Kundenservice Excellence

1. Einführung: Exzellenter Kundenservice. In jedem Geschäft mit Verbraucher oder von Unternehmen zu Unternehmen. Der Kundenservice wird eine entscheidende Rolle für den Erfolg spielen , und dennoch Bereitstellung eines exzellenten Kundendienstes wird die Bereitstellung eines exzellenten Kundendienstes häufig übersehen. Es kann einen Verkauf tätigen oder scheitern. Es kann den Ruf eines Unternehmens beeinträchtigen und sogar das eigene Wohlbefinden schädigen. Es ist leicht, die Vorteile eines exzellenten Kundendienstes zu entdecken , wenn Sie sich die Zeit nehmen , über die Risiken nachzudenken, wenn Sie zu kurz kommen. Bei einem guten Service geht es jedoch nicht darum, dass der Kunde immer Recht hat. Es geht darum, dass sich Ihre Kunden geschätzt fühlen, gegenseitigen Respekt in diesem B2B- oder B2C-Modell aufzubauen und die Kundenbindung zu belohnen. Durch die Entwicklung dieser Fähigkeiten können Sie nicht nur Ihre Kunden zufrieden stellen, sondern werden auch als Führungskraft, Berater oder Manager und Ihr Unternehmen respektiert . In diesem Kurs werden wir die Grundlagen für einen hervorragenden Kundenservice aufdecken . Übernehmen Sie Eigenschaften, die Ihren Kunden das Gefühl geben, gehört zu werden , und haben Sie das Vertrauen, aus einer herausfordernden Situation einen zufriedenen Kunden zu machen. Lassen Sie uns zunächst einen Blick auf die vielen Rollen in verschiedenen Branchen werfen, die im Kundenservice eine Rolle spielen. 2. Customer: Rollen im Kundenservice. Geschäftsmodelle haben sich in den letzten Jahren stark diversifiziert , wurden neue Rollen übernommen, um die sich ständig weiterentwickelnde Welt der Kommunikation zu steuern . Die überwiegende Mehrheit dieser neuen Rollen erfordert jeweils ein unterschiedliches Maß an Kundenservice. Und ich stelle oft fest, dass einige von uns im Kundenservice arbeiten , ohne es zu wissen. Lassen Sie uns einige dieser Rollen untersuchen. Kunden-Support. Für die meisten Unternehmen ist es üblich , einen Kundensupport-Kanal anzubieten. Diese besteht in der Regel aus einem engagierten Support-Team , das für die Behandlung von Problemen mit dem gelieferten Produkt oder der Dienstleistung da ist und die Anlaufstelle für Hilfe und Beratung ist. Geschäft. Kundenbetreuer spielen eine entscheidende Rolle bei der Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit. Schulungen und Implementierungsspezialisten. Ähnlich wie beim Kundensupport kann es manchmal erforderlich sein, Spezialisten zu haben , die die Durchführung von Schulungen und die anfängliche Implementierung der verkauften Dienstleistung oder des Produkts verwalten Schulungen und die anfängliche Implementierung . In den meisten Fällen sind diese Arten von Rollen innerhalb einer Business-to-Business-Umgebung üblich. Zum Beispiel Schulungen zu Softwarepaketen oder neuen Geräten. Unabhängig von den Anforderungen können Schulungen jedoch von Anfang an einen entscheidenden Effekt beim Aufbau der Kundenbeziehung mit einem Unternehmen haben von Anfang an einen entscheidenden Effekt beim Aufbau der Kundenbeziehung . In der Regel sind Spezialisten in diesen Rollen einer der ersten Vertreter des Unternehmens, die mit Kunden in Kontakt treten. Und der erste Eindruck zählt wirklich beim Aufbau von Kundenbeziehungen. Kundenbetreuer. Kundenbetreuer oder möglicherweise eine der wichtigsten Rollen, wenn nicht sogar die wichtigsten Rollen bei der Bereitstellung eines exzellenten Kundendienstes. Sie sind da, um den Kunden während seiner gesamten Reise mit dem Unternehmen zu begleiten . Ein guter Kundenbetreuer sollte seine Kunden immer unterstützen. Und sie sind oft die Zwischenhändler, die dabei helfen, das Gleichgewicht zwischen den Bedürfnissen des Kunden und denen des Unternehmens zu finden das Gleichgewicht zwischen den Bedürfnissen des Kunden . Das Ziel eines Kundenbetreuers ist es, die Kundenbindung zu stärken und sicherzustellen, dass seine Bedürfnisse erfüllt werden, damit diese erfolgreiche Beziehung so lange wie möglich aufrechterhalten werden kann . Es ist ziemlich üblich Account-Management-Rollen als reine Verkäufe angesehen werden. Obwohl ja, Upselling von Produkten und Dienstleistungen in dieser Rolle wichtig ist, bedarf es einer Person, die sich mit exzellentem Kundenservice auskennt , um zu verstehen wann diese Empfehlungen am besten und Dienstleistungen in dieser Rolle wichtig ist, bedarf es einer Person, die sich mit exzellentem Kundenservice auskennt, um zu verstehen, wann diese Empfehlungen am besten abgegeben werden können Beitrag zur Kundenzufriedenheit, nicht nur ein Mittel, um mehr Umsatz zu erzielen. Das Produktmanagement. Produktmanager arbeiten eng mit Kundenbetreuern zusammen . Ihre Rolle ist normalerweise niemals kundenorientiert. Sie tragen immer noch viel dazu bei, einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Die Aufgabe eines Produktmanagers besteht darin , Kundenbedürfnisse und größere Geschäftsziele zu identifizieren , die ein Produkt oder eine Funktion erfüllen sollte. Und diese Konzepte intern umzusetzen , um diese Visionen Wirklichkeit werden zu lassen. Wells ist nicht kundenorientiert. Die Verantwortung für die Umsetzung der Bedürfnisse des Kunden wirkt sich weiter auf den Erfolg anderer Rollen aus, die wir hier diskutieren. Teams gedeihen, wenn alle Spieler zusammenarbeiten, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen. Marketing. Marketing ist eine breite Rolle , die mehrere Aufgaben umfassen kann. Sie überwachen Markttrends, erstellen Werbekampagnen und helfen bei der Entwicklung von Preisstrategien. Marketer haben ein gutes Auge für Daten. Ein Einblick in die Demografie ihrer Kunden ist die Kernvoraussetzung für die Entwicklung erfolgreicher Kampagnen. Die Art und Weise, wie Vermarkter ihre Botschaft kommunizieren, ist von grundlegender Bedeutung für einen guten Kundenservice. Wenn die Botschaften nicht stimmen und es Schwierigkeiten gibt, sie den Kunden zu vermitteln, kann dies zu Verwirrung und Unverständnis im Namen des Kunden führen. Marketing konzentriert sich darauf, Kunden in das Unternehmen zu bringen. Wenn sie den falschen Kunden anziehen oder die falschen Informationen bereitstellen. Dies führt leicht dazu, dass sich die Kunden der Marke nicht vertrauenswürdig fühlen. Und es wird Ihnen schwer fallen , dieses Vertrauen in das Unternehmensimage wieder aufzubauen. Verkäufe. Verkaufsabteilungen sind natürlich da, um an Kunden zu verkaufen. Sie stehen wieder an vorderster Front der Customer Journey mit Ihrem Unternehmen. Und im Gegensatz zu Kundenbetreuern oder Support-Mitarbeitern konzentrieren sie sich oft weniger auf die Langlebigkeit des Kunden oder die Sicherstellung der Kundenbindung. Über vielversprechend und zu wenig zu liefern unsere leicht. Einer der Hauptgründe, warum Kundenservice zusammenbrechen kann. Wenn ein Verkaufsteam dagegen mit anderen Abteilungen wie Produktmanagement und Account Management zusammenarbeitet