Excelencia en el servicio al cliente

1. Introducción: Excelencia en atención al cliente. En cualquier negocio a consumidor o empresa a empresa. El servicio al cliente jugará un papel fundamental para tener éxito y, sin embargo, entrega de excelencia en el servicio al cliente es tan comúnmente pasado por alto. Se puede hacer o romper una venta. Puede empañar la reputación de la empresa e incluso dañar su propio bienestar. Es fácil descubrir los beneficios de brindar un excelente servicio al cliente cuando te tomas el tiempo para pensar en los riesgos al quedar corto. Brindar un buen servicio no se trata de que el cliente siempre tenga la razón. Se trata de hacer que tus clientes se sientan valorados, construir respeto mutuo en ese modelo B2B o B2C, y recompensar la lealtad del cliente. Al desarrollar estas habilidades, no solo podrás mantener satisfechos a tus clientes, sino que serás respetado como líder, asesor o gerente y tu empresa. En este curso, descubriremos los fundamentos para brindar un excelente servicio al cliente. Adopta cualidades que harán que tus clientes se sientan escuchados, y tengan la confianza para convertir una situación desafiante en un cliente feliz. Comencemos por echar un vistazo a los muchos roles en diversas industrias que desempeñan un papel en el servicio al cliente. 2. Roles de servicio al cliente: Roles de atención al cliente. Los modelos de negocio se han diversificado bastante en los últimos años, con nuevos roles de trabajo que se adoptan para gestionar el mundo de la comunicación en constante evolución. La gran mayoría de estos nuevos roles requieren diferentes grados de prestación de servicio al cliente. Y a menudo encuentro que algunos de nosotros estamos trabajando en un rol de atención al cliente sin siquiera saberlo. Vamos a explorar algunos de estos roles. Atención al cliente. Es común que la mayoría de las empresas ofrezcan un canal de atención al cliente. Esto generalmente se compone de un equipo de soporte dedicado que está ahí para manejar problemas con el producto o servicio que se entrega y ser el recurso para ayuda y asesoramiento y el negocio. Los agentes de atención al cliente juegan un papel crucial para mantener la felicidad del cliente. Especialistas en capacitación e implementación. De igual forma a la atención al cliente, ocasiones puede ser necesario contar especialistas que gestionen la entrega de la capacitación y la implementación inicial del servicio o producto que se vende. Más a menudo, este tipo de roles son comunes dentro de un entorno de negocio a negocio. Por ejemplo, ofrecer capacitación en paquetes de software o equipos nuevos. Pero sea cual sea la necesidad, capacitación puede tener un efecto primordial en la construcción de la relación con el cliente desde el principio de su viaje con una empresa. Por lo general, los especialistas en estos roles son uno de los primeros representantes de la empresa en relacionarse con los clientes. Y las primeras impresiones realmente cuentan en la construcción de relaciones con los clientes. Gestores de cuentas. Administradores de cuentas, o posiblemente uno de, si no los roles más importantes hora de brindar un excelente servicio al cliente. Están ahí para guiar al cliente lo largo de todo su recorrido con la empresa. Un buen gestor de cuentas siempre debe tener la espalda de sus clientes. Y muy a menudo son los intermediarios ayudando a encontrar el equilibrio entre las necesidades del cliente y las de la empresa. El objetivo de un gestor de cuentas es fidelizar al cliente, asegurándose de que sus necesidades sean satisfechas para permitir que esa relación exitosa se mantenga durante el mayor tiempo posible. Es bastante común que los roles de administración de cuentas se vean como puramente ventas. Si bien sí, la venta de productos y servicios es importante en este rol, se necesita alguien experto en excelencia en el servicio al cliente para entender cuándo es mejor hacer estas recomendaciones como contribución a la felicidad del cliente, no sólo un medio para ganar más ventas. Gestión de productos. Trabajando estrechamente junto a los gerentes de cuentas, están los gerentes de producto. Su papel nunca suele estar orientado al cliente en absoluto. Todavía aportan una enorme cantidad para brindar un excelente servicio al cliente. El rol de un gerente de producto es identificar las necesidades del cliente y los objetivos de negocio más grandes que un producto o característica debe cumplir. Y entregar esos conceptos internamente para ayudar a convertir esas visiones en una realidad. Pozos no orientados al cliente. Ser responsable de implementar las necesidades del cliente tiene un efecto posterior en el éxito de otros roles que estamos discutiendo aquí. Los equipos prosperan cuando todos los jugadores trabajan juntos para contribuir a las necesidades del cliente. Mercadotecnia. El marketing es un papel amplio que puede abarcar varias tareas. Supervisan las tendencias del mercado, crean campañas publicitarias y ayudan a desarrollar estrategias de precios. Los marketers tienen un buen ojo para los datos. Tener una idea de la demografía de sus clientes es la necesidad fundamental para desarrollar campañas exitosas. La forma en que los marketers comunican su mensaje es de fundamental importancia para brindar un buen servicio al cliente. Si los mensajes no son correctos, si hay dificultad para transmitirlo a los clientes, puede causar confusión y falta de comprensión en nombre del cliente. El marketing se enfoca en traer clientes a la empresa. Si están atrayendo al cliente equivocado o proporcionando la información equivocada. Esto resultará fácilmente en que los clientes sientan poco confiables de la marca. Y te costará reconstruir esa confianza en la imagen de la empresa. Ventas. Los departamentos de ventas están por supuesto ahí para vender a los clientes. Nuevamente están a la vanguardia del viaje del cliente con su empresa. Y a diferencia de los gerentes de cuentas o agentes de soporte, a menudo están menos enfocados en la longevidad del cliente o en asegurar la lealtad del cliente. Más prometedor y bajo la entrega de nuestra facilidad. Una de las mayores razones por las servicio al cliente puede desmoronarse. Por el contrario, cuando un equipo de ventas trabaja junto con otros departamentos como administración de productos y la administración de cuentas, realmente puede mejorar el recorrido del cliente y garantizar el producto o servicio elijan es el adecuado para ellos. Las habilidades son diferentes y las personalidades también son diferentes. Pero juntos, el vendedor puede vender la solución correcta. Y el administrador de cuentas puede asegurarse de que el cliente sepa cómo sacar el máximo provecho de la solución que ha comprado. 