Transcrições
1. Introdução: As mídias sociais nos dão uma
oportunidade
tão poderosa quanto os profissionais de marketing. Temos a ponta dos dedos
acesso imediato ao nosso público. Eles, por sua vez, também
podem ter
acesso imediato a nós. Nesta aula, vou
compartilhar com vocês a arte da comunicação
significativa
para garantir que estamos oferecendo um
atendimento ao cliente incrível em todos os momentos. [MÚSICA] Bom dia. Sou Colin. Sou treinador de marketing. A aula de hoje é sobre comunicações de
boxe, mídias
sociais e como elas interagem
para ajudá-lo a oferecer experiências
inesquecíveis para seus clientes,
para seus clientes. Estaremos procurando
maneiras de criar campanhas de mídia
social e objetivos e
conteúdo para criar, mas vamos olhar para isso
através de uma lente diferente. Vamos
olhar para ele através das lentes
do nosso público-alvo. Esta aula é para profissionais de
marketing, equipes de
marketing, qualquer pessoa que queira criar interação
em tempo real
com seu público. Meu objetivo é que, com as habilidades que vou
ensinar nesta aula, você possa aplicar
isso para criar interações
maravilhosamente dinâmicas
e ricas com seu público. [MÚSICA]
2. Configurando seus objetivos e canais: As mídias sociais trazem consigo uma intimidade que
não existia antes. Se você pensar sobre a maneira como
costumávamos fazer negócios, organizações e
marcas à distância,
muito distante, com a realmente não
poderíamos interagir. Há uma revolução acontecendo na forma como nos comunicamos. Esperamos esse
imediatismo de resposta. Como profissional de marketing, às vezes
isso pode fazer você se sentir um pouco sobrecarregado.
É bastante desafiador. Como conseguimos lidar com isso? Bem, é nisso que vamos
entrar nesta aula. Vou ajudá-lo
e orientá-lo a identificar os canais
que são importantes, as medidas que
precisamos tomar e os tipos de coisas que
queremos fazer e dizer e como queremos para
aparecer como uma marca. Existe uma
ferramenta realmente poderosa que podemos usar, um modelo que podemos preencher para considerar os canais
que vamos
usar e os objetivos que
queremos alcançar em cada um desses canais
de perspectivas diferentes. Chama-se a roda Bagger
Lumley Hansel. É realmente poderoso
porque está dividido em segmentos e também é
dividido em camadas. No núcleo, temos a camada do consumidor
e, fora
disso, temos nossa marca. Então, fora disso,
temos o canal. Então, fora disso, temos nossa
organização interna. Essas são as pessoas com as quais
nossa equipe interage. Cada uma dessas camadas é
dividida em segmentos de objetivos. Como é o sucesso para o consumidor, para a marca, para o canal, para a organização interna? A maioria das marcas tem dois
tipos de objetivos; objetivos engajamento e objetivos
financeiros. Os objetivos de engajamento são curtidas
e compartilhamentos , alcance e cliques e
seguidores e todos
esses tipos de coisas. Os objetivos financeiros são leads, conversões, vendas,
receita, rentabilidade. Então podemos seguir a
roda ao redor e ver onde estamos agora
em cada uma dessas camadas, em cada uma dessas áreas. O que precisamos fazer para direcionar esse objetivo para o consumidor? O que precisamos fazer para direcionar o objetivo da marca? Onde precisamos aparecer? Em quais canais
precisamos jogar? Onde nosso público está
andando por aí? Como vamos
implementar isso? Como não estamos agindo sozinhos na
maior parte, interagimos com nossos colegas, com diferentes departamentos,
com equipes diferentes, com locais diferentes, como realmente faremos isso trabalhar em cada uma
dessas camadas? Uma questão muito importante
que muitas vezes é negligenciada. Como fizemos? Chegamos lá? Quão bem sucedidos fomos? Temos que ser capazes de
medir esses objetivos. Armados com esse conhecimento, podemos nos alimentar de
volta ao ciclo de nossos objetivos
e onde estamos vez em quando
seguimos um processo. Isso se torna um ciclo de
planejamento para você trazer consistência, mas
acima de tudo para tornar tudo o que você faz
muito mais poderoso, muito mais impactante. Sua ação dessa classe é definir alguns objetivos em torno
do que você está procurando alcançar com seus esforços nas mídias sociais e escolher os canais nos quais
você vai se concentrar. É importante que você se concentre
nos canais em que seu
público-alvo está mais ativo. Trata-se de
relacionamentos significativos e ser consistente
e mostrar onde seus clientes estão, de
modo que, quando eles tiverem que precisam
ouvir de você imediatamente, você esteja lá. Você não precisa estar
lá em todos os lugares, mas você tem que estar lá
nos canais que importam. Decida quais são esses
canais e então você tem o
ponto de partida para o sucesso.
