Kundenservice Schulung Kurs

1. Was bedeut ein guter Kundenservice wirklich: Was trifft sich der gute Kundenservice wirklich? Am Ende dieser Lektion können Sie die wichtigsten Komponenten eines exzellenten Kundendienstes auflisten . Woher wissen Sie, ob Ihr Unternehmen den bestmöglichen Kundenservice bietet . Es ist einfach. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden. Wir waren alle schon einmal auf der anderen Seite des Service-Counter. Sie können wahrscheinlich gerade an Unternehmen denken , mit denen Sie sich befasst haben. Sie haben dich wie Gold behandelt und du hast ihr Lob gesungen. Es ist noch einfacher, sich eine Erfahrung vorzustellen, bei der sie einfach schrecklich waren. Es variiert von Unternehmen zu Unternehmen. Es gibt ein paar gemeinsame Dinge. Alles gute Kundenservice muss haben. Solange Sie sicherstellen, dass Sie diese haben, werden Ihre Kunden Sie fast garantiert lieben. Schnelle Reaktion. Kehren Sie sofort zu allen Kommentaren und Fragen zurück. Wenn ein Kunde am Zaun ist, Fragen und wenn Sie nicht da sind, um ihn zu beantworten, wird er seine Fragen woanders beantworten. Schnelle Reaktion schafft Vertrauen. Natürlich sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Lieferung und Rückerstattungen auch so schnell wie möglich erfolgen. Empathie und Anerkennung. Guter Kundenservice bedeutet, dass das Unternehmen seine Kundensituation versteht. Unternehmen mit lausiger Servicegebühr um ihre Kunden so schnell wie möglich vom Kundendiensttelefon oder vom Schreibtisch zu holen und sich ein wenig um ihre Gefühle zu kümmern. Sie können perfekt auf Probleme Ihrer Kunden reagieren. Wenn Sie sich in sie hineinfühlen können, ist es viel effektiver, als ihnen die Unternehmenspolitik und Verantwortung zu geben . schlechter Kundenservice übergibt das Geld und gibt Schuld. Statt einer einfachen Entschuldigung Kundendienstmitarbeiter dafür entschuldigen sich Kundendienstmitarbeiter dafür, warum sie nicht richtig bedient werden. Gute Unternehmen übernehmen die Verantwortung für ihr Problem, auch wenn sie nicht schuld sind. Qualitativ hochwertige Produkte Sie werden selten ein Unternehmen mit hervorragendem Kundenservice finden , das Produkte minderwertiger Qualität anbietet. Dies liegt daran, dass Unternehmen, die sich um ihre Kunden kümmern , auf ihr Feedback hören und Verbesserungen vornehmen. Sie möchten das bestmögliche Produkt oder die bestmögliche Dienstleistung anbieten. Unterstützung bei Problemen, renommierte Unternehmen beugen sich rückwärts, wenn Probleme auftreten, sie tun dies, weil Komplikationen ein seltenes Ereignis sein sollten. Die Unternehmen verfügen über einen optimalen Bestellprozess, ein herausragendes Produkt und alle Unterstützung, die der Kunde benötigt. Wenn dieses System ausfällt oder einen Fehler aufweist, geht das Unternehmen die Extrameile, um alles Notwendige zu beheben. Wenn Sie guten Support anbieten, wird das Problem Ihres Kunden zu Ihrem Problem und Sie reagieren schnell, um es für Sie beide zu lösen. Angenehmes, freundliches stationäres Personal. Die kleinen P und Q haben einen langen Weg, besonders wenn Sie in der schnelllebigen Welt von heute Geschäfte machen . Wenn Sie beispielsweise per E-Mail kommunizieren, können Sie die Gesichter des anderen nicht sehen. Daher ist es wichtig, so freundlich und höflich wie möglich zu sein. Patienten sind der Schlüssel, um kundenbezogene Probleme auf angenehme Weise zu behandeln . Es klingt nach viel zu handhaben, aber es gibt wirklich einen einfachen Grundton. Alles guter Kundenservice. Konzentrieren Sie sich auf den Kunden. Es dreht sich alles um sie und ihre Situationen und nicht um Ihre Unternehmensrichtlinien oder Gewinnspanne. Wenn Sie dies im Hinterkopf behalten, werden Sie immer das Richtige tun. Aktivität, untersuchte dein eigenes Geschäft und beantworte diese Fragen, um deinen aktuellen Kundenservice zu bewerten. Wie viele verärgerte Kunden hatten Sie im letzten Monat? Wie viele Probleme hatten Sie im letzten Monat mit Ihrem Produkt? Zum Beispiel Liefersystem oder Qualität. Wie ist Ihr Prozess für die Bereitstellung von Unterstützung? 2. 5 der großartigen Kundendienst: Die fünf wichtigsten Komponenten eines großartigen Kundendienstes. Am Ende dieser Lektion können Sie herausfinden, was Sie haben müssen, um den besten Kundenservice zu bieten. Es gibt gut und das sind sie so, also Kundenservice, aber es gibt auch einen großartigen Kundenservice , der einfach außerhalb der Charts liegt. Dies bringt Kunden dazu, nicht nur und immer wieder zurückzukehren, sondern auch alle ihre Freunde über Ihr Unternehmen zu informieren . Überlegener Kundenservice ist wie ein Puzzle aus Five Easy Pieces. Stellen Sie diese zusammen und die Leute werden über Ihr Unternehmen bewerten. Diese fünf Stücke sind die Nummer 1. Leute. Stellen Sie von Anfang an die richtigen Leute mit der richtigen Denkweise ein. Sie müssen in der Lage sein, als Team zu arbeiten und auch individuell Verantwortung zu übernehmen, insbesondere wenn Probleme auftreten. Die richtige Denkweise bedeutet, dass der Kunde an erster Stelle steht. Es geht immer um sie, ihre Zufriedenheit oder ihr Problem und nicht um Ihr Unternehmen. Es braucht nur einen unhöflichen, arroganten oder unfürsorglichen Mitarbeiter, um das Image Ihres Unternehmens zu