So geht man mit VERRÜCKTEN Kunden um | Cayci Carter | Skillshare
Drawer
Suchen

Playback-Geschwindigkeit


  • 0.5x
  • 1x (normal)
  • 1.25x
  • 1.5x
  • 2x

So geht man mit VERRÜCKTEN Kunden um

teacher avatar Cayci Carter, Unconventional Motivational Speaker

Schau dir diesen Kurs und Tausende anderer Kurse an

Erhalte unbegrenzten Zugang zu allen Kursen
Lerne von Branchenführern, Ikonen und erfahrenen Experten
Wähle aus einer Vielzahl von Themen, wie Illustration, Design, Fotografie, Animation und mehr

Schau dir diesen Kurs und Tausende anderer Kurse an

Erhalte unbegrenzten Zugang zu allen Kursen
Lerne von Branchenführern, Ikonen und erfahrenen Experten
Wähle aus einer Vielzahl von Themen, wie Illustration, Design, Fotografie, Animation und mehr

Einheiten dieses Kurses

    • 1.

      Wie du mit dem MAD Customers-Customer umgehen kannst.

      3:26

    • 2.

      Was soll es verkleiden?

      0:40

    • 3.

      Ich bin es nur? Es einfach passiert!

      2:41

    • 4.

      Hier sind die Probleme

      3:02

    • 5.

      Die Positive zu Beschlagen

      8:08

    • 6.

      Wie du es umgehen kannst.

      4:57

    • 7.

      Was Listening tut

      1:53

    • 8.

      Die Schritte – 1. Anerkennung

      8:01

    • 9.

      2. Empathie

      9:10

    • 10.

      3. Affirmation

      3:12

    • 11.

      4. Validierung

      2:41

    • 12.

      5. Schritte zur Auflösung

      11:10

    • 13.

      6. Dankbarkeit Statement

      1:33

    • 14.

      7. Durchgehen

      9:42

    • 15.

      Letzte Gedanken

      0:32

  • --
  • Anfänger-Niveau
  • Fortgeschrittenes Niveau
  • Fortgeschrittenes Niveau
  • Jedes Niveau

Von der Community generiert

Das Niveau wird anhand der mehrheitlichen Meinung der Teilnehmer:innen bestimmt, die diesen Kurs bewertet haben. Bis das Feedback von mindestens 5 Teilnehmer:innen eingegangen ist, wird die Empfehlung der Kursleiter:innen angezeigt.

661

Teilnehmer:innen

2

Projekte

Über diesen Kurs

Wir haben alle den schrecklichen Terror spürt, wenn eine wunde E-Mail von einem Kunden auftaut. Wir alle wissen den vertrauten pitter-patter von Angst, wenn ein 1-Sterne-Review herunterkommt.

Als kleine Geschäftsbesitzer und Teamleiter wissen es, dass es einige Negativität gibt, die mit einem jeden Unternehmen kommt. In jedem Zeitstand kommt.

Diese Präsentation konzentriert sich auf die Psychologie hinter angry Kunden:innen, denn am Ende des Tages versuchen wir alles einfach zu kommunizieren uns.

Abbrechen und lernen, wie du Kunden aktiv reagieren kannst, die dir Feedback geben können.

Du wirst es schnell verstehen, wie du diese Konzepte verstehen kannst.

Es ist wichtig, in welcher Geschäftskategorie er oder in der Arbeit , denn diese Techniken bieten dir ein greater zwischenmenschliche Verständnis für Konflikte aller Typen.

Nachdem du diese (bewusst entworfen) leichte Präsentation genießen musst, wirst du mehr Selbst, Anklang und die folgenden Taktiken ziehen

Erfahre die professionelle Antwort auf negative Bewertungen

Gemeinde Ursachen von Frustration und communication verstehen

behavioral und erfährst davon, wie du Eskalation verbal und physischen to

Wie du andere Menschen beibringen kannst, um Kundenbindung zu fördern und die Kundenbindung zu fördern und die Retention zu fördern

Wie bei all meinen Trainings werden meine Präsentationen von einer BS in Organizational Führer und umfangreiche Erfahrung als Quality und kleine business und High school unterstützt. Am Ende dieser Präsentation wirst du schlechte Bewertungen, wackelige Nachrichten und frustrierte Menschen bekommen, ohne die Situation und mit erzieher ein Verständnis zu erfrieren.

Triff deine:n Kursleiter:in

Teacher Profile Image

Cayci Carter

Unconventional Motivational Speaker

Kursleiter:in

Hello, I'm Cayci! I am an Unconventional Motivational Speaker, a Certified Life Coach, and a Customer Service Expert! 

Oh yeah, I'm also a 7x Cancer Survivor too!

Along with my experience in helping people with their motivation, leadership, customer engagement, and customer service skills, I also focus on personal development, authenticity, and how to survive a difficult world as a regular human. 

Make sure to click the "follow" button on my profile to be notified when I release new classes.

My education is a B.S. in Organizational Leadership. I have had a successful Etsy shop since 2012, have been an AirBnb Superhost since 2013, a spokesperson for Leukemia & Lymphoma Society and American Cancer Society, all while dealing with cancer, self... Vollständiges Profil ansehen

Level: Beginner

Kursbewertung

Erwartungen erfüllt?
    Voll und ganz!
  • 0%
  • Ja
  • 0%
  • Teils teils
  • 0%
  • Eher nicht
  • 0%

Warum lohnt sich eine Mitgliedschaft bei Skillshare?

Nimm an prämierten Skillshare Original-Kursen teil

Jeder Kurs setzt sich aus kurzen Einheiten und praktischen Übungsprojekten zusammen

Mit deiner Mitgliedschaft unterstützt du die Kursleiter:innen auf Skillshare

Lerne von überall aus

Ob auf dem Weg zur Arbeit, zur Uni oder im Flieger - streame oder lade Kurse herunter mit der Skillshare-App und lerne, wo auch immer du möchtest.

