permettant souvent d' exprimer leurs frustrations. Vous pouvez vraiment contribuer à établir ce rapport. Il indique bien la marque de votre entreprise, vous pouvez recevoir nombreuses critiques et recommandations positives de clients existants, car ils pensent que vous êtes aligné sur leurs propres valeurs. L'empathie est particulièrement importante si le client a récemment eu une mauvaise expérience avec votre entreprise. En reconnaissant leurs préoccupations et comprenant leur méfiance envers un service, vous les encouragerez à retrouver leur loyauté et leur respect. Il a tendance à résoudre des problèmes. Ne serait-ce pas merveilleux si nous pouvions tous avoir la capacité de résoudre les problèmes de chaque client à moins que cela ne se produise jamais. Cependant, avoir une tendance naturelle à chercher des moyens de résoudre les problèmes et à apporter de réels points bonus au service client. Faire preuve d'empathie envers les problèmes d'un client est une grande compétence à posséder. Mais le fait de pouvoir aller plus loin et tenter activement de résoudre les problèmes leur permettra de se sentir vraiment valorisés. Cela n'a pas d'importance si parfois vous n'avez pas pu trouver de solution. Ce qui compte, c'est que vous ayez pris le temps d'envisager d'autres options. En tant qu'individu. Avoir une propension à résoudre des problèmes peut également vous démarquer des clients. Ils se souviendront toujours de vous comme de la personne qui s'est surpassée pour fournir de l'aide. Bien communiquer, comme dans tous les domaines de l'entreprise, la communication est l'ingrédient essentiel à la réussite. Si vous ne pouvez pas communiquer clairement, que ce soit à vos clients ou à vos collègues, cela peut entraîner des retards importants dans l'obtention du résultat souhaité. Risquez d'avoir des désaccords avec des clients qui ont l'impression de ne pas être entendus. Et en fin de compte, risquez de vous mettre dans une situation beaucoup plus stressante que nécessaire. Prendre le temps de comprendre comment communiquer avec assurance et confiance encourage la même communication. En communiquant bien, vous avez la capacité écouter efficacement, et non d'écouter, attendre simplement l'occasion de parler et de réduire les risques de conflits qui pourraient survenir lorsque un client n'a pas l' impression que vous le comprenez. Être capable de dissiper la colère et les situations difficiles. Être confiant dans la diffusion de la colère dans des situations difficiles est en quelque sorte une sous-compétence d'être un communicateur clair. D'après mon expérience, lorsque les clients sont en colère, la grande majorité ne se sent tout simplement pas écoutée. Qu'il s'agisse d'un service qui ne fonctionne pas, d'une augmentation de prix ou même que la solution ne leur convient pas. Vous pouvez éviter que la conversation ne dégénère en difficulté en restant calme, sachant quand c'est le mieux, simplement pour écouter et en sachant à quel moment Beth prendre du temps pour examiner les situations plutôt que de donner des réponses spontanées. De plus, avoir de bonnes compétences en résolution de problèmes vous aidera directement à désamorcer une situation difficile. Dépasser les attentes des clients. Comme nous l'avons vu précédemment, avoir de bonnes compétences en résolution de problèmes est un très bon moyen de dépasser les attentes des clients. Cependant, il existe de nombreuses autres méthodes pour tirer parti de cette compétence. Par exemple, il se peut qu'un client souhaite acheter un produit dont vous savez qu'il sera en vente la semaine prochaine. Être ouvert et honnête à ce sujet vous permettra de faire un long chemin dans le client respectif que vous avez pour vous en tant qu' individu et dans votre marque. Pensez aux expériences vous avez vécues en matière de service client. Quand avez-vous senti que quelqu'un a dépassé vos attentes ? Qu'est-ce qu'ils ont fait ? Essayez d'encourager le même comportement chez vous ou votre équipe. Créer une expérience de service client mémorable. En utilisant le reste de ces compétences, vous serez en mesure de créer une expérience mémorable pour votre client, ce qui est un excellent atout pour fidéliser votre clientèle. Quel que soit votre rôle ou votre implication dans le service client, il vaut toujours la peine de garder ces qualités à l'esprit. Vous ne savez jamais vraiment quand vous aurez besoin de les utiliser. Si vous avez l'impression de ne pas posséder certaines de ces compétences, vous n'êtes peut-être pas aussi sûr de posséder le savoir-faire nécessaire pour les utiliser. Essayez ensuite de prendre le temps de vous entraîner à les appliquer lorsque la pression est coupée. Rédigez une liste de certaines des interactions récentes que vous avez eues avec vos clients et des cas où vous estimez que le service n'a pas atteint l'excellence. À l'aide des compétences dont nous venons de parler, étudiez comment vous pourriez les appliquer afin d'améliorer cette expérience. 