Service à la clientèle Essentiels en anglais

1. Introduction du cours: Bonjour, là. m'appelle Luke et je suis professeur d'anglais d'Amérique, et j'enseigne l'anglais depuis 2011, donc depuis un certain temps. Et depuis, j'ai aidé des milliers et des milliers d'étudiants à améliorer leur anglais. J' ai commencé à apprendre l'anglais entreprises et j'ai en fait enseigné à de nombreux enseignants ainsi que comment enseigner l'anglais mieux. Donc, dans ce cours, ce cours d'anglais du service à la clientèle, nous allons nous concentrer sur les situations de service à la clientèle. Et nous allons parler de la façon dont nous pouvons exprimer les choses que vous, en tant que responsable du service à la clientèle, auriez besoin exprimer afin de communiquer ce que vous devez communiquer, de quelle probabilité c'est le sujet de ce cours. On va examiner les affaires dans ce cours. Cela signifie que pour chaque leçon, je vais présenter une situation, un cas, parce que cela nous aidera vraiment à nous concentrer sur les bonnes phrases, les phrases, les expressions que nous pouvons utiliser. Pour cette affaire. Cela ne signifie pas que les expressions ne peuvent être utilisées que pour chaque cas. Mais cela nous aidera à nous concentrer, à concentrer les expressions que nous apprenons. Vous verrez mon visage tout au long du cours, pour tout le cours de chaque leçon. Et à côté de moi, il y aura un tableau que je serai. 2. À propos de ce cours: Bienvenue à la première leçon de ce cours sur l'anglais du service à la clientèle. Et cette première leçon, je veux vraiment parler de la structure de base de ce cours, comment le cours est organisé, pourquoi je l'ai fait de cette façon. Et aussi comment vous pouvez utiliser les leçons de ce cours pour améliorer réellement votre capacité à communiquer avec vos clients. D' abord, la structure. Parlons donc de la façon dont le cours est organisé. Dans chaque leçon, nous allons parler d'une affaire. Un cas est un exemple spécifique que nous allons utiliser. Pourquoi on fait ça ? Nous faisons cela pour que nous puissions concentrer les expressions que nous apprenons autour de quelque chose. Si je vous enseigne juste une liste d'expressions, alors elles n'ont pas de fondement, elles n'ont pas de base. Il sera facile d'oublier. Nous allons connecter chacune d'entre elles à un cas spécifique afin que vous puissiez voir comment les expressions sont utilisées. Vous pouvez avoir un réel sentiment de la façon dont vous pourriez les utiliser dans votre travail. Maintenant, les cas dont nous allons parler, notre spécifique, mais les expressions que nous avons apprises peuvent être utilisés dans beaucoup d'autres situations. Et vous pouvez prendre les expressions et les ajuster en fonction de vos besoins, fonction de votre travail, vous pouvez changer les informations. Vous pouvez les adapter aux problèmes que vous traitez quotidiennement. D' accord ? C' est donc la structure du cours. C' est comme ça qu'on va le faire. Maintenant, comment devriez-vous apprendre de ce cours ? Comment devriez-vous étudier ? Comment devriez-vous passer en revue ? Je vais écrire des choses, des notes, des expressions dont on parle sur ce tableau. Donc tu me verras parfois regarder en bas. C' est parce que je suis, je suis en train d'écrire des choses et je le ferai tout au long du cours. Je vous recommande d'écrire ce que j'écris, ou du moins votre compréhension de ce que j'écris. Parce que si vous écoutez simplement, il peut être plus difficile pour vous de vous rappeler comment une expression spécifique est utilisée. Et quand il s'agit d'expressions, il faut souvent les dire exactement comme je les dis. Parfois, ils ne peuvent pas être ajustés, parfois ils ne peuvent pas, ou certaines parties d'entre eux ne le peuvent pas. Donc, je recommande de prendre des notes basées sur ce que j' écris et peut-être revoir la leçon 2 fois, regarder deux fois. Peut-être que vous regardez la première fois et prenez des notes soigneusement. Et puis la deuxième fois quand vous le regardez, regardez-le plus décontracté. Regardez-le pour essayer d'obtenir la vue d'ensemble en regardant quelque chose 2 fois, vous pouvez vraiment obtenir l'information très bien. Ensuite, après chaque leçon, si vous avez l'impression de comprendre les expressions que vous avez apprises, essayez de les intégrer dans votre propre cas, les intégrer dans votre travail. Faites plusieurs exemples de chacun afin que lorsque vous en avez besoin, il soit là. Un problème avec apprendre quelque chose de nouveau est que lorsque vous l'apprenez, vous comprenez un 100 pour cent. Mais quand vous êtes dans cette situation réelle et que quelqu'un vous crie dessus ou quoi que ce soit, c'est soudainement très difficile de se souvenir de cette chose que vous avez apprise. Eh bien, vous devez réellement vous entraîner à l'utiliser plusieurs fois de sorte que lorsque vous en avez besoin, il apparaît dans votre esprit. Essayez donc de faire vos propres exemples. Vos propres exemples qui sont très similaires à mes exemples, mais qui correspondent mieux à votre travail spécifique, à votre situation spécifique. Ok, ce serait ma recommandation pour suivre ce cours avec précaution k. Donc j'espère que vous pourrez garder ces choses à l'esprit pendant que vous suivez le cours. Et je vous verrai dans la prochaine leçon, qui est vraiment la première leçon. 3. 1ère Partie : Le vœux: Dans la première leçon de ce cours, nous allons passer en revue les bases, comment faire une salutation correcte. Et nous allons parler de différentes façons de saluer. Et si vous faites le service client par téléphone, en particulier, comment savoir quel problème le client a. Maintenant, vous pouvez également utiliser les expressions dont nous allons parler aujourd'hui pour faire face à face le service à la clientèle. C' est donc utile pour les deux choses. Mais nous allons examiner le cas d'un fournisseur de services téléphoniques. Un fournisseur de services est le type d'entreprise qui fournira un service téléphonique aux gens. Donc, par exemple, en Amérique, nous avons T-Mobile, Nous avons, nous avons AT et T Nous avons Verizon. Nous avons beaucoup d'entreprises qui fournissent des services. On les appelle des fournisseurs de services. Si vous voyez FAI, cela signifie Fournisseurs d'accès Internet. Bref, l'affaire est, je vais juste le lire. Vous travaillez pour un fournisseur de services téléphoniques appelé spork. Je ne pense pas que ce soit une vraie compagnie. Ne regarde pas. J' ai inventé le nom déclenché, soit dit en passant, est une sorte de cuillère fourchette chose combinaison. Alors j'ai trouvé que c'était un drôle de nom. Un client appelle pour un problème. Au début de l'appel, vous devez les accueillir et obtenir des informations importantes, les intégrer et leur faire savoir que vous êtes prêt à entendre leur problème. Alors, qu'est-ce qu'on doit faire ici ? Nous devons leur dire qui vous êtes, avoir des informations de base, et nous devons poser des questions sur leur problème, d'accord ? Ce sont donc les choses que nous devons faire au début, au début. Alors, quelle est la différence entre bonjour et haut ? Y a-t-il une différence ? Eh bien, oui, bonjour se sent un peu plus formel, alors que le haut est un peu plus décontracté. Maintenant, ça dépend vraiment de la situation dans laquelle vous vous trouvez. Dire haut au début d'un appel au service à la clientèle est généralement correct. Dire bonjour est généralement correct de dire bonjour, il y a encore plus lumineux. C' est plus chaud. Donc celui-ci se sent très amical. C' est un peu décontracté, mais le sentiment est chaud. Maintenant, beaucoup de ça revient à votre voix. Si je dis bonjour, je m'appelle Luke. D' accord. Cela semble sérieux, mais si je dis Bonjour, ma voix, le ton de ma voix communique la gentillesse, que je choisisse celle-ci ou celle-ci. Mais celui-ci, bonjour il se sent plus amical que bonjour. Si je les dis de la même façon, ok, salut. Parfois est un peu trop décontracté, donc vous devez être prudent avec haute. Et le foin est à peu près trop décontracté. En général, si vous ne connaissez pas quelqu'un, vous ne voulez pas utiliser le mot Hey comme un salut. Tu dis, Hey, ils se sentiront offensés. Probablement la plupart des gens se sentiraient mal à l'aise si quelqu'un qui vient de les rencontrer ou qu'il leur parle pour la première fois. ai dit, Hey, d'habitude c'est quelque chose qu'on dit à nos amis. J' aime bonjour là comme un salut, bonjour est très bien, salut est généralement bien. Donc, un moyen simple de commencer le deux-points, cette situation serait alors, merci d'appeler spork. Je m'appelle Luke. C' est à peu près la base. D' accord. Si votre travail pour une entreprise, souvent le tout début de l'appel sera votre nom et les remercier d'avoir appelé. Merci d'avoir appelé. Je m'appelle Luke. Je m'appelle Luke. Vous pouvez y ajouter. Merci d'avoir appelé. Si vous voulez y écrire. Je m'appelle Luke. Merci d'avoir appelé. Je suis spécialiste des sporks ou Je m'appelle Luke spécialiste des sporks. Merci d'avoir appelé. Ce serait bien. Vous pouvez déplacer l'ordre pour ceux-ci. C' est juste une autre façon de dire une alternative signifie une façon différente de le dire. Si vous voulez dire quelque chose de plus sur vous-même, par exemple, votre titre de Luke, je suis manager. Je m'appelle Luke et la réceptionniste. Maintenant, parfois c'est nécessaire. Parfois, ce n'est pas le cas. Cela dépend vraiment de la situation. Si vous voulez leur dire qui vous êtes un peu plus sur vous, peut-être que le second serait mieux. Et puis vous pouvez ajouter peut-être, merci d'avoir appelé. Peut-être à la fin ou peut-être juste ici. Ici. Ok, donc les pièces sont assez flexibles. Vous pouvez ajouter et supprimer des choses, mais dans chaque pièce, vous ne pouvez pas vraiment le changer. D' accord ? Comme par exemple, ceci, merci d'avoir appelé. Il n'y a pas vraiment de façon plus courante de dire que ces mots doivent être dans cet ordre. Peut-être que vous n'avez pas mentionné votre nom plus tôt et que vous voulez le dire plus tard. Ok, c'est assez facile. Si jamais tu veux mentionner ton nom plus tard. Quand vous ne l'avez pas dit auparavant, vous pourriez dire juste pour vous le faire savoir, juste pour vous le faire savoir, c'est une façon de mentionner choses après que vous les ayez normalement mentionnées. Au fait, je m'appelle Luke, juste pour te le dire. Je m'appelle Luke. D' accord. Par ailleurs, ici et juste pour vous faire savoir, ceux-ci sont très similaires et vous pouvez utiliser cette phrase. Et d'ailleurs, pour introduire beaucoup d'autres choses. Ce n'est pas seulement pour votre nom, c'est pour faire apparaître les informations que vous voulez vous connecter à cette situation alors qu'en fait, cela peut ne pas être lié à ce dont nous parlons. Tu ne m'as pas demandé mon nom. Tu ne m'as pas demandé ça. Je veux le dire juste pour te le dire. Oh, juste pour te le dire. Au fait. Au fait, je m'appelle Luke. D' accord. Et vous pouvez le faire dans une conversation à payer si vous avez une conversation avec quelqu'un, que ne lui avez pas dit votre nom. Au fait, je m'appelle Luke. Quel est ton nom ? Oh, ravi de te rencontrer, Steve, peu importe. Maintenant, la seconde, celle-ci est plus spécifique. Il est spécifique pour les emplois liés à l'aide aux gens. Peut être utilisé si vous travaillez dans un café, peut être utilisé si vous parlez avec des clients au téléphone. Au début, je suis Luke et je vous aiderai aujourd'hui. Cela lui donne l'impression que c'est un problème que je suis déterminé à vous aider à résoudre ou peut-être quoi que ce soit dont vous avez besoin. Je suis déterminé à t'aider avec ça, quoi que ce soit. D' accord. Nous avons ajouté ceci, c'est devenu une chose normale à dire, mais généralement, seulement pour les situations de service à la clientèle. Je vais t'aider aujourd'hui. Je vais t'aider. Peut-être que cette grammaire semble un peu bizarre, mais c'est la façon la plus courante de l'exprimer. 4. 1ère Partie : Obtenir les détails: Nous avons parlé de la salutation maintenant, mais nous devons commencer à obtenir des détails de base de la part du client. Alors, comment pouvons-nous le faire d'une manière qui soit amicale ? Comment pouvons-nous le faire de manière à ce que le client se sente à l' aise de renoncer à ses informations personnelles. Certaines personnes se sentent un peu mal à l'aise de faire ça. Ok, donc voici quelques façons très courantes que nous pouvons avoir votre prénom et nom de famille très basique. Maintenant, pourrais-je avoir est une façon polie de demander quoi que ce soit ? Tu vas au restaurant. Pourrais-je avoir une salade s'il vous plaît ? D'accord. Pourrais-je avoir votre prénom et votre nom ? Pourrais-je avoir votre e-mail, s'il vous plaît ? Pourrais-je avoir très commun, très poli. C' est une expression très importante à savoir. Maintenant, on pourrait ajouter ici si on voulait écrire ici le mot, juste si tu veux le faire par cinq, ça le met là, juste ici, pas ici, juste ici. On peut ajouter le mot juste pour le rendre encore plus poli. Pourrais-je juste avoir votre prénom et votre nom de famille ? Pourrais-je juste avoir votre date de naissance ? Parfois c'est écrit. D, o. soyez bon d'avoir juste votre date de naissance. Ça veut dire quand tu es né. Si vous voulez leur dire exactement pourquoi vous demandez, n'est-ce pas ? C' est très important. Parfois, les gens veulent savoir pourquoi as-tu besoin de ma date de naissance ? Vous pouvez dire juste pour la vérification. Juste pour confirmer vos informations, quelle que soit la raison. Vous pouvez dire juste et ensuite deux ou quatre. Quand dirais-tu à quand dire pour ? Je dirais pour si c'est suivi d'un nom juste pour vérification. Juste à des fins de vérification. C' est commun à juste des fins de confirmation. D'accord. Seulement deux seraient suivis d'un verbe. Juste pour confirmer. Juste pour vérifier vos informations, vérifier et confirmer nos verbes. D' accord. Alors juste à quatre. Et puis la raison pourriez-vous fournir numéro de téléphone ou votre nom d'utilisateur, ou votre nom complet, ou votre date de naissance, ou quand vous en avez besoin. D' accord. Pourriez-vous me donner ce moyen pourriez-vous me dire donnez-moi votre numéro de téléphone ? Oui. C' est bon. D'accord. Celui-ci sonne mieux. Celui-ci se sent un peu plus poli. Nous allons beaucoup parler dans ce cours de ce que les choses ressentent. Vous pouvez être très direct. Donnez-moi votre numéro de téléphone, donnez-moi votre date de naissance. Mais la question est : comment ça fait ressentir les gens ? Si je dis, pourrais-je avoir votre numéro de téléphone juste à des fins de vérification ? Pourrais-je avoir votre numéro de téléphone ? Je peux avoir votre numéro de téléphone ? C' est bon. Si vous commenciez juste à des fins de vérification, pourrais-je ? Juste à des fins de vérification, pourriez-vous fournir votre numéro de téléphone, s'il vous plaît ? Pourriez-vous fournir votre nom d'utilisateur, s'il vous plaît ? Ça a l'air mieux que de me donner ton numéro de téléphone. Ok, donc nous allons parler beaucoup de la façon dont nous exprimons crée un bon sentiment ou un mauvais sentiment dans l'esprit de la personne avec qui vous parlez. D'accord. Donc, ces deux créeraient probablement un bon sentiment. Et encore une fois, si vous dites, donnez-moi ici dans toute cette phrase, je pense que c'est bon parce que nous avons dit la raison. Donc, c'est bon. 5. 1ère Partie : Le titulaire de votre compte: Parlons juste avant de parler de la façon de demander au client quel est son problème, parlons simplement de quelques phrases supplémentaires que nous pouvons utiliser pour confirmer les informations. Maintenant, si quelqu'un appelle pour un problème au sujet de son fournisseur de services, Disons que nous pourrions vouloir nous assurer que nous parlons à la personne qui a réellement les informations sur le compte. En fait, on parle au propriétaire. Nous voulons nous en assurer ou nous voulons si nous parlons à quelqu'un d'autre, assurer que nous le savons. Donc, disons que le propriétaire de ce compte est quelqu'un qui ne parle pas bien l'anglais, et qu'il a mis son ami au téléphone pour parler pour lui afin de l'aider à résoudre son problème. Faites une question spécifique à ce que vous voulez savoir. Dans ce cas, nous voulons savoir si la personne à laquelle nous parlons est le propriétaire du compte ou le titulaire du compte. Donc, ce que nous disons, c'est que je parle avec le titulaire du compte ? Est-ce que je parle avec le titulaire du compte ? Vous pourriez dire, est-ce le titulaire du compte si vous voulez, mais c'est plus poli en fait. Est-ce que je parle avec le titulaire du compte ? Est-ce que je parle avec le propriétaire du compte ? Nous pourrions également ajouter propriétaire. Maintenant, dans notre situation, la personne qui appelle en fait n'est pas le propriétaire du compte, c'est l'ami de cette personne. Et j'espère qu'ils diront ça. Non, en fait, c'est sa bonne amie 0. Maintenant, dans cette situation, plupart du temps, vous devez toujours confirmer qu'elle est là. Droit ? Vous devez obtenir son approbation. Vous devez obtenir son approbation. Droit. Donc on pourrait dire, pourriez-vous la mettre au téléphone un instant ? Pourriez-vous la mettre maintenant, vous n'avez pas à le dire au téléphone. Vous pourriez juste dire que vous pouvez la mettre un instant, mais nous pourrions ajouter Pourriez-vous la mettre au téléphone un instant ou pourriez-vous la mettre en ligne un instant ? Vous pouvez également utiliser la ligne. C' est bon. C'est bon. Pourriez-vous la mettre en jeu un moment ? Je dois m'assurer qu'elle est là. Je dois confirmer qu'elle est d'accord pour que je te parle. Quand il la met en jeu, alors vous pouvez poser la même question. Est-ce que je parle avec le titulaire du compte ? Elle pourrait dire oui. Ça va si je parle à ton ami de la raison pour laquelle tu appelles ? Oui. D'accord. Merci. Tu peux le remettre en jeu. Vous pouvez le remettre en ligne ou le remettre au téléphone. On l'utilise parce qu'il me parlait avant. Droit. Pour qu'on puisse le dire. D' accord. C' est ainsi que nous ferions face à cette situation. Qu' est-ce que je peux vous appeler, c'est quand ils ne donnent pas leur nom ou qu'ils ont un nom très long. Et je ne sais pas comment le dire. Par exemple, si je vois sur le profil que le nom est peut-être Enrique, Mais je ne sais pas comment dire ça. En fait, je ne suis même pas sûr si je l'ai dit juste alors correctement. Je veux vous demander comment je peux vous appeler pour entendre cette personne dire son nom pour que je puisse alors essayer de copier le son. Ok, c'est une situation courante pour les gens qui ont des noms difficiles. Alors tu utilises comment je peux t'appeler après que tu l'aies dit ? Après que tu dises que c'est Enrique ? C' est vrai ? Est-ce que je dis ça correctement ? Alors vous pouvez dire que je dis ça correctement ? Je suis ? Est-ce que je dis ça correctement ? D' accord. Et peut-être que la réponse est oui. Peut-être que la réponse est non, mais c'est comme ça que vous confirmez que vous avez le bon nom ou s'ils ne vous ont pas donné de nom et qu'ils veulent être appelés autre chose. Ils peuvent vous donner ce nom. Qu' est-ce que je peux t'appeler ? En fait, c'est assez poli. D' accord. Et quel est ton nom et quel est ton nom ? Avant dans la situation où la jeune fille a demandé à son ami de m'appeler pour expliquer le problème qu'elle a avec son fournisseur de services. Je suis un représentant du service à la clientèle. Car c'est compliqué. Je ne sais pas quel est son nom. J' utilise n comme un moyen de commencer ce que je veux savoir et est un moyen très commun dans les situations de service à la clientèle de dire quelque chose de nouveau. Et en fait, je n'ajoute rien à rien. Je n'utilise pas et comment il est normalement utilisé dans une phrase. Mais c'est un moyen très courant de commencer une demande ou une question comme celle-ci. Donc, vous pouvez réellement utiliser et quand vous commencez une demande ou quand vous voulez poser une question spécifique et quel est votre nom ? Quel est votre nom ou comment puis-je vous appeler ? Je serais bien aussi. Oh, je m'appelle Steve Robinson. Steve Robinson. Steve Robinson ou bien. Steve. Quel est votre problème maintenant, nous allons parler de la façon de demander à la personne qui appelle ou la personne à qui vous parlez d'expliquer problème avec lequel elle a un problème ou pourquoi elle appelle. 6. 1ère Partie : « Que vous appelez ?": Nous avons donc le message d'accueil hors du chemin. Nous avons fait en sorte que nous parlions à la bonne personne. Espérons que nous saurons bien prononcer le nom de cette personne. Maintenant, nous devons connaître la raison pour laquelle ils appellent. D'accord. Maintenant, nous pourrions demander très directement, quel est le but de votre appel ? Très simple. Pourquoi appelez-vous ? Qu' est-ce que tu appelles ? Vous pourriez dire ces choses très simples et basiques. C' est bon. Vous devez travailler très dur pour utiliser votre ton amical afin que, cette façon directe de parler sonne bien. Qu' est-ce que tu appelles ? Maintenant ? La façon la plus simple et la plus simple de demander à quiconque ce que vous pouvez faire pour eux est de dire : Comment puis-je vous aider ? Comment puis-je vous aider à diriger ? C' est trop droit ? Non, en fait, c'est bien. Donc, c'est bon. Vous pouvez généralement toujours utiliser Comment puis-je vous aider ? D' accord ? Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? Comme je l'ai déjà dit. Mais parlons d'autres expressions communes que nous pouvons utiliser pour obtenir l'autre personne. Dans ce cas, Steve, qui est l'ami de la femme qui a le compte avec ce fournisseur de services téléphoniques, celui que je représente en tant que représentant du service à la clientèle. Donc on peut demander à Steve d'expliquer quel est le problème, pourquoi il appelle. Alors, qu'est-ce que je peux vous aider aujourd'hui ? Très simple, très droite. Remarquez que nous commençons par. Donc, c'est similaire à un, une très belle façon de commencer un nouveau point. Je l'utilise souvent, vous remarquerez tout au long de ce cours pour commencer un nouveau point. C' est si utile. J' aime, donc j'aime, donc c'est un très moderne. Alors peut-être que certaines personnes qui sont un peu plus âgées ne l'utiliseront pas autant, mais c'est très courant dans l'anglais moderne. C' est assez poli. En fait, ça n'a pas vraiment de sens. C' est comme un marqueur de dire que vous allez commencer un nouveau sujet, non ? Vous avez les informations dont vous avez besoin, vous savez à qui vous parlez. Nous devons changer maintenant, changer de sujet. D' accord ? Donc, vous pouvez utiliser, sorte que vous pouvez également utiliser d'autres. Tu pourrais dire, Oops, pas AK. D' accord. Parfois, on dirait que vous ne savez pas ce que vous voulez dire. Donc je dirais, Ok, ça marche. Donc fonctionne parfois comme nous avons parlé plus tôt et fonctionne, mais est donc assez bon. Alors, qu'est-ce que je peux vous aider aujourd'hui ? Très commun. Encore une fois, nous n'avons pas à ajouter aujourd'hui. Tu pourrais dire : Qu'est-ce que je peux t'aider ? Et vous pourriez dire, comment puis-je vous aider ? Très simple. Alors, qu'est-ce que tu appelles ? Qu' est-ce que tu appelles ? Pourrions-nous dire, quel est le but de votre appel ? Quel est le but de votre appel ? Quelle est la raison de votre appel ? Bien sûr, on pourrait. Pourriez-vous s'il vous plaît décrire la raison de votre appel ? Pourriez-vous décrire ou expliquer la raison ou le but de votre appel. En fait, nous dirons le but de votre appel ou la raison de votre appel. Maintenant, si nous sommes très sûrs que cette personne a un problème, alors au lieu de dire la raison de votre appel, pourquoi ne pas simplement dire le problème directement ? Généralement, vous voulez éviter d'utiliser le mot problème car le mot problème a une connotation. La connotation est un sentiment que quelque chose s'y est connecté. Ce n'est pas exactement le sens de cela, mais ce que les gens ressentent ou pensent quand ils l'entendent ou quand ils le voient. Donc, le problème a une connotation négative plus forte. Et si nous disons, quel est votre problème, ou pourriez-vous me parler de votre problème, alors nous supposons que c'est une très mauvaise chose. Mais si nous disons pourriez-vous décrire votre problème s'il vous plaît ? Ce que ça fait, c'est que je ne sais pas à quel point le problème est grave. Je ne sais même pas s'il y a un gros problème ou n'importe quel problème. Peut-être que vous avez une question indépendamment, nous pouvons appeler ça un problème. Juste une question peut être un problème. Droit ? Et une question ne signifie pas que nous, cette société, avons fait quelque chose de mal ou que vous avez une expérience terrible. Pas du tout. Le problème est beaucoup mieux que le problème. En général. Un problème peut être simplement une question simple, une simple demande, mais il peut également couvrir des problèmes. C' est pourquoi la question est un grand mot et le problème n'est pas si bon en général à cause de cette connotation négative, pourriez-vous décrire que c'est B, passant, vous vous habituerez à mon écriture si vous ne pouvez pas la lire maintenant. Vous serez en mesure de le faire au fur et à mesure que nous allons, vous vous y habituerez. Pourriez-vous décrire votre problème ? Une façon très polie de poser la même question. Encore une fois. Nous supposons que cette personne a une sorte de question ou de problème ou quel que soit le problème est, d'accord, S'il vous plaît dites-moi un peu plus à propos alors vous pouvez dire soit votre problème le problème que vous avez, le problème problème que vous rencontrez. Je ne peux pas lire ça non plus, mais je vais le dire très clairement. Dites-moi plus sur le problème que vous avez. Ou encore, nous pourrions dire, S'il vous plaît, dites-moi un peu plus sur la raison de votre appel, le but de votre appel. D' accord. Donc ce sont les moyens les plus courants de faire en sorte que quelqu'un vous dise quelque chose. Si vous ne parlez pas à quelqu'un au téléphone, alors vous direz, pourriez-vous me dire un peu plus sur votre problème ? D' accord. S' ils n'appellent pas, tu ne dirais pas d'appeler quelqu'un en face à face. Alors s'il vous plaît, dites-moi un peu plus sur votre problème. J' écoute. Et tu pourrais dire ça aussi. Au fait, j'écoute. J' écoute. C' est une bonne façon de leur faire savoir que vous faites vraiment attention à n'importe quel problème qu'ils pourraient avoir. Ok, donc maintenant tu devrais te sentir à l'aise avec les salutations. Vous devez savoir comment confirmer l' information et vous assurer que vous parlez à la bonne personne. Et maintenant, vous devriez aussi savoir comment demander aux autres quel problème ils ont. Dans la prochaine leçon, nous allons apprendre comment nous pouvons poser des questions de suivi questions de suivi pour obtenir encore plus de détails sur un problème particulier. Alors je te verrai dans la leçon suivante. 7. Partie 2 : Détails de l'heure: Dans la dernière leçon, nous avons parlé de la façon de commencer une conversation avec un client, comment faire poliment cela. Et dans cette leçon, nous allons parler de la façon d'obtenir plus d'informations du client ou de la personne avec qui vous parlez afin que vous puissiez découvrir comment vous pouvez les aider, n'est-ce pas ? Parfois, vous avez besoin de plus d'informations pour comprendre complètement quel que soit le problème que quelqu'un peut avoir, n'est-ce pas ? Cela arrive dans toutes sortes de situations dans la vie. Maintenant, nous allons regarder comme nous l'avons fait avant, une affaire. Rappelez-vous que nous faisons un cas pour que nous puissions concentrer les expressions que nous avons apprises autour de quelque chose de très clair. Mais encore une fois, comme je l'ai déjà mentionné, vous pouvez absolument utiliser les expressions, les choses que nous avons apprises dans cette leçon de bien d'autres façons. Vous pouvez les ajuster, vous pouvez changer les détails, bien sûr. Laissons d'abord lire l'affaire et assurez-vous que vous la comprenez. Vous travaillez pour une petite entreprise qui prépare des documents pour les demandes de visa. Un client a acheté votre service, qui comprend un examen des documents pour s'assurer que la demande à envoyer à l'Agence des visas est complète et qu'il n'y a pas d'erreurs. D'accord. Assez simple. Toutefois, la demande du client a été refusée. Vous avez besoin de plus d'informations sur leur cas. Ok, donc c'est un type courant d'affaires. J' ai déjà utilisé ce type d'entreprise avant. Une demande de visa est lorsque vous voulez aller dans un autre pays ou que vous voulez immigrer. Immigrer. L'immigration est sur le point de déménager dans un autre pays, ok ? Donc, cette société vous aidera à tout vérifier pour vous assurer qu'il est juste. Maintenant. Si la demande est refusée, refuser signifie refuser. S' ils le refusent. Ça veut dire que la compagnie qui devait tout vérifier n'a pas fait son boulot, non ? Ou peut-être tout était correct et la demande a été refusée pour une autre raison. D' accord. C'est donc la situation. Et dans ce cas, nous travaillons à l'agence ou à l'entreprise qui vérifie les documents. D' accord. Ça vérifie les documents. C'est notre boulot. De toute évidence, ils appellent et ils sont très malheureux, mais nous devons nous assurer de bien comprendre ce qui se passe. Alors faisons maintenant quelques choses. Nous allons parler de certains basiques, d'abord, nous allons parler de quelques-unes des expressions de base que nous utilisons. Certaines des expressions simples et très, très courantes que nous utilisons pour obtenir plus d'informations. Et ensuite, nous irons plus en profondeur. Wu signifie en profondeur. Et un hawaïen comme ça. Ou en profondeur signifie. Nous voulons nous assurer d'avoir tous les détails. Et il y a peut-être des cas particuliers où nous avons vraiment besoin de beaucoup d'informations. Nous allons donc examiner certaines expressions que nous pouvons utiliser pour obtenir cette information aussi. Commençons donc par les expressions de base, les expressions de base. L' une des questions les plus élémentaires et importantes que vous pourriez avoir besoin de poser à quelqu'un dans ce domaine. type de cas est combien de temps il s'est écoulé depuis qu'une chose particulière s'est produite, ou dans certains cas, si quelqu'un a eu un problème, depuis combien de temps avez-vous ce problème ou combien de temps ? Depuis combien de temps ce problème se passe ? C' est ce qu'on appelle le présent parfait tense, et nous l'utilisons quand nous parlons de quelque chose qui a commencé dans le passé, mais qui continue aussi, est toujours en train de se produire. Nous commençons par le passé. Ça se passe toujours. Depuis combien de temps vivez-vous à New York ? Depuis combien de temps avez-vous ce problème ? Depuis combien de temps avez-vous ce problème ? C' est bon. Depuis combien de temps ce problème se passe ? Celle-ci est très commune. Mais celui-ci est un peu différent parce que c'est une chose qui s'est produite dans le passé. Donc on peut dire, depuis combien de temps ? Maintenant, nous parlons d'un moment précis dans le temps. Depuis combien de temps vous n'avez pas reçu l'avis ? Quel avis ? Qu'est-ce qu'un avis ? Un avis est quelque chose qui vous dit quelque chose que vous ne saviez pas avant. C' est ce que je remarque. Maintenant, un avis pourrait vous indiquer dans ce cas que la demande a été refusée. Beaucoup de différents types d'avis. D' accord. Nous avons besoin de connaître cette information parce que si vous avez reçu un avis il y a deux mois et que vous appelez maintenant pour nous dire que vous avez été refusé. Peut-être que ce que je vais faire pour t'aider sera différent que si c'était arrivé hier, non ? C' est donc des informations de base. Combien de temps, combien de temps ? C' est un début vraiment, vraiment important d' une question pour obtenir ce détail de base sur le temps, ok ? L' autre, quand bien sûr, vous savez comment utiliser quand probablement. Mais c'est vraiment une façon polie et courante d'interroger les gens sur un point temporel. Un point temporel. Celui-ci, combien de temps peut être utilisé pour parler de quelque chose qui s'est passé avant et qui est toujours en cours. Celui-ci ne peut généralement pas être utilisé de cette façon. Il est utilisé uniquement pour dire quand quelque chose a commencé, quand quelque chose s'est passé, quand quelque chose s'est terminé. D'accord. Quand avez-vous envoyé la demande ? Après que nous l'avons examiné. Laissez-moi vous expliquer comment nous utilisons cela et ensuite je pourrai parler d'autres endroits où nous pourrions l'utiliser aussi. Quand avez-vous envoyé la demande ? Maintenant, c'est important parce que si nous avons examiné votre demande, accord, nous ne l'avons pas envoyée pour vous. Nous l'avons examiné pour vous assurer que tout va bien. C'est notre boulot. Notre métier est de nous assurer que tout est correct. Et puis vous l'envoyez deux mois plus tard au gouvernement ou à l'agence qui vérifiera votre visa pourrait être entre le moment où nous l'avons vérifié et vous l'avez envoyé, peut-être que les règles ont changé. Et si tu l'avais envoyé le lendemain, ça aurait bien été. Donc, en fait, ce serait la faute du client. Ce serait sur le client. Donc j'ai besoin de savoir ça. Droit. Donc celle-là, nous parlons d'un moment dans le temps. Quand as-tu fait ça ? Quand étais-tu là ? Quand êtes-vous parti quand est-ce que ça a commencé ? D'accord. Quand l'as-tu remarqué ? Souvent. Quand on parle de cas comme celui-ci, on dit avis. Si nous parlons d'un problème technique, c'est peut-être que le problème a commencé il y a deux mois, mais je ne l'ai remarqué qu'il y a une semaine. Donc, nous disons souvent avis, c'est différent de ça. Avis. Cet avis est un verbe. Quand avez-vous remarqué le problème ? Très commun. En fait. En fait, on doit utiliser le mot ici ? Nous ne le faisons vraiment pas, mais je pense que cela aide à le rendre un peu plus clair et à s'assurer que la personne qui entend cette question la comprenne vraiment. D' accord. Quand avez-vous réellement envoyé la demande ? Si je dis, quand avez-vous envoyé la demande, c'est le même sens, mais l'accent n'est pas aussi fort sur l'envoi de l'application en fait m'aide aussi, rendre un peu plus fort. Et vous pouvez utiliser ce mot en fait dans beaucoup de cas similaires quand vous voulez vous concentrer sur l'action, qu'avez-vous réellement fait cela ? Quand l'as-tu vraiment vu ? Et vous pouvez l'utiliser avec d'autres questions. Pourquoi avez-vous fait, où avez-vous en fait, quand avez-vous fait, qui vous a fait en fait aussi très commun. Ok, Donc ce sont les questions que nous allons utiliser habituellement pour comprendre quand quelque chose s'est passé ou si cela a commencé dans le passé, combien de temps cela s'est passé. 8. 2° Partie : Obtenir plus de détails: Pour vraiment comprendre quelque chose, nous avons besoin d'obtenir les détails simples. Donc on a parlé du temps, on a parlé de quand quelque chose s'est passé. Très important. Mais nous avons également besoin de connaître des informations spécifiques sur, par exemple, chiffres ou des mots spécifiques écrits quelque part, ou peut-être exactement ce que le client voit sur quelque chose. D'accord. Voici donc quelques exemples. Que voyez-vous sur l'avis lui-même ? Qu' est-ce que tu vois maintenant ? Pourquoi disons-nous ce que vous voyez sur l'avis plutôt que ce que vous voyez sur l'avis ? La raison pour laquelle nous le dirons ainsi, c'est que nous voulons les encourager à le lire réellement. Ing veut dire que c'est une action continue, quelque chose se passe. Qu' est-ce que vous voyez, en quelque sorte les pousse ou les encourage à prendre l'avis et à le lire exactement, droit de le lire textuellement pour bêta signifie lire exactement. Lisez-le exactement. Tu pourrais demander ça. Que voyez-vous exactement écrit sur l'avis lui-même ? D'accord. Plus précisément, de quel bureau avez-vous reçu l'avis ? Peut-être qu'il y a cinq bureaux autour, disons que ce sont les États-Unis. Rappelez-vous, quelqu'un a demandé un visa et ils ont été refusés. Où est la lettre qui dit que tu as refusé ? D' où vient-il ? Il y a cinq endroits possibles en Amérique. J' ai besoin de savoir parce que peut-être l'action que je vais prendre pour vous aider dépend de l'endroit où vous l'avez obtenu. De quel bureau avez-vous reçu l'avis ? Pourrions-nous dire de quel bureau avez-vous reçu l'avis ? Oui. C' est bon. Communique l'idée, mais reçu juste sonne plus poli à nouveau. Encore une fois, une grande partie de ce dont nous parlons dans ce cours est de ce que les choses ressentent. Donc recevoir se sent plus, plus poli, un peu plus respectueux, et obtenir des sons un peu pointus. La raison pour laquelle nous utilisons quel bureau au lieu de juste où est parce que nous voulons l'emplacement spécifique. Ok, on veut savoir peut-être l'adresse même. La raison pour laquelle nous utiliserons quel bureau au lieu de l' endroit est que nous voulons vraiment qu'il soit aussi précis que possible. Pourriez-vous ajouter le mot spécifique ? Laisse-moi écrire ça à nouveau, c'est plus clair le bureau précis de qui as-tu reçu l'avis ? Bien plus clair que de dire d'où l'as-tu tiré ? Parce que ça pourrait être oh, je l'ai reçu de ma boîte aux lettres. D' accord. Eh bien, je ne veux pas le savoir. Bien sûr, c'est arrivé par la poste. Vous pourriez dire précisément quel spécifique. Donc, si vous dites spécifique d'abord, vous devez le dire spécifiquement. Mais si vous dites après quoi, alors vous diriez spécifiquement spécifique. quel bureau vous l'avez eu ? Quel bureau spécifique ? D' accord. Pouvez-vous me dire le numéro en haut à gauche ? Cette phrase est probablement l'une des meilleures pour obtenir des informations de base. D' accord. Pourriez-vous me dire ce que dit l'avis qui fonctionne pour ça ? Pourriez-vous me dire de quel bureau vous avez reçu l'avis ? Pourriez-vous me dire le numéro de modèle ? Par exemple, s'il y a un problème avec un matériel ou une chose que vous avez acheté le modèle, c'est peut-être un numéro de modèle. Pourriez-vous me dire votre nom d'utilisateur ? Pourriez-vous me dire quelque chose que vous devez savoir ? Celui-ci est vraiment celui qui fonctionne pour presque toutes les situations auxquelles je peux penser en ce moment. Pouvez-vous me dire le numéro en haut à gauche ? Je dis coin supérieur gauche parce que parfois ces formulaires, ces papiers que vous obtenez d'une agence, surtout si c'est lié à l'immigration, c'est très compliqué. Donc ces choses pourraient avoir des numéros partout. Nous devons être très clairs. Coin supérieur gauche, au milieu, en haut, en bas, en haut à droite, bas à droite, en bas à gauche. Si vous dites pourriez-vous me dire le numéro au dos, mais il y a beaucoup de chiffres à l'arrière. Tu sais quoi, certaines personnes ne savent pas ce que tu veux dire. L' une des choses les plus courantes dont les clients se plaignent lorsqu'ils appellent le service à la clientèle est qu'ils sont confus. Ils ne comprennent pas un manque de bonne communication, n'est-ce pas ? Donc, non seulement vous devriez utiliser des mots comme spécifiquement pour obtenir des réponses claires pour vous-même. Vous devez être très précis dans les détails que vous fournissez à la personne avec laquelle vous parlez. Vous devez dire spécifiquement où quelque chose se trouve. Après avoir dit, pourriez-vous être aussi précis que vous pouvez utiliser l'emplacement si cela est lié à la situation, dates d' utilisation sont aussi spécifiques que vous pouvez afin que le client ou la personne avec qui vous parlez ne se sent pas frustré. C' est très facile d'être frustré, surtout si vous ne comprenez pas quelque chose. Il est important de se rappeler que peut-être vous parlez aux clients toute la journée afin que vous soyez très à l'aise avec toutes ces choses. Mais le client n'a peut-être jamais parlé à personne ce genre de chose avant de toute sa vie. Donc tu dois garder ça à l'esprit et être très spécifique aide à leur donner l'impression que, Oh, ok, je sais exactement de quoi tu parles. C' est là. Je le vois. Le nombre est 7, 1, 1, 1, 1, peu importe. D' accord. 9. Partie 2 : Confirmer les informations: Donc nous avons parlé de la façon de savoir quand quelque chose s'est passé. Nous avons parlé de quelques questions de base que nous pouvons utiliser pour obtenir plus d'informations, des informations spécifiques. Maintenant, que diriez-vous de confirmer quelque chose que nous pensons être vrai ? Eh bien, parce que peut-être vous regardez des informations sur cette personne en particulier, ce client en particulier, et vous savez, la plupart des informations dont vous avez besoin, mais il est possible que ce ne soit pas totalement exact. Précis. Cela signifie que l'information n'est peut-être pas juste. Ou au moins vous voulez vous assurer que les informations que vous avez sont juste avant de continuer, avant de passer à l'étape suivante, continuer signifie passer à l'étape suivante. D' accord. Alors continuez signifie que nous disons mes dossiers, ça veut dire ce que je regarde. C' est une façon très simple de l'exprimer. Vous pourriez dire, selon votre profil, mais parfois cela rend les gens mal à l'aise. Ils pourraient se sentir comme, Oh bien vous regardez juste mon profil. Quel profil ? Donc mes dossiers disent que vous avez quelque chose. Mes dossiers disent ou montrent que les deux vont bien. Peu importe que vous ayez envoyé la candidature le 5 octobre. Dites juste avant, ce que vous pensez est vrai, puis confirmez. C' est exact ? Est-ce que c'est vrai ? C' est vrai ? Ce n'est pas quelque chose que je recommande de dire. Je ne recommanderais pas de dire, c'est vrai ? Parce que la personne à qui vous parlez a l' impression que vous l'accusez de mentir. Ils pourraient le comprendre de cette façon. Donc j'éviterais de dire que c'est vrai ? C'est vrai ? Ça ressemble un peu à une accusation. Il peut. Donc, je recommande de dire que c'est correct ? Est-ce que c'est vrai ? Ces deux-là sont des déclarations très positives, d'accord ? Maintenant, celui-ci est une formule très simple pour s'assurer que l'information est correcte. Formule très simple. Allons le revoir une fois de plus. Mes dossiers disent que mes dossiers montrent. Ensuite, vous dites ce que vous pensez être vrai, puis vous dites, est-ce exact ? C' est exact ? D'accord. Maintenant, si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter au début. Je veux juste m'assurer que je veux juste m'assurer que j'ai la bonne date pour votre demande ou n'importe quelle information que vous voulez vous assurer. C' est une bonne expression que vous pouvez utiliser pour les rendre à l'aise. D' accord. Vous voulez juste confirmer quelque chose. Je vois un peu comme une petite introduction. Très à l'aise si nous voulons rendre les choses encore plus simples et combiner à la fois la question de confirmation et la chose que nous pensons savoir, nous pouvons le dire comme ça. Je peux juste confirmer ? Pourrais-je juste remarquer que nous utilisons toujours juste ça peut être un truc américain, mais c'est vraiment, vraiment commun. Alors d'abord, vous dites, Pourrais-je confirmer que vous, puis vous dites le détail, celui-ci est encore plus simple que celui dont nous venons de parler, celui qu'on vient d'apprendre. Alors, c'est quoi un visa de conjoint ? Sépeler son visa est fondamentalement quand vous avez un mari ou une femme veut devenir un citoyen ou veut vivre dans votre pays pendant un certain temps, ou obtenir une carte verte, par exemple, il s'appelle un visa conjoint. J' ai mentionné celui-ci parce que je devais passer par ce processus pour obtenir un visa de conjoint pour ma femme, et ce n'était pas amusant. Beaucoup de paperasse. D' accord. Juste ici ajoute juste un sentiment de convivialité et c'est très commun, surtout en Amérique quand vous faites des ventes, lorsque vous parlez avec des clients dans de nombreuses situations différentes. Ok, donc celle-là, encore plus simple que celle dont on a parlé avant. 