Como fornecer atendimento ao cliente em redes sociais

1. Atendimento às clientes em redes sociais: Há uma desconexão frustrante quando se trata de atendimento ao cliente. Mesmo que todos tenhamos visto um serviço ao cliente decepcionante em nossas vidas pessoais, essas experiências em primeira mão ainda não se traduziram em corrigir esses problemas no local de trabalho. Oferecer atendimento ao cliente nas mídias sociais é uma oportunidade para empresas de todos os tamanhos oferecerem suporte útil, contínuo e oportuno que aborde muitas dessas preocupações e é disso que se trata este curso. Como fornecer atendimento ao cliente nas mídias sociais, para encantar seus clientes, reduzir custos e agilizar processos repetitivos para seus negócios. Oi, eu sou Brian Honigman. Como consultor de marketing e professor adjunto da NYU, digo às grandes marcas e às empresas locais que abraçam as mídias sociais como um canal chave de atendimento ao cliente. Oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais difere do telefone, e-mail, chat ao vivo porque é uma interação pública que pode ser compartilhada ou outras pessoas podem reagir a ele em tempo real e os clientes esperam uma resposta mais oportuna ao se comunicar com uma empresa através de mídias sociais. Com essas diferenças em mente, o objetivo deste curso é ajudar sua empresa a configurar seu próprio programa de atendimento ao cliente que aborda clientes em redes sociais populares, sites de revisão e serviços de mensagens. Mais especificamente adotar esses canais para atendimento ao cliente pode resultar em clientes mais felizes, levando ao aumento das referências boca-a-boca, economia de custos com a redução da carga de trabalho em outros canais de suporte e uma diminuição na quantidade de reclamações de clientes que você receberá. Se você é uma grande marca respondendo às solicitações de clientes em redes sociais, como Twitter e Instagram, ou uma empresa local que atende feedback sobre o Yelp e sua lista de negócios do Google, este curso é para você. Abordaremos como criar diretrizes específicas para seu programa, como escolher os canais certos para ser ativo, recomendações para responder a feedback positivo e negativo e as melhores maneiras de transformar críticas em elogios on-line. É hora de sua organização abordar as frustrações que todos nós experimentamos fornecendo um serviço de atendimento ao cliente memorável e excepcional usando mídias sociais. 2. Concluir o projeto do curso: Para tornar mais fácil colocar em ação o que você aprenderá com este curso, criei um modelo de Resposta de Atendimento ao Cliente social para que você conclua como o projeto de classe. Este modelo contém uma lista de perguntas universais que muitos tipos diferentes de empresas, de restaurantes a marcas, a provedores de serviços podem esperar para ser perguntados nas mídias sociais. Mais importante ainda, o documento inclui respostas de exemplo a essas perguntas frequentes que sua empresa pode usar como estão ou personalizá-las para atender às suas circunstâncias. Há espaço em todo o documento para fornecer suas próprias respostas às perguntas listadas, bem como preparado para adicionar mais perguntas à sua empresa repetidamente. Enquanto cada negócio provavelmente será solicitado um conjunto diferente de perguntas repetidas, o objetivo como um tempo de equipe salvador usando este modelo para responder perfeitamente perguntas freqüentes, objetivo de listar as respostas para o topo 30 perguntas que sua empresa provavelmente será feita, então tudo o que você precisa fazer é personalizá-las ao responder a feedback nas mídias sociais. Depois de concluir o modelo, peço que você o compartilhe na Galeria do projeto abaixo, outras empresas possam aprender com suas respostas e vice-versa, desde que não haja informações confidenciais incluídas. Estou ansioso para ver o que você inventa à medida que simplifica sua abordagem ao atendimento ao cliente nas mídias sociais usando esta planilha. 3. Estabelecer orientações sociais: Fornecer suporte ao cliente nas redes sociais pode parecer frenético porque há tantos canais a considerar, muitas conversas para acompanhar e nem sempre é claro como você deve responder. Resolva esses desafios criando algumas restrições para sua empresa na forma de diretrizes social-first para direcionar exatamente como você fornecerá atendimento ao cliente nessas plataformas. Essas diretrizes devem existir em um documento facilmente acessível e delinear as regras e os processos que sua equipe seguirá ao usar as mídias sociais para suporte ao cliente. Os principais elementos a serem abordados com essas diretrizes são identificar suas metas de atendimento ao cliente, escolher os canais certos, determinar com que frequência você oferecerá suporte, a etiqueta para elaborar respostas atenciosas, e decidir quais ferramentas melhor se adequam às suas necessidades. Comece essas diretrizes mapeando suas metas para garantir que todas as suas atividades sejam orientadas