4. Servir les clients à l'aide de plateformes de médias sociaux: Servir les clients via les plateformes de réseaux sociaux. Pour communiquer avec succès au service client, il faut pouvoir adapter la façon dont nous communiquons, en fonction de la méthode de communication. Communiquer avec les clients par téléphone, ou peut-être en face à face, diffère considérablement de la façon dont nous communiquons par écrit. Je suis sûr que nous avons tous déjà été pris au courant ou quelque chose défini dans un message a été mal interprété par le destinataire. Le ton joue un rôle très important dans la communication. Pourtant, discuter avec les clients sur les réseaux sociaux ou le chat en direct nous empêche d'utiliser cela. Il est donc très difficile pour nous de transmettre des choses comme le sarcasme ou l'humour, car il n'y a pas de ton de voix implicite. Certaines des méthodes populaires de communication écrite comprennent maintenant divers médias sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram, ainsi l' utilisation du chat en direct, comme nous l'avons mentionné précédemment, si votre rôle est de répondre aux clients en utilisant ces méthodes, il est très important que vous soyez conscient de la façon dont votre message pourrait être reçu et risquez d'être nocif. Je trouve régulièrement dans le monde des affaires que ces sources de communication sont légèrement négligées. Ou bien on suppose que n'importe qui peut communiquer facilement par ces canaux. En réalité, c'est un rôle qui nécessite d'excellentes compétences rédactionnelles, tout le monde ne possède pas automatiquement simplement parce qu'il est doué parler directement aux clients. De plus, lorsque vous répondez aux clients sur les réseaux sociaux, des milliers de personnes peuvent lire votre réponse et la partager avec leurs propres abonnés. Signification. Désormais, votre audience ne se limite pas à un seul client. Un autre ingrédient essentiel qui rend les interactions sur les réseaux sociaux si populaires est qu'elles constituent souvent un temps de réponse plus rapide. Lorsque nous envoyons un e-mail à une entreprise, il est rare que nous attendions une réponse le jour même par le biais d'un chat en direct ou d'un engagement sur les réseaux sociaux. de réponse plus rapides sont attendus de la part des clients. Il vaut la peine de faire quelques recherches sur ce qui constitue un temps de réponse rapide sur chaque plateforme sur laquelle vous souhaitez interagir avec vos clients. Est-ce que votre équipe peut se permettre les ressources nécessaires pour être disponible dans ce laps de temps ? Si vous ou votre équipe ne pouvez pas être disponible pour répondre instantanément aux demandes de renseignements. Envisagez ensuite de mettre en œuvre certaines de ces stratégies pour aider à atténuer cette demande. Embauche d'agents de support dédiés Ce n'est évidemment pas toujours aussi simple. Toutefois, si vous constatez que votre équipe actuelle régulièrement des difficultés à gérer le volume de demandes que vous recevez. Il est important que vous envisagiez d'ajouter des ressources supplémentaires pour gérer cela. La pression de répondre rapidement à plusieurs demandes de renseignements à fois aura certainement un impact sur le niveau de service à la clientèle fourni. Les réponses peuvent sembler brèves, moins perspicaces ou un peu plus robotisées. En conséquence. Utilisez des modèles et des réponses prédéfinies. Être capable de réutiliser les messages régulièrement envoyés aux clients. Nous allons certainement ajouter de la vitesse AU temps de réponse. Surtout lorsque le message contient une grande quantité d' informations et pointe également vers d'autres ressources. Cependant, essayez de ne pas faire l'erreur d' avoir tout comme une réponse prédéfinie, car cela peut rendre votre engagement moins qu'authentique. Essayez de toujours ajouter un peu de personnalité à votre réponse. Analysez en permanence les pics d'engagement pour vos offres de réseaux sociaux et de chat en direct. Il existe de nombreux outils d'analyse qui vous aideront à mieux comprendre si les clients sont plus susceptibles d' interagir avec vous à un moment de la journée ou un jour donné de de la semaine. Cela vous aidera à être plus clair lorsque vous cherchez à recruter plus de membres de l'équipe pour vous aider à répondre à ces demandes. Enfin, configurez des répondeurs automatiques pour les contacts en dehors des heures de bureau. Si vous recevez un volume élevé de messages en dehors des heures de travail normales, la configuration d'un répondeur automatique aidera les clients comprendre que leur message a au moins été reçu. Cela les empêche de se sentir ignorés ou diffuser plusieurs messages sur différents canaux afin d'obtenir une réponse plus rapide. 5. Créer un rapport dans les médias sociaux: Établir un rapport sur les réseaux sociaux. Comme nous l'avons mentionné, il est souvent facile de mal interpréter les conversations lorsque vous ne bénéficiez pas du langage corporel ou du ton de la voix pour guider la façon dont elles sont perçues. Cependant, cela ne signifie pas qu'il n'existe aucun outil que vous pouvez utiliser pour établir de bonnes relations. Essayez d'utiliser des pronoms personnels tels que « je », nous », « vous » ou « moi plutôt que des contextes à la troisième personne. C'est un moyen facile de voir plus agréable. Par exemple, laquelle de ces options vous convient le mieux ? Merci d'avoir déposé votre numéro de retour 1234. Nous enverrons prochainement un remboursement à votre source de paiement d'origine. Si vous rencontrez des problèmes, hésitez pas à nous envoyer un message au retour 1234 a été reçu. Un remboursement sera effectué sur le compte de paiement d'origine dans les trois jours ouvrables. Contactez la société, ABC, en cas de problème. Être aimable ne veut