Meisterkurs für Kundenservice: Verwandle Käufer:innen in Superfans

1. Willkommen!: Hallo und willkommen zum Kurs. Mein Name ist Brad Merrill. Ich werde Ihr Kursleiter sein und ich freue mich so , dass Sie sich entschieden haben, sich mir anzuschließen , um mehr über einen außergewöhnlichen Kundenservice zu erfahren. Dieser Kurs basiert auf meiner Erfahrung beim Aufbau und der Beratung mit Unternehmen aus und der Beratung mit Unternehmen verschiedenen Branchen im Laufe des letzten Jahrzehnts. Und ich gehe wirklich bis dahin zurück , wo ich meine Karriere begonnen habe, die Kundenservice für ein großes Schmuckunternehmen bot . Heutzutage interagiere ich mit Tausenden von Kunden über mein digitales Medienunternehmen und versuche immer, einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Ziel hier ist es, Ihnen ein hohes Verständnis dafür zu ein hohes Verständnis dafür wie ein guter Kundenservice aussieht. Die moderne Welt, sie ist sowohl philosophisch als auch praktisch. Wir werden die übergeordneten Prinzipien des Kundendienstes sowie einige umsetzbarere Strategien zur Umsetzung dieser Prinzipien behandeln. Natürlich mit vielen Beispielen auf dem Weg. Nun, für wen ist dieser Kurs? Die offensichtliche Antwort wäre jeder, der im Kundenservice arbeitet. Dies ist aber auch für Kleinunternehmer, Startup-Teams und sogar Personen, die in anderen Abteilungen einer größeren Organisation arbeiten . Denn wie Sie sehen werden, bin ich ein großer Befürworter des Einbaus Kundendienstes in die DNA des gesamten Unternehmens. Schließlich existiert das gesamte Unternehmen nur, um Kunden zu bedienen, oder? Wenn wir also alle auf dieselbe Seite bringen und zusammenarbeiten können , um ein positives Kundenerlebnis zu bieten ein positives Kundenerlebnis , das für das Unternehmen als Ganzes Wunder bewirken wird. Und wie Sie sicher wissen, sind die Einsätze hier höher als je zuvor. Ein schlechtes Kundenerlebnis, das online geteilt kann sich böse auf den Ruf Ihrer Marke auswirken. Aber das Gegenteil ist auch der Fall, wenn Sie dafür bekannt werden , konsequent herausragenden Service zu bieten. Das wird viele starke Kundenbeziehungen aufbauen und viele neue Leute in Ihr Unternehmen bringen. Egal, ob Sie ein Kundendienstmitarbeiter, ein Startup-Gründer oder einfach nur jemand sind , der seine Fähigkeiten für seine nächste Rolle verbessern möchte. Sie werden in diesem Kurs einen großen Wert finden. Konkret, hier sind einige der Dinge, die wir behandeln werden. Wir beginnen mit den grundlegenden Grundlagen des Kundendienstes. Wir werden darüber sprechen, was es ist, warum es wichtig und wie es im digitalen Zeitalter anders aussieht als in den vergangenen Jahren. Wir werden dann über einige der Grundlagen eines guten Kundendienstes sprechen. Einige grundlegende Dinge, die Sie von Anfang an erledigen möchten , um sicherzustellen, dass Sie auf die umsetzbareren Dinge vorbereitet sind . Dann werden wir uns mit einigen der wichtigsten Kommunikationsfähigkeiten befassen der wichtigsten Kommunikationsfähigkeiten , die Sie im Kundenservice benötigen. Dinge wie Hörfähigkeiten, Körpersprache, sogar bestimmte Wörter und Phrasen, die Sie verwenden oder vermeiden möchten um jede Interaktion positiver und produktiver zu gestalten . Von dort aus werden wir in die Bereitstellung von Dienstleistungen übergehen. Und wir werden dies aus zwei verschiedenen Blickwinkeln abdecken proaktiver Kundenservice und reaktiver Kundenservice. Proaktiver Kundenservice ist alles, was Sie tun, um das Erlebnis zu optimieren und den Kunden proaktiv zu begeistern bevor er jemals nach etwas fragt. reaktive Kundenservice ist der Ort, an dem Sie auf Kundenanfragen antworten und lernen, wie Sie dies tun können, um den Kunden zufrieden und beeindruckt machen und negative Emotionen in positive. Gegen Ende des Kurses finden Sie eine Sammlung von Geschichten und Beispielen , die die Prinzipien veranschaulichen , die wir in den Vorträgen behandeln , und am Ende auch einige Zeit in Anspruch nehmen werden besprechen Sie die psychische Gesundheit und wie Kundendienst auf eine Weise angehen können, die für Sie als Menschen sowohl gesund als auch lohnend ist . Sie werden feststellen, dass während des gesamten Kurses viel Wert darauf gelegt wird, die Erwartungen zu übertreffen, wenn möglich für den Kunden zu gehen und Fehler zu überkorrigieren. Ich glaube, dies ist der Schlüssel , um sich von der Konkurrenz abzuheben. Und ich meine das beides auf Unternehmensebene , auf der Sie mit anderen Marken in Ihrer Branche konkurrieren . Und wenn Sie auf individueller Ebene nach einer neuen Rolle im Kundenservice suchen, werden Sie der Besitz der Fähigkeiten auszeichnen und Sie zum richtigen Kandidaten für den Job machen. Bei all dem möchte ich mich bei Ihnen dafür bedanken, dass Sie sich mir angeschlossen haben. Und lasst uns kurzerhand gleich eintauchen. 2. Wie du das Beste aus diesem Kurs herausholst: Um das Beste aus diesem Kurs herauszuholen, empfehle ich dringend, ihn von Anfang bis Ende anzusehen und später zu bestimmten Abschnitten zurückzukehren. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie etwas überdenken müssen, werden Sie feststellen, dass ich einen ziemlich ganzheitlichen Ansatz für den Kundendienst verwende, was bedeutet, dass ich die gegenseitige Abhängigkeit zwischen verschiedenen Personen und verschiedene Teams innerhalb einer Organisation. kann es Zeiten geben, Abhängig von Ihrer speziellen Rolle kann es Zeiten geben, in denen ich etwas bespreche , das nicht wirklich auf Sie persönlich zutrifft. Wenn Sie beispielsweise ein Kundendienstmitarbeiter sind, haben Sie wahrscheinlich keinen großen Einfluss auf die Funktionalität der Unternehmenswebsite. Aber ich ermutige Sie, sich diese Teile sowieso anzuhören, da dies alles Teil der übergreifenden Philosophie des Kundendienstes ist . Und vielleicht können Sie sogar die Gelegenheit nutzen, Diskussionen innerhalb Ihrer Organisation zu beginnen , um bestimmte Dinge zu implementieren, die normalerweise außerhalb Ihres Geltungsbereichs liegen. 3. Was ist Kundenservice?: Bevor wir uns mit den Besonderheiten beschäftigen, was nötig ist um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, müssen wir damit beginnen, zu verstehen, was der Kundenservice tatsächlich ist. Wir beginnen also mit einer grundlegenden Definition mit freundlicher Genehmigung von Wikipedia, die besagt, dass der Kundendienst die Bereitstellung von Dienstleistungen für Kunden vor, während und nach einem Kauf ist die Bereitstellung von Dienstleistungen für Kunden vor, . Ziemlich einfach, oder? Kundenservice ist genau das , wie es sich anhört. Es geht darum, dem Kunden zu dienen. Aber wenn es um die Qualität des Kundendienstes geht, gibt es ein breites Spektrum. Es gibt Unternehmen da draußen, die absolut keine Gedanken oder Mühe in ihre Kundendienststrategie stecken absolut keine Gedanken oder Mühe in , in denen Unternehmen normalerweise nicht allzu erfolgreich sind. Jetzt können sie eine Weile damit davonkommen. Vielleicht haben sie in einem bestimmten Bereich ein Monopol oder der Preis stimmt, also sind die Menschen bereit, ihre Erwartungen zu senken. Aber lassen Sie uns klar sein, schlechter Kundenservice ist ein schwerwiegender Punkt des Scheiterns. Es ist eine Schwäche, die nur darauf wartet, von einem Konkurrenten ausgenutzt zu werden. Jetzt haben Sie auch Unternehmen, die einen relativ guten Kundenservice bieten . Als Kunde bekommst du normalerweise das, wonach du suchst. Sie werden die meiste Zeit mit Respekt behandelt. Aber Sie werden sich nicht wirklich geschätzt fühlen und keine besondere Affinität für das Unternehmen oder die Marke spüren. Und dann haben Sie Unternehmen, die sich bemühen ein positives Erlebnis zu bieten jedes Mal ein positives Erlebnis zu bieten, wenn sie weit darüber hinaus gehen , um den Kunden zu erfreuen , sich geschätzt zu fühlen , Unrecht zu schreiben, und um eine dauerhafte Beziehung aufzubauen. Dies sind die Unternehmen , denen es gelingt, Markentreue zu entwickeln und Kunden zu schwärmenden Fans zu machen. Darum geht es in diesem Kurs. Wenn Sie jetzt den Begriff Customer Service hören, kommen Ihnen wahrscheinlich ein paar spezifische Bilder in den Sinn. Ich denke, die häufigste Vereinigung, die Menschen haben, ist der Callcenter-Vertreter. Die Person, die Sie am Telefon anrufen, um bei allem zu helfen, was Sie gerade erleben. Sitzen Sie an einem Schreibtisch und tragen Sie ein Headset in einem Raum voller anderer Kundendienstmitarbeiter. Das ist eine Art Bild , an das die meisten Leute denken , da wir uns voll im Internetzeitalter Sie können sich auch eine Live-Chat-Sitzung auf einer Website vorstellen , auf der Sie hin und her tippen ein Support-Mitarbeiter, dieselbe allgemeine Idee. Dies sind Menschen, die dazu da sind, Kunden bei der Lösung von Problemen zu helfen , die sie möglicherweise haben. Der Kundenservice ist jedoch viel größer als diese Personen. Denken Sie noch einmal über den Satz selbst nach, den Kundendienst. Es geht darum, dem Kunden zu dienen. Und ist es nicht das, was das gesamte Unternehmen zu tun versucht? Jeder vom CEO über einen Produktdesigner bis hin zum Verkaufsteam. Buchstäblich trägt jeder innerhalb des Unternehmens zu diesem Endziel des Kundendienstes bei. Und man könnte sagen, nun, ist das Endziel der meisten Unternehmen nicht nur Geld zu verdienen? Und du hast Recht, das ist es. Denken Sie jedoch darüber nach, wie Sie als Unternehmen Geld verdienen , indem Sie Kunden bedienen. Kundendienst. Sieh mal, worauf ich mich hier bekomme. Es gibt keine Kundendienstabteilung. Das gesamte Unternehmen ist die Kundendienstabteilung. Es ist alles miteinander verbunden und es geht um das Endergebnis der bestmöglichen Erfahrung. 4. Warum ist Kundenservice wichtig?: Warum spielt der Kundenservice eine Rolle? Nun, wir haben besprochen, wie Kundenservice technisch das Hauptziel eines Unternehmens ist , oder zumindest sollte es sein. Aber lassen Sie uns das auf etwas granulare Weise besprechen. Wie wirkt sich der Kundenservice auf die reale Welt aus? Nun, wenn Sie ein positives Kundenerlebnis bieten, bauen Sie eine Beziehung zum Kunden auf. Diese Beziehung kann zu Wiederholungsgeschäften führen. Wenn ein Kunde mit Ihrem Service zufrieden ist und er zuversichtlich ist, dass Sie weiterhin liefern und ein positives Erlebnis bieten werden. Sie werden zu dir zurückkommen und immer wieder kaufen. Dies kann auch zu Empfehlungen führen. Sobald Sie diese Beziehung aufgebaut haben der Kunde eine begeisterte Meinung zu Ihrer Marke hat , wird er diese Meinung mit Freunden, Familie und Kollegen teilen . Und Sie können feststellen, dass diese Personen zu Ihren Kunden werden basierend auf dieser Empfehlung von jemandem, dem sie vertrauen. Wenn ein Kunde schlechte Erfahrungen hat, diese wahrscheinlich auch mit den Menschen in seinem Leben teilen . Und das könnte Sie in Zukunft Geschäfte kosten. Das war jetzt im Geschäft immer der Fall. Sie bieten ein gutes Kundenerlebnis. Der Kunde ist froh, dass er immer wieder bei Ihnen kauft. Sie verweisen ihre Freunde, und es ist alles gut. Aber die Welt hat sich im 21. Jahrhundert stark verändert. Und diese Dinge passieren jetzt im großen Maßstab. Anstatt beim Abendessen mit einem oder zwei Freunden zu sprechen, spricht Ihr Kunde jetzt mit Hunderten oder sogar Tausenden von Menschen in den sozialen Medien. Sie hinterlassen Bewertungen auf Google, Facebook und Yelp, was bedeutet, dass der Einfluss Ihrer Kunden nicht mehr auf ihr eigenes kleines Netzwerk von Freunden und Familie beschränkt ist . Sie können tatsächlich alle Ihre Zukunftsperspektiven beeinflussen. Wer ist mit Google den Namen Ihres Unternehmens passiert , bevor es bei Ihnen kauft. Die Einsätze sind also eindeutig hoch. Sie haben dieses massive Rechenschaftspflicht, das jetzt in jede Kundeninteraktion integriert ist. Und das könnte sich ein bisschen überwältigend anfühlen. Aber wenn Sie sich die andere Seite der Münze ansehen, Es ist auch eine Gelegenheit bei jeder Kundeninteraktion, Sie haben die Möglichkeit, sie zu erfreuen, eine Geschichte zu erstellen, die Sie gerne erzählen würden , wenn sie die Welt. Und während Sie dies tun, werden Sie organisch eine Sammlung von sozialen Beweisen erstellen , die positive Bewertungen und Empfehlungen von Kunden sind, die zukünftigen Kunden Vertrauen, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gegenüber Ihren Mitbewerbern auswählen müssen. Apropos Konkurrenten, dank des Internets war es nie einfacher, sie zu finden. Verbraucher haben heutzutage im Wesentlichen unbegrenzte Möglichkeiten. Was ist es, das Sie auszeichnet, wenn Leute nach der Art des Produkts oder der Dienstleistung suchen der Art des Produkts oder der Dienstleistung suchen , die Sie anbieten, es ist Ihr Ruf. Ihr Produkt selbst könnte großartig sein. Wenn Sie jedoch nicht dazu führen, dass sich Ihre Kunden respektiert, geschätzt und gepflegt fühlen , wird sich dies im Ruf Ihrer Marke und letztendlich in Ihrer Fähigkeit widerspiegeln , neue Geschäfte voranzutreiben. Auf der anderen Seite, wenn Sie eine beliebte Marke mit vielen zufriedenen Kunden sind, die zu rasenden Fans geworden sind, werden Sie unaufhaltsam sein. 5. Die Grundlagen des außergewöhnlichen Kundenservice: Jetzt, da wir verstehen, was der Kundenservice ist und warum er so wichtig ist, ist es an der Zeit, einige der Grundlagen guter Kundendienstfaktoren zu decken , die Sie richtig machen müssen, um dieses optimale Kundenerlebnis. Darum geht es in diesem Abschnitt. 