para resultados desde o início. Quer você precise colaborar com colegas ou você seja o responsável pela tomada de decisões, selecione 2-3 metas de atendimento ao cliente para orientar seus esforços, como melhorar a satisfação do cliente, reduzir seus tempos de resposta rápidos, diminuindo o número de reclamações de clientes ou de outra forma. Em seguida, identifique quais canais sociais sua organização deve usar para atendimento ao cliente com base em seus objetivos e pesquisando onde os clientes estão discutindo ativamente seus negócios. Se os clientes estão deixando críticas no OpenTable ou Capterra, reclamando em uma mensagem privada no Whatsapp ou fazendo perguntas pelo Twitter ou Facebook. É essencial que você esteja ouvindo e respondendo aos clientes nos canais certos. A partir daí, estabeleça quando você estará monitorando e respondendo à divulgação, pois ela será diferente por canal e quando fizer sentido, compartilhe a programação com seus clientes publicamente. Por exemplo, a equipe de atendimento ao cliente da American Express no Twitter lista quando está disponível para fornecer suporte em sua biografia e, às vezes, dentro do conteúdo de seus tweets. Definir expectativas para sua equipe torna mais fácil para os colaboradores equilibrar suas prioridades em todos os canais e dá aos clientes uma noção de quando eles receberão uma resposta. Esta seção também é onde você define qual é o tempo de resposta rápido esperado por canal, significa quanto tempo você considera aceitável que um cliente aguarde antes de responder. Embora as taxas de resposta social sejam diferentes de acordo com o setor, 79 por cento dos consumidores esperam que uma marca responda em 24 horas, acordo com um estudo da Sprout Social. Depois disso, a parte mais importante dessas diretrizes é fornecer recomendações sobre como criar respostas úteis na marca e profissionais aos clientes em todos os canais. É aqui que você definirá mecânica de escrita, como qual tom é apropriado com suas respostas, bem como as melhores maneiras de reagir a diferentes cenários, como quando uma conversa está aumentando e precisa ser movida para outro suporte canal. Por último, é útil escolher quais ferramentas de suporte ao cliente você usará para mídias sociais quando tiver uma noção clara do número de canais que está gerenciando, da quantidade de feedback dos clientes que você está recebendo em média e da largura de banda dos membros da equipe envolvidos. Com esses elementos em mente, vamos mergulhar nessas diretrizes para nos concentrarmos nos canais certos, identificar os comentários relevantes dos clientes e melhorar a eficácia de suas respostas sociais. 4. Escolhendo os canais certos: Seus clientes querem que você responda às perguntas deles no Twitter, Instagram, ambos ou nenhum deles. Onde exatamente você deve gastar seu tempo, quando se trata de atendimento ao cliente nas mídias sociais? Essa é a pergunta fundamental a ser respondida desde o início, para garantir que você esteja ouvindo e respondendo aos comentários nos canais em que seus clientes estão ativos. Por exemplo, uma mãe local e café pop pode estar usando ativamente o Facebook, Yelp e sua listagem no Google para responder aos clientes, pois é aí que eles recebem a maioria de suas avaliações. Comparado a uma grande cadeia de café como Dunkin' Donuts, que usa principalmente Twitter, Facebook e Instagram para responder perguntas e resolver reclamações de clientes nas redes sociais. É tão importante fazer escolhas intencionais de canal sábias, pois você não quer desperdiçar seus recursos nos lugares errados ou deixar de responder aos comentários dos clientes nos canais certos. Como você descobre onde você deve estar ativo? Ao determinar onde os clientes estão se comunicando com ou sobre sua empresa. Se você é uma organização existente, então é um processo de pesquisa de atividade nas principais plataformas de mídia social, para encontrar menções, conversas e comentários sobre sua empresa. Você pode fazer isso pesquisando o nome de sua empresa em todos os canais manualmente, ou usando uma ferramenta de monitoramento como Mention ou Brand24, para encontrar menções de marca de seu negócio on-line. Depois de fazer sua pesquisa, decida quais plataformas são as mais benéficas para você fornecer atendimento ao cliente com base na quantidade estimada de alcance do cliente que você receberá lá. É importante estar atento aos seus recursos, e tentar não estar em todos os lugares ao acaso. Por exemplo, uma cadeia de hotéis boutique pode se comunicar com os clientes diariamente no Instagram, mas decidir responder apenas a comentários uma vez por semana em sites de revisão devido à sua largura de banda. Se sua empresa é mais recente e ainda não existem conversas sobre o negócio, então é útil entender os tipos de canais sociais disponíveis para atendimento ao cliente. Há redes sociais, sites de revisão e serviços de mensagens, todos eles sob o guarda-chuva das mídias sociais, mas cada um tem