mit anderen Abteilungen wie , kann es die Customer Journey wirklich verbessern und das Produkt oder die Dienstleistung sicherstellen. wählen, ist das Richtige für sie. Die Fähigkeiten sind unterschiedlich und auch die Persönlichkeiten sind unterschiedlich. Aber zusammen kann der Verkäufer die richtige Lösung verkaufen. Und der Kundenbetreuer kann sicherstellen, dass der Kunde weiß , wie er die von ihm gekaufte Lösung optimal nutzen kann. 3. Welche Schlüsselkompetenzen können uns dabei helfen, einen guten Kundenservice zu bieten?: Was sind die wichtigsten Fähigkeiten, die uns helfen können, einen guten Kundenservice zu bieten? Während wir die Vielzahl von Rollen besprochen haben, die zu einem exzellenten Kundenservice beitragen können. Die dafür erforderlichen Fähigkeiten unterscheiden sich zwischen diesen Rollen nicht wirklich. Natürlich kann diese Liste von Fähigkeiten, die wir untersuchen werden, in ihrer Priorität unterschiedlich sein , je nachdem in welcher Kundenrolle wir arbeiten könnten. Aber jeder ist immer noch von großer Bedeutung. der Lage sein, Muster bei Kunden zu erkennen. Dies ist vielleicht eine Fähigkeit, die für diejenigen, die im Marketing arbeiten, selbstverständlich ist. Dennoch ist es ein wertvolles Werkzeug , das man nutzen kann, und jede Rolle. Lage zu sein, Muster zu erkennen , können Sie sehen, was für Ihre Kunden wichtig sein könnte oder wo Sie möglicherweise keinen guten Service bieten. Wenn Sie beispielsweise regelmäßig bei Produktvorführungen nach derselben Funktion gefragt werden , ist dies eine gute Gelegenheit, sich an den Produktmanager zu wenden, der möglicherweise in ist dies eine gute Gelegenheit, sich an den Produktmanager zu wenden , der der Lage ist, die Priorität zu erhöhen. Oder umgekehrt, wenn Sie einen größeren Zustrom- und Support-Tickets von Kunden im Zusammenhang mit demselben Problem feststellen einen größeren Zustrom- und Support-Tickets , ist dies möglicherweise eine lohnende Gelegenheit, die Schulungsleistung zum Zeitpunkt des Umsetzung. Muster ermöglichen es uns, uns auf die Bedürfnisse unserer Kunden zu konzentrieren. Wissen, wie man eine Beziehung aufbaut und Beziehungen für alle vertieft , die in einer kundenorientierten Rolle arbeiten . eine große Fähigkeit, sicher zu sein, eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen . Es hilft dem Kunden, sich geschätzt zu fühlen, stärkt sein Vertrauen in Sie und verhindert, dass sich seine Reise mehr wie eine Transaktion anfühlt. Es gibt nichts Schlimmeres, als sich als Kunde nur als Nummer zu fühlen . Und ich bin mir sicher, dass jeder von uns diese Erfahrung schon einmal gemacht hat. Während es unter bestimmten Umständen oft schwierig ist, die Beziehung zu einem Kunden aufrechtzuerhalten . In größeren Unternehmen, in denen es beispielsweise unregelmäßig ist , zweimal mit demselben Kunden zu sprechen, ist es immer noch so wichtig , diese Beziehung am Anfang aufzubauen. Es hinterlässt einen bleibenden Eindruck beim Kunden. Versuchen Sie, Ihre Gespräche und Ihre Kommunikation mit dem Kunden daran anzupassen Ihre Kommunikation mit dem Kunden , wie er behandelt werden möchte. Wenn ein Kunde etwas ausführlich besprechen möchte, geben Sie ihm die Möglichkeit, dies zu tun, stellen Sie Fragen, um mehr über ihn zu erfahren. Es kann beim Upselling helfen und eine Lösung finden, die für sie besser funktioniert. Oder wenn nichts anderes dem Kunden wirklich das Gefühl gibt auf reaktive und proaktive Fähigkeiten gehört zu werden. Ein gutes Beispiel dafür, reaktiv und proaktiv zu sein, ist die Fähigkeit, Muster bei Kunden zu erkennen , wie wir bereits besprochen haben. Das bedeutet, dass Sie in der Lage sind, sowohl auf auftretende Probleme zu reagieren als auch Bedürfnisse und Herausforderungen zu antizipieren , damit Sie besser darauf vorbereitet sind , diese zu bewältigen. Sie proaktiv sind, können Sie Kunden beim Fahren unterstützen , wenn sie sich noch nicht beschweren. Kundenbetreuer verfügen über eine hervorragende IFR-Voraussicht indem sie eng mit dem Kunden zusammenarbeiten, ein gutes Verhältnis aufbauen und ihre Bedürfnisse regelmäßig bewerten. Es kann viel einfacher sein, Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten. Möglicherweise stellen Sie fest, dass ein Kunde Schwierigkeiten bei der Implementierung eines Dienstes hat. In diesem Fall können Sie Pläne aufstellen, um dies zu beheben, bevor sie überhaupt danach gefragt haben. Ihre Hilfe anzubieten, bevor Sie überhaupt darum gebeten werden , ist ein großer Beitrag im Kundenservice. Ein Kunde fühlt sich respektiert und gut betreut. Einfühlsam. Wenn Sie einfühlsam sind, werden Sie sympathisch, indem die Zeit nehmen, Kunden zuzuhören, und ihnen oft erlauben, ihren Frustrationen freien Lauf zu lassen. Sie können wirklich dazu beitragen, diese Beziehung aufzubauen. Es sagt Ihre Unternehmensmarke gut Möglicherweise erhalten Sie viele positive Bewertungen und Empfehlungen von bestehenden Kunden, da diese das Gefühl haben , dass Sie mit ihren eigenen Werten übereinstimmen. Empathie ist besonders wichtig, wenn der Kunde kürzlich negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat . Indem Sie ihre Bedenken anerkennen und verstehen, dass sie einem Dienst misstrauen, fördern Sie den Wiederaufbau ihrer Loyalität und ihres Respekts. Hat eine Neigung zur Problemlösung. Wäre es nicht wunderbar, wenn wir alle in der Lage wären , die Probleme jedes Kunden zu lösen , es sei denn , es würde niemals passieren. Die natürliche Tendenz, Wegen zu suchen, um Probleme zu lösen und echte Bonuspunkte im Kundenservice zu erzielen. Einfühlsam gegenüber Problemen für einen Kunden zu sein, ist eine große Fähigkeit. Wenn sie jedoch in der Lage sind , einen Schritt weiter zu gehen und aktiv zu versuchen, Probleme zu lösen aktiv zu versuchen, Probleme zu lösen , fühlen sie sich wirklich geschätzt. Es muss keine Rolle spielen, ob Sie manchmal keine Lösung finden konnten. Entscheidend ist, dass Sie sich die Zeit genommen haben , andere Optionen in Betracht zu ziehen. Als Einzelperson. eine Neigung zur Problemlösung haben , können Sie auch Kunden ansprechen. Sie werden sich immer an Sie als die Person erinnern, die alles getan hat , um Hilfe zu leisten. gute Kommunikation ist, wie in allen Geschäftsbereichen, der entscheidende Bestandteil für den Erfolg. Wenn Sie nicht klar kommunizieren können, sei es mit Kunden oder Kollegen, kann es zu erheblichen Verzögerungen beim Erreichen des gewünschten Ergebnisses kommen. Riskieren Sie Meinungsverschiedenheiten mit Kunden, die das Gefühl haben, nicht gehört zu werden. Und letztendlich riskieren Sie, Sie in eine viel stressigere Situation zu bringen , als nötig. die Zeit zu nehmen, um zu verstehen, wie man selbstbewusst und selbstbewusst kommuniziert, fördert die gleiche Kommunikation zurück. gut kommunizieren, haben Sie die Fähigkeit , effektiv zuzuhören, nicht zuzuhören, nur auf Ihre Chance zu warten, zu sprechen, und die Wahrscheinlichkeit