Service à la clientèle Essentiels en anglais

1. Introduction du cours: Bonjour, là. m'appelle Luke et je suis professeur d'anglais d'Amérique, et j'enseigne l'anglais depuis 2011, donc depuis un certain temps. Et depuis, j'ai aidé des milliers et des milliers d'étudiants à améliorer leur anglais. J' ai commencé à apprendre l'anglais entreprises et j'ai en fait enseigné à de nombreux enseignants ainsi que comment enseigner l'anglais mieux. Donc, dans ce cours, ce cours d'anglais du service à la clientèle, nous allons nous concentrer sur les situations de service à la clientèle. Et nous allons parler de la façon dont nous pouvons exprimer les choses que vous, en tant que responsable du service à la clientèle, auriez besoin exprimer afin de communiquer ce que vous devez communiquer, de quelle probabilité c'est le sujet de ce cours. On va examiner les affaires dans ce cours. Cela signifie que pour chaque leçon, je vais présenter une situation, un cas, parce que cela nous aidera vraiment à nous concentrer sur les bonnes phrases, les phrases, les expressions que nous pouvons utiliser. Pour cette affaire. Cela ne signifie pas que les expressions ne peuvent être utilisées que pour chaque cas. Mais cela nous aidera à nous concentrer, à concentrer les expressions que nous apprenons. Vous verrez mon visage tout au long du cours, pour tout le cours de chaque leçon. Et à côté de moi, il y aura un tableau que je serai. 2. À propos de ce cours: Bienvenue à la première leçon de ce cours sur l'anglais du service à la clientèle. Et cette première leçon, je veux vraiment parler de la structure de base de ce cours, comment le cours est organisé, pourquoi je l'ai fait de cette façon. Et aussi comment vous pouvez utiliser les leçons de ce cours pour améliorer réellement votre capacité à communiquer avec vos clients. D' abord, la structure. Parlons donc de la façon dont le cours est organisé. Dans chaque leçon, nous allons parler d'une affaire. Un cas est un exemple spécifique que nous allons utiliser. Pourquoi on fait ça ? Nous faisons cela pour que nous puissions concentrer les expressions que nous apprenons autour de quelque chose. Si je vous enseigne juste une liste d'expressions, alors elles n'ont pas de fondement, elles n'ont pas de base. Il sera facile d'oublier. Nous allons connecter chacune d'entre elles à un cas spécifique afin que vous puissiez voir comment les expressions sont utilisées. Vous pouvez avoir un réel sentiment de la façon dont vous pourriez les utiliser dans votre travail. Maintenant, les cas dont nous allons parler, notre spécifique, mais les expressions que nous avons apprises peuvent être utilisés dans beaucoup d'autres situations. Et vous pouvez prendre les expressions et les ajuster en fonction de vos besoins, fonction de votre travail, vous pouvez changer les informations. Vous pouvez les adapter aux problèmes que vous traitez quotidiennement. D' accord ? C' est donc la structure du cours. C' est comme ça qu'on va le faire. Maintenant, comment devriez-vous apprendre de ce cours ? Comment devriez-vous étudier ? Comment devriez-vous passer en revue ? Je vais écrire des choses, des notes, des expressions dont on parle sur ce tableau. Donc tu me verras parfois regarder en bas. C' est parce que je suis, je suis en train d'écrire des choses et je le ferai tout au long du cours. Je vous recommande d'écrire ce que j'écris, ou du moins votre compréhension de ce que j'écris. Parce que si vous écoutez simplement, il peut être plus difficile pour vous de vous rappeler comment une expression spécifique est utilisée. Et quand il s'agit d'expressions, il faut souvent les dire exactement comme je les dis. Parfois, ils ne peuvent pas être ajustés, parfois ils ne peuvent pas, ou certaines parties d'entre eux ne le peuvent pas. Donc, je recommande de prendre des notes basées sur ce que j' écris et peut-être revoir la leçon 2 fois, regarder deux fois. Peut-être que vous regardez la première fois et prenez des notes soigneusement. Et puis la deuxième fois quand vous le regardez, regardez-le plus décontracté. Regardez-le pour essayer d'obtenir la vue d'ensemble en regardant quelque chose 2 fois, vous pouvez vraiment obtenir l'information très bien. Ensuite, après chaque leçon, si vous avez l'impression de comprendre les expressions que vous avez apprises, essayez de les intégrer dans votre propre cas, les intégrer dans votre travail. Faites plusieurs exemples de chacun afin que lorsque vous en avez besoin, il soit là. Un problème avec apprendre quelque chose de nouveau est que lorsque vous l'apprenez, vous comprenez un 100 pour cent. Mais quand vous êtes dans cette situation réelle et que quelqu'un vous crie dessus ou quoi que ce soit, c'est soudainement très difficile de se souvenir de cette chose que vous avez apprise. Eh bien, vous devez réellement vous entraîner à l'utiliser plusieurs fois de sorte que lorsque vous en avez besoin, il apparaît dans votre esprit. Essayez donc de faire vos propres exemples. Vos propres exemples qui sont très similaires à mes exemples, mais qui correspondent mieux à votre travail spécifique, à votre situation spécifique. Ok, ce serait ma recommandation pour suivre ce cours avec précaution k. Donc j'espère que vous pourrez garder ces choses à l'esprit pendant que vous suivez le cours. Et je vous verrai dans la prochaine leçon, qui est vraiment la première leçon. 3. 1ère Partie : Le vœux: Dans la première leçon de ce cours, nous allons passer en revue les bases, comment faire une salutation correcte. Et nous allons parler de différentes façons de saluer. Et si vous faites le service client par téléphone, en particulier, comment savoir quel problème le client a. Maintenant, vous pouvez également utiliser les expressions dont nous allons parler aujourd'hui pour faire face à face le service à la clientèle. C' est donc utile pour les deux choses. Mais nous allons examiner le cas d'un fournisseur de services téléphoniques. Un fournisseur de services est le type d'entreprise qui fournira un service téléphonique aux gens. Donc, par exemple, en Amérique, nous avons T-Mobile, Nous avons, nous avons AT et T Nous avons Verizon. Nous avons beaucoup d'entreprises qui fournissent des services. On les appelle des fournisseurs de services. Si vous voyez FAI, cela signifie Fournisseurs d'accès Internet. Bref, l'affaire est, je vais juste le lire. Vous travaillez pour un fournisseur de services téléphoniques appelé spork. Je ne pense pas que ce soit une vraie compagnie. Ne regarde pas. J' ai inventé le nom déclenché, soit dit en passant, est une sorte de cuillère fourchette chose combinaison. Alors j'ai trouvé que c'était un drôle de nom. Un client appelle pour un problème. Au début de l'appel, vous devez les accueillir et obtenir des informations importantes, les intégrer et leur faire savoir que vous êtes prêt à entendre leur problème. Alors, qu'est-ce qu'on doit faire ici ? Nous devons leur dire qui vous êtes, avoir des informations de base, et nous devons poser des questions sur leur problème, d'accord ? Ce sont donc les choses que nous devons faire au début, au début. Alors, quelle est la différence entre bonjour et haut ? Y a-t-il une différence ? Eh bien, oui, bonjour se sent un peu plus formel, alors que le haut est un peu plus décontracté. Maintenant, ça dépend vraiment de la situation dans laquelle vous vous trouvez. Dire haut au début d'un appel au service à la clientèle est généralement correct. Dire bonjour est généralement correct de dire bonjour, il y a encore plus lumineux. C' est plus chaud. Donc celui-ci se sent très amical. C' est un peu décontracté, mais le sentiment est chaud. Maintenant, beaucoup de ça revient à votre voix. Si je dis bonjour, je m'appelle Luke. D' accord. Cela semble sérieux, mais si je dis Bonjour, ma voix, le ton de ma voix communique la gentillesse, que je choisisse celle-ci ou celle-ci. Mais celui-ci, bonjour il se sent plus amical que bonjour. Si je les dis de la même façon, ok, salut. Parfois est un peu trop décontracté, donc vous devez être prudent avec haute. Et le foin est à peu près trop décontracté. En général, si vous ne connaissez pas quelqu'un, vous ne voulez pas utiliser le mot Hey comme un salut. Tu dis, Hey, ils se sentiront offensés. Probablement la plupart des gens se sentiraient mal à l'aise si quelqu'un qui vient de les rencontrer ou qu'il leur parle pour la première fois. ai dit, Hey, d'habitude c'est quelque chose qu'on dit à nos amis. J' aime bonjour là comme un salut, bonjour est très bien, salut est généralement bien. Donc, un moyen simple de commencer le deux-points, cette situation serait alors, merci d'appeler spork. Je m'appelle Luke. C' est à peu près la base. D' accord. Si votre travail pour une entreprise, souvent le tout début de l'appel sera votre nom et les remercier d'avoir appelé. Merci d'avoir appelé. Je m'appelle Luke. Je m'appelle Luke. Vous pouvez y ajouter. Merci d'avoir appelé. Si vous voulez y écrire. Je m'appelle Luke. Merci d'avoir appelé. Je suis spécialiste des sporks ou Je m'appelle Luke spécialiste des sporks. Merci d'avoir appelé. Ce serait bien. Vous pouvez déplacer l'ordre pour ceux-ci. C' est juste une autre façon de dire une alternative signifie une façon différente de le dire. Si vous voulez dire quelque chose de plus sur vous-même, par exemple, votre titre de Luke, je suis manager. Je m'appelle Luke et la réceptionniste. Maintenant, parfois c'est nécessaire. Parfois, ce n'est pas le cas. Cela dépend vraiment de la situation. Si vous voulez leur dire qui vous êtes un peu plus sur vous, peut-être que le second serait mieux. Et puis vous pouvez ajouter peut-être, merci d'avoir appelé. Peut-être à la fin ou peut-être juste ici. Ici. Ok, donc les pièces sont assez flexibles. Vous pouvez ajouter et supprimer des choses, mais dans chaque pièce, vous ne pouvez pas vraiment le changer. D' accord ? Comme par exemple, ceci, merci d'avoir appelé. Il n'y a pas vraiment de façon plus courante de dire que ces mots doivent être dans cet ordre. Peut-être que vous n'avez pas mentionné votre nom plus tôt et que vous voulez le dire plus tard. Ok, c'est assez facile. Si jamais tu veux mentionner ton nom plus tard. Quand vous ne l'avez pas dit auparavant, vous pourriez dire juste pour vous le faire savoir, juste pour vous le faire savoir, c'est une façon de mentionner choses après que vous les ayez normalement mentionnées. Au fait, je m'appelle Luke, juste pour te le dire. Je m'appelle Luke. D' accord. Par ailleurs, ici et juste pour vous faire savoir, ceux-ci sont très similaires et vous pouvez utiliser cette phrase. Et d'ailleurs, pour introduire beaucoup d'autres choses. Ce n'est pas seulement pour votre nom, c'est pour faire apparaître les informations que vous voulez vous connecter à cette situation alors qu'en fait, cela peut ne pas être lié à ce dont nous parlons. Tu ne m'as pas demandé mon nom. Tu ne m'as pas demandé ça. Je veux le dire juste pour te le dire. Oh, juste pour te le dire. Au fait. Au fait, je m'appelle Luke. D' accord. Et vous pouvez le faire dans une conversation à payer si vous avez une conversation avec quelqu'un, que ne lui avez pas dit votre nom. Au fait, je m'appelle Luke. Quel est ton nom ? Oh, ravi de te rencontrer, Steve, peu importe. Maintenant, la seconde, celle-ci est plus spécifique. Il est spécifique pour les emplois liés à l'aide aux gens. Peut être utilisé si vous travaillez dans un café, peut être utilisé si vous parlez avec des clients au téléphone. Au début, je suis Luke et je vous aiderai aujourd'hui. Cela lui donne l'impression que c'est un problème que je suis déterminé à vous aider à résoudre ou peut-être quoi que ce soit dont vous avez besoin. Je suis déterminé à t'aider avec ça, quoi que ce soit. D' accord. Nous avons ajouté ceci, c'est devenu une chose normale à dire, mais généralement, seulement pour les situations de service à la clientèle. Je vais t'aider aujourd'hui. Je vais t'aider. Peut-être que cette grammaire semble un peu bizarre, mais c'est la façon la plus courante de l'exprimer. 4. 1ère Partie : Obtenir les détails: Nous avons parlé de la salutation maintenant, mais nous devons commencer à obtenir des détails de base de la part du client. Alors, comment pouvons-nous le faire d'une manière qui soit amicale ? Comment pouvons-nous le faire de manière à ce que le client se sente à l' aise de renoncer à ses informations personnelles. Certaines personnes se sentent un peu mal à l'aise de faire ça. Ok, donc voici quelques façons très courantes que nous pouvons avoir votre prénom et nom de famille très basique. Maintenant, pourrais-je avoir est une façon polie de demander quoi que ce soit ? Tu vas au restaurant. Pourrais-je avoir une salade s'il vous plaît ? D'accord. Pourrais-je avoir votre prénom et votre nom ? Pourrais-je avoir votre e-mail, s'il vous plaît ? Pourrais-je avoir très commun, très poli. C' est une expression très importante à savoir. Maintenant, on pourrait ajouter ici si on voulait écrire ici le mot, juste si tu veux le faire par cinq, ça le met là, juste ici, pas ici, juste ici. On peut ajouter le mot juste pour le rendre encore plus poli. Pourrais-je juste avoir votre prénom et votre nom de famille ? Pourrais-je juste avoir votre date de naissance ? Parfois c'est écrit. D, o. soyez bon d'avoir juste votre date de naissance. Ça veut dire quand tu es né. Si vous voulez leur dire exactement pourquoi vous demandez, n'est-ce pas ? C' est très important. Parfois, les gens veulent savoir pourquoi as-tu besoin de ma date de naissance ? Vous pouvez dire juste pour la vérification. Juste pour confirmer vos informations, quelle que soit la raison. Vous pouvez dire juste et ensuite deux ou quatre. Quand dirais-tu à quand dire pour ? Je dirais pour si c'est suivi d'un nom juste pour vérification. Juste à des fins de vérification. C' est commun à juste des fins de confirmation. D'accord. Seulement deux seraient suivis d'un verbe. Juste pour confirmer. Juste pour vérifier vos informations, vérifier et confirmer nos verbes. D' accord. Alors juste à quatre. Et puis la raison pourriez-vous fournir numéro de téléphone ou votre nom d'utilisateur, ou votre nom complet, ou votre date de naissance, ou quand vous en avez besoin. D' accord. Pourriez-vous me donner ce moyen pourriez-vous me dire donnez-moi votre numéro de téléphone ? Oui. C' est bon. D'accord. Celui-ci sonne mieux. Celui-ci se sent un peu plus poli. Nous allons beaucoup parler dans ce cours de ce que les choses ressentent. Vous pouvez être très direct. Donnez-moi votre numéro de téléphone, donnez-moi votre date de naissance. Mais la question est : comment ça fait ressentir les gens ? Si je dis, pourrais-je avoir votre numéro de téléphone juste à des fins de vérification ? Pourrais-je avoir votre numéro de téléphone ? Je peux avoir votre numéro de téléphone ? C' est bon. Si vous commenciez juste à des fins de vérification, pourrais-je ? Juste à des fins de vérification, pourriez-vous fournir votre numéro de téléphone, s'il vous plaît ? Pourriez-vous fournir votre nom d'utilisateur, s'il vous plaît ? Ça a l'air mieux que de me donner ton numéro de téléphone. Ok, donc nous allons parler beaucoup de la façon dont nous exprimons crée un bon sentiment ou un mauvais sentiment dans l'esprit de la personne avec qui vous parlez. D'accord. Donc, ces deux créeraient probablement un bon sentiment. Et encore une fois, si vous dites, donnez-moi ici dans toute cette phrase, je pense que c'est bon parce que nous avons dit la raison. Donc, c'est bon. 5. 1ère Partie : Le titulaire de votre compte: Parlons juste avant de parler de la façon de demander au client quel est son problème, parlons simplement de quelques phrases supplémentaires que nous pouvons utiliser pour confirmer les informations. Maintenant, si quelqu'un appelle pour un problème au sujet de son fournisseur de services, Disons que nous pourrions vouloir nous assurer que nous parlons à la personne qui a réellement les informations sur le compte. En fait, on parle au propriétaire. Nous voulons nous en assurer ou nous voulons si nous parlons à quelqu'un d'autre, assurer que nous le savons. Donc, disons que le propriétaire de ce compte est quelqu'un qui ne parle pas bien l'anglais, et qu'il a mis son ami au téléphone pour parler pour lui afin de l'aider à résoudre son problème. Faites une question spécifique à ce que vous voulez savoir. Dans ce cas, nous voulons savoir si la personne à laquelle nous parlons est le propriétaire du compte ou le titulaire du compte. Donc, ce que nous disons, c'est que je parle avec le titulaire du compte ? Est-ce que je parle avec le titulaire du compte ? Vous pourriez dire, est-ce le titulaire du compte si vous voulez, mais c'est plus poli en fait. Est-ce que je parle avec le titulaire du compte ? Est-ce que je parle avec le propriétaire du compte ? Nous pourrions également ajouter propriétaire. Maintenant, dans notre situation, la personne qui appelle en fait n'est pas le propriétaire du compte, c'est l'ami de cette personne. Et j'espère qu'ils diront ça. Non, en fait, c'est sa bonne amie 0. Maintenant, dans cette situation, plupart du temps, vous devez toujours confirmer qu'elle est là. Droit ? Vous devez obtenir son approbation. Vous devez obtenir son approbation. Droit. Donc on pourrait dire, pourriez-vous la mettre au téléphone un instant ? Pourriez-vous la mettre maintenant, vous n'avez pas à le dire au téléphone. Vous pourriez juste dire que vous pouvez la mettre un instant, mais nous pourrions ajouter Pourriez-vous la mettre au téléphone un instant ou pourriez-vous la mettre en ligne un instant ? Vous pouvez également utiliser la ligne. C' est bon. C'est bon. Pourriez-vous la mettre en jeu un moment ? Je dois m'assurer qu'elle est là. Je dois confirmer qu'elle est d'accord pour que je te parle. Quand il la met en jeu, alors vous pouvez poser la même question. Est-ce que je parle avec le titulaire du compte ? Elle pourrait dire oui. Ça va si je parle à ton ami de la raison pour laquelle tu appelles ? Oui. D'accord. Merci. Tu peux le remettre en jeu. Vous pouvez le remettre en ligne ou le remettre au téléphone. On l'utilise parce qu'il me parlait avant. Droit. Pour qu'on puisse le dire. D' accord. C' est ainsi que nous ferions face à cette situation. Qu' est-ce que je peux vous appeler, c'est quand ils ne donnent pas leur nom ou qu'ils ont un nom très long. Et je ne sais pas comment le dire. Par exemple, si je vois sur le profil que le nom est peut-être Enrique, Mais je ne sais pas comment dire ça. En fait, je ne suis même pas sûr si je l'ai dit juste alors correctement. Je veux vous demander comment je peux vous appeler pour entendre cette personne dire son nom pour que je puisse alors essayer de copier le son. Ok, c'est une situation courante pour les gens qui ont des noms difficiles. Alors tu utilises comment je peux t'appeler après que tu l'aies dit ? Après que tu dises que c'est Enrique ? C' est vrai ? Est-ce que je dis ça correctement ? Alors vous pouvez dire que je dis ça correctement ? Je suis ? Est-ce que je dis ça correctement ? D' accord. Et peut-être que la réponse est oui. Peut-être que la réponse est non, mais c'est comme ça que vous confirmez que vous avez le bon nom ou s'ils ne vous ont pas donné de nom et qu'ils veulent être appelés autre chose. Ils peuvent vous donner ce nom. Qu' est-ce que je peux t'appeler ? En fait, c'est assez poli. D' accord. Et quel est ton nom et quel est ton nom ? Avant dans la situation où la jeune fille a demandé à son ami de m'appeler pour expliquer le problème qu'elle a avec son fournisseur de services. Je suis un représentant du service à la clientèle. Car c'est compliqué. Je ne sais pas quel est son nom. J' utilise n comme un moyen de commencer ce que je veux savoir et est un moyen très commun dans les situations de service à la clientèle de dire quelque chose de nouveau. Et en fait, je n'ajoute rien à rien. Je n'utilise pas et comment il est normalement utilisé dans une phrase. Mais c'est un moyen très courant de commencer une demande ou une question comme celle-ci. Donc, vous pouvez réellement utiliser et quand vous commencez une demande ou quand vous voulez poser une question spécifique et quel est votre nom ? Quel est votre nom ou comment puis-je vous appeler ? Je serais bien aussi. Oh, je m'appelle Steve Robinson. Steve Robinson. Steve Robinson ou bien. Steve. Quel est votre problème maintenant, nous allons parler de la façon de demander à la personne qui appelle ou la personne à qui vous parlez d'expliquer problème avec lequel elle a un problème ou pourquoi elle appelle. 6. 1ère Partie : « Que vous appelez ?": Nous avons donc le message d'accueil hors du chemin. Nous avons fait en sorte que nous parlions à la bonne personne. Espérons que nous saurons bien prononcer le nom de cette personne. Maintenant, nous devons connaître la raison pour laquelle ils appellent. D'accord. Maintenant, nous pourrions demander très directement, quel est le but de votre appel ? Très simple. Pourquoi appelez-vous ? Qu' est-ce que tu appelles ? Vous pourriez dire ces choses très simples et basiques. C' est bon. Vous devez travailler très dur pour utiliser votre ton amical afin que, cette façon directe de parler sonne bien. Qu' est-ce que tu appelles ? Maintenant ? La façon la plus simple et la plus simple de demander à quiconque ce que vous pouvez faire pour eux est de dire : Comment puis-je vous aider ? Comment puis-je vous aider à diriger ? C' est trop droit ? Non, en fait, c'est bien. Donc, c'est bon. Vous pouvez généralement toujours utiliser Comment puis-je vous aider ? D' accord ? Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? Comme je l'ai déjà dit. Mais parlons d'autres expressions communes que nous pouvons utiliser pour obtenir l'autre personne. Dans ce cas, Steve, qui est l'ami de la femme qui a le compte avec ce fournisseur de services téléphoniques, celui que je représente en tant que représentant du service à la clientèle. Donc on peut demander à Steve d'expliquer quel est le problème, pourquoi il appelle. Alors, qu'est-ce que je peux vous aider aujourd'hui ? Très simple, très droite. Remarquez que nous commençons par. Donc, c'est similaire à un, une très belle façon de commencer un nouveau point. Je l'utilise souvent, vous remarquerez tout au long de ce cours pour commencer un nouveau point. C' est si utile. J' aime, donc j'aime, donc c'est un très moderne. Alors peut-être que certaines personnes qui sont un peu plus âgées ne l'utiliseront pas autant, mais c'est très courant dans l'anglais moderne. C' est assez poli. En fait, ça n'a pas vraiment de sens. C' est comme un marqueur de dire que vous allez commencer un nouveau sujet, non ? Vous avez les informations dont vous avez besoin, vous savez à qui vous parlez. Nous devons changer maintenant, changer de sujet. D' accord ? Donc, vous pouvez utiliser, sorte que vous pouvez également utiliser d'autres. Tu pourrais dire, Oops, pas AK. D' accord. Parfois, on dirait que vous ne savez pas ce que vous voulez dire. Donc je dirais, Ok, ça marche. Donc fonctionne parfois comme nous avons parlé plus tôt et fonctionne, mais est donc assez bon. Alors, qu'est-ce que je peux vous aider aujourd'hui ? Très commun. Encore une fois, nous n'avons pas à ajouter aujourd'hui. Tu pourrais dire : Qu'est-ce que je peux t'aider ? Et vous pourriez dire, comment puis-je vous aider ? Très simple. Alors, qu'est-ce que tu appelles ? Qu' est-ce que tu appelles ? Pourrions-nous dire, quel est le but de votre appel ? Quel est le but de votre appel ? Quelle est la raison de votre appel ? Bien sûr, on pourrait. Pourriez-vous s'il vous plaît décrire la raison de votre appel ? Pourriez-vous décrire ou expliquer la raison ou le but de votre appel. En fait, nous dirons le but de votre appel ou la raison de votre appel. Maintenant, si nous sommes très sûrs que cette personne a un problème, alors au lieu de dire la raison de votre appel, pourquoi ne pas simplement dire le problème directement ? Généralement, vous voulez éviter d'utiliser le mot problème car le mot problème a une connotation. La connotation est un sentiment que quelque chose s'y est connecté. Ce n'est pas exactement le sens de cela, mais ce que les gens ressentent ou pensent quand ils l'entendent ou quand ils le voient. Donc, le problème a une connotation négative plus forte. Et si nous disons, quel est votre problème, ou pourriez-vous me parler de votre problème, alors nous supposons que c'est une très mauvaise chose. Mais si nous disons pourriez-vous décrire votre problème s'il vous plaît ? Ce que ça fait, c'est que je ne sais pas à quel point le problème est grave. Je ne sais même pas s'il y a un gros problème ou n'importe quel problème. Peut-être que vous avez une question indépendamment, nous pouvons appeler ça un problème. Juste une question peut être un problème. Droit ? Et une question ne signifie pas que nous, cette société, avons fait quelque chose de mal ou que vous avez une expérience terrible. Pas du tout. Le problème est beaucoup mieux que le problème. En général. Un problème peut être simplement une question simple, une simple demande, mais il peut également couvrir des problèmes. C' est pourquoi la question est un grand mot et le problème n'est pas si bon en général à cause de cette connotation négative, pourriez-vous décrire que c'est B, passant, vous vous habituerez à mon écriture si vous ne pouvez pas la lire maintenant. Vous serez en mesure de le faire au fur et à mesure que nous allons, vous vous y habituerez. Pourriez-vous décrire votre problème ? Une façon très polie de poser la même question. Encore une fois. Nous supposons que cette personne a une sorte de question ou de problème ou quel que soit le problème est, d'accord, S'il vous plaît dites-moi un peu plus à propos alors vous pouvez dire soit votre problème le problème que vous avez, le problème problème que vous rencontrez. Je ne peux pas lire ça non plus, mais je vais le dire très clairement. Dites-moi plus sur le problème que vous avez. Ou encore, nous pourrions dire, S'il vous plaît, dites-moi un peu plus sur la raison de votre appel, le but de votre appel. D' accord. Donc ce sont les moyens les plus courants de faire en sorte que quelqu'un vous dise quelque chose. Si vous ne parlez pas à quelqu'un au téléphone, alors vous direz, pourriez-vous me dire un peu plus sur votre problème ? D' accord. S' ils n'appellent pas, tu ne dirais pas d'appeler quelqu'un en face à face. Alors s'il vous plaît, dites-moi un peu plus sur votre problème. J' écoute. Et tu pourrais dire ça aussi. Au fait, j'écoute. J' écoute. C' est une bonne façon de leur faire savoir que vous faites vraiment attention à n'importe quel problème qu'ils pourraient avoir. Ok, donc maintenant tu devrais te sentir à l'aise avec les salutations. Vous devez savoir comment confirmer l' information et vous assurer que vous parlez à la bonne personne. Et maintenant, vous devriez aussi savoir comment demander aux autres quel problème ils ont. Dans la prochaine leçon, nous allons apprendre comment nous pouvons poser des questions de suivi questions de suivi pour obtenir encore plus de détails sur un problème particulier. Alors je te verrai dans la leçon suivante. 7. Partie 2 : Détails de l'heure: Dans la dernière leçon, nous avons parlé de la façon de commencer une conversation avec un client, comment faire poliment cela. Et dans cette leçon, nous allons parler de la façon d'obtenir plus d'informations du client ou de la personne avec qui vous parlez afin que vous puissiez découvrir comment vous pouvez les aider, n'est-ce pas ? Parfois, vous avez besoin de plus d'informations pour comprendre complètement quel que soit le problème que quelqu'un peut avoir, n'est-ce pas ? Cela arrive dans toutes sortes de situations dans la vie. Maintenant, nous allons regarder comme nous l'avons fait avant, une affaire. Rappelez-vous que nous faisons un cas pour que nous puissions concentrer les expressions que nous avons apprises autour de quelque chose de très clair. Mais encore une fois, comme je l'ai déjà mentionné, vous pouvez absolument utiliser les expressions, les choses que nous avons apprises dans cette leçon de bien d'autres façons. Vous pouvez les ajuster, vous pouvez changer les détails, bien sûr. Laissons d'abord lire l'affaire et assurez-vous que vous la comprenez. Vous travaillez pour une petite entreprise qui prépare des documents pour les demandes de visa. Un client a acheté votre service, qui comprend un examen des documents pour s'assurer que la demande à envoyer à l'Agence des visas est complète et qu'il n'y a pas d'erreurs. D'accord. Assez simple. Toutefois, la demande du client a été refusée. Vous avez besoin de plus d'informations sur leur cas. Ok, donc c'est un type courant d'affaires. J' ai déjà utilisé ce type d'entreprise avant. Une demande de visa est lorsque vous voulez aller dans un autre pays ou que vous voulez immigrer. Immigrer. L'immigration est sur le point de déménager dans un autre pays, ok ? Donc, cette société vous aidera à tout vérifier pour vous assurer qu'il est juste. Maintenant. Si la demande est refusée, refuser signifie refuser. S' ils le refusent. Ça veut dire que la compagnie qui devait tout vérifier n'a pas fait son boulot, non ? Ou peut-être tout était correct et la demande a été refusée pour une autre raison. D' accord. C'est donc la situation. Et dans ce cas, nous travaillons à l'agence ou à l'entreprise qui vérifie les documents. D' accord. Ça vérifie les documents. C'est notre boulot. De toute évidence, ils appellent et ils sont très malheureux, mais nous devons nous assurer de bien comprendre ce qui se passe. Alors faisons maintenant quelques choses. Nous allons parler de certains basiques, d'abord, nous allons parler de quelques-unes des expressions de base que nous utilisons. Certaines des expressions simples et très, très courantes que nous utilisons pour obtenir plus d'informations. Et ensuite, nous irons plus en profondeur. Wu signifie en profondeur. Et un hawaïen comme ça. Ou en profondeur signifie. Nous voulons nous assurer d'avoir tous les détails. Et il y a peut-être des cas particuliers où nous avons vraiment besoin de beaucoup d'informations. Nous allons donc examiner certaines expressions que nous pouvons utiliser pour obtenir cette information aussi. Commençons donc par les expressions de base, les expressions de base. L' une des questions les plus élémentaires et importantes que vous pourriez avoir besoin de poser à quelqu'un dans ce domaine. type de cas est combien de temps il s'est écoulé depuis qu'une chose particulière s'est produite, ou dans certains cas, si quelqu'un a eu un problème, depuis combien de temps avez-vous ce problème ou combien de temps ? Depuis combien de temps ce problème se passe ? C' est ce qu'on appelle le présent parfait tense, et nous l'utilisons quand nous parlons de quelque chose qui a commencé dans le passé, mais qui continue aussi, est toujours en train de se produire. Nous commençons par le passé. Ça se passe toujours. Depuis combien de temps vivez-vous à New York ? Depuis combien de temps avez-vous ce problème ? Depuis combien de temps avez-vous ce problème ? C' est bon. Depuis combien de temps ce problème se passe ? Celle-ci est très commune. Mais celui-ci est un peu différent parce que c'est une chose qui s'est produite dans le passé. Donc on peut dire, depuis combien de temps ? Maintenant, nous parlons d'un moment précis dans le temps. Depuis combien de temps vous n'avez pas reçu l'avis ? Quel avis ? Qu'est-ce qu'un avis ? Un avis est quelque chose qui vous dit quelque chose que vous ne saviez pas avant. C' est ce que je remarque. Maintenant, un avis pourrait vous indiquer dans ce cas que la demande a été refusée. Beaucoup de différents types d'avis. D' accord. Nous avons besoin de connaître cette information parce que si vous avez reçu un avis il y a deux mois et que vous appelez maintenant pour nous dire que vous avez été refusé. Peut-être que ce que je vais faire pour t'aider sera différent que si c'était arrivé hier, non ? C' est donc des informations de base. Combien de temps, combien de temps ? C' est un début vraiment, vraiment important d' une question pour obtenir ce détail de base sur le temps, ok ? L' autre, quand bien sûr, vous savez comment utiliser quand probablement. Mais c'est vraiment une façon polie et courante d'interroger les gens sur un point temporel. Un point temporel. Celui-ci, combien de temps peut être utilisé pour parler de quelque chose qui s'est passé avant et qui est toujours en cours. Celui-ci ne peut généralement pas être utilisé de cette façon. Il est utilisé uniquement pour dire quand quelque chose a commencé, quand quelque chose s'est passé, quand quelque chose s'est terminé. D'accord. Quand avez-vous envoyé la demande ? Après que nous l'avons examiné. Laissez-moi vous expliquer comment nous utilisons cela et ensuite je pourrai parler d'autres endroits où nous pourrions l'utiliser aussi. Quand avez-vous envoyé la demande ? Maintenant, c'est important parce que si nous avons examiné votre demande, accord, nous ne l'avons pas envoyée pour vous. Nous l'avons examiné pour vous assurer que tout va bien. C'est notre boulot. Notre métier est de nous assurer que tout est correct. Et puis vous l'envoyez deux mois plus tard au gouvernement ou à l'agence qui vérifiera votre visa pourrait être entre le moment où nous l'avons vérifié et vous l'avez envoyé, peut-être que les règles ont changé. Et si tu l'avais envoyé le lendemain, ça aurait bien été. Donc, en fait, ce serait la faute du client. Ce serait sur le client. Donc j'ai besoin de savoir ça. Droit. Donc celle-là, nous parlons d'un moment dans le temps. Quand as-tu fait ça ? Quand étais-tu là ? Quand êtes-vous parti quand est-ce que ça a commencé ? D'accord. Quand l'as-tu remarqué ? Souvent. Quand on parle de cas comme celui-ci, on dit avis. Si nous parlons d'un problème technique, c'est peut-être que le problème a commencé il y a deux mois, mais je ne l'ai remarqué qu'il y a une semaine. Donc, nous disons souvent avis, c'est différent de ça. Avis. Cet avis est un verbe. Quand avez-vous remarqué le problème ? Très commun. En fait. En fait, on doit utiliser le mot ici ? Nous ne le faisons vraiment pas, mais je pense que cela aide à le rendre un peu plus clair et à s'assurer que la personne qui entend cette question la comprenne vraiment. D' accord. Quand avez-vous réellement envoyé la demande ? Si je dis, quand avez-vous envoyé la demande, c'est le même sens, mais l'accent n'est pas aussi fort sur l'envoi de l'application en fait m'aide aussi, rendre un peu plus fort. Et vous pouvez utiliser ce mot en fait dans beaucoup de cas similaires quand vous voulez vous concentrer sur l'action, qu'avez-vous réellement fait cela ? Quand l'as-tu vraiment vu ? Et vous pouvez l'utiliser avec d'autres questions. Pourquoi avez-vous fait, où avez-vous en fait, quand avez-vous fait, qui vous a fait en fait aussi très commun. Ok, Donc ce sont les questions que nous allons utiliser habituellement pour comprendre quand quelque chose s'est passé ou si cela a commencé dans le passé, combien de temps cela s'est passé. 8. 2° Partie : Obtenir plus de détails: Pour vraiment comprendre quelque chose, nous avons besoin d'obtenir les détails simples. Donc on a parlé du temps, on a parlé de quand quelque chose s'est passé. Très important. Mais nous avons également besoin de connaître des informations spécifiques sur, par exemple, chiffres ou des mots spécifiques écrits quelque part, ou peut-être exactement ce que le client voit sur quelque chose. D'accord. Voici donc quelques exemples. Que voyez-vous sur l'avis lui-même ? Qu' est-ce que tu vois maintenant ? Pourquoi disons-nous ce que vous voyez sur l'avis plutôt que ce que vous voyez sur l'avis ? La raison pour laquelle nous le dirons ainsi, c'est que nous voulons les encourager à le lire réellement. Ing veut dire que c'est une action continue, quelque chose se passe. Qu' est-ce que vous voyez, en quelque sorte les pousse ou les encourage à prendre l'avis et à le lire exactement, droit de le lire textuellement pour bêta signifie lire exactement. Lisez-le exactement. Tu pourrais demander ça. Que voyez-vous exactement écrit sur l'avis lui-même ? D'accord. Plus précisément, de quel bureau avez-vous reçu l'avis ? Peut-être qu'il y a cinq bureaux autour, disons que ce sont les États-Unis. Rappelez-vous, quelqu'un a demandé un visa et ils ont été refusés. Où est la lettre qui dit que tu as refusé ? D' où vient-il ? Il y a cinq endroits possibles en Amérique. J' ai besoin de savoir parce que peut-être l'action que je vais prendre pour vous aider dépend de l'endroit où vous l'avez obtenu. De quel bureau avez-vous reçu l'avis ? Pourrions-nous dire de quel bureau avez-vous reçu l'avis ? Oui. C' est bon. Communique l'idée, mais reçu juste sonne plus poli à nouveau. Encore une fois, une grande partie de ce dont nous parlons dans ce cours est de ce que les choses ressentent. Donc recevoir se sent plus, plus poli, un peu plus respectueux, et obtenir des sons un peu pointus. La raison pour laquelle nous utilisons quel bureau au lieu de juste où est parce que nous voulons l'emplacement spécifique. Ok, on veut savoir peut-être l'adresse même. La raison pour laquelle nous utiliserons quel bureau au lieu de l' endroit est que nous voulons vraiment qu'il soit aussi précis que possible. Pourriez-vous ajouter le mot spécifique ? Laisse-moi écrire ça à nouveau, c'est plus clair le bureau précis de qui as-tu reçu l'avis ? Bien plus clair que de dire d'où l'as-tu tiré ? Parce que ça pourrait être oh, je l'ai reçu de ma boîte aux lettres. D' accord. Eh bien, je ne veux pas le savoir. Bien sûr, c'est arrivé par la poste. Vous pourriez dire précisément quel spécifique. Donc, si vous dites spécifique d'abord, vous devez le dire spécifiquement. Mais si vous dites après quoi, alors vous diriez spécifiquement spécifique. quel bureau vous l'avez eu ? Quel bureau spécifique ? D' accord. Pouvez-vous me dire le numéro en haut à gauche ? Cette phrase est probablement l'une des meilleures pour obtenir des informations de base. D' accord. Pourriez-vous me dire ce que dit l'avis qui fonctionne pour ça ? Pourriez-vous me dire de quel bureau vous avez reçu l'avis ? Pourriez-vous me dire le numéro de modèle ? Par exemple, s'il y a un problème avec un matériel ou une chose que vous avez acheté le modèle, c'est peut-être un numéro de modèle. Pourriez-vous me dire votre nom d'utilisateur ? Pourriez-vous me dire quelque chose que vous devez savoir ? Celui-ci est vraiment celui qui fonctionne pour presque toutes les situations auxquelles je peux penser en ce moment. Pouvez-vous me dire le numéro en haut à gauche ? Je dis coin supérieur gauche parce que parfois ces formulaires, ces papiers que vous obtenez d'une agence, surtout si c'est lié à l'immigration, c'est très compliqué. Donc ces choses pourraient avoir des numéros partout. Nous devons être très clairs. Coin supérieur gauche, au milieu, en haut, en bas, en haut à droite, bas à droite, en bas à gauche. Si vous dites pourriez-vous me dire le numéro au dos, mais il y a beaucoup de chiffres à l'arrière. Tu sais quoi, certaines personnes ne savent pas ce que tu veux dire. L' une des choses les plus courantes dont les clients se plaignent lorsqu'ils appellent le service à la clientèle est qu'ils sont confus. Ils ne comprennent pas un manque de bonne communication, n'est-ce pas ? Donc, non seulement vous devriez utiliser des mots comme spécifiquement pour obtenir des réponses claires pour vous-même. Vous devez être très précis dans les détails que vous fournissez à la personne avec laquelle vous parlez. Vous devez dire spécifiquement où quelque chose se trouve. Après avoir dit, pourriez-vous être aussi précis que vous pouvez utiliser l'emplacement si cela est lié à la situation, dates d' utilisation sont aussi spécifiques que vous pouvez afin que le client ou la personne avec qui vous parlez ne se sent pas frustré. C' est très facile d'être frustré, surtout si vous ne comprenez pas quelque chose. Il est important de se rappeler que peut-être vous parlez aux clients toute la journée afin que vous soyez très à l'aise avec toutes ces choses. Mais le client n'a peut-être jamais parlé à personne ce genre de chose avant de toute sa vie. Donc tu dois garder ça à l'esprit et être très spécifique aide à leur donner l'impression que, Oh, ok, je sais exactement de quoi tu parles. C' est là. Je le vois. Le nombre est 7, 1, 1, 1, 1, peu importe. D' accord. 9. Partie 2 : Confirmer les informations: Donc nous avons parlé de la façon de savoir quand quelque chose s'est passé. Nous avons parlé de quelques questions de base que nous pouvons utiliser pour obtenir plus d'informations, des informations spécifiques. Maintenant, que diriez-vous de confirmer quelque chose que nous pensons être vrai ? Eh bien, parce que peut-être vous regardez des informations sur cette personne en particulier, ce client en particulier, et vous savez, la plupart des informations dont vous avez besoin, mais il est possible que ce ne soit pas totalement exact. Précis. Cela signifie que l'information n'est peut-être pas juste. Ou au moins vous voulez vous assurer que les informations que vous avez sont juste avant de continuer, avant de passer à l'étape suivante, continuer signifie passer à l'étape suivante. D' accord. Alors continuez signifie que nous disons mes dossiers, ça veut dire ce que je regarde. C' est une façon très simple de l'exprimer. Vous pourriez dire, selon votre profil, mais parfois cela rend les gens mal à l'aise. Ils pourraient se sentir comme, Oh bien vous regardez juste mon profil. Quel profil ? Donc mes dossiers disent que vous avez quelque chose. Mes dossiers disent ou montrent que les deux vont bien. Peu importe que vous ayez envoyé la candidature le 5 octobre. Dites juste avant, ce que vous pensez est vrai, puis confirmez. C' est exact ? Est-ce que c'est vrai ? C' est vrai ? Ce n'est pas quelque chose que je recommande de dire. Je ne recommanderais pas de dire, c'est vrai ? Parce que la personne à qui vous parlez a l' impression que vous l'accusez de mentir. Ils pourraient le comprendre de cette façon. Donc j'éviterais de dire que c'est vrai ? C'est vrai ? Ça ressemble un peu à une accusation. Il peut. Donc, je recommande de dire que c'est correct ? Est-ce que c'est vrai ? Ces deux-là sont des déclarations très positives, d'accord ? Maintenant, celui-ci est une formule très simple pour s'assurer que l'information est correcte. Formule très simple. Allons le revoir une fois de plus. Mes dossiers disent que mes dossiers montrent. Ensuite, vous dites ce que vous pensez être vrai, puis vous dites, est-ce exact ? C' est exact ? D'accord. Maintenant, si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter au début. Je veux juste m'assurer que je veux juste m'assurer que j'ai la bonne date pour votre demande ou n'importe quelle information que vous voulez vous assurer. C' est une bonne expression que vous pouvez utiliser pour les rendre à l'aise. D' accord. Vous voulez juste confirmer quelque chose. Je vois un peu comme une petite introduction. Très à l'aise si nous voulons rendre les choses encore plus simples et combiner à la fois la question de confirmation et la chose que nous pensons savoir, nous pouvons le dire comme ça. Je peux juste confirmer ? Pourrais-je juste remarquer que nous utilisons toujours juste ça peut être un truc américain, mais c'est vraiment, vraiment commun. Alors d'abord, vous dites, Pourrais-je confirmer que vous, puis vous dites le détail, celui-ci est encore plus simple que celui dont nous venons de parler, celui qu'on vient d'apprendre. Alors, c'est quoi un visa de conjoint ? Sépeler son visa est fondamentalement quand vous avez un mari ou une femme veut devenir un citoyen ou veut vivre dans votre pays pendant un certain temps, ou obtenir une carte verte, par exemple, il s'appelle un visa conjoint. J' ai mentionné celui-ci parce que je devais passer par ce processus pour obtenir un visa de conjoint pour ma femme, et ce n'était pas amusant. Beaucoup de paperasse. D' accord. Juste ici ajoute juste un sentiment de convivialité et c'est très commun, surtout en Amérique quand vous faites des ventes, lorsque vous parlez avec des clients dans de nombreuses situations différentes. Ok, donc celle-là, encore plus simple que celle dont on a parlé avant. 