funções diferentes para consumidores e empresas. Redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn discussões públicas e privadas alimentam interações nessas plataformas. O conteúdo é compartilhado por consumidores e empresas, e os clientes podem se comunicar um a um com as empresas. Sites de revisão como Yelp, OpenTable e TripAdvisor são onde os consumidores deixam críticas sobre empresas com localizações físicas, enquanto G2 Crowd, Capterra e GetApp são destinos onde as pessoas analisam suas experiências com software e serviços de negócios. Por fim, plataformas de mensagens sociais como o WhatsApp e o Facebook Messenger permitem que os clientes se comuniquem diretamente com as empresas em um fórum privado, semelhante às mensagens de texto. O tipo de negócio e seu tamanho geralmente indicam se os clientes usam um tipo de rede social sobre o outro, mas não há regra exata a seguir aqui, pois seu uso varia. Tome seu tempo respondendo a essas perguntas e realizando pesquisas para determinar os melhores canais sociais para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente. 5. Monitoração de conversas do cliente: habilidades de audição ativas permitem que você entenda melhor o ponto de vista dos outros e, como resultado, você pode criar uma resposta mais informada em uma conversa. Isso também se aplica às suas atividades de atendimento ao cliente nas mídias sociais. Conhecido como escuta social, monitorar regularmente a conversa sobre sua empresa nas redes sociais garante que você não perca nenhum feedback e que você seja capaz de criar uma resposta mais precisa e oportuna para os clientes. Como e quando você monitora essas mensagens nas redes sociais? Bem, na maioria das vezes, você revisará as notificações do perfil da sua empresa em cada rede. Normalmente, você será notificado sempre que um cliente interagir com suas postagens , marcar sua empresa pelo nome em uma de suas postagens públicas ou enviar uma mensagem privada a você. Por exemplo, esta é a guia de notificação em uma página da empresa do LinkedIn, onde todos os compartilhamentos, comentários e mensagens de pessoas que discutem uma organização podem ser visualizados. Embora este seja o número de empresas que monitorizam estas interações nas redes sociais, as notificações tornam-se menos úteis quando se trata de muitos comentários regularmente e quando se tem de alternar entre vários canais para monitorizar todos os mensagens de seus clientes. Evite perder tempo verificando constantemente essas redes em busca de novas notificações definindo uma programação para a frequência com que você deve monitorar e responder ao alcance do cliente. Se você é uma empresa de pequeno a médio porte que recebe uma dúzia ou menos de mensagens diariamente, agende tempo para verificar redes sociais e plataformas de mensagens duas vezes por dia. A exceção é sites de revisão, pois eu recomendo verificá-los uma vez por semana, pois é provável que você veja menos atividade lá, e os consumidores não esperam uma resposta particularmente rápida a uma avaliação. Se você é uma organização maior que recebe mais de uma dúzia de mensagens de suporte ao cliente diariamente, provavelmente você precisará monitorar suas mídias sociais de forma mais consistente. Eu recomendo definir horas de suporte, um intervalo de tempo em que você monitorará e responderá ativamente ao alcance do cliente para evitar ficar para trás com suas respostas. Você pode escolher qualquer horário que faça mais sentido para sua organização e seus clientes, mas muitas empresas maiores estão ativas das 08:00 às 05:00, de segunda a sexta-feira. O objetivo de definir essas horas é se comunicar com os clientes quando você estiver disponível para responder ao alcance deles e ajudar a definir restrições para sua própria equipe também. Ao limitar as horas em que você está monitorando ativamente as mídias sociais para suporte ao cliente, você está forçando sua equipe a priorizar a resposta às perguntas mais importantes primeiro. Dito isso, as organizações que recebem 100 mensagens ou mais por semana em vários canais devem usar uma ferramenta que lhes permita monitorar todas as suas mensagens a partir de um painel. Há opções acessíveis como Mention, Brand24, SproutSocial e Agora Pulse, que oferecem uma caixa de entrada social que permite visualizar e responder mensagens sobre sua marca em um só lugar. Em seguida, há opções mais robustas e caras mais adequadas para empresas empresariais como Zendesk, Conversocial ou Salesforce que oferecem uma caixa de entrada social, mas com muito mais recursos. Independentemente da ferramenta que você escolher, o objetivo é economizar tempo alternando entre canais e ajudar a garantir que você não perca nenhuma mensagem de seus clientes. Acima de tudo, ser estratégico sobre como e quando você está monitorando conversas nas mídias sociais, pode ajudar sua organização a ouvir e responder mais ativamente às necessidades de seus clientes. 