6. [Foundations] So lernst du deine Kunden: Eines der wichtigsten Dinge, die Sie im Kundenservice beachten sollten , ist, wer Ihre Kunden tatsächlich sind. Um Ihre Kunden zu bedienen. Sie müssen Ihre Kunden kennen. Und die Kenntnis Ihrer Kunden ist etwas, das sowohl auf Makroebene als auch auf Mikroebene passieren sollte . Lassen Sie mich erklären, was ich damit meine. Auf Makroebene möchten Sie ein tiefes Verständnis für Ihre Kundendemografie haben . Welchen Menschen dienen Sie und was haben sie gemeinsam? Was schätzen sie? Wie alt sind sie? Wo leben die? Warum brauchten sie das von Ihnen angebotene Produkt oder die Dienstleistung? all dies verstehen, können Sie effektiv mit Ihren Kunden kommunizieren und sich auf diese beziehen. Und die guten Nachrichten. Unternehmen haben diese Daten leicht verfügbar, weil sie sie für das Marketing verwenden, aber für den Kundenservice gleichermaßen wertvoll sind. Wenn Sie einige Käuferpersonas in die Hände bekommen, was ein Marketingbegriff ist, wird das sehr hilfreich sein. Eine Käufer-Persona ist also im Wesentlichen ein Kundenavatar. Es ist eine fiktive Person , die eine bestimmte Bevölkerungsgruppe Ihres Kundenstamms darstellt . Es wird normalerweise einen Namen und einen Beruf, ein bestimmtes Einkommen, eine Auswahl von Interessen haben. Es ist im Grunde nur ein Charakter, der ein bestimmtes Marktsegment darstellt der ein bestimmtes Marktsegment , das Sie erreichen möchten. Und die meisten Unternehmen werden mehrere dieser Käuferpersonen haben , die sich auf verschiedene Arten von Kunden beziehen. Dies ist etwas, das in der Marketingwelt weit verbreitet ist . Wenn Ihr Unternehmen diese Daten bereits zur Verfügung hat, kann dies auch für Ihre Kundendienststrategie sehr hilfreich sein. Das ist also die Makroebene, indem Sie Ihren Kundenstamm als kollektives Ganzes verstehen, aber es ist auch wichtig, Ihre Kunden auf Mikroebene zu kennen . Es geht darum, die Hintergründe, Erwartungen und Präferenzen einzelner Kunden kennenzulernen , Erwartungen . Denken Sie zum Beispiel an den Stammkunden in einem Restaurant, der hereinkommt und nicht einmal bestellen muss, weil das Personal bereits genau weiß , was er will und wie es ihm gefällt. Denken Sie jetzt darüber nach , wie er sich dadurch fühlt. Sie fühlen sich dadurch besonders an, oder? Er fühlt sich geschätzt. Er hat eine Beziehung zu den Leuten in diesem Restaurant. Er weiß, dass er immer gut behandelt wird. Also kommt er immer wieder zurück. Man muss nicht in einem Restaurant arbeiten um diese Art von Beziehung aufzubauen. Sie müssen bei jeder Kundeninteraktion nur auf die Details achten bei jeder Kundeninteraktion nur auf die Details und alles notieren, was Ihnen helfen kann , in Zukunft ein besseres Erlebnis zu bieten. Sie können sogar Informationen sammeln , die völlig nichts mit Ihrem Unternehmen zu tun haben, da dies irgendwann in der Zukunft nützlich sein kann , sei es nur für ein Gesprächsthema oder vielleicht überraschen Sie den Kunden mit einem Geschenk oder einer Art Anpassung an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Dies sind Dinge, die Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe bringen werden. Und alles beginnt damit, Ihre Kunden zu kennen. Weise, wie Sie diese Informationen verwalten, hängt von Ihren individuellen Umständen ab. im Beispiel des Restaurants Wenn Sie im Beispiel des Restaurants alle paar Tage einen Stammkunden haben , werden Sie seine Bestellung kennenlernen und wahrscheinlich organisch auswendig lernen, nur durch die wiederholten Interaktionen. Aber wenn Sie ein größeres Unternehmen mit Tausenden von Kunden , kann das menschliche Gehirn nur so viele Informationen speichern. Außerdem haben Sie mehrere Ansprechpartner für verschiedene Personen innerhalb des Unternehmens. Hier würde ich empfehlen, eine CRM- oder Kundenbeziehungsmanagement-Software zu verwenden eine CRM- oder , mit der Sie schrittweise wertvolle Informationen über einzelne Personen sammeln können Kunden , die Ihnen helfen werden, sie in Zukunft besser zu bedienen. Auch hier geht es darum, diese Beziehung aufzubauen und Ihren Kunden aktiv zu zeigen, dass Sie sich um sie und ihre individuellen Bedürfnisse kümmern. 7. [Found“] Wie gut ist jeder jeder anderer deine Kunden?: Jetzt wissen Sie, warum es so wichtig ist, Ihre Kunden zu kennen. Und natürlich ist es intuitiv sinnvoll, dass jeder, der im Kundenservice arbeitet , seine Kunden gut kennen sollte. Aber wie gut kennt der Rest des Unternehmens sie? Denken Sie an den Punkt, den wir bereits besprochen haben , wie das Endziel des gesamten Unternehmens im Wesentlichen nur der Kundenservice ist. Daraus folgt, dass jede Person im Unternehmen auch ein gründliches Verständnis der Kunden und ihrer Bedürfnisse haben sollte . Dies gilt für alle, von den Führungskräften, die die Entscheidungen auf hohem Niveau bis hin zu den Personen leiten die Entscheidungen auf hohem Niveau bis hin zu den Personen die das Produkt erstellen oder die Dienstleistung erbringen. Marketing- und Vertriebsteams, die versuchen , neue Kunden zu erreichen. Ein tieferes Wissen über Ihre derzeitigen Kunden und deren Erwartungen wird all diesen Rollen zugute kommen. Denken Sie darüber nach, indem Sie auf die Erfahrungen und das Feedback achten , das Sie von Kunden hören Möglicherweise bemerken Sie Möglichkeiten das Produkt oder die Dienstleistung auf eine Weise zu verbessern , die es Ihnen ermöglicht, ein besseres Erlebnis beim nächsten Mal. Um dies zu tun, müssen Sie jedoch Kommunikationswege zwischen den im Kundendienst befindlichen Personen und denjenigen haben , die an dem Produkt selbst arbeiten. Und natürlich gilt das Gleiche für das Marketing, indem Sie die Erfahrungen, Schmerzpunkte und Sprache Ihrer bestehenden Kunden hören und verstehen . Sie können Ihre Nachrichten wirklich verbessern, um ähnliche zu erreichen Aussichten in Ihrem Zielmarkt. Jetzt liegt die interne Logistik , dies tatsächlich zu erreichen, etwas außerhalb des Geltungsbereichs dieses Kurses. Dies kann besonders für eine größere Organisation kompliziert sein . Ich möchte Sie jedoch ermutigen , einen offenen Kommunikationskanal zwischen diesen und dem Kundenservice und denen im Rest des Unternehmens aufrechtzuerhalten Kommunikationskanal zwischen diesen und . Es wird nur zu positiven Ergebnissen führen. 8. [Foundations] Die Bedeutung, dein Produkt zu kennen: Ähnlich wie die Kenntnis Ihrer Kunden ist es wichtig, dass jeder, der im Kundendienst arbeitet , auch ein gründliches Verständnis des Produkts oder der Dienstleistung selbst hat. Denk darüber nach. Kunden werden Fragen haben. Sie werden Probleme haben. Und diese Fragen und Probleme können nur angegangen werden, wenn Sie ein tiefes Verständnis dafür haben , worüber sie sich fragen Idealerweise haben Sie das Produkt verwendet, der Service ausgeführt wurde, schmeckte das Essen im Hotelzimmer. Wie auch immer der Fall bei Ihrem Unternehmen sein mag, Sie möchten diese Erfahrung haben. So können Sie die Perspektive des Kunden verstehen. Auch wenn Sie nicht die Möglichkeit haben das Produkt selbst zu verwenden, möchten Sie so viele Informationen wie möglich darüber sammeln . Sprechen Sie mit anderen Personen im Unternehmen, stellen Sie Fragen und lernen Sie immer. Kompetenz ist einer der Schlüsselfaktoren, die die Menschen bei jeder Kundendienst-Interaktion beurteilen werden. Wenn Sie mit dem Produkt nicht vertraut sind und bereit sind, häufig gestellte Fragen zu beantworten , wird es schwierig sein, den Kunden zufrieden zu stellen. Stellen Sie also sicher, dass Sie sich die Zeit genommen haben , das Produkt im Voraus kennenzulernen. 9. [Fundationen] Deine MarkenStimme: Sobald Sie Ihre Kunden kennen und Ihr Produkt kennen, möchten Sie auch wissen, wie mit Ihren Kunden vom ersten Kontakt mit Ihrer Marke an über Ihr Produkt kommunizieren vom ersten Kontakt mit Ihrer Marke an über Ihr Produkt können, was normalerweise der Fall ist In irgendeiner Art von Marketingmaterial oder Ihrer Website oder in sozialen Medien setzen Sie Erwartungen an zukünftige Interaktionen. Und im Idealfall möchten Sie nicht von diesen Erwartungen abweichen. Ihre Marke hat eine bestimmte Stimme oder einen bestimmten Ton , der dem entspricht, wie Sie von Ihren Kunden wahrgenommen werden möchten . Für einige Unternehmen kann dies ein sehr formeller, professioneller Ton sein. Wenn Sie beispielsweise für eine Anwaltskanzlei arbeiten, Ihre Klienten wahrscheinlich am besten auf reagieren Ihre Klienten wahrscheinlich am besten auf eine professionelle, maßgebliche Stimme, die ein gründliches Verständnis des Gesetzes vermittelt . In einem Unterhaltungsgeschäft werden Sie wahrscheinlich lässiger und verspielter sein wollen. In der Hotellerie möchten Sie herzlich und freundlich sein und den Menschen das Gefühl geben, zu Hause zu sein. Der Punkt hier ist, dass Kunden, die Sie kontaktieren, Konsistenz über die verschiedenen Berührungspunkte Ihres Unternehmens hinweg erwarten . Egal, ob sie auf Ihrer Website surfen, Kundendienst anrufen oder eine Antwort von Ihnen in den sozialen Medien erhalten. Diese Idee ist also etwas, das Sie auf die Wörter und Phrasen anwenden möchten , die Sie verwenden , sowie auf Ihren Tonfall , sowie auf Ihren Tonfall, die Verwendung von Emojis bei der Online-Kommunikation usw. All diese Dinge werden sich wieder von Marke zu Marke unterscheiden. Nehmen Sie sich also etwas Zeit, um mehr über die Markenstimme Ihres Unternehmens zu erfahren , um sicherzustellen , dass Sie ein Erlebnis bieten Erwartungen Ihrer Kunden entspricht. 10. [Foundations] Customer: Wir leben in einer ganz anderen Welt als vor ein paar Jahrzehnten. Und das spiegelt sich in der Art und Weise wider , wie wir Kundenservice liefern. In der Vergangenheit war die Art und Weise, wie Sie mit einem Kunden interagieren würden , so ziemlich eines von zwei Szenarien. Entweder kamen sie physisch in Ihr Geschäft, Ihr Restaurant, Ihr Büro und Sie würden ein persönliches Gespräch führen oder sie rufen Sie am Telefon an. Es mag andere Fälle gegeben haben, in denen Sie einen Brief oder ähnliches schreiben würden , aber das waren wirklich die beiden Hauptformen der Kundeninteraktion. Heute gibt es im Grunde eine Million verschiedene Möglichkeiten, mit Kunden zu interagieren. Und jeder Kunde wird seine Präferenz haben. Und diese Präferenzen verschieben sich ständig. Das ist also etwas, das Sie als Einzelperson und als Unternehmen beachten müssen. Als Unternehmen möchten Sie Support über alle verschiedenen Kanäle anbieten können , die Ihre Kunden bevorzugen. Es sollte nicht schwierig sein, mit dir in Kontakt zu treten, und es sollte sich nicht wie eine lästige Pflicht anfühlen. Viele jüngere Menschen, die heute im digitalen Zeitalter aufgewachsen sind, wollen nicht telefonieren und zum Kundendienst anrufen, sie ziehen es vor, eine E-Mail-Nachricht zu senden Sie über Ihre App oder Ihre Website, etwas in dieser Richtung. Wenn Sie hingegen eine ältere Bevölkerungsgruppe haben, die etwas weniger technisch versiert ist, ziehen sie es vielleicht vor, diese Erfahrung zu machen einen Menschen anzurufen und mit ihm zu sprechen. Es hängt auch von der Situation ab. Manchmal gibt es ein dringendes Problem, das in Echtzeit gelöst werden muss. Während in anderen Fällen asynchrone Kommunikation wie eine E-Mail ausreicht, weil es keine Eile gibt und der Kunde sein Leben fortsetzen kann , während die Probleme in der Hintergrund. All dies soll also sagen, dass es wichtig ist mehrere Kommunikationskanäle für die verschiedenen Möglichkeiten anzubieten Kommunikationskanäle für die verschiedenen Möglichkeiten , wie Ihre Kunden gerne Kontakt aufnehmen möchten. Und dann ist es auf individueller Ebene wichtig, dass Sie diese verschiedenen Kanäle nutzen und ein positives und konsistentes Erlebnis bieten durch jeden von ihnen ein positives und konsistentes Erlebnis bieten. Lassen Sie mich Ihnen ein paar Beispiele für verschiedene Kanäle nennen, in denen Sie möglicherweise Kundenservice anbieten möchten. Also haben wir zuerst Anrufe. Auch dies ist eine Art traditioneller Kommunikationsmodus . Der Kunde ruft Gewichte in einer Warteschlange an und spricht dann in Echtzeit mit einem Vertreter. Aber wie ich bereits erwähnt habe, nimmt dies an Popularität ab. Obwohl ich absolut empfehle, Telefonsupport anzubieten, gibt es kein Szenario, in dem es Ihr einziger Kommunikationskanal sein sollte . Als Nächstes haben wir Textnachrichten, SMS. Jetzt wird dies häufig für Dinge wie Auftragsbestätigungen, Statusaktualisierungen, Umfragen, Coupons verwendet. All das kann sehr wertvoll sein. Und wenn Sie ein B2C-Unternehmen haben, werden Sie wahrscheinlich feststellen dass Kunden es wirklich schätzen , einen einfachen Text zur Unterstützung senden zu können. In ähnlicher Weise haben wir Messaging , also Messaging für verschiedene Messaging-Apps. Für einige Kunden wird dies bevorzugt , wenn Sie von ihrer Telefonnummer aus eine SMS senden. Und es ist möglicherweise einfacher, Ihr Unternehmen auf einer Plattform wie Messenger, WhatsApp, Twitter oder Instagram zu finden Ihr Unternehmen auf einer Plattform wie Messenger, . Dies sind alles Plattformen, die Sie überwachen müssen , wenn Ihr Unternehmen dort präsent ist. Es ist wichtig, dass Sie eingehende Nachrichten überprüfen und rechtzeitig darauf antworten . E-Mail ist unser nächster Kanal. Ich würde sagen, dass dieser außerhalb von Gesundheits- oder Finanzinstituten, in denen Sie Informationen mit spezifischen gesetzlichen Anforderungen in Bezug auf den Datenschutz austauschen, ziemlich obligatorisch Finanzinstituten in denen Sie Informationen mit spezifischen gesetzlichen Anforderungen in Bezug auf den Datenschutz austauschen ist. Auch hier ist E-Mail asynchron, sodass Ihre Kunden ihre Anfragen zu ihrer eigenen Zeit einreichen können . Sie müssen nicht in der Warteschleife warten und das Problem kann behoben werden , während sie weiterhin ihren Geschäften nachgehen. E-Mail kann etwas langwieriger sein als eine SMS. Es ist also gut für komplexere Probleme. Und es ist auch großartig, alles schriftlich zu haben, damit Sie einfach zurückgehen und alles im Thread referenzieren können. Heutzutage werden E-Mails autonom häufig für Marketingzwecke wie das Versenden von Angeboten und Werbeaktionen sowie aufsteigende Auftragsbestätigungen, Statusaktualisierungen und Dinge dieser Art verwendet. Darüber hinaus kann und sollte es für die Bereitstellung des Kundendienstes vor und nach dem Verkauf verwendet werden . Nun eine kleine Randnotiz hier, wenn Sie automatisch E-Mails versenden, sei es zu Marketingzwecken oder zu Updates zu einer Bestellung. Bitte benutzen Sie bitte keinen davon. Keine Antwort oder beantworte keine E-Mail-Adressen. Es gibt absolut keinen Grund, Mitteilungen an Ihre Kunden zu senden die sie nicht antworten können. Wenn sie eine Frage zu einer Bestellung haben, die sie aufgegeben haben, oder zu einer laufenden Werbeaktion, sollten sie in der Lage sein, auf Antworten zu klicken und sich ohne zusätzliche Schritte mit Ihrem Kundendienstteam in Verbindung zu setzen. Auch hier weiß ich, dass Sie vielleicht nicht die Person sind, die diese speziellen Entscheidungen trifft, aber wenn Sie es sind oder wenn es jemanden gibt , an den Sie diesen Rat weitergeben können, wird es Ihnen ermöglichen eine viel bessere Erfahrung für Kunden, die verwirrt und enttäuscht sind, wenn sie auf Ihre E-Mail antworten und nie etwas zurückhören. Social Media ist ein weiterer wichtiger Ort, um als Marke zu sein. Sie möchten auf Erwähnungen Ihres Unternehmens achten. Wenn Sie jetzt eine große Marke sind, müssen Sie natürlich nicht unbedingt in das Gespräch einsteigen. Jedes Mal, wenn dich jemand auf Twitter erwähnt. Das kann ein bisschen viel sein. Und es kann auch ein wenig gruselig erscheinen , wenn die Leute Ihre Marke nur nebenbei erwähnen. Aber wenn jemand ein Problem hat, eine Beschwerde, alles , was eine Antwort rechtfertigt, möchten Sie in der Lage sein, es sofort und dort auf der Plattform , auf der es veröffentlicht wurde, die Konversation zu verschieben eine private Nachricht. Und wenn es etwas komplexer ist, müssen Sie möglicherweise sogar zu E-Mail oder so wechseln, aber ich ermutige Sie , so viel wie möglich von dem Prozess abzuwickeln , ohne zu senden generische Antworten oder Verweisen auf ein Kontaktformular oder ähnliches. Behandeln Sie Social Media als einen weiteren Kanal , auf dem Sie exzellenten Kundenservice bieten können . Endlich haben wir einen Live-Chat. Dies ist eine textbasierte Unterhaltung in Echtzeit, die der Kunde beim Surfen auf Ihrer Website oder bei der Verwendung Ihrer App initiieren kann . Dies ist eine großartige Möglichkeit, sofortigen Support auf eine Weise zu bieten sofortigen Support auf eine Weise , die Ihren Kunden sowohl vor als auch nach dem Verkauf bequem ist . Jetzt müssen Sie natürlich in jeden dieser Kanäle eintauchen , um sich wirklich mit den Besonderheiten jedes einzelnen Kanälen vertraut zu machen. Und je nach Ihrer Rolle können Sie persönlich