10. Partie 2 : Questions In-depth: Nous devrions donc avoir une assez bonne compréhension des questions plus simples que nous pouvons poser sur le temps de confirmer quelque chose, ainsi que les questions de base pour obtenir des détails plus précis. Parfois, nous avons besoin de poser des questions plus approfondies et parfois ces questions peuvent être un peu personnelles. Cela peut signifier que si nous le demandons directement, le client se sentira un peu mal à l'aise. Ou peut-être que si nous le demandons, ils doivent aller demander quelque chose à une autre personne, ou ils doivent aller chercher des informations sur leur ordinateur ou quelque chose du genre. C' est plus en profondeur. D' accord. Disons donc que l'avis est venu que le visa a été refusé. D' accord. Maintenant, nous devons obtenir plus d'informations. Avant de le faire, nous devons montrer un peu de sympathie que cela s'est produit. D' accord. Je suis désolé d'entendre. Elle a été refusée. Expression très courante de sympathie. Sympathie. sympathie signifie montrer, faire quelque chose, montrer que vous comprenez ce que quelqu'un ressent et que vous ressentez sa douleur. Nous sommes désolés d'apprendre qu'il a été refusé que votre demande ait été refusée. Si je peux me permettre. Et quand, où, qui tout ce que vous avez besoin de demander ici, vous pouvez demander. Mais à cause de ce début, ce sera probablement quelque chose d'un peu plus en profondeur que les questions plus simples dont nous avons parlé plus tôt, d'accord, si je puis suggérer que nous pourrions dire quelque chose qui fera que l'autre personne se sentira gênée, peut-être mal à l'aise, si nous parlons dans une pièce et qu'une personne fait une présentation et que nous voulons les arrêter et dire quelque chose. Nous pouvons dire, si je peux le faire, et ensuite nous pouvons poser une question ou faire valoir un point. C' est donc une excellente expression pour interrompre. C' est aussi une excellente expression pour demander la permission dire quelque chose ou de demander quelque chose d'un peu plus en profondeur. Donc tu peux dire n'importe quelle question que tu dois poser ici, tout ce que tu as besoin de dire, d'accord. En voici un autre. Vous pourrez peut-être présenter une nouvelle demande, mais j'ai quelques questions au sujet de vos formulaires. Si c'est bon. Vos formulaires sont peut-être les éléments qui composent votre demande. Une demande a souvent de nombreuses formes. Peut-être qu'il y a un formulaire sur vos données personnelles entre vous et votre mari ou vous et votre femme. Peut-être qu'il y a un formulaire sur les gens qui vous connaissent, qui ont écrit que vous êtes marié, par exemple, c'est une des choses que vous devez faire si vous obtenez un visa de conjoint. Les formes sont donc les choses spécifiques. J' ai quelques questions sur vos formulaires. Si c'est bon. Encore une fois, nous demandons la permission. C' est très similaire à, si vous me le permettez, mais au lieu de cela, nous le disons à la toute fin. Ok, donc tout ça va bien. Celui-ci dira le sujet de vos formulaires. Celui-ci dira le sujet. Et après avoir dit la phrase ou après qu'ils disent, oui, ok, alors on peut répondre à la question spécifique. Cette question est un peu plus approfondie ou peut-être qu'on leur demandera d'aller trouver leurs formulaires, vérifier sous le lit, d' ouvrir un tiroir ou quelque chose du genre, qui pourrait les gêner. D' accord. Donc, ils sont très communs, très polis, et celui-ci leur demande particulièrement de dire oui avant de poser la question, si c'est bon. Oui. C' est bon. D' accord. Ma question va bien ou je dois savoir ou pourriez-vous me dire ce que c'est ? Maintenant, nous avons parlé de quelques façons de demander la permission de poser questions plus approfondies ou d'obtenir des informations plus détaillées. Maintenant, j'aimerais parler de quelques expressions que nous pouvons utiliser comme un moyen d' introduire l'idée de parler de quelque chose de plus en profondeur. Pour dire, je n'en sais pas assez maintenant. Et tu n'as pas besoin de poser une question ici. Nous allons regarder quelques exemples. La première, j'aimerais mieux comprendre votre problème avant d'examiner vos options. Donc, ce n'est pas une question réelle, n'est-ce pas ? Mais après cela, nous allons poser quelques questions. Cette phrase est un peu comme préparer la personne qui est à l'autre bout du téléphone ou préparer la personne avec qui vous parlez pourrait être face à face, préparer à des questions plus approfondies. Donc c'est une chose polie à faire. C' est une sorte d'introduction à ce qui va se passer ensuite. Et ça ne sert pas vraiment un but. Est-ce qu'il a vraiment l'information ? Non, mais ça peut aider l'autre personne à se sentir à l'aise de lui donner l'impression d'être un professionnel. Respectez-les, ok, donc c'est vraiment une chose importante à faire pour s'assurer qu'ils veulent répondre aux questions, pour leur faire savoir que vous êtes un professionnel qui apprécie leurs sentiments, leurs émotions, et qui veut vraiment aider eux. J' aimerais mieux comprendre le problème avant d'examiner vos options. Donc, il peut y avoir plusieurs options. C' est pour leur faire savoir. En fait, ce n'est pas fini. Il y a peut-être des choses que nous pouvons faire. Cela signifie que vous pouvez probablement les aider. Dans ce cas, le visa a été refusé. Alors, qu'est-ce qu'on peut faire ? On pourrait faire une nouvelle demande ou corriger quelque chose et faire savoir à l'agence, peu importe. D' accord. Je ne sais pas. Je ne travaille pas pour une agence. J' ai juste besoin de poser quelques questions supplémentaires pour mieux comprendre ce qui se passe, ce qui se passe. C' est d'admettre que vous ne comprenez pas complètement. D'accord. Vous pouvez ajouter après cela, ce qui se passe avec votre affaire. C' est en gros dire que je ne suis pas sûr et que c'est bon. C' est bon. Si vous ne savez pas, dites juste que vous ne savez pas, faites-leur savoir que vous ne savez pas. Et puis il va s'ouvrir et ils vont expliquer clairement ce qui se passe. D' accord ? Après que la personne avec qui vous parlez explique ce qui se passe, explique le problème. Cela peut être une très bonne idée de leur faire savoir que vous comprenez ce qu'ils ont dit, de reconnaître, de reconnaître. C' est un L au fait, que tu l' as vraiment eu, non, mais ce n'est pas assez. Vous avez besoin de plus de détails. Vous avez encore quelques questions en profondeur, non ? Encore une bonne idée de leur faire savoir. Tu l'as eu. D' après ce que tu m'as dit. Il y a quelques choses que nous pourrions essayer. Ça veut dire que je ne suis pas sûr d'avoir la réponse. Mais vous avez expliqué le problème. Vous avez expliqué ce qui se passe. Vous m'avez dit ce qu'il y a sur l'avis, par exemple. Je comprends. Donc si je ne comprenais pas, je ne dirais pas sur la base de maintenant parlons de ce que nous pourrions faire. Mais d'abord, j'ai quelques questions, ai quelques questions pour vous. Donc, d'après ce que vous m'avez dit, il y a quelques choses que nous pourrions essayer, mais j'aurai besoin d'un peu ou d'un peu la même chose. Un peu, peu importe, c'est la même chose. Un peu plus d'informations. Tout d'abord, nous préparons simplement le client à des questions plus approfondies. Mais dans celui-ci, la différence est que nous reconnaissons d' abord que nous comprenons ce qu'ils ont dit. Sinon, nous ne pouvions pas dire sur la base de quoi, basé sur des moyens. Ok, donc c'est un bon moyen de relier ce qu'ils ont dit aux solutions, aux questions. Ça leur donne l'impression que, Oh, tu m'écoutais vraiment. D'accord. Vous pourriez dire, bien sûr, que je l'ai eu. Je vois, je comprends complètement. On parlera plus de ces phrases plus tard dans le cours. Ici. On relie les deux en une seule phrase. Ok, donc j'espère maintenant que vous avez une idée assez claire de la façon d' utiliser les questions pour obtenir plus d'informations d'une manière très polie, qu'il s'agisse d'informations de base, d'informations sur le temps ou d'informations plus détaillées. Pour pratiquer cela, essayez de faire vos propres exemples, les adapter à votre situation, à votre travail. Ces expressions, ces phrases peuvent être utilisées de nombreuses façons différentes. Donc, vous devez vous entraîner à les utiliser pour qu'ils deviennent des habitudes. Alors que lorsque vous avez besoin d'exprimer quelque chose, quand vous avez besoin de demander quelque chose, il apparaît juste dans votre tête. Bon, bonne chance avec ça, et je te verrai dans la prochaine leçon. 11. Partie 3 : Phrases pour expliquer: Dans la dernière leçon, nous avons parlé de la façon dont nous pouvons poser des questions de suivi pour obtenir de l'information sur des questions précises. Dans cette leçon, nous allons parler de la façon dont nous pouvons expliquer quelque chose en détail, surtout pour expliquer un service. Nous allons en parler dans plusieurs parties différentes. D' abord, nous allons parler de l'affaire. Je vais vous expliquer ce qu'est l'affaire. Comme je l'ai mentionné, nous allons examiner un cas, un cas dans chaque leçon. Ensuite, nous allons nous concentrer sur la façon dont nous pouvons expliquer clairement. On parlera de mots clés, de vocabulaire. Je vais juste écrire vocab pour l'instant. Ensuite, nous allons parler de la façon dont nous pouvons répondre à une question et ensuite en expliquer plus. Donc, si quelqu'un vous pose une question et que vous devez confirmer que c'est exact ou dire que ce n'est pas correct. Nous allons parler de la façon de le faire aussi, et nous allons regarder quelques exemples. Regardons d'abord l'affaire pour cette leçon. Vous travaillez donc pour une entreprise qui regroupe des services Internet et des services de télévision. Regrouper, c'est assembler les choses, d'accord. Un nouveau client veut mettre à niveau, mais n'est pas sûr d'obtenir ou non un paquet plus cher, il pourrait peut-être faire un choix. Devrais-je avoir ça ? Devrais-je avoir ça ? Un paquet est un ensemble de choses ensemble, ok, alors peut-être que ça inclut la télévision et Internet. Peut-être que l'Internet est des vitesses différentes et vous pouvez choisir les différentes options. Vous devez expliquer certaines des fonctionnalités et nous parlerons de la façon de le faire. Mais avant de le faire, passons par quelques mots de vocabulaire importants. Donc, quelques mots que nous devrions garder à l'esprit quand nous parlons de services et nous les expliquons en détail. Eh bien, nous devons connaître la prime. Premium signifie généralement que c'est le meilleur, ou au moins très élevé. Peut-être que c'est plus cher que les autres choses que nous essayons de vendre. Donc, si vous achetez quelque chose qui est premium, vous payez souvent plus que la plupart des autres personnes. Si vous liez, par exemple, un téléphone premium et que vous achetez un téléphone, c'est une très bonne qualité probablement, mais aussi généralement plus cher. D' accord. C' est donc ce que prime, c'est ce que la prime signifie généralement. Il peut être utilisé d'autres façons, mais c'est comme ça que nous allons l'utiliser ici. D' accord. Paquet. Encore une fois, paquet, vous savez probablement comme une boîte remplie de certaines choses. D' accord. Dans ce cas, si nous parlons d'un plan de service téléphonique et d'un plan de service Internet. Si nous parlons de quelque chose que nous payons pour chaque mois, alors les choses qui sont incluses dans que les choses que nous avons sélectionnées font partie d'un paquet. D' accord. Et vous pourriez dire que j'ai acheté ça en tant que forfait. J' ai acheté ça comme un forfait. Ça veut dire que c'était peut-être moins cher parce que j'ai acheté des choses ensemble. Donc, lorsque nous parlons des services que nous payons et que nous voulons expliquer les services aux autres. On pourrait expliquer en termes de paquets, d' accord, donc c'est comme ça que c'est utilisé. Maintenant, l'installation verra cela plus tard. Vient du mot install. Et installer signifie mettre quelque chose dans et le configurer pour qu'il fonctionne correctement. Vous installeriez des programmes dans votre ordinateur, peut-être une application dans votre ordinateur. Vous les installez afin qu'ils puissent être utilisés sur votre ordinateur. Eh bien, l'installation peut signifier, par exemple, quelqu'un vienne chez vous et installe du matériel ou un appareil pour qu'il fonctionne correctement. Installation d'un lave-vaisselle, installation d'un ensemble laveuse et sécheuse, installation d'un micro-ondes, des choses comme ça. D' accord. Des choses comme ça. On parle peut-être d'un modem ou d'un routeur. Quand on parle d'Internet, la chose qui va être installée, un modem ou un routeur. Le routeur est la chose que le clignote et vous pouvez le regarder et dire, oh, et mon internet fonctionne. On peut le dire aussi pour le modem. Ça marche, mon Internet fonctionne. Vous regarderez cette chose dans votre maison et elle pourrait être diffusée. Le routeur diffusera Internet autour de votre maison, votre Wi-Fi, d'accord ? Si quelque chose est inclus, cela signifie que ce n'est pas gratuit, mais nous n'avons pas à payer de supplément pour cela. Parfois, vous direz que c'est gratuit, il est inclus gratuitement. Tu peux dire les deux. Il est inclus gratuitement. C' est gratuit. Il est inclus. Par exemple, si vous louez un appartement et que vous n'avez pas à payer pour les services publics, comme le gaz et l'eau. Vous pouvez dire que mes services publics sont inclus dans mon loyer. Ça veut dire qu'ils font partie du loyer. Donc, chaque fois que vous payez pour ce service, si l'installation du routeur est incluse, cela signifie que nous n'avons pas à payer un phi supplémentaire. Maintenant, si ce n'est pas gratuit, si ce n'est pas inclus, alors nous devons probablement payer et les frais d'installation. Et le dernier dont je veux parler est le mot plan, PLA et plan. Quel plan téléphonique êtes-vous ? Quel forfait Internet êtes-vous ? Quel régime d'adhésion êtes-vous quand vous parlez de choses que vous payez chaque mois, vous allez parler de plans. Des plans. Ouais, c'est une autre façon d'utiliser le mot plan, mais c'est comme ça qu'on peut l'utiliser ici. Ok, donc maintenant nous allons expliquer à un client qui ne peut pas vraiment décider quel paquet ou quel plan choisir va expliquer ce qu'ils obtiennent s'ils choisissent le, le premium, le plus cher, celui qui est meilleur. Quels sont les avantages ? Nous commençons généralement cela avec la largeur. Et puis vous pouvez dire comment ça s'appelle. D' accord ? C' est une très bonne façon de simplement expliquer quelque chose. Commencez par le, avec ce plan. Avec ce plan, alors la partie suivante de celui-ci est que vous obtenez, donc si vous pouvez juste vous rappeler que avec cela vous obtenez que les données avec le nom que vous obtenez, alors disons, les avantages, très simple. Très simple avec le, avec le forfait TV Plus internet premium. D' accord. Avec TV Plus Internet, c'est le nom ici. C' est le type de paquet. C' est un paquet premium. Vous obtenez. C' est, ce seront les, les avantages maintenant, le service Internet le plus rapide. Et nous pourrions continuer à dire ici à quelle vitesse il est, 300 mégaoctets par seconde ou quelle que soit la vitesse, soit 300 mégaoctets par seconde, ainsi que 80 canaux. Et qu'est-ce que 80 chaînes ? Qu' est-ce que ça veut dire ? Eh bien, c'est à propos de la partie télé. Donc c'est TV Plus Internet. Plus veut dire ça et ça. Maintenant, vous pouvez dire TV et Internet, mais peut-être que c'est appelé dans votre entreprise, TV Plus Internet, donc vous devez l'appeler comme ça. Mais le forfait Internet TV Plus premium, vous obtenez l'Internet le plus rapide, qui est de 300 mégaoctets par seconde, ainsi que 80 chaînes. 80 canaux. D' accord ? Et peut-être que c'est beaucoup. Je ne regarde pas beaucoup la télé pour être honnête avec toi. Et l'installation est bien sûr, incluse. Rappelez-vous, inclus signifie que vous n'avez pas besoin de payer un supplément. Donc, nous avons très clairement dit les avantages de ce paquet, la personne qui entend dire cela ne peut pas être confondue. n'y a aucun moyen de le comprendre car il s'agit d'une structure ou d'une formule très claire pour expliquer un paquet spécifique. Très clair, d'accord ? Bien sûr, c'est facultatif. Tu pourrais laisser ça ici ou tu ne pourrais pas le dire. Si tu le dis, ça veut dire que tu connaissais probablement déjà ce client. Mais je te le dis juste pour que je puisse m'assurer que tu le saches. D' accord. Pour que tu puisses l'oublier. Tu pourrais le mettre dedans. Je ne pense pas que ça compte vraiment, mais je pense que c'est une bonne touche. Il est plus avantageux de rendre les avantages de, disons que le plan premium est encore plus clair, vous pouvez le comparer à un autre régime et parler de quelque chose que l'autre n'a pas. D' accord. Donc, si le plan premium est livré avec installation gratuite et c'est celui que nous essayons de vendre. Disons que c'est celui que nous voulons peut-être que le client choisisse, alors nous pouvons immédiatement suivre l'explication avec celle qui n'a peut-être pas cela. Le paquet Internet uniquement n'a pas d'installation gratuite. Internet seulement. Internet veut seulement dire que vous n'avez pas la télé, vous n'obtenez pas ces 80 chaînes. Tu sais, certaines personnes ne veulent pas vraiment un paquet télé. Peut-être qu'ils regardent des choses sur Internet. C' est, je pense que de plus en plus commun. Mais évidemment, vous voulez qu'ils s'inscrivent pour le forfait plus premium. Le package Internet uniquement n'a pas d'installation gratuite, le package premium le fait. Donc encore une fois, juste pour être clair, vous dites avec le plan premium, vous obtenez. 80 canaux et l'installation est incluse avec le forfait Internet uniquement. Vous ne bénéficiez pas d'une installation gratuite. L' installation n'est pas gratuite ou n'a pas d'installation gratuite. L' utilisation a et n'a pas sont tous les deux vraiment bons pour expliquer les avantages ou les inconvénients de certains services que vous voulez offrir. Celui-ci a ceci, celui-là n'a pas ça. Donc, parfois, il est bon de se concentrer sur le négatif. Ils manquent des choses. Donc, il n'a pas comme une grande phrase, je grande petite phrase pour faire cela naturellement. Maintenant, inclut ne signifie pas toujours que quelque chose est gratuit. Parfois, nous pouvons utiliser le mot inclut, tout comme dans l'exemple précédent, nous avons dit vient avec, non ? Donc, si un paquet est livré avec quelque chose, ce sont les fonctionnalités, ce sont les avantages que nous pouvons utiliser inclut de la même manière. Si nous l'utilisons comme ça, cela ne signifie pas nécessairement que c'est gratuit. Cela ne signifie pas nécessairement que parce que nous payons pour le paquet, n'est-ce pas ? Donc tu n'auras pas quelque chose de plus. Donc, il est utilisé un peu différemment. Maintenant, ce mot pour commencer est juste pour l'effet d'introduire quelque chose, ok ? Il n'a pas vraiment de signification importante dans cet exemple. Fondamentalement, le paquet promotionnel d'été. Promotion estivale, promotionnelle signifie que vous le faites pour une durée limitée. Et souvent, vous verrez ce phrasé. Durée limitée seulement, pour une durée limitée seulement. Ok, Donc fondamentalement, le paquet promotionnel d'été juste en été comprend l'installation gratuite et un routeur gratuit. D'accord. Donc, cela inclut est le même que livré avec, livré avec, comme avant nous l'avons dit, il est livré avec la vitesse Internet la plus rapide, et il est également livré avec 80 canaux. Eh bien, ce ne sont pas gratuits. Comprend celui-ci est gratuit, l'installation gratuite et un routeur gratuit. Rappelez-vous, un routeur est la chose qui diffuse le Wi-Fi autour de votre maison. Ok, donc c'est la meilleure affaire que nous ayons en ce moment. Si vous voulez pousser quelqu'un vers quelque chose, faites-lui savoir que c'est la meilleure affaire ou la meilleure valeur en ce moment. Qu' est-ce que cela signifie, la meilleure affaire, la meilleure valeur ? Eh bien, ça veut dire que vous obtenez le plus pour votre argent. C' est ce que ça veut dire. Quand quelqu'un dit la meilleure affaire ou le meilleur rapport qualité-prix, l'argent que vous dépensez vous procure peut-être plus que ce qu'il vous obtiendrait normalement. Ok, donc c'est la meilleure affaire. Je pense que la meilleure affaire est plus commune que la meilleure valeur, mais vous entendrez les deux et vous pouvez utiliser l'une ou l'autre. Ça n'a pas vraiment d'importance. C' est donc la meilleure affaire ou la meilleure valeur que nous ayons en ce moment. Cette phrase, qui va maintenant, donne l'impression que ça va finir. Donc ça pourrait faire en sorte que la personne qui envisage d'avoir ou non ça, ça pourrait leur faire penser, Hmm, peut-être que je devrais, parce que ça va bientôt finir. Il s'agit d'un forfait promotionnel d'été. Cela peut donner au client un sentiment d'urgence. Donc, si vous voulez donner ce sentiment d'urgence comme, ooh, je dois l'avoir maintenant. Je dois payer maintenant. C' est une bonne phrase à utiliser. C' est une bonne affaire que nous avons en ce moment. Et cela l'appelle quelque chose qui est saisonnier ou lié à la saison dans laquelle vous êtes, donne l'impression qu'ils ont besoin de l'acheter. Maintenant. Tu n'as peut-être pas le choix de celui-là parce que c'est ce que c'est. Peut-être que c'est ce qu'on appelle, mais vous avez le choix de dire celui-ci ou non, et celui-ci peut faire respecter celui-ci ou celui-ci se sentir encore plus urgent. 