Transcripciones
1. Introducción: Hola, soy Laura, y tengo una pasión por ayudar a las personas ocupadas a lograr sus metas a través gestión de la
atención en lugar de la gestión del tiempo como el nuevo camino hacia la productividad. hace más de dos décadas, he tenido el placer de ayudar a las personas a lograr sus resultados significativos y a vivir una vida de elección. Puedes tener éxito tanto en tu vida profesional como en tu vida personal y ese viaje hacia el éxito puede ser emocionante y vigorizante en lugar de abrumador y agotador. También creo que un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal para los empleados no sólo es necesario sino que se requiere para el éxito organizacional sustentable. En este video, te mostraré algunas estrategias para ofrecer un excelente servicio al cliente con tiempos de respuesta
rápidos sin dejar de poder
involucrar tu enfoque y mantener un adecuado equilibrio entre la vida laboral y la vida personal. Cubriré consejos para administrar correo electrónico
interno y externo, gestionar las expectativas de los clientes, y también abordaré cómo evitar que el trabajo se arrastre a tu tiempo personal, que
puedas usar ese tiempo para descansar y recargar y volver a trabajar con motivación y una perspectiva fresca. Me emociona que hayas elegido esta clase de video, y te veré en el siguiente video.
2. Por qué estás abrumado y Overwhelmed: En este segmento, echemos un vistazo a su tratamiento del correo electrónico. Considera esta pregunta. ¿ Utiliza el correo electrónico para la comunicación urgente y sensible al tiempo? ¿ Permites que otros hagan lo mismo en su correo electrónico a ti? Aquí está el problema. Si cada correo electrónico que recibes tiene el potencial de ser extremadamente urgente, o spam, o cualquier cosa intermedia, y no tienes forma de saber hasta que abras cada mensaje lo urgente que es, entonces efectivamente estás encadenado a tu correo electrónico. El correo electrónico está diseñado como comunicación asíncrona, lo que significa que no ocurre al mismo tiempo. No se pretende que sea inmediata, pero si lo tratas como comunicación sincrónica o inmediata, entonces se siente incómodo alejarte porque temerás perderte algo importante. Si algún correo electrónico que recibas podría ser urgente, nunca
podrás cerrar tu correo electrónico y darte la oportunidad de hacer un trabajo reflexivo, profundo de una manera desdistraída. Ahora, sé lo que estás pensando, pero la gente espera una respuesta inmediata. Bueno primero, te pediría que consideres si esa pregunta es realmente cierta. ¿ Crees que la gente realmente espera una respuesta inmediata, o crees que te darían algo de tiempo para volver con ellos? Si realmente estás convencido de que esperaban una respuesta inmediata, podría ser porque los has entrenado para esperar una. Si típicamente contestas tu e-mail inmediatamente, has creado una expectativa con todos los que se comunican contigo, que responderás de inmediato. Podría simplemente requerir que restablezcas esas expectativas, dales un poco de tiempo para acostumbrarte a tu nuevo comportamiento. Pero si sientes que realmente podría causar un problema para que estés alejado de tu email periódicamente, entonces podría tener que poner una línea de texto en tu firma de correo electrónico que diga: “Solo reviso mi correo un par de veces al día, si necesita más asistencia inmediata, por favor llámame”. En realidad, es aún mejor que llamen a un número telefónico o extensión especialmente designado para emergencias. De esta forma, estableces la expectativa de que el remitente no
debe esperar recibir una respuesta inmediata, pero también has proporcionado una forma de llegar a ti en caso de que el tema sea urgente o sensible al tiempo. Aquí te explicamos por qué esto es importante. Todo tipo de estudios demuestran que logras que tu trabajo se haga mejor y más rápido, cuando puedes enfocarte en ello de una manera desdistraída,
pero, la mayoría de las personas reciben un nuevo correo electrónico cada dos minutos. Entonces déjame preguntarte esto. ¿ Alguno de los trabajos que sí requiere de más de dos minutos de atención sostenida? Por supuesto que sí. Por lo que tienes que sentirte cómodo. De hecho, debes sentirte facultado para alejarte de tu correo electrónico periódicamente durante todo el día, para que puedas hacer un trabajo importante. Si intentas abordar ese importante trabajo mientras miras cada dos minutos el nuevo correo electrónico que acaba de llegar a tu bandeja de entrada, no solo
cometerás más errores,
sino que también te sentirás dispersado y desgarrado aumentando tu estrés. Esta distracción constante se corta en tu lapso de atención, haciéndola más corta y más corta. Ahora bien, si eres líder, considera la forma en que hablas con tu personal con respecto a la rapidez con que contestan el correo electrónico. ¿ Da tu lenguaje la impresión de que apoyas su atención y su capacidad para realizar trabajos de alta calidad? O en realidad estás saboteando su desempeño? Ahora mismo podrías estar pensando, pero qué pasa con mis clientes, se
van a molestar No vuelvo a ellos de inmediato. Bueno, solo sostén ese pensamiento y lo abordaré en el siguiente video.
