Clase magistral de atención al cliente: Convierta a los clientes en fans incondicionales | Brad Merrill | Skillshare
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Clase magistral de atención al cliente: Convierta a los clientes en fans incondicionales

teacher avatar Brad Merrill, Media Entrepreneur

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Lecciones en esta clase

    • 1.

      ¡Hola!

      4:20

    • 2.

      Cómo sacar el máximo del curso

      0:54

    • 3.

      ¿Qué es el servicio al cliente

      3:19

    • 4.

      ¿Por qué es el servicio al cliente

      3:09

    • 5.

      Los fundamentos del servicio excepcional al cliente

      0:17

    • 6.

      [Fundaciones] conocer tus clientes

      3:55

    • 7.

      [Fundaciones] ¿Qué elástico de todos los personas conocen tus clientes?

      1:47

    • 8.

      [Fundaciones] la importancia de conocer tu producto

      1:09

    • 9.

      [Fundaciones] tu voz de marca

      1:36

    • 10.

      [Fundaciones] Canales de comunicación del servicio cliente

      6:51

    • 11.

      La importancia de la comunicación efectiva

      0:20

    • 12.

      [Comunicación] mejorar tus habilidades de comprensión

      3:44

    • 13.

      [[comunicación] Friendliness en el servicio al cliente

      2:25

    • 14.

      [Comunicación] optimizar tu aspecto y lenguaje corporal

      5:36

    • 15.

      [comunicación] dominar tu voz

      3:52

    • 16.

      [[Comunicación] palabras y frases para utilizar (o evitar el uso) con los clientes

      7:13

    • 17.

      Servicio proactivo

      0:41

    • 18.

      [Proactivo] el aspecto más importante de un servicio proactivo

      1:32

    • 19.

      [Proactiva] construir el servicio al cliente en tus sistemas

      5:26

    • 20.

      [Proactivo] ayuda a tus clientes que se ayudan a ello

      2:20

    • 21.

      [Proactiva] comprobación con los clientes

      1:56

    • 22.

      [Proactiva] utilizando las redes sociales

      3:32

    • 23.

      [Proactiva] una mejor forma de resolver los errores

      1:40

    • 24.

      [Proactiva] y más allá para tus clientes

      3:27

    • 25.

      Servicio reactivo

      0:37

    • 26.

      [Reactivos]

      1:39

    • 27.

      [Reactivo]

      1:34

    • 28.

      [Reactivo]

      6:45

    • 29.

      [Reactivos] cómo convertir clientes Unhappy en fans vivos

      4:39

    • 30.

      Ejemplos de servicio al cliente

      0:45

    • 31.

      Ejemplo #1

      2:56

    • 32.

      Ejemplo #2

      2:06

    • 33.

      Ejemplo #3

      2:53

    • 34.

      Ejemplo #4

      1:13

    • 35.

      Salud mental en el servicio al cliente

      6:18

    • 36.

      Revisar los conceptos clave

      4:57

    • 37.

      Para terminar

      0:38

  • --
  • Nivel principiante
  • Nivel intermedio
  • Nivel avanzado
  • Todos los niveles

Generado por la comunidad

El nivel se determina según la opinión de la mayoría de los estudiantes que han dejado reseñas en esta clase. La recomendación del profesor o de la profesora se muestra hasta que se recopilen al menos 5 reseñas de estudiantes.

213

Estudiantes

1

Proyectos

Acerca de esta clase

Te damos la clase de magistralidad de servicio de atención al cliente

El servicio al cliente nunca ha sido más importante. En la era digital, una experiencia de un cliente malas puede tener un impacto devastador en la reputación de tu marca.

Pero el reverso es verdad: overdelivering constantemente las expectativas que tendrás clientes cantarás en la acción y hacer un marketing de palabras en boca en tiempo en tiempo en

Diseñado para los profesionales de servicio cliente y otros equipos de tu organización, este curso toma un enfoque único holístico para el servicio al cliente y la conciencia de las necesidades de los clientes

Estas son algunas de las cosas que cubriremos:

  • Fundamentos de servicio cliente y por qué es tan importante en el mundo de la persona que se ha hecho.

  • Fundamentos de el servicio cliente excepcional: algunos principios básicos que queremos dominar antes de interactuar con los clientes.

  • Habilidades de comunicación: estrategias para comunicar con los clientes, incluyendo las palabras y las frases específicas que quieres usar (o evitar utilizar) hacer cada interacción más positiva y productiva.

  • Servicio cliente proactivo: Aprende lo que necesita para optimizar la experiencia y deleitar al cliente antes de que te llega.

  • Servicio al cliente reactivo: responder a las preguntas como un profesional y resolver problemas de forma que deja al cliente y huelen huelen la impreso, convertir cualquier emoción negativa en las personas positivas.

  • Ejemplos de servicio al servicio al cliente y aprende de una colección de historias al servicio cliente real.

  • Salud mental: algunos consejos para abordar el servicio al cliente y te gratificar como ser humano humano.

Después de este curso, debes salir de un conocimiento de lo que necesita para ofrecer un servicio cliente en el mundo moderno. Puedes utilizar estos conocimientos para mejorar tu propio negocio, o potenciar tu carrera del servicio cliente con tu empleador actual o un futuro de empleado.

Conoce a tu profesor(a)

Teacher Profile Image

Brad Merrill

Media Entrepreneur

Profesor(a)

Brad Merrill is the CEO of Merrill Media, a modern holding company focused on building independent, scalable businesses at the intersection of technology and media. He is regarded as an expert in his field, teaching business and technology courses to more than 100,000 students and providing marketing training to a number of prominent startups and Fortune 500 companies.

Merrill considers himself a passionate creative: he loves creating articles, videos, websites, companies, workflows, and new ideas. He has been creating things on the web since 2007, working on dozens of projects and reaching tens of millions of people in the process.

In 2010, Merrill founded VentureBreak, which became a leading source of news about innovation for forward-thinking entrepreneurs, investo... Ver perfil completo