6. Responde à divulgação de clientes: Suas respostas nas mídias sociais devem ser empáticas, úteis e profissionais para resolver os problemas de seus clientes. Faça uso dos benefícios exclusivos desses canais e crie confiança. Antes de começar a responder no Yelp, Twitter ou em qualquer outro lugar, reconheça que você deve responder consistentemente à maior parte do alcance do cliente, tanto positivo quanto negativo. A consistência de suas respostas pode ajudá-lo a se tornar conhecido como uma organização aberta a comentários de clientes e disposta a abordar suas preocupações em tempo hábil. No entanto, é do seu interesse ignorar, bloquear ou denunciar mensagens de ódio, nocivas ou violentas destinadas a explorar funcionários ou clientes da sua empresa. Dito isso, ao responder ao alcance do cliente nas mídias sociais, suas mensagens devem ser empáticas para demonstrar que você entende os sentimentos de seus clientes em relação a um problema. Mídia Social apresenta uma oportunidade de ser menos formal e mais transparente, demonstrando vontade de reconhecer as frustrações dos clientes e admitir seus erros. Por exemplo, esse cliente compartilhou sua frustração no Twitter sobre como entrega do Thrive Market foi dividida em várias caixas, uma das quais contém apenas um item. A empresa começou sua resposta pedindo desculpas sobre a situação e descrevendo como esta foi uma experiência atípica mostrando eles entendem que isso foi um inconveniente. Liderar com um pedido de desculpas pode ajudar o cliente a sentir à vontade que sua organização se preocupa com suas frustrações e fará o seu melhor para resolver suas preocupações. Além disso, abordar o cliente pelo nome tornou essa conversa mais pessoal , o que é um detalhe importante a incluir com suas respostas aos clientes nas mídias sociais. O uso do emoji cardíaco no final do tweet ajudou a manter o tom da mensagem informal e fez com que a resposta se sentisse mais compassiva como se você estivesse recebendo um texto de um amigo. Use emojis e emoticons com suas respostas de suporte ao cliente, desde que eles adicionem valor à mensagem que está sendo compartilhada e estejam alinhados com a voz de sua marca específica. Além de empatia, pretendia ser útil com cada resposta compartilhada nas mídias sociais como você quer resolver seus problemas de clientes ou responder suas perguntas em 24 horas ou menos. Tente resolver solicitações de clientes com o menor número de mensagens possível para limitar a quantidade de esforço que um cliente precisa apresentar para resolver o problema. Uma maneira de agilizar o processo é reunir todas as informações necessárias do cliente o mais rápido possível para avançar a conversa. Por exemplo, um cliente deixou este comentário em uma postagem do Campbell Soup no Facebook dizendo que ficou desapontado com outros produtos comprados recentemente. Campbell respondeu em menos de 12 horas, pediu desculpas ao cliente pelo nome e pediu a ele para enviar informações adicionais em uma mensagem privada para acertar as coisas. Embora pareça insignificante, manter uma interação no mesmo canal é útil. É mais uma experiência perfeita se toda a troca acontecer onde a conversa começou. Muitas empresas cometem o erro de redirecionar alcance dos clientes nas mídias sociais para telefone ou e-mail, o que é muito frustrante para os clientes e exige que eles façam mais trabalho. Às vezes, o suporte será melhor entregue em outros lugares, como quando você precisa verificar informações financeiras. Nesses casos, explique por que você está pedindo ao cliente para mudar de canal. Por fim, cada resposta aos clientes deve ser profissional pois cada mensagem precisa apresentar sua organização de forma consistente e confiável, alinhada com sua própria voz de marca. Embora suas respostas nas redes sociais sejam mais curtas e mais casuais, ainda é importante usar gramática, ortografia e pontuação adequadas e, acima de tudo, ser respeitoso. Esses detalhes importam. Como você pode ver nesta resposta pouco profissional, a marca não escreve corretamente uma palavra em maiúsculas, inclui espaços extras e não cumprimenta a pessoa pelo nome. Em comparação com esta resposta profissional e articulada da Nike no Instagram. Isso é livre de ar, responde a pergunta de forma concisa e sua própria marca devido ao seu tom jovem e descontraído. Agora é a sua vez de começar a responder aos clientes de forma empática, útil e profissional para proporcionar uma experiência memorável ao cliente nas redes sociais. 