Curso de capacitación de servicio al cliente

1. ¿Qué se hace buen servicio en la atención al cliente en 25041169: ¿ Qué realmente cumple el buen servicio al cliente? Al final de esta lección, podrás enumerar los componentes clave de un excelente servicio al cliente. ¿ Cómo sabes si tu empresa está ofreciendo el mejor servicio al cliente en posiblemente pueda. Es fácil. Ponte en los zapatos de tus clientes. Todos hemos estado antes del otro lado del mostrador de servicio. Probablemente puedas pensar ahora mismo en negocios con los que has tratado. Te trataron como oro y te fuiste cantando sus alabanzas. Es aún más fácil pensar una experiencia en la que simplemente fueron espantosos. Varía de empresa a empresa. Hay algunas cosas comunes. Todo buen servicio al cliente necesita tener. Siempre y cuando te asegures de tener estos, sus clientes están casi garantizados que te amarán. Respuesta rápida. Vuelve a todos los comentarios y preguntas de inmediato. Cuando un cliente está en la reja, hacen preguntas y si no estás ahí para responderlas, llevarán sus preguntas a otro lugar. Respuesta rápida crea confianza. Obviamente, debes asegurarte de que tu entrega y reembolsos también sean lo más rápidos posible. Empatía y reconocimiento. Un buen servicio al cliente significa que la empresa entiende su situación de cliente. Empresas con pésimo cargo de servicio para sacar a sus clientes del teléfono o escritorio de atención al cliente lo más rápido posible y cuidar un poco sus sentimientos. Podrás responder perfectamente a los problemas de tus clientes. Si puedes empatizar con ellos, Es mucho más efectivo que darles la política de la empresa, responsabilidad. mal servicio al cliente pasa el dólar y pone la culpa. En lugar de una simple disculpa, representantes de atención al cliente hacen excusas en cuanto a por qué no se les está atendiendo adecuadamente. Las buenas empresas se responsabilizan de su problema, aunque no sean ellos los que tienen la culpa. Productos de alta calidad. Rara vez encontrarás una empresa con gran atención al cliente que ofrezca productos de baja calidad. Esto se debe a que las empresas que se preocupan por sus clientes escuchan sus comentarios y hacen mejoras. Quieren ofrecer el mejor producto o servicio posible. Apoyo cuando surgen problemas, empresas de renombre se inclinan hacia atrás cuando surgen problemas, lo hacen porque las complicaciones deben ser un evento raro. Las empresas tienen un proceso de pedidos agilizado, un producto estelar, y todo el soporte que el cliente necesita. Cuando ese sistema se descompone o tiene una falla, la compañía va la milla extra para arreglar lo que sea necesario. Si ofreces un buen soporte, problema de tu cliente se convierte en tu problema y respondes rápidamente para resolverlo para ambos. Agradable, amable personal hospitalario. Las pequeñas p y q van mucho camino, sobre todo cuando estás haciendo negocios en el vertiginoso mundo de hoy. Por ejemplo, cuando se comunica a través del correo electrónico, no se pueden ver las caras de los demás. Por lo que es crucial ser lo más amable y educado posible. Los pacientes son la clave para tratar los temas relacionados con el cliente de una manera agradable. Suena como mucho que manejar, pero realmente hay un simple tono fundamental. Todo buen servicio al cliente. Hacerlo enfocado en el cliente. Todo se trata de ellos y sus situaciones, y no de las políticas de tus empresas ni del margen de beneficio. Si tienes esto en mente, siempre harás lo correcto. Actividad, examinó su propio negocio y contesta estas preguntas para evaluar su servicio al cliente actual. ¿ Cuántos clientes descontentos has tenido en el último mes? ¿ Cuántos problemas has tenido con tu producto en el último mes? Por ejemplo, sistema de entrega o calidad. ¿ Cuál es su proceso para brindar apoyo? 2. 5 componentes del gran servicio para clientes: El top cinco componentes de gran atención al cliente. Al final de esta lección, podrás identificar lo que necesitas tener instalado para brindar el mejor servicio al cliente. Ahí está bien y son tan, así que el servicio al cliente, pero también hay un gran servicio al cliente que simplemente está fuera de las listas. Esto es lo que hace que los clientes no solo regresen por más tiempo y otra vez, sino que también informen a todos sus amigos sobre su empresa. El servicio superior al cliente es como un rompecabezas hecho de Cinco Piezas Easy. Ponga estos juntos y la gente estará calificando sobre su empresa. Estas cinco piezas son el número 1. Gente. Contrata a las personas adecuadas con la mentalidad adecuada desde el principio. Tienen que poder trabajar en equipo y también asumir la responsabilidad de manera individual, sobre todo cuando surgen problemas. El modo de pensar correcto significa que el cliente es lo primero. Siempre se trata de ellos, su satisfacción o de su problema y no