3. Pregunta tus Assumptions: Ahora hablemos de cómo podrían
reaccionar tus clientes si no contestas sus mensajes de correo electrónico de inmediato. En primer lugar, considera a tus propios vendedores, a tu agente de seguros, a tu banquero, a tu contador. ¿ Consideras que es deficiente el servicio al cliente, si les toma un par de horas responder a tus mensajes? Personalmente, cuando mis proveedores responden mis mensajes de inmediato, me preocupa su atención al detalle. Sé que los errores son más probables ante la presencia de una distracción constante. Si responden a mis mensajes de inmediato, se deduce que responden todos o la mayoría de los mensajes de inmediato, lo que significa que de hecho están constantemente distraídos. Esto me hace dudar de su exactitud y pensar que debo revisar cuidadosamente su trabajo. Mi otro pensamiento sobre los que contestan mis mensajes de inmediato es, ¿
no tienen nada más que hacer? Esta es una perspectiva diferente. Quizás en lugar de verte positivamente cuando respondes de inmediato, tus clientes están cuestionando realmente tu exactitud y tu éxito. Aquí hay otra forma de mirarlo. Si su cliente, estuviera sentado frente a usted en su escritorio, no revisaría su correo electrónico, su texto, o sus otros mensajes porque sabe que sería grosero. Bueno, si eso es cierto, no es el trabajo que haces por tus clientes cuando no están en tu presencia, ese trabajo
no merece la misma cantidad de tu respeto y atención? Y si es así, debe estar bien que usted y sus empleados se alejen del correo electrónico periódicamente. Si nunca has considerado una política de comunicación para ti o para tu organización, es hora de pensar en una para que puedas hacer un trabajo más importante. A continuación te presentamos algunas preguntas para que empiece. ¿ Cómo se comunican tus clientes contigo o con tus empleados? ¿ Ha definido un tiempo de respuesta adecuado para las solicitudes de diferentes canales y ha educado tanto a clientes como a empleados? ¿ Los diferentes canales de comunicación, como el correo electrónico o el teléfono, requieren diferentes tiempos de respuesta? ¿ Has definido para tus clientes y empleados cuáles son los canales urgentes y no urgentes? Deberías estar usando el correo electrónico para comunicación asincrónica
rutinaria entre tus clientes y tus empleados, no para la comunicación urgente o sensible al tiempo. Si reservaste correo electrónico solo para comunicación rutinaria, nunca
habrá necesidad de responder a un correo de inmediato. Sólo entonces usted y sus empleados podrán sentirse seguros cerrando su correo electrónico para enfocarse en un trabajo de mayor impacto. Si planeas responder al correo electrónico dentro de un día hábil, no
creo que se requiera ninguna explicación porque se supone que el correo electrónico es asincrónico. Pero si parece que esto será un gran cambio para las personas que se comunican contigo. Una forma de restablecer las expectativas es con esa línea en tu firma de correo electrónico a la que hice referencia en el último video. Es aún mejor si puedes extender esta política para incluir a los empleados extensiones telefónicas directas también. Las llamadas telefónicas son buenas para aquellos mensajes que quizás sean demasiado complejos para que un cliente se comunique eficazmente a través del correo electrónico. Pero si ellos también son para la comunicación rutinaria solamente, entonces nadie se sentirá nunca como si tuviera que contestar el teléfono cada vez que suena. Esto respalda aún más la atención y el trabajo profundo. Para los canales de comunicación no urgentes, los clientes y otros deben tener confianza en que pueden esperar una respuesta de manera oportuna. La definición de oportunamente depende de la naturaleza de su negocio. Pero en general, un día hábil es suficiente. Las situaciones urgentes de los clientes deben tratarse de manera diferente. Debe proporcionar un camino claro para que sus clientes se