7. Conversação para particulares: Quando um cliente está chateado com você por telefone, é uma conversa bidirecional para exibir suas frustrações e resolver o problema. Mas se esse cliente expressar sua raiva com sua empresa nas mídias sociais, há uma chance de que muito mais pessoas vejam a interação. Embora a natureza pública das mídias sociais ajude os consumidores a manter as empresas responsáveis, as organizações precisam saber quando é hora de mover uma conversa para um fórum privado. Isso geralmente envolve pedir publicamente ao seu cliente para enviar uma mensagem privada na mesma rede social, como no Facebook Messenger ou mensagens diretas no Twitter ou Instagram. É uma prática importante a ser adotada, pois a comunicação privada pode reduzir a visibilidade de uma experiência negativa que um cliente está tendo e pode proteger informações confidenciais do cliente. Vamos rever o que isso parece na prática, analisando essa interação no Twitter entre um cliente e o ClassPass, uma empresa que ajuda você a agendar aulas de treino. O cliente solicita um reembolso. Então, o Class Pass pediu desculpas e pediu ao cliente para enviar seu e-mail por DM, abreviação de uma mensagem direta, para que ele possa localizar sua conta. Nesse cenário, a empresa mudou a conversa para uma troca privada para proteger as informações pessoais do cliente. Nossa segunda razão para mudar para uma discussão privada é que as perguntas do cliente são complexas e seria mais fácil para ambas as partes resolver problemas com a flexibilidade de uma caixa de entrada. Por exemplo, comunicar repetidamente no tópico de comentários do Instagram pode ser difícil de seguir. Tweets no Twitter são caráter limitado sábio, o que pode ser frustrante às vezes. Nesses casos, um cliente pode pedir que você envie uma mensagem diretamente, ou você mesmo pode sugerir, para facilitar a interação para todos. Outra ocorrência comum é mover a conversa para privado, para minimizar o alcance das mensagens de um cliente perturbado nas redes sociais, como visto aqui nesta caixa de diálogo no Facebook. O cliente está claramente chateado. Por isso, a KLM Royal Dutch Airlines responde ao cliente pelo nome, assegurando que ele investigará, caso ele envie uma mensagem privada no Facebook. Para tornar essa interação perfeita, KLM inclui um link que envia o cliente para o Facebook Messenger, onde ele pode enviar imediatamente uma mensagem à companhia aérea. Garantir que é o mais fácil possível para o cliente se comunicar com ele de forma privada, reduz a probabilidade de que ele continue a apresentar suas reclamações sobre a marca publicamente por enquanto. É importante notar que, em ambas as interações, cada empresa primeiro reconheceu publicamente a mensagem dos clientes e, em seguida, instruiu-os a entrar em contato com privacidade. Você pode pensar que simplesmente responder ao cliente de imediato é mais eficiente, mas realmente responder publicamente primeiro, notifica o cliente para verificar suas mensagens privadas. Igualmente importante, outros clientes que prestam atenção a esta conversa que sua empresa está tendo, serão capazes de vê-lo respondendo ao cliente e tentando resolver seu problema. Assim, você não está apenas ajudando um cliente em cada resposta, mas também criando confiança em sua empresa entre um público maior nas mídias sociais. Lembre-se desses cenários ao decidir se uma conversa com o cliente é mais adequada para discussão pública ou privada. 8. Como transformar reclamações de elogios: Ninguém gosta de ter sua empresa criticada on-line, muitas vezes é a razão pela qual as empresas optam por ignorar as mídias sociais como um canal de atendimento ao cliente. Por mais bom que pareça ignorar ou excluir mensagens negativas sobre sua empresa a curto prazo, você arriscará perder clientes e prejudicar gravemente a reputação de suas marcas. Em vez disso, procure transformar as reclamações e a frustração em elogios para sua organização, colocando os clientes à vontade, avaliando a situação completamente e resolvendo seus problemas sem problemas. Primeiro, um cliente irritado está em um estado emocional altamente sensível, é por isso que é essencial que você sempre comece suas respostas pedindo desculpas sobre a situação negativa para aliviar as tensões. Isso não significa que você está necessariamente assumindo a responsabilidade pelo que aconteceu com você ainda, mas, mais ainda, você sente muito, eles estão tendo uma experiência ruim e que você está lá para apoiá-los. Nesta revisão, a partir de um cliente perturbado na Lista de Angie, a empresa de reparação de encanamento reconhece os sentimentos dos clientes, dizendo que eles sentem muito em demonstrar que eles se importam. Embora seja importante assumir a responsabilidade por quaisquer ações erradas por sua empresa, você deve determinar rapidamente o que aconteceu para causar essa situação antes de fazer isso. Às vezes, você será capaz de descobrir como resolver um problema imediatamente. Em outros casos, você tem que fazer mais pesquisa para responder de acordo. O que nos leva à próxima etapa, avaliando a situação revisando sua mensagem, coletando mais informações sobre o cliente e solicitando mais informações, se necessário. O objetivo é garantir que sua primeira resposta seja o mais informada possível para limitar o número de interações necessárias para ajudá-las. Para fazer isso, combine a pessoa que está chegando nas mídias sociais com seu pedido ou arquivo de cliente em seu POS, CRM ou