Level: All Levels

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Transcripciones

1. ¡Hola!: Hola y bienvenidos al curso. Mi nombre es Brad Merrill. Seré tu instructor y estoy tan emocionado que decidiste unirte a mí para aprender sobre el excepcional servicio al cliente. Este curso se basa en mi experiencia construyendo y consultando con negocios múltiples industrias a lo largo de la última década plus. Y realmente yendo todo el camino de regreso a donde empecé mi carrera, que era brindar atención al cliente para una gran empresa de joyería. En estos días, estoy interactuando con miles de clientes a través mi empresa de medios digitales y siempre trato de entregar un servicio excepcional. El objetivo aquí es brindarte una comprensión de alto nivel de cómo es el buen servicio al cliente. Mundo moderno, es tanto filosófico como práctico. Vamos a cubrir los principios generales del servicio al cliente, así como algunas estrategias más procesables para implementar esos principios. Por supuesto, con un montón de ejemplos en el camino. Ahora bien, ¿para quién es este curso? La respuesta obvia sería cualquiera que trabajara en atención al cliente. Pero esto también es para dueños de pequeñas empresas, equipos de startups, e incluso personas que trabajan en otros departamentos de una organización más grande. Porque como verán, soy un gran proponente de hornear servicio al cliente en el ADN de toda la empresa. Después de todo, toda la empresa sólo existe para atender a los clientes, ¿no? Entonces si podemos conseguir que todos estén en la misma página y trabajen juntos para brindar una experiencia positiva al cliente que va a hacer maravillas para la empresa en su conjunto. Y como estoy seguro que saben, las apuestas aquí son más altas de lo que nunca han sido. Una mala experiencia de cliente compartida en línea puede tener un impacto desagradable en la reputación de tu marca. Pero lo contrario también es cierto cuando te haces conocido por entregar consistentemente un servicio sobresaliente. Eso va a construir muchas relaciones con los clientes fuertes y traer mucha gente nueva a tu negocio. Entonces, si eres un representante de servicio al cliente, un fundador de startups, o simplemente alguien que busca potenciar sus habilidades para su próximo rol. Vas a encontrar mucho valor en este curso. Específicamente, estas son algunas de las cosas que vamos a cubrir. Empezaremos con los fundamentos básicos de la atención al cliente. Hablaremos de qué es, por qué importa, y cómo se ve diferente en la era digital en comparación con años pasados. Después hablaremos de algunos de los fundamentos de un buen servicio al cliente. Algunas cosas básicas que quieres conseguir desde el principio para asegurarte de que estás preparado para las cosas más procesables. Después nos vamos a sumergir en algunas de las habilidades de comunicación más importantes que necesitas en el servicio al cliente. Cosas como habilidades de escucha, lenguaje corporal, incluso palabras y frases específicas que tal vez quieras usar o evitar usar para hacer que cada interacción más positiva y productiva. A partir de ahí, pasaremos a brindar servicio realmente. Y vamos a cubrir esto desde dos ángulos distintos, proactivo al cliente y el servicio al cliente reactivo. El servicio proactivo al cliente es todo lo que haces para optimizar la experiencia y deleitar proactivamente al cliente antes de que pida algo. El servicio al cliente reactivo es donde estás respondiendo a las consultas de los clientes y aprenderás a hacerlo de una manera que deje al cliente satisfecho e impresionado, convirtiendo cualquier emoción negativa en positivos. Hacia el final del curso, encontrarás una colección de historias y ejemplos que tipo de ilustran los principios que abarcamos en las conferencias y también tomarán algún tiempo al final para discutir la salud mental y cómo abordar el servicio al cliente de una manera que sea saludable y gratificante para usted como ser humano. Notarás que a lo largo del curso hay mucho énfasis en superar las expectativas, ir por encima y más allá para el cliente cuando sea posible, y sobrecorregir cualquier error. Creo que esta es la clave para destacarse de la competencia. Y quiero decir que ambos a nivel de empresa donde compites con otras marcas de tu industria. Y a nivel individual, si buscas un nuevo rol en el servicio al cliente, poseer las habilidades te va a diferenciar y convertirte en el candidato adecuado para el trabajo. Entonces con todo eso en mente, quiero agradecerles por acompañarme. Y sin más preámbulos, vamos a sumergirnos justo en. 2. Cómo sacar el máximo del curso: Para sacar el máximo provecho de este curso, recomendaría encarecidamente verlo de principio a fin y luego volver a secciones específicas más adelante. Si sientes que hay algo que debes volver a visitar, notarás que tomo un enfoque bastante holístico del servicio al cliente, lo que significa que reconozco la interdependencia entre diferentes individuos y diferentes equipos dentro de una organización. Puede que haya momentos, dependiendo de tu rol particular donde estoy discutiendo algo que realmente no se aplica a ti personalmente. Por ejemplo, si eres un representante de servicio al cliente, más probable es que no tengas mucha influencia sobre la funcionalidad del sitio web de la empresa. Pero te animo a escuchar estas partes de todos modos, porque todo es parte de la filosofía general del servicio al cliente. Y tal vez incluso puedas aprovechar la oportunidad para iniciar discusiones dentro tu organización para implementar ciertas cosas que ordinariamente podrían estar fuera de tu alcance. 3. ¿Qué es el servicio al cliente: Antes de sumergirnos en los detalles de lo que se necesita para entregar un servicio excepcional al cliente, necesitamos comenzar con una comprensión de lo que realmente es el servicio al cliente. Por lo que comenzaremos con una definición básica cortesía de Wikipedia, que establece que el servicio al cliente es la prestación de servicio a los clientes antes, durante y después de una compra. Bastante simple, ¿verdad? El servicio al cliente es exactamente lo que suena. Se trata de servir al cliente. Pero cuando se trata de la calidad del servicio al cliente, hay un amplio espectro. Hay empresas por ahí que no ponen absolutamente ningún pensamiento o esfuerzo en su estrategia de servicio al cliente en esas empresas típicamente no son todas tan exitosas. Ahora pueden salirse con la suya por un tiempo. A lo mejor tienen un monopolio en un área determinada, o el precio es correcto, por lo que la gente está dispuesta a bajar sus expectativas. Pero seamos claros, mala atención al cliente es un grave punto de fracaso. Es una debilidad que sólo espera ser explotada por un competidor. Ahora también tienes empresas que brindan servicio de atención al cliente relativamente bueno. Entonces, como cliente, normalmente vas a conseguir lo que estás buscando. Te van a tratar con respeto la mayor parte del tiempo. Pero no te vas a ir sintiéndote verdaderamente valorado y no vas a sentir ninguna afinidad particular por la empresa o marca. Y entonces tienes empresas que se esfuerzan por entregar una experiencia positiva cada vez que van por encima y más allá para deleitar al cliente, para hacerlos sentir valorados, para escribir cualquier mal, y construir una relación duradera. Estas son las empresas que logran desarrollar la lealtad de la marca y convertir a los clientes en fanáticos delirantes. De eso se trata todo este curso. Ahora, cuando escuchas la frase Servicio al Cliente, probablemente haya algunas imágenes específicas que te asoman a la mente. Creo que la asociación más común que tiene la gente es el representante de call center. A la persona a la que llamas por teléfono para ayudar con lo que sea que estés experimentando. Sentado en un escritorio con audífonos en una habitación llena de otros representantes de atención al cliente. Esa es una especie de imagen que la mayoría de la gente piensa ahora que estamos totalmente en la era de Internet, también puedes imaginarte una sesión de chat en vivo en un sitio web donde estás escribiendo de ida y vuelta con un representante de apoyo, misma idea general. Estas son personas que están ahí para ayudar a los clientes a resolver cualquier problema que puedan estar experimentando. Pero el servicio al cliente es mucho más grande que esos individuos. Nuevamente, piense en la frase en sí, servicio al cliente. Se trata de servir al cliente. ¿ Y no es eso lo que intenta hacer toda la empresa? Todo el mundo desde el CEO hasta un diseñador de productos, hasta el equipo de ventas. Literalmente, todos dentro de la empresa contribuyendo a ese objetivo final del servicio al cliente. Y se podría decir, bueno, ¿no es el objetivo final de la mayoría de las empresas sólo para ganar dinero? Y tienes razón, lo es. Pero piensa en cómo ganas dinero como empresa al servir a los clientes. Atención al cliente. A ver a qué me estoy metiendo aquí. No hay departamento de atención al cliente. Toda la empresa es el departamento de atención al cliente. Está todo conectado y se trata de ese resultado final de entregar la mejor experiencia posible. 4. ¿Por qué es el servicio al cliente: ¿ Por qué importa el servicio al cliente? Bueno, discutimos cómo el servicio al cliente es técnicamente el objetivo principal de cualquier negocio, o al menos debería serlo. Pero vamos a discutir eso de una manera un poco más granular. ¿ Cuál es el impacto en el mundo real del servicio al cliente? Bueno, cuando proporcionas una experiencia positiva al cliente, estás construyendo una relación con el cliente. Esa relación puede traducirse en negocios repetidos. Si un cliente está satisfecho con tu servicio y tienen confianza en que vas a seguir entregando y brindando una experiencia positiva. Van a volver a ti y comprar una y otra vez. Esto también puede dar lugar a remisiones. Una vez que hayas construido esa relación, si el cliente tiene una opinión entusiasta sobre tu marca, van a compartir esa opinión con amigos, familiares, colegas. Y es posible que encuentres que esas personas se convierten en tus clientes en base a esa recomendación de alguien en quien confía. De igual manera, si un cliente tiene una mala experiencia, es probable que lo compartan con las personas en su vida también. Y eso puede terminar costarte negocios en el futuro. Ahora este siempre ha sido el caso en los negocios. Proporcionas una buena experiencia de cliente. El cliente está contento de que te sigan comprando. Refieren a sus amigos, y todo está bien. Pero el mundo ha cambiado mucho en el siglo XXI. Y estas cosas están ocurriendo ahora a escala. En lugar de hablar con uno o dos amigos durante la cena, tu cliente ahora está hablando con cientos o incluso miles de personas en las redes sociales. Están dejando reseñas en Google, Facebook y Yelp, lo que significa que la influencia de tus clientes, ya no se limita a su propia pequeña red de amigos y familiares. En realidad pueden influir en todos tus prospectos futuros. ¿ Quién le pasó a Google el nombre de tu negocio antes de que te compren. Por lo que claramente las apuestas son altas. Tienes este sistema de rendición de cuentas masivo que ahora está integrado en cada interacción con el cliente. Y eso podría sentirse un poco abrumador. Pero si miras el otro lado de la moneda, También es una oportunidad con cada interacción con el cliente, tienes la oportunidad de deleitarlos, para crear una historia que te encantaría que ellos contaran el mundo. Y a medida que estás haciendo esto, vas a estar construyendo orgánicamente una colección de pruebas sociales que críticas positivas y avales de los clientes que darán a los futuros clientes el confianza que necesitan para elegir su producto o servicio sobre sus competidores. Hablando de competidores, gracias a Internet, nunca había sido más fácil encontrarlos. Los consumidores tienen opciones esencialmente ilimitadas en estos días. Entonces, ¿qué es lo que te va a diferenciar cuando la gente está buscando el tipo de producto o servicio que ofreces, es tu reputación. Tu producto en sí puede ser genial. Pero si no estás haciendo que tus clientes se sientan respetados, valorados y cuidados, eso se verá reflejado en la reputación de tu marca y en última instancia en tu capacidad para impulsar nuevos negocios. Por otro lado, si eres una marca amada con muchos clientes satisfechos que se han convertido en fanáticos rabiosos, serás imparable. 5. Los fundamentos del servicio excepcional al cliente: Ahora que tenemos una comprensión de lo es el servicio al cliente y por qué es tan importante, es momento de cubrir algunos de los fundamentos de los buenos factores de atención al cliente que se necesita para hacer bien con el fin de esa experiencia óptima del cliente. De eso se trata esta sección. 6. [Fundaciones] conocer tus clientes: Una de las cosas más importantes a tener en cuenta en el servicio al cliente es quiénes son sus clientes en realidad. Para atender a sus clientes. Tienes que conocer a tus clientes. Y conocer a tus clientes es algo que debería suceder tanto a nivel macro como a nivel micro. Permítanme explicar a qué me refiero con eso. En un nivel macro, se desea tener una comprensión profunda de la demografía de su cliente. ¿ A qué tipo de personas sirven y a qué tienen en común? ¿ Qué valoran? ¿ Cuántos años tienen? ¿ Dónde viven? ¿Por qué necesitaban el producto o servicio que ofrecías? Entender todo esto te ayudará a comunicarte eficazmente con tus clientes y relacionarte con ellos. Y las buenas noticias. Las empresas tienen estos datos fácilmente disponibles porque los usan para marketing, pero son igualmente valiosos para el servicio al cliente. Si puedes poner tus manos en algunas personas del comprador, que es un término de marketing, eso va a ser realmente útil. Por lo que una persona comprador es esencialmente un avatar de cliente. Se trata de una persona ficticia que representa cierto demográfico de su base de clientes. Normalmente tendrá un nombre y ocupación, un determinado ingreso, una selección de intereses. Básicamente es solo un personaje que representa un segmento particular del mercado al que estás tratando de llegar. Y la mayoría de las empresas tendrán varios de estos compradores personal's pertenecientes a diferentes tipos de clientes. Esto es algo que es ampliamente utilizado en el mundo del marketing. Y de nuevo, si tu empresa ya tiene estos datos disponibles, puede ser realmente útil para tu estrategia de atención al cliente también. Entonces ese es el nivel macro, entendiendo tu base de clientes como un todo colectivo, pero también es importante conocer a tus clientes a nivel micro. Se trata de conocer los antecedentes, expectativas y preferencias de los clientes individuales. Por ejemplo, piense en el cliente habitual un restaurante que entra y ni siquiera tiene que pedir porque el personal ya sabe exactamente lo que quiere y cómo le gusta preparado. Ahora piensa en cómo eso lo hace sentir. Los hace sentir especiales, ¿verdad? Se siente valorado. Tiene una relación con la gente de ese restaurante. Sabe que siempre va a ser tratado bien. Por lo que sigue regresando una y otra vez. No tienes que trabajar en un restaurante para construir ese tipo de relación. Solo tienes que prestar atención a los detalles en cada interacción con el cliente y tomar nota de cualquier cosa que pueda ayudarte a entregar una mejor experiencia en el futuro. Incluso puedes reunir información que no esté completamente relacionada con tu negocio porque puede ser útil en algún momento del futuro, ya sea solo para un tema de conversación o tal vez sorprendiendo al cliente con un regalo o algún tipo de personalización a su producto o servicio. Estas son cosas que van a llevar tu atención al cliente al siguiente nivel. Y todo comienza con conocer a tus clientes. Ahora bien, la forma en que manejas esta información va a variar dependiendo de tus circunstancias individuales. En el ejemplo del restaurante, si tienes un cliente regular viniendo cada par de días, vas a conocer y probablemente memorizar su pedido orgánicamente justo a través de esas repetidas interacciones. Pero si eres una empresa más grande con miles de clientes, bueno, el cerebro humano sólo puede almacenar tanta información. Además vas a tener múltiples puntos de contacto a través de diferentes individuos dentro de la empresa. Entonces es ahí donde recomendaría hacer uso de un CRM o software de gestión de relaciones con clientes que va a permitir que poco a poco acumular información valiosa sobre individuo clientes que te ayudarán a atenderlos mejor en el futuro. Nuevamente, todo esto se trata de construir esa relación y demostrar activamente a sus clientes que usted se preocupa por ellos y sus necesidades individuales. 