von Konflikten zu verringern , die auftreten können wenn ein Kunde hat nicht das Gefühl, dass Sie ihn verstehen. der Lage sein, Wut und schwierige Situationen zu zerstreuen. Vertrauen, in schwierigen Situationen Wut zu verbreiten, ist eine gewisse Unterfähigkeit eines klaren Kommunikators. Meiner Erfahrung nach fühlt sich die überwiegende Mehrheit der Kunden einfach nicht angehört, wenn sie wütend sind . Egal, ob ein Service nicht funktioniert, eine Preiserhöhung oder sogar, dass die Lösung nicht zu ihnen passt. Sie können vermeiden, dass das Gespräch in Schwierigkeiten gerät, indem Sie sich ruhig halten, wissen, wann es am besten ist, einfach um zuzuhören und zu wissen, für wann Beth Sie sich etwas Zeit nehmen müssen Situationen überprüfen, anstatt reflexartige Antworten zu liefern. Darüber hinaus helfen Ihnen gute Fähigkeiten zur Problemlösung direkt dabei, eine schwierige Situation zu entschärfen. Erwartungen der Kunden übertreffen. Wie bereits erwähnt, gute Fähigkeiten zur Problemlösung ein sehr guter Weg, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Es gibt jedoch auch viele andere Methoden , um auf dieser Fähigkeit aufzubauen. Es könnte zum Beispiel sein, dass ein Kunde ein Produkt kaufen möchte , von dem Sie wissen, dass es nächste Woche zum Verkauf angeboten wird. Wenn Sie offen und ehrlich , haben Sie einen langen Weg den der jeweilige Kunde für Sie als Einzelperson und in Ihrer Marke hat . Denken Sie an die Erfahrungen die Sie im Kundenservice gemacht haben. Wann hatten Sie das Gefühl, dass jemand Ihre Erwartungen übertroffen hat? Was haben sie getan? Versuchen Sie, dasselbe Verhalten in sich selbst oder Ihrem Team zu fördern . Schaffen Sie ein unvergessliches Kundenservice-Erlebnis. den Rest dieser Fähigkeiten nutzen, können Sie Ihrem Kunden ein unvergessliches Erlebnis bieten, das sich hervorragend zur Aufrechterhaltung der Kundenbindung eignet. Unabhängig von der Rolle oder Engagement, das Sie im Kundenservice haben, lohnt es sich immer, diese Eigenschaften zu berücksichtigen. Sie wissen nie genau, wann Sie sie möglicherweise verwenden müssen. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihnen einige dieser Fähigkeiten fehlen , fühlen Sie sich vielleicht nicht ganz so sicher , dass Sie über das Know-how verfügen, um sie einzusetzen. Versuchen Sie dann, sich die Zeit zu nehmen, um das Anwenden zu üben , wenn der Druck unterbrochen ist. Schreiben Sie eine Liste mit einigen der jüngsten Interaktionen, die Sie mit Ihren Kunden hatten und bei denen Sie der Meinung waren, dass der Service nicht optimal war. mithilfe der soeben besprochenen Fähigkeiten, Trainieren Sie mithilfe der soeben besprochenen Fähigkeiten, wie Sie sie anwenden können um diese Erfahrung zu verbessern. 4. Kundenbetreuung mit Social-Media-Plattformen: Betreuung von Kunden über Social-Media-Plattformen. Ein Teil der erfolgreichen Kommunikation im Kundenservice besteht darin, die Art und Weise, wie wir kommunizieren, je nach Kommunikationsmethode anpassen zu können . Kommunikation mit Kunden über das Telefon oder vielleicht von Angesicht zu Angesicht unterscheidet sich erheblich von der Art und Weise, wie wir mit dem geschriebenen Wort kommunizieren. Ich bin mir sicher, dass wir alle schon einmal erwischt wurden oder wo etwas, das in einer Nachricht gesetzt wurde , vom Empfänger falsch verstanden wurde. Der Ton spielt in der Kommunikation eine sehr große Rolle. Gespräch mit Kunden über soziale Medien oder Live-Chat haben wir jedoch die Möglichkeit, dies zu nutzen. Dies macht es für uns ziemlich schwierig, Dinge wie Sarkasmus oder Humor zu vermitteln, da es keinen impliziten Tonfall gibt. Einige der gängigen Kommunikationsmethoden in schriftlicher Form bestehen heute aus verschiedenen sozialen Medien wie Facebook, Twitter und Instagram sowie durch die Verwendung von Live-Chat Wie bereits erwähnt, ist es sehr wichtig, dass Sie wissen, wie Ihre Nachricht möglicherweise empfangen werden könnte, wenn Sie auf Kunden mit diesen Methoden reagieren auf Kunden mit diesen Methoden es sehr wichtig, dass Sie wissen, wie Ihre Nachricht möglicherweise empfangen werden könnte, wenn Sie und das Risiko eingehen schädlich. Ich stelle im Geschäftsleben routinemäßig fest, dass diese Kommunikationsquellen leicht übersehen wurden. Oder es wird davon ausgegangen, dass jeder problemlos über diese Kanäle kommunizieren kann . In Wirklichkeit ist es eine Rolle, die hervorragende Schreibfähigkeiten erfordert, die nicht jeder automatisch besitzt nur weil er gut darin direkt mit Kunden zu sprechen. Nicht nur das, sondern wenn Sie Kunden in sozialen Medien antworten, können Tausende von Menschen Ihre Antwort lesen und mit ihren eigenen Followern teilen. Bedeutung. Jetzt stimmt Ihr Publikum nicht nur mit einem Kunden überein. Ein weiterer wichtiger Bestandteil dessen, was Social-Media-Interaktionen so beliebt macht , ist, dass sie häufig eine schnellere Reaktionszeit bieten. Wenn wir einem Unternehmen eine E-Mail senden, erwarten wir nicht oft Antwort am selben Tag mit Live-Chat oder Engagement in sozialen Medien. Schnellere Reaktionszeiten werden von Kunden erwartet. Es lohnt sich, einige Nachforschungen anzustellen, was eine schnelle Reaktionszeit auf jeder Plattform bedeutet, auf der Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten möchten. Können Sie sich Ihr Team die Ressourcen leisten , um in diesem Zeitraum verfügbar zu sein? Wenn es für Sie oder Ihr Team unerreichbar ist, sofort auf Anfragen zu antworten . Erwägen Sie dann die Implementierung einiger dieser Strategien, um diese Nachfrage zu verringern. Einstellung engagierter Support-Mitarbeiter. Das ist natürlich nicht immer so einfach. Wenn Sie jedoch feststellen, dass Ihr bestehendes Team regelmäßig Schwierigkeiten hat , das Volumen der Anfragen zu verwalten , die Sie erhalten. Es ist wichtig, dass Sie erwägen, weitere Ressourcen hinzuzufügen , um dies zu verwalten. Unter dem Druck zu stehen, schnell auf mehrere Anfragen gleichzeitig zu reagieren schnell auf mehrere Anfragen gleichzeitig zu , wird sich mit Sicherheit auf das Niveau des zu erbringenden Kundendienstes auswirken . Die Antworten können sich kurz, weniger aufschlussreich oder etwas robotischer anfühlen. Infolgedessen. Verwenden Sie Vorlagen und vorgefertigte Antworten. der Lage sein, regelmäßig gesendete Nachrichten an Kunden wiederzuverwenden. Wir werden auf jeden Fall die Reaktionszeit beschleunigen. Vor allem, wenn die Nachricht eine große Menge an Informationen beinhaltet und auch auf andere Ressourcen verweist. Versuchen Sie jedoch nicht, den Fehler zu machen, alles als eine vorgefertigte Antwort zu haben , da sich Ihr Engagement dadurch weniger als authentisch anfühlt. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihrer Antwort immer noch ein wenig Persönlichkeit verleihen . Analysieren Sie kontinuierlich die Spitzenzeiten für Ihre Social Media - und Live-Chat-Angebote. Es gibt viele Analysetools, die Ihnen dabei helfen, besser verstehen, ob Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu einer bestimmten Tageszeit oder einem bestimmten Tag von mit Ihnen in Kontakt treten die Woche. Auf diese Weise erhalten Sie Klarheit, wenn Sie mehr Teammitglieder einstellen möchten , die Ihnen bei der Beantwortung dieser Anfragen helfen . Und schließlich stellen Sie Auto-Responder für den Kontakt außerhalb der Geschäftszeiten ein. Wenn Sie außerhalb der normalen Arbeitszeiten ein hohes Nachrichtenvolumen erhalten , hilft das Einrichten eines automatischen Responders den Kunden zu verstehen, dass ihre Nachricht zumindest empfangen wurde. Es verhindert, dass sie sich ignoriert fühlen oder mehrere Nachrichten über verschiedene Kanäle blockieren um eine schnellere Antwort zu erhalten. 5. Aufbau einer Rapporte in sozialen Medien: Aufbau eines Rapports in den sozialen Medien. Wie bereits erwähnt, ist es oft leicht, Konversationen falsch zu verstehen wenn Sie nicht den Vorteil einer Körpersprache oder eines Tonfalls haben , um zu helfen , wie sie wahrgenommen werden. bedeutet jedoch nicht, dass es keine Tools gibt , mit denen Sie eine gute Beziehung aufbauen können. Versuchen Sie, Personalpronomen wie I, we, you oder ich anstelle von Third-Person-Kontexten zu verwenden. Dies ist eine einfache Möglichkeit, persönlicher zu sehen. Welche dieser Optionen fühlt sich beispielsweise freundlicher an? Vielen Dank, dass Sie Ihre Rücksendenummer 1234 abgegeben haben. Wir werden in Kürze eine Rückerstattung an Ihre ursprüngliche Zahlungsquelle senden . Wenn Sie irgendwelche Probleme haben, senden Sie uns bitte eine Nachricht, wenn die Rücksendenummer 1234 eingegangen ist. Eine Rückerstattung wird innerhalb von drei Arbeitstagen auf das ursprüngliche Zahlungskonto bearbeitet . Wenden Sie sich bei Problemen an das Unternehmen ABC. Sympathisch zu sein bedeutet nicht , dass Sie unprofessionell sind. Vielmehr geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, willkommen zu sein. Versuchen Sie, die Konversation kurz zu halten , wenn Sie soziale Medien oder Live-Chat nutzen. Lange Erklärungen setzen natürliche Pausen in Gesprächen, in denen wir normalerweise unsere nonverbalen Hinweise verwenden , um zu zeigen, wo zustimmen oder nicht ganz verstehen, was gesagt wird. Es ist schwierig, das in einem Live-Chat-Szenario zu erkennen, und ein Kunde fühlt sich möglicherweise ein wenig überfordert. Erwäge die Verwendung von Emojis. Emojis werden in sozialen Medien und im Live-Chat gegeben. Sie dürfen sie also natürlich verwenden, wenn Sie mit Kunden in Kontakt treten. Sie sollten niemals als Ersatz für echte Wörter oder Phrasen verwendet werden . Verwenden Sie zum Beispiel winkendes Emoji, um Hallo zu sagen. Sie können sie jedoch in Kombination verwenden , um Ihre Reaktion zu unterstützen. Die Verwendung von Emojis hilft Ihnen dabei, mit Kunden in Kontakt zu treten. Und manchmal gibt es einen sehr hilfreichen Ersatz für unseren Mangel an Körpersprache und Gesichtsausdruck. Und schließlich versuchen Sie, den Ton locker zu halten. Wenn Sie zu formell bleiben, kann dies dazu führen, dass sich der Kunde manchmal etwas abgeschreckt fühlt, insbesondere in den sozialen Medien. Es ist wichtig, dass Sie Ihr Publikum verstehen. Was für einige Unternehmen funktioniert , funktioniert nicht immer für andere. Im Allgemeinen ist der Ton in sozialen Medien und Live-Chat-Anwendungen jedoch viel weniger formell. Später in diesem Kurs werden wir eine geeignete Sprache entdecken, die wir verwenden können, wenn wir einen informelleren Ton annehmen. 6. Legen Sie Richtlinien an: Setzen Sie Richtlinien ein. Es ist wichtig, dass sich Ihre Kunden respektiert fühlen, aber es ist genauso wichtig, dass Sie und Ihr Team sich von den Kunden, mit denen Sie kommunizieren, respektiert fühlen. Wenn Sie jemals auf der Empfängerseite eines verärgerten Kunden waren, wissen Sie, wie demoralisierend sich das anfühlen kann. Aus diesem Grund ist es wichtig, eine Kommunikationsrichtlinie zu haben , die genau beschreibt, welche Verhaltensweisen für Ihr Team akzeptabel und welche nicht akzeptabel sind. Kommunikationspolitik sollte die Kanäle umfassen , die innerhalb des Unternehmens sowohl intern zwischen Kollegen als auch extern mit Kunden genutzt sowohl intern zwischen Kollegen werden. Einschränkungen für Verschlusssachen, die nicht an Kunden weitergegeben werden sollten , oder für inakzeptable Themen. Was ist ein akzeptabler Kommunikationsverstoß? Zum Beispiel Fluchen, Schreien oder missbräuchliches Verhalten. Und schließlich der Prozess für Umgang mit extremem Verhalten von Kunden. Sie sollten Einzelheiten darüber enthalten , wo Sie und Ihr Team Unterstützung in Anspruch nehmen können und wie die Diskussion mit dem Kunden voraussichtlich beendet wird. Mit einer solchen Richtlinie schützen Sie sowohl Ihre Kunden Sie vor inakzeptablem Verhalten und Fehlern, die den Ruf des Unternehmens schädigen können. 7. Aufbau von Kundenbeziehungen: Aufbau von Kundenbeziehungen. Wir haben bisher ein wenig gesprochen und die Vorteile des Aufbaus einer Beziehung zu den Kunden. Aber wir haben nicht genau behandelt , warum diese Beziehung so wichtig ist. Was ist also so wichtig, um die Zeit zu verbringen , um Ihre Kunden kennenzulernen? Denken wir zunächst an die Menschen, denen wir nahe stehen. Unsere Freunde, Familie, vielleicht sogar Kollegen. Vertrauen wir ihnen? Natürlich tun wir das. Weil wir diese Verbindung spüren. Es besteht ein gegenseitiges Verständnis zwischen uns und ihnen und wir respektieren uns gegenseitig. Und genau diese Art von Beziehung sollten wir mit unseren Kunden aufbauen. Eine, die eine Verbindung und ein Verständnis schafft und die auf gegenseitigem Respekt füreinander beruht . Eine starke Kundenbeziehung unterscheidet sich jedoch sicherlich von der Beziehung, die wir zu unserer Familie und unseren Freunden haben. Für den Anfang ist es sicherlich formeller. Indem wir uns jedoch bemühen, eine gute Beziehung zu unseren Kunden aufzubauen, können wir eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen, die Kundenbindung stärken und sogar die organische Reichweite neuer Kunden verbessern die organische Reichweite durch Empfehlungen und Empfehlungen. Es ist für uns genauso vorteilhaft wie für den Kunden. Werfen wir einen Blick auf einige Methoden, die wir für den Aufbau einer erfolgreichen Kundenbeziehung anwenden können . Kunden zuhören. Einer der grundlegendsten Aspekte bei der Bereitstellung eines exzellenten Kundendienstes ist die Fähigkeit, Ihren Kunden zuzuhören. Ein Kunde, der sich angehört fühlt , wird sich wohl fühlen, wenn er mit Ihnen spricht. Es harmonisiert Ihre Beziehung und hält Konflikte in Schach. Geben Sie einfach die Zeit, auf die Bedürfnisse und Bedenken Ihrer Kunden einzugehen. Sie helfen Kunden, sich geschätzt zu fühlen. Bieten Sie ihren Stimmen die Möglichkeit, gehört zu werden. Benutze ihre Namen. Die Verwendung von Kundennamen bei der Kommunikation mit ihnen ist eine