de su empresa. Sólo se necesita un miembro del personal grosero, arrogante o descuidado para arruinar la imagen de tu empresa. Número dos, entrenamiento, asegúrate de que tu gente tenga las habilidades y conocimientos que necesitan. competencia del trabajo es una parte importante de la atención al cliente. Si no están listos para manejar todo, mantenlos en entrenamiento hasta que lo estén. Además de acompañar políticas y protocolos, también es necesario poder pensar fuera de la caja, solucionar problemas, y lidiar con lo inesperado. La capacidad de ayudar a los clientes enojados es una de las habilidades que toda tu gente necesita para adquirir. Número tres, sistemas y protocolos. Todo el mundo en tu empresa necesita estar en la misma página. Debe haber lineamientos y sistemas específicos en marcha para manejar tantas situaciones de atención al cliente como sea posible. Nunca deberían ser conjeturas. Crear una política de atención al cliente completa y clara y ponerla por escrito. Debe cubrir tantas situaciones como puedas imaginar con un cliente y tener un protocolo para tratar con cada una. Al mismo tiempo, es necesario establecer los principios a seguir en caso de que surja una situación que no esté cubierta en tu política, al proporcionar tanto lineamientos como principios para seguir tu El personal de atención al cliente se libera para gestionar la mayoría de las situaciones. Si bien puede asegurarse de que cada cliente se atienda bastante número para las comunicaciones, establezca un método y proceso de comunicación confiable, no solo entre su personal y sus clientes, sino también internamente. Esto debe incluirse en su sistema de protocolos. Centrarse en hacer que la comunicación sea lo rápida y eficiente posible. Una avería de comunicación interna puede convertir un pequeño problema de servicio al cliente en un desastre total. Número cinco, producto. No importa cuán bueno sea su servicio al cliente, el producto en sí tiene que cumplir o superar las expectativas del cliente. Parte de un buen servicio al cliente es escuchar los comentarios de los clientes y hacer mejoras tanto en sus productos como en sus servicios. sugerencias y quejas de los clientes son una oportunidad primordial para ayudarte a hacer un mejor producto. Y cuando los clientes ven que has respondido a sus sugerencias, se quedan aún más impresionados con tu marca y se mantienen fieles a tu empresa a la hora de crear estas cinco piezas esenciales. 3. Cómo manejar los problemas de servicio al cliente: Cómo manejar los retos de atención al cliente. Al final de esta lección, podrás describir los pasos para manejar una situación de atención al cliente desafiante y resolver una hipotética para tu negocio. No importa cuán grande sea su servicio al cliente, siempre habrá situaciones desafiantes que surjan. Es solo parte de dirigir cualquier tipo de negocio. Necesitas estar preparado para que sepas cómo lidiar con estas situaciones antes de que ocurran. Nunca se les debe tratar sobre la marcha. Situaciones desafiantes podrían implicar un problema con su producto. A lo mejor el cliente cree que no es lo que ordenaron. La velocidad de entrega pudo haber sido demasiado lenta para ellos. Es posible que no hayan entendido su servicio ni hayan leído sus pólizas de antemano. A lo mejor son remitidos de una persona a otra y sienten que no te importa. Todo tipo de cosas pueden causar situaciones desafiantes con los clientes. Pero los pasos fundamentales para manejarlos son básicamente los mismos. Los seis pasos son el número 1, escucha. Empieza por escucharlos. Toma nota de los detalles importantes. Esto es importante no sólo para resolver esta situación, y también para hacer que el cliente se calme y se sienta mejor. Al inicio de la interacción, el cliente quiere saber que alguien de la empresa lo está escuchando. Si sienten que su receptiva, esto a menudo le quitará su ira inicial y frustración. Número a reconocer. Hágales saber que te empatizas con su situación. Ya has estado ahí antes, así que ponte en sus zapatos. Diles algo así como, puedo decir que estás frustrado. Vamos a resolver esto. Muestra que entiendes sus sentimientos. Pídete disculpas, pero no te pongas defensiva o demasiado disculpa. Número tres, preguntas, nunca asuma. Siempre haga las preguntas que necesite para aclarar la situación. ¿ Qué necesitas saber para resolver el problema que nos ocupa? De nuevo, esto también demuestra que has estado escuchando y te preocupa lo suficiente como para aprender más además crear una solución para el cliente. Número 4, confirme. Toma notas durante tu interacción y lee los detalles importantes al cliente para asegurarte de que tienes todo correcto. Podría haber un detalle importante que te hayas perdido. También es necesario confirmar el lado del cliente de las cosas. Diles, déjame ver si lo entiendo todo con claridad. Número 