ruinieren. Nummer zwei, Training, stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter über die Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen , die sie benötigen. Kompetenz des Jobs ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundendienstes. Wenn sie nicht bereit sind, alles zu bewältigen, halten Sie sie im Training, bis sie es sind. Zusätzlich zu den begleitenden Richtlinien und Protokollen müssen auch in der Lage sein, über den Tellerrand hinaus zu denken, Fehler zu beheben und mit dem Unerwarteten umzugehen. Die Fähigkeit, wütenden Kunden zu helfen, ist eine der Fähigkeiten, die alle Ihre Mitarbeiter erwerben müssen. Nummer drei, Systeme und Protokolle. Jeder in Ihrem Unternehmen muss auf derselben Seite sein. Es sollten spezifische Richtlinien und Systeme vorhanden sein, um möglichst viele Kundendienstsituationen zu bewältigen. Es sollte niemals Rätselraten sein. Erstellen Sie eine vollständige und klare Kundendienstrichtlinie und schreiben Sie sie schriftlich. Es sollte so viele Situationen abdecken wie Sie sich bei einem Kunden vorstellen können , und über ein Protokoll für den Umgang mit jedem verfügen. Gleichzeitig müssen Sie die Grundsätze darlegen, die Sie befolgen müssen, wenn eine Situation auftritt , die nicht in eine Situation auftritt , die Ihrer Richtlinie abgedeckt ist, indem Sie sowohl Richtlinien als auch Prinzipien angeben, die Sie befolgen können Die Mitarbeiter des Kundendienstes sind befreit die meisten Situationen zu bewältigen. Während Sie sicherstellen können, dass jeder Kunde mit einer fairen Anzahl für die Kommunikation behandelt wird , stellen Sie eine zuverlässige Methode und einen Prozess der Kommunikation fest, nicht nur zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden, sondern auch intern. Dies sollte in Ihrem Protokollsystem enthalten sein. Konzentrieren Sie sich darauf, die Kommunikation so schnell und effizient wie möglich zu gestalten. Ein interner Kommunikationsausfall kann ein kleines Kundendienstproblem in eine totale Katastrophe verwandeln. Nummer fünf, Produkt. Egal wie gut Ihr Kundenservice ist, das Produkt selbst muss die Kundenerwartungen erfüllen oder übertreffen. Ein Teil eines guten Kundendienstes besteht darin, Kundenfeedback zu hören und Verbesserungen an Ihren Produkten und Dienstleistungen vorzunehmen. Kundenvorschläge und -beschwerden sind eine erstklassige Gelegenheit, Ihnen bei der Herstellung eines besseren Produkts zu helfen. Und wenn Kunden sehen, dass Sie auf ihre Vorschläge reagiert haben, werden sie umso mehr von Ihrer Marke beeindruckt und bleiben Ihrem Unternehmen treu , wenn Sie diese fünf wesentlichen Teile erstellen. 3. So beherrschen die customer: Wie man mit Herausforderungen des Kundendienstes umgeht. Am Ende dieser Lektion können Sie die Schritte zum Umgang mit einer herausfordernden Kundendienstsituation beschreiben einer herausfordernden Kundendienstsituation und eine hypothetische Lösung für Ihr Unternehmen lösen. Egal wie groß Ihr Kundenservice ist, es wird immer herausfordernde Situationen geben, die auftreten. Es ist nur ein Teil davon, jede Art von Geschäft zu führen. Sie müssen darauf vorbereitet sein, dass Sie wissen, wie Sie mit diesen Situationen umgehen müssen, bevor sie auftreten. Sie sollten niemals im laufenden Betrieb behandelt werden. Anspruchsvolle Situationen können ein Problem mit Ihrem Produkt mit sich bringen . Vielleicht glaubt der Kunde, dass es nicht das ist, was er bestellt hat. Die Geschwindigkeit der Lieferung war möglicherweise zu langsam für sie. Sie haben Ihren Service möglicherweise nicht verstanden oder Ihre Richtlinien vorher gelesen. Vielleicht werden sie von einer Person zur anderen verwiesen und sie haben das Gefühl, dass es dir egal ist. Alle möglichen Dinge können zu herausfordernden Situationen bei Kunden führen . Die grundlegenden Schritte im Umgang mit ihnen sind jedoch im Grunde dieselben. Die sechs Schritte sind die Nummer 1, hör zu. Fangen Sie damit an, sie zu hören. Notieren Sie sich wichtige Details. Dies ist nicht nur wichtig, um diese Situation zu lösen, sondern auch dafür, dass sich der Kunde beruhigt und sich besser fühlt. Zu Beginn der Interaktion möchte der Kunde wissen, dass jemand aus dem Unternehmen ihnen zuhört. Wenn sie das Gefühl haben, dass Sie reagieren, wird dies oft ihre anfängliche Wut und Frustration wegnehmen . Zu bestätigende Nummer. Lass sie wissen, dass du dich in ihre Situation hineinfühlst. Du warst schon mal dort, also versetze dich selbst in ihre Lage. Sag ihnen etwas wie, ich kann sagen, dass du frustriert bist. Lasst uns das klären. Zeigt, dass du ihre Gefühle verstehst. Entschuldigen Sie sich, aber werden Sie nicht defensiv oder entschuldigen Sie sich übermäßig. Nummer drei, Fragen, nehme niemals an. immer die Fragen, die Sie benötigen, um die Situation zu klären. Was müssen Sie wissen, um das anstehende Problem zu lösen? Dies zeigt auch, dass Sie zugehört haben und besorgt genug sind , mehr zu erfahren eine Lösung für den Kunden zu schaffen. Nummer 4, bestätige. Machen Sie sich während Ihrer Interaktion Notizen und lesen Sie dem Kunden die wichtigen Details durch, um sicherzustellen, dass Sie alles richtig haben. Es könnte ein wichtiges Detail geben, das Sie verpasst haben. Sie müssen auch die Kundenseite der Dinge bestätigen. Sag