allgemein gelehrte Methode und ein erfolgreicher Verkauf. Es ist eine gute Qualität , auch in allgemeine Kundenservice-Fähigkeiten zu übertragen . Die Verwendung von Namen ist eine großartige Möglichkeit, das Gefühl zu vermitteln , bekannt zu sein und das Gespräch persönlicher zu gestalten . Es wird Ihnen helfen, eine starke Bindung aufzubauen und als einfühlsamer gegenüber dem Kunden angesehen zu werden. Checkt oft ein. Wie oft kommunizierst du mit den Menschen, denen du vertraust? Täglich, wöchentlich? Ich würde regelmäßig davon ausgehen. Regelmäßige Kommunikation hält die Touristen in Kundenbeziehungen , um einen guten Kontakt zu ihnen aufrechtzuerhalten. bedeutet sicherlich nicht, dass Sie Ihre Kunden ständig verfolgen müssen, um sicherzustellen, dass sie wissen, dass Sie da sind. Sie daran, die bevorzugte Kommunikationsmethode Ihrer Kunden in Betracht bevorzugte Kommunikationsmethode zu ziehen, wenn Sie regelmäßig anrufen, wenn sie E-Mail-Kontakt bevorzugen Dies wird wahrscheinlich nicht viel Vertrauen aufbauen. Wie können sie darauf vertrauen, dass Sie die größeren Dinge richtig machen, wenn Sie nicht einmal richtig mit ihnen kommunizieren können. Eine gute Möglichkeit, den Kundenkontakt aufrechtzuerhalten , besteht darin, Erinnerungen für sich selbst zu planen. Sei das über dein CRM-System, einen Standardkalender, unabhängig von der Methode. nur eine kleine Erinnerung daran haben , sich bei Ihren Kunden zu bleibt der Kontakt regelmäßig, ohne zu invasiv zu sein. Persönlich versuche ich, keine automatisierten Check-in-Vorlagen zu planen, z. B. per E-Mail. Sie fühlen sich oft unpersönlich und eher wie ein Marketingtrick Sie Ihre Kommunikation personalisieren. Noch besser, Besuche oder Telefonanrufe arrangieren, werden sich Ihre Kunden sicherlich mehr geschätzt fühlen. Eine weitere hervorragende Strategie, die Sie hier anwenden können , besteht darin, die Bedürfnisse der Kunden zu berücksichtigen. Wenn ein Kunde beispielsweise Interesse an einer Funktion bekundet hat, die Zeitpunkt nicht verfügbar war, können Sie ihm möglicherweise eine Nachricht senden, wenn die Funktion verfügbar ist, anstatt sich auf eine Standard-Marketing-E-Mail , um sie über die Veröffentlichung zu informieren. Es ist ein großer Beitrag zur Entwicklung einer starken, vertrauenswürdigen Beziehung. Benutze nonverbale Hinweise. Nonverbale Hinweise sind hervorragende Methoden , um Ihr Engagement in einem Gespräch zu teilen. Sie können helfen, einem Kunden zu zeigen, dass Sie zuhören und Interesse an ihm haben. Sie bestehen aus Augenkontakt, Körpersprache, Mimik und stimmlichen Hinweisen. genau darauf zu achten Es ist sehr wichtig, genau darauf zu achten, wie Sie physisch mit dem Kunden kommunizieren , und nicht nur mündlich. Zum Beispiel sollte das Anbieten eines Lächelns, Mitnicken in einer Konversation das Mitnicken in einer Konversation und die Verwendung von Wörtern wie Körpersprache offen sein und Ihre Nieren widerspiegeln, um mit dem Kunden zu sprechen. Geschlossene Körpersprache wie gekreuzte Knie, verschränkte Arme schauen nicht in die richtige Richtung, hat eine größere Wirkung als Sie vielleicht denken. Spiegeln Sie die Energie eines Kunden wider. Die Emotionen und das Verhalten unserer Kunden anzuerkennen , ist eine großartige Möglichkeit , eine Beziehung zu ihnen aufzubauen. Es ist ein bezeichnendes Zeichen dafür, dass Sie auf ihrer Seite sind. Oder zumindest verstehst du sie. Wir können die Energie unserer Kunden leicht widerspiegeln und sie dort treffen , wo sie sich gerade befinden. Durch die Verwendung von Phrasen wie wurde mir klar, dass dies für Sie frustrierend ist. Ich verstehe Ihre Bedenken dort. Ich schätze das als eine große Angelegenheit für dich. Ich habe die Probleme eingestanden, die Sie haben. Beachten Sie, dass diese Ausdrücke alle die Wörter „Ich“ und „Sie“ verwenden Kunden in der ersten Person und nicht auf Unternehmensebene sprechen . Die Verwendung von „Radstunde“ kann wirklich dazu beitragen, Verwendung von „Radstunde“ kann wirklich dazu beitragen das Verständnis zu verbessern und Interesse, das Sie an dem Gespräch haben. Sie bekräftigen, dass Sie persönlich versuchen zu helfen. Vermeiden Sie Unterbrechungen oder Zwischenrufe. Es versteht sich wahrscheinlich von selbst. ist jedoch nicht nur ärgerlich, jemanden während des Flusses zu unterbrechen, Es ist jedoch nicht nur ärgerlich, jemanden während des Flusses zu unterbrechen, sondern kann auch bedeuten, dass Sie möglicherweise etwas Wichtiges verpassen. Wie wir bereits in einem früheren Punkt besprochen haben, macht ein guter Zuhörer den Unterschied im Kundenservice aus. Versuchen Sie also, Unterbrechungen oder Interjektionen zu vermeiden , wo immer Sie können. Wenn Sie feststellen, dass Sie während eines Gesprächs versehentlich einen Kunden unterbrechen, sollten Sie diese Sätze verwenden, um die Konversation auf ihn zurückzuführen. tut mir so leid, dass ich dich dort unterbrochen habe. Bitte fahren Sie fort. Ich wollte nicht unhöflich sein und dich unterbrechen. Entschuldigung. Im Kundenservice kann es manchmal schwierig sein, Unterbrechungen zu vermeiden , wenn Kunden sehr detailliert auf ihre Situation eingehen oder vielleicht die Gelegenheit nutzen, sich auszutoben. Es gibt oft nie eine natürliche Pause im Gespräch, die Sie übernehmen müssen. Unter diesen Umständen. Ich empfehle, solche Ausdrücke zu verwenden , um zu versuchen, die Konversation in die richtige Richtung zu lenken. Ich unterbreche ungern, aber ich wollte dich nur wissen lassen. Ich will nicht unhöflich sein, aber kann ich schnell unterbrechen? Es tut mir so leid für die Störung, aber ich möchte sichergehen, dass ich Sie gerade richtig verstanden habe . Kann ich einfach hier reinspringen? Es lohnt sich jedoch darauf hinzuweisen, dass es sich höchstwahrscheinlich lohnt, einen Kunden zu unterbrechen, wenn er bereits frustriert ist oder Aggressionen zeigt , dass es sich lohnt, den Kunden Zeit zu geben , sich zu erklären. Dinge, wenn auch vielleicht auf frustrierte Weise, die dazu führen können, dass sie von der Tangente abweichen, helfen, eine getrübte Kundenbeziehung wieder aufzubauen. Verstehen Sie, dass Ihre Kunden auch Menschen sind. Wenn wir jeden Tag mit mehreren Kunden zu tun haben, fällt es leicht, in eine Routine zu geraten. Es lohnt sich, sich gelegentlich daran zu erinnern , dass es sich unabhängig von Ihrem Unternehmen oder Ihren Kunden Menschen handelt. Jeder von uns kann einen schlechten Tag haben. Wir könnten bei der Arbeit gestresst sein oder persönliche Dilemmata haben. welchem Grund auch immer. Es kann leicht für diese sein, unsere Frustration bei anderen auszulösen. Die Reaktionen, die wir von Kunden erhalten , können sich manchmal ungerechtfertigt anfühlen. Denken Sie jedoch daran, dass möglicherweise andere Dinge eine Rolle spielen. Obwohl ich es nicht dulde, aggressives Verhalten von Kunden zuzulassen , ist es manchmal ein wertvolles Werkzeug bei der Entwicklung Ihres Kunden, ihnen zu erlauben, zu schimpfen oder ein wenig zu kurz ist es manchmal ein wertvolles Werkzeug bei der Entwicklung Ihres Kunden, ihnen zu erlauben, zu schimpfen oder ein zu werden Beziehungen. 