Transkripte

1. Wie du mit dem MAD Customers-Customer umgehen kannst.: Jeder. Das ist Kaycee Ellis und willkommen zu meinem Webinar zum Umgang mit Matt-Kunden, wütenden Kunden, schwierigen Menschen. Es ist alle Art von in das, worum es geht umhüllt, was wirklich guter Kundenservice ist und Kommunikation geben. Dies ist wirklich eine Investition in Ihr Können, gut mit Kundendienst und in die Belohnungen sind wirklich endlos. Denn nicht nur ist dies wirklich toll für Ihre Kunden und für Ihr Unternehmen, aber das ist nicht kann Ihnen auch in persönlichen Beziehungen helfen, wie Sie mit Ihrem Ehepartner oder Ihre Kinder oder Ihre Familienmitglieder zu sprechen . Es ist wirklich gut. Customer Service ist wirklich eine Art facettenreiche, ähm, ähm, Art und Weise in Fähigkeiten, die Sie mit Menschen arbeiten können. Also bin ich so aufgeregt, Ihnen das mitbringen zu können. Ich wurde schon lange darum gebeten, so etwas zu tun, also bin ich froh, dass ich es Ihnen in ein bisschen mehr in einem professionellen und einem Kursformat geben kann . Ich denke, das wird wirklich, wirklich hilfreich für alle sein. Nun arbeiten Menschen, denen sie gerne begegnen, mit denen sie vertrauen und Vertrauen aufzubauen ist ein ganz anderes Webinar . Aber jetzt arbeiten wir diese Beziehungen. Aber Leute, mit denen sie arbeiten wollen, Leute, die sie nicht beurteilen werden. Leute, die nicht auf den Fuß gehen, schämen sie vielleicht. Und ich weiß, was ich sage. Schande. Das mag ein wenig aggressiv erscheinen. Aber wirklich, es könnte auf wenig meniskale Weise getan werden. Wenn Leute also das Gefühl haben, dass sie mit Ihnen auf dieser persönlichen Ebene arbeiten können, wo sie Ihnen vertrauen, sind sie viel wahrscheinlicher, dass sie dies auf eine Weise und eine riesige Art und Weise tun können, obwohl es eine Möglichkeit ist, dies zu erreichen, ist, indem Sie die Schritte in diesen Action-Schritte heute Abend, mit denen ich Ihnen helfe. Und dann versuche ich Ihnen beizubringen, dass dieser Kundenservice wirklich zu einer großartigen Grundlage für Sie wird. Damit diese Leute Vertrauen mit dir aufbauen können, wo sie immer wieder zurückkommen werden. Sie werden loyal sein, und sie werden viel mit dir Geschäfte machen wollen. Und die Bereitstellung des Kundendienstes ist sehr wahrscheinlich, dass Sie bekommen, was Sie wollen. Und ich sage das, denn was jeder will, ist, dass sie ein florierendes Geschäft wollen. Sie wollen, dass es so gut geht, wo sie diese anderen Dinge in ihrem Leben tun können. Sie können zu Hause bleiben und tatsächlich arbeiten. Oder sie können ihre Familien in diese großen Ferien nehmen oder vielleicht nicht so viele finanzielle Probleme in ihrem Leben haben. Und durch einen guten Kundenservice und Kunden, die Ihnen treu sind und sie zu Ihnen zurückkommen wollen , wird das Ihnen helfen, diese Dinge in Ihrem Leben zu bekommen. Und ich will nicht sagen, dass es einfach ist. Wenn es einfach ist, wäre der Kundenservice für jeden großartig. Und wir alle wissen, dass der Kundenservice nicht jedermanns Stärke ist, oder? Wir alle haben Erfahrungen und Geschichten, wo der Kundenservice netto war, was er hätte sein sollen . Indem Sie dies tun, beeinflussen Sie wirklich Menschen und und Sie schaffen diese treuen Anhänger, und das ist wirklich Sie bekommen tolle Rückmeldungen von Ihrem Zielmarkt. Also das und wir werden das später in der zweiten Klasse besprechen. Aber insgesamt wird dieses Webinar wirklich dazu bringen, dass Sie irgendwie Ihren Finger auf den Puls setzen, wenn Sie so wollen, was es braucht, um einen guten Kundenservice zu bieten, und indem Sie dies tun, als Reaktion auf Menschen, die verrückt sind oder Menschen , die wütend sind, ist wirklich ein großer Schlüssel, wie Sie gehen, um Ihr Geschäft zu führen und wirklich nur das Beste aus ihm herauszuholen. Also lasst uns mit der Klasse fortfahren und loslegen und danke fürs Kommen. 2. Was soll es verkleiden?: Okay, Also, wie man mit verrückten Kunden umgeht? Stellen Sie Kunden, Menschen, die wütend sind. Es gibt mehrere Gründe, warum Sie diese Art von Interaktion erhalten werden. Nummer Eins. Wahrscheinlich sind sie sauer über das Produkt, dass sie Nummer zwei haben. Sie könnten schlecht sein, vielleicht über einen Dienst, der ihnen gegeben werden sollte, von dem sie nicht glauben, dass es richtig gemacht wurde . Oder vielleicht wurde es nicht versprochen, das zu liefern, was es getan hat. Oder sie hätten einfach nicht sehr gut behandelt werden können oder wie sie denken, sie hätten es verdient, behandelt zu werden . Vielleicht von Ihnen oder jemandem, mit dem Sie arbeiten, oder von einem Ihrer Teammitglieder. Insgesamt bedeutet es, dass ihre Erwartung nicht erfüllt wurde, und deshalb sind sie wütend. 3. Ich bin es nur? Es einfach passiert!: Also, erster Linie sage ich den Menschen immer, dass Sie verärgerte Kunden nicht vermeiden können. Es hat einfach nicht im Leben außerhalb des Geschäfts. Es wird immer passieren. Jemand wird wegen etwas wütend sein. Es ist nur so, wie es jetzt funktioniert. Viele Leute wollen, dass Teoh das vermeidet. Also, wenn sie wie ein verrückter Kunde werden, dann wollen sie ihr ganzes Geschäftsmodell oder ihre gesamte Auflistung oder ihre ganze Beschreibung ändern . Als Antwort auf diese Person, das war Angelegenheit wütend. Und obwohl ich verstehe, warum das so sein könnte, ist dein erster Instinkt, das zu tun, das kann für alle anderen sehr schädlich sein. Und das erkläre ich später in der Klasse. Aber ich möchte wirklich nur, dass Sie wissen, dass das Ziel ist, keine Art von Kundenunzufriedenheit zu vermeiden . Das ist überhaupt nicht das Ziel. Was das Ziel ist, wenn dies zu Ihnen kommt, denn es wird, wenn es darum geht, Sie wollen in der Lage sein, es gut genug zu lösen, wo der Kunde zurückkommen will oder sie verlassen glücklich, manchmal sogar beides. Und wenn ich, wenn ich dies Leuten wie Sie erklären, kann einen schlechten Kunden haben, und sie können sich in einige Ihrer treuesten Kunden der Welt verwandeln . Nicht viele Leute glauben das, aber es ist absolut wahr, denn was du tust, ist, dass du wirklich eine Beziehung erschaffst . Du schaffst Vertrauen. Und dadurch sind dies genau die gleichen Dinge, die Kunden dazu bringen, mit Ihnen zu arbeiten oder weiterhin mit Ihnen zu arbeiten. Und in der Regel Matt Kunden sind sie sind sie nicht versuchen zu denken. Was das beste Wort zu sagen ist, dass es nicht so, wissen Sie, Gesetze eine faire, wenn es um Fragen geht, was bedeutet, dass sie eher verbal sind, ein bisschen mehr ausgesprochen werden als andere Leute, die Ihr Produkt kaufen, Ich mag es nicht und dann einfach nie etwas sagen. Stattdessen, mit diesen Kunden, die wir tun werden, ist, dass sie nichts sagen werden. Sie werden keine Kritik abgeben, und sie werden nie wieder von dir kaufen. Also, Kunde, das ist Mann und verärgert, und sie kommen zu dir. Sie sind bereits der Typ, der über Ihren Dienst sprechen wird, also wird es entweder gut sein oder es wird schlecht. Also sind diese Arten von Kunden wirklich die Kunden, mit denen Sie arbeiten wollen, denn mit ihren , Sie wissen schon, wollen Dinge verbalisieren und kaufen sie mehr ausgesprochen. Das ist genau die Art von Follower, die Sie mit Ihnen haben wollen, die proaktiv ist. Eine, die verlobt ist. Wir müssen es nur positiv machen, anstatt ihn zu machen. Und genau das wird dieser Preis lehren. 4. Hier sind die Probleme: Das Problem für Sie und den Kunden ist also, dass ihre Erfahrung nicht das ist, was sie wollten, dass sie sich den Mund darüber verschweigen , oder? Und wirklich, das ist auch nicht das, was du für sie wolltest . Niemand macht das Produkt oder versucht, eine Dienstleistung zu liefern, wie ich es tue und will, dass seine Kunden darüber sauer sind, dass wir das nicht wollen. Wir wollen, dass sie es lieben und teilen und darüber reden und sich mit uns beschäftigen. Das ist die Erfahrung, die wir für unsere Kunden wünschen. Also, wenn Sie ein Kunde sind, kommt zu Ihnen besser wütend. Nun, wir wollen auch nicht, dass die Sache wütend ist. Also, weißt du, ich denke, dass wir am Anfang so defensiv werden wollen, aber wir müssen wirklich darüber nachdenken. Wir wollen nicht, dass ihre Erfahrung so ist. Das hilft dir also mit etwas Empathie direkt da. Du willst, dass sie nur die Erfüllung haben, damit sie immer wieder zu dir zurückkommen. Die zweite Sache ist, worüber wir uns immer noch Sorgen machen, dass sie nicht zurückkommen,wissen Sie, wissen Sie, wir sind immer noch besorgt, dass wir das Geschäft verloren haben, und das ist Geld in der Tasche. Oben. Ich glaube, wir müssen ihn zurückerstatten. Sie wollten Geld verlieren. Und die dritte Sache ist, wir sind wirklich was? Was die Leute wahrscheinlich am meisten besorgt sind, ist, dass sie uns allen anderen schlecht in den Mund nehmen werden, was bedeutet, dass wir wieder Geschäfte verlieren werden. Und wenn das passiert, , dann denken wir, dass sich mein Geschäft schließen wird. Mein Traum ist erledigt. Ich kann kein Essen auf den Tisch legen. Ich muss einen beschissenen 9 zu 5 Job bekommen. Richtig? Ähm und ich weiß, wenn ich sage, dass das ein paar wie Casey ist , heißt das nicht immer, aber unbewusst geht dein Gehirn dahin, als würden sie mich hassen, und das ist nur Ich gehe zum Schneeball und es wird explodieren. Und ich werde mich einfach überall schämen. Und nein, es wird mit mir Geschäfte machen wollen. Also diese Luft Art der Probleme, die wir haben, wenn es darum geht, und unser Geist geht auf das Extrem, was in Emotionen verwandelt, die auch ins Extreme gehen. Es ist nichts falsch mit Emotionen. Um einen guten Kundenservice zu bieten, muss man emotional sein, und ich meine nicht emotional, wie man in den Filmen gesehen hat, als ob man die ganze Zeit ballt und nur aufgewühlt und immer am Rande ist. Du musst menschlich sein. Sie müssen Emotionen zeigen, einen guten Kundenservice geben. Wenn wir diese Schritte durchlaufen, wolltest du dort sehen, dass es wild offensichtlich ist. Du hättest Emotionen zeigen müssen, um das gut zu machen. Und wenn man darüber nachdenkt, wenn ein Kunde mit diesen Problemen zu Ihnen kommt, ist er schon emotional. Man kann keine Emotionen ohne Emotionen bekämpfen, die nicht so funktionieren. Damit Sie dieses Problem lösen können, müssen Sie sich mit ihnen fühlen, so dass Emotionen auch ein großer Teil davon sind. Nun, wenn es so ist, sagte ich vorher, wenn die Leute das bekommen, versuchen sie, es dorthin zu schaffen, wo das nie wieder passieren wird und ich will. Und ich werde es wahrscheinlich öfter in diesem Video sagen. Aber es ist sehr wichtig, dass, Sie wissen, das Ziel ist, es nicht zu vermeiden. Das ist es nicht wieder, Wir wollen nur in der Lage sein, dies für sie zu lösen und Beziehungen aufzubauen. Das ist wirklich, was das Ziel dieser Kundendienstwaffe sein wird 5. Die Positive zu Beschlagen: Okay, jetzt gehen wir zu dem, was der positive Teil davon jetzt ist. Der Kundenservice ist nicht einzigartig. Es ist nicht so, als hätte ich einen guten Kundenservice gegeben. Und es war dieses eine Objekt