pas dire que vous n'êtes pas professionnel. Au contraire, vous faites en sorte que vos clients se sentent les bienvenus. Essayez de garder une conversation courte lorsque vous utilisez les réseaux sociaux ou le chat en direct. longues explications mettent une pause naturelle dans les conversations où nous utiliserions normalement nos indices non verbaux pour montrer où accord ou ne comprenons pas tout à fait ce qui est dit. Il est difficile de comprendre cela dans un scénario de chat en direct et le client peut se sentir un peu dépassé. Pensez à utiliser des émojis. emojis sont donnés sur les réseaux sociaux et le chat en direct. Bien entendu, vous êtes autorisé à les utiliser lorsque vous interagissez avec des clients. Ils ne doivent jamais être utilisés pour remplacer de vrais mots ou phrases. Par exemple, utiliser des émoticônes pour dire bonjour. Mais vous pouvez les utiliser en combinaison pour appuyer votre réponse. L'utilisation d'émojis vous aide à attirer l'attention des clients. Et il existe parfois un moyen très utile de remplacer notre manque de langage corporel et d'expressions faciales. Et enfin, essayez de garder le ton décontracté. Si vous restez trop formel, cela peut parfois décourager le client, en particulier sur les réseaux sociaux. Il est important que vous compreniez votre public. Ce qui fonctionne pour certaines entreprises ne fonctionne pas toujours pour d'autres. Mais le ton en général sur les réseaux sociaux et les applications de chat en direct est beaucoup moins formel. Plus loin dans ce cours, nous découvrirons un langage approprié à utiliser pour adopter un ton plus informel. 6. Mettre en place des politiques: Mettez en place des politiques. Il est important que vos clients se sentent respectés, mais il est tout aussi important que vous et votre équipe sentiez respectés par les clients avec qui vous communiquez. Si vous avez déjà reçu un client en colère, vous saurez à quel point cela peut être démoralisant. C'est pourquoi il est essentiel de mettre en place une politique de communication qui décrit exactement les comportements acceptables et ceux qui sont inacceptables pour votre équipe. politique de communication doit inclure les canaux utilisés au sein de l'entreprise, fois en interne entre collègues et en externe avec les clients. Restrictions sur les informations classifiées qui ne doivent pas être partagées avec les clients ou sur des sujets inacceptables. Qu'est-ce qui constitue une violation de communication acceptable ? Par exemple, jurons, cris ou comportement abusif. Et enfin, le processus de gestion des comportements extrêmes des clients. Ils doivent inclure des détails sur les endroits où vous et votre équipe pouvez vous adresser pour obtenir assistance et la façon dont ils sont censés mettre fin à la discussion avec le client. La mise en place de ce type de politique signifie que vous protégez à la fois vos clients et vous-même contre les comportements inacceptables et les erreurs susceptibles de nuire à la réputation de l'entreprise. 7. Établir des relations avec la clientèle: Établir des relations clients. Nous avons parlé un peu des avantages d'établir une relation avec les clients. Mais nous n'avons pas expliqué pourquoi ce rapport est si important. Alors, qu'est-ce qui est si important pour passer le temps à connaître vos clients ? Commençons par penser aux personnes qui nous sont proches. Nos amis, notre famille, peut-être même nos collègues. Est-ce que nous leur faisons confiance ? Bien sûr que oui. Parce que nous ressentons ce lien. Il existe une compréhension mutuelle entre eux et nous nous respectons les uns les autres. Et c'est exactement le type de relation que nous devons nous efforcer de développer avec nos clients. Une entreprise qui crée un lien et une compréhension et qui repose sur le respect mutuel. Bien qu'une relation client solide soit certainement différente de celle que nous entretenons avec notre famille et nos amis. C'est certainement plus formel pour commencer. Cependant, en nous efforçant d' établir de bonnes relations avec nos clients, nous pouvons établir une relation de confiance, fidéliser la clientèle et même améliorer la portée organique de nouveaux clients par le biais de références et de recommandations. C'est tout aussi bénéfique pour nous que pour le client. Examinons quelques-unes des méthodes que nous pouvons adopter pour établir une relation client fructueuse. À l'écoute des clients. L'un des aspects les plus fondamentaux de la prestation d' un excellent service client est d'être à l'écoute de vos clients. Un client qui se sent écouté se sentira à l' aise pour discuter avec vous. Cela harmonise votre relation et éloigne tout conflit. Tout simplement en offrant le temps d'être à écoute des besoins et des préoccupations de vos clients. Vous aiderez les clients à se sentir valorisés. Offrir à leurs voix la chance de se faire entendre. Utilisez leurs noms. L'utilisation des noms des clients lors de la communication avec eux est une méthode couramment enseignée et une vente réussie. C'est également une bonne qualité à transférer dans les compétences générales du service client. L'utilisation de noms est un excellent moyen de transmettre ce sentiment d' être connu et de rendre la conversation plus personnelle. Cela vous aidera à créer un lien fort et à être perçu comme plus empathique envers le client. Enregistrez-vous souvent. À quelle