nur mit einem oder zwei dieser Kanäle arbeiten . Trotzdem ist es eine gute Idee, sich mit jedem von ihnen vertraut zu machen und verstehen, wie sich das Kundenerlebnis von einem zum anderen übersetzt. Der andere Punkt, den ich hier hervorheben möchte , ist, dass es auf Unternehmensebene wichtig ist, so viele dieser verschiedenen Optionen wie möglich anzubieten viele dieser verschiedenen Optionen wie möglich um sich abzuheben und bieten Sie das positivste und bequemste Kundenerlebnis, das möglich ist. 11. Die Bedeutung der effektiven Kommunikation: Effektive Kommunikation ist ein so wichtiger Bestandteil eines guten Kundendienstes. In diesem Abschnitt werden wir eine Vielzahl von Möglichkeiten behandeln, um Ihre Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern und mit Kunden so zu interagieren , dass sie sich geschätzt und respektiert fühlen und die Interaktion zu einem positives Ergebnis. Jedes Mal. 12. [Kommunikation] Verbessere deine Hörbarkeit: Eine der wichtigsten Fähigkeiten für alle, die im Kundenservice arbeiten , ist es , ein guter Zuhörer zu sein. Dafür gibt es mehrere Gründe. Zuallererst haben wir das Offensichtliche. Wenn Sie sich nicht genau anhören , was der Kunde sagt, kann es zu Missverständnissen und Sie können möglicherweise das Problem, das er auftritt, nicht richtig angehen. Ebenso diskutierten wir, wie wichtig es ist , Ihre Kunden zu kennen. Und um das zu tun, musst du ihnen zuhören. Sie müssen ihre Bedenken hören, ihre Erfahrungen verstehen und ihre Perspektive kennenlernen. Aber es geht tatsächlich tiefer als das. Möglicherweise stellen Sie fest, dass wenn Sie einen Kunden haben , der wütend oder verärgert ist, Hälfte dessen, wonach er sucht, einfach darin besteht , sich gehört und verstanden zu fühlen. Sie sind sich dessen vielleicht nicht einmal bewusst, aber es ist ein grundlegendes menschliches Bedürfnis. Oft ist das entwaffnendste, was Sie tun könnten, dem Kunden zuzuhören, seine Besorgnis anzuerkennen, ihn seine Beschwerden aussprechen zu lassen und Empathie auszudrücken. Es geht darum, ein guter Zuhörer zu sein. Wie kann man also ein besserer Zuhörer werden? Erstens, so offensichtlich es klingen mag, ist es entscheidend, dass Sie dem Kunden Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken. Dies bedeutet, dass Sie sich ganz auf das konzentrieren, was sie sagen, und nicht auf das, was Sie als Antwort sagen werden. Und wenn Sie darüber nachdenken, Aufmerksamkeit zu schenken, denken Sie darüber nach als Ganzkörpererfahrung. Es sind nicht nur deine Augen und Ohren. Ihr ganzer Körper sollte die Botschaft vermitteln, dass Ihr Fokus auf dieser Konversation liegt und sonst nichts. In der gleichen Richtung möchten Sie nicht Multitasking machen, wenn Sie mit einem Kunden sprechen. Dies bedeutet, dass Sie Ihr Telefon oder Ihren Computer überprüfen und Papiere mischen. Alles, was Ihre Aufmerksamkeit möglicherweise von der Konversation abwenden könnte , oder alles, was die Nachricht senden könnte , dass Ihre Aufmerksamkeit von der Konversation entfernt ist. Auch hier möchten Sie deutlich machen, dass der Kunde Ihre volle Aufmerksamkeit hat. Es ist auch wichtig, den Kunden nicht zu unterbrechen, während er spricht. Denk dran, sie wollen sich gehört fühlen. Stellen Sie also sicher, dass Sie hören , was sie zu sagen haben. Sie werden natürlich etwas zu sagen haben, aber warten Sie immer, bis der Kunde fertig ist, bevor Sie einsteigen und antworten. Und wenn Sie antworten, möchten Sie ermutigend sein, Folgefragen stellen und gelegentlich die Dinge wiederholen , um zu zeigen, dass Sie zuhören. Du bist an der Unterhaltung beteiligt und du hörst, was sie sagen. Wenn Sie persönlich sprechen, können Sie den Kunden auch mit Ihrer Körpersprache, Dingen wie Blickkontakt, Nicken, Handgesten ermutigen mit Ihrer Körpersprache, . Es geht darum, verbales und nonverbales Feedback zu geben , um weiterhin zu zeigen, dass sie Ihre volle Aufmerksamkeit haben. Als Nächstes möchten Sie Verständnis und Empathie ausdrücken. Sie möchten nicht mit dem Kunden streiten oder irgendetwas untergraben, was er sagt. Du willst ihnen zeigen , dass du ihre Perspektive verstehst und wie sie sich fühlen. Dies ist wichtig, wenn ein Kunde verärgert ist, Validierung seiner Frustration ist ein wesentlicher Bestandteil, um eine Lösung zu erreichen. Und schließlich tun Sie etwas dagegen. Das ist der springende Punkt, oder? Du hast zugehört, du hast dem Kunden das Gefühl gegeben, gehört zu sein, du bist auf dem richtigen Weg. Aber letztendlich muss man das Problem immer noch lösen. Und wenn Sie dem Kunden wirklich zugehört haben, sollte das nicht schwer sein, weil Sie verstehen, wie sich fühlt und nach welcher Art von Lösung er sucht. Denken Sie also daran, geben Sie dem Kunden Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit. Vermeiden Sie Multitasking. Unterbrechen Sie nicht, ermutigen Sie den Kunden mit verbalem und nonverbalem Feedback, drücken Sie Empathie aus und gehen Sie dann weiter, um das Problem zu lösen. 13. [Kommunikation] Freundlichkeit im Kundenservice: Neben dem Hören auf den Kunden ist es auch wichtig, freundlich und respektvoll mit ihm zu kommunizieren . Dies ist unter bestimmten Umständen einfacher und in anderen schwieriger, aber es ist ein wesentlicher Bestandteil der Lieferung von Warendienstleistungen. Worüber sprechen wir hier? Zuerst lächle. Es klingt einfach und trivial, macht aber einen großen Unterschied in der Interaktion. Lächeln ist ein universeller Ausdruck, eine Wahrnehmung von Freundlichkeit und Annäherbarkeit erzeugt. Und es kann jede Konversation etwas positiver machen. Fast jede Kundeninteraktion, insbesondere persönlich, aber auch am Telefon, sollte mit einem Lächeln beginnen. Du hast wahrscheinlich bemerkt, dass wenn du jemanden anlächelst, normalerweise zurücklächelt. Und obwohl wir dazu neigen, Gesichtsausdrücke als Hinweis auf unsere Emotionen in diesem Moment zu betrachten. Es funktioniert auch umgekehrt. Ein Lächeln kann tatsächlich die entsprechenden Gefühle auslösen und einen positiveren emotionalen Zustand erzeugen. Wenn Sie also lächeln und den Kunden zum Lächeln bringen , wird die gesamte Interaktion viel besser beginnen. Und das ist nicht nur für negative Interaktionen, bei denen der Kunde ein Problem hat, die Stimmung verbessern kann. In jedem Gespräch wird sich der Kunde wohl fühlen, wie er sich zurückgezogen hat. Als Nächstes seien Sie auffordern. Lassen Sie Kunden nicht warten, wenn Sie es vermeiden können. Wenn zum Beispiel jemand an die Tür kommt, bestätigen Sie ihn, auch wenn Sie ihm nicht helfen können, diese Sekunde zu schreiben. Sie möchten, dass sie sich willkommen fühlen und zeigen, dass Sie ihre Zeit respektieren, auch wenn sie auf die gleiche Richtung warten müssen, sich immer warm vorstellen und ihnen das Gefühl geben, ein Gast zu sein. Sie möchten, dass sich der Kunde wichtig und geschätzt fühlt, und Sie möchten ihm dieses Gefühl auf aufrichtige Weise vermitteln. Wenn Sie mit einem Kunden sprechen, versuchen Sie immer, eine positive Einstellung beizubehalten und sich jeder Interaktion mit dem Ziel zu nähern , so freundlich und hilfsbereit wie möglich zu sein . Denken Sie darüber nach, wie Sie behandelt werden möchten , und versuchen Sie , dies für den Kunden zu liefern. Anstatt sich mit Problemen oder Fehlern zu beschäftigen, sollten Sie Ihren gesamten Fokus auf die Schaffung einer positiven Lösung verlagern . Letztendlich versuchen Sie hier, ein positives, freundliches Umfeld zu schaffen , in dem sich jeder Kunde willkommen fühlt und zuversichtlich ist , in dem sich jeder Kunde willkommen fühlt , dass Sie ihm helfen können. 14. [Kommunikation] Optimierung deiner Erscheinung und deiner Körpersprache: Wenn Sie persönlich und persönlich mit Kunden interagieren , möchten Sie einen guten ersten Eindruck hinterlassen. Und zwei Dinge, die diesen ersten Eindruck oder Ihr Aussehen und Ihre Körpersprache weitgehend beeinflusst diesen ersten Eindruck oder haben. Die Leute werden dich sehen und unbewusste Urteile über dich innerhalb von Sekunden unbewusste Urteile über dich fällen, zum Guten oder Schlechten. So funktioniert es einfach. wurde immer gesagt, wir sollen ein Buch nicht nach seinem Cover beurteilen, aber die Realität ist, dass wir genau das tun. Die ersten Eindrücke sind wichtig. Wir wollen sie also so weit wie möglich optimieren. In Bezug auf das Aussehen sprechen wir über Dinge, die in Ihrer Kontrolle liegen. Du musst kein Supermodel sein. Sie möchten nur zeigen, dass Sie sich in Bezug auf Ihren Stil und Ihre Pflege etwas Mühe gegeben haben. Das ist für jeden Einzelnen und jedes Unternehmen anders. Wir werden also nicht zu tief in das eintauchen, aber Sie wollen im Grunde nur ansprechbar aussehen, oder? Du willst nicht zerzaust aussehen als ob du gerade aus dem Bett gerollt bist. Sie möchten , dass Ihre Kleidung sauber und ordentlich ist, und so weiter. Die meisten Besonderheiten hier sind ziemlich gesunder Menschenverstand, aber ich wollte es einfach erwähnen, weil es einen Unterschied macht. Die andere Seite dieser Münze ist die Körpersprache. Möglicherweise haben Sie gehört, dass die Körpersprache einen erheblichen Teil der menschlichen Interaktion ausmacht . Gesichtsausdrücke, Körperhaltung, Augenkontakt, Gesten. Wenn du sprichst. All diese Dinge können die Wörter, die Sie tatsächlich sagen, entweder unterstützen oder negieren. Wir verwenden Körpersprache, um uns mit Menschen zu verbinden, Charakter und Vertrauenswürdigkeit zu messen, zu verstehen, wie sich jemand fühlt und so weiter. Was du sagst, ist wohl weniger wichtig als das, was du sagst. Und noch bevor die Konversation beginnt, trägt die Körpersprache, die Sie projizieren , zu diesem ersten Eindruck bei, wenn ein Kunde Sie zum ersten Mal sieht. Lassen Sie uns also kurz ein paar grundlegende Dinge behandeln, Sie bei der Körpersprache beachten sollten. Wir haben bereits über die Wichtigkeit des Lächelns gesprochen, aber das möchte ich hier schnell wiederholen. Suchen Sie immer nach Möglichkeiten, mit dem Kunden zu lächeln, wann immer es angemessen ist. Es ist eine einfache Sache, die die Qualität grundsätzlich jeder Interaktion schnell verbessern kann . Nächstes darauf, den Blickkontakt aufrechtzuerhalten , wenn der Kunde spricht. Dies ist eine Möglichkeit zu zeigen , dass Sie an der Konversation beteiligt sind und sich tatsächlich anhören, was sie sagen. Nun, ich kontaktiere ist nicht jedermanns selbstverständlich. Manche Menschen haben Schwierigkeiten damit, das richtige Verhältnis von Blickkontakt zu Blick zu bekommen. Und es braucht Übung, aber eine allgemeine Faustregel , die Sie im Hinterkopf behalten können , ist die 50-70-Regel. Grundsätzlich möchten Sie während des Sprechens etwa 50 Prozent der Zeit den Blickkontakt und etwa 70 Prozent der Zeit aufrechterhalten während des Sprechens etwa 50 Prozent der Zeit den Sie während des Sprechens etwa 50 Prozent der Zeit den Blickkontakt und etwa 70 , während die andere Person spricht. Und Sie können dies in Intervallen von etwa vier bis 6 Sekunden tun, indem Sie kurz dazwischen einen Blick darauf werfen. Die Idee ist, dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit zu schenken ohne übermäßig intensiv zu wirken. Jetzt ist natürlich jede Situation anders und Sie möchten keine Stoppuhr in Ihrem Kopf betreiben und sich mehr auf Ihr Augenkontaktverhältnis konzentrieren als auf das, mehr auf Ihr Augenkontaktverhältnis konzentrieren als auf was der Kunde sagt. Dies sollte natürlich geschehen, diese Zahlen sind beobachtbarer als strategisch, also wie gut Gespräche tendenziell funktionieren. Es sollte also wirklich organisch geschehen. Eine andere Sache, die Sie beachten sollten, ist Ihre Haltung. Eine gute Haltung kann Vertrauen und Annäherbarkeit projizieren, die wichtige Merkmale für einen guten Kundenservice sind . Dies bedeutet, aufrecht zu stehen und eine offene Haltung beizubehalten. Eine offene Haltung ist eine , in der Ihre Arme und Beine ungekreuzt und zu den Seiten Ihres Körpers liegen. Der Grund dafür ist, dass Sie, wenn Sie Ihre Arme oder Beine kreuzen, im Wesentlichen eine Barriere zwischen sich und dem Kunden platzieren . Und es wirkt sehr verschlossen und unnahbar, oder? Denn wenn Sie darüber nachdenken, was wir tatsächlich tun und was wir vermitteln, wenn wir die Angewohnheit haben, unsere Arme und Beine zu verschränken , ist es, als würden wir unsere lebenswichtigen Organe schützen. haben diese Barriere aufgestellt, damit wir uns sicherer fühlen und Menschen physisch schließen. Jetzt ist das alles unterbewusst. Ich glaube nicht, dass viele von uns unsere Arme kreuzen und bewusst denken, dass ich dies tue , um meine lebenswichtigen Organe zu schützen. Aber das ist die natürliche Grundlage für dieses Verhalten und es ist etwas, das andere Menschen aufgreifen. Auch unbewusst als eine Art Aura einer Annäherbarkeit und eines Mangels an Vertrauen. Wenn du diese Körperhaltung öffnest, projizierst du ein viel besseres Bild, das besagt: Hey, ich bin zuversichtlich, ich bin freundlich, ich bin hier um zu helfen. Du kannst mir vertrauen und du kannst dich wohl fühlen, wenn du mich näherst. Etwas, das Sie vermeiden sollten, ist Zappeln und unnötige Bewegung, wie das Überkreuzen der Arme. Dies führt tendenziell zu mangelndem Vertrauen. Es könnte auch ablenkend oder schlimmer sein, es kann dem Kunden das Gefühl geben , dass Sie sich nicht für das Gespräch interessieren und sich mehr auf eine andere Aufgabe konzentrieren. Jetzt können Sie sich auf jeden Fall frei fühlen, Handgesten zu verwenden , die wirklich zur Unterhaltung beitragen und Selbstvertrauen zeigen können die wirklich zur Unterhaltung beitragen und , während Sie sprechen. Aber achten Sie darauf, es nicht zu übertreiben , denn zu viel kann ablenken. Es ist ein empfindliches Gleichgewicht. Auch hier ist so viel persönliche Kommunikation nonverbal. Bemühen Sie sich also, sich Ihres Aussehens und der Körpersprache bewusst zu sein , die Sie in jeder Kundeninteraktion projizieren. 