Topservice : l'excellent hôte

1. Bienvenue à la cours sur le cours: vous venez de prendre un excellent premier pas. Offrez un service de premier plan dans votre entreprise, que vous ayez une nouvelle entreprise ou que vous possédiez déjà une entreprise. Cette formation vous aidera à offrir un service de pointe au niveau que peu de concurrents auront. En fin de compte, cela va ajouter à vous être en mesure d'augmenter vos prix sur devenir la meilleure entreprise dans votre région. Maintenant, dans cette vidéo, je veux juste vous remercier de vous être inscrit et parler un peu de la façon dont ce cours est organisé et du secret de notre succès. Ce cours est basé sur l'expérience réelle d'une équipe de professionnels du service, et je suis là pour vous le présenter. Dans cette formation, nous allons vous montrer toutes les étapes précises sur la façon de fournir un service haut de gamme avec des techniques éprouvées , et j'espère que l'expérience et la recherche conjointes peuvent vous aider à réussir grâce au discours. Il commence par vous montrer les bases de ce que les clients attendent de vous oeil pour le détail, votre langage corporel et quelque chose que nous appelons l'art de la conversation. Dans chaque section, je vais vous montrer exactement comment faire les choses. Présentez-vous, parlez aux clients et pensez hors des sentiers battus en termes de service exceptionnel. Nous allons entrer en détail sur la façon d'améliorer votre langage, la fois verbal et non verbal. Vous allez tout apprendre ici. Notre objectif de cette formation est que vous obteniez des avis de qualité de vos clients et que vous correspondez à ceux de vos clients. Les attentes sur ce cours le permettront. Maintenant, nous sommes très heureux de partager toutes nos connaissances, expériences, expériences, secrets ou choses que nous avons apprises au cours des 25 dernières années. Fournir un service de qualité supérieure. Si vous appliquez ces techniques directement dans l'attente de votre entreprise, nous vous garantissons un riz dans la satisfaction de la clientèle et la fidélisation de la clientèle. Si ce n'est pas le cas, nous vous rembourserons avec notre garantie de remboursement de 30 jours. Alors plongons tout de suite dans les prochaines leçons. 2. Qu'est ce service ?: qu' est-ce que le service ? Il sert vraiment ce dont vous avez besoin pour faire une différence dans votre entreprise. Jetons un coup d'oeil maintenant pour définir le service. Ce n'est pas si facile. Et si vous avez un enfant de cinq ans qui vient dans la pièce et qu'il ou elle vous demande quoi ? Service ISS ? Comment expliquerais-tu ça ? Maintenant ? Essayons. Tout d'abord, vous connaissez probablement Trip Advisor. Maintenant, pour ceux qui n'ont pas Trip Advisor est un site Web où vous pouvez laisser un avis sur un restaurant que vous avez visité ou un hôtel ou même un parc d'attractions. Si nous examinons tous ces examens et qu'ils pourraient tous être des plaintes, bon nombre des plaintes, près de huit sur dix portent sur le service. Maintenant, qu'est-ce que les gens perçoivent comme un service ? Permettez-moi de vous donner un exemple. Disons que vous allez au restaurant et que vous commandez un steak et que vous voulez votre steak, hum, rare, par exemple. Tout d'un coup, vous êtes steak est servi et il est trop cuit. Il en a trop. Maintenant ce que tu fais, tu appelles le serveur et tu dis, évidemment, il y a un problème. Maintenant, la façon dont le serveur interagira avec votre plainte ce que votre remarque est, ce que nous percevons comme un service. C' est la façon dont il traitera vos plaintes et ce qu'il fera de cette situation. Que ce que nous voyons un service maintenant, avant que nous continuions et avant que nous puissions définir le service, laissez-moi vous guider à travers quelques chiffres. Vous le savez probablement. Mais 62% des gens achèteront Mawr après une expérience positive, et 66 personnes achèteront moins après une expérience négative. Neuf personnes sur 10 sont influencées par les évaluations en ligne. Maintenant, c'est un nombre stupéfiant. Les gens qui vont en ligne même si vous avez été, par exemple, recommandé le dernier iPhone par vos meilleurs amis, vous allez aller en ligne pour l'acheter. Et si vous voyez un commentaire, vous serez influencé. Je ne dis pas que tu ne l'achèteras pas, mais tu seras influencé. Je ne dis pas que tu ne l'achèteras pas, C' est absolument un nombre effrayant. Si tu me demandes. 69% de réduction. Les gens disent que le bon service dépend de la vitesse de réponse, par exemple, pensez au nombre d'e-mails que vous recevez dans une journée. C' est aussi un souffle d'esprit, et je peux vous montrer des centaines de femmes que j'ai, les gens de Will me féliciteront d'avoir répondu très rapidement. Donc 69% des gens pensent que c'est une bonne chose. Sept personnes sur 10 diront que les mauvais services. Quand vous devez expliquer quelque chose à nouveau, disons que vous appelez la compagnie de téléphone et que vous expliquez un problème. Ils vous placeront fidèle à un technicien ou à quelqu'un d'autre qui vous aidera. Et tu dois encore expliquer. C' est encore une fois ce que les gens perçoivent comme un mauvais service. 95 % des personnes parleront d'une mauvaise expérience de service, et seulement 87 % parleront d'une bonne expérience de service. Parce que quand je vais dans mon restaurant local, il y a comme un petit panneau sur le mur qui dit : Tu as aimé ça ? Dis à tes amis que tu n'aimais pas ça. Dites-nous si important. Il y a quelque temps, nous avons fait une enquête auprès de 100 50 entreprises, et nous avons demandé aux clients de ces entreprises, qui, au total, sont environ 6000 personnes. Que pensez-vous est le plus important en termes d'hospitalité lorsque vous allez à une entreprise lorsque vous visitez une entreprise pourrait être n'importe quelle entreprise dans n'importe quelle industrie avant que les résultats arrivent , je savais déjà quelles seraient les réponses. Pas exactement, mais une sorte de ce que serait la gamme des réponses. Et ce que nous voyons ici, par exemple, c'est que le plus de réponses ont à voir avec l'aspect humain l'interaction humaine des gens dans ces entreprises. Ensuite, nous avons demandé à ces clients ce qui vous dérange le plus lorsque vous visitez une entreprise. Et encore une fois, nous voyons que, par exemple, ce sont surtout des aspects humains. Quand ils vous attendent trop longtemps, quand ils ne savent pas qui vous êtes, etcetera, etcetera. Last but not least, nous lui avons demandé, Qu'attendez-vous au minimum quand vous êtes accueilli dans une entreprise et encore une fois nous voyons ces aspects humains. Comme vous le verrez ici, par exemple, dans ces résultats hors de l'enquête. Maintenant, afin de définir le service, permettez-moi de vous donner quelques exemples. Et laissez-moi vous raconter quelques histoires. Tout d'abord, savez-vous qui Peter Shankman IHS ou probablement pas parce que son autre célébrité, c'est juste un homme d'affaires comme toi et moi ? Probablement sur Peter Shankman est quelqu'un qui aime les choses. Il aime son travail et il aime les steaks grillés plus spécifiques. Peter était sur un vol de Chicago à New York juste avant de prendre l'avion. Il envoie un tweet dans le monde, et c'est une sorte de blague parce que son restaurant préféré s'appelle Morton's On. Avant de monter dans l'avion, il envoie