ihnen, lass mich sehen, ob ich alles klar verstehe. Nummer 5, geben Sie jetzt um das Problem des Kunden zu beheben. Hoffentlich haben Sie bereits ein klar skizziertes Protokoll, um damit umzugehen. Wenn es keine improvisierte Lösung für das Problem gibt, die auf Ihren Prinzipien des Kundendienstes basiert. Wenn die Bestellung nicht eingetroffen ist, bringen Sie sie an sie. Wenn der Kunde den falschen Artikel erhalten hat, geben Sie ihm Anweisungen und Details zur Rückerstattung, Sie ihm bis Ihr Kunde zufrieden ist. Nummer 6, nochmal prüfen. Bestätigen Sie, dass Sie das Problem für den Kunden gelöst haben. Frag sie so etwas wie, hat das den Trick gemacht? Oder wie klingt das? Du musst das fragen, weil einige Leute dir nicht sagen, ob sie immer noch nicht glücklich sind und du nicht willst, dass sie verschwinden, verärgert über die Interaktion. Afrikanisch, kann ich dir auch bei irgendetwas anderem helfen? All diese Art von Kundenservice kann sowohl per E-Mail als auch telefonisch oder persönlich erfolgen , aber es ist viel schwieriger, dies elektronisch per E-Mail zu tun . Es ist einfacher für den Kunden, frustriert zu sein. Aus diesem Grund sollten Sie bei Ihren E-Mail-Korrespondenzen besonders höflich und freundlich sein. Teilen Sie den Kunden mit, dass Sie antworten und was Sie zwischen E-Mail-Interaktionen tun. Machen Sie Ihr Kundenmanagement so persönlich wie möglich. Stellen Sie sich eine herausfordernde Kundendienstsituation vor, mit der Sie konfrontiert waren, sei es als Kunde oder als Person die die Situation von der Position des Kundendienstmitarbeiters aus erledigt hat. Was würden Sie sagen oder tun, um damit umzugehen? Übe die Situation mit einem Freund und erhalte sein Feedback darüber, wie du damit umgegangen bist und wie er es gerne sehen würde , wenn er der Kunde wäre. 4. Erstelle deine auf manisfesto: Erstellen Sie Ihr eigenes Kundendienst-Manifest. Am Ende des Unterrichts können Sie Ihr Kundendienstmanifest erstellen , einschließlich Werten, Prinzipien und Verhaltensrichtlinien. Jedes Unternehmen benötigt sein eigenes Kundendienstmanifest. Dieses Dokument beschreibt die Philosophie und die Leitprinzipien des Kundendienstes des Unternehmens . Guter Kundenservice ist nicht etwas, das Sie sich vor Ort einfallen lassen. Es muss klar geplant und organisiert sein. Ihr Manifest macht es offensichtlich und einfacher, den bestmöglichen Service zu garantieren. Warum brauchst du ein Manifest? Der Hauptzweck eines Manifests besteht darin, alle in Ihrem Unternehmen auf derselben Seite zu halten. Sie alle verstehen die Vision des Unternehmens. Es enthält auch spezifische Richtlinien für den Umgang mit Kunden mit bestimmten Systemen und Praktiken. Dies beinhaltet sowohl den Umgang mit Kunden im regulären Tagesbetrieb als auch was zu tun ist, wenn es sich um ungewöhnliche Probleme, Beschwerden oder Situationen handelt. Natürlich werden nicht alle Situationen geschnitten und getrocknet. Ihr Manifest ist nicht etwas, das Sie einfach anschließen und spielen. Es erfordert immer ein persönliches Urteilsvermögen seitens Ihrer Mitarbeiter. Eine Reihe von Richtlinien ist jedoch immer noch unerlässlich. Hier sind die grundlegenden Dinge, die Ihr Kundendienstmanifest abdecken muss. Nummer 1, das einmalige Wertversprechen Ihres Unternehmens. Ihr Kundendienstmanifest ist ein guter Ort , um das einzigartige Wertversprechen Ihres Unternehmens zu buchstabieren. Mit anderen Worten, geben Sie klar an, was Ihr Unternehmen seinen Kunden bietet und was es von anderen ähnlichen Unternehmen abhebt. Diese Philosophie sollte im Einklang mit der Art und Weise stehen, wie Sie Ihre Kunden behandeln und als Leitprinzip bei allen Interaktionen mit ihnen dienen . Nummer 2, Ihre Kernwerte. Was hält Ihr Unternehmen für einen guten Kundendienststatus so klar wie möglich? Sie können Dinge wie die Reaktion auf Kunden, die Kompetenzen, die Ihre Mitarbeiter zeigen müssen, einschließen . Gute Kommunikation sowohl intern als auch mit Kunden. Und den Kunden an die erste Stelle setzen. Nummer 3, füge dann keine einfache Liste von Do's und Don'ts hinzu. Dies sind einfache Regeln, die für alle Geschäfte mit Kunden gelten . Beispielsweise können Sie hier angeben, dass Mitarbeiter den Kunden niemals für Konflikte verantwortlich machen sollen. Ihre Liste enthält möglicherweise Dinge wie entschuldigen Sie sich, aber geben Sie kein Fehlverhalten sagen, dass es die Schuld des Unternehmens ist. Nummer vier, das ideale Kundenerlebnis. Stellen Sie sich ein ideales Erlebnis für unsere Kunden mit Ihrem Unternehmen vor. Erstellen Sie ein Flussdiagramm, das Ihre Mitarbeiter von Anfang bis Ende durch die gesamte Transaktion führt . Zeigen Sie alles aus der Sicht des Kunden und was er bei jedem Schritt sieht und fühlt. Dies ist einfach, weil wir alle schon einmal der Kunde waren. Versteck dich einfach in ihre Lage. Nummer 5, Protokolle und Prozeduren. Ihr Kundendienstmanifest sollte die Grundlagen abdecken und Ihnen allgemeine Richtlinien geben. Es ist jedoch gut, auch andere Flussdiagramme zu erstellen um mit jeder Situation umzugehen , die bei Kunden auftreten könnte. Alle möglichen Interaktionen, die Sie haben können , um einen Prozess für die Handhabung zu erstellen. Denken Sie daran, dass es egal ist, ob Sie ein Solo-Unternehmer sind, der Ihr eigenes Unternehmen führt , oder ein großes Unternehmen mit einer Reihe von Mitarbeitern, Sie benötigen immer noch ein Kundendienstmanifest. Wenn Sie mit Kunden in irgendeiner Eigenschaft zu tun haben, sei es von Unternehmen zu Unternehmen oder von Unternehmen zu Verbraucher, benötigen Sie ein Dokument, das Ihre Standards und Erwartungen festlegt . Erstellen Sie mit dem, was wir gerade gelernt haben, ein Kundendienstmanifest für Ihr Unternehmen. 