comuniquen con usted en situaciones sensibles al tiempo. Los clientes siempre deben saber cuál es este camino. Nuevamente, esa línea en tu firma de correo electrónico puede ser una opción para educarlos. buzón de voz debe incluir instrucciones similares como, “Si requiere una respuesta más oportuna, por favor marque 0 o envíeme un mensaje de texto”. O lo que sea que sea apropiado para ti. Depende de tu rol laboral, pero la mayoría de las personas deben ser generalmente accesibles para asuntos urgentes o sensibles al tiempo. Pero para apoyar la atención y
la productividad, el remitente de la información debe conocer el camino correcto a utilizar y el receptor debe saber que sólo cuando esto suceda, será lo suficientemente importante para que yo interrumpa lo que estoy haciendo. Internamente la forma más eficiente de manejar estas solicitudes urgentes y sensibles al tiempo es con un enfoque treyarch, lo que
significa que es el trabajo de una persona monitorear estos canales de alta prioridad, sean cuales sean. Al igual que un número de teléfono especial o una dirección de correo electrónico. Ese número o correo electrónico debe ser monitoreado por un número adecuado de personas para manejar el volumen de solicitudes urgentes que espera obtener. Debe incluir cobertura de respaldo para descansos. las personas que dotaron de personal estos canales de comunicación urgentes y sensibles al tiempo, generalmente no se les
debe dar otro trabajo, o al menos no un trabajo orientado al detalle de alto nivel o impulsado por la línea muerta. Porque la naturaleza de esta responsabilidad significa que se les interrumpirá con frecuencia. Podrías sin embargo, tener a diferentes personas de atención al cliente toman turnos durante su tiempo de trabajo. Si tienes las mismas personas tomando
los problemas que también se espera que resuelvan los problemas, debes darles tiempo lejos de su teléfono y correo electrónico para que puedan hacerlo de manera efectiva. Un componente importante de un buen servicio al cliente es la confianza en que los problemas serán atendidos de manera exhaustiva y satisfactoria. Además, no cometas el error de reenviar ese número telefónico o dirección de
correo electrónico de emergencia a otras múltiples direcciones telefónicas o de correo electrónico dentro de la organización, pues entonces el riesgo de distracción se extiende entre todos los responsables. Todo el mundo estará revisando para ver si llegó un mensaje o escuchando que sonara el teléfono. Aunque rara vez o nunca sucedan asuntos urgentes sensibles al tiempo, no
puedes esperar que los empleados que los manejan estén de guardia 24/7, 365. Aunque nunca pase nada, revisar esas emergencias sigue siendo trabajo y monitoreo
constante significa que pueden ser arrastrados a otros trabajos durante supongamos un tiempo de inactividad. En cuyo caso, realmente no tendrán tiempo de inactividad en absoluto. En el siguiente video, discutiré las expectativas de disponibilidad y trabajo durante las noches, los fines de semana y las vacaciones.