5, proporcionar ahora es el momento de solucionar el problema del cliente. Esperemos que ya tengas un protocolo claramente delineado para lidiar con ello. Si no hay improvisa una solución al problema en base a tus principios de atención al cliente. Si el pedido no llegó, llévatelo a ellos, Si el cliente obtuvo el artículo equivocado, dale instrucciones y detalles respecto al reembolso, véalo hasta el final hasta que tu cliente quede satisfecho. Número 6, doble comprobación. Confirma que has resuelto el problema para el cliente. Pregúntales algo como, ¿eso hizo el truco? ¿ O cómo suena eso? Necesitas preguntarte esto porque algunas personas no te van a decir si aún no están contentos y no quieres que se vayan, descontentos con la interacción. Africano también, ¿puedo ayudarte con algo más? Todo este tipo de atención al cliente se puede hacer vía correo electrónico así como por teléfono o en persona, pero es mucho más difícil hacerlo electrónicamente con correo electrónico. Es más fácil para el cliente sentirse frustrado. Por esta razón, debes ser especialmente educado y amable en tus correspondencias de correo electrónico. Hágale saber a los clientes que estarás respondiendo y qué estás haciendo entre interacciones de correo electrónico. Haga su gestión de clientes actividad lo más personal posible. Piensa en una situación de atención al cliente desafiante que enfrentaste, ya sea como cliente o como persona que maneja la situación desde la posición de los repetidores de atención al cliente, ¿qué dirías o harías para manejarla? Practica la situación con un amigo y obtén sus comentarios sobre cómo la manejaste y cómo les gustaría verlo manejado si fueran el cliente. 4. Crea tu de manisfesto: Creando tu propio Manifiesto de atención al cliente. Al final de la lección, podrás redactar tu manifiesto de atención al cliente, incluyendo valores, principios y pautas para el comportamiento. Cada negocio necesita su propio manifiesto de atención al cliente. En este documento se describe la filosofía de la empresa y los principios rectores del servicio al cliente. Un buen servicio al cliente no es algo que se te ocurre en el acto. Se necesita planear y organizar claramente. Su manifiesto hace obvio y más fácil garantizar el mejor servicio posible. ¿ Por qué necesitas un manifiesto? El propósito principal de un manifiesto es mantener a todos en su empresa en la misma página. Todos entienden la visión de la empresa. También establece directrices específicas sobre cómo manejar a los clientes con sistemas y prácticas específicos. Esto incluye tanto cómo tratar con los clientes en operación diaria regular y qué hacer cuando son problemas, quejas o situaciones inusuales. Por supuesto, no todas las situaciones se cortan y secan. Tu manifiesto no es algo que simplemente enchufes y juegas. Siempre requiere juicio personal por parte de su personal. No obstante, un conjunto de lineamientos sigue siendo esencial. Estas son las cosas básicas que su manifiesto de atención al cliente necesita cubrir. Número 1, la propuesta de valor única de su empresa. Su manifiesto de atención al cliente es un buen lugar para deletrear la propuesta de valor única de su empresa. Es decir, exponga claramente lo que su empresa ofrece a sus clientes y lo que la hace destacar de otras empresas similares. Esta filosofía debe estar en armonía con la forma en que tratas tus clientes y servir como principio rector en todas las interacciones con ellos. Número 2, sus valores centrales. ¿ Cuál considera su empresa que es un buen estado de atención al cliente con la mayor claridad posible? Podría incluir cosas como la respuesta a los clientes, las competencias que deben mostrar sus empleados. Buena comunicación tanto internamente como con los clientes. Y poniendo primero al cliente. Número 3, entonces no incluyas una simple lista de cosas que hacer y no hacer. Estas son reglas simples que se aplican a cualquier trato con los clientes. Por ejemplo, puede afirmar aquí que los empleados nunca deben culpar al cliente por conflictos. Tu lista podría incluir cosas como hacer disculpas, pero no emitas a malhechores diciendo que es culpa de la empresa. Número cuatro, la experiencia ideal del cliente. Imagina una experiencia ideal para nuestro cliente con tu empresa. Crea un diagrama de flujo que guíe a tus empleados a través toda la transacción de principio a fin. Muéstralo todo desde el punto de vista del cliente y lo que está viendo y sintiendo en cada paso. Es fácil hacer esto porque todos hemos sido el cliente antes. Simplemente ponte en sus zapatos. Número 5, protocolos y procedimientos. Tu manifiesto de atención al cliente debe cubrir lo básico y darte pautas generales. No obstante, es bueno crear también otros diagramas de flujo son sistemas para tratar con cada situación que pudiera surgir con los clientes. Todas las posibles interacciones que puedes tener en crear un proceso para manejar cada una. Recuerda, no importa si eres un emprendedor solitario que dirige tu propio negocio o una gran empresa con una serie de empleados, aún necesitas un manifiesto de atención al cliente. Si tratas con clientes en cualquier capacidad, ya sea de negocio a negocio o de negocio a consumidor, necesitas un documento que establezca tus estándares y expectativas actividad. Crea un manifiesto de atención al cliente para tu negocio utilizando lo que acabamos de aprender. 