3. ¿Cuáles son las habilidades clave que pueden ayudarnos a brindar un buen servicio al cliente?: ¿ Cuáles son las habilidades clave que pueden ayudarnos a brindar un buen servicio al cliente? Si bien hemos discutido la amplia variedad de roles que pueden contribuir a proporcionar un excelente servicio al cliente. Las habilidades necesarias para lograr que realmente no difieren entre estos roles. Por supuesto, esta lista de habilidades que estamos a punto de explorar puede diferir en prioridad dependiendo de la cantidad de un rol de cara al cliente en el que podamos trabajar. Pero cada uno sigue siendo de gran importancia. Ser capaz de reconocer patrones entre los clientes. Esta es quizás una habilidad que viene manera natural para quienes trabajan en marketing. Sin embargo, es una herramienta valiosa para aprovechar y cualquier rol. Ser capaz de reconocer patrones significa que puedes ver lo que podría ser importante para tus clientes o dónde podrías estar quedando corto en brindar un buen servicio. Por ejemplo, si se le pregunta sobre la misma característica regularmente en las demostraciones de productos, es una buena oportunidad para plantear con el gerente de producto que puede ser capaz de elevar la prioridad. O por el contrario, si estás notando una mayor afluencia y tickets de soporte de clientes que rodean el mismo tema, podría ser una oportunidad que valga la pena mejorar la entrega de capacitación en el punto de implementación. Los patrones nos permiten cambiar nuestro enfoque hacia las necesidades de nuestros clientes. Saber construir una relación y profundizar las relaciones para cualquier persona que trabaje en un rol de cara al cliente. Tener confianza en construir una buena relación con tus clientes es una gran habilidad para tener. Ayuda al cliente a sentirse valorado, infunde su confianza en ti y detiene su viaje sintiéndose más como una transacción. No hay nada peor que sentirse como solo un número como cliente. Y estoy seguro de que cada uno de nosotros ha tenido esa experiencia antes. Si bien a menudo es complicado en algunas circunstancias mantener la relación con un cliente. Por ejemplo, en empresas más grandes donde es irregular hablar con el mismo cliente dos veces, sigue siendo tan importante construir esa relación al principio. Deja una impresión duradera en el cliente. Intenta adaptar tus conversaciones y tu comunicación con el cliente a cómo quieren ser tratados. Si un cliente quiere discutir algo largo y tendido , déle la oportunidad de hacerlo, preguntas para saber más sobre ellos. Puede ayudar hacia el upselling, encontrando una solución que funcione mejor para ellos. O si nada más realmente hace que el cliente se sienta como si se le escucharan habilidades reactivas y proactivas. Un buen ejemplo de ser reactivo y proactivo es ser capaz de notar patrones entre los clientes como discutimos anteriormente. Significa que tienes las habilidades para responder tanto a los problemas a medida que surgen, al mismo tiempo que anticipas necesidades y desafíos para que estés mejor preparado para superarlos. Ser proactivo te permite ayudar a los clientes a conducir cuando aún no se están quejando. Los gerentes de cuentas tienen una excelente previsión IFR trabajando estrechamente con el cliente, construyendo una buena relación y evaluando regularmente sus necesidades. Puede ser mucho más fácil identificar problemas antes de que surjan. Podría ser que notes que un cliente tiene dificultades para implementar un servicio. En cuyo caso puedes poner planes en marcha para abordar esto antes incluso de que lo pidan. Ofrecer su ayuda incluso antes de que se le pida, va un largo camino en el servicio al cliente. Deja a un cliente sintiéndose respetado y bien cuidado. Empático. Ser empático te hace agradable tomándote el tiempo para escuchar a los clientes y a menudo permitiéndoles desahogar sus frustraciones. Realmente puedes contribuir a construir esa relación. Dice bien la marca de tu empresa, posible que encuentres que recibirás muchas críticas positivas y recomendaciones de clientes existentes ya que te sentían alineados con sus propios valores. empatía es especialmente importante si el cliente ha tenido recientemente una experiencia negativa con su empresa. Al reconocer sus inquietudes y comprender su desconfianza de un servicio, fomentará la reconstrucción de su lealtad y su respeto. Tiene una propensión a la resolución de problemas. ¿ No sería maravilloso si cada uno pudiéramos tener la capacidad de resolver los problemas de cada cliente a menos que nunca vaya a suceder? No obstante, tener una tendencia natural a buscar formas de resolver problemas y hacer algunos puntos de bonificación reales en el servicio al cliente. Ser empático con los problemas para un cliente es una gran habilidad para tener. Pero poder dar ese paso más allá e intentar activamente resolver problemas los dejará sintiéndose verdaderamente valorados. No tiene por qué importar si a veces no se pudo encontrar una solución. Lo que importa es que te tomaste el tiempo para considerar otras opciones. Como individuo. Tener una propensión a la resolución de problemas también puede señalarte a los clientes. Siempre te recordarán como la persona que fue más allá para brindar asistencia. Comunicarse bien, como con todas las áreas en los negocios, comunicación es el ingrediente vital para tener éxito. Si no puedes comunicarte con claridad, ya sea con clientes o compañeros de trabajo, puede correr el riesgo de retrasos significativos en obtener el resultado deseado. Arriesgarse a tener desacuerdos con clientes que sienten que no están siendo escuchados. Y en última instancia, corre el riesgo de ponerte en una situación mucho más estresante de lo necesario. Tomarse el tiempo para entender cómo comunicarse asertivamente y con confianza, fomenta la misma comunicación de vuelta. Al comunicarse bien, tienes las habilidades para escuchar con eficacia, no escuchar, para simplemente esperar tu oportunidad de hablar y disminuir las posibilidades de cualquier conflicto que pueda surgir