fréquence communiquez-vous avec les personnes en qui vous avez confiance ? Quotidien, hebdomadaire ? Je suppose régulièrement. Une communication régulière maintient les touristes dans les relations avec les clients afin d'essayer maintenir un bon niveau de contact avec eux. Cela ne signifie certainement pas traquer vos clients en permanence pour s' assurer qu'ils savent que vous êtes là. Assurez-vous de tenir compte de la méthode de communication préférée de vos clients méthode de communication préférée de Si vous téléphonez régulièrement alors qu'ils préfèrent le contact par e-mail, cela ne créera probablement pas beaucoup de confiance. Comment peuvent-ils croire que vous allez corriger les choses les plus importantes, alors que vous ne pouvez même pas communiquer correctement avec eux ? Un bon moyen de maintenir contact avec les clients est de planifier des rappels pour vous-même. Que ce soit par le biais de votre système CRM, d'un calendrier standard, quelle que soit la méthode. simple fait d'avoir un petit rappel pour vérifier auprès de vos clients permettra de garder le contact régulier sans être trop envahissant. Personnellement, j'essaie de ne pas planifier de modèles d'enregistrement automatisés, par exemple par e-mail. Ils peuvent souvent se sentir impersonnels et plus comme un stratagème marketing en personnalisant votre communication et mieux encore, organisant des visites ou des appels téléphoniques, vos clients se sentiront certainement plus appréciés. Une autre excellente stratégie à utiliser ici est de tenir compte des besoins des clients. Par exemple, si un client a exprimé son intérêt pour une fonctionnalité qui n'était pas disponible à ce moment-là, vous pouvez éventuellement lui envoyer une ligne lorsque la fonctionnalité est disponible, plutôt que de vous fier à un e-mail marketing standard pour les informer de sa sortie. Cela contribue grandement au développement d'une relation solide et digne de confiance. Utilisez des indices non verbaux. Les indices non verbaux sont d'excellentes méthodes pour partager votre engagement dans une conversation. Ils peuvent aider à montrer à un client que vous l' écoutez et que vous vous intéressez à lui. Ils consistent en un contact visuel, langage corporel, des expressions faciales et des indices vocaux. porter une attention particulière à de porter une attention particulière à la façon dont vous communiquez physiquement avec le client plutôt que simplement très important de porter une attention particulière à la façon dont vous communiquez physiquement avec le client plutôt que simplement verbalement. Par exemple, offrir un sourire, hocher la tête dans une conversation et utiliser des mots tels que le langage corporel doit être ouvert, reflétant vos reins pour converser avec le client. langage corporel fermé tel que les genoux croisés, les bras pliés ne regardent pas dans la bonne direction, a un impact plus important que vous ne le pensez. Reflète l'énergie d'un client. Reconnaître les émotions et le comportement de nos clients est un excellent moyen d' établir une relation avec eux. C'est un signe révélateur que tu es de leur côté. Ou du moins, tu les comprends. Nous pouvons facilement refléter l'énergie de nos clients et les rencontrer là où ils se trouvent émotionnellement. En utilisant des phrases telles que, j'ai réalisé que c'était frustrant pour toi. Je comprends vos inquiétudes. Je comprends que c' est une question importante pour toi. J'ai reconnu les problèmes que tu as. Remarquez comment ces phrases utilisent toutes les mots « je » et « vous », parler aux clients à la première personne plutôt qu'au niveau de l'entreprise L'utilisation de l'heure de la roue peut vraiment aider à renforcer le niveau de compréhension et l'intérêt que vous portez à la conversation. Vous renforcez le fait que vous essayez personnellement d'aider. Évitez d'interrompre ou d'interrompre. Cela va sans doute de soi. Mais interrompre quelqu'un au milieu du flux n'est pas seulement ennuyeux, cela peut aussi signifier que vous pourriez manquer quelque chose d'important. Comme nous l'avons vu précédemment, être à l'écoute fait toute la différence en matière de service à la clientèle. Essayez donc d'éviter les interruptions ou les interjections lorsque vous le pouvez. Si vous interrompez accidentellement un client au milieu d'une conversation, pensez à utiliser ces phrases pour lui rediriger la conversation. Je suis désolée de t'avoir interrompu. Merci de continuer. Je ne voulais pas être impoli et t'interrompre. Toutes mes excuses. Dans le service client, il peut parfois être difficile d'éviter vous interrompre lorsque les clients peuvent entrer dans les détails de leur situation, ou peut-être profiter de l' occasion pour se défouler. Il n'y a souvent jamais de pause naturelle dans la conversation pour prendre le relais. Dans ces circonstances. Je recommande d'utiliser des phrases comme celles-ci pour essayer d'orienter la conversation dans la bonne direction. Désolé de t'interrompre, mais je voulais juste te le dire. Je ne veux pas être impoli, mais puis-je vous interrompre rapidement ? Je suis désolée de vous interrompre, mais j'aimerais m'assurer que je vous ai bien compris tout à l'heure. Je peux juste sauter ici ? Il convient toutefois de souligner que le fait d'interrompre un client alors qu'il est déjà frustré ou de montrer l'agressivité rendra probablement la conversation