5. La gran menta de un experto de servicio al cliente: El modo de pensar de un experto en atención al cliente. Al final de esta lección, podrás identificar las características específicas de los mejores representantes de atención al cliente y cómo quieres implementarlas en tu negocio. El servicio al cliente es más que un simple procedimiento o filosofía a seguir. Un verdadero experto en atención al cliente es excelente en lo que hacen porque tienen cierta mentalidad al tratar con los clientes. Si quieres que tu empresa ofrezca un servicio que permita a tus clientes y les haga cantar tus alabanzas. Tu personal necesita tener esta mentalidad desde el momento en que son contratados. Aquí están los elementos esenciales. Las quejas de los clientes son oportunidades. La mayoría de los empleados ven las quejas de los clientes como amenazas a su empresa, su competencia, su posición o su reputación. Pero la mentalidad correcta ve las quejas como la mayor retroalimentación que podrías esperar. Exponen las debilidades en tu negocio que de otra manera no habrías visto. Podrás aprender qué áreas necesitan mejora y lo aprendes desde el punto de vista de tu cliente. Ten en cuenta también que los clientes descontentos que obtienen un excelente servicio de ti a menudo resultan ser tus mayores fans. Siempre hay una solución a cada problema con un cliente. Ahí hay una solución. Esa solución es que el cliente obteniendo un resultado satisfactorio para poder resolver su problema, tienes que hacerlo tu propio problema. En lugar de representar a la empresa en una posición adversarial o defensiva con el cliente. Trabajar en conjunto con ellos en asociación para alcanzar esa meta. Por supuesto, si lo que quieren va en contra las políticas de tu empresa o es imposible, no puedes conseguirlo por ellos, pero puedes encontrar otras formas de hacerlos satisfechos. Siempre apuntar a un resultado positivo para el cliente. El servicio al cliente no termina a la hora de cierre. En el negocio internacional e Internet, el servicio al cliente es una preocupación continua. Incluso cuando se sale el reloj para el día. Es necesario responder rápidamente a las preocupaciones, preguntas y comentarios de los clientes. Esta es una de las formas más seguras y fáciles de impresionar a las personas con excelente servicio con el fin de mantenerse disponibles, crear un sistema mediante el cual los clientes puedan acceder a algún tipo de atención al cliente en todo momento. Esto no siempre tiene que ser una persona viva dependiendo de tu naturaleza de negocio. Podría ser una base de conocimiento o formulario de contacto. Tan solo asegúrate de que tus clientes sepan cuándo responderás. Si no puedes hacerlo, de inmediato, quédate con ellos hasta que estén satisfechos. Un buen servicio al cliente lo ve a través hasta el final. Trata de evitar barajar a la gente a otro departamento, otra persona, o recursos en línea como un sitio web. Referir a los clientes a los recursos en línea es una práctica común hoy en día, pero no es conveniente para el cliente. Cuando haces eso, corres un gran riesgo. ¿ Y si no se responde su pregunta? Es probable que te vuelvan a llamar y no sean tan pacientes esta vez. Quédate con ellos y al final de la interacción, pregúntales si consiguieron todo lo que necesitaban. Por eso. La tecnología ofrece múltiples formas facilitar y agilizar las tareas. Cosas como las aplicaciones y los programas automatizados hacen que las transacciones sean más rápidas y fáciles para sus clientes. Después de haber ayudado a un cliente, hágales saber que hay una manera de que lo puedan hacer más rápido por su cuenta. Los camina por el proceso si es necesario. Apreciarán la capacidad de obtener respuestas inmediatas cuando las necesiten. Un experto en atención al cliente camina en dos pares de zapatos al mismo tiempo, sus clientes y sus negocios. Tu objetivo es llegar a una solución que haga felices y satisfechas a ambas partes. Esfuérzate por crear siempre una situación de ganar-ganar. Actividad. Piensa en tu mentalidad actual de atención al cliente y la de tus equipos. ¿ Está de acuerdo con los lineamientos de esta lección? Tenga en cuenta cualquier cosa que agregaría o cambiaría. 