12. Partie 3 : Répondre à des questions: Jusqu' à présent, nous avons parlé de quelques phrases simples que nous pouvons utiliser pour expliquer un paquet ou expliquer un service, ces phrases de base, maintenant nous allons nous concentrer sur la réponse à certaines questions dans conversation parce que c'est une conversation que vous avez avec le client. Disons, par exemple, qu'ils vous expliquent ce qu'ils pensent d'un plan ou d'un forfait particulier signifie. Disons qu'ils disent, donc si je choisis Internet et TV ensemble, c'est la meilleure affaire. Et vous voulez dire oui, oui, parce que vous essayez de les pousser à acheter celui-là, peut-être. D' accord. Donc tu veux l'appliquer ? Voici comment nous pouvons faire ça. Eh bien, la réponse à la question que vous pouvez dire oui, mais absolument est un bon mot à utiliser quand vous voulez faire paraître encore plus fort. Ok, il n'y a aucun doute. Absolument. C'est une excellente façon de dire oui avec confiance. Oui avec confiance est absolument. Absolument. Et quand vous le regroupez avec le forfait TV, vous payez moins par mois pour chacun. Le libellé est un peu compliqué. Parlons de ce que ça veut dire. Disons que si tu venais d'acheter la télé tout seul, ce serait 75$ par mois. Et si vous achetez Internet tout seul, tout seul, ce serait vingt-cinq dollars par mois. Vingt-cinq dollars par mois. D' accord. Donc c'est 100$, mais si vous les achetez ensemble, c'est seulement 90$ par mois. C' est ce que cela veut dire. D' accord. Si vous dites que vous payez moins par mois pour chacun, cela signifie que vous les achetez ensemble, vous obtenez un rabais sur les deux. C'est ce que ça veut dire. Moins par mois pour chaque. C' est une sorte de faire respecter l'idée du client que c'est la meilleure affaire, que c'est le bon choix. Maintenant, regardons une façon simple que nous pouvons expliquer ou aider le client comprendre qu'il existe un service ou une chose que nous utilisons pour offrir, ce que nous ne faisons pas maintenant. Quand je dis offre. Quand je dis offre, nous utilisons pour offrir. Je veux dire, nous utilisons pour fournir cela comme une option. Maintenant, nous ne le faisons pas. Nous utilisons souvent le mot « offre ». On n'offre plus ça. On peut l'offrir. Qu' est-ce qu'on offre ? Nous offrons Internet haut débit. Oh, d'accord. Je vois. D' accord. Donc le client pense que peut-être nous avons un téléphone fixe, un service fixe. Cela signifie que dans l'ancien style de téléphone où vous avez une chose que vous tenez dans votre main et il a un fil connecté au mur, a appelé fixe, un téléphone fixe. Peut-être que cette société, la société pour laquelle je travaillais, peut-être qu'on avait ça. On ne le fait plus. Maintenant, on est juste Internet et la télé, c'est tout ce qu'on offre. D' accord ? Maintenant, le truc délicat est que si nous disons simplement que nous n'avons plus ça, cela peut sembler un peu trop direct, donc nous devons faire attention à la façon dont nous le disons. De plus, il est important de leur faire savoir que s'il existe une autre façon, par exemple, de passer un appel téléphonique, ils peuvent le faire sur notre nouveau service. Eh bien, si vous avez Internet haut débit, vous pouvez passer des appels vidéo et c'est illimité. N' est-ce pas mieux que de passer un coup de fil ? Peut-être, peut-être, peut-être, le client une fois qu'ils ne le font peut-être pas. Nous pouvons dire que c'est une sorte de compensation pour ne pas avoir ce qu'ils attendaient de nous. D' accord. En fait, on n'offre plus de plans fixes. Ok, on a arrêté de faire ça. Encore une fois, ce mot offre. Ce mot offre est une excellente façon de dire que nous avons ou n'avons pas quelque chose. C' est un service fourni ou non. On n'offre plus de plans fixes. On le faisait autrefois. C'est ce que ça veut dire. Nous utilisons à un moment donné, nous offrons uniquement la télévision et Internet haut débit. Et vous pouvez ajouter que nous n'offrons que des forfaits TV et Internet haut débit. D' accord. Ou vous pourriez dire que nous avons pivoté. Pivot signifie que nous avons changé le type d'entreprise que nous sommes. C' est pour faire un pivot. On a un peu pivoté. On n'offre plus de plans fixes. Maintenant. Nous offrons uniquement Internet haut débit et des forfaits TV. Maintenant, il est important que je pense dire cependant ici, s'il n'y a pas, cependant, il y a une chance que le client puisse se sentir un peu déçu. On n'a plus ça. Maintenant, peut-être que c'est bon, peut-être que c'est bien. Mais s'il y a une utilisation cependant possible , c'est une sorte de compensation. C' est une sorte de compensation. Cependant, vous pouvez faire des appels vidéo avec Internet haut débit illimité. Vous pouvez faire des appels vidéo. Vous pouvez appeler vos petits-enfants sur Skype. Vous pouvez appeler vos petits-enfants sur FaceTime ou tout autre service que les gens utilisent pour les appels vidéo. D' accord. C'est ainsi que nous pouvons nous assurer que le client sait que nous n'aurions plus quelque chose, nous n'offrons plus quelque chose ou que client imaginaire pense toujours à quel plan choisir. Et peut-être qu'on parle du plan de base. moyens de base, pas premium, assez simple, pas de fonctionnalités supplémentaires peut-être. Et peut-être que la vitesse Internet est un peu plus lente, peu importe. D' accord. Donc ils disent que je suis le plan de base ressemble à une bonne affaire. C' est pas cher, mais y a-t-il des frais supplémentaires ? Je peux répéter ce qu'ils ont dit comme une question pour m' assurer qu'ils savent que j'ai bien compris ce qu'ils ont dit. Frais supplémentaires. Ils n'ont pas à répondre à la question. C' est juste une bonne façon de confirmer que vous avez entendu parce que s'ils disent non tout de suite, alors vous savez, elle vous manque. Mais maintenant, dans certains cas, si c'est vraiment une mauvaise nouvelle, vous voudrez peut-être dire, désolé pour ça. Je ne pense pas que ce soit assez mauvais parce que je pense que la plupart des gens s'attendent à payer des frais d'installation. Droit ? Mais parfois, si c'est de mauvaises nouvelles, dites que je suis désolé à ce sujet, ou vous pourriez ajouter, malheureusement. Mais je pense que la clé ici. Est de commencer mauvaises nouvelles en utilisant bien, répéter pour confirmer comme une question. Et puis si vous pouvez dire quelques bonnes nouvelles d'abord et ensuite dire, mais c'est toujours bon de lancer une petite bonne nouvelle avant de dire la mauvaise nouvelle, je dis de mauvaises nouvelles, ce n'est pas vraiment une mauvaise nouvelle, n'est-ce pas ? Mais dire quelque chose de positif d'abord, le plan de base comprend un modem gratuit. Mais dis que si tu dis juste des frais supplémentaires, oui. Il y a 35 dollars de frais d'installation. Eh bien, c'est bon. Je pense que c'est bon. C' est bon de dire ça. Mais si vous le pouvez, vous voulez vraiment qu'ils aient celui-là. Si vous pouvez ajouter un peu de bonnes nouvelles et ensuite dire les mauvaises nouvelles, les frais. Je pense que ce sera un peu plus à l'aise pour eux d'entendre. Je pense qu'il y aura plus de chances de voir ça comme une bonne chose, de le voir peut-être comme une bonne affaire. Une autre façon de donner de mauvaises nouvelles est de dire, malheureusement pas, malheureusement pas, c'est une façon agréable et polie de le faire. Alors peut-être que nous discutons avec la personne qui s'attend à ce qu'il y ait, disons, des outils de sécurité réseau, peut-être des outils pour vous assurer que vous êtes en sécurité en ligne. Et ils ont entendu, peut-être que nous avons ces outils sont le service a ces outils. Ne nous concentrons pas vraiment sur ce que sont ces outils. Mais malheureusement, nous avons ce pack Pro, mais ils ne l'achètent pas ou ils ne considèrent pas vraiment celui-ci. Donc, nous pouvons dire, malheureusement ne pourrait pas dire que le paquet, Je reçois le paquet de base, le paquet Internet, viennent avec les outils de sécurité du réseau. Malheureusement pas malheureusement, les outils de sécurité réseau viennent seulement avec le paquet Internet pro. Peut-être que nous disons ça comme un moyen de les pousser vers ça. Peut-être qu'ils ont dit ça juste pour leur dire qu'ils ne reçoivent pas ça avec ce qu'ils ont choisi avec le plan de base. C' est un excellent moyen de donner de mauvaises nouvelles. Et encore une fois, je fais ça. J' utilise ces citations aériennes comme une façon de dire, est-ce vraiment une mauvaise nouvelle ? Pas vraiment, mais je pense que c'est une façon simple d'expliquer ce que je veux dire. Malheureusement, pas malheureusement. Enfin, examinons comment nous pouvons résoudre problèmes qu'un client peut avoir à propos d'un service , puis fournir une alternative si nous essayons toujours de les pousser à un plan ou à un service ou à un autre. Ils pourraient donc dire que je regarde beaucoup de vidéos sur YouTube, sur Internet, et parfois je regarde des films. Le plan de base est-il assez rapide pour cela ? Le plan de base assez vite pour ça. Certainement. C' est similaire à dire absolument, mais c'est plus comme dire avec certitude, Pour sûr. Absolument. Certainement. C' est très similaire, en fait, le plan de 100 mégaoctets par seconde, mégaoctets par seconde, qui est le plan de base, est assez rapide pour regarder des vidéos, assez rapide pour regarder des vidéos. Maintenant, je me suis assuré de résoudre le problème. D' accord. Ils étaient inquiets peut-être que le plan de base n'était pas assez rapide pour les vidéos. Je leur ai fait savoir que c'est bon. D' accord. Et j'ai dit définitivement de commencer, de leur donner un sentiment de réconfort. Mais maintenant, je veux ajouter un autre cas à cela. Je veux suggérer qu'ils aiment jouer aux jeux vidéo, auquel cas, peut-être que ce n'est pas assez rapide. Mais, mais si vous faites beaucoup de jeux, vous pouvez envisager de mettre à niveau. Vous pouvez envisager la mise à niveau. Ils ne m'ont pas posé de questions sur le jeu. Mais si je veux introduire une autre utilisation possible d'Internet qu'ils pourraient avoir à laquelle ils n'ont pas pensé. Je peux mentionner le jeu et ensuite je peux suggérer un paquet qui correspondrait mieux au jeu. C' est donc un moyen vraiment utile de résoudre un problème, d'introduire une alternative. Une alternative signifie un autre choix, ok ? Peut envisager. Vous pouvez considérer que c'est une façon très indirecte de dire, je pense que ce serait un bon choix pour vous si c'est vrai pour vous, si ce qui est vrai ? Si vous faites beaucoup de jeux et peut considérer comme vraiment indirect. C' est donc une façon cool de suggérer une alternative, même si on ne vous a pas demandé quoi que ce soit lié au jeu ou à un Internet plus rapide, mais vous répondez toujours à la question, honnêtement. Oui, c'est assez rapide. C' est assez rapide pour les vidéos. 13. Partie 3 : Aperçu des phrases: Ok, donc nous avons passé du temps à parler du vocabulaire de base dont nous avons besoin pour expliquer un service ou un forfait. Nous avons parlé de certaines des expressions que nous pouvons utiliser pour introduire réellement ce qui se trouve à l'intérieur d'un paquet ou d'un service. Et nous avons parlé de la façon dont nous pouvons répondre aux questions afin de résoudre les problèmes ou introduire de nouvelles fonctionnalités liées aux questions qu'un client peut poser. Donc, vous devriez vous sentir assez à l'aise et vous devriez être en mesure d'utiliser les phrases que nous avons apprises jusqu'à présent dans vos propres cas. Peut maintenant, je veux juste, à la fin de cette section, Je veux parler de quand passer en revue certaines des choses que nous avons réellement discuté très rapidement. Fondamentalement, fondamentalement comme un moyen de commencer à expliquer quelque chose. Et ça n'a pas un sens très fort ici, ok, c'est juste une façon de commencer naturellement par quelque chose. Vous obtenez quelque chose de structure très simple pour apporter les fonctionnalités ou les choses qui sont inclus dans un service particulier. Même Il vient avec, il est livré avec, c'est fondamentalement la même chose ou il inclut. Maintenant rappelez-vous, les inclusions peuvent être quelque chose gratuitement ou cela peut être quelque chose qui fait partie d'un paquet tout comme il est livré avec. D' accord. N'a pas, c'est quand nous voulons mentionner que quelque chose a été omis, quelque chose n'est pas inclus, quelque chose ne fait pas partie d'un paquet. Et cela nous aide à nous concentrer sur les avantages de l' un et les raisons pour lesquelles un autre peut ne pas être le mieux adapté à un client particulier. On n'offre pas ça. Nous offrons seulement cela signifie que nous avons juste ce ne pas offrir signifie que nous utilisons pour le fournir peut-être, mais maintenant nous ne le faisons pas ou nous ne l'avons tout simplement pas. Si nous ajoutons plus, cela signifie certainement que nous avions l'habitude de l'avoir et maintenant nous ne l'offrons plus. D'accord. Pour le moment, nous ne sommes qu'une bonne façon de suivre. On n'offre plus ça pour le moment. Nous ne proposons que ceci. Nous pouvons également utiliser au moment où nous voulons parler d'une promotion spéciale, peut-être d'une promotion d'été ou d'une offre spéciale, ok. Une façon simple de dire que nous n'offrons pas quelque chose d'une manière très confortable n'est malheureusement pas non plus. Au lieu de dire non, ce qui est très direct, c'est absolument le même que oui. Et si nous disons définitivement, ça veut dire oui, mais ça peut aussi dire sûr, Ok, alors j'espère que tout cela est très clair. Si ce n'est pas le cas, retournez à la leçon, encore une fois, essayez de les intégrer dans vos propres cas, les phrases que nous apprenons, sorte que lorsque vous êtes dans ces situations, vous pouvez réellement les utiliser pour que le client se sente à l'aise ou peut-être les a poussés vers un service particulier que vous voulez qu'ils choisissent. Donc, dans la prochaine leçon, nous allons continuer et parler des étapes d'un processus. Parfois, les clients se sentent confus à propos des choses et nous devons les suivre à travers les étapes. On l'apprendra dans la prochaine leçon et je te verrai là-bas. 14. Partie 4 : Expliquer les étapes: Dans la dernière leçon, nous avons parlé d'expliquer un service qui est quelque chose que vous pourriez ou non avoir besoin de faire. Au service à la clientèle. Certains emplois peuvent l'exiger, et certains emplois peuvent ne pas le savoir. Dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur une étape. Voici comment expliquer une tâche ou un processus étape par étape. Maintenant, c'est une compétence très, très importante pour être en mesure d'expliquer clairement en détail sans aucune confusion comment faire quelque chose. Donc on va se concentrer sur ça. Dans cette leçon. Je vais lire l'affaire, puis je vais vous donner quelques conseils et ensuite nous commencerons avec la leçon. Ok, donc le voilà. Votre travail pour une entreprise qui vend des scanners. Scanner est quelque chose qui peut copier une image et la mettre sur votre ordinateur ou éventuellement imprimer. D' accord. Vous travaillez pour une entreprise qui vend des scanners. Un client appelle pour se plaindre qu'il ne sait pas comment installer son ordinateur avec le scanner, n'est-ce pas ? Ça veut dire comment relier le scanner et son ordinateur. Vous devez parler au client tout au long du processus de configuration. Ok. Maintenant, remarquez que j'ai dit ici, parlez à travers, mais ici c'est pas là. Eh bien, c'est parce que ça n'a pas vraiment d'importance. Tu peux dire, t'en parler. Je vais vous guider à travers ça et vraiment les deux le sont. D' accord. Maintenant, une chose que je voulais juste mentionner avant de passer par quelques conseils à garder à l'esprit pour faire une visite. Au fait, on peut dire une visite, mais on ne peut pas parler. Je sais que c'est un peu bizarre, mais une chose que j'aimerais que tu gardes à l'esprit, on va parler d'un scanner, ce qui est un truc physique. Mais beaucoup de phrases dont nous allons parler peuvent être utilisées dans beaucoup de situations différentes, beaucoup de cas différents. Donc, gardez cela à l'esprit et toujours penser à façon dont vous pouvez utiliser ces phrases dans vos propres cas, dans votre propre travail, et votre propre vie quotidienne, quand vous avez besoin d'expliquer clairement les étapes, ok, Donc certains des choses dont je voudrais que tu te souviennes chaque fois que tu essaies d'expliquer quelque chose pas à pas. Un, en particulier pour le service à la clientèle. Tu le vois tous les jours. Ils ne voient pas le problème tous les jours. Donc tu dois garder ça à l'esprit. Parce que pour vous cette tâche particulière peut être très facile et très simple. Mais peut-être que c'est parce que tu l'as vu tant de fois, que tu es très à l'aise avec ça. Peut-être que la personne qui appelle et qui a besoin d'aide n'a aucune idée de ce que c'est, quelle est la tâche, et qu'elle ne sait même pas comment commencer à le faire. Il est donc très important de garder cela, de garder cela à l'esprit. D' accord. Une autre chose à garder à l'esprit est que vous êtes au téléphone. Maintenant, s'ils étaient là avec vous en personne, ce serait beaucoup plus facile et vous pourriez probablement faire beaucoup de choses vous-même. Donc, vous n'avez peut-être pas besoin de beaucoup de phrases de cette leçon. Mais si vous êtes au téléphone, vous devez vous rappeler que vous êtes au téléphone. Et cela signifie que vous devez être extra, extra clair, très, très spécifique. Plus que si vous donniez quelqu'un des instructions face à face et que vous pouviez utiliser vos mains, vous pourriez pointer sur des choses que vous ne pouvez pas faire que vous devez utiliser vos mots. Utilisez les mots que vous connaissez, soyez très, très clair, très important. D' accord ? De minuscules pas. Donc c'est un T. minuscules pas. Les petits pas ne se combinent pas pour être, oups, combiner. Maintenant, pourquoi ? Eh bien, si vous combinez des étapes et que vous dites faire cela, puis faites cela et ensuite faites cela dans une explication. Certaines personnes, surtout celles qui ne sont pas avertis et je ne comprends pas, par exemple, la technologie ou quoi que ce soit avec lequel vous traitez. S' ils ne comprennent pas cela et que vous combinez des étapes, ils vont se sentir dépassés. Débordée. Et s'ils se sentent dépassés, ils seront frustrés. Et s'ils sont frustrés, ils vont se plaindre. S' ils se plaignent, vous pourriez être impatient. Et cela peut conduire à beaucoup de mauvaises choses. Donc, de minuscules étapes décomposent chaque chose en un petit morceau qui le rend plus facile. Cela les empêche d'être submergés. Et cela aide à se déplacer à un rythme régulier au lieu d'avoir besoin d'expliquer les choses plusieurs fois. OK, confirmez l'achèvement. Cela signifie généralement avant de passer à l'étape suivante, assurez-vous toujours que la dernière a été faite correctement. Tu as fait ça ? Est-ce que c'est fait ? Tu as fini avec ça ? Ok, c'est assez simple. Nous n'avons pas vraiment besoin de passer beaucoup de phrases pour ça. Dernier. Et c'est plus une chose personnelle dont vous voudrez peut-être vous souvenir, c'est des patients. Le pouvoir des patients. Si vous êtes patient, peu importe quoi, même s'ils sont bouleversés brièvement, ils vont probablement revenir si vous êtes patient et calme, d'accord ? S' ils voient que vous êtes en contrôle mental, alors cela aide vraiment à les rendre à l'aise. Et cela parle en tant que client. Maintenant. En tant que client, si je fais affaire avec quelqu'un qui explique très patiemment les étapes et qui ne s'impatiente pas. Je me sens en sécurité. Et je sais que je ne vais pas me perdre, et je sais que mon problème va être résolu, peu importe qu'il soit. D' accord. Maintenant, entrons en fait dans la procédure pas à pas. Commençons par les étapes pour obtenir la configuration de cet ordinateur pour le scanner. Donc nous avons lu l'affaire, nous connaissons la situation. Imaginons qu'on soit au téléphone, accord, donc on doit être très clair. Et à cause de ça, on ne sait pas où ils sont. Peut-être qu'ils finissent juste de faire leur café, le client. Nous devons donc le dire au début. Faites-moi savoir quand vous serez prêt. Parfois, de façon plus informelle, nous pourrions dire Prêt quand vous l'êtes. Prêt quand tu l'es. Mais je pense que celui-là est mieux. Je pense que celui-ci est plus poli. D' accord. Vous pourriez dire, êtes-vous prêt à commencer ? Êtes-vous prêt à commencer ? Oui, je suis prêt à commencer. D'accord. Commençons. Lorsque nous commençons réellement, nous voulons probablement utiliser d'abord juste pour dire clairement que c'est la première chose. Maintenant, assurez-vous que le scanner est branché est parfois de dire que c'est évident et ce n'est même pas vraiment une première étape, c'est tellement évident. Mais peut-être que vous devez encore le dire pour confirmer qu'il est branché. Vous pouvez voir le voyant orange. Un voyant lumineux est une petite lumière qui montre simplement que quelque chose fonctionne. Peut-être que c'est clignotant, clignotant. C' est peut-être un peu de lumière qui clignote, bing, bing, bing. Ok, alors assurez-vous d'abord que cela peut éviter quelqu'un qui sait un peu ça. Cela peut les éviter de se sentir insultés, non ? Si vous dites quelque chose qui est évident, alors utiliser assurez-vous est un peu comme dire, je sais que vous le savez, mais je dois dire cela au début de toute façon. Dites-moi si vous l'avez déjà branché. D' accord. Assurez-vous que le scanner est branché. Cela signifie branché au mur et vous pouvez voir le voyant orange. Ok, c'est comme ça qu'on peut commencer. Une façon de vraiment décomposer les étapes est de poser petites questions pour confirmer qu'ils voient quelque chose dû. Tu vois, tu vois ? Alors peut-être que vous aidez quelqu'un avec son profil sur un site Web et que vous demandiez, Est-ce que vous voyez un onglet qui dit que les données voyez-vous peut-être un bouton le long du côté gauche ou du côté droit ? Tu devrais voir un onglet qui dit quelque chose, OK. Vous devriez voir une rangée de trois boutons le long de l'avant. Ce n'est pas une question. Ok, donc celui-là est un peu différent, mais ils sont à peu près les mêmes. Je pense que celui-ci est mieux parce que c'est sous forme de question, donc ça les oblige à répondre. Si je dis que tu devrais voir, ils diront probablement oui, je vois ça. Oui, je vois ça. D'accord. C' est l'étape qui est terminée. D' accord. Mais c'est mieux parce qu'il faut y répondre. Il faut répondre. D' accord ? Alors on pourra leur dire quoi faire. Ensuite, vous diriez pousser, appuyer sur le deuxième bouton de la gauche, troisième de la gauche, arrière de la gauche. Espérons qu'il n'y a pas autant de boutons. Espérons que vous pouvez commencer à utiliser à partir de la droite à ce 0.2 à partir de la droite. Troisième à partir de la droite. La droite, en passant, signifie tout le chemin d'un côté ou de l'autre seconde de la gauche, s'il y a des boutons 1234567, c'est le bouton tout le chemin vers la gauche. Deuxième à partir de la gauche, troisième à partir de la gauche. Ok, c'est le troisième à partir de la droite. C' est le deuxième à partir de la droite, et c'est le plus loin à droite. Plus loin à droite. Deuxièmement. Troisièmement, d'accord, celui-là, heureusement, nous avons une meilleure façon de le dire. Celui-ci est le bouton du milieu. S' il y a plus que ça, alors peut-être. Le client mérite d'être confus parce qu'il y a trop de boutons, c'est trop de boutons. Donc, de toute façon, c'est comme ça que vous expliquez quel bouton c'est. Tout le chemin vers la gauche, tout le chemin vers la droite, deuxième, troisième, milieu. Ok, maintenant parfois les événements doivent venir avant d'autres événements. Donc, si un événement est allumé, C'est l'une des étapes du processus. Nous devons nous assurer qu'une autre chose se passe avant ça. Cela peut être une chose très importante. Donc, il suffit d'utiliser avant, avant de l'allumer, vous devrez installer l'assistant sur votre ordinateur. On peut dire magicien. Parfois, nous utilisons l'outil de mot. Différents systèmes ont des mots différents. Quel que soit l'outil de sorcier, disons que c'est la même chose. D' accord. Tu l'as déjà fait ? Nous pouvons confirmer. Peut-être qu'ils l'ont déjà fait. Avez-vous déjà installé l'outil scanner ? Avez-vous déjà installé l'assistant de scanner ? Encore une fois, assistant et outil. C' est une petite application qui peut vous aider à utiliser le scanner. Scanner outil scanner à l'assistant scanner, peut-être application. Application. D'accord. Donc vous avez déjà installé l'outil scanner et ils disent, non, je ne l'ai pas fait. Ok, alors on commence à faire ça. Pour ce faire, allez à, par exemple, Google Chrome, allez dans votre navigateur et tapez point point point, point dot.com. Puis trouve la bla, bla, bla, onglet sur le côté droit. Ok, donc nous passons par les étapes de l'installation. Mais avant de le faire, nous devons expliquer que c'est la chose qui doit se produire avant d'appuyer sur le bouton on. C' est une façon de confirmer l'ordre des choses en utilisant avant faire une certaine action et en confirmant si oui ou non cette action s'est déjà produite, en utilisant celui-ci, avez-vous déjà pour obtenir l'application, allez à, bla , bla, bla, bla, bla, bla, blah, point com slash téléchargements, et choisissez l'option qui correspond au numéro de modèle. Maintenant peut-être que vous pensez, attendez, vous avez dit s'assurer que chaque étape est séparée. Ne combinez pas les étapes. Oui, c'est vrai. Maintenant, nous pourrions le dire comme ça si nous avons l'impression de parler avec quelqu'un qui est assez pointu et qui peut facilement obtenir les pas. Mais si nous parlons à quelqu'un qui, peut-être, est un peu plus lent à comprendre ou à suivre les étapes. Ensuite, nous pourrions dire, pour obtenir l'application aller à Data, Data.com, transfert slash téléchargements, puis confirmer qu'ils ont fait cela avant de dire la prochaine chose. D' accord. Tu as fait ça ? Ou dans ce cas spécifiquement, la page a-t-elle chargée ou dans ce cas spécifiquement, êtes-vous là pour un site web ? On dit que tu es là ? Nous utilisons des mots de localisation lorsque nous parlons de sites Web. Vous êtes là ? Tu as fait ça ? La page a-t-elle été chargée ? Ça veut dire que la page est terminée, ok. S' ils disent oui, alors nous disons, ok, choisissez l'option qui correspond au numéro de modèle. Peut-être que ce scanner l'est. Numéro modal GR à 31, peu importe. Ensuite, vous choisiriez celui-ci et téléchargez l'application pour telle ou telle version. Cette version, parfois il existe différentes applications pour différents scanners ou différentes versions d'une application pour différents types de produits que vous pourriez acheter. Par exemple, j'utilise un stylo numérique et un tableau. C' est Wacom. C' est celui que j'utilise et vous devez télécharger différentes versions de l'application ou différentes versions du logiciel pour différentes cartes. Il y a un mot très général que nous pouvons utiliser pour parler de préparation. Évidemment, nous pouvons utiliser prêt, mais ce serait au début. Prêt. Mais j'aime tout ça. Je vais mettre très général. Donc je t'ai demandé d'aller sur le site. J' entends que tu le fais. D' accord. Je vais définir si vous dites oui, cela signifie que le site a chargé. La page a été chargée. Ok, tu es là. Maintenant, nous pouvons passer à l'étape suivante. Juste quelques questions que vous pouvez utiliser pour poser à la personne avec qui vous parlez, si elle est prête ou non à passer à l'étape suivante du processus. Vous pouvez demander directement, Êtes-vous prêt pour la prochaine étape ? Êtes-vous prêt pour la prochaine étape ou sans Ru, annuler cela et dire, prêt à aller de l'avant. Il est très important que si vous dites celui-ci, vous devez utiliser le ton de la question. Parce que si vous dites prêt à aller de l'avant, Cela signifie que vous êtes prêt à passer à autre chose. Mais tu leur demandes s'ils sont prêts. Donc tu dois aller comme ça avec ta voix. Prêt à passer à autre chose. Prêt à passer à autre chose. Allons-nous procéder ? Allons-nous procéder ? C' est très poli, au fait. Très poli. Je pense plus poli que les autres. Pouvons-nous continuer ? Je dirais que celui-ci est plus direct. Un peu plus direct. Celle-ci est une phrase très polie. On est toujours, toujours très poli. Une fois qu'une étape est terminée, nous pouvons utiliser la phrase maintenant que nous devons en quelque sorte marquer que l'étape est terminée pour dire, nous l'avons fait. Qu' avons-nous fait ? Eh bien, nous avons installé l'application, nous avons installé l'outil. D' accord. Je commence par, ok, juste parce que c'est une façon très amicale de commencer, il n'y a pas de vrai sens ici. Pas grand-chose de toute façon, ok, maintenant que nous avons installé ça, maintenant que nous avons installé ça, ok, c'était la tâche que nous avions avant. Dans l'étape précédente, appuyez sur le grand bouton sur le côté gauche du scanner le long de l'avant et attendez le feu vert. Ok, maintenant, est-ce plus d'un pas ensemble ? Eh bien, je pense qu'attendre un feu vert n'est pas une action exactement. Tu ne fais rien d'autre que d'appuyer sur le bouton. Et donc je pense que c'est très bien si nous mettons cela ensemble avec l'instruction d'appuyer sur le grand bouton. Que se passe-t-il s'il n'y a pas d'autres boutons sur le scanner à gauche ? Et s'il n'y avait qu'une rangée de boutons sur le devant ? Et c'est tout ce qu'il faut encore dire sur le côté gauche du scanner ou sur le côté gauche. Donc, sur le côté gauche du scanner, long de l'avant, devrions-nous encore dire ça ? Je pense que oui. Encore une fois, rappelez-vous, vous êtes au téléphone. Donc soyez aussi précis que possible. Que vous parliez de la position de quelque chose, que vous parliez du nombre total de choses que quelqu'un pourrait voir. Que vous parliez des détails de notre service particulier ou des mots sur quelque chose, quoi que ce soit, quoi qu'il soit, soyez aussi précis que possible. Qu' en est-il de ça ? D' accord. Poussons suis-je là avec toi ? Est-ce que je le pousse ? Non. Mais c'est un moyen intéressant d'aider à établir une connexion. Un lien avec la personne qui appelle, qui a peut-être un problème. Si tu dis, faisons-le, faisons-le. Laisse-nous, ça veut dire qu'on le fait ensemble. Et c'est comme utiliser ce langage, on dirait que nous sommes maintenant dans la même équipe. Et c'est un moyen d'en faire un, faire une connexion, peut-être montrer de l'empathie, et aussi donner au client le sentiment que vous êtes presque en train de regarder par-dessus son épaule. Et c'est un sentiment confortable. Ok, donc on peut utiliser ça. Cela vous permet certainement pas de le faire, mais c'est une chose très, très réconfortante à utiliser. Ok, donc nous l'utilisons quand nous voulons marquer l'achèvement de la tâche précédente. Ensuite, nous disons pour la prochaine instruction, puis à l'action suivante que nous utilisons, disons que nous nous sentons connectés, ils se sentent connectés à nous. Et remarquez que j'ai toujours au fait, disons, continuons. Parce que c'est toi et moi. On est ensemble dans ce cours, non ? Techniquement, je suis assis ici dans un studio à parler à une caméra. Mais d'une certaine façon parce que tu regardes ça, tu es ici avec moi. Et que même si je ne te connais pas personnellement, ça nous rend branchés et quand je parle à la caméra, je n'ai pas l'impression de parler à la caméra. J' ai l'impression de te parler. Et ça crée une connexion, non ? D' accord. Alors poussons le grand bouton sur le côté gauche du scanner le long de l'avant et attendons les lumières vertes. Attendez le feu vert. D' accord. On pourrait dire si on voulait le séparer. Voyez-vous un feu vert après que nous attendions réellement un peu de temps, mais je pense que c'est encore plus clair. Ok, parce qu'on sait ce qu'on cherche après avoir appuyé sur le bouton. 15. Partie 4 : Confirmer la réalisation: Jusqu' à présent, dans notre procédure pas à pas, nous avons aidé le client à télécharger quelque chose et nous avons également veillé à ce qu'il soit installé et nous avons également confirmé que c'est le cas et que nous avons effectivement activé le scanner. Ok, donc cette partie est réussie. Maintenant, nous allons entrer dans quelques étapes qui sont un peu plus compliquées. Et une phrase vraiment utile que nous pouvons utiliser pour parler du but de chaque étape et aussi pour confirmer que la dernière chose s'est produite correctement. Donc, nous disons s'il est connecté correctement. C' est donc vraiment une façon de dire que c'est le but de cette étape. Si vous ne voyez pas ce que je vais dire, cela signifie que nous devons revenir à l'étape précédente et peut-être faire autre chose ou recommencer ou quoi que ce soit. Donc, si elle est correctement connectée, vous devriez voir une icône apparaître dans les paramètres de votre ordinateur dans la barre d'outils en haut, à droite. Ok, donc en fait, c'est une icône. C' est une petite image de quelque chose qu'on appelle une icône et c'est un écran honnête. Donc, les icônes que nous utilisons habituellement sur un écran numérique, nous n'utilisons pas aussi souvent l'icône du mot pour parler de choses physiques, pas aussi souvent. Ok, donc vous devriez voir ça, c'est ce dont nous avons parlé précédemment quand nous avons dit, vous verrez une lumière, vous verrez une lumière. Vous devriez voir une icône ici. C' est là. Elle n'était pas là avant. Maintenant, il est dans les paramètres de votre ordinateur. Et encore une fois, nous voulons être très précis. Donc, nous devrions dire où il est dans la barre d'outils. Si je sais quel type d'ordinateur vous utilisez, alors je dirai dans la barre d'outils en haut à droite, parfois je dirai en haut à droite, les deux sont généralement OK quand vous parlez de la position, un écran en haut à droite, dans la barre d'outils en haut à droite. C' est généralement la partie de votre ordinateur où vous avez de petites icônes qui montrent peut-être votre statut Wi-Fi et Bluetooth, des choses comme ça. D' accord. Pouvez-vous me dire si ou quand vous voyez ça ? Maintenant, on pourrait s'arrêter ici. Vous devriez voir cela en haut à droite, si tout est connecté correctement. Mais nous devons aussi agir. On doit leur donner quelque chose à faire. Parce que nous voulons faire avancer le processus. Nous voulons passer à l'étape suivante dès que possible, n'est-ce pas ? Et parfois, pour une raison quelconque, ils ne disent pas, Oh oui, je vois l'icône, elle est apparue. Donc juste pour mettre la balle dans leur terrain, vous pouvez poser une question comme celle-ci. Peux-tu me dire si tu vois ça ou tu peux me le dire quand tu vois ça ? Tu vois l'icône ? C' est une question évidente, mais ça aide à faire avancer les choses. Mettre la balle dans le CT. mettre c'est une phrase, mettre la balle dans leur terrain. Ce que ça veut dire, c'est que la prochaine chose doit venir d'eux. Ils ont besoin de savoir ça. Ils doivent te dire quand ils voient ce qu'ils attendent. Parce que si vous ne leur dites pas cela clairement, il y a une petite chance qu'ils s'assoient là et disent quoi ensuite, alors vous devez dire, Oh, voyez-vous l'icône ? Oui. Mais tu n'as pas demandé. C' est donc une bonne question à ajouter pour mettre la balle dans leur terrain. Cela signifie qu'ils doivent prendre les mesures suivantes. Toujours une bonne idée de mettre la balle dans leur terrain. Juste très vite. Permettez-moi de mentionner quand nous pouvons dire si, mais pas quand. Donc, dans ce cas, nous pouvons utiliser soit si ou quand. Mais parfois, nous ne pouvons utiliser que si. Si vous avez affaire à quelqu'un qui est peut-être train de regarder un document de garantie, l'accord qu'ils ont signé pour quelque chose, et vous devez savoir s'il y a ou non un numéro particulier sur cet accord, D'accord ? Parce que vous devez confirmer quel type d'accord il s'agit et vous voulez qu'ils regardent en haut à gauche de cet accord, bout de papier qu'ils ont. D' accord. Dans ce cas, vous pouvez dire, laissez-moi savoir si vous voyez le code JR à 31 dans le coin supérieur gauche. Ok, alors maintenant celui-ci peut utiliser si, mais pas quand. C' est ce que j'appellerais un point de branche. Parce que si la réponse est oui, l'instruction suivante sera de cette façon. Si la réponse est non, l'instruction suivante sera de cette façon. Et nous pourrions aller dans une autre direction. Donc c'est une branche, branche. Oups, excusez-moi, soyez RA et CH. Donc celui-ci sans quand, mais avec si est un excellent moyen de confirmer l'information. Nous en avons parlé un peu plus tôt dans une leçon précédente, mais je veux juste vous rappeler à quel point cette phrase peut être importante. Parce que si la réponse est oui, elle ira par là. Si la réponse est non, elle peut aller de cette façon. 16. Partie 4 : Résolution des problèmes: Nous essayons donc d'obtenir cette configuration du scanner et nous attendons de voir si cette icône apparaît dans la barre d'outils. Ok, quand ça apparaîtra, on passera à l'étape suivante. Cependant, si ce n'est pas le cas, nous devons faire autre chose. Donc, si nous voulons expliquer l'étape à l'avance, ce n'est en fait pas très commun. Si vous ne voyez pas que vous devrez redémarrer votre ordinateur. C' est le genre de chose que vous verrez dans les instructions écrites lorsque vous ne parlez pas réellement à quelqu'un et que vous lisez le manuel, si vous ne voyez pas l'icône apparaître dans votre barre d'outils, vous devrez redémarrer votre Ordinateur, ok ? Dans ce cas, cependant, ça va être différent. On ne va pas dire ça. Nous allons confirmer qu'ils ne voient pas l'icône. Ou dans l'autre exemple que j'ai donné qu'ils ne voient pas le nombre, le code dans le coin supérieur gauche. Tu ne le vois toujours pas. Ou dans le cas du formulaire, vous ne voyez pas ce numéro. D'accord. Tu ne le vois toujours pas, alors ils diront que c'est juste. Je ne le fais pas ou non, je ne le fais pas. D' accord. Pas de problème. Maintenant, nous devrions dire, d'accord, pas de problème comme un moyen de les réconforter qu'ils sachent que c'est une chose courante qui arrive. Ils n'ont pas besoin de trop s'inquiéter. Ne vous attardez pas à ce sujet. Ok, pas de problème. Encore une fois, nous utilisons Let's parce que c'est comme si nous le faisions ensemble. Essayons de redémarrer qui devrait le résoudre. Ou si c'est un problème courant qui résout généralement le problème, cela résout généralement le problème, faites-leur savoir que c'est quelque chose qui arrive fréquemment. Tant qu'ils sont peut-être clairs qu'il s'agit de leur problème d'ordinateurs, peut-être pas de votre problème de produits. D' accord. Essayons de redémarrer. Vous pouvez ajouter le redémarrage de votre ordinateur. Parfois, les gens diront redémarrer, mais redémarrer, c'est bien. C' est une question importante à dire pour qu'ils aient l'impression qu'ils n'ont pas besoin de s'inquiéter. Mais nous pouvons également utiliser, dans ce cas, dans ce cas, nous devons redémarrer. Parfois, cela arrive. Ne vous inquiétez pas. Pas besoin d'ajouter ça, mais ne vous inquiétez pas. D' accord. Ou c'est plutôt normal ? C' est assez commun. C' est assez normal. Dans ce cas, est une expression courante que nous utilisons quand nous voulons dire, parce que c'est vrai, parce que vous ne voyez pas l'icône dans la barre d'outils que vous devriez voir, alors nous devons prendre une autre action. Non, je ne vois pas le code en haut à gauche. C' est le code que j'ai dit maintenant que j'oublie. Je ne vois pas le code en haut à gauche. D'accord. Dans ce cas, pouvez-vous retourner la page et me faire savoir si vous voyez un autre code en bas à droite. Oh, oui, je vois ça. D' accord. Pouvez-vous me dire ce que c'est, s'il vous plaît ? D' accord. Dans ce cas, cause de ce que vous venez de dire, cause de ce qui se passe. Maintenant, nous utilisons cette phrase, dans ce cas, c'est utile dans toutes sortes de situations dans la vie parce que c'est vrai en ce moment. Prenons cette mesure. Dans ce cas, j'aime vraiment l'utiliser. Je l'utilise assez souvent, ok. Dans ce cas, nous devons redémarrer. Parfois, cela arrive, ne vous inquiétez pas. Mais peut-être que l'icône apparaît. La chose qui devrait arriver arrive arrive. Tu vois l'icône ? Tu vois l'icône ? Pouvez-vous confirmer que vous voyez l'icône ? Oui, je le vois. Oh bien, bien, c'est génial. Cliquez dessus et choisissez Préférences. Cliquez sur l'icône et choisissez les préférences. Parfois, selon l'ordinateur, il s'agit d'un clic droit. Parfois, les gens sont sur un ordinateur portable. Peut-être qu'il n'y a pas de clic droit. Souvent, vous pouvez simplement dire cliquer dessus et choisir les préférences. Maintenant, lorsque vous dites ce mot préférences, assurez-vous de vous concentrer dessus. Il est important aussi, lorsque vous parlez anglais, de souligner les mots qui sont importants dans la phrase. Chaque fois que vous expliquez quelque chose à quelqu'un, vous voulez généralement insister ou vous concentrer sur des mots qui sont importants pour votre sens. Des choses que vous voulez vraiment communiquer ou traverser, ralentir les mots importants, les étirer et augmenter le volume de votre voix. Donc, au lieu de dire, cliquez dessus et choisissez les préférences dans le menu déroulant, ne dites pas cela. Dites cliquez dessus. Action et choisissez Préférences. D' accord ? Nous n'avons pas à nous concentrer sur Choisir, nous n'avons pas à nous concentrer sur le menu déroulant. Le menu déroulant est un menu qui va lorsque vous cliquez sur quelque chose sur un ordinateur. Ok, nous n'avons pas à nous concentrer sur ces choses parce qu'elles ne sont pas aussi importantes que la chose sur laquelle vous devez cliquer, qui est le mot « préférences ». Cliquez dessus et choisissez les préférences dans le menu déroulant. Préférences, préférences. Je le dis d'une manière plus lente et je le dis un peu plus fort que les autres parties de la phrase. n'est qu'un petit point, mais cela peut vraiment aider à rendre ce que vous dites plus clair pour réduire les risques de malentendus, d'accord ? Ensuite, si je veux ajouter quelque chose de simple, je peux dire que vous pouvez configurer ou changer ou ajuster. Moyens fondamentalement définir les préférences que vous voulez. Vous pouvez configurer vos paramètres de qualité ici, d'accord ? Après, après que tu aies fait ça, je peux te donner des informations supplémentaires sur ce truc. Qu' est-ce que cette chose fait ? Que fait le clic sur les préférences ? Eh bien, cela vous permet de configurer vos paramètres de qualité. La dernière étape consiste à faire savoir au client ce qu' il devrait voir s'il a tout fait correctement jusqu'à ce point, si nous en avons réellement fait. Ok, donc je peux dire, si vous voyez, comme je l'ai déjà dit, si vous voyez un petit point vert, des petits points verts, des petits points verts à côté du bouton Scanner. Cela signifie que le scanner est configuré correctement. Je pourrais aussi vous demander, voyez-vous un petit point vert à côté du bouton Scanner ? Oui. Oui, je le sais. D' accord. Cela signifie que vous avez configuré le scanner correctement. Bien sûr, il y aura très heureux. Oh, merci beaucoup pour votre aide. Alors tu pourras dire, Mon plaisir. Bien sûr. Oh, ne t'inquiète pas pour ça. Je suis heureux de vous aider. D' accord. Ensuite, vous pouvez demander s'ils ont d'autres questions, Si elles ont besoin et l'autre aide. Mais en gros, c'est tout. S' ils ne le voient pas, s'ils disent non, je ne vois pas le bouton vert, alors vous pouvez revenir en arrière. D' accord. Dis-moi ce que tu vois. Pouvez-vous me dire ce que vous voyez ? Et nous pouvons faire ce que nous avons fait avant et dire, si vous voyez cela , faites-le, et nous pouvons résoudre le problème. Mais je ne veux pas entrer dans chaque petite possibilité. Je veux juste partager avec vous les phrases vraiment courantes, les expressions que nous pouvons utiliser lorsque nous traversons une étape, une étape par étape pour terminer les tâches. Alors maintenant, espérons que vous pouvez prendre les phrases et les choses que nous avons apprises dans cette leçon et les appliquer à des situations réelles que vous rencontrez, essayé de faire réellement des exemples basés sur le type de clients avec lesquels vous traitez, le genre de situations auxquelles vous pouvez faire face. Alors que lorsque vous vous retrouvez dans ces situations pour de vrai, vous êtes en mesure d'utiliser ces phrases pour avoir de la chance avec cela. Et je te verrai dans la prochaine leçon. 