hier, das ich dem Kunden gegeben habe. Das war's nicht. Weihnachtsdienste sehr linear, und es beinhaltet eine Menge von verschiedenen Momenten. Weißt du, das ist wahrscheinlich der beste Weg, es zu beschreiben, so wie du an unsere Beziehung denken würdest. Eine Beziehung ist nicht nur Oh, er hat mir ein schönes Abendessen gekauft, und jetzt haben wir eine tolle Beziehung, als wäre es nicht so, dass eine Beziehung voll von 1.000.000.000 verschiedenen Momenten ist , oder? Und das ist wirklich das, was deine Beziehung ausmacht. Es ist genau das Gleiche. Ein Kundendienst. Es sind viele verschiedene Momente. Jetzt, wenn ich mein Webinar lehre, wie man gut wird, geben Sie guten Kundenservice, das wird anders sein. Das hier. Wir konzentrieren uns darauf, wie man mit verrückten, wütenden Kunden umgeht, aber das ist eine große Sache darüber, wie man damit umgeht und dass es nicht nur dieses eine kleine Ding ist. Es sind eine Menge von diesen verschiedenen Momenten. Es sind nur Tonnen von Wechselwirkungen kombiniert. Wenn Sie es so betrachten wollen, so hier ist das negative Feedback. Es ist wirklich ein Insider. Schauen Sie sich Ihr Geschäft an, und das Ordentliche daran ist, dass es jemand ist, der reingeht und interaktiv , und Sie kennen Ihr Angebot oder in Ihrem Geschäft, und sie geben Ihnen einen Insider. Sieh dir das Projekt an, also ist das großartig. Jetzt ist es auch Ihr Zielmarkt und gibt Ihnen Feedback kostenlos. Jetzt sage ich das vorher, und niemand scheint daran zu denken, und du wirst es nicht hören. Eine Menge Leute sagen dir das sowieso. Aber sie sprechen direkt mit Ihnen, Ihr Zielmarkt spricht direkt mit Ihnen. Das ist erstaunlich. Es gibt Unternehmen, die Millionen von Dollar für Werbung ausgeben, um herauszufinden was ihr Zielmarkt denkt. Wenn Sie also einen Kunden mit einem Problem zu Ihnen kommen, geben er Ihnen kostenlos Feedback. Und höchstwahrscheinlich haben sie schon etwas von dir gekauft. Sie sind nur Ihr Dienst. Also haben sie Ihr Produkt bereits gekauft, also haben sie Sie tatsächlich bezahlt, und jetzt geben sie Ihnen Feedback für kostenlose riesige Deal. Das ist also eine Sache, die sehr, sehr dankbar ist, dass sie ihnen nur diese Informationen anbieten. Es ist großartig. Es ist also auch eine großartige Gelegenheit, die Beziehung im Engagement aufzubauen. Und hier ist der wichtigste Teil, und du wirst hören, wie ich das sage. Viel ist, dass es dir die Möglichkeit gibt, die Verbindung zu finden . Jetzt könnte die Trennung eine Menge Dinge sein, und einige Leute könnten sagen, Trennen ist die gleiche wie, wie Problem. Also helfen sie Ihnen, das Problem zu finden, oder sie helfen Ihnen, die Trennung zu finden, damit die Verbindung vielleicht die Beschreibung sein könnte . War es klar genug, oder Ihr Bild stellte den Artikel nicht klar online dar, wie es tat, wenn sie in den Laden kamen . könnten die Trenner sein, oder vielleicht wie das Produkt in einer Anzeige, als ob es nicht die Dimension hatte. Also, als die Kunden kamen, um es zu bekommen, war es völlig anders. Was immer sie da haben. Das ist also, wo die Trennung ist, und das ist definitiv, was wir herausfinden werden. Und es ist ein großer Teil. Es ist eine tolle Sache, dass Ihre Kunden Ihnen zeigen, wo diese Trennung ist. Also diese, wissen Sie, das sind die Trenner, die Ihre Kunden auf Ihre Aufmerksamkeit aufmerksam machen, richtig, so dass sie Ihnen diese Trenner präsentieren. Sie geben Ihnen diese kleine kostenlose Rating-Sitzung, und das wird Ihr Geschäft wirklich verbessern. Und wie wird das Ihr Geschäft besser machen? Wenn Sie sich also wie Ihr Online-Angebot ändern, um vielleicht ein Bild von Ihnen zu zeigen, wissen Sie, dass Sie den Artikel halten, werde ich Ihnen ein Beispiel geben. Es gab jemanden, mit dem ich arbeitete, und sie verkaufte diese entzückende kleine Briefkasten ist das süßeste Ding überhaupt, und sie verkaufte ihn zum Valentinstag. Also hatte jemand gekauft und haben die Dimensionen. Alles war auf der Liste, also kaufte jemand es und sie bekam es und arbeiten wütend, weil es so viel kleiner war als das, was sie dachten, es hätte sein sollen. Und sie meinte, ich habe die Dimensionen auf die Liste gesetzt. Weißt du, ich habe alles getan, was ich tun sollte, und jetzt hat sie ein Problem damit. Nun, hier ist, wo die Disconnect Waas der Kunde bekam das Produkt war überhaupt nicht das, was sie dachten, es war auf dem Angebot. Also die Trennung dort ist, was sie dachte, sie würde bekommen. Sie hat es nicht bekommen. Also, wie lösen wir das? Die und das ist, wo die Trennung kommt in, wo sie Ihnen eine Option geben, wie es zu beheben und was zu dio. Sie beschloss also, ein Foto von sich selbst zu machen, indem sie den Briefkasten hielt, und sie legte ihre Liste auf. Also, was das tat, war es, es irgendwie in eine bessere, ähm, Beziehung oder bessere Kommunikation zu setzen ähm, , damit der Kunde sehen konnte, wie es aussieht wenn jemand es hält. Es ist nur irgendwie die gleiche Sache ist so wie, wenn Sie in einer Produktbeschreibung sehen, jemand wird einen Dollar bis neben ihren Produkten halten, so dass Sie Art von Messgerät können Sie Art von Maßstab. Wir wissen, wie groß es ist, um einen Dollar. Das hat sie getan, als sie es in ihre Hand legte. Also, das ist sie, die Trennung zu lösen. Es ist eine riesige Sache, und wenn der Kunde darüber verärgert ist. Sie hat es darauf aufmerksam gemacht, wo Sie es dann reparieren können. Also, weißt du, ich sage gern, ich lache aus, weil ich gerade an diesen Briefkasten gedacht habe, aber es ist wirklich nur, dass es ihr geholfen hat. Sie erhalten eine besser sichtbare Visualisierung, und das sind wahrscheinlich gute Worte, die für die Größe verwendet werden. Ein anderes Beispiel wie Wenn Sie eine Außenlampe nehmen und sie wie in einem Außenbereich zeigen, tun Zeitschriften das online, oder? Das ist das gleiche, was nur zeigen wird, dass es sich wie die Dimensionen im wirklichen Leben zeigen wird . Und es wird diese Trennung lösen. Es gab Leute, so dass diese Verbesserungen dort, sie werden Ihr Angebot oder Ihren Shop besser für den nächsten Kunden machen. Und das bringt mehr Geschäfte, weil du darüber nachdenken musst. Ich weiß, und ich sage mehr Geschäft, weil es wahrscheinlich 10 Kunden, die nicht bestellen Aufgrund dieser Trennung, Ich werde die Mailbox wieder verwenden. Es könnte Kunden geben, die sich das ansehen, sagen, es ist großartig und dann lesen sie die Dimensionen und sagen: Okay, Okay, weißt du, und ich bin nicht die Art von Person, die ich Dimensionen und Boom lese. Es ist in meinem Kopf die genauen Dimensionen, wie es aussieht. Ich bin nicht so, als müsste ich etwas Ähnliches mit den Abmessungen Toe bauen, tatsächlich, visuell sehen es so und das ist eine Trennung für einen Kunden. Wie wenn sie dort sitzen müssen und versuchen, in ihrem Kopf zu denken, wie es auf dem Bild aussieht dimensionale Weise aussehen wird . Sie sind viel wahrscheinlicher, dass sie nicht von Ihnen bestellen. Du schaffst zu viel Arbeit für sie. Was wiederum, ist Ihre Trennung. Deshalb sage ich, es gibt wahrscheinlich 10 Kunden, die nicht an denjenigen bestellen, der wegen dieser Trennung dort ist . Wenn ich sage, dass sie mehr Geschäfte machen, wenn Sie diese Trennung lösen, werden Sie mehr Leute haben, die Ihr Produkt bestellen. Du bestellst deinen Service. Sie müssen es ihnen leicht machen. Und indem sie ihr den Briefkasten in die Hand legte, machte sie es dem nächsten Kunden leicht. Und sie bringt jetzt mehr Geschäfte mit sich. Es mag unbewusst sein, aber es gibt etwas im Kopf, das zu sagen, dass das nicht richtig ist, oder ich habe nicht genug Informationen, um eine Entscheidung zu treffen. Und wenn Sie nicht das Gefühl haben, dass es richtig ist und Sie nicht genug Informationen haben, werden Sie den Verkauf nicht abwickeln. Und ich sage nicht, dass du die ganze Zeit 100% sein musst, aber es gibt wahrscheinlich etwas in deinem Kopf, wo du ungefähr 90% mehr haben musst, um die Informationen zu haben, die du brauchst, um einen Kauf zu tätigen, weil wir manchmal Dinge kaufen und wir darf nicht 100% sein. Wir waren 95% drauf, also wollen Sie das tun. Du willst diesen Prozentsatz bis dahin bringen, wo sie dir mehr vertrauen. Und wenn Sie das tun, indem Sie sich vertrauenswürdiger machen, werden Sie eher Verkauf geben. Wenn Sie also diese Lücken füllen, Ihr Korea, korrigieren Sie diese Trennung, und Sie werden einfach mehr Vertrauen mit Ihrem Produkt schaffen, wo die Leute viel einfacher und öfter in sie investieren werden, was auch bedeutet, dass sie mehr neue investieren werden. 6. Wie du es umgehen kannst.: Jetzt werden wir diskutieren, wie wir damit umgehen können. Zweitens, sie kommen in rot Gesicht hitzkopf. Das erste, was Sie brauchen, um ruhig zu bleiben. Es ist so einfach, gefeuert zu werden. Anfangs bin ich die Art von Person, bei der meine erste Reaktion fast immer defensiv ist. Und ich weiß, das mag interessant erscheinen, weil ich den Kundenservice lehre, aber es ist wirklich meine Persönlichkeit. Und ich glaube, ich war schon immer so, sogar als kleines Mädchen. Ich war nur anfangs, ich war nur ziemlich defensiv. Aber je älter ich bin, desto gebildeter und definitiv mehr Übung habe ich. Selbst wenn das meine erste Reaktion ist, könnte ich sofort überprüfen, dass es wiederum in die Schritte, die ich so oft lehrte zu folgen. Also ist es in Ordnung, wenn deine erste Reaktion Hören ist, ich mag, ich werde dir sagen, dass es okay ist, wenn deine erste Reaktion das ist. Aber damit kannst du natürlich nicht rennen. Du kannst nicht in den Zug steigen und in die verrückte Stadt fahren, oder? Das ist nicht das, wofür wir hier sind. Also ja, du musst ruhig bleiben. Ähm, wenn du trainierst, weißt du besonders, wenn du eine Nachricht in deinem Posteingang bekommst. Weißt du, du bekommst den Kleinen und du bist sofort ausgeflippt, weil du denkst, Gott, jemand hasst es. Jemand ist wütend. Weißt du, was passieren wird? Weißt du, es ist nur einen Atemzug und gib ihm eine Minute. Ich lese es gerne wie 10 Mal, bevor ich überhaupt darauf antworte. Noch eine Sache. Wenn Sie jemanden in Ihrem Haushalt haben oder jemanden, mit dem Sie online sprechen, vielleicht ein Online-Kumpel , dem Sie vertrauen, der nicht mit Hitzkopien wie Sie mein Mann sind. Ist das für mich? Er ist nicht, Wissen Sie, zunächst so überhaupt. Ich mag es, ihn vorbeizuleiten und ihn einfach zu fragen, was? Du lest das und sagst mir, was du denkst. Manchmal wird das definitiv helfen. Was ist, wenn du mit dieser Person von Angesicht zu Angesicht bist? Körperlich können Sie einfach einen Atemzug nehmen, losgehen, ihn bitten, sich 10 Mal zu wiederholen, oder jemand s Ellison um Hilfe bringen. Also, was Sie dort tun müssen, ist Sie wissen, dass Sie zunächst nicht Ihre Wut zeigen können, aber Sie können Ihre Besorgnis zeigen. du kannst dio Aberdu kannst dio. Also, wie ich schon sagte, selbst dass deine erste Reaktion das ist. Sie können sich sofort an dieser Pause einrasten, die trennen oder eine Trennung in Ihrem Gehirn machen und dann weitermachen und Ihre Besorgnis