3. Entendendo seu público: É interessante quando
olhamos como profissionais de marketing, nos comunicamos com
nossos públicos-alvo. Se olharmos para trás para a abordagem original das comunicações de
marketing, foi muito
que
criamos mensagens com
base no que entendemos
ser nosso público-alvo. Nós enviamos essas mensagens para fora, mas a voz do cliente
muitas vezes era deixada inédita. Não houve
interação dinâmica fora de talvez grupos focais e pesquisas e questionários
e pesquisas, etc. Agora, devido a essa
mudança sísmica na forma como nos comunicamos, há uma
oportunidade maravilhosa se
apresenta
a todos os profissionais de marketing, para realmente dar voz ao nosso
público e permitir que eles moldem as mensagens e moldem os produtos e
serviços que oferecemos. Vamos começar analisando esse
processo de comunicação. Temos um remetente de
informações e temos um receptor e a mensagem é passada entre o
remetente e o destinatário. A mensagem passa no meio, mas o remetente codifica
a mensagem e o receptor decodifica
essa mesma mensagem. Agora, se estivéssemos em
um cenário perfeito, tudo o que
foi dito seria interpretado da maneira certa. Mas você e eu sabemos
que esse não é o caso porque todos nós temos limitações, todos temos crenças, todos
temos viés e também temos
níveis limitados de compreensão. O que pode acontecer
com frequência é
que a mensagem que pensamos que estamos
enviando é decodificada ou codificada de uma
forma que causa confusão, que altera a forma como nossa
mensagem é recebida, então se continuarmos no antigo
paradigma, fazer mensagens, codificá-las e
enviá-las para o mundo, adivinha? Vamos alienar
nossos clientes, vamos alienar as pessoas para as quais estamos
enviando essas mensagens,
sejam equipes internas, partes interessadas,
comunidade, clientes
ou qualquer um dos itens acima. Dar voz aos nossos clientes
nesse processo e permitir que
isso seja um lado para frente e para
trás da comunicação
realmente é a chave para desbloquear o incrível potencial que lhe é oferecido
com redes sociais mídia. O desafio que
temos como profissionais de marketing é realmente
permitir que essa
voz seja ouvida, mas também utilizar
essa voz benefício de nossa marca e para o benefício de
todos os envolvidos. Como fazemos isso?
Como fazemos isso? Pense em reativo
e proativo. Reactive é a
revisão negativa que aparece no Facebook e temos que
fazer algo a respeito, temos que reagir para gerenciar
a reputação da nossa marca. Como seria proativo? Como seria
se fôssemos no Canvas na frente e tivéssemos um fórum e tivéssemos uma discussão aberta sobre
áreas de melhoria. Eu quero que você pense sobre essas perguntas apenas para levá-lo na direção
certa que você possa tomar algumas decisões
úteis e acionáveis
sobre como você vai aparecer nas redes sociais e como podemos
gerenciar ativamente nossa reputação, gerenciar
ativamente o engajamento, se pudermos antecipar
e ser proativos, essa é a melhor abordagem. Mas precisa haver um
elemento de escuta social, precisa
haver um elemento de compreensão do que está
acontecendo para que possamos ser ativos e
parte integrante dessas discussões. O que eu adoraria que
você fizesse é olhar e considerar as áreas
onde você está ativo, onde seus clientes estão ativos, como mencionamos anteriormente. Uma vez que você tenha uma
lista de canais, eu adoraria que você faça um brainstorming algumas perguntas, algumas pesquisas, alguns tipos de conteúdo
que você poderia criar para
empurrar para as redes sociais para ser proativo em seu abordagem
ao atendimento ao cliente. Retire uma caneta e papel
e comece a mapear algumas abordagens proativas para todo
esse reino
das mídias sociais.