sistema de pagamento, compartilhe o máximo de contexto possível. Embora a velocidade de sua resposta seja um fator, não responda por causa disso até que você tenha acertado os fatos sobre o que exatamente deu errado. Muitas vezes, basta pedir aos clientes que enviem seu e-mail, número de pedido ou outras informações de identificação de forma privada como parte de sua resposta inicial. Como visto aqui, às vezes você simplesmente informa ao cliente que você recebeu sua mensagem e responderá em um futuro próximo à medida que dedicar tempo para analisar o assunto. Responda assim, quando o cliente está muito chateado, enviando-lhe mensagens repetidamente, quando sua equipe está atrasada em responder ou se você precisa fazer uma pesquisa mais extensa sobre uma situação. Por último, resolver os problemas dos clientes sem problemas é a parte mais importante do processo. Caso contrário, suas respostas nas mídias sociais podem parecer tão desajeitadas quanto o suporte por telefone ou e-mail. A chave para transformar uma situação ruim em uma interação agradável é garantir que ela seja resolvida rapidamente, requer esforço mínimo e se sinta pessoal. Discutimos como ser oportuna com a sua resposta como uma grande expectativa de suporte ao cliente social, por isso procure responder dentro de uma hora e, o mais tardar, em menos de 24 horas. Além disso, limite o esforço que os clientes precisam fazer para obter suporte informando suas respostas com uma pesquisa completa, coordenando melhor o suporte ao cliente em diferentes canais e criando modelos personalizáveis para aborde preocupações repetidas. Para tornar cada troca mais pessoal, incentive sua equipe a se dirigir aos clientes pelo nome e assinar suas respostas com seu primeiro nome ou iniciais para humanizar sua marca. Isso é importante, pois um estudo realizado na Harvard Business Review descobriu que os clientes das companhias aéreas estavam dispostos a pagar mais por voos futuros quando o serviço ao cliente assinar suas respostas nas redes sociais. Siga estes passos para experimentar a alegria de usar serviço de atendimento ao cliente social para transformar clientes infelizes e apoiantes insatisfeitos. 9. Fornecendo um suporte proativo: O atendimento ao cliente social é mais benéfico quando você está sendo reativo e proativo. Nós discutimos principalmente como ser reativo respondendo cuidadosamente ao alcance do cliente. Agora vamos explorar como usar as mídias sociais para atender proativamente às necessidades de seus clientes e reduzir o número de mensagens que você recebe respondendo suas perguntas antecipadamente. Isso é feito compartilhando atualizações da empresa, anúncios importantes de produtos e serviços e recursos úteis nas mídias sociais para atender regularmente às necessidades de seus clientes. Começando com atualizações da empresa, esses tipos de postagens são destinados a informar os clientes sobre as principais mudanças na maneira como a organização opera e como ela pode afetá-los. Por exemplo, aqui no Twitter, MyEdr. está informando os pacientes que agora estão reabrindo alguns de seus escritórios fornecendo um link para uma lista de locais abertos recentemente para negócios. O texto e a imagem incluídos no tweet permitem que os clientes saibam que há uma alteração a ser ciente, as aberturas da loja e como eles podem agir, visitando o link incluído. Postagens como estas fornecem detalhes sobre as recentes mudanças generalizadas em uma empresa, como atualizações de seus horários de operações, promoções e descontos, políticas de envio e muito mais. Outra forma de suporte proativo ao cliente nas mídias sociais é compartilhar anúncios sobre mudanças específicas para seus produtos e serviços. Esses anúncios podem não ser relevantes para todos os clientes, pois eles se relacionam a um determinado produto ou serviço, conforme visto aqui com os serviços de maquiagem e cuidados com a pele na loja da Sephora. Normalmente, você pode reservar compromissos na loja do varejista usando o Facebook Messenger, mas a marca definiu uma mensagem automatizada informando que esses serviços estão temporariamente indisponíveis. Este autoresponder destina-se a impedir que os clientes reservem compromissos, esperançosamente economizando tempo de sua equipe automatizando a resposta a essa pergunta provável sobre seu serviço. Outro exemplo pode ser visto aqui com este tweet da Adobe de que sua ferramenta de design, Adobe Spark, está enfrentando problemas momentaneamente e que eles atualizarão os clientes quando isso for resolvido. Novamente, assumir a liderança como esta nas redes sociais, permitindo que os clientes saibam de forma proativa que você está ciente de um problema e resolvê-lo pode acalmar as frustrações e responder a algumas perguntas com antecedência. Essas publicações ajudam a evitar confusão e descartar rumores, capacitando os clientes com informações precisas sobre o que está acontecendo com seus produtos e serviços. Um terceiro tipo de postagem para