zeigen. Also und es ist nicht einfach, Lassen Sie mich Ihnen sagen, es ist eine Menge Übung, um das zu bekommen. Aber man muss sich auch daran erinnern, dass es nicht persönlich ist. ist es nie. Es ist nie dein Casey und ich bin sauer auf deinen Casey und dieses Produkt ist deine Schuld, weil du Casey bist. Nein, es ist nie wieder so, da wir ihren Mund über die Art der Erfahrung gesprochen haben. Darum sind sie wirklich verärgert. Und es hat nichts mit dir als Person zu tun, aber du repräsentierst dich. Sie wissen, dass Sie dieses Produkt repräsentieren, so dass es sich sicher persönlich anfühlt, aber es ist nicht so. Ich glaube, das ist das. Die Sache ist, sie greifen nicht an, wie einen Menschen zu benutzen. Es ist nicht so, dass es überhaupt nicht ist, aber es ist. Und schließlich müssen Sie sich daran erinnern, dass dies gut für Ihr Unternehmen ist und wie die Dinge, über die wir gesprochen haben , bevor sie diese Matt-Kunden genehmigen, die Ihnen so viele Informationen zur Verfügung stellen, müssen wir wirklich dankbar dafür sein, weil wieder, könnten Sie Millionen von Dollar ausgeben, um es herauszufinden, und sie tun es Ihnen kostenlos. Also, ja, wir müssen uns daran erinnern, dass das gut für uns ist. Das ist gut für unser Geschäft und auch einige Maecenas Art seiner Konkurrenz. Und wann immer ich an diesem Tag zurück war, über 10 Jahren, nahm ich Anrufe an, um zu vorüber 10 Jahren,nahm ich Anrufe an, um zu eskalieren. Wir nennen sie, eskalierten Kunden, Leute, die verrückt waren, und sie wollten mit einem Vorgesetzten sprechen. Ich würde diese Anrufe übernehmen, und als ich das tat, sah ich es irgendwie als Wettbewerb. Jetzt will ich nicht sagen, als wäre ich übermäßig konkurrenzfähig. Ich habe viel Sport gemacht, wenn ich jünger war. Ich habe auf dem College Sport gemacht, also verstehe ich den Wettbewerb. Aber ich bin nicht wie, du weißt schon, Kopf mit Leuten konkurrenzfähig. Aber ich sah, dass dies eine Art Konkurrenz ist, dass jemand wütend, verärgert, verletzt wurde verärgert, , und ich hatte eine ganze Bibliothek hinter sich. Wir haben Ressource ist, dass ich in tippen könnte, um zu versuchen, und ihr Problem zu beheben. Es tut wahrscheinlich auch nicht weh, dass ich ein Fixierer bin, weißt du, wie meine Persönlichkeit sowieso ist. Also sah ich eine Art Konkurrenz, die, weißt du, ich werde es wirklich für sie umdrehen. Und eine Problemlöser-Troubleshooter zu sein, ist sehr lohnend. Etwas kaputtes zu reparieren, ist großartig. Du fühlst dich großartig an dir selbst. Betrachten Sie dieses Problem also mit Ihrem Kunden. Irgendwie ist eine kaputte Sache, die repariert werden muss. Und du bist der Meister bei diesem Thema. Sie kamen zu der richtigen Person, und Sie werden ihnen absolut helfen, dieses Problem zu beheben. 7. Was Listening tut: wollen wir uns wirklich auf das Zuhören konzentrieren. Sie werden immer in der Lage sein, Informationen zu sammeln, die Ihnen helfen könnten, eine bessere Lösung zu finden und Ihren Kunden zu deskalieren. Wenn Sie zuhören, können Sie sich nicht auf Ihre Antwort konzentrieren, während Sie auch aktiv auf Ihre Kunden hören. Du darfst es nicht tun. Niemand ist klug genug, um diese beiden Dinge und ihren Kopf gleichzeitig zu jonglieren und sie beide zu tun . Nun, okay, wenn du also nur Vis sagen willst und das sagen und das sagen willst, dann wird das nicht funktionieren. Und wenn überhaupt, Ihre Kunden noch wütender werden. Ich kann dir sagen, wenn ich ein paar Sachen in den Läden beobachte, bin ich die Person. Wenn ich in einen Laden gehe und der Kundenservice vor sich geht, ich starre ich ständig und denke und höre zu, als ob ich das tue. Wenn ich das in den Läden sehe, kann ich dir so sagen, wenn der Kunde gerade in die Luft sprengt und es nicht ist. Es sind nur diese, über die wir geredet haben. Der Kundenservice ist nicht nur eine kleine Sache, es ist sehr linear, also kann ich einfach dieses kleine Ding hier sagen, das, das Mädchen sagte, oder dieses kleine Ding hier, das dieser Kerl gesagt hat, sondern es ist sehr linear, also kann ich einfach dieses kleine Ding hier sagen, das, das Mädchen sagte, oder dieses kleine Ding hier, das dieser Kerl gesagt hat, machen, dass der Kunde voll es und es passiert. Und ich weiß genau, warum. Und ich weiß genau, wie man mit dem Zeh umgeht, wo es bei diesen armen Leuten nicht funktioniert. Ich brauche nur etwas Training und sie würden manchmal nicht in dieser schrecklichen Situation gespielt werden. Aber Sie werden immer in der Lage sein, zu helfen, wenn Sie nur zuhören. Das ist wirklich das, was es ist. Ah, viel davon ist auch, auch, dass Ihr Kunde eine Veranstaltung will. Sie wollen es nur rausholen. Und wenn sie das Zeug rauskriegen und den Müll abgeladen haben, an dem sie festhalten , hilft auch viel davon. , hilft auch viel davon Aber du kannst nicht einfach deadeye, wenn sie das tun. Du musst wirklich immer noch zuhören, weil du in der Lage sein wirst, Dinge aufzugreifen, die du normalerweise im Iran kannst, und darüber reden wir auch. 8. Die Schritte – 1. Anerkennung: Alles klar, jetzt gehen wir durch die Stufen. Das echte Fleisch und Kartoffeln von was? Dies von dem, worum es in diesem Kurs geht. Ich liebe es, darüber zu reden, also hoffe ich, dass Sie es wirklich genießen. Also werde ich einige persönliche Beispiele mehrmals während der Klasse verwenden. Diese 1. 1 ist also unser Gentlemen-Kunde Darryl. Darryl sucht nach einem Teil für seinen Warmwasserbereiter, und er kauft ein lokales Baumarkt entlang der Straße von ihm aus ein. Darryl ist verärgert, weil er ein Teil für seinen Warmwasserbereiter gekauft hat, und es passt nicht dazu. Das ist General, und jetzt gehen wir zu unserem Online-Kunden, Karen. Sie ist eine Frau, die ein benutzerdefiniertes Baby one z aus einem Online-Shop bestellt hat. Karen ist verrückt, weil sie ein benutzerdefiniertes Baby onesie gekauft und der Druck sieht anders aus online. Dann tut es persönlich. Also benutze ich Namen für diese beiden Leute, weil es Macht in einem Namen gibt. Es wird es viel mehr wirklich zu dir machen. Also werden wir in die Anerkennung übergehen. Wir werden also in Anerkennung übergehen, und die Definition von Anerkennung besteht darin, die Existenz oder Wahrheit von etwas zu akzeptieren oder zuzugeben . Also, wenn wir mit Anerkennung tun, ist es wirklich. Sie erkennen an, dass es ein Problem oder ein Problem gab, und wie wir bereits gesagt haben, erkennen Sie an, dass ihre Erfahrung nicht das war, was sie wollten. Sie erkennen an, indem Sie zuhören, nicht indem Sie sprechen, und Sie hören ihr Problem mit ihrem Problem. Das ist wirklich so, wie du es anerkennst. Du gibst ihnen deine Zeit, und das ist ein A , das ein Stück Anerkennung dort ist. Genau wie wenn du mit deinen Kindern arbeitest , weißt du, und sie kommen mit einem Problem und um etwas herum, wirst du da sitzen und zuhören. Hör ihnen zu, weil du ihr Problem anerkennst. Du redest nicht, du lässt sie reden und hörst ihnen zu. Du gibst ihnen, dass ich kontaktiere, das ist Bestätigung. So der Weg dazu können Sie irgendwie Hinweise eingeben, die Sie auch zuhören. Wie ich schon sagte, du kannst einfach stummschalten und einfach die Klappe halten und nie ein Wort sagen. Sie wollen nicht die ganze Zeit eingreifen, aber Sie wollen immer noch, dass sie wissen, dass Sie mit dem Gespräch beschäftigt sind, damit Sie Dinge wie OK sagen können , ja, ich verstehe oder oh Nein. Weißt du, als sie etwas Schlechtes oder Schwieriges oder Stressreiches erwähnten. Also, wenn Darrell sagt: Ja, Ja, ich habe es angeschlossen und es tauchte direkt in Wasser auf, wenn überall man sagen würde, Oh, nein, weißt du, du bist wirklich, weißt du, Sie vermitteln diese Emotionen dort und lassen sie wissen, dass Sie ihnen zuhören. Du willst also besorgt sein. Du willst weder glücklich noch aufgeregt sein. Sie wissen, dass sie da drin ein Problem haben, und ich werde Ihnen ein perfektes Beispiel dafür geben. Mein Mann, ich war bei Wal Mart, und das ist, als sie das erste Mal angefangen haben, die Selbstkasse zu machen. Also hatten wir einen Gutschein und wie du den Coupon Button drücken würdest, und dann würdest du, wie, den Gutschein in dieses kleine Ding setzen, das es packt, weißt du, und setzt es in einige gewesen oder so. Es war nicht mit dem stinkenden Gutschein. Und dann, als es tat, hat es sich nicht auf dem Register registriert. Wie viel davon runterkam. Der einzige Grund, warum wir die Selbstkontrolle durchgemacht haben, war, weil es schnell war und wir da rauskommen konnten, und es war wirklich beschäftigt an diesem Tag, also fange ich schon an. Ärgern Sie sich, weil wir schon viel länger auf diesem Register waren. Ich hätte durch die Leitung gehen können, die schon erledigt ist. Also rufen sie wie ein Manager vorbei. Also kommt sie vorbei und sie hört der Self-Check Out Lady zu, die ihr sagt, weißt du, ja, sie haben den Gutschein gemacht und ich kann ihn nicht reparieren. Und jetzt wissen wir nicht, was wir tun, also kommt der Manager vorbei und ist so, Großartig. Ja, okay, ich würde gerne helfen und als wäre sie glücklich und sie ist aufgeregt. Und ich bin wie Rettung, weil ich schon seit fünf Minuten hier bin. Schauen Sie sich Ihre nie selbst Check-out für mehr als, etwa zwei Minuten. Ich bin fünf Minuten hier drin, versuche nur,das Ding selbst zum , fünf Minuten hier drin, versuche nur, Arbeiten zu bringen, dann noch mehr Zeit für den Kunden oder für die Self-Check Out Lady, um mir zu helfen. Dann noch mehr Zeit darauf zu warten, dass der Manager kommt und dann die ganze Erklärung zu hören , was passiert. Und sie ist nur der Manager ist genau wie, so glücklich, mir und dem Kundenservice zu helfen. Die Check Out Lady war auch, dass man sagen konnte, dass sie sogar irgendwie verärgert war, weil sie sowar , weil sie so dass ich seit fünf Minuten daran arbeite und du bist einfach so, ja, großartig. Okay, lassen Sie uns den Gutschein laufen. Also lass mich dir sagen, warum das nicht in Ordnung ist. Wir wollen nicht aufgeregt sein und diesem Kunden gerne helfen. Oder, weißt du, wir wollen das nicht darstellen, wenn sie verärgert und verrückt oder wütend oder frustriert sind. Dies wird als Art der Spiegelung der Emotionen bezeichnet. Wir wollen das so wirklich spiegeln, was der Kundenservice-Manager hätte tun sollen, wenn der Check-out oder was auch immer die Self-Check-out-Dame ihr dieses Problem erzählte. Sagen wir einfach, dieses Selbst-Check-Out Mädchen war Mary, und der Kundenservice-Manager war Janice. Also hätte Jana sagen sollen, Oh, tut mir leid, Mary, dass es nicht für dich funktioniert hat, und dann wäre sie zu meinem Mann gekommen und ich und sagen, Leute, Leute, tut mir so leid, dass diese Maschine Funktioniert nicht. Wir werden es reparieren, anstatt wie toll zu sein, OK, wunderbar. Wirklich, wenn jemand wütend ist, wirst du sagen, großartig, dass sie verrückt sind, oder sie durchmachen etwas, das frustrierend ist , und du wirst sagen, dass das wunderbar ist. Nein, das wirst du nicht tun. Das ist ein Beispiel dafür, dass du irgendwie widerspiegeln