7. [Fundaciones] ¿Qué elástico de todos los personas conocen tus clientes?: Ahora ya sabes por qué es tan importante conocer a tus clientes. Y por supuesto, tiene sentido intuitivo que cualquier persona que trabaje en servicio al cliente debe conocer bien a sus clientes. Pero, ¿qué tan bien los conoce el resto de la empresa? Recuerda el punto que discutimos antes sobre cómo el objetivo final de toda la empresa es esencialmente solo el servicio al cliente. Por lo que se sigue que toda persona en la empresa también debe tener una comprensión minuciosa de los clientes y sus necesidades. Esto se aplica a todos desde los ejecutivos que guían las decisiones de alto nivel hasta las personas crean el producto o realizan el servicio. Equipos de marketing y ventas que están tratando de llegar a nuevos clientes. Un conocimiento más profundo de sus clientes actuales y sus expectativas beneficiará a todos estos roles. Piénsalo prestando atención a las experiencias y comentarios que escuches de los clientes, Es posible que notes oportunidades para mejorar el producto o servicio alguna manera que te permita brindar una mejor experiencia la próxima vez. Pero para poder hacer eso, es necesario tener líneas de comunicación entre los que están en servicio al cliente y los que trabajan en el producto en sí. Y por supuesto, lo mismo se aplica al marketing escuchando y entendiendo las experiencias, los puntos de dolor, y el lenguaje de sus clientes existentes, realmente puede perfeccionar su mensajería para llegar a similares prospectos en su mercado objetivo. Ahora la logística interna de hacer que esto suceda realmente están un poco fuera del alcance de este curso. Puede ser complicado, particularmente para una organización más grande. Pero quiero animarlos a mantener un canal abierto de comunicación entre esos y atención al cliente y los del resto de la empresa. Sólo conducirá a resultados positivos. 8. [Fundaciones] la importancia de conocer tu producto: En una nota similar a conocer a tus clientes, es fundamental que cualquier persona que trabaje en el servicio al cliente tenga también una comprensión profunda del producto o servicio en sí. Piénsalo. Los clientes van a tener preguntas. Van a tener problemas. Y esas preguntas y problemas sólo se pueden atender si tienes un profundo entendimiento de qué es lo que están preguntando, idealmente, habrás utilizado el producto, el servicio se hubiera realizado, probó la comida se quedó en la habitación del hotel. Sea cual sea el caso con tu negocio en particular, quieres tener esa experiencia. Para que puedas entender la perspectiva del cliente. Aunque no tengas la oportunidad usar el producto tú mismo, deseas reunir la mayor cantidad de información posible al respecto. Hablar con otras personas de la empresa, hacer preguntas, y estar siempre aprendiendo. La competencia es uno de los factores clave que las personas juzgarán en cada interacción de servicio al cliente. Si no estás familiarizado con el producto y preparado para responder cualquier pregunta común, va a ser difícil satisfacer al cliente. Así que asegúrate de haberte tomado el tiempo para conocer el producto con anticipación. 9. [Fundaciones] tu voz de marca: Una vez que conoces a tus clientes y conoces tu producto, también quieres saber cómo comunicarte con tus clientes sobre tu producto desde el primer contacto con tu marca, que suele ser en algún tipo de material de marketing o tu sitio web o en redes sociales, estás creando expectativas sobre interacciones futuras. E idealmente, no quieres apartarte de esas expectativas. Tu marca tiene una voz o tono específico que corresponde a cómo quieres ser percibido por tus clientes. Por lo que para algunos negocios, este puede ser un tono muy formal, profesional. Por ejemplo, si trabajas para un despacho jurídico, es probable que tus clientes respondan mejor a una voz profesional y autoritaria que comunica una comprensión profunda del derecho. En un negocio del entretenimiento, probablemente querrás ser más casual y juguetón. En la industria de la hospitalidad, quieres ser cálido y amable y hacer que la gente se sienta como en casa. El punto aquí es que cuando los clientes se ponen en contacto contigo, esperan consistencia a través los diversos puntos de contacto de tu negocio. Ya sea que estén navegando por tu sitio web, llamando al servicio al cliente, o obteniendo una respuesta tuya en las redes sociales. Entonces esta idea es algo que querrás aplicar a las palabras y frases que usas, así como a tu tono de voz, uso de emojis cuando te estás comunicando en línea, y así sucesivamente. Una vez más, todas estas cosas van a variar de una marca a otra. Por lo tanto, tómese un tiempo para conocer la voz de la marca de su empresa para asegurarse que está entregando una experiencia que sea consistente con las expectativas de su cliente. 10. [Fundaciones] Canales de comunicación del servicio cliente: Estamos viviendo en un mundo muy diferente al que éramos hace apenas un par de décadas. Y eso se refleja en las formas que entregamos el servicio al cliente. En el pasado, la forma en que interactuabas con un cliente era más o menos uno de dos escenarios. O entrarían físicamente a tu tienda, tu restaurante, a tu oficina, y tendrías una conversación cara a cara o te llamarían por teléfono. Puede haber habido otros casos en los que escribirías una carta o algo así, pero esas eran realmente las dos formas principales de interacción con el cliente. actualidad, básicamente hay un millón de formas diferentes de interactuar con los clientes. Y cada cliente va a tener su preferencia. Y estas preferencias están cambiando todo el tiempo. Entonces eso es algo de lo que tú como individuo y como empresa necesitas estar al tanto. Como empresa, deseas poder ofrecer soporte a través de todos los diferentes canales que tus clientes prefieren. No debe ser difícil ponerse en contacto contigo y no debería sentirse como una tarea. Mucha gente más joven hoy que han crecido en la era digital, recta arriba no quieren recoger el teléfono y llamar a acompañar para atención al cliente, prefieren enviar un mensaje de correo electrónico usted a través de su aplicación o su sitio web, algo en esas líneas. Ahora por otro lado, si tienes un demográfico más viejo que es un poco menos conocedor de tecnología, quizá prefieran tener esa experiencia de llamar y hablar con un ser humano. Depende también de la situación. En ocasiones hay un problema urgente que debe resolverse en tiempo real. En tanto que en otros casos, comunicación asíncrona como un correo electrónico bastará porque no hay prisa y entonces el cliente puede seguir adelante con su vida mientras las cuestiones se abordan en los antecedentes. Entonces todo esto es para decir que es importante ofrecer múltiples canales de comunicación para las diversas formas que sus clientes prefieren ponerse en contacto. Y luego a nivel individual, es importante que estés cómodo usando estos diferentes canales y brindando una experiencia positiva y consistente a través de cada uno de ellos. Entonces déjame darte algunos ejemplos de diferentes canales en los que tal vez quieras ofrecer atención al cliente. Entonces primero tenemos llamadas telefónicas. Nuevamente, esto es una especie del modo tradicional de comunicación. El cliente llama en pesos en una cola y luego habla con un representante en tiempo real. Pero como mencioné, esto está disminuyendo en popularidad. Por lo que si bien absolutamente recomiendo ofrecer soporte telefónico, no hay escenario donde deba ser su único canal de comunicación. A continuación, tenemos mensajes de texto, SMS. Ahora esto es ampliamente utilizado para cosas como confirmaciones de pedidos, actualizaciones de estado, encuestas, cupones. Todo eso puede ser realmente valioso. Y si tienes una empresa B2C, probablemente vas a encontrar que los clientes realmente aprecian poder enviar un texto sencillo para recibir soporte. De igual manera, tenemos mensajería, es decir, mensajería en diversas aplicaciones de mensajería. Para algunos clientes, esto es preferible sobre enviarte mensajes de texto desde su número de teléfono. Y en realidad puede ser más fácil encontrar tu negocio en una plataforma como Messenger, WhatsApp, Twitter o Instagram. Estas son todas las plataformas que necesitas estar monitoreando si tu negocio tiene presencia ahí, Es importante que estés revisando los mensajes entrantes y respondiendo a ellos de manera oportuna. El correo electrónico es nuestro próximo canal. Yo diría que este es más o menos obligatorio fuera de tal vez instituciones de atención médica o financieras donde estás intercambiando información con requisitos legales específicos relativos a la privacidad de datos. Nuevamente, el correo electrónico es asíncrono para que sus clientes puedan enviar sus solicitudes a su propio tiempo. No tienen que esperar en espera y el tema se puede abordar mientras siguen haciendo sus negocios. correo electrónico puede ser un poco más largo que un mensaje de texto. Por lo que es bueno para temas más complejos. Y también es genial tener todo por escrito para que fácilmente puedas volver atrás y hacer referencia a cualquier cosa en el hilo. En estos días, el correo electrónico se utiliza de manera autónoma bastante para fines de marketing como el envío ofertas y promociones, así como confirmaciones de pedidos ascendentes, actualizaciones de estado, cosas de esa naturaleza. Además de eso, puede y debe ser utilizado para brindar atención al cliente antes y después de la venta. Ahora una pequeña nota al margen aquí, si estás enviando e-mail automáticamente, ya sea con fines de marketing o actualizaciones sobre un pedido. Por favor, por favor, no utilice uno de esos. No responde o no responde direcciones de correo electrónico. hay absolutamente ninguna razón para enviar comunicaciones a sus clientes que no puedan responder. Si tienen alguna pregunta sobre un pedido que hicieron o sobre una promoción que está pasando, deberían poder hacer clic en responder y ponerse en contacto con su equipo de atención al cliente sin ningún paso adicional. De nuevo, sé que puede que no seas la persona que toma estas decisiones en particular, pero si lo eres o si hay alguien a quien puedes pasarle este consejo, Te va a permitir ofrecer un experiencia mucho mejor para los clientes que pueden estar confundidos y decepcionados cuando respondan a tu correo electrónico y nunca se escuchan. Las redes sociales son otro lugar importante para estar como marca, quieres estar pendiente de menciones de tu negocio. Ahora por supuesto, si eres una marca grande, no necesariamente tienes que meterte en la conversación. Cada vez que alguien te menciona en Twitter. Eso puede ser un poco mucho. Y también puede encontrarse como un poco espeluznante cuando la gente solo está mencionando tu marca de paso. Pero si alguien tiene un tema, una queja, cualquier cosa que amerite una respuesta, se quiere poder manejarlo en ese momento y ahí en la plataforma donde se publicó, puede mover la conversación a un mensaje privado. Y si es un poco más complejo, puede que incluso necesites cambiar al correo electrónico o algo así, pero te animo a manejar tanto del proceso como sea posible en ese momento y allá sin enviar respuestas genéricas o referirlas a un formulario de contacto o algo así. Tratar las redes sociales como solo otro canal donde puedes brindar una excelente atención al cliente. Por último, tenemos chat en vivo. Esta es una conversación basada en texto en tiempo real que el cliente puede iniciar mientras navega por tu sitio web o usa tu app. Esta es una gran manera de brindar soporte instantáneo de una manera que sea conveniente para sus clientes, tanto antes como después de la venta. Ahora, obviamente, tendrás que sumergirte en cada uno de estos canales para familiarizarte realmente con los detalles de cada uno. Y dependiendo de tu rol, personalmente solo podrás trabajar con uno o dos de estos canales. Pero aún así, es una buena idea familiarizarse con cada uno de ellos y entender cómo la experiencia del cliente se traduce de una a otra. El otro punto que quiero enfatizar aquí es que a nivel de empresa, es importante ofrecer tantas de estas diferentes opciones como puedas para diferenciarte y proporcionar la experiencia del cliente más positiva y conveniente posible. 11. La importancia de la comunicación efectiva: La comunicación efectiva es una parte tan importante del buen servicio al cliente. En esta sección, vamos a cubrir una variedad de formas de mejorar tus habilidades de comunicación e interactuar con los clientes de una manera que los haga sentir valorados y respetados y lleve la interacción a una resultado positivo. Cada vez. 12. [Comunicación] mejorar tus habilidades de comprensión: Una de las habilidades más importantes para cualquier persona que trabaje en atención al cliente es ser un buen oyente. Existen múltiples razones para ello. En primer lugar, tenemos lo obvio. Si no escuchas atentamente lo que está diciendo el cliente, puede haber un malentendido y es posible que no puedas abordar adecuadamente cualquier problema que esté experimentando. De igual manera, discutimos la importancia de conocer a sus clientes. Y para hacer eso, hay que escucharlos. Necesitas escuchar sus preocupaciones, entender sus experiencias, y conocer su perspectiva. Pero en realidad va más profundo que eso. Es posible que encuentres que cuando tienes un cliente que está enojado o molesto, la mitad de lo que buscan es simplemente sentirse escuchado y comprendido. Quizás ni siquiera sean conscientes de esto, pero es una necesidad humana básica. A menudo lo más desarmador que podrías hacer es escuchar al cliente, reconocer su preocupación, dejarle ventilar sus agravios y expresar empatía. Todo se trata de ser un buen oyente. Entonces, ¿cómo puedes convertirte en un mejor oyente? En primer lugar, por obvio que pueda sonar, es crucial que le des al cliente tu atención indivisa. Esto significa enfocarse enteramente en lo que están diciendo, no en lo que vas a decir en respuesta. Y cuando pienses en prestar atención, piénsalo como una experiencia corporal total. No son solo tus ojos y oídos. Todo tu cuerpo debería estar transmitiendo el mensaje de que tu enfoque está en esta conversación y nada más. En la misma línea, no se quiere multitarea cuando se habla con un cliente. Esto significa revisar tu teléfono o tu computadora, barajando papeles. Cualquier cosa que potencialmente pudiera apartar tu atención de la conversación, o cualquier cosa que pudiera mandar el mensaje de que tu atención está lejos de la conversación. Nuevamente, desea dejar abundantemente claro que el cliente tiene toda su atención. También es importante no interrumpir al cliente mientras está hablando. Recuerda, quieren sentirse escuchados. Así que asegúrate de escuchar lo que tienen que decir. Tendrás cosas que decir en respuesta, por supuesto, pero siempre espera a que el cliente termine antes de saltar y responder. Y cuando sí respondes, quieres ser alentador, hacer preguntas de seguimiento y ocasionalmente repetirles las cosas para demostrar que estás escuchando. Te dedicas a la conversación y escuchas lo que están diciendo. Si estás hablando en persona, también puedes animar al cliente con tu lenguaje corporal, cosas como contacto visual, asintiendo, gestos de manos. Se trata de proporcionar retroalimentación verbal y no verbal para seguir demostrando que tienen toda tu atención. A continuación, se quiere expresar comprensión y empatía. No quieres discutir con el cliente ni socavar nada de lo que estén diciendo. Quieres mostrarles que entiendes su perspectiva y cómo se sienten. Esto es importante cuando un cliente está molesto, validar su frustración es una parte clave para avanzar hacia una solución. Y por último, haz algo al respecto. Ese es el punto entero, ¿verdad? Has escuchado, has hecho que el cliente se sienta escuchado, estás en el buen camino. Pero en última instancia aún tienes que resolver el problema. Y cuando realmente has escuchado al cliente, eso no debería ser difícil de hacer porque entiendes cómo se sienten y qué tipo de resolución están buscando. Entonces recuerda, dale al cliente tu atención indivisa. Evita la multitarea. No interrumpa, alentó al cliente con retroalimentación verbal y no verbal, exprese empatía, y luego avance para resolver el problema. 