15. [Kommunikation] Mastering deine Stimme: Sprechen wir jetzt über deine Stimme. Wie ich bereits erwähnt habe, sagt die Art, wie du sprichst , oft mehr aus als die Worte, die du tatsächlich sagst. Dies gilt sowohl persönlich als auch am Telefon und wohl mehr am Telefon. Weil Sie alle Vorteile der Körpersprache verlieren und nur Ihre Stimme haben , um die Ideen und Gefühle zu vermitteln , die Sie vermitteln möchten. Was können Sie also tun, um Ihre Stimme für die Zwecke des Kundendienstes zu optimieren ? Ein paar kurze Tipps hier. Zuallererst ist die Energie in deiner Stimme wichtig. Du willst optimistisch und positiv erscheinen . Sie möchten natürliche Schwankungen in Ihrem Tonfall haben und möchten nicht eintönig sein. Lassen Sie mich Ihnen hier zwei Beispiele nennen, indem ich meine eigene Stimme benutze und Sie sagen mir, welches besser klingt. Ich helfe dir gerne heute weiter. Ich helfe dir gerne heute weiter. Beachten Sie, was ich dort gemacht habe. Ich sagte genau dieselben Worte, übermittelte aber zwei völlig unterschiedliche Botschaften. Das erste Mal sagte ich die Worte absolut ohne Anstrengung, ohne Begeisterung und ohne Energie. Das zweite Mal, als ich etwas Energie hinzufügte, schwankte ich meinen Ton auf natürliche Weise und lächelte ein wenig. Und merke, wie dieses Lächeln rüberkommt. Selbst wenn du mein Gesicht nicht siehst. Sie möchten so viel positive Energie wie möglich in das Gespräch bringen möglich in das Gespräch da Energie ansteckend ist wenn Sie positive Energie projizieren, Ihre Kunden werden sich mehr fühlen positiv und komfortabler mit Ihnen zu sprechen, was es Ihnen ermöglicht, bessere Verbindungen herzustellen und sie auf sinnvollere Weise zu unterstützen. Sie möchten auch auf natürliche Weise sprechen. Die Art des Kundendienstes bedeutet, dass Sie wahrscheinlich viele der gleichen Dinge immer wieder für verschiedene Kunden wiederholen werden viele der gleichen Dinge . Aber wenn Sie das tun, ist es wichtig, nicht als Roboter zu erscheinen. Dies ist eine menschliche Interaktion. Sie möchten sich mit der Person verbinden, mit der Sie sprechen , und möchten, dass sie sich wohl fühlt, mit Ihnen zu sprechen. Benutze also natürliche Sprache, sei sympathisch, und während du versuchst, diese positive Energie in das Gespräch zu injizieren, willst du sie nicht bis zu dem Punkt übertreiben, an dem sie sich gezwungen oder unauthentisch anfühlt. Es geht darum, die richtige Balance zu finden. In ähnlicher Weise möchten Sie auch die richtige Balance zwischen einem formellen und einem lässigen Ton finden. Dies ist eine andere Sache, die von Unternehmen zu Unternehmen und von Branche zu Branche variiert . Aber im Allgemeinen möchten Sie, während Sie Beziehungen aufbauen und sich mit Menschen verbinden möchten, in den meisten Fällen dennoch ein gewisses Maß an Professionalität beibehalten. Sie möchten also wahrscheinlich nicht viel Slang benutzen oder zu lässig sein. Aber Sie können immer noch das Gleichgewicht finden, in dem Sie sich gerade vertraut genug machen, um ein angenehmes Erlebnis zu schaffen was sonst eine sehr langweilige Aufgabe sein könnte , mit dem Kundendienst zu sprechen, oder? Dies ist ein Spektrum und es ist etwas , das Sie von einem Kunden zum anderen anpassen können. Vielleicht fängst du mit einer Art Baseline-Ton an. Und wenn ein Kunde offensichtlich cool ist , etwas lässiger zu sein, kann man sich ein bisschen lockern. Und wenn Sie dann mit jemandem sprechen, der vielleicht älter ist oder einfach nur etwas mehr Formalität zu bevorzugen scheint, können Sie auch in diese Richtung gehen. Sie können sich immer im laufenden Betrieb anpassen. Eine weitere Sache, die hier zu beachten ist, ist die Wichtigkeit klar und bewusst zu sprechen. Viele von uns haben die Angewohnheit, zu schnell zu sprechen und uns mehr Ideen durch den Kopf laufen zu lassen, dann können wir physisch raus. Wenn Sie jedoch Ihre Trittfrequenz verlangsamen können, können Sie effektiver mit weniger Missverständnissen kommunizieren . Und wieder wird der Kunde dies als Zeichen von Vertrauen und Kompetenz interpretieren . 16. [Kommunikation] Worte und Phrasen für die Verwendung (oder Vermeide die Verwendung: In diesem Vortrag möchte ich mir etwas Zeit nehmen, um selbst über Ihre Worte zu sprechen. Obwohl nonverbale Kommunikation wichtig ist, sind auch Ihre Worte wichtig. Und das gilt insbesondere, wenn Sie Kommunikationskanäle wie E-Mail und Messaging verwenden , in denen Sie all diese wertvollen nonverbalen Hinweise verlieren. Genauer gesagt, was ich hier tun möchte, ist Sie ermutigt, auf Ihre Wortwahl zu achten . Die Wörter und Sätze, die Sie verwenden, vermitteln viel Subtext unter der wörtlichen Botschaft Sie vermitteln möchten. Es gibt viele Szenarien, in denen man im Wesentlichen dasselbe auf zwei verschiedene Arten sagen kann . Aber eine dieser Möglichkeiten wird überlegen sein, wenn es darum geht , dass sich der Kunde gepflegt fühlt und das Gespräch in eine positive Richtung lenkt. Ich werde Ihnen hier ein paar Beispiele für einige Wörter und Phrasen geben, die gut und nicht so gut sind. Und sobald Sie anfangen, die Muster zu bemerken, können Sie diese Ideen auch auf viele andere Situationen anwenden . Fangen wir damit an, ich verstehe. Dies kann eine mächtige Phrase sein und geht Hand in Hand mit den Hörfähigkeiten, die wir zuvor besprochen haben. Wenn Sie sich erinnern, besteht einer der wichtigsten Teile eines guten Zuhörers darin, Empathie auszudrücken, Bedenken der Kunden anzuerkennen, aber vor allem anzuerkennen, wie sich der Kunde fühlt. Probieren Sie diesen Satz aus. Ich verstehe, wie blinzeln das sein muss. Nun wird das Wort, das Sie verwenden, um dieses Leerzeichen zu füllen , den Unterschied ausmachen da verschiedene Probleme unterschiedliche Emotionen erzeugen und selbst verschiedene Individuen unterschiedliche Reaktionen auf dasselbe haben werden Problem. Man könnte sagen frustrierend, stressig, nervig. Es hängt vom Problem ab und es erfordert tatsächlich echte Empathie, um die Situation lesen zu können. Was Sie nicht tun möchten, ist versehentlich mit dem Kunden herunterzuspielen, ist das Gefühl bei Ihrer Wortwahl , denn das wird nur alle negativen Emotionen verstärken , die er erlebt. Wenn Sie also sagen würden, verstehe ich, wie unpraktisch dies sein muss, obwohl dies in einigen Situationen, in denen Sie kleinere Unannehmlichkeiten verursacht haben, durchaus akzeptabel wäre einigen Situationen, in denen Sie kleinere Unannehmlichkeiten verursacht haben . Nehmen wir an, Ihr Szenario ist in einer Autowerkstatt in einem Ihrer Teammitglieder Auto eines Kunden, sein Traumauto, seinen geschätzten Besitz repariert sein Traumauto, seinen geschätzten Besitz und letztendlich den Motorblock in Brand gesetzt hat und irreparablen Schaden anrichten. Ich verstehe, wie unpraktisch das sein muss. Nehmen Sie sich einfach eine Sekunde Zeit, um sich die Wut im Gesicht dieses Kunden vorzustellen . Andererseits könnte man sagen, ich verstehe, wie verheerend das sein muss, aber ich versichere Ihnen, dass wir alles in unserer Macht Stehende tun werden , um das in Ordnung zu bringen? Riesiger Unterschied. Reden wir jetzt über Ja und Nein. Zwei Wörter. Das scheint einfach genug zu sein, aber neigt dazu, viel Gewicht zu tragen. Zuallererst ja. Sollte nicht unterschätzt werden. Wann immer ein Kunde eine Anfrage hat und Sie die Möglichkeit haben , zu dieser Anfrage Ja zu sagen. Das ist eine wirklich unkomplizierte Art , den Kunden zu begeistern. Und es muss nicht das Wort ja sein, konkret kann man sagen, natürlich kann man absolut sagen, jede dieser Alternativen ist in Ordnung. Aber der Punkt ist, je öfter man den Kunden Ja sagen kann, desto besser. Auf der anderen Seite sollte nein wann immer möglich vermieden werden. Sie können offensichtlich nicht zu jeder einzelnen Anfrage Ja sagen. Manche Dinge haben etwas außerhalb des Bereichs des Möglichen. Aber genau das Wort nein zu sagen, kann sich etwas abstoßend anfühlen und es bietet weder für die Konversation noch für das, was der Kunde tatsächlich versucht, einen produktiven Weg nach vorn die Konversation noch für das, was der vollstrecken. Hier ist also eine großartige Alternative für das Wort nein. So sehr ich gerne helfen würde, das Leerzeichen auszufüllen. Auch hier müssen Sie manchmal eine Anfrage ablehnen, aber Sie können dies respektvoll tun, während so viel Unterstützung und Anleitung wie möglich bieten. So sehr ich beispielsweise gerne helfen würde, Ihre Anfrage über das hinaus, was wir derzeit tun können. Und dann können Sie Alternativen nachverfolgen, die uns zu unserem nächsten Satz führen. Was ich tun kann, ist genau wie das Wort nein. Sie möchten auch vermeiden zu sagen , dass Sie keine Dinge tun können. sagen, dass ich das nicht kann, Zu sagen, dass ich das nicht kann, bietet dem Kunden keinen Wert und erweckt den Eindruck, dass Sie nicht ausreichend befugt sind, Kundenprobleme zu lösen. Bieten Sie stattdessen Alternativen an und betonen Sie die positiven Aspekte der Situation. Zum Beispiel kann ich Ihnen nicht besorgen, dass dieser Artikel heute das wird was ich tun kann, ist , diesen Artikel für Sie zu bestellen und ihn bis Freitag hierher zu bekommen. Lass es mich rausfinden. Du wirst nicht jede Antwort auf jede Frage wissen , und das ist okay. Aber wenn Sie eine Frage bekommen, die Sie nicht beantworten können, vermeiden Sie es zu sagen, ich weiß es nicht. Genau wie das Wort nein, weiß ich nicht, dass es sich eine sehr geschlossene Antwort handelt und es bietet keinerlei Wert. Ich meine, was soll der Kunde tun, oder? Wenn die Person, die das Unternehmen vertritt keine Frage zum Unternehmen beantworten kann, ist das nicht sehr hilfreich und kann den Eindruck erwecken, dass Sie nicht kompetent sind. Anstatt also zu sagen, tut mir leid, ich weiß es nicht, lass es mich herausfinden oder eine gute Frage. Ich finde es für dich heraus und finde es dann sofort heraus und komme so schnell wie möglich zu ihnen zurück. Ebenso ist es ratsam, Phrasen zu vermeiden, wie ich denke Oder wenn ich mich richtig erinnere, raten Sie nicht für den Kunden. Sie möchten ihnen keine falschen Informationen geben und möchten sie nicht mit einem Gefühl der Unsicherheit belassen. Wenn Sie sich der Antwort nicht sicher sind, sagen Sie ihnen, dass Sie es herausfinden und dann alles andere finden, was ich für Sie tun kann. Dies ist eine, die Sie am Ende der Konversation verwenden werden . Versuchen Sie zu vermeiden, etwas zu sagen wie Ist das alles bedeutet, dass Sie die Konversation beenden möchten und diesen Eindruck nicht erwecken möchten. Darüber hinaus wird nicht jeder Kunde Sie sofort darüber informieren ob er mit dem Ergebnis der Konversation unzufrieden ist. Sie möchten also die Tür offen halten und jede Interaktion mit einer Einladung an den Kunden beenden , zusätzliche Probleme oder Bedenken mitzuteilen und klarzustellen, dass Sie gerne bei allem helfen können vielleicht ist es auch. Wenn es um schriftliche Kommunikation geht, ist dies super einfach, da Sie fast jede E-Mail- oder Chat-Konversation mit etwas beenden können Chat-Konversation mit etwas mich wissen lässt , ob es etwas gibt sonst kann ich für dich tun, ich helfe gerne weiter. Ich hoffe also, dass diese Beispiele für die Wortwahl hilfreich waren. Dies ist keineswegs eine erschöpfende Liste , Ihr individuelles Unternehmen, hat bestimmte Wörter und Ausdrücke, die Sie mit Ihren Kunden verwenden oder vermeiden können. Und oft müssen Sie sich nur in die Lage des Kunden versetzen und über die Wörter und Sätze nachdenken , die Sie schätzen würden, wenn jemand zeigt, dass er sich um Sie und Ihre Erfahrung kümmert. 17. Proaktive Kundenservice: In diesem Abschnitt werden wir uns mit einigen Strategien befassen, um einen proaktiven Kundenservice bereitzustellen . Es geht darum, dem Kunden ein erstklassiges Erlebnis zu bieten , ohne dass er sich an Sie wenden muss. Wenn ein Kunde Sie über einen Ihrer verschiedenen Kommunikationskanäle kontaktiert, hat er normalerweise Sie über einen Ihrer verschiedenen Kommunikationskanäle kontaktiert , entweder ein Problem oder benötigt eine Art von Aktion. proaktivem Kundenservice geht es darum was vor diesem Zeitpunkt passiert, , was vor diesem Zeitpunkt passiert, und er kann das Volumen der Probleme , mit denen Sie später im reaktiven Kundenservice zu tun haben, erheblich reduzieren das Volumen der Probleme , mit denen Sie später im reaktiven Kundenservice zu tun haben . Lassen Sie uns also fortfahren und in diesen Abschnitt zum proaktiven Kundenservice eingehen. 18. [Proaktiv] Der wichtigste Aspekt von Proaktivem Service: Dies mag offensichtlich klingen, aber der wichtigste Aspekt des proaktiven Kundendienstes besteht bei weitem der wichtigste Aspekt des darin, zunächst ein qualitativ hochwertiges Produkt oder eine qualitativ hochwertige Dienstleistung anzubieten. Schließlich ist das Produkt oder die Dienstleistung, die Ihr Unternehmen anbietet , der Grund dafür, dass Kunden mit Ihnen interagieren und überhaupt Geschäfte mit Ihnen machen. Natürlich geschieht die überwiegende Mehrheit dessen, was wir als Kundenservice bezeichnen könnten , tatsächlich bei der Lieferung des Produkts oder der Dienstleistung selbst. Wenn Ihr Produkt gut ist, tut es das, was es tun soll. Qualitätskontrolle ist auf dem richtigen Punkt, wenn Sie immer rechtzeitig liefern , wodurch 90% der Probleme beseitigt werden, über die sich Kunden beschweren werden. Es muss dort anfangen. Das beste Kundendienstteam der Welt kann kein schlechtes Produkt reparieren. Wenn Sie also ausschließlich im Kundenservice arbeiten, liegt dies etwas außerhalb des Geltungsbereichs Ihrer Verantwortung. Denken Sie jedoch an die Idee, die offene Kommunikation zwischen den Kundendienstmitarbeitern und denjenigen aufrechtzuerhalten , die das Produkt tatsächlich erstellen oder diesen Service ausführen. Wenn Sie immer wieder dieselben Beschwerden über ein Problem mit einem bestimmten Produkt hören . Das ist etwas, das auf einer systemischeren Ebene angegangen werden muss . Das Produkt selbst muss angepasst werden. Jetzt wird es immer Fehler und einmalige Probleme geben. jedoch von Anfang an auf Qualität konzentrieren, werden Sie der überwiegenden Mehrheit der Kunden ein viel besseres Erlebnis bieten . 