4. Como planejar os caminhos da comunicação: Existem várias
formas de comunicação. Há três com os quais
precisamos nos preocupar. A primeira comunicação
é uma comunicação unidirecional. Podemos criar conteúdo que
conta a história da nossa marca. Podemos compartilhar
histórias de sucesso de clientes, compartilhar como a experiência deles tem sido incrível com nossa marca, criando conteúdo e empurrando esse conteúdo para o mundo. Em seguida, temos
comunicação bidirecional onde estamos iniciando
o processo de interação com
começar
a dar voz ao nosso público. É aqui que começa a ser um diálogo entre duas partes, então compartilhamos conteúdo,
elas respondem. No social, pode ser engajamento, pode ser comentando, pode ser todo tipo de coisas, mas também podem ser eles
começando a conversa. Não é apenas uma
coisa unidirecional, lembre-se. Eles podem iniciar a conversa. É aqui que se torna muito
importante para nós mecanismos em vigor para que
possamos ouvir essas
conversas. As pessoas são nove vezes mais
propensas e provavelmente mais a vocalizar um negativo do que
vocalizam um positivo. Imagine que recebemos reclamações sobre um produto e temos um sistema de respostas e processos para realmente lidar com isso. Agora, a versão 2.2 de nossos produtos não
tem mais esses problemas. Você pode configurar um
TweetDeck, por exemplo, que monitora e escuta toda vez que sua
marca é mencionada. Você pode usar rastreadores de sentimentos
e ferramentas on-line para manter um ouvido no chão para
menções à sua marca. Lembre-se, falamos sobre
proativo e reativo. Sempre queremos tentar
ser proativos onde pudermos. É assim que você obterá
os melhores resultados
de seus esforços, da sua energia,
da sua atenção. Em seguida, a terceira forma
de comunicação é em tempo real em transmissões ao vivo. Por exemplo, nosso trabalho
como profissionais de marketing é
acomodar todas e quaisquer
formas de comunicação, boas e ruins,
porque é abraçando totalmente todas as formas que podemos aproveitar ao máximo. Quando se trata de comunicação
nas mídias sociais, realmente
queremos
pensar em mudanças comportamentais. Pense na estrutura pensar,
sentir, fazer. Quando estamos criando conteúdo, o que queremos que as pessoas pensem? Como queremos que as pessoas se sintam? O que queremos que as pessoas façam? Pense e sinta são dois fluxos. Temos o
racional, o pensamento. Acho que esse produto
funcionará para mim porque, e então temos a
sensação, o emocional. Eu realmente sinto que essa é
a melhor solução para mim porque e então o fazer é
onde eles não podem convergir. O que queremos que eles
realmente façam? Qual é a ação? É aqui que, como profissionais de marketing, estamos criticamente
conscientes do CTA, o chamado à ação. Estamos sempre procurando
impulsionar a ação. O que vem depois? Quero que você faça a pergunta de todo o conteúdo
que você colocou. Então, o que vem depois? Isso é crítico em tudo isso. Nosso trabalho como profissionais de marketing é acomodar
todo o espectro aqui, desde a comunicação unidirecional
ser intencional, cobrindo toda a base de como queremos provocar
essa mudança comportamental, criando mensagens que realmente transmitem os valores da nossa marca, acomodando o lado do problema, a comunicação bidirecional. Isso pode ser positivo
e negativo, ter uma abordagem consistente e uma abordagem
cuidadosa de como lidamos com isso realmente pagará
dividendos para você.
5. Como trabalhar para você: Quando sabemos quem é nosso
público-alvo e entendemos como
queremos que eles pensem,
sintam e façam, nossa ação comportamental
está em nosso conteúdo, precisamos de uma estrutura
que possamos implementar em todos dos
canais sociais em que operamos. É um modelo simples
que fala sobre adquirir atenção,
incentivar a participação, seja no canal ou fora do canal ou
em diferentes canais, e dirigir, compartilhar
e engajar. Como vamos
adquirir essa atenção? O que vamos usar para
impulsionar a participação? Quais mecanismos
vamos implementar para incentivar o engajamento? Além disso, que conteúdo criaria essa compartilhabilidade,
essa viralidade? Considere também a voz da marca. O que é apropriado
para sua marca? Todas essas coisas
precisam ser
pensadas e ser congruentes. Eu
encorajo você a
alimentá-los de volta ao círculo de planejamento que compartilhamos no início, para que você possa construir um
plano de ação holístico
e completo, e como você vai
potencialmente abraçar novas tecnologias, novas formas de engajamento. Você considerará
esses formatos mais novos? Você considerará
ao vivo, por exemplo? vidas lhe dão um potencial tão
grande para se envolver de uma maneira muito
significativa e real. Ele tem uma energia que
lhe dá oportunidade
tão grande de se conectar verdadeiramente com o público. Como você lidará com
comentários e perguntas? Você estará disponível 24/7? Você terá horário de expediente? Existe um departamento? Existe roteamento para tipos
específicos de consultas, tipos
específicos de engajamento e quem será
responsável por isso? Além disso, se você estiver respondendo
à negatividade, é importante que você
tenha um plano para isso. Não tenha medo de ser aberto e transparente, tanto quanto possível você pode ganhar esse cliente, ganhar essa conversa, conquistar esse coração, ganhar esse relacionamento de volta, porque é a sua
integridade na forma como você aparece que
vai tão longo caminho. Mesmo diante de erros, mesmo diante de falhas, todos
cometemos erros. A chave para você é
possuir esses erros e seguir cada passo do caminho necessário
para corrigir as coisas. Quem gerenciará essa
atividade? Será você? Cairá sobre seus ombros? Serão membros da equipe
e colegas? Serão outros departamentos? Você vai terceirizar a coisa
toda? Como você vai se certificar de que
tudo está na marca? A melhor coisa
que você pode fazer é fazer um plano e
manter o plano, ser consistente em
como você aparece, e isso é o que produzirá os melhores resultados
possíveis para você. Essas são considerações
que eu adoraria que você
ponderasse e preenchesse
os prompts de perguntas
e, em seguida, alimentasse essas respostas
para a roda de planejamento. Dessa forma, você tem
uma abordagem completa para fazer isso funcionar para você.