13. [[comunicación] Friendliness en el servicio al cliente: Además de escuchar al cliente, también es importante comunicarse con ellos de una manera amistosa y respetuosa. Esto es más fácil en algunas circunstancias y más difícil en otras, pero es una parte clave de la entrega de servicio de mercancías. Entonces, ¿de qué estamos hablando aquí? En primer lugar, sonríe. Suena simple y trivial, pero hace una gran diferencia en la interacción. Sonreír es una expresión universal que crea una percepción de amabilidad y accesibilidad. Y puede hacer que cualquier conversación sea un poco más positiva. Casi todas las interacciones con el cliente, sobre todo en persona, pero también en el teléfono, deben comenzar con una sonrisa. Probablemente te hayas dado cuenta de que cuando sonríes a alguien, normalmente te sonreirán. Y aunque tendemos a pensar en las expresiones faciales como una indicación de nuestras emociones en ese momento. También funciona en reversa. Una sonrisa en realidad puede desencadenar esos sentimientos correspondientes y crear un estado emocional más positivo. Entonces si estás sonriendo y haces sonreír al cliente, toda la interacción va a bajar a un comienzo mucho mejor. Y esto no es solo para interacciones negativas donde el cliente tiene un problema, puede mejorar el estado de ánimo. En cualquier conversación, el cliente se va a alejar sintiéndose bien por la forma en que se retiró. A continuación, se prontitud. No hagas esperar a los clientes si puedes evitarlo. Por ejemplo, cuando alguien entre por la puerta, asegúrate de reconocerlos, aunque no puedas ayudarlos a escribir ese segundo. Quieres que se sientan bienvenidos y quieres demostrar que respetas su tiempo, aunque tengan que esperar en la misma línea, siempre preséntate calurosamente y haz que se sientan como un invitado. Quieres que el cliente se sienta importante y valorado, y quieres darles ese sentimiento de una manera sincera. Cuando estés hablando con un cliente, siempre intenta mantener una actitud positiva y acercarte cada interacción con el objetivo de ser lo amable y servicial posible. Piensa en cómo te gustaría que te trataran e intenta entregar eso para el cliente. En lugar de detenerse en problemas o errores, desplazar todo tu enfoque hacia la creación de una solución positiva. Al final del día, lo que estás tratando de hacer aquí es crear un ambiente positivo y amigable donde cada cliente se sienta bienvenido y seguro de que podrás ayudarlos. 14. [Comunicación] optimizar tu aspecto y lenguaje corporal: Cuando estás interactuando con clientes en persona, cara a cara, quieres causar una buena primera impresión. Y dos cosas que influenciaron en gran medida esa primera impresión o tu apariencia y tu lenguaje corporal. La gente te va a ver y empieza a hacer juicios inconscientes sobre ti en cuestión de segundos para bien o para mal. Así es como funciona. Siempre nos han dicho que no juzguemos un libro por su portada, pero la realidad es, eso es exactamente lo que hacemos. Las primeras impresiones importan. Por lo que queremos optimizarlos tanto como podamos. Ahora en cuanto a apariencia, estamos hablando de cosas que están bien dentro de tu control. No tienes que ser una supermodelo. Simplemente quieres demostrar que has puesto un poco de esfuerzo en tu apariencia en cuanto a tu estilo y aseo. Esto es diferente para cada individuo y cada empresa. Entonces no vamos a sumergirnos demasiado en esto, pero básicamente solo quieres parecer accesible, ¿verdad? No quieres lucir despeinado como si acabaras de salir de la cama. Quieres que tu ropa esté limpia y ordenada, etcétera, etcétera. La mayoría de los detalles aquí son bastante de sentido común, pero sólo quería mencionarlo porque sí marca la diferencia. El otro lado de esta moneda es el lenguaje corporal. Es posible que haya escuchado que el lenguaje corporal representa una porción significativa de la interacción humana. Expresiones faciales, postura, contacto ocular, gestos. Cuando estás hablando. Todas estas cosas pueden apoyar o negar las palabras que realmente estás diciendo. Utilizamos el lenguaje corporal para conectarnos con las personas, para medir el carácter y la confianza, para entender cómo se siente alguien y así sucesivamente. Lo que dices es posiblemente menos importante que cómo lo dices. E incluso antes de que comience la conversación, el lenguaje corporal que estás proyectando contribuye a esa impresión inicial cuando un cliente te ve por primera vez. Entonces vamos a cubrir brevemente algunas cosas básicas a tener en cuenta cuando se trata de lenguaje corporal. Ya discutimos la importancia de sonreír, pero sí quiero reiterarlo rápidamente aquí. Siempre busque oportunidades para sonreír con el cliente siempre que sea apropiado. Es algo sencillo que puede mejorar rápidamente la calidad de básicamente cualquier interacción. A continuación, asegúrese de mantener contacto visual cuando el cliente esté hablando. Esta es una forma de demostrar que estás involucrada en la conversación y realmente escuchando lo que están diciendo. Ahora, yo contacto no viene naturalmente a todos. Algunas personas luchan para conseguir la proporción correcta de contacto visual a mirar hacia otro lado. Y sí se necesita práctica, pero una regla general de pulgar que puedes mantener en el fondo de tu mente es la regla de los 50 70. Básicamente, se quiere mantener contacto visual durante alrededor del 50 por ciento del tiempo mientras se está hablando y alrededor del 70 por ciento del tiempo mientras la otra persona está hablando. Y puedes hacer esto en unos intervalos de cuatro a 6 segundos, echando un vistazo brevemente en el medio, la idea es darle al cliente toda tu atención sin venir a través tan excesivamente intenso. Ahora por supuesto, cada situación es diferente y no quieres estar corriendo un cronómetro en tu mente, centrándote más en tu ratio de contacto visual lo que está diciendo el cliente. Esto debería suceder de forma natural, estos números son más observacionales que estratégicos, así que simplemente una especie de cómo las buenas conversaciones tienden a funcionar. Por lo que realmente debería suceder orgánicamente. Otra cosa a tener en cuenta es tu postura. Una buena postura puede proyectar confianza y acercamiento, que son rasgos clave para entregar un buen servicio al cliente. Esto significa ponerse de pie derecho y mantener una postura abierta. Una postura abierta es aquella donde tus brazos y piernas están sin cruzar y hacia los lados de tu cuerpo. El motivo de esto es que cuando cruzas los brazos o las piernas, esencialmente estás colocando una barrera entre tú y el cliente. Y se encuentra como muy cerrado e inaccesible, ¿verdad? Porque si piensas en lo que realmente estamos haciendo y lo que estamos transmitiendo cuando tenemos ese hábito de cruzar nuestros brazos y piernas, Es como si estuviéramos protegiendo nuestros órganos vitales. Estábamos poniendo esa barrera para hacernos sentir más seguros y para cerrar físicamente a la gente. Ahora todo esto es subconsciente. No creo que muchos de nosotros crucemos los brazos y conscientemente creo que estoy haciendo esto para proteger mis órganos vitales. Pero esa es la base natural de ese comportamiento y es algo que otras personas sí retoman. También inconscientemente como una especie de aura de una aproximación y una falta de confianza. Cuando abres esa postura corporal, estás proyectando una imagen mucho mejor que dice: Oye, tengo confianza, soy amable, estoy aquí para ayudar. Puedes confiar en mí y puedes sentirte cómodo acercándome. Algo a evitar es el inquieto y el movimiento innecesario, como cruzar los brazos. Esto tiende a proyectar una falta de confianza. También podría ser distrayente o peor, puede hacer que el cliente sienta que no estás interesado en la conversación y estás más enfocado en otra tarea. Ahora, definitivamente puedes sentirte libre usar gestos de mano que realmente pueden agregar a la conversación y demostrar confianza mientras estás hablando. Pero de nuevo, solo ten cuidado de no exagerar porque demasiado puede ser distrayente. Es un delicado equilibrio. Nuevamente, gran parte de la comunicación presencial es no verbal. Así que haz un esfuerzo para estar al tanto de tu apariencia y del lenguaje corporal que estás proyectando en cada interacción con el cliente. 15. [comunicación] dominar tu voz: Ahora hablemos de tu voz. Como mencioné, la forma en que hablas a menudo dice más que las palabras que realmente estás diciendo. Esto es cierto tanto en persona en el teléfono y posiblemente más en el teléfono. Porque estás perdiendo todos los beneficios del lenguaje corporal y solo tienes tu voz para transmitir las ideas y sentimientos que estás tratando de atravesar. Entonces, ¿qué puedes hacer para optimizar tu voz a los efectos de la atención al cliente? Un par de consejos rápidos aquí. En primer lugar, la energía en tu voz es importante. Quieres encontrarte como optimista y positiva. Se quiere tener fluctuaciones naturales en su tono de voz y no se quiere ser monótono. Entonces déjame darte dos ejemplos aquí, usando mi propia voz y tú me dices cuál suena mejor. Estaría encantado de ayudarte hoy. Estaría encantado de ayudarte hoy. Observe lo que hice ahí. Dije las mismas palabras exactas, pero transmití dos mensajes completamente diferentes. La primera vez que dije las palabras sin absolutamente ningún esfuerzo, sin entusiasmo, y sin energía. La segunda vez que agregué algo de energía, fluctué mi tono de manera natural, y sonreí un poco. Y observa cómo se cruza esa sonrisa. Incluso cuando no puedes ver mi cara. Quieres llevar tanta energía positiva a la conversación como sea posible porque la energía es contagiosa cuando estás proyectando energía positiva, tus clientes se van a sentir más positivo y más cómodo hablando contigo, lo que te permitirá hacer mejores conexiones y asistirlos de una manera más significativa. También se quiere hablar de manera natural. La naturaleza del servicio al cliente significa que probablemente vas a estar repitiendo muchas de las mismas cosas una y otra vez a diferentes clientes. Pero cuando haces eso, es importante que no te encuentres como robótico. Esta es una interacción humana. Quieres conectarte con la persona con la que estás hablando y quieres que se sientan cómodos hablando contigo. Entonces usa el lenguaje natural, sé agradable, y mientras intentas inyectar esa energía positiva en la conversación, no quieres exagerar hasta el punto en que se siente forzado o inauténtico. Todo se trata de lograr el equilibrio adecuado. De igual manera, también quieres encontrar el equilibrio adecuado entre un tono formal y casual. Esto es otra cosa que varía de un negocio a otro y de una industria a otra. Pero en general, si bien quieres establecer relación y conectarte con la gente, en la mayoría de los casos, aún quieres mantener algún grado de profesionalismo. Por lo que probablemente no quieras usar mucho argot o ser demasiado casual. Pero todavía puedes encontrar ese equilibrio donde te estás familiarizando lo suficiente como para crear una experiencia agradable fuera de lo que de otra manera podría ser una tarea muy aburrida hablando con el servicio al cliente ¿verdad? Ahora bien, este es un espectro y es algo que puedes ajustar de un cliente a otro. Entonces tal vez empiezas con una especie de tono basal. Y si un cliente obviamente está bien con ser un poco más casual, puedes relajarte un poco. Y entonces si estás hablando con alguien que quizá sea mayor o simplemente parece preferir un poco más de formalidad, también puedes ir en esa dirección. Siempre puedes adaptarte sobre la marcha. Una cosa más a destacar aquí es la importancia de hablar clara y deliberadamente. Muchos de nosotros tenemos la costumbre de hablar demasiado rápido y tener más ideas corriendo por nuestras cabezas, entonces podemos salir físicamente. Pero si puedes ralentizar tu cadencia, vas a poder comunicarte más eficazmente con menos malentendidos. Y nuevamente, el cliente va a interpretar eso como un signo tanto de confianza como de competencia. 16. [[Comunicación] palabras y frases para utilizar (o evitar el uso) con los clientes: En esta conferencia, quiero tomarme un tiempo para hablar de sus propias palabras. Si bien la comunicación no verbal es importante, tus palabras también importan. Y eso es especialmente cierto cuando estás usando canales de comunicación como el correo electrónico y la mensajería, donde pierdes todas esas valiosas señales no verbales. Entonces específicamente, lo que quiero hacer aquí es animarte a ser conscientes de tu elección de palabras. Las palabras y frases que usas transmiten mucho subtexto debajo del mensaje literal que estás tratando de cruzar. Hay muchos escenarios donde se puede decir esencialmente lo mismo de dos maneras diferentes. Pero una de esas formas va a ser superior en cuanto a hacer que el cliente se sienta cuidado y mover la conversación en una dirección positiva. Te voy a dar algunos ejemplos aquí de algunas palabras y frases que son buenas y no tan buenas. Y una vez que empieces a notar los patrones, podrás aplicar estas ideas a muchas otras situaciones también. Empecemos, entiendo. Esta puede ser una frase poderosa y va mano con las habilidades de escucha que discutimos antes. Si recuerdas, una de las partes clave de ser un buen oyente es expresar empatía, reconocer las preocupaciones de los clientes, pero lo más importante, reconocer cómo se siente el cliente. Entonces prueba esta frase. Entiendo cómo pestañear debe ser esto. Ahora, la palabra que usas para llenar ese espacio en blanco va a marcar toda la diferencia porque diferentes problemas crean diferentes emociones e incluso diferentes individuos tendrán reacciones variables a la misma tema. Se podría decir frustrante, estresante, molesto. Depende del problema y en realidad requiere una genuina empatía para poder leer la situación. Lo que no quieres hacer es restar importancia inadvertidamente con el cliente, es sentir con tu elección de palabra porque eso solo va a amplificar cualquier emoción negativa que esté experimentando. Entonces si dijeras, entiendo lo inconveniente que debe ser esto, aunque eso sería perfectamente aceptable en algunas situaciones en las que has causado un inconveniente menor. Digamos que tu escenario es en una tienda de automóviles en uno de los miembros de tu equipo estaba reparando el auto de un cliente, su auto de ensueño, su preciada posesión, y terminó incendiando el bloque del motor y haciendo daño irreparable. Entiendo lo inconveniente que debe ser esto. Tan solo toma un segundo para imaginar la rabia en la cara de este cliente. Por otro lado, se podría decir, entiendo lo devastador que debe ser esto, pero les aseguro que vamos a hacer todo lo que podamos para hacer bien esto? Enorme diferencia. Ahora hablemos de sí y no. Dos palabras. Eso parece bastante sencillo, pero sí tienden a llevar mucho peso. En primer lugar, sí. No se debe subestimar. Siempre que un cliente tenga