considerar o compartilhamento proativamente são recursos úteis para ajudar seus clientes a usar seus produtos e serviços de forma mais eficaz. Pense nesses recursos como uma oportunidade para incorporar sua base de conhecimento, responder a perguntas freqüentes e destacar o conteúdo da empresa para educar seus clientes. Por exemplo, este post no Facebook do serviço de entrega de alimentos Zomato apresenta uma postagem de blog da empresa aconselhando os clientes sobre como usar efetivamente seu serviço durante a quarentena da Índia. Compartilhar esse tipo de conteúdo nas mídias sociais é destinado a antecipar um desafio que os clientes provavelmente enfrentarão, fornecer uma solução que responda às suas perguntas e reduzir o alcance dos clientes. Levando isso mais longe, a Glossier pediu aos clientes no Instagram que enviassem perguntas sobre maquiagem e cuidados com a pele e, em seguida, responde-lhes sobre histórias do Instagram para benefício de todos. Adote essas recomendações para reduzir o número de mensagens que sua empresa recebe e, ao mesmo tempo, continuar a apoiar seus clientes através das mídias sociais. 10. Usando modelos de resposta: A maioria das perguntas feitas pelos clientes nas mídias sociais serão repetidas. Você pode esperar que as mesmas 30 perguntas apareçam novamente como perguntas únicas são realmente menos comuns do que você pensa. Normalmente, as perguntas distintas ou quando um cliente tem um problema com seu pedido individual. Mas mesmo assim, há um conjunto comum de cenários que você pode esperar abordar. Para economizar tempo e ser mais eficiente com seu atendimento ao cliente nas mídias sociais, crie um modelo de resposta social para preparar respostas personalizáveis às perguntas freqüentes. Como visto aqui, incluí um exemplo deste tipo de documento com o curso para lhe dar uma ideia das perguntas mais frequentes para preparar respostas. Embora essa lista de perguntas varie dependendo da sua empresa, você deve usar as respostas de exemplo como base para suas respostas e, em seguida, personalizar as respostas de acordo. Para desenvolver um modelo de resposta próprio, colabore com outras pessoas em sua equipe para desenvolver uma lista das 30 principais perguntas sua organização recebeu ou provavelmente será questionada no futuro. Organize essas perguntas em diferentes categorias para tornar o documento mais fácil de usar uma vez concluído e combinar quaisquer variações das mesmas perguntas. Por exemplo, uma categoria pode ser perguntas relacionadas à sua política de devolução. Outra sobre informações de pagamento, outra sobre integrações com outros serviços ou talvez perguntas sobre suas lojas. Depois de ajustar esta lista de perguntas comuns dos clientes, é hora de elaborar respostas atenciosas que abordem cada pergunta de acordo com a voz da marca da sua organização. A chave aqui é fornecer uma resposta que provavelmente irá abordar as principais variações da pergunta, deixando amplo espaço para o membro da equipe personalizar ainda mais sua resposta. Por exemplo, um cliente pode entrar em contato com as mídias sociais e dizer: “Estou realmente desapontado por não ter sido capaz de falar com você por telefone sobre o item de dano que recebi no meu último pedido, qualquer ajuda @example Inc?” Nesse cenário, o cliente está entrando em contato pelo Twitter sobre produtos danificados que recebeu e os longos tempos de espera que experimentou tentando obter ajuda. Há várias maneiras de responder, mas o objetivo é criar uma resposta que possa ser relevante para uso em uma variedade de situações em que o cliente está chateado devido a uma experiência ruim com sua empresa. Pode-se dizer em resposta.” Oi Talia, minhas desculpas pela experiência que você teve com a sua entrega e nosso suporte telefônico, vamos resolver isso, envie-nos um DM com seu nome completo e o número do pedido para que eu possa olhar para ele Vou enviar uma mensagem você em particular também, assinado HK.” Essa resposta é apologética até o ponto e se concentra em ajudar o cliente a resolver seu problema com o menor número possível de passos. Para tornar essas respostas personalizáveis, recomendo incluir colchetes em uma cor diferente em torno das partes que você sugere que seus colegas alterem para tornar suas respostas muito mais pessoais. Em alguns casos, considere mover aspectos da resposta ao responder para fornecer uma resposta semelhante a uma pergunta, mas com menos script, como você pode ver aqui. Acima de tudo, trabalhe com os membros da sua equipe para debater as melhores respostas a essas perguntas, para que você possa elaborar uma resposta que seja universalmente relevante e personalizada para cada cliente individual. Analise o modelo fornecido e use-o como ponto de partida para criar suas próprias respostas às perguntas mais frequentes nas redes sociais. 