cuando un cliente no siente que los entiendes. Ser capaz de difuminar el enojo y las situaciones difíciles. Tener confianza en difundir la ira en situaciones difíciles es algo una sub habilidad de ser un claro comunicador. En mi experiencia, cuando los clientes están enojados, la gran mayoría simplemente no se sienten escuchados. Ya sea que un servicio no esté funcionando, un aumento de precios, o incluso que la solución no sea la adecuada para ellos. Puedes evitar que la conversación se convierta en dificultad manteniéndote tranquilo, sabiendo cuándo es mejor, simplemente escuchar y saber cuándo Beth tomarse un tiempo para revisando situaciones en lugar de entregar respuestas instintivas. Además, tener buenas habilidades para resolver problemas te ayudará directamente a desactivar una situación difícil. Superar las expectativas de los clientes. Como hemos comentado anteriormente, tener buenas habilidades para resolver problemas es una muy buena manera de superar las expectativas de los clientes. Sin embargo, hay muchos otros métodos para construir sobre esta habilidad también. Por ejemplo, podría ser que un cliente quiera comprar un producto que sabes que estará a la venta la próxima semana. Ser abierto y honesto sobre eso te llevará un largo camino en el respectivo cliente tiene para ti como individuo y en tu marca. Piensa en las experiencias que has tenido en el servicio al cliente. ¿ Cuándo sentiste que alguien superó tus expectativas? ¿ Qué hicieron? Intenta fomentar el mismo comportamiento en ti o en tu equipo. Creando una experiencia de servicio al cliente memorable. Al utilizar el resto de este conjunto de habilidades, usted será capaz de crear una experiencia memorable para su cliente, que es un activo excelente para mantener la lealtad del cliente. Así que sea cual sea el rol o implicación que tengas en el servicio al cliente, siempre vale la pena tener en cuenta estas cualidades. Nunca se sabe muy bien cuándo es posible que necesite utilizarlos. Si sientes que te faltan algunas de estas habilidades, tal vez no te sientas tan seguro que tienes el know-how para utilizarlas. Después trata de tomarte el tiempo para practicar aplicarlos cuando la presión esté apagada. Escribe una lista de algunas de las interacciones recientes que has tenido con tus clientes y donde sentiste que el servicio no alcanzó la excelencia. Usando las habilidades que acabamos de discutir, entrena cómo podrías aplicarlas para mejorar esa experiencia. 4. Servir a los clientes con plataformas de redes sociales: Atendiendo a clientes mediante plataformas de redes sociales. Parte de comunicarnos con éxito en servicio al cliente es poder adaptar la forma en que nos comunicamos, dependiendo del método de comunicación. Comunicarse con los clientes por teléfono, o tal vez cara a cara, difiere bastante de cómo nos comunicamos usando la palabra escrita. Seguro que a todos nos han pillado antes o donde algo establecido en un mensaje ha sido malinterpretado por el receptor. El tono juega un papel muy importante en la comunicación. Sin embargo, conversar con los clientes a través de las redes sociales o chat en vivo elimina la oportunidad de usar esto. Esto nos dificulta bastante transmitir cosas como el sarcasmo o el humor, ya que no hay un tono de voz implícito. Algunos de los métodos populares de comunicación en forma escrita ahora consisten diversos medios sociales como Facebook, Twitter e Instagram, y también a través del uso del chat en vivo, como hemos mencionado anteriormente, si tu rol es responder a los clientes usando estos métodos, es muy importante que seas consciente de cómo tu mensaje podría ser recibido potencialmente y arriesgarte a ser dañinas. Rutinamente encuentro en los negocios que estas fuentes de comunicación tan poco pasadas por alto. O se asume que cualquiera puede comunicarse fácilmente a través de estos canales. En realidad, es un rol que requiere excelentes habilidades de escritura, que no todo el mundo posee automáticamente simplemente porque son grandes para hablar directamente con los clientes. No sólo eso, sino que cuando respondes a los clientes en redes sociales, miles de personas pueden leer tu respuesta y compartirla con sus propios seguidores. Significado. Ahora tu audiencia no solo es consistente con un cliente. Otro ingrediente vital a lo que hace que las interacciones en redes sociales sean tan populares es que a menudo constituye un tiempo de respuesta más rápido. Cuando enviamos un correo electrónico a una empresa, no es frecuente que esperemos que respuesta en el mismo día obtenga con chat en vivo o participación en redes sociales. Se esperan tiempos de respuesta más rápidos de los clientes. Vale la pena investigar algo sobre lo que constituye un tiempo de respuesta rápido en cada plataforma en la que desea interactuar con sus clientes. ¿ Podrá su equipo permitirse los recursos para estar disponibles en ese marco de tiempo? Si estar disponible para responder instantáneamente a las consultas es inalcanzable para usted o su equipo. Entonces considere implementar algunas de estas estrategias para ayudar a mitigar esa demanda. Contratar agentes de soporte dedicados. Esto por supuesto no siempre es tan fácil. Sin embargo, si estás encontrando que tu equipo existente está teniendo dificultades regulares para administrar el volumen de consultas que recibes. Es importante que consideres agregar más recursos para administrar eso. Estar bajo presión para responder rápidamente a varias consultas a vez seguramente tendrá un impacto en el nivel de servicio al cliente que se entrega. Las respuestas pueden sentirse cortas, menos perspicaces, o ser un poco más robóticas. En consecuencia. Hacer uso de plantillas y respuestas enlatadas. Ser capaz de reutilizar los mensajes enviados regularmente a los clientes. Agregaremos velocidad AL tiempo de respuesta seguro. Especialmente donde el mensaje involucra una gran cantidad de información y apunta a otros recursos también. No obstante, trata de no cometer el error de tener todo como respuesta enlatada ya que puede hacer que tu compromiso se sienta menos que auténtico. Intenta asegurarte de que aún agregas un poco de personalidad a tu respuesta. Analice continuamente los tiempos pico de participación para sus redes sociales y ofertas de chat en vivo. Hay muchas herramientas de análisis que ayudarán con esto, para que pueda comprender mejor si los clientes son más propensos a interactuar con usted durante un momento particular del día o día particular de la semana. Esto ayudará a darle claridad a la hora de buscar emplear a más miembros del equipo para ayudar a responder a estas consultas. Y por último, establecer autorespondedores para contacto fuera de horario. Si recibes un gran volumen de mensajes fuera de las horas normales de trabajo, configurar un autorespondedor ayudará a los clientes a entender que al menos se ha recibido su mensaje. Se les impide sentirse ignorados o barraging múltiples mensajes a través de diferentes canales con el fin de obtener una respuesta más rápida. 