una solicitud y tenga la oportunidad de decir que sí a esa solicitud. Esa es una forma realmente sencilla deleitar al cliente. Y no tiene que ser la palabra sí, específicamente, se puede decir, claro que se puede decir absolutamente, cualquiera de esas alternativas está bien. Pero el punto es que, cuanto más a menudo puedas decir que sí a los clientes, mejor. En el otro lado, no debe evitarse siempre que sea posible. Obviamente no puedes decir que sí a cada solicitud. Algunas cosas tienen justo fuera del ámbito de la posibilidad. Pero específicamente decir la palabra no puede sentirse un poco desdeñoso y no proporciona exactamente un camino productivo hacia adelante ni para la conversación ni para lo que el cliente realmente está tratando lograr. Entonces aquí hay una gran alternativa para la palabra no. Por mucho que me encantaría ayudar a llenar el espacio en blanco. Nuevamente, a veces se tiene que declinar una solicitud, pero se puede hacerlo respetuosamente mientras se brinda tanto apoyo y dirección como sea posible. Por ejemplo, por mucho que me encantaría ayudar, tu solicitud está más allá de lo que actualmente somos capaces de hacer. Y luego se puede dar seguimiento con alternativas, lo que nos lleva a nuestra siguiente frase. Lo que puedo hacer es igual que la palabra no. También quieres evitar decir que no puedes hacer cosas. Decir que no puedo hacer eso, no ofrece valor al cliente y da la impresión de que no estás suficientemente facultado para resolver los problemas de los clientes. En cambio, ofrecer alternativas y enfatizar los aspectos positivos de la situación. Por ejemplo, no puedo conseguirte ese artículo hoy se convierte en lo que puedo hacer es pedir ese artículo para ti y conseguirlo aquí para el viernes. Déjame averiguarlo. No vas a saber cada respuesta a cada pregunta, y eso está bien. Pero cuando obtienes una pregunta que no eres capaz de contestar, evita decir, no lo sé. Al igual que la palabra no, no sé es una respuesta terminada muy cerrada y no ofrece ningún valor en absoluto. Es decir, ¿qué se supone que haga el cliente, verdad? Si la persona que representa a la empresa no puede responder una pregunta sobre la empresa, eso no es muy útil y puede dar la impresión de que no eres competente. Entonces en vez de decir, lo siento, no lo sé, intenta dejarme averiguarlo o gran pregunta. Lo averiguaré por ti y luego inmediatamente averiguaré y volveré con ellos lo más rápido posible. De igual manera, es sabio evitar frases como yo creo O si recuerdo correctamente, no adivine para el cliente. No quieres darles información incorrecta y no quieres dejarlos con sensación de incertidumbre. Si no estás seguro de la respuesta, diles que lo averiguarás y luego encontrarás Cualquier otra cosa que pueda hacer por ti. Este es uno que usarás al final de la conversación. Trata de evitar decir algo como, Es que todo ese tipo de implica que estás ansioso por salir de la conversación y no quieres dar esa impresión. Más allá de eso, no todos los clientes van a avisarte de inmediato si están insatisfechos con el resultado de la conversación. Por lo que quieres mantener la puerta abierta y terminar cada interacción con una invitación para el cliente comparta temas o preocupaciones adicionales y dejar en claro que estás feliz de ayudar con lo que sea puede ser. Cuando se trata de comunicación escrita, esto es súper fácil porque puedes terminar casi todas las conversaciones de correo electrónico o chat con algo la línea de avisarme si hay algo de lo contrario puedo hacer por ti, estaría encantado de ayudar. Por lo que espero que estos ejemplos de elección de palabras hayan sido útiles. Esta no es una lista exhaustiva por ningún medio, su empresa individual, tienen palabras y frases específicas para usar o evitar usar con sus clientes. Y muchas veces solo tienes que ponerte en los zapatos del cliente y pensar en las palabras y frases que apreciarías que alguien use para demostrar que se preocupan por ti y tu experiencia. 17. Servicio proactivo: En esta sección, vamos a sumergirnos en algunas estrategias para brindar lo que yo llamo servicio proactivo al cliente. Se trata de entregar una experiencia de primera clase para el cliente sin que tenga que ponerse en contacto con usted. Por lo general, cuando un cliente te está contactando a través de uno de tus diversos canales de comunicación, o bien tienen un problema o necesitan algún tipo de acción para llevarse a cabo. El servicio proactivo al cliente es sobre lo que sucede antes de ese punto, y puede reducir sustancialmente el volumen de problemas con los que tienes que lidiar más adelante en el servicio al cliente reactivo. Entonces sigamos adelante y entrémonos en esta sección sobre atención proactiva al cliente. 18. [Proactivo] el aspecto más importante de un servicio proactivo: Esto puede sonar obvio, pero con mucho, el aspecto más importante del servicio proactivo al cliente es proporcionar un producto o servicio de alta calidad para empezar. Después de todo, el producto o servicio que tu negocio ofrece es la razón completa por la que los clientes están interactuando contigo y haciendo negocios contigo en primer lugar. Entonces, naturalmente, ahí es donde la gran mayoría de lo que podríamos llamar atención al cliente en realidad sucede en la entrega del producto o servicio en sí. Si tu producto es bueno, hace lo que se supone que debe hacer. El control de calidad está en punto en que siempre estás entregando de manera oportuna que va a eliminar el 90% de los problemas de los que los clientes se van a quejar. Tiene que empezar por ahí. El mejor equipo de atención al cliente del mundo no puede arreglar un mal producto. Entonces, de nuevo, si solo estás trabajando en el servicio al cliente, esto está algo fuera del alcance de tus responsabilidades. Pero recuerda esa idea de mantener una comunicación abierta entre quienes están en servicio al cliente y quienes realmente están creando el producto o realizando este servicio. Si estás escuchando las mismas quejas una y otra vez sobre un tema con un producto en particular. Eso es algo que hay que abordar a un nivel más sistémico. El producto en sí necesita ser ajustado. Ahora siempre van a haber errores y una especie de problemas puntuales. Pero al enfocarte en la calidad desde el principio, vas a brindar una experiencia mucho mejor para la gran mayoría de los clientes. 19. [Proactiva] construir el servicio al cliente en tus sistemas: Otra forma de entregar un servicio proactivo al cliente es integrándolo en sus sistemas. Ahora de nuevo, lo que parece esto va a variar de un negocio a otro. Pero la idea general es que servicio al cliente nunca debe ser difícil de acceder. Y a veces incluso debe incluir un componente de autoservicio. Te voy a dar un par de ejemplos rápidos aquí y puedes determinar cómo esto puede encajar en tu negocio. Y estas son cosas que una pequeña empresa start-up puede ser capaz de implementar muy rápidamente. En tanto que en una organización más grande, puede implicar tener algunas conversaciones entre departamentos sobre por qué estas cosas son importantes y cómo la empresa puede avanzar hacia proporcionar un experiencia del cliente. El primer ejemplo aquí es un poco de anécdota personal. Por lo que una tarde viajaba internacionalmente. Volvía a Estados Unidos después de algún tiempo en el extranjero. Y tenía dos vuelos reservados a través de la misma aerolínea. Yo volaba hacia Miami International donde entraba a EU, pasaba por aduanas, pasaba un par de horas y luego me subía a mi siguiente vuelo a mi destino local. Por lo que mientras esperaba mi primer vuelo para volar a EU, se seguía retrasando por cualquier razón, el tiempo de embarque simplemente seguía siendo empujado hacia atrás hasta que al final llegaba varias horas de retraso. lo que eventualmente finalmente me subo al avión y en este punto estoy sentado ahí calculando cuánto tiempo voy a tener para despejar la aduana, volver a revisar mis maletas, volver a pasar por seguridad, y luego correr por el aeropuerto para coger mi próximo vuelo. Y me di cuenta de que iba a tener como 15 minutos para hacer todo esto, asumiendo el mejor escenario donde mi vuelo aterriza realmente tiempo y no hay más retrasos. Por lo que casi había renunciado la esperanza en hacer mi conexión y sabía que iba a tener que ir al mostrador de Atención al Cliente y ver si podían ponerme en otro vuelo. Obviamente, no me emocionó esto. Yo estaba muy retrasado, va a tener que ir y estar en fila con un montón de otros pasajeros que también perdieron sus conexiones. Y entonces puede que ni siquiera llegue a mi destino hoy. Pero la aerolínea estaba preparada para esta situación. Saben que ocurren retrasos y esos retrasos a menudo hacen las personas pierdan sus vuelos de conexión. Entonces hacen exactamente lo que les estoy aconsejando que hagan aquí, que es construir la atención al cliente en sus sistemas. Cuando aterricé en Miami, cuanto tenía servicio telefónico, ya tenía una notificación push en mi teléfono desde la app de aerolíneas. Fue un poco de disculpa por el retraso diciendo que parece que no tendré tiempo suficiente para hacer mi conexión. Y tenía múltiples opciones para vuelos a mi destino final que podía elegir entre un rereservar instantáneamente sin costo alguno. Adicionalmente, debido a que el siguiente vuelo disponible no fue hasta la mañana siguiente. Me emitieron un vale de hotel por la noche, así como múltiples vales de comida que puedo canjear por una comida gratis en cualquier restaurante del aeropuerto. Todo esto sucedió automáticamente sin que tuviera que ir al mostrador de atención al cliente o incluso llamar a la aerolínea. No tuve que hablar con nadie. No tuve que quejarme. Y no sólo conseguí reprogramar mi vuelo, sino que tenía un lugar donde quedarme por la noche, una cena gratis y un desayuno gratis a la mañana siguiente. Hicieron la situación correcta sin que siquiera tuviera que preguntar. Entonces, si bien seguía siendo un inconveniente, me alejé sintiéndome impresionado por la forma en que lo manejaban, en lugar de alejarme sintiéndome amargado o enojado. Fue tan fácil que con la forma correcta de manejar el tema y todo sucedió automáticamente. Noté otro ejemplo perfecto de esto cuando me hicieron entregar algo de comida recientemente y faltaba una de las comidas que pedí. Ahora, estos errores suceden. Es solo la naturaleza del servicio de comida. Por lo que naturalmente, el servicio de entrega que solía hacer mi pedido estaba preparado para manejarlo. Todo lo que tenía que hacer fue abrir la app y usar su sistema de soporte de autoservicio para reportar el tema. Por lo que acabo de marcar los artículos que faltaban y al instante se emitió un reembolso por el valor de esos artículos. No tuve que llamar a nadie. Ni siquiera tuve que escribir un mensaje al equipo de apoyo. Todo fue autoservicio. El motivo por el que esto es tan valioso es porque cuando un cliente ya está decepcionado por algo que ha salido mal con tu servicio, lo último que quieres hacer es someterlo a inconvenientes. Sólo va a hacer que te odien. De verdad, sólo va a hacer que te odien. Pero al ofrecer reembolsos de autoservicio o alguna otra resolución igualmente indolora, vas a sacar lo mejor de una mala situación e infundir confianza en que incluso cuando las cosas salen mal, es fácil hacerlos bien. Muchos negocios son comprensiblemente vacilantes en ofrecer reembolsos de autoservicio. Pero en mi experiencia, la satisfacción del cliente y la lealtad que ganas al hacer el proceso fácil es un enorme positivo neto y siempre puedes poner límites para los raros casos donde se abusa del sistema. Estos son sólo un par de ejemplos. Cada negocio es diferente y es posible que pueda o no ofrecer este tipo de características específicamente. Pero el punto principal aquí es simplemente construir el servicio al cliente en sus sistemas existentes y hacer que sea lo más transparente posible para que sus clientes obtengan la ayuda que necesitan. 20. [Proactivo] ayuda a tus clientes que se ayudan a ello: En la conferencia anterior, discutimos la importancia de construir el servicio al cliente en sus sistemas con énfasis en las características de autoservicio. Ahora me gustaría darles otro ejemplo de apoyo de autoservicio y esa es una base de conocimiento. Una base de conocimientos es una colección en línea de documentación sobre sus productos y su negocio. Esto puede incluir respuestas a preguntas frecuentes, cómo guiar consejos de solución de problemas, etc. Aquí la idea es empoderar a sus clientes con información, permitiéndoles aprovechar al máximo sus productos y servicios y responder muchas de sus propias preguntas sin tener que llamar a o escribir en el servicio al cliente. Esto permite una experiencia mucho más conveniente para muchos clientes, al tiempo que reduce el volumen de preguntas y problemas que su equipo de soporte necesita manejar. Proporcionar servicio al cliente a menudo implica responder las mismas preguntas una y otra vez. ¿ Cómo hago X, Y, o Z con este producto en particular? ¿ Cuánto tiempo tardan sus productos en enviarse? ¿ Cuáles son sus horarios de oficina? ¿ Cómo soluciono problemas cuando el producto no está funcionando como se esperaba? Este es el tipo de preguntas que podrías incluir en una base de conocimientos para responderlas de una manera mucho más proactiva. Estamos viviendo en un primer mundo digital. Entonces, independientemente de cuál sea tu negocio, las posibilidades son un segmento significativo de tu base de clientes revisará tu sitio web o incluso Google un problema como su primer medio para encontrar una solución. Y si puedes tener esas respuestas fácilmente disponibles en una base de conocimiento o FAQ, eso va a aumentar la satisfacción de tu cliente y reducir esas preguntas y quejas entrantes. Y lo bonito de una base de conocimientos es que es algo que uno crea una vez. Y luego está ahí para que la gente se beneficie una y otra vez. Y por supuesto, es un documento en evolución. Es algo a lo que puedes seguir agregando a medida que aparezcan más preguntas. Pero la mayor parte de ella es realmente una inversión de una sola vez que va a hacer la vida más fácil para sus clientes y su equipo indefinidamente. Por lo que recomiendo encarecidamente reunirme equipo y tomarme el tiempo para compilar una lista de esas preguntas frecuentes y luego responderlas clara y completamente en una sección de su o tu aplicación que sea fácil e intuitiva para tus clientes encuentren y naveguen. 21. [Proactiva] comprobación con los clientes: Otra forma de ser proactivo en sus estrategias de atención al cliente siguiendo y facturando con sus clientes después de la venta. Esta es una gran manera de obtener comentarios y mostrar al cliente que te importa su experiencia. Por lo que dependiendo de la naturaleza de tu negocio, esto puede suceder de muchas maneras diferentes. Si estás en un restaurante, esto podría ser salir a las mesas al final de una comida y preguntar a los clientes cómo disfrutaron de la comida, si hay algo más que necesiten y así sucesivamente. Si estás vendiendo un producto o servicio de boletos más altos, puede valer la pena ponerse en contacto con los clientes de forma individual después de un cierto periodo de tiempo para preguntar sobre su experiencia. Muchos negocios, la forma de hacerlo es enviando encuestas simples o cuestionarios por correo electrónico. Y esto se puede automatizar. Puedes hacer preguntas como, ¿qué deseas que hubiéramos hecho de manera diferente? ¿ O cómo podríamos haber mejorado tu experiencia comprando con nosotros o trabajando con nosotros? Y debido a que las encuestas llevan tiempo y un poco de esfuerzo, puede valer la pena incentivar la encuesta de alguna manera, por ejemplo, ofreciendo un cierto porcentaje descuento en la próxima compra de los clientes. Y entonces la clave, por supuesto, es realmente tomar medidas en base a la retroalimentación que recibas. Si encuentras que algún aspecto de tu servicio no es cumplir con las expectativas de los clientes, esa es información valiosa que puedes usar para realizar ajustes para el futuro. Y por cierto, no siempre tiene que ser sobre retroalimentación. Un simple agradecimiento, va un largo camino en hacer que un cliente se sienta apreciado. Si quieres ir por encima y más allá, podrías mandar una nota manuscrita diciendo: Oye, gracias por tu negocio. Si hay algo más que podamos hacer por ti, por favor no dudes en llegar y así sucesivamente y así sucesivamente. De nuevo, esto no se va a aplicar a todas las empresas y a cada escenario. Probablemente no vas a enviar una nota de agradecimiento escrita a mano a un cliente por una compra de $3. Por lo que depende de ti y los de tu equipo determinar qué tipo de seguimiento o check in es apropiado para tu negocio y tus clientes. 