17. 5 PARTIE : Les choses à garder à l'esprit: Dans la dernière leçon, nous avons parlé de la façon de faire un pas à pas, comment expliquer les tâches dans un processus étape par étape. Maintenant, dans cette leçon, nous allons parler des lacunes en matière de communication. Permettez-moi d'expliquer ce que cela signifie avant de parler de la façon corriger et de résoudre les lacunes en matière de communication. Eh bien, une lacune de communication est quand une personne dit quelque chose que l'autre personne ne comprend pas ou ne comprend pas correctement. En d'autres termes, je dis quelque chose, vous pensez comprendre ce que j'ai dit, mais en fait vous comprenez la mauvaise chose. Ok, ça s'appelle une lacune de communication. Et cela peut arriver pour de nombreuses raisons différentes. Peut-être que cela arrive parce qu'une personne n'a pas communiqué clairement. Peut-être que ça arrive parce qu'une personne ne fait pas vraiment attention. Peut-être que cela arrive à cause d'un problème technique. Peut-être que vous êtes au téléphone et qu'il y a du bruit ou que vous faites un appel vidéo et il y a ce qu'on appelle un décalage. Peut-être qu'il y a un retard ou un problème de connexion. Peut-être que c'est lié à l'accent. Peut-être que quelqu'un a un accent très fort. C' est dur pour vous de comprendre. Un accent est une façon de parler une langue particulière. Parfois, quand je parle avec des gens d'Australie, je ne comprends pas vraiment les mots qu'ils disent. Parfois parce qu'ils utilisent beaucoup de mots spéciaux que seuls les Australiens connaissent. Donc, de toute façon, regardons le cas de cette leçon et ensuite nous allons parler de quelques façons de nous assurer que nous sommes sur la même page avec le client avec qui nous parlons, la personne avec qui nous parlons, et non pas avec un seul sur la même page. C' est ce qu'on veut, non ? Nous voulons être sur la même page. Cela signifie que nous avons la même compréhension. Il n'y a pas de confusion. Nous voulons éviter toute confusion. Nous voulons réduire la confusion. Et il y a des façons de le faire, et je vais vous l'enseigner dans cette leçon. Regardons l'affaire comme nous le faisons toujours. Effacer, effacer, effacer, effacer. D' accord. Regardons l'affaire. Vous faites un service pour une banque qui fournit des services bancaires en ligne. D' accord. Un client ne comprend pas pourquoi des frais lui ont été facturés. D' accord. Ça veut dire de l'argent supplémentaire pour retirer de l'argent de sa carte de crédit. Mais elle a un accent lourd et vous ne pouvez pas comprendre complètement. D' accord ? Maintenant, accent lourd, nous ne nous concentrerons pas sur quel accent parce que cela dépend d'où vous venez, ce que vous, ce que vous appeleriez un accent lourd, pourrait être ce que j'appellerais très facile à comprendre. Ok, donc c'est très relatif. Parlons d'abord de quelques conseils de base. Comme nous faisons souvent certaines choses à garder à l'esprit lorsque nous essayons de communiquer avec les gens, surtout par téléphone. Encore une fois, c'est plus difficile au téléphone et nous utilisons un appel téléphonique pour la plupart de nos cas parce que si vous pouvez faire un appel téléphonique, vous pouvez certainement gérer des situations en personne. Parce que lorsque vous parlez à quelqu'un en face à face, vous avez l'avantage d'utiliser vos expressions faciales, de pointer sur des choses. Donc ça va être beaucoup, beaucoup plus facile. Les situations de service à la clientèle par appel téléphonique sont les plus difficiles. C' est pour ça qu'on se concentre surtout sur ça. Tout le reste est plus facile. D' accord, alors on y va. Donc, la première chose, le premier conseil est de, manière générale, vous voulez éviter de blâmer. En d'autres termes, évitez de dire à qui c'est la faute. Si vous dites, Oh, c'est votre connexion, vous avez une mauvaise connexion. Tu le sais ? Ou votre accent est très fort. Je ne peux pas te comprendre. Est-ce que ça a l'air sympa d'entendre ? Non. Et est-ce que cela résout des problèmes ? Non. Pas vraiment. Sauf s'il y a une action qui peut être prise immédiatement. Ça vous dérange de ralentir un peu ? C' est une action. Mais tu n'as pas à le dire, je ne peux pas te comprendre à cause de ton accent. Concentrez-vous sur l'action. Concentrez-vous sur la résolution. Concentrez-vous sur la résolution du problème. Ne vous concentrez pas sur le problème, surtout si c'est clairement la faute de l'autre personne. En général, vous voulez vous concentrer sur l'action qui fait croire à l'autre personne que vous travaillez à communiquer plutôt que d'essayer de déterminer à qui c'est la faute, d'accord ? Utilisez un langage doux et demandez la répétition. D' accord ? Un langage doux signifie, comme nous l'avons appris tout au long de ce cours, une langue moins directe, car une langue moins directe rend souvent les gens plus à l'aise. Et il y a un moyen d'utiliser un langage doux pour demander la répétition. Cela signifie que lorsque les choses ne sont pas comprises, il est beaucoup mieux de demander à quelqu'un de dire quelque chose nouveau ou de dire quelque chose vous-même que de supposer que l'autre personne comprend ce que vous avez dit ou supposer que vous comprendre ce qu'ils ont dit. Si vous n'êtes pas sûr, demandez la répétition. n'y a rien de mal à ça. Ou si vous n'êtes pas sûr qu'ils vous comprennent, répétez-vous. Il est préférable d'être compris clairement, d'être sur la même page, puis en supposant que vous l'êtes, puis de créer un malentendu qui provoque de la frustration et des patients hospitalisés, c'est une chose vraiment, vraiment importante pour gardez à l'esprit. Chaque fois que vous communiquez avec quelqu'un, surtout au téléphone. n'y a pas de honte à te répéter, et il n'y a pas de honte à demander la répétition. D' accord ? Assurez-vous, suivant, assurez-vous de confirmer quelque chose correctement. Confirmez. Une façon d'éviter les malentendus est de répéter ce que l'autre personne vous a dit tel que vous le comprenez, pour vous assurer que vous avez la bonne idée à confirmer. Nous avons parlé de quelques façons de le faire jusqu'à présent dans ce cours, nous avons, nous allons en examiner quelques autres dans cette leçon. La confirmation vous permet donc de rester sur la même page avec le client avec lequel vous parlez. Commençons et parlons de certaines phrases réelles que nous pouvons utiliser pour gérer genre de malentendus qui peuvent survenir lors d'appels ou de conversations réguliers. 18. 5 Partie : Demander la répétition: Quand vous ne comprenez pas quelque chose pour une raison quelconque, problème technique, accent, quoi que ce soit, en fin de compte, est-ce vraiment important si ce n'est pas un gros problème ? Et c'est juste parce que quelque chose a été dit trop rapidement ou qu'il y avait un très petit problème technique, demandez la répétition, mais faites-le poliment. La façon la plus simple de le faire est de dire, pouvez-vous répéter la dernière chose que vous venez de dire ? Vous n'avez pas à dire que vous venez de dire que cette suggestion était récente, mais nous pourrions vous dire de répéter la dernière chose que vous avez dite ? Ce serait bien aussi. On pourrait remplacer pourrait par de la boîte. C' est très bien. Si on veut dire, pouvez-vous répéter la dernière chose ? Nous pourrions également remplacer cette partie de départ par, vous voulez ? Ça vous dérange si nous disons, ça vous dérange, alors nous devons dire répéter, d'accord, donc l'un ou l'autre va bien, mais nous devons changer un peu la structure de la phrase. Pourriez-vous répéter la dernière chose que vous venez de dire ? Ou pourriez-vous répéter la dernière chose que vous venez de dire ? C' est certainement la façon la plus simple de demander à quelqu'un de répéter quelque chose. Ok, c'est pour quand il n'y a pas de problème majeur et c'est juste une chose que tu n'as pas entendue. La dernière chose. Ou s'il y a beaucoup de points, quelqu'un a dit trois choses et vous, vous savez qu'il y en a trois. Pourriez-vous répéter la première ? Le premier, disons qu'il y a une liste. J' ai trois problèmes, numéro un, numéro deux et numéro trois. D' accord. Je l'ai eu. Je comprends tout à fait. Mais pourriez-vous répéter le premier problème ? Tu l'as mentionné ? Le premier problème, le deuxième problème. Donc, vous pouvez l'utiliser pour beaucoup d'autres types différents de malentendus aussi, mais c'est vraiment la forme la plus simple de demander la répétition. Bon, maintenant regardons un autre bien que c'est assez similaire. Si vous voulez dire que vous n'avez pas compris, vous pouvez certainement le faire. Vous pouvez dire que je ne l'ai pas fait, n'a pas tout à fait QU IITE. On en parlera dans une seconde. Je vais encadrer ça avec une boîte très laide que je fais maintenant. Je n'ai pas tout à fait compris la partie sur les frais. Pourriez-vous le dire encore ? Je n'ai pas tout à fait compris. D' accord. Parlons de celui-ci ici où nous disons que nous n'avons pas compris celui-là. Nous le suggérons ici, nous le disons, mais nous ajoutons tout à fait, parce que tout à fait nous aide à rendre le langage moins direct. Si vous dites, je ne vous ai pas compris, ça semble un peu direct et on dirait presque que vous accusez. Je ne t'ai pas compris comme si tu avais tort. D'accord. Mais dire que je n'ai pas tout à fait compris rend ça très doux, très indirect. C' est très sympa. Ça a l'air bien. Si on voulait dire la même chose ici, je n'ai pas tout à fait compris. Ce serait bien. Juste la dernière chose que tu as dite. Je n'ai pas tout à fait compris. Pourriez-vous répéter la dernière chose que vous venez de dire ? Pourriez-vous répéter la première chose à propos de quoi que ce soit. D'accord. Ou on pourrait dire qu'on pourrait le nommer. Parce qu'il y a peut-être des sections différentes. Quand quelqu'un parle de quelque chose, c'est presque comme s'il y avait différentes sections. Donc vous avez parlé des frais. Elle a parlé d'être au guichet automatique. Elle a parlé de sa carte, peut-être du dernier appel qu'elle a fait. Il y a différentes sections et quand nous voulons faire référence à ces sections, nous disons la partie sur, d'accord. Donc je n'ai pas tout à fait, tout à fait fait ça semble doux. La partie sur les frais n'a pas tout à fait compris la partie sur les frais. Pourriez-vous le dire encore ? On pourrait le dire comme ça. Pourriez-vous répéter ça, s'il vous plaît ? Pourriez-vous répéter ça s'il vous plaît ? Pourriez-vous répéter ça s'il vous plaît ? La raison pour laquelle nous allons répéter ça au lieu de dire ce que vous venez de dire, c'est parce que nous parlons des frais. D' accord. Pourriez-vous répéter ça ? C' est à propos de la partie sur les frais, cette chose. D'accord. Donc, tout ça va bien. Les deux sont très polis. Ces deux sons sonnent bien, et vous pouvez généralement utiliser l'un ou l'autre. Le prochain que nous examinerons se sent un peu plus formel et nous parlerons de la raison pour laquelle il se sent plus formel. façon de le répéter d'une manière qui sonne un peu moins décontractée. D'accord. Mais de toute façon, je suis désolé, je n'ai pas pu attraper ça. Maintenant, nous pourrions ajouter tout à fait ici. Si tu voulais ajouter tout à fait, tu le mettrais juste là. J' étais pas tout à fait capable de l'attraper. D' accord. Pourquoi on dirait que je suis désolé si ce n'est pas de notre faute ? Eh bien, dans l'anglais parlé normal, nous utilisons, désolé. Juste comme une façon de dire, Oups, Fondamentalement, quand une erreur, sorte d'erreur a été commise, cela ne veut pas dire que nous sommes désolés. Ça ne veut pas dire qu'on admet que c'est de notre faute ou quelque chose comme ça. Je suis désolé, je ne t'ai pas vraiment attrapé. Et nous le disons souvent très rapidement. On ne dit pas, je suis désolé, je suis désolé. Je suis désolé. C'est une sorte de chose d'introduction et ça fait qu'il se sent un peu plus, un peu plus poli. Je suis désolé. Je n'ai pas pu attraper ça. D' accord. On pourrait dire que je n'ai pas tout à fait attrapé ça aussi. Je n'ai pas tout à fait attrapé ça juste comme ça. D' accord. Vous pouvez vraiment les mélanger et les faire correspondre et les utiliser de nombreuses façons différentes selon l'effet que vous voulez avoir. D'accord. Ça vous dérange de le dire encore une fois ? Pourriez-vous dire qu'une fois de plus, celui-ci veut dire une fois de plus, et c'est plus formel que de répéter. Donc, si vous voulez créer cette impression d'être assez, assez formel, vous pouvez l'utiliser une fois de plus, vous pouvez le remplacer par à nouveau. Ça vous dérange de le répéter ? Ou pourriez-vous répéter ça ? Vous pouvez utiliser n'importe laquelle de ces phrases dont nous avons parlé jusqu'à présent. Mais cela a un effet différent. Effet différent. Maintenant celui-ci pourrait être remplacé par ici vous Ici vous, vous pouvez dire si vous voulez, si vous pensez que peut-être c'est votre problème, vous pouvez dire la raison juste ici. Donc, si vous devez dire une raison, j'ai déjà dit que vous ne devriez pas avoir à dire la raison. Mais si vous avez besoin de dire la raison pour laquelle je l'ai mis ici après parce que je suis désolé. Je n'ai pas pu attraper ça parce qu'il y avait du statique. Ça ne veut pas dire que c'est ma faute ou ta faute. Static est le son sh que vous entendez quand quelque chose n'est pas clair sur les téléphones appelés statiques. D' accord. Il y avait donc un peu statique. C' est une bonne façon de dire à ta faute, ma faute. Je ne sais pas. Bref, c'est pour ça que je n'ai pas pu t'entendre. Donc ça marche bien. Qu' en est-il quand le malentendu n'est pas dû à l'accent ou à un problème technique, mais c'est dû à leur incapacité à expliquer clairement. Ou peut-être que vous étiez distrait parce que votre collègue là-bas faisait une drôle de main, vous ne faisiez pas attention. Hey, ça arrive, ça arrive. Alors que faites-vous quand ça arrive ? Et vous devez les répéter, non pas parce que vous n'avez pas entendu, mais parce que vous n'avez pas compris pour une raison quelconque. D' accord. Eh bien, voici une façon de le faire. Et encore une fois, nous pourrions remplacer beaucoup de phrases que nous avons apprises jusqu'à présent dans cette leçon également. Et on peut parler de la façon dont on pourrait faire ça. D'accord ? J' ai un peu de mal à comprendre. Nous utilisons ce courant, il est appelé continu ING tense parce que nous le faisons maintenant, nous l'expérimentons maintenant. Au lieu de dire, je n'ai pas compris que tu avais du mal à comprendre. J' ai un peu de mal à comprendre. Cela donne l'impression que c'est une chose qui se passe au moment où nous devons corriger. Ça se sent plus immédiat, peut-être plus personnel, OK. Maintenant, nous pourrions dire un peu d'ennuis ou nous pourrions dire quelques ennuis. Ce sont exactement les mêmes. Nous utilisons ces deux-là pour la même raison que nous l'avons déjà utilisée. Je ne pouvais pas tout à fait vous entendre. Nous l'utilisons vraiment pour rendre ce que nous disons moins direct. Ok, donc un peu moins direct. J' ai un peu de mal à comprendre ce que tu veux dire. Maintenant, on pourrait dire un peu de mal à te comprendre. Et cela pourrait être comme nos exemples précédents à cause d'un problème technique ou autre. Mais ce que vous voulez dire, c'est peut-être quand ils ne l'ont pas expliqué clairement, si j'essayais de dire quelque chose et que mes pensées ne sont pas bien organisées et que je ne suis pas capable de l'exprimer, ce qui est très commun. Alors tu pourrais dire ça, ce que tu veux dire, d'accord, maintenant c'est différent. Cela leur suggère qu'ils n'ont pas été clairs, mais j'espère que le dire de cette façon ne les fera pas se sentir contrariés comme vous les accusez parce que vous leur demandez poliment de répéter. J' apprécierais si vous pouviez l'expliquer à nouveau. J' apprécierais si vous pouviez l'expliquer. Encore une fois. On pourrait utiliser les mêmes phrases que celles dont on a parlé auparavant. Pourriez-vous le répéter, s'il vous plaît ? Pourriez-vous répéter ça s'il vous plaît ? Pourriez-vous le répéter s'il vous plaît ? Toutes ces phrases vont bien. C' est vraiment cette partie. Qu' est-ce que tu veux dire, c'est différent ici ? Et en utilisant cela comme un moyen de le rendre moins direct. 19. Partie 5 : « C'est pas vrai ?: Ok, donc on a parlé de la façon dont on peut demander à quelqu'un de répéter quelque chose. Maintenant, nous allons nous concentrer sur la façon dont nous pouvons confirmer l' information pour nous assurer que nous avons bien compris quelque chose. C' est quelque chose que vous voulez faire régulièrement, même si vous êtes sûr que vous avez compris, n'est-ce pas ? Donc, je veux être clair que vous pouvez utiliser ces phrases même si vous ne leur demandez pas de répéter, même si c'est 98% clair pour vous, il est toujours bon de confirmer que vous comprenez pour vous assurer, comme je l'ai dit, que vous êtes sur la même page. La même page. Bon, alors parlons de quelques façons de faire ça, de quelques façons communes. Je peux juste, on a parlé de ce mot. Juste, c'est un excellent petit mot à utiliser dans des phrases comme celle-ci comme un moyen de rendre les choses plus confortables. Est-ce que ça a vraiment un sens fort ici ? Eh bien, en quelque sorte, mais pas vraiment, ce n'est pas si important parce qu'on pourrait dire, puis-je confirmer ? Ajouter juste ici donne un sentiment différent. Rappelez-vous, dans ce cours, nous parlons également des sentiments, des émotions que nous créons pour le client comme un moyen de les rendre à l'aise. Droit. D' accord. Je peux confirmer que vous avez dit que vous voulez que je vous rembourse les frais. Cette partie est très directe. Pour cette partie, vous ne voulez pas utiliser langage indirect parce que vous voulez éviter toute confusion ici. Si vous utilisez trop de mots pour exprimer la chose que vous comprenez être le cas, la chose que vous comprenez comme ce qu'ils veulent que vous fassiez, alors ils pourraient comprendre, ils pourraient mal comprendre cela. Et s'ils ne comprennent pas ça, alors ça devient un gros gâchis. Tu as dit que c'était tout ce à quoi tu disais ça. Vous voulez que je dise l'action. Je recommande d'utiliser ceci comme une formule. Chaque fois que vous voulez répéter quelque chose, dites-le comme ça. Vous avez dit que vous vouliez que je le fasse et l'action, c'est très simple. Notez cela et mémorisez-le car c'est vraiment moyen le plus simple de confirmer une action que le client veut que vous preniez. D' accord. Après ça, tu as dit, c'est exact ? Est-ce exact ? Tout ce qu'ils ont à faire, c'est dire oui. Oui. D' accord. Ils devraient le dire après ça. Oui. Oui. Oui. C' est vrai. C'est exact. D' accord. C'est probablement le moyen le plus basique et le plus clair de confirmer. Une autre façon très simple de confirmer les détails, pour confirmer un problème est indiquer que c'est ce que vous allez faire au début. Je veux juste m'assurer de comprendre. Ok, c'est une excellente phrase à utiliser pour faire savoir au client que vous êtes prêt à résoudre le problème. Mais avant, tu veux t'assurer qu'il n'y a pas de malentendu ? D'accord. Assure-toi. Bien sûr. Celui-ci suggère que vous savez, c'est sûr, mais vous voulez être une personne responsable et confirmer, d'accord. Le problème est que l'avis j'utilise le mot TVA juste avant de dire la question ici. Nous ne disons pas l'action que nous allons prendre. Nous confirmons juste quel est le problème. D' accord. Le problème est que vous pourriez prendre cela ici, mais je pense que cela agit comme un très bon marqueur pour où la question va commencer dans une conversation normale, discuter régulièrement avec les gens, nous pouvons dire que le problème est que vous étiez Vous n'êtes pas au courant des frais ? Droit ? D' accord. Mais quand nous sommes sur un appel comme celui-ci et que nous parlions au téléphone, plus de clarté est meilleure. Je suggère de garder ça comme un marqueur. Plus vous faites vos expressions comme des petites sections et vous marquez clairement les choses. C' est la partie où je dis que je veux confirmer. C' est la partie où je dis que je suis sur le point de dire la question. C' est la partie où je marque que je vais commencer à expliquer votre problème. Plus vous pouvez faire cela, la probabilité est faible, plus le risque de malentendus est faible. Le problème est que vous n'étiez pas au courant des frais, conscient de quelque chose signifie que vous ne le saviez pas. Maintenant c'est un K. Croyez-le ou non. Tu n'étais pas au courant ? Nous utilisons souvent conscient de je n'étais pas au courant de cela. Tu es au courant de ça ? Tu es au courant de ça ? D'accord. Vous n'étiez pas au courant des frais, n'est-ce pas ? très simple de demander à quelqu'un si vous avez quelque chose de correct, vous faites une déclaration, puis vous dites bien. Tout ce qu'ils ont à faire maintenant, c'est dire, d'accord. C' est très important ici que votre ton soit correct. Si