5. Construir una relación en las redes sociales: Construyendo una relación en las redes sociales. Como hemos mencionado, a menudo es fácil malinterpretar las conversaciones cuando no tienes el beneficio del lenguaje corporal o tono de voz para ayudar a guiar cómo se percibe. No obstante, eso no significa que no haya herramientas que puedas usar para ayudar a construir una buena relación. Intenta usar pronombres personales como yo, nosotros, tú o yo, en lugar de contextos en tercera persona. Esta es una manera fácil de ver más personable. Por ejemplo, ¿cuál de estas opciones se siente más amigable? Gracias por dejar tu número de devolución 1234. breve le estaremos enviando un reembolso a su fuente de pago original. Si experimenta algún problema, no dude en enviarnos una línea en el número de devolución 1234 ha sido recibido. procesará un reembolso a la cuenta de pago original en un plazo de tres días hábiles. Contactar Empresa, ABC, en caso de que surgiera algún problema. Ser amable no significa que estés siendo poco profesional. Más bien, estás haciendo que tus clientes se sientan bienvenidos. Intenta mantener la conversación corta al usar las redes sociales o el chat en vivo. Las explicaciones largas ponen unas pausas naturales en las conversaciones donde normalmente usaríamos nuestras señales no verbales para mostrar dónde acuerdo o no entendiendo del todo lo que se está diciendo. Es difícil retomar eso en un escenario de chat en vivo y puede dejar un cliente sintiéndose un poco abrumado. Considera usar emojis. emojis se dan en redes sociales y chat en vivo. Entonces, por supuesto, se te permite usarlos cuando te relacionas con los clientes. Nunca deben usarse como sustituto de palabras o frases reales. Por ejemplo, usar emoji agitando para saludar. Pero puedes usarlos en combinación para respaldar tu respuesta. El uso de emojis te ayuda a dibujar engagement con los clientes. Y a veces hay un reemplazo muy útil para nuestra falta de lenguaje corporal y expresiones faciales. Y por último, trata de mantener el tono casual. Si sigues siendo demasiado formal, esto a veces puede hacer que el cliente se sienta un poco desmesurado, sobre todo en las redes sociales. Es importante que entiendas a tu audiencia. Lo que funciona para algunos negocios no siempre funciona para otros. Pero el tono en general en las redes sociales y las aplicaciones de chat en vivo es mucho menos formal. Posteriormente en este curso, descubriremos algún lenguaje apropiado para usar a la hora de adoptar un tono más informal. 6. Poner políticas en marcha: Poner políticas en su lugar. Es importante que tus clientes se sientan respetados, pero también es igual de importante que tú y tu equipo se sientan respetados por los clientes con los que te comunicas con dos. Si alguna vez has estado en el extremo receptor de un cliente enojado, sabrás lo desmoralizante que puede sentirse. Por eso es crucial contar con una política de comunicaciones en la que se esbocen exactamente qué comportamientos son aceptables y cuáles son inaceptables para su equipo. política de comunicaciones debe incluir los canales que se utilizan dentro del negocio, tanto internamente entre colegas externamente con los clientes. Restricciones a cualquier información clasificada que no debe ser compartida con los clientes o temas inaceptables. ¿ Qué constituye una violación de comunicación aceptable? Por ejemplo, jurar, gritar, o comportamiento abusivo. Y por último, el proceso para lidiar con el comportamiento extremo de los clientes. Deben incluir detalles sobre dónde usted y su equipo pueden acudir para recibir apoyo y cómo se espera que terminen la discusión con el cliente. Tener este tipo de política en su lugar significa que estás protegiendo tanto a tus clientes a ti de comportamientos y errores inaceptables que tienen el potencial dañar la reputación de la empresa. 7. Construir relaciones con los clientes: Construyendo relaciones con los clientes. Hemos hablado un poco hasta ahora y los beneficios de construir una relación con los clientes. Pero no hemos cubierto exactamente por qué esa relación es tan importante. Entonces, ¿qué es tan importante en dedicar el tiempo a conocer a tus clientes? Empecemos por pensar en la gente a la que estamos cerca. Nuestros amigos, familiares, tal vez hasta colegas. ¿ Confiamos en ellos? Por supuesto que sí. Porque sentimos ese vínculo. Hay un entendimiento mutuo entre nosotros y ellos y nos respetamos unos a otros. Y ese es exactamente el tipo de relación que debemos esforzarnos por desarrollar con nuestros clientes. Uno que crea un vínculo y entendimiento y uno construido sobre el respeto mutuo de los demás. Aunque una fuerte relación con el cliente es sin duda diferente a la de la relación que tenemos con nuestra familia y amigos. Sin duda es más formal para empezar. Sin embargo, al esforzarnos por construir una buena relación con nuestros clientes, podemos construir una relación de confianza, desarrollar la lealtad de los clientes e incluso mejorar el alcance orgánico a nuevos clientes a través de remisiones y recomendaciones. Es tan beneficioso para nosotros como para el cliente. Echemos un vistazo a algunos de los métodos que podemos adoptar para construir una relación exitosa con el cliente. Escuchando a los clientes. Uno de, si no los aspectos más fundamentales en entrega de un excelente servicio al cliente es poder escuchar a sus clientes. Un cliente que se siente escuchado se sentirá a gusto conversando con usted. Armoniza tu relación y mantiene a raya cualquier conflicto. Simplemente ofreciendo el tiempo para escuchar las necesidades y preocupaciones de sus clientes. Ayudarás a que los clientes se sientan valorados. Ofreciendo a sus voces la oportunidad de ser escuchadas. Usa sus