22. [Proactiva] utilizando las redes sociales: Estamos viviendo en un mundo donde todos están compartiendo todo el tiempo. Por lo que es probable que tus clientes estén compartiendo cosas sobre tu negocio, buenas experiencias, malas experiencias, y todo lo que hay en el medio. Con eso en mente, vale la pena monitorear las redes sociales para las menciones de su negocio y sus productos. Es fácil pensar en las redes sociales como una herramienta de marketing, y absolutamente lo es. Pero también es una herramienta de atención al cliente. Y si lo miras a través de un servicio al cliente que lente, encontrarás muchas oportunidades para entregar una mejor experiencia y deleitar a tus clientes. Entonces, por un lado, gente va a estar compartiendo experiencias positivas y avales de tu marca. Y eso es fantástico. todo negocio le encanta ver cosas así. Pero esos endosos son en realidad una oportunidad para llevar la satisfacción del cliente al siguiente nivel, responderles, comprometerse con su contenido, agradecerles el apoyo. En algunos casos, puede que incluso quieras ir un paso más allá y tal vez enviarle un regalo gratis. Por ejemplo, una vez tuiteé una crítica muy positiva de un restaurante y en realidad me DMD, me pidieron mi dirección y me enviaron por correo una nota de agradecimiento escrita a mano junto con tres o cuatro cupones de entrada gratis. Ya era un cliente satisfecho. Pero al enviarme esa cosa sólo por un tuit, realmente me hicieron sentir valorada y cimentaron esa lealtad de marca. Se quiere dar a sus clientes esas experiencias donde se sientan desproporcionadamente apreciados. Además de la lealtad a la marca y de los negocios repetidos, va a convertir a las personas en evangelistas de tu marca. Es decir, piénsalo, eso se convierte en una historia, ¿no? Al igual que tuve esta gran comida en un restaurante. Yo tuiteé al respecto y apreciaron tanto que me enviaron una nota de agradecimiento y múltiples comidas gratis. ¿ Qué pasa cuando cuento esa historia? Otras personas desarrollan una disposición favorable hacia esa marca también. Y van a ser más propensos a ir allí y convertirse en clientes ellos mismos. Ahora, desafortunadamente, no todo lo gente diga de tu negocio va a ser positivo. Por lo que hay que estar al pendiente de problemas y quejas también. Por ejemplo, digamos que alguien tuitea sobre lo frustrados que están por una entrega tardía. Bueno, ojalá estés prestando atención en las redes sociales y puedas responder de inmediato y ofrecer algún tipo de solución. Y por cierto, por favor, no hagas lo que hacen demasiadas empresas en redes sociales, que está dirigiendo a la gente en otro lugar para obtener apoyo. No respondas con un enlace a un formulario de contacto. Simplemente contesta DM el cliente tratado como solo otro canal de comunicación y maneja todo justo entonces ahí dentro. Y al igual que la interacción positiva que discutimos anteriormente, esta también es una oportunidad para deleitar al cliente. Están en un estado mental negativo en este momento. Ya están lo suficientemente molestos que se están quejando públicamente, pero puedes darle la vuelta a la situación. Es posible que no puedas arreglar la entrega tardía. Ya es tarde. A menos que tengas una máquina del tiempo, realmente no puedes hacerla ondulada. Pero si puedes ir por encima y más allá en tu resolución, solo podrías ganar al cliente y volver a su lado bueno. Hablaremos más de eso en breve. Por ahora, solo ten en cuenta que las redes sociales son parte integral del mundo actual y es esencial que monitorees esencial que monitorees tus menciones en redes sociales y estés listo para brindar apoyo a través cualesquiera que sean las plataformas que estén utilizando sus clientes. 23. [Proactiva] una mejor forma de resolver los errores: Otra piedra angular del servicio proactivo al cliente es descubrir y manejar los errores antes de que los clientes se enteren de ellos, los errores van a suceder. Eso es sólo una realidad. Y siempre es mejor que un cliente escuche de ti sobre un problema, en lugar de descubrirlo por su cuenta y tener que llegar a ti para quejarte. A modo de ejemplo, si eres una empresa de software y descubres un error que está provocando que tu producto no funcione correctamente, quieres ser completamente por adelantado y transparente al respecto. Hágale saber a sus clientes que está al tanto del tema y que está trabajando en él y ofrezca algún tipo de resolución mientras tanto. De igual manera, si nota que tiene un pedido equivocado y ha enviado el producto equivocado a un cliente, contacto con ellos antes de tiempo, le pido disculpas. Y sacar el producto correcto de la puerta lo antes posible. En este caso, probablemente querrías agilizar el envío, tal vez ofrecer un descuento o lanzar un regalo gratis. cualquier manera, el hecho de que fueras lo suficientemente diligente y honesto como para no solo descubrir el error, manejarlo antes de que el cliente incluso se diera cuenta, va a infundir confianza en tu marca y demostrar que tú verdaderamente dedicados a brindar la mejor experiencia posible, incluso cuando las cosas no van perfectamente según lo planeado. Por lo que les animaría siempre que sea posible, a estar extremadamente atentos a las áreas en las que los errores son propensos a ocurrir, a revisar nuevamente las cosas, y estar al pendiente de los temas que puedan haberse resbalado. No esperes a que el cliente te alcance. Sea proactivo sobre la solución del problema tan pronto como se descubra. 24. [Proactiva] y más allá para tus clientes: Cuando se trata de entregar realmente el servicio, sus clientes van a tener ciertas expectativas. Y no hace falta decir que se quiere cumplir con esas expectativas. Y si puedes cumplir con esas expectativas de manera consistente, no vas a recibir muchas quejas y no vas a recibir muchas críticas negativas. Pero la realidad es por el simple cumplimiento de las expectativas, el cliente se va a alejar con una percepción positiva bastante neutral a neutral de la experiencia. Y si tu marca no buscaba neutral, ¿verdad? Estamos buscando deleitar a cada cliente y crear fanáticos rabiosos. Para ello, no se puede simplemente cumplir con las expectativas. Tienes que superar las expectativas del cliente. Y hay muchas maneras de hacer esto. Tienes que conocer a tus clientes, claro. Y recuerda, hay una diferencia entre conocer a tus clientes a nivel macro y conocer a tus clientes a nivel micro. En un nivel macro, debes absolutamente hacer que sea un hábito entregar en exceso tus promesas anunciadas cualquier manera que puedas en tu campo particular. A lo mejor cada compra viene con un pequeño regalo de bonificación que está relacionado con el producto en sí. Por ejemplo, si un cliente pide un espejo de mano, tal vez el espejo se envía con un Coleman libre, la caja, algo a lo largo de esas líneas. No tiene que ser nada particularmente loco. Se trata solo de entregar más de lo que los clientes esperan de manera consistente. Ahora, por supuesto, en un nivel micro, esto se ve un poco diferente. Ahí es donde estás tratando con un cliente individual. Y puedes crear ese tipo de experiencias wow de las que la gente sigue contándole a sus amigos. Entonces, de nuevo, esto puede ser algo así como un regalo gratuito que está adaptado a ese cliente en particular o una nota de feliz cumpleaños. O podría ser simplemente algo sobre el producto o servicio en sí que tome en cuenta las preferencias individuales de los clientes. Los hoteles son siempre un gran ejemplo de esto y me inspiran mucho, particularmente de los hoteles de gama alta, en cuanto a lo que significa entregar en exceso y ir por encima y más allá de las expectativas de los clientes. Entonces cuando vayas a hospedarte en un hotel, vas a tener ciertas expectativas sobre la habitación y la ubicación y lo que sepas de la propia marca hotelera. Y ojalá el hotel cumpla con todas esas expectativas. Pero más allá de esas expectativas basales, el hotel también puede personalizar la experiencia para un huésped individual. Esto puede venir en forma de un regalo de bienvenida a medida o bocadillos frescos en la habitación o habitación que está decorada para la ocasión. Por ejemplo, si es luna de miel o algún otro tipo de celebra viaje de Cory. Y luego a un nivel más básico, muchos hoteles mantendrán perfiles de clientes repetidos para asegurarse de que siempre entreguen en las preferencias individuales del cliente, como almohadas de espuma versus almohadas de plumas, la ubicación de la habitación, ese tipo de vista que prefieren. Todos estos pequeños detalles se suman a una experiencia que excede absolutamente las expectativas iniciales del cliente. Entonces piense en su negocio y qué tipo de cosas podría ser capaz de hacer para entregar en exceso e ir por encima y más allá para sus clientes, ¿cómo podría ser eso? Y recuerda, esto se trata de entregar en exceso para todos a la vez que trata a tus clientes como individuos y proporciona una experiencia a medida cuando sea posible. 25. Servicio reactivo: Después de pasar algún tiempo cubriendo el servicio proactivo al cliente, nosotros por supuesto, tenemos que entrar en el servicio al cliente reactivo. Este es el tipo de servicio que ocurre en respuesta a una consulta del cliente. Y muchas veces, esto va a implicar problemas que hay que resolver. Una vez más, las cosas no van a ir perfectamente un 100 por ciento del tiempo en ningún negocio. Pero como veremos, la forma en que manejas los problemas de los clientes puede ser una oportunidad para convertir a un cliente infeliz en un fanático rabioso. Con eso en mente, vamos a seguir adelante y sumergirnos en esta sección sobre atención al cliente reactiva. 26. [Reactivos]: Idealmente, un cliente o cliente nunca debería tener que esperar un período prolongado de tiempo para el servicio. largos tiempos de espera por teléfono o la larga espera en una tienda pueden hacerlos sentir bajo apreciados y infravalorados y podrían empezar a buscar en otro lugar. Es tan importante priorizar el servicio oportuno, lo que significa saludar, asistir y responder a los clientes con prontitud. Ahora, no siempre vas a poder dejar caer lo que estás haciendo para ayudar a un cliente tan pronto como entre en la puerta, puede que estés en medio de algo, tal vez ayudando a otro cliente, y eso está bien. La mayoría de la gente comprenderá perfectamente eso, pero es importante al menos reconocerlos. Saluda al cliente, saluda, y hágales saber que estarás con ellos en tan solo un momento. Hay una gran diferencia entre pedirle a un cliente que espere después de haberlos saludado versus ni siquiera reconocer su presencia en absoluto hasta que estés listo para ayudarles. Entonces, cuando no estés disponible de inmediato, asegúrate de que el cliente sepa que sabes que están esperando, luego llegar a ellos lo más rápido posible. De igual manera, cuando obtienes una consulta a través de correo electrónico o un formulario de contacto o algún otro canal de comunicación asíncrona. El cliente no va a estar esperando una respuesta instantánea, pero aún así quieres responder lo más rápido posible, idealmente el mismo día o dentro de las 24 horas, si de manera consistente tarda una semana o más para escuchar de ti, es comprensible que el cliente se sienta tentado por tus competidores que se toman más en serio a sus corresponsales. Por lo que nuevamente, independientemente del modo de comunicación, asegúrate de que siempre estás entregando el servicio de manera oportuna. 27. [Reactivo]: Ya pasamos algún tiempo discutiendo habilidades de escucha antes en el curso, pero vale la pena reiterar aquí que escuchar es la primera y discutiblemente más importante parte de resolver los problemas de los clientes en el otro lado de cada llamada, cada correo electrónico, cada consulta del cliente es un ser humano real que busca comprensión y asistencia cuando una experiencia del cliente como problema, particularmente uno que desencadena emociones negativas para ellos. En primer lugar buscan sentirse escuchados y comprendidos. Si tú mismo has estado en esa posición, sabes lo frustrante que puede ser tratar de expresar tus preocupaciones solo para que te atiendan con respuestas robóticas y guionadas del agente de atención al cliente. Recuerda que esto es una interacción humana. Se quiere escuchar de cerca y expresar empatía. Que quede abundantemente claro que las estás escuchando y que te importa lo que tienen que decir. Y por cierto, ten cuidado de no ponerse a la defensiva. En la mayoría de los casos, cuando las emociones de los clientes están subiendo, no están tratando de atacarte como individuo. Simplemente tienen un problema. Están molestos, y depende de ti demostrar que los escuchas y los entiendes. Y luego, por supuesto, cuando el cliente haya terminado compartir sus sentimientos y sus experiencias, es hora de dar un paso adelante y realmente resolver el problema. Por lo que de nuevo, cubrimos los aspectos específicos de la escucha activa antes. Siéntase libre de referirse de nuevo a eso. Pero sólo quería recordarles aquí en el contexto de la atención al cliente reactiva, que una buena escucha es absolutamente esencial para el proceso. 