intéressante en lui donnant le temps de l'expliquer. les choses, même si elles sont peut-être frustrées, qui peuvent les amener à déraper, contribueront à reconstruire une relation client ternie. Comprenez que vos clients sont également des humains. Lorsque nous traitons avec plusieurs clients chaque jour, il est facile de tomber dans une routine. Cela vaut la peine de vous arrêter pour vous rappeler de temps en temps que peu importe l'entreprise ou les clients que vous avez, ce sont tous des humains. Chacun d'entre nous peut passer une mauvaise journée. Nous pouvons être stressés au travail ou avoir des dilemmes personnels. Quelle qu'en soit la raison. Il peut être facile pour eux de déclencher nos frustrations chez les autres. Les réactions que nous recevons de la part clients peuvent parfois sembler injustifiées. Mais gardez à l'esprit que d'autres éléments peuvent être en jeu. Bien que je ne tolère pas le fait de permettre comportement agressif de la part des clients, leur permettre de se moquer ou de devenir un peu court parfois est parfois un outil précieux pour développer votre client. relations. 8. Adopter des techniques linguistiques: Adopter des techniques linguistiques lorsque vous travaillez dans le service client. Le langage que nous utilisons joue un rôle clé dans l'établissement de la confiance envers nos clients. La façon dont nous communiquons avec nos clients est un art qui demande une grande habileté. Nous devons être capables d'adapter notre conversation au public afin de créer une expérience positive. Essayez d'éviter d'utiliser des phrases négatives. Nous sommes tous coupables d'utiliser certaines de ces phrases dans nos conversations de tous les jours. Cela peut être une habitude difficile à rompre. Pourtant, ils peuvent nuire beaucoup plus aux relations avec les clients que vous ne le pensez. Essayez d'éviter d'utiliser certains de ces mots et expressions. Malheureusement non. Tirez. Et si, comme dans, elle est prête pour toi, alors je devrais être capable de le faire pour toi. Je ne sais pas. Je doute que ce soit possible. Envisagez plutôt d'utiliser certaines de ces méthodes plus positives. Je suis désolée, c'est impossible. Il sera prêt d'ici là. Je vais pouvoir le faire pour toi. Je vais y jeter un œil. Laissez-moi le découvrir pour vous. Soyez positif. positivité est contagieuse et contribue grandement à un excellent service client. Être positif ne signifie pas nécessairement que vous devez toujours être heureux. Être positif signifie plutôt heureux de répondre aux besoins du client. Par exemple, en utilisant des phrases telles que, je peux le faire pour vous. Ce n'est pas un problème. Heureux de vous aider. N'hésitez pas à m'envoyer un message si vous avez besoin d'aide. Tu es le bienvenu. Il y a des mots brillamment positifs valent la peine d'être adoptés et le service client. Je vais certainement vous l' envoyer. Absolument. Je suis tout à fait d'accord avec toi. Certainement. Je peux certainement vous aider. Exactement. C'est exactement ce qu'il faut. Complètement. Je suis totalement d'accord avec toi. Fantastique. C'est fantastique. Je suis content de l'entendre. Excellent. C'est une excellente suggestion. Brillant. C'est une excellente alternative. Excitant. Nous sommes très heureux de vous compter parmi nous. Idéal. C'est la solution idéale. positivité consiste à utiliser des mots tels que ceux-ci pour déduire une garantie. Éviter d'utiliser des mots tels que short ou might, qui peuvent véhiculer un air d'incertitude. Évitez d'utiliser le jargon de l'entreprise. L'utilisation de phrases et de termes techniques que vous utilisez en interne peut non seulement semer la confusion chez les clients, mais aussi les laisser frustrés et mal à l'aise. Bien entendu, la terminologie est parfois inévitable. Mais essayez de déterminer dans quelle mesure le client comprendra la langue que vous utilisez. Et pensez à d'autres moyens qui peuvent être moins déroutants pour eux. Cela se produisait souvent lorsque je travaillais en tant qu'agent de support pour une société de logiciels. J'étais régulièrement accueilli par le silence après avoir demandé aux clients d'ouvrir un navigateur Web. Jusqu'à ce que je remarque que notre public était généralement composé d' une population plus âgée. Demander aux clients d'ouvrir Google ou leur Internet vraiment amélioré les choses et a empêché les gens de se sentir confus. Demandez-vous quand utiliser un ton informel. Parfois, un ton plus informel est sous-entendu. Généralement lorsque vous utilisez des canaux tels que les réseaux sociaux ou le chat en direct. Dans ces scénarios, étaient moins susceptibles de recevoir des demandes formelles. Comme nous l'avons vu, il est important d'essayer de faire correspondre l'énergie du client en faisant correspondre le ton qu'il utilise. fait d'être informel, cependant, n'implique pas un manque de professionnalisme. Et il est toujours essentiel que votre communication reflète celle de l'image de votre entreprise. Par là, je veux dire, ce n'est certainement pas un endroit pour utiliser des abréviations ou de l'argot. Examinons quelques options que vous pouvez envisager d'adopter. Essayez d'utiliser des mots et des phrases tels que « hé, bonjour, bonjour ». Comment puis-je vous aider ? Heureux de vous aider. Merci de m'avoir contacté. Montrez quelque chose. Ce n'est pas un problème. Tu es le bienvenu. S'il pouvait juste nous envoyer un message. Je vais jeter un œil pour toi. Reste avec moi un moment. Merci de m'avoir accordé du temps. C'est génial. Fabuleux. Essayez d'éviter d'utiliser des phrases telles que « Qu'est-ce qui ne va pas ? » Comment ça va ? Oh mon Dieu, ouah. Ils peuvent souvent se sentir un peu peu peu peu professionnels. Mais cela dépend encore beaucoup de votre audience, profil démographique et du produit ou service que vous offrez. 