11. Oferecer um suporte criativo: É raro ouvir alguém dizer: “Sim, o atendimento ao cliente foi maravilhoso.” Isso ocorre porque a maioria das empresas segue o mesmo livro de regras sobre como fornecer atendimento ao cliente, levando a um suporte desajeitado, lento e sem brilho fornecido nas mídias sociais e em outros lugares. A oportunidade particularmente única de mídia social oferece é uma chance de ser criativo e deixar uma impressão duradoura com o atendimento ao cliente que excede as expectativas. Faça isso oferecendo suporte criativo de mídias sociais que sejam perfeitas, deliciosas e humanas. Com perfeição, recomendo que você continue procurando oportunidades para tornar ainda mais fácil para os clientes se comunicarem com você onde eles já estão ativos. Seus clientes estão gastando tempo no Instagram? Provavelmente, talvez. Considere não apenas responder aos comentários, mas também informar os clientes que você oferece suporte através de mensagens diretas, facilitando a obtenção de ajuda rápida e sem esforço. Além disso, ter um perfil comercial permite que você sinalize mensagens importantes e armazene sua caixa de entrada por DMs lidos e não lidos, tornando a caixa de entrada do Instagram muito mais fácil de gerenciar como empresa hoje. Você tem um local físico que os clientes visitam? Em seguida, eles provavelmente já estão usando o Google Maps para obter direções para sua loja e ler avaliações sobre sua organização a partir de sua listagem de negócios. Dito isso, talvez você queira testar a ativação da funcionalidade de mensagens, pois agora você pode oferecer aos clientes a capacidade de enviar mensagens diretamente de sua listagem no Google Maps. Enquanto estiver à procura de mais oportunidades como estas, outra consideração a ter em mente é o objetivo de encantar os clientes indo além e além com cada resposta. Por prazer, quero dizer fazer seus clientes extremamente felizes com a maneira como você está lidando com sua divulgação de forma profissional e pessoal. Incluir mídia com suas respostas de atendimento ao cliente em redes sociais é uma abordagem para fornecer prazer, pois incluir imagens, GIFs ou vídeos é esse esforço extra que mostra que você realmente se importa. Por exemplo, você pode responder a um Tweet ou a um comentário do Facebook ou a uma mensagem no WhatsApp com um vídeo que você gravou para resolver suas preocupações específicas. É isso que o provedor de software de comunicação faz no Twitter respondendo a perguntas e reclamações dos clientes com imagens, GIFs e vídeos personalizados. Aqui eles responderam com um vídeo de cinco segundos mostrando como redimensionar uma parte específica de sua ferramenta como ela relacionada à pergunta do cliente. O esforço adicional de incluir mídia nas suas respostas pode ajudar a encantar os clientes demonstrando que você se importa, fornecendo um meio mais contínuo de resolver seus problemas. Por fim, use as mídias sociais para humanizar sua empresa e fazer com que cada interação de atendimento ao cliente pareça um pouco mais pessoal, como a T-Mobile faz com seus tweets. Muitas de suas respostas incluem um link com uma foto e uma biografia rápida do representante de atendimento ao cliente que está respondendo ao cliente. Essas bios incluem sua imagem, e sobrenome, cargo, interesses ou coisa favorita sobre trabalhar na T-Mobile e muito mais. Ver o rosto sorridente de quem você está falando torna a interação mais agradável e pessoal do que falar com um representante de atendimento ao cliente anônimo por telefone ou chat ao vivo. Para tornar o maravilhoso atendimento ao cliente menos raro, adote o suporte criativo ao cliente, concentrando-se no que torna sua abordagem mais perfeita, deliciosa e, acima de tudo, humana. 12. Conclusão: priorizando cuidados sociais: Neste ponto, você está bem equipado para começar a criar sua própria estratégia para fornecer atendimento ao cliente nas mídias sociais. Mais uma vez, eu sou Brian Honigman, e eu agradeço que você se junte a mim para este curso, mergulhando nos detalhes de como fornecer suporte ao cliente mais empático, útil e consistente. Cobrimos diretrizes de atendimento ao cliente social-first, considerações para escolher os canais certos, o processo de monitoramento e resposta aos comentários dos clientes, como mover essas conversas para fóruns privados e as melhores maneiras de transformar reclamações em elogios. Agora é a hora de priorizar o atendimento ao cliente nas mídias sociais. Esses canais tornam mais fácil para os clientes obter suporte, são uma oportunidade para reduzir custos e oferecem uma variedade de opções criativas para que sua equipe exceda as expectativas dos clientes. Encorajo você a preencher o modelo de Resposta de Atendimento ao Cliente Social que incluí com a turma, pois economizará tempo respondendo a perguntas repetidas que você terá. Se você quiser manter contato ou tiver dúvidas sobre mídias sociais, atendimento ao cliente ou marketing, consulte meu site em brianhonigman.com, para entrar em contato comigo. Obrigado mais uma vez. Foi um prazer mergulhar nos detalhes do atendimento ao cliente social-first.