willst, was ihre Emotionen sind, und du willst sagen: Oh, Oh, nein, es tut mir so leid. Oder ja, oder ich verstehe. Ok. Das sind, was du tun willst, während du ihnen zuhörst. Wenn du überhaupt etwas sagen willst , wirst du das sagen. Du willst nicht großartig oder wunderbar sagen. Lasst uns großartig. Das ist wunderbar. Nein, wir nicht sein. Oh, so wie wir ein wenig zuvor geredet haben, auch, wollen Sie ihren Namen verwenden? Nicht nur, weil es persönlich ist, sondern es ist wirklich ein Zeichen des Respekts. Und es zeigt, dass du zugehört hast. Wenn ich sage, dass mein Name Casey ist, musst du mich ansprechen. Ist Casey. Wenn Sie mich die ganze Zeit als Mann ansprechen, weiß ich schon, dass Sie mir nicht zuhören. Weil ich dir was gesagt habe? Mein Name Waas, Ma'am und Sir ist formell. ist es absolut. Aber das benutzt man nur, wenn man ihre Namen nicht kennt. Also, wenn jemand wie, wenn ich ein Vertriebspartner bin und jemand in den Laden kommt und Hilfe bei etwas will , werde ich ihn mam answer nennen, weil der Kunde kein Namensschild trägt, also ist das in Ordnung. Nun, wenn Sie wirklich in eine wie eine Beziehung mit ihnen zu bekommen, werden Sie schließlich ihren Namen fragen. Aber wenn es nur eine Art der kurzen Interaktion ist, brauchen Sie es nicht und Sie können Ma'am und Sir benutzen, und das ist in Ordnung. Aber wenn du jemals ihren Namen kennst, wenn er auf einer Quittung steht, wenn er auf Kreditkarte , dann willst du nicht auf die Kreditkarten von Leuten schauen. Aber weißt du, das gibt es. Manchmal erinnere ich mich nicht, wo ich einmal in einen Laden ging, wo sie auf dein Herz schauen und sagen: OK, OK, danke, Casey, das ist okay. Aber wie ich schon sagte, eine Quittung oder eine Rechnung oder wenn sie Ihnen eine Nachricht online senden, wissen Sie, dass ihr Name verwendet ihren Namen so Mitglied Service formell. Manchmal ist es okay, und das ist nur, wenn man nicht weiß, wie ihr Name ist. Aber wenn man mit Menschen in Zeiten extremer Emotionen arbeitet, und das ist einer dieser Umstände, sind sie verrückt. Sie sind wütend. Das sind ziemlich extreme Emotionen. Wenn Sie das tun, hört es sich nicht aufrichtig an zu sagen, Ma'am, Mercer und einige Leute können es ausziehen. Es ist ziemlich herablassend, weil es nur sein Büro kommt, als ob Sie sie nicht für wichtig genug halten, um ihren Namen zu verwenden, wenn Sie ihren Namen kennen. Und ich war in solchen Situationen. Wenn ich es bin. Wenn ich eine Beschwerde über etwas habe oder wenn ich nicht glücklich über etwas bin und sie wissen, dass mein Name Casey ist und ich ihnen sagte, dass mein Name Casey ist und sie mich weiterhin mam nennen. Es kann herablassend sein, weil es so ist, als würde ich dir sagen, was du tun sollst und du weigerst, es zu tun, damit es eine feine Linie ist, mit der du arbeiten willst. Aber ich sage immer, wenn Sie ihren Namen kennen, verwenden Sie ihren Namen, wissen Sie, es zeigt ihnen auch nur, dass sie wichtig sind und sie sind wichtig genug, um richtig anzusprechen . 9. 2. Empathie: Okay, jetzt werden wir zu der einfühlsamen Aussage übergehen. Der beste Weg, Empathie zu gegebener einfühlsamer Aussage zu zeigen, ist zu sagen, dass es Ihnen leid tut. Sag immer Leid. Immer, immer, immer, immer, tut mir leid. Die Leute lieben es zu hören. Entschuldigung. Zunächst einmal lieben sie es absolut, weil es sie validiert und zu wissen, dass es etwas war, nicht hätte passieren sollen, das ist es, was es ist. Aber du sagst, es tut dir Leid? Du sagst ihnen, das hätte dir nicht passieren sollen? Und oft sagen diese genaue Zeile. Das hätte dir nicht passieren sollen. Riesige Validierung für sie und indem Sie sagen, dass es Ihnen leid tut? Du sagst ihnen, dass dir das nicht passieren sollte. tut mir so leid, dass das passiert ist. Also hätten sie das nicht haben sollen. Es spricht von Darryl, Darryl und seinem Warmwasserbereiter. Er hätte nicht in einer Pfütze mit kaltem Wasser auf einem kalten Boden, wahrscheinlich in einem Keller,auf seine Hände und Knie gehen müssen kalten Boden, wahrscheinlich in einem Keller, . Weißt du, er hätte das tun müssen, um ein Stück anzuziehen. Das wird alles in Ordnung bringen, und der dumme Frieden funktioniert nicht. Das hättest du nicht tun sollen. Also, indem Sie die Empathie von Darryl zeigen. Es tut mir so leid, dass das Stück nicht passte. Sie zeigen ihnen, dass Ihnen das Einfühlungsvermögen nicht passieren sollte, nur indem Sie sagen es mir so leid tut. Und man muss es auf legitime Weise sagen. Also sagen, es tut mir so leid, dass das passiert ist. Dann gehe ich alles arbeiten. Es tut mir so leid. Nein, das klingt auch nicht so, als wärst du dort ehrlich . Du musst wirklich sagen, dass es mir so leid tut. Das ist passiert. Nun, wenn Sie online sind, wird das ein wenig anders sein, weil Sie nicht,wissen Sie, wissen Sie, mit tatsächlichen Wörtern Ver Bitch Ton andere, die durch kommen. Wenn Sie also online sind, müssen Sie es wirklich austippen. Es tut mir so leid. Verwenden Sie ihren Namen. Es tut mir so leid, Katherine. So etwas und das wird wirklich kommen. Nicht. Und manchmal nur zu sagen, dass es mir leid tut, nicht wirklich Manchmal ist das einfach nicht verbunden, sagen, es tut mir so leid. Das ist eine große Sache, die so drin ist. Es macht wirklich eine große Sache, wenn Sie online sind. Das ist also nur eine großartige Gelegenheit, sich irgendwie mit ihnen in Verbindung zu setzen. Und wieder, du bestätigst ihre Gefühle, indem du sagst, dass sympathische Aussage Empathie nur darum geht , in Beziehung zu treten. Du warst da, du verstehst es. Und selbst wenn du technisch nicht da warst, ich noch nie in einer Pfütze kaltem Wasser unter dem Warmwasserbereiter. Ich habe gesehen, wie mein Mann es tat, und es sah nicht lustig aus. Aber selbst wenn es nicht genau das Gleiche gewesen ist, kann man immer noch die Frustration, das Ärgernis in irgendeiner Weise, Form oder Form verstehen das Ärgernis in irgendeiner Weise, . Und das ist, wenn er das ist, dass die Relationabilität dort Jetzt werde ich zurück zum Wal Mart gehen und sagen, wo Janice der Kundendienst war, wissen Sie, alle glücklich und was auch immer, um mir zu helfen und nicht glücklich, mir zu helfen. Ich hätte sie nicht glücklich sein sollen, als meine Emotion frustriert war. Wie ich schon sagte, wir wollen uns jetzt irgendwie nahe einander setzen, nur weil jemand ein Debbie Downer ist. Du wirst kein Debbie Downer sein, aber du wirst immer noch ihre Frustrationen ein wenig spiegeln. Du wirst nicht so glücklich sein, da zu sein, weißt du? nun gratulieren möchten, Wenn Sienun gratulieren möchten,dass Ihr Warmwasserbereiter nicht gut funktioniert, würde das ihnen das Gefühl geben, dass sie sich für ihre Umstände freuen sollten. Nun, sie werden sich nicht dafür freuen. Deswegen sagst du es mir leid. Deshalb sagst du wieder Leid statt irgendetwas anderes, die Leute lieben. Tut mir leid, das lieben sie. Und wenn du wirklich Leute studierst, desto mehr sagst du es danach leid und ich sage nicht, es zu 1.000.000 Mal zu sagen, ist das lächerlich. Aber desto mehr, dass Sie wirklich Art von Bedauern vermitteln und immer noch sagen, es physisch oder tippen Sie es Menschen. Nach einer Weile werden sie anfangen zu sagen, dass es in Ordnung ist, als ob ich es weiß, danke. Das wird sich für sie etwas ändern. Deshalb sage ich, dass die Leute viele verschiedene Gründe bedauern, und sie reagieren gut darauf aus vielen verschiedenen Gründen. Also der zweite Teil sagt: Entschuldigung, Entschuldigung, das ist eine große Sache für Leute, und ich verstehe, warum, aber es ist wirklich eine Barriere, über die man hinwegkommen muss. Entschuldigung bedeutet nicht, dass Sie die Schuld für irgendetwas akzeptieren. Das ist nicht das, was Leid bedeutet. Und weil sehr Frau Ihres Problems überhaupt, es kann nichts mit Ihnen verwandt sein. Wie wenn ein Kunde wütend ist, weil der Versand bisher Priorität haben sollte. Es dauerte vier Tage, um dorthin zu kommen, und sie beschweren sich bei dir. Du arbeitest nicht für die Post. Das ist nicht dein Problem. Aber hier ist die Sache, weil es mit Ihrer Kundenerfahrung zu tun hat. Es ist dein Problem. Es liegt in Ihrer Verantwortung. Also, indem Sie sagen, es tut mir leid, tut mir so leid, dass Ihr Produkt und dort auf die Priorität zu Tag Sie bezahlt Priorität zwei Tage, so würde ich es in zwei Tagen zu bekommen. Also verstehe ich absolut, dass du darüber sauer bist. Ich wäre auch sauer darüber . Ich bezahle heute, um es zu bekommen. Ich zahle jedes Jahr für Prime, um in zwei Tagen hierher zu kommen. Das ist es, was wir tun. tut mir so leid, dass das passiert ist. Ich übernahm keineswegs die Verantwortung für uns. PS Auf keinen Fall. Es gibt keine Möglichkeit, dass ich die Verantwortung für Amazon Prime-Versand übernommen habe. Es tut mir leid wegen ihrer Erfahrung, denn es ist nicht das, was sie wollten. Und als Geschäftsinhaber möchte ich, dass sie bekommen, was sie hier bekommen. Das ist das. Das ist die Erfahrung. Es tut Ihnen also leid zu sagen, dass Sie die Schuld nicht akzeptieren, wenn Sie die Verwendung des Wortes vermeiden, dass Ihr Kunde weiter eskalieren wird. Weißt du noch, wie ich dir gesagt habe, dass ich Kundenservice gucke? Ich beobachte Leute, die das in den Läden tun. Manchmal ist mein Mann wie ein C. Komm schon. Und ich bin wie, Oh, tut mir leid, ich beobachte diese Interaktion, wenn Kunden sich beschweren oder und es nicht notwendigerweise zurückgegeben wird, es könnte einfach im Laden sein und sie können nicht finden, was sie wollen. Ihre frustriert darüber auch, dass die Vermeidung des Wortes sorry weiter eskaliert oder die Rate der Eskalation viel langsamer ist, was normalerweise bedeutet, dass sie nicht glücklich rausgehen werden. Das ist nur das Endergebnis, ohne zu technisch zu werden. Also benutze das Wort. Es ist so wichtig, das zu tun. Und wieder, es übernimmt diese Verantwortung für Ihre Kundenerfahrung, indem Sie akzeptieren, dass Sie die Kontrolle darüber übernehmen. Und wenn Sie einige meiner anderen Videos gesehen haben, wissen Sie, dass, was auch immer Sie die Kontrolle übernehmen, Sie gehen und alle führen wollen. Wenn Sie sich mein erstes Webinar ansehen, würden Sie sehen, dass alle geleitet werden wollen. Also, aber du übernimmst die Kontrolle darüber. Die Kunden waren wie, wer? All dieses Drama, all diese Emotionen, all der Stress, den ich über dieses Problem hatte. Sie wird sich für mich darum kümmern. Und ich fühle mich schon großartig. Als hätte ich sofort das Gefühl, dass dieser stressige Gorilla jetzt weg ist. Richtig? Also machen Sie einen Spaziergang für den Kunden, dass Sie ihnen helfen werden. Und wieder, das ist alles nur durch Empathie, das ist wirklich, worum es geht. All das ist in Empathie enthalten. Ich liebe die einfühlsame Aussage, weil es wirklich einfach alles so dreht, so schnell. Wenn du also sagen kannst, dass es mir so leid tut, hätte dir das nie passieren sollen. Ihr Kunde weiß, dass Sie auf seiner Seite sind und dass Sie in seinem Team sind und Sie Ihr Produkt oder Ihren Service überhaupt untergraben. Das ist eine andere Sache, die Leute denken, indem sie sagen, es tut mir leid, dass sie sagen: „ Ja, mein Produktschrott oder mein Dienst-Mist. Und niemand, wirklich Niemand sollte es wahrscheinlich kaufen. Das war's nicht. Alles nochmal, du übernimmst nur die Verantwortung für die Erfahrung. Sie sagen nicht, dass Ihr Produkt überhaupt Müll ist, also ist das nur sehr wichtig zu verstehen. Und das hilft Ihnen auch wirklich zu glauben, dass Sie und Ihre Kunden im selben Team wissen , denn es ist wahr, wenn Sie mir auf Facebook folgen. Ich habe das schon mal gesagt. Es ist nicht du gegen sie. Es ist nicht der Kunde gegen Sie. Es sind nicht diese beiden Kämpfe , die ständig kollidieren. Sie sind immer im Team Ihrer Kunden. Immer, wenn Sie Zappos folgen, schrieb ihr Besitzer ein Buch, und es ist verblüffend erstaunlich über ihren Kundenservice und wie es wirklich verändert so viel von der Art und Weise, wie der Kundenservice angeboten. Und ehrlich gesagt, es ist das, was die ganze Zeit getan werden sollte. Es ist genau nach dem Vorbild dessen, was ich lehre. Ein großer Teil ihres gesamten Ziels für sie ist, wie sehr sie dir helfen werden, weißt du, wie alles, mit dem du zu ihnen kommst. Ihre erste Reaktion ist ja, weißt du, als ob es mir egal ist, was du mich fragst. Die Antwort ist ja. Sie sind also immer da, um Ihnen zu helfen, und das ist das perfekte Beispiel dafür, dass Sie auf Ihrer Kundenseite stehen. Du warst immer auf ihrer Seite. Es ist nicht du gegen sie. Ihr werdet immer versuchen, ihnen zu helfen, denn ihr seid ein Team 10. 