un tweet, disant : «  Hé, Hé, Morton, peux-tu me retrouver à l'aéroport avec un steak de porterhouse quand j'atterris dans deux heures ? Juste pour dire, je suis content de rentrer à la maison ? J' ai hâte d'avoir mon steak préféré. Maintenant chez Morton, il y a quelqu'un qui voit ce tweet arriver maintenant. Qu' est-ce qu'ils font ? Ils ont un de leurs serveurs, entièrement vêtu d'un smoking, attendant M. Shankman à l'aéroport avec un Brownback papier sur un steak de porterhouse à l'intérieur . Et si vous ne me croyez pas, regardez cette photo maintenant. Il a mangé le steak sur le sport ? Je ne pense probablement pas, mais c'est un excellent moyen d'entrer en contact. Quel est votre client. Alors, qu'est-ce que le service ? Il peut s'agir de prêter attention à votre client mais de porter une attention sincère à votre client . Un autre excellent exemple. Off service à la clientèle est cette histoire. Tu sais ce que c'est ? Ça s'appelle le pain du tigre maintenant. Avez-vous déjà vu un tigre qui ressemble à ça ? Je ne l'ai pas fait. Ça ressemble plus à un léopard ou peut-être à une girafe. En effet. La girafe. Maintenant, il y a une petite fille en Angleterre et son nom vit et elle est au supermarché avec sa mère. Et elle regarde ce Brett, et elle dit à sa mère, ça ne ressemble pas du tout à un tigre. Et la mère le remarque comme on vient de le faire. Et elle dit que ce que tu écris ne ressemble pas à un tigre, et Lily dit que ça ressemble plus à une girafe. Et sa mère dit : Tu sais quoi ? Tu devrais écrire une lettre au supermarché disant qu'il devrait être appelé ton pain , et c'est exactement ce que Lily a fait. Lily écrit cette lettre au supermarché, et ça arrive sur le service marketing. Maintenant, il y a un gars, service à la clientèle , un agent marketing , disons, et il voit cette lettre, des choses pour lui-même. Wow, c'est une idée brillante. C' est vraiment une histoire derrière elle. Donc il a écrit une lettre à Lily disant, ma petite fille, tu as absolument raison, ça ne ressemble pas du tout à un tigre. Ce qu'on va faire, c'est changer le nom du pain tigre en haleine de girafe , surtout pour toi, et pour que tu puisses acheter ton premier pain de girafe. J' ai ajouté une carte-cadeau pour que vous puissiez être le premier à l'acheter. Et en effet, ce type de marketing qu'il tient sa promesse, et ce qu'il fait c'est dans leurs 200 supermarchés. Ils ont changé le nom de Tiger Bread en Girafe Brett. Plus que cela, il fait la publicité de l'histoire avec le produit. Jetez un oeil à cela, Inutile de dire, que les ventes ont Inutile de dire, augmenté avec 300%, donc encore une fois, service pourrait prêter une attention sincère à votre client. , Malheureusement, il y a aussi d'autres histoires. Il y a une dame qui a des problèmes avec sa télévision numérique. Maintenant, il y en a quelques-uns hors des chaînes qui ne fonctionnent pas sur sa télévision numérique, donc elle appelle le service à la clientèle et elle dit, Regarde, Regarde, il y a quelque chose qui ne marche pas ici. Et qu'ont-ils dit sur la hotline du service à la clientèle ? Eh bien, madame, vous devez aller en ligne et là vous pouvez le résoudre sur le dit Dame. Mais votre service à la clientèle, pouvez-vous faire quelque chose pour moi ? Peu importe. Vous devez aller en ligne et résoudre le problème là-bas et la dame dit, mais pourquoi êtes-vous là ? Donc, comme vous pouvez le voir, ne pas prêter attention ou faire l'effort pour votre client est un mauvais service. Une autre chose que vous devez réaliser en termes de service est que quiconque travaille pour une entreprise devrait être un ambassadeur pour cette entreprise devrait inspirer les clients ou les invités. Maintenant, je dirige une école de majordome et nous avons formé des bunkers, donc nos boucles devraient être formées au meilleur service possible. Maintenant, notre entraînement est assez intensif et les 5 premiers jours sont les plus difficiles. On appelle ça la semaine de l'enfer, comme les phoques de la Marine. Pourquoi ? Parce que nos beurres reçoivent une quantité d'informations cinq jours. Non seulement ils doivent l'étudier, mais ils doivent aussi l'appliquer immédiatement. Nous avons abordé l'hospitalité du service , l' œil pour le détail , l'anticipation, etc. Donc, le cinquième jour de la formation, nous les envoyons dans un hôtel au milieu d'une belle ville voisine brosse froide et nous avons envoyé un étudiant orteil un hôtel et ils doivent faire. Un exercice sur cet exercice est que vous allez à l'hôtel et vous avez demandé d'aller aux toilettes, et vous avez un aperçu de la façon dont la réceptionniste vous aidera ou ce qu'ils feront ou ne feront pas . Jetez un oeil à leur langage corporel contact visuel. Est-ce sourire ? Peut-être qu'ils t'escortent jusqu'aux toilettes. Donc, quand ils vont aux toilettes et qu'ils reviennent, ils vont voir la réceptionniste et ils demandent un prix. Un prix pour trois chambres. Pour quatre nuits maintenant dans cette ville, vous paierez facilement 300 euros par chambre. C' est beaucoup d'argent. Si vous faites cela fois trois chambres et fois quatre nuits, vous finirez par environ 3.5 1000 euros. Maintenant, c'est un très gros budget. Savez-vous comment certains hôtels offrent ces prix à nos étudiants majordome ? Savez-vous de quelle façon ils sont un ambassadeur ou mieux dit pas sur l'ambassadeur, Parce que lorsque vous travaillez pour une entreprise ou vous représentant une entreprise, vous devriez être inspirer les gens, être un ambassadeur et donner cette passion à comme vous le feriez pour n'importe qui d'autre, jetez un coup d'oeil à la façon dont ils présentent leurs prix. Ce que vous voyez ici, c'est comment un hôtel cinq étoiles a présenté ses prix à l'un de nos étudiants. C' est horrible, tu ne trouves pas ? C' est juste un morceau de papier où ils ont écrit sur les prix sur ? La plupart du temps, ils diront en donnant ce morceau de papier, vous pouvez également tout trouver sur Internet. C' est une horrible façon de faire des affaires. Tu es d'accord avec moi ? Parce que si vous voulez acheter, par exemple, c'est un vélo ou une moto sur 3,5 milliers. C' est aussi beaucoup d'argent. Si vous allez dans un magasin de vélos, ils vous donneront probablement une brochure avec des photos professionnelles. Avez-vous probablement sera en mesure de faire du vélo avant de l'acheter ? Donc, comment vous êtes un ambassadeur de votre marque est extrêmement important pour transmettre un bon service à vos invités. Maintenant, vous voyez cette photo d'un hôtel cinq étoiles, et comme vous pouvez le voir ici, eh bien, c'est un hôtel quatre étoiles. C' est un peu mieux de ne pas écrire d'erreurs. Mais que se passe-t-il quand j'ai retourné cette page avoir un oeil ? Pas beaucoup mieux non plus. Ce n'est pas la façon d'apporter votre produit à vos clients 3. Pourquoi le service ?: Maintenant, nous avons répondu à quels services ? Donc, il accorde une attention sincère à votre client. La question suivante pourrait être, Pourquoi avez-vous besoin de service ? Pourquoi, c'est une raison possible de fournir un service. Tout d'abord, je pense que c'est la perception du client, la façon dont le client regarde votre entreprise ou vos produits ou marques. J' ai un oeil à cet hôtel. C' est l'hôtel Ritz à Londres. C' est depuis plus de 100 ans, l' un des meilleurs hôtels de Londres et comment le percevez-vous ? Quelle est votre