5. Die tolle Aquarell-: Die Denkweise eines Kundendienstexperten. Am Ende dieser Lektion können Sie die spezifischen Merkmale der besten Kundendienstmitarbeiter identifizieren die spezifischen Merkmale der besten Kundendienstmitarbeiter und wie Sie sie in Ihrem Unternehmen implementieren möchten. Kundenservice ist mehr als nur ein Verfahren oder eine Philosophie, die es zu befolgen gilt. Ein echter Kundenservice-Experte ist hervorragend in dem, was tut, da er eine gewisse Denkweise im Umgang mit Kunden hat. Wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen einen Service anbietet es Ihren Kunden ermöglicht und sie dazu bringt, Ihr Lob zu singen. Ihre Mitarbeiter müssen diese Denkweise von dem Moment an haben, an dem sie eingestellt sind. Hier sind das Wesentliche. Kundenbeschwerden sind Chancen. Die meisten Mitarbeiter sehen Kundenbeschwerden als Bedrohung für ihr Unternehmen, ihre Kompetenz, ihre Position oder ihren Ruf an. Aber die richtige Denkweise sieht Beschwerden als das beste Feedback, auf das Sie sich erhoffen können. Sie zeigen die Schwächen in Ihrem Unternehmen auf, die Sie sonst nicht gesehen hätten. Sie können lernen, welche Bereiche verbessert werden müssen , und Sie lernen dies aus der Sicht Ihres Kunden. Sie auch daran, dass verärgerte Kunden, die exzellenten Service von Ihnen erhalten exzellenten Service von Ihnen sich oft als Ihre größten Fans herausstellen. Es gibt immer eine Lösung für jedes Problem mit einem Kunden. Es gibt eine Lösung. Diese Lösung ist, dass der Kunde ein zufriedenstellendes Ergebnis erzielt, um sein Problem zu lösen, Sie müssen es zu Ihrem eigenen Problem machen. Anstatt das Unternehmen in einer gegnerischen oder defensiven Position beim Kunden zu vertreten . Arbeiten Sie gemeinsam mit ihnen , um dieses Ziel zu erreichen. Wenn das, was sie wollen, gegen Ihre Unternehmensrichtlinien verstößt oder unmöglich ist, können Sie es natürlich Ihre Unternehmensrichtlinien verstößt oder unmöglich ist, nicht für sie bekommen, aber Sie können andere Wege finden, um sie zufrieden zu stellen. Streben Sie immer auf ein positives Ergebnis für den Kunden an. Der Kundendienst endet nicht zur Schließung. Im internationalen Geschäft und im Internet ist der Kundendienst ein anhaltendes Anliegen. Selbst wenn du für den Tag ausgehst. Sie müssen schnell auf Kundenanliegen, Fragen und Kommentare reagieren . Dies ist eine der sichersten und einfachsten Möglichkeiten, Menschen mit exzellentem Service zu beeindrucken , um verfügbar zu bleiben und ein System zu schaffen, mit dem Kunden jederzeit auf eine Art Kundensupport zugreifen können . Dies muss nicht immer eine lebende Person sein , abhängig von Ihrer Art des Geschäfts. Es könnte sich um eine Wissensdatenbank oder ein Kontaktformular handeln. Stellen Sie einfach sicher, dass Ihre Kunden wissen, wann Sie antworten werden. Wenn Sie dies nicht können, bleiben Sie sofort bei ihnen, bis sie zufrieden sind. Guter Kundenservice führt es bis zum Ende durch. Versuchen Sie zu vermeiden, Personen in eine andere Abteilung, eine andere Person oder Online-Ressourcen wie eine Website zu bringen . Kunden auf Online-Ressourcen zu verweisen ist heute üblich, aber für den Kunden nicht bequem. Wenn du das machst, gehst du ein großes Risiko ein. Was ist, wenn ihre Frage nicht beantwortet wird? Sie werden dich wahrscheinlich zurückrufen und diesmal nicht so geduldig sein. Bleib bei ihnen und frage sie am Ende der Interaktion, ob sie alles bekommen haben, was sie brauchten. Dafür. Die Technologie bietet mehrere Möglichkeiten, Aufgaben einfacher und optimierter zu gestalten. Dinge wie Apps und automatisierte Programme machen Transaktionen für Ihre Kunden schneller und einfacher. Nachdem Sie einem Kunden geholfen haben, lassen Sie ihn wissen, dass es eine Möglichkeit gibt selbst schneller zu tun. Geht sie bei Bedarf durch den Prozess. Sie werden die Fähigkeit zu schätzen wissen, sofortige Antworten zu erhalten , wenn sie sie brauchen. Ein Kundendienstexperte geht in zwei Paar Schuhen gleichzeitig, seine Kunden und sein Geschäft. Ihr Ziel ist es, eine Lösung zu finden, die beide Parteien glücklich und zufrieden macht . Bemühen Sie sich, immer eine Win-Win-Situation zu schaffen. Aktivität. Denken Sie über Ihre aktuelle Kundendienst-Denkweise und die Ihrer Teams nach. Stimmen Sie den Richtlinien in dieser Lektion zu? Notieren Sie sich alles, was Sie hinzufügen oder ändern würden. 