28. [Reactivo]: Cuando un cliente tiene una mala experiencia con tu negocio después de escuchar sus preocupaciones, una de las primeras cosas que quieres hacer es ofrecer una disculpa sincera cuando un cliente puede decir que realmente lo sientes, realmente difunde la situación y los vuelve a poner a ustedes dos del mismo lado para que puedan trabajar juntos en resolver el problema. Entonces en esta conferencia, quiero hablar un poco lo que hace una disculpa efectiva, así como algunas cosas a evitar. Entonces, empecemos con este último. Algo que definitivamente quieres evitar al pedir disculpas a un cliente es echarle la culpa a los demás. Esto es realmente común porque para la mayoría de los problemas, legítimamente será culpa de alguien más, ¿verdad? No eres personalmente responsable de todo lo que sale mal, sino del cliente. Representas a la empresa en su conjunto. Es una entidad singular. Entonces te estás disculpando en nombre de la empresa y depende de ti asumir toda la responsabilidad sin decir, oh, fue este individuo o este departamento o este procesador de pagos, que solo se siente como si estuvieras evitando la responsabilidad lo cual no se ve bien al cliente. De igual forma, definitivamente quieres evitar las no topologías. Estas son las clases de disculpas donde técnicamente dices que lo sientes, pero en realidad no te estás apropiando de la situación. Lo siento, te sientes así. Lo siento. Piensas que lo siento. Pero siempre que sigas una disculpa con, pero estás restando de la topología misma. No queremos hacer eso. Queremos ofrecer una disculpa incondicional que asuma toda la responsabilidad de la situación. Otra cosa a evitar es el tipo de frases robóticas, cliché disculpa que escuchamos todo el tiempo. Cosas como, perdón por las molestias, perdón por la molestia, Perdón por la espera. Tu llamada es importante para nosotros. Estas frases, porque están tan sobreutilizadas, solo se sienten un poco vacías. Podrías disculparte por todas estas cosas, los inconvenientes, los problemas, el peso, pero quieres que se sienta un poco más personal y genuino. Entonces, ¿qué es exactamente eso? Bueno, aquí hay algunos pasos clave. En primer lugar, comienza asegurándote de que realmente entiendes el problema. Es realmente difícil ofrecer una verdadera disculpa por algo si no captas completamente la naturaleza del tema. Entonces, de nuevo, esto requiere que hayas escuchado con atención y activamente lo que está diciendo el cliente. Pero luego también dar seguimiento con preguntas en su caso. Pídales que elaboren o compartan un poco más de contexto sobre el tema, repitan las cosas y luego pregunten, ¿estoy entendiendo esto correctamente? Se desea tener la mayor cantidad de información posible para que pueda entender el problema lo suficientemente bien como para disculparse y en última instancia para solucionarlo. Ahora una vez que sientes que sí tienes una sólida comprensión de la situación, es hora de reconocer los errores que has cometido. Y cuando te digo, me refiero a la empresa en su conjunto. Y luego reconocer el impacto de esos errores, ya sea un leve inconveniente o un error genuinamente grave. Estar al tanto de cómo el problema está impactando realmente la vida del cliente en verbalize eso. Siento mucho los problemas que has estado enfrentando con nuestro producto. Sé que eres una persona ocupada y esto está tomando tiempo fuera de tu horario. Entonces voy a asegurarme de que nos ocupemos de esto lo más rápido posible. En la misma línea, también quieres empatizar con el cliente, ponerte en sus zapatos, tratar de ver la situación desde su punto de vista y demostrar que entiendes cómo se sienten. Nuevamente, gran parte de este proceso está haciendo que el cliente se sienta escuchado y comprendido. Cuál es el impacto emocional del problema, determine eso e incorpore eso a su disculpa. Recuerda la frase que recomendé antes. Entiendo cómo pestañear debe ser esto. Asegurándose por supuesto, para llenar ese espacio en blanco con una palabra apropiada a la situación. También puedes decir algo en la línea de, yo estaría igual de frustrada si estuviera en tu situación o sabemos que realmente te decepcionamos aquí abajo, básicamente estás desarmando al cliente, mostrando que entienda su perspectiva y asuma toda la responsabilidad de sus errores. Por último, una vez que te hayas disculpado y reconocido tanto el impacto práctico como emocional del problema. Lo siguiente que dices debe enfocarse en una solución, un camino hacia adelante. En tu vida personal, probablemente estés de acuerdo en que una disculpa verbal sin un cambio de comportamiento es esencialmente inservible, ¿verdad? Y lo mismo definitivamente es cierto en el servicio al cliente. Entonces, cuando te disculpes, la topología debe ir seguida pasos específicos que vas a dar para resolver el problema. Y quizá también quieras compartir lo que vas a hacer en el futuro para evitar cometer el mismo error. Nuevamente, si se puede explicar exactamente lo que pasó para proporcionar un poco de transparencia sin pasar la culpa. Aún mejor. Entonces para una especie de juntar todo esto, permítanme darles un ejemplo de principio a fin. Ahora aquí está el escenario. Mi negocio es una empresa de software en línea para tiendas de comercio electrónico. Teníamos algún tiempo de inactividad inesperado provocando que nuestros clientes no pudieran procesar transacciones de sus clientes durante unos 30 minutos. Mi cliente, Chris, me ha contactado para discutir el tema. Ya explicó su experiencia. He hecho algunas preguntas de seguimiento y también estoy reunido en tell de mi equipo para entender completamente lo que salió mal. Chris, siento mucho el tiempo de inactividad que experimentamos hoy. Sé que tu tienda confía en nuestro servicio para vender tus productos y aquí se nos cayó totalmente el balón. Nuestra plataforma se supone que te ayudará a ganar dinero. Por lo que para que estés perdiendo ingresos por el tiempo de inactividad de nuestra parte es definitivamente inaceptable. Por lo que me sentiría igual de frustrada en su posición para hacer esto bien. Vamos a seguir adelante y acreditarte la cuota de servicio de este mes. Y solo para darles algún contexto, la razón por la que sucedió esto porque inadvertidamente desplegamos una actualización que aún no estaba lista para salir a vivir. Ya hemos realizado algunos cambios en nuestro flujo de trabajo y hemos añadido un proceso de revisión adicional para asegurarnos de que en el futuro siempre detectemos este tipo de errores antes de que tengan la oportunidad de impactar en tu tienda. Para que se pueda ver lo que hice ahí. Me disculpé incondicionalmente por el error sin pasar la culpa, reconocí tanto el impacto práctico como emocional del error. Y entonces de inmediato me desplazé hacia una solución. Expliqué nuevamente el origen del problema sin echarle la culpa ningún individuo o departamento y compartí exactamente lo que vamos a hacer para evitar que este tipo de cosas suceda. Otra vez. 29. [Reactivos] cómo convertir clientes Unhappy en fans vivos: Esto podría sonar un poco raro, pero me encantan los errores. Yo sí. Me encanta cuando las cosas salen mal desde una perspectiva de servicio al cliente. Ahora, no desastrosamente mal. Nunca quiero arruinar el día de alguien obviamente, pero sí me encantan esos pequeños errores que están obligados a suceder de vez en cuando. Y déjame explicar por qué cuando las cosas salen mal. Considero eso como una oportunidad para crear un fan de toda la vida. Porque la forma en que manejo los errores no es sólo disculpándome y asumiendo la responsabilidad, los dos son importantes como hemos discutido. Pero me gustaría dar un paso más allá e ir por encima y más allá en mi resolución. Es un poco contra-intuitivo, pero un error puede ser una oportunidad para deleitar a un cliente aún más que si todo hubiera ido perfectamente en primer lugar. De verdad creo esto porque cuando te metes la pata y luego tomas toda la responsabilidad y sigue adelante yendo arriba y más allá para resolver el tema, vas a ganar una cantidad seria de respeto por parte de ese cliente. Si recuerdan, ya discutimos la idea de ir por encima y más allá. Se trata de superar las expectativas de los clientes, ¿verdad? Pero lo cubrimos en el contexto del servicio proactivo al cliente cuando hablamos de servicio al cliente reactivo, donde se ha cometido un error y un cliente tiene un problema. Entregar en exceso las expectativas ya no es un lujo. Es un requisito si quieres tener alguna posibilidad de convertir al cliente en fan. Entonces, ¿qué aspecto tiene esto en la práctica? Voy a volver a usar un ejemplo de hotel. Entonces digamos que llega un cliente, se registra en su habitación, y resulta que por la razón que sea, limpieza aún no ha estado en esa habitación. No se ha limpiado. La cama no está hecha, y la basura de los invitados anteriores sigue por todo el lugar. Idealmente, esta situación no ocurriría en primer lugar. Pero mira el curso de miles de huéspedes que se registran y salen del personal de limpieza que tiene horarios diferentes, etcétera. Va a suceder en algún momento. Y cuando suceda, el cliente, comprensiblemente no va a quedar impresionado. Entonces, ¿qué haces? ¿ Cuál es la solución ideal en este escenario? Obviamente van a necesitar otra habitación. ¿ Pero los pusiste en el mismo tipo de habitación justo al otro lado del pasillo? Si fuera yo, así es como manejaría la situación, asumiendo que teníamos la disponibilidad adecuada y estaba facultado para hacerlo. Empezaría, por supuesto, con una sincera disculpa. Yo dejaría en claro que esto es inaceptable no debería haber pasado, y hacerles saber que yo estaría igual frustrada y no impresionada. Para reponerlo. Yo actualizaría su habitación a una suite más agradable sin costo. Y entonces también lanzaría una noche libre, ya sea que quisieran extender su estancia o simplemente acreditar una de las noches que ya han reservado. Y por último, dependiendo de las amenidades se ofrecen en ese hotel en particular, sigo adelante y le ofrezco una comida de cortesía en el restaurante, o tal vez un tratamiento de spot de cortesía. este punto, el cliente en realidad va a tener una estancia de mayor calidad a un costo menor al que originalmente se inscribieron. Y en lugar de estar molestos porque estropeamos el horario de limpieza, en realidad podrían estar contentos de que tuvieran ese problema porque resultó en muchas ventajas. Y la próxima vez que necesiten un lugar donde quedarse, lo más probable es que vayan con mi marca hotelera porque saben que incluso cuando las cosas salen mal, haremos todo lo que podamos para arreglarlo. Ahora, piensa en la alternativa. Podríamos simplemente habernos disculpado y golpearlos al otro lado del pasillo sin actualización, sin noche gratis, sin comida, sin trato puntual. Y mientras se quedan, probablemente habría cumplido con sus expectativas iniciales. El inconveniente de ser metido en una habitación sucia y luego trasladado probablemente les va a disuadir de volver a quedarse con nosotros. Y será mejor que creas el déjanos una buena crítica de una estrella. Por lo que en un caso, hicimos un fanático delirante. En el otro caso, hicimos enemigo. Misma situación, mismo error, pero un resultado completamente diferente basado en cómo lo manejamos. Por lo que una vez más, piensa en cómo esto podría aplicarse a tu negocio. Piensa en los tipos de errores que tienden a ocurrir, los tipos de problemas que tienden a surgir y piensa en cómo podrías ser capaz de corregir esos errores en exceso, lo que significa entregar en exceso al que el cliente en realidad está más impresionado por su respuesta de lo que se sintieron decepcionados por el propio error. 30. Ejemplos de servicio al cliente: En esta sección, me gustaría compartir con ustedes algunos ejemplos de los principios de atención al cliente que hemos discutido a lo largo del curso. Sólo para una especie de poner las cosas en un contexto más real. Ahora, hasta este punto, ya he compartido algunos ejemplos para puntos específicos que quería ilustrar. No voy a retomar los de aquí. Estos son solo algunos ejemplos adicionales para servir de inspiración y especie de mostrar cómo se ve realmente el servicio al cliente sobresaliente en el mundo real. Ninguno de estos ejemplos son necesariamente endosos de marcas particulares. No tengo relación con ninguna de las empresas mencionadas. Estas son solo historias que me pareció particularmente impactantes desde una perspectiva de servicio al cliente. Entonces con eso en mente, sigamos adelante y sumérjase justo. 31. Ejemplo #1: Por ahora, deberías estar bastante familiarizado con la importancia de un servicio proactivo al cliente. Y quiero darles un ejemplo de una empresa que lo hace muy bien, y esa es la Ritz-Carlton Hotel Company. Ahora, tal vez recuerden, siempre me inspiran las empresas hoteleras de lujo porque tienden a ser maestros del servicio al cliente, ¿no? Todo su modelo de negocio se basa en creación de experiencias increíbles para sus invitados. Te voy a leer un pasaje de John Deere, Julius, autor de What's the secret, donde describe su experiencia por conseguir su cargador de portátil en un Hotel Ritz-Carlton. Dejé el Ritz Carlton Sarasota con tanta prisa por el aeropuerto que olvidé mi cargador de laptop en mi habitación. Planeo llamar cuando vuelva a mi oficina, pero antes de poder, recibí un paquete aéreo al día siguiente del Ritz-Carlton Sarasota. En ella estaba mi cargador con una nota diciendo MR a Julius. Quería asegurarme de que te conseguimos esto de inmediato. Seguro que lo necesitas. Y por si acaso envié un cargador extra para tu laptop, la nota fue firmada por Larry Kenney en prevención de pérdidas. Así como dijo en la caja, fue un segundo cargador. Ahora bien, esto es extraordinario. La empresa notó un tema que John olvidó su cargador de portátil, que por cierto no fue culpa suya. Pero en realidad se salieron de su camino para resolver el problema para él antes de que incluso tuviera la oportunidad de llegar. En este tipo de experiencia excepcional es una especie de su salsa secreta. Los empleados de Ritz-carlton están autorizados a gastar hasta $2 mil diarios para mejorar las experiencias de los huéspedes. Eso es algo cultural muy importante. Permite a los empleados estar altamente, altamente comprometidos en proporcionar experiencias memorables para sus invitados. Y solo piensa en lo impresionado estarías como cliente si olvidaras el cargador de tu laptop y antes incluso de poder contactar al hotel, te lo pernoctan junto con una copia de seguridad, lealtad instantánea de marca para toda la vida. Ahora esa fue la historia principal que quería compartir sobre Ritz-Carlton. Pero John continúa compartiendo otro gran ejemplo del enfoque único de la empresa. Es posible que recuerde nuestra discusión sobre conocer a sus clientes y construir perfiles sobre las preferencias individuales de los clientes. John escribe que los empleados contables de Ritz-Carlton pasan por cargos de habitación, otros artículos en las facturas de sus huéspedes, señalando las compras de los huéspedes. Proporciona una oportunidad significativa para registrar las preferencias de los huéspedes para futuras visitas. Por lo que cuando un invitado regrese, la base de datos puede decirles que esta persona ama Canada Dry ginger ale. Por lo que el Ritz-Carlton puede abastecerlo en el minibar de las habitaciones. Este es un excelente ejemplo de conocer a sus clientes y adaptar proactivamente la experiencia al individuo. 32. Ejemplo #2: La siguiente historia que quiero compartir ilustra múltiples puntos que hemos discutido en este curso, entre ellos la importancia de monitorear las redes sociales, además de ir más allá y más allá para sus clientes. Por lo que Paul Brown volaba fuera de Logan International en Boston y volaba con JetBlue. Ahora en Logan International, la terminal JetBlue cuenta con dos áreas separadas. Ahí está la parte principal que alberga la mayoría de las puertas, y luego hay un ala más pequeña con sólo un puñado de puertas separadas por su propio área de seguridad de la TSA. Y por supuesto, debido a que esa zona es más pequeña, tiene menos opciones de comedor. Y mientras que el ala más grande tiene a las ubicaciones de Starbucks, la más pequeña no tiene ninguna. Cuando Paul llegó al aeropuerto, se dio cuenta de que estaba volando fuera del ala más pequeña y se decepcionó porque estaba deseando conseguir algo de café Starbucks. Pasó a tuitear sobre esto y en broma le preguntó JetBlue si su estatus de mosaico viene con entrega de café, diciendo que quería un venti Mocha en la puerta 42. Pocos minutos después, JetBlue respondió y dijo: Actualmente no entregamos en el aeropuerto, aunque hay gratis todo lo que puedas beber, Dunkin Donuts, café, esperando a bordo. Entonces eso ya es bastante bonito. Y obviamente la interacción podría haber terminado ahí, pero se pone mejor. Paul escribe, mi vuelo se retrasó, pero el agente de la puerta JetBlue pudo apretarme a un vuelo anterior. Poco después de sentarme, escucho sobre el altavoz de los aviones. Puede pasajero Paul Brown, por favor presione el botón de llamada de asistente de vuelo. Ciertamente, un empleado de JetBlue llegó con un venti mocha de Starbucks, escrito en la manga de copa. Fue Mr. Brown, disfrute de su vuelo. Incluso me trajeron algunos comentarios para después. Una vez más, esta es una de esas situaciones en las que la empresa absolutamente no tuvo que hacer esto. Paul sabía que no creo que esperara y real entrega de café de ese tuit, lo que hace aún más impactante que sucediera. Y sólo puedo imaginar su afinidad por la marca JetBlue subió mucho después de esa experiencia. 