6. Los errores en el servicio de cliente y cómo evitarlos 25041165: Los cuatro mayores errores de atención al cliente y cómo evitarlos. Al final de esta lección, podrás identificar ciertos errores comúnmente cometidos cuando se trata de atención al cliente. Y lo que se puede hacer de manera diferente. Si bien su servicio al cliente puede o bien impulsar la imagen de su empresa mucho por delante de la competencia o destruir completamente su negocio. La mayoría de las empresas no pasan casi el tiempo suficiente enfocándose en cómo mejorar su servicio. Si le das a tus clientes una experiencia terrible, nunca volverán. Peor aún. Se lo dirán a todos los que conocen, sobre todo ahora que todos tenemos voz en Internet, En realidad no es tan desafiante como se podría pensar brindar un excelente servicio al cliente que hará tus clientes te aman. Simplemente evita hacer estos por enormes errores. Número uno, delegar el servicio al cliente sin capacitación, tratar a los clientes con empatía, paciencia y respeto puede venir fácilmente para ti, pero no es necesariamente el caso para tus nuevos empleados. Sin directrices claras sobre cómo tratar a los clientes, lo estás dejando a la altura del juicio de la persona, que puede o no estar en línea con tus estándares, proporcionar pautas y procesos claros para tus empleados. Capacitar a cada miembro del personal para hacer frente a cualquier situación real o hipotética que pudiera surgir más allá de los procedimientos, darles herramientas y principios para tomar sus propias decisiones. Tienen que atemperar sus conocimientos de procedimiento con sus principios de servicio al cliente y hacer sus propios juicios. Número 2, contratando a la gente equivocada. Hay algunas personas que simplemente no están construidas para brindar servicio al cliente. Pero cualquiera que contrates que tenga algún contacto con el público, necesita poder interactuar con respeto y preocupación por las necesidades del cliente. Esta habilidad debe ser igual de importante en tus decisiones de contratación como cualquier habilidad dura o experiencia que quieras que tengan. Pinta una imagen del tipo de persona que quieres trabajar con tus clientes, ¿verdad? Preguntas que pondrán a prueba esas cualidades. No contrates a alguien porque parecía agradable o probablemente están bien con los clientes. Número tres, sin conexión humana. Nada hace enojar a los clientes y llamar a un negocio y tener que lidiar con navegar un menú robótico, automatizado mientras esperan que la voz femenina enlatada pero agradable para leer sus opciones, podrían simplemente colgar y llamar a alguien más. Es la mejor manera de asegurarse de que cuando eventualmente llegan a un ser humano, ya están enojados. Siempre debe haber un ser humano al otro extremo de la línea lo más rápido posible. Asegúrese de que sus delegados de servicio estén ahí para responder preguntas y tratar problemas, y establezca un límite de tiempo para responder llamadas. La gente se sorprenderá y se alegrará de escuchar una voz humana en vivo cuando llame al número por el juego de la culpa. Aunque haya habido un desastre y no sea tu culpa, debes encargarte de arreglarlo. Culpar a otros muestra una falta de responsabilidad. Por ejemplo, no culpes a otro departamento dentro de tu empresa o a algún tercero. A pesar de que puede ser tentador porque quita la presión, tú. En cambio, toma la iniciativa. No tengas miedo de disculparte por ningún inconveniente. Cuando llama un cliente enojado, es tu deber enviarlos lejos contentos y satisfechos con sus necesidades satisfechas. Demasiadas empresas solo se preocupan por servicio al cliente como control de daños. De lo único que tiene cuando hay problemas. En cambio, debes ser proactivo en hacer que cada transacción con un cliente sea lo más positiva posible. Hazlo un punto también para celebrar tus éxitos. Ya sea mediante la identificación de empleados que han alcanzado un nivel de excelencia o mediante la publicación de testimonios de clientes. Actividad. Mirar hacia atrás a través los errores enumerados en este capítulo. ¿ Usted o los miembros de su equipo alguna vez cometieron alguno de ellos? Hacer notas sobre las especificidades de estas situaciones. Ahora, esboza cómo manejarías estas situaciones de manera diferente la próxima vez. ¿ Qué necesitas cambiar en tus sistemas y procesos para evitar estos errores en el futuro. 