9. Améliorer l'engagement de votre client: Améliorer l'engagement de vos clients. Faites-vous tout possible pour interagir avec vos clients ? Les canaux par lesquels nous communiquons avec nos clients ont considérablement évolué au cours de la dernière décennie. Et elle a transformé l'engagement client par rapport à ce qu'il était autrefois. L'engagement client est le summum de la réussite des clients. Et une stratégie d' engagement efficace doit viser à permettre des interactions sur plusieurs canaux, ce que nous appelons omnicanal. Nous devons nous efforcer d'être là où se trouvent nos clients. Que ce soit par le biais des réseaux sociaux de votre site Web et de vos e-mails. trois réunions en face à face, il nous assurer que nous interagissons avec nos clients par le biais est très important de nous assurer que nous interagissons avec nos clients par le biais d'un canal avec lequel ils sont à l'aise. Cela facilite les interactions. Cela signifie qu'il est moins difficile pour un client de pouvoir vous contacter. J'ai récemment découvert un exemple plutôt médiocre de stratégie d'engagement client lorsque j'ai appel à une société juridique pour un achat immobilier, l'entreprise m'a conseillé télécharger son application et m'a suggéré toutes les communications passeront par l'application plutôt que par téléphone ou e-mail. Le concept est bien entendu utile. Cela signifie que toutes les informations se trouvent dans les transactions ou au même endroit. Cependant, cela signifiait également que j'oubliais irrégulièrement de vérifier l'application et que j'ai raté correspondance à laquelle je devais répondre. Le manque de choix dans d'autres canaux de communication a également entraîné des retards dans la résolution des problèmes. Certaines questions que j'avais eues auraient été beaucoup plus faciles à résoudre par un appel téléphonique rapide plutôt que d'avoir à envoyer des messages interminables. En revanche, certaines excellentes méthodes qui valent la peine d'être utilisées et une stratégie d' engagement pourraient consister à intégrer une boîte de chat en direct dans votre offre de services. Par exemple, si vous proposez un logiciel en ligne, si vous avez un espace facile pour que les clients puissent ouvrir rapidement une boîte de chat en direct, nous simplifierons considérablement l'expérience de recherche d'assistance . vous devez trouver votre site Web ou votre base de connaissances sur les produits pour obtenir des réponses. Running tire sur les réseaux sociaux. Découvrez les préférences et les centres d' intérêt de vos clients grâce à des sondages réguliers sur Twitter ou Facebook. pouvez également utiliser les outils d' Instagram pour permettre à votre public de poser des questions sur votre service ou votre produit. Soyez présent lors de conférences et d'événements. Avoir une présence physique à un événement auquel participeront vos clients leur donne une excellente occasion de discuter rapidement. Invitez vos clients à participer à des webinaires et à des séances de questions-réponses en webinaires sont un excellent moyen de susciter l'engagement auprès de vos clients dans leur ensemble. Cela signifie que d'autres clients peuvent écouter les discussions que vous avez à discuter, ce qui peut également être un atout inestimable créer un réseau entre vos clients. Cela donne à d'autres clients la possibilité de fournir des réponses et des informations sur leurs expériences avec certains produits ou services. Utilisez une solution de réservation en ligne. Offrir aux clients la possibilité de fixer une date de rendez-vous spécifique afin de discuter avec agents sera certainement utile si vous proposez des démonstrations de produits ou des sessions de formation. Il permet au client de réserver l' heure qui lui convient le mieux. Et ce faisant, cela garantit que vous serez facilement disponible plutôt que d'avoir des clients en attente ou d'avoir à faire la queue pour discuter de quelque chose. C'est une excellente méthode à utiliser si vous offrez des conseils et une assistance en magasin, pensez à la façon dont Apple offre la possibilité de prendre rendez-vous en ligne pour rendre visite à un génie des produits en magasin. Cela rassure le client sur le fait que sa visite ne sera pas inutile. Qu'ils seront certainement en mesure de vous parler et que vous aurez un temps dédié à eux. que je veux dire, c'est qu'il vaut toujours de revoir régulièrement les moyens lesquels vous interagissez avec vos clients. Ce qui fonctionne pour certaines entreprises peut ne pas fonctionner pour d'autres. Mais il est important de prendre en compte toutes les occasions d' améliorer votre engagement. En n'étant pas présent sur certains canaux, vous pourriez nuire au service client sans vous en rendre compte. 