nombres. Usar los nombres de los clientes al comunicarse con ellos es un método comúnmente enseñado y una venta exitosa. Es una buena calidad para transferir a las habilidades generales de atención al cliente también. Usar nombres es una gran manera de transmitir esa sensación de ser conocido y hacer que la conversación se sienta más personal. Te ayudará a crear un vínculo fuerte y ser visto como más empático hacia el cliente. Check-in con frecuencia. ¿ Con qué frecuencia te comunicas con las personas en las que confías? Diaria, semanal? Yo asumiría regularmente. La comunicación regular mantiene a los turistas allí en las relaciones con los clientes para tratar de mantener un buen nivel de contacto con ellos. Eso ciertamente no significa acosar a tus clientes continuamente para asegurarte de que sepan que estás ahí. Asegúrate de considerar a tus clientes método preferido de comunicación a si llamas regularmente cuando prefieren el contacto por correo electrónico, es probable que no vaya a construir mucha confianza. ¿ Cómo pueden confiar en que lograrás que las cosas más grandes sean correctas, cuando ni siquiera puedes comunicarte con ellas correctamente? Una buena forma de mantener contacto con los clientes es programando recordatorios para ti mismo. Sea que a través de su sistema CRM, un calendario estándar, sea cual sea el método. Sólo tener un pequeño recordatorio para registrarse con sus clientes mantendrá el contacto regular sin ser demasiado invasivo. Personalmente, trato de no programar plantillas de check-in automatizadas, como por ejemplo vía e-mail. A menudo pueden sentirse impersonales y más como una estratagema de marketing personalizando su comunicación y mejor aún, arreglando visitas o llamadas telefónicas, sus clientes sin duda se sentirán más apreciados. Otra excelente estrategia para emplear aquí es mantener nota de las necesidades de los clientes. Por ejemplo, si un cliente había expresado su interés en una entidad que no estaba disponible en ese momento, puede potencialmente dejarle caer una línea cuando la entidad esté disponible, lugar de depender de un correo electrónico estándar de marketing para informarles de su lanzamiento. Va un largo camino en el desarrollo de una relación fuerte, de confianza. Utilizar señales no verbales. señales no verbales son excelentes métodos para compartir tu compromiso en una conversación. Pueden ayudar a mostrarle a un cliente que estás escuchando y a tener interés en él. Consisten en contacto visual, lenguaje corporal, expresiones faciales y señales vocales. Prestar mucha atención a la forma en que te estás comunicando físicamente con el cliente en lugar de solo verbalmente, es realmente importante. Por ejemplo, ofrecer una sonrisa, asentir en una conversación y usar palabras como el lenguaje corporal debe estar abierto, reflejando tus riñones para conversar con el cliente. lenguaje corporal cerrado como las rodillas cruzadas, los brazos cruzados no están mirando en la dirección correcta, tiene un impacto más grande de lo que podrías pensar. Refleja la energía de un cliente. Reconocer las emociones y el comportamiento de nuestros clientes es una gran manera de construir una relación con ellos. Es una señal reveladora de que estás de su lado. O por lo menos, ustedes los entienden. Podemos reflejar fácilmente la energía de nuestros clientes y conocerlos donde están emocionalmente. Al usar frases como, me di cuenta de que esto es frustrante para ti. Ahí entiendo sus preocupaciones. Aprecio esto como un gran asunto para ustedes. Reconocí los problemas que estás teniendo. Observe cómo todas estas frases usan las palabras yo y usted, hablar con los clientes en primera persona en lugar de a nivel de empresa, yo, usar la hora de rueda realmente puede ayudar a reforzar el nivel de comprensión y el interés que tengas en la conversación. Estás reforzando que personalmente estás tratando de asistir. Evite interrumpir o intercalar. Seguramente no hace falta decirlo. Pero interrumpir a alguien a medio flujo no solo es molesto, también puede significar que podrías perderte algo importante. Como comentamos en un punto anterior, ser un buen oyente marca toda la diferencia en el servicio al cliente. Por lo que trata de evitar interrupciones o interjecciones donde puedas. Si te encuentras interrumpiendo accidentalmente una conversación a mitad de un cliente, considera usar estas frases para dirigir la conversación hacia ellos. Siento mucho haberte interrumpido ahí. Por favor, continúe. No quise ser grosero ahí e interrumpirte. Disculpas. En el servicio al cliente, a veces puede ser difícil evitar interrumpir cuando los clientes pueden estar entrando en grandes detalles sobre su situación, o tal vez aprovechando la oportunidad para desahogarse. A menudo nunca hay una pausa natural en la conversación para que te hagas cargo. En estas circunstancias. Te recomiendo usar frases como estas para tratar de dirigir la conversación en la dirección correcta. Odio interrumpir, pero sólo quería hacérselo saber. No quiero ser grosero, pero ¿puedo interrumpir rápidamente? Siento mucho interrumpir, pero me gustaría asegurarme de haberte entendido correctamente en este momento. ¿ Puedo simplemente saltar aquí? Sin embargo, vale la pena señalar que interrumpir a un cliente cuando ya está frustrado o mostrando agresión lo más probable es que la conversación valga la pena permitirle a los clientes el tiempo para explicar las cosas, aunque tal vez de una manera frustrada, lo que podría resultar en que se salgan tangentes, ayudarán a reconstruir una relación empañada con el cliente. Entiende que tus clientes también son humanos. Cuando tratamos con múltiples clientes todos los días, es fácil caer en una rutina. Vale la pena detenerse para recordarse ocasionalmente que no importa el negocio o los clientes que tenga, todos son humanos. Cada uno de nosotros puede tener un mal día. Podríamos estar estresados en el trabajo o tener dilemas personales pasando. Cualquiera que sea la razón. Puede ser fácil para estos desencadenar nuestras frustraciones en los demás. Las reacciones que recibimos de los clientes a veces pueden sentirse injustificadas. Pero ten en cuenta que otras cosas podrían estar en juego. Si bien no apruebo permitir comportamiento agresivo de los clientes, permitirles despotricar o convertirse en un poco fusionado a veces es una herramienta valiosa hora de desarrollar a su cliente relaciones. 