7. Tu servicio para clientes con la página de FAQ 2504171164: Agilice su servicio al cliente con una FAQ. Al final de esta lección, podrás identificar los pasos que debes dar para crear un conjunto efectivo de preguntas frecuentes que te ayudarán a ahorrar tiempo y atender a tus clientes con mayor rapidez. FAQ significa preguntas frecuentes. Estas son las preguntas más comunes que hacen tus clientes Cuando se apoderan de uno de tus reps de servicio al cliente. Crear un FAQ fuerte que responda estas preguntas tiene un enorme beneficio tanto para usted como para el cliente. Para el cliente en responde su pregunta de un vistazo sin tener que hacer una llamada. Para ti. Ahorra tiempo tratando los problemas más comunes de los clientes. Por lo que sus empleados son libres de enfocarse en otras tareas de valor agregado. ¿ Cómo crear una buena FAQ? Empieza por la lluvia de ideas una enorme lista. Toma todas las preguntas que puedas recordar hacen los clientes y empieza por esas. Pide a todos tus empleados que anoten cada nueva pregunta a medida que llegue para que puedas añadirlas a la lista. Otras preguntas que podrían hacer los clientes que aún no has escuchado. Toma las políticas de tu empresa y convierte las declaraciones en preguntas. Trata de imaginar cómo se lo preguntaría tu cliente a cada uno. Por lo general, las preguntas más comunes que tienen los clientes están relacionadas con asuntos monetarios. Quieren saber sobre honorarios, cargos, pólizas de reembolso, y cosas similares. También puedes obtener grandes ideas de tus competidores. Di lo que tienen, y si hay preguntas aplica a tu empresa, copia y recompensa. Puede ser útil ver las preguntas frecuentes de negocios totalmente no relacionados también. Es posible que encuentres algo que tus clientes pudieran preguntar, también, editando y organizando. Después de haber compilado una lista, pasa por ella y edítala. Cuando estés editando, busca preguntas que sean demasiado básicas. Deberías quitarlos porque solo van a desbaratar tu lista. Busque también preguntas redundantes que esencialmente hagan lo mismo. Organiza tus preguntas frecuentes en subtemas para que sea más fácil para tus clientes encontrar las preguntas que están buscando. Agrupar artículos en categorías como pagos, pedidos, reembolsos, y otras cuestiones importantes. Trató de anticipar cómo sus clientes buscarían la información que necesitan conocer. Pero cada artículo en la categoría apropiada buscar comentarios de los clientes. Una de las mayores quejas que reciben las empresas sobre sus preguntas frecuentes es que la información ahí no es útil. Lo que esto suele significar es que su pregunta no fue respondida. Pon un formulario en algún lugar de tu página de preguntas frecuentes pidiendo comentarios. Pregúntales: ¿Fue útil cuando no lo fue? Te lo dirán y sabrás lo que hay que mejorar. Y FAQ es una obra en curso. Nunca terminaste de escribir una FAQ. Necesita una mejora constante para cumplir con su propósito y mantenerse relevante. Mantenlo actualizado siempre que cambien las políticas o los precios. Asegúrate de actualizarlo regularmente para evitar confusiones. También necesitarás seguir actualizando tu lista de frecuentes a medida que se hagan nuevas preguntas. Actividad, empieza a trabajar por tu cuenta FAQ. Si ya tienes uno, agréguelo en función de las preguntas previas de los clientes. Si apenas estás empezando, piensa en las preguntas que harías y luego contéstalas por escrito. 8. ¿Es el cliente que se necesita para el cliente: ¿ El cliente realmente siempre tiene la razón? Al final de esta lección, podrás identificar las formas en que mantener satisfecho a un cliente puede ayudar a tu negocio. El principio rector detrás un buen servicio al cliente suele resumirse en esta frase. El cliente siempre tiene razón. Pero si alguna vez has manejado problemas de atención al cliente antes, ya sabes, esto no es exactamente cierto. Declaración, no se supone que se tome literalmente. Lo que realmente significa es que el cliente siempre tiene la razón en su mente. Hacerlos felices y satisfechos es la clave para tener un buen servicio al cliente, ¿verdad? Incluso cuando se equivocan. Muchas empresas no hacen bien el servicio al cliente porque no entienden que el cliente siempre tiene razón en su propia mente. Ponte en su posición. Tienen un problema con tu empresa. Acuden a ti expresando este problema. Es posible que hayan malinterpretado la política de la empresa o cometido un error al hacer el pedido, pero todavía se sienten frustrados o enojados. Tu primera responsabilidad es escucharlos y chicos de empatía, cuando muestras que confías en ellos, validas sus sentimientos. Es decir, ahí en este momento están listos para cooperar contigo para llegar a una solución viable. El cliente siempre se equivoca. Podría ser más fácil entender esto tomando un ejemplo de la actitud opuesta, que el cliente siempre está equivocado. Existen ciertos negocios que tienen una actitud adversarial hacia sus clientes. Esto puede ser común entre los organismos gubernamentales y otras organizaciones que no dependen del apoyo de las personas a las que sirven. Tomemos por ejemplo, cualquier agencia de servicio gubernamental ocupada. A menudo la persona que te ayuda como sobrecargado de trabajo y sólo se preocupa por una cosa. Deshacerse de. Ya sea que salgas de la oficina sonriendo o enojado no les importa. Tu problema no es su problema. Probablemente has hecho algo mal y de todos modos, estás impidiendo que hagan su otro trabajo cuando el