10. Évaluer votre expérience client: Évaluer votre expérience client. Comment savez-vous que vous offrez un excellent service client ? L'application de toutes les méthodes et compétences dont nous avons parlé dans ce cours n'est pas une garantie de succès. Ils aident par tous les moyens. La seule façon comprendre que votre rencontre et, espérons-le dépasser les attentes de vos clients est de leur demander. Cela semble simple. Et il n'est pas rare qu'on nous demande de passer en revue nos expériences avec un service ou une conversation récente que nous avons eue. Pourtant. La collecte de données sans fin ne sert à rien si elles ne sont pas évaluées et traitées correctement. Il existe plusieurs moyens de collecter des informations sur la satisfaction des clients. Nous pouvons envoyer des sondages par e-mail après de récentes interactions, envoyer des SMS pour évaluation ou demander au client de participer à une enquête téléphonique une fois l'appel terminé. Chaque méthode a ses propres avantages et sols. Par exemple, un sondage téléphonique auprès d'un agent réel peut avoir effet d'obtenir des réponses moins honnêtes. Puisque le client ne veut pas offenser. Ou une enquête par e-mail peut se perdre dans le déluge d' autres e-mails demandant exactement la même chose à nos clients. Quelle que soit la méthode que nous utilisons, nous devons nous assurer que les questions posées sont pertinentes et nous aideront à effectuer une évaluation efficace de la prestation de services. N'oubliez pas que votre questionnaire doit remplir deux fonctions. Cela devrait vous aider à découvrir comment vos clients pensent et pensent de votre service. Il devrait également vous permettre de mesurer vos progrès au fil du temps en quantifiant vos performances en unités mesurables. Dans cette optique, il est important que vous envisagiez d'utiliser des questions fermées dans les enquêtes. proposer des questions ouvertes qui permettent aux clients expliquer avec leurs propres mots vous laisse un manque de données que vous pouvez facilement analyser. En termes simples, vous n'êtes pas en mesure de déterminer pourcentage de clients qui ont une certaine opinion de votre service. C'est pourquoi les échelles de notation sont si utiles dans les enquêtes nous pouvons évaluer l' expérience client sur une échelle de un à cinq ou de faible à excellent. Il nous fournit des données puissantes à analyser. Jetons un coup d'œil à quelques exemples de questions. Dans l'ensemble. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous recevez aujourd'hui ? Extrêmement satisfait, plutôt satisfait. Ni satisfait ni insatisfait ? Plutôt insatisfait. Extrêmement mécontent. Sur la base de votre plus récente interaction avec notre entreprise, recommanderiez-vous nos produits ou services à un ami ? ferais certainement. Je le ferais probablement. Je ne suis pas sûr ne le ferais probablement pas. ne le ferais certainement pas. Comment évaluez-vous le temps de réponse que vous recevez aujourd'hui ? Extrêmement médiocre, médiocre, moyen, bon, excellent. Avant l'interaction d'aujourd'hui, quelles autres tentatives avez-vous entreprises pour résoudre votre question ? C'est la première interaction que j'ai eue à propos de cette requête. Courriel, appel téléphonique, chat en direct, réseaux sociaux. Qu'est-ce que votre requête a été résolue ? Oui. Complètement ? Oui, partiellement. Savoir. Et enfin, dans quelle mesure diriez-vous que le membre de l'équipe de service était bien informé aujourd'hui ? Extrêmement bien informé, moyennement compétent, légèrement compétent, extrêmement compétent. Ces questions sont de bons exemples de questions fermées, ce qui signifie que vous pouvez calculer efficacement les données. Cependant, souvent, avoir un compte personnel peut être très utile pour savoir ce qui s'est mal passé ou ce qui s'est bien passé dans certains scénarios. Le moyen le plus simple d'y parvenir est de proposer des zones de texte libres dans vos enquêtes. Donnez aux clients la possibilité de mettre les choses dans leurs propres mots tout en attirant les résultats des questions fermées. Quelles que soient les questions que vous posez, assurez-vous qu'il est facile de répondre à votre enquête. C'est de bon augure, le fait d'avoir un sondage rapide et facile à remplir par les clients signifie que vous attirerez probablement plus de résultats. Si un client éprouve des difficultés à fournir des commentaires, il ne le fera tout simplement pas. Gardez donc à l'esprit le nombre de questions que vous posez et l'outil que vous utilisez pour obtenir ces commentaires. Cela peut même valoir la peine de poser une question telle que avez-vous trouvé facile de fournir des commentaires aujourd'hui ? Si vous n'êtes pas certain des performances de votre sondage. L' aspect le plus important de tous. Une fois que vous avez obtenu les résultats, assurez-vous d' améliorer activement les domaines dans lesquels vous n'êtes pas à la hauteur. Et je loue les domaines que vous pratiquez. Bref, si vous ne faites rien avec les commentaires que vous recevez, cela ne sert à rien de le demander. Qu'y a-t-il de plus ? Vous risquez de nuire aux relations que vous entretenez avec vos clients. Par exemple, si la majorité des réponses indiquent que les clients éprouvent des difficultés à recevoir une réponse rapide de votre part. Pourtant, vous ne faites aucun effort pour améliorer ce domaine. Alors, bien sûr, vos clients se sentiront un peu mal changés lorsqu'on leur demandera leur avis précieux, mais ne verront aucune amélioration. En revanche, la réception d' une rétroaction positive n'a pas à être ignorée. Ça vaut le coup de crier dessus. Cela peut être un véritable coup de pouce pour le moral du personnel et aider les équipes à se sentir valorisées pour leur contribution. Il existe une excellente opportunité marketing. Savoir ce que vos clients pensent de vous est essentiel pour développer votre entreprise et votre carrière personnelle. Lorsque vous savez ce que ressent votre client, vous pouvez prendre des décisions qui vous permettront d' augmenter vos revenus, de fidéliser davantage vos clients et de comprendre les pièges et vos compétences individuelles qui vous permettent de vous développer mieux. 