6. Die größte Customer und wie man sie: Die vier größten Kundendienstfehler und wie man sie vermeidet. Am Ende dieser Lektion können Sie bestimmte häufig gemachte Fehler identifizieren bestimmte häufig gemachte Fehler wenn es um den Kundendienst geht. Und was man anders machen kann. Obwohl Ihr Kundenservice entweder das Image Ihres Unternehmens weit vor der Konkurrenz stärken Image Ihres Unternehmens weit vor der oder Ihr Geschäft völlig zerstören kann. Die meisten Unternehmen verbringen nicht annähernd genug Zeit zu konzentrieren, wie sie ihren Service verbessern können. Wenn Sie Ihren Kunden eine schreckliche Erfahrung bieten, werden sie nie wiederkommen. Noch schlimmer. Sie werden jedem sagen, den sie kennen, besonders jetzt, da wir alle eine Stimme im Internet haben. Es ist eigentlich nicht so herausfordernd, Es ist eigentlich nicht so wie Sie vielleicht denken, einen exzellenten Kundenservice zu bieten , besonders jetzt, da wir alle eine Stimme im Internet haben. Es ist eigentlich nicht so herausfordernd, wie Sie vielleicht denken, einen exzellenten Kundenservice zu bieten, der deine Kunden lieben dich. Vermeiden Sie es einfach, diese für große Fehler zu machen. Die Nummer eins: Die Delegierung des Kundendienstes ohne Schulung, Behandlung von Kunden mit Empathie , Geduld und Respekt kann für Sie leicht sein, aber für Ihre neuen Mitarbeiter ist dies nicht unbedingt der Fall. Ohne klare Richtlinien zum Umgang mit Kunden überlassen Sie dies dem Urteil der Person, überlassen Sie dies dem Urteil der Person, das möglicherweise Ihren Standards entspricht oder auch nicht, bietet klare Richtlinien und Prozesse für Ihre Mitarbeiter. Schulen Sie jeden Mitarbeiter darin, sich mit einer realen oder hypothetischen Situation auseinanderzusetzen realen oder hypothetischen Situation , die über die Verfahren hinaus entstehen könnte, geben Sie ihm Werkzeuge und Prinzipien, um seine eigenen Entscheidungen zu treffen. Sie müssen ihre Verfahrenskenntnisse mit Ihren Kundendienstprinzipien mildern Ihren Kundendienstprinzipien und ihre eigenen Urteile fällen. Nummer 2, die falschen Leute einstellen. Es gibt einige Leute, die einfach nicht dafür gebaut sind, Kundenservice zu bieten. Aber jeder, den Sie einstellen, der Kontakt mit der Öffentlichkeit hat , muss in der Lage sein, mit Respekt und Sorge um die Bedürfnisse des Kunden zu interagieren . Diese Fähigkeit sollte bei Ihren Einstellungsentscheidungen genauso wichtig sein wie alle harten Fähigkeiten oder Erfahrungen, die Sie haben möchten. Malen Sie ein Bild von der Art von Person, die Sie mit Ihren Kunden arbeiten möchten, oder? Fragen, die diese Qualitäten testen werden. Stellen Sie niemanden ein, weil er nett schien oder wahrscheinlich mit Kunden einverstanden ist. Nummer drei, keine menschliche Verbindung. Nichts macht Kunden wütender und ruft ein Unternehmen an und muss sich mit der Navigation in einem automatisierten Robotermenü auseinandersetzen, während sie darauf warten die konservierte, aber angenehme weibliche Stimme ihre Optionen liest Sie legen vielleicht einfach auf und rufen jemand anderen an. Es ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass sie, wenn sie irgendwann einen Menschen erreichen, bereits wütend sind. Es sollte immer so schnell wie möglich am anderen Ende der Linie ein Mensch sein . Stellen Sie sicher, dass Ihre Servicemitarbeiter da sind um Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen, und legen Sie ein Zeitlimit für die Beantwortung von Anrufen fest. Die Leute werden überrascht sein und erfreut sein, eine lebende menschliche Stimme zu hören , wenn sie Nummer für das Schuldzuweisungsspiel anrufen. Selbst wenn es eine Katastrophe gegeben hat und es nicht Ihre Schuld ist, müssen Sie die Behebung übernehmen. Andere zu beschuldigen, zeigt einen Mangel an Verantwortung. Sie beispielsweise keine andere Abteilung innerhalb Ihres Unternehmens oder einer Drittpartei die Schuld . Auch wenn es verlockend sein mag , weil es den Druck abnimmt, du. Ergreifen Sie stattdessen die Initiative. Sie keine Angst, sich für etwaige Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Wenn ein wütender Kunde anruft, ist es Ihre Pflicht, ihn glücklich und zufrieden mit den erfüllten Bedürfnissen wegzuschicken . Zu viele Unternehmen sorgen sich nur um den Kundendienst als Schadensbegrenzung. Das einzige, was daran ist, wenn es Probleme gibt. Stattdessen sollten Sie proaktiv jede Transaktion mit einem Kunden so positiv wie möglich gestalten. Machen Sie es sich zur Aufgabe, auch Ihre Erfolge zu feiern. Ob durch Identifizierung von Mitarbeitern , die ein Höchstmaß an Exzellenz erreicht haben , oder durch die Veröffentlichung von Kundenaussagen. Aktivität. Schauen Sie sich die Fehler an, die in diesem Kapitel aufgeführt sind. Haben Sie oder Ihre Teammitglieder jemals einen von ihnen engagiert? Machen Sie sich Notizen zu den Besonderheiten dieser Situationen. Skizzieren Sie nun, wie Sie beim nächsten Mal anders mit diesen Situationen umgehen würden . Was müssen Sie in Ihren Systemen und Prozessen ändern , um diese Fehler in Zukunft zu vermeiden. 