perception de cet hôtel ? de Avantdepenser à ça, laisse-moi t'expliquer. J' y suis allé il y a un moment. Maintenant, je suis allé au restaurant, n'ai pas dormi là-bas parce qu'il payait environ 1500$ par nuit, et c'était un peu en dehors de mon budget. Mais je suis allé là-bas au restaurant parce que le service et l'hospitalité sont ma profession et je veux apprendre aussi. Alors je suis allé là-bas, j'ai débordé de taxes, qui avec ma femme la porte s'ouvre. Il y a un type très gentil avec un top chapeaux accueillant qui dit Bienvenue au Ritz. Donc l'expérience a déjà commencé. Nous entrons dans ce beau hall, comme vous pouvez le voir ici, et nous descendons le trou maintenant à gauche et à droite de cet ensemble, vous avez de petits salons et de petites salles de travail ont l'heure du thé parce que le Ritz et Londres est mondialement célèbre pour son heure du thé, et nous allons dans le restaurant à la fin de ce couloir et nous voyons une dame chanter la vie. Il y a, Ah, violon. Il y a toutes sortes de choses. Ils ont tous de l'argenterie, et ils servent de manière très élégante. Il y a même le logo sur le Ritz, qui est dans le beurre incrusté. Maintenant, quelle est votre perception à propos de cet hôtel pourrait juste dire que c'est fantaisie. On dit juste que c'est wow, tu dirais que c'est du luxe ? Eh bien, laissez-moi briser cette perception en moins de 10 secondes parce que c'est aussi le Ritz, et c'est aussi les Reds. Et tu as déjà vu une salle de bain ? Quand vous payez 1500$ par nuit alors que ça ressemble à ça, êtes-vous choqué ? Je pense que vous le seriez parce que votre perception est tombée à zéro. Et nous avons tous que lorsque vous allez au restaurant et que les toilettes ne sont pas propres, votre perception baisse. Lorsque vous allez chez un concessionnaire automobile et que le parking est plein de mégots de cigarettes, votre perception diminue, donc la perception est la première chose dont vous avez besoin. Si vous voulez avoir un bon service maintenant, comment pouvez-vous résoudre ça ? Vous pouvez résoudre ça avec un oeil pour le détail, mais j'en parlerai plus tard. La deuxième raison pour laquelle vous pourriez avoir besoin d'un service est le choix du client. Pourquoi choisiraient-ils vous et toute industrie que vous êtes, ce soit un produit, un service, un restaurant, une voiture, Brent, peu importe. Pourquoi vous choisiraient-ils ? Je ne pensais pas qu'il s'agissait du produit. Pas toujours. La plupart du temps, c'est au sujet des gens. Il s'agit du service, qui est offert. Ils ont une large gamme de choix. C' est donc probablement la deuxième raison pour laquelle la troisième raison de fournir le service est le souhait du client. Qu' est-ce qu'ils souhaitent ? De quoi ont-ils besoin ? Parce que je suis convaincu que les gens ne savent pas ce dont ils ont besoin. Je n'ai pas dit qu'ils ne savent pas ce qu'ils veulent, j'ai dit qu'ils ne savent pas ce dont ils ont besoin, et c'est là que certaines entreprises créent des besoins. Par exemple, Apple, ils ont créé le besoin d'un téléphone avec un grand écran et un bouton. Personne n'en avait besoin jusqu'à ce qu'il apparaisse. Donc, je suis sûr à 100% qu'avec l'innovation dans le service, vous pouvez faire un long kilomètre si vous voyez ce que je veux dire. 4. Comment offrir un service de qualité supérieure - 1ère Partie: nous avons parlé de ce que les services, Pourquoi vous avez besoin c'était la question logique suivante. Comment pouvez-vous fournir un très bon service, ce que nous appelons le meilleur service maintenant ? La première chose que vous pourriez faire est de vous entraîner. Avez-vous déjà remarqué quand ils ont construit un hôtel de 1 000 000 000 000 000 000$ qu'ils investissent dans les chambres et les cuisines, y compris pour le personnel, mais pas tant dans la formation ? C' est absolument l'esprit de souffler les petits budgets ou pas de budgets, qui sont prévus pour former le personnel dans n'importe quelle sorte d'entreprise. Donc l'entraînement est la première chose maintenant. Pourquoi ? Parce que si vous ne connaissez pas les techniques pour accueillir les gens, il ne peut pas les appliquer. Par exemple, les athlètes. Aucun athlète ne remporte une médaille d'or olympique avec un entraînement seulement une fois par mois. Ils doivent s'entraîner plusieurs fois par semaine. C' est un effort constant, vous savez, par exemple, ce monsieur. Oui, exactement. C' est un chef, comme vous pouvez le voir par ses vêtements par Qui est-il ? Il s'appelle Joel Robuchon. C' est un chef français, ce n'est pas n'importe quel chef. Il était le chef du siècle. Chef du XXe siècle, il possède entre 25 13 et 30 étoiles Michelin, selon l'année. Tu crois qu'il est dans tous ces restaurants en même temps ? Bien sûr. Non. Il a un restaurant étoilé au guide Michelin à Las Vegas. Il en a un à Tokyo. Il en a un à Paris, mais son équipe est très forte. Un autre gentleman, vous savez peut-être, c'est cette personne, Ronnie O. Sullivan. Il a été plus de cinq fois champion du monde. En billard, il a effectué le 147 qui est la plus grande pause que vous pouvez faire en billard plus d'une douzaine fois à la télévision. Pourquoi ? Parce qu'il est très formé, il s'entraîne plus de huit heures par jour, 5 à 6 jours par semaine. Ils sont donc très entraînés. Et je recommanderais exactement la même chose pour vous ou votre équipe. Si vous ne savez pas comment serrer correctement la main. Eh bien, tu n'es pas entraînée, alors regarde. La prochaine chose dans la façon de fournir un très bon service est un ingrédient très intéressant. Si vous me connaissez, ces ingrédients vous permettront de savoir seulement donner un service, mais un service haut de gamme. Cet ingrédient fera en sorte que vous le lundi matin, si vous ne vous sentez pas vraiment comme ça ou un vendredi après-midi juste avant le week-end Donnez chaque client le même niveau de service hors service, et cet ingrédient est appelé discipline. Maintenant, la discipline est ce qui vous distinguera est ce qui vous distinguera en termes de off, donnant à chaque client un service de haut niveau et ne pas manquer une fois C'est si, si important. Jetez un oeil à cette photo. Par exemple, nos étudiants majordome. C' est comme ça qu'ils commencent la journée. Donc, la journée dans cette école de Butler commence à 8h30 du matin. Maintenant, ça commence beaucoup plus tôt. Mais à 8 h 30 nous le faisons. Ce que nous appelons la ligne sur la liste, c'est qu'ils se tiennent l'un à côté de l'autre. Pas peut-être comme ça dans l'escalier, mais l'un à côté de l'autre. Et ce que fait le majordome en chef. Le majordome en chef est les étudiants qui sont responsables de l'ensemble du groupe. Il ou elle vérifiera en fait tout le monde en termes de toilettage et de vêtements. Le jour fera le contrôle complet de la tête aux pieds. En plus de cela, ils vont faire une remise d'information. Ils diront à tout le monde quel sera le temps, quels seront les événements à la maison ou toute autre nouvelle dans le monde, car cela pourrait être très important pour le majordome qui travaille pour une personne de haut réseau. Nous le faisons pour traiter les fois par jour la discipline, la discipline. Nous ne le manquons jamais parce que nous voulons servir tous les invités possibles au même niveau. Nous avons introduit le terme C H o. vous connaissez probablement PDG, CFO voir un tas d'odeurs de PDG. Mais nous