4. Profesores de altos y workaholics: Tener pautas sobre qué tipo de comunicación se utiliza en diferentes circunstancias establece expectativas de
disponibilidad durante las horas de trabajo y le permite a usted y a su equipo, si tiene una, abrazar su trabajo de una manera reflexiva, conseguir tareas más importantes cumplidas, y te brinda oportunidades para que te metas en un estado de flujo con más frecuencia. Cuando puedas absorberte por completo en tu trabajo y lograr más, serás más feliz, más comprometido, más motivado y más productivo. Pero ahora volvamos nuestra atención al trabajo fuera del horario laboral. Hay momentos en que tu trabajo requerirá que pongas horas extra, y las personas que hacen eso durante esos tiempos son de alto rendimiento, pero las personas que siempre están trabajando y siempre disponibles son adictos al trabajo. Hay una diferencia. Podrías ser un trabajador del conocimiento, lo que significa que tu producto de trabajo es ideas, creatividad, decisiones, comunicación, y soluciones a problemas. Si lo eres, entonces tu cerebro es la herramienta más importante que llevas al trabajo todos los días, y eso significa que tu tiempo personal,
cosas como el descanso, la recreación, el sueño, la familia, una nutrición adecuada, y el ejercicio son importantes para tu capacidad de Haz bien tu trabajo. Podría parecer que estás siendo más productivo si trabajas todo el tiempo. Pero piénsalo de esta manera, no
puedes obtener una perspectiva fresca sobre algo de lo que nunca te alejes. Tu productividad sufrirá si trabajas demasiado, ten en cuenta cuando estás cruzando la línea de alto rendimiento a adicto al trabajo, y ten en cuenta que a veces lo mejor que puedes hacer por tu trabajo no es el trabajo. Estás trabajando un número apropiado de horas, pero digamos que tu tiempo de trabajo es flexible y tu horario flexible te tiene trabajando a las 11:00 PM. Bueno, eso depende de ti, pero no impongas tu horario de trabajo a tus compañeros de trabajo enviando correos electrónicos fuera de horario. En su lugar, utiliza una función de envío programado o coloca mensajes en tu carpeta de borrador para que se envíen durante las horas de trabajo. Si realmente necesitas llegar a alguien durante las horas libres, piénsalo dos veces si puede esperar, y si no, usa un canal de comunicación que sea menos común como el buzón de voz o el texto que
pueda reaccionar al tema pero no tienen que estar monitoreando su correo electrónico para enterarse de ello. Es realmente fácil enviar correo electrónico porque parece que no es intrusivo. Dudamos en llamar o enviar mensajes de texto a alguien durante las horas libres porque esas son más intrusivas. Pero es difícil relajarte y disfrutar de tu tiempo de inactividad si sabes que todos los demás están trabajando y te estás perdiendo cosas. Eso cubre las noches y los fines de semana, pero las vacaciones también son un problema. Para que te des cuenta del máximo beneficio de tus vacaciones, no
puedes trabajar mientras estás fuera. Chequear correo electrónico desde la playa sigue funcionando. Estudios han demostrado que tomar vacaciones tiene beneficios tanto para usted como para su organización. Tus reservas de motivación e inspiración se agotan con el tiempo, limitando tu creatividad y tu capacidad para resolver problemas. Vacaciones pueden brindar una oportunidad para refrescarse y re-energizarse y volver a trabajar con esa creatividad mejorada y perspectiva
fresca que son tan importantes para el trabajo del conocimiento. En el siguiente video abordaré algunos puntos
para que consideres si eres líder en tu organización, si eres el jefe, si eres un directivo que tiene gente reportándote, o si aspiras estar en un puesto de liderazgo en tu futuro.