10. Partie 2 : Questions In-depth: Nous devrions donc avoir une assez bonne compréhension des questions plus simples que nous pouvons poser sur le temps de confirmer quelque chose, ainsi que les questions de base pour obtenir des détails plus précis. Parfois, nous avons besoin de poser des questions plus approfondies et parfois ces questions peuvent être un peu personnelles. Cela peut signifier que si nous le demandons directement, le client se sentira un peu mal à l'aise. Ou peut-être que si nous le demandons, ils doivent aller demander quelque chose à une autre personne, ou ils doivent aller chercher des informations sur leur ordinateur ou quelque chose du genre. C' est plus en profondeur. D' accord. Disons donc que l'avis est venu que le visa a été refusé. D' accord. Maintenant, nous devons obtenir plus d'informations. Avant de le faire, nous devons montrer un peu de sympathie que cela s'est produit. D' accord. Je suis désolé d'entendre. Elle a été refusée. Expression très courante de sympathie. Sympathie. sympathie signifie montrer, faire quelque chose, montrer que vous comprenez ce que quelqu'un ressent et que vous ressentez sa douleur. Nous sommes désolés d'apprendre qu'il a été refusé que votre demande ait été refusée. Si je peux me permettre. Et quand, où, qui tout ce que vous avez besoin de demander ici, vous pouvez demander. Mais à cause de ce début, ce sera probablement quelque chose d'un peu plus en profondeur que les questions plus simples dont nous avons parlé plus tôt, d'accord, si je puis suggérer que nous pourrions dire quelque chose qui fera que l'autre personne se sentira gênée, peut-être mal à l'aise, si nous parlons dans une pièce et qu'une personne fait une présentation et que nous voulons les arrêter et dire quelque chose. Nous pouvons dire, si je peux le faire, et ensuite nous pouvons poser une question ou faire valoir un point. C' est donc une excellente expression pour interrompre. C' est aussi une excellente expression pour demander la permission dire quelque chose ou de demander quelque chose d'un peu plus en profondeur. Donc tu peux dire n'importe quelle question que tu dois poser ici, tout ce que tu as besoin de dire, d'accord. En voici un autre. Vous pourrez peut-être présenter une nouvelle demande, mais j'ai quelques questions au sujet de vos formulaires. Si c'est bon. Vos formulaires sont peut-être les éléments qui composent votre demande. Une demande a souvent de nombreuses formes. Peut-être qu'il y a un formulaire sur vos données personnelles entre vous et votre mari ou vous et votre femme. Peut-être qu'il y a un formulaire sur les gens qui vous connaissent, qui ont écrit que vous êtes marié, par exemple, c'est une des choses que vous devez faire si vous obtenez un visa de conjoint. Les formes sont donc les choses spécifiques. J' ai quelques questions sur vos formulaires. Si c'est bon. Encore une fois, nous demandons la permission. C' est très similaire à, si vous me le permettez, mais au lieu de cela, nous le disons à la toute fin. Ok, donc tout ça va bien. Celui-ci dira le sujet de vos formulaires. Celui-ci dira le sujet. Et après avoir dit la phrase ou après qu'ils disent, oui, ok, alors on peut répondre à la question spécifique. Cette question est un peu plus approfondie ou peut-être qu'on leur demandera d'aller trouver leurs formulaires, vérifier sous le lit, d' ouvrir un tiroir ou quelque chose du genre, qui pourrait les gêner. D' accord. Donc, ils sont très communs, très polis, et celui-ci leur demande particulièrement de dire oui avant de poser la question, si c'est bon. Oui. C' est bon. D' accord. Ma question va bien ou je dois savoir ou pourriez-vous me dire ce que c'est ? Maintenant, nous avons parlé de quelques façons de demander la permission de poser questions plus approfondies ou d'obtenir des informations plus détaillées. Maintenant, j'aimerais parler de quelques expressions que nous pouvons utiliser comme un moyen d' introduire l'idée de parler de quelque chose de plus en profondeur. Pour dire, je n'en sais pas assez maintenant. Et tu n'as pas besoin de poser une question ici. Nous allons regarder quelques exemples. La première, j'aimerais mieux comprendre votre problème avant d'examiner vos options. Donc, ce n'est pas une question réelle, n'est-ce pas ? Mais après cela, nous allons poser quelques questions. Cette phrase est un peu comme préparer la personne qui est à l'autre bout du téléphone ou préparer la personne avec qui vous parlez pourrait être face à face, préparer à des questions plus approfondies. Donc c'est une chose polie à faire. C' est une sorte d'introduction à ce qui va se passer ensuite. Et ça ne sert pas vraiment un but. Est-ce qu'il a vraiment l'information ? Non, mais ça peut aider l'autre personne à se sentir à l'aise de lui donner l'impression d'être un professionnel. Respectez-les, ok, donc c'est vraiment une chose importante à faire pour s'assurer qu'ils veulent répondre aux questions, pour leur faire savoir que vous êtes un professionnel qui apprécie leurs sentiments, leurs émotions, et qui veut vraiment aider eux. J' aimerais mieux comprendre le problème avant d'examiner vos options. Donc, il peut y avoir plusieurs options. C' est pour leur faire savoir. En fait, ce n'est pas fini. Il y a peut-être des choses que nous pouvons faire. Cela signifie que vous pouvez probablement les aider. Dans ce cas, le visa a été refusé. Alors, qu'est-ce qu'on peut faire ? On pourrait faire une nouvelle demande ou corriger quelque chose et faire savoir à l'agence, peu importe. D' accord. Je ne sais pas. Je ne travaille pas pour une agence. J' ai juste besoin de poser quelques questions supplémentaires pour mieux comprendre ce qui se passe, ce qui se passe. C' est d'admettre que vous ne comprenez pas complètement. D'accord. Vous pouvez ajouter après cela, ce qui se passe avec votre affaire. C' est en gros dire que je ne suis pas sûr et que c'est bon. C' est bon. Si vous ne savez pas, dites juste que vous ne savez pas, faites-leur savoir que vous ne savez pas. Et puis il va s'ouvrir et ils vont expliquer clairement ce qui se passe. D' accord ? Après que la personne avec qui vous parlez explique ce qui se passe, explique le problème. Cela peut être une très bonne idée de leur faire savoir que vous comprenez ce qu'ils ont dit, de reconnaître, de reconnaître. C' est un L au fait, que tu l' as vraiment eu, non, mais ce n'est pas assez. Vous avez besoin de plus de détails. Vous avez encore quelques questions en profondeur, non ? Encore une bonne idée de leur faire savoir. Tu l'as eu. D' après ce que tu m'as dit. Il y a quelques choses que nous pourrions essayer. Ça veut dire que je ne suis pas sûr d'avoir la réponse. Mais vous avez expliqué le problème. Vous avez expliqué ce qui se passe. Vous m'avez dit ce qu'il y a sur l'avis, par exemple. Je comprends. Donc si je ne comprenais pas, je ne dirais pas sur la base de maintenant parlons de ce que nous pourrions faire. Mais d'abord, j'ai quelques questions, ai quelques questions pour vous. Donc, d'après ce que vous m'avez dit, il y a quelques choses que nous pourrions essayer, mais j'aurai besoin d'un peu ou d'un peu la même chose. Un peu, peu importe, c'est la même chose. Un peu plus d'informations. Tout d'abord, nous préparons simplement le client à des questions plus approfondies. Mais dans celui-ci, la différence est que nous reconnaissons d' abord que nous comprenons ce qu'ils ont dit. Sinon, nous ne pouvions pas dire sur la base de quoi, basé sur des moyens. Ok, donc c'est un bon moyen de relier ce qu'ils ont dit aux solutions, aux questions. Ça leur donne l'impression que, Oh, tu m'écoutais vraiment. D'accord. Vous pourriez dire, bien sûr, que je l'ai eu. Je vois, je comprends complètement. On parlera plus de ces phrases plus tard dans le cours. Ici. On relie les deux en une seule phrase. Ok, donc j'espère maintenant que vous avez une idée assez claire de la façon d' utiliser les questions pour obtenir plus d'informations d'une manière très polie, qu'il s'agisse d'informations de base, d'informations sur le temps ou d'informations plus détaillées. Pour pratiquer cela, essayez de faire vos propres exemples, les adapter à votre situation, à votre travail. Ces expressions, ces phrases peuvent être utilisées de nombreuses façons différentes. Donc, vous devez vous entraîner à les utiliser pour qu'ils deviennent des habitudes. Alors que lorsque vous avez besoin d'exprimer quelque chose, quand vous avez besoin de demander quelque chose, il apparaît juste dans votre tête. Bon, bonne chance avec ça, et je te verrai dans la prochaine leçon. 11. Partie 3 : Phrases pour expliquer: Dans la dernière leçon, nous avons parlé de la façon dont nous pouvons poser des questions de suivi pour obtenir de l'information sur des questions précises. Dans cette leçon, nous allons parler de la façon dont nous pouvons expliquer quelque chose en détail, surtout pour expliquer un service. Nous allons en parler dans plusieurs parties différentes. D' abord, nous allons parler de l'affaire. Je vais vous expliquer ce qu'est l'affaire. Comme je l'ai mentionné, nous allons examiner un cas, un cas dans chaque leçon. Ensuite, nous allons nous concentrer sur la façon dont nous pouvons expliquer clairement. On parlera de mots clés, de vocabulaire. Je vais juste écrire vocab pour l'instant. Ensuite, nous allons parler de la façon dont nous pouvons répondre à une question et ensuite en expliquer plus. Donc, si quelqu'un vous pose une question et que vous devez confirmer que c'est exact ou dire que ce n'est pas correct. Nous allons parler de la façon de le faire aussi, et nous allons regarder quelques exemples. Regardons d'abord l'affaire pour cette leçon. Vous travaillez donc pour une entreprise qui regroupe des services Internet et des services de télévision. Regrouper, c'est assembler les choses, d'accord. Un nouveau client veut mettre à niveau, mais n'est pas sûr d'obtenir ou non un paquet plus cher, il pourrait peut-être faire un choix. Devrais-je avoir ça ? Devrais-je avoir ça ? Un paquet est un ensemble de choses ensemble, ok, alors peut-être que ça inclut la télévision et Internet. Peut-être que l'Internet est des vitesses différentes et vous pouvez choisir les différentes options. Vous devez expliquer certaines des fonctionnalités et nous parlerons de la façon de le faire. Mais avant de le faire, passons par quelques mots de vocabulaire importants. Donc, quelques mots que nous devrions garder à l'esprit quand nous parlons de services et nous les expliquons en détail. Eh bien, nous devons connaître la prime. Premium signifie généralement que c'est le meilleur, ou au moins très élevé. Peut-être que c'est plus cher que les autres choses que nous essayons de vendre. Donc, si vous achetez quelque chose qui est premium, vous payez souvent plus que la plupart des autres personnes. Si vous liez, par exemple, un téléphone premium et que vous achetez un téléphone, c'est une très bonne qualité probablement, mais aussi généralement plus cher. D' accord. C' est donc ce que prime, c'est ce que la prime signifie généralement. Il peut être utilisé d'autres façons, mais c'est comme ça que nous allons l'utiliser ici. D' accord. Paquet. Encore une fois, paquet, vous savez probablement comme une boîte remplie de certaines choses. D' accord. Dans ce cas, si nous parlons d'un plan de service téléphonique et d'un plan de service Internet. Si nous parlons de quelque chose que nous payons pour chaque mois, alors les choses qui sont incluses dans que les choses que nous avons sélectionnées font partie d'un paquet. D' accord. Et vous pourriez dire que j'ai acheté ça en tant que forfait. J' ai acheté ça comme un forfait. Ça veut dire que c'était peut-être moins cher parce que j'ai acheté des choses ensemble. Donc, lorsque nous parlons des services que nous payons et que nous voulons expliquer les services aux autres. On pourrait expliquer en termes de paquets, d' accord, donc c'est comme ça que c'est utilisé. Maintenant, l'installation verra cela plus tard. Vient du mot install. Et installer signifie mettre quelque chose dans et le configurer pour qu'il fonctionne correctement. Vous installeriez des programmes dans votre ordinateur, peut-être une application dans votre ordinateur. Vous les installez afin qu'ils puissent être utilisés sur votre ordinateur. Eh bien, l'installation peut signifier, par exemple, quelqu'un vienne chez vous et installe du matériel ou un appareil pour qu'il fonctionne correctement. Installation d'un lave-vaisselle, installation d'un ensemble laveuse et sécheuse, installation d'un micro-ondes, des choses comme ça. D' accord. Des choses comme ça. On parle peut-être d'un modem ou d'un routeur. Quand on parle d'Internet, la chose qui va être installée, un modem ou un routeur. Le routeur est la chose que le clignote et vous pouvez le regarder et dire, oh, et mon internet fonctionne. On peut le dire aussi pour le modem. Ça marche, mon Internet fonctionne. Vous regarderez cette chose dans votre maison et elle pourrait être diffusée. Le routeur diffusera Internet autour de votre maison, votre Wi-Fi, d'accord ? Si quelque chose est inclus, cela signifie que ce n'est pas gratuit, mais nous n'avons pas à payer de supplément pour cela. Parfois, vous direz que c'est gratuit, il est inclus gratuitement. Tu peux dire les deux. Il est inclus gratuitement. C' est gratuit. Il est inclus. Par exemple, si vous louez un appartement et que vous n'avez pas à payer pour les services publics, comme le gaz et l'eau. Vous pouvez dire que mes services publics sont inclus dans mon loyer. Ça veut dire qu'ils font partie du loyer. Donc, chaque fois que vous payez pour ce service, si l'installation du routeur est incluse, cela signifie que nous n'avons pas à payer un phi supplémentaire. Maintenant, si ce n'est pas gratuit, si ce n'est pas inclus, alors nous devons probablement payer et les frais d'installation. Et le dernier dont je veux parler est le mot plan, PLA et plan. Quel plan téléphonique êtes-vous ? Quel forfait Internet êtes-vous ? Quel régime d'adhésion êtes-vous quand vous parlez de choses que vous payez chaque mois, vous allez parler de plans. Des plans. Ouais, c'est une autre façon d'utiliser le mot plan, mais c'est comme ça qu'on peut l'utiliser ici. Ok, donc maintenant nous allons expliquer à un client qui ne peut pas vraiment décider quel paquet ou quel plan choisir va expliquer ce qu'ils obtiennent s'ils choisissent le, le premium, le plus cher, celui qui est meilleur. Quels sont les avantages ? Nous commençons généralement cela avec la largeur. Et puis vous pouvez dire comment ça s'appelle. D' accord ? C' est une très bonne façon de simplement expliquer quelque chose. Commencez par le, avec ce plan. Avec ce plan, alors la partie suivante de celui-ci est que vous obtenez, donc si vous pouvez juste vous rappeler que avec cela vous obtenez que les données avec le nom que vous obtenez, alors disons, les avantages, très simple. Très simple avec le, avec le forfait TV Plus internet premium. D' accord. Avec TV Plus Internet, c'est le nom ici. C' est le type de paquet. C' est un paquet premium. Vous obtenez. C' est, ce seront les, les avantages maintenant, le service Internet le plus rapide. Et nous pourrions continuer à dire ici à quelle vitesse il est, 300 mégaoctets par seconde ou quelle que soit la vitesse, soit 300 mégaoctets par seconde, ainsi que 80 canaux. Et qu'est-ce que 80 chaînes ? Qu' est-ce que ça veut dire ? Eh bien, c'est à propos de la partie télé. Donc c'est TV Plus Internet. Plus veut dire ça et ça. Maintenant, vous pouvez dire TV et Internet, mais peut-être que c'est appelé dans votre entreprise, TV Plus Internet, donc vous devez l'appeler comme ça. Mais le forfait Internet TV Plus premium, vous obtenez l'Internet le plus rapide, qui est de 300 mégaoctets par seconde, ainsi que 80 chaînes. 80 canaux. D' accord ? Et peut-être que c'est beaucoup. Je ne regarde pas beaucoup la télé pour être honnête avec toi. Et l'installation est bien sûr, incluse. Rappelez-vous, inclus signifie que vous n'avez pas besoin de payer un supplément. Donc, nous avons très clairement dit les avantages de ce paquet, la personne qui entend dire cela ne peut pas être confondue. n'y a aucun moyen de le comprendre car il s'agit d'une structure ou d'une formule très claire pour expliquer un paquet spécifique. Très clair, d'accord ? Bien sûr, c'est facultatif. Tu pourrais laisser ça ici ou tu ne pourrais pas le dire. Si tu le dis, ça veut dire que tu connaissais probablement déjà ce client. Mais je te le dis juste pour que je puisse m'assurer que tu le saches. D' accord. Pour que tu puisses l'oublier. Tu pourrais le mettre dedans. Je ne pense pas que ça compte vraiment, mais je pense que c'est une bonne touche. Il est plus avantageux de rendre les avantages de, disons que le plan premium est encore plus clair, vous pouvez le comparer à un autre régime et parler de quelque chose que l'autre n'a pas. D' accord. Donc, si le plan premium est livré avec installation gratuite et c'est celui que nous essayons de vendre. Disons que c'est celui que nous voulons peut-être que le client choisisse, alors nous pouvons immédiatement suivre l'explication avec celle qui n'a peut-être pas cela. Le paquet Internet uniquement n'a pas d'installation gratuite. Internet seulement. Internet veut seulement dire que vous n'avez pas la télé, vous n'obtenez pas ces 80 chaînes. Tu sais, certaines personnes ne veulent pas vraiment un paquet télé. Peut-être qu'ils regardent des choses sur Internet. C' est, je pense que de plus en plus commun. Mais évidemment, vous voulez qu'ils s'inscrivent pour le forfait plus premium. Le package Internet uniquement n'a pas d'installation gratuite, le package premium le fait. Donc encore une fois, juste pour être clair, vous dites avec le plan premium, vous obtenez. 80 canaux et l'installation est incluse avec le forfait Internet uniquement. Vous ne bénéficiez pas d'une installation gratuite. L' installation n'est pas gratuite ou n'a pas d'installation gratuite. L' utilisation a et n'a pas sont tous les deux vraiment bons pour expliquer les avantages ou les inconvénients de certains services que vous voulez offrir. Celui-ci a ceci, celui-là n'a pas ça. Donc, parfois, il est bon de se concentrer sur le négatif. Ils manquent des choses. Donc, il n'a pas comme une grande phrase, je grande petite phrase pour faire cela naturellement. Maintenant, inclut ne signifie pas toujours que quelque chose est gratuit. Parfois, nous pouvons utiliser le mot inclut, tout comme dans l'exemple précédent, nous avons dit vient avec, non ? Donc, si un paquet est livré avec quelque chose, ce sont les fonctionnalités, ce sont les avantages que nous pouvons utiliser inclut de la même manière. Si nous l'utilisons comme ça, cela ne signifie pas nécessairement que c'est gratuit. Cela ne signifie pas nécessairement que parce que nous payons pour le paquet, n'est-ce pas ? Donc tu n'auras pas quelque chose de plus. Donc, il est utilisé un peu différemment. Maintenant, ce mot pour commencer est juste pour l'effet d'introduire quelque chose, ok ? Il n'a pas vraiment de signification importante dans cet exemple. Fondamentalement, le paquet promotionnel d'été. Promotion estivale, promotionnelle signifie que vous le faites pour une durée limitée. Et souvent, vous verrez ce phrasé. Durée limitée seulement, pour une durée limitée seulement. Ok, Donc fondamentalement, le paquet promotionnel d'été juste en été comprend l'installation gratuite et un routeur gratuit. D'accord. Donc, cela inclut est le même que livré avec, livré avec, comme avant nous l'avons dit, il est livré avec la vitesse Internet la plus rapide, et il est également livré avec 80 canaux. Eh bien, ce ne sont pas gratuits. Comprend celui-ci est gratuit, l'installation gratuite et un routeur gratuit. Rappelez-vous, un routeur est la chose qui diffuse le Wi-Fi autour de votre maison. Ok, donc c'est la meilleure affaire que nous ayons en ce moment. Si vous voulez pousser quelqu'un vers quelque chose, faites-lui savoir que c'est la meilleure affaire ou la meilleure valeur en ce moment. Qu' est-ce que cela signifie, la meilleure affaire, la meilleure valeur ? Eh bien, ça veut dire que vous obtenez le plus pour votre argent. C' est ce que ça veut dire. Quand quelqu'un dit la meilleure affaire ou le meilleur rapport qualité-prix, l'argent que vous dépensez vous procure peut-être plus que ce qu'il vous obtiendrait normalement. Ok, donc c'est la meilleure affaire. Je pense que la meilleure affaire est plus commune que la meilleure valeur, mais vous entendrez les deux et vous pouvez utiliser l'une ou l'autre. Ça n'a pas vraiment d'importance. C' est donc la meilleure affaire ou la meilleure valeur que nous ayons en ce moment. Cette phrase, qui va maintenant, donne l'impression que ça va finir. Donc ça pourrait faire en sorte que la personne qui envisage d'avoir ou non ça, ça pourrait leur faire penser, Hmm, peut-être que je devrais, parce que ça va bientôt finir. Il s'agit d'un forfait promotionnel d'été. Cela peut donner au client un sentiment d'urgence. Donc, si vous voulez donner ce sentiment d'urgence comme, ooh, je dois l'avoir maintenant. Je dois payer maintenant. C' est une bonne phrase à utiliser. C' est une bonne affaire que nous avons en ce moment. Et cela l'appelle quelque chose qui est saisonnier ou lié à la saison dans laquelle vous êtes, donne l'impression qu'ils ont besoin de l'acheter. Maintenant. Tu n'as peut-être pas le choix de celui-là parce que c'est ce que c'est. Peut-être que c'est ce qu'on appelle, mais vous avez le choix de dire celui-ci ou non, et celui-ci peut faire respecter celui-ci ou celui-ci se sentir encore plus urgent. 12. Partie 3 : Répondre à des questions: Jusqu' à présent, nous avons parlé de quelques phrases simples que nous pouvons utiliser pour expliquer un paquet ou expliquer un service, ces phrases de base, maintenant nous allons nous concentrer sur la réponse à certaines questions dans conversation parce que c'est une conversation que vous avez avec le client. Disons, par exemple, qu'ils vous expliquent ce qu'ils pensent d'un plan ou d'un forfait particulier signifie. Disons qu'ils disent, donc si je choisis Internet et TV ensemble, c'est la meilleure affaire. Et vous voulez dire oui, oui, parce que vous essayez de les pousser à acheter celui-là, peut-être. D' accord. Donc tu veux l'appliquer ? Voici comment nous pouvons faire ça. Eh bien, la réponse à la question que vous pouvez dire oui, mais absolument est un bon mot à utiliser quand vous voulez faire paraître encore plus fort. Ok, il n'y a aucun doute. Absolument. C'est une excellente façon de dire oui avec confiance. Oui avec confiance est absolument. Absolument. Et quand vous le regroupez avec le forfait TV, vous payez moins par mois pour chacun. Le libellé est un peu compliqué. Parlons de ce que ça veut dire. Disons que si tu venais d'acheter la télé tout seul, ce serait 75$ par mois. Et si vous achetez Internet tout seul, tout seul, ce serait vingt-cinq dollars par mois. Vingt-cinq dollars par mois. D' accord. Donc c'est 100$, mais si vous les achetez ensemble, c'est seulement 90$ par mois. C' est ce que cela veut dire. D' accord. Si vous dites que vous payez moins par mois pour chacun, cela signifie que vous les achetez ensemble, vous obtenez un rabais sur les deux. C'est ce que ça veut dire. Moins par mois pour chaque. C' est une sorte de faire respecter l'idée du client que c'est la meilleure affaire, que c'est le bon choix. Maintenant, regardons une façon simple que nous pouvons expliquer ou aider le client comprendre qu'il existe un service ou une chose que nous utilisons pour offrir, ce que nous ne faisons pas maintenant. Quand je dis offre. Quand je dis offre, nous utilisons pour offrir. Je veux dire, nous utilisons pour fournir cela comme une option. Maintenant, nous ne le faisons pas. Nous utilisons souvent le mot « offre ». On n'offre plus ça. On peut l'offrir. Qu' est-ce qu'on offre ? Nous offrons Internet haut débit. Oh, d'accord. Je vois. D' accord. Donc le client pense que peut-être nous avons un téléphone fixe, un service fixe. Cela signifie que dans l'ancien style de téléphone où vous avez une chose que vous tenez dans votre main et il a un fil connecté au mur, a appelé fixe, un téléphone fixe. Peut-être que cette société, la société pour laquelle je travaillais, peut-être qu'on avait ça. On ne le fait plus. Maintenant, on est juste Internet et la télé, c'est tout ce qu'on offre. D' accord ? Maintenant, le truc délicat est que si nous disons simplement que nous n'avons plus ça, cela peut sembler un peu trop direct, donc nous devons faire attention à la façon dont nous le disons. De plus, il est important de leur faire savoir que s'il existe une autre façon, par exemple, de passer un appel téléphonique, ils peuvent le faire sur notre nouveau service. Eh bien, si vous avez Internet haut débit, vous pouvez passer des appels vidéo et c'est illimité. N' est-ce pas mieux que de passer un coup de fil ? Peut-être, peut-être, peut-être, le client une fois qu'ils ne le font peut-être pas. Nous pouvons dire que c'est une sorte de compensation pour ne pas avoir ce qu'ils attendaient de nous. D' accord. En fait, on n'offre plus de plans fixes. Ok, on a arrêté de faire ça. Encore une fois, ce mot offre. Ce mot offre est une excellente façon de dire que nous avons ou n'avons pas quelque chose. C' est un service fourni ou non. On n'offre plus de plans fixes. On le faisait autrefois. C'est ce que ça veut dire. Nous utilisons à un moment donné, nous offrons uniquement la télévision et Internet haut débit. Et vous pouvez ajouter que nous n'offrons que des forfaits TV et Internet haut débit. D' accord. Ou vous pourriez dire que nous avons pivoté. Pivot signifie que nous avons changé le type d'entreprise que nous sommes. C' est pour faire un pivot. On a un peu pivoté. On n'offre plus de plans fixes. Maintenant. Nous offrons uniquement Internet haut débit et des forfaits TV. Maintenant, il est important que je pense dire cependant ici, s'il n'y a pas, cependant, il y a une chance que le client puisse se sentir un peu déçu. On n'a plus ça. Maintenant, peut-être que c'est bon, peut-être que c'est bien. Mais s'il y a une utilisation cependant possible , c'est une sorte de compensation. C' est une sorte de compensation. Cependant, vous pouvez faire des appels vidéo avec Internet haut débit illimité. Vous pouvez faire des appels vidéo. Vous pouvez appeler vos petits-enfants sur Skype. Vous pouvez appeler vos petits-enfants sur FaceTime ou tout autre service que les gens utilisent pour les appels vidéo. D' accord. C'est ainsi que nous pouvons nous assurer que le client sait que nous n'aurions plus quelque chose, nous n'offrons plus quelque chose ou que client imaginaire pense toujours à quel plan choisir. Et peut-être qu'on parle du plan de base. moyens de base, pas premium, assez simple, pas de fonctionnalités supplémentaires peut-être. Et peut-être que la vitesse Internet est un peu plus lente, peu importe. D' accord. Donc ils disent que je suis le plan de base ressemble à une bonne affaire. C' est pas cher, mais y a-t-il des frais supplémentaires ? Je peux répéter ce qu'ils ont dit comme une question pour m' assurer qu'ils savent que j'ai bien compris ce qu'ils ont dit. Frais supplémentaires. Ils n'ont pas à répondre à la question. C' est juste une bonne façon de confirmer que vous avez entendu parce que s'ils disent non tout de suite, alors vous savez, elle vous manque. Mais maintenant, dans certains cas, si c'est vraiment une mauvaise nouvelle, vous voudrez peut-être dire, désolé pour ça. Je ne pense pas que ce soit assez mauvais parce que je pense que la plupart des gens s'attendent à payer des frais d'installation. Droit ? Mais parfois, si c'est de mauvaises nouvelles, dites que je suis désolé à ce sujet, ou vous pourriez ajouter, malheureusement. Mais je pense que la clé ici. Est de commencer mauvaises nouvelles en utilisant bien, répéter pour confirmer comme une question. Et puis si vous pouvez dire quelques bonnes nouvelles d'abord et ensuite dire, mais c'est toujours bon de lancer une petite bonne nouvelle avant de dire la mauvaise nouvelle, je dis de mauvaises nouvelles, ce n'est pas vraiment une mauvaise nouvelle, n'est-ce pas ? Mais dire quelque chose de positif d'abord, le plan de base comprend un modem gratuit. Mais dis que si tu dis juste des frais supplémentaires, oui. Il y a 35 dollars de frais d'installation. Eh bien, c'est bon. Je pense que c'est bon. C' est bon de dire ça. Mais si vous le pouvez, vous voulez vraiment qu'ils aient celui-là. Si vous pouvez ajouter un peu de bonnes nouvelles et ensuite dire les mauvaises nouvelles, les frais. Je pense que ce sera un peu plus à l'aise pour eux d'entendre. Je pense qu'il y aura plus de chances de voir ça comme une bonne chose, de le voir peut-être comme une bonne affaire. Une autre façon de donner de mauvaises nouvelles est de dire, malheureusement pas, malheureusement pas, c'est une façon agréable et polie de le faire. Alors peut-être que nous discutons avec la personne qui s'attend à ce qu'il y ait, disons, des outils de sécurité réseau, peut-être des outils pour vous assurer que vous êtes en sécurité en ligne. Et ils ont entendu, peut-être que nous avons ces outils sont le service a ces outils. Ne nous concentrons pas vraiment sur ce que sont ces outils. Mais malheureusement, nous avons ce pack Pro, mais ils ne l'achètent pas ou ils ne considèrent pas vraiment celui-ci. Donc, nous pouvons dire, malheureusement ne pourrait pas dire que le paquet, Je reçois le paquet de base, le paquet Internet, viennent avec les outils de sécurité du réseau. Malheureusement pas malheureusement, les outils de sécurité réseau viennent seulement avec le paquet Internet pro. Peut-être que nous disons ça comme un moyen de les pousser vers ça. Peut-être qu'ils ont dit ça juste pour leur dire qu'ils ne reçoivent pas ça avec ce qu'ils ont choisi avec le plan de base. C' est un excellent moyen de donner de mauvaises nouvelles. Et encore une fois, je fais ça. J' utilise ces citations aériennes comme une façon de dire, est-ce vraiment une mauvaise nouvelle ? Pas vraiment, mais je pense que c'est une façon simple d'expliquer ce que je veux dire. Malheureusement, pas malheureusement. Enfin, examinons comment nous pouvons résoudre problèmes qu'un client peut avoir à propos d'un service , puis fournir une alternative si nous essayons toujours de les pousser à un plan ou à un service ou à un autre. Ils pourraient donc dire que je regarde beaucoup de vidéos sur YouTube, sur Internet, et parfois je regarde des films. Le plan de base est-il assez rapide pour cela ? Le plan de base assez vite pour ça. Certainement. C' est similaire à dire absolument, mais c'est plus comme dire avec certitude, Pour sûr. Absolument. Certainement. C' est très similaire, en fait, le plan de 100 mégaoctets par seconde, mégaoctets par seconde, qui est le plan de base, est assez rapide pour regarder des vidéos, assez rapide pour regarder des vidéos. Maintenant, je me suis assuré de résoudre le problème. D' accord. Ils étaient inquiets peut-être que le plan de base n'était pas assez rapide pour les vidéos. Je leur ai fait savoir que c'est bon. D' accord. Et j'ai dit définitivement de commencer, de leur donner un sentiment de réconfort. Mais maintenant, je veux ajouter un autre cas à cela. Je veux suggérer qu'ils aiment jouer aux jeux vidéo, auquel cas, peut-être que ce n'est pas assez rapide. Mais, mais si vous faites beaucoup de jeux, vous pouvez envisager de mettre à niveau. Vous pouvez envisager la mise à niveau. Ils ne m'ont pas posé de questions sur le jeu. Mais si je veux introduire une autre utilisation possible d'Internet qu'ils pourraient avoir à laquelle ils n'ont pas pensé. Je peux mentionner le jeu et ensuite je peux suggérer un paquet qui correspondrait mieux au jeu. C' est donc un moyen vraiment utile de résoudre un problème, d'introduire une alternative. Une alternative signifie un autre choix, ok ? Peut envisager. Vous pouvez considérer que c'est une façon très indirecte de dire, je pense que ce serait un bon choix pour vous si c'est vrai pour vous, si ce qui est vrai ? Si vous faites beaucoup de jeux et peut considérer comme vraiment indirect. C' est donc une façon cool de suggérer une alternative, même si on ne vous a pas demandé quoi que ce soit lié au jeu ou à un Internet plus rapide, mais vous répondez toujours à la question, honnêtement. Oui, c'est assez rapide. C' est assez rapide pour les vidéos. 13. Partie 3 : Aperçu des phrases: Ok, donc nous avons passé du temps à parler du vocabulaire de base dont nous avons besoin pour expliquer un service ou un forfait. Nous avons parlé de certaines des expressions que nous pouvons utiliser pour introduire réellement ce qui se trouve à l'intérieur d'un paquet ou d'un service. Et nous avons parlé de la façon dont nous pouvons répondre aux questions afin de résoudre les problèmes ou introduire de nouvelles fonctionnalités liées aux questions qu'un client peut poser. Donc, vous devriez vous sentir assez à l'aise et vous devriez être en mesure d'utiliser les phrases que nous avons apprises jusqu'à présent dans vos propres cas. Peut maintenant, je veux juste, à la fin de cette section, Je veux parler de quand passer en revue certaines des choses que nous avons réellement discuté très rapidement. Fondamentalement, fondamentalement comme un moyen de commencer à expliquer quelque chose. Et ça n'a pas un sens très fort ici, ok, c'est juste une façon de commencer naturellement par quelque chose. Vous obtenez quelque chose de structure très simple pour apporter les fonctionnalités ou les choses qui sont inclus dans un service particulier. Même Il vient avec, il est livré avec, c'est fondamentalement la même chose ou il inclut. Maintenant rappelez-vous, les inclusions peuvent être quelque chose gratuitement ou cela peut être quelque chose qui fait partie d'un paquet tout comme il est livré avec. D' accord. N'a pas, c'est quand nous voulons mentionner que quelque chose a été omis, quelque chose n'est pas inclus, quelque chose ne fait pas partie d'un paquet. Et cela nous aide à nous concentrer sur les avantages de l' un et les raisons pour lesquelles un autre peut ne pas être le mieux adapté à un client particulier. On n'offre pas ça. Nous offrons seulement cela signifie que nous avons juste ce ne pas offrir signifie que nous utilisons pour le fournir peut-être, mais maintenant nous ne le faisons pas ou nous ne l'avons tout simplement pas. Si nous ajoutons plus, cela signifie certainement que nous avions l'habitude de l'avoir et maintenant nous ne l'offrons plus. D'accord. Pour le moment, nous ne sommes qu'une bonne façon de suivre. On n'offre plus ça pour le moment. Nous ne proposons que ceci. Nous pouvons également utiliser au moment où nous voulons parler d'une promotion spéciale, peut-être d'une promotion d'été ou d'une offre spéciale, ok. Une façon simple de dire que nous n'offrons pas quelque chose d'une manière très confortable n'est malheureusement pas non plus. Au lieu de dire non, ce qui est très direct, c'est absolument le même que oui. Et si nous disons définitivement, ça veut dire oui, mais ça peut aussi dire sûr, Ok, alors j'espère que tout cela est très clair. Si ce n'est pas le cas, retournez à la leçon, encore une fois, essayez de les intégrer dans vos propres cas, les phrases que nous apprenons, sorte que lorsque vous êtes dans ces situations, vous pouvez réellement les utiliser pour que le client se sente à l'aise ou peut-être les a poussés vers un service particulier que vous voulez qu'ils choisissent. Donc, dans la prochaine leçon, nous allons continuer et parler des étapes d'un processus. Parfois, les clients se sentent confus à propos des choses et nous devons les suivre à travers les étapes. On l'apprendra dans la prochaine leçon et je te verrai là-bas. 14. Partie 4 : Expliquer les étapes: Dans la dernière leçon, nous avons parlé d'expliquer un service qui est quelque chose que vous pourriez ou non avoir besoin de faire. Au service à la clientèle. Certains emplois peuvent l'exiger, et certains emplois peuvent ne pas le savoir. Dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur une étape. Voici comment expliquer une tâche ou un processus étape par étape. Maintenant, c'est une compétence très, très importante pour être en mesure d'expliquer clairement en détail sans aucune confusion comment faire quelque chose. Donc on va se concentrer sur ça. Dans cette leçon. Je vais lire l'affaire, puis je vais vous donner quelques conseils et ensuite nous commencerons avec la leçon. Ok, donc le voilà. Votre travail pour une entreprise qui vend des scanners. Scanner est quelque chose qui peut copier une image et la mettre sur votre ordinateur ou éventuellement imprimer. D' accord. Vous travaillez pour une entreprise qui vend des scanners. Un client appelle pour se plaindre qu'il ne sait pas comment installer son ordinateur avec le scanner, n'est-ce pas ? Ça veut dire comment relier le scanner et son ordinateur. Vous devez parler au client tout au long du processus de configuration. Ok. Maintenant, remarquez que j'ai dit ici, parlez à travers, mais ici c'est pas là. Eh bien, c'est parce que ça n'a pas vraiment d'importance. Tu peux dire, t'en parler. Je vais vous guider à travers ça et vraiment les deux le sont. D' accord. Maintenant, une chose que je voulais juste mentionner avant de passer par quelques conseils à garder à l'esprit pour faire une visite. Au fait, on peut dire une visite, mais on ne peut pas parler. Je sais que c'est un peu bizarre, mais une chose que j'aimerais que tu gardes à l'esprit, on va parler d'un scanner, ce qui est un truc physique. Mais beaucoup de phrases dont nous allons parler peuvent être utilisées dans beaucoup de situations différentes, beaucoup de cas différents. Donc, gardez cela à l'esprit et toujours penser à façon dont vous pouvez utiliser ces phrases dans vos propres cas, dans votre propre travail, et votre propre vie quotidienne, quand vous avez besoin d'expliquer clairement les étapes, ok, Donc certains des choses dont je voudrais que tu te souviennes chaque fois que tu essaies d'expliquer quelque chose pas à pas. Un, en particulier pour le service à la clientèle. Tu le vois tous les jours. Ils ne voient pas le problème tous les jours. Donc tu dois garder ça à l'esprit. Parce que pour vous cette tâche particulière peut être très facile et très simple. Mais peut-être que c'est parce que tu l'as vu tant de fois, que tu es très à l'aise avec ça. Peut-être que la personne qui appelle et qui a besoin d'aide n'a aucune idée de ce que c'est, quelle est la tâche, et qu'elle ne sait même pas comment commencer à le faire. Il est donc très important de garder cela, de garder cela à l'esprit. D' accord. Une autre chose à garder à l'esprit est que vous êtes au téléphone. Maintenant, s'ils étaient là avec vous en personne, ce serait beaucoup plus facile et vous pourriez probablement faire beaucoup de choses vous-même. Donc, vous n'avez peut-être pas besoin de beaucoup de phrases de cette leçon. Mais si vous êtes au téléphone, vous devez vous rappeler que vous êtes au téléphone. Et cela signifie que vous devez être extra, extra clair, très, très spécifique. Plus que si vous donniez quelqu'un des instructions face à face et que vous pouviez utiliser vos mains, vous pourriez pointer sur des choses que vous ne pouvez pas faire que vous devez utiliser vos mots. Utilisez les mots que vous connaissez, soyez très, très clair, très important. D' accord ? De minuscules pas. Donc c'est un T. minuscules pas. Les petits pas ne se combinent pas pour être, oups, combiner. Maintenant, pourquoi ? Eh bien, si vous combinez des étapes et que vous dites faire cela, puis faites cela et ensuite faites cela dans une explication. Certaines personnes, surtout celles qui ne sont pas avertis et je ne comprends pas, par exemple, la technologie ou quoi que ce soit avec lequel vous traitez. S' ils ne comprennent pas cela et que vous combinez des étapes, ils vont se sentir dépassés. Débordée. Et s'ils se sentent dépassés, ils seront frustrés. Et s'ils sont frustrés, ils vont se plaindre. S' ils se plaignent, vous pourriez être impatient. Et cela peut conduire à beaucoup de mauvaises choses. Donc, de minuscules étapes décomposent chaque chose en un petit morceau qui le rend plus facile. Cela les empêche d'être submergés. Et cela aide à se déplacer à un rythme régulier au lieu d'avoir besoin d'expliquer les choses plusieurs fois. OK, confirmez l'achèvement. Cela signifie généralement avant de passer à l'étape suivante, assurez-vous toujours que la dernière a été faite correctement. Tu as fait ça ? Est-ce que c'est fait ? Tu as fini avec ça ? Ok, c'est assez simple. Nous n'avons pas vraiment besoin de passer beaucoup de phrases pour ça. Dernier. Et c'est plus une chose personnelle dont vous voudrez peut-être vous souvenir, c'est des patients. Le pouvoir des patients. Si vous êtes patient, peu importe quoi, même s'ils sont bouleversés brièvement, ils vont probablement revenir si vous êtes patient et calme, d'accord ? S' ils voient que vous êtes en contrôle mental, alors cela aide vraiment à les rendre à l'aise. Et cela parle en tant que client. Maintenant. En tant que client, si je fais affaire avec quelqu'un qui explique très patiemment les étapes et qui ne s'impatiente pas. Je me sens en sécurité. Et je sais que je ne vais pas me perdre, et je sais que mon problème va être résolu, peu importe qu'il soit. D' accord. Maintenant, entrons en fait dans la procédure pas à pas. Commençons par les étapes pour obtenir la configuration de cet ordinateur pour le scanner. Donc nous avons lu l'affaire, nous connaissons la situation. Imaginons qu'on soit au téléphone, accord, donc on doit être très clair. Et à cause de ça, on ne sait pas où ils sont. Peut-être qu'ils finissent juste de faire leur café, le client. Nous devons donc le dire au début. Faites-moi savoir quand vous serez prêt. Parfois, de façon plus informelle, nous pourrions dire Prêt quand vous l'êtes. Prêt quand tu l'es. Mais je pense que celui-là est mieux. Je pense que celui-ci est plus poli. D' accord. Vous pourriez dire, êtes-vous prêt à commencer ? Êtes-vous prêt à commencer ? Oui, je suis prêt à commencer. D'accord. Commençons. Lorsque nous commençons réellement, nous voulons probablement utiliser d'abord juste pour dire clairement que c'est la première chose. Maintenant, assurez-vous que le scanner est branché est parfois de dire que c'est évident et ce n'est même pas vraiment une première étape, c'est tellement évident. Mais peut-être que vous devez encore le dire pour confirmer qu'il est branché. Vous pouvez voir le voyant orange. Un voyant lumineux est une petite lumière qui montre simplement que quelque chose fonctionne. Peut-être que c'est clignotant, clignotant. C' est peut-être un peu de lumière qui clignote, bing, bing, bing. Ok, alors assurez-vous d'abord que cela peut éviter quelqu'un qui sait un peu ça. Cela peut les éviter de se sentir insultés, non ? Si vous dites quelque chose qui est évident, alors utiliser assurez-vous est un peu comme dire, je sais que vous le savez, mais je dois dire cela au début de toute façon. Dites-moi si vous l'avez déjà branché. D' accord. Assurez-vous que le scanner est branché. Cela signifie branché au mur et vous pouvez voir le voyant orange. Ok, c'est comme ça qu'on peut commencer. Une façon de vraiment décomposer les étapes est de poser petites questions pour confirmer qu'ils voient quelque chose dû. Tu vois, tu vois ? Alors peut-être que vous aidez quelqu'un avec son profil sur un site Web et que vous demandiez, Est-ce que vous voyez un onglet qui dit que les données voyez-vous peut-être un bouton le long du côté gauche ou du côté droit ? Tu devrais voir un onglet qui dit quelque chose, OK. Vous devriez voir une rangée de trois boutons le long de l'avant. Ce n'est pas une question. Ok, donc celui-là est un peu différent, mais ils sont à peu près les mêmes. Je pense que celui-ci est mieux parce que c'est sous forme de question, donc ça les oblige à répondre. Si je dis que tu devrais voir, ils diront probablement oui, je vois ça. Oui, je vois ça. D'accord. C' est l'étape qui est terminée. D' accord. Mais c'est mieux parce qu'il faut y répondre. Il faut répondre. D' accord ? Alors on pourra leur dire quoi faire. Ensuite, vous diriez pousser, appuyer sur le deuxième bouton de la gauche, troisième de la gauche, arrière de la gauche. Espérons qu'il n'y a pas autant de boutons. Espérons que vous pouvez commencer à utiliser à partir de la droite à ce 0.2 à partir de la droite. Troisième à partir de la droite. La droite, en passant, signifie tout le chemin d'un côté ou de l'autre seconde de la gauche, s'il y a des boutons 1234567, c'est le bouton tout le chemin vers la gauche. Deuxième à partir de la gauche, troisième à partir de la gauche. Ok, c'est le troisième à partir de la droite. C' est le deuxième à partir de la droite, et c'est le plus loin à droite. Plus loin à droite. Deuxièmement. Troisièmement, d'accord, celui-là, heureusement, nous avons une meilleure façon de le dire. Celui-ci est le bouton du milieu. S' il y a plus que ça, alors peut-être. Le client mérite d'être confus parce qu'il y a trop de boutons, c'est trop de boutons. Donc, de toute façon, c'est comme ça que vous expliquez quel bouton c'est. Tout le chemin vers la gauche, tout le chemin vers la droite, deuxième, troisième, milieu. Ok, maintenant parfois les événements doivent venir avant d'autres événements. Donc, si un événement est allumé, C'est l'une des étapes du processus. Nous devons nous assurer qu'une autre chose se passe avant ça. Cela peut être une chose très importante. Donc, il suffit d'utiliser avant, avant de l'allumer, vous devrez installer l'assistant sur votre ordinateur. On peut dire magicien. Parfois, nous utilisons l'outil de mot. Différents systèmes ont des mots différents. Quel que soit l'outil de sorcier, disons que c'est la même chose. D' accord. Tu l'as déjà fait ? Nous pouvons confirmer. Peut-être qu'ils l'ont déjà fait. Avez-vous déjà installé l'outil scanner ? Avez-vous déjà installé l'assistant de scanner ? Encore une fois, assistant et outil. C' est une petite application qui peut vous aider à utiliser le scanner. Scanner outil scanner à l'assistant scanner, peut-être application. Application. D'accord. Donc vous avez déjà installé l'outil scanner et ils disent, non, je ne l'ai pas fait. Ok, alors on commence à faire ça. Pour ce faire, allez à, par exemple, Google Chrome, allez dans votre navigateur et tapez point point point, point dot.com. Puis trouve la bla, bla, bla, onglet sur le côté droit. Ok, donc nous passons par les étapes de l'installation. Mais avant de le faire, nous devons expliquer que c'est la chose qui doit se produire avant d'appuyer sur le bouton on. C' est une façon de confirmer l'ordre des choses en utilisant avant faire une certaine action et en confirmant si oui ou non cette action s'est déjà produite, en utilisant celui-ci, avez-vous déjà pour obtenir l'application, allez à, bla , bla, bla, bla, bla, bla, blah, point com slash téléchargements, et choisissez l'option qui correspond au numéro de modèle. Maintenant peut-être que vous pensez, attendez, vous avez dit s'assurer que chaque étape est séparée. Ne combinez pas les étapes. Oui, c'est vrai. Maintenant, nous pourrions le dire comme ça si nous avons l'impression de parler avec quelqu'un qui est assez pointu et qui peut facilement obtenir les pas. Mais si nous parlons à quelqu'un qui, peut-être, est un peu plus lent à comprendre ou à suivre les étapes. Ensuite, nous pourrions dire, pour obtenir l'application aller à Data, Data.com, transfert slash téléchargements, puis confirmer qu'ils ont fait cela avant de dire la prochaine chose. D' accord. Tu as fait ça ? Ou dans ce cas spécifiquement, la page a-t-elle chargée ou dans ce cas spécifiquement, êtes-vous là pour un site web ? On dit que tu es là ? Nous utilisons des mots de localisation lorsque nous parlons de sites Web. Vous êtes là ? Tu as fait ça ? La page a-t-elle été chargée ? Ça veut dire que la page est terminée, ok. S' ils disent oui, alors nous disons, ok, choisissez l'option qui correspond au numéro de modèle. Peut-être que ce scanner l'est. Numéro modal GR à 31, peu importe. Ensuite, vous choisiriez celui-ci et téléchargez l'application pour telle ou telle version. Cette version, parfois il existe différentes applications pour différents scanners ou différentes versions d'une application pour différents types de produits que vous pourriez acheter. Par exemple, j'utilise un stylo numérique et un tableau. C' est Wacom. C' est celui que j'utilise et vous devez télécharger différentes versions de l'application ou différentes versions du logiciel pour différentes cartes. Il y a un mot très général que nous pouvons utiliser pour parler de préparation. Évidemment, nous pouvons utiliser prêt, mais ce serait au début. Prêt. Mais j'aime tout ça. Je vais mettre très général. Donc je t'ai demandé d'aller sur le site. J' entends que tu le fais. D' accord. Je vais définir si vous dites oui, cela signifie que le site a chargé. La page a été chargée. Ok, tu es là. Maintenant, nous pouvons passer à l'étape suivante. Juste quelques questions que vous pouvez utiliser pour poser à la personne avec qui vous parlez, si elle est prête ou non à passer à l'étape suivante du processus. Vous pouvez demander directement, Êtes-vous prêt pour la prochaine étape ? Êtes-vous prêt pour la prochaine étape ou sans Ru, annuler cela et dire, prêt à aller de l'avant. Il est très important que si vous dites celui-ci, vous devez utiliser le ton de la question. Parce que si vous dites prêt à aller de l'avant, Cela signifie que vous êtes prêt à passer à autre chose. Mais tu leur demandes s'ils sont prêts. Donc tu dois aller comme ça avec ta voix. Prêt à passer à autre chose. Prêt à passer à autre chose. Allons-nous procéder ? Allons-nous procéder ? C' est très poli, au fait. Très poli. Je pense plus poli que les autres. Pouvons-nous continuer ? Je dirais que celui-ci est plus direct. Un peu plus direct. Celle-ci est une phrase très polie. On est toujours, toujours très poli. Une fois qu'une étape est terminée, nous pouvons utiliser la phrase maintenant que nous devons en quelque sorte marquer que l'étape est terminée pour dire, nous l'avons fait. Qu' avons-nous fait ? Eh bien, nous avons installé l'application, nous avons installé l'outil. D' accord. Je commence par, ok, juste parce que c'est une façon très amicale de commencer, il n'y a pas de vrai sens ici. Pas grand-chose de toute façon, ok, maintenant que nous avons installé ça, maintenant que nous avons installé ça, ok, c'était la tâche que nous avions avant. Dans l'étape précédente, appuyez sur le grand bouton sur le côté gauche du scanner le long de l'avant et attendez le feu vert. Ok, maintenant, est-ce plus d'un pas ensemble ? Eh bien, je pense qu'attendre un feu vert n'est pas une action exactement. Tu ne fais rien d'autre que d'appuyer sur le bouton. Et donc je pense que c'est très bien si nous mettons cela ensemble avec l'instruction d'appuyer sur le grand bouton. Que se passe-t-il s'il n'y a pas d'autres boutons sur le scanner à gauche ? Et s'il n'y avait qu'une rangée de boutons sur le devant ? Et c'est tout ce qu'il faut encore dire sur le côté gauche du scanner ou sur le côté gauche. Donc, sur le côté gauche du scanner, long de l'avant, devrions-nous encore dire ça ? Je pense que oui. Encore une fois, rappelez-vous, vous êtes au téléphone. Donc soyez aussi précis que possible. Que vous parliez de la position de quelque chose, que vous parliez du nombre total de choses que quelqu'un pourrait voir. Que vous parliez des détails de notre service particulier ou des mots sur quelque chose, quoi que ce soit, quoi qu'il soit, soyez aussi précis que possible. Qu' en est-il de ça ? D' accord. Poussons suis-je là avec toi ? Est-ce que je le pousse ? Non. Mais c'est un moyen intéressant d'aider à établir une connexion. Un lien avec la personne qui appelle, qui a peut-être un problème. Si tu dis, faisons-le, faisons-le. Laisse-nous, ça veut dire qu'on le fait ensemble. Et c'est comme utiliser ce langage, on dirait que nous sommes maintenant dans la même équipe. Et c'est un moyen d'en faire un, faire une connexion, peut-être montrer de l'empathie, et aussi donner au client le sentiment que vous êtes presque en train de regarder par-dessus son épaule. Et c'est un sentiment confortable. Ok, donc on peut utiliser ça. Cela vous permet certainement pas de le faire, mais c'est une chose très, très réconfortante à utiliser. Ok, donc nous l'utilisons quand nous voulons marquer l'achèvement de la tâche précédente. Ensuite, nous disons pour la prochaine instruction, puis à l'action suivante que nous utilisons, disons que nous nous sentons connectés, ils se sentent connectés à nous. Et remarquez que j'ai toujours au fait, disons, continuons. Parce que c'est toi et moi. On est ensemble dans ce cours, non ? Techniquement, je suis assis ici dans un studio à parler à une caméra. Mais d'une certaine façon parce que tu regardes ça, tu es ici avec moi. Et que même si je ne te connais pas personnellement, ça nous rend branchés et quand je parle à la caméra, je n'ai pas l'impression de parler à la caméra. J' ai l'impression de te parler. Et ça crée une connexion, non ? D' accord. Alors poussons le grand bouton sur le côté gauche du scanner le long de l'avant et attendons les lumières vertes. Attendez le feu vert. D' accord. On pourrait dire si on voulait le séparer. Voyez-vous un feu vert après que nous attendions réellement un peu de temps, mais je pense que c'est encore plus clair. Ok, parce qu'on sait ce qu'on cherche après avoir appuyé sur le bouton. 