avons le C H O, qui est le chef de l'hôtellerie. Nous travaillions pour une marque de voiture, et ils nous ont demandé de jeter un oeil à cela. Qu' est-ce qu'un chef de l'accueil ? Tout d'abord, c'est quelqu'un qui décrira le programme d'accueil de l'entreprise. En plus de cela, quelqu'un aidera réellement tous les employés à exécuter ce programme. Cela signifie qu'ils écriront certaines procédures pour accueillir les invités. Comment en sommes-nous arrivés à ça ? Il y a un moment, j'ai eu un PDG m'appelant d'une marque de voiture premium, et il m'a posé cette question. Il a dit : Pourquoi est-ce quand les gens viennent à notre concessionnaire automobile et qu'ils gardent 100 et 50 000$ de voiture. Andi. Je vais, par exemple, à un hôtel où ne paient que 100 50 euros. Quand je me lève le matin, je prends une bonne tasse de café, un rôle chaud, peut-être un jus d'orange fraîchement pressé. Mais quand les gens viennent chez notre concessionnaire automobile et qu'ils paient 100 $50,000, nous les servons. Ceci et moi avons répondu à ce monsieur. C' est probablement parce que vous n'avez aucune discipline dans votre programme d'accueil. On ne voit pas ce que certaines voitures Dios vous ont offert. Même si vous payez une énorme somme d'argent pour le produit du projet, vous venez d'acheter une autre chose, qui est facilement négligée en termes de discipline. E-mails, e mails est en fait un courrier électronique sur beaucoup hors. Les gens manquent de discipline dans la rédaction de courriels, par exemple, ils n'écrivent pas de salutations. S' ils ont, par exemple, deux ou trois courriels retournant en arrière, ils ne lisent même pas. Ils n'écrivent même pas Cher Monsieur, Cher Madame, etc. Leur signature pourrait être incomplète ou pas vraiment lu à base de plantes et dernier mais non des moindres, beaucoup de gens écrivent des e-mails. Ils écrivent des SMS comme des SMS. Pourquoi ? Eh bien, ça commence à devenir une réponse normale des orteils vraiment courte. Mais vous ne devriez pas parce qu'un e-mail, comme je l'ai dit, est une lettre d'Elektronik. Pouvez-vous imaginer quand vous auriez battu l'envoi de lettres il y a 30 40 ans ? Comme si nous envoyons des e-mails maintenant qui ressembleraient à ça. Alors gardez cette discipline dans votre entreprise. Gardez cette discipline dans votre équipe. 5. Comment offrir un service de qualité supérieure - 2e Partie de la première partie: Si vous voulez offrir une bonne hospitalité rial dans n'importe quelle entreprise, le sujet suivant est très, très important. Tout est question de langue. langue est une chose qui peut faire la différence dans la communication, et c'est ce que vous recherchez lorsque vous communiquez avec un client. Comme vous le savez, la langue est divisée en deux parties. La partie verbale sur la partie non verbale. La partie non verbale est mieux connue sous le nom de langage corporel. Maintenant, le langage corporel en soi est divisé en trois morceaux. La première pièce sont les mots seulement 7% de notre langage corporel ou de nos œuvres. Le ton de la voix est beaucoup plus important. L' Internation dans votre voix 38% du langage corporel est Internation ou ton de la voix parce qu' avec un seul mot, vous pouvez faire une différence complète envers votre client. Vous pourriez dire, par exemple, ulcère. J' aime planifier une réunion avec vous le jeudi ou le vendredi, mais vous pourriez aussi dire que je voudrais planifier une réunion avec vous le jeudi ou le vendredi et en soulignant ce petit mot ou donnera au client l'impression qu'il ou elle a un deuxième option que vous faites en fait dans l'effort supplémentaire pour les aider dans ce qu'ils recherchent . pièce la plus importante dans le langage non verbal ou le langage corporel est la physiologie. physiologie est la façon dont vous vous tenez, comment vous gardez votre corps. Même vos expressions faciales sont très importantes. Même la façon dont vous respirez montrera à un client ou à quiconque ce que vous faites. Donc aucune communication non verbale n'est vraiment importante. Par exemple, regardez ces deux personnes, comme vous pouvez le voir passer un bon moment. Ils regardent quelque chose là-bas, pointant, ce qui n'est pas la chose la plus polie au monde. Mais de toute façon, maintenant je vais vous montrer une photo de ces deux personnes dans une situation différente, et ils vont pointer à nouveau maintenant. Jetez un oeil à la façon dont l'atmosphère va changer, et c'est exactement la même chose avec vous. Si vous parlez à un de vos collaborateurs travaillant avec vous au sein de votre équipe, par exemple, et qu'un client vient vers vous, disons à 20 mètres de distance. Il ou elle verra plus sensé s'il y a quelque chose qui ne va pas. Donc vraiment, surveillez votre langage corporel. Ça donne tellement de choses. C' est si important. Jetez un oeil à cette image, par exemple, Ici, vous pouvez voir un joueur de tennis, et c'est ce qu'il crie à l'arbitre, pas la plus belle chose dans le monde. Ce que je vais faire maintenant, c'est que je vais changer la photo, et je vais laisser les mots regarder comment ça change à nouveau. L' atmosphère, un bon exemple de langage d'intimidation, se serre la main. Historiquement, cela vient des nuits montrant la confiance les unes envers les autres et signifiant qu'elles ne portent aucun bras. Donc c'est de là que ça vient. Mais ces jours-ci, serrer la main c'est plutôt polie façon poliede dire bonjour. Alors comment serrez-vous la main ? Tout d'abord, vous donnez à une main droite une main comme celle-ci. Pas comme ça. Comme ça, juste comme ça. C' est les mains droites. Ensuite, si tu pars ta main à quelqu'un, tu avances vers cette personne. Ne t'enfuis pas. Parce que si vous le faites, par exemple, c'est un mauvais signe de langage corporel, vous êtes probablement d'accord. En même temps, vous faites un contact visuel et vous souriez. Non seulement vous faites ça, mais vous donnez une poignée de main assez puissante. Tu dois faire attention aux femmes ou aux gens qui portent des bijoux, mais de toute façon, ne l'avez pas trop faible, si tu vois ce que je veux dire. Ce doit être une poignée de main puissante, mais la chose la plus importante est quand vous serrez la main pendant que vous serrez, ne tournez pas les mains parce que lorsque vous tournez vos mains fonctionne, cela signifie que vous voulez être dominant. Cela veut dire que vous voulez dominer la situation, et aussi votre client ou votre client sentira que je vais vous montrer une photo de deux personnes en politique. Andi, ces gens ne sont pas les meilleurs amis du monde, mais ils viennent passer par la réunion et à la fin de la réunion là-bas, serrant la main et jeter un oeil à l'image et ce que ce langage corporel dit que qui veut dominer qui ? 