vous dites « Droit », c'est déroutant. Tu dois dire, non ? Parce que quand tu dis bien, comme ça et que ça monte, ce que tu dis vraiment c'est que c'est ça ? Droit. Et puis ils peuvent dire, d'accord. Notez que ma voix tombe là ou oui ou oui ou oui ou correct. Et vous pourriez aussi dire correct, correct. C' est un excellent moyen de poser des questions en utilisant uniquement votre voix. Prêt, non ? Affamé. Ok, voici une autre variante, une autre façon de dire ce qu'on vient de dire. Laissez-moi le répéter. Laissez-moi le répéter pour être sûr que je suis clair. Je pourrais dire pour être sûr que je suis clair, répéter ça signifie que tu me le mets. Maintenant, je vais te le dire. D'accord. Laissez-moi le répéter. Vous pourriez dire Permettez-moi de le répéter. C' est un peu formel. C' est peut-être trop formel, mais tu peux le dire. Permettez-moi de le répéter. Laissez-moi le répéter pour être sûr que je suis clair. Parfois, on peut dire « Es-tu clair » ? Sommes-nous clairs ? Est-ce qu'on se comprend ? Je ne pense pas que ça corresponde à cette situation. Je suis clair. Ça va. Mais sommes-nous clairs ? Peut-être que c'est quelque chose entre partenaires commerciaux de toute façon. Ces frais vous ont été facturés et vous ne saviez pas qu'un retrait de carte de crédit entraînerait des frais. Je résume, c'est tout ce que je fais. Tout ce que je fais, c'est prendre cette explication de cinq minutes du problème. Je l'ai compris. Je suis presque sûr. D'accord. Peut-être qu'il n'y avait pas de problème avec ma compréhension. Je n'avais pas besoin de demander une répétition, mais comme l'explication durait cinq minutes, je veux donner un bref résumé de ce que j'ai entendu parce que c'est une bonne façon de passer ensuite à l'action et de le faire savoir au client. J' écoutais attentivement tout au long. En fait, donner ce résumé rapide est une chose très réconfortante pour eux. Ça leur dit, Oh hey, ils m'écoutaient vraiment et ils ont pu comprendre tout ce que j'ai dit. Maintenant, je me sens à l'aise de savoir que quelle que soit la solution qu'ils me donneront sera une solution qui correspond à mon problème, ok. Si tu ne fais pas ça, ils pourraient avoir l'impression de comprendre mon problème. n'y a rien de plus frustrant que de se sentir comme la personne avec qui vous parlez ne comprend pas vraiment un de plus en commençant par, donc celui-ci se sent un peu plus décontracté, peu plus détendu quand on veut résumer quelque chose ou confirmer quelque chose que nous commençons souvent avec. Vous remarquerez donc qu'à la fin de certains points que je soulève, je le dis et ensuite je ferai un dernier point clair. J' espère ou je résume quelque chose ou je confirme quelque chose. D' accord. Donc vous avez vu les frais et vous ne savez pas pourquoi il était là ? Celui-ci est très simple. Cette structure est très simple. Donc marque que je vais confirmer quelque chose. Nous pouvons l'utiliser dans de nombreuses situations différentes. Quand on va se rencontrer, un ami le dira. Alors. Rendez-vous à sept heures du centre-ville sur la troisième rue. Droit. D' accord. Super. Donc vous avez vu les frais, non ? Peut-être sur ton téléphone. C' est quoi ces frais ? Et vous ne saviez pas pourquoi il était là ? Frais de 20$ pour mon retrait avec ma carte de crédit. Qu' est-ce que c'est ? Je résume juste. Est-ce la situation actuelle, c'est exactement la même chose que de dire : Est-ce exact ? Correct. Droit. Ce sont fondamentalement tous les mêmes, juste des façons différentes de le faire. Est-ce que la situation va parfois dire que c'est juste ? C'est bon aussi. Il y a beaucoup de façons différentes de le faire. Mais de toute façon, c'est donc un moyen très confortable et très simple de confirmer l'information. 20. 5 : Nombres et noms: Nous avons donc parlé de la façon de demander au client de répéter choses que nous n'avons peut-être pas entendues correctement ou que nous ne comprenions pas complètement. Nous avons également parlé de la façon de confirmer les informations, de confirmer les détails en utilisant quelques phrases simples. Maintenant, je veux juste m'assurer que nous nous concentrons sur les informations de base. Parce que parfois les choses les plus difficiles à comprendre complètement, les malentendus les plus courants proviennent des informations de base, numéro de téléphone, nom complet, ou peut-être adresse e-mail, des choses comme ça. Donc, nous voulons généralement toujours répéter informations de retour pour nous assurer que nous ne l'avons pas mal écrit. Disons que nous avons demandé un numéro de téléphone et que nous disions, pourriez-vous nous fournir votre numéro de téléphone ? Pourriez-vous me donner votre numéro de téléphone ? D'accord. C' est pour le 19 75273834197527383. C' est un conseil pour les Américains quand vous parlez avec un Américain au téléphone et que vous répétez un numéro en arrière. Ne dis jamais double. Jamais, ne dis jamais triple. Dites chaque numéro. En Amérique, nous ne disons pas double ou triple quatre. Ne le faites pas parce que ça causera de la frustration. Donc, évitez toujours d'utiliser double, triple si vous avez plusieurs numéros dans une rangée qui sont les mêmes, ok, Donc il suffit de dire chaque numéro 1 par 1, surtout quand vous parlez avec des Américains au téléphone. C' est un pourboire américain. D' accord. Donc pour 197527383. C' est ce que j'entends. D'accord. Laisse-moi te répéter ça. Laisse-moi te répéter ça. Ça veut dire que je vais maintenant le confirmer. Je pourrais le dire, laissez-moi confirmer ce numéro. C' est pour 19, disons que c'est 4197527527382. Donc c'est incorrect. D' accord. Alors je dis que c'est correct ? Non, ce n'est pas correct. Donc, dans ce genre de situation en tant que client, vous voulez vous assurer que ce n'est que cela que vous dites et que vous vous concentrez ou que vous stress avec votre voix. Le numéro incorrect, pas 7382, c'est 7383. Donc, nous mettrons l'accent sur et puis soulignons trois. Et vous pouvez le refaire si vous le répétez une fois de plus. D' accord. Donc c'est 7527383. Est-ce exact ? Oui, c'est exact. D' accord. Je l'ai eu. C' est ainsi que vous pouvez confirmer le nombre chaque fois que vous avez besoin de corriger quelque chose que vous avez incorrect la première fois, vous voulez souligner les chiffres incorrects, puis insister sur le chiffre correct. Et rappelez-vous, n'utilisez pas double ou triple s'il y a plusieurs nombres consécutifs dans une rangée qui sont identiques. De même, avec des informations de base, il peut être difficile de correctement ici, lettres dans des noms ou peut-être des lettres dans des adresses e-mail, parfois des lettres dans peut-être des noms d'utilisateur, ok, parce que si vous êtes au téléphone, D et B sonnent très similaires. M et N M&M et son très similaire. Donc, le moyen très simple de confirmer cela est d'utiliser comme dans, comme dans. Par exemple, m pourrait être Marie, M comme dans Marie, vous dites chaque lettre, puis après chaque lettre, utiliser comme dans mon nom est joli. Mais les gens pensent souvent que l'orthographe de mon nom est comme ce PRE TY, parce que joli, joli, joli, joli, joli son très similaire, non ? Donc j'ai toujours besoin de l'épeler. Et quand les gens m'écoutent au téléphone, les gens du service à la clientèle, ils doivent le répéter pour s'assurer qu'ils sont corrects. Exactement comme avec le numéro de téléphone, on dirait. Ok, laisse-moi te le répéter. C' est très simple. Tu n'as pas vraiment besoin de changer ça. Permettez-moi de confirmer que c'est P comme dans le pingouin, sont comme dans Rhino, I comme en Inde, D comme chez le chien, D comme chez le chien, et Y comme en jaune. Donc encore une fois, généralement vous voulez choisir des mots assez communs que la plupart des gens connaissent. mots qui sont assez distincts, qui ne ressemblent pas vraiment à d'autres mots communs. Et en fait, il existe des listes communes de mots qui peuvent être utilisés. Les militaires utilisent un ensemble spécifique de mots pour chaque lettre. Vous pouvez apprendre que si vous voulez, mais beaucoup de gens choisissent simplement des mots communs. Je recommande donc simplement de choisir un mot unique et distinctif qui est associé à chaque lettre. Et il suffit d'utiliser, comme dans assez simple, ces sortes de moyens de base pour confirmer notre très simple, mais ils peuvent éviter beaucoup de gros problèmes. Je suis sûr, comme vous le savez, si les informations de base sont incorrectes, entrez incorrectement, alors des choses terribles peuvent arriver. Dans ce cours, nous apprenons beaucoup de phrases et beaucoup de phrases que nous apprenons peuvent être modifiées et ajustées pour fonctionner dans toutes sortes de situations différentes. Comme d'habitude, lorsque vous examinez cette leçon, revenez en arrière et essayez d'écrire les exemples, puis faites vos propres exemples qui correspondent à votre situation et au genre de cas que vous pourriez traiter dans votre travail. C' est un bon moyen de vraiment garder à l'esprit les phrases que nous apprenons. Si vous pratiquez beaucoup, alors quand vous devez les utiliser, ils seront là dans votre tête. Bonne chance avec ça, et je te verrai dans la prochaine leçon. 21. 6 partie : La formule: Dans la dernière leçon, nous avons parlé d'éviter les lacunes en matière de communication. Juste très important de vous assurer que vous êtes sur la même page avec le client à qui vous parlez ou quelqu'un d'autre, d'ailleurs , vous essayez de communiquer clairement avec vous. Dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur l'une des principales raisons pour lesquelles les gens suivent un cours comme celui-ci, qui est de traiter avec des clients qui sont contrariés et comment nous pouvons communiquer avec ces clients qui sont contrariés pour qu'ils se sentent mieux, afin qu'ils se calment peut-être. Nous allons passer cette leçon et en fait les deux prochaines leçons à se concentrer sur cela, parce que c'est assez difficile, mais nous allons y aller lentement. Nous allons passer par quelques étapes différentes. Et nous allons couvrir de nombreuses phrases qui peuvent nous aider à gérer les clients qui peuvent être frustrés, clients qui peuvent être contrariés, devenir émotionnels. Et j'espère que d'ici la fin de cela, vous aurez une compréhension très, très claire de la meilleure façon de communiquer avec ces clients. Donc, nous allons d'abord parler du sens de l'empathie. Je vais vous expliquer ça. Ensuite, nous allons passer en revue une formule simple que vous pouvez utiliser lorsque vous parlez à quelqu'un qui est contrarié. Ensuite, nous allons passer en revue quelques phrases très simples. Ensuite, nous allons entrer dans des expressions plus approfondies et examiner des exemples complets, des choses que nous pourrions dire à des clients malheureux. Cette leçon nous allons nous concentrer sur l'empathie. Faire preuve d'empathie non seulement pour résoudre des problèmes, nous en parlerons plus tard dans une autre leçon. Comment faire preuve d'empathie ? Qu' est-ce que l'empathie ? L' empathie est tout simplement de comprendre comment quelqu'un peut ressentir. Si vous montrez de l'empathie à quelqu'un, vous lui montrez à travers vos paroles ou vos actions que vous comprenez son sentiment. Que vous pouvez sentir ce qu'ils ressentent d'une certaine manière. C' est de l'empathie. C'est le sens de l'empathie. Et c'est très important parce que si vous, si vous pouvez ressentir de l'empathie et montrer de l'empathie, alors vous êtes capable d'établir un lien réel avec les gens. Et si quelqu'un est très contrarié et qu'ils voient et croient que vous êtes empathique envers eux, que vous ressentez ce qu'ils ressentent. Ils pourraient se calmer plus vite. Ils voudront peut-être t'écouter. Ils peuvent se détendre un peu, et ensuite vous pouvez aller de l'avant avec la résolution de leur problème. Ok, donc c'est sur ça que nous allons nous concentrer dans cette leçon, et c'est ce que signifie l'empathie. Voici l'affaire. Vous travaillez pour une compagnie de bus et un client est furieux. Furieux signifie très en colère est furieux parce que le bus qu'ils ont pris est allé à la mauvaise ville. Maintenant, mettez-vous dans la situation ou la position de cette personne. Tu veux vraiment aller quelque part, non ? Mais le bus sur lequel vous avez payé. Va au mauvais endroit. Comment tu te sentirais ? colère. Ok, donc quand tu appelleras, tu seras contrarié. Probablement les gens s'énervent pour des raisons différentes. Parfois, les gens sont contrariés pour des raisons raisonnables. Dans ce cas, je pense qu'il est raisonnable que cette compagnie de bus m'envoie dans la mauvaise ville. Je vais être contrarié. Parfois, je suis en colère parce que je ne comprends pas vraiment quelque chose. Beaucoup de raisons possibles. Quoi qu'il en soit, il est très important en général d'essayer de vraiment voir les choses de leur point de vue, du point de vue du client. Sont-ils contrariés pour la bonne raison ? Si vous les ressentez et pensez à vous-même de cette personne est stupide d'être en colère. Ils me crient dessus. Essayez de vous rappeler que ce n'est généralement pas personnel. Ils ne sont généralement pas en colère contre toi. Ils sont généralement en colère à propos de la situation. Ils sont peut-être en colère contre toute votre entreprise, mais ils ne sont probablement pas en colère contre vous. Mais c'est important à garder à l'esprit. Il est important de garder à l'esprit qu'ils ne sont probablement pas en colère contre vous. Ils ne sont probablement pas fâchés contre toi personnellement. Et si vous gardez cela à l'esprit, j'espère que cela vous aidera à rester calme et vous permettra d'être patient afin que vous puissiez mieux les aider et les garder calmes et essayer de le voir là-bas. Cela veut dire que si vous étiez dans leur position, comment vous sentiriez ? Une autre façon de dire que c'est de vous mettre à leur place. C' est une expression courante que nous utilisons en anglais pour dire, voir comment les autres se sentent et se demander si vous pourriez ressentir la même chose. Si tu étais eux, mets-toi à leur place. Si j'étais à ta place, si j'étais à ta place, je pourrais ressentir ça aussi. Je pense que c'est important en général dans le service à la clientèle et dans la vie. Si vous êtes capable de vous mettre dans la peau d'une autre personne, alors quand vous avez peut-être un conflit à résoudre ou un désaccord ou autre, vous êtes en mesure de le regarder d'une manière différente, ce qui pourrait aider vous de nouveau de rester calme et résoudre le problème que vous pourriez avoir le plus rapidement possible. Donc, ce sont les choses qui sont, je pense, importantes à garder à l'esprit quand vous avez affaire à des gens qui sont émotionnels. Ce sont les choses qui peuvent vous aider à ne pas devenir émotionnel. Avant que nous commencions vraiment avec les expressions que nous allons apprendre dans cette leçon, j'aimerais regarder une formule, une structure que vous pouvez suivre à chaque fois que vous allez montrer de la sympathie ou de l'empathie avec quelqu'un qui est contrarié, surtout dans ce genre de situation de service à la clientèle. Vous travaillez pour la compagnie de bus et vous avez affaire à quelqu'un qui n'est pas content du tout. Eh bien, d'abord, évitez les excuses. Alors ne supposez pas qu'ils ont tort et que vous avez raison. Évidemment. Mais surtout, ne commencez pas à donner des raisons tout de suite. Ne commencez pas à expliquer, à expliquer et à expliquer tout de suite ce qui s'est passé. Ça ressemble à une excuse. Quand les gens entendent des excuses, ils ont tendance à être plus contrariés. Alors évitez de dire, oh, c'est à cause de ça ou de ça qui s'est passé à cause de ça. Si cela semble être une excuse ou un moyen d'essayer d'éviter la responsabilité en tant qu'entreprise. D' une manière générale, le client sera plus contrarié. Maintenant, il y a des cas où vous pouvez expliquer ce qui a mal tourné, ce qui s'est passé. Bien sûr. Nous en parlerons dans une future leçon. Mais dans ce cas, dans ce cas, nous voulons généralement éviter les excuses. Donc, la première étape de la formule est ce qu'il ne faut pas faire, d' accord, Alors la prochaine partie de celui-ci est de reconnaître, reconnaître leur frustration et de s'excuser. Cela signifie que vous devez dire quelque chose qui leur fait savoir que vous savez, qu'ils sont malheureux. Tu ne fais pas encore preuve d'empathie. Tu le reconnais juste. C' est comme dire, oui, c'est là. D' accord. Ne leur montrez pas que vous essayez d'éviter de réaliser qu'ils sont malheureux. La frustration signifie le malheur, la colère, et faire une déclaration d'excuses. Vous devez vous excuser personnellement ? Eh bien, non. Mais parfois, nous utilisons des excuses comme un moyen de montrer un peu d'empathie, montrer que nous nous sentons mal, qu'ils ont un mauvais sentiment. Mais si quelqu'un décède ou meurt, on dit : Oh, je suis désolée de l'entendre. Je suis désolée d'apprendre que votre arrière-grand-mère est décédée. Je n'ai pas tué ton arrière grand-mère. Je suis désolé que tu te sentes mal. Donc désolé n'est pas seulement pour quand nous avons fait quelque chose de mal, ok, alors d'abord reconnu, puis généralement parlant, donner une sorte d'excuses. Des excuses simples, c'est bon et on parlera de comment faire ça, d'accord ? Ensuite, vous voulez ajouter quelque chose pour montrer de l' empathie ou faire une promesse d'aider. C' est le mot promesse. C' est un S là. Certains, je promets d'aider. D' abord, on veut éviter de faire des excuses dès le début. Ensuite, nous voulons reconnaître qu'ils sont malheureux, qu'ils sont en colère. Ensuite, nous voulons généralement présenter des excuses au nom de l'entreprise, puis ajouter quelque chose pour montrer de l'empathie et peut-être montrer que nous allons agir. Nous ne parlerons pas vraiment résoudre les problèmes pour les clients en colère dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur cela dans un avenir et une leçon future, mais nous pouvons au moins nous engager ou nous promettre d'aider. C' est donc une formule générale que vous pouvez suivre quand quelqu'un exprime un problème qu'il a eu et montre qu'il est assez contrarié, assez frustré. 22. Partie 6 : Afficher l'empathie: Alors regardons maintenant quelques expressions très simples que nous pouvons utiliser. Expressions très simples pour montrer de l'empathie ou s'excuser. Ok, passons à travers ça. Les expressions sont mélangées ensemble, excuses et des déclarations d'empathie parce qu'elles sont très similaires et vous pouvez souvent les utiliser de façon interchangeable. D' accord. Donc je comprends maintenant celui-ci est assez mineur. Si c'est une très petite chose. Je l'ai compris. Je l'ai compris. Je l'ai compris. Et ils se plaignent d'un problème qui arrive peut-être très souvent. Vous pourriez dire, que je comprends comme une façon de dire que peut-être vous avez entendu le problème plusieurs fois auparavant ou que vous l'avez eu vous-même et vous pouvez l'empathie avec elle, mais c'est généralement petit. Devrions-nous l'utiliser pour la situation de la compagnie d'autobus ? Nous représentons la compagnie de bus. Ils avaient été emmenés dans la mauvaise ville. Celui-ci n'est probablement pas approprié. Ce n'est pas assez fort. Celle-ci est pour des petites choses, d'accord ? C' est vraiment inacceptable. Inacceptable de notre part. Cela signifie que nous avons fait quelque chose qui semble être vraiment, vraiment mauvais. On t'a emmené à la mauvaise ville dans ton bus, ce n'est vraiment pas bon. Donc, nous pouvons juste décrire directement quel genre de chose c'est, c'est inacceptable. C' est une façon de reconnaître le problème de cette personne et reconnaître qu'il s'agit d'un problème très grave, accord, c'est vraiment inacceptable. Nous pourrions aussi ajouter d'autres mots au lieu de vraiment, nous pourrions dire totalement, absolument, ne peut pas épeler tout le mot. Absolument inacceptable. Tu as raison d'être contrariée. Ton droit d'être contrarié. Maintenant, celui-ci encore une fois, est un moyen de reconnaître que la personne est bouleversée, mais aussi de ne pas lui reprocher de cela. En gros, je pense que c'est très raisonnable que tu sois contrarié. C' est une façon de dire que si vous étiez à leur place, vous pourriez ressentir la même chose. D' accord. Je suis désolé d'apprendre que c'est celui que j'ai déjà mentionné. Si quelqu'un que vous connaissez a un être cher qui décède, vous pourriez dire, je suis vraiment désolé de l'entendre. Si quelqu'un vous dit que leur bus les a emmenés dans la mauvaise ville, c'est normal de dire que je suis vraiment désolé de l'entendre. On pourrait aussi dire, je suis désolé que ce soit arrivé. Ou on pourrait dire, je suis désolé, que vous avez eu une si mauvaise expérience. D' accord. Nous pourrions dire, je suis vraiment désolé que vous ayez eu une si mauvaise expérience. Ce serait tout à fait bien aussi. C' est très naturel. Celui-ci, c'est vraiment trop mauvais dans de nombreux cas, est également assez mineur. Pas pour une grosse affaire. Je sais que ça donne vraiment l'impression que c'est le cas. Mais si on dit, oh, c'est dommage, c'est dommage. C' est pour les petites choses. Si vous le disiez avec le bon ton de voix, alors je pense que ça marcherait. Par exemple, tu m'as emmené dans la mauvaise ville. J' ai fini dans cette ville où je devais être dans cette ville. Eh bien, c'est vraiment trop mauvais. Voyons ce qui s'est passé. Ok, Donc si vous avez montré que dans votre voix que vous étiez vraiment inquiet que vous avez reconnu leur frustration et que vous voulez montrer de l'empathie et résoudre le problème le plus rapidement possible. Vous pouvez l'utiliser aussi, mais je pense que c'est un peu mieux, mon avis. D' accord. Cela doit être tellement frustrant, cela doit être tellement frustrant. Celle-ci est une expression très courante. Et tu entends quelque