19. [Proactive] Kundenservice in deine Systeme integrieren: Eine andere Möglichkeit, einen proaktiven Kundenservice zu bieten , besteht darin ihn in Ihre Systeme zu integrieren. Wie das aussieht, wird sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden. Die allgemeine Idee ist jedoch, dass Kundenservice niemals schwer zugänglich sein sollte. Und manchmal sollte es sogar eine Self-Service-Komponente enthalten. Ich gebe Ihnen hier ein paar kurze Beispiele und Sie können feststellen, wie dies in Ihr Unternehmen passt. Und das sind Dinge, die ein kleines Start-up-Unternehmen möglicherweise sehr schnell umsetzen kann. In einer größeren Organisation kann es zu Gesprächen zwischen den Abteilungen kommen, warum diese Dinge wichtig sind und wie das Unternehmen auf Bereitstellung eines bequemeren Kundenerlebnis. Das erste Beispiel hier ist eine kleine persönliche Anekdote. Eines Nachmittags war ich also international unterwegs. Ich kehrte nach einiger Zeit im Ausland in die Vereinigten Staaten zurück. Und ich hatte zwei Flüge über dieselbe Fluggesellschaft gebucht. Ich flog nach Miami International, wo ich in die USA einreisen, durch den Zoll ging, ein paar Stunden rumhing und dann meinen nächsten Flug zu meinem örtlichen Ziel machte. Als ich also darauf wartete, dass mein erster Flug in die USA flog, wurde mein erster Flug in die USA flog, irgendeinem Grund immer verspätet. Die Einstiegszeit wurde einfach immer wieder zurückgeschoben, bis sie letztendlich mehrere Stunden zu spät war. Irgendwann steige ich endlich ins Flugzeug und an dieser Stelle sitze ich dort und berechne, wie viel Zeit ich brauche um den Zoll zu räumen, mein Gepäck erneut zu überprüfen, wieder durch die Sicherheit zu gehen und dann renne über den Flughafen , um meinen nächsten Flug zu erwischen. Und mir wurde klar, dass ich ungefähr 15 Minuten Zeit haben würde , um all dies zu tun, vorausgesetzt, das beste Szenario in dem mein Flug tatsächlich pünktlich landet und es keine weiteren Verspätungen gibt. Also hatte ich die Hoffnung, meine Verbindung herzustellen, ziemlich aufgegeben Hoffnung, meine Verbindung herzustellen und ich wusste, dass ich zum Customer Service Counter gehen Customer Service Counter und sehen musste, ob sie mich auf einen anderen Flug bringen könnten. Offensichtlich war ich davon nicht begeistert. Ich war weit hinter dem Zeitplan zurück, muss gehen und mit einer Reihe anderer Passagiere in Einklang stehen müssen, die auch ihre Verbindungen verpasst haben. Und dann schaffe ich es heute vielleicht nicht einmal an mein Ziel. Aber die Fluggesellschaft war auf diese Situation vorbereitet. Sie wissen, dass Verspätungen auftreten und diese Verspätungen dazu führen , dass Menschen ihre Anschlussflüge verpassen. Sie tun also genau das, was ich Ihnen hier empfehle, um Kundenservice in ihre Systeme zu integrieren. Als ich in Miami landete, hatte ich, sobald ich einen Telefondienst hatte, bereits eine Push-Benachrichtigung von der Airlines-App auf meinem Handy. Es war eine kleine Entschuldigung für die Verzögerung, die sagte, es sieht so aus, als hätte ich nicht genug Zeit , um meine Verbindung herzustellen. Und es gab mehrere Optionen für Flüge zu meinem endgültigen Ziel, die ich ohne Kosten aus einer sofortigen Umbuchung auswählen konnte. Außerdem, weil der nächste verfügbare Flug erst am nächsten Morgen stattfand. Sie stellten mir einen Hotelgutschein für die Nacht sowie mehrere Essensgutscheine aus, die ich in jedem Restaurant des Flughafens gegen eine kostenlose Mahlzeit einlösen kann . All dies geschah automatisch, ohne dass ich zum Kundendienstschalter gehen oder sogar die Fluggesellschaft anrufen musste. Ich musste mit niemandem sprechen. Ich musste mich nicht beschweren. Und ich habe nicht nur meinen Flug verschoben, sondern ich hatte auch eine Unterkunft für die Nacht, ein kostenloses Abendessen und ein kostenloses Frühstück am nächsten Morgen. Sie haben die Situation in Ordnung ohne dass ich überhaupt fragen musste. Während es also noch eine Unannehmlichkeit war, ging ich davon und fühlte beeindruckt von der Art und Weise, wie sie damit umgegangen waren, anstatt sich bitter oder wütend zu fühlen. Es war einfach so einfach, mit dem richtigen Weg, das Problem zu lösen , und alles geschah automatisch. Ich bemerkte ein weiteres perfektes Beispiel dafür , als ich kürzlich etwas Essen liefern ließ und eines der Mahlzeiten , die ich bestellt habe, fehlte. Jetzt passieren diese Fehler. Es liegt nur in der Natur des Food-Services. Natürlich war der Lieferservice, mit dem ich meine Bestellung aufgegeben habe, bereit, damit umzugehen. Alles, was ich tun musste, war die App zu öffnen und ihr Self-Service-Supportsystem zu verwenden , um das Problem zu melden. Also habe ich gerade die fehlenden Artikel markiert und sofort wurde eine Rückerstattung für den Wert dieser Artikel ausgestellt. Ich musste niemanden anrufen. Ich musste nicht einmal eine Nachricht an das Support-Team schreiben . Es war alles Self-Service. Der Grund, warum dies so wertvoll ist, liegt darin, dass ein Kunde bereits von etwas enttäuscht ist, das mit Ihrem Service schief gelaufen ist, möchten Sie ihn als darin, dass ein Kunde bereits von etwas enttäuscht ist, das mit Ihrem Service schief gelaufen ist, Letztes zusätzlich aussetzen Unannehmlichkeit. Es wird sie nur dazu bringen, dich zu hassen. Wirklich, es wird sie nur dazu bringen, dich zu hassen. Aber indem Sie Self-Service-Rückerstattungen oder eine andere ebenso schmerzlose Lösung anbieten , werden Sie das Beste aus einer schlechten Situation machen und Vertrauen vermitteln, dass es selbst dann einfach ist, wenn etwas schief geht mach sie wieder in Ordnung. Viele Unternehmen zögern verständlicherweise , Self-Service-Rückerstattungen anzubieten. Meiner Erfahrung nach ist die Kundenzufriedenheit und Loyalität, die Sie durch die Erleichterung des Prozesses gewinnen, ein enormes Nettopositiv, und Sie können immer Grenzen für die seltenen Fälle festlegen, in denen das System missbraucht wird. Dies sind nur ein paar Beispiele. Jedes Unternehmen ist anders und Sie können diese Art von Funktionen möglicherweise speziell anbieten oder auch nicht . Der Hauptpunkt hier ist jedoch einfach Kundenservice in Ihre bestehenden Systeme zu integrieren und Ihren Kunden so nahtlos wie möglich zu machen nahtlos wie möglich zu , die Hilfe zu erhalten, die sie benötigen. 20. [Proactive] Hille dich deiner Kunden selbst: In der vorherigen Vorlesung haben wir diskutiert, wie wichtig es ist, den Kundenservice in Ihre Systeme mit Schwerpunkt auf Self-Service-Funktionen einzubauen . Jetzt möchte ich Ihnen ein weiteres Beispiel Self-Service-Support nennen , und das ist eine Wissensdatenbank. Eine Wissensdatenbank ist eine Online-Sammlung von Dokumentationen über Ihre Produkte und Ihr Unternehmen. Dies kann Antworten auf häufig gestellte Fragen, Anleitungen zur Fehlerbehebung usw. beinhalten . Die Idee hier ist, Ihre Kunden mit Informationen zu versorgen, die es ihnen ermöglichen, das Beste aus Ihren Produkten und Dienstleistungen herauszuholen und viele ihrer eigenen Fragen zu beantworten , ohne anrufen zu müssen oder schreiben Sie in den Kundendienst. Dies ermöglicht vielen Kunden eine viel bequemere Erfahrung und reduziert gleichzeitig das Volumen der Fragen und Probleme, reduziert gleichzeitig das Volumen der die Ihr Support-Team bewältigen muss. Die Bereitstellung des Kundendienstes beinhaltet oft die Beantwortung der gleichen Fragen immer wieder. Wie mache ich X, Y oder Z mit diesem bestimmten Produkt? Wie lange dauert der Versand Ihrer Produkte? Wie lauten Ihre Bürozeiten? Wie behebe ich Probleme, wenn das Produkt nicht wie erwartet funktioniert? Dies sind die Arten von Fragen, die Sie in eine Wissensdatenbank aufnehmen könnten , um sie viel proaktiver zu beantworten . Wir leben in einer digitalen ersten Welt. Unabhängig davon, was Ihr Unternehmen ist, besteht die Wahrscheinlichkeit, dass ein erhebliches Segment Ihres Kundenstamms Ihre Website überprüft oder sogar ein Problem Google als erstes Mittel zur Lösung sucht. Und wenn Sie diese Antworten in einer Wissensdatenbank oder häufig gestellten Fragen zur Verfügung haben können , wird dies Ihre Kundenzufriedenheit erhöhen und diese eingehenden Fragen und Beschwerden reduzieren. Und das Schöne an einer Wissensdatenbank ist , dass es etwas ist, das Sie einmal erstellen. Und dann ist es für Menschen da, von denen sie immer wieder profitieren können. Und natürlich ist es ein sich entwickelndes Dokument. Es ist etwas, das Sie weiterhin hinzufügen können , wenn weitere Fragen auftauchen. Aber der Großteil davon ist wirklich eine einmalige Investition , die Ihren Kunden und Ihrem Team das Leben auf unbestimmte Zeit erleichtern wird Ihren Kunden und Ihrem Team das Leben auf unbestimmte Zeit erleichtern . Daher empfehle ich dringend, mich als Team zu treffen und sich die Zeit zu nehmen eine Liste dieser häufig gestellten Fragen zusammenzustellen und sie dann klar und vollständig in einem Abschnitt Ihrer Website oder Ihre App, die für Ihre Kunden einfach und intuitiv zu finden und zu navigieren ist. 21. [Proaktiv] Check mit Kunden: Eine weitere Möglichkeit, bei Ihren Kundendienststrategien proaktiv zu sein , indem Sie Ihre Kunden nach dem Verkauf verfolgen und einchecken . Dies ist eine großartige Möglichkeit, Feedback zu erhalten und dem Kunden zu zeigen , dass Ihnen seine Erfahrung wichtig ist. Abhängig von der Art Ihres Unternehmens kann dies auf viele verschiedene Arten geschehen. Wenn Sie in einem Restaurant sind, könnte dies am Ende einer Mahlzeit an die Tische gehen und die Kunden fragen, wie sie das Essen genossen haben, ob es noch etwas gibt, was sie brauchen und so weiter. Wenn Sie ein höheres Ticketprodukt oder eine höhere Dienstleistung verkaufen, lohnt es sich möglicherweise, sich nach einer bestimmten Zeit individuell an Kunden zu wenden nach einer bestimmten Zeit , um nach deren Erfahrungen zu fragen. Viele Unternehmen, der Weg, dies zu tun , besteht darin, einfache Umfragen oder Fragebögen per E-Mail zu versenden . Und das kann automatisiert werden. Sie können Fragen stellen wie, was möchten Sie uns wünschen, wir hätten es anders gemacht? Oder wie hätten wir Ihr Einkaufserlebnis bei uns verbessern oder mit uns zusammenarbeiten können? Und da Umfragen Zeit und ein wenig Aufwand erfordern, kann es sich lohnen, die Umfrage in irgendeiner Weise anzuregen , z. B. indem man einen bestimmten Prozentsatz Rabatt auf den nächsten Einkauf der Kunden anbietet . Und dann ist der Schlüssel natürlich, basierend auf dem Feedback, das Sie erhalten, tatsächlich Maßnahmen zu ergreifen . Wenn Sie feststellen, dass ein Aspekt Ihres Dienstes die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt , sind dies wertvolle Informationen, mit denen Sie Anpassungen für die Zukunft vornehmen können . Und übrigens muss es nicht immer um Feedback gehen. Ein einfaches Dankeschön, das einem Kunden das Gefühl gibt, geschätzt zu werden. Wenn Sie darüber hinaus gehen möchten, können Sie eine handschriftliche Notiz senden, in der es heißt: Hey, danke für Ihr Geschäft. Wenn es noch etwas gibt, das wir für Sie tun können, zögern Sie bitte nicht, uns zu melden und so weiter und so weiter. Auch dies wird nicht für jedes Unternehmen und jedes Szenario gelten . Sie werden wahrscheinlich keine handschriftliche Dankesnotiz an einen Kunden für einen Kauf von 3 USD senden . Es liegt also an Ihnen und Mitarbeitern in Ihrem Team zu entscheiden, welche Art von Follow-up oder Check-in für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden geeignet ist . 22. [Proaktiv] Verwendung von Social-Media, um deine Kunden zu begeistern: Wir leben in einer Welt, in der jeder ständig alles teilt. Es ist also wahrscheinlich, dass Kunden von Ihnen Dinge über Ihr Geschäft, gute Erfahrungen, schlechte Erfahrungen und alles dazwischen teilen gute Erfahrungen, schlechte Erfahrungen . Vor diesem Hintergrund lohnt es sich, soziale Medien auf Erwähnungen Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte zu überwachen . Es ist leicht, sich Social Media als Marketinginstrument vorzustellen, und das ist es absolut. Aber es ist auch ein Kundendienst-Tool. Und wenn Sie es durch einen Kundenservice mit diesem Objektiv betrachten , werden Sie viele Möglichkeiten finden, ein besseres Erlebnis zu bieten und Ihre Kunden zu begeistern. Auf der einen Seite werden die Menschen positive Erfahrungen und Befürwortungen Ihrer Marke austauschen. Und das ist fantastisch. Jedes Unternehmen liebt es, solche Dinge zu sehen. Diese Befürwortungen sind jedoch eine Gelegenheit die Kundenzufriedenheit auf die nächste Stufe zu heben, ihnen zu antworten, sich mit ihren Inhalten zu beschäftigen ihnen für die Unterstützung zu danken. In einigen Fällen möchten Sie vielleicht sogar noch einen Schritt weiter gehen und ihm vielleicht ein kostenloses Geschenk schicken. Zum Beispiel habe ich einmal eine sehr positive Bewertung eines Restaurants getwittert eine sehr positive Bewertung eines und sie haben mich tatsächlich vermittelt, nach meiner Adresse gefragt und mir eine handschriftliche Dankesnotiz zusammen mit drei oder vier kostenlosen Entree-Coupons geschickt . Ich war bereits ein zufriedener Kunde. Aber indem ich mir das Zeug nur für einen Tweet schickte , fühlte ich mich wirklich geschätzt und festigte diese Markentreue. Sie möchten Ihren Kunden die Erlebnisse bieten, bei denen sie sich überproportional geschätzt fühlen. Neben der Markentreue und dem Wiederholungsgeschäft werden Menschen zu Evangelisten Ihrer Marke werden. Ich meine, denk darüber nach, das wird eine Geschichte, oder? Als hätte ich dieses tolle Essen in einem Restaurant gehabt. Ich habe darüber getwittert und sie haben das so sehr geschätzt, dass sie mir einen Dankesbrief und mehrere kostenlose Mahlzeiten schickten. Was passiert, wenn ich diese Geschichte erzähle? Andere Menschen entwickeln auch eine günstige Disposition gegenüber dieser Marke. Und sie werden eher dorthin gehen und selbst Kunden werden. Leider wird nicht alles, was die Leute über Ihr Geschäft sagen, positiv sein. Sie müssen also auch auf der Suche nach Problemen und Beschwerden sein. Sagen wir zum Beispiel, jemand twittert darüber wie frustriert er über eine verspätete Lieferung ist. Nun, hoffentlich achten Sie in den sozialen Medien und können sofort antworten und eine Art Lösung anbieten. Und übrigens, bitte tun Sie nicht das, was viel zu viele Unternehmen in den sozialen Medien tun, was Menschen woanders anweist, Unterstützung zu erhalten. Antworte nicht mit einem Link zu einem Kontaktformular. Antworten Sie einfach DM, den der Kunde als einen anderen Kommunikationskanal behandelt einen anderen Kommunikationskanal und erledigen Sie alles genau dann dort drin. Und genau wie die positive Interaktion wir zuvor besprochen haben, ist dies auch eine Gelegenheit , den Kunden zu begeistern. Sie befinden sich gerade in einem negativen Geisteszustand. Sie sind verärgert genug, dass sie sich öffentlich beschweren, aber Sie können die Situation umkehren. Möglicherweise können Sie die verspätete Lieferung nicht reparieren. Es ist schon spät. Wenn Sie keine Zeitmaschine haben, können Sie sie nicht wirklich wellenförmig machen. Wenn Sie jedoch in Ihrer Lösung darüber hinaus gehen können, Sie den Kunden vielleicht für sich gewinnen und wieder auf seine gute Seite kommen. Wir werden in Kürze mehr darüber sprechen. Sie vorerst daran, dass soziale Medien ein wesentlicher Bestandteil der heutigen Welt sind und es wichtig ist , dass Sie Ihre Erwähnungen in den sozialen Medien überwachen und bereit sind , Unterstützung zu leisten welche Plattformen Ihre Kunden verwenden. 23. [Proactive] Eine bessere Möglichkeit, Fehler zu bearbeiten: Ein weiterer Eckpfeiler des proaktiven Kundendienstes ist die Entdeckung und Handhabung von Fehlern, bevor Kunden davon erfahren, Fehler passieren werden. Das ist nur eine Realität. Und es ist immer besser, dass ein Kunde von einem Problem von Ihnen hört, anstatt es selbst zu entdecken und sich an Sie wenden zu müssen, um sich zu beschweren. Wenn Sie beispielsweise ein Softwareunternehmen sind und einen Fehler feststellen , der dazu führt, dass Ihr Produkt nicht ordnungsgemäß funktioniert, möchten Sie vollständig im Voraus und transparent darüber sein . Teilen Sie Ihren Kunden mit , dass Sie sich des Problems bewusst sind und daran arbeiten, und bieten Sie daran arbeiten, und bieten in der Zwischenzeit eine Art Lösung an. Wenn Sie feststellen, dass Sie eine falsche Bestellung haben und das falsche Produkt an einen Kunden versandt haben, wenden Sie sich im Voraus an ihn, entschuldige ich mich. Und holen Sie so schnell wie möglich das richtige Produkt aus der Tür. In diesem Fall möchten Sie wahrscheinlich den Versand beschleunigen, vielleicht einen Rabatt anbieten oder ein kostenloses Geschenk einwerfen. So oder so wird die Tatsache, dass Sie fleißig und ehrlich genug waren , um den Fehler nicht nur zu entdecken, damit umzugehen, bevor der Kunde überhaupt bemerkt hat, Vertrauen in Ihre Marke geben und zeigen, dass Sie wirklich bestrebt, die bestmögliche Erfahrung zu bieten , auch wenn die Dinge nicht nach Plan perfekt verlaufen. Daher möchte ich Sie ermutigen, wann immer möglich, äußerst aufmerksam auf Bereiche zu achten, in denen Fehler auftreten, Dinge überprüfen und nach Problemen Ausschau halten, die möglicherweise durchgefallen sind. Warten Sie nicht, bis sich der Kunde bei Ihnen in Verbindung setzt. Seien Sie proaktiv bei der Lösung des Problems, sobald es entdeckt wurde. 