6. Langue de haut service: comme je vous l'ai dit dans le langage, vous avez à la fois verbal et non verbal dans le non verbal. Je vous ai dit que les mots sont le moins important parce que c'est seulement 7% de réduction sur la communication dans votre langage corporel. Et je vous ai aussi dit que 38% Waas Internation. Donc le ton de la voix. Si vous êtes au téléphone, ce 38% devient 82% évidemment, parce que les gens ne peuvent pas vous voir. Mais les mots ne sont pas la moindre importance. Quand on va à la langue verbale. Les mots réels que nous parlons ont des significations différentes, et en changeant ces significations, cela peut faire quelque chose à la conscience de vos clients. Disons, par exemple, le mot prix. Le mot « prix » dit que cette personne veut me vendre quelque chose. Ça me donne un sentiment négatif. Donc, au lieu d'utiliser le mot prix, vous pouvez utiliser le mot valeur ou tarif. Par exemple, quel est le prix de la chambre ? Qu' est-ce qu'un tarif hors de la chambre ? Où est le prix de la voiture ? Quelle est la valeur de la voiture qui est complètement différente maintenant ? À côté de cela, disons que vous avez le mot « coût ». Il y avait un coût. Nous remplacerons cela par les mots « investissements ». C' est complètement différent de quelque chose et regardez-le comme un coût qu'il s'agit d'un investissement. D' autres mots pourraient être, par exemple, les contrats de travail. Oh, je n'utiliserais jamais le mot contrat. J' utiliserais le mot « accords ». Je n'utiliserais jamais le mot signature. J' utiliserais la confirmation. Donc, si vous mettez tout ensemble, disons que vous allez acheter une voiture et que vous avez fait votre choix et que le vendeur dirait , Allons à mon bureau et nous allons signer le contrat La signature du contrat donnera que les clients de se sentir coincés pour les 3 à 4 à 5 prochaines années. Si tu dis Allons dans mon bureau et qu'on va confirmer l'accord maintenant, c'est complètement différent, parce que quand j'entends le contrat, je pense qu'il n'y a qu'une seule partie qui fait de l'avantage. Si j'entends le mot accord, ça veut dire que nous avons deux corps et que c'est une situation de victoire. Donc, en remplaçant ces mots et en n'utilisant pas certains mots, vous pouvez faire de la magie. Ce que je vous conseille vraiment, c'est de, dès maintenant, ce que je vous conseille vraiment, c'est, de maintenant, partirde maintenant,de gratter quatre expressions de votre vocabulaire. Quatre expressions que nous utilisons chaque jour, et nous les utilisons en quelque sorte par complaisance parce que nous sommes un peu paresseux. On ne pense pas à notre langue. Et ces quatre expressions sont oui, non. D' accord. Et le plus dur de tous. Pas de problème, parce que nous l'utilisons tous les jours et dans une situation de service. Si vous entrez dans une conversation de service à l'aide de l'expression, pas de problème. Vous êtes par définition en utilisant un mot négatif. Le problème du travail aussi oui et non sont trop courts pour répondre parce que si vous allez restaurant et que vous avez un serveur qui vient vers vous, Andi, ce n'est pas les gens les plus polis. Il disait oui, et ensuite vous commandiez, par exemple, votre café et il disait, OK, il prend votre café, revient, met devant vous. Aussi poli que tu sois, tu dirais merci. Et ce serveur dirait pas de problème. Ainsi serait seulement deux ou trois expressions. Il est en train de construire cette conversation. Ce n'est pas la façon de le faire. Il y a beaucoup, beaucoup d'autres choses à dire, et beaucoup, beaucoup d'autres façons de parler. Certaines situations sont aussi étranges pour moi. Quand j'appelle, par exemple, le fournisseur que ces fournisseurs dira : Eh bien, Eh bien, vous devez rappeler dans cette phrase, je ne rappellerai jamais parce que je suis les clients. est moi qui veux faire affaire avec toi. Donc, l'initiative devrait être avec le fournisseur. La même chose dans vos affaires. Vous faites l'effort de rappeler vos clients si le temps n'est pas juste à un moment du cœur parce que lorsque vous dites que vous devez rappeler, vraiment que vous êtes en train de dire Cher appareil pour trop paresseux pour vous rappeler. Et en fait, je ne suis pas intéressé. C' est ce que tu dis vraiment. Au lieu de cela, vous devrez en rappeler un autre. Je ne comprends pas ça. Lorsque vous allez faire du shopping, par exemple, vous allez faire du shopping et vous parcourez tous ces vêtements que vous aimez, et tout d'un coup il y a un personnel qui vend à vous dans un magasin. Dans 95% des cas, que vous demanderont-ils ? Je peux vous aider ? Eh bien, c'est une mauvaise question. Ce n'est pas une question à poser, parce que ça me donne le sentiment que je ne suis pas capable de le faire moi-même. Beaucoup plus intéressant est de se tenir à distance sur un demi-coup d'oeil à vos clients hors de votre voiture ou votre client et être dans le voisinage. Et quand ils auront besoin de toi, ils te regarderont. Ils feront des contacts oculaires. Je vous promets, quand ils font plus de 3 à 4 à 5 secondes de contact visuel, c'est le moment où ils auront besoin de vous. Et puis vous allez les voir et vous n'utilisez pas cette phrase que tout le monde utilise. Je peux vous aider ? Vous pouvez dire beaucoup de choses différentes. Je te montrerai ça dans une minute. Une autre situation que je ne comprends pas, c'est quand tu es dans un restaurant et que le serveur vient te voir. Vous avez ce menu entre vos mains. Ils viennent vers vous et demandent Avez-vous fait un choix ? Je ne comprends pas. Pourquoi pas ? Parce qu'un serveur devrait être un ambassadeur pour le restaurant. Ça devrait être quelqu'un qui t'inspire. Quelqu' un qui vous vend des trucs parce que vous voulez les avoir. Au lieu de dire : Avez-vous fait un choix en tant que serveur ? Vous pourriez dire, monsieur, avant de faire un choix. Puis-je vraiment recommander le steak grillé ? Ou peut-être le Douvres ? Alors, qui est cuit dans un beurre clarifié ? Et je peux vous garantir si vous donnez à votre client plus de trois options, sept personnes sur dix en retireront une. Maintenant, si vous essayez d'éviter ces expressions comme oui, non ok, et pas de problème. Que pouvez-vous dire ? Eh bien, il y a beaucoup, beaucoup de choses à dire. Disons, par exemple, quelqu'un vous demande un café. Vous pourriez dire très bien, monsieur, monsieur, au lieu de oui ou d'OK ou pas de problème. Maintenant, cela peut sembler un peu raide et un peu anormal, mais je ne l'ai pas fait dans mon vocabulaire. Je l'utilise tous les jours. Je suis formé à l'utilisation du langage d'une manière différente. Vous devriez l'essayer aussi. Un autre. J' aime vraiment ça. Permettez-moi. Tu te souviens de la situation à propos de faire du shopping ? Je ne dirais pas à un client, je peux vous aider ? Je voudrais monter et dire, Permettez-moi de vous montrer que dans une taille différente ou une couleur différente. Si quelqu'un arrive à l'hôtel avec ses valises, n'est-ce pas Austin, je peux vous aider ? Tu devrais dire « Permettez-moi de t'aider ». C' est quelque chose de complètement différent. C' est juste dire les choses différentes et la sous-conscience éteinte. Votre client reconnaîtra vraiment qu'un autre que j'utilise beaucoup est, comme vous le savez, comme vous le savez, est un moyen non menaçant de répéter quelque chose que vous avez déjà dit. Et, par exemple, quelqu'un vient à l'inceste. Pourriez-vous me pointer dans la direction des toilettes ? Vous pourriez dire, comme vous le savez, monsieur, que c'est là à droite. Bien sûr, ils ne savent pas, mais c'est beaucoup plus intéressant que d'y aller si vous n'avez pas le temps libre, si vous offrez un excellent service, vous devriez escorter votre client, mais nous y reviendrons plus tard dans le courant. La phrase suivante que je vais vous enseigner est la phrase la plus importante de toute cette formation. C' est si important que tu oublies tout ce que je t'ai dit pendant cette formation. Mais souvenez-vous de cette phrase. Rappelez-vous, il