15. Partie 4 : Confirmer la réalisation: Jusqu' à présent, dans notre procédure pas à pas, nous avons aidé le client à télécharger quelque chose et nous avons également veillé à ce qu'il soit installé et nous avons également confirmé que c'est le cas et que nous avons effectivement activé le scanner. Ok, donc cette partie est réussie. Maintenant, nous allons entrer dans quelques étapes qui sont un peu plus compliquées. Et une phrase vraiment utile que nous pouvons utiliser pour parler du but de chaque étape et aussi pour confirmer que la dernière chose s'est produite correctement. Donc, nous disons s'il est connecté correctement. C' est donc vraiment une façon de dire que c'est le but de cette étape. Si vous ne voyez pas ce que je vais dire, cela signifie que nous devons revenir à l'étape précédente et peut-être faire autre chose ou recommencer ou quoi que ce soit. Donc, si elle est correctement connectée, vous devriez voir une icône apparaître dans les paramètres de votre ordinateur dans la barre d'outils en haut, à droite. Ok, donc en fait, c'est une icône. C' est une petite image de quelque chose qu'on appelle une icône et c'est un écran honnête. Donc, les icônes que nous utilisons habituellement sur un écran numérique, nous n'utilisons pas aussi souvent l'icône du mot pour parler de choses physiques, pas aussi souvent. Ok, donc vous devriez voir ça, c'est ce dont nous avons parlé précédemment quand nous avons dit, vous verrez une lumière, vous verrez une lumière. Vous devriez voir une icône ici. C' est là. Elle n'était pas là avant. Maintenant, il est dans les paramètres de votre ordinateur. Et encore une fois, nous voulons être très précis. Donc, nous devrions dire où il est dans la barre d'outils. Si je sais quel type d'ordinateur vous utilisez, alors je dirai dans la barre d'outils en haut à droite, parfois je dirai en haut à droite, les deux sont généralement OK quand vous parlez de la position, un écran en haut à droite, dans la barre d'outils en haut à droite. C' est généralement la partie de votre ordinateur où vous avez de petites icônes qui montrent peut-être votre statut Wi-Fi et Bluetooth, des choses comme ça. D' accord. Pouvez-vous me dire si ou quand vous voyez ça ? Maintenant, on pourrait s'arrêter ici. Vous devriez voir cela en haut à droite, si tout est connecté correctement. Mais nous devons aussi agir. On doit leur donner quelque chose à faire. Parce que nous voulons faire avancer le processus. Nous voulons passer à l'étape suivante dès que possible, n'est-ce pas ? Et parfois, pour une raison quelconque, ils ne disent pas, Oh oui, je vois l'icône, elle est apparue. Donc juste pour mettre la balle dans leur terrain, vous pouvez poser une question comme celle-ci. Peux-tu me dire si tu vois ça ou tu peux me le dire quand tu vois ça ? Tu vois l'icône ? C' est une question évidente, mais ça aide à faire avancer les choses. Mettre la balle dans le CT. mettre c'est une phrase, mettre la balle dans leur terrain. Ce que ça veut dire, c'est que la prochaine chose doit venir d'eux. Ils ont besoin de savoir ça. Ils doivent te dire quand ils voient ce qu'ils attendent. Parce que si vous ne leur dites pas cela clairement, il y a une petite chance qu'ils s'assoient là et disent quoi ensuite, alors vous devez dire, Oh, voyez-vous l'icône ? Oui. Mais tu n'as pas demandé. C' est donc une bonne question à ajouter pour mettre la balle dans leur terrain. Cela signifie qu'ils doivent prendre les mesures suivantes. Toujours une bonne idée de mettre la balle dans leur terrain. Juste très vite. Permettez-moi de mentionner quand nous pouvons dire si, mais pas quand. Donc, dans ce cas, nous pouvons utiliser soit si ou quand. Mais parfois, nous ne pouvons utiliser que si. Si vous avez affaire à quelqu'un qui est peut-être train de regarder un document de garantie, l'accord qu'ils ont signé pour quelque chose, et vous devez savoir s'il y a ou non un numéro particulier sur cet accord, D'accord ? Parce que vous devez confirmer quel type d'accord il s'agit et vous voulez qu'ils regardent en haut à gauche de cet accord, bout de papier qu'ils ont. D' accord. Dans ce cas, vous pouvez dire, laissez-moi savoir si vous voyez le code JR à 31 dans le coin supérieur gauche. Ok, alors maintenant celui-ci peut utiliser si, mais pas quand. C' est ce que j'appellerais un point de branche. Parce que si la réponse est oui, l'instruction suivante sera de cette façon. Si la réponse est non, l'instruction suivante sera de cette façon. Et nous pourrions aller dans une autre direction. Donc c'est une branche, branche. Oups, excusez-moi, soyez RA et CH. Donc celui-ci sans quand, mais avec si est un excellent moyen de confirmer l'information. Nous en avons parlé un peu plus tôt dans une leçon précédente, mais je veux juste vous rappeler à quel point cette phrase peut être importante. Parce que si la réponse est oui, elle ira par là. Si la réponse est non, elle peut aller de cette façon. 16. Partie 4 : Résolution des problèmes: Nous essayons donc d'obtenir cette configuration du scanner et nous attendons de voir si cette icône apparaît dans la barre d'outils. Ok, quand ça apparaîtra, on passera à l'étape suivante. Cependant, si ce n'est pas le cas, nous devons faire autre chose. Donc, si nous voulons expliquer l'étape à l'avance, ce n'est en fait pas très commun. Si vous ne voyez pas que vous devrez redémarrer votre ordinateur. C' est le genre de chose que vous verrez dans les instructions écrites lorsque vous ne parlez pas réellement à quelqu'un et que vous lisez le manuel, si vous ne voyez pas l'icône apparaître dans votre barre d'outils, vous devrez redémarrer votre Ordinateur, ok ? Dans ce cas, cependant, ça va être différent. On ne va pas dire ça. Nous allons confirmer qu'ils ne voient pas l'icône. Ou dans l'autre exemple que j'ai donné qu'ils ne voient pas le nombre, le code dans le coin supérieur gauche. Tu ne le vois toujours pas. Ou dans le cas du formulaire, vous ne voyez pas ce numéro. D'accord. Tu ne le vois toujours pas, alors ils diront que c'est juste. Je ne le fais pas ou non, je ne le fais pas. D' accord. Pas de problème. Maintenant, nous devrions dire, d'accord, pas de problème comme un moyen de les réconforter qu'ils sachent que c'est une chose courante qui arrive. Ils n'ont pas besoin de trop s'inquiéter. Ne vous attardez pas à ce sujet. Ok, pas de problème. Encore une fois, nous utilisons Let's parce que c'est comme si nous le faisions ensemble. Essayons de redémarrer qui devrait le résoudre. Ou si c'est un problème courant qui résout généralement le problème, cela résout généralement le problème, faites-leur savoir que c'est quelque chose qui arrive fréquemment. Tant qu'ils sont peut-être clairs qu'il s'agit de leur problème d'ordinateurs, peut-être pas de votre problème de produits. D' accord. Essayons de redémarrer. Vous pouvez ajouter le redémarrage de votre ordinateur. Parfois, les gens diront redémarrer, mais redémarrer, c'est bien. C' est une question importante à dire pour qu'ils aient l'impression qu'ils n'ont pas besoin de s'inquiéter. Mais nous pouvons également utiliser, dans ce cas, dans ce cas, nous devons redémarrer. Parfois, cela arrive. Ne vous inquiétez pas. Pas besoin d'ajouter ça, mais ne vous inquiétez pas. D' accord. Ou c'est plutôt normal ? C' est assez commun. C' est assez normal. Dans ce cas, est une expression courante que nous utilisons quand nous voulons dire, parce que c'est vrai, parce que vous ne voyez pas l'icône dans la barre d'outils que vous devriez voir, alors nous devons prendre une autre action. Non, je ne vois pas le code en haut à gauche. C' est le code que j'ai dit maintenant que j'oublie. Je ne vois pas le code en haut à gauche. D'accord. Dans ce cas, pouvez-vous retourner la page et me faire savoir si vous voyez un autre code en bas à droite. Oh, oui, je vois ça. D' accord. Pouvez-vous me dire ce que c'est, s'il vous plaît ? D' accord. Dans ce cas, cause de ce que vous venez de dire, cause de ce qui se passe. Maintenant, nous utilisons cette phrase, dans ce cas, c'est utile dans toutes sortes de situations dans la vie parce que c'est vrai en ce moment. Prenons cette mesure. Dans ce cas, j'aime vraiment l'utiliser. Je l'utilise assez souvent, ok. Dans ce cas, nous devons redémarrer. Parfois, cela arrive, ne vous inquiétez pas. Mais peut-être que l'icône apparaît. La chose qui devrait arriver arrive arrive. Tu vois l'icône ? Tu vois l'icône ? Pouvez-vous confirmer que vous voyez l'icône ? Oui, je le vois. Oh bien, bien, c'est génial. Cliquez dessus et choisissez Préférences. Cliquez sur l'icône et choisissez les préférences. Parfois, selon l'ordinateur, il s'agit d'un clic droit. Parfois, les gens sont sur un ordinateur portable. Peut-être qu'il n'y a pas de clic droit. Souvent, vous pouvez simplement dire cliquer dessus et choisir les préférences. Maintenant, lorsque vous dites ce mot préférences, assurez-vous de vous concentrer dessus. Il est important aussi, lorsque vous parlez anglais, de souligner les mots qui sont importants dans la phrase. Chaque fois que vous expliquez quelque chose à quelqu'un, vous voulez généralement insister ou vous concentrer sur des mots qui sont importants pour votre sens. Des choses que vous voulez vraiment communiquer ou traverser, ralentir les mots importants, les étirer et augmenter le volume de votre voix. Donc, au lieu de dire, cliquez dessus et choisissez les préférences dans le menu déroulant, ne dites pas cela. Dites cliquez dessus. Action et choisissez Préférences. D' accord ? Nous n'avons pas à nous concentrer sur Choisir, nous n'avons pas à nous concentrer sur le menu déroulant. Le menu déroulant est un menu qui va lorsque vous cliquez sur quelque chose sur un ordinateur. Ok, nous n'avons pas à nous concentrer sur ces choses parce qu'elles ne sont pas aussi importantes que la chose sur laquelle vous devez cliquer, qui est le mot « préférences ». Cliquez dessus et choisissez les préférences dans le menu déroulant. Préférences, préférences. Je le dis d'une manière plus lente et je le dis un peu plus fort que les autres parties de la phrase. n'est qu'un petit point, mais cela peut vraiment aider à rendre ce que vous dites plus clair pour réduire les risques de malentendus, d'accord ? Ensuite, si je veux ajouter quelque chose de simple, je peux dire que vous pouvez configurer ou changer ou ajuster. Moyens fondamentalement définir les préférences que vous voulez. Vous pouvez configurer vos paramètres de qualité ici, d'accord ? Après, après que tu aies fait ça, je peux te donner des informations supplémentaires sur ce truc. Qu' est-ce que cette chose fait ? Que fait le clic sur les préférences ? Eh bien, cela vous permet de configurer vos paramètres de qualité. La dernière étape consiste à faire savoir au client ce qu' il devrait voir s'il a tout fait correctement jusqu'à ce point, si nous en avons réellement fait. Ok, donc je peux dire, si vous voyez, comme je l'ai déjà dit, si vous voyez un petit point vert, des petits points verts, des petits points verts à côté du bouton Scanner. Cela signifie que le scanner est configuré correctement. Je pourrais aussi vous demander, voyez-vous un petit point vert à côté du bouton Scanner ? Oui. Oui, je le sais. D' accord. Cela signifie que vous avez configuré le scanner correctement. Bien sûr, il y aura très heureux. Oh, merci beaucoup pour votre aide. Alors tu pourras dire, Mon plaisir. Bien sûr. Oh, ne t'inquiète pas pour ça. Je suis heureux de vous aider. D' accord. Ensuite, vous pouvez demander s'ils ont d'autres questions, Si elles ont besoin et l'autre aide. Mais en gros, c'est tout. S' ils ne le voient pas, s'ils disent non, je ne vois pas le bouton vert, alors vous pouvez revenir en arrière. D' accord. Dis-moi ce que tu vois. Pouvez-vous me dire ce que vous voyez ? Et nous pouvons faire ce que nous avons fait avant et dire, si vous voyez cela , faites-le, et nous pouvons résoudre le problème. Mais je ne veux pas entrer dans chaque petite possibilité. Je veux juste partager avec vous les phrases vraiment courantes, les expressions que nous pouvons utiliser lorsque nous traversons une étape, une étape par étape pour terminer les tâches. Alors maintenant, espérons que vous pouvez prendre les phrases et les choses que nous avons apprises dans cette leçon et les appliquer à des situations réelles que vous rencontrez, essayé de faire réellement des exemples basés sur le type de clients avec lesquels vous traitez, le genre de situations auxquelles vous pouvez faire face. Alors que lorsque vous vous retrouvez dans ces situations pour de vrai, vous êtes en mesure d'utiliser ces phrases pour avoir de la chance avec cela. Et je te verrai dans la prochaine leçon. 17. 5 PARTIE : Les choses à garder à l'esprit: Dans la dernière leçon, nous avons parlé de la façon de faire un pas à pas, comment expliquer les tâches dans un processus étape par étape. Maintenant, dans cette leçon, nous allons parler des lacunes en matière de communication. Permettez-moi d'expliquer ce que cela signifie avant de parler de la façon corriger et de résoudre les lacunes en matière de communication. Eh bien, une lacune de communication est quand une personne dit quelque chose que l'autre personne ne comprend pas ou ne comprend pas correctement. En d'autres termes, je dis quelque chose, vous pensez comprendre ce que j'ai dit, mais en fait vous comprenez la mauvaise chose. Ok, ça s'appelle une lacune de communication. Et cela peut arriver pour de nombreuses raisons différentes. Peut-être que cela arrive parce qu'une personne n'a pas communiqué clairement. Peut-être que ça arrive parce qu'une personne ne fait pas vraiment attention. Peut-être que cela arrive à cause d'un problème technique. Peut-être que vous êtes au téléphone et qu'il y a du bruit ou que vous faites un appel vidéo et il y a ce qu'on appelle un décalage. Peut-être qu'il y a un retard ou un problème de connexion. Peut-être que c'est lié à l'accent. Peut-être que quelqu'un a un accent très fort. C' est dur pour vous de comprendre. Un accent est une façon de parler une langue particulière. Parfois, quand je parle avec des gens d'Australie, je ne comprends pas vraiment les mots qu'ils disent. Parfois parce qu'ils utilisent beaucoup de mots spéciaux que seuls les Australiens connaissent. Donc, de toute façon, regardons le cas de cette leçon et ensuite nous allons parler de quelques façons de nous assurer que nous sommes sur la même page avec le client avec qui nous parlons, la personne avec qui nous parlons, et non pas avec un seul sur la même page. C' est ce qu'on veut, non ? Nous voulons être sur la même page. Cela signifie que nous avons la même compréhension. Il n'y a pas de confusion. Nous voulons éviter toute confusion. Nous voulons réduire la confusion. Et il y a des façons de le faire, et je vais vous l'enseigner dans cette leçon. Regardons l'affaire comme nous le faisons toujours. Effacer, effacer, effacer, effacer. D' accord. Regardons l'affaire. Vous faites un service pour une banque qui fournit des services bancaires en ligne. D' accord. Un client ne comprend pas pourquoi des frais lui ont été facturés. D' accord. Ça veut dire de l'argent supplémentaire pour retirer de l'argent de sa carte de crédit. Mais elle a un accent lourd et vous ne pouvez pas comprendre complètement. D' accord ? Maintenant, accent lourd, nous ne nous concentrerons pas sur quel accent parce que cela dépend d'où vous venez, ce que vous, ce que vous appeleriez un accent lourd, pourrait être ce que j'appellerais très facile à comprendre. Ok, donc c'est très relatif. Parlons d'abord de quelques conseils de base. Comme nous faisons souvent certaines choses à garder à l'esprit lorsque nous essayons de communiquer avec les gens, surtout par téléphone. Encore une fois, c'est plus difficile au téléphone et nous utilisons un appel téléphonique pour la plupart de nos cas parce que si vous pouvez faire un appel téléphonique, vous pouvez certainement gérer des situations en personne. Parce que lorsque vous parlez à quelqu'un en face à face, vous avez l'avantage d'utiliser vos expressions faciales, de pointer sur des choses. Donc ça va être beaucoup, beaucoup plus facile. Les situations de service à la clientèle par appel téléphonique sont les plus difficiles. C' est pour ça qu'on se concentre surtout sur ça. Tout le reste est plus facile. D' accord, alors on y va. Donc, la première chose, le premier conseil est de, manière générale, vous voulez éviter de blâmer. En d'autres termes, évitez de dire à qui c'est la faute. Si vous dites, Oh, c'est votre connexion, vous avez une mauvaise connexion. Tu le sais ? Ou votre accent est très fort. Je ne peux pas te comprendre. Est-ce que ça a l'air sympa d'entendre ? Non. Et est-ce que cela résout des problèmes ? Non. Pas vraiment. Sauf s'il y a une action qui peut être prise immédiatement. Ça vous dérange de ralentir un peu ? C' est une action. Mais tu n'as pas à le dire, je ne peux pas te comprendre à cause de ton accent. Concentrez-vous sur l'action. Concentrez-vous sur la résolution. Concentrez-vous sur la résolution du problème. Ne vous concentrez pas sur le problème, surtout si c'est clairement la faute de l'autre personne. En général, vous voulez vous concentrer sur l'action qui fait croire à l'autre personne que vous travaillez à communiquer plutôt que d'essayer de déterminer à qui c'est la faute, d'accord ? Utilisez un langage doux et demandez la répétition. D' accord ? Un langage doux signifie, comme nous l'avons appris tout au long de ce cours, une langue moins directe, car une langue moins directe rend souvent les gens plus à l'aise. Et il y a un moyen d'utiliser un langage doux pour demander la répétition. Cela signifie que lorsque les choses ne sont pas comprises, il est beaucoup mieux de demander à quelqu'un de dire quelque chose nouveau ou de dire quelque chose vous-même que de supposer que l'autre personne comprend ce que vous avez dit ou supposer que vous comprendre ce qu'ils ont dit. Si vous n'êtes pas sûr, demandez la répétition. n'y a rien de mal à ça. Ou si vous n'êtes pas sûr qu'ils vous comprennent, répétez-vous. Il est préférable d'être compris clairement, d'être sur la même page, puis en supposant que vous l'êtes, puis de créer un malentendu qui provoque de la frustration et des patients hospitalisés, c'est une chose vraiment, vraiment importante pour gardez à l'esprit. Chaque fois que vous communiquez avec quelqu'un, surtout au téléphone. n'y a pas de honte à te répéter, et il n'y a pas de honte à demander la répétition. D' accord ? Assurez-vous, suivant, assurez-vous de confirmer quelque chose correctement. Confirmez. Une façon d'éviter les malentendus est de répéter ce que l'autre personne vous a dit tel que vous le comprenez, pour vous assurer que vous avez la bonne idée à confirmer. Nous avons parlé de quelques façons de le faire jusqu'à présent dans ce cours, nous avons, nous allons en examiner quelques autres dans cette leçon. La confirmation vous permet donc de rester sur la même page avec le client avec lequel vous parlez. Commençons et parlons de certaines phrases réelles que nous pouvons utiliser pour gérer genre de malentendus qui peuvent survenir lors d'appels ou de conversations réguliers. 18. 5 Partie : Demander la répétition: Quand vous ne comprenez pas quelque chose pour une raison quelconque, problème technique, accent, quoi que ce soit, en fin de compte, est-ce vraiment important si ce n'est pas un gros problème ? Et c'est juste parce que quelque chose a été dit trop rapidement ou qu'il y avait un très petit problème technique, demandez la répétition, mais faites-le poliment. La façon la plus simple de le faire est de dire, pouvez-vous répéter la dernière chose que vous venez de dire ? Vous n'avez pas à dire que vous venez de dire que cette suggestion était récente, mais nous pourrions vous dire de répéter la dernière chose que vous avez dite ? Ce serait bien aussi. On pourrait remplacer pourrait par de la boîte. C' est très bien. Si on veut dire, pouvez-vous répéter la dernière chose ? Nous pourrions également remplacer cette partie de départ par, vous voulez ? Ça vous dérange si nous disons, ça vous dérange, alors nous devons dire répéter, d'accord, donc l'un ou l'autre va bien, mais nous devons changer un peu la structure de la phrase. Pourriez-vous répéter la dernière chose que vous venez de dire ? Ou pourriez-vous répéter la dernière chose que vous venez de dire ? C' est certainement la façon la plus simple de demander à quelqu'un de répéter quelque chose. Ok, c'est pour quand il n'y a pas de problème majeur et c'est juste une chose que tu n'as pas entendue. La dernière chose. Ou s'il y a beaucoup de points, quelqu'un a dit trois choses et vous, vous savez qu'il y en a trois. Pourriez-vous répéter la première ? Le premier, disons qu'il y a une liste. J' ai trois problèmes, numéro un, numéro deux et numéro trois. D' accord. Je l'ai eu. Je comprends tout à fait. Mais pourriez-vous répéter le premier problème ? Tu l'as mentionné ? Le premier problème, le deuxième problème. Donc, vous pouvez l'utiliser pour beaucoup d'autres types différents de malentendus aussi, mais c'est vraiment la forme la plus simple de demander la répétition. Bon, maintenant regardons un autre bien que c'est assez similaire. Si vous voulez dire que vous n'avez pas compris, vous pouvez certainement le faire. Vous pouvez dire que je ne l'ai pas fait, n'a pas tout à fait QU IITE. On en parlera dans une seconde. Je vais encadrer ça avec une boîte très laide que je fais maintenant. Je n'ai pas tout à fait compris la partie sur les frais. Pourriez-vous le dire encore ? Je n'ai pas tout à fait compris. D' accord. Parlons de celui-ci ici où nous disons que nous n'avons pas compris celui-là. Nous le suggérons ici, nous le disons, mais nous ajoutons tout à fait, parce que tout à fait nous aide à rendre le langage moins direct. Si vous dites, je ne vous ai pas compris, ça semble un peu direct et on dirait presque que vous accusez. Je ne t'ai pas compris comme si tu avais tort. D'accord. Mais dire que je n'ai pas tout à fait compris rend ça très doux, très indirect. C' est très sympa. Ça a l'air bien. Si on voulait dire la même chose ici, je n'ai pas tout à fait compris. Ce serait bien. Juste la dernière chose que tu as dite. Je n'ai pas tout à fait compris. Pourriez-vous répéter la dernière chose que vous venez de dire ? Pourriez-vous répéter la première chose à propos de quoi que ce soit. D'accord. Ou on pourrait dire qu'on pourrait le nommer. Parce qu'il y a peut-être des sections différentes. Quand quelqu'un parle de quelque chose, c'est presque comme s'il y avait différentes sections. Donc vous avez parlé des frais. Elle a parlé d'être au guichet automatique. Elle a parlé de sa carte, peut-être du dernier appel qu'elle a fait. Il y a différentes sections et quand nous voulons faire référence à ces sections, nous disons la partie sur, d'accord. Donc je n'ai pas tout à fait, tout à fait fait ça semble doux. La partie sur les frais n'a pas tout à fait compris la partie sur les frais. Pourriez-vous le dire encore ? On pourrait le dire comme ça. Pourriez-vous répéter ça, s'il vous plaît ? Pourriez-vous répéter ça s'il vous plaît ? Pourriez-vous répéter ça s'il vous plaît ? La raison pour laquelle nous allons répéter ça au lieu de dire ce que vous venez de dire, c'est parce que nous parlons des frais. D' accord. Pourriez-vous répéter ça ? C' est à propos de la partie sur les frais, cette chose. D'accord. Donc, tout ça va bien. Les deux sont très polis. Ces deux sons sonnent bien, et vous pouvez généralement utiliser l'un ou l'autre. Le prochain que nous examinerons se sent un peu plus formel et nous parlerons de la raison pour laquelle il se sent plus formel. façon de le répéter d'une manière qui sonne un peu moins décontractée. D'accord. Mais de toute façon, je suis désolé, je n'ai pas pu attraper ça. Maintenant, nous pourrions ajouter tout à fait ici. Si tu voulais ajouter tout à fait, tu le mettrais juste là. J' étais pas tout à fait capable de l'attraper. D' accord. Pourquoi on dirait que je suis désolé si ce n'est pas de notre faute ? Eh bien, dans l'anglais parlé normal, nous utilisons, désolé. Juste comme une façon de dire, Oups, Fondamentalement, quand une erreur, sorte d'erreur a été commise, cela ne veut pas dire que nous sommes désolés. Ça ne veut pas dire qu'on admet que c'est de notre faute ou quelque chose comme ça. Je suis désolé, je ne t'ai pas vraiment attrapé. Et nous le disons souvent très rapidement. On ne dit pas, je suis désolé, je suis désolé. Je suis désolé. C'est une sorte de chose d'introduction et ça fait qu'il se sent un peu plus, un peu plus poli. Je suis désolé. Je n'ai pas pu attraper ça. D' accord. On pourrait dire que je n'ai pas tout à fait attrapé ça aussi. Je n'ai pas tout à fait attrapé ça juste comme ça. D' accord. Vous pouvez vraiment les mélanger et les faire correspondre et les utiliser de nombreuses façons différentes selon l'effet que vous voulez avoir. D'accord. Ça vous dérange de le dire encore une fois ? Pourriez-vous dire qu'une fois de plus, celui-ci veut dire une fois de plus, et c'est plus formel que de répéter. Donc, si vous voulez créer cette impression d'être assez, assez formel, vous pouvez l'utiliser une fois de plus, vous pouvez le remplacer par à nouveau. Ça vous dérange de le répéter ? Ou pourriez-vous répéter ça ? Vous pouvez utiliser n'importe laquelle de ces phrases dont nous avons parlé jusqu'à présent. Mais cela a un effet différent. Effet différent. Maintenant celui-ci pourrait être remplacé par ici vous Ici vous, vous pouvez dire si vous voulez, si vous pensez que peut-être c'est votre problème, vous pouvez dire la raison juste ici. Donc, si vous devez dire une raison, j'ai déjà dit que vous ne devriez pas avoir à dire la raison. Mais si vous avez besoin de dire la raison pour laquelle je l'ai mis ici après parce que je suis désolé. Je n'ai pas pu attraper ça parce qu'il y avait du statique. Ça ne veut pas dire que c'est ma faute ou ta faute. Static est le son sh que vous entendez quand quelque chose n'est pas clair sur les téléphones appelés statiques. D' accord. Il y avait donc un peu statique. C' est une bonne façon de dire à ta faute, ma faute. Je ne sais pas. Bref, c'est pour ça que je n'ai pas pu t'entendre. Donc ça marche bien. Qu' en est-il quand le malentendu n'est pas dû à l'accent ou à un problème technique, mais c'est dû à leur incapacité à expliquer clairement. Ou peut-être que vous étiez distrait parce que votre collègue là-bas faisait une drôle de main, vous ne faisiez pas attention. Hey, ça arrive, ça arrive. Alors que faites-vous quand ça arrive ? Et vous devez les répéter, non pas parce que vous n'avez pas entendu, mais parce que vous n'avez pas compris pour une raison quelconque. D' accord. Eh bien, voici une façon de le faire. Et encore une fois, nous pourrions remplacer beaucoup de phrases que nous avons apprises jusqu'à présent dans cette leçon également. Et on peut parler de la façon dont on pourrait faire ça. D'accord ? J' ai un peu de mal à comprendre. Nous utilisons ce courant, il est appelé continu ING tense parce que nous le faisons maintenant, nous l'expérimentons maintenant. Au lieu de dire, je n'ai pas compris que tu avais du mal à comprendre. J' ai un peu de mal à comprendre. Cela donne l'impression que c'est une chose qui se passe au moment où nous devons corriger. Ça se sent plus immédiat, peut-être plus personnel, OK. Maintenant, nous pourrions dire un peu d'ennuis ou nous pourrions dire quelques ennuis. Ce sont exactement les mêmes. Nous utilisons ces deux-là pour la même raison que nous l'avons déjà utilisée. Je ne pouvais pas tout à fait vous entendre. Nous l'utilisons vraiment pour rendre ce que nous disons moins direct. Ok, donc un peu moins direct. J' ai un peu de mal à comprendre ce que tu veux dire. Maintenant, on pourrait dire un peu de mal à te comprendre. Et cela pourrait être comme nos exemples précédents à cause d'un problème technique ou autre. Mais ce que vous voulez dire, c'est peut-être quand ils ne l'ont pas expliqué clairement, si j'essayais de dire quelque chose et que mes pensées ne sont pas bien organisées et que je ne suis pas capable de l'exprimer, ce qui est très commun. Alors tu pourrais dire ça, ce que tu veux dire, d'accord, maintenant c'est différent. Cela leur suggère qu'ils n'ont pas été clairs, mais j'espère que le dire de cette façon ne les fera pas se sentir contrariés comme vous les accusez parce que vous leur demandez poliment de répéter. J' apprécierais si vous pouviez l'expliquer à nouveau. J' apprécierais si vous pouviez l'expliquer. Encore une fois. On pourrait utiliser les mêmes phrases que celles dont on a parlé auparavant. Pourriez-vous le répéter, s'il vous plaît ? Pourriez-vous répéter ça s'il vous plaît ? Pourriez-vous le répéter s'il vous plaît ? Toutes ces phrases vont bien. C' est vraiment cette partie. Qu' est-ce que tu veux dire, c'est différent ici ? Et en utilisant cela comme un moyen de le rendre moins direct. 19. Partie 5 : « C'est pas vrai ?: Ok, donc on a parlé de la façon dont on peut demander à quelqu'un de répéter quelque chose. Maintenant, nous allons nous concentrer sur la façon dont nous pouvons confirmer l' information pour nous assurer que nous avons bien compris quelque chose. C' est quelque chose que vous voulez faire régulièrement, même si vous êtes sûr que vous avez compris, n'est-ce pas ? Donc, je veux être clair que vous pouvez utiliser ces phrases même si vous ne leur demandez pas de répéter, même si c'est 98% clair pour vous, il est toujours bon de confirmer que vous comprenez pour vous assurer, comme je l'ai dit, que vous êtes sur la même page. La même page. Bon, alors parlons de quelques façons de faire ça, de quelques façons communes. Je peux juste, on a parlé de ce mot. Juste, c'est un excellent petit mot à utiliser dans des phrases comme celle-ci comme un moyen de rendre les choses plus confortables. Est-ce que ça a vraiment un sens fort ici ? Eh bien, en quelque sorte, mais pas vraiment, ce n'est pas si important parce qu'on pourrait dire, puis-je confirmer ? Ajouter juste ici donne un sentiment différent. Rappelez-vous, dans ce cours, nous parlons également des sentiments, des émotions que nous créons pour le client comme un moyen de les rendre à l'aise. Droit. D' accord. Je peux confirmer que vous avez dit que vous voulez que je vous rembourse les frais. Cette partie est très directe. Pour cette partie, vous ne voulez pas utiliser langage indirect parce que vous voulez éviter toute confusion ici. Si vous utilisez trop de mots pour exprimer la chose que vous comprenez être le cas, la chose que vous comprenez comme ce qu'ils veulent que vous fassiez, alors ils pourraient comprendre, ils pourraient mal comprendre cela. Et s'ils ne comprennent pas ça, alors ça devient un gros gâchis. Tu as dit que c'était tout ce à quoi tu disais ça. Vous voulez que je dise l'action. Je recommande d'utiliser ceci comme une formule. Chaque fois que vous voulez répéter quelque chose, dites-le comme ça. Vous avez dit que vous vouliez que je le fasse et l'action, c'est très simple. Notez cela et mémorisez-le car c'est vraiment moyen le plus simple de confirmer une action que le client veut que vous preniez. D' accord. Après ça, tu as dit, c'est exact ? Est-ce exact ? Tout ce qu'ils ont à faire, c'est dire oui. Oui. D' accord. Ils devraient le dire après ça. Oui. Oui. Oui. C' est vrai. C'est exact. D' accord. C'est probablement le moyen le plus basique et le plus clair de confirmer. Une autre façon très simple de confirmer les détails, pour confirmer un problème est indiquer que c'est ce que vous allez faire au début. Je veux juste m'assurer de comprendre. Ok, c'est une excellente phrase à utiliser pour faire savoir au client que vous êtes prêt à résoudre le problème. Mais avant, tu veux t'assurer qu'il n'y a pas de malentendu ? D'accord. Assure-toi. Bien sûr. Celui-ci suggère que vous savez, c'est sûr, mais vous voulez être une personne responsable et confirmer, d'accord. Le problème est que l'avis j'utilise le mot TVA juste avant de dire la question ici. Nous ne disons pas l'action que nous allons prendre. Nous confirmons juste quel est le problème. D' accord. Le problème est que vous pourriez prendre cela ici, mais je pense que cela agit comme un très bon marqueur pour où la question va commencer dans une conversation normale, discuter régulièrement avec les gens, nous pouvons dire que le problème est que vous étiez Vous n'êtes pas au courant des frais ? Droit ? D' accord. Mais quand nous sommes sur un appel comme celui-ci et que nous parlions au téléphone, plus de clarté est meilleure. Je suggère de garder ça comme un marqueur. Plus vous faites vos expressions comme des petites sections et vous marquez clairement les choses. C' est la partie où je dis que je veux confirmer. C' est la partie où je dis que je suis sur le point de dire la question. C' est la partie où je marque que je vais commencer à expliquer votre problème. Plus vous pouvez faire cela, la probabilité est faible, plus le risque de malentendus est faible. Le problème est que vous n'étiez pas au courant des frais, conscient de quelque chose signifie que vous ne le saviez pas. Maintenant c'est un K. Croyez-le ou non. Tu n'étais pas au courant ? Nous utilisons souvent conscient de je n'étais pas au courant de cela. Tu es au courant de ça ? Tu es au courant de ça ? D'accord. Vous n'étiez pas au courant des frais, n'est-ce pas ? très simple de demander à quelqu'un si vous avez quelque chose de correct, vous faites une déclaration, puis vous dites bien. Tout ce qu'ils ont à faire maintenant, c'est dire, d'accord. C' est très important ici que votre ton soit correct. Si vous dites « Droit », c'est déroutant. Tu dois dire, non ? Parce que quand tu dis bien, comme ça et que ça monte, ce que tu dis vraiment c'est que c'est ça ? Droit. Et puis ils peuvent dire, d'accord. Notez que ma voix tombe là ou oui ou oui ou oui ou correct. Et vous pourriez aussi dire correct, correct. C' est un excellent moyen de poser des questions en utilisant uniquement votre voix. Prêt, non ? Affamé. Ok, voici une autre variante, une autre façon de dire ce qu'on vient de dire. Laissez-moi le répéter. Laissez-moi le répéter pour être sûr que je suis clair. Je pourrais dire pour être sûr que je suis clair, répéter ça signifie que tu me le mets. Maintenant, je vais te le dire. D'accord. Laissez-moi le répéter. Vous pourriez dire Permettez-moi de le répéter. C' est un peu formel. C' est peut-être trop formel, mais tu peux le dire. Permettez-moi de le répéter. Laissez-moi le répéter pour être sûr que je suis clair. Parfois, on peut dire « Es-tu clair » ? Sommes-nous clairs ? Est-ce qu'on se comprend ? Je ne pense pas que ça corresponde à cette situation. Je suis clair. Ça va. Mais sommes-nous clairs ? Peut-être que c'est quelque chose entre partenaires commerciaux de toute façon. Ces frais vous ont été facturés et vous ne saviez pas qu'un retrait de carte de crédit entraînerait des frais. Je résume, c'est tout ce que je fais. Tout ce que je fais, c'est prendre cette explication de cinq minutes du problème. Je l'ai compris. Je suis presque sûr. D'accord. Peut-être qu'il n'y avait pas de problème avec ma compréhension. Je n'avais pas besoin de demander une répétition, mais comme l'explication durait cinq minutes, je veux donner un bref résumé de ce que j'ai entendu parce que c'est une bonne façon de passer ensuite à l'action et de le faire savoir au client. J' écoutais attentivement tout au long. En fait, donner ce résumé rapide est une chose très réconfortante pour eux. Ça leur dit, Oh hey, ils m'écoutaient vraiment et ils ont pu comprendre tout ce que j'ai dit. Maintenant, je me sens à l'aise de savoir que quelle que soit la solution qu'ils me donneront sera une solution qui correspond à mon problème, ok. Si tu ne fais pas ça, ils pourraient avoir l'impression de comprendre mon problème. n'y a rien de plus frustrant que de se sentir comme la personne avec qui vous parlez ne comprend pas vraiment un de plus en commençant par, donc celui-ci se sent un peu plus décontracté, peu plus détendu quand on veut résumer quelque chose ou confirmer quelque chose que nous commençons souvent avec. Vous remarquerez donc qu'à la fin de certains points que je soulève, je le dis et ensuite je ferai un dernier point clair. J' espère ou je résume quelque chose ou je confirme quelque chose. D' accord. Donc vous avez vu les frais et vous ne savez pas pourquoi il était là ? Celui-ci est très simple. Cette structure est très simple. Donc marque que je vais confirmer quelque chose. Nous pouvons l'utiliser dans de nombreuses situations différentes. Quand on va se rencontrer, un ami le dira. Alors. Rendez-vous à sept heures du centre-ville sur la troisième rue. Droit. D' accord. Super. Donc vous avez vu les frais, non ? Peut-être sur ton téléphone. C' est quoi ces frais ? Et vous ne saviez pas pourquoi il était là ? Frais de 20$ pour mon retrait avec ma carte de crédit. Qu' est-ce que c'est ? Je résume juste. Est-ce la situation actuelle, c'est exactement la même chose que de dire : Est-ce exact ? Correct. Droit. Ce sont fondamentalement tous les mêmes, juste des façons différentes de le faire. Est-ce que la situation va parfois dire que c'est juste ? C'est bon aussi. Il y a beaucoup de façons différentes de le faire. Mais de toute façon, c'est donc un moyen très confortable et très simple de confirmer l'information. 20. 5 : Nombres et noms: Nous avons donc parlé de la façon de demander au client de répéter choses que nous n'avons peut-être pas entendues correctement ou que nous ne comprenions pas complètement. Nous avons également parlé de la façon de confirmer les informations, de confirmer les détails en utilisant quelques phrases simples. Maintenant, je veux juste m'assurer que nous nous concentrons sur les informations de base. Parce que parfois les choses les plus difficiles à comprendre complètement, les malentendus les plus courants proviennent des informations de base, numéro de téléphone, nom complet, ou peut-être adresse e-mail, des choses comme ça. Donc, nous voulons généralement toujours répéter informations de retour pour nous assurer que nous ne l'avons pas mal écrit. Disons que nous avons demandé un numéro de téléphone et que nous disions, pourriez-vous nous fournir votre numéro de téléphone ? Pourriez-vous me donner votre numéro de téléphone ? D'accord. C' est pour le 19 75273834197527383. C' est un conseil pour les Américains quand vous parlez avec un Américain au téléphone et que vous répétez un numéro en arrière. Ne dis jamais double. Jamais, ne dis jamais triple. Dites chaque numéro. En Amérique, nous ne disons pas double ou triple quatre. Ne le faites pas parce que ça causera de la frustration. Donc, évitez toujours d'utiliser double, triple si vous avez plusieurs numéros dans une rangée qui sont les mêmes, ok, Donc il suffit de dire chaque numéro 1 par 1, surtout quand vous parlez avec des Américains au téléphone. C' est un pourboire américain. D' accord. Donc pour 197527383. C' est ce que j'entends. D'accord. Laisse-moi te répéter ça. Laisse-moi te répéter ça. Ça veut dire que je vais maintenant le confirmer. Je pourrais le dire, laissez-moi confirmer ce numéro. C' est pour 19, disons que c'est 4197527527382. Donc c'est incorrect. D' accord. Alors je dis que c'est correct ? Non, ce n'est pas correct. Donc, dans ce genre de situation en tant que client, vous voulez vous assurer que ce n'est que cela que vous dites et que vous vous concentrez ou que vous stress avec votre voix. Le numéro incorrect, pas 7382, c'est 7383. Donc, nous mettrons l'accent sur et puis soulignons trois. Et vous pouvez le refaire si vous le répétez une fois de plus. D' accord. Donc c'est 7527383. Est-ce exact ? Oui, c'est exact. D' accord. Je l'ai eu. C' est ainsi que vous pouvez confirmer le nombre chaque fois que vous avez besoin de corriger quelque chose que vous avez incorrect la première fois, vous voulez souligner les chiffres incorrects, puis insister sur le chiffre correct. Et rappelez-vous, n'utilisez pas double ou triple s'il y a plusieurs nombres consécutifs dans une rangée qui sont identiques. De même, avec des informations de base, il peut être difficile de correctement ici, lettres dans des noms ou peut-être des lettres dans des adresses e-mail, parfois des lettres dans peut-être des noms d'utilisateur, ok, parce que si vous êtes au téléphone, D et B sonnent très similaires. M et N M&M et son très similaire. Donc, le moyen très simple de confirmer cela est d'utiliser comme dans, comme dans. Par exemple, m pourrait être Marie, M comme dans Marie, vous dites chaque lettre, puis après chaque lettre, utiliser comme dans mon nom est joli. Mais les gens pensent souvent que l'orthographe de mon nom est comme ce PRE TY, parce que joli, joli, joli, joli, joli son très similaire, non ? Donc j'ai toujours besoin de l'épeler. Et quand les gens m'écoutent au téléphone, les gens du service à la clientèle, ils doivent le répéter pour s'assurer qu'ils sont corrects. Exactement comme avec le numéro de téléphone, on dirait. Ok, laisse-moi te le répéter. C' est très simple. Tu n'as pas vraiment besoin de changer ça. Permettez-moi de confirmer que c'est P comme dans le pingouin, sont comme dans Rhino, I comme en Inde, D comme chez le chien, D comme chez le chien, et Y comme en jaune. Donc encore une fois, généralement vous voulez choisir des mots assez communs que la plupart des gens connaissent. mots qui sont assez distincts, qui ne ressemblent pas vraiment à d'autres mots communs. Et en fait, il existe des listes communes de mots qui peuvent être utilisés. Les militaires utilisent un ensemble spécifique de mots pour chaque lettre. Vous pouvez apprendre que si vous voulez, mais beaucoup de gens choisissent simplement des mots communs. Je recommande donc simplement de choisir un mot unique et distinctif qui est associé à chaque lettre. Et il suffit d'utiliser, comme dans assez simple, ces sortes de moyens de base pour confirmer notre très simple, mais ils peuvent éviter beaucoup de gros problèmes. Je suis sûr, comme vous le savez, si les informations de base sont incorrectes, entrez incorrectement, alors des choses terribles peuvent arriver. Dans ce cours, nous apprenons beaucoup de phrases et beaucoup de phrases que nous apprenons peuvent être modifiées et ajustées pour fonctionner dans toutes sortes de situations différentes. Comme d'habitude, lorsque vous examinez cette leçon, revenez en arrière et essayez d'écrire les exemples, puis faites vos propres exemples qui correspondent à votre situation et au genre de cas que vous pourriez traiter dans votre travail. C' est un bon moyen de vraiment garder à l'esprit les phrases que nous apprenons. Si vous pratiquez beaucoup, alors quand vous devez les utiliser, ils seront là dans votre tête. Bonne chance avec ça, et je te verrai dans la prochaine leçon. 21. 