24. [Proaktiv] Für deine Kunden und Kunden: Wenn es darum geht, einen Service tatsächlich zu erbringen, werden Ihre Kunden bestimmte Erwartungen haben. Und es versteht sich von selbst, dass Sie diese Erwartungen erfüllen möchten. Und wenn Sie diese Erwartungen konsequent erfüllen können, werden Sie nicht viele Beschwerden bekommen und Sie werden nicht viele negative Bewertungen bekommen. Aber die Realität ist, dass der Kunde durch die einfache Erfüllung der Erwartungen mit einer ziemlich neutralen bis neutralen positiven Wahrnehmung des Erlebnisses davonlaufen einer ziemlich neutralen bis neutralen wird. Und wenn Ihre Marke nicht auf der Suche nach Neutralen war, oder? Wir möchten jeden Kunden begeistern und rasende Fans kreieren. Um dies zu tun, können Sie die Erwartungen nicht einfach erfüllen. Sie müssen die Erwartungen des Kunden übertreffen. Und es gibt viele Möglichkeiten, dies zu tun. Sie müssen natürlich Ihre Kunden kennen. Und denken Sie daran, dass es einen Unterschied gibt, Ihre Kunden auf Makroebene zu kennen und Ihre Kunden auf Mikroebene zu kennen. Auf Makroebene sollten Sie es sich unbedingt zur Gewohnheit machen, Ihre beworbenen Versprechen auf jede Weise zu übertreffen Ihre beworbenen Versprechen , die Sie in Ihrem speziellen Bereich können. Vielleicht kommt jeder Kauf mit einem kleinen Bonusgeschenk, das sich auf das Produkt selbst bezieht. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Handspiegel bestellt, wird der Spiegel vielleicht mit einem kostenlosen Coleman geliefert, der Box, etwas in dieser Richtung. Es muss nichts besonders Verrücktes sein. Es geht nur darum, konsequent mehr zu liefern, als Kunden erwarten. Auf Mikroebene sieht das natürlich ein bisschen anders aus. Dort haben Sie es mit einem einzelnen Kunden zu tun. Und du kannst solche Wow-Erlebnisse schaffen, von denen die Leute ihren Freunden erzählen. Auch hier kann dies so etwas wie ein kostenloses Geschenk sein, das auf diesen bestimmten Kunden zugeschnitten ist , oder eine Happy Birthday Notiz. Oder es könnte einfach etwas an dem Produkt oder der Dienstleistung selbst , das die Präferenzen der einzelnen Kunden berücksichtigt. Hotels sind immer ein großartiges Beispiel dafür und ich lasse mich besonders von High-End-Hotels sehr inspirieren, besonders von High-End-Hotels sehr inspirieren, was es bedeutet, zu überliefern und die Kundenerwartungen zu übertreffen. Wenn Sie also in einem Hotel übernachten, werden Sie bestimmte Erwartungen an das Zimmer und die Lage haben und was auch immer Sie über die Hotelmarke selbst wissen. Und hoffentlich wird das Hotel all diese Erwartungen erfüllen. Aber über diese Basiserwartungen hinaus kann das Hotel auch das Erlebnis für einen einzelnen Gast anpassen . Dies kann in Form eines maßgeschneiderten Willkommensgeschenks oder frischer Snacks im Zimmer oder Raum geschehen, das für diesen Anlass dekoriert ist. Zum Beispiel, wenn es Flitterwochen sind oder eine andere Art von Cory Trip feiert. Und dann werden viele Hotels auf einer grundlegenderen Ebene Profile von Stammkunden aufbewahren um sicherzustellen, dass sie immer die individuellen Vorlieben des Kunden erfüllen , wie Schaumkissen im Vergleich zu Federkissen, die Lage des Zimmers, die Art der Ansicht, die sie bevorzugen. All diese kleinen Details summieren sich zu einem Erlebnis, das die anfänglichen Erwartungen des Kunden absolut übertrifft. Denken Sie also über Ihr Unternehmen nach und welche Dinge Sie möglicherweise tun können um Ihre Kunden zu überliefern und darüber hinaus zu gehen , wie könnte das aussehen? Und denken Sie daran, dass es darum geht, für alle auf der ganzen Linie zu überliefern , gleichzeitig Ihre Kunden als Einzelpersonen zu behandeln und wenn möglich ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten. 25. Reaktive Kundenservice: Nachdem wir einige Zeit damit verbracht , proaktiven Kundenservice abzudecken , müssen wir natürlich in den reaktiven Kundenservice einsteigen. Dies ist die Art von Service, die als Antwort auf eine Kundenanfrage erfolgt . Und oft wird dies Probleme mit sich bringen , die gelöst werden müssen. Wieder einmal wird es in keinem Geschäft zu 100 Prozent der Zeit perfekt laufen . Aber wie wir sehen werden, kann die Art und Weise, wie Sie mit Kundenproblemen umgehen, eine Gelegenheit sein , einen unglücklichen Kunden in einen rasenden Fan zu verwandeln . Lassen Sie uns in diesem Sinne direkt in diesen Abschnitt zum reaktiven Kundenservice eintauchen . 26. [Reaktiv] Du kannst sie nicht auf die Warte: Idealerweise sollte ein Kunde oder Kunde niemals über einen längeren Zeitraum auf den Service warten müssen. Lange Haltezeiten am Telefon oder langes Warten in einem Geschäft können dazu führen, dass sie sich geschätzt und unterbewertet fühlen geschätzt und unterbewertet und sie könnten anfangen, woanders zu suchen. Es ist so wichtig, den pünktlichen Service zu priorisieren, was bedeutet, dass Kunden umgehend begrüßt, unterstützt und reagiert werden. Jetzt können Sie nicht immer fallen lassen, was Sie tun, um einem Kunden zu helfen sobald er durch die Tür kommt, Sie könnten mitten in etwas sein vielleicht einem anderen helfen Kunde, und das ist in Ordnung. Die meisten Menschen werden das vollkommen verstehen, aber es ist wichtig, sie zumindest anzuerkennen. Begrüße den Kunden, sag Hallo und lass ihn wissen, dass du in einem Moment bei ihm sein wirst. Es gibt einen großen Unterschied zwischen dem Bitten eines Kunden, zu warten, nachdem Sie ihn begrüßt haben , und nicht einmal seine Anwesenheit anzuerkennen seine Anwesenheit anzuerkennen bis Sie bereit sind, ihm zu helfen. Wenn Sie also nicht sofort verfügbar sind, stellen Sie sicher, dass der Kunde weiß , dass er wartet, und kommen Sie dann so schnell wie möglich zu ihm. Ebenso, wenn Sie eine Anfrage per E-Mail oder ein Kontaktformular oder einen anderen asynchronen Kommunikationskanal erhalten. Der Kunde erwartet keine sofortige Antwort, aber Sie möchten trotzdem so schnell wie möglich antworten, idealerweise am selben Tag oder innerhalb von 24 Stunden, wenn es konsequent eine Woche dauert oder mehr, um von Ihnen zu hören, kann der Kunde verständlicherweise von Ihren Konkurrenten verlockt werden , die ihre Korrespondenten ernster nehmen . Sie also unabhängig von der Art der Kommunikation sicher, dass Sie den Service immer rechtzeitig erbringen . 27. [Reaktiv] Eine Erinnerung zum Hören: Wir haben bereits einige Zeit damit verbracht, zu Beginn des Kurses über Hörfähigkeiten zu diskutieren , aber es lohnt sich, hier zu wiederholen, dass Hören der erste und wohl wichtigste Teil bei der Lösung von Kundenproblemen ist der erste und wohl wichtigste Teil bei der Lösung von Kundenproblemen die andere Seite jedes Anrufs, jede E-Mail, jede Kundenanfrage ist ein echter Mensch , der nach Verständnis und Unterstützung sucht , wenn ein Kundenerlebnis als Problem ist, insbesondere eines, das auslöst negative Emotionen für sie. Sie suchen in erster Linie danach , sich gehört und verstanden zu fühlen. Wenn Sie selbst in dieser Position waren, wissen Sie, wie frustrierend es sein kann, Ihre Bedenken zu äußern, nur um mit robotischen, skriptgesteuerten Antworten des Kundendienstmitarbeiters begegnet zu werden . Denken Sie daran, dass dies eine menschliche Interaktion ist. Du willst genau zuhören und Empathie ausdrücken. Machen Sie deutlich , dass Sie sie hören und dass Sie sich darum kümmern, was sie zu sagen haben. Und übrigens, achten Sie darauf, nicht defensiv zu werden. In den meisten Fällen, wenn die Emotionen der Kunden hoch sind, versuchen sie nicht, Sie als Einzelperson anzugreifen. Sie haben nur ein Problem. Sie sind sauer und es liegt an dir zu zeigen, dass du sie hörst und verstehst. Und dann, wenn der Kunde seine Gefühle und Erfahrungen geteilt hat, ist es natürlich an der Zeit, das Problem zu verstärken und tatsächlich zu lösen. Auch hier haben wir die Besonderheiten des aktiven Zuhörens früher behandelt . Zögern Sie nicht, darauf hinzuweisen. Aber ich wollte Sie hier im Rahmen des reaktiven Kundendienstes nur daran erinnern , dass gutes Zuhören für den Prozess absolut unerlässlich ist . 28. [Reaktiv] Wie du Kunden effektiv entwirfst.: Wenn ein Kunde schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen hat , nachdem er sich seine Bedenken angehört hat, ist eines der ersten Dinge, die Sie tun möchten, eine aufrichtige Entschuldigung anzubieten , wenn ein Kunde feststellen kann, dass es Ihnen wirklich leid tut. Es zerstreut die Situation wirklich und bringt Sie beide wieder auf die gleiche Seite, damit Sie gemeinsam daran arbeiten können , das Problem zu lösen. In diesem Vortrag möchte ich ein wenig darüber sprechen, was eine effektive Entschuldigung ausmacht, sowie über einige Dinge, die vermieden werden müssen. Fangen wir also mit letzterem an. Etwas, das Sie auf jeden Fall vermeiden möchten , wenn Sie sich bei einem Kunden entschuldigen , ist, anderen die Schuld zu geben. Dies ist wirklich üblich, weil es bei den meisten Problemen rechtmäßig die Schuld eines anderen sein wird, oder? Sie sind nicht persönlich verantwortlich für alles, was schief läuft, sondern für den Kunden. Sie repräsentieren das Unternehmen als Ganzes. Es ist eine einzigartige Entität. Sie entschuldigen sich also im Namen des Unternehmens und es liegt an im Namen des Unternehmens und es Ihnen, die volle Verantwortung zu übernehmen, ohne zu sagen, oh, es war diese Person oder diese Abteilung oder dieser Zahlungsabwickler , der fühlt sich einfach so an, als würdest du Verantwortung vermeiden, die für den Kunden nicht gut aussieht. Ebenso möchten Sie auf jeden Fall Nicht-Topologien vermeiden. Dies sind die Art von Entschuldigungen, bei denen Sie technisch gesehen sagen, dass es Ihnen leid tut, aber Sie übernehmen nicht wirklich Verantwortung für die Situation. Tut mir leid, du fühlst dich so. Es tut mir leid. Du denkst , dass es mir leid tut. Aber wann immer du einer Entschuldigung folgst, aber du subtrahierst von der Topologie selbst. Das wollen wir nicht machen. Wir möchten eine bedingungslose Entschuldigung anbieten, die die volle Verantwortung für die Situation übernimmt. Eine andere Sache, die wir vermeiden sollten, ist die Art von robotischen Klischee-Entschuldigungssätzen , die wir ständig hören. Dinge wie, Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten, Entschuldigung für den Ärger, Entschuldigung für das Warten. Ihr Anruf ist uns wichtig. Diese Sätze, weil sie so überbeansprucht sind, fühlen sich einfach ein bisschen leer an. Sie könnten sich für all diese Dinge entschuldigen, die Unannehmlichkeiten, den Ärger, das Gewicht, aber Sie möchten, dass es sich etwas persönlicher und echter anfühlt . Wie genau sieht das aus? Nun, es gibt ein paar wichtige Schritte hier. zunächst sicher, dass Sie das Problem wirklich verstehen. Es ist wirklich schwer, sich für etwas aufrichtig zu entschuldigen , wenn Sie die Art des Problems nicht vollständig verstehen. Dies erfordert also, dass Sie genau und aktiv auf das zugehört haben , was der Kunde sagt. Aber dann befassen Sie sich gegebenenfalls auch mit Fragen. Bitten Sie sie, etwas mehr Kontext über das Problem zu erläutern oder zu teilen, die Dinge zu wiederholen und dann zu fragen Verstehe ich das richtig? Sie möchten so viele Informationen wie möglich haben , damit Sie das Problem gut genug verstehen können , um sich zu entschuldigen und es letztendlich zu beheben. Sobald Sie das Gefühl haben , dass Sie die Situation solide verstehen, ist es an der Zeit, die Fehler anzuerkennen, die Sie gemacht haben. Und wenn ich dich sage, meine ich die Firma als Ganzes. Und dann erkenne die Auswirkungen dieser Fehler an, sei es eine leichte Unannehmlichkeit oder ein wirklich schwerwiegender Fehler. Seien Sie sich bewusst, wie sich das Problem tatsächlich auf das Leben des Kunden auswirkt, indem Sie dies verbalisieren. Es tut mir so leid für die Probleme, mit denen Sie mit unserem Produkt konfrontiert waren. Ich weiß, dass du eine beschäftigte Person bist und das nimmt Zeit außerhalb deines Zeitplans. Also werde ich sicherstellen, dass wir das so schnell wie möglich erledigen . der gleichen Richtung möchten Sie sich auch den Kunden hineinfühlen, sich in seine Lage versetzen, versuchen, die Situation aus seiner Sicht zu sehen und zu zeigen, dass Sie verstehen, wie er sich fühlt. Auch hier fühlt sich der Kunde so viel von diesem Prozess gehört und verstanden. Was ist der emotionale Einfluss des Problems, bestimmen Sie das und integrieren Sie dies in Ihre Entschuldigung. Denken Sie an den Satz, den ich zuvor empfohlen habe. Ich verstehe, wie blinzeln das sein muss. Stellen Sie natürlich sicher, dass Sie das Leerzeichen mit einem der Situation angemessenen Wort füllen . Sie können auch etwas nach dem Vorbild sagen, ich wäre genauso frustriert, wenn ich in Ihrer Situation wäre oder wir wissen, dass wir Sie wirklich hier im Stich lassen, Sie entwaffnen den Kunden im Grunde genommen zeigen dass Sie ihre Perspektive verstehen und die volle Verantwortung für Ihre Fehler übernehmen. Schließlich, sobald Sie sich entschuldigt und sowohl die praktischen als auch die emotionalen Auswirkungen des Problems anerkannt haben. Das nächste, was Sie sagen, sollte sich auf eine Lösung konzentrieren, einen Weg nach vorne. In Ihrem persönlichen Leben stimmen Sie wahrscheinlich zu, dass eine verbale Entschuldigung ohne Verhaltensänderung im Wesentlichen wertlos ist, oder? Und das Gleiche gilt definitiv für den Kundenservice. Wenn Sie sich also entschuldigen, sollten der Topologie spezifische Schritte folgen , die Sie zur Behebung des Problems unternehmen werden . Und vielleicht möchten Sie auch mitteilen, was Sie in Zukunft tun werden , um den gleichen Fehler zu vermeiden . Auch hier, wenn Sie genau erklären können, was passiert ist, um ein wenig Transparenz zu bieten , ohne die Schuld zu geben. Noch besser. Um das alles irgendwie zusammenzubringen, möchte ich Ihnen von Anfang bis Ende ein Beispiel geben . Jetzt ist hier das Szenario. Mein Unternehmen ist ein Online-Softwareunternehmen für E-Commerce-Shops. Wir hatten einige unerwartete Ausfallzeiten dazu führten, dass unsere Kunden etwa 30 Minuten lang keine Transaktionen von ihren Kunden verarbeiten konnten Transaktionen von ihren Kunden verarbeiten . Mein Kunde Chris hat mich kontaktiert, um das Problem zu besprechen. Er hat seine Erfahrung bereits erklärt. Ich habe einige Folgefragen gestellt und bin auch von meinem Team versammelt , um vollständig zu verstehen, was schief gelaufen ist. Chris, es tut mir so leid wegen der Ausfallzeiten, die wir heute erleben. Ich weiß, dass Ihr Geschäft auf unseren Service angewiesen ist, um Ihre Produkte zu verkaufen , und wir haben den Ball hier völlig fallen gelassen. Unsere Plattform soll dir helfen, Geld zu verdienen. also definitiv inakzeptabel, dass Sie aufgrund von Ausfallzeiten Einnahmen unserer Seite verlieren ist also definitiv inakzeptabel, dass Sie aufgrund von Ausfallzeiten Einnahmen unserer Seite verlieren. Ich wäre also genauso frustriert über Ihre Position, dies in Ordnung zu bringen. Wir werden Ihnen die Servicegebühr dieses Monats gutschreiben . Und nur um Ihnen einen Kontext zu geben, der Grund, warum dies passiert ist, weil wir versehentlich ein Update bereitgestellt haben, das noch nicht bereit war, live zu gehen. Wir haben bereits einige Änderungen an unserem Workflow vorgenommen und einen zusätzlichen Überprüfungsprozess hinzugefügt , um sicherzustellen, dass wir diese Art von Fehlern in Zukunft immer erkennen , bevor sie die Möglichkeit haben, sich auf Ihr Geschäft zu auswirken. Du kannst also sehen, was ich dort gemacht habe. Ich habe mich bedingungslos für den Fehler entschuldigt , ohne die Schuld zu geben, ich erkannte sowohl die praktischen als auch die emotionalen Auswirkungen des Fehlers an. Und dann ging ich sofort auf eine Lösung zu. Ich erklärte den Ursprung des Problems erneut, ohne einer Person oder Abteilung die Schuld zu geben, und teilte genau mit, was wir tun um zu verhindern, dass so etwas passiert. Schon wieder. 