7. Dein Kundenservice mit einem FAQ 250411164-Streamline: Optimieren Sie Ihren Kundenservice mit einer FAQ. Am Ende dieser Lektion können Sie die Schritte identifizieren, die Sie unternehmen müssen, um eine effektive Reihe von häufig gestellten Fragen zu erstellen , mit denen Sie Zeit sparen und Ihre Kunden schneller bedienen können. Faq steht für häufig gestellte Fragen. Dies sind die häufigsten Fragen, die Ihre Kunden stellen, wenn sie einen Ihrer Kundendienstmitarbeiter erhalten . Erstellung einer starken FAQ, die diese Fragen beantwortet, hat sowohl für Sie als auch für den Kunden einen enormen Vorteil . Für den Kunden beantwortet seine Frage auf einen Blick , ohne einen Anruf tätigen zu müssen. Für dich. Es spart Zeit im Umgang mit den häufigsten Kundenproblemen. Ihren Mitarbeitern steht es also frei, sich auf andere Mehrwertaufgaben zu konzentrieren. Wie erstelle ich eine gute FAQ? Beginnen Sie damit, eine riesige Liste zu brainstorming. Nehmen Sie alle Fragen an, an die Sie sich erinnern können, dass Kunden gestellt werden, und beginnen Sie damit. Bitten Sie alle Ihre Mitarbeiter, jede neue Frage aufzuschreiben , sobald sie ankommt, damit Sie sie zur Liste hinzufügen können. Andere Fragen, die Kunden möglicherweise stellen, die Sie noch nicht gehört haben. Nehmen Sie Ihre Unternehmensrichtlinien auf und wandeln Sie die Aussagen in Fragen um. Stellen Sie sich vor, wie Ihr Kunde jeden einzelnen fragen würde. In der Regel beziehen sich die häufigsten Fragen, die Kunden haben, im Zusammenhang mit Geldangelegenheiten. Sie möchten über Gebühren, Gebühren, Rückerstattungsrichtlinien und ähnliche Dinge Bescheid wissen. Sie können sich auch großartige Ideen von Ihren Mitbewerbern holen. Sagen Sie, was sie haben, und wenn es Fragen für Ihr Unternehmen gibt , kopieren und belohnen Sie sie. Es kann hilfreich sein, sich auch die FAQs von völlig unabhängigen Unternehmen anzusehen. Möglicherweise finden Sie etwas, das Ihre Kunden möglicherweise fragen, auch bearbeiten und organisieren. Nachdem Sie eine Liste zusammengestellt haben, gehen Sie sie durch und bearbeiten Sie sie. Suchen Sie bei der Bearbeitung nach Fragen, die zu einfach sind. Du solltest diese entfernen, weil sie deine Liste einfach überladen werden. Achten Sie auch auf redundante Fragen , die im Wesentlichen dasselbe stellen. Organisieren Sie Ihre FAQ in Unterthemen um Ihren Kunden die Suche nach Fragen zu erleichtern . Gruppieren Sie Artikel in Kategorien wie Zahlungen, Bestellungen, Rückerstattungen und andere wichtige Probleme. versucht vorherzusehen, wie Ihre Kunden den Informationen suchen, die sie wissen müssen. Jeder Artikel in die entsprechende Kategorie sucht jedoch Kundenfeedback ein. Eine der größten Beschwerden, die Unternehmen über ihre FAQs erhalten , ist, dass die Informationen dort nicht nützlich sind. Was das normalerweise bedeutet, ist, dass ihre Frage nicht beantwortet wurde. Stellen Sie ein Formular irgendwo auf Ihrer FAQ-Seite ein und fragen Sie um Feedback. Frag sie: War es hilfreich, wenn es nicht war? Sie werden es dir sagen und du wirst wissen, was verbessert werden muss. Und FAQ ist eine laufende Arbeit. Du bist nie wirklich damit fertig, eine FAQ zu schreiben. Es muss ständig verbessert werden, um seinen Zweck zu erfüllen und relevant zu bleiben. Halten Sie es auf dem Laufenden, wenn sich Richtlinien oder Preise ändern. Stellen Sie sicher, dass Sie es regelmäßig aktualisieren, um Verwirrung zu vermeiden. Sie müssen auch Ihre Liste der FAQs weiterhin aktualisieren , wenn neue Fragen gestellt werden. Aktivität, beginne mit der Arbeit an deinen eigenen FAQ. Wenn Sie bereits eine haben, fügen Sie diese basierend auf früheren Kundenfragen hinzu. Wenn Sie gerade erst anfangen, denken Sie über die Fragen nach, die Sie stellen würden , und beantworten Sie sie dann schriftlich. 8. Ist der Kunde richtig richtig richtig: Hat der Kunde wirklich immer Recht? Am Ende dieser Lektion können Sie identifizieren, wie die Zufriedenheit eines Kunden Ihrem Unternehmen helfen kann. Das Leitprinzip hinter guten Kundenservice wird normalerweise in diesem Satz zusammengefasst. Der Kunde hat immer Recht. Aber wenn Sie jemals zuvor Probleme mit dem Kundenservice behandelt zuvor Probleme mit dem Kundenservice haben, ist dies nicht genau der Fall. Aussage, soll nicht wörtlich genommen werden. Was es wirklich bedeutet, ist, dass der Kunde immer Recht im Kopf hat. Sie glücklich und zufrieden zu machen, ist der Schlüssel zu einem guten Kundenservice, oder? Selbst wenn sie falsch liegen. Viele Unternehmen machen den Kundenservice nicht gut, weil sie nicht verstehen, dass der Kunde in seinem eigenen Kopf immer Recht hat. Versetzen Sie sich in ihre Position. Sie haben ein Problem mit Ihrem Unternehmen. Sie kommen zu dir und drücken dieses Problem aus. Sie haben möglicherweise die Unternehmensrichtlinien missverstanden oder bei der Bestellung einen Fehler gemacht, sind aber immer noch frustriert oder wütend. Deine erste Verantwortung besteht darin, ihnen zuzuhören und Empathie Leute, wenn du zeigst, dass du ihnen vertraust, bestätigst du ihre Gefühle. Mit anderen Worten, da sind sie gerade bereit mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um eine tragfähige Lösung zu erreichen. Der Kunde irrt sich immer. Es könnte einfacher sein, dies zu verstehen, indem man ein Beispiel für die entgegengesetzte Haltung nimmt, dass der Kunde immer falsch liegt. Es gibt bestimmte Unternehmen, die eine gegnerische Haltung gegenüber ihren Kunden haben. Dies kann bei Regierungsbehörden und anderen Organisationen üblich sein , die nicht von der Unterstützung der Menschen abhängig sind, denen sie dienen. Nehmen wir zum Beispiel jede beschäftigte staatliche Dienstleistungsbehörde. Oft ist die Person, die dir hilft überarbeitet und sich nur um eine Sache kümmert. Sich loswerden. Ob du lächelnd oder wütend aus dem Büro gehst , spielt für sie keine Rolle. Ihr Problem ist nicht ihr Problem. Sie haben