6. medir o sucesso: A medição é crucial. Se não medirmos
o que estamos fazendo, então não temos
como
demonstrar a eficácia, a eficiência, o quão
bem ele está indo. É muito importante que
você tome esse planejamento e essa preparação
e todas essas coisas sobre as quais temos
falado até agora. Que você tome esses objetivos, essas medidas de sucesso e cria um painel. Você pode usar ferramentas
como análises. A maioria dos canais sociais
tem seus próprios insights,
painéis e análises
construídos. Você pode monitorar o engajamento, monitorar visualizações, monitorar cliques, monitorar comentários. É o objetivo lembrar que determine o que você
precisa medir. Porque se vamos aumentar o tráfego
para o nosso site, o que vamos medir? Vamos medir o tráfego. O tráfego é genérico, então queremos medir o tráfego. Só quero dar-lhe isso
como exemplo para que apreciem os objetivos
do que impulsionam as medidas. As medidas estão respondendo à
pergunta, chegamos? Suas medidas precisam
refletir os objetivos. Eles precisam nos mostrar
que estamos
progredindo para
alcançar nossos objetivos. O que estou convidando
você a fazer aqui é
considerar os métodos
de medição. Você tem análises, você tem análises de
plataforma, tem painéis externos
que você pode configurar. Existem coisas como rastreadores de
sentimentos. Você pode criar monitores e alertas
do Google para
menções à sua marca ou uma série de
maneiras pelas quais você pode configurar o monitoramento e a audição. Se estivermos promovendo
uma oferta específica, podemos usar links UTM dentro
dessa campanha para que, quando direcionarmos o tráfego
dessa campanha, ela seja diretamente atribuível
a essa campanha. Eu uso um belo software
chamado Funnelytics. funnelytics permite que
você veja o tráfego fluindo de
campanhas específicas, de determinadas páginas, de determinados canais e
tomando essas etapas importantes
para que possamos medir
conversões, engajamento de tráfego. Considere
as perguntas dos canais nos
quais você estará ativo, os métodos de
comunicação que você usa
nesses canais
e, em seguida, as
medidas disso. Como você medirá? Você terá um painel
unificado? Você tem software para fazer isso? Será uma planilha? Será algo
como Funnelytics? Será uma combinação? Se for uma combinação de insights e análises de
canais
e suas próprias análises, etc, pode
fazer sentido que você os
colete em
um único painel. Dessa forma, você pode se
comunicar rapidamente em todo o departamento para cima e para baixo e em todas
as direções
da organização, mas o mais
importante em tudo mas o mais
importante em tudo isso é ter que vão responder à
pergunta, chegamos?
7. Considerações finais: [MÚSICA] Começamos nossa
jornada juntos
analisando seus
objetivos e metas para as mídias sociais. Para os canais que
você mostraria, pelas coisas que você
quer alcançar. Jogamos com um
belo diagrama, que permite
mapear seu plano. Quem é nosso público-alvo? Onde eles estão saindo
e como vamos aparecer nesses
lugares para conhecê-los, onde eles estão? Analisamos a parte
importante disso,
que trata de provocar uma
motivação para mudar o comportamento. Analisamos formas de impulsionar o
engajamento e o compartilhamento, consideramos o
atendimento ao cliente e como podemos ser proativos e reativos. Quem vamos configurar
para ser responsável
por essas coisas. Então, finalmente, como
vamos medir? Como vamos saber
que chegamos? Isso completa
todo o ciclo de planejar, fazer, avaliar e refazer. Tome esses prompts, implemente as
coisas
sobre as quais falamos em sua circunstância
em toda a organização. Em seguida, meça os resultados
e adapte
e altere proativamente o que você faz
para avançar para que você esteja melhorando
continuamente. Você está continuamente melhorando
sua habilidade como profissional de marketing. Você melhora continuamente
as comunicações de sua organização, por
dentro e por fora. Você está dando voz
ao seu público, seja esse o
cliente ou se é um cliente interno,
realmente não importa. Lembre-se, os princípios
são universais aqui. Você está criando um ambiente onde todos podem elevar, e não onde você
está realmente utilizando comunicações de
marketing
e mídias sociais, uma satisfação máxima do cliente. Obrigado por
assistir a aula.
Colin Scotland, Marketing Coach