cliente está claramente equivocado. El principal argumento en contra de la eterna rectitud del cliente es el hecho de que a veces simplemente están mal. Hacen demandas escandalosas que son imposibles o en contra de la política de la empresa. Quieren que dejes de llover o entregues el santo grial a su casa. Cuando esto sucede, obviamente no vas a poder darles lo que quieres. El primer paso es empatizar con ellos sin importar cuán ridícula sea la demanda, mostrarles que reconoces sus sentimientos. A continuación, ofrezca una alternativa que su empresa sea capaz de darles. Si los presionan, honor, recuérdeles que lo que quieren es imposible, pero manténganse humildes y listos y no defensivos. El cliente siempre tiene razón, no significa literalmente lo que dice. Lo que significa es que estás de su lado, van a trabajar juntos para que se resuelva la situación. Crear una política de empresa que comience con las necesidades del cliente y desarrolle un sistema para atenderlos a partir de su actividad. ¿ Alguna vez has tenido una situación en la que el cliente claramente se equivoca? Tenga en cuenta los detalles de esa situación. Ahora, entra en los zapatos del cliente. ¿ Por qué pensaron que tenían razón? ¿ Qué estaría pasando por tu mente si eres ese cliente? Por último, toma notas sobre cómo puedes manejar mejor la situación en el futuro. ¿ Qué podrías hacer para que el cliente esté satisfecho sin ir en contra de tus propias políticas? ¿ Qué cambios podrías necesitar hacer en tus pólizas? 9. Construcción de conclusiones de clase mundial Servicio de servicio al cliente de clase: Conclusión, consejos para entregar un servicio al cliente de clase mundial. Al final de esta lección, podrás empezar a trabajar en los siguientes pasos. Terminas tu negocio necesita crear e implementar un manifiesto de atención al cliente. El servicio al cliente de clase mundial no es tan desafiante como la gente piensa. Pero un número alarmante de empresas no se molestan en preocuparse por ello. O no entienden lo mucho que afecta sus ganancias, o simplemente no saben cómo hacerlo para hacer un poco más fácil el servicio al cliente. Aquí te presentamos siete consejos para garantizar que tu empresa sea primera de la clase a la hora de servir a tus clientes. Número 1, plan con anticipación. No esperes hasta que tengas un desglose de atención al cliente para empezar a pensar en cómo manejar situaciones difíciles. Piensa en lo que constituye buen servicio y crea un manifiesto de atención al cliente. Establecer un sistema para tratar todo tipo de temas relacionados con el cliente. El servicio nunca debe improvisarse. Número para tratar a todos con respeto como va el viejo cliché, el cliente siempre tiene la razón. Por supuesto, no siempre están bien porque lo que esto realmente significa es que no importa lo equivocado que esté un cliente, trátelos con el máximo respeto, incluso un cliente enojado es digno de tu enfoque y tiempos. Crear una cultura de respeto dentro de su empresa, tanto para las interacciones internas entre los empleados como externamente al tratar con los clientes. Número 3, que sea fuerte y claro. Difunde su filosofía y estándares en voz alta y clara. Asegúrese de que todo aquel que tenga un punto de contacto con los clientes, no importa cuán pequeño, entienda su política de servicio al cliente, todos sus empleados por su tiempo completo, medio tiempo, o consultores, debe estar en la misma página. Número 4, escucha y actúa. Escucha a tus clientes y actúa sobre todos los comentarios. Busca formas de obtener sus opiniones y que compartan sus experiencias contigo. Una buena empresa utiliza esta retroalimentación para mejorar sus operaciones y productos. Y los clientes pueden ver la diferencia. Estar siempre atento y receptivo. Número cinco, mantente centrado en el cliente. Cuando tienes un problema con un cliente, tu objetivo no es deshacerte de ellos o salvar la reputación de tu empresa. Tu objetivo es ayudarlos a resolver el problema. Esto es lo que significa estar enfocado al cliente. Enfréntate a su problema como si fuera tuyo y llega a una solución que haga satisfechas a ambas partes. Número 6, no prometas lo que no puedes entregar mientras debes inclinarte hacia atrás para ayudar a tus clientes a no prometer lo que no puedes entregar. Si haces promesas que no puedes cumplir con la esperanza de complacer a un cliente, terminarás haciendo más daño que bien cuando rompas esa promesa. Explica estas limitaciones en tus manuales de capacitación de atención al cliente. Número 7, espía a la competencia. Si tu servicio al cliente supera al de la competencia, rápidamente ganarás una reputación por ello. Para saber dónde estás parado, mantén un ojo en tu competencia. Cuando sabes dónde están parados, es fácil averiguar cómo superarlos. Y por último, recuerda que el servicio al cliente es algo que lleva constante atención y mejora. No se acaba de crear un conjunto de estándares. 