chose comme ça et tu veux de l'empathie, tu peux dire, ça doit être si frustrant, si frustrant qu'on pourrait dire, oui, c'est. Ensuite, vous pouvez leur dire que vous êtes prêt à les aider à résoudre le problème. Mais avant de le faire, vous reconnaissez et montrez de l'empathie. Ça doit être tellement frustrant. Regardons juste quelques expressions plus simples avant d'entrer dans les expressions plus détaillées d'empathie que nous pouvons utiliser, je veux être clair que vous pouvez mélanger et faire correspondre les expressions selon vos besoins. Vous pourriez assembler une déclaration pour vous excuser ou une expression pour vous excuser avec une autre qui montre de l'empathie. Vous pouvez dire quelque chose pour reconnaître le problème de quelqu'un et ensuite suivre cela par des excuses afin que vous puissiez vraiment les mélanger. La formule que j'ai mentionnée est, mon avis, une bonne ligne directrice pour ce qui est des choses à inclure. Mais ils n'ont certainement pas à être dans cet ordre. Et vous pouvez certainement enlever les choses ou les mettre comme vous en avez besoin. Ok, donc quelques expressions pour montrer de l'empathie ici. Je peux certainement comprendre. Je peux certainement comprendre. Cela ne veut pas dire que vous comprenez ce qu'ils ont dit. Cela signifie que vous comprenez la frustration qu'ils ressentent. C' est ce que ça veut dire. D' accord. Si quelqu'un vous parle de quelque chose de terrible qui s'est passé , vous pouvez dire oui, je peux certainement comprendre que vous devez être prudent avec cela avec le ton de votre voix. Vous devez faire attention à ce que le ton de votre voix soit authentique. Véritable, authentique. Maintenant, je pense que cela sépare vraiment les gens du service à la clientèle en général, les gens qui ont un ton très authentique, un ton très réel. Tu as l'impression de parler à une vraie personne. Les gens qui en ont sont généralement très doués pour faire ce qu'ils font. Les gens qui ont l'air de faux, comme s'ils le forçaient, peuvent avoir du mal à faire confiance au client et se sentir vraiment empathie. Ok, donc si tu dis celui-là avec un ton très authentique, je pense que ça marche. Cependant, si vous avez l'impression que vous n'êtes pas sûr de savoir comment avoir un ton authentique ou si vous n'êtes pas sûr que vous le faites ou non, alors il serait peut-être préférable d'utiliser le second. Je crois que je sais ce que tu ressens. Je crois que je sais ce que tu ressens. La raison pour laquelle celui-ci est mieux, c'est parce que si vous dites, je peux certainement comprendre, cela suppose en quelque sorte que vous comprenez vraiment leur colère alors qu'en fait, vous ne le faites probablement pas, parce que peut-être vous n'avez pas eu la même expérience et ils pourraient avoir l'impression que vous essayez simplement de les amener à cesser de se plaindre. Donc celui-ci pourrait, peut-être, si vous ne le dites pas correctement, se retourner. Cela signifie que cela pourrait avoir l'effet inverse si vous ne le dites pas avec le bon son authentique. Mais celui-là, je pense que je sais ce que tu ressens. Je crois que je peux comprendre ce que tu ressens. C' est à peu près la même chose que vous ressentez, c'est parce que ça arrive en ce moment. Je crois que je sais ce que tu ressens. Je crois que je peux comprendre ce que tu ressens. Les deux vont bien. C' est tout à fait raisonnable. C' est tout à fait raisonnable. Celle-ci est une sorte de reconnaissance, une sorte d'empathie. C' est comme dire ce que tu ressens est le bon sentiment. Et quiconque est dans cette situation aurait le même sentiment. Je pense que je me sentirais et je l'aime mieux. Je ressentirais la même chose. Je ressentirais la même chose à ta place. Je ressentirais la même chose à ta place. Pour celui-ci, je ressentirais la même chose. Le bois est très utile parce qu'il est hypothétique. Ce n'est pas réel. Ça ne m'est pas arrivé. Je ne me suis jamais vu ce terrible truc qui m'est arrivé avant. Mais si ça m'arrivait, je ressentirais la même chose que toi. Je me sentirais bouleversée. D' accord. Je ressentirais la même chose à ta place. Rappelez-vous qu'on a parlé d'être à la place de quelqu'un d'autre. Nous pouvons aussi dire lieu personnellement. Je pense que c'est la meilleure expression simple pour montrer de l'empathie. 23. Partie 6 : Exemples complets: Nous avons donc examiné la formule de base que nous pouvons utiliser pour montrer de l'empathie et reconnaître la frustration du client parce qu'ils ont été envoyés dans la mauvaise ville. Nous avons également examiné certaines expressions de base que nous pouvons utiliser pour nous excuser, reconnaître et montrer de l'empathie. Maintenant, nous allons regarder quelques exemples complets. Je vais assembler toutes ces pièces et nous allons en faire quelques variantes différentes. Et encore une fois, je veux mentionner que vous pouvez les mélanger selon vos besoins. Alors lisons celui-ci. Nous allons parler des différentes pièces et ensuite je vais expliquer comment nous pouvons utiliser les expressions autrement. Je comprends tout à fait combien cela doit être frustrant, et je m'excuse que cela soit arrivé. Je pense que je ressentirais la même chose si j'étais toi. D' accord. Maintenant celui-ci a la reconnaissance au début. Ensuite, il a la topologie et il a à la fin une déclaration d'empathie. Maintenant, ce premier genre de montre de l'empathie pour je comprends complètement à quel point cela doit être frustrant. Ok, donc celui-ci est en fait assez bon. Il a toutes ces pièces. Remarquez celui-là. Je pense que si j'étais toi, c'est un peu différent des chaussures dont on a parlé il y a un instant, non ? Si j'étais à ta place, en gros, c'est la même expression, donc ça n'a pas d'importance. Je veux juste vous montrer une autre façon de dire que vous pouvez remplacer les choses ici au lieu de dire que cela doit l'être. Et je m'excuse, vous pouvez dire que je comprends complètement vous ressentez et je suis vraiment désolé que ça soit arrivé. Vous pourriez dire que je comprends complètement ce que vous ressentez et je suis désolé, c'est arrivé. Si j'étais toi si j'étais à ta place, je ressentirais la même chose. Passons à présent et parlons d'un autre exemple complet. Une fois que le client a fini d'expliquer le problème, nous pouvons simplement dire, je vois, nous n'avons pas à le dire, mais nous pouvons alors écouter. C' est une façon de dire que je vais être très honnête avec toi. Je vais vraiment m'empathie avec toi. Si tu veux laisser cette partie dehors, c'est tout à fait bien. Certaines personnes peuvent dire cela dans un son naturel et d'autres ne le peuvent pas. Je vois, écoute, je suis vraiment désolé. Et donc ça semble assez naturel, non ? Mais vous pourriez l'oublier aussi. Je suis vraiment désolé que ça arrive. Et laissez-moi juste dire que je ramène une fois de plus, tout aussi commun. Permettez-moi de dire que je peux tout à fait sympathiser. Je peux tout à fait sympathiser. Rappelez-vous, nous devons faire attention à ce genre d'expression. Mais dans cet exemple, nous pouvons dire pourquoi nous sympathisons. La suivante. J' ai eu des expériences similaires et ça peut être furieux. Ça veut dire que ça peut te mettre en colère. Ce genre de chose m'est arrivé avant. J' ai eu des expériences similaires. D' accord. Parfois, quand vous dites celle-ci pour sympathiser ou dire, vous savez ce que ressent quelqu'un, vous pouvez utiliser cette expression, je peux sympathiser. C' est peut-être une bonne idée. C' est peut-être une bonne idée de le mentionner. Vous avez eu une expérience similaire. Vous n'avez pas à entrer dans les détails. Habituellement, c'est peut-être mieux si vous ne le faites pas, mais au moins dire que vous avez eu l'expérience peut être un bon moyen de montrer de l'empathie. D' accord. Je ferai tout ce que je peux pour réparer ça. Je ferai tout ce que je peux pour résoudre ça pour toi. Je ferai tout ce que je peux pour t'aider. D' accord ? C'est une façon que nous pouvons prendre un engagement, faire une promesse d'aider. Une fois que nous avons reconnu et présenté des excuses et dit que nous ressentons la même façon que nous avons eu des expériences similaires. Ensuite, nous pouvons dire, engager à, dire que nous allons résoudre le problème que cela peut être et trouver des solutions. Quelle est la différence entre sympathiser d'ailleurs et empathiser. sympathie est généralement une déclaration. L' empathie est plus un sentiment. sympathie est généralement une action. Ils peuvent être similaires mais montrer de la sympathie. Je peux sympathiser. Montrez de la sympathie à quelqu'un que vous êtes désolé. L' empathie, c'est juste comprendre ce que ressent quelqu'un, d'accord. Donc, vous montrez de la sympathie aux gens qui passent un mauvais moment. Vous leur montrez de la sympathie, ou vous sympathisez. Pourriez-vous dire empathie ? Je peux tout à fait empathie. Oui. Ce serait bien aussi. Vous pouvez absolument utiliser l'empathie aussi. Eh bien, monsieur, eh bien, mademoiselle c'est une façon très courante de commencer, quelque chose comme ça. D' accord. Missus mieux que madame. Probablement mieux que Mlle Mlle. Et vous entendez une dame au téléphone en général, vous pouvez utiliser Mlle bien, monsieur, Laissez-moi d'abord vous excuser. Et vous pouvez ajouter juste ici si vous voulez. Laisse-moi d'abord le mettre juste là. Juste là. Laissez-moi d'abord m'excuser. Au nom de la société. Au nom de la société. Qu' est-ce que ça veut dire ? Ça veut dire que je te dis que ce n' est pas moi qui ai causé ce problème. Je n'étais pas le chauffeur du bus, mais je suis en tant que représentant de l'entreprise, vous faisant savoir que la compagnie est désolé. Et c'est une chose très courante à dire. C' est une chose très courante à entendre. Permettez-moi de m'excuser au nom de l'entreprise ou je voudrais d'abord m'excuser au nom de l'entreprise. Je pense que je sais ce que vous ressentez et c'est vraiment inacceptable. Nous avons donc montré que nous sommes empathiques. Je pense que je sais ce que vous ressentez et c'est inacceptable. Cette partie reconnaît la frustration. D'accord. Je vais faire tout ce que je peux pour t'aider. Je vais t'aider à résoudre ça, tout ce que tu dois dire après ça, d'accord. Donc, c'est très similaire, mais nous pouvons bien utiliser ici et nous pouvons dire monsieur ou manquer. Si vous avez leur nom, ce serait bien si vous connaissez leur nom. Mais certains mythes sont aussi généralement bien. Quand vous entendez de mauvaises nouvelles, vous pouvez souvent dire, c'est une honte. C' est vraiment une honte, semblable à notre expression, dommage que nous ayons appris plus tôt. C' est vraiment dommage que tu aies dû traverser ça. C' est vraiment dommage que tu aies dû le faire. Passer par ça ou faire affaire. Donc une épreuve. Une épreuve est une mauvaise expérience que vous devrez peut-être traverser. Quelque chose est généralement un moyen d'exprimer quelque chose de mauvais afin que vous n'ayez pas à ajouter le mot ou traiter ici, mais vous pouvez le souligner. Mais si nous disons ici, passez par là, ça suggère vraiment un négatif. J' ai vécu tant de choses dans ma vie. Parfois, les gens disent ça, est-ce que ça veut dire que j'ai vécu de nombreuses expériences heureuses. En général, ce que cela signifie, c'est que vous avez beaucoup lutté. Tu as eu beaucoup de lutte. J' ai traversé beaucoup de choses dans ma vie. Ça va être des choses négatives et peut-être que ces choses vous ont rendu plus fort, mais ces choses sont probablement des choses négatives qui luttent. En gros. Je sais à quel point il peut être frustrant d'avoir des plans de voyage perturbés. Celle-ci est vraiment bonne parce que vous dites précisément ce qu'est la question et vous sympathisez en même temps. Si tu dis juste que je sais ce que tu ressens, je crois que je sais ce que tu ressens. Je pense que je peux sympathiser. Je ressentirais la même chose à ta place. Ce sont des expressions très générales que nous pouvons utiliser pour montrer de l' empathie ou pour exprimer de la sympathie. Ecrire celui-ci est spécifique. Vous pouvez donc l'utiliser comme une structure de base. Je sais combien c'est frustrant, exaspérant, quoi que ce soit, je sais à quel point ça peut être frustrant. Deux, puis nous disons la chose négative qui s'est produite. On résume que les plans de voyage sont perturbés. Nous rendons cela un peu plus général parce que c'est vraiment ce qui s'est passé. Ce n'est pas vraiment que le bus est allé à la mauvaise ville. Ce n'était pas le but. Ce n'est pas la chose qui a mis cette personne en colère pour montrer que nous comprenons vraiment le problème que nous comprenons vraiment pourquoi elle est bouleversée. Nous pouvons donner une sorte de résumé ou un aperçu de la frustration réelle, qui n'est pas que le bus est allé à la mauvaise ville. C' est que les plans de voyage ont été perturbés. Pourquoi sont-ils contrariés d'aller dans la mauvaise ville ? Parce qu'ils avaient des plans à l'endroit où ils voulaient aller. Ils n'ont aucun plan à l'endroit où ils ont accidentellement fini. C' est pour ça qu'ils sont contrariés. Mais peut-être qu'ils n'ont même pas dit ça. Mais parce que vous comprenez vraiment profondément leur problème, vous pouvez le dire pour le montrer très utile. Je sais à quel point il peut être frustrant d'avoir des plans de voyage perturbés. D' accord. C'est un niveau supérieur, une sorte d'expression de niveau supérieur. Et vous voulez généralement ne pas simplement répéter ce qu'ils ont dit. Vous voulez faire ce genre de résumé. Vous voulez faire une expression qui montre que vous comprenez la raison profonde de leur frustration. Je pense que c'est très important. D' accord. Je vais faire tout ce que je peux pour t'aider. Je ne me concentre pas vraiment sur ces expressions finales ici parce que nous allons nous concentrer sur cela dans une future leçon. Nous allons apprendre plus d'expressions pour savoir comment dire que nous allons agir. Donc, nous ne allons pas vraiment nous concentrer sur ça, mais j'espère que c'est clair. Celui-ci est vraiment utile. C' est un moyen très utile. C' est un moyen très utile de vous montrer comment quelqu'un se sent. Dire que quelque chose est une honte ou deux mauvais est un peu comme une reconnaissance et des excuses mélangées. Le dernier exemple que je veux regarder dans cette leçon est similaire à celui que nous avons fait auparavant, où nous avons fait un résumé rapide, une sorte d'analyse de la vraie raison pour laquelle le client est en colère. Tu as absolument raison d'être énervée. Remerciement. D' accord. Tout votre voyage a été perturbé ou tous vos plans de voyage ont été ruinés. Vous montrez que vous comprenez profondément pourquoi ils sont en colère, même s'ils ne l'ont pas dit exactement. C' est la raison la plus profonde. C'est vrai ? Parce que le bus est allé à la mauvaise ville, ça ferait ressentir la même chose à tout le monde. Cela ferait ressentir la même chose à tout le monde. C' est une façon vraiment intéressante de montrer que leur émotion est tout à fait raisonnable. Si je devais être emmené dans la mauvaise ville. Si quelqu'un ce qui avait été emmené dans la mauvaise ville, n'importe qui serait contrarié, y compris moi, vous y compris. C' est donc un excellent moyen de sympathiser. C' est un excellent moyen de montrer que vous comprenez. C' est un excellent moyen de les aider à se sentir comme, hé, hé, ce n'est pas seulement toi, tu n'es pas folle d'être en colère. Moi aussi, je serais en colère. C'est une grande expression. Je pense que c'est un très bon moyen. Si nous voulons mettre d'autres choses ici, nous le pouvons certainement. Faites-le. Il nous faut absolument, vous avez absolument raison. Non. Tu pourrais dire que tu as tout à fait raison. On ne pourrait rien dire là-bas. On pourrait dire, tu l'es, non ? Parfois, ce genre d'expression courte peut être très clair. Tu as raison d'être contrariée. Tu as raison d'être contrarié. D' accord. Vous êtes justifié d'être contrarié. Peut-être que votre voyage a été perturbé. Vos plans de voyage ont été ruinés. Vos plans de voyage ont été ruinés ? Vous pourriez exprimer cela de différentes façons. Vous devez être un peu créatif pour bien faire cette partie et vous devez vraiment comprendre profondément. Donc, dans la leçon où nous avons parlé des frais imprévus, alors nous pourrions dire, Ecoutez, je pense qu'il est très raisonnable que vous soyez contrarié quand les finances semblent instables et incertaines, ça peut être très effrayant. Elle ne m'a pas dit qu'elle ressentait ça. Mais je sais que c'est la raison la plus profonde parce que je comprends vraiment ce qui se passe, non ? Si vous le voulez, au lieu de dire de la même façon, vous pourriez remplacer ou mettre une autre expression de frustration. N' importe qui se sentirait frustré, n'importe qui se sentirait en colère, n'importe qui se sentirait furieux. Tout ce que tu veux dire. Cela aide à réitérer votre empathie. Réitérer signifie se concentrer davantage sur elle et s'assurer que c'est très clair. Parfois, vous devez répéter des choses pour vous assurer qu'elles sont claires. Vous répétez certains points, répétez. Bon, donc c'est tout pour cette leçon. Afin de se souvenir des expressions que nous avons apprises, encore une fois, il est important de prendre des notes, puis très important d' intégrer les expressions dont nous avons parlé dans vos propres situations, dans des exemples que vous faites qui correspondent au genre situations que vous devez faire face dans votre propre travail, mélanger et correspondre. Voyez si vous pouvez remplacer les expressions dans d'autres exemples que j'ai donnés afin que vous puissiez mieux comprendre les choses dont nous avons parlé dans cette leçon. Je sais que je le dis presque après chaque leçon, mais c'est très important. C' est le moyen de l'obtenir profondément à l'intérieur de votre tête. Et je continuerai à le mentionner, d'accord. se voit dans la leçon suivante. 24. Partie 6 : Plus de phrases d'empathie: Dans la dernière leçon, nous avons parlé de la façon dont nous pouvons montrer de l'empathie à un client en colère. Quelque chose que vous pouvez rencontrer très souvent lorsque vous traitez avec des clients qui ont des problèmes. Eh bien, dans la prochaine leçon, nous allons parler de la façon dont nous pouvons apporter des solutions et nous allons passer en revue de nombreux exemples. Mais une chose que je veux faire dans cette très courte leçon du milieu est de vous donner quelques expressions supplémentaires qui pourraient être utiles dans situations similaires que vous pouvez utiliser pour montrer de l'empathie fondamentalement. Donc, je veux juste vous donner quelques expressions plus utiles et je veux juste les parcourir très rapidement, une par une, très rapidement. Alors appelons ça un tour de vitesse. Phrases d'empathie, vitesse ronde, vitesse ronde signifie que nous allons aller très vite. D'accord. Merci pour vos patients. C' est très général. Quand quelqu'un attend quelque chose, nous voulons dire en général, merci pour vos patients. Ou par exemple, le client a appelé trois ou quatre fois. Ils sont très contrariés à chaque appel. Merci pour vos patients. Une autre façon de dire ça, c'est que j'apprécie vraiment que tu sois si patient. C' est exactement le même sens, celui-là, je pense que c'est juste un peu plus, un peu plus décontracté. Donc celui-ci est un peu plus décontracté, plus détendu, et celui-ci est un peu plus, un peu plus formel. Mais le sens, la fonction est la même, peut être utilisé sur le téléphone, peut être utilisé face à face, quelle que soit la situation. Au fait, le patient est adjectif. Patients est un nom. Juste pour que vous sachiez, je suis d'accord avec vous à 100%, je suis d'accord avec vous à 100%. Parfois, le client peut vous demander, pouvez-vous croire que c'est arrivé ou n'est-ce pas ridicule ? N' est-ce pas ridicule ? Oui, je suis d'accord avec vous à 100%. Donc, si quelqu'un est contrarié avec moi et qu'ils m'ont posé une question pour me demander si je sympathise ou non avec eux, si j'ai ou non de l'empathie, je pourrais dire, oui, je suis d'accord à 100%. C' est une façon de dire que je ressens la même chose, non ? A tes chaussures, à tes chaussures. Je pourrais ressentir la même chose. Je suis d'accord à 100%. Une autre façon de le dire très simplement est absolument. Pourrions-nous juste dire, je suis d'accord avec vous ? Et c'est tout. Oui, tu pourrais, mais 100% rend ça plus fort, non ? C' est une façon de dire que tu as tout à fait raison. Souviens-toi qu'on a appris, tu as absolument raison de ressentir ça, d'accord ? Oui. C'est tout à fait compréhensible. Complètement compréhensible. Si vous avez appelé cinq fois et que vous n'avez toujours pas résolu le problème, vous n'avez toujours pas obtenu le remboursement de votre billet, ce que vous voulez vraiment. Vous voulez que votre billet soit remboursé. Ça veut dire que tu veux que ça soit payé et que tu as appelé cinq fois, ça ne s'est pas encore passé, alors tu me demandes, est-ce que ça a du sens pour toi ? N' est-ce pas ridicule ? Tu es très contrariée. Oui. C' est tout à fait compréhensible. Ou je suis vraiment contrariée. Je suis furieux. Hé, c'est tout à fait compréhensible. Et ici on pourrait dire, peut-être, je comprends, je comprends. Rappelez-vous que nous avons déjà appris cette expression. Tu as un point. Tu as un point. Maintenant celui-ci est un peu différent de ce qui est tout à fait compréhensible. C' est là qu'on est en désaccord sur quelque chose. Et tu dis quelque chose et je vais abandonner quelque chose que j'ai dit avant ou peut-être que je n'ai pas remarqué quelque chose avant. Le client dit que vous m'avez envoyé un autre billet. Le client qui a été envoyé dans la mauvaise ville. Je ne veux pas d'autre billet. Je ne veux aller nulle part. Je veux qu'il soit remboursé. Alors je dis que tu as un point. Vous avez absolument un point