33. Ejemplo #3: Esta historia fue compartida con consumerist.com por un lector llamado James, y la resumieron bastante bien. Entonces solo voy a seguir adelante y leerlo tal y como está escrito. James y su esposa, ambos grandes fans de Doctor Who con un presupuesto limitado, decidieron que sólo se darían un regalo este año para Navidad. El problema es que su esposa era muy específica sobre lo que quería. Entonces eso le quitó mucha la diversión del proceso a James. Por lo que decidió que la iba a sorprender todos modos con un regalo de think geek. Haciendo las cosas más complicadas ya que su esposa maneja las finanzas, James no podía simplemente usar sus tarjetas para cobrar una compra y arriesgarse a que su compra se echara a perder cuando su esposa ve pensar geek en la declaración. Por lo que James se espantó y ahorró tanto cambio como pudo. Incluso fundó la vieja tarjeta de regalo de Sears que le quedaban unos cuantos dólares. Cuando tuvo suficiente dinero, se llevó el efectivo y la tarjeta a Kmart y compró una tarjeta de regalo MasterCard de veinticinco dólares, exactamente lo que pensó que necesitaría para comprar al médico que juguete quería sorprender con su esposa. Pero cuando se puso en línea en el trabajo a lugares orden, repente se dio cuenta de que si querías asegurarte de que lo consiguiera para Navidad, la compra realmente le costaría 26, 34. Por lo que pasa a pensar geeks chat de atención al cliente y explica su menor situación. El representante pregunta si tiene que pensar en cuenta geek. Él le dice que sí, pero no espera que ella pueda hacer una excepción por él. Dos minutos después, contesta y me dice que me está poniendo un certificado de regalo de cinco dólares . Le dice al consumista totalmente gravitas, totalmente inesperado, no tuvo que hacer eso en absoluto. Literalmente podría haber dicho, oh, bueno, nada que podamos hacer, señor. Pero en cambio hace que esta Navidad super Mary y llena de cuando los $5 extra realmente le permiten a James pagar por un envío aún más rápido, ahorrando la Navidad de James y convirtiéndolo en un cliente que quiere para decirle a todo el mundo acerca de pensar servicio. Entonces ese es el final de la historia. Gran ejemplo de una marca que va por encima y más allá para ayudar a un cliente a sacar un certificado de regalo de cinco dólares puede no parecer mucho. Y para la empresa, no es mucho. Es algo muy fácil de hacer. Pero para el cliente, se resolvió la situación en la que se encontraba le dejó con una impresión muy favorable de la marca. Ahora no vas por encima y más allá como medio para un fin. No estás buscando nada a cambio. Simplemente lo estás haciendo para brindar una buena experiencia para el cliente individual. Pero al final del día, estamos en el negocio aquí. Y piensa en lo que ese certificado de regalo de cinco dólares finalmente compró para la empresa. Estoy seguro de que James le contó a múltiples amigos al respecto, ganó pensar mención DKA en consumerist.com. Y ahora está en este curso. Por lo que aparentemente pequeñas acciones como esta pueden crear un impacto mucho mayor de lo que se puede esperar intuitivamente. Por lo tanto, ten eso en cuenta. 34. Ejemplo #4: Este ejemplo se trata de librero B Dalton antes de que fuera adquirida por Barnes y Noble. Por lo que un cliente entró a la tienda en busca un libro específico que su hijo quería para Navidad. Entonces un poco de urgencia ahí. El empleado miró en el sistema informático y dijo que el libro estaba en stock, pero aún estaba empacado. Entonces fue a mirar a través de los libros empacados, pero en última instancia, no pudo encontrarlo. Cuando regresó. En lugar de simplemente dejar colgado al cliente, en realidad llamó a la competencia, que era fronteras, reservó el libro para el cliente e imprimirlo direcciones a las fronteras Librería. Cuando llegó allí, todo lo que tenía que hacer era subir al mostrador del libro, la estaba esperando. Ahora, tradicionalmente, esto no tiene buen sentido empresarial, ¿verdad? O sea, B. Dalton no hizo una venta de ese cliente ese día, pero sí hicieron una impresión. Demostraron que están dispuestos a hacer lo inesperado y dejar sus propios intereses a un lado para ayudar a un cliente a conseguir lo que está buscando a tiempo para Navidad. Ese es el tipo de impresión que debes esforzarte por hacer, aunque no resulte en ganancias monetarias a corto plazo. Da como resultado una relación que seguirá pagando dividendos en los próximos años. 35. Salud mental en el servicio al cliente: Esta conferencia va a ser un poco alejada del resto del curso porque nos hemos estado centrando en el cliente de forma natural. Pero quiero hacer una pausa por un momento y enfocarme en ti. Si has trabajado en atención al cliente durante algún tiempo, no necesitas que te diga que puede ser trabajo emocionalmente exigente cuando todo tu trabajo está centrado en las necesidades de los demás, puede ser bastante fácil descuidar tus propias necesidades. Ahora, sólo para que quede claro, no puedo hablar de salud mental desde ningún cargo de autoridad profesional. Pero como alguien que ha trabajado en atención al cliente e interactúa con miles de clientes. Yo solo quiero darles unos cuantos tipos de puntos de bala para tener en cuenta para ojalá que este trabajo sea lo positivo y saludable posible. Entonces primero, vamos a dirigirnos al elefante en la habitación. Realmente no nos hemos metido en esto. Pero hay que decir, vas a encontrar malos clientes. Y cuando digo malos clientes, quiero decir, gente que es difícil, gente que es grosera y poco apreciada, gente que saca su frustración y enojo hacia ti. Ahora, dependiendo del tipo de negocio en el que te encuentres y los tipos de clientes a los que sirvas. Esto puede suceder con más o menos frecuencia, pero entienda, va a suceder al menos ocasionalmente. Entonces, ¿qué haces al respecto? En primer lugar, entienda que usted está en el control de la situación. Es posible que un cliente haya perdido por completo el control de sus emociones. Pero es importante que mantengas el control del tuyo. No quieres perder la calma porque de eso no sale nada bueno. Así que mantengan la calma. Trata de dirigir la conversación en una dirección productiva y utiliza las técnicas que hemos discutido en este curso para desarmarlas y ponerlas de tu lado. Si eres incapaz de calmar al cliente y está siendo agresivo o tratándote con absoluta falta de respeto. Puede que sea hora de terminar la llamada telefónica, pedirles que se vayan, llamar a seguridad, lo que sea que tengas que hacer para alejarte de la situación de nuevo sin perder los estribos en ningún momento. Es posible que hayas notado que ni una sola vez en este curso dije que el cliente siempre tiene la razón. Creo que esa frase probablemente proviene de un buen lugar con buenas intenciones, muy similar a las intenciones detrás de este curso, que se trata de brindar una experiencia excepcional al cliente de cualquier manera que podamos. Pero eres un ser humano y mereces ser tratado con respeto. Una vez que se cruza esa línea. En mi opinión, el cliente nunca tiene razón. Ahora. Esperemos que este tipo de interacciones extremas sean pocas y distantes entre sí. No obstante, todavía vas a tener interacciones negativas que no necesariamente cruzan ninguna línea. Cuando las cosas salen mal. Los clientes se molestan naturalmente. Se molestan con la empresa. Y usted es el representante de la empresa, ¿no? Entonces la clave aquí es no tomarlo personalmente cuando los clientes están molestos. Es un poco paradoja porque al entregar servicio de mercancías, se quiere conseguir personal. Se quiere tener interacciones humanas genuinas. Pero al mismo tiempo, no quieres tomarte las cosas personalmente porque al final del día, no es personal y es tan importante tenerlo en cuenta. El cliente puede estar molesto con la empresa por algo que salió mal. Pero lo más probable es que no estén molestos contigo como individuo. Cuando estas cosas suceden, intenta desprenderte del calor emocional de la situación, del tono de voz del cliente y demás. Enfócate en lo que realmente están diciendo y trata de llegar a la raíz del problema. Quiero reiterar que la empatía es muy importante en estas situaciones. En la gran mayoría de los casos, un cliente molesto tiene una razón válida para estar molesto. Están inconformes con la empresa. Tienen expectativas insatisfechas. Y una vez más, en cuanto a la interacción misma, probablemente sólo quieran sentirse escuchados. Así que escucha atentamente, discúlpate cuando corresponda, y expresa tu comprensión. Eso va a recorrer un largo camino hacia la situación difusa y emocionalmente cargada. Y entonces por supuesto, si puedes remediar el problema y terminar con una nota verdaderamente positiva, mejor aún. Si te encuentras estresado una situación particularmente difícil, recomiendo encarecidamente llegar a otros para que te apoyen. Esto podría ser un gerente, podría ser un colega. Es posible que puedan intervenir y ayudar con la situación o simplemente brindar apoyo emocional. Es probable que las personas con las que estás trabajando hayan tratado retos similares en el pasado. Y puede ser realmente útil obtener su perspectiva o incluso simplemente desahogarle a alguien que entienda. Y por supuesto, asegúrate de prestar oído a quienes te rodean cuando también están experimentando interacciones estresantes. Un sistema de apoyo fuerte es tan increíblemente valioso. También te animaría a mantener un equilibrio saludable entre la vida laboral y la vida. Por favor deja el trabajo en el trabajo, desconecta, vive tu vida, pasa tiempo con las personas que te importan, haz cosas que disfrutas y vuelve refrescado y recargado sin llevar el estrés de una interacción negativa a tu alrededor. Ahora, hablar de estas cosas en detalle suena intrínsecamente un poco sombrío. Pero la realidad es que la gran mayoría de las interacciones de servicio al cliente son positivas. Y es importante recordarte eso. Como seres humanos, tendemos a enfocarnos desproporcionadamente en experiencias negativas, pero con un poco de esfuerzo consciente, puedes desplazar parte de ese enfoque hacia lo positivo. Celebra tus triunfos cuando resuelves un problema para un cliente, o haces el día de alguien con algo que hiciste. Esas cosas valen la pena celebrar. El servicio al cliente mientras desafía a veces puede ser increíblemente gratificante. Entonces que sea gratificante. Nuevamente, solo puedo hablar desde la experiencia personal aquí, pero por favor haga un esfuerzo para cuidarse y mostrarse el mismo nivel de compasión que muestra a sus clientes. 36. Revisar los conceptos clave: Tomemos unos momentos para revisar algunos de los conceptos clave que hemos cubierto en este curso. Vamos a ir sección por sección y básicamente sólo hacer una rápida revisión de incendios de los tragos más importantes. Esperemos que esto refresque tu memoria y una especie de juntar todo. Y si sientes que necesitas volver a visitar algo o escuchar algo con más detalle. Por todos los medios, siéntete libre de saltar de nuevo a esa sección y darle otro reloj. Empezaremos con los fundamentos de la atención al cliente. Si recuerdas, iniciamos el curso con una definición muy básica. servicio al cliente es la prestación de servicio a los clientes antes, durante y después de la compra. Todo se trata de servir al cliente. Y ese debería ser el objetivo principal de toda la empresa. No sólo el equipo de atención al cliente, sino cada equipo y cada individuo dentro de la empresa. Todo el mundo está contribuyendo a ese objetivo final del servicio al cliente. Y recuérdalo, brindar buen servicio al cliente es más importante que nunca debido al sistema integrado de rendición de cuentas creado por internet y redes sociales. Ya sea que brindes una buena experiencia o una mala experiencia, puedes esperar que la gente se entere de ella. Va a impactar tu marca y va a impactar tu capacidad para impulsar negocios en el futuro, ya sea de manera positiva o negativa. Pasando a los cimientos de un servicio excepcional al cliente, es tan importante que conozcas a tus clientes. Necesitas conocer tu base de clientes como un todo colectivo. Y necesitas conocer a tus clientes de forma individual. Y esto se aplica a quienes trabajan en atención al cliente así como a quienes trabajan en otros lugares de la empresa. Porque una vez más, toda la empresa solo existe para atender a los clientes, y solo puedes atender bien a tus clientes si realmente los conoces. También es necesario tener una comprensión minuciosa de su producto en sí. Necesitas conocer la voz de tu marca y debes estar familiarizado con todos los diferentes canales de comunicación que utilizamos para entregar servicio en el mundo actual. A continuación, habilidades de comunicación. ¿ Recuerdas lo que dijimos es la habilidad más importante para cualquier persona que trabaje en atención al cliente. Es ser un buen oyente. buenas habilidades de escucha pueden ayudarte a evitar malentendidos. Conoce mejor a tus clientes. Y tal vez lo más importante, haz que tus clientes se sientan escuchados y comprendidos. Cuando han tenido una experiencia negativa. Recuerda hablar con los clientes de una manera amistosa y respetuosa y siempre aportar tanta energía positiva a la conversación como sea posible. Cuida tu apariencia, ten presente tu lenguaje corporal. Por lo que siempre estás proyectando confianza y cercanía. Practica tu tonalidad vocal, y sé intencional con tu elección de palabras al hablar con los clientes. En cuanto al servicio proactivo al cliente, la máxima prioridad en cualquier negocio debe ser entregar un producto o servicio de alta calidad. Esa es la solución a la gran mayoría de los problemas y quejas de los clientes. Más allá de eso, desea integrar el servicio al cliente en sus sistemas existentes para que sea lo más transparente posible para que los clientes obtengan la ayuda que necesitan. Facture con sus clientes después de la venta, vea si hay algo que pueda hacer para mejorar su experiencia y escuchar de cerca sus comentarios. Supervisa en redes sociales las menciones de tu marca y tus productos, y úsalo como canal para deleitar creativamente a tus clientes. Asegúrese de manejar los errores de forma proactiva, y siempre ir por encima y más allá para sus clientes. Una vez más, ir por encima y más allá se trata de sobreentregar en todos los ámbitos, además de personalizar la experiencia para clientes individuales siempre que sea posible. Pasando al servicio de atención al cliente reactivo, cuando un cliente tiene un problema, quieres ayudarlos lo más rápido posible, escuchar atentamente lo que tienen que decir y ofrecer una verdadera disculpa, tomando plena titularidad de cualquier error que se haya cometido. Y entonces por supuesto es hora de resolver el problema en sí mismo. Y cuando haces eso, quieres ir por encima y más allá donde puedas. Es contra-intuitivo, pero los errores son una oportunidad para convertir a los clientes insatisfechos en fans de toda la vida. Por lo que siempre asegúrate de aprovechar esa oportunidad. Las estrategias de atención al cliente varían de una organización a otra. Por lo que hay un montón de empresas detalles y procesos específicos que no pudieron llegar a este curso. No obstante, sí creo que hemos cubierto los principios clave que son atemporales y ampliamente aplicables que puedes llevar contigo y aplicar a cualquier negocio de cualquier industria. Procesos y tecnologías específicos y cosas por el estilo son simplemente extensiones de estos principios básicos. Entonces si estás trabajando en un bufete de abogados, compañía de software, un restaurante, los principios son los mismos. Es solo cuestión de aplicarlos a su negocio individual. 37. Para terminar: Con este curso, hemos cubierto mucho terreno desde los fundamentos básicos del servicio al cliente hasta las habilidades de comunicación, atención proactiva al cliente y servicio al cliente reactivo. Ahora estás armado con todas las herramientas que necesitas para entregar experiencias excepcionales al cliente. Por favor siéntase libre de remitirse de nuevo a las conferencias según sea necesario y háganme saber si tiene alguna pregunta o si algo no está claro. Antes de irme. Yo solo quiero agradecerles por acompañarme en este curso. Sé que hay muchas otras cosas que podrías haber hecho con esta vez. Por lo que realmente espero que haya sido valioso y no te deseo nada más que lo mejor en tu carrera y tus esfuerzos de atención al cliente.