3. Affirmation: Okay, jetzt werden wir zu der Bestätigungsaussage übergehen. Dies ist wahrscheinlich ein weiterer meiner Favoriten. Äh, die Aussage der Bestätigung. Das ist wirklich einfach, da ich dir helfen werde. Dies ist riesig für Kunden, weil sie diese Bestätigung benötigen, dass Sie ihr Problem kennen und dass Sie wissen, dass Sie es für sie lösen werden. Um das noch einmal zu geben, ist das ein ganzes Gewicht, das von ihren Schultern abgenommen wird, das ich mit diesem riesigen Problem herbeikam . Und ich wusste nicht, ob ich mit einer Resolution rauskommen würde. Ich weiß nicht, ob ich eine Rückerstattung bekommen wollte. Ich wusste nicht, ob ich ein neues Produkt bekommen wollte. Ich weiß, meine Angst war, dass ich an der gleichen Stelle rauskommen würde und mich verloren fühle, weißt du? Indem du also die Bestätigung gibst, werde ich dir helfen, das durchzustehen, oder ich werde helfen, den Teil für dich zu finden, oder ich werde sicherstellen, dass dieses Z genau das ist, was du wolltest. Indem du das tust, sagst du ihnen, dass ich hier bin, um dir bei diesem Problem zu helfen. Jemand anderes ist jetzt in seinem Team. und wieder müssen wir uns wie ein Team fühlen. Mein jemand hat immer den Rücken bekommen. Und wenn Sie nur eine einfache Bestätigung Aussage geben, das wird riesig für Sie sein. Als ich zuvor gesprochen habe, darüber, wann wir über Empathie hinweggingen , will jeder geführt werden. Jeder will gesorgt werden. Und das ist ein großer Teil davon, geführt zu werden. Du hast das Gefühl, dass du dich um richtig kümmerst? Indem Sie also diese Art von Affirmation Statement geben, ist es deshalb nur eine große Erleichterung für Ihren Kunden, weil sie glauben, dass Sie sich um sie kümmern und dass Sie ihnen helfen wollen, die wieder riesig gegenüber Ihrem Kunden sind. Also, wie oft bist du in den Laden gegangen? Sie haben einen Mitarbeiter gebeten, Ihnen zu helfen, etwas Richtiges zu finden, und sie drehen sich sofort ab und gehen ab. Also stehst du da wie ah, siehst du wahnsinnig. Vielleicht hat sie beschlossen, zu gehen. Soll ich ihr folgen? Führt sie mich zum sicheren Tod, als hättest du keine Ahnung, oder? Sie drehen sich einfach um und gehen weg. Du weißt also, dass du sie befragst, was du tust, und er sagt vielleicht nicht, dass es intern gewesen ist. Du tust das und was das tut, ist, dass dort kein Vertrauen aufbaut, weil sie dir nichts sagt. Sie erzieht dich nicht über irgendetwas. Sie ist einfach undicht. Und so habe ich sogar gesagt, ich sagte, genau wie physisch vor spät, soll ich dir folgen, wie, was soll ich hier tun? Dies ist eine weitere Gelegenheit für Sie, Vertrauen mit Ihren Kunden aufzubauen, um diese Beziehung aufzubauen . Also, wenn ich sagte, hey, wissen Sie, können Sie mir helfen, dieses Produkt zu finden? Wenn sie gehen will, , kann ich dir helfen,dem zu folgen. Komm schon, folge mir. Das ist eine Bestätigungsaussage. Ich kann und dann einfügen, was immer es ist, dass du dio so durch sie sagen, dass ich meine, dass es das Gefühl , dass ich mich darum kümmere. Jemand hört mir zu und alles wird in Ordnung sein. Ich fühle, dass unbewusst ein großer Mensch die Kontrolle hat, jemand, der weiß, was er tut. Für mich wird alles klappen. Mit diesem kurzen, kleinen Satz werde ich dir helfen. Das ist es, was für Ihre Kunden 11. 4. Validierung: Okay, jetzt werden wir die Validierung besprechen. Wir werden diesen Teil des Videos ein bisschen anders machen, weil die Datei nicht großartig herauskam . Validierung ist also, um die Wahrheit zu demonstrieren oder zu unterstützen. Sie erhalten, um Ihre Kunden Gefühle zu bestätigen, und dies hilft ihnen, sich zu fühlen, dass sie verstanden werden und dass ihre Gefühle gültig sind. Sie haben wirklich jedes Recht, wütend zu sein oder aufgeregt zu sein. Du würdest nicht wie Gerald unter den Warmwasserbereiter gehen wollen, nur um herauszufinden, dass das Teil nicht funktioniert hat, und du würdest nicht einmal bestellen wollen. Er hat, wie Karen, nicht nur herausgefunden, dass es nicht für die Geburtstagspartys verwendet werden kann wie Karen, nicht nur herausgefunden, dass es nicht für die Geburtstagspartys verwendet werden kann. Weil es nicht getan hat, wurde das Bild nicht korrigiert. Ihr Kunde hat also gerade etwas erwartet und sie wurden enttäuscht und niemand will uns. Wir verstehen also absolut, dass wir sie validieren müssen, damit sie wissen, dass ihre Gefühle für uns völlig Sinn ergeben. Und das letzte, was es um die Validierung geht, wollen wir wirklich, dass unsere Kunden in der Lage sind, zu entlüften. Wir müssen zulassen, dass sie alles rausholen. Wir wissen sogar, dass, wenn wir veranstalten und wir alle unsere Emotionen herausbekommen. Wir sagen alles, was wir sagen müssen. Fast immer fühlen wir uns auch besser. Warum machen die Kunden das? Sie können sogar eine Frage stellen, die das Kloster mehr macht. Ah, viele Leute würden sagen, dass ich das auf keinen Fall tun werde. Ich werde nur mit der alten anderen Tangente beginnen. Aber manchmal ist das genau das, was Ihr Kunde, er, um sich validiert zu fühlen. Ich mag es, wie einen Kipper zu denken. Manchmal, wenn Muldenkipper andere Müll ablegen, wenn sie ihren Müll ablegen, bleibt noch ein bisschen im Muldenkipper übrig. Vielleicht konnten sie es nicht lange genug ablegen, für einige davon wurde gerade in den Rändern gefangen. Vielleicht hat der Muldenkipper nicht heftig genug geschüttelt, damit alles rauskommt. So ähnlich wie Ihr Kunde, wenn wir ihm erlauben, so viel oder so oft wie möglich abzuladen. Genau wie der Verkehr. Das bedeutet, dass der überschüssige Müll eher rauskommt und dann wirst du einen leeren Müllwagen haben und mit deinem Kunden, wenn du sie öfter ohne Müll abladen lässt, werden sie das wirklich erlaubt bekommen, Ich werde wirklich das Gefühl haben, dass du ihnen zuhörst und bestätigst. Lassen Sie Ihren Kunden also die Entlüftung fortsetzen und sie werden es schließlich einfach ausleeren. Und wenn du sie abschneidest oder wenn du sie nicht bestätigst oder anerkennst, dann werden sie sich weiterhin fühlen, als hättest du es nicht wirklich interessiert. Du versuchst nur, ihn von dir wegzukriegen. Versuchen Sie, ihn aus Ihren Haaren zu holen. Das ist wirklich der Anfang eines Kunden Art von schlechtem Mund und Sie zu allen anderen, weil ihr Problem nicht gelöst wurde und dies wirklich gekümmert werden könnte, wenn Sie wirklich validieren was sie fühlen. 12. 5. Schritte zur Auflösung: Alles klar, jetzt werden wir über Auflösung sprechen, also Auflösung ist, dass es für jeden anders sein kann. Je nachdem, dass Sie wissen, was Ihr Unternehmen ist, was Sie Dienstleistungen sind. Also die Schritte zur Lösung, was auch immer Sie unter diesen Umständen sein würden, was ich hier mit Ihnen besprechen werde, wird Ihnen wirklich helfen, was auch immer Sie unter diesen Umständen sein würden, was ich hier mit Ihnen besprechen werde, wird Ihnen wirklich helfen, diese zu manövrieren. Manche sagen: Fragen Sie sie, was sie wollen, geben Sie ihnen, was sie wollen, etwas, das es wirklich einfach ist. Und das ist es wirklich nicht. Denn wie wir vorher gesprochen haben, gibst du ihnen nicht unbedingt, was sie wollen. Du gibst ihnen, was sie brauchen. Das ist wirklich, worum es hier geht. Wenn du sie also fragst, was sie wollen, sagen sie dir, was sie wollen. Aber es ist nicht immer das, was sie brauchen. Und viele der Zeiten sprechen nur von diesem Ort der reinen Emotion, nicht wirklich, was sie brauchen. Wenn sie dir sagen, dass es wirklich ist, weil das alles ist, was sie da denken können . Das ist alles, was sie in diesem Moment denken können. Weil sie ihr Vertrauen in Sie dann verloren haben, weil Sie sie in irgendeiner Weise, die Sie wissen, versagt haben, kaufen Sie Ihr Produkt nicht richtig oder Ihr Service nicht liefern. Also haben sie ihr Vertrauen darin verloren. Wenn sie dir sagen, was sie wollen, sagen sie das, weil sie nicht wirklich glauben, dass du etwas anderes machen kannst. Also werde ich das ein bisschen erklären, Karen, mit ihrem Z, das ist nicht richtig. Weißt du, wenn du sie gefragt hast, was sie will, geht es ihr gut. Ich will mein Geld zurück. Ich will mein Geld zurück. Das ist es, was ich will. Ich will mein Geld zurück. Aber das ist nicht wirklich das, was sie braucht. Was Karen braucht, sind diejenigen, die nötig sind, um das zu sein, was sie will. Das ist es, was sie hat. Deshalb hat sie nichts bestellt, nur um ihr Geld zurück zu bekommen. Sie hat es bestellt, weil sie das für die Fotos oder was auch immer für ihr Baby wollte. Das ist es, was sie braucht. Es geht also nicht nur darum, zu fragen, was sie wollen und ihnen dann zu geben, was sie wollen. Du musst herausfinden, was sie brauchten. Und dann können Sie ihre Auflösungen anbieten, dass Darryl Darryl brauchte ein Stück, das tatsächlich seinen Warmwasserbereiter passt. Das ist es, was er braucht. Aber wenn du nur fragst. Nun, was willst du? Weißt du, dann kann ich manchmal sagen: Nun, Nun, ich will ein Stück Passen, aber oft kann es sein, als ob ich nur mein Geld zurückwill. Und der Grund dafür ist, dass sie das Vertrauen verloren haben und dass Sie in der Lage sind, das zu liefern, was sie brauchten. Deswegen sagen sie das. Indem Sie ihnen diese Rückerstattung geben, lösen Sie nichts. Dort gibt es keine Lösung. Das Problem ist, dass der Teil hier nicht zu Wasser passt. Weißt du, sie brauchen immer noch den Teil. Es gibt noch Bedarf bis Teil. Das Problem ist also, dass wir nicht das liefern, was sie