y a une technique et appliquez-la à chaque fois. Maintenant, la prochaine phrase que je vais courir vers vous. C' est une phrase que vous devriez utiliser à la fin de chaque rencontre de service. Vous devriez l'utiliser au téléphone. Vous devriez l'utiliser dans la vie réelle à toute interaction possible avec le client. C' est une phrase simple qui vous permettra d'aller au service de fin. Et si vous utilisez cette phrase, vous êtes sûr à 100%. n'y a rien de plus que vous auriez pu faire pour votre client sur ces phrases. Je peux faire autre chose pour toi ? Y a-t-il autre chose que vous avez besoin ? Je peux vous servir autre chose ? quoi d'autre, importequoi d'autre,peu importe comment vous le demandez, mais demandez-la tous les jours et je peux vous donner un exemple. Il y a quelque temps, je faisais un discours en Italie, donc je me suis envolé en Italie chaque semaine, chaque fois le vendredi parce que j'ai été embauché par une compagnie d'assurance qui m'a demandé de m'envoler une fois par semaine pour faire un discours en termes de service à la clientèle pour un groupe de leurs clients. Donc nous étions 25 personnes là-bas, et le scénario waas. Ils se sont levés le matin, ont pris un petit déjeuner que j'ai fait mon discours, puis ils sont allés dans un bus, allés à Milan, ont pris un avion pour la Belgique. Maintenant, quand j'ai fait mon discours, il était autour de 11 heures de ce que j'ai fait. Waas. J' ai demandé à tout le monde dans la pièce. Vous avez vérifié tous ? avais vérifié et je lui ai demandé Ils t'ont demandé à la réception ? Je peux faire autre chose pour toi ? Et ils ne l'ont pas demandé. Et j'ai dit au public qui avait besoin d'autre chose tout d'un coup, il y avait un gentleman qui voulait un chargeur pour son iPhone. Et il y avait une autre dame qui voulait que le journal lise dans le bus sur le chemin de l' aéroport. Le fait est si vous ne demandez pas ce dont ils ont besoin, ils ne vous le diront pas. Et si tu lui as demandé, je peux faire autre chose pour toi ? Et la réponse est non. Eh bien, vous avez fait n'importe quoi, tout ce qui devait être fait et ils ne reviendront jamais vers vous et vous ont dit que vous n'avez pas ceci ou ceci pour moi parce que vous l'avez perdu 7. 4 techniques de service topservice: permettez -moi de vous donner quatre techniques orteil atteindre un service haut de gamme. Maintenant, la première technique est basée sur une question. Et la question est, qu'est-ce que tu ne dis jamais à un client ? Maintenant ? Je ne vais pas te le dire tout de suite. Je vais conseiller d'arrêter cette vidéo et d'y réfléchir. Et je ne cherche pas de réponse. Je cherche une technique parce que j'entends beaucoup de gens dire, Oh, Oh, tu ne dis jamais non à un client. Maintenant, ce n'est pas vrai. Parfois, tu dois dire non. D' autres personnes diront que vous ne dites jamais à un client. Ce n'est pas possible. Oh, ce n'est pas vrai non plus. Parfois, les choses ne sont pas possibles. Qu' est-ce que tu ne dis jamais au client ? Arrêtez la vidéo maintenant et réfléchissez-y, non ? Tu as arrêté la vidéo ? J' espère que vous l'avez fait. Parce que c'est ce que vous ne dites jamais à un client. Tu ne dis jamais rien. Tu n'es pas sûr à 100%. Tu ne dis jamais quoi que ce soit, tu sais, 100% sûr. Maintenant, réfléchis à ça. Si les gens, par exemple, vous demandez quelque chose dans votre secteur d'activité. Oh, on peut avoir ça ou ça ? Ou pouvons-nous ajouter cela à l'accord , etc. Et si vous n'êtes pas sûr à 100%, vous devrez retourner voir vos clients en disant, Eh bien, nous n'avons pas vraiment fonctionné ou ce n'est pas vraiment possible. Vous devez être sûr à 100% maintenant cette règle d'être sûr à 100% qu'il faudra un jour ou deux pour la laisser tomber. Mais je te promets que ça marche. C' est la première technique que je voulais partager avec vous. La deuxième technique que je voulais partager avec vous est que nous donnons toujours plusieurs options, donnant plusieurs options dans n'importe quelle situation. Quelle que soit la limite de travail dans laquelle vous êtes, il vous servira à nouveau. Disons que quelqu'un vous appelle pour prendre rendez-vous. Vous pourriez dire, , très bien, monsieur, je vous vois jeudi ou vendredi. Vous donnez deux options, et votre client pourrait dire, eh bien, faisons-le vendredi. Oh, super. J' ai 9 heures ou 10 heures. Qu' est-ce qui vous convient le mieux ? Eh bien, faisons encore 10 heures. Deux options et dans n'importe quelle situation a essayé de nous donner beaucoup d'options que possible. Aussi dans vos propositions, par exemple, donner plusieurs options, sorte que les gens ont le choix et donner plusieurs options sera la clé d'une technique Beaucoup de discussions plus tard sur est appelé l'Art Off Recovery. Cela transforme une situation négative en une situation positive, et donner des options est le cœur de résoudre des problèmes tels que les plaintes. Et je vais te dire ça. Vous en entendrez parler plus tard, mais vous n'êtes pas en mesure de résoudre une plainte. Personne ne l'est. Avez-vous frappé que comme un top étrange, mais il est vrai que vous ne pouvez que faciliter. Vous pouvez le faire en donnant des options. Je te montrerai ça plus tard, j'ai dit. La troisième technique est appelée Service Invisible. Maintenant, vous pensez probablement qu'il est assez difficile de donner une sorte visible de est maintenant ce qui est service invisible, tandis que le service invisible est un service que nous fournissons à un client, que nous ne leur disons pas et qu'ils n'ont pas demandé. Maintenant, laissez-moi revenir à une diapositive. Je t'ai montré dans les yeux pour les détails. Ceci, par exemple. Vous les voyez dans les restaurants et les hôtels, et tout d'abord, c'est un œil pour le détail. Mais c'est aussi un service invisible parce que je ne vous ai pas dit que je tombe le papier toilette de l'époque et que vous ne m' avez pas demandé, vous êtes tombé mon papier toilette ? Non, c'est un service invisible. C' est donc un service que j'ai donné à mon client, qu'ils n'ont pas demandé. Mais je ne vais pas leur dire une houle. Voici un autre exemple de service invisible. Maintenant, c'est un hôtel à Londres, et dans cet hôtel il n'y a pas d'enregistrement. Vous pouvez aller à la chambre tout de suite. Vous devez faire une réservation, bien sûr, Mais si vous avez fait une réservation, vous pouvez aller dans vos chambres, échanger loin, échanger loin, et l'enregistrement se produit dans votre chambre afin que vous n'ayez pas à attendre à la réception . Maintenant, c'était génial. Même le départ se fait dans la chambre et il y a quelques hôtels comme ça. Mais c'est aussi ce que nous appelons le service invisible. Le service invisible est aussi des choses que vous ne voyez pas comme ça. Par exemple, c'est ce que nous appelons un parfum de maison. Cela vous permettra de sentir la pièce et de lui donner une bonne odeur quand les gens entrent et ils diront qui sent bon ici. Je sais, par exemple, hors d'un magasin qui vend des cuisines et ils mettent en fait un pain dans le souvent parce que avant l'ouverture de la salle d'exposition et les gens viennent et ont la grande odeur d'une vraie cuisine. Maintenant, c'est, bien sûr, le subconscient qui reliera cette odeur aux produits, et c'est ce que vous pouvez faire aussi. C' est aussi un service invisible. Un service invisible peut aller assez loin parce que, par