6 partie : La formule: Dans la dernière leçon, nous avons parlé d'éviter les lacunes en matière de communication. Juste très important de vous assurer que vous êtes sur la même page avec le client à qui vous parlez ou quelqu'un d'autre, d'ailleurs , vous essayez de communiquer clairement avec vous. Dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur l'une des principales raisons pour lesquelles les gens suivent un cours comme celui-ci, qui est de traiter avec des clients qui sont contrariés et comment nous pouvons communiquer avec ces clients qui sont contrariés pour qu'ils se sentent mieux, afin qu'ils se calment peut-être. Nous allons passer cette leçon et en fait les deux prochaines leçons à se concentrer sur cela, parce que c'est assez difficile, mais nous allons y aller lentement. Nous allons passer par quelques étapes différentes. Et nous allons couvrir de nombreuses phrases qui peuvent nous aider à gérer les clients qui peuvent être frustrés, clients qui peuvent être contrariés, devenir émotionnels. Et j'espère que d'ici la fin de cela, vous aurez une compréhension très, très claire de la meilleure façon de communiquer avec ces clients. Donc, nous allons d'abord parler du sens de l'empathie. Je vais vous expliquer ça. Ensuite, nous allons passer en revue une formule simple que vous pouvez utiliser lorsque vous parlez à quelqu'un qui est contrarié. Ensuite, nous allons passer en revue quelques phrases très simples. Ensuite, nous allons entrer dans des expressions plus approfondies et examiner des exemples complets, des choses que nous pourrions dire à des clients malheureux. Cette leçon nous allons nous concentrer sur l'empathie. Faire preuve d'empathie non seulement pour résoudre des problèmes, nous en parlerons plus tard dans une autre leçon. Comment faire preuve d'empathie ? Qu' est-ce que l'empathie ? L' empathie est tout simplement de comprendre comment quelqu'un peut ressentir. Si vous montrez de l'empathie à quelqu'un, vous lui montrez à travers vos paroles ou vos actions que vous comprenez son sentiment. Que vous pouvez sentir ce qu'ils ressentent d'une certaine manière. C' est de l'empathie. C'est le sens de l'empathie. Et c'est très important parce que si vous, si vous pouvez ressentir de l'empathie et montrer de l'empathie, alors vous êtes capable d'établir un lien réel avec les gens. Et si quelqu'un est très contrarié et qu'ils voient et croient que vous êtes empathique envers eux, que vous ressentez ce qu'ils ressentent. Ils pourraient se calmer plus vite. Ils voudront peut-être t'écouter. Ils peuvent se détendre un peu, et ensuite vous pouvez aller de l'avant avec la résolution de leur problème. Ok, donc c'est sur ça que nous allons nous concentrer dans cette leçon, et c'est ce que signifie l'empathie. Voici l'affaire. Vous travaillez pour une compagnie de bus et un client est furieux. Furieux signifie très en colère est furieux parce que le bus qu'ils ont pris est allé à la mauvaise ville. Maintenant, mettez-vous dans la situation ou la position de cette personne. Tu veux vraiment aller quelque part, non ? Mais le bus sur lequel vous avez payé. Va au mauvais endroit. Comment tu te sentirais ? colère. Ok, donc quand tu appelleras, tu seras contrarié. Probablement les gens s'énervent pour des raisons différentes. Parfois, les gens sont contrariés pour des raisons raisonnables. Dans ce cas, je pense qu'il est raisonnable que cette compagnie de bus m'envoie dans la mauvaise ville. Je vais être contrarié. Parfois, je suis en colère parce que je ne comprends pas vraiment quelque chose. Beaucoup de raisons possibles. Quoi qu'il en soit, il est très important en général d'essayer de vraiment voir les choses de leur point de vue, du point de vue du client. Sont-ils contrariés pour la bonne raison ? Si vous les ressentez et pensez à vous-même de cette personne est stupide d'être en colère. Ils me crient dessus. Essayez de vous rappeler que ce n'est généralement pas personnel. Ils ne sont généralement pas en colère contre toi. Ils sont généralement en colère à propos de la situation. Ils sont peut-être en colère contre toute votre entreprise, mais ils ne sont probablement pas en colère contre vous. Mais c'est important à garder à l'esprit. Il est important de garder à l'esprit qu'ils ne sont probablement pas en colère contre vous. Ils ne sont probablement pas fâchés contre toi personnellement. Et si vous gardez cela à l'esprit, j'espère que cela vous aidera à rester calme et vous permettra d'être patient afin que vous puissiez mieux les aider et les garder calmes et essayer de le voir là-bas. Cela veut dire que si vous étiez dans leur position, comment vous sentiriez ? Une autre façon de dire que c'est de vous mettre à leur place. C' est une expression courante que nous utilisons en anglais pour dire, voir comment les autres se sentent et se demander si vous pourriez ressentir la même chose. Si tu étais eux, mets-toi à leur place. Si j'étais à ta place, si j'étais à ta place, je pourrais ressentir ça aussi. Je pense que c'est important en général dans le service à la clientèle et dans la vie. Si vous êtes capable de vous mettre dans la peau d'une autre personne, alors quand vous avez peut-être un conflit à résoudre ou un désaccord ou autre, vous êtes en mesure de le regarder d'une manière différente, ce qui pourrait aider vous de nouveau de rester calme et résoudre le problème que vous pourriez avoir le plus rapidement possible. Donc, ce sont les choses qui sont, je pense, importantes à garder à l'esprit quand vous avez affaire à des gens qui sont émotionnels. Ce sont les choses qui peuvent vous aider à ne pas devenir émotionnel. Avant que nous commencions vraiment avec les expressions que nous allons apprendre dans cette leçon, j'aimerais regarder une formule, une structure que vous pouvez suivre à chaque fois que vous allez montrer de la sympathie ou de l'empathie avec quelqu'un qui est contrarié, surtout dans ce genre de situation de service à la clientèle. Vous travaillez pour la compagnie de bus et vous avez affaire à quelqu'un qui n'est pas content du tout. Eh bien, d'abord, évitez les excuses. Alors ne supposez pas qu'ils ont tort et que vous avez raison. Évidemment. Mais surtout, ne commencez pas à donner des raisons tout de suite. Ne commencez pas à expliquer, à expliquer et à expliquer tout de suite ce qui s'est passé. Ça ressemble à une excuse. Quand les gens entendent des excuses, ils ont tendance à être plus contrariés. Alors évitez de dire, oh, c'est à cause de ça ou de ça qui s'est passé à cause de ça. Si cela semble être une excuse ou un moyen d'essayer d'éviter la responsabilité en tant qu'entreprise. D' une manière générale, le client sera plus contrarié. Maintenant, il y a des cas où vous pouvez expliquer ce qui a mal tourné, ce qui s'est passé. Bien sûr. Nous en parlerons dans une future leçon. Mais dans ce cas, dans ce cas, nous voulons généralement éviter les excuses. Donc, la première étape de la formule est ce qu'il ne faut pas faire, d' accord, Alors la prochaine partie de celui-ci est de reconnaître, reconnaître leur frustration et de s'excuser. Cela signifie que vous devez dire quelque chose qui leur fait savoir que vous savez, qu'ils sont malheureux. Tu ne fais pas encore preuve d'empathie. Tu le reconnais juste. C' est comme dire, oui, c'est là. D' accord. Ne leur montrez pas que vous essayez d'éviter de réaliser qu'ils sont malheureux. La frustration signifie le malheur, la colère, et faire une déclaration d'excuses. Vous devez vous excuser personnellement ? Eh bien, non. Mais parfois, nous utilisons des excuses comme un moyen de montrer un peu d'empathie, montrer que nous nous sentons mal, qu'ils ont un mauvais sentiment. Mais si quelqu'un décède ou meurt, on dit : Oh, je suis désolée de l'entendre. Je suis désolée d'apprendre que votre arrière-grand-mère est décédée. Je n'ai pas tué ton arrière grand-mère. Je suis désolé que tu te sentes mal. Donc désolé n'est pas seulement pour quand nous avons fait quelque chose de mal, ok, alors d'abord reconnu, puis généralement parlant, donner une sorte d'excuses. Des excuses simples, c'est bon et on parlera de comment faire ça, d'accord ? Ensuite, vous voulez ajouter quelque chose pour montrer de l' empathie ou faire une promesse d'aider. C' est le mot promesse. C' est un S là. Certains, je promets d'aider. D' abord, on veut éviter de faire des excuses dès le début. Ensuite, nous voulons reconnaître qu'ils sont malheureux, qu'ils sont en colère. Ensuite, nous voulons généralement présenter des excuses au nom de l'entreprise, puis ajouter quelque chose pour montrer de l'empathie et peut-être montrer que nous allons agir. Nous ne parlerons pas vraiment résoudre les problèmes pour les clients en colère dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur cela dans un avenir et une leçon future, mais nous pouvons au moins nous engager ou nous promettre d'aider. C' est donc une formule générale que vous pouvez suivre quand quelqu'un exprime un problème qu'il a eu et montre qu'il est assez contrarié, assez frustré. 22. Partie 6 : Afficher l'empathie: Alors regardons maintenant quelques expressions très simples que nous pouvons utiliser. Expressions très simples pour montrer de l'empathie ou s'excuser. Ok, passons à travers ça. Les expressions sont mélangées ensemble, excuses et des déclarations d'empathie parce qu'elles sont très similaires et vous pouvez souvent les utiliser de façon interchangeable. D' accord. Donc je comprends maintenant celui-ci est assez mineur. Si c'est une très petite chose. Je l'ai compris. Je l'ai compris. Je l'ai compris. Et ils se plaignent d'un problème qui arrive peut-être très souvent. Vous pourriez dire, que je comprends comme une façon de dire que peut-être vous avez entendu le problème plusieurs fois auparavant ou que vous l'avez eu vous-même et vous pouvez l'empathie avec elle, mais c'est généralement petit. Devrions-nous l'utiliser pour la situation de la compagnie d'autobus ? Nous représentons la compagnie de bus. Ils avaient été emmenés dans la mauvaise ville. Celui-ci n'est probablement pas approprié. Ce n'est pas assez fort. Celle-ci est pour des petites choses, d'accord ? C' est vraiment inacceptable. Inacceptable de notre part. Cela signifie que nous avons fait quelque chose qui semble être vraiment, vraiment mauvais. On t'a emmené à la mauvaise ville dans ton bus, ce n'est vraiment pas bon. Donc, nous pouvons juste décrire directement quel genre de chose c'est, c'est inacceptable. C' est une façon de reconnaître le problème de cette personne et reconnaître qu'il s'agit d'un problème très grave, accord, c'est vraiment inacceptable. Nous pourrions aussi ajouter d'autres mots au lieu de vraiment, nous pourrions dire totalement, absolument, ne peut pas épeler tout le mot. Absolument inacceptable. Tu as raison d'être contrariée. Ton droit d'être contrarié. Maintenant, celui-ci encore une fois, est un moyen de reconnaître que la personne est bouleversée, mais aussi de ne pas lui reprocher de cela. En gros, je pense que c'est très raisonnable que tu sois contrarié. C' est une façon de dire que si vous étiez à leur place, vous pourriez ressentir la même chose. D' accord. Je suis désolé d'apprendre que c'est celui que j'ai déjà mentionné. Si quelqu'un que vous connaissez a un être cher qui décède, vous pourriez dire, je suis vraiment désolé de l'entendre. Si quelqu'un vous dit que leur bus les a emmenés dans la mauvaise ville, c'est normal de dire que je suis vraiment désolé de l'entendre. On pourrait aussi dire, je suis désolé que ce soit arrivé. Ou on pourrait dire, je suis désolé, que vous avez eu une si mauvaise expérience. D' accord. Nous pourrions dire, je suis vraiment désolé que vous ayez eu une si mauvaise expérience. Ce serait tout à fait bien aussi. C' est très naturel. Celui-ci, c'est vraiment trop mauvais dans de nombreux cas, est également assez mineur. Pas pour une grosse affaire. Je sais que ça donne vraiment l'impression que c'est le cas. Mais si on dit, oh, c'est dommage, c'est dommage. C' est pour les petites choses. Si vous le disiez avec le bon ton de voix, alors je pense que ça marcherait. Par exemple, tu m'as emmené dans la mauvaise ville. J' ai fini dans cette ville où je devais être dans cette ville. Eh bien, c'est vraiment trop mauvais. Voyons ce qui s'est passé. Ok, Donc si vous avez montré que dans votre voix que vous étiez vraiment inquiet que vous avez reconnu leur frustration et que vous voulez montrer de l'empathie et résoudre le problème le plus rapidement possible. Vous pouvez l'utiliser aussi, mais je pense que c'est un peu mieux, mon avis. D' accord. Cela doit être tellement frustrant, cela doit être tellement frustrant. Celle-ci est une expression très courante. Et tu entends quelque chose comme ça et tu veux de l'empathie, tu peux dire, ça doit être si frustrant, si frustrant qu'on pourrait dire, oui, c'est. Ensuite, vous pouvez leur dire que vous êtes prêt à les aider à résoudre le problème. Mais avant de le faire, vous reconnaissez et montrez de l'empathie. Ça doit être tellement frustrant. Regardons juste quelques expressions plus simples avant d'entrer dans les expressions plus détaillées d'empathie que nous pouvons utiliser, je veux être clair que vous pouvez mélanger et faire correspondre les expressions selon vos besoins. Vous pourriez assembler une déclaration pour vous excuser ou une expression pour vous excuser avec une autre qui montre de l'empathie. Vous pouvez dire quelque chose pour reconnaître le problème de quelqu'un et ensuite suivre cela par des excuses afin que vous puissiez vraiment les mélanger. La formule que j'ai mentionnée est, mon avis, une bonne ligne directrice pour ce qui est des choses à inclure. Mais ils n'ont certainement pas à être dans cet ordre. Et vous pouvez certainement enlever les choses ou les mettre comme vous en avez besoin. Ok, donc quelques expressions pour montrer de l'empathie ici. Je peux certainement comprendre. Je peux certainement comprendre. Cela ne veut pas dire que vous comprenez ce qu'ils ont dit. Cela signifie que vous comprenez la frustration qu'ils ressentent. C' est ce que ça veut dire. D' accord. Si quelqu'un vous parle de quelque chose de terrible qui s'est passé , vous pouvez dire oui, je peux certainement comprendre que vous devez être prudent avec cela avec le ton de votre voix. Vous devez faire attention à ce que le ton de votre voix soit authentique. Véritable, authentique. Maintenant, je pense que cela sépare vraiment les gens du service à la clientèle en général, les gens qui ont un ton très authentique, un ton très réel. Tu as l'impression de parler à une vraie personne. Les gens qui en ont sont généralement très doués pour faire ce qu'ils font. Les gens qui ont l'air de faux, comme s'ils le forçaient, peuvent avoir du mal à faire confiance au client et se sentir vraiment empathie. Ok, donc si tu dis celui-là avec un ton très authentique, je pense que ça marche. Cependant, si vous avez l'impression que vous n'êtes pas sûr de savoir comment avoir un ton authentique ou si vous n'êtes pas sûr que vous le faites ou non, alors il serait peut-être préférable d'utiliser le second. Je crois que je sais ce que tu ressens. Je crois que je sais ce que tu ressens. La raison pour laquelle celui-ci est mieux, c'est parce que si vous dites, je peux certainement comprendre, cela suppose en quelque sorte que vous comprenez vraiment leur colère alors qu'en fait, vous ne le faites probablement pas, parce que peut-être vous n'avez pas eu la même expérience et ils pourraient avoir l'impression que vous essayez simplement de les amener à cesser de se plaindre. Donc celui-ci pourrait, peut-être, si vous ne le dites pas correctement, se retourner. Cela signifie que cela pourrait avoir l'effet inverse si vous ne le dites pas avec le bon son authentique. Mais celui-là, je pense que je sais ce que tu ressens. Je crois que je peux comprendre ce que tu ressens. C' est à peu près la même chose que vous ressentez, c'est parce que ça arrive en ce moment. Je crois que je sais ce que tu ressens. Je crois que je peux comprendre ce que tu ressens. Les deux vont bien. C' est tout à fait raisonnable. C' est tout à fait raisonnable. Celle-ci est une sorte de reconnaissance, une sorte d'empathie. C' est comme dire ce que tu ressens est le bon sentiment. Et quiconque est dans cette situation aurait le même sentiment. Je pense que je me sentirais et je l'aime mieux. Je ressentirais la même chose. Je ressentirais la même chose à ta place. Je ressentirais la même chose à ta place. Pour celui-ci, je ressentirais la même chose. Le bois est très utile parce qu'il est hypothétique. Ce n'est pas réel. Ça ne m'est pas arrivé. Je ne me suis jamais vu ce terrible truc qui m'est arrivé avant. Mais si ça m'arrivait, je ressentirais la même chose que toi. Je me sentirais bouleversée. D' accord. Je ressentirais la même chose à ta place. Rappelez-vous qu'on a parlé d'être à la place de quelqu'un d'autre. Nous pouvons aussi dire lieu personnellement. Je pense que c'est la meilleure expression simple pour montrer de l'empathie. 23. Partie 6 : Exemples complets: Nous avons donc examiné la formule de base que nous pouvons utiliser pour montrer de l'empathie et reconnaître la frustration du client parce qu'ils ont été envoyés dans la mauvaise ville. Nous avons également examiné certaines expressions de base que nous pouvons utiliser pour nous excuser, reconnaître et montrer de l'empathie. Maintenant, nous allons regarder quelques exemples complets. Je vais assembler toutes ces pièces et nous allons en faire quelques variantes différentes. Et encore une fois, je veux mentionner que vous pouvez les mélanger selon vos besoins. Alors lisons celui-ci. Nous allons parler des différentes pièces et ensuite je vais expliquer comment nous pouvons utiliser les expressions autrement. Je comprends tout à fait combien cela doit être frustrant, et je m'excuse que cela soit arrivé. Je pense que je ressentirais la même chose si j'étais toi. D' accord. Maintenant celui-ci a la reconnaissance au début. Ensuite, il a la topologie et il a à la fin une déclaration d'empathie. Maintenant, ce premier genre de montre de l'empathie pour je comprends complètement à quel point cela doit être frustrant. Ok, donc celui-ci est en fait assez bon. Il a toutes ces pièces. Remarquez celui-là. Je pense que si j'étais toi, c'est un peu différent des chaussures dont on a parlé il y a un instant, non ? Si j'étais à ta place, en gros, c'est la même expression, donc ça n'a pas d'importance. Je veux juste vous montrer une autre façon de dire que vous pouvez remplacer les choses ici au lieu de dire que cela doit l'être. Et je m'excuse, vous pouvez dire que je comprends complètement vous ressentez et je suis vraiment désolé que ça soit arrivé. Vous pourriez dire que je comprends complètement ce que vous ressentez et je suis désolé, c'est arrivé. Si j'étais toi si j'étais à ta place, je ressentirais la même chose. Passons à présent et parlons d'un autre exemple complet. Une fois que le client a fini d'expliquer le problème, nous pouvons simplement dire, je vois, nous n'avons pas à le dire, mais nous pouvons alors écouter. C' est une façon de dire que je vais être très honnête avec toi. Je vais vraiment m'empathie avec toi. Si tu veux laisser cette partie dehors, c'est tout à fait bien. Certaines personnes peuvent dire cela dans un son naturel et d'autres ne le peuvent pas. Je vois, écoute, je suis vraiment désolé. Et donc ça semble assez naturel, non ? Mais vous pourriez l'oublier aussi. Je suis vraiment désolé que ça arrive. Et laissez-moi juste dire que je ramène une fois de plus, tout aussi commun. Permettez-moi de dire que je peux tout à fait sympathiser. Je peux tout à fait sympathiser. Rappelez-vous, nous devons faire attention à ce genre d'expression. Mais dans cet exemple, nous pouvons dire pourquoi nous sympathisons. La suivante. J' ai eu des expériences similaires et ça peut être furieux. Ça veut dire que ça peut te mettre en colère. Ce genre de chose m'est arrivé avant. J' ai eu des expériences similaires. D' accord. Parfois, quand vous dites celle-ci pour sympathiser ou dire, vous savez ce que ressent quelqu'un, vous pouvez utiliser cette expression, je peux sympathiser. C' est peut-être une bonne idée. C' est peut-être une bonne idée de le mentionner. Vous avez eu une expérience similaire. Vous n'avez pas à entrer dans les détails. Habituellement, c'est peut-être mieux si vous ne le faites pas, mais au moins dire que vous avez eu l'expérience peut être un bon moyen de montrer de l'empathie. D' accord. Je ferai tout ce que je peux pour réparer ça. Je ferai tout ce que je peux pour résoudre ça pour toi. Je ferai tout ce que je peux pour t'aider. D' accord ? C'est une façon que nous pouvons prendre un engagement, faire une promesse d'aider. Une fois que nous avons reconnu et présenté des excuses et dit que nous ressentons la même façon que nous avons eu des expériences similaires. Ensuite, nous pouvons dire, engager à, dire que nous allons résoudre le problème que cela peut être et trouver des solutions. Quelle est la différence entre sympathiser d'ailleurs et empathiser. sympathie est généralement une déclaration. L' empathie est plus un sentiment. sympathie est généralement une action. Ils peuvent être similaires mais montrer de la sympathie. Je peux sympathiser. Montrez de la sympathie à quelqu'un que vous êtes désolé. L' empathie, c'est juste comprendre ce que ressent quelqu'un, d'accord. Donc, vous montrez de la sympathie aux gens qui passent un mauvais moment. Vous leur montrez de la sympathie, ou vous sympathisez. Pourriez-vous dire empathie ? Je peux tout à fait empathie. Oui. Ce serait bien aussi. Vous pouvez absolument utiliser l'empathie aussi. Eh bien, monsieur, eh bien, mademoiselle c'est une façon très courante de commencer, quelque chose comme ça. D' accord. Missus mieux que madame. Probablement mieux que Mlle Mlle. Et vous entendez une dame au téléphone en général, vous pouvez utiliser Mlle bien, monsieur, Laissez-moi d'abord vous excuser. Et vous pouvez ajouter juste ici si vous voulez. Laisse-moi d'abord le mettre juste là. Juste là. Laissez-moi d'abord m'excuser. Au nom de la société. Au nom de la société. Qu' est-ce que ça veut dire ? Ça veut dire que je te dis que ce n' est pas moi qui ai causé ce problème. Je n'étais pas le chauffeur du bus, mais je suis en tant que représentant de l'entreprise, vous faisant savoir que la compagnie est désolé. Et c'est une chose très courante à dire. C' est une chose très courante à entendre. Permettez-moi de m'excuser au nom de l'entreprise ou je voudrais d'abord m'excuser au nom de l'entreprise. Je pense que je sais ce que vous ressentez et c'est vraiment inacceptable. Nous avons donc montré que nous sommes empathiques. Je pense que je sais ce que vous ressentez et c'est inacceptable. Cette partie reconnaît la frustration. D'accord. Je vais faire tout ce que je peux pour t'aider. Je vais t'aider à résoudre ça, tout ce que tu dois dire après ça, d'accord. Donc, c'est très similaire, mais nous pouvons bien utiliser ici et nous pouvons dire monsieur ou manquer. Si vous avez leur nom, ce serait bien si vous connaissez leur nom. Mais certains mythes sont aussi généralement bien. Quand vous entendez de mauvaises nouvelles, vous pouvez souvent dire, c'est une honte. C' est vraiment une honte, semblable à notre expression, dommage que nous ayons appris plus tôt. C' est vraiment dommage que tu aies dû traverser ça. C' est vraiment dommage que tu aies dû le faire. Passer par ça ou faire affaire. Donc une épreuve. Une épreuve est une mauvaise expérience que vous devrez peut-être traverser. Quelque chose est généralement un moyen d'exprimer quelque chose de mauvais afin que vous n'ayez pas à ajouter le mot ou traiter ici, mais vous pouvez le souligner. Mais si nous disons ici, passez par là, ça suggère vraiment un négatif. J' ai vécu tant de choses dans ma vie. Parfois, les gens disent ça, est-ce que ça veut dire que j'ai vécu de nombreuses expériences heureuses. En général, ce que cela signifie, c'est que vous avez beaucoup lutté. Tu as eu beaucoup de lutte. J' ai traversé beaucoup de choses dans ma vie. Ça va être des choses négatives et peut-être que ces choses vous ont rendu plus fort, mais ces choses sont probablement des choses négatives qui luttent. En gros. Je sais à quel point il peut être frustrant d'avoir des plans de voyage perturbés. Celle-ci est vraiment bonne parce que vous dites précisément ce qu'est la question et vous sympathisez en même temps. Si tu dis juste que je sais ce que tu ressens, je crois que je sais ce que tu ressens. Je pense que je peux sympathiser. Je ressentirais la même chose à ta place. Ce sont des expressions très générales que nous pouvons utiliser pour montrer de l' empathie ou pour exprimer de la sympathie. Ecrire celui-ci est spécifique. Vous pouvez donc l'utiliser comme une structure de base. Je sais combien c'est frustrant, exaspérant, quoi que ce soit, je sais à quel point ça peut être frustrant. Deux, puis nous disons la chose négative qui s'est produite. On résume que les plans de voyage sont perturbés. Nous rendons cela un peu plus général parce que c'est vraiment ce qui s'est passé. Ce n'est pas vraiment que le bus est allé à la mauvaise ville. Ce n'était pas le but. Ce n'est pas la chose qui a mis cette personne en colère pour montrer que nous comprenons vraiment le problème que nous comprenons vraiment pourquoi elle est bouleversée. Nous pouvons donner une sorte de résumé ou un aperçu de la frustration réelle, qui n'est pas que le bus est allé à la mauvaise ville. C' est que les plans de voyage ont été perturbés. Pourquoi sont-ils contrariés d'aller dans la mauvaise ville ? Parce qu'ils avaient des plans à l'endroit où ils voulaient aller. Ils n'ont aucun plan à l'endroit où ils ont accidentellement fini. C' est pour ça qu'ils sont contrariés. Mais peut-être qu'ils n'ont même pas dit ça. Mais parce que vous comprenez vraiment profondément leur problème, vous pouvez le dire pour le montrer très utile. Je sais à quel point il peut être frustrant d'avoir des plans de voyage perturbés. D' accord. C'est un niveau supérieur, une sorte d'expression de niveau supérieur. Et vous voulez généralement ne pas simplement répéter ce qu'ils ont dit. Vous voulez faire ce genre de résumé. Vous voulez faire une expression qui montre que vous comprenez la raison profonde de leur frustration. Je pense que c'est très important. D' accord. Je vais faire tout ce que je peux pour t'aider. Je ne me concentre pas vraiment sur ces expressions finales ici parce que nous allons nous concentrer sur cela dans une future leçon. Nous allons apprendre plus d'expressions pour savoir comment dire que nous allons agir. Donc, nous ne allons pas vraiment nous concentrer sur ça, mais j'espère que c'est clair. Celui-ci est vraiment utile. C' est un moyen très utile. C' est un moyen très utile de vous montrer comment quelqu'un se sent. Dire que quelque chose est une honte ou deux mauvais est un peu comme une reconnaissance et des excuses mélangées. Le dernier exemple que je veux regarder dans cette leçon est similaire à celui que nous avons fait auparavant, où nous avons fait un résumé rapide, une sorte d'analyse de la vraie raison pour laquelle le client est en colère. Tu as absolument raison d'être énervée. Remerciement. D' accord. Tout votre voyage a été perturbé ou tous vos plans de voyage ont été ruinés. Vous montrez que vous comprenez profondément pourquoi ils sont en colère, même s'ils ne l'ont pas dit exactement. C' est la raison la plus profonde. C'est vrai ? Parce que le bus est allé à la mauvaise ville, ça ferait ressentir la même chose à tout le monde. Cela ferait ressentir la même chose à tout le monde. C' est une façon vraiment intéressante de montrer que leur émotion est tout à fait raisonnable. Si je devais être emmené dans la mauvaise ville. Si quelqu'un ce qui avait été emmené dans la mauvaise ville, n'importe qui serait contrarié, y compris moi, vous y compris. C' est donc un excellent moyen de sympathiser. C' est un excellent moyen de montrer que vous comprenez. C' est un excellent moyen de les aider à se sentir comme, hé, hé, ce n'est pas seulement toi, tu n'es pas folle d'être en colère. Moi aussi, je serais en colère. C'est une grande expression. Je pense que c'est un très bon moyen. Si nous voulons mettre d'autres choses ici, nous le pouvons certainement. Faites-le. Il nous faut absolument, vous avez absolument raison. Non. Tu pourrais dire que tu as tout à fait raison. On ne pourrait rien dire là-bas. On pourrait dire, tu l'es, non ? Parfois, ce genre d'expression courte peut être très clair. Tu as raison d'être contrariée. Tu as raison d'être contrarié. D' accord. Vous êtes justifié d'être contrarié. Peut-être que votre voyage a été perturbé. Vos plans de voyage ont été ruinés. Vos plans de voyage ont été ruinés ? Vous pourriez exprimer cela de différentes façons. Vous devez être un peu créatif pour bien faire cette partie et vous devez vraiment comprendre profondément. Donc, dans la leçon où nous avons parlé des frais imprévus, alors nous pourrions dire, Ecoutez, je pense qu'il est très raisonnable que vous soyez contrarié quand les finances semblent instables et incertaines, ça peut être très effrayant. Elle ne m'a pas dit qu'elle ressentait ça. Mais je sais que c'est la raison la plus profonde parce que je comprends vraiment ce qui se passe, non ? Si vous le voulez, au lieu de dire de la même façon, vous pourriez remplacer ou mettre une autre expression de frustration. N' importe qui se sentirait frustré, n'importe qui se sentirait en colère, n'importe qui se sentirait furieux. Tout ce que tu veux dire. Cela aide à réitérer votre empathie. Réitérer signifie se concentrer davantage sur elle et s'assurer que c'est très clair. Parfois, vous devez répéter des choses pour vous assurer qu'elles sont claires. Vous répétez certains points, répétez. Bon, donc c'est tout pour cette leçon. Afin de se souvenir des expressions que nous avons apprises, encore une fois, il est important de prendre des notes, puis très important d' intégrer les expressions dont nous avons parlé dans vos propres situations, dans des exemples que vous faites qui correspondent au genre situations que vous devez faire face dans votre propre travail, mélanger et correspondre. Voyez si vous pouvez remplacer les expressions dans d'autres exemples que j'ai donnés afin que vous puissiez mieux comprendre les choses dont nous avons parlé dans cette leçon. Je sais que je le dis presque après chaque leçon, mais c'est très important. C' est le moyen de l'obtenir profondément à l'intérieur de votre tête. Et je continuerai à le mentionner, d'accord. se voit dans la leçon suivante. 24. Partie 6 : Plus de phrases d'empathie: Dans la dernière leçon, nous avons parlé de la façon dont nous pouvons montrer de l'empathie à un client en colère. Quelque chose que vous pouvez rencontrer très souvent lorsque vous traitez avec des clients qui ont des problèmes. Eh bien, dans la prochaine leçon, nous allons parler de la façon dont nous pouvons apporter des solutions et nous allons passer en revue de nombreux exemples. Mais une chose que je veux faire dans cette très courte leçon du milieu est de vous donner quelques expressions supplémentaires qui pourraient être utiles dans situations similaires que vous pouvez utiliser pour montrer de l'empathie fondamentalement. Donc, je veux juste vous donner quelques expressions plus utiles et je veux juste les parcourir très rapidement, une par une, très rapidement. Alors appelons ça un tour de vitesse. Phrases d'empathie, vitesse ronde, vitesse ronde signifie que nous allons aller très vite. D'accord. Merci pour vos patients. C' est très général. Quand quelqu'un attend quelque chose, nous voulons dire en général, merci pour vos patients. Ou par exemple, le client a appelé trois ou quatre fois. Ils sont très contrariés à chaque appel. Merci pour vos patients. Une autre façon de dire ça, c'est que j'apprécie vraiment que tu sois si patient. C' est exactement le même sens, celui-là, je pense que c'est juste un peu plus, un peu plus décontracté. Donc celui-ci est un peu plus décontracté, plus détendu, et celui-ci est un peu plus, un peu plus formel. Mais le sens, la fonction est la même, peut être utilisé sur le téléphone, peut être utilisé face à face, quelle que soit la situation. Au fait, le patient est adjectif. Patients est un nom. Juste pour que vous sachiez, je suis d'accord avec vous à 100%, je suis d'accord avec vous à 100%. Parfois, le client peut vous demander, pouvez-vous croire que c'est arrivé ou n'est-ce pas ridicule ? N' est-ce pas ridicule ? Oui, je suis d'accord avec vous à 100%. Donc, si quelqu'un est contrarié avec moi et qu'ils m'ont posé une question pour me demander si je sympathise ou non avec eux, si j'ai ou non de l'empathie, je pourrais dire, oui, je suis d'accord à 100%. C' est une façon de dire que je ressens la même chose, non ? A tes chaussures, à tes chaussures. Je pourrais ressentir la même chose. Je suis d'accord à 100%. Une autre façon de le dire très simplement est absolument. Pourrions-nous juste dire, je suis d'accord avec vous ? Et c'est tout. Oui, tu pourrais, mais 100% rend ça plus fort, non ? C' est une façon de dire que tu as tout à fait raison. Souviens-toi qu'on a appris, tu as absolument raison de ressentir ça, d'accord ? Oui. C'est tout à fait compréhensible. Complètement compréhensible. Si vous avez appelé cinq fois et que vous n'avez toujours pas résolu le problème, vous n'avez toujours pas obtenu le remboursement de votre billet, ce que vous voulez vraiment. Vous voulez que votre billet soit remboursé. Ça veut dire que tu veux que ça soit payé et que tu as appelé cinq fois, ça ne s'est pas encore passé, alors tu me demandes, est-ce que ça a du sens pour toi ? N' est-ce pas ridicule ? Tu es très contrariée. Oui. C' est tout à fait compréhensible. Ou je suis vraiment contrariée. Je suis furieux. Hé, c'est tout à fait compréhensible. Et ici on pourrait dire, peut-être, je comprends, je comprends. Rappelez-vous que nous avons déjà appris cette expression. Tu as un point. Tu as un point. Maintenant celui-ci est un peu différent de ce qui est tout à fait compréhensible. C' est là qu'on est en désaccord sur quelque chose. Et tu dis quelque chose et je vais abandonner quelque chose que j'ai dit avant ou peut-être que je n'ai pas remarqué quelque chose avant. Le client dit que vous m'avez envoyé un autre billet. Le client qui a été envoyé dans la mauvaise ville. Je ne veux pas d'autre billet. Je ne veux aller nulle part. Je veux qu'il soit remboursé. Alors je dis que tu as un point. Vous avez absolument un point. Est-il raisonnable de donner à quelqu'un un un autre billet quand ils ne veulent pas vraiment aller nulle part, Ce n'est pas très précieux. Même si nous disons que nous vous donnerons un billet gratuit pour votre prochain voyage, ça pourrait être dans un an ou deux, non ? Je pourrais dire, eh bien, vous avez un point. Ce que tu as dit est raisonnable, raisonnable, ou peut-être oui, je n'y ai pas vraiment pensé avant. Ok, nous parlerons plus de ce genre de situation dans une future leçon, nous allons passer du temps réel à traiter avec des clients malheureux. Je pense que c'est une chose très importante sur laquelle il faut se concentrer dans ce cours. Tu as exactement raison. C'est très simple. Il peut être utilisé tout au long de toute conversation quand vous avez affaire à quelqu'un qui est assez contrarié, non ? Et ils sentent une certaine façon de dire que tu as absolument raison, que tu as absolument raison. Plusieurs fois, c'est une façon de dire que je ne suis pas en désaccord avec toi. Je ne vous contredis pas. Je ne te dis pas que tu as tort. Parce que parfois, si quelqu'un est très frustré et qu'il vous parle de son problème au téléphone. Peut-être qu'ils parlent pendant dix minutes. Une fois qu'ils auront fini, ils pourraient se sentir mieux. Mais en chemin pour leur faire savoir que vous écoutez, que vous empathez sans trop en dire. Vous pourriez dire que vous avez absolument raison. Oui. Tu as absolument raison. Eh bien, vous avez un point là. Tu as un point. Parfois, on dit que tu as un point là, d'accord ? Donc celui-ci peut être un bon, un bon moyen de jeter quelque chose quand l'autre personne, le client en colère, parle beaucoup. Et j'espère qu'après dix minutes, ils sortiront du système de soins. Qu' est-ce que ça veut dire ? Cela signifie qu'après avoir crié ou dit quelque chose d'une manière en colère, ils pourraient commencer à se calmer. Ils pourraient, ils pourraient se sentir un peu mieux. Ensuite, nous pouvons utiliser certaines des autres expressions que nous avons appris à montrer de l'empathie. Merci d'avoir pris le temps d'appeler. Celui-ci est utile au début ou à la fin de l'explication du problème ou parfois à la toute fin de l'appel. Merci d'avoir pris le temps d'appeler. On peut entendre qu'ils sont peut-être contrariés. Nous sommes donc allés les remercier dès le début pour leur faire savoir que nous allons être respectueux et écoutés attentivement et nous avons essayé de les aider à résoudre leur problème. Et puis dites, pourriez-vous m'en dire un peu plus sur votre problème ? Nous avons appris que plus tôt dans le cours ou après qu'ils l'aient expliqué, nous pourrions dire, eh bien, merci d'avoir pris le temps d'appeler et je comprends complètement ce que vous ressentez ou l'une des autres expressions que nous avons, que nous avons appris à montrer de l'empathie ou la toute fin de l'appel téléphonique. Merci d'avoir pris le temps d'appeler et je suis heureux pu vous aider à résoudre ce problème. Passez une belle journée. Cela peut donc être utilisé à plusieurs endroits différents tout au long de l'appel. Vous ne pouvez l'utiliser qu'une seule fois, mais vous pouvez l'utiliser à ces endroits. D' accord. Je suis contente que tu nous aies contacté. Je suis heureux que vous nous avez contacté pour contacter quelqu'un est d'appeler pour envoyer un e-mail. C' est une expression très générale que nous utilisons pour communiquer avec quelqu'un de manière proactive, non ? Mais ça n'a pas besoin d'être un appel. Encore une fois. Ça pourrait être un e-mail, peut-être un message. Nous pourrions dire, merci d'avoir contacté. Et encore une fois, vous pourriez utiliser celui-ci très similaire à celui-ci. Je suis heureux que vous nous ayez contacté pour nous dire le problème et je suis heureux que nous ayons pu le résoudre pour vous. Merci de nous avoir contacté. Donc, en fait, c'est très, très similaire à celui-ci. Très bien, donc ce sont les autres expressions qui peuvent nous aider à montrer de l'empathie, qui peuvent être utilisées dans beaucoup et beaucoup d' autres situations différentes lorsque vous avez affaire à un client en colère, j'espère que vous les trouverez utiles et je à la prochaine leçon. 25. Partie 6 : Solutions : Rassurer: Dans les dernières leçons de ce cours, nous avons travaillé sur des choses que nous pouvons dire lorsque nous traitons avec clients difficiles qui peuvent être en colère ou sont allés continuer cela dans cette leçon. Mais dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur les solutions. Cela signifie ce que nous pouvons réellement faire pour résoudre le problème d'un client, surtout quand il est un peu en colère, quand il est un peu contrarié. D'accord. Donc, nous allons utiliser le même cas que nous avons utilisé avant parce que je veux faire en sorte que ça ressemble à une pièce cohérente. J' ai utilisé une image différente, mais la même affaire. La compagnie de bus me laisse juste te rappeler ce dont on va parler. Ensuite, nous ferons un bref aperçu et nous entrerons dans les phrases dont nous allons parler. Vous travaillez pour une compagnie de bus et un client est furieux, en colère. Celui-ci, ce visage ? Eh bien, c'est un peu en colère, furieux parce que le bus qu'ils ont pris est allé à la mauvaise ville. D' accord. Donc, ils, le client se sent contrarié chaque fois que je dis VA, dans ce cours, je parle probablement du client. D' accord ? Maintenant, nous allons parler très rapidement de la façon de rassurer. On va parler de rassurer. Nous allons passer en revue quelques phrases simples que nous pouvons utiliser. Nous en avons déjà parlé et comment nous pouvons commencer à dire la solution au problème. Ensuite, nous allons parler de quelques exemples plus longs. Nous allons faire quelques exemples plus longs où nous mettons en place une solution. Et bien sûr, nous allons nous concentrer sur tous les différents mots et phrases dont nous aurons besoin au fur et à mesure. Nous allons également parler de la façon dont nous pouvons utiliser ces mots et expressions dans d'autres cas également, dans d'autres situations. Alors commençons. Donc, après avoir montré au client que nous comprenons leur problème, que nous avons de l'empathie avec eux. On voudra peut-être leur montrer que nous sommes prêts à agir. Et je vais appeler ça rassurant. Cela signifie que vous allez dire que vous allez réellement faire quelque chose pour résoudre le problème. Ensuite, nous pouvons nous concentrer sur l'expression de la façon dont nous allons les aider. Donc, d'abord, apprenons juste quelques expressions simples qui sont très courantes. Le premier est, je pense, très commun dans les situations où vous avez affaire à un client en colère, je vais vous aider à résoudre ce problème. Maintenant, vous pouvez dire ce problème, ce problème. Vous pourriez ajouter quelque chose sur le temps ici. Tu pourrais le dire aussi vite que je peux. Vous pourriez le dire aussi vite que possible. Tu pourrais le dire immédiatement. C' est très similaire. Immédiatement. Je vais t'aider à résoudre ça immédiatement. Ou vous pourriez si vous voulez ajouter quelque chose comme, ne vous inquiétez pas, mais ce qui vous semble mieux. Mon avis est de me concentrer sur le temps. Se concentrer sur l'efficacité et peut-être moins sur quelque chose comme ça parce que nous avons déjà exprimé de l'empathie. Je pense qu'il vaut mieux se concentrer sur l'idée de faire quelque chose rapidement. Donc, ceci est très simple et il peut être ajusté, il peut être changé en fonction de la situation et selon le sentiment que vous voulez donner au client au début, ce suivant pourrait ressembler à la même chose. Je vais t'aider à résoudre ça. C' est certainement quelque chose que je peux vous aider, mais en fait, cela crée une impression différente. Et celui-ci, à certains égards, pourrait être mieux. Celui-ci se concentre sur votre action. Celle-ci se concentre sur la certitude. Ce que cela signifie, c'est que si vous dites celui-ci, le client va se sentir comme, oh, cela signifie que vous savez exactement quelles mesures il faut déjà prendre. Et c'est vraiment juste une question de prendre ces mesures et ensuite cela sera fait, il sera résolu. Donc ça me donne l'impression que tu as déjà vu le problème. Personne au service à la clientèle. Je suis content de l'entendre. Au moins, il n'y a pas de mystère. D' accord. Si c'est un mystère et que vous n'êtes pas sûr de la façon le résoudre et que vous devez parler à beaucoup de gens, alors le client va constamment se sentir inquiet ou stressé. Mon problème sera-t-il résolu ? le fera-t-il pas ? Donc celui-ci pourrait vraiment aider leur état d'esprit et vraiment les mettre à l'aise, les mettre à l'aise. Celui-ci, quelque chose que je peux vous aider, met l'accent sur votre capacité à agir au lieu d'avoir besoin de parler à beaucoup d'autres personnes, peut-être à votre manager ou à votre superviseur, ou d'obtenir l'approbation d'un autre endroit, ou peut-être rappeler le lendemain. Celui-ci se sent comme quelque chose que vous diriez avant d'offrir immédiatement une solution et de dire quelque chose comme, je suis en mesure de rembourser intégralement vos billets et nous allons vous offrir une réduction de 20 pour cent sur votre prochain voyage, quelque chose comme ça. C' est une solution immédiate. C' est très réconfortant, accord, et je pense que c'est mieux que celui-ci. Celui-ci se concentre sur, je vais ajouter met l'accent uniquement sur l'action. Et je pense que c'est mieux pour l'état d'esprit des clients. La suivante est très similaire à la première que nous avons faite. Ne vous inquiétez pas. Vous pouvez l'utiliser. Ne vous inquiétez pas. Je vais faire tout ce que je peux pour aider. Nous pourrions ensuite ajouter quelque chose après cela pour aider à obtenir cela trié, par exemple, résolu, c'est très bien. Vous pouvez ajouter que si vous voulez, vous n'avez pas à le faire. Encore une fois, celui-ci se concentre davantage sur votre volonté d'aider, que vous allez faire ce que vous pouvez. Il se concentre sur vous et votre action, et c'est bon, va bien. Mais je pense que c'est un peu différent de celui que nous avons fait auparavant. Nous venons de parler de la différence avec celle-ci par rapport à la dernière que nous avons faite, c'est que le processus ici sera peut-être très compliqué. Et parfois c'est le cas, parfois vous devez obtenir l'approbation pour quelque chose. Parfois, vous avez besoin de parler à votre superviseur et à son manager et il a besoin de monter la chaîne. Certains problèmes le sont. Très difficile. Ce serait une bonne chose pour réconforter quelqu'un quand le processus de résolution du problème, peut-être un peu plus compliqué quand il y a plus de facteurs. Les facteurs sont des choses différentes qui peuvent changer le résultat final. Donc, quand il y a plus de facteurs, c'est un bon. Vous devrez peut-être parler à un superviseur, vous devrez peut-être parler à un gestionnaire. Vous devrez peut-être vérifier les détails de leur voyage. Et si c'est ça, alors c'est la solution. Si c'est ça, alors c'est la solution. Et ce n'est pas clair pour vous immédiatement quel sera le résultat final. Alors c'est là que tu pourrais dire celle-là. Parfois, vous voulez mettre l'accent sur la valeur du client et lui faire savoir que son souci n'est pas quelque chose que vous voulez ignorer, mais que c'est quelque chose que vous voulez vraiment résoudre. Celui-ci est en quelque sorte sur la ligne entre montrer de l'empathie et rassurer le client que vous allez agir. Donc on pourrait dire que nous apprécions vraiment votre entreprise. Maintenant, c'est assez commun, mais cela dépend en quelque sorte du cas de la compagnie de bus, certainement, parce qu'ils peuvent acheter des billets de cette société à l'avenir. Et nous voulons nous assurer qu'ils sachent que leur entreprise est importante pour nous et que s' ils ont une mauvaise expérience, c'est mauvais pour nous de bien des façons différentes, bien sûr. Et nous sommes allés leur faire savoir que nous voulons qu'ils soient heureux. D' accord. On pourrait ajouter quelque chose comme ça. J' en parlerai dans un instant. Nous apprécions vraiment votre entreprise. C' est assez formel, en passant, c'est assez formel et je veux s'assurer que nous résolvons cela en temps opportun. Parfois, nous pouvons dire en temps opportun. Parfois, les gens disent même la mode en temps opportun. Je sais que ça a l'air bizarre. Je ne recommanderais pas d'utiliser celui-ci nécessairement. Vous pourriez dire, et voulez vous assurer que nous résolvons cela très rapidement. Parfois, c'est une bonne idée de donner l' impression que vous et le client êtes ensemble. Tu es vraiment là à te battre pour la bonne solution. Et donc celui-ci est un bon moyen de créer ce sentiment. Voyons voir ce que nous pouvons faire pour résoudre ce problème. Voyons voir. En utilisant nous allons faire ça, faisons ça. On peut le faire. Nous en aurons besoin. Au lieu de vous aurez besoin. D' accord. On devrait au lieu de toi. Lorsque nous parlions du scanner avant le problème avec le scanner, client avait du mal à le configurer. On doit cliquer dessus. On doit cliquer dessus. On clique sur quelque chose ? Non, mais ça crée ce sentiment. C' est assez subtil en fait. Et que si vous l'utilisez correctement, crée la confiance, ce qui peut vraiment aider le client en colère à se calmer. Ça donne l'impression que la frustration est