5. Crear una cultura productiva: Ahora abordemos cómo se desarrollan estos temas en organizaciones más grandes. Si tienes alguna responsabilidad de liderazgo, tendrás que considerar la información en esta clase desde esa perspectiva. Porque los comportamientos de los líderes tienen un gran impacto en la cultura de la organización. Como líder, ¿cómo te comportas? ¿ Te tomas vacaciones? ¿ Usted o sus empleados envían por correo electrónico a los miembros del equipo durante las noches, los fines de semana, o cuando están de vacaciones? Si es así, estás enviando el mensaje de que requieres disponibilidad constante. Aunque los líderes se lo digan explícitamente al personal, no
espero que respondas mensajes cuando no estás en el trabajo, eso no es suficiente para evitar que se sientan como deberían. Tus empleados son ambiciosos, quieren estar en tu posición. Entonces van a imitar tu comportamiento, decirles que no tienen que hacerlo no ayuda. Tienes que poner el ejemplo. Tienes que modelar el comportamiento. Si eres líder en una organización que ofrece tiempo de vacaciones pagado a los empleados, entonces es inteligente darse cuenta del máximo retorno de tu inversión en ese tiempo libre pagado. Si tus empleados comprueban su correo electrónico de vacaciones, ¿por qué les estás pagando para que se tomen tiempo libre? Ofrecen vacaciones pagadas para que puedan obtener esos beneficios que esbozé antes, que les pagan dividendos no sólo a ellos sino también a la organización. Nadie debe ser tan indispensable ni pensar que lo son, que nunca se les permita alejarse de verdad. Para que hagan eso, querrás crear un ambiente donde la gente pueda sentirse cómoda al estar fuera de la oficina. Desalentar al personal de facturar, revisar mensajes o correos electrónicos o trabajar de otro modo mientras están de vacaciones. Algunas empresas incluso le dan a los empleados la opción de que se eliminen los mensajes mientras están fuera. Los remitentes reciben un mensaje muy educado dirigiéndolos a alguien más que pueda ayudarlos. Para que los empleados abracen esto, es especialmente importante que el liderazgo modele estos comportamientos. Si eres líder en tu organización, tómate tu propio tiempo de vacaciones y no te registres mientras no estés. tiempo prolongado para desconectarte proporcionará una nueva actitud y perspectiva fresca que es crítica para que seas el pensador visionario que tu posición de liderazgo exige. Dejar a alguien que te cubra le dará a esa persona la oportunidad de crecer, y facturar con ellos mientras no estás
dará la impresión de que no tienes fe en ellos. Por lo que estar totalmente desenchufado y disfrutar plenamente tu tiempo de vacaciones te beneficiará tanto a ti como a ellos. En el siguiente video, te
daré algunos pasos específicos a tomar para que puedas hacer uso inmediato de lo que has aprendido en esta clase.
6. Conclusión: En esta clase, he hablado de gestionar tus canales de comunicación. Te sugerí que designaras a los empleados extensiones de correo electrónico y teléfono
directo para comunicaciones rutinarias, y que tengas un solo canal de personal apropiadamente para solicitudes y mensajes urgentes. También discutí la necesidad del tiempo de inactividad ininterrumpido para todos los empleados, especialmente el liderazgo. Todos deben sentirse libres de alejarse de su correo electrónico y centrarse en el trabajo
profundo y también de ocasionalmente alejarse del trabajo por completo. Recuerda que hay una diferencia entre un alto rendimiento y un adicto al trabajo. Aproveche el tiempo de trabajo flexible pero limite comunicación
no de emergencia únicamente al horario comercial. Un último punto que quiero enfatizar, es que la cultura de una organización, incluyendo el ritmo y la presión del medio ambiente, comienzan por arriba. Es de importancia crítica que el liderazgo modele el comportamiento que quieren que los empleados exhiban. Si eres líder,
no utilices el correo electrónico para una comunicación urgente y sensible al tiempo, y desaliente la práctica cuando veas a otros haciéndolo. No envíes un correo electrónico a tu equipo por las noches, los fines ,
y durante sus vacaciones aunque creas que lo