brauchen. Sie brauchen etwas. Wir müssen in der Lage sein, ihnen diese Entschließung zu geben. So indem Sie sofort eine Rückerstattung anbieten, nur um ihn aus Ihren Haaren zu bekommen. Sie haben nicht wirklich Service geleistet. Das ist nicht der Kundendienst, ihre Dienstleistungen, die Aktion der Bereitstellung von Hilfe für jemanden, der keine Rückerstattungen jetzt bietet, was sie wollen . Es bietet Hilfe für jemanden, und Sie helfen ihnen nicht, indem Sie sie nur aus Ihren Haaren und aus Ihrem Geschäft. Das hilft Ihrem Kunden überhaupt nicht. Das könnte ein persönlicher Service sein, aber das ist kein Kundenservice, also müssen Sie in der Lage sein, ihnen einen Service anzubieten, und hier bieten wir diesen Service an. Wenn wir ihnen also geben, was sie brauchen, ist es vielleicht nicht das, was sie wollen, richtig das. Aber es ist absolut das, was sie brauchen, was schließlich zu genau dem wird, was sie wollen. Es war, was sie am Anfang wollten, aber da gab es, dass seine Veränderung getrennt. Jetzt versuchen wir, sie wieder in das zu bringen, was sie am Anfang waren. Wenn sie also eine Rückkehr wollen, könnten Sie sagen, ich verstehe, dass der Teil nicht richtig funktioniert hat. Mal sehen, welcher andere Teil passen könnte, weißt du, so wie du Teoh brauchtest, und ich konnte sicherstellen, dass du weißt, dass du einen funktionierenden Teil hast, und wenn du es aus irgendeinem Grund nicht tust, werde ich persönlich kümmern sich um das für Sie, denn ich möchte sicherstellen, dass Sie nach Hause kommen und in der Lage sein, das heiße Bad zu nehmen, wie Sie wollen nach dem stressigen Tag, den Sie hatten. Also, was ich dort getan habe, erkenne ich das Problem an. Ich fest, ihm wollte ich helfen, und ich präsentierte, wie, wie, ein personalisiertes Bild in ihrem Kopf, eine entspannende Dusche zu haben, nachdem sie fertig waren. Das geht wirklich zurück auf das Zuhören, als ich zuhörte und sie anerkannt habe,als sie anerkannt habe, sie es nur erklärt haben . Daryl hätte sagen können: Ja, Ja, ich sprang in die Dusche und es war kalt, also hörte ich zu. Also wusste ich, zu sagen, dass ich dich später in der Unterhaltung in die heiße Dusche bringen will , weil ich weiß, dass es wahrscheinlich genau das ist, worauf ich mich freuen würde, nach einem Tag des Versuchs , Kampf gegen einen Warmwasserbereiter. Richtig? Das Gleiche gilt für das Baby einmal, weißt du, wieder. Es tut mir so leid, dass das nicht passte und ich würde gerne einen anderen machen. Genau für Sie. Wie du es willst. Weißt du, ich weiß, dass dein Baby in diesem hier so süß aussehen wird. Sehen Sie? Sie wissen, was für eine süße Erinnerung für Sie haben. Also genau da. Dies funktioniert für Ihren Kunden, da Sie einen Service bereitstellen, der ihnen wirklich hilft . Eine Rückerstattung ist nur Geld in die Tasche gelegt, aber und sie waren schon okay. mit dem Geld, das den ersten Platz herauskommt, damit sie es nicht unbedingt wieder haben wollen. Sie waren okay damit, dass es anfänglich herauskam. Also, was das wirklich tun wird, ist, das Geld in die Tasche zu stecken, wird nicht auf die Arbeit gehen . Es funktioniert nicht. Weißt du, der Teil passt immer noch nicht zu denen, die er immer noch nicht sieht, wie es sollte. Also Rückerstattung tut nichts für Ihren Presseladen, wissen Sie? Also, was Sie tun müssen, bestellen Sie ein anderes Stück für den Warmwasserbereiter, oder vielleicht lassen Sie sie ein bestimmtes Bild von der Fläche des Teils machen und senden Sie es an Sie, um sicherzustellen, dass das das Richtige war, das Sie wissen, eine in der zu beginnen, oder sogar nur vielleicht mehr von einem bestimmten Major Mentor etwas zu bekommen oder ein Stück zu erschaffen oder , wissen Sie, ein Z, das vielleicht die Party gleich ein wenig anders oder so etwas passen würde. Insgesamt diese Auflösungen müssen diese Auflösungensowohl für Sie Retouren als auch für Rückerstattungen funktionieren. Diese Luft, okay. Und dieser Luftteil von vielen Leuten macht es nicht gern, weil sie fürchten Oh Gott, Gott, ich verliere Geld. Wenn ich Ihnen Geld zu verlieren zurückerstatten, aber wieder findet und Renditen sollte ein Teil Ihres Geschäftsbudgets in erster Linie sein. Weil keine Unternehmen gerade Gewinn und es wird nicht sein. Und wieder ist es ein wenig unrealistisch zu denken, dass es sein sollte. Sie müssen das immer in Ihre Produkte eingebaut haben. Also, ähm, jetzt werden wir irgendwie zu dem bewegen, was Ihr Ton der Stimme ist Ihr Ton der Stimme. Wenn Sie mit einer Angelegenheit, einem wütenden Kunden arbeiten, muss es immer sehr tröstlich, sehr liebevoll sein , mit, wissen Sie, nur einen liebevollen Ton der Stimme, irgendwie wie das Lächeln wenn du redest. Wenn du lächelst. Wenn Sie reden, können die Leute es hören, aber es ist auch sehr ähnlich. Immer wenn du es mit jemandem zu tun hast, weißt du, sie wollen sich getröstet fühlen. Sie wollen sich um das Gefühl kümmern. Jetzt. Wenn ich wütend bin und du weißt, dass Dämme mir die Ohren ausprengen, will ich nicht, dass du mit mir redest, als wäre ich ein Baby, denn das ist ein wenig herablassend. Ich bin eine erwachsene Frau, also müssen wir vorsichtig sein, aber und ich meine es nicht bis zum Extrem von, Sie wissen, goo goo ga ga mit ihm reden wie ein Baby, wenn sie erwachsene Menschen sind. Aber Sie wollen immer noch, wissen Sie, wieder eine Art liebevollen, fürsorglichen Ton der Stimme haben . Eines bemerkte ich, besonders bei vielen der jüngeren Generation. Meine Generation macht es. Ich weiß, ähm, das Ganze, wenn die Beugung Ihrer Stimme. Wenn Sie fertig sind, etwas zu sagen, geht es normalerweise hoch, und normalerweise tun Sie das nur, wenn Sie eine Frage stellen. Aber jetzt könnte es sein wie, Das ist, was wir tun, dio Das ist keine Frage. So stellen Sie sicher, dass Ihre, dass die Beugung Ihrer Stimme tatsächlich spiegelt, was Sie tun. Wenn du keine Frage stellst, geh am Ende hoch. Es sollte das nicht tun, und es ist irgendwie verwirrend für zwei Leute, also musst du es nehmen. Verstehen Sie das krank. Wie funktioniert der Ton der Stimme für jemanden, der gerade online arbeitet? Das wird ein wenig anders sein als seine und es ist ein bisschen schwieriger, aber ich empfehle das wirklich. Das hat mir geholfen, weil es tatsächlich eine Weile gedauert hat, bis meine Online-Stimme wirklich repräsentierte, wie ich im wirklichen Leben rede, es schien immer wie online. Ich kam viel härter aus, als ich es je wollte. So rede ich nicht persönlich. Also, was ich tat, war, dass ich eine bestimmte Bloggerin referenzierte, die ich liebe, ihre Artikel zu lesen, und die Art, wie sie spricht, scheint mir wirklich, wirklich freundlich zu kommen . Und so wollte ich wirklich loskommen, wann immer ich Nachrichten hin und her schickte und an meine Kunden. Also, das ist, was ich tun, ist, dass ich anderen Menschen empfehlen, jemanden zu finden, der in einer Weise, die wirklich attraktiv für Sie ist . Also ein Blogger oder einfach jede Person online, dass sogar nur etwas, das Sie vielleicht auf Facebook folgen . Aber achten Sie darauf, wie sie es eingeben, wie das auf Sie reagiert. Das ist eine wirklich große Sache. Oder wenn Sie jemals eine Chat-Diskussion mit dem Kundenservice irgendwo wie Amazon oder einfach jede Art von Chat-Dienst. Wenn Sie mit jemandem arbeiten und Sie ihnen wirklich vertrauen, und Sie nur dieses Gefühl bekommen , wenn Sie zu ihnen tippen, sehen Sie, wie es ist, dass sie tippen und reagieren, und dann können Sie irgendwie spiegeln, dass, um das gleiche Art von Gefühl, wann immer Sie tippen Jetzt können Sie oft sagen, wie, klingen sie, als ob sie Spaß machen, oder klingen sie wirklich so, als ob sie sich interessieren? Hören sie sich an, als hätten sie eine Einstellung? Es gibt Leute, die posten, die keine Einstellung haben, aber sie kommen so aus. Ich war einer von ihnen. Ich konnte nicht verstehen, warum die Leute nicht so auf mich reagierten, wie ich es wirklich gemeint habe, wie meine Absicht waas und es war nur, weil ich so tippte, dass es einfach nicht nahe kam, wie ich mich wirklich fühlte. Das war es, was ich gefunden habe und jemandem folgte, auch wenn es jemand in Ihrer Familie ist, der wirklich weiß, wie man diese Nachricht herumbringt, wie man sie hinüberbringen möchte. Also eine andere Sache ist, dass Sie auch bemerken, wie wenn Sie mehr lächeln, wann immer Sie möchten, lesen Sie ihre Beiträge und finden Sie einfach den Unterschied dort, fragen Sie um Hilfe. Es geht wirklich nur darum, zu fragen, und es ist nicht immer wie Ella Wells und Emojis. Während diese können in Ordnung sein, zu verwenden. Manchmal, wenn Sie in einem professionellen Umfeld sind, möchten Sie normalerweise nicht L. Wells Emojis verwenden . Ich meine, es ist schwer, weil ich es liebe. Ich weiß es nur wirklich, wie ein paar von ihnen. Aber ich denke, sie sind so verrückt. Das ist immer dann, wenn Sie einen guten Ton der Stimme haben oder was auch immer Sie senden. Nachrichten sprechen online mit Ihrem Kunden, und es ist in einer liebevollen Art und Weise, als wäre ich wirklich hier, um Ihnen zu helfen , und ich bin sehr einfühlsam. Es ist wie eine große Umarmung, wenn du wieder aufgebracht bist. Es ist eine andere Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen. Es ist eine andere Möglichkeit, eine Beziehung aufzubauen, und Sie validieren sie wirklich nur irgendwie. Und wieder, du lässt diesen Druck frei, weil sie wirklich das Gefühl haben, ihnen geholfen zu werden , und das ist eine riesige Sache. 13. 6. Dankbarkeit Statement: Okay, jetzt werden wir zu der Danksagung übergehen, einer Danksagung. Hier bedanken Sie sich wirklich dafür, dass Sie ihr Thema aufmerksam gemacht haben. Denn wieder, wir sind dankbar dafür, weil es uns die Möglichkeit gab, die Trennung zu lösen. Es gab uns die Möglichkeit, wirklich die Insidersicht unseres Geschäfts zu bekommen und herauszufinden, was wir tun müssen, um besser zu sein. Deshalb müssen wir ihnen dafür danken. Und wieder, sie erlauben dir nur, Teoh, du kennst die Möglichkeit, deinen Kunden besser zu bedienen. Deshalb müssen wir ihnen dafür danken. Und wieder, das sind nicht Dinge, die man unbedingt sagen muss. So wie du mir die Gelegenheit gegeben hast, hast,Menschen besser zu dienen, die du nicht unbedingt sagen musst. Aber das sind die Gründe, warum du dich gnädig fühlst. Aber eine Danksagung kann wirklich einfach sein Danke, dass du heute gekommen bist. Weißt du, nochmal, es tut mir leid, dass du Teoh hattest, aber danke, dass du das tust und mir die Möglichkeit erlaubst, dir so etwas zu helfen , ist eine perfekte Danksagung. Und Sie wollen immer die Aussage mit einer Art Follow-up beenden. Also wie ein paar Tage anrufen, nur um sicherzustellen, dass der Warmwasserbereiter Teil passt, oder wenn es irgendein Problem gibt , bringen Sie es zurück und ich kümmere mich persönlich darum. Du willst es immer mit ein wenig nachvollziehen, ähm, solltest du deiner Danksagung mit ein wenig 14. 