29. [Reaktiv] Wie du unglückliche Kunden in lebenslange Fans verwandelst: Das klingt vielleicht ein bisschen komisch, aber ich liebe Fehler. Das tue ich. Ich liebe es, wenn aus Sicht des Kundendienstes etwas schief geht . Jetzt, nicht katastrophal falsch. Ich möchte niemals den Tag von jemandem ruinieren, aber ich liebe diese kleinen Fehler, die von Zeit zu Zeit passieren werden. Und lass mich erklären warum wenn etwas schief läuft. Ich betrachte das als Gelegenheit , einen lebenslangen Fan zu erschaffen. Denn die Art und Weise, wie ich mit Fehlern umgehe, besteht nicht nur entschuldigen und Verantwortung zu übernehmen, die beide wichtig sind, wie wir besprochen haben. Aber ich möchte noch einen Schritt weiter gehen und in meiner Entschließung weit darüber hinaus gehen. Es ist ein wenig kontraintuitiv, aber ein Fehler kann eine Gelegenheit sein, einen Kunden noch mehr zu begeistern , als wenn alles überhaupt perfekt gelaufen wäre . Ich glaube das wirklich denn wenn Sie es vermasseln und dann volle Verantwortung übernehmen und durchgehen, indem Sie das Problem lösen, werden Sie einen ernsthaften Betrag verdienen des Respekts von diesem Kunden. Wenn Sie sich erinnern, haben wir bereits die Idee besprochen , darüber hinaus zu gehen . Es geht darum, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, oder? Wir haben dies jedoch im Zusammenhang mit einem proaktiven Kundenservice behandelt , wenn um einen reaktiven Kundendienst handelt, bei dem ein Fehler gemacht wurde und ein Kunde ein Problem hat. Die Überlieferung der Erwartungen ist kein Luxus mehr. Es ist eine Voraussetzung, wenn Sie eine Chance haben möchten , den Kunden in einen Lüfter zu verwandeln. Wie sieht das in der Praxis aus? Ich benutze wieder ein Hotelbeispiel. Nehmen wir an, ein Kunde kommt an, checkt in sein Zimmer und es stellt sich heraus, dass der Reinigungsservice aus irgendeinem Grund noch nicht in diesem Raum war. Es wurde nicht gereinigt. Das Bett ist ungemacht und der Müll der vorherigen Gäste ist immer noch überall. Im Idealfall würde diese Situation überhaupt nicht passieren. Aber schauen Sie sich den Verlauf von Tausenden von Gästen an, die ein- und auschecken, die das Reinigungspersonal mit unterschiedlichen Zeitplänen haben, und so weiter. Es wird irgendwann passieren. Und wenn es passiert, wird der Kunde verständlicherweise nicht beeindruckt sein. Was machst du also? Was ist die ideale Lösung in diesem Szenario? Sie werden offensichtlich ein anderes Zimmer brauchen. Aber du hast sie in die gleiche Art von Raum auf der anderen Seite des Flurs gebracht? Wenn ich es wäre, würde ich so mit der Situation umgehen, vorausgesetzt, wir hätten die angemessene Verfügbarkeit und ich war dazu befugt. Ich fange natürlich mit einer aufrichtigen Entschuldigung an. Ich würde klarstellen, dass dies nicht akzeptabel ist , hätte nicht passieren sollen, und sie wissen lassen, dass ich genauso frustriert und unbeeindruckt wäre . Um es wieder gut zu machen. Ich würde ihr Zimmer kostenlos auf eine schönere Suite aufrüsten. Und dann würde ich auch eine kostenlose Nacht einwerfen, egal ob sie ihren Aufenthalt verlängern oder einfach eine der Nächte gutschreiben wollten , die sie bereits reserviert haben. Und schließlich biete ich ihm, abhängig von den Annehmlichkeiten , die in diesem Hotel angeboten , die in diesem Hotel angeboten werden, eine kostenlose Mahlzeit im Restaurant oder vielleicht eine kostenlose Spot-Behandlung an. Zu diesem Zeitpunkt wird der Kunde tatsächlich einen höherwertigen Aufenthalt zu geringeren Kosten haben einen höherwertigen Aufenthalt als das, wofür er sich ursprünglich angemeldet hat. Und anstatt sich darüber zu ärgern, dass wir den Haushaltsplan vermasselt haben, könnten sie sich darüber freuen, dass sie dieses Problem hatten, weil es zu vielen Vorteilen führte. Und wenn sie das nächste Mal eine Unterkunft brauchen, werden sie höchstwahrscheinlich zu meiner Hotelmarke gehen , weil sie wissen, dass wir selbst dann, wenn etwas schief geht, alles tun werden, um es in Ordnung zu bringen. Denken Sie jetzt über die Alternative nach. Wir hätten uns einfach entschuldigen und sie durch die Halle stoßen können, ohne Upgrade, ohne kostenlose Nacht, ohne Mahlzeit, ohne fleckige Behandlung. Und während sie bleiben, hätten sie wahrscheinlich ihre anfänglichen Erwartungen erfüllt. Die Unannehmlichkeit, in ein schmutziges Zimmer gebracht und dann bewegt zu werden, wird sie wahrscheinlich davon abhalten , jemals wieder bei uns zu bleiben. Und du glaubst besser, dass du uns eine nette Ein-Sterne-Bewertung hinterlassen hast. In einem Fall haben wir einen schwärmenden Fan gemacht. Im anderen Fall haben wir uns zu einem Feind gemacht. Gleiche Situation, derselbe Fehler, aber ein völlig anderes Ergebnis basierend darauf, wie wir damit umgegangen sind. Denken Sie also noch einmal darüber nach, wie dies Ihr Unternehmen zutreffen könnte. Denken Sie über die Arten von Fehlern nach, die tendenziell auftreten, die Arten von Problemen, die tendenziell auftauchen, und denken Sie darüber nach, wie Sie diese Fehler möglicherweise übermäßig korrigieren können, was bedeutet, dass die Ausmaß , dass der Kunde von Ihrer Antwort tatsächlich mehr beeindruckt ist , als er von dem Fehler selbst enttäuscht war. 30. Customer: In diesem Abschnitt möchte ich Ihnen einige Beispiele für die Prinzipien des Kundendienstes mitteilen Ihnen einige Beispiele für die Prinzipien des , die wir während des gesamten Kurses besprochen haben . Nur um die Dinge irgendwie in einen realen Kontext zu bringen. Bis zu diesem Zeitpunkt habe ich bereits einige Beispiele für bestimmte Punkte geteilt , die ich veranschaulichen wollte. werde ich hier nicht wieder aufhacken. Dies sind nur einige zusätzliche Beispiele , die als Inspiration dienen und zeigen wie herausragender Kundenservice in der realen Welt tatsächlich aussieht. Keines dieser Beispiele notwendigerweise Befürwortungen bestimmter Marken. Ich habe keine Beziehung zu keinem der genannten Unternehmen. Dies sind nur Geschichten , die ich aus Sicht des Kundendienstes besonders wirkungsvoll fand . In diesem Sinne lasst uns also gleich eintauchen. 31. Beispiel Nr. 1: Mittlerweile sollten Sie mit der Bedeutung eines proaktiven Kundendienstes ziemlich vertraut sein. Und ich möchte Ihnen ein Beispiel für ein Unternehmen , das das sehr gut macht, und das ist die Ritz-Carlton Hotel Company. Jetzt erinnern Sie sich vielleicht, dass ich mich immer von Luxushotelunternehmen inspirieren weil sie tendenziell Meister des Kundendienstes sind, oder? Ihr gesamtes Geschäftsmodell basiert darauf ihren Gästen unglaubliche Erlebnisse zu schaffen. Ich werde Ihnen eine Passage von John Deere, Julius, Autor von What's the Secret, vorlesen , in der er seine Erfahrungen beschreibt, sein Laptop-Ladegerät in einem Ritz-Carlton Hotel zu bekommen . Ich habe das Ritz Carlton Sarasota so eilig den Flughafen verlassen, dass ich mein Laptop-Ladegerät in meinem Zimmer vergessen habe. Ich plane anzurufen, wenn ich wieder in mein Büro kam, aber bevor ich konnte, erhielt ich ein Luftpaket am nächsten Tag vom Ritz-Carlton Sarasota. Darin war mein Ladegerät mit einer Notiz, in der MR. zu Julius stand. Ich wollte sichergehen, dass wir dir das sofort besorgen. Ich bin mir sicher, dass du es brauchst. Und nur für den Fall, dass ich ein zusätzliches Ladegerät für Ihren Laptop geschickt habe, wurde die Notiz von Larry Kenney zur Schadensverhütung unterschrieben. Genau wie er in der Box sagte, war ein zweites Ladegerät. Nun, das ist außergewöhnlich. Das Unternehmen bemerkte ein Problem , dass John sein Laptop-Ladegerät vergessen hatte, was übrigens kein Schuld an ihnen war. Aber sie haben tatsächlich alles getan, um das Problem für ihn zu lösen , bevor er überhaupt die Chance hatte, sich zu melden. In dieser Art von außergewöhnlicher Erfahrung ist eine Art ihre geheime Soße. Mitarbeiter von Ritz-Carlton sind nach eigenem Ermessen berechtigt , bis zu 2 Tausend USD pro Tag auszugeben , um die Gästeerlebnisse zu verbessern. Das ist eine sehr wichtige kulturelle Sache. Es ermöglicht den Mitarbeitern, ihren Gästen unvergessliche Erlebnisse zu bieten, sehr engagiert zu sein bieten, sehr engagiert . Und denken Sie einfach darüber nach, wie beeindruckt Sie als Kunde wären, wenn Sie Ihr Laptop-Ladegerät vergessen hätten und bevor Sie das Hotel überhaupt kontaktieren können, wird es Ihnen über Nacht zusammen mit einem Backup angeboten, sofortige Markentreue fürs Leben. Das war die Hauptgeschichte, die ich über Ritz-Carlton erzählen wollte. John teilt jedoch ein weiteres großartiges Beispiel für den einzigartigen Ansatz des Unternehmens. Vielleicht erinnern Sie sich an unsere Diskussion darüber Ihre Kunden zu kennen und Profile über individuelle Kundenpräferenzen zu erstellen. John schreibt, dass Mitarbeiter der Buchhaltung von Ritz-Carlton Zimmergebühren andere Artikel auf Rechnungen ihrer Gäste übernehmen Käufe der Gäste notieren. Es bietet eine bedeutende Gelegenheit, die Präferenzen der Gäste für zukünftige Besuche aufzuzeichnen . Wenn also ein Gast zurückkehrt, kann die Datenbank ihnen mitteilen, dass diese Person Canada Dry Ginger Ale liebt. So kann der Ritz-Carlton es in der Minibar des Zimmers lagern. Dies ist ein hervorragendes Beispiel dafür , Ihre Kunden zu kennen und das Erlebnis proaktiv an den Einzelnen anzupassen . 32. Beispiel Nr. 2: Die nächste Geschichte, die ich teilen möchte, veranschaulicht mehrere Punkte, die wir in diesem Kurs besprochen haben, einschließlich der Bedeutung der Überwachung sozialer Medien sowie des Hinzugangs für Ihre Kunden. Paul Brown flog also aus Logan International in Boston und er flog mit JetBlue. Jetzt bei Logan International das JetBlue-Terminal über zwei separate Bereiche. Es gibt den Hauptteil, der den Großteil der Tore beherbergt, und dann gibt es einen kleineren Flügel mit nur einer Handvoll Tore durch einen eigenen TSA-Sicherheitsbereich getrennt sind. Und da dieser Bereich kleiner ist, hat es natürlich weniger Speisemöglichkeiten. Und während der größere Flügel an Starbucks-Standorten verfügt, hat der kleinere keine. Als Paul zum Flughafen kam, erkannte er, dass er aus dem kleineren Flügel flog , und er war enttäuscht, weil er sich darauf freute , Starbucks-Kaffee zu trinken. Zufällig twitterte er darüber und fragte JetBlue scherzhaft , ob sein Mosaikstatus mit einer Kaffeelieferung einhergeht, und sagte, er wolle einen Venti Mocha an Gate 42. Ein paar Minuten später antwortete JetBlue und sagte Wir liefern derzeit nicht am Flughafen, obwohl es alles, was Sie trinken können, kostenlos gibt, Dunkin Donuts, Kaffee, der an Bord wartet. Das ist also nett genug. Und offensichtlich hätte die Interaktion dort enden können, aber es wird besser. Paul schreibt, mein Flug hatte Verspätung, aber der JetBlue-Gate-Agent konnte mich auf einen früheren Flug drängen. Kurz nach dem Sitzen höre ich über den Flugzeug-Lautsprecher. Kann Passagier Paul Brown, bitte drücken Sie die Anruftaste der Flugbegleiterin. Sicher genug kam ein JetBlue-Mitarbeiter mit einem Venti-Mokka von Starbucks an, der auf dem Becherhülse geschrieben war. War Mr. Brown, genieße deinen Flug. Sie brachten mir sogar ein paar Kommentare für danach. Dies ist wiederum eine der Situationen, in denen das Unternehmen dies absolut nicht tun musste. Paul wusste, dass ich nicht glaube, dass er eine tatsächliche Kaffeelieferung von diesem Tweet erwartet hat, was es noch wirkungsvoller macht, dass es passiert ist. Und ich kann mir nur vorstellen, dass seine Affinität zur Marke JetBlue nach dieser Erfahrung weit gestiegen ist. 33. Beispiel Nr. 3: Diese Geschichte wurde von einem Leser namens James mit consumerist.com geteilt , und sie fassten sie ziemlich gut zusammen. Also werde ich es einfach lesen, wie geschrieben. James und seine Frau, beide große Doctor Who-Fans mit begrenztem Budget, beschlossen, sich dieses Jahr nur ein Geschenk zu Weihnachten zu machen. Das Problem ist, dass seine Frau sehr genau darüber war , was sie wollte. Das hat James also viel Spaß gekostet . Also entschied er, dass er sie sowieso mit einem Geschenk von Think Geek überraschen würde . machte die Sache komplizierter, da seine Frau mit den Finanzen umgeht, James machte die Sache komplizierter, da seine Frau mit den Finanzen umgeht, und konnte seine Karten nicht einfach verwenden , um einen Kauf zu belasten, und riskierte, dass sein Kauf verdorben wird, wenn seine Frau denkt Geek über die Aussage. Also schrumpfte James auf und rettete so viel Veränderung wie möglich. Er gründete sogar den alten Sears-Geschenkgutschein , der noch ein paar Dollar übrig hatte. Als er genug Geld hatte, brachte er das Geld und die Karte zu Kmart und kaufte eine fünfundzwanzig-Dollar-MasterCard-Geschenkkarte, genau das, was er dachte, er müsste den Arzt kaufen , den er überraschen wollte seine Frau mit. Aber als er bei der Arbeit online ging, um Bestellung aufzugeben, erkannte er plötzlich, dass der Kauf ihn tatsächlich 26, 34 kosten würde, wenn man sicherstellen wollte, dass er es bis Weihnachten bekam . Also denkt er weiter an den Chat des Geeks-Kundendienstes und erklärt seine geringfügige missliche Lage. Der Vertreter fragt, ob er ein Geek-Konto denken muss. Er sagt ihr ja, aber er erwartet nicht, dass sie eine Ausnahme für ihn machen kann. Zwei Minuten später antwortet sie und sagt mir, sie einen Fünf-Dollar-Geschenkgutschein für mich vorlegt . Er sagt, dass die Konsumenten total Gravitas, völlig unerwartet, das überhaupt nicht tun müssten . Sie hätte buchstäblich einfach sagen können, oh, naja, nichts, was wir tun können, Sir. Aber stattdessen macht dieses Weihnachten super Mary und voll davon wann die zusätzlichen 5 Dollar James tatsächlich erlauben, für noch schnelleren Versand zu bezahlen, James' Weihnachten zu retten und ihn in einen Kunden zu verwandeln, der es will um allen über den Denkdienst zu erzählen. Das ist also das Ende der Geschichte. gutes Beispiel für eine Marke, die darüber hinaus geht , um einem Kunden einen Fünf-Dollar-Geschenkgutschein zu helfen einem Kunden einen Fünf-Dollar-Geschenkgutschein scheint nicht viel zu sein. Und für das Unternehmen ist es nicht viel. Es ist eine sehr einfache Sache. Aber für den Kunden hat es gelöst, die missliche Lage, in der er sich befand, ihm einen sehr günstigen Eindruck von der Marke hinterlassen hat. Jetzt gehst du nicht mehr als Mittel zum Zweck. Du suchst nichts im Gegenzug. Sie tun es nur, um dem einzelnen Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten . Aber am Ende des Tages sind wir hier im Geschäft. Und überlegen Sie , was dieser Fünf-Dollar-Geschenkgutschein letztendlich für das Unternehmen gekauft hat. Ich bin mir sicher, James hat mehreren Freunden davon erzählt, Think DKA Erwähnung auf consumerist.com verdient. Und jetzt ist es in diesem Kurs. So scheinbar kleine Aktionen wie diese können eine viel größere Wirkung haben, als Sie intuitiv erwarten. Behalte das also im Hinterkopf. 