10. Introducción a la capacitación de servicio al cliente (2): ¿ Sabías que más del 89% de los clientes dejarán de hacer negocios con una empresa después de experimentar una mala atención al cliente. Y los clientes tienen el doble de probabilidades de hablar de una mala experiencia de servicio al cliente que de una buena. Apreciar y satisfacer las expectativas de sus clientes está en el corazón de proporcionar una experiencia de servicio al cliente de alta calidad. Y empleados que entienden lo que quieren los clientes. Organizaciones mayor activo, buen servicio al cliente, inspira lealtad al cliente y mejora la reputación del negocio. Menos quejas me menos estrés, y negocios más rentables. Este curso te brindará una introducción a las habilidades esenciales de atención al cliente y una gama de técnicas para ayudar a mejorar tu servicio al cliente. En este curso, cubriremos por qué el servicio al cliente puede hacer o romper su negocio. ¿ Qué hace el buen servicio al cliente realmente me? El top cinco componentes de gran atención al cliente. Cómo manejar los retos de atención al cliente. Creando tu propio manifiesto de atención al cliente , la mentalidad, experto en Servicio al Cliente, el mayor servicio al cliente y estacas y cómo evitarlos. Agiliza tu atención al cliente con una FAQ. ¿ El cliente siempre tiene la razón? Consejos para entregar un servicio al cliente de clase mundial. Mejore usted mismo y su organización hoy con habilidades profesionales de servicio al cliente, proporcione una gran capacitación en servicio al cliente con facilidad, aprendió a brindar un servicio al cliente de primera clase para su clientes para mejorarse a ti mismo y a tu negocio. 11. Por Por qué el servicio al cliente puede hacer o hacer tu negocio: Por qué el servicio al cliente puede hacer o romper su negocio. En este curso, aprenderás a identificar rápidamente las razones por las que el servicio al cliente es tan crítico para el éxito de tu negocio. Pocas empresas se dieron cuenta la importancia del servicio al cliente. Literalmente puede hacer o romper su negocio. Incluso si ofreces los mejores productos al precio más bajo, el manejo sin respuesta o incompetente de los clientes puede arruinarte. Estas son solo algunas de las razones. excelente servicio al cliente es crítico para el éxito de su negocio , sus clientes actuales o sus futuros clientes. Japón es un país que es conocido por su gran servicio al cliente. Esto se debe a un principio clave en su cultura empresarial. negocios lo ven así. No te están vendiendo su producto. Se lo están vendiendo a tus nietos. Esto se aplica a todo, desde los autos de lujo de más alto precio hasta un par de zapatos baratos. Tus clientes actuales son tus mejores clientes futuros. Es mucho más fácil vender a la misma gente repetidas ocasiones y buscar constantemente nuevas. Esta es mis empresas invierten tanto en construir lealtad de marca. Tu atención al cliente es lo que construye esa relación. Saben que pueden confiar y confiar en ti. Y ellos simplemente llanos como ganaste un cliente enojado puede hacer. Otra razón importante para ofrecer excelente servicio al cliente es que si no lo haces, un cliente descontento puede hacer una cantidad exponencial de daños. La gente habla y escucharon lo que dicen sus amigos mucho más de cerca que lo que dice tu anuncio, sobre todo hoy con todos leyendo reseñas en línea y publicando en redes sociales, es esencial que tu atención al cliente sea de lo nada de lo que quejarte. Los clientes contentos te consiguen más negocios con un alto estándar de atención al cliente. Tendrás un montón de clientes contentos y te hablarán rápidamente obtendrás una reputación como negocio. Se va la milla extra para hacer felices a sus clientes. Cuando los clientes potenciales están buscando productos o servicios, Esos ven u escuchan las muchas críticas resplandecientes de tu empresa y saben que vas a ser confiable incluso antes de su primera contacto con usted. En este curso, vamos a pasar por todos los diferentes elementos de gran atención al cliente y lo que necesitas hacer para que una h1 forme parte de tu negocio y de tu reputación. Estarás caminando en los zapatos del cliente y creando tus propias políticas y procedimientos de atención al cliente. Cada lección tiene actividades y preguntas que debes considerar para ayudarte a implementar lo que aprendes. Al final del curso, estarás listo para poner en marcha una estrategia de atención al cliente que compita con los mejores. Empecemos con la primera actividad. Piensa en una situación en la que experimentaste un terrible servicio al cliente. ¿ Cómo te sentiste? ¿ Qué hiciste? ¿ Volverías a comprar más? Piensa en una situación en la que recibiste un servicio superior al cliente. ¿ Cómo te sentiste? ¿ Qué hiciste? ¿ Volverías a comprar más?