8. Adoptar técnicas de lenguaje: Adoptar técnicas del lenguaje cuando se trabaja en la atención al cliente. El lenguaje que utilizamos juega un papel clave en la construcción de confianza en nuestros clientes. La forma en que nos comunicamos con los clientes es un arte que requiere gran habilidad. Debemos ser capaces de adaptar nuestra conversación a la audiencia para construir una experiencia positiva. Trata de evitar el uso de frases negativas. Todos somos culpables de usar algunas de estas frases en nuestra conversación cotidiana. Puede ser un hábito difícil de romper. Sin embargo, pueden hacer mucho más daño a las relaciones con los clientes de lo que podría darse cuenta. Trata de evitar el uso de algunas de estas palabras y frases. Desafortunadamente no. Dispara. Y tal vez, como en, podría estar listo para ti, entonces debería poder hacer eso por ti. No lo sé. Dudo que sea posible. En su lugar, considere usar algunos de estos métodos más positivos. Lo siento, eso no es posible. Ya estará listo para entonces. Eso lo podré hacer por ustedes. Voy a echar un vistazo a eso. Déjame averiguarlo por ti. Sé positivo. positividad es contagiosa y va un largo camino hacia un gran servicio al cliente. Ser positivo no significa necesariamente que siempre debes ser feliz. Más bien, ser positivo significa que estás feliz de satisfacer las necesidades del cliente. Por ejemplo, usando frases como, puedo hacer eso por ti. Eso no es un problema. Contentode ayudar. Por favor siéntase libre de dejarme una línea si necesita alguna ayuda. De nada. Hay algunas palabras brillantemente positivas que vale la pena adoptar y servicio al cliente a. Definitivamente definitivamente enviaré eso por ti. Absolutamente. Estoy absolutamente de acuerdo con usted. Ciertamente. Sin duda te puedo ayudar. Exactamente. Eso es exactamente correcto. Completamente. Estoy totalmente de acuerdo con usted. Fantástico. Eso es fantástico. A mí me da gusto escucharlo. Excelente. Esa es una excelente sugerencia. Brillante. Esa es una alternativa brillante. Emocionante. Estamos muy emocionados de tenerte a bordo. Ideal. Esa es una solución ideal. positividad consiste en usar palabras como estas para inferir una garantía. Evitar el uso de palabras como corto o poderío, que pueden transmitir un aire de incertidumbre. Evite utilizar la jerga de la empresa. El uso de frases y términos técnicos que usas en casa no solo puede confundir a los clientes, también puede dejarlos sintiéndose frustrados e incómodos. Por supuesto, la terminología a veces es inevitable. Pero trata de considerar qué tan bien entenderá el cliente el idioma que estás usando. Y piensa en otras formas que pueden ser menos confusas para ellos. Esto pasaría bastante cuando trabajaba como agente de soporte para una empresa de software. Regularmente me encontraría con silencio después de pedir a los clientes que abrieran un navegador web. Hasta que noté que nuestra audiencia generalmente consistía en un grupo demográfico más antiguo. Pedir a los clientes que abrieran Google o su Internet, realmente mejoró las cosas y evitó que la gente se sintiera confundida. Considera cuándo usar un tono informal. Hay momentos en los que se implica un tono más informal. Por lo general, cuando se usan canales como redes sociales o chat en vivo. En estos escenarios, eran menos propensos a ver indagaciones formales. Y como hemos comentado, es importante tratar de igualar la energía del cliente haciendo coincidir el tono que está utilizando. Ser informal, sin embargo, no implica falta de profesionalismo. Y sigue siendo vital que tu comunicación refleje la de la imagen de tu empresa. Con eso, quiero decir, este ciertamente no es lugar para usar abreviaturas o argot. Vamos a explorar algunas opciones que puedes considerar adoptar. Intenta usar palabras y frases como, oye, hola, buenos días. ¿ En qué puedo ayudar? Contento de ayudar. Gracias por llegar. Cosa del espectáculo. No es un problema. Eresde lo más bienvenido. Si tan sólo pudiera dejarnos una línea. Voy a echar un vistazo por ti. Sólo aguanta conmigo un momento. Gracias por su tiempo. Eso es genial. Fab. Intenta evitar usar frases como, ¿qué te pasa? ¿ Cómo va? Oh Dios mío, guau. A menudo pueden sentirse un poco poco profesionales. Pero esto sigue dependiendo mucho de tu audiencia, demográfico, y el producto o servicio que estás ofreciendo. 9. Mejora de tu compromiso con el cliente: Mejorando su compromiso con el cliente. ¿ Estás haciendo todo lo posible para interactuar con tus clientes? Los canales en los que nos comunicamos con nuestros clientes han evolucionado bastante dramáticamente en la última década. Y ha transformado compromiso con el cliente de lo que una vez fue. compromiso con el cliente es el pináculo del éxito del cliente. Y una estrategia de engagement que funcione bien debería apuntar a permitir interacciones a través de múltiples canales, algo que llamamos omnicanal. Debemos esforzarnos por estar donde están nuestros clientes. Sea eso a través de los canales de redes sociales en su sitio web y correos electrónicos. Las tres reuniones presenciales, asegurando que nos relacionemos con nuestros clientes a través un canal con el que se sientan cómodos es tan importante. Facilita las interacciones. Y significa que es menos una carga para un cliente poder contactarte. Recientemente experimenté un ejemplo bastante pobre de una estrategia de compromiso con el cliente cuando utilicé una compañía legal para una compra de propiedad, la compañía me aconsejó descargar su aplicación y sugirió toda la comunicación pasará a través la aplicación en lugar de por teléfono o correo electrónico. El concepto, por supuesto, es útil. Significa toda la información en tratos o en un solo lugar. No obstante, también significó que me olvidé irregularmente de revisar la aplicación y me perdí correspondencia a la que se necesita responder. Tener una falta de elección en otros canales para comunicarse a través también resultó en retrasos por tener asuntos resueltos. Ciertas consultas que hubiera tenido habrían sido mucho más fáciles de resolver a través de una llamada telefónica rápida en lugar de tener que enviar mensajes interminables. En contraste, algunos métodos excelentes que vale la pena emplear y una estrategia de engagement podrían ser incrustar una caja de chat en vivo en su oferta de servicios. Por ejemplo, si ofreces software