saben, no esperas que respondan. Tómate tu tiempo de vacaciones y anima con entusiasmo a tu equipo a tomar allí hay. No te registres con la oficina mientras estés fuera. Así es como quiero que empieces después del video. En primer lugar, revisa tu correo electrónico tantas veces como creas que necesitas, pero una vez que lo hayas comprobado, ciérralo para que puedas hacer otro trabajo. Si necesitas acceso a tu bandeja de entrada para hacer tu otro trabajo o si la tarea que tienes por delante es lidiar con el mensaje ya está ahí, entonces trabaja en modo offline. La mayoría de los clientes de correo electrónico tienen un ajuste para esto. Si accedes a tu correo electrónico a través de un navegador, considera configurar un cliente de correo electrónico en su lugar, te dará más control. Algunos clientes de correo electrónico populares son Microsoft Outlook, Apple Mail y Thunderbird. A continuación, resiste el impulso de revisar el correo electrónico durante su tiempo de descanso. Algunos smartphones hacen que sea muy fácil para ti desactivar temporalmente tu correo electrónico. Hacer esto puede minimizar la tentación de comprobarlo cuando estás lejos del trabajo. Si eres usuario de iPhone, puedes encontrar instrucciones para hacerlo en mi blog. Otra cosa que puedes hacer, evitar dar tu número de celular personal a los
contactos de trabajo considerando un número de voz de Google gratuito. Podrás saber más sobre cómo hacer esto, aunque ya hayas dado tu número, también en mi blog. Aquí tienes otro paso que puedes dar. Si eres un colaborador individual en tu organización, discuta las expectativas de disponibilidad con tu jefe. Por ejemplo, pregunta directamente si se espera que revises tu correo electrónico de trabajo por las noches, los fines de semana, o cuando estás de vacaciones. Si eres el jefe, da los
pasos que mencioné antes para mejorar tu cultura corporativa. Aquí están otra vez. No utilices el correo electrónico para una comunicación urgente y sensible al tiempo y desaliente la práctica cuando veas a otros haciéndolo. No envíes un correo electrónico a tu equipo por las noches, los fines ,
y durante sus vacaciones aunque creas que lo
saben, no esperas que respondan. Tómate tu tiempo de vacaciones y anima con entusiasmo a tu equipo a tomar allí hay. No te registres con la oficina mientras estés fuera. Por último, otra estrategia útil es identificar un árbol de decisiones para la comunicación, y compartirlo con tus compañeros. Por ejemplo, para la comunicación rutinaria, envíe un correo electrónico o deje un buzón de voz. Si una comunicación es sensible al tiempo, algo así como, “¿Puedes unirte a nosotros en la reunión en 30 minutos?” Envía un texto para esos. Si una comunicación es urgente, por ejemplo, “realmente necesito hablar con ustedes ahora”. Llama y vuelve a llamar inmediatamente si no contesto. Si aún no contesto llama al número principal y pídeles que me encuentren. Estos son solo ejemplos que puedes ajustar en función de tu propia situación. Si eres el jefe, identifica un árbol de decisiones para los clientes y decide cómo quieres educarlos y establecer sus expectativas. Podrías publicarlo en tu sitio web, agregarlo a la firma de correo electrónico de todos, o crear un documento para compartirlo con los clientes cuando los traigas. Espero que te haya parecido útil esta clase. Comparte los pasos que has dado y cómo te está resultando,
en esta página de clase, en el sitio web de Skillshare, o envíame un correo electrónico directamente a mt@maurathomas.com. También puedes encontrar mucha más información sobre estos temas y muchos otros relacionados con la productividad personal y organizacional, la gestión de la atención y el equilibrio trabajo-vida en mis dos libros, “Secretos de productividad personal”, do lo que nunca pensaste posible con tu tiempo y atención, y recuperar el control de tu vida,
y mi segundo libro, y mi segundo libro, “TRABAJAR SIN MURAS” una guía de ejecutivos para la gestión de la atención, productividad, y el futuro del trabajo. Ambos están disponibles en tapa blanda,
e-book, y formatos de audio, en cualquier lugar donde se vendan libros. Consulta mi sitio web para otras formas de obtener información y conectarte conmigo en Twitter, Facebook, YouTube, y LinkedIn. Gracias por ver.
Maura Thomas, Speaker, Trainer, Author