exemple, dans les casinos, il est pas vraiment invisible services pour, Disons, manipuler le cerveau parce que dans les casinos et les casinos dans le monde, parce que dans d'autres endroits illégaux, ils mettent de l'hélium dans la climatisation pour vous rendre heureux et pour vous assurer que vous jouez plus. n'y a pas beaucoup de casinos dans le monde où vous, par exemple, trouverez une horloge sur le mur ou avoir une lumière du jour. Ils veulent t'orienter complètement. Si vous allez, par exemple, aux machines à sous. La musique sera plus rapide afin que vous puissiez pousser la pompe plus rapidement. Lorsque vous allez aux jeux de roulette, musique sera plus lente afin que vous puissiez mettre vos jetons plus sur le nombre que vous aimez. Donc, comme vous pouvez le voir, service invisible est vraiment intéressant. Mais il y a une autre raison pour laquelle vous avez besoin d'un service invisible. Essayez d'être à la place de vos invités ou de votre client parce que beaucoup de gens dans les affaires ils vont à leur entreprise tous les jours et ils manquent certains détails. Ils ne le voient plus. Ouvrez la porte tous les matins, allumez les lumières. Ils savent où tout est, mais ils ne le voient pas comme le client le voit. Disons, par exemple, vous avez un restaurant ou toute entreprise qui a une liste de prix. As-tu déjà pensé ? Puis-je lire cette liste de prix comme il se doit ? Je ne porte pas de lunettes, mais, par exemple, quelqu'un qui portait des lunettes. Est-il assez visible pour se mettre dans la peau de quelqu'un d'autre ? Je vais vous donner un exemple concret. Il existe une technique qui s'appelle M B W A. s'agit d'une technique de gestion officielle sur le sens off. L' abréviation est la gestion. En se promenant, cela signifie se promener dans votre entreprise et y jeter un coup d'œil. Vraiment les yeux de votre client et penser à vous-même ce qui pourrait être amélioré ? Qu' est-ce que je peux faire de mieux ? En fait, à Disney, ils ont des gens comme ça. Ils ont un gars qui courait dans les parcs Disney tous les jours et il vérifie des trucs comme il serait invité à tout d'un coup, il vient aux toilettes pour le gentleman. Et, comme vous le savez, ces salles de bains standard pour messieurs, parfois vous n'avez nulle part où mettre vos affaires. Si vous avez vos clés à la main ou sur votre iPhone, vous devez les mettre sur l'évier et ensuite, vous savez, aller aux toilettes et avoir un œil sur vos clés pour que personne ne les vole. Maintenant, ce gars de Disney, il a vu le même problème. Qu' as-tu fait pendant qu'il l'a résolu de manière très simple, un demi-coup d'oeil. Vous voyez la petite plante au-dessus des toilettes. Eh bien, c'est vraiment facile à mettre, par exemple, vos affaires dehors. Et c'est ce que j'appelle le service invisible. Maintenant pense à toi-même. Que pouvez-vous faire pour ajouter un service invisible à vos services ou à votre produit ? 8. Changez le script: Jusqu' à présent, nous avons résolu quelques questions. Qu' est-ce que le service ? Pourquoi avons-nous besoin de services et comment allons-nous appliquer le service ? Et dernièrement, nous avons travaillé pour quelques grandes multinationales, et il y a ce nouveau système pour améliorer le service. Peut-être que tu en as entendu parler. Ça s'appelle NP s. Donc Novembre. Papa Sierra est l'abréviation de net promoteur score. Et en fait, il pose une question au client. Et la question est, pourriez-vous nous recommander quelqu'un d'autre à des amis ou à d'autres collègues d'affaires ? Ça n'a pas d'importance. Et récemment, nous avons eu une grosse banque qui nous a remorqué une compagnie d'assurance et nous a dit : Pouvez-vous faire un programme pour que notre score NPS augmente ? Et, comme vous pouvez le voir ici, c'est ainsi que vous allez calculer le score NPS afin que les gens puissent donner une note de 1 à 10 sur 10. Et je me demandais, qu'est-ce qui fait que quelqu'un hésite entre un petit gars orange sur un petit gars vert ou même entre un rouge sur un orange qui se sépare seconde entre les deux ? Pourquoi quelqu'un prend cette décision ? Et quand je regardais ça, j'ai pensé que le service était simple. C' est le service, les meilleurs services gaffe donnent le mieux. Ils vous donneront un score NPS. Et tu sais quoi ? Je ne suis pas convaincu. Je ne suis pas convaincu que le service soit la vraie solution. Je pense qu'à notre époque, nous avons besoin de quelque chose de beaucoup plus puissant et de service parce que service est quelque chose que vous faites pour quelqu'un. Si je te demande de me chercher un coca ou un café, tu peux me chercher ce coca et dire qu'il y a un café. Mais que se passe-t-il si vous ajoutez du sentiment à ça ? Nous avons donc besoin de quelque chose qui soit beaucoup plus puissant et de service. Il nous faut de l'hospitalité. L' hospitalité est la façon dont vous faites sentir quelqu'un sur un sentiment est si puissant. Parce que tu as déjà été dans un restaurant vraiment chic ? Et peut-être que vous avez pris une photo de cette nourriture et l'avez mise sur Instagram. Vous ne pouvez pas faire un selfie en dehors de l'hospitalité. Vous ne pouvez pas prendre une photo de quelqu'un qui vous donne un grand sentiment qui est complètement différent Maintenant, comment pouvez-vous appliquer cela ? Ce que nous voyons dans beaucoup d'entreprises, c'est que quand vous allez, disons que vous allez chez un coiffeur. Que se passe-t-il ? Va chez le coiffeur. Ils vous accueilleront. Ils vous mettront dans une chaise de votre café ou un verre, feront tous les traitements. Et puis à la fin, vous paierez et ils seront très polis et diront au revoir. Peut-être te donner un petit cadeau. Je ne sais pas. Ça dépend de la saison. Peut-être que maintenant c'est ce qu'on appelle un script. C' est ce qu'on appelle un scénario. Alors, tu y vas, ils t'accueillent pour un traitement au café. Sortez. Payez, etcetera. C' est le script que tout le monde va anticiper. Je suis ici pour vous dire que les scripts changent ce script. Vous devez être différent pour donner ce sentiment à vos clients. Et c'est très simple comment vous pouvez donner ce sentiment à vos clients. Créez des moments de pointe. Vous devez leur donner une raison de revenir à votre entreprise ou à votre produit. Quand vous leur donnez quelque chose de spécial, c'est le moment où ils reviendront 9. Des histoires de vie de vraies de grande hospitalité: Maintenant, laissez-moi vous donner un exemple de création de moments incroyables. Disons qu'on va à Disneyland. Voyons comment une journée à Disneyland serait en termes de moments hors pointe. Ici, vous voyez de gauche à droite notre jour et de 0 à 100 sur l'œil gauche. Vous voyez mes émotions comme je ressens ce jour-là. Donc on commence la journée et on a décidé d'aller à Disneyland avec les enfants et on est coincés dans la circulation. Donc ce n'est pas très gentil. C' est un sentiment de 10% pour moi. Nous arrivons et j'ai complètement oublié d'acheter des billets en ligne, donc nous devons faire la queue pour acheter ces billets. Ensuite, nous voulons aller à Space Mountain tout de suite, mais nous devons attendre dans la file d'attente. Cela prendra encore 35 minutes, peut-être 45 minutes. Pas si amusant non plus. Mais tout d'un coup, nous allons dans Space Mountain. Oh, mon Dieu ! Ruée vers l'eau ! Incroyable ! Donc, ce sentiment atteint 100. Nous sommes descendus et nous