11. L'éthique au service à la clientèle: L'éthique dans le service client. Dans les affaires et le service à la clientèle, vous serez probablement régulièrement confronté à des situations difficiles sur le plan éthique . Agir de façon éthique est le concept de faire ce qui est juste moralement. Ils découlent d'une série de principes qui régissent la conduite de l'entreprise et de vous-même en tant qu'employé. Agir de manière éthique et en offrant un service à la clientèle vous aidera à améliorer le service que vous offrez et à entretenir des relations positives avec toutes les personnes impliquées. En termes simples, le fait d'avoir un code d'éthique ferme témoigne d'un bon sens commercial. Explorons quelques-uns des points clés qui devraient être pris en compte dans le code de déontologie de chaque entreprise. Honnêteté Être honnête en affaires signifie que vous n'essayez pas de tromper en donnant fausses informations ou en tentant de dissimuler des situations. C'est un excellent rapport qualité-prix. L'honnêteté crée un lien de confiance. Les clients sauront qu'ils peuvent se fier à ce que vous leur dites. Il est également important que nous reconnaissions nos propres erreurs. Soyez honnête si quelque chose ne va pas et expliquez les mesures que vous prenez pour y remédier. Les clients sont beaucoup plus indulgents que vous ne le pensez, Les clients sont beaucoup plus indulgents à condition qu'ils sachent que vous êtes honnêtes et communiquez clairement avec eux. Loyauté. Tout au long de ce cours, nous avons abordé la question de la fidélisation de la clientèle. Mais il est important que vous partagiez votre propre loyauté envers vos clients pour vous assurer que vos clients savent qu'ils se concentrent sur vous. Cela peut se faire en ouvrant des opportunités de feedback, planifiant des rattrapages réguliers ou en offrant des remises aux clients de longue date. Quelle que soit la méthode, trouvez quelque chose que vous connaissez, vos clients apprécieront, approuveront, se sentiront valorisés. Intégrité. Les employés intègres sont généralement ceux sur lesquels vous pouvez compter. Ceux qui ont les plus hautes valeurs morales et ceux qui sont déterminés à faire ce est juste en tout temps. L'intégrité est peut-être la valeur éthique la plus importante. Cela montre à vos clients que vous avez une bonne conduite et des principes moraux. Et nous nous efforcerons toujours de faire ce qui est juste. Équité. Quand on vous fait confiance pour être le point de contact avec les clients, vous devez vous assurer que toutes vos actions sont justes et ne font que montrer du favoritisme. Contourner les règles pour des clients particuliers n'est offrir des remises qu' aux clients que vous aimez parler de nos moyens infaillibles de ruiner votre réputation d'entreprise équitable. Du respect. Souvenez-vous toujours que chacun d'entre nous mérite d'être traité avec respect et dignité, peu importe qui il est ou quel poste il occupe. Le respect des autres développera un respect mutuel de la part des clients et des collègues. Responsabilité. N'oubliez pas qu'en tant qu' individu et accompagnateur, vous avez la responsabilité respecter les promesses faites au client. Vous êtes directement responsable la satisfaction et du bonheur de vos clients. Vous devez donc le reconnaître et assumer la responsabilité lorsque les choses ont mal tourné. Très souvent. Ce n'est pas toujours populaire de faire ce qu'il faut en affaires. Et le désir d'atteindre nos objectifs peut souvent entraver nos principes moraux. Mais faire ce qui est juste sera finalement le meilleur choix. Il est très important de traiter tous vos clients de manière cohérente avec respect, honnêteté et intégrité. Ce faisant, vous découvrirez avantages à long terme et la maximisation de la fidélité des clients. Merci de m'avoir rejoint dans ce cours. J'espère qu'il vous a été utile pour découvrir les principes fondamentaux pour atteindre l'excellence du service client. Le service client est l'élément le plus crucial de la réussite d'une entreprise. Cela laisse une impression durable. Une expérience client de qualité est une valeur inestimable. Les clients l' apprécieront et partageront leur excellente expérience client. Toute entreprise qui fait tout son possible pour rendre l'expérience client spéciale récoltera des récompenses infinies. En guise de suivi, je vous recommande vivement consulter les autres cours de ma suite business, y compris la maîtrise de la communication assertive, l'excellence en leadership, les fondamentaux du marketing numérique, l'art de vendre, communication de votre vision et de vos valeurs et la gestion de projet Agile. Chacun de ces cours explore de manière beaucoup plus détaillée de nombreux sujets que nous avons abordés dans le cours d'aujourd'hui.