8. Annahme von language: Einführung von Sprachtechniken bei der Arbeit im Kundenservice. Die Sprache, die wir verwenden, spielt eine wichtige Rolle, um das Vertrauen unserer Kunden aufzubauen. Die Art und Weise, wie wir mit Kunden kommunizieren, ist eine Kunst, die großes Können erfordert. Wir müssen in der Lage sein, unser Gespräch an das Publikum anzupassen , um eine positive Erfahrung zu schaffen. Vermeiden Sie negative Phrasen. Wir sind alle schuldig , einige dieser Sätze in unseren täglichen Gesprächen verwendet zu haben. Es kann eine schwierige Angewohnheit sein, sie zu brechen. Sie können jedoch den Kundenbeziehungen viel mehr Schaden zufügen , als Sie vielleicht denken. Vermeiden Sie es, einige dieser Wörter und Ausdrücke zu verwenden. Leider nicht. Schieß. Und vielleicht, wie in, könnte es für dich bereit sein, dann sollte ich das für dich tun können. Ich weiß es nicht. Ich bezweifle, dass es möglich sein wird. Erwägen Sie stattdessen, einige dieser positiveren Methoden zu verwenden . Es tut mir leid, das ist nicht möglich. Bis dahin ist es fertig. Ich werde das für dich tun können. Ich werde mir das mal ansehen. Lass es mich für dich herausfinden. Sei positiv. Positivität ist ansteckend und trägt wesentlich zu einem großartigen Kundenservice bei. Positiv zu sein bedeutet nicht unbedingt , dass du immer glücklich sein musst. Positiv zu sein bedeutet vielmehr, dass Sie glücklich sind, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen. Verwenden Sie zum Beispiel Sätze wie Ich kann das für Sie tun“. Das ist kein Problem. Ich helfe gerne. Bitte zögern Sie nicht, mir eine Nachricht zu senden, wenn Sie Hilfe benötigen. Du bist willkommen. Es gibt einige brillant positive Worte es wert sind, übernommen zu werden, und Kundenservice. Auf jeden Fall werde ich dir das auf jeden Fall schicken. Absolut. Ich stimme dir absolut zu. Bestimmt. Ich kann dir bestimmt helfen. Exakt. Das ist genau richtig. Vollständig. Ich stimme dir voll und ganz zu. Fantastisch. Das ist fantastisch. Ich freue mich, das zu hören. Hervorragend. Das ist ein ausgezeichneter Vorschlag. Brillant. Das ist eine hervorragende Alternative. Aufregend. Wir freuen uns sehr, Sie an Bord zu haben. Ideal. Das ist eine ideale Lösung. Positivität bedeutet, Wörter wie diese zu verwenden , um auf eine Garantie zu schließen. Vermeiden Sie die Verwendung von Wörtern wie kurz oder mächtig, die einen Hauch von Unsicherheit vermitteln können. Vermeiden Sie die Verwendung von Firmenjargon. Die Verwendung technischer Ausdrücke und Begriffe, die Sie intern verwenden , kann die Kunden nicht nur verwirren, sondern auch dazu führen, dass sie sich frustriert und unwohl fühlen. Natürlich ist Terminologie manchmal unvermeidlich. Überlegen Sie sich jedoch, wie gut der Kunde die von Ihnen verwendete Sprache versteht. Und denken Sie über andere Wege nach, die für sie weniger verwirrend sein könnten. Das passierte ziemlich oft, wenn ich als Support-Mitarbeiter für ein Softwareunternehmen arbeitete . Ich wurde regelmäßig mit Schweigen konfrontiert nachdem ich Kunden gebeten hatte, einen Webbrowser zu öffnen. Bis ich merkte , dass unser Publikum im Allgemeinen aus einer älteren Bevölkerungsgruppe bestand. Kunden zu bitten, Google oder ihr Internet zu öffnen, hat die Dinge wirklich verbessert und die Leute wurden nicht verwirrt. Überlegen Sie, wann Sie einen informellen Ton verwenden sollten Es gibt Zeiten, in denen ein informellerer Ton impliziert wird. Normalerweise bei der Nutzung von Kanälen wie Social Media oder Live-Chat. In diesen Szenarien waren formelle Anfragen weniger wahrscheinlich. Und wie wir bereits besprochen haben, ist es wichtig zu versuchen , die Energie des Kunden anzupassen , indem man den Ton, den er verwendet, abstimmt. Informell zu sein bedeutet jedoch nicht, dass es an Professionalität mangelt. Und es ist immer noch wichtig, dass Ihre Kommunikation das Image Ihres Unternehmens widerspiegelt. Damit meine ich, dies ist sicherlich kein Ort, um Abkürzungen oder Slang zu verwenden. Lassen Sie uns einige Optionen untersuchen , die Sie in Betracht ziehen können. Versuche Wörter und Sätze wie hey, hi, guten Morgen zu verwenden . Wie kann ich helfen? Ich helfe gerne. Danke für die Kontaktaufnahme. Zeig was. Kein Problem. Du bist herzlich willkommen. Wenn er uns einfach eine Nachricht geben könnte. Ich werd mal nach dir schauen. Hab nur einen Moment Geduld mit mir. Danke für deine Zeit. Das ist großartig. Fab. Vermeiden Sie Ausdrücke wie „Was ist los?“ Wie läuft es? Oh mein Gott, wow. Sie fühlen sich oft ein bisschen unprofessionell. Dies hängt jedoch immer noch stark von Ihrer Zielgruppe, Demografie und dem Produkt oder der Dienstleistung ab, die Sie anbieten. 9. Verbesserung des Kundenengagement: Verbessern Sie Ihre Kundenbindung. Tun Sie alles, was Sie können, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten? Die Kanäle, über die wir mit unseren Kunden kommunizieren haben sich in den letzten zehn Jahren dramatisch weiterentwickelt. Und es hat die Kundenbindung von dem verändert , was sie einmal war. Kundenbindung ist der Höhepunkt des Kundenerfolgs. Und eine gut funktionierende Engagement-Strategie sollte darauf abzielen, Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg zu ermöglichen, was wir als Omni-Channel bezeichnen. Wir müssen uns bemühen, dort zu sein , wo unsere Kunden sind. Sei das über Social Media-Kanäle auf deiner Website und E-Mails. Alle drei persönlichen Treffen, bei denen wir sicherstellen, dass wir mit unseren Kunden über einen Kanal in Kontakt treten , mit dem sie sich wohl fühlen, sind so wichtig. Das erleichtert die Interaktionen. Und das bedeutet, dass es für einen Kunden weniger belastend ist, Sie kontaktieren zu können. Ich habe kürzlich ein eher schlechtes Beispiel für eine Kundenbindungsstrategie erlebt , als ich eine juristische Firma für einen Immobilienkauf beauftragte. Das Unternehmen riet mir, Das Unternehmen riet mir ihre App herunterzuladen und schlug vor gesamte Kommunikation erfolgt über die Anwendung und nicht über Telefon oder E-Mail. Das Konzept ist natürlich hilfreich. Es bedeutet alle Informationen in Geschäften oder an einem Ort. Es bedeutete jedoch auch, dass ich unregelmäßig vergessen habe, die App zu überprüfen , und die Korrespondenz verpasst habe, auf die ich antworten musste. mangelnde Auswahl in anderen Kommunikationskanälen führte auch zu Verzögerungen bei der Lösung von Angelegenheiten. Bestimmte Fragen, die ich hatte, wären viel einfacher über einen kurzen Telefonanruf zu lösen gewesen , als endlose Nachrichten senden zu müssen. Im Gegensatz dazu könnten einige hervorragende Methoden, die es wert sind, angewendet zu werden, und eine Engagement-Strategie darin bestehen, eine Live-Chatbox in Ihr Serviceangebot