voulons en faire un autre. Alors peut-être que le Wild West attend à nouveau dans la file d'attente. Mais quand nous obtenons un sur le Wild West, Un autre moment de pointe. Alors, il est presque temps d'aller manger, pour aller dans les restaurants. Donc, encore une fois, nous devons attendre en ligne pour obtenir notre nourriture. Et nous déjeunons. Rien de spécial. C' est bon, mais tout d'un coup, la porte s'ouvre. Et qui voit-on ? C' est Mickey. Oh mon Dieu, on se prend soi-même, c'est obtenir des signatures, etcetera, etcetera. Donc, c'est encore un moment de pointe. Nous continuons aujourd'hui encore, attendre en ligne et faire une autre attraction pourrait être un montagnes russes pourrait être quelque chose d'autre. Le jour vient à elle envoyé, et nous essayons de trouver notre voiture sur le grand parking et nous conduisons à la maison. Et oui, encore une fois, nous avons du trafic Maintenant, comme vous pouvez le voir, ce graphique il n'y a que quatre moments de temps au-dessus de 75%. Et c'est ce dont nous avons besoin. Parce que si je demande à quelqu'un Hey, comment était ta journée à Disney ? Ce qu'ils diront c'est, Oh mon Dieu, c'était incroyable. Nous sommes allés sur la Space Mountain, nous avons vu Mickey, nous sommes allés dans le Wild West. C' était vraiment génial, et ce sont ces moments qu'ils se souviendront. Et c'est ce dont nous avons besoin dans votre entreprise aussi bien dans votre vie. Une houle. Donc je suis ici pour vous dire, changer le script et votre question est probablement. Mais comment puis-je changer le script ? Comment changer le script qui appartient à tout le monde ? Un peu ? Individuellement, je ne peux pas vous donner une vraie solution concrète, mais je peux vous donner des exemples. La première chose à faire est d'essayer de penser ce que vos clients pensent. Essayez de marcher dans leurs chaussures ensuite, demandez ce qu'ils attendent ? Et plus important encore, qu'est-ce qu'ils ne s'attendent pas ? Avez-vous déjà été dans un scanner ? Quelque chose comme ça ? C' est une pièce stérile, stérile, et vous devez rester immobile et c'est très claustrophobe, donc ce n'est pas si amusant, mais pouvez-vous imaginer ce que cela ferait à un enfant de cinq ans ? Je veux dire, les enfants, ils ne comprennent pas. Ils doivent rester immobile. Ils ne peuvent pas passer à autre chose. En plus de cela, cette machine est très, très, très bruyante. Ça pourrait être une expérience traumatisante. Maintenant, il y a un hôpital aux États-Unis qui pense différemment à ce sujet , et au lieu de venir dans une pièce comme celle-ci. Un tout blanc. Où vous avez un médecin dans un costume blanc, Vous aurez plus. Quelque chose comme ça. N' est-ce pas incroyable ? On dirait une jungle. Ils ont donc demandé aux enfants de sauter par-dessus les feuilles dans les pierres pour se rendre au scanner. Et cela change complètement le script. Et il y a d'autres hôpitaux qui ont suivi cet exemple, comme vous pouvez le voir ici. Et en voici un autre où vous êtes accueilli par un pirate et vous devez monter sur le bateau pirate. C' est incroyable ? Eh bien, c'est ce que nous appelons le changement, décrivez. Et je ne sais pas si vous savez, Southwest Quel genre West est une compagnie aérienne aux États-Unis. C' est une compagnie aérienne low cost, et ils n'ont pas autant de budget pour surprendre leurs clients. Mais ils sont légendaires pour leurs annonces de sécurité. Ils plaisantent à ce sujet à chaque fois. Et ils disent que les choses arrivent vraiment comme Mesdames et Messieurs, nous sommes arrivés à l'heure. Quoi ? On ne sait pas où c'est incroyable. Un autre serait ceux-là en messieurs. En cas de perte de pression de la cabine de la presse cabine, vous aurez des masques tombant du plafond. S' il vous plaît placer cela sur votre bouche d'abord, et cela au-dessus de votre enfant, Si vous voyagez avec plus d'un enfant, s'il vous plaît choisir celui qui a le plus de potentiel dans le futur à nouveau, c'est extrêmement drôle . Mais tout à coup il y a eu ce couple sur Southwest Airlines qui revenait de leur lune de miel et ils avaient froid. Jolan, Leslie et toutes les hôtesses ont découvert que c'était la fin de leur lune de miel. Alors elle prend l'interphone et dit, Mesdames et Messieurs, vous avez un couple de jeunes mariés ici et tout le monde applaudisse et elle dit : C'est ce que nous allons faire pour leur donner une présence. Et le présent était en fait que les gens pouvaient pousser leurs boutons Stewart et distribuer serviettes en papier sur ces serviettes en papier. On a demandé aux gens d'écrire les meilleurs conseils de mariage, des conseils de mariage qu'ils pouvaient donner et de jeter un oeil. C' est gentil ? Jonah Leslie a reçu une tonne de conseils, et personne sur ce vol n'oubliera jamais ce moment. C' est la création d'un pic moments. Maintenant, tu te souviens au début de ce cours, j'ai parlé de girafe Bretz. Comme aller aimer les girafes, si tu vois ce que je veux dire. Comme aller aimer les girafes, Et c'est un autre. C' est Yoshi, et Yoshi est une girafe. C' est un jouet pour un garçon de cinq ans qui vit à New York, et il va avec sa famille au Ritz Carlton en Californie, et j'ai des vacances incroyables. Mais quand ils rentreront à New York, qu'est-ce qu'ils réalisent ? Oh mon Dieu, elle est partie maintenant, ce petit garçon, il est en larmes, et son père essaie de le réconforter. Alors il dit, tu sais quoi ? En fait, il n'y a pas vraiment de problème, parce que Yoshi fait juste une autre pause. Il fait une pause de trois jours, et ce petit garçon dit tes droits et il dit, oui, tu sais, il est près de la piscine. Maintenant, il fait une pause parce que tu sais combien c'est dur d'être tes amis qui jouent tout le temps, etcetera. Alors le père a causé le Ritz Carlton et il a dit : As-tu trouvé le jouet de mon fils ? Oui, nous l'avons fait. Et il m'a dit, pouvez-vous me rendre service et prendre une photo de Yoshi à côté de la piscine pour que je puisse montrer mon petit garçon. Il prend une autre fête et regarde ici. Voilà, tu y vas. Tu sais qu'elle est à la piscine. C' est incroyable ? Comment l'hôtel ils l'ont renvoyée dans une boîte Federal Express à New York trois jours plus tard . Et qu'est-ce qu'ils trouvent dans la boîte ? Yoshi et son album, son album photo, un album photo de vacances. Et non seulement vous voyez votre elle sur la piscine, mais aussi jouer au golf et votre elle obtenir un massage. Alors que c'est briser le script, c'est incroyable ? Maintenant, je vais faire une déclaration audacieuse. Je ne crois pas que le client arrive en premier lieu. En fait, je suis sûr à 100% qu'ils ne viennent pas en premier lieu. personnes qui servent les clients qui servent le client sont ceux qui devraient venir à la première place dans votre entreprise. Parce que lorsque votre équipe traite bien vos clients, cela signifie qu'ils sont bien traités. Lorsque vous donnez un bon sentiment à votre équipe lorsque vous les motivez, ils seront motivés à gérer votre client comme il se doit 10. Fin du cours: Alors, c'est ça. Vous avez atteint la fin de cette formation. Je tiens à vous remercier et à vous féliciter de l'avoir complété et j'espère vraiment que vous pourrez appliquer ces techniques puissantes dans votre entreprise ou même dans votre vie personnelle. Jetez un oeil à nos autres cours et restez en contact. Et y a-t-il autre chose que je peux faire pour toi ?