en línea, teniendo un área fácil para que los clientes abran rápidamente una caja de chat en vivo, haremos la experiencia en la búsqueda de asistencia y mucho más simple a través de tener que encontrar su sitio web o base de conocimiento del producto para obtener respuestas. Correr tirones en las redes sociales. Conoce las preferencias e intereses de tus clientes a través de encuestas regulares en Twitter o Facebook. O usa las herramientas de Instagram para permitir que tu audiencia haga preguntas sobre tu servicio o producto. Tener presencia en conferencias y eventos. Tener presencia física en un evento donde estarán tus clientes les da una gran oportunidad participar en un chat rápido. Invite a los clientes a seminarios web y sesiones de preguntas y respuestas en línea. webinars son una excelente manera de abrir el engagement con sus clientes en su conjunto. Significa que otros clientes pueden escuchar las discusiones que tienes que hacer, lo que también puede ser un activo invaluable, construyendo una red entre tus clientes. Ofrece a otros clientes la oportunidad de ofrecer respuestas e ideas sobre sus experiencias con ciertos productos o servicios. Utilice una solución de reserva en línea. Ofrecer la oportunidad a los clientes de agendar una fecha específica de cita con el fin de charlar con los agentes sin duda ayudará si ofreces cosas como demostraciones de productos o sesiones de capacitación. Permite a un cliente reservar un tiempo que más le convenga. Y al hacerlo, garantiza que estará fácilmente disponibleen garantiza que estará fácilmente disponible lugar de tener clientes esperando en espera o tener que hacer cola para discutir algo. Es un excelente método para usar si ofreces asesoría y asistencia en la tienda, piensa en la forma en que Apple ofrece la oportunidad de reservar una cita en línea para visitar a un genio del producto en tienda. Asegura a un cliente que su visita no va a ser inútil. Que definitivamente podrán hablar contigo y tendrás un tiempo dedicado para ellos. Mi punto es que siempre vale la pena tener revisiones periódicas de los medios en que se está involucrando con sus clientes. Lo que funciona para algunos negocios podría no funcionar para otros. Pero es importante considerar cada oportunidad para mejorar tu engagement. Al carecer de presencia en ciertos canales, bien podrías estar dañando el servicio al cliente sin darte cuenta. 10. Evaluar tu experiencia con el cliente: Evaluando tu experiencia de cliente. ¿ Cómo sabes que estás entregando un excelente servicio al cliente? Aplicar todos los métodos y habilidades que hemos discutido en este curso no es un éxito garantizado. Ayudan por todos los medios. La única forma en que alguna vez entenderás que tu reunión y ojalá supere las expectativas de tu cliente es preguntándoles. Suena sencillo. Y no es raro que nos pidan revisar nuestras experiencias con un servicio o una conversación reciente que hemos tenido. Sin embargo. Recopilar un sinfín de datos no sirve para ningún propósito verdadero si no se está evaluando y respondiendo correctamente. Existen varias formas de recopilar información sobre la satisfacción del cliente. Podemos enviar encuestas por correo electrónico después de interacciones recientes, enviar SMS para calificación o pedir al cliente que participe en una encuesta telefónica después de que se complete la llamada. Cada método tiene sus propios beneficios y pisos. Por ejemplo, una encuesta telefónica con un agente en vivo podría tener el potencial de obtener respuestas menos honestas. Ya que el cliente no quiere ofender. O una encuesta por correo electrónico podría perderse en el diluvio de otros correos que piden exactamente lo mismo a nuestros clientes. Sin embargo, sea cual sea el método que utilicemos, debemos asegurarnos de que las preguntas que se están formulando sean relevantes y nos ayuden a realizar una evaluación efectiva en la prestación de servicios. Recuerda, tu cuestionario debe cumplir dos funciones. Debe ayudarte a descubrir cómo piensan y sienten tus clientes acerca de tu servicio. Y debería permitirte medir tu progreso a lo largo tiempo cuantificando tu desempeño en unidades medibles. Con eso en mente, es importante que consideres usar preguntas cerradas en encuestas. Ofrecer preguntas abiertas que dan oportunidades a los clientes para explicar con sus propias palabras, te deja con una falta de datos que puedas analizar fácilmente. En pocas palabras, no puedes determinar un porcentaje de clientes que se sienten cierta manera acerca de tu servicio. Es por eso que las escalas de calificación son tan beneficiosas en las encuestas, que podemos medir la experiencia del cliente en una escala de decir, uno a cinco o de pobre a excelente. Nos da algunos datos poderosos para analizar. Echemos un vistazo a algunas preguntas de ejemplo. En general. ¿ Qué tan satisfecho estuvo con el servicio que recibe hoy? Extremadamente satisfecho, algo satisfecho. Ni satisfecho ni insatisfecho? Algo insatisfecho. Extremadamente insatisfecho. En base a su interacción más reciente con nuestra empresa, ¿ recomendaría nuestros productos o servicios a un amigo? Definitivamente lo haría. Probablemente lo haría. No estoy seguro. Probablemente no lo haría. Definitivamente no lo haría. ¿ Cómo calificaría el tiempo de respuesta que recibe hoy? Extremadamente pobre, pobre, promedio, bueno, Excelente. Antes de la interacción de hoy, ¿qué otros intentos has tomado para resolver tu consulta? Esta es la primera interacción que he tenido respecto a esta consulta. Correo electrónico, llamada telefónica, chat en vivo, redes sociales. ¿ Cuál es tu consulta resuelta? Sí. ¿ Completamente? Sí, parcialmente. Conocer. Y finalmente, ¿qué tan conocedor dirías que es miembro del equipo de servicio fue hoy? Extremadamente conocedores, moderadamente conocedores, ligeramente conocedores, extremadamente conocedores. Estas preguntas son buenos ejemplos de preguntas cerradas, lo que significa que puedes calcular los datos de manera efectiva. No obstante, a menudo, tener una cuenta personal puede ser bastante útil para averiguar qué salió mal o bien en ciertos escenarios. La forma más fácil de acomodar esto es ofrecer cuadros de texto libres en sus encuestas. Dar a los clientes la oportunidad de poner las cosas en sus propias palabras sin dejar atraer los resultados de preguntas cerradas. Sean cuales sean las preguntas que hagas, asegúrate