einzubetten Wenn Sie beispielsweise Online-Software anbieten und einen einfachen Bereich haben, in dem Kunden schnell eine Live-Chat-Box öffnen können, schnell eine Live-Chat-Box öffnen können, machen wir die Erfahrung Hilfe zu suchen, und zwar viel einfacher , Hilfe zu suchen, und zwar viel einfacher Sie müssen Ihre Website oder Ihre Produkt-Wissensdatenbank finden, um Antworten zu erhalten. Laufen zieht in den sozialen Medien an. Informieren Sie sich in regelmäßigen Umfragen auf Twitter oder Facebook über die Vorlieben und Interessen Ihrer Kunden . Oder nutzen Sie die Tools auf Instagram, damit Ihr Publikum Fragen zu Ihrem Service oder Produkt stellen kann. Seien Sie auf Konferenzen und Veranstaltungen präsent. Eine physische Präsenz bei einer Veranstaltung, bei der Ihre Kunden sind, bietet ihnen eine großartige Gelegenheit , sich kurz zu unterhalten. Laden Sie Kunden online zu Webinaren und Frage-und-Antwort-Sitzungen ein. Webinare sind eine hervorragende Möglichkeit die Interaktion mit Ihren Kunden insgesamt zu eröffnen. Das bedeutet, dass andere Kunden sich die Diskussionen anhören können , die Sie führen, was auch von unschätzbarem Wert sein kann, ein Netzwerk zwischen Ihren Kunden aufbauen. Es gibt anderen Kunden die Möglichkeit, Antworten und Einblicke in ihre Erfahrungen mit bestimmten Produkten oder Dienstleistungen zu geben. Nutzen Sie eine Online-Buchungslösung. Kunden die Möglichkeit zu bieten, einen bestimmten Termin zu vereinbaren , um mit Agenten zu chatten , ist sicherlich hilfreich, wenn Sie beispielsweise Produktvorführungen oder Schulungen anbieten . Es ermöglicht einem Kunden, eine Zeit zu buchen , die am besten zu ihm passt. Auf diese Weise ist garantiert, dass Sie jederzeit verfügbar sind, anstatt dass Kunden in der Warteschleife warten oder sich anstellen müssen, um etwas zu besprechen. Dies ist eine hervorragende Methode, wenn Sie Beratung und Unterstützung im Geschäft anbieten. Denken Sie darüber nach, wie Apple die Möglichkeit bietet, online einen Termin zu vereinbaren, um ein Produktgenie im Geschäft zu besuchen. Es versichert einem Kunden, dass sein Besuch nicht sinnlos sein wird. Dass sie auf jeden Fall mit Ihnen sprechen können und Sie eine bestimmte Zeit für sie haben. Mein Punkt ist, dass es sich immer lohnt regelmäßig zu überprüfen , wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Was für einige Unternehmen funktioniert, funktioniert möglicherweise nicht für andere. Es ist jedoch wichtig, jede Gelegenheit in Betracht zu ziehen , um Ihr Engagement zu verbessern. in bestimmten Kanälen nicht präsent sind, können Sie den Kundenservice schädigen , ohne es zu merken. 10. Bewerte deine Kundenerfahrung: Bewerten Sie Ihr Kundenerlebnis. Woher wissen Sie, dass Sie exzellenten Kundenservice bieten? Die Anwendung aller Methoden und Fähigkeiten, die wir in diesem Kurs besprochen haben , ist kein garantierter Erfolg. Sie helfen auf jeden Fall. Der einzige Weg, wie Sie jemals verstehen, dass Ihr Meeting und hoffentlich Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen, besteht darin, sie zu fragen. Das klingt einfach. Und es ist nicht ungewöhnlich, dass wir gebeten werden, unsere Erfahrungen mit einem Service oder einem Gespräch, das wir kürzlich geführt haben, zu überprüfen unsere Erfahrungen mit einem Service oder einem . Doch. Sammeln endloser Daten hat keinen wahren Zweck, wenn sie nicht richtig ausgewertet und beantwortet werden. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Informationen zur Kundenzufriedenheit zu sammeln . Wir können Umfragen nach kürzlichen Interaktionen per E-Mail versenden, SMS zur Bewertung senden oder den Kunden bitten, an einer Telefonumfrage teilzunehmen, nachdem der Anruf abgeschlossen ist. Jede Methode hat ihre eigenen Vorteile und Böden. Beispielsweise könnte eine telefonische Umfrage mit einem Live-Agenten das Potenzial haben , weniger ehrliche Antworten zu erhalten. Da will der Kunde nicht beleidigen. Oder eine E-Mail-Umfrage könnte in der Flut anderer E-Mails verloren gehen , in denen unsere Kunden genau dasselbe gefragt werden. Unabhängig von der Methode, die wir verwenden, müssen wir sicherstellen, dass die gestellten Fragen relevant sind und uns helfen, eine effektive Bewertung der Leistungserbringung durchzuführen . Denken Sie daran, dass Ihr Fragebogen zwei Funktionen erfüllen sollte. Es soll Ihnen helfen, herauszufinden, wie Ihre Kunden über Ihren Service denken und denken. Und es sollte Ihnen ermöglichen, Ihren Fortschritt im Laufe der Zeit zu messen , indem Sie Ihre Leistung in messbaren Einheiten quantifizieren. diesem Hintergrund ist es wichtig, dass Sie in Betracht ziehen, geschlossene Fragen in Umfragen zu verwenden . Wenn Sie offene Fragen stellen, die den Kunden die Möglichkeit geben , sie mit eigenen Worten zu erklären , fehlen Ihnen Daten , die Sie leicht analysieren können. Einfach ausgedrückt, können Sie keinen Prozentsatz der Kunden ermitteln , die eine bestimmte Einstellung zu Ihrem Service haben. Aus diesem Grund sind Bewertungsskalen in Umfragen so nützlich, wir das Kundenerlebnis auf einer Skala von beispielsweise eins bis fünf oder schlecht bis ausgezeichnet messen können . Es gibt uns einige aussagekräftige Daten zur Analyse. Schauen wir uns einige Beispielfragen an. Insgesamt. Wie zufrieden waren Sie mit dem Service, den Sie heute erhalten? Sehr zufrieden, etwas zufrieden. Weder zufrieden noch unzufrieden? Etwas unzufrieden. Extrem unzufrieden. unsere Produkte oder Dienstleistungen aufgrund Ihrer letzten Interaktion mit unserem Unternehmen Würden Sie unsere Produkte oder Dienstleistungen aufgrund Ihrer letzten Interaktion mit unserem Unternehmen einem Freund empfehlen? Würde auf jeden Fall. Wahrscheinlich würde es. Bin mir nicht sicher. Wahrscheinlich nicht. Würde definitiv nicht. Wie bewerten Sie die Reaktionszeit, die Sie heute erhalten? Extrem schlecht, schlecht, durchschnittlich, gut, ausgezeichnet. vor der heutigen Interaktion unternommen, Welche weiteren Versuche haben Sie vor der heutigen Interaktion unternommen, um Ihre Anfrage zu lösen? Dies ist die erste Interaktion ich bezüglich dieser Anfrage hatte. E-Mail, Telefonanruf, Live-Chat, soziale Medien. Was ist Ihre Anfrage gelöst? Ja. Vollständig? Ja, teilweise. Wissen. Und schließlich, wie kompetent würden Sie sagen, dass das Mitglied des Serviceteams heute war? Äußerst kenntnisreich, mäßig kenntnisreich, leicht kenntnisreich, äußerst kenntnisreich. Diese Fragen sind gute Beispiele für geschlossene Fragen, sodass Sie die Daten effektiv berechnen können. Oft kann es jedoch sehr nützlich sein, ein persönliches Konto zu haben , um herauszufinden, was in bestimmten Szenarien schief oder richtig gelaufen ist. Der einfachste Weg, dies zu berücksichtigen , besteht darin, in Ihren Umfragen Freitextfelder anzubieten. Geben Sie den Kunden die Möglichkeit, Dinge in ihre eigenen Worte zu fassen und gleichzeitig die Ergebnisse geschlossener Fragen zu erzielen. Unabhängig von den Fragen, die Sie stellen, stellen Sie sicher, dass Ihre Umfrage einfach zu beantworten ist. Es ist ein gutes Zeichen, eine schnelle und einfache Umfrage für Kunden zu haben , was bedeutet, dass Sie wahrscheinlich mehr Ergebnisse erzielen. Wenn ein Kunde Schwierigkeiten hat, Feedback zu geben, wird er es einfach nicht tun. Denken Sie also an die Anzahl der Fragen, die Sie stellen, und an das Tool, das Sie verwenden, um dieses Feedback einzuholen. Es könnte sich sogar lohnen, eine Frage zu stellen wie : Wie einfach fiel es Ihnen heute, Feedback zu geben? Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie gut Ihre Umfrage abschneidet. Der wichtigste Aspekt von allen. Sobald Sie die Ergebnisse haben, stellen Sie sicher, dass Sie die Bereiche, in denen Sie zu kurz kommen, aktiv verbessern. Und loben Sie die Bereiche, die Sie tun. Kurz gesagt, wenn Sie mit dem Feedback, das Sie erhalten, nichts anfangen, es wenig Sinn , danach zu fragen. Was ist mehr? Sie riskieren, die Beziehungen zu Ihren Kunden zu beeinträchtigen. Wenn beispielsweise die meisten Antworten zeigen, es für Kunden schwierig ist, eine schnelle Antwort von Ihnen zu erhalten. Sie bemühen sich jedoch nicht, diesen Bereich zu verbessern. Dann werden sich Ihre Kunden natürlich ein wenig verändert fühlen , wenn sie nach ihrer geschätzten Meinung gefragt werden, aber keine Verbesserung feststellen. Im Gegensatz dazu muss der Empfang positiver Rückmeldungen nicht unter das Radar fallen. Es lohnt sich darüber zu schreien. Dies kann die Moral der Mitarbeiter erheblich verbessern und dazu beitragen Teams für ihren Beitrag geschätzt fühlen. Es gibt eine großartige Marketingmöglichkeit. Zu wissen, wie Ihre Kunden über Sie denken, trägt maßgeblich zum Wachstum Ihres Unternehmens und Ihrer persönlichen Karriere bei. Wenn Sie wissen, wie sich Ihr Kunde fühlt, können Sie Entscheidungen treffen, die zu einem höheren Umsatz und einer erhöhten Kundenbindung führen , und die Fallstricke und Ihre individuellen Fähigkeiten verstehen , um zu wachsen besser. 11. Ethik im Kundenservice: Ethik im Kundenservice. Im Geschäfts- und Kundenservice werden Sie wahrscheinlich regelmäßig mit ethisch herausfordernden Situationen konfrontiert sein . Ethisches Handeln ist das Konzept , moralisch das Richtige zu tun. Und sie ergeben sich aus einer Reihe von Grundsätzen, die das Verhalten des Unternehmens und Sie als Mitarbeiter regeln . Ethisches Handeln und Kundenservice helfen Ihnen dabei, Ihren Service zu verbessern und positive Beziehungen zu allen Beteiligten zu pflegen . Einfach ausgedrückt, ein fester Ethikkodex zeigt einen guten Geschäftssinn. Lassen Sie uns einige der wichtigsten Punkte untersuchen, die im Ethikkodex jedes Unternehmens berücksichtigt werden sollten . Ehrlichkeit. Ehrlich im Geschäft zu sein bedeutet, dass Sie nicht versuchen, zu täuschen, indem Sie falsche Informationen preisgeben oder Situationen vertuschen. Es ist ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis. Ehrlichkeit schafft eine vertrauensvolle Bindung. Kunden werden wissen, dass sie vertrauen können, was Sie ihnen sagen. Es ist wichtig, dass wir auch unsere eigenen Fehler eingestehen. Seien Sie ehrlich, wenn etwas schief gelaufen ist und erklären Sie die Schritte, die Sie unternehmen , um das Problem wieder in Ordnung zu bringen Kunden sind viel verzeihender als Sie vielleicht denken , vorausgesetzt , sie wissen, dass Sie es sind und klar mit ihnen kommunizieren. Treue. Wir haben in diesem Kurs ziemlich viel Loyalität besprochen , um Kundenbindung zu generieren. Es ist jedoch wichtig, dass Sie Ihre eigene Loyalität zu Ihren Kunden teilen Ihre eigene Loyalität zu Ihren Kunden , um sicherzustellen, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie sich ganz auf sie konzentrieren. Dies kann durch die Eröffnung von Feedback-Möglichkeiten, Planung regelmäßiger Nachholmaßnahmen oder das Angebot von Rabatten für langfristige Kunden geschehen. Was auch immer die Methode ist, finden Sie etwas, das Sie wissen, Ihre Kunden werden es schätzen, zustimmen und sich geschätzt fühlen. Integrität. Mitarbeiter mit Integrität sind in der Regel diejenigen, auf die Sie sich verlassen können. Diejenigen mit den höchsten moralischen Werten und diejenigen, die darauf aus sind, jederzeit das Richtige zu tun . Integrität ist möglicherweise der wichtigste ethische Wert. Es zeigt Ihren Kunden , dass Sie ein gutes moralisches Verhalten und gute Prinzipien haben . Und wir werden uns immer bemühen, das Richtige zu tun. Fairness. Wenn Sie darauf vertrauen, dass Sie der Kontaktpunkt mit Kunden sind, müssen Sie sicherstellen, dass alle Ihre Handlungen fair sind und nur Bevorzugung zeigen. Das Verbiegen der Regeln für bestimmte Kunden bedeutet nur Rabatte für Kunden, die gerne mit unseren todsicheren Methoden sprechen, um Ihren Ruf als faires Unternehmen zu ruinieren . Respekt. Denken Sie immer daran, dass jeder von uns es verdient, mit Respekt und Würde behandelt zu werden, unabhängig davon, wer er ist oder in welcher Position er sich befindet. Sie anderen gegenüber respektvoll sind, entwickeln gegenseitigen Respekt von Kunden und Kollegen. Verantwortung. Denken Sie daran, dass Sie sowohl als Einzelperson als auch als Begleitperson die Verantwortung haben, das zu erfüllen was dem Kunden versprochen wurde. Sie sind direkt verantwortlich für die Zufriedenheit und Zufriedenheit Ihrer Kunden. Sie müssen das also anerkennen und Verantwortung dafür übernehmen , wenn etwas schief gelaufen ist. Ziemlich oft. Es ist nicht immer beliebt, im Geschäft das Richtige zu tun. Und der Wunsch, etwas zu erreichen, kann oft unsere moralischen Prinzipien behindern. Aber letztendlich ist es die bessere Wahl, das Richtige zu tun . Es ist so wichtig, dass Sie alle Ihre Kunden konsequent mit Respekt, Ehrlichkeit und Integrität behandeln . Dabei lesen Sie die langfristigen Vorteile und die Maximierung der Kundenbindung. Danke, dass du an diesem Kurs teilnimmst. Ich hoffe, es hat sich für Sie als nützlich erwiesen, um die Grundlagen für einen exzellenten Kundenservice zu entdecken um die Grundlagen . Der Kundenservice ist die wichtigste Komponente für ein erfolgreiches Unternehmen. Es hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Ein großartiges Kundenerlebnis ist von unschätzbarem Wert. Die Kunden werden es zu schätzen wissen und ihr großartiges Kundenerlebnis teilen. Jedes Unternehmen, das alles daran setzt, das Kundenerlebnis zu etwas Besonderem zu machen, wird endlose Belohnungen erhalten. Als Follow-up würde ich dringend empfehlen, einen Blick auf die anderen Kurse in meiner Business-Suite zu werfen, darunter die Beherrschung von durchsetzungsfähiger Kommunikation, Exzellenz in Führung, Grundlagen des digitalen Marketings, die Kunst des Verkaufens, Kommunikation Ihrer Vision und Werte und agilen Projektmanagements. In jedem dieser Kurse werden viele der Themen wir im heutigen Kurs behandelt haben, viel detaillierter behandelt.