wahrscheinlich etwas falsch gemacht und halten sie trotzdem davon ab, ihre andere Arbeit zu erledigen, wenn der Kunde eindeutig falsch liegt. Das Hauptargument gegen die ewige Richtigkeit des Kunden ist die Tatsache, dass sie manchmal einfach falsch liegen. Sie stellen unverschämte Forderungen, die unmöglich sind oder gegen die Unternehmenspolitik verstoßen. Sie wollen, dass du es aufhörst zu regnen oder den heiligen Gral in ihr Haus zu bringen. Wenn dies passiert, werden Sie ihnen offensichtlich nicht geben können, was Sie wollen. Der erste Schritt besteht darin, sich in sie einzufühlen , egal wie lächerlich die Forderung ist, ihnen zu zeigen, dass Sie ihre Gefühle erkennen. Bieten Sie als Nächstes eine Alternative an, die Ihr Unternehmen ihnen geben kann. Wenn sie sie drücken, ehren Sie sie, erinnern Sie sie daran, dass das, was sie wollen, unmöglich ist, aber bleiben Sie bescheiden und bereit und nicht defensiv. Der Kunde hat immer Recht, das heißt nicht wörtlich, was er sagt. Was es bedeutet, ist, dass Sie auf ihrer Seite sind und zusammenarbeiten werden, um die Situation zu lösen. Erstellen Sie eine Unternehmensrichtlinie, die mit den Bedürfnissen des Kunden beginnt, und entwickeln Sie ein System, um ihn von seiner Aktivität aus zu bedienen. Hatten Sie jemals eine Situation, in der der Kunde eindeutig falsch liegt? Notieren Sie sich die Einzelheiten dieser Situation. Treten Sie jetzt in die Schuhe des Kunden. Warum dachten sie, dass sie Recht haben? Was würde Ihnen durch den Kopf gehen , wenn Sie dieser Kunde sind? Machen Sie sich schließlich Notizen, wie Sie mit der Situation in Zukunft besser umgehen können . Was könnten Sie tun, um den Kunden zufrieden zu stellen , ohne gegen Ihre eigenen Richtlinien zu verstoßen? Welche Änderungen müssen Sie möglicherweise an Ihren Richtlinien vornehmen? 9. Schlussfolgern:: Fazit, Tipps zur Bereitstellung eines erstklassigen Kundendienstes. Am Ende dieser Lektion können Sie mit der Arbeit an den nächsten Schritten beginnen. Sie beenden Ihr Geschäft, um ein Kundendienstmanifest zu erstellen und zu implementieren. erstklassige Kundenservice ist nicht annähernd so herausfordernd, wie die Leute denken. Aber eine alarmierende Anzahl von Unternehmen macht sich nicht die Mühe, sich darüber Sorgen zu machen. Sie verstehen entweder nicht, wie stark es sich auf ihre Gewinne auswirkt, oder sie wissen einfach nicht, wie sie vorgehen sollen, um den Kundenservice ein wenig zu erleichtern. Hier sind sieben Tipps, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen erstklassig ist , wenn es darum geht, Ihre Kunden zu bedienen. Nummer 1, planen Sie im Voraus. Warten Sie nicht, bis Sie einen Kundendienstausfall haben, um darüber nachzudenken, wie Sie mit schwierigen Situationen umgehen können. Denken Sie darüber nach, was einen guten Service ausmacht , und erstellen Sie ein Kundendienstmanifest. Richten Sie ein System für den Umgang mit allen möglichen kundenbezogenen Problemen ein. Der Service sollte niemals improvisiert werden. Nummer, um alle mit Respekt zu behandeln , wie das alte Klischee sagt, der Kunde hat immer Recht. Natürlich sind sie nicht immer richtig für das, was das wirklich bedeutet, ist, dass, egal wie falsch ein Kunde sein mag, ihn mit größtem Respekt behandeln, selbst ein wütender Kunde ist Ihrer Konzentration und Ihrer Zeit würdig. Schaffen Sie eine Kultur des Respekts in Ihrem Unternehmen, sowohl für interne Interaktionen zwischen Mitarbeitern als auch extern im Umgang mit Kunden. Nummer 3, mach es laut und deutlich. Übertragen Sie Ihre Philosophie und Standards laut und deutlich. Stellen Sie sicher, dass jeder einen Kontaktpunkt mit Kunden hat, egal wie klein, Ihre Kundendienstrichtlinie, alle Ihre Mitarbeiter durch seine Vollzeit-, Teilzeit- oder Berater versteht alle Ihre Mitarbeiter durch seine Vollzeit-, . sollte sich auf derselben Seite befinden. Nummer 4, hör zu und handle. Hören Sie Ihren Kunden zu und handeln Sie auf alle Rückmeldungen. Suchen Sie nach Möglichkeiten, ihre Meinung zu erhalten, und lassen Sie sie ihre Erfahrungen mit Ihnen teilen. Ein gutes Unternehmen nutzt dieses Feedback , um seine Abläufe und Produkte zu verbessern. Und Kunden können den Unterschied erkennen. Sei immer aufmerksam und reaktionsschnell. Nummer fünf, bleiben Sie kundenorientiert. Wenn Sie ein Problem mit einem Kunden haben, ist es Ihr Ziel nicht, diese loszuwerden oder den Ruf Ihres Unternehmens zu retten. Ihr Ziel ist es, ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen. Dies bedeutet es, kundenorientiert zu sein. Nehmen Sie ihr Problem so an, als wäre es Ihr eigenes und erreichen eine Lösung, die beide Parteien zufrieden macht. Nummer 6, versprechen Sie nicht, was Sie nicht liefern können, während Sie sich rückwärts beugen sollten , damit Ihre Kunden nicht versprechen, was Sie nicht liefern können. Wenn Sie Versprechen machen, die Sie nicht in der Hoffnung halten können , einem Kunden zu gefallen, werden Sie am Ende mehr Schaden als Nutzen wenn Sie dieses Versprechen brechen. Erläutern Sie diese Einschränkungen in Ihren Schulungshandbüchern für Kundenservice. Nummer 7, spioniere die Konkurrenz aus. Wenn Ihr Kundenservice den der Konkurrenz übertrifft, gewinnen Sie schnell einen Ruf dafür. Um zu wissen, wo Sie stehen, behalten Sie Ihre Konkurrenz im Auge. Wenn Sie wissen, wo sie stehen, leicht herausfinden, wie Sie sie übertreffen können. schließlich daran, dass der Kundenservice ständig Aufmerksamkeit und Verbesserung erfordert. Sie erstellen nicht nur eine Reihe von Standards. 