34. Beispiel Nr. 4: In diesem Beispiel geht Buchhändler B Dalton, bevor es von Barnes und Noble erworben wurde. Also ging ein Kunde in den Laden und suchte nach einem bestimmten Buch, das ihr Sohn zu Weihnachten wollte. Also ein bisschen Dringlichkeit dort. Der Mitarbeiter schaute in das Computersystem und es hieß, das Buch sei auf Lager, aber es sei immer noch gepackt. Also schaute sie sich die gepackten Bücher an, aber letztendlich konnte sie sie nicht finden. Als sie zurückkam. Anstatt den Kunden einfach hängen zu lassen, rief sie tatsächlich den Wettbewerb an , der Grenzen war, reservierte das Buch für den Kunden und druckte es in die Grenzen Buchhandlung aus . Als sie dort ankam, musste sie nur zum Schalter des Buches gehen und auf sie warteten. Nun, traditionell ist das geschäftlich nicht sinnvoll, oder? Ich meine, B. Dalton hat an diesem Tag keinen Verkauf von diesem Kunden getätigt, aber sie haben Eindruck hinterlassen. Sie zeigten, dass sie bereit sind, das Unerwartete zu tun und ihre eigenen Interessen beiseite zu legen , um einem Kunden zu helfen, rechtzeitig zu Weihnachten das zu bekommen, wonach sie sucht. Das ist die Art von Eindruck, den Sie machen sollten, auch wenn dies nicht zu kurzfristigen monetären Gewinnen führt. Dies führt zu einer Beziehung, die für die kommenden Jahre weiterhin Dividenden auszahlen wird . 35. Psychische Gesundheit im Kundenservice: Diese Vorlesung wird eine kleine Abweichung vom Rest des Kurses da wir uns natürlich auf den Kunden konzentriert haben. Aber ich möchte einen Moment innehalten und mich auf dich konzentrieren. Wenn Sie längere Zeit im Kundenservice gearbeitet haben , muss ich Ihnen nicht sagen, dass es emotional anspruchsvolle Arbeit sein kann , wenn sich Ihr gesamter Job auf die Bedürfnisse anderer konzentriert Es kann ganz einfach sein, Ihre eigenen Bedürfnisse zu vernachlässigen. es klar zu sagen, kann ich nicht von irgendeiner Position beruflicher Autorität aus über psychische Gesundheit sprechen . Aber als jemand, der im Kundenservice gearbeitet hat und mit Tausenden von Kunden interagiert. Ich möchte Ihnen nur ein paar Aufzählungspunkte geben Aufzählungspunkte beachten sollten, um diese Arbeit hoffentlich so positiv und gesund wie möglich zu halten . Lassen Sie uns zuerst den Elefanten im Zimmer ansprechen. Wir sind nicht wirklich darauf eingegangen. Aber es muss gesagt werden, dass Sie schlechten Kunden begegnen werden. Und wenn ich schlechte Kunden sage, meine ich, Menschen, die schwierig sind, Menschen, die unhöflich und nicht geschätzt sind, Menschen, die ihre Frustration und Wut auf Sie ausschalten. Abhängig von der Art des Geschäfts, in dem Sie tätig sind , und den Arten von Kunden, die Sie bedienen. Dies kann mehr oder weniger häufig passieren, aber verstehen Sie, dass es zumindest gelegentlich passieren wird. Also was machst du dagegen? Verstehen Sie in erster Linie, dass Sie die Situation unter Kontrolle haben. Ein Kunde hat möglicherweise die Kontrolle über seine Emotionen völlig verloren. Aber es ist wichtig, dass Sie die Kontrolle über Ihre behalten. Du willst deine Coolness nicht verlieren , weil nichts Gutes daraus entsteht. Also bleib ruhig. Versuchen Sie, das Gespräch in eine produktive Richtung zu lenken und verwenden Sie die Techniken, die wir in diesem Kurs besprochen haben um sie zu entwaffnen und auf Ihre Seite zu bringen . Wenn Sie den Kunden nicht beruhigen können und er aggressiv ist oder Sie mit direkter Respektlosigkeit behandelt. Es kann an der Zeit sein, den Anruf zu beenden, sie zu bitten, zu gehen, die Sicherheit anzurufen, was auch immer Sie tun müssen, um sich wieder aus der Situation zu entfernen , ohne Beherrschung zu verlieren. Sie haben vielleicht bemerkt, dass ich nicht einmal in diesem Kurs gesagt habe, dass der Kunde immer Recht hat. Ich denke, dieser Satz kommt wahrscheinlich von einem guten Ort mit guten Absichten, sehr ähnlich den Absichten hinter diesem Kurs, bei dem es darum geht, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten ein außergewöhnliches Kundenerlebnis auf jede Weise, wie wir können. Aber du bist ein Mensch und du verdienst es, mit Respekt behandelt zu werden. Sobald diese Grenze überschritten wurde. Meiner Ansicht nach hat der Kunde niemals Recht. Jetzt. Hoffentlich werden diese Art von extremen Interaktionen nur wenige und weit dazwischen sein. Sie werden jedoch immer noch negative Interaktionen haben , die nicht unbedingt irgendwelche Linien überschreiten. Wenn etwas schief läuft. Kunden regen sich natürlich auf. Sie ärgern sich über die Firma. Und Sie sind der Vertreter des Unternehmens, oder? Der Schlüssel hier ist also, es nicht persönlich zu nehmen , wenn die Kunden verärgert sind. Es ist ein bisschen paradoxon, denn bei der Lieferung von Warendienstleistungen möchten Sie persönlich werden. Sie möchten echte menschliche Interaktionen haben. Aber gleichzeitig möchten Sie die Dinge nicht persönlich nehmen, weil es am Ende des Tages nicht persönlich ist und es so wichtig ist, nicht persönlich ist und es so wichtig ist dies im Hinterkopf zu behalten. Der Kunde mag sich über das Unternehmen über etwas verärgert sein , das schief gelaufen ist. Aber die Chancen stehen gut, dass sie sich nicht auf dich als Individuum aufregen. Wenn diese Dinge passieren, versuchen Sie, sich von der emotionalen Hitze der Situation, dem Tonfall des Kunden und so weiter zu lösen von der emotionalen Hitze der Situation, . Konzentrieren Sie sich auf das, was sie tatsächlich sagen, und versuchen Sie, die Wurzel des Problems zu erreichen. Ich möchte wiederholen, dass Empathie in diesen Situationen sehr wichtig ist. In den allermeisten Fällen hat ein verärgerter Kunde einen triftigen Grund, sich zu verärgern. Sie sind mit dem Unternehmen unzufrieden. Sie haben die Erwartungen nicht erfüllt. Und in Bezug auf die Interaktion selbst wollen sie sich wahrscheinlich nur gehört fühlen. Hören Sie also genau zu, entschuldigen Sie sich gegebenenfalls und drücken Sie Ihr Verständnis aus. Das wird einen langen Weg zur diffusierenden und emotional aufgeladenen Situation führen. Und dann natürlich, wenn Sie das Problem beheben und einer wirklich positiven Note enden können, noch besser. Wenn Sie sich aus einer besonders schwierigen Situation gestresst fühlen, empfehle ich dringend, sich an andere zu wenden, um Unterstützung zu erhalten. Dies könnte ein Manager sein, es könnte ein Kollege sein. Sie können möglicherweise in der Lage sein, bei der Situation zu helfen oder einfach emotionale Unterstützung zu leisten. Die Chancen stehen gut, dass die Menschen, mit denen Sie zusammenarbeiten, sich in der Vergangenheit mit ähnlichen Herausforderungen befasst haben . Und es kann sehr hilfreich sein, ihre Perspektive zu verstehen oder einfach nur jemandem zu entlüften, der es versteht. Und natürlich sollten Sie Ihren Mitmenschen ein Ohr verleihen wenn sie auch stressige Interaktionen erleben . Ein starkes Unterstützungssystem ist so unglaublich wertvoll. Ich möchte Sie auch ermutigen, eine gesunde Work-Life-Balance aufrechtzuerhalten . Bitte lassen Sie die Arbeit bei der Arbeit, trennen Sie die Verbindung, leben Sie Ihr Leben, verbringen Sie Zeit mit den Menschen, die Ihnen wichtig sind, tun Sie Dinge, die Sie genießen, und kommen Sie erfrischt und aufgeladen zurück , ohne den Stress zu tragen einer negativen Interaktion mit dir herum. Nun, im Detail über dieses Zeug zu sprechen , klingt von Natur aus etwas düster. Aber die Realität ist, dass die überwiegende Mehrheit der Kundendienst-Interaktionen positiv ist. Und es ist wichtig, sich daran zu erinnern. Als Menschen konzentrieren wir uns eher überproportional auf negative Erfahrungen, aber mit ein wenig bewusster Anstrengung können Sie einen Teil dieses Fokus auf das Positive verlagern. Feiern Sie Ihre Gewinne, wenn Sie ein Problem für einen Kunden lösen, oder machen Sie jemandem den Tag mit etwas, das Sie getan haben. Diese Dinge sind es wert, gefeiert zu werden. Kundenservice, während er manchmal herausfordernd ist, kann unglaublich lohnend sein. Lasst es also lohnend sein. Auch hier kann ich nur aus persönlicher Erfahrung sprechen, aber bitte bemühen Sie sich, auf sich selbst aufzupassen und sich das gleiche Maß an Mitgefühl zu zeigen , das Sie Ihren Kunden zeigen. 36. Schlüsselkonzepte überprüfen: Nehmen wir uns einen Moment Zeit , um einige der wichtigsten Konzepte zu besprechen, die wir in diesem Kurs behandelt haben. Wir werden Abschnitt für Abschnitt gehen und im Grunde nur eine schnelle Brandüberprüfung der wichtigsten Imbissbuden durchführen . Hoffentlich erfrischt dies Ihr Gedächtnis und bringt alles zusammen. Und wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie etwas noch einmal aufsuchen oder etwas genauer hören müssen. Auf jeden Fall können Sie direkt zurück in diesen Abschnitt springen und ihm eine andere Uhr geben. Wir beginnen mit den Grundlagen des Kundendienstes. Wenn Sie sich erinnern, haben wir den Kurs mit einer sehr grundlegenden Definition begonnen . Kundenservice ist die Bereitstellung von Dienstleistungen für Kunden vor, während und nach dem Kauf. Es geht darum, dem Kunden zu dienen. Und das sollte das Hauptziel des gesamten Unternehmens sein. Nicht nur das Kundendienstteam, sondern jedes Team und jeder Einzelne innerhalb des Unternehmens. Jeder trägt zu diesem Endziel des Kundendienstes bei. Und denken Sie daran, dass die Bereitstellung guten Kundendienstes aufgrund des integrierten Rechenschaftspflichkeitssystems, das vom Internet und den sozialen Medien geschaffen wurde, wichtiger denn je aufgrund des integrierten Rechenschaftspflichkeitssystems, das vom Internet und den sozialen Medien geschaffen wurde ist. Egal, ob Sie eine gute Erfahrung oder eine schlechte Erfahrung bieten , Sie können erwarten, dass die Leute davon erfahren. Es wird sich auf Ihre Marke auswirken und sich auf Ihre Fähigkeit auswirken , das Geschäft in Zukunft voranzutreiben, entweder positiv oder negativ. Auf den Grundlagen eines außergewöhnlichen Kundendienstes ist es so wichtig, dass Sie Ihre Kunden kennen. Sie müssen Ihren Kundenstamm als kollektives Ganzes kennen . Und Sie müssen Ihre Kunden individuell kennen. Und dies gilt sowohl für diejenigen, die im Kundenservice arbeiten, als auch für diejenigen, die anderswo im Unternehmen arbeiten. Denn wieder einmal existiert das gesamte Unternehmen nur, um Kunden zu bedienen, und Sie können Ihre Kunden nur gut bedienen , wenn Sie sie tatsächlich kennen. Sie müssen auch ein gründliches Verständnis für Ihr Produkt selbst haben. Sie müssen Ihre Markenstimme kennen und Sie müssen mit all den verschiedenen Kommunikationskanälen vertraut sein , mit denen wir Dienstleistungen in der heutigen Welt erbringen. Als nächstes kommunikative Fähigkeiten. Erinnern Sie sich, was wir gesagt haben, ist die wichtigste Fähigkeit für jeden, der im Kundenservice arbeitet. Es ist ein guter Zuhörer zu sein. Gute Hörfähigkeiten können Ihnen helfen, Missverständnisse zu vermeiden. Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen. Und vielleicht am wichtigsten ist, dass sich Ihre Kunden gehört und verstanden fühlen. Wenn sie eine negative Erfahrung gemacht haben. Denken Sie daran, freundlich und respektvoll mit Kunden zu sprechen und immer so viel positive Energie wie möglich in das Gespräch zu bringen . Kümmere dich um dein Aussehen, achte auf deine Körpersprache. Sie projizieren also immer Vertrauen und Annäherbarkeit. Üben Sie Ihre stimmliche Tonalität und seien Sie mit Ihrer Wortwahl absichtlich , wenn Sie mit Kunden sprechen. In Bezug auf den proaktiven Kundenservice sollte in jedem Unternehmen die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Produkts oder einer qualitativ hochwertigen Dienstleistung oberste Priorität sein. Das ist die Lösung für die überwiegende Mehrheit der Kundenprobleme und -beschwerden. Darüber hinaus möchten Sie den Kundenservice in Ihre bestehenden Systeme integrieren , um Kunden so nahtlos wie möglich die Hilfe zu erhalten, die sie benötigen. Checken Sie nach dem Verkauf bei Ihren Kunden ein, prüfen Sie, ob Sie etwas tun können, um ihre Erfahrung zu verbessern , und hören Sie sich ihr Feedback genau an. Überwachen Sie soziale Medien auf Erwähnungen Ihrer Marke und Ihrer Produkte und nutzen Sie sie als Kanal, um Ihre Kunden kreativ zu begeistern. Sie unbedingt proaktiv mit Fehlern und gehen Sie immer über Ihre Kunden hinaus. darüber hinaus gehen, geht es erneut darum, auf der ganzen Linie zu überliefern und darum, auf der ganzen Linie zu überliefern das Erlebnis für einzelne Kunden nach Möglichkeit zu personalisieren . Kunde ein Problem hat, Wenn ein Kunde ein Problem hat, möchten Sie ihm so schnell wie möglich helfen, sich genau anhören, was er zu sagen hat, und entschuldigen Sie sich aufrichtig die volle Verantwortung etwaige Fehler übernehmen, die gemacht wurden. Und dann ist es natürlich an der Zeit , das Problem selbst zu lösen. Und wenn du das machst, willst du darüber hinaus gehen , wo immer du kannst. Es ist nicht intuitiv, aber Fehler sind eine Gelegenheit, unzufriedene Kunden in lebenslange Fans zu verwandeln. also immer darauf, diese Gelegenheit zu nutzen. Kundendienststrategien variieren von Organisation zu Organisation. Es gibt also viele firmenspezifische Details und Prozesse, die es nicht in diesen Kurs schaffen konnten. Ich glaube jedoch, dass wir die wichtigsten Prinzipien behandelt haben , die zeitlos und allgemein anwendbar sind , die Sie mitnehmen und für jedes Unternehmen in jeder Branche anwenden können . Spezifische Prozesse und Technologien und solche Dinge sind einfach Erweiterungen dieser Kernprinzipien. Egal, ob Sie in einer Anwaltskanzlei, einem Softwareunternehmen oder einem Restaurant arbeiten , die Prinzipien sind die gleichen. Es geht nur darum , sie auf Ihr individuelles Unternehmen anzuwenden . 37. Wir kommen zum Ende: Mit diesem Kurs haben wir von den grundlegenden Grundlagen des Kundendienstes bis hin zu Kommunikationsfähigkeiten, proaktivem Kundenservice und reaktivem Kundenservice viel abgedeckt den grundlegenden Grundlagen des Kundendienstes bis hin zu Kommunikationsfähigkeiten, proaktivem Kundenservice und reaktivem . Sie sind jetzt mit allen Tools ausgestattet, die Sie benötigen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Bitte zögern Sie nicht, bei Bedarf auf die Vorträge zu verweisen und lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder wenn irgendetwas unklar ist. Bevor ich gehe. Ich möchte mich nur bei Ihnen bedanken, dass Sie sich mir in diesem Kurs angeschlossen haben. Ich weiß, dass es viele andere Dinge gibt, die du mit dieser Zeit hättest machen können. Ich hoffe also wirklich, dass es wertvoll war und ich wünsche Ihnen nichts als das Beste in Ihrer Karriere und Ihren Kundenservice.