7. Durchgehen: Also, jetzt werden wir uns in das bewegen, was ein Follow-up ist. Und das haben Sie wahrscheinlich schon mal gehört. Vermögen in der Nachverfolgung, richtig? Und das ist es absolut. Hier bekommen Sie Zeh, sperren Sie es ein oder versiegeln Sie den Deal mit Ihrem Kunden. Das ist wirklich das, was sie dazu bringt, wieder zu kommen. Dies ist wirklich, was schafft die Loyalität ist, indem Sie diese Art von einem Follow-up tun. Also, wie machst du das jetzt? Wenn du es online machst, einfach. Du konntest, wie auch immer du sie kontaktiert hast, bevor es E-Mail war . Sag, du hättest dich kennenlernen sollen, deine neuen dich jetzt. Was hältst du davon? Du weißt, dass es nicht passt. Wird es auf deinen Bildern genau so funktionieren? Manche Menschen haben Angst, die ihnen eine weitere Gelegenheit eröffnen, wütend oder verärgert zu sein . Aber wenn Sie alles, über das wir in diesem Webinar gesprochen haben, folgen diese Chancen nie negativ diese Luft gute Chancen gegen Ihr Feedback. Ein weiterer Grund, warum Menschen Angst davor haben. Nun, jetzt wird sie mir jeden Tag etwas mitteilen, worüber sie nicht glücklich ist. Und ich werde jeden Tag viel Zeit damit verbringen müssen. Es kann einen Kunden geben, der das völlig tut. Wir sind alles, was sie tun wollen, ist sich zu beschweren. Auch wenn Sie es richtig gemacht haben und sie immer noch dort sitzen und sich beschweren wollen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie eine solche Person bekommen, sehr gering, also wollen Sie nicht darauf reagieren oder die Art und Weise, wie Sie mit Kunden arbeiten, ändern . Für die eine Person, die das einmal getan hat, hatten Sie Tausende von Interaktionen mit Kunden. Warum sollten Sie sie so behandeln, wie es ein Kunde tat? Einmal ergibt es keinen Sinn. Aber mit der Angst, die so viele Menschen haben , wollen sie es tun, denn wieder wollen sie vermeiden, dass dies jemals geschieht. Und wieder, das ist nicht das, was unser Ziel ist. Unser Ziel ist es nicht, dies zu vermeiden. Unser Ziel ist es, eine großartige Lösung zu haben, wenn es passiert. Also diese Luft verschiedene Möglichkeiten, um es zu betrachten, Vergessen Sie nicht, und es ist so einfach. Ich verstehe, Leute, es ist so einfach, sich in diese Falle der Angst davor zu stecken. Aber wir können nicht sehen, dass es Angst ist, weil es wirklich nichts ist, um Angst zu haben. Es ist eine wunderbare Gelegenheit, dass wir so mehr über die Folgemaßnahmen begabt wurden. Was? Wie du das machst. Du wirst deine Schritte nochmal durchlaufen. Also, wenn du sie zurückmailst? He, Karen. Ähm, nochmal, es tut mir so leid, dass das mit dem Mittwoch passiert ist. Ich rufe Sie nur an, um zu verfolgen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre E-Mail erhalten, die Sie verfolgen, um sicherzustellen, dass Sie das eine Z bekommen, dass es passt. Und es sieht richtig aus. Was meinst du? Wieder so etwas? Du bist irgendwie wieder durch die Stufen gegangen. Es tut mir leid, dass es passiert ist. Ich rufe dich an. Das ist deine Affirmationserklärung. Du gehst weiter. Du bestätigst sie wieder. Du machst einfach alle Schritte durch und nur eine ganz normale, komfortable Art und Weise, genau wie ich es gesagt habe. Also persönlich könnten Sie das Gleiche tun. Wie du Darryl anrufst und sagst, Darryl, ich habe nachgesehen. Ich habe gesehen, dass Ihr Teil heute geliefert wurde. Ich will nur sehen, ob du es da drauf hast, wenn es richtig passt, weißt du, was mit dem Warmwasserbereiter los ist. Rufen Sie mich zurück und lassen Sie es mich wissen. Es war gut, mit dir über synthetische perfekt zu reden, oder? Und es klingt sehr bequem, weil Sie einfach nur gehen Sie durch Ihre Schritte immer wieder. Sie tragen wirklich wirklich wollen diese Stück Zeh Arbeit für ihn. Also, das wird auch irgendwie durch in Ihrer Stimme oder den Ton kommen,wissen Sie, wissen Sie, wann immer Sie Ihre E-Mails senden. Nun, Sie wollen Fragen stellen? Du hast gehört, wie ich Karen Fragen stellen kann. Du siehst richtig aus. Hat es vielleicht gut reflektieren, auf den Bildern gefragt, dass ein anderer, Darryl hat es passen. Vielleicht kam es nicht pünktlich dorthin. Du stellst diese Fragen, denn wieder, wenn sie dich beantworten, baust du auf, nicht auf die Verlobung. Und du wirst sie immer wieder denken. Danke, dass du reingekommen bist. Danke, dass du das zu meiner Absicht gebracht hast. Wissen Sie, das Gesicht gab mir die Möglichkeit, Ihnen zu helfen. Du denkst immer wieder, sie und deine Nachverfolgung. Viele Saris. Vielen Dank. Das ist wirklich so viel von dem Schlüssel dazu. Und du willst sie immer wieder wieder einladen. Weißt du, ich würde mich freuen, dass du dich wieder im Laden kennst oder ihnen vielleicht ein bisschen Rabatt gibst , wenn sie beschlossen würden, wieder bei dir zu bestellen oder Darryl zu sagen, Darryl, du weißt alles, was du jemals hast dass Wasserwärme oder irgendetwas auf dem Haus geht. Ich würde Ihnen gerne helfen. Also komm bitte zurück in den Laden, wann immer du kannst und sei nett, so etwas wieder zu sehen . Es ist so einfach, aber es braucht wirklich nur etwas Übung. Aber du willst immer den Rücken wehren. Indem Sie dies tun, werden Sie einen Kunden für das Leben haben. Ich liebe es, das zu sagen, weil es so wahr ist, dass sie ein Problem hatten. Aber nein, bedeutet das nicht mehr, dass ich nie zurückkomme, nachdem das gelöst wurde, denn wenn es wirklich richtig gelöst ist, werden sie weiterhin zurückkommen. Und wenn ich diese sieben Schritte befolge, die ich mit dir durchgemacht habe , wird das für dich tun, und du wirst erstklassig in deinem Kundenservice sein. Es wird einfach großartig. Der Grund, warum Menschen nicht zurückkehren, ist, weil ihr Problem überhaupt nie gelöst wurde . Es war, als wäre ich Madam wütend und der Typ sagt, in Ordnung, weißt du, ich bekomme deine Rückerstattung. Okay, tschüss. Das ist keine Resolution. Sie sind immer noch sauer. Also, selbst wenn sie bekommen, was sie wollen es richtig dann war eine Rückerstattung. Sie haben keine Hilfe bekommen. Nichts wurde geholfen. Also werden sie immer noch sagen, dass ich nie wieder dorthin gehe. Deshalb ist es so wichtig, diese ganze Sache wirklich mit ihnen anzugehen . Und selbst wenn sie eine Rückerstattung wünschen und selbst wenn das die beste Lösung war, können Sie immer noch alle Schritte durchführen, sogar mit einer Rückerstattung. Und Sie können immer noch sagen, es tut mir so leid, dass wir keinen Teil bekommen haben, um den Warmwasserbereiter zu reparieren. tut mir so leid, dass das nicht passiert ist. Aber danke, dass du reingekommen bist und uns Bescheid gegeben hast. Ich würde dich gerne wieder einsehen, und hoffentlich kriegen wir etwas, das für dich funktioniert. Also muss es nicht unbedingt sein,wissen Sie, wissen Sie, wenn ich Geld verloren habe, dann, obwohl ich nicht bekommen könnte gesmer Service, das ist nicht in allem. Es geht nicht immer nur darum, aber wenn diese Leute, die wirklich Probleme mit Unternehmen haben, wirklich die Lösung bekommen , die sie verdienen, zu bekommen, dass sie brauchen, um zu bekommen. Dann hätten sie diese großen Ausbrüche oder so,wissen Sie,in sozialen Medien oder wenn Sie mit ihnen zu Abend über ihren Kundenservice essen, dass sie wirklich diese großen Ausbrüche oder so,wissen Sie, wissen Sie sozialen Medien oder wenn Sie mit ihnen zu Abend über ihren Kundenservice essen, die Resolution, die sie wollten. Indem Sie also ein Problem haben und jemanden wie Sie so bereit sind, ihnen zu helfen und ihm eine Lösung zu finden , gewinnt dies Ihr Vertrauen und Respekt von Ihrem Kunden. Das nächste Mal, wenn sie ein Produkt wollen, wohin werden sie gehen? Sie werden dich gehen, weil sie wissen, dass du bereit bist, es richtig zu machen. Wenn etwas nicht geklappt hat, wissen sie das von niemandem. Also, wenn Daryl jetzt okay sagt, brauche ich einen Teil für meinen Kühlschrank. Weißt du, die Spule im Rücken funktioniert, Liebes. Ich wollte gehen, okay? Ich könnte in diesen Laden gehen und sehen, was sie haben, oder ich könnte zurückgehen. Teoh dieser Kerl, der mir geholfen hat, denn selbst wenn er kein Stück hat, weil Darryl nicht weiß, ob ein Laden oder eine Story, er muss Stück machen, das funktionieren wird. Er weiß nicht, dass das einzige, was er weiß, ist, dass Sie in Geschäft B ihm helfen werden , wenn es nicht funktioniert und wir Entscheidungen als Käufer treffen oder wem wir unsere Zeit investieren, wem wir vertrauen. Selbst wenn er nicht weiß, welcher Laden es haben wird, die eine Sache, die er weiß, die eine Sache, die er vertraut, ist, dass du ihm helfen wirst, und er wird seine Entscheidungen auf der Grundlage dessen treffen. Also müssen wir das Vertrauen aufbauen. Und Vertrauen ist nicht immer, was die Qualität Ihres Produkts sind. Vertrauen spielt keine Rolle mit dem Preis Ihres Produkts. Vertrauen spielt keine Rolle. Wenn Sie eine hübsche Website haben, spielt Vertrauen keine Rolle. Wenn Sie einen netten Umsatz haben, bekommen sie in der Post. So wird Vertrauen nicht wieder aufgebaut. Der Kundenservice ist eine 1.000.000 verschiedene Momente, oder? Also, wenn wir Vertrauen aufbauen können, als viele von diesem anderen Zeug ist nicht unbedingt wichtig. Es spielt keine Rolle, ob das Bild auf genug ist. Wenn sie uns vertrauen und sie werden eher mit uns zurückkommen, selbst wenn sie am Anfang ein Problem hatten , ist es nicht das Ende der Straße, wenn jemand ein Problem hat. Ich denke, wenn Menschen so reagieren, wie es ist, denke ich, es ist nur aus Angst, und es kann nicht Vertrauen in sich selbst haben, dass sie eine Lösung finden können. Und das ist wirklich wieder. Das ist eine Trennung dort, die wirklich irgendwie geholfen werden muss. Wenn Sie also Ihren Kunden beweisen können, dass Sie bereit waren, die Verantwortung zu übernehmen, dann ist dies wieder die Grundlage für guten Service. Es ist nicht so, dass Ihr Produkt so sein muss, oder der Preis muss sein, dass es nicht ist. Wenn Ihr Dienst wirklich erstklassig ist, was genau das ist, was diese Frau nicht Waas ist, werden sie zu Ihnen zurückkommen. Sie werden fünf Sterne von Bewertungen und Bewertungen auf der Linie haben, so dass nur jemand anderes kann ein besseres Qualitätsprodukt haben oder jemand anderes kann ein wenig von einem kleinen Preis haben. Wenn Sie diese fünf goldenen Sterne auf Ihrem Kundendienst haben und die Leute sagen, dass über Sie, auch ich hatte Sie wissen, auch wenn sie sagen, ich hatte ein Problem und sie tat das auf, Ich bin so glücklich mit der Auflösung. Die Leute werden bei dir bleiben und sie werden deinen Dienst beobachten und dein Produkt beobachten. Und warum sollten sie es nicht? Weil du ein Rockstar bist und deine Kunden Aarhus erstklassig ist. 15. Letzte Gedanken: so dass ich ich absolut hoffe, das hilft Ihnen. Ich denke, indem Sie viele dieser Schritte in die Tat umsetzen, werden Sie einen großen Unterschied zu Ihren Kunden mit Ihren Bewertungen sehen . Und das Engagement in der Loyalität wird dir unbedingt helfen, in deinem Geschäft zu boomen. Und ich kann es kaum erwarten, Ihr Feedback dazu zu bekommen. Also vielen Dank für das Einstimmen in diese Waffe sind Und wir sehen uns in der nächsten von