de que tu encuesta sea fácil de responder. Es un buen augurio, tener una encuesta rápida y fácil para que los clientes la completen, significa que es probable que atraiga más resultados. Si a un cliente le resulta difícil proporcionar retroalimentación, simplemente no lo hará. Así que ten en cuenta la cantidad de preguntas que estás haciendo y la herramienta que estás utilizando para atraer esa retroalimentación. Incluso podría valer la pena hacer una pregunta como, ¿qué tan fácil te pareció dar retroalimentación hoy? Si no estás seguro de lo bien que está funcionando tu encuesta. El aspecto más importante de todos. Una vez que tengas los resultados, asegúrate de mejorar activamente las áreas en las que te quedas corto. Y elogiando las áreas que haces. En resumen, si no haces nada con los comentarios que recibes, tiene poco sentido pedirlo. ¿ Qué es más? Te arriesgas a dañar las relaciones que tienes con tus clientes. Por ejemplo, si la mayoría de las respuestas muestra a los clientes les resulta difícil recibir una respuesta rápida de usted. Sin embargo, no se ponen esfuerzos en mejorar esta área. Entonces por supuesto, sus clientes se van a sentir un poco cortos cambiados en que se les pida su valorada opinión, sin embargo no viendo ninguna mejora. En contraste, recibir retroalimentación positiva no tiene por qué caer bajo el radar. Vale la pena gritar. Puede ser un verdadero impulso para moral del personal ayudará a los equipos a sentirse valorados por su contribución. Hay una gran oportunidad de mercadotecnia. Saber cómo se sienten tus clientes por ti es fundamental para hacer crecer tu negocio y tu crecimiento profesional personal. Cuando usted sabe cómo se siente su cliente, usted puede tomar decisiones que conducen a mayores ingresos, mayor lealtad del cliente, y entender las trampas y su conjunto de habilidades individuales que le permiten crecer mejor. 11. Ética en el servicio al cliente: Ética en la atención al cliente. En los negocios y el servicio al cliente, es probable que se enfrente a situaciones éticamente desafiantes con bastante regularidad. Actuar éticamente es el concepto de hacer lo correcto moralmente. Y derivan de una serie de principios que rigen la conducta tanto de la empresa como de usted como empleado. Actuar éticamente y servicio al cliente te ayudará a mejorar el servicio que brindas y a fomentar relaciones positivas con todos los involucrados. En pocas palabras, tener un código de ética firme muestra buen sentido empresarial. Vamos a explorar algunos de los puntos clave que deben ser considerados en el código de ética de cada empresa. Honestidad. Ser honesto en los negocios significa que no intentas engañar dando información falsa o tratando de encubrir situaciones. Es una excelente relación calidad-precio para tener. La honestidad crea un atajo de confianza. Los clientes sabrán que pueden confiar en lo que les estás diciendo. Es importante que también seamos dueños de nuestros propios errores. Sé honesto si algo ha salido mal y explica los pasos que estás tomando para volver a ponerlo bien, los clientes son mucho más perdonadores de lo que piensas siempre que sepan que estás siendo honestos y comunicándose con ellos de manera clara. Lealtad. Hemos discutido sobre lealtad una cantidad justa a lo largo este curso en lo que respecta a generar lealtad al cliente. Pero es importante que compartas tu propia lealtad con tus clientes para asegurarte de que tus clientes sepan que todos ellos son tu enfoque. Eso podría ser a través de la apertura de oportunidades de retroalimentación, programación de capturas regulares, u ofrecer descuentos a los clientes a largo plazo. Sea cual sea el método, encuentre algo que sepa, sus clientes apreciarán, aprobarán, se sentirán valorados. Integridad. Los empleados con integridad suelen ser con los que puedes contar. Los que tienen los más altos valores morales y los que están empeñados en hacer lo correcto en todo momento. Tener integridad es posiblemente el valor ético más importante. Muestra a tus clientes que tienes una buena conducta moral y principios. Y siempre nos esforzaremos por hacer lo correcto. Equidad. Cuando se confía en que seas el punto de contacto con los clientes, debes asegurarte de que todas tus acciones sean justas y solo muestren favoritismo. Doblar las reglas para clientes particulares es solo ofrecer descuentos a aquellos clientes que disfrutan hablando con nuestras formas seguras de arruinar su reputación como un negocio justo. Respeto. Recuerda siempre que cada uno de nosotros merece ser tratado con respeto y dignidad, independientemente de quiénes sean o en qué posición se encuentren. Ser respetuoso con los demás desarrollará un respeto mutuo por parte de clientes y colegas por igual. Responsabilidad. Recuerda que tú, tanto individual como acompañante, tienes la responsabilidad de entregar lo prometido al cliente. Usted es directamente responsable de la satisfacción y felicidad de sus clientes. Por lo que debes reconocer eso y rendir cuentas por cuando las cosas hayan salido mal. Bastante a menudo. No siempre es popular hacer lo correcto en los negocios. Y los deseos de lograr muchas veces pueden entorpecer nuestros principios morales. Pero hacer lo correcto en última instancia será la mejor opción. Es muy importante tratar a todos tus clientes de manera consistente con respeto, honestidad e integridad. Y al hacerlo, leerá los beneficios a largo plazo y maximizando la lealtad del cliente. Gracias por acompañarme en este curso. Espero que te haya resultado útil en el descubrimiento de los fundamentos para lograr la excelencia en el servicio al cliente. servicio al cliente es el componente más crucial para un negocio exitoso. Deja una impresión duradera. Una gran experiencia del cliente es invaluable. Los clientes lo apreciarán y compartirán su gran experiencia de cliente. Cualquier negocio que se salga de su camino para hacer especial la experiencia del cliente, cosechará recompensas infinitas. Como seguimiento, recomiendo encarecidamente echar un vistazo a los otros cursos en mi suite de negocios, incluyendo el dominio de la comunicación asertiva, excelencia en el liderazgo, fundamentos de marketing digital, el arte de vender, comunicar tu visión y valores, y la gestión ágil de proyectos. Cada uno de estos cursos explora muchos de los temas que hemos cubierto en el curso de hoy con mucho más detalle.