10. Customer (2): Wussten Sie, dass mehr als 89% der Kunden aufhören werden, Geschäfte mit einem Unternehmen zu tätigen, nachdem sie schlechten Kundenservice erfahren haben. Und Kunden sprechen doppelt so wahrscheinlich über ein schlechtes Kundenservice-Erlebnis als über ein gutes. Die Erwartungen Ihrer Kunden zu schätzen und zu erfüllen , steht im Mittelpunkt eines qualitativ hochwertigen Kundenservice-Erlebnisses. Und Mitarbeiter, die verstehen, was Kunden wollen. Das größte Kapital der Organisationen, guter Kundenservice, inspiriert die Kundenbindung und steigert den Ruf des Unternehmens. Weniger Beschwerden mir weniger Stress und profitableres Geschäft. Dieser Kurs bietet Ihnen eine Einführung in wesentliche Kundendienstfähigkeiten und eine Reihe von Techniken, um Ihren Kundenservice zu verbessern. In diesem Kurs werden wir erläutern, warum der Kundendienst Ihr Geschäft machen oder brechen kann. Was bedeutet guter Kundenservice wirklich für mich? Die fünf wichtigsten Komponenten eines großartigen Kundendienstes. Wie man mit Herausforderungen des Kundendienstes umgeht. Erstellen Sie Ihr eigenes Kundendienstmanifest , die Denkweise, Kundendienstexperten, den größten Kundenservice und Einsätze und wie Sie diese vermeiden können. Optimieren Sie Ihren Kundenservice mit einer FAQ. Hat der Kunde immer Recht? Tipps für die Bereitstellung eines erstklassigen Kundendienstes. Verbessern Sie sich und Ihre Organisation noch heute mit professionellen Kundendienstfähigkeiten, bieten Sie problemlos großartige Kundenservice-Schulungen an und lernen Sie, Ihnen erstklassigen Kundenservice zu bieten Kunden, um sich und Ihr Unternehmen zu verbessern. 11. Warum der Kundendienst mit der Be-in ein Unternehmen erstellen oder --: Warum der Kundendienst Ihr Geschäft machen oder brechen kann. In diesem Kurs lernen Sie, schnell die Gründe zu ermitteln , warum der Kundendienst für Ihren Geschäftserfolg so wichtig ist . Nur wenige Unternehmen erkannten die Bedeutung des Kundendienstes. Es kann buchstäblich Ihr Geschäft machen oder brechen. Selbst wenn Sie die besten Produkte zum niedrigsten Preis anbieten, nicht reagierender oder inkompetenter Umgang mit Kunden Sie ruinieren. Hier sind nur ein paar der Gründe. Exzellenter Kundenservice ist entscheidend für Ihren Geschäftserfolg, Ihre aktuellen Kunden oder Ihre zukünftigen Kunden. Japan ist ein Land, das für seinen großartigen Kundenservice bekannt ist . Dies liegt an einem Schlüsselprinzip seiner Unternehmenskultur. Unternehmen sehen es so. Sie verkaufen Ihnen ihr Produkt nicht. Sie verkaufen es an deine Enkelkinder. Dies gilt für alles, von Luxusautos mit dem höchsten Preis bis hin zu billigen Schuhen. Ihre derzeitigen Kunden sind Ihre besten zukünftigen Kunden. Es ist viel einfacher, wiederholt an dieselben Leute zu verkaufen und ständig nach Neuem zu suchen. Dies ist, dass meine Unternehmen so viel in den Aufbau der Markentreue investieren . Ihr Kundenservice baut diese Beziehung auf. Sie wissen, dass sie dir vertrauen und sich auf sie verlassen können. Und sie sind einfach so, wie du gewonnen hast, was ein wütender Kunde tun kann. Ein weiterer wichtiger Grund, einen exzellenten Kundenservice zu bieten , ist, dass ein verärgerter Kunde einen exponentiellen Schaden anrichten kann, wenn Sie dies nicht tun . Die Leute reden und sie haben viel genauer gehört , was ihre Freunde sagen als das, was Ihre Werbung sagt, besonders heute, wenn alle Online-Bewertungen lesen und in sozialen Netzwerken posten, ist es wesentlich, dass Ihr Kundenservice nichts ist, worüber Sie sich beschweren müssen. Zufriedene Kunden bringen Ihnen mehr Geschäft mit einem hohen Kundenservice. Sie werden viele glückliche Kunden haben und sie werden mit Ihnen sprechen , erhalten schnell einen Ruf als Unternehmen. Es geht eine Extrameile, um Ihre Kunden glücklich zu machen. Wenn potenzielle Kunden nach Produkten oder Dienstleistungen suchen , sehen oder hören diese die vielen leuchtenden Bewertungen Ihres Unternehmens und wissen, dass Sie schon vor ihrem ersten Mal zuverlässig sein werden kontakt mit dir. In diesem Kurs werden wir alle verschiedenen Elemente eines großartigen Kundendienstes durchgehen alle verschiedenen Elemente eines großartigen Kundendienstes durchgehen und was Sie tun müssen, um einen Teil Ihres Unternehmens und Ihres Rufs zu machen . Sie gehen in die Lage des Kunden und erstellen Ihre eigenen Kundendienstrichtlinien und -verfahren. Jede Lektion enthält Aktivitäten und Fragen, die Sie in Betracht ziehen müssen, um Ihnen bei der Umsetzung des Gelernten zu helfen. Am Ende des Kurses sind Sie bereit, eine Kundendienststrategie zu entwickeln , die mit den Besten konkurriert. Fangen wir mit der ersten Aktivität an. Denken Sie an eine Situation, in der Sie einen schrecklichen Kundenservice erlebt haben . Wie hast du dich gefühlt? Was hast du gemacht? Würden Sie zurückkehren, um mehr zu kaufen? Denken Sie an eine Situation, in der Sie überlegenen Kundenservice erhalten haben. Wie hast du dich gefühlt? Was hast du gemacht? Würden Sie zurückkehren, um mehr zu kaufen?