peut-être répartie entre vous maintenant parce que vous êtes dedans ensemble. Allons, et nous lats et nous, faisons une action. On doit, Faisons ça. Nous devons le faire. Ça. Maintenant, disons que c'est une chose très petite dans ce cas, peut-être que le client a dit qu'ils ont payé 40$ pour le billet, mais je vois qu'ils ont payé 38$ pour le billet. Il y a un désaccord. Donc si je vais rembourser le billet, je devrais probablement rembourser 38, mais ils disent qu'ils ont payé 40. Maintenant, il pourrait y avoir une erreur, quelque chose comme ça. Donc ce n'est pas le, le problème principal. Peut-être que nous avons déjà parlé du problème principal. Nous allons leur donner un remboursement, mais maintenant nous examinons certains des problèmes les plus détaillés. Et donc, lorsque vous avez affaire à des choses un peu plus détaillées et que vous cherchez les solutions que vous pourriez avoir pour leur faire savoir que vous y travaillez, vous y réfléchissez, vous y êtes concentré et dis : Laisse-moi voir ce que je peux faire ici. Et c'est souvent formulé de telle sorte que vous pensiez et travaillez en même temps. Hmm. Laisse-moi voir ce que je peux faire ici. Et cela peut fonctionner dans de nombreuses situations différentes lorsque vous essayez activement de résoudre généralement un problème plus petit. C' est une grande phrase. Maintenant, pouvez-vous dire ça pour le problème principal après qu'ils se soient plaints pendant 10 minutes, pouvez-vous me dire ce que je peux faire. Mais ça ne semble pas assez. Il semble que vous n'êtes vraiment pas profondément préoccupé par leur problème et que vous voulez juste le résoudre le plus rapidement possible. Donc, ma recommandation pour celui-ci est quand vous parlez des détails plus petits. Laisse-moi voir ce que je peux faire ici. D' accord. On dirait que les 2$ étaient des frais pour les bagages. Bagages que je n'avais pas remarqué avant. D'accord. Donc j'ai ajouté ces frais, donc je vous rembourserai les 40$ que vous avez payés pour votre billet, ok ? D' accord. Nous avons donc résolu le problème. Donc, cela fait partie d'une partie de la solution. Nous nous rapprochons de la solution. Enfin, pour ces phrases que nous pouvons utiliser pour rassurer un client en colère, nous pouvons ne pas être en mesure de le résoudre et nous pouvons le savoir immédiatement ou nous pouvons être assez sûrs que nous ne serons pas en mesure de le résoudre. Nous devrons peut-être aggraver le problème. Ça veut dire peut-être le transmettre à quelqu'un d'autre. Nous parlerons davantage de la façon de le faire dans une future leçon. Ne vous inquiétez pas, mais parfois nous sommes presque sûrs de ne pas pouvoir le gérer immédiatement. D' abord. Je ferai ce que je peux. Ça veut dire. Je vais utiliser tout mon pouvoir, toute ma capacité pour le résoudre. Mais vous voulez préparer le client à la possibilité que cela ne se produise pas. Surtout si vous pensez que ça n'arrivera pas, alors vous utilisez mais je ferai tout ce que je peux. Je ferai ce que je peux. Je ferai tout ce qui est en mon pouvoir, tout ce qui est en mon pouvoir. Ou vous pouvez dire aussi dans mon pouvoir. Vous pouvez dire d'autres mots ici, bien sûr, vous pouvez toujours remplacer par des mots différents. Absolument. Certainement. D' accord. Je vais certainement faire ce que je peux, mais j'ai peut-être besoin que je pourrais avoir besoin de transférer le problème à un spécialiste. D' accord. Donc vous évoquez cette possibilité parce que vous ne voulez pas choquer le client quand vous dites, accord, je ne suis pas sûr de ce que je peux faire ici. Je vais devoir transmettre ce problème à un spécialiste. Bien sûr. Tu sais ce qu'est un spécialiste. C' est quelqu'un qui s'occupe de questions spécifiques, non ? Une personne qui peut réellement faire face à la façon de faire des remboursements pour les personnes qui ont payé en espèces à la gare routière juste là, toutes sortes de spécialistes différents. Mais nous disons que cela peut entendre parce que nous voulons préparer leur esprit, leurs émotions, à la possibilité de ne pas avoir immédiatement réussi à résoudre le problème. Et parfois cela peut être une chose vraiment importante à faire parce que si les choses arrivent soudainement, ils ont leurs attentes à la hausse, ils s'attendent à ce que vous traitiez immédiatement un remboursement. Cependant, c'est plus compliqué que cela, dire celui-ci, rassurer plus une possibilité négative qui pourrait conduire à des étapes futures. Vous pouvez remplacer ici tous les autres types de possibilités qui pourraient ne pas aboutir à résoudre le problème immédiatement. Cette escalade la question est juste une possibilité. Mais encore une fois, pour la plupart des expressions que nous apprenons, elles peuvent s'adapter à toutes sortes de situations différentes. Vous devez donc être en mesure d'identifier les choses que vous pouvez mettre ou remplacer ici pour utiliser. Dans votre cas. 26. Partie 6 : Solutions : Exprimer les solutions: Nous avons parlé de phrases simples que nous pouvons utiliser pour rassurer le client contrarié, non ? Pour que nous puissions leur faire savoir que nous allons agir. Maintenant, parlons en fait des solutions. Parlons des solutions que nous avons à offrir à ce client contrarié, celui qui a été réacheminé vers la mauvaise ville, prenant un bus pour la mauvaise ville, et c'est de notre faute. C' est la faute des compagnies de bus, peut-être le chauffeur, peu importe. Nous ne nous concentrerons pas sur ces détails pour le moment. Donc, nous devons vraiment donner la solution. Et je veux vous parler de différentes façons de le faire. Quelques phrases différentes que nous pouvons utiliser pour exposer la solution ou fournir la réponse au problème maintenant, ok, est un excellent moyen de commencer n'importe quelle solution ou, ok, Donc, c'est une chose très américaine. Je devrais être clair. Ok, alors tu dis, ce que je peux faire c'est, alors on y va. C' est la structure. Tu peux prendre ça et ça si tu veux. Ce que je peux faire, c'est, mais ça me fait sentir très sympathique. Ok, donc, et c'est une façon de marquer le début d'une manière très, très sympathique. Ok, c'est une sorte d'anglais américain moderne. Et vous pourriez le remplacer par, d'accord, monsieur. Ok, mademoiselle ou peut-être qu'ils étaient en attente. Et vous êtes en attente maintenant et vous dites, êtes-vous toujours là, mademoiselle ? Oui, je suis toujours là. D' accord. Donc, ce que je peux faire, c'est une structure assez simple pour donner la solution réelle. Ok, donc ce que je peux faire, c'est réserver un billet d'où tu es maintenant. Je pourrais aussi dire votre emplacement actuel, même chose. Votre carnet de localisation actuel signifie réserver. D' accord. Donc, pour vous donner un billet, pour fournir un billet, je pourrais vous donner. Ça va. Ce que je peux faire, c'est vous donner un billet, fournir un billet, réserver un billet à partir de votre emplacement actuel ou où vous êtes maintenant, jusqu'à votre destination finale. Destination finale. Parfois, nous disons la destination finale, même si la destination signifie généralement la chose finale, juste pour être extra clair. Ensuite, nous vous rembourserons votre billet d'origine. Quelle est la différence entre le remboursement et le remboursement ? Eh bien, le remboursement est quand quelqu'un n'aime pas un produit qu'il a acheté ou un service et que vous lui donnez son argent, rembourse quand il l'a peut-être utilisé, qu'il a pris le bus et que vous payez pour ce qu'il a payé ou vous leur payez le montant qu'ils ont payé. Dans ce cas, il est utilisé à peu près de la même manière. Donc nous pourrions dire remboursement ou remboursement. D' accord. Et nous vous rembourserons votre billet d'origine. Est-ce que ça marche ? Est-ce que ça marche ? Maintenant, nous vous demandons, est-ce que cela fonctionne comme pour dire, est-ce une bonne solution pour vous ? C' est quelque chose qui vous satisfait ? Êtes-vous satisfait de cette solution ? Ou tu es d'accord avec ça ? Tu es d'accord avec ça ? Parfois, on pourrait dire, est-ce que ça irait ? Ça marcherait pour vous ? Est sont tous très bien. Je pense qu'il s'agit là d'un début très amical. C' est un moyen très simple d'introduire la solution. Maintenant, voici une autre façon d'introduire une solution possible ou de mettre en place une solution. Si ça vous convient, je vais aller de l'avant et vous dites l'action. C' est assez simple. Si ça vous convient, j'y vais. Et après et vous dites le verbe, l'action que vous allez prendre. Et c'est une structure que vous pouvez utiliser dans tous les cas, peu près que vous devez fournir une solution. Et puis vous devez expliquer la solution au client. Nous disons que si ça vous convient, parce que si ce n'est pas d'accord avec le client, ça veut dire que nous leur donnons un peu d'espace pour dire que ce n'est pas le cas. D' accord. Si ça vous convient, suggère que si ce n'est pas le cas, ils diront quelque chose. D' accord. Ils devraient dire, attendez, attendez. Non, ça ne va pas. Si ce n'est pas le cas. Et parce qu'on dit ça, on laisse de la place pour ça, si ça a du sens. Donc si ça vous convient, je le ferai si nous disons juste que j'y vais, je vous rembourserai ça. Je vais le faire. Parfois, cela semble un peu fort et peut-être dans certains cas, ce n'est pas la solution que le client recherche. Peut-être que ce n'est pas suffisant. Donc c'est une partie vraiment, vraiment importante, en fait, très importante. Ensuite, nous disons, en commençant par l'action, ce que nous allons faire. Et c'est la même chose que ce que j'ai dit dans l'exemple précédent, Remboursez le montant de votre billet d'origine. J' ai remplacé le remboursement par le remboursement. D' accord. Quel que soit le montant que j'ai ajouté ici, cela signifie le montant d'argent dans ce cas, je pourrais dire que 40$ est ce que j'ai dit. droite. Votre billet initial de 40$, si je veux dire ça, je dirai 40$. Alors je vais le répéter. Je vais aller de l'avant et je vous rembourserai le montant de votre billet initial de 40$, qui apparaîtra sur la carte que vous avez utilisée dans trois à cinq jours. Ou sur la carte que vous avez utilisée pour acheter vos billets en trois à cinq jours. Vous pouvez ajouter cela là pour acheter vos billets en trois à cinq jours. Ça veut dire qu'il ne sera pas là immédiatement. Vous ne verrez pas l'argent revenir sur votre carte de crédit. Carte ici signifie carte de crédit ou carte de débit. Peut-être que je ne sais pas si c'était une carte de crédit ou une carte de débit. Peut-être. Je ne sais pas. Donc je dis juste carte ici et c'est bon. Maintenant, pourquoi disons-nous que je vais aller de l'avant. Je vais y aller. Eh bien, si tu dis d'aller de l'avant, ça veut dire aller de l'avant. Et je ne sais pas exactement pourquoi c'est la phrase courante, mais c'est une façon de rendre ce que vous dites un peu plus décontracté, un peu moins direct, et ça semble plutôt sympathique. C' est donc une phrase assez courante dans ce genre de situation. Je vais aller de l'avant et faire ça, surtout pour les gens du service à la clientèle. Ce n'est pas quelque chose que les gens utilisent aussi souvent dans la vie quotidienne, quotidienne, quotidienne, dans la conversation quotidienne. D' accord. Qui apparaîtra sur la carte que vous avez utilisée dans trois à 53 à cinq jours, alors je vous aiderai à réserver un nouveau billet pour votre destination. Et vous pouvez aussi ajouter, est-ce que ça va ? Est-ce que ça marche pour vous ? Est-ce que c'est bon ? Ou vous pouvez dire, comment ça sonne ? Comment ça sonne ? Je n'ai pas vraiment la place pour l'écrire ici, mais celui-là est assez fréquent. Comment ça sonne ? Si vous invitez un ami à faire quelque chose, vous suggérez un endroit et un moment, alors vous dites, comment cela sonne-t-il ? Ton ami pourrait dire, oui, ça sonne bien ou je ne veux pas vraiment, je ne veux pas vraiment le faire aujourd'hui. D' accord. Donc c'est une façon assez courante de dire ça. Avis pour le début et la fin de celui-ci, nous incitons le client à acheter ce que nous suggérons. On ne veut pas les rouler à la vapeur. Ça veut dire qu'il suffit de les rouler avec la solution et de leur donner aucun moyen de dire, attendez, non, ce n'est pas ce que je veux. On ne peut pas faire ça. On doit laisser de la place ici. Nous l'avons fait au début et à la fin en disant, si ça vous convient, si ça vous convient. Et puis à la fin, comme nous l'avons fait dans l'exemple précédent, disant quelque chose comme, Est-ce que ça va ou est-ce que ça marche pour vous ? Nous laissons beaucoup de place. Nous confirmons, confirmons et confirmons parce que nous voulons nous assurer que le client n'a pas l'impression d'être giflé en face avec la solution. Ils doivent être remis la solution doucement afin qu'ils puissent ensuite choisir de la saisir de votre main. Oh, oui, c'est ce que je veux. Merci. Si tu les pousses dans la gorge, ils ne partiront peut-être pas plus heureux. Les gens sont assez intéressants de cette façon. Les gens ont besoin de sentir qu'ils ont le choix. 27. Partie 6 : Solutions détaillées: D' accord, donc on s'en tient à la même solution. La personne qui appelle est coincée dans la mauvaise ville. Ils réclament une solution. La solution que nous offrons est de rembourser ce billet et aussi de les aider à réserver un autre billet de bus à partir de l'endroit où ils se trouvent à l'endroit où ils voulaient aller à l'origine. Essayons quelque chose comme ça. Que diriez-vous de ça ? Commencez de cette façon par une question. N' attendez pas qu'ils répondent tout de suite. Dites, que diriez-vous de ça ? Ensuite, suggérez la solution. La chose que vous êtes capable de faire, puis attendez qu'ils disent à la fin si oui ou non c'est correct. Et si c'est le cas, ils diront Ok, c'est bon. Ou oui, c'est bon. Encore une fois, on ne veut pas les pousser dessus. Nous voulons l'offrir et leur donner la possibilité de le prendre. Et s'ils choisissent de le prendre, ils ne peuvent pas se plaindre et dire, Hey, je n'ai pas eu ce que je voulais parce qu'ils ont choisi d'accepter la solution. C' est un point important de la psychologie humaine. Que diriez-vous de ça ? Je peux, je suis en mesure de réserver un billet gratuit pour Boston pour vous. Gratuit signifie gratuit. C' est une façon plus formelle de dire gratuitement, une corbeille de fruits gratuite dans votre chambre d'hôtel. Des billets gratuits pour un match de basket-ball, Wu un billet gratuit pour Boston pour vous. Je peux vous réserver un billet gratuit pour Boston. Joli. C'est la première partie de la solution. Et la prochaine partie est qu'il y a un bus qui part à six heures. Pourquoi est-ce que je parle de ça ? Eh bien, c'est le ticket dont je parle. Donc je dis que l'heure du billet de bus que je voudrais réserver pour vous maintenant, j'ai besoin de savoir que c'est bon. Si tu dis que c'est bon, je vais appuyer sur le bouton et réserver ce billet pour toi. Montez dans le bus très bientôt, partez, arrivez à votre ville, puis vous obtiendrez votre remboursement et vous serez heureux et vous reviendrez et vous êtes comme cette entreprise à nouveau et vous ne serez plus en colère. Donc il y a un bus qui part à six heures. Est-ce que ça marcherait encore, je demande que ça marcherait ? Même question. Alors. Bien sûr, nous vous fournirons un remboursement complet. Le remboursement est pour le prix initial du billet , puis le billet gratuit est parce que nous avons fait une erreur. souvent, si une entreprise fait une grosse erreur, elle doit faire un peu plus, pas seulement rembourser, mais faire plus, donner un rabais sur un futur billet, un billet gratuit pour essayer de quand retour, quand de retour client, parce que le client est contrarié. Vous pouvez même dire, nous aimerions vous reconquérir. Le client dit que je ne réserverai plus jamais de billet avec cette compagnie, je suis furieux. Tu as perdu mes affaires. C' est pourquoi nous avons ce billet de bus gratuit. On fait du supplément. On va au-delà. Au-dessus et au-delà. Cela signifie plus que nous n'avons à faire, plus que ce que nous devrions faire peut même dire. Le kilomètre supplémentaire. En fait, c'est l'une des choses que les clients diront quand ils sont très heureux du service à la clientèle ou de l'assistance à la clientèle, pourquoi avez-vous, pourquoi aimez-vous cette entreprise alors qu'ils sont leurs services à la clientèle tout simplement si bon, ils font toujours le kilométrage supplémentaire. Ils vont toujours au-delà. Ces deux phrases sont parfaites lorsque vous voulez exprimer l'idée que quelqu'un fait plus que sa description de travail, plus qu'il n'a réellement à faire. Bien sûr, comme je l'ai mentionné, nous pouvons toujours remplacer des morceaux de ces expressions par les autres expressions que nous apprenons. Pour qu'on puisse se brancher. Nous pouvons offrir un remboursement, nous pouvons fournir un remboursement. Nous pouvons vous rembourser votre billet. N' importe lequel d'entre elles va bien, vous pouvez mélanger et assortir. Et la meilleure façon de vraiment se sentir à ce sujet est de faire vos propres exemples afin qu'ils soient profondément implantés dans votre esprit. Et ils sont faciles à rappeler quand vous en avez réellement besoin, lorsque vous communiquez avec un client en colère, d' accord, et plus vous les pratiquez, plus vous travaillez avec eux, ces expressions, plus vous les utilisez confortable que vous allez vous sentir et vous devez vous sentir à l'aise avec ceux-ci, surtout quand vous avez affaire à un client en colère, parce qu'il est facile de se fâcher, Il est facile de s'impatienter. Parfois, quand ça arrive, toutes les choses que tu as apprises s'envole de ta tête. Ils doivent donc être profondément enracinés. Ok, Voici un autre exemple, une autre façon possible de donner la solution. J' ai été autorisé à vous offrir un remboursement complet. J' ai été autorisé. Ce que cela signifie, c'est que vous, bien sûr, voulez donner un remboursement, mais d'abord vous avez dû obtenir l'approbation. Vous deviez demander à quelqu'un, peut-être à votre superviseur ou à son superviseur si c'était correct, peut-être qu'il y a un processus pour cela et un processus d'approbation une fois ce processus terminé. Et vous êtes capable de faire la chose que vous voulez faire pour résoudre ce problème que vous pouvez dire, j'ai été autorisé, il dit au client que vous deviez vraiment faire un peu de travail supplémentaire pour eux, que vous deviez vraiment travailler dur pour le résoudre. Que vous deviez passer par quelques étapes et que vous pourriez leur donner l'impression que, eh bien, cette personne est en train de faire un kilomètre supplémentaire. Cette personne va vraiment au-delà de ce qu'elle avait réellement besoin de faire. J' ai été autorisé à vous offrir un remboursement complet du montant de votre billet d'origine. D' accord. Ce n'est rien de nouveau ou d'original. Je ne sais pas pourquoi c'est écrit comme ça. Je suis désolé. Le montant de votre billet d'origine ainsi qu'un billet gratuit pour votre dernier arrêt. Rappelez-vous gratuitement, c'est une façon formelle de dire arrêt gratuit et final au lieu de destination finale. Juste une variation, n'a pas d'importance. C' est la même chose. Je pense que le point principal ici est quand nous voulons dire que nous avons dû passer par un processus pour approuver la solution. C' est celui que nous devrions probablement utiliser. Et enfin, je veux vous donner un exemple très simple, un moyen vraiment court et simple d'exprimer ou de dire la solution que vous pouvez fournir. Serait-ce bien si nous remboursons votre premier billet et vous aidons à en réserver un nouveau à Boston, bien sûr, vous pouvez mettre ça, c'est un oh, au fait, Boston. Destination finale. C' est bon. Serait-ce bien, Cela nous permet de mettre le tout en une simple question. C' est la bonne chose à propos de celui-là. Le client a alors seulement besoin de dire, oui, c'est bon, ou peut-être pas, non, c'est inacceptable. D' accord ? Donc, c'est vraiment simple, vraiment simple, ce qui est parfois bon. Parfois, si vous avez expliqué beaucoup de choses et que vous voulez simplement dire la solution très directement. Vous voulez communiquer simplement et vous voulez juste un oui, vous voulez juste dire une question. C' est le bon. D' accord ? Maintenant, nous avons utilisé le même exemple, la même solution pour tous les exemples dont nous avons parlé, toutes les phrases dont nous avons parlé. C' est juste pour aider à comprendre comment ils sont utilisés, non ? Je veux être directement lié à cette situation pour qu'elle soit vraiment concentrée, de sorte que ce soit très clair pour que nous ne soyons pas confus et ne nous perdions pas dans toutes sortes de situations et de cas différents mélangés. Et c'est vraiment à vous de prendre ces phrases, de prendre ces expressions, puis de les adapter à vos propres situations, le genre de choses que vous devez traiter. Et encore une fois, comme je l'ai déjà mentionné, la meilleure façon de le faire est de m'entraîner à faire vos propres exemples qui ressemblent un peu aux miens. Et jouez avec eux jusqu'à ce que vous vous sentiez à l'aise de les utiliser, jusqu'à ce qu'ils se sentent profondément enracinés dans votre esprit. Très bien, donc pratique, pratique, pratique, pratique, pratique, pratique. Et je te verrai dans la prochaine leçon. 28. Partie 7 : Comment dire « Oui »: Dans la dernière leçon, nous avons parlé de la façon de donner des solutions à un client qui n'est pas heureux, comment nous pouvons présenter ces solutions. Dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur ce que nous devons dire. Si le client doit attendre quelque chose, surtout si nous essayons de trouver la solution, nous devons parler à quelqu'un et nous devons mettre le client en attente. Bien sûr, cela veut dire qu'ils resteront en ligne et qu'ils attendront que tu reviennes leur dire. Soit vous devez faire d'autres choses pour trouver la solution, soit vous avez la solution. Que dites-vous quand vous devez leur demander d'attendre quelque chose ? Que dites-vous quand vous revenez après les avoir fait attendre ? Après qu'ils soient en attente pendant un moment. C' est ce sur quoi nous allons nous concentrer dans cette leçon. Ok, donc je vais lire l'affaire. Ensuite, nous allons parler très rapidement de la façon de dire oui, juste parce que je veux m'assurer que vous vous sentez aise avec les différentes façons que vous pouvez, assez basiques. Et puis on va parler des deux autres choses. Comment mettre quelqu'un en attente et comment après votre retour, comment les saluer et leur faire savoir ce qui se passe. Alors lisons l'affaire. Vous faites un service client pour une entreprise de commerce électronique. C' est une société Internet qui vend des choses. Ebay, amazon, alibaba, ce genre d'entreprise, société de commerce électronique. Cela signifie que vous traitez avec beaucoup de vendeurs. Vous n'êtes pas le vendeur. Peut-être. Peut-être que les vendeurs sont sur votre service sur la plateforme. On pourrait dire, on dit plate-forme. Plateforme est un mot très populaire de nos jours. Beaucoup d'entreprises sont des plateformes. Cela signifie que d'autres personnes mettent les choses sur la plateforme et que les clients achètent auprès d'eux et que vous êtes ceux qui fournissent la plate-forme. D' accord. Donc, de toute façon, vous faites le service à la clientèle pour la société de commerce électronique et un vendeur demande pourquoi leur demande n'a pas été traitée dans les 24 heures. Il faudra un certain temps pour trouver la solution. Et puis peut-être sur le site Web, il dit que cela prend jusqu'à 24 heures pour traiter cette demande. Cela signifie qu'ils devraient savoir s'ils peuvent ou non être un vendeur dans les 24 heures, dans les 24 heures, mais ils n'ont pas dit qu'il y avait peut-être un problème. Alors ils t'appellent. D' accord. Donc c'est la situation. C' est le cas auquel nous allons faire face dans cette leçon. C' est sur cela que nous allons concentrer nos expressions. Maintenant, allons juste très vite, juste parce que je veux le faire à un moment donné dans ce cours. Je voulais juste couvrir quelques façons différentes que nous pouvons dire oui ou d'accord, juste pour que vous les ayez. D' accord. Donc cette prochaine chose n'est pas exactement liée à cette situation. Je veux juste y aller très vite, juste pour que tu saches. D'accord. Donc, passons très rapidement par quelques façons de dire oui dans toutes sortes de situations différentes. Le premier, très commun. Bien sûr. Bien sûr. C' est à ce moment que vous voulez être d'accord ou dire oui. Si vous me posez une question et que la réponse est oui, je pourrais dire oui. Bien sûr. Mais généralement celui-ci est utilisé pour un accord. Tu veux un morceau de chocolat ? Bien sûr. Bien sûr. J' ai des nouvelles de vous dans les 24 heures. Oui. Bien sûr, absolument. Absolument. Pourriez-vous me dire pourquoi ma demande n'a pas été traitée dans les 24 heures ? Bien sûr. Bien sûr. Bien sûr. a l'air très, très généreux, mais ça a aussi l'air assez décontracté. D' accord ? Oui. Oui. Maintenant celui-ci est très informel et vous voudrez peut-être éviter d'utiliser celui-ci. Celui-ci est très commun à utiliser avec des amis. Ça veut juste dire oui. Tu dois être prudent avec celui-là. C' est plutôt informel. D' accord. Que diriez-vous d'accord ? D' accord. Maintenant, si vous remarquez, j'utilise souvent, d'accord, au début d'une expression ou au début d'une explication que je peux donner. C' est une bonne façon de marquer le début de quelque chose quand vous allez commencer à parler de quelque chose, vous pourriez dire, d'accord, donc c'est une chose très courante en anglais américain. Mais bien sûr, cela peut également être utilisé pour convenir. Pourriez-vous me dire pourquoi ma demande n'a pas été traitée ? D' accord. Je pense que c'est parce que point, point, point, point, point, peut-être, peut-être, par exemple. D' accord. Donc, cela peut être utilisé dans l'une ou l'autre de ces situations. Absolument. Celui-ci est très confiant. C' est quelque chose dont on a déjà parlé. Quand vous êtes certain de quelque chose, vous êtes très clair sur quelque chose, vous voulez dire oui. Tu m'aideras à résoudre ça ? Absolument, absolument. Ça veut dire qu'il n'y a pas moyen que tu puisses imaginer que je ne t'aiderais pas. Absolument. D' accord. Et celle-là ? Exactement. Parfois, le client répétera quelque chose ou expliquera quelque chose qui est correct. Vous pourriez dire exactement pour dire qu'ils sont corrects. Laisse-moi être clair. Vous allez rembourser mes frais de demande parce que vous ne l'avez pas traitée dans les 24 heures. Est-ce exact ? Absolument. Absolument. Ou exactement ? Exactement. Ça veut dire que tu as raison. Vous avez tout à fait raison, cela signifie bien sûr qu'il n'y a aucun problème avec ce que vous venez de dire ou cela peut être d'accord. Ainsi, par exemple, maintenant que la demande a été traitée et qu'ils ont été approuvés pour vendre sur la plate-forme, ils pourraient demander. Je peux donc commencer à mettre des produits sur mon profil ou dans mon magasin. Bien sûr. Bien sûr. C' est un peu comme dire oui, c'est vrai. Oui, c'est ça. n'y a aucun problème avec ce que vous venez de dire. Bien sûr, parfois quand les choses sont relativement évidentes, nous pouvons utiliser, bien sûr au début d'une expression. Nous pourrions donc dire, bien sûr, nous vous rembourserons vos frais de demande parce que nous n'avons pas traité votre demande dans les 24 heures. Ça veut dire que tu n'as même pas besoin de demander. Ce n'est pas une grosse affaire. Nous avons fait l'erreur, nous avons fait l'erreur. Donc, évidemment, nous vous rembourserons vos frais de demande. Bien sûr. Bien sûr, si quelqu'un dit quelque chose, vous êtes vraiment d'accord avec vous aimez le son de celui-ci. Vous pouvez dire, bien sûr, maintenant est certainement très similaire à absolument, ou parfois Exactement. Ça veut dire qu'il n'y a aucun doute à ce sujet, non ? C' est certain que c'est clair. Donc, nous pouvons dire définitivement comme une réaction à quelque chose. Donc, je vais obtenir les commentaires de ma demande ? Certainement, définitivement. n'y a aucune possibilité que tu ne le récupère pas. D' accord. Nous pourrions également utiliser cela comme dans les exemples précédents pour faire quelque chose un peu plus fort. Nous vous rembourserons sans aucun doute. Nous reviendrons sans aucun doute avec vous dans les 24 heures. Nous allons certainement vous aider à résoudre ce problème. Cela signifie que vous n'avez pas besoin de vous inquiéter, vous n'avez pas besoin de craindre que cela ne se produise pas. C' est une certitude, cela va absolument arriver. Qu' en est-il du droit ? Bon, comme nous l'avons déjà dit, c'est généralement pour des interactions rapides. Vous allez rembourser les frais, n'est-ce pas ? droite. Tu te souviens du ton de la question, non ? droite. Donc c'est une bonne façon de demander, n'est-ce pas ? droite. À droite. Et encore une fois, comme nous l'avons déjà dit, nous pouvons utiliser le mot correct comme une question. Donc, c'est bien. On peut l'utiliser de la même façon. Maintenant, parfois, vous pourriez avoir à confirmer quelque chose de négatif. Vous n'êtes pas en mesure de me rembourser mes frais de demande. C' est vrai. C' est exact. Je suis désolé pour ça. Donc tu dirais que je suis désolé. Mais tu dirais d'abord que c'est exact. C' est exact. D' accord. C' est un bon moyen de le confirmer. Vous devez juste vous assurer que votre voix correspond au ton correspond à ce qui se passe dans la conversation. Si je dis, écrivez avec confiance, cela peut sembler un peu trop confiant et peut faire sentir à l'autre personne que je suis heureux que nous ne pouvons pas. Mais si je dis que c'est exact, c'est vrai. C' est exact. Je suis désolé pour ça. Alors je montre mon empathie. Ça a l'air totalement différent. 29. Partie 7 : M'avoir les choses: Nous avons donc parlé de quelques façons de confirmer les choses. Maintenant, regardons quelques façons de demander à quelqu'un d'attendre. On ne parlera pas seulement de mettre quelqu'un en attente. Nous allons regarder quelques exemples différents, quelques exemples différents. On ne veut jamais dire, attendez, attendez. Ne dis jamais, attends. Dis seulement attendre. Quand vous décrivez ce qui vous arrive. J' attends. J'attends maintenant. Ou vous attendez peut-être une tasse de café, quoi que vous fassiez, vous le décrivez. Jamais, je dirais dans ta vie jamais dire à quelqu'un de poids. Maintenant, vous pourriez dire, S'il vous plaît, attendez, qui a certainement un sentiment différent, mais évitez toujours de dire Attendez directement. Je veux juste être clair à ce sujet. Ne dites pas le poids par lui-même. Cela semble très direct et peut et sera généralement grossier. Ok, donc dans ce cas, on ne va pas mettre la personne qui a une demande en attente. Ça veut dire qu'il attend. On ne va pas les mettre en attente. On va rester au téléphone avec eux, mais on doit encore faire quelque chose. On vérifie quelque chose pour qu'ils soient au téléphone et on parle avec eux. Et en même temps où certains travaux, peut-être pour vérifier leur profil. S' ils ont besoin d'attendre et que tu ne peux pas leur parler constamment. Tu peux dire « ours avec moi », « ours avec moi ». C' est une expression très utile quand on a besoin d'attendre quelqu'un. Très poli. Ok, regardons l'exemple. S' il vous plaît, supportez avec moi quelques minutes. J' ai besoin de regarder votre demande et de confirmer quelques choses. Tu n'as pas à dire cette partie. Si vous ne voulez pas laisser ça dehors, si vous voulez, vous pourriez dire pourriez-vous supporter avec moi ? Tu te souviens de ce dont on a parlé avant ? Si on dit ça vous dérangerait qu'on change ça ? Pourriez-vous me porter avec moi ? Pourriez-vous me tenir quelques minutes avec moi, alors c'est une question. Droit. Pour qu'on puisse dire que vous pourriez supporter avec moi la question, s'il vous plaît supportez avec moi. Pourriez-vous me porter avec moi ? Question ? Tout ça va bien. Ce que ça veut dire, c'est que j'espère que tu pourras être patient pendant que je fais ce truc, cette chose va t'aider. J' ai besoin de regarder votre candidature. Donc, je cherche quelques détails. Je cherche des choses qui peuvent nous aider à résoudre ce problème ensemble, n'est-ce pas ? Donc très, très utile. Maintenant, pourriez-vous dire ça avant de mettre quelqu'un en attente, s'il vous plaît supporter avec moi quelques minutes. Je dois examiner votre demande pour confirmer quelques choses. Je vais te mettre en attente. Est-ce que ça va ? Ouais, c'est bon. Oui. C'est bon. Vous pouvez le faire à coup sûr. Vous pouvez ajouter cela. Mais pour celui-là, je voulais vous donner un moyen de demander à quelqu'un d' attendre pendant que vous restez au téléphone avec eux. Regardons un exemple qui utilise le mot poids qui nous permet de mettre le client en attente. Ok, on doit résoudre deux ou trois choses. On doit parler au gérant. C' est une chose commune. Si vous pouviez attendre quelques minutes. Je dois parler à mon manager. Maintenant. On pourrait dire, s'il vous plaît, attendre quelques minutes en attente ? interrogation. Je dois parler à mon manager, mais dire que si ça va aussi, c'est très poli. Remarquez ici, nous avons le mot s'il vous plaît. Comme je l'ai dit, s'il vous plaît est très important. Si vous pouviez attendre en attente, est ok parce que nous utilisons le mot pourrait, ce qui le rend moins direct, plus doux. Mais en utilisant s'il vous plaît devant le poids, je pense est très important parce que sans elle, attendez, sonne très dur. C' est un mot très dur qui sonne directement. D' accord. Si vous pouviez attendre quelques minutes au téléphone, alors nous pourrions aussi dire que je parlerai à mon superviseur. Maintenant. Ils pourraient juste dire directement que c'est bon. C' est très bien. D'accord. Bien sûr. Ou tu pourrais dire que ça va ? C' est bon alors bien sûr qu'ils diront oui, c'est bon. Espérons. Peut-être que la personne qui appelle a appelé plusieurs fois auparavant et qu'on a dû demander son numéro de dossier. Très simple. On dirait juste, pourriez-vous me dire votre numéro de dossier ? Nous avons appris plus tôt dans le cours comment obtenir les détails de base afin que nous obtenions le numéro de cas et c'est un peu plus compliqué que nous nous attendions peut-être. Nous devons donc mettre ce client en attente. Voici une autre façon de le faire. Pourriez-vous tenir directement au lieu de dire attendre en attente ? Vous pourriez dire attendre en attente ou simplement tenir. Très simple. Pourriez-vous tenir quelques minutes pendant que je regarde les détails de votre affaire, nous pourrions aussi dire cette affaire qui vous permet d'avoir le temps étudier attentivement les choses afin que vous ne commettiez aucune erreur, n'est-ce pas ? Tu veux être très prudent. J' imagine. Maintenant celui-ci a quelques minutes ici. Je pense que c'est une bonne idée de dire des minutes ou environ 10 minutes. Si ça va durer environ dix minutes, si vous avez une estimation, si ça va durer 15 minutes et que vous devez faire toutes sortes de choses. Tu devrais peut-être les rappeler, mais essayer de leur donner un bon numéro. Ne dis pas juste, attends un instant. Si vous dites Attendez un instant et qu'ils attendent cinq minutes, ils peuvent commencer à s'impatienter. Surtout si vous dites Attendez une seconde. Pourriez-vous attendre une seconde ou bien tenir une seconde s'il vous plaît ? On peut dire « Hold ». Pourriez-vous tenir une seconde s'il vous plaît ? J' ai parlé à mon manager et tu es parti pour cinq minutes. Ce n'est probablement pas le cas. D' accord. D' accord. Alors disons quelques minutes. Si ce n'est que le cas, disons 40 secondes ou une minute. Et tu dis une seconde, c'est bon. C'est bon. Ce genre de chose correspond à ce que les gens comprennent une seconde pour signifier. Quand vous dites instant et seconde, ils s'attendent à une courte attente. Si vous dites quelques minutes, peut-être qu'ils attendent, je ne sais pas, trois à cinq minutes. Et si vous dites spécifiquement, pourriez-vous s'il vous plaît attendre sur la ligne ou maintenir le poids sur la ligne ou tenir pendant environ 10 minutes pendant que je traite de cela. Parce qu'ils savent que c'est très compliqué, alors ils diront, accord, et ils sont mentalement préparés pour cette longue attente. Ainsi, les attentes, la satisfaction des attentes et la non-création fausses attentes sont un élément important de fausses attentes sont un élément importantpour donner au client un sentiment de confort et de certitude. Donner du confort et de la certitude aide un client à rester patient, n'est-ce pas ? Créer de fausses attentes, les faire attendre 10 minutes quand ils s'y attendaient, c'est une bonne recette ou un bon moyen de créer de l'impatience, la frustration et des problèmes plus tard. Une autre façon de nous assurer que les attentes sont bonnes, c'est de dire quelque chose comme, j'ai juste besoin de vérifier votre cas, ce que nous prendrons quelques minutes. Je peux te mettre en attente ? Je peux te mettre en attente ? D' accord. Nous avons dit ce qui prendra quelques minutes, ce qui signifie peut-être entre 35, environ 35 minutes. C' est l'attente que nous créons pour le client. Alors quand nous disons ça, nous n'avons pas à donner de temps parce que nous avons dit combien de temps il faudra pour vérifier l'affaire. J' ai juste besoin qu'on puisse dire parfois faire quelques vérifications. D' accord. C' est bon. Parfois, les gens disent ça, mais c'est bon. Je pense aussi, j'ai juste besoin de vérifier votre cas. Nous utilisons le mot dans parce qu'il nous donne l'impression d' ouvrir une porte, d'être prudent et de regarder quelque chose en détail. Si nous disons que je dois vérifier votre cas, ça ne nous donne pas le sentiment de regarder les détails. Donc, je ne recommanderais pas d'utiliser, il suffit de vérifier, Utiliser vérifier dans. Je sais que c'est une chose très subtile, très subtile. Mais ces choses subtiles réellement ajoutées peuvent faire une grande différence. Un autre exemple, laissez-moi vous mettre en attente. Encore une fois, remarquez que nous utilisons juste beaucoup. C' est une bonne façon de faire en sorte que tout ce que vous dites se sente à l'aise, vraiment à l'aise, moins directe. Laissez-moi vous mettre en attente pendant que je vérifie si votre demande est toujours en attente. Est-ce que ça va ? Donc celui-ci est bon pour quand vous avez besoin de dire spécifiquement ce que vous allez chercher, je dois examiner votre affaire. Je dois vérifier votre candidature. Je dois parler à mon manager. Je pense que c'est moins précis. Lorsque vous avez besoin de dire quelque chose de plus précis et de dire exactement ce que vous allez vérifier. Ce qui est une bonne idée. Vous pouvez utiliser celui-ci, d'accord, parfois vous voulez dire au client, hé, c'est l'action que je vais prendre. Tu as juste besoin de savoir ça et d'attendre. Peut-être que ça ne prendra qu'une minute ou deux. Nous utilisons si oui ou non parce que c'est la raison pour laquelle le client appelle. Ils veulent savoir pourquoi la demande semble n'avoir pas été traitée, elle semble toujours en attente. Cela signifie qu'il n'a pas été décidé ou vérifié, examiné, même si cela fait plus de 24 heures, ce qui est plus long que le temps promis. D' accord. Alors laissez-moi vous mettre en attente pendant que moi et cela nous permet de dire l'action. Je vais le faire en même temps que vous êtes en attente. Très utile et très, très naturel. Alors que je vérifie si oui ou non dans tous les cas où c'est un oui ou un non, vous pouvez utiliser si votre application est toujours en attente ou non. Il était en attente avant lorsque vous soumettez une demande, il est maintenant en attente. Ça veut dire qu'il n'a pas été décidé après qu'il soit en attente. Elle sera approuvée ou refusée. Approuvé ou refusé. D' accord. Et nous devons vérifier si c'est ceci ou l'un de ces trucs, mais est-ce que c'est bon ? Est-ce que c'est bon ? Vous dérangez quelque chose comme ça à la fin, vous voulez toujours donner l'option juste pour vous assurer. Donc ils ont l'impression que, hé, j'ai le choix. Ok, maintenant regardons une autre façon de demander au client s'il est prêt à attendre en attente. Encore une fois, il y en a beaucoup d'autres, mais j'espère que ceux-ci couvriront la plupart des situations que vous pourriez rencontrer. D' accord. Eh bien, faites ça en un rien de temps. C' est un peu comme une déclaration pour rassurer le client, comme nous l'avons dit dans la leçon précédente, la leçon précédente. Mais je dois vous demander d'attendre pendant que je me familiarise avec votre dossier. D' accord. On a parlé de la sauvage. Je vais faire cette action pendant que vous attendez. Maintenant, attendez, suggère ici de tenir. Pour qu'on puisse suivre en disant, je peux te mettre en attente ? Puis-je vous mettre en attente brièvement ou si nous ne voulons pas le dire comme ça, nous pourrions le mettre ici, nous allons le faire trier en un rien de temps. Mais je dois vous mettre en attente pendant que je me familiariserai, je me familiariserai, je me familiariserai. C' est un peu difficile de me dire avec votre dossier, peut-être le dossier, peut-être le profil peut être le cas. Quoi qu'il en soit, application dans cette situation, d'accord ? Une brève attente signifie une courte attente. Notez donc que la prise peut être à la fois un nom et un verbe. Peut être un nom et un verbe peut l'utiliser de toute façon. Pouvez-vous tenir s'il vous plaît ? Je dois te mettre en attente. Ça vous dérange de tenir ? Ça vous dérange de tenir ? D' accord. Bien que je suis un bon pour exprimer votre action pendant cette attente et familiariser signifie que je ne sais rien à ce sujet. Avant de vous donner une solution, j'ai besoin d'en savoir plus. C' est tout ce que ça veut dire. Familiarisez-vous, mais soyez familiarisés avec cela d'abord avant de répondre à toutes les questions. Ok, donc c'est juste une autre façon de dire la même chose. Encore une fois. Pour vraiment avoir un sentiment pour eux, faites vos propres exemples, essayez de les adapter dans le genre de situations auxquelles vous faites face. Je sais que je dis toujours ça, mais c'est vraiment la meilleure façon de les mettre profondément dans votre esprit afin qu'ils puissent sortir quand vous en avez besoin. 30. Partie 7 : Revenir de l'attente: Jusqu' à présent, nous avons parlé de différentes façons de dire oui ou d'être d'accord. Et nous avons également parlé de différentes façons de demander au client d'attendre ou de différentes façons les mettre en attente pour qu'il se sente à l'aise d'attendre ou de rester en attente. Disons qu'on a mis ce client en attente. D' accord. Ils appellent parce qu'ils se demandent pourquoi leur demande n'a pas été approuvée ou refusée. C' est toujours en attente. est censé être terminé avec le processus d'examen dans les 24 heures. Mais ça fait plus de 24 heures. Donc nous essayons de comprendre ça. Nous leur avons demandé de rester en attente. Nous leur avons demandé de tenir quelques minutes pendant que nous examinons l'affaire, pendant que nous comprenons ce qui se passe, quand nous reviendrons, nous devons dire quelque chose. On ne peut pas juste dire, bonjour, j'ai la solution. Ok, on doit dire quelque chose. Donc, il y a quelques choses simples que nous pouvons dire quand nous reviendrons de la cale, leur demandant d'attendre pour qu'ils se sentent comme, Oh bien. Maintenant, parlons de ce que nous allons faire pour que ce ne soit pas gênant. C' est vraiment pour éviter un sentiment gênant pour le client, ok, nous devons savoir comment le faire naturellement. Alors passons à travers ces très vite, très vite. Salut, tu es toujours là ? Ils ont peut-être raccroché. Ils vont peut-être chercher un verre d'eau à la salle de bain. Droit. Donc il veut juste confirmer haut. Tu es toujours là ? Tu es toujours là ? Vous pouvez dire ici au lieu de là si vous voulez, vous pouvez également utiliser leur nom. Bonjour, M. Jones. Tu es toujours là ? Tu es toujours là ? D'accord. Si vous voulez vraiment rendre ça amical, vous pouvez l'écarter et dire, bonjour, M. Jones. Toujours là. Toujours entendre des sons très sympathiques, très naturels. D' accord. Oui, M. Jones, merci d'avoir attendu. Merci d'avoir attendu. Si vous voulez supposer qu'ils attendent encore, si vous avez tort, alors ils ne seront pas là. C' est juste la situation, mais personne ne vous entendra dire ça. Donc ça n'a pas d'importance, non ? Donc c'est normal de supposer qu'ils sont là. Oui. M. Jones. Merci d'avoir attendu. Alors M. Jones dira : oui, pas de problème. Ouais, c'est bon. Pas de problème est une bonne chose à dire. Quand tu es allé dire à quelqu'un que tu allais bien, tu n'as pas été gêné. Ça ne vous dérange pas d'attendre ? C' était bon. Ce n'était que trois ou quatre minutes. Bonjour, M. Jones. Merci d'avoir attendu. Désolé pour la longue attente. Disons que tu pouvais attendre trois ou quatre minutes en attente ? J' ai parlé à mon manager. Oui, pas de problème. Mais la conversation avec mon manager était plus longue. Peut-être que c'était 10 minutes. Heureusement, cette personne est très patiente. Ils sont toujours à l'autre bout quand je reviendrai de les mettre en attente. Droit. Alors je dis bonjour, M. Jones. Tu es toujours là ? Oui, je suis toujours là. D' accord. Désolé pour la longue attente. Reconnu qu'il y avait une longue attente. N' essaie pas de l'éviter. Dis juste que c'était là et ils diront probablement que c'est bon. Si vous essayez d'éviter cela, essayez de ne pas admettre que c'est arrivé, peut-être qu'ils se sentiront mal à l'aise. Désolé pour le long terme. D'accord. Ou merci encore d'avoir attendu. Merci encore pour le mariage. Parfois, vous devez les mettre en attente plusieurs fois. La première fois que tu as dit merci d'avoir attendu. Ensuite, vous devez les mettre en attente à nouveau pour vérifier autre chose. Merci encore d'avoir attendu. Merci encore d'avoir attendu. Parfois, vous pouvez dire cela à la fin de l'appel. Au fait, merci encore pour le mariage. J' apprécie votre patience. J' apprécie vos patients. Si vous appréciez quelque chose ou que vous appréciez quelqu'un, alors vous pouvez ajouter votre pour dire la chose que vous appréciez. J' apprécie votre gentillesse. J' apprécie votre générosité. J' apprécie votre temps. Toutes ces choses vont bien. Dans de nombreuses situations, vous pouvez l'utiliser dans la vie. C' est très commun. Je dis toujours, quand quelqu'un fait quelque chose de gentil pour moi, je dis : Oh, merci. J' apprécie vraiment ça. J' ai vraiment apprécié ou j'apprécie vraiment ce que tu as fait pour moi. Si c'est quelque chose sur lequel ils ont travaillé très dur, par exemple, j'apprécie votre patience. J' apprécie vos patients. C' est quelque chose qu'on peut dire au lieu de celui-là. Bonjour, M. Jones. Tu es toujours là ? Oui, je suis toujours là. Oh, super. J' apprécie vraiment vos patients. Et pas de problème. Pas de problème. Ok, donc j'ai une solution et celle-ci est très simple. Merci d'être patient. Merci d'être patient. Merci d'être patient. Fondamentalement, c'est la même chose. Donc ce sont toutes des choses très courantes à dire après votre retour d'avoir mis quelqu'un en attente. Donc, j'espère que ceux-ci vous seront utiles. Assurez-vous de les pratiquer en faisant vos propres exemples. Et je te verrai dans la prochaine leçon. 31. Partie 8 : Transférer des phrases: Dans la dernière leçon, nous avons parlé de la façon de faire attendre le client. En d'autres termes, ce que vous devriez dire, s'ils ont besoin d'attendre en attente ou juste attendre un moment pendant que vous faites une tâche particulière. Dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur la façon de transmettre le client à quelqu'un. Si, par exemple, vous n'êtes pas en mesure de résoudre leur problème immédiatement, ou si vous n'êtes pas la bonne personne pour qu'ils puissent parler. Parfois cela arrive, peut-être qu'ils pensent qu'ils sont censés parler à un spécialiste qui peut peut-être résoudre des problèmes techniques. Et tu n'es pas cette personne. Vous devrez peut-être les transmettre à quelqu'un d'autre. D' accord. Donc, je vais juste examiner l'affaire parce que l'affaire est la même que dans la leçon précédente. Et puis je vais juste donner quelques phrases simples que nous pouvons utiliser dès le début. Et puis nous allons passer par quelques exemples de la vie réelle que vous pouvez utiliser pour appliquer à vos propres situations et au genre de cas que vous devez traiter. Bon, alors passons juste en revue l'affaire. Même qu'avant. Vous faites un service client pour une entreprise de commerce électronique et un vendeur, cela signifie quelqu'un qui est sur la plate-forme. Dans ce cas, le vendeur est peut-être votre client parce que vous êtes la plate-forme ou le représentant de la plate-forme est que le vendeur demande pourquoi sa demande n'a pas été traitée dans les 24 heures, il faudra un certain temps pour trouver le solution. Maintenant, cette fois, le temps qu'on prend est peut-être qu'ils ont besoin de parler à d'autres personnes. Par exemple, ils ont peut-être besoin de parler à votre superviseur ou peut-être qu'ils ont besoin de parler à un spécialiste. Maintenant, si vous ne savez pas ce qu'est un spécialiste, laissez-moi juste expliquer ça clairement. Un spécialiste est quelqu'un qui fait quelque chose de très spécial. Ils se concentrent sur un domaine. C' est presque difficile à expliquer sans utiliser le mot spécial. Ils ne font pas toutes sortes de choses. Ils se concentrent généralement sur un type de chose, peut-être un type de problème. Ils sont un spécialiste. Le verbe pour cela d'ailleurs, est spécialisé. Spécialiser. Donc, si vous êtes un spécialiste vous pourriez probablement avoir ça dans votre poste. Et beaucoup de gens le feraient dans votre poste, vous pourriez être, par exemple, un spécialiste en logiciels ou autre, un spécialiste en comptes, peut-être. Je ne sais pas. Il y a beaucoup de façons différentes de donner des noms aux gens. Il y a beaucoup de différents types de titres. Je ne veux pas trop me concentrer sur ça. Donc, ce que j'aimerais faire est juste de vous donner quelques phrases simples que vous pouvez utiliser quand vous avez besoin de passer quelqu'un à une autre personne, quand vous devez les transmettre, le client, à d'autres, qui que ce soit. Maintenant, bien sûr, nous pouvons utiliser cette phrase passer, peut dire, passer. Toi aussi. Ou nous pourrions dire que vous passez à et ce serait très commun. Donc je dois te passer à un spécialiste. Je dois te passer à un spécialiste. Ce serait une façon de le dire. On pourrait aussi dire transfert. Ça va si je te transfère à la même chose ici. Un spécialiste ou mon manager, mon superviseur, qui que ce soit, transférer signifie changer d'ici à ici, de cette chose ou de cette personne à cette chose ou à cette personne. Maintenant, nous n'utilisons généralement le transfert que s'il y a quelque chose sur lequel vous voyagez. Dans ce cas, voyager dans votre genre de voyage sur la ligne téléphonique, je suppose, d'une certaine manière, si vous êtes en fait dans un si vous êtes dans une chambre avec la personne, alors vous n'utiliseriez pas le transfert. Si vous êtes assis dans la pièce avec quelqu'un, que vous êtes là et qu'ils sont devant vous, alors vous n'utiliserez jamais le transfert de mot directement au téléphone. Vous les passez à un autre téléphone, peut-être le téléphone du spécialiste. Mais quand vous êtes assis ici avec eux et qu'ils ont un problème et que vous voulez qu'ils parlent avec votre superviseur et que votre superviseur est là-bas. Eh bien, alors tu n'as pas besoin de dire transfert. Si vous avez dit que je vais vous passer à mon superviseur. Très étrange. Je vais vous transférer à mon superviseur. Encore plus étrange dans ce cas, vous pourriez dire, je vais vous demander de parler et je vous demande de parler à mon superviseur maintenant. Pourriez-vous l'utiliser au téléphone ? Oui, tu pourrais. Tu pourrais dire ça. Donc, c'est bien. Celui-ci fonctionne au téléphone et en personne. Encore une fois, celui-ci travaille face à face, face à face. Et celui-ci ne le fait pas, et celui-ci n'a pas en général, dans, rarement, les gens pourraient l'utiliser de cette façon, mais généralement pas. D' accord. Maintenant, pour ce visage à face, parfois nous pourrions décrire l'action réelle que nous allons faire pour vous faire parler, par exemple, à mon superviseur. Donc on pourrait dire quelque chose comme si je vais aller chercher mon superviseur. Je vais amener mon superviseur ici pour vous parler. D' accord. Donc ça marche dans ce cas, mon action est de traverser la pièce et de dire, Hey, j'ai quelqu'un qui a besoin de te parler. J' ai quelqu'un qui a une question à laquelle je ne peux pas répondre. Pouvez-vous venir ici une minute, puis le superviseur ou celui qui dira, d'accord, bien sûr. S' il vous plaît donnez-moi une seconde d'Abeba et ensuite vient à l'endroit où se trouve le client. Encore une fois, c'est des trucs face à face. Donc celui-ci peut généralement être utilisé pour les deux. Les autres dont nous avons parlé plus tôt, peuvent être utilisés généralement seulement quatre par téléphone. Et celui-ci ne peut généralement être utilisé face à face parce qu'il y a une action physique impliquée. La seule fois où vous pouvez les utiliser au téléphone c'est si vous êtes dans un très petit bureau et que vous allez réellement vous lever physiquement et demander qui que ce soit au téléphone dans ce cas, amener mon manager, aller chercher mon manager. D'accord. Mais en général, cela doit impliquer un mouvement physique. Vous devez vous lever de votre chaise, aller chercher cette personne et les amener et ensuite ils vont utiliser votre téléphone. Tu ne vas pas les transférer sur le téléphone d'une autre personne. D' accord ? Donc, ce serait, par exemple, pour une très petite entreprise, parfois nous ne le réalisons pas, mais en fait le mot main HA, ET peut être un verbe. Si on est assis ensemble à une table, et que je dis, pouvez-vous me donner le sel ? Ça veut dire que je veux que tu le ramasses et que tu me le donnes. C' est ce que ça veut dire. Parfois, quand on donne une chose à une autre personne ou à une personne dans ce cas à une autre personne. D' une certaine façon, on va les remettre ou les remettre. Donc, en fait, c'est un mot, un transfert. Non pas que vous ayez vraiment besoin de l'utiliser ici, mais c'est peut-être ce qu'on appelle un transfert. Handoff est quand une chose est remise à une autre, seulement ceci est un nom. Donc on pourrait dire, je vais vous remettre, par exemple, à mon superviseur. Je vais te remettre à mon superviseur. Dans ce cas, pour remettre un client à un superviseur, il n'y a vraiment pas de différence. Ils sont utilisés exactement de la même manière. Il y a quelques légères différences, quelques différences subtiles entre le transfert et le transfert dans d'autres cas. Mais je ne veux pas vraiment y aller parce que je pense qu'il n'est pas particulièrement pertinent de transmettre un client à une autre personne qui peut mieux aider ce client à résoudre son problème particulier. Dans ce cas, pourquoi ma demande n'a-t-elle pas été traitée dans les 24 heures ? Très frustrant. 32. Partie 8 : Lorsque vous ne savez pas: Nous avons appris les phrases dont nous avons besoin pour ce cas particulier, notre cas de commerce électronique. Maintenant, regardons quelques exemples spécifiques. Quelques exemples qui incluent les phrases dont nous avons parlé plus tôt. Je tiens à souligner l'importance de regarder des exemples. C' est en fait la partie la plus importante de ce cours, les exemples, parce que vous pouvez apprendre toute la phrase comme vous le souhaitez et vous pouvez les comprendre. Et peut-être que c'est intéressant. Mais si vous ne les comprenez pas profondément, ce qui signifie que si vous ne comprenez pas comment les utiliser, alors c'est vraiment intéressant. Je veux dans ce cours m'assurer que vous comprenez non seulement ce que certaines phrases signifient, mais comment elles peuvent être utilisées ou appliquées dans des situations de type réel, comment vous pouvez réellement les utiliser. J' espère donc vraiment que vous prêtez attention à tous les exemples que nous traversons et que vous prenez des notes et que vous essayez de faire vos propres exemples au fur et à mesure que nous avançons. C' est vraiment la valeur fondamentale de ce cours. Allons donc dans les exemples. Malheureusement, je ne vois pas pourquoi votre demande n'a pas été approuvée. Donc je dois te remettre à notre spécialiste vendeur. Habituellement, mettez le nom avant le mot spécialiste et vous pouvez mettre tout ce que vous voulez ici. Encore une fois, ce qui va ici n'a pas vraiment d'importance. On ne se concentre pas sur ça. Peut-être que ça s'appelle un spécialiste du magasin. Ça s'appelle peut-être un spécialiste du profil. Je ne sais pas. Ça n'a pas d'importance. Mais remarquez d'abord ce que nous faisons dans cet exemple. Malheureusement, je ne suis pas en mesure de voir votre candidature. Cela signifie que nous fournissons d'abord la raison pour laquelle nous devons remettre cette personne, pour remettre le client. Nous fournissons cette raison parce que si nous disons juste que je vais vous remettre à un spécialiste de la clientèle, je vais vous remettre à un spécialiste vendeur. Il suffit de dire que le client va se sentir perdu parce qu'il ne sait pas pourquoi cela se produit. Eh bien, pourquoi faites-vous ça ? Pourquoi ne résoudrais-tu pas mon problème ? Ok, donc d'abord, donnez la raison de rendre ça plus doux, utilisez le mot, malheureusement. Donc ici nous utilisons ceci pour dire clairement que oui, c'est une mauvaise nouvelle, mais je suis honnête avec vous. Et maintenant c'est peut-être parce que tu n'es pas la bonne personne ou parce que tu n'as pas le bon accès. Ou peut-être que c'est parce que tu ne sais pas quoi faire. Quoi qu'il en soit, ce n'est pas une bonne nouvelle parce que le client ne peut pas voir son problème résolu immédiatement. Ok, donc soyez honnête, dites la raison, alors, dites l'action. Donc c'est une mauvaise nouvelle avertissement. Malheureusement, vous pourriez le dire, mais malheureusement dit que c'est une mauvaise nouvelle. Vous pourriez bien ajouter ici. Eh bien, malheureusement. Donc, malheureusement, je pense que bien est mieux. Je ne suis pas en mesure de voir pourquoi votre application n'a pas été améliorée. Cela signifie peut-être que je n'ai pas l'expertise ou peut-être que je n'ai pas l'accès. Quelle que soit la raison pour laquelle je ne peux pas le faire. Je ne peux pas résoudre ton problème. Alors. Alors. Ensuite, l'action que je vais devoir vous remettre et nous pourrions mettre dans nos autres phrases leur transfert vous, Je dois vous passer à un spécialiste vendeur. Alors bien sûr, c'est toujours une bonne idée juste pour s'assurer que c'est bon. Juste pour ajouter à la fin. Est-ce que ça va ? Est-ce d'accord avec un point d'interrogation et attendez qu'ils disent oui, parce que plus vous pouvez les amener à accepter ce que vous faites, plus ils font partie de la prise de décision ? S' ils ont l'impression qu'ils sont juste jetés et que vous dites que je vais transférer, vous pourriez faire deux à deux et ils sont transférés, peut être très désorientant, très désorientant. Désorienter signifie que tu as l'impression d'être un peu perdue. Alors où suis-je ? Je ne sais pas ce qui se passe. Et je suis sûr que nous avons tous eu cette mauvaise expérience en tant que client où nous nous sentons perdus. Nous ne savons pas ce qui se passe ou être transféré ici et là. Cela m'est arrivé la semaine dernière et ce n'était pas amusant. J' espère donc que cet exemple est clair. Regardons un autre. Et si le client est contrarié et qu'il demande de parler à quelqu'un qui est peut-être au-dessus de vous. Eh bien, ça arrive, c'est certainement le cas. Donc ils sont très contrariés. Ils disent, je ne pense pas que tu puisses résoudre mon problème. Je voulais parler à un manager ou à un superviseur. D' accord. Donc tu acceptes de faire ça ? Comment faites-vous ça ? Oui. Je peux absolument. Laissez-vous parler à un superviseur. Alors dis oui. Maintenant, si la réponse est non, ce que j'espère que ce n'est pas le cas. Mais si c'est non, alors vous pourriez dire, malheureusement, superviseur dadadadada. Mais dans ce cas, la réponse est oui. Donc, nous le pouvons absolument. Ça veut dire que nous sommes très disposés. 2, cela signifie que nous sommes presque enthousiastes de le faire. Donc je peux vous laisser parler à un superviseur. Ce que nous disons vous permet d'être clair parce qu'on l'a demandé. C' est la demande. C' est ce qu'on demande. Demande. Donc, n'utilisez pas let habituellement à moins qu'il n'y ait eu une demande d'abord, si vous voulez faire quelque chose, alors je dis oui parce que j'ai le pouvoir de dire oui. J' ai le oui, pas de pouvoir que moi dire oui c'est te laisser faire ça. L' enfant veut manger des bonbons et maman dit, oui, elle laisse son enfant et le faire. Maintenant, vous avez le oui. Pas de pouvoir peut-être. Oui, je peux absolument te laisser. Mais sinon, n'utilisez généralement pas cette phrase. Elle a été demandée. Donc, utilisez vous laisser. Si ce n'est pas le cas, alors généralement vous ne voulez pas utiliser je vais vous laisser parler avec un superviseur. Si c'est votre suggestion, alors c'est un peu étrange. Donc, je veux être clair à ce sujet. Celui-ci est destiné au moment où le client demande à parler à quelqu'un d'autre, demande à parler avec un superviseur, demande à parler avec un spécialiste ou autre. D' accord. Ensuite, ajoutez ceci pour s'assurer qu'ils savent que cela n' arrivera pas immédiatement dans les 10 secondes, n'est-ce pas ? Et ce ne sera probablement pas parce que vous devez peut-être passer par quelques étapes pour obtenir le superviseur au téléphone pour escalader l'affaire. Il faut du temps pour remonter ou remonter ce qui se passe ici à un superviseur. droite. Donc, parfois, on pourrait dire escalader, escalader. D' accord. Cette partie est la partie qui crée l'attente de réduire l'impatience. Et nous en avons parlé dans la leçon précédente. Nous voulons réduire le nombre de patients en leur faisant savoir qu'ils doivent attendre. Nous devons être d'accord avec un peu d'enthousiasme au lieu de ressentiments, un langage positif. Et au lieu de dire, oui, je suppose que ça ne semble pas très, très positif. Et puis laissez parce que c'était une demande. J' espère que c'est clair. Pouvons-nous mettre les autres phrases ici au lieu de laisser je peux absolument vous transférer à un superviseur. Je peux absolument vous remettre à un superviseur. Tout ça va bien. Vous pouvez absolument, absolument faire ça. Exemple suivant, je n'arrive pas à trouver les informations dont j'ai besoin. Je vais te passer à un spécialiste qui peut t'aider à résoudre ça. Maintenant, vous devriez être à l'aise avec l'idée que nous pouvons mettre dans l'une des autres, la plupart des autres phrases dont nous avons parlé, par exemple, transfert, ok, maintenant c'est un moyen de doucement, très doucement et très indirectement dire au client que nous n'avons pas la réponse. Nous ne pouvons pas trouver la réponse sans être trop précis. En gros, ce que vous dites ici, c'est que je ne sais pas. Mais tu ne veux jamais dire que je ne sais pas. Ne dis pas que je ne sais pas. Vous voulez dire que d'une manière qui sonne comme pour une raison quelconque, il est impossible pour vous d'obtenir la réponse et cela va certainement arriver. Donc, utiliser la couture ici est un moyen, une excellente façon de dire ce que vous voulez dire, que vous ne pouvez tout simplement pas le faire, mais d'une manière qui ne les fait pas sentir que vous n'êtes pas capable parce que vous n'êtes pas assez intelligent ou autre ou vous n'essaye pas assez fort, n'est-ce pas. C' est juste que c'est la réalité. Je suis désolé. Mais vous allez toujours les aider à le comprendre parce que peut-être quelqu'un d'autre, un spécialiste connaîtra la réponse, ok, l'information ici que nous pourrions remplacer par toute autre chose que nous devons dire, je ne trouve pas la raison. Je ne trouve pas exactement ce qui se passe. Quoi que vous vouliez dire là-bas, c'est bon. D' accord. Et puis ajouter cette partie dont j'ai besoin est ceci est l'information qui m'aiderait à le résoudre pour vous. Si c'était là, je te le dirais et ensuite ce serait fini. Ensuite, comme nous l'avons fait avant, nous utilisons juste pour que cette action se produise après que j'ai expliqué ce qui se passe. C' est une structure similaire à l'exemple que nous avons examiné plus tôt. Et encore une fois, vous pouvez mettre le nom spécifique ici, spécialiste du profil, vendeur, spécialiste, tout ce que vous voulez y mettre. Et puis qui ? Maintenant, cette partie est à rassurer. Rappelez-vous, rassurer les moyens de fournir le confort. Cette personne ne peut pas m'aider, mais quelqu'un va le faire, et la personne à qui je vais parler est pas juste une autre personne, comme la personne à qui je parle maintenant, sachez que la prochaine personne a des connaissances particulières et que des connaissances particulières peuvent résoudre mon problème. Ok, donc j'ajoute ça. Qui peut vous aider à résoudre ce problème comme un moyen de les réconforter, de leur faire savoir que je l'escalade ou de le donner à quelqu'un qui en sait plus que moi. Encore une fois, rassurer, rassurer. Et vous pourriez mettre ici qui peut peut-être vous aider à trouver la réponse ? Qui peut ? Si vous voulez dire quelque chose de plus précis, voyez cette information, peut-être quoi que ce soit. Et encore une fois, juste à la fin. Est-ce que ça va ou ça va avec toi ? Maintenant, cet ajout je pense que c'est une très belle touche pour ce genre de cas. Parce que vraiment ajoute un sentiment de Ne vous inquiétez pas, ne vous inquiétez pas, ne vous inquiétez pas. À votre expression. 33. Partie 8 : Quand vous ne pouvez pas aider: Parfois, la raison pour laquelle vous ne pouvez pas donner réponse à un client n'est pas parce que vous ne savez pas, non pas parce que vous ne pouvez pas trouver la réponse, mais parce que vous n'êtes pas autorisé à donner la réponse, peut-être que vous n'avez pas l'accès approprié à la réponse et seulement certaines personnes ont la permission de répondre à cette question. Peut-être des gens qui se concentrent sur la sécurité dans les banques, le service à la clientèle. Il y a beaucoup d'exemples différents de cela. Alors regardons, regardons comment nous pourrions exprimer ça. En d'autres termes, vous n'avez ni accès ni autorisation, et c'est pourquoi vous devez remettre le client à la personne spécialisée qui n'a qu'un prix. C' est ce que vous pouvez dire tout de suite. La seule personne qui peut répondre à des questions sur les demandes en attente est un spécialiste vendeur. Cela peut être dû au fait que le client a appelé le mauvais numéro ou a appuyé sur le mauvais bouton sur le téléphone, par exemple, il parle à la mauvaise personne. Vous n'êtes pas autorisé à répondre à ce type de question, même si vous le pouviez. Donc, la seule personne qui peut répondre aux questions sur les demandes en attente, ce qui est le cas, est un spécialiste vendeur. Vous pourriez aussi dire ici, je ne suis pas sur le levé. Pour répondre à des questions sur les demandes en attente. Je vais devoir te remettre à un spécialiste. Est-ce que ça va ? Je ne suis pas autorisé. Vous pourriez dire que malheureusement, vous pourriez dire, eh bien, malheureusement, je ne suis pas autorisé à répondre aux questions sur les demandes en attente. La seule personne qui peut répondre à des questions à ce sujet sont des spécialistes ou des spécialistes du vendeur. Voulez-vous que je vous transfère ? Voulez-vous que je vous transfère à l'équipe de spécialistes, alors ils diront probablement oui. Oui. Espérons que vous n'avez pas à leur donner juste un numéro de téléphone pour appeler parce que ce serait jamais amusant. Alors gardez cette phrase à l'esprit. La seule personne qui peut, chaque fois que vous savez immédiatement qu'il n'y a aucune chance pour vous de le résoudre et vous devez immédiatement informer le client de ce fait. Je pense que la principale raison pour laquelle celui-ci arrive, c'est quand ils ont appelé le mauvais numéro, que vous parlez au mauvais service, pas à votre faute. C' est en fait leur faute. Mais ne dites pas que vous avez appelé le mauvais numéro, vous avez atteint la mauvaise personne. Ce n'est pas très poli. C' est une meilleure façon de le dire. C' est beaucoup mieux, tout comme l'exemple précédent, si le client, ou dans ce cas, en fait le vendeur, qui est le client, appelle le mauvais service. Nous pouvons dire ceci, eh bien, ce département, celui que vous avez appelé, celui avec lequel vous parlez maintenant ne concerne que les vendeurs actuels. Donc je devrais vous transférer chez un spécialiste. Serait-ce bien ? D'accord. Pour faire face à quelque chose signifie gérer quelque chose, vous pouvez remplacer cela par handle si vous voulez gérer uniquement les vendeurs actuels. Qu' est-ce que ça veut dire ? Eh bien, cela signifie qu'il y a un groupe différent de personnes pour les demandes, vérification des demandes, les demandes en attente. Et ce département, on ne parle qu'à des gens qui vendent des trucs en ce moment sur notre plateforme. Rappelez-vous que c'est une plateforme de commerce électronique. Nous traitons avec des vendeurs qui sont déjà actifs, d'accord, donc deux départements différents qui est compréhensible et vous pouvez réellement ajouter ce mot. C' est tout à fait compréhensible que tu aies appelé le mauvais numéro. C' est bon. Totalement compréhensible. Mais ce département ne traite que si nous utilisons le mot ici, c'est vraiment très utile. Il dit à la personne qui appelle qu'il n'y a pas d'exception ici. Pas d'exceptions. Exceptions signifie peut-être que si vous demandez deux fois, peut-être que je peux vous aider. Mais si je dis ça, tu ne me le demanderas pas. Donc on ne va pas perdre de temps. Tu ne vas pas perdre mon temps. Je ne vais pas perdre ton temps. C' est le mauvais endroit. Absolument au mauvais endroit. Et si vous me demandez deux fois, ça ne changera rien, je dois être très clair à ce sujet. C' est pour ça que j'utilise le mot K. C'est clair ? Il ne devrait pas y avoir de seconde question. Après que j'ai dit tout ça, cette personne qui appelle pour leur demande en attente devrait juste dire, accord, bien sûr, merci. Et c'est tout. Donc, ça devrait être très, très clair. Au fait, si vous ne savez pas, ça veut dire maintenant, maintenant, ok, et tout ça est le même que vous l'avez vu avant. Donc, j'espère que tout cela commence à se sentir très à l'aise. Ces expressions, si vous remarquez, sont toutes à peu près les mêmes, vraiment juste des exemples différents pour vous montrer comment ces expressions communes peuvent être utilisées de différentes manières, des situations légèrement différentes. Enfin, regardons un exemple légèrement différent, le même genre de situation. Nous devons remettre ce vendeur potentiel à un spécialiste, mais ce ne sera pas un transfert. On va leur donner le numéro. Alors, comment exprimer ça ? J' espère que ce n'est pas ainsi que cela fonctionne dans votre cas car en tant que client, c'est très ennuyeux quand vous devez écrire un numéro et appeler ce numéro. C'est très ennuyeux. Beaucoup mieux si vous pouvez simplement les transférer de toute façon. Pour les demandes en attente. Pour les demandes en attente, vous devrez parler à un spécialiste qui dit la même chose que nous l'avons déjà dit. Je dois te transférer ou je devrais te transférer un autre département ou est-ce que je te confie à un spécialiste ? D' accord. C' est fondamentalement la même chose. Je n'ai pas vraiment l'impression d'avoir trop besoin d'expliquer ça. Je veux parler plus de cette partie. Je te donnerai ce numéro. Je te donnerai ce numéro. Donc je vous prépare maintenant. Avez-vous un stylo et du papier à portée de main ? Pratique. Avez-vous un stylo et du papier à portée de main ? Ou tu pourrais, si tu veux l'enlever, dire : Tu as un stylo et du papier ? Ils pourraient dire oui, juste une seconde. S' ils disent oui, juste une seconde, ne commencez pas à dire le numéro. Attends qu'ils disent, OK, je suis prêt. Le client dira : Ok, je suis prêt. Et puis tu leur diras le numéro. Et nous avons parlé de la façon de dire que le nombre est très clairement avant. Si nous avons besoin de répéter un numéro qui est incorrect, nous pouvons le faire de cette façon, je pense que c'est très sympathique. Ajouter le mot à portée de main le rend encore plus convivial. Ce n'est pas nécessaire, c'est juste pour le ton. Si vous avez besoin d'attendre pendant qu'ils vont chercher un stylo et du papier, vous pourriez dire quelque chose comme ça. Avez-vous un stylo et du papier à portée de main ? Oui. Juste une seconde ? Oui, juste une seconde. D' accord. Alors tu pourras me dire quand tu seras prêt. Faites-moi savoir quand vous serez prêt. Cela le rend très clair. Si tu es juste silence et qu'ils disent, oui, juste une seconde. C' est assez clair, mais il peut y avoir une certaine confusion. Mais si tu dis ça, fais-moi savoir quand tu seras prêt. La balle est dans leur terrain, ce qui veut dire que c'est maintenant à eux de décider. Faites-vous savoir quand ils ont le papier ou là à l'ordinateur et qu'ils sont prêts à l'écrire. Alors ils diront : Ok, je suis prêt. Ou ils pourraient dire, d'accord, allez-y. Allez-y. Ce qui veut dire le numéro. À la fin de la plupart des autres leçons que j'ai dites, assurez-vous de faire vos propres exemples. Assurez-vous d'écrire des exemples basés sur les phrases et les exemples dont nous parlons. Mais ce qui correspond à vos affaires, votre travail et au genre de choses que vous devez traiter, non ? Bien sûr, vous devriez le faire, mais faites un pas plus loin maintenant. Maintenant, essayez de parler du brassard ou de parler freestyle avec les phrases que nous avons apprises jusqu'à présent dans les différents cas dont nous avons parlé. Alors voici ce que vous pouvez faire avec un ami si vous avez de la chance ou par vous-même, ce qui est correct, il suffit d'allumer votre enregistreur, fonction d' enregistrement sur votre téléphone ou votre ordinateur et de les essayer sans les lire. En d'autres termes, essayé de les tirer de la mémoire et de les adapter manière créative dans la situation que vous avez faite. Alors, faites une affaire pour vous-même. Notez un cas peut-être basé sur quelque chose que vous avez vu au travail ou peut-être d'un emploi précédent ou d'un emploi que vous aimeriez obtenir. Puis un petit jeu de rôle, même si c'est avec vous-même, c'est une excellente façon de pratiquer. Ensuite, quand vous retournez en arrière et que vous écoutez ce jeu de rôle, vous pouvez choisir des choses qui semblent bizarres et les améliorer, les affiner les phrases que nous apprenons ici pour que ça devienne une habitude pour vous et c'est vraiment, vraiment important. J' espère donc que vous pourrez faire passer votre pratique au niveau supérieur en faisant ces jeux de rôle. Cela ne veut pas dire arrêter d'écrire vos propres exemples. Tu devrais toujours faire ça. Prenez-le au niveau suivant maintenant et essayez de les utiliser. Style libre, très puissant, très, très puissant moyen de se souvenir. La créativité est une excellente technique de mémoire. 34. Partie 9 : Aperçu de la partie: Dans la dernière leçon, nous avons parlé de la façon de remettre le client plus de 2, par exemple, un spécialiste, si nous ne sommes pas en mesure de résoudre leur problème. Dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur la façon de corriger les malentendus. Nous avons déjà parlé des lacunes en matière de communication. Nous ne parlerons pas de lacunes en matière de communication. Nous allons parler quand le client pense quelque chose sur le produit qui n'est pas vrai. Par exemple, ils pensent qu'ils devraient obtenir quelque chose qu'ils n'obtiendront pas parce qu'ils n'ont peut-être pas payé pour ça ou peut-être que nous ne l'offrons pas. D' accord. Comment pouvons-nous les corriger d'une manière qui ne semble pas être en train de les critiquer ou de leur dire qu'ils sont stupides, non ? Nous ne voulons pas leur donner l'impression qu' ils sont stupides et ne comprennent pas le produit, nous devons être polis. Alors je vais vous donner l'affaire. Je vais lire l'affaire et expliquer ce que cela signifie. Ensuite, nous allons regarder quelques phrases simples, allons regarder quelques phrases simples que nous pouvons utiliser pour corriger un malentendu. Là encore, il ne s'agit pas d'une lacune de communication. Malentendu. Ce type de compréhension est celui dans lequel le client ne comprend pas entièrement le produit pour lequel il a payé, par exemple, entre autres choses. Ok, donc on va passer par quelques phrases simples. Ensuite, nous allons passer en revue quelques exemples plus approfondis pour appliquer certaines des phrases dont nous parlons. Mais commençons par lire l'affaire. D'accord. Vous travaillez pour une entreprise qui fournit des services de nettoyage à domicile. Si vous savez ce qu'est une bonne, une bonne nettoie la maison. Il y a beaucoup de façons différentes de décrire ce genre de personne, mais nous fournissons ce service, pas nous personnellement. Nous sommes le représentant du service à la clientèle. Droit ? On ne fait pas le ménage. Peut-être que nous envoyons des gens ou si c'est une plus grande entreprise que peut-être c'est une plate-forme et n'importe qui peut être sur elle comme dans l'exemple de e-commerce précédent, ok, Quoi qu'il en soit, un client a acheté le paquet Plus, peut-être que c'est le nom du qui comprend deux nettoyages à domicile par semaine et est facturé mensuellement. Cela signifie que chaque mois, il sera facturé si quelque chose est facturé mensuellement et c'est automatique, nous disons que c'est récurrent. Ces paiements sont appelés paiements récurrents. Cela signifie qu'il est automatiquement construit. Par exemple, si votre carte de crédit est connectée au compte tous les mois, peut-être le troisième du mois, elle prélève cette somme d'argent. Disons que c'est je ne sais pas, 75$ par mois, peu importe. Il suffit de l'enlever automatiquement pour quoi que ce soit. D'accord. Donc c'est facturé mensuellement. Elle pense que si elle n'utilise pas de nettoyage dans un mois donné. Donc un mois donné ici signifie quel que soit le mois. Parfois, nous utilisons un jour donné, un mois donné, une personne donnée pour dire que peu importe lequel. C'est ce que ça veut dire. Peu importe lequel. N' importe qui que vous choisissez n'importe quel mois, janvier, mars, juillet, peu importe. D' accord. Elle pense que si elle n'utilise pas de nettoyage dans un mois donné, elle peut les utiliser plus tard. C' est incorrect car elle aurait besoin du forfait premium. D' accord. Donc nous avons le paquet Plus et le paquet premium, deux paquets différents, ok ? L' avantage, l'un des avantages des forfaits premium, disons que vous partez en vacances et que vous n'utilisez pas vos deux nettoyages. Vous n'utilisez pas vos deux nettoyages par semaine pour des nettoyages à domicile par semaine. D' accord. Parce que tu es parti pour un mois entier. Eh bien, si vous avez le forfait premium, alors peut-être plus tard dans les derniers mois, vous pouvez utiliser ces nettoyages, ces séances que vous n'avez pas utilisées lorsque vous étiez en vacances. Cependant, avec le forfait Plus, parce que c'est peut-être moins cher, alors vous ne pouvez pas le faire. Vous perdrez ces séances de nettoyage. Vous perdrez ces nettoyages. Au fait, je dis des séances ici. Parfois, nous utilisons la session. D'accord. J' espère que c'est clair. C'est la situation que le client croit pouvoir utiliser ces nettoyages plus tard sur le paquet Plus ? Ils ne peuvent pas. J' ai fait ce que j'ai rendu cette affaire complexe ? J' ai l'impression de passer trop de temps à expliquer l'affaire. Ça devrait être plus simple. Ok, alors peut-être que celle-ci est un peu plus compliquée, mais je voulais vous donner une idée de ce que pourrait ressembler une affaire plus compliquée. Parce que ce sont des choses compliquées qui peuvent causer la confusion des clients. Parfois, un client achète quelque chose, il pense qu'il reçoit un, en fait il reçoit B. Et c'est une chose courante qui arrive. Et votre travail est de le faire clairement de manière respectueuse. Regardons maintenant les phrases que nous pouvons utiliser pour le faire. 35. Partie 9 : Corriger en douceur: En fait, les phrases que nous utilisons pour corriger les gens sont assez simples. Donc, en fait, on peut passer par ça assez vite. Je pense. Supposons que le client vient de dire la chose qui est incorrecte. Ce qu'ils pensent est vrai à propos de notre service ou de ce qu'ils ont acheté, qui n'est pas vrai. D' accord. Eh bien, pas tout à fait est une excellente façon de dire que vous avez tort. Ne dis jamais que tu as tort. C' est terrible. Je recommande de ne jamais dire que tu as tort jamais dans la vie à moins que tu ne regardes dans un miroir, par exemple. Et tu es brutalement honnête avec toi-même. Mais d'une manière générale, ce serait extrêmement direct et extrêmement contondant. Et surtout pour ce genre de choses, nous ne voulons pas être trop de sang. Donc disons pas tout à fait la même chose, le même sens. Eh bien, c'est légèrement différent, mais c'est certainement plus doux. C' est certainement plus doux. C' est certainement moins direct. Pas vraiment signifie que si c'est la bonne réponse, tu es là, tu es très proche. Et peut-être que ce n'est pas vrai. Parfois, parfois nous avons besoin de dire un petit mensonge blanc. Maintenant je ne t'encourage pas à mentir, mais parfois j'écris à la dernière lettre seconde. Donc un mensonge blanc, c'est quand on dit un petit mensonge pour être gentil avec quelqu'un. D' accord. Je ne dirais pas que c'est un mensonge parce que tu dis la vérité. Ils ne sont pas corrects, mais ils ne sont pas très proches de la vérité, mais c'est un détail. Ce qui ne se concentre pas sur ça. Donc pas tout à fait l'impression que vous êtes très proche de la bonne réponse. Presque. Tu pourrais. En fait, si vous voulez dire presque, presque ou c'est presque juste. Je ne sais pas si cela fonctionnerait dans ce cas, mais je pense que dans de nombreux cas, vous pourriez utiliser celui-ci. Peut-être que tu pourrais utiliser celui-là. Je pense ici après que le client dit, donc je peux utiliser mes nettoyages plus tard dans l'année où je veux écrire. Pas tout à fait. Ensuite, vous diriez la correction et nous examinerons quelques exemples plus tard dans cette leçon. En fait, c'est un excellent moyen de corriger cela est un peu formel. Donc, vous voulez être prudent lorsque vous utilisez celui-ci, par exemple, avec des amis, parce que si vous l'utilisez avec des amis, ils pourraient penser que vous êtes trop formel. Ils pourraient penser que tu es trop sérieux, non ? Mais si vous utilisez, En fait, lorsque vous parlez avec le client ou dans une réunion comme un moyen de corriger quelque chose qui est incorrect. Tu es très poli, très respectueux. Vous pourriez mettre ces deux-là ensemble. Alors ils disent, eh bien, j'ai pensé que je pourrais utiliser mes nettoyages plus tard. Pas tout à fait en fait. Et puis. Dis ce que c'est. Si tu te souviens de ça de cette leçon, ça suffit. Je pense que vous pourriez utiliser ceci, vous pourriez, nous allons parler d'autres exemples, mais vous pourriez utiliser juste cela à chaque fois et toujours être très poli. Alors gardez ça à l'esprit. Pas tout à fait. En fait, bla, bla, bla, quelle que soit la vérité. Mais regardons un couple de plus. Eh bien, en fait, bien en fait pas agir sûrement, mais en fait, eh bien, en fait, maintenant ici nous ne pouvions pas dire Pas tout à fait bien, en fait, ça ne marche pas. Nous ne pouvons pas les assembler parce que c'est bien le début de quelque chose, eh bien c'est le début d'une expression. Donc, nous devrions dire, eh bien, en fait, nous pourrions dire que si nous voulons, eh bien, en fait, bien en fait, celle-là, vous pourriez utiliser dans des situations moins formelles. Vous pourriez utiliser bien en fait avec vos amis sans sembler trop sérieux ou deux à formelle, ce ne serait pas un gros problème. Encore une fois, celui-ci sonnerait probablement un peu formel, mais c'est une façon très courante de commencer à dire, voici la vérité veut dire, quelle est la vérité ? Je vais te dire la vérité. C' est ce qui se passe. En fait, c'est la réalité. C' est la réalité. D' accord ? Donc fondamentalement la même chose, ces deux-là. Le sentiment un peu différent. Le sentiment que quelque chose a est parfois appelé sa connotation. Ok, tellement formel, connotation plus formelle, connotation un peu plus occasionnelle, mais certainement assez bon pour l'utiliser. Dans ce cas. Certainement, c'est tout à fait correct. Parfois, avant de dire ce qui est réellement le cas ou ce qui est réellement correct, nous ferons une déclaration comme celle-ci. Et c'est juste une façon d'annoncer que cette personne est incorrecte. Vous avez un malentendu. Mais encore une fois, faites-le d'une manière assez polie. Ce n'est pas exactement comme ça que ça marche. Ça veut dire qu'ils t'ont expliqué comment ça marche. Qu' est-ce que ça veut dire, comment ça marche ? Peut-être comment le paquet global qu'ils ont acheté des fonctions, les caractéristiques du paquet, non ? C' est ce qu'ils ont expliqué. Ils ont expliqué comment payer autant d'argent signifie ce truc, qui n'est pas juste. Donc, cela est généralement utilisé seulement après une explication s'ils font juste une déclaration comme, je veux obtenir un nettoyage gratuit ou quelque chose comme ça. Peut-être ne fonctionnerait pas aussi bien. Je suppose que vous pourriez le dire, mais généralement cela suivra une explication incorrecte de la façon dont quelque chose fonctionne ou quelles fonctionnalités, par exemple, quelque chose a, quels services sont disponibles pour quelqu'un. Alors dites en fait, puis dites, en fait, parfois il y a peut-être trois options ou trois types différents, trois produits différents qui sont similaires. Dites, eh bien, nous devons, dans ce cas, nous avons le plus et la prime. Et disons qu'il y en a deux. Disons qu'il y en a trois. Disons que c'est basique plus premium. Ce sont les trois forfaits pour les services de nettoyage à domicile que vous pouvez acheter avec cette entreprise. D' accord. Et ce qui s'est passé, c'est que vous croyiez que lorsque vous achetez votre forfait Plus, vous obtenez réellement les services inclus dans la prime, le forfait premium. Donc vous avez un malentendu. Vous avez raison de penser que c'est quelque chose que nous offrons. Mais vous n'avez pas raison de penser que c'est le forfait Plus qui offre cette chose ou ces services. D' accord ? Donc nous pourrions dire que vous pensez peut-être à vous pourriez penser comme un moyen de prendre ce qui a été dit et de le placer ailleurs. En passant, cela peut être une excellente méthode, un outil ou une astuce pour faire des ventes. Si quelqu'un dit, j'essaie vraiment d'obtenir Internet plus rapide parce que je joue beaucoup à des jeux. Donc, je pourrais dire que vous pensez peut-être pas à notre forfait Internet de base. Vous pourriez penser à sont peut-être un forfait Internet haut débit ou un forfait Internet professionnel. Ça vous intéresse ? Et alors peut-être que c'est une façon de les amener vers ça comme un moyen de les pousser à l'acheter, non ? Ou peut-être les a poussés à mettre à niveau. Donc, cela pourrait être une façon de dire, non seulement vous êtes incorrect, très poliment, non seulement vous êtes incorrect, que le plan Plus que vous avez obtenu n'a pas la fonctionnalité que vous pensez avoir, qui est la possibilité d'utiliser nettoie à tout moment, même si vous ne les utilisez pas dans un mois. Mais tu as raison d'une certaine façon parce que c'est quelque chose que nous offrons. C' est juste que nous ne l'offrons pas dans ce paquet. Hey, êtes-vous intéressé par la mise à niveau vers le forfait supérieur, vers la prime, vers le forfait premium. Donc ça peut être si vous faites des ventes ou irresponsable de ce genre de chose, loin de, disons, tuer deux oiseaux avec une pierre, avec aller écrire maintenant une pierre. Et ça veut dire une chose. Une expression vous permet d'accomplir deux choses. Eh bien, c'est ce que ça veut dire ici. Maintenant, c'est gagnant-gagnant. Ok, donc j'espère que ces expressions sont claires. Bien sûr, il y en a d'autres, mais je pense que ceux que nous avons examinés sont vraiment importants à connaître. Vous pouvez exprimer à tous ceux qui ont tort poliment qu'ils ont tort sans qu'ils se sentent mal. 36. Partie 9 : Clarifier les fonctions de service: Ok, maintenant regardons quelques-uns de nos exemples plus spécifiques pour utiliser des expressions pour corriger un malentendu. Nous pouvons commencer, malheureusement, maintenant, qui peut être utilisé dans n'importe quelle situation où vous avez besoin de présenter quelques mauvaises nouvelles. Ok, donc c'est une mauvaise nouvelle. Ils ont tort. C' est une mauvaise nouvelle. Malheureusement. Malheureusement, le paquet Plus ne fonctionne pas tout à fait de cette façon. Nous avons donc parlé de cette expression et de la façon dont nous l'utilisons. Ensuite, nous pouvons commencer par l'explication. Ensuite, nous devrions expliquer comment cela fonctionne. Si vous avez dit que ça ne marche pas comme ça, alors comment ça marche ? Vous ne voulez pas simplement dire que ça ne marche pas de cette façon et vous arrêter parce que cela peut causer de la frustration. Tu dois être clair. Tu dois avoir un chemin. Vous devez avoir un chemin vers l'avant. arrêtez jamais et dites que vous avez tort, et n'avez nulle part où aller. Assurez-vous de savoir ce qui va se passer ensuite. Soit vous allez les pousser vers le forfait premium, soit vous allez leur faire savoir qu'ils devraient être satisfaits de leur forfait actuel. Parce que c'est peut-être un très bon prix. Par exemple. Malheureusement, le paquet Plus ne fonctionne pas tout à fait de cette façon. Les nettoyages ne peuvent pas rouler chaque mois. Ensuite, vous pouvez ajouter le package Plus. Mais nous avons déjà dit le paquet Plus, donc nous n'avons pas à dire dans le paquet Plus, ok, les nettoyages ne peuvent pas rouler. Maintenant, rouler signifie bien, cela signifie beaucoup de choses, mais dans ce cas, rouler signifie que des choses inutilisées peuvent être utilisées plus tard. Beaucoup de services utilisent ce terme soit comme un mot ou deux mots pour signifier fondamentalement, les choses n'expirent jamais. C' est quoi, c'est quoi un nettoyage ici ? Qu'est-ce que le nettoyage ? Eh bien, disons qu'un nettoyage est, est ce que beaucoup d'entreprises appelleraient un crédit. Par exemple, j'achète des livres tous les mois auprès d'un autre service et ils me donnent un crédit. En gros, ils me donnent un crédit chaque mois. Si j'oublie d'utiliser mon crédit, je peux l'utiliser le mois prochain. Donc le mois suivant, j'ai deux crédits parce que les crédits sont reportés. Eh bien, les nettoyages ici sont nos crédits. Et parce que le prix de ce paquet est relativement bas, peut-être que si nous laissons les nettoyages rouler, alors peut-être que nous perdrions de l'argent. Peut-être que ce ne serait pas bon, n'est-ce pas ? Peut-être parce qu'on doit payer pour les gens qui font le ménage. Nous devons les payer pour nettoyer votre maison. Ça va être très cher. C' est pourquoi nous sommes en mesure d'offrir un prix aussi avantageux. Et vous pouvez expliquer ce genre de choses, pas peut-être trop de détails, mais vous voulez le rendre raisonnable. Donc, après avoir enregistré cette partie de début, quelle que soit l'explication que vous devez donner, donner, être clair, être spécifique, peut-être utiliser certaines des phrases que nous avons apprises plus tôt dans le cours, par exemple, sur la description d'un service ok, ce genre de chose. Vous pouvez utiliser ces choses, ces expressions pour clarifier pourquoi le paquet n'a pas cela. Et peut-être, peut-être que vous avez un document que vous pouvez lire qui dit les caractéristiques du paquet pour le rendre clair, une chose que je veux ajouter ici est quand vous expliquez les raisons après que vous pourriez dire quelque chose comme le plan Plus. Oh, j'ai écrit un paquet, désolé, même chose. Le paquet est notre meilleur rapport qualité-prix. C' est notre meilleur rapport qualité-prix. Qu'est-ce que ça veut dire ? Autrement dit, quand le montant d'argent que vous dépensez réellement vous obtenir le plus. Donc, si vous dépensez plus, parfois, vous obtenez de très bonnes choses, mais ce n'est peut-être pas le meilleur rapport qualité-prix. Mais si vous dépensez cette somme d'argent et ce que vous obtenez est vraiment bon pour cette somme d'argent. Que vous achetiez des vêtements ou que vous achetiez un forfait pour le nettoyage de la maison, le meilleur rapport qualité-prix est celui qui est peut-être un prix raisonnable et vous obtenez de bonnes choses à ce prix. Compte tenu de ce prix, Regardons notre exemple bien en fait et c'est celui que je recommande le plus lorsque vous essayez de pousser pour une mise à niveau. Encore une fois, quand vous faites plus d'un rôle de service à la clientèle ou juste une vente ? Une vente un rôle de vente. D' accord. Ils essaient de les faire mettre à niveau, pour passer au niveau supérieur. Eh bien, en fait, nous offrons seulement des nettoyages de roulement pour les membres du plan premium. Donc c'est une façon de leur faire sentir que, Oh, je n'ai pas quelque chose que je pourrais avoir. Peut-être. Seriez-vous intéressé par la mise à niveau ? Souhaitez-vous mettre à niveau ? Souhaitez-vous mettre à niveau ? D' accord. Ou si vous entendez dans leur voix qu'ils sont très frustrés de ne pas obtenir ce qu'ils veulent. Vous pourriez même dire avec plus de confiance, je recommanderais vraiment la mise à niveau. À quel moment ils pourraient dire Oui, j'aimerais mettre à jour. Je veux pouvoir retourner mes nettoyages. Ici, le rollover est utilisé comme un adjectif et c'est pourquoi c'est un mot. Peut-être que vous vous demandez pourquoi avant que je l'écrive en deux mots, maintenant je l'écris en un seul mot. C' est parce que pour beaucoup de verbes à phrasal, s'ils sont utilisés comme un nom ou un adjectif, alors nous les disons comme un mot, entraînement, renversement, décollage. Et puis s'ils sont plus utilisés comme une action, comme un verbe, alors nous allons leur faire deux mots séparés. Je vais aller m'entraîner. Votre plan ne renverse pas ou ne permet pas à vos nettoyages de se retourner. Deux mots. Après avoir enlevé deux mots. Regardons mon exemple préféré personnel. Bien sûr, tous les exemples de cette leçon sont bons et totalement bien. Sinon, nous ne les ferions pas comme exemples. Dans ce cours. Tous les exemples sont utiles. Alors passons en revue et je vous expliquerai pourquoi j'aime ça. Pas tout à fait. Si vous n'utilisez pas les huit nettoyages dans un mois donné, ils expireront réellement. Alors. Fondamentalement, celui-ci est, comme nous l'avons déjà dit, quand nous voulons donner l'impression que vous pourriez avoir tort, mais vous n'avez pas vraiment tort. Et je n'essaie pas de te gifler au visage et de dire : Non, tu as tort grossièrement. Donc, c'est simple et pourtant très doux. Si vous n'utilisez pas les huit nettoyages dans un mois donné, c'est universel. Cela signifie que chaque mois dont nous avons parlé qu'ils expireront réellement et expireront. C' est un mot utile. Ça veut dire s'épuiser. Cela signifie devenir invalide. Si quelque chose ne peut plus être utilisé, nous disons souvent qu'il expire. On peut parfois l'utiliser pour la nourriture. Nous pouvons l'utiliser pour peut-être des adhésions, nous pouvons l'utiliser pour un mot de passe. Beaucoup de choses différentes. Nous utilisons le mot expirer, la forme de substantif d'ailleurs est l'exploration. Peut-être que vous savez que la date d'expiration nous disons parfois , de toute façon, pourquoi ai-je mieux celui-ci ? Souvent, quand nous avons besoin de dire des choses très polies, nous devons en dire plus, non ? Nous devons utiliser plus de mots pour rendre la personne avec qui nous parlons se sentir à l'aise. J' aime celui-là parce que c'est simple. C' est très simple. C' est assez court, et pourtant il l'est, semble très poli. a l'air très naturel. Cette expression simple n'est pas tout à fait, je pense, une belle phrase pour dire à quelqu'un qu'il a tort. Je pense que c'est presque poétique. C' est juste mon opinion personnelle. D' accord. Et celui-ci dans un mois donné le rend très, très clair. n'y a aucune possibilité de malentendu. Extrêmement clair que peu importe si nous parlons du début de l'année, la fin de l'année, du mois prochain. Peu importe, c'est toujours vrai. Donc, cela va réduire la possibilité avec cette phrase simple de nombreuses questions de suivi et d'avoir à dire, bien en Juin de beaucoup, mais si vous êtes en Décembre, eh bien, un petit mini mini questions que je pourrait devoir répondre et cela pourrait causer plus de confusion. Cela le rend clair. N' importe quel mois n'a pas d'importance, et pourtant c'est assez simple. Ils expireront en fait. Nous avons utilisé celui-ci avant dans les exemples dont nous avons parlé, signifie en fait. En fait, et je pense que cela aide à donner un peu de force et de clarté à la politique. Donc, parfois, lorsque nous voulons énoncer une politique, nous pouvons dire qu'elle le fera réellement, et cela ajoute un peu de force à cela. Cela lui ajoute un peu de clarté. Et puis dites ce qui se passera si quoi qu' il en soit arrive dans ce cas, il expirera. Juste mon favori personnel. J' aime comment ça sonne. J' aime le lire. Ça a l'air bien. Notre dernier exemple est un peu plus détaillé. Et pour celui-ci, nous allons essayer de corriger le client à propos de son malentendu, mais nous n'allons pas essayer de les pousser nécessairement d'une façon ou d'une autre. Nous allons simplement exposer les faits et leur permettre rester avec leur paquet actuel, le paquet Plus ou une mise à niveau. Nous n'essayons pas vraiment de les pousser. Dans celui-ci. Vous pensez peut-être à notre forfait premium. Maintenant, c'est une façon que vous pouvez commencer à pousser le paquet premium si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser cette expression. Vous pensez peut-être à notre forfait premium, mais celui-ci n'est qu'un simple énoncé des faits. Celui-ci est en fait un peu plus cher. Donc, je dis tout à fait directement sans essayer de se cacher ou d'être sournois, que si vous voulez que vous devez payer plus. Je suis très direct ici. Je suis très honnête. Et pourtant, il est toujours poli que l'on soit en fait un peu plus cher, mais on ne perdrait jamais. Nettoyages. Cela signifie que si vous êtes un membre premium, vous pouvez peut-être utiliser des nettoyages que vous n'avez pas utilisés le mois précédent, ils n'expirent jamais. Il s'agit donc évidemment d'un avantage. Donc, vous pourriez l'utiliser si vous essayiez de les pousser d'une façon ou d'une autre, mais ça ne semble pas comme ça. On dirait que tu dis ce que c'est, ok. Tant que vous êtes membre, disons par exemple que vous annulez votre abonnement, vous annulez et que vous décidez de ne plus utiliser notre service, alors ce n'est pas comme si vous aviez encore tous vos nettoyages. Vous n'obtenez plus de nettoyage si vous annulez ou si vous quittez, devez rester membre si vous voulez utiliser vos nettoyages de retournement, ceux que vous avez enregistrés et que vous n'avez pas utilisés. D' accord ? C'est donc une façon d'encourager le client à rester, lui faire savoir qu'il doit rester. Mais en même temps, Il est bon si vous restez avec ou vous vous tenez si vous restez avec, rester avec et sont la même chose. Et tu ne pars pas. Si tu restes avec le plan, c'est très bien. Je me sens plutôt neutre à ce sujet. Plutôt neutre à ce sujet. Donc, tous les exemples dont nous avons parlé couvrent vraiment un accent différent, les expressions elles-mêmes pour corriger le malentendu. Ils sont assez simples. Bien sûr, il y a d'autres expressions que nous pourrions utiliser dans ce genre de situation. Mais je pense que ceux dont nous avons parlé pour cette affaire peuvent vraiment vous aider à vous concentrer. Que vous vous concentriez sur les ventes ou que vous vous concentriez simplement sur la fourniture d'informations et la correction d'un malentendu ou la correction d'informations incorrectes. Ok, alors j'espère que tout est clair. Et rappelez-vous, examinez, faites vos propres exemples. Et puis pour vraiment les avoir profondément dans votre esprit, enregistrez-vous en faisant un peu de jeu de rôle et essayez de les utiliser naturellement sans rien lire, les a tirés de la mémoire. Plus vous faites cela, plus vous serez à l'aise avec eux. Bonne chance. Je te verrai dans la prochaine leçon. 37. 10, Partie : Expressions de base: Dans la dernière leçon, nous avons parlé de la façon dont nous pouvons corriger les clients qui peuvent avoir un malentendu sur quelque chose. Et cette leçon est en fait liée à cela, mais c'est un peu différent. Dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur la façon dont nous pouvons aider clients qui se plaignent de quelque chose. Mais en fait, la question est sur eux. En d'autres termes, le client a fait quelque chose de mal ou le client est à blâmer pour le problème. Nous allons d'abord parler de l'affaire et ensuite nous allons passer comme nous faisons habituellement des exemples. Donc nous allons regarder l'affaire et ensuite nous parlerons de phrases de base. Et ces phrases de base. Core ici signifie que les phrases les plus importantes, vraiment les plus importantes vont nous permettre de dire au client peut-être que nous ne pouvons pas les aider, que nous ne sommes pas en mesure de faire quelque chose pour eux parce qu'ils ont fait quelque chose de mal, parce qu'ils sont peut-être en faute. Maintenant, plus tard, dans la prochaine leçon, nous allons vraiment parler de quand nous pouvons faire des exceptions. Peut-être quand le client a fait quelque chose de mal et que nous voulons toujours les aider même si nous n'avons pas à le faire. Mais d'abord, nous devons parler de la façon dont nous disons au client que peut-être, peut-être, nous ne pouvons pas, ne pouvons pas les aider. Mais d'abord, nous devons savoir comment faire savoir poliment au client que c'est sa faute. Maintenant, on ne veut pas dire que c'est de ta faute. C' est ton problème. Tu as enfreint les règles, tu as fait quelque chose de mal. C' est toi, toi, toi, évidemment ce n'est pas bon. On ne veut pas dire ça. Nous voulons pouvoir le dire d'une manière respectueuse et polie. Mais le contenu, le sens devrait être, c'est de votre faute. C' est beaucoup de ce dont parle ce cours. Il s'agit de la façon dont nous pouvons dire les choses poliment, peu importe le sens des mots. Et la raison pour laquelle c'est si important est que la façon dont vous dites quelque chose est extrêmement importante, vous pouvez dire à quelqu'un qu'il a les cheveux laides. Mais si vous le faites correctement, si vous le faites poliment, ils auront l'impression que vous leur donnez juste une suggestion sur une nouvelle coiffure qu'ils pourraient avoir selon la façon dont vous le dites. Tout est à propos du chemin. Je crois que tout peut être communiqué poliment si nous le disons de la bonne façon. Ok, donc nous allons regarder les phrases de base et ensuite nous parlerons de la façon de les faire comprendre. Comprendre ici ne signifie pas comprendre l'idée. Ça veut dire comprendre la raison. De mon point de vue. Nous avons des règles. Nous devons suivre les règles, quelle que soit la raison, nous devons être en mesure d'exprimer clairement la raison pour que le client se sent Oh, oui, eh bien, je suppose que c'est raisonnable. Je peux l'accepter parce que sinon, s'ils pensent que c'est inacceptable, déraisonnable, ils seront évidemment contrariés. Alors commencez par les phrases de base que nous pouvons utiliser pour dire que nous ne pouvons peut-être pas aider. Et puis on parlera de la façon dont on peut les faire comprendre. Et le sentiment que nous sommes en tant que gens du service à la clientèle, raisonnables. Et puis, comme nous le faisons habituellement, nous allons regarder quelques exemples plus détaillés afin que vous puissiez avoir le sentiment de la façon dont nous pouvons nous exprimer dans ce genre de situation vraiment difficile et difficile. Donc, c'est là. Vous travaillez pour une compagnie aérienne. Une compagnie aérienne accompagne qui fournit des vols. Je suis sûr que vous savez qu'un client furieux, souviens-toi furieux signifie en colère. Un client furieux veut changer la date sur son billet, mais ne s'est pas inscrit à la protection de voyage. Je n'ai pas signé pour la protection de voyage. Maintenant, cela signifie que si quelque chose se produit, vous pouvez annuler votre vol ou replanifier vos vols sans payer de frais supplémentaires. Alors peut-être que vous payez $20.30 en réservant le billet. La réservation signifie que vous achetez le billet. Et à cause de cela, parce que vous faites ça, vous avez un peu plus de flexibilité. Peut-être qu'il y a un autre problème qui vous empêche de prendre le vol que vous avez réservé. D'accord. Il ne s'est pas inscrit pour une protection de voyage. Par conséquent, changer le vol entraînera des frais de 200$. Donc, si vous obtenez une protection déclenchée, vous n'avez pas besoin de payer de frais. Vous pouvez changer votre billet, reprogrammer. Replanifier. Mais si tu ne l'as pas fait, tu dois payer des frais. Si vous voulez replanifier. Ce sont les règles. D' accord. C' est donc la situation. Peut-être qu'il est furieux parce que quand il a réservé, il pensait qu'il pouvait vraiment changer s'il en avait besoin parce qu'il n'avait pas lu attentivement les règles, les conditions sous le billet quand il le réservait, peut-être peut-être peu importe, Il n'est pas heureux. Donc nous devrions être assez prudents. Nous devons faire attention aux mots que nous choisissons. Regardons maintenant nos expressions de base. Les phrases de base que nous devons dire, fondamentalement basiques, oui, je ne peux pas vous aider. Maintenant, en général, je ne recommanderais pas de le dire très directement. Je ne peux pas t'aider. Si tu veux. Vous pourriez ajouter que j'ai peur. J' ai peur. Et peut-être qu'on pourrait ajouter que je ne peux pas t'aider. Bon, donc ce serait bien si on voulait vraiment dire ça, on pourrait le dire comme ça. Mais je veux examiner d'autres façons d'aborder cette réalité et de l'expliquer au client. Eh bien, selon notre politique. Maintenant, qu'est-ce qu'une politique ? Une stratégie est un groupe de règles. En général, vous avez des règles sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire qui pourraient être liées au gouvernement. Il pourrait être à l'intérieur de l'accompagnement. Et en général, si vous travaillez pour une entreprise. Et vous faites, Par exemple, le service à la clientèle. Il y a une politique sur différentes choses qui pourraient surgir. Ce que tu peux faire, ce que tu ne peux pas faire. Dans ce cas, si un client le dit, je veux changer mon billet. Malheureusement, monsieur, j'ai bien peur de ne pas pouvoir vous aider. Selon notre politique. Alors vous citez les règles. Vous citez qu'il y a des règles en place qui vous empêchent de pouvoir vous aider parce que les règles sur le site Web lorsque vous réservez le vol sont assez claires. Mentionner la politique est souvent une bonne idée car au lieu de dire, c'est de votre faute, pourquoi est-ce de votre faute ? Parce que tu n'as pas réservé la protection de voyage. Si vous souhaitez replanifier sans frais, vous devez réserver une protection de voyage. Ne dis pas ça comme ça. Je l'explique juste directement. Donc c'est leur faute. Mais au lieu de dire directement que c'est ta faute, disons, eh bien, c'est notre politique. Selon notre politique, alors expliquez. Nous ne sommes pas en mesure de modifier ou de replanifier vols qui n'ont pas de protection de voyage sans frais de 200$ ou quoi que ce soit, vous dites simplement quelle est la politique. Vous expliquez juste la politique. Mais ce que cela fait, c'est que ça vous aide à vous éloigner personnellement afin qu'ils ne vous blâment plus. C' est toi qui ne me permet pas de reprogrammer. Non, ce n'est pas moi. C' est vous enlever. C' est la politique. Donc, c'est en fait un outil très utile. Et tuer deux oiseaux avec une pierre. Vous ne dites pas directement que c'est de votre faute, mais vous voulez probablement éviter quand les choses deviennent un peu plus chauffées et que ce client commence à s'énerver. Nous pourrions commencer par dire, monsieur, et cela semble juste un peu plus autoritaire. Il y a un peu plus d'autorité à le dire comme ça. Monsieur. Ensuite, dans ce cas, peut-être un peu directement nous pouvons dire que les termes sur le site Web l'indiquent clairement et ensuite dire ce qu'ils disent. État ici signifie dire que si vous deviez aller sur le site et lire au-dessus du bouton qui dit, Je suis d'accord. On dirait que si vous n'avez pas de protection contre les déplacements, vous devez payer des frais de 200$ si vous voulez reporter ce qu'il dit. Droit. Alors tu dirais juste qu'ici sans protection de voyage, tu n'es pas capable de bla, bla, bla, juste l'expliquer. Cela lui donne un sentiment de force comme si vous baissiez votre pied et que vous êtes clair et que vous ne bougez pas, vous n'êtes pas en train de bouger, c'est de vous déplacer là où vous avez l'impression que le client est en charge de vous et vous fait sentir Si mal que tu fasses quelque chose que tu n'es pas censé faire, non ? Et encore une fois, nous parlerons des exceptions dans la prochaine leçon. Comme les règles le stipulent clairement comme l'indique la politique, elles peuvent toutes être substituées, elles peuvent être utilisées de façon interchangeable. C' est très bien. Donne à cela un sentiment de formalité. Je suis vraiment un peu plus direct parce que peut-être que le client ne s'est pas encore calmé. Et je veux leur faire savoir que ne pas essayer d'être impoli ici, mais il n'y a vraiment pas de place pour se disputer. C' est inutile. Tu peux arrêter de te disputer. Voici un autre exemple. Une autre façon de dire cela, la politique que nous avons maintenant ne le permet pas. Malheureusement, celui-ci est légèrement différent parce qu'il semble que ce sont peut-être les règles actuellement. Je ne sais pas s'ils vont changer. Je ne sais pas s'ils étaient différents dans le passé. Ça n'a pas d'importance pour l'instant. Ce sont les règles et malheureusement c'est généralement une bonne façon de dire que je pense que c'est mauvais ou je comprends comment vous vous sentez. J' essaie d'empathie avec toi. Mais en même temps, je dois être très clair qu'il n'y a pas vraiment de marge de manœuvre pour la flexibilité. Parfois, ce que vous devez faire est juste d'arrêter la dispute parce qu'il n'y a vraiment pas de raison. Rien ne va changer. 38. Partie 10 : Montrer votre désir d'aider: Une fois que vous avez exprimé très clairement que c'est la politique, sont les règles et peut-être vous semblez un peu ferme. Vous pouvez ensuite revenir à être assez doux en disant quelque chose comme, j'aimerais, j'aimerais qu'il y ait quelque chose que je puisse faire. Il fait deux choses. Premièrement, cela aide à faire respecter l'idée qu'il n'y a vraiment pas d'autre option pour vous. Aucune autre porte n'est ouverte. La seule option que vous avez est trop bien, en fait il y en a deux. Vous pourriez prendre le vol ou payer les frais de 200$, puis replanifier. D' accord. Donc je fais respecter cette réalité que j'essaie de vous faire comprendre. Mais en même temps, c'est très doux et vous montrez personnellement que vous voulez aider. Vous voulez être utile. Vous voulez que le client se sente heureux. Mais pour vous, Il n'y a pas non plus de place pour la flexibilité. Politique. Cela pourrait faire je souhaite qu'il y ait et puis pourrait faire est ce qu'on appelle une hypothétique. Une hypothétique est quelque chose qui nous permet de penser à une idée, d' explorer une idée ici mentalement, sans vraiment parler de le faire. C' est pourquoi nous utilisons, j'aimerais qu'il y ait quelque chose que je puisse faire, ce qui signifie très clairement que je ne peux pas. Maintenant, si vous ne voulez pas parler de politique, peut-être le cas avec lequel vous avez affaire ne concerne pas la politique. Vous pouvez toujours utiliser celui-ci. Vous êtes tout simplement incapable d'aider pour une raison quelconque, la police est une raison plus spécifique et c'est assez commun, mais peut-être que cela ne s'applique pas à vous. Eh bien au moins, vous devriez être capable d'utiliser celui-ci. Et je recommande généralement de l'utiliser vers la fin pour aider le client qui est frustré, qui est peut-être même furieux de l'aider à se calmer et peut-être mettre fin à l'appel sur une bonne note, si vous approchez de la fin de l'appel, Vous pourriez dire ça à la toute fin, il n'y a pas grand-chose que je peux faire ici. Maintenant celui-ci ne sera pas compris comme 0. Donc il y a quelque chose que vous pouvez faire. Il ne sera probablement pas compris de cette façon. Généralement, lorsque nous utilisons celui-ci, cela signifie la même chose que celui dont nous avons parlé auparavant. Cela signifie qu'il n'y a pas vraiment d'options. La seule chose que je peux faire est de reprogrammer et de réserver un nouveau billet pour vous. Mais bien sûr, cela inclura les frais, n'est-ce pas ? Donc c'est juste une autre façon de le dire. J' aime toujours utiliser le mot juste dans ce genre de situation. Je pense que c'est très sympathique. Cela semble un peu décontracté et il semble que vous vouliez vraiment aider le client. Tu veux vraiment faire ce qu'il y a de mieux pour eux. Peut-être que si c'était à vous personnellement, vous auriez simplement reprogrammer et réserver un autre billet pour eux sans frais, mais je ne peux pas faire grand-chose. Pas beaucoup le rend un peu plus doux. Ce que cela signifie vraiment, c'est rien qui sonne plus direct et vous ne pouvez rien utiliser. Tu pourrais dire qu'il n'y a rien que je puisse faire. Ça a l'air un peu final. Je pense. Un peu à la finale. Un peu sérieux, presque un peu sombre. 39. Partie 10 : Faites comprendre: Nous avons parlé des différentes façons que nous pouvons utiliser pour dire au client que nous ne pouvons vraiment pas les aider. Maintenant, nous devons nous assurer qu'ils pensent que ce que nous avons dit est raisonnable, que nous ne sommes pas déraisonnables. Regardons donc quelques exemples, pour les amener à comprendre ou à voir notre côté aussi. Et nous pouvons dire ce genre de directement. Maintenant, si tu parles avec tes amis, tu pourrais dire, regarde-le de mon côté, regarde-le de mon côté. Vous pouvez également dire de mon point de vue, mon point de vue. Vous pourriez aussi dire perspective, ou vous pourriez dire mes chaussures. Et nous avons déjà parlé de cette expression. Mais je n'utiliserais pas ça ici. Je n'utiliserais pas le regard parce que ça semble si direct et je pense que c'est quelque chose que tu dirais plus avec tes amis. Peut-être regardez-le de mon point de vue. J' espère. Maintenant, je l'espère, cela semble beaucoup plus formel et ça semble très professionnel, non ? C' est votre souhait que cela se produise. Je ne pense pas que tu devrais l'utiliser avec tes amis. Ça pourrait sembler bizarre, peut-être parfois de toute façon, j'espère que vous pouvez voir d'où je viens. Maintenant, nous n'avons pas vraiment besoin de parler exactement pourquoi nous utilisons la phrase qui vient, mais sachez simplement qu'elle a fondamentalement la signification de ces points de vue ou points de vue, sauf que ce n'est pas vraiment perspective ou point de vue. Exactement. C' est peut-être la politique, peu importe. C' est juste la raison pour laquelle je ne suis pas en mesure de vous aider et j'espère que la raison pour laquelle je ne suis pas en mesure de vous aider comme politique logique est logique. Une raison logique parce que vous suivez les règles fondamentalement. Et c'est pour ça qu'on dit d'où je viens. C' est juste une expression qui nous aide à dire ma position en gros. Et l'espoir est un moyen de les rejoindre et de leur faire dire, oui, oui, je sais. Oui, je comprends. Parce qu'ils le font probablement. Avez-vous déjà réservé un vol lorsque vous réservez un vol, ce bouton est assez clair parce qu'ils veulent que vous ayez l'air de protection de voyage. Ils veulent que vous payiez ces 25 dollars supplémentaires, ces 30 dollars supplémentaires pour protéger le voyage. C' est assez clair d'habitude. D' accord. Donc j'espère que cela leur fera dire, je peux comprendre que c'est raisonnable. C'est raisonnable. Et puis ils pourraient même s'excuser, désolé d'être contrarié. Je suis désolé d'être en colère. Je m'excuse de t'avoir crié dessus. C' est ma mauvaise. Parfois, les gens diront, ils admettront, peut-être que c'est de leur faute qu'ils n'auraient pas dû être aussi contrariés. Et bien, qu'est-ce que tu dis s'ils disent ça ? S' ils disent, je suis désolé, je me suis énervé, tu pourrais dire, oh, c'est bon. C'est bon. Ne vous inquiétez pas pour ça. Ne nous inquiétez pas pour les nôtres. Ne vous inquiétez pas pour ça. Vous pourriez dire merci de l'avoir dit. Mais je pense que ces deux-là sont probablement meilleurs. Je ne sais pas si cette prochaine expression fonctionnerait ici pour notre situation de vol, mais cela pourrait fonctionner dans d'autres situations et peut-être que nous pourrions l'utiliser ici. Nous pensons que c'est une politique assez raisonnable. Pourquoi dirions-nous ça ? Nous avons dit la politique. La politique est que nous ne pouvons pas simplement changer votre billet pour vous. Tu dois payer des frais parce que tu n'as pas compris. Protection Tripp. C' est là qu'on veut se défendre contre une accusation. Si quelqu'un vous dit que ce que vous venez de dire est fou, vous plaisantez de moi ? C' est dingue. C'est votre politique. Qu' est-ce qui ne va pas chez toi ? Ça dit quelque chose comme ça. Alors vous pourriez dire cela comme une, comme une explication ou comme une défense contre ce commun, nous pensons que c'est une politique assez raisonnable. Et vous pourriez continuer en disant, nous pensons que c'est une politique assez raisonnable. Et beaucoup de nos concurrents, ce qui signifie que les autres entreprises qui font la même chose ont une politique similaire. Permettez-moi de dire qu'une chose de plus à propos de celui-ci est beaucoup mieux que de dire très. Pourquoi est-ce beaucoup mieux que de dire varier ? Parce que si tu dis très, dirait que tu dis, Ha, notre politique est parfaite, il n'y a rien de mal à ça. Tu as tort. Sois calme. Il a un peu ce sentiment. Nous disons juste parce que juste comme une sorte de mot de niveau intermédiaire. Ce n'est pas ici comme très et pas en bas. Assez, assez bien. Es-tu bon ? Oui, je suis assez bonne. Je suis assez douée au ping-pong. Je ne suis pas le meilleur. Je suis par ici. Je le suis, je ne suis pas mal. Je ne suis pas super. Je suis assez bon. Donc c'est beaucoup mieux. J' apprécierais vraiment votre compréhension à ce sujet. Vous pourriez dire celui-ci avant même qu'un commentaire ne se produise. Appréciez votre compréhension. Après avoir dit : Eh bien, malheureusement, c'est notre politique. J' apprécierais vraiment votre compréhension à ce sujet. C' est assez respectueux, un son un peu formel. Et nous disons du bois ici parce que peut-être nous le disons avant le client n'ait réagi avant même qu'il ait dit ce qu'il pense de l'idée que nous ne pouvons pas les aider, nous ne pouvons pas réserver un autre billet pour eux. J' apprécierais vraiment parfois au lieu de dire apprécier votre compréhension, nous dirons que j'apprécierais vraiment si vous le pouviez. C' est une façon très polie de demander aux gens de faire quelque chose. J' apprécierais vraiment si vous pouviez, je fais une vidéo pendant que vous êtes là pour que je puisse la regarder plus tard. C' est quelque chose que tu pourrais dire à un ami. Est-ce que c'est normal d'être aussi formel avec un ami ? Oui. Oui, je pense que oui. C'est bon. Cela nous aide vraiment à faire croire au client qu'il est respecté. Et c'est important. S' ils se sentent respectés, peut-être qu'ils peuvent se calmer un peu, non ? C' est une bonne chose. C' est ce que nous voulons apprécier est fondamentalement ce que nous utilisons quand nous voulons exprimer. Merci. Nous voulons exprimer un sentiment d'être reconnaissants. Pourrions-nous dire que je serais vraiment reconnaissant si vous me compreniez là-dessus ? Non, pas vraiment. C' est trop à dire. C' est un peu déroutant. Celui-ci est beaucoup plus clair et beaucoup, beaucoup plus commun. Alors ne l'utilisez pas, je serais reconnaissant. Ce n'est pas très naturel. 40. Partie 10 : Exemples approfondies: Jusqu' à présent, nous avons parlé des phrases de base que nous devons expliquer au client que nous ne pouvons peut-être pas les aider. Et nous avons parlé de la façon dont nous pouvons essayer de les aider à comprendre la situation afin qu'ils sentent que c'est raisonnable pour qu'ils ne se sentent plus contrariés ou frustrés. Maintenant, regardons quelques exemples complets, quelques exemples réels qui sont un peu plus en détail en utilisant certaines des phrases dont nous avons parlé jusqu'à présent. Je recommande donc de prendre des notes ici. De cette façon, vous pouvez utiliser les phrases dans vos propres exemples et avoir une idée de la façon dont elles sont utilisées de sorte que lorsque vous les utilisez, cela semble naturel au lieu d'étrange. La différence entre l'apprentissage et l'apprentissage par l'exemple et pratique est que lorsque vous apprenez par l'exemple et la pratique, vous êtes en mesure de les utiliser naturellement à l'avenir, qui est de quoi il s'agit, non ? Utiliser une phrase dans une situation non naturelle ou d'une manière non naturelle est inutile. D' accord ? La raison pour laquelle nous offrons une protection, maintenant c'est, c'est juste après que le client a dit, Hey, je veux réserver un autre vol. Je ne veux pas payer ce phi. D' accord. Eh bien, monsieur, peut-être que je pourrais dire pourquoi c'est mon début. Eh bien, monsieur, je peux toujours ajouter ça. Eh bien, monsieur, la raison pour laquelle nous offrons une protection de voyage est pour que quand de telles choses arrivent bien. De telles choses, qu'est-ce que de telles choses ? Des choses comme ce dont vous vous plaignez, choses comme vous ne pouvez pas monter sur ce vol et avoir besoin de replanifier ce genre de choses. Lorsque de telles choses arrivent, vous pouvez facilement changer vos dates sans encourir de frais. Les dates ici signifient les vols. Parfois, quand on parle de reprogrammer quelque chose, de reprogrammer un vol, reprogrammer un billet, de concert lors d'une réunion, tout ce que vous pouvez facilement reprogrammer ou changer. Il pourrait utiliser l'un ou l'autre, vos dates sans encourir de frais pour engager quelque chose comme une sorte de passer par une porte qui alors peut-être parce que vous avez du métal dans vos poches va BPP. Eh bien, pensez à ça comme ça. C' est un peu ce que ça veut dire. Mais il s'agit souvent d'argent, souvent, pas toujours. Donc si vous payez des frais, vous passez la porte et le BBB veut dire nous donner 200$. Fondamentalement, vous avez engagé des frais. n'y a pas grand-chose que je puisse faire dans ce cas. Remarquez que je dis ça à la fin, pas au début. Si je dis cela au début, ils pourraient ne pas écouter ce que j'ai expliqué auparavant. J' essaie donc de l'expliquer en exposant d'abord les raisons, puis en utilisant l'expression à la fin. Je ne peux pas faire grand-chose dans ce cas puisque tu as choisi de ne pas avoir de protection. Je ne dis pas ici que c'est notre politique. Peut-être que je dois dire ça après que le client a dit, mais, mais, mais, mais, mais, et se plaint peut-être alors je peux dire, je suis désolé, monsieur. C' est notre politique. Nous estimons qu'il s'agit d'une politique raisonnable ou assez raisonnable. Donc, la structure ici est la situation est expliquée en premier, j'explique la raison, le but. Alors c'est évident que si tu n'as pas fait ça, ça m'amène à dire ça, ce ça m'amène à dire ça, ce qui veut dire que je ne peux pas t'aider dans ce cas, je ne peux pas t'aider. Et la façon la plus polie. Et puis nous ajoutons, puisque maintenant cela pourrait être laissé de côté. On pourrait juste dire qu'il n'y a pas grand-chose que je peux faire dans ce cas. On peut s'arrêter là, mais je veux le souligner un peu. Je veux le souligner. Je veux rendre impossible de mal comprendre puisque vous avez élu, élu ici signifie choisi, puisque vous avez choisi ou élu. C' est juste une façon plus formelle de le dire. Vous pouvez utiliser soit pour ne pas avoir ou obtenir ou par protection de voyage. Donc, la structure ici très clairement est le numéro 1. Je vous dis ce qu'est le service, protection contre les voyages, à quoi il sert. Alors je dis que je ne peux pas t'aider. Alors je dis très clairement pour qu'il n'y ait pas de malentendu que tu n'as pas fait ça. J' ai décrit dans la première partie que tu n'as pas fait ça. Et c'est pour ça que je ne peux pas t'aider. Après ça. J'espère que le client dira, oui, je suppose que c'est raisonnable. La prochaine fois, j'aurai une protection contre les voyages. Ensuite, nous pouvons commencer à parler de l'étape suivante, ce qui pourrait être que vous voudriez que je vous réserve un nouveau billet ? Oui. Je suppose que je vais payer les frais de 200$. Merci. À quelle date souhaitez-vous reprogrammer votre vol ? Deux. Ensuite, nous pouvons parler des détails de cela en utilisant certaines des autres choses dont nous avons parlé dans ce cours. Donc assez logique, espérons-le. Ok, prochain exemple, j'aimerais qu'il y ait plus que je puisse faire, mais malheureusement, notre politique est de ne changer que les dates de voyage sans les frais pour les passagers inscrits. Faites en sorte que ça ressemble plus à un passager S. qui s'est inscrit pour la protection de voyage. Je pense que celui-ci est très simple. Ici, la structure est d'abord, je déclare mon désir d'être utile. J' expriment mon souhait. Je dis mon souhait que je veux aider. Alors je dis que je ne peux pas. Et ce n'est pas parce que je te déteste. C' est à cause de la politique, cause des règles. Et puis je dis quelle est la politique. C' est ce dont nous avons parlé tout à l'heure. La politique est que nous le faisons, mais seulement quatre clients qui ont une protection de voyage. Donc, c'est une structure légèrement différente, mais je pense que c'est tout aussi bon, se sent juste un peu différent. Cela commence par ce souhait sincère d'être utile. Le désir d'être utile, ce qui, je pense, est probablement réconfortant. D' accord ? Donc j'aime bien celui-ci en fait beaucoup. Celle-ci ne veut malheureusement pas dire que la politique est malheureuse comme si c'était une mauvaise politique. Ça veut dire que c'est malheureux que je doive te dire que je ne peux pas t'aider. Tu veux que je fasse ça ? Je ne peux pas. Parce que vous, monsieur, ne vous êtes pas inscrit pour la protection du voyage. C' est de ta faute. Ne dis pas ça. Ne dis pas ça. D' accord. Notre politique veut seulement dire que nous sommes capables de le faire, mais dans des cas précis, alors je vais dire quel genre de cas. D'accord. Seulement quatre passagers qui se sont inscrits pour la protection du voyage. Donc je pense que celui-ci est encore plus simple que le dernier. Et je pense que cela dépend de dépend de la situation. Je pense que ça dépend du client avec qui tu parles. Vous devez être prêt avec l'un ou l'autre. Vous devez être prêt à mélanger et assortir en fonction de qui vous parlez. Enfin, regardons un autre exemple qui est une sorte de mélange ou un mélange des deux précédents. Il a une structure similaire à la seconde, où nous disons que nous voulons aider. Ensuite, nous affirmons qu'il y a une politique qui nous empêche d'aider. Et puis nous expliquons plus loin. Structure donc similaire, mais je vais ajouter quelques phrases à la fin juste pour m' assurer que le client comprend vraiment et sent que mon explication est raisonnable. Et en fait, la politique est raisonnable. La raison est raisonnable. Nous pourrions dire que deux, si j'étais en mesure d'ajuster votre vol sans frais, croyez-moi, je le ferais absolument. Tu pourrais changer ça. Vous pourriez dire, bien sûr, sans aucun doute. Sans aucun doute, bien sûr, croyez-moi. D' accord. Ceux-ci peuvent être substitués si vous le souhaitez. Je le ferais absolument. C' est un très fort, Il est similaire à celui de l'exemple précédent, mais plus fort. Nous essayons vraiment de souligner ou de souligner notre désir d'aider notre désir de rendre le client heureux. Avant de comparer cela à l'incapacité de le faire, faites à la politique. Nous voulons faire attention à ne pas dire que la politique est mauvaise. Vous ne voulez pas le faire parce que vous critiquez votre propre entreprise et cela peut causer plus de problèmes. Alors ne faites pas cela, mais il est normal d'indiquer le désir d'aider et ensuite le fait clair que l'aide n'est pas possible. n'y a rien qui puisse être fait. Alors faites attention à aller trop loin. Ne va pas trop loin. D' accord. Cependant, je le ferais absolument, mais vous pourriez dire, mais selon notre politique, selon nos lignes directrices, selon les règles, nous ne pouvons que le faire. On dirait un D. Ce n'est pas très bon. Ce n'est pas très bon. Pourquoi ? Je vais réécrire ça. Nous ne pouvons le faire que pour les clients qui ont acheté une protection de voyage. C' est la même chose que notre exemple précédent. Qui a acheté une protection de voyage ? J' apprécie vraiment votre compréhension à ce sujet. Ok, Donc c'est la façon de souligner que nous aimerions que le client regarde cela de notre point de vue. Je suis une personne serviable. Je voulais t'aider. Je ne peux pas t'aider. Pouvez-vous comprendre que c'est raisonnable ? Et j'espère qu'ils disent oui, même s'ils ne seront pas heureux. Encore une fois, je ne peux pas faire grand-chose. On n'a pas dit qu'il n'y avait pas grand-chose que je pouvais faire avant. Mais parfois utiliser, encore une fois est un moyen de souligner quelque chose et de le mettre en mots légèrement différents. Cette partie le dit pour la première fois. Si je pouvais, je le ferais. D' accord. Encore une fois, je ne peux pas faire grand-chose. Eh bien, c'est un peu la même chose, donc on peut encore l'utiliser, encore ici. Je pense que celui-ci est extrêmement amical. Je pense que c'est très respectueux et je pense que c'est une très bonne chose pour s'assurer qu'après avoir dit ça, le client se sent, au moins, ok. Au moins, ils ont l'impression qu'ils ne se font pas tromper ou quelque chose comme ça, même s'ils se sentent encore un peu frustrés à mesure que nous approchons de la fin du cours, j'espère que vous allez approfondir vos habitudes de pratique, que vous apprenez les expressions de chaque leçon, à partir des exemples dont nous parlons. Et puis vous les mettez en pratique. Et puis vous êtes en fait comme un moyen de les comprendre vraiment profondément. Vous essayez de les utiliser dans des jeux de rôle, ce soit avec vous-même ou avec un ami. Et puis vous écoutez ces jeux de rôle, peut-être joués sur votre téléphone, afin que vous puissiez ensuite indiquer où vous pourriez apporter des améliorations. Ce genre de flux et de boucle pour chaque leçon est vraiment important et prendre l'habitude de le faire, que vous appreniez des choses de ce cours ou d'autres cours, est, je pense, une partie extrêmement importante de l'apprentissage processus. Il ne s'agit pas seulement d'être assis ici et de regarder ces leçons. Pensez-vous que si vous regardez juste ces leçons une fois et ensuite aller à votre travail où vous avez besoin de parler avec des clients en colère que les expressions vont juste apparaître soudainement. Probablement pas à moins que vous ayez une mémoire incroyable. Donc, assurez-vous que vous pratiquez. C' est très important. Faites les exemples, vos propres exemples. Essayez de les adapter à vos propres situations. Faites les jeux de rôle, c'est important. C' est pourquoi je dis toujours que c'est très important. Ok, je te verrai dans la prochaine leçon. 41. Partie 11 : Aperçu des cas: Dans la dernière leçon, nous avons parlé de la façon de dire à un client qui a un problème que nous ne pouvons peut-être pas l'aider, pour une raison quelconque, peut-être en raison d'une politique. Dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur quelque chose de similaire. Nous allons parler de la façon dont nous pouvons faire des exceptions à ces cas. Cela signifie peut-être qu'il y a une politique qui nous dit que nous ne devrions pas aider ce client parce qu'il a peut-être fait quelque chose de mal. La question est sur eux. Mais nous savons aussi que si nous leur disons non, ils peuvent partir pour toujours et ne pas revenir, aller dans une autre entreprise qui s'appelle la loyauté. Donc, parfois faire une exception signifie dire, eh bien, nous avons cette politique, mais parfois je dois aller à l'encontre de la politique ou j'ai besoin d'aider un client à passer par la politique afin de le garder en tant que client fidèle, pour assurez-vous qu'ils sont toujours fidèles à cette marque ou à cette entreprise ou autre. Donc, nous allons regarder l' affaire et ensuite nous allons parler de phrases de base. Phrases de base. Ensuite, nous allons passer en revue quelques exemples plus précis. Comment faire des exceptions, même lorsqu'il existe une règle ou une politique en place pour s'assurer que les clients continuent d'être fidèles, ce qui est bien sûr très important pour toute entreprise, pour n'importe quelle marque. Alors regardons l'affaire d'abord. Laissons juste le lire et parlons de ce que cela signifie. Exactement. Donc, les téléphones portables, d'accord. Ça veut dire portable. Vous travaillez pour une entreprise qui vend des téléphones mobiles. Vous avez un pouvoir discrétionnaire quand il s'agit de faire des exceptions aux règles. Si vous avez l'impression que cela profitera à la fidélisation de la clientèle. À long terme, un client appelle au sujet d'un téléphone qui doit être réparé et qui a 30 jours après la période de garantie ou l'expiration de la garantie. Ici, vous avez décidé de faire une exception. Laissez-moi vous expliquer quelques choses ici avant de parler des phrases. Le premier, c'est le pouvoir discrétionnaire. Et ça a l'air sérieux, non ? Si vous avez la discrétion, cela signifie qu'il y a des moments où vous êtes autorisé à faire un choix important. Peut-être dit par votre superviseur ou votre manager, hé, si jamais vous avez l'impression qu'un client va être perdu, si vous suivez une politique spécifique et refusez de les aider, même si c'est de leur faute, allez-y et aidez-les. Vous avez le pouvoir de décider de rendre ce jugement ce qu' on appelle parfois le pouvoir discrétionnaire ou de rendre un jugement. Parfois, on dit juste passer un appel, on a le droit de passer l'appel. Peut-être que tu n'en auras qu'un certain nombre. Par exemple, pendant un an, vous êtes autorisé à en faire 10 pour toute l'année. Je ne sais pas. Différentes entreprises ont des règles différentes, mais si cela vous arrive en tant que client, il se sent très bien, se sent très bien. D' accord. Quand il s'agit de faire des exceptions aux règles, si vous avez l'impression que cela profitera à la fidélisation de la clientèle. N' oubliez pas que la fidélité de la clientèle ou fidélité de la marque signifie que le client veut rester avec cette entreprise. Et la dernière classe, on a parlé du type qui veut reprogrammer son vol. Eh bien, c'est la politique que nous ne pouvons pas le faire à moins que vous payiez une amende de 200$. Il y a une petite chance qu'il ne réservera plus de vols avec cette compagnie, même si c'est de sa faute. Donc, parfois, les exceptions peuvent être une très bonne chose. D'accord. Maintenant, sa situation est qu'il a un téléphone qui est cassé, mais il a passé l'expiration de la garantie. Maintenant, cela veut dire que quand on achète quelque chose, on a une période de temps. Parfois, c'est un an, parfois c'est 60 jours, parfois c'est un 120 jours. Et dans cette période, si quoi que ce soit que vous avez acheté des pauses, vous pouvez le faire réparer. Peut-être que ça sera réparé gratuitement. Parfois, si vous renversez de l'eau exprès et que c'est de votre faute, vous ne pouvez pas. Mais de toute façon, cette personne est ici après l'expiration de la garantie. Donc, en fait, si nous suivons la politique, nous devrions dire, eh bien, j'aimerais vraiment vous aider avec cela, mais malheureusement, notre politique dit que nous ne pouvons pas le faire parce que vous avez dépassé la garantie. Je suis vraiment désolée pour ça. C' est ce qu'on devrait probablement dire. Mais dans ce cas, nous avons l'impression de faire cela coûtera à cette entreprise un client pour toujours. Et donc nous allons faire cette exception. Ok, donc j'espère que cette affaire est claire. Regardons maintenant certaines des phrases spécifiques que nous pouvons utiliser pour exprimer ou parler de faire des exceptions. Ensuite, nous allons passer en revue les exemples plus spécifiques. 42. Partie 11 : Phrases communes pour les exceptions: Alors maintenant que nous comprenons le cas, regardons ces phrases que nous pouvons utiliser pour faire des exceptions. Eh bien, évidemment, les phrases de base font une exception. Je peux faire une exception. Je serais prêt à faire une exception. On dit souvent que je pourrais, je pourrais, je le serais, et ensuite tu pourrais dire soit prêt soit capable. Maintenant, si nous voulons faire encore plus, pour que ça sonne plus spécial, nous pourrions dire, je, je pourrais peut-être être capable de faire une exception dans ce cas parce que vous êtes avec nous depuis si longtemps, alors vous peut faire une expression pour parler de la raison pour laquelle vous faites l'exception. Parce que rappelez-vous, l'objectif est de garder le client pour s'assurer qu'il reste fidèle. Donc, vous voulez dire pourquoi vous le faites bien, vous êtes un client très précieux pour nous. Donc je pourrais faire une exception. Si vous dites que je pourrais le faire, cela signifie probablement que vous pouvez parfois utiliser ça avant de vérifier, peut-être avec votre superviseur. Mais en général, si vous dites que je pourrais le faire, vous aurez leurs espoirs. Les clients espèrent être à la hauteur. Et si tu dis, oh désolé, je suppose qu'on ne peut pas, eh bien, c'est encore pire. Donc, généralement, ne dites pas cela sauf si vous êtes assez sûr que vous pouvez faire l'exception. D' accord. On pourrait dire que je peux faire une exception. Je devrais pouvoir faire une exception. Je suis presque sûr de pouvoir faire une exception. J' aimerais faire une exception. D'accord. Tous ces travaux fonctionnent. Tout ça va bien. D'accord. Regardons la suivante pour vous donner une certaine marge de manœuvre. Pour vous donner une certaine marge de manœuvre. Maintenant, la marge de manœuvre ici est de la pièce ou de l'espace supplémentaire. Donc si vous avez une corde, imaginons que c'est une corde. Et vous avez une personne debout ici. Et une personne debout ici. Si la corde est très serrée, c'est parce qu'il n'y a pas de marge de manœuvre dans la corde. n'y a pas de mou dans la corde. Si tu donnes un peu de mou à quelqu'un, ça veut dire que tu leur donnes plus, ce qui permet peut-être à la corde de descendre ici parce qu'il y a peut-être plus de corde ici, quoi que ça me donne, donne-moi un peu de mou. Donc, c'est généralement l'idée. Si nous avons juste dépassé l'exploration de la garantie, la fin de la période de garantie appelle souvent que la période de garantie pour le passé. Juste un peu. Alors nous pourrions dire, eh bien, je pense que je le pourrai. Alors on pourrait dire de vous laisser une certaine marge de manœuvre ou de vous couper un peu de mou. Et celui-ci est un peu plus formel. Celui-ci est un peu moins formel. C' est un peu plus décontracté. D' accord. Celui-ci est probablement le plus commun. Et je recommanderais si vous ne pouvez pas vraiment vous rappeler lequel utiliser, suffit d'aller avec celui-ci parce que c'est si commun. Et ces deux qui ont fondamentalement le même sens sont acceptables à un sentiment légèrement différent, mais généralement. Leeway et Slack sont utilisés de la même manière. Vous pouvez mettre dans les morceaux que vous voulez et puis après ou avant, vous pouvez donner la raison. Je pense que c'est très important de se souvenir. C' est très important de dire pourquoi vous faites une exception, pourquoi vous les coupez un peu de mou ? Et parce qu'ils sont bons clients, vous voulez le dire clairement. Quelles phrases pouvons-nous utiliser lorsque nous faisons l'exception ? Assurez-vous que le client se sent très spécial. Ça m'est arrivé une fois. bouton d'accueil de mon téléphone a cessé de fonctionner le bouton sur le téléphone et le représentant du service à la clientèle n'a pas eu à faire quoi que ce soit pour moi parce que le téléphone a été passé, la période de garantie, il avait expiré. Elle aurait pu dire, je suis désolé, après cette période. Et on dirait qu'il a été endommagé pour une raison quelconque. On ne sait pas ce qui s'est passé. Elle aurait pu dire ça. Au lieu de cela, elle a fait une exception et elle s'est assurée d'utiliser je crois qu'elle a utilisé quelques phrases ici quand elle l'expliquait pour m'assurer que je savais que c'était une chose spéciale qu'ils ne faisaient pas ça pour tout le monde. Et c'est très important. C' est un élément très important pour donner l'exception ou faire l'exception, s'assurer que le client sait à quel point elles sont précieuses. Ils se sentent spéciaux. Ils se sentent comme vous vraiment, vraiment veulent qu'ils restent comme un client et le doigt faire pour eux comme très spécial. C' est généralement très important. Cela peut, qui peut laisser une impression durable. Cela leur donne un sentiment du client. Cela leur donne un sentiment de, wow, cette entreprise est plus qu'un simple accompagnement. Ils ont des valeurs, ils se soucient de moi. Ils veulent que je reste. Oui, je sais qu'ils veulent mon argent, mais ils sont prêts à aller plus loin ou à aller au-delà pour me garder, Wow, c'est génial. Dans mon cas, ils ont remplacé le téléphone. Ils m'ont donné un tout nouveau téléphone et ils n'ont pas à le faire. Ok, Donc en fait, cet exemple dont nous parlons dans cette leçon est basé sur cette expérience. J' ai l'impression que c'est un bon exemple. Ok, alors regardons ces phrases maintenant. Nous pouvons l'utiliser pour accomplir cela. D' habitude, on ne fait pas ça. C' est très simple en disant ceci, vous dites que c'est une chose rare. Ceci est rare ne fait pas quelque chose qui arrive souvent. Tu as de la chance. On veut vraiment que tu restes. On est comme, d'habitude, on ne fait pas ça. Et parfois, vous pouvez dire ce que vous faites habituellement. D' habitude, on ne fait pas ça. Habituellement, lorsqu'un téléphone est cassé et qu'il est passé la période de garantie, vous devez le faire réparer à vos frais, à vos frais. Donc, vous expliquez ce qui se passe généralement, puis vous faites l'exception. C' est une bonne technique. Je vais agiter le. Dans le cas de notre leçon précédente, nous avons parlé de la personne qui était contrariée parce qu'elle ne voulait pas payer les frais de 200$ pour planifier ou réserver un autre billet, planifier un autre vol. On pourrait dire vague ici. Wave signifie enlever quelque chose ou ne pas faire attention à quelque chose qui devrait être là pour simplement décider de ne pas le faire. Et d'habitude, c'est des frais, une règle, une date limite ou quelque chose comme ça. Donc pour celui-là, nous aurions pu dire, je vais agiter les frais de 200$, et nous ne le faisons pas habituellement, mais nous vous apprécions vraiment en tant que client. Et je vais te chercher un nouveau billet sans frais supplémentaires. Wow, ok. Dans ce cas, peut-être que nous ne faisons pas ça d'habitude. Je vais agiter les règles de garantie et ensuite dire l'action qui se passe après ça. Donc, nous allons réparer votre téléphone sans frais pour vous-même ou quelque chose comme ça. Et nous examinerons des exemples plus précis plus tard. Mais l'idée de base est qui vous êtes spécial et ils sont, non ? D' accord. J'ai été autorisé à vous donner ou à faire une exception. J' ai été autorisé à vous donner un bon pour une réparation gratuite dans l'un de nos sites. Alors tu leur donnes peut-être un billet ou quelque chose comme ça. Peut-être que ça marche comme ça. Ou j'ai été autorisé à faire une exception dans ce cas et à demander à notre équipe de réparer votre téléphone gratuitement. Vous n'aurez qu'à payer pour les frais d'expédition. Autorisé signifie que ce n'est pas seulement moi qui dis ça au hasard. J' ai le pouvoir de la compagnie derrière moi. La raison pour laquelle celle-ci peut être très bonne est qu'elle suggère que, en d'autres termes, ce n' est pas seulement cette personne du service à la clientèle qui est très gentille et qui fait une chose merveilleuse pour moi. C' est cette personne du service à la clientèle, vous en tant que représentant de toute l'entreprise. Et c'est l'entreprise qui vous a donné le pouvoir de le faire. Donc je pense que c'est vraiment bon parce qu'il a ce sens lié dedans. Ce sont donc des phrases assez puissantes. Maintenant, regardons quelques exemples spécifiques. 43. Partie 11 : Exemples approfondies: Nous avons parlé des phrases spécifiques dont nous avons besoin pour faire une exception, mais maintenant nous devrions examiner comment nous pouvons utiliser ces phrases dans l'exemple de la vie réelle, dans un exemple plus détaillé. Alors regardons celui qui ressemble le plus à l'affaire que j'ai décrite et qui m'est arrivé avec mon téléphone. D' accord. Donc c'est vrai, réel, réel parce que vous aviez l'impression que la garantie a prolongé encore deux mois et parce que vous êtes un client fidèle, je vais faire une exception et vous envoyer un téléphone de remplacement. Donc celui-ci semble assez naturel. Nous avons commencé avec deux raisons très clairement. Donc, nous disons les raisons d'abord k, puis nous disons l'action. Nous allons prendre des raisons assez simples, agir. Et la phrase que nous utilisons. Eh bien, nous avons parlé au début de la classe avec les phrases juste là avant l'action. Donc, c'est un peu comme si l'expression se trouvait au milieu entre la raison et l'action. Et tu pourrais le retourner. On pourrait dire l'action d'abord, puis la raison. Je pense que la raison d'abord est peut-être un peu mieux. Parce que si vous donnez la raison d'abord, l'action a un sens total immédiatement et elle colle vraiment avec vous. Mais l'un ou l'autre, je pense, fonctionne sous l'impression, signifie que j'avais tort. Comme la leçon précédente dont nous avons parlé avec l'homme qui voulait changer de vol. J' avais tort. Je pensais que la garantie s'étendait encore deux mois. J' avais tort à ce sujet. J' étais sous cette impression. Si vous êtes sous impression, ça veut dire que c'est ce que vous pensez. Vous pensez que vous pensez que même si c'est incorrect parfois, pas toujours, vous pouvez être sous la bonne impression, je suppose en fait vous entendre. Laisse-le. Vous pouvez le prendre comme vous le savez maintenant, je pense que en fait peut parfois rendre ce que vous dites plus amical, plus naturel, plus conversationnel, certainement n'a pas besoin d'être là. Vous pourriez remplacer cela par, en fait, si vous voulez que ça sonne plus formel et en fait, vous envoyer un téléphone de remplacement, ok. Vous pourriez dire les autres actions aussi. Tu pourrais dire de réparer ça pour toi, quoi que ce soit, tu peux y mettre n'importe quoi. Donc celui-ci est assez simple. Ce deuxième exemple est un peu plus compliqué dans la structure, mais dans l'ensemble, c'est assez simple. Nous commençons par depuis donner la raison, et puis nous disons l'action. Ensuite, nous ajoutons quelque chose à la fin pour rappeler au client qu'en fait ils avaient tort. Parfois, c'est une bonne idée de leur rappeler qu'ils ont eu la mauvaise impression ou de leur rappeler à nouveau que vous n'êtes pas censé vraiment les aider. Tu n'as pas à faire ça. C' est un truc de plus, tu vas aller plus loin. Donc, à la fin, nous avons ajouté un petit rappel, hé, c'est spécial. On ne fait pas ça d'habitude. D' accord. Puisque vous êtes avec nous depuis tant d'années, c'est la même chose que de dire, puisque vous avez été si loyal, puisque vous êtes un client si fidèle en disant, puisque vous êtes avec nous depuis tant d'années et que nous avons vraiment La valeur de cette loyauté. Maintenant, celui-ci met juste l'accent sur la loyauté avec nous pendant tant d'années, nous apprécions cette loyauté. Fondamentalement, nous disons simplement que nous savons que vous êtes client depuis longtemps et que c'est important pour nous. Donc, il se concentre vraiment sur ce point et nous ne donnons même pas une autre raison ou ne sommes pas extrêmement clairs. La principale raison pour laquelle nous faisons cela est de nous assurer que vous continuez à acheter nos produits. Je vais agiter les frais de réparation pour vous même si vous avez dépassé la date d'expiration. D' accord. Donc, même si la partie nous permet d'ajouter cette pièce qui dit que vous êtes, vous avez tort. Peut-être que c'est un peu trop direct. Cela nous permet d'ajouter cette pièce. C' est comme dire qu'on n'a pas à le faire. C' est en extra. D' accord. Donc, entre le premier et le second, je pense qu'ils sont tous les deux très clairs. Personnellement, je préfère le style plus simple du premier, la structure de base. Celui-ci se concentre vraiment sur la partie loyauté. Donc, si vous voulez faire cela et puis ajouter un rappel que celui-ci serait probablement mieux. Mais honnêtement, je pense qu'ils sont tous les deux très bons. Ça dépend de qui tu parles. Cela dépend de la situation. Et rappelez-vous, vous devez réfléchir à la façon dont vous pouvez ajuster, adapter et appliquer les phrases dont nous parlons à vos propres cas, aux situations auxquelles vous faites face et aux clients auxquels vous devez faire face. Ces expressions que nous utilisons sont très générales. Vous devriez être en mesure de les utiliser et de les appliquer dans de nombreuses situations différentes. Exemple suivant. Laissons juste le lire et on en parlera un peu. Notez dans celui-ci que nous allons utiliser le mot autorisé comme nous l'avons appris plus tôt. Alors passons juste, passons à travers ça. On ne fait pas ça d'habitude, mais j'ai été autorisé à vous envoyer un téléphone de remplacement. Juste pour être clair, la raison est que vous venez de manquer à peine l'expiration de la garantie et nous ne voulons vraiment pas vous perdre en tant que client. Ok, Donc juste pour être clair ici est un moyen d'être très direct quand vous voulez être très direct, parfois il est nécessaire de ne pas parler indirectement, ne pas parler trop occasionnellement, mais juste incroyablement directement. Dis ce que tu veux dire. Mais tu veux toujours avoir l'air plutôt poli. Eh bien, c'est souvent la meilleure façon de le faire, non seulement dans ce cas, mais dans de nombreuses situations. Juste pour être clair, je ne veux vraiment pas aller juste pour être clair. J' y vais seulement parce que j'ai promis d'être clair. La raison est que vous avez à peine raté l'exploration. On peut sortir ici si on ne veut pas dire deux fois, juste pour être clair, la raison est que tu as à peine raté. Ce que cela signifie, c'est que vous êtes presque à l'intérieur de la période de garantie et si vous l'étiez, alors la réparation du téléphone serait gratuite. Tu n'es plus dans cette période. Mais vous êtes très proche et nous allons faire l'exception parce que vous êtes si proche et parce que nous ne voulons pas vous perdre. Ça peut sembler un peu bizarre pour certaines personnes, et je pense que ça dépend de la façon dont vous le dites, votre ton de voix, il doit sonner, je pense que c'est très authentique. Gdn vous I et II, rappelez-vous que cela signifie très réel. Doit sembler très réel quand vous le dites. Si vous ne voulez pas dire que vous pouvez remplacer ça par autre chose. Nous voulons nous en assurer. Nous voulons nous assurer que vous êtes satisfait de votre produit. Donc, vous n'avez pas à parler de la valeur du client. Si vous ne voulez pas, vous pouvez parler de satisfaction, vous pouvez parler d'autres choses. Je me concentre un peu sur ça dans cette leçon, mais tout ce que tu veux mettre ici, c'est bien. Nous voulons nous assurer que vous êtes très satisfait de vos produits. Nous savons que ça peut être frustrant d'avoir des dommages au téléphone. Et c'est si proche de l'exploration. Tout ce que vous voulez mettre ici devrait être bien. Il devrait être basé sur le contexte, bien sûr. D'accord. Maintenant, bien ici, je viens d'ajouter que ce n'est pas nécessaire. Nous pourrions l'enlever si nous le voulons, nous apprenons cette expression. On ne fait pas ça d'habitude. Rappelez-vous que nous l'utilisons pour nous assurer que le client sait que c'est une chose spéciale. Maintenant, je dis que j'ai la permission. Et puis ici, nous nous donnons la chance d'expliquer très clairement la, donner l'explication de l'exception. Et là, tout ce que vous voulez dire honnêtement. Dans le dernier exemple de cette leçon, nous allons l'empathie et l'utiliser comme raison de faire l'exception. empathie personnelle, parfois vous voudrez l'encadrer de cette façon. façon dont vous encadrez quelque chose est la façon dont il est peut-être présenté aux autres. Vous voudrez peut-être l'encadrer de cette façon comme non pas toute la société, mais moi. Je te comprends et à cause de ce sentiment que je comprends parce que j'empathie avec toi, tu te souviens du mot empathie ? Empathie de comprendre les autres, parce que j'empathie avec vous. Je vais le faire pour toi. Je vais faire cette exception. Alors, comment pouvons-nous faire ça ? Comment pouvons-nous en faire la raison ? Eh bien, regardons l'exemple. Je pense que je peux vous laisser une certaine marge de manœuvre ici. C' est une période si vous ne pouvez pas le voir, très petite, nous ne le faisons certainement pas habituellement, mais je peux certainement comprendre combien il doit être frustrant d'avoir cassé votre téléphone si proche de la date limite de garantie. D' accord. Donc, au début ici, rien de spécial. Nous avons appris cette phrase. Je pense que je peux vous laisser une certaine marge de manœuvre. Souviens-toi, on peut dire que je devrais pouvoir le faire. Je suis capable de le faire. Je pense que je peux. Mais encore une fois, je tiens à souligner que si vous dites, je pense que je peux et vous ne savez absolument pas, vous n'avez pas le pouvoir de le faire. Tu ne devrais probablement pas dire ça. D' accord. Ne fais pas monter leurs espoirs. Fais attention à ça. D' accord. Je pense que je peux vous laisser une certaine marge de manœuvre ici. Je pense que je peux vous couper un peu de mou ici. Ce serait après que nous ayons dit au client, malheureusement. En raison de notre politique, en raison de notre politique, nous ne sommes pas en mesure de réparer votre téléphone gratuitement car il est passé la période de garantie. C' est tellement frustrant. C' est vraiment décevant d'entendre. Laisse-moi vérifier avec mon manager. Tu es toujours là ? Oui, je suis toujours là. D' accord. Eh bien, en fait, je pense que je peux vous laisser une certaine marge de manœuvre ici. Nous ne faisons certainement pas cela habituellement, mais je peux certainement comprendre combien il doit être frustrant d'avoir cassé votre téléphone si près de la date limite de garantie. Donc, dans ce cas, ça vient après la mauvaise nouvelle. Nous avons dit la mauvaise nouvelle, nous avons dit la politique. Nous pouvons entendre cette déception dans la voix de ce client, nous pouvons l'entendre. Donc nous avons décidé de vérifier avec notre superviseur ou notre manager, ou peut-être juste prendre la décision. Ou peut-être dire Pourriez-vous tenir pendant quelques minutes pendant que je contrôle les informations de somme. D' accord. Puis revenez et dites ceci, puis donnez la raison de ne pas tellement la raison, l'explication de je comprends comment vous vous sentez. Et cela peut parfois être plus puissant que de dire quelque chose comme nous apprécions votre entreprise ou que vous êtes un client important pour nous. Donc celui-ci est bon parce que c'est sur le plan personnel, sur le plan personnel. Mais remarquez que la structure est fondamentalement la même, commençant par ce que nous allons faire, non ? Et puis faire en sorte que le client se sent spécial et l'expression que nous utilisons pour faire sentir au client qu'il a vraiment quelque chose que les gens n'obtiennent pas habituellement, juste, de sorte qu'il se sent précieux. Donc ils savent que c'est parce que nous valorisons leur entreprise, même si nous ne donnons pas cette raison en mots, mais ils peuvent sentir ça à partir de cette expression, non ? Et puis une déclaration d'empathie pour montrer que nous comprenons vraiment qu'ils se sentent et que nous sommes connectés. Et tu ne parles pas seulement à une personne qui parle à 100 personnes tous les jours. Vous parlez à une personne qui a un téléphone et sait ce que c'est de faire l'expérience de ce genre de choses. D' accord. Quand c'est si proche, ça doit être si furieux. Ça doit être ennuyeux. Frustrant signifie que ça te rend un peu, un peu en colère. J' espère que tous ces exemples sont très clairs. Espérons que les expressions pour faire des exceptions sont également très claires. Assurez-vous de les pratiquer, faire vos propres exemples, puis essayez de les insérer dans des jeux de rôle fluides. Enregistrez-les, écoutez-vous, répétez-le, répétez-le, répétez-le jusqu'à ce que cela devienne facile, naturel et une habitude. se voit dans la leçon suivante. 44. Partie 12 : « N'importe quoi ?": Enfin, vous êtes arrivé à la dernière vraie leçon de ce cours. Vous l'avez fait jusqu'ici, donc félicitations, j'espère que vous l'avez apprécié. Je l'ai certainement apprécié. Et nous avons encore quelques choses à apprendre. Alors, nous allons y plonger. Maintenant, à la fin d'un appel, que se passe-t-il ? Tu dois mettre fin à l'appel. Supposons que vous ayez traité le problème du client, quel qu'il soit. D' accord. On doit peut-être faire quelques choses. On n'a pas besoin de toujours faire toutes ces choses. Ça dépend vraiment. Nous allons parler de la façon dont nous pouvons demander au client si nous avons résolu tous ses problèmes pour nous assurer que nous avons et qu'il n'a pas d'autres questions. Nous allons nous assurer de leur faire savoir que s'ils ont besoin de plus d'aide à l'avenir, ils pourront revenir et appeler à nouveau. Ok, on va parler de différentes façons de dire que tu es le bienvenu. Des façons de plus en moins formelles de dire Vous êtes les bienvenus, certaines très décontractées. Nous allons parler d'un sondage qui est à la fin de certains appels. Il répond essentiellement à quelques questions sur vous et l'expérience. Et puis nous donnerons quelques exemples comment mettre fin à l'appel et dire au revoir. Bon, alors commençons et voyons si nous pouvons demander au client si nous avons réellement résolu tous ses problèmes. Le problème principal a été résolu, mais que se passe-t-il s'il y a d'autres choses ? Que se passe-t-il si le client quitte l'appel se sentant toujours confus à propos de quelque chose ou avec quelques questions dans son esprit. On doit s'assurer qu'il n'y a plus de questions. Nous devons nous assurer que tous les problèmes ont été résolus. Donc on se demande simplement, on pourrait dire, est-ce qu'il y a autre chose que je peux vous aider ? Et puis beaucoup de gens vont ajouter aujourd'hui. Y a-t-il autre chose que je peux vous aider aujourd'hui ? Y a-t-il autre chose que je peux vous aider aujourd'hui ? C' est probablement le plus commun. Si simple, non ? Très simple. Nous pourrions également dire si la question a été résolue à votre satisfaction ? Maintenant celui-ci, pour moi, semble beaucoup plus formel, et je pense que celui-ci est beaucoup plus commun. Celui-ci est beaucoup plus utile dans la plupart des cas. Celle-ci ressemble à une question de sondage, mais vous pourriez le dire pour vous assurer que ce problème est un résultat. Vous n'êtes pas ici pour poser d'autres questions. Vous demandez juste à propos de celui qu'on a fini de résoudre quoi que ce soit. Y avait-il autre chose que vous appeliez à propos de ce 1er mai qui vous semble un peu étrange. Y avait-il autre chose que tu appelais aux verbes passés dans le passé ? Y ? Eh bien, c'est un truc américain. Nous souvent, quand nous voulons dire des choses un peu moins directement, nous disons était et était. Et nous parlons en fait maintenant parce qu'on vous parle maintenant. Mais ça semble vraiment un peu plus amical, un peu plus décontracté, et ça semble moins direct. Quand on invite un ami quelque part, on dit, hé, je me demandais si tu aimerais déjeuner plus tard. Oui. Bien sûr. Ça a l'air bien. Où pensiez-vous aller ? Eh bien, nous parlons de quelque chose que nous allons faire à l'avenir et nous en parlons maintenant. Pourquoi utiliser le passé ? C' est vraiment juste à propos du sentiment. Ok, on a vraiment besoin de créer un sentiment de convivialité. Et surtout pour les Américains, le service à la clientèle américain, c'est une façon courante de le faire , d' accord, on pourrait aussi dire, puis-je vous aider avec tout ce qui est très similaire à la première, mais c'est si simple que ça pourrait être presque à diriger, pourrait être trop droite. Donc je pense qu'il y a autre chose que je peux vous aider aujourd'hui ? Ça sonne un peu mieux. Puis-je aussi sonner un peu plus droit ? Je n'aime pas beaucoup celle-là. Bien sûr, nous pouvons mentionner des questions, faites ou faites, parce que nous pouvons aussi utiliser le passé. Vous avez d'autres questions que je peux vous aider ? Tu as d'autres questions que je peux t'aider ? Vous avez d'autres questions que je peux vous aider ? Je ne sais pas si vous pouvez le sentir, mais celui-ci me semble un peu moins direct et un peu plus amical. Ok, donc ce sont les choses courantes que nous pouvons dire quand nous voulons savoir si nous avons réellement résolu tous les problèmes. Assez simple. Je te vois dans la prochaine vidéo. 45. Partie 12 : Questions futures: Parlons de la façon dont nous pouvons nous assurer que le client sait qu'à chaque fois qu'il a un problème, il peut rappeler. Bien sûr, ils le savent, mais c'est quand même une bonne chose à dire. C' est une chose très amicale à dire. Et cela peut donner au client l'impression que nous sommes très désireux d'aider et que ce n'est pas un inconvénient qu'il ait appelé et demandé de l'aide pour résoudre un problème. S' il y a autre chose que nous pouvons faire ou s' il y a autre chose que nous pouvons vous aider, ce serait bien. Tu pourrais t'aider là-dedans si tu veux t'aider avec ça, c'est bien. N' hésitez pas à nous appeler. Si vous êtes un propriétaire d'entreprise et que vous êtes celui qui va s'occuper de tout, alors vous pourriez dire s'il y a autre chose que je peux faire ou s'il y a autre chose que je peux vous aider, s'il vous plaît ne hésite à me téléphoner. Donc on change nous et nous avec moi et moi, et sinon, c'est exactement la même chose. C' est assez commun. Un autre exemple rapide, si vous avez besoin d'autre chose, faites-le nous savoir. C' est plus simple. On ne parle pas d'appeler pour nous le faire savoir. Mais cela suggère que, évidemment, ça veut dire que ça va. chose de plus signifie plus que ce que vous aviez un problème avant ? Si vous avez d'autres problèmes, ce serait ce qui est plus loin référencement. Si vous avez besoin d'autre chose, faites-le nous savoir. Faites-nous savoir ou appelez-nous. Ou on pourrait donner des options. Nous pourrions dire, nous envoyer un courriel ou nous appeler, nous envoyer un courriel ou nous appeler. Et vous pouvez voir cela écrit sur un site Web, peut-être sur la partie qui dit contact sur un site Web et que vous cliquez dessus, il peut avoir un numéro de téléphone et une adresse e-mail. Et au-dessus de cela, on pourrait dire, si vous avez besoin d' aide, s'il vous plaît appelez-nous. Si vous avez besoin de quelque chose, s'il vous plaît laissez-nous savoir. Si vous avez besoin de quoi que ce soit, appelez-nous ou envoyez-nous un courriel. C' est très bien. Tout ça va bien. Parfois, pour un appel, il y a une façon moins formelle de le dire. Laissez-nous une ligne. Maintenant, dépose-moi une ligne ou dépose-nous une ligne signifie appeler. Mais c'est vraiment informel. Juste pour être très, très clair, je ne vous recommande pas de l'utiliser. C' est juste une information pour info, pour votre information. Et je ne suggère pas que la plupart des gens utilisent, laisse-nous une ligne. Ça semble trop décontracté, je pense, trop décontracté, très décontracté. 46. Partie 12 : Comment dire « vous êtes bienvenu »: Regardons maintenant quelques façons simples de dire que vous êtes le bienvenu. Si le client dit, Vraiment merci beaucoup de m'avoir aidé. J' apprécie vraiment ça. Tu as été si utile. Merci beaucoup. Tu finis mon problème. Merci. Toutes ces choses sont des choses que le client pourrait dire. Tu paries. Maintenant, ce que je veux être très clair, est très décontracté, très décontracté. Je ne vous recommande pas d'utiliser ça. Bien sûr, celui-ci est, je marque ça avec un B, fois décontracté et formel. Vous pouvez l'utiliser dans de nombreuses situations pour dire que vous êtes les bienvenus, Merci beaucoup. Bien sûr. Ce n'est pas vraiment décontracté, pas vraiment formel. D' accord. Une chose sûre. Celui-ci est vraiment décontracté. Je ne recommande pas de le dire nécessairement non plus, moins que vous ayez une relation très amicale avec le client et que vous vous sentez dans une sorte de dialogue décontracté et décontracté. La conversation est comme ça. D'accord. Peut-être que tu peux dire oui, tu paries, ou une chose sûre, non ? Mais là encore, ces deux-là sont très, très décontractés. Je recommanderais, bien sûr. Je dis, bien sûr, la plupart du temps. Je dis aussi très souvent, je dis, Bien sûr. Maintenant, je veux juste parler de quelque chose. Si vous dites juste sûr, alors ce n'est pas si décontracté. Merci beaucoup. Bien sûr. Bien sûr. Celle-là ressemble plus bien sûr. Donc si vous dites sûr, et que je vais écrire ça ici, celui-là serait un, B, celui-là serait, je suppose, euh, les deux. Peut-être que je devrais utiliser N pour neutre mais quoi que ce soit, bien sûr, assurer le son bon dans la plupart des situations. Bien sûr, la chose change alors, le sentiment change. Absolument, absolument. Celui-ci est plus formel. Généralement, les gens n'en consomment pas autant avec leurs amis. C' est moins décontracté. Donc, ce serait génial pour traiter avec le client. Et le client dit que j'apprécie vraiment. Tu peux dire Absolument, Absolument. Merci beaucoup. Absolument. Maintenant, tu paries, bien sûr. Une chose sûre. Tu dois dire avec ce ton brillant, celui-là, tu peux dire assez droit. Absolument. Absolument. Tu peux dire absolument. Mais je pense qu'avec un ton plat, avec un ton droit, c'est peut-être un peu mieux et semble un peu plus formel. Celui-ci est assez formel, et celui-ci est plus question d'entendre de bonnes nouvelles que de dire que vous êtes les bienvenus. Mais si quelqu'un dit, je suis si heureux, c'est en quelque sorte dire merci, non ? Ça montre votre gratitude. montrant votre gratitude, en montrant combien vous êtes reconnaissants. Et ils disent une émotion, eh bien, s'ils disent, je suis tellement heureux que ce serait bizarre de dire que tu es le bienvenu. Ce serait bizarre de dire, bien sûr, que ce serait bizarre de dire Absolument, parce qu'ils disent que je suis si heureuse. Mais encore une fois, en disant que je suis si heureux, je suis tellement satisfait, je suis tellement excité. Dire ces choses est un peu comme dire merci parce qu'ils montrent cette excitation là-bas, montrant ce bonheur. Ils ne diraient pas que d'avoir cette émotion s'ils ne se sentaient pas reconnaissants probablement. Pour que nous puissions dire « Heureux » de l'entendre. Quand on ne dit pas exactement que tu es le bienvenu, mais on reconnaît toujours le bonheur que c'est quand tu as vraiment besoin de te souvenir. Parce que c'est pour ces situations où le remerciement prend une forme différente. Content de l'entendre. Content de l'entendre. Très commun. Ok, mon plaisir, mon plaisir. Celui-ci est assez formel. C' est quand on fait quelque chose de vraiment grand pour quelqu'un, on l'aide à faire quelque chose qui est assez difficile. Ça prend du temps. C' est plus que ce que tu ferais normalement. Vous avez parcouru un kilomètre supplémentaire et ils se sentent si reconnaissants, alors vous pourriez dire, c'est mon plaisir. Ce n'est pas quelque chose que les amis se diront. Hé, merci, Steve. Oh, c'est mon plaisir. C'est trop formel. J' utilise sûr, probablement. Et bien sûr, le plus souvent, je pense que ce sont les deux plus courantes pour moi dans ma vie quotidienne. Regardons quelques expressions pour dire que vous êtes le bienvenu. Semblable à, Je suis heureux d'entendre que nous pourrions dire heureux d'aider, mais celui-ci pourrait également être utilisé pour. Vous êtes les bienvenus. Alors merci beaucoup. Heureux de vous aider. Heureux de vous aider. Vous pouvez remplacer heureux ici par GLA heureux D. Pouvez-vous dire que je suis heureux de vous aider ? Je suis heureux de vous aider. Ouais, vous pouvez penser un peu plus, peu plus formel sentiment, mais faisons un petit petit, petit C là parce que vous pouvez l'utiliser occasionnellement sans problème du tout. Pas de problème du tout. Maintenant, tu n'as pas à dire du tout que tu pourrais laisser ça dehors. Tu pourrais juste dire « Pas de problème ». Vous pourriez aussi dire pas un problème. Si vous dites pas un problème, celui-ci est très occasionnel, pas de problème du tout. Je pense qu'il s'inscrit dans la catégorie des deux. Vous pourriez dire d'une manière très amicale, merci beaucoup. Oh, pas de problème du tout. Pas de problème. Mais avec tes amis, tu pourrais faire quelque chose pour eux. Et ils pourraient dire, Oh merci. Et vous dites : Pas de problème, pas de problème du tout. Non, je pense que l'ajout du tout rend ça un peu plus formel et dire tout simplement pas de problème, rend un peu plus décontracté. C' est juste mon sentiment. Alors peut-être pour le service à la clientèle, celui-ci, toute l'expression, pas de problème du tout, est un peu mieux. Vous êtes les bienvenus. Vous êtes les bienvenus. Celui-ci est quand vous voulez sonner très authentique. C' est comme dire que tu es le bienvenu, mais ça ajoute ce sentiment, ce sentiment authentique. Et vous devez le dire d'une manière authentique, vous êtes les bienvenus. Vous voulez probablement le stress, le stress, vous concentrer sur votre voix. Très, vous êtes les bienvenus. Vous êtes les bienvenus. Maintenant, pourrait-on dire celui-là par hasard ? Probablement pas, pas aussi commun, mais je suppose que tu pourrais. C' est certainement plus formel. D' accord. Je suis ravie d'avoir pu vous aider. Wow, ok, c'est similaire, trop heureux d'aider. Écrivez. Très similaire, trop heureux d'aider, mais c'est plus formel. Je vais faire deux F pour celui-là, je fais un système d'évaluation ici car je fais un système d'évaluation très stupide pour avoir dit que tu es le bienvenu. Celui-ci fait 20 F. Je suis content. Je pourrais vous aider. On dirait que c'est mon plaisir. C' est très formel. Vous pourriez l'utiliser si vous voulez avoir l'air très respectueux. Si vous voulez paraître un peu plus sérieux et que vous ne voulez pas montrer beaucoup d'émotion, c'est très bien. Cela dépend souvent du ton que vous utilisez. 47. Partie 12 : Mentionner l'enquête: Pour la fin de l'appel, nous avons expliqué comment nous pouvons nous assurer que nous avons résolu tous les problèmes des clients. Nous leur avons fait savoir qu'ils peuvent rappeler s'ils ont des problèmes à l'avenir. Et maintenant, nous savons comment dire, Vous êtes les bienvenus de plusieurs façons différentes, ou au moins reconnaître le bonheur du client s'ils se sentent, s'ils se sentent heureux. Maintenant, j'aimerais parler de quelque chose qui n'est pas vrai dans tous les appels, mais c'est vrai dans certains, il peut y avoir une enquête. Parfois, l'invite pour l'enquête est automatisée. Ça veut dire que c'est une voix de robot qui le dit. Et la voix du robot pourrait le dire, mais si le robot parle et le dit, peut-être que vous devez le dire. Qu'est-ce que tu dis ? Restez ou restez. La ligne. Ça veut dire ne raccroche pas. Ne raccroche pas. Il peut être plus courant au téléphone de dire terminé ou terminé au lieu de remplir. Parfois remplir est plus utilisé pour un sondage écrit. Vous répondez aux questions sur le fait que vous êtes satisfait ou non du service que vous avez reçu. Peut-être que vous vous situez de un à dix, quelle mesure vous sentez que le service à la clientèle a fait, quelle mesure votre problème a été résolu, si oui ou non votre satisfaction globale, quelles que soient les questions du sondage, ce est générale et c'est je suppose que cela pourrait être fait au téléphone, mais pour le type de papier, une façon de demander au client de rester sur la ligne et de compléter l'enquête d'une manière plus naturelle. Plus, je suppose qu'on pourrait dire que la manière humaine serait quelque chose comme ça. Si vous avez un moment, si vous avez un moment, veuillez prendre quelques minutes pour terminer l'enquête sur votre expérience aujourd'hui. Nous pourrions remplacer ça si nous le voulons par, si vous le pouvez. Si tu peux. Mais pourrait aussi dire si ça ne vous dérange pas, s'il vous plaît prendre quelques minutes. S' il vous plaît, prenez quelques minutes ou nous pourrions le rendre plus personnel et dire, j'apprécierais que ce soit une chose très personnelle. J' apprécierais. Je vous serais reconnaissant si vous pouviez prendre quelques minutes pour terminer le sondage à propos de quoi ? À propos de votre expérience d'aujourd'hui pour indiquer clairement qu'il s'agit de ce que j'ai fait, du problème que vous avez rencontré et de la façon dont vous vous sentez globalement au sujet de mon travail qui consiste à vous aider à résoudre le problème. Dans ce dernier exemple pour mentionner l'enquête, nous pouvons utiliser, soit dit en passant, pour passer d'un sujet ou d'une chose à l'autre. C' est une bonne phrase à savoir. Grande phrase que j'aime utiliser en passant. Alors peut-être que je vous ai demandé si j'ai résolu votre problème et que vous avez confirmé que je l'ai fait, vous n'avez pas d'autres questions. Et peut-être que vous avez dit merci beaucoup, j'apprécie vraiment. Et j'ai dit : Bien sûr, bien sûr, ou je suis heureux de vous aider, ou quoi que je dise. Et puis je veux le mentionner pour changer ça et passer de te dire que tu es le bienvenu. Je peux utiliser, soit dit en passant, vous pouvez recevoir un sondage par e-mail vous demandant ce que vous ressentez de cet appel, alors vous pourriez utiliser celui dont nous avons parlé dans l'exemple précédent. Si ça ne vous dérange pas. J' apprécierais. Si ça ne vous dérange pas, j'aimerais que vous puissiez le compléter quelques minutes. Si ça ne vous dérange pas. Maintenant, celui-ci, vous pouvez recevoir un sondage parce que parfois vous obtenez l'enquête et parfois vous ne le faites pas. Et peut-être que moi, le responsable du service à la clientèle, ne sais pas si oui ou non. Donc je veux juste te préparer à la possibilité que ça arrive. Donc, cela pourrait être aléatoire, peut ou ne pas arriver. Peut-être que c'est aléatoire. D' accord. Et puis c'est de cela qu'est l'enquête. Vous demander ce que vous ressentez de cet appel ou ce dont nous avons parlé dans le dernier exemple de votre expérience d'aujourd'hui. Peu importe ce que nous voulons dire ici, nous pouvons dire celui-ci, une excellente façon de passer d'un sujet à un autre. Vous pouvez l'utiliser dans tous les domaines de la vie. Vous pouvez l'utiliser dans de nombreux types de conversation lorsque vous voulez commencer à parler d'une nouvelle chose. Et parfois nous ajoutons 0 d'abord. Oh, au fait. Tu te souviens ? Au fait, j'ai oublié de te le dire. Parfois, nous l'utilisons quand nous parlons avec des amis, mais nous pouvons l'utiliser ici aussi. Ce n'est pas formel, ce n'est pas décontracté. C' est juste une belle façon de faire la transition. 48. Partie 12 : Avant de vous brancher: Ok, enfin, parlons de la façon dont on peut dire au revoir. Tu peux dire au revoir ? Tu peux dire au revoir ? Oui, tu peux dire au revoir et acheter, mais ça devrait être la dernière chose que tu fais juste une seconde avant de raccrocher le téléphone, tu ne veux pas juste dire au revoir. Ok, donc si je dis, si vous recevez un sondage par email, j'apprécierais que vous preniez quelques minutes pour le remplir. Oh, oui, bien sûr. Au revoir. Ne fais pas ça. Tu dois dire quelque chose. Et à la fin, dites par, dites au revoir, dites au revoir, ou une des autres phrases dont nous parlerons, vous n'avez pas à sauver ça. Alors parlons de comment nous pouvons rendre cet adieu confortable pour que ce ne soit pas si soudain. Nous remercions le client d'avoir appelé. C' est comme ça qu'on le fait. Et puis nous leur souhaitons quelque chose de bon, une bonne journée ou quoi que ce soit. Regardons quelques exemples. D' accord. Merci d'avoir appelé. Et si tu veux, tu peux mettre le nom de la société ici. Merci d'avoir appelé. Vous n'avez pas besoin de dire ça, mais vous pourriez, si vous voulez mettre le nom de la société, le mettre là. Merci d'avoir appelé. Téléphone, lumière, microphone, support de téléphone, appareil photo C' est le nom de ma société. Et passez une belle journée. Et puis vous les entendrez dire, j'espère, u2. U2 est une façon de dire : Passez une belle journée aussi. Il ne s'agit pas de, merci d'avoir appelé. C' est à propos de ça. Avoir une grande partie de jour très commun pour souhaiter à quelqu'un d'avoir une bonne journée. Très poli, très gentil, non ? Puis après qu'ils disent U2, on peut dire au revoir, au revoir, puis raccrocher. Alors c'est naturel. Ça fait du bien. Ok, on les a préparés pour le Adieu. Pas soudain, ce n'est pas bouleversant. On ne veut pas le faire bouleverser. Jarring signifie que c'est un peu surprenant et inconfortable. Nous voulons vraiment éviter cela. Nous avons si bien fait jusqu'à présent. Si nous avons ruiné le sentiment du client, l'émotion du client et la relation avec le client à la fin, avec un adieu très maladroit. Eh bien, nous avons terminé le cours sur un mauvais point, et nous avons fini l'appel sur un mauvais point, donc nous ne pouvons pas avoir ça. Donc c'est une façon de le faire. Nous pourrions aussi dire, Je, J'espère vraiment que vous avez un merveilleux. Et si vous voulez ajouter du repos sont EST, cela signifie le reste. Peut-être que c'est le matin ou l'après-midi. Le reste de votre journée. Donc vous pourriez dire, j'espère vraiment que vous passerez une merveilleuse journée. Et il dirait de directement. Ou si vous voulez ajouter celui-ci, vous pourriez dire, j'espère vraiment que vous aurez un merveilleux repos de votre journée ou le reste de la journée. Vous pourriez aussi dire que ce serait bien, aussi. Super, fantastique. Ce sont des mots très positifs, donc ils sont bons à utiliser avant la journée ou le reste de votre journée. Au tout début de ce cours, qui est il y a longtemps. Nous avons dit au début de l'appel, merci d'avoir appelé. Donc maintenant, pour terminer le cours et pour terminer l'appel, nous pouvons utiliser la même expression. C' est en fait très commun. Merci encore d'appeler Prenez soin. Assez facile. Assez facile. Prendre soin est similaire à passer une bonne journée. Prendre soin, c'est un peu comme être en sécurité. C' est juste une expression commune que les gens se disent avant de se dire au revoir ou parfois comme un adieu. Donc si tu viens de dire ça, prends soin de toi, ça pourrait remplacer au revoir ou par ou au revoir, non ? Ou plus tard, si vous parlez avec des amis, nous ne voulons pas le dire plus tard ici. Ok, donc c'est vraiment commun et c'est une excellente façon de mettre fin à l'appel et de mettre fin à l'appel sur une note positive, positive, ce qui est quelque chose que nous voulons, un sentiment lumineux, d'accord, et ils vont probablement vous dire aussi, à prendre soin, à, prendre soin de. Ok, donc le cours est arrivé plein cercle. C' est la fin de cette leçon. C' est la fin du cours. Je vais juste passer en revue quelques choses et vous donner quelques choses à garder à l'esprit dans la prochaine vidéo. Mais j'espère que vous avez apprécié le cours. J' espère que vous en avez beaucoup. Et le plus important, j'espère que cela vous sera réellement utile dans vos cas dans le genre de situations que vous devez faire face. Je te vois dans la prochaine vidéo. 49. Qu'avons appris ? Quoi ensuite ?: Tu as terminé le cours et tu devrais être fier de toi. Félicitations, je sais que c'est beaucoup de travail pour suivre les leçons très attentivement et sérieusement. Mais si tu fais ça, tu obtiendras la récompense, tu en tireras le bénéfice. Et je veux juste dire, merci beaucoup d'avoir pris le temps de suivre ce cours. J' ai certainement beaucoup aimé vous faire suivre ce cours. C' est quelque chose que j'aimais faire et je suis certainement, certainement très heureux que vous ayez décidé de suivre ce cours. J' espère vraiment que ça vous a plu. Je voudrais simplement résumer très brièvement ce dont nous avons parlé et vous laisser ensuite quelques points à retenir, juste quelques points à considérer pour l'avenir. Donc, dans ce cours, nous avons parlé du tout début d'un appel, de la façon dont nous accueillons les clients, et nous avons veillé à obtenir des informations de base, des détails de base. On doit trouver ces détails, donc on doit le confirmer. Ensuite, bien sûr, nous avons appris comment en savoir plus sur le problème du client. Très important, vous devez comprendre ce qu'est cette question. Mais nous avons aussi parlé de la façon dont nous pouvons faire face à la mauvaise communication s'il y a un manque de communication, comment pouvons-nous surmonter cela ? Nous avons parlé de la façon d'expliquer un service, les caractéristiques d'un produit, les caractéristiques d'un service. Et nous avons aussi parlé de la façon de passer par quelque chose pas à pas, comment expliquer un processus, une procédure à suivre. Et vous devriez être clair maintenant sur la façon de le faire. Eh bien, très important, nous avons parlé de la façon de traiter avec les clients en colère, comment rester calme et patient et utiliser des expressions qui peuvent espérons-le, aider le client à rester calme et patient quand il se sent contrarié. Comment leur rendre les choses claires ? Comment rendre les choses moins déroutantes pour eux, comment rendre les choses claires et moins déroutantes pour eux, et aussi comment s'assurer qu'ils savent que vous êtes vraiment dévoués à les aider, que vous êtes là avec eux pour que vous ayez l'impression d'être travailler ensemble sur la question et ce n'est pas vous contre eux. Donc, nous avons parlé de beaucoup de phrases différentes dans ces cas au milieu du cours, nous avons également parlé de la façon dont nous pouvons résoudre les malentendus dans lesquels le client pense que quelque chose est vrai, mais ce n'est pas vrai. Nous avons également parlé de quand nous pouvons faire des exceptions et comment nous pouvons informer le client poliment quand il a tort, quand nous ne sommes pas en mesure de l'aider avec son problème. Enfin, après avoir parlé des exceptions, nous sommes allés sur la façon de mettre fin à un appel. Nous avons donc vraiment couvert la plupart des types courants de situations auxquelles vous devez faire face. Mais je veux que vous vous souveniez et gardez à l'esprit que les phrases, les expressions dans les exemples dont nous avons parlé dans ce cours ne sont pas seulement pour les cas dont nous avons parlé. J' espère que vous avez pu, dans chaque leçon, choisir les phrases et les appliquer. À votre situation et utilisez-les comme vous les utiliseriez lorsque vous traitez avec des clients dans votre travail. Parce que la plupart des phrases que nous avons apprises dans ce cours sont assez universelles, cela peut être utilisé dans de nombreuses situations différentes. Ok, le cours a été conçu comme ça. Cela est vrai pour beaucoup d'expressions anglaises. L' anglais est très flexible quand on apprend l'anglais, on ne devrait pas seulement apprendre, oh, cette phrase est comme ça. Ça doit toujours être comme ça. En fait, ce n'est pas vrai. Nous pouvons regarder un exemple, puis choisir les morceaux de l'exemple, parler des parties de la phrase, puis réfléchir à la façon dont nous pourrions mettre nos propres informations ou en sortir et les mettre ailleurs. L' anglais est très flexible de cette façon. Et c'est important de savoir si vous allez vraiment appliquer les choses que nous avons apprises dans ce cours. Une autre chose que j'aimerais vraiment que tu retiennes de ce cours, c'est que ce n'est pas tant ce que tu dis. C' est la façon dont vous le dites, c' est la façon dont vous le dites, et la façon dont vous dites quelque chose peut soit rendre un client mal à l'aise et bouleverser ou à l'aise et avoir l'impression d'empathie avec eux, le domaine comme vous vous souciez à leur sujet. Même si le sens de base, la chose que vous essayez d'exprimer est la même que vous dites que c'est vraiment important. Et les expressions que nous avons apprises sont destinées à donner au client le sentiment que je suis soutenu. Cette personne me comprend, elle m'empathie. Très important à garder à l'esprit. Bon, alors que devriez-vous faire ensuite ? Tu peux faire ce que tu veux. Mais si vous avez l'impression que vous n'avez pas tout obtenu de ce cours et qu'il y avait des choses que vous ne compreniez pas complètement ou ne vous souvenez pas vraiment très bien. Peut-être que tu pourras recommencer. Parfois, le fait de suivre un cours deux fois aide à la rétention. Cela signifie que cela peut vous aider à vous souvenir de ce que vous avez appris et à le comprendre plus profondément. Alors n'ayez pas peur de revenir en arrière une fois de plus. Mais si vous vous souvenez de ce que j'ai mentionné à la fin de presque chaque leçon, pour vraiment apprendre, vous devez avoir une sortie. Et la sortie signifie mettre ce qui s'est passé. Donc, si vous apprenez une phrase, vous devez essayer de l'utiliser. Vous devez le pratiquer pendant que vous suivez le cours, tout comme vous l'avez fait la première fois, j'espère, assurez-vous de faire vos propres exemples. Essayez de les intégrer dans les situations auxquelles vous faites face plutôt que dans les cas que j'ai parcourus qui vous aideront à devenir plus créatif et à utiliser le langage et les phrases avec plus de souplesse. Et puis une fois que vous vous sentez à l'aise avec les phrases que vous apprenez, essayez de les intégrer dans des jeux de rôles, soit avec vous-même, soit avec un ami. Et enregistrez-les peut-être sur votre téléphone. Si vous enregistrez ces jeux de rôle freestyle dans lesquels vous essayez de choisir les phrases les plus utiles de la mémoire. Vous allez vous connecter aux parties de votre cerveau qui n'étaient peut-être pas connectées avant. Et cela rendra les phrases plus facilement apparaitre dans votre tête quand vous en avez vraiment besoin. Cette méthode est en fait un moyen très efficace d'apprendre les choses en profondeur. Enfin, consultez mes autres cours si vous avez besoin d'améliorer d'autres aspects de votre anglais, soit des compétences plus générales en anglais, vous pouvez travailler sur votre capacité à penser en anglais, maîtrise, la prononciation, et bien d'autres choses. Alors regarde mes autres cours. Je pense que vous allez les apprécier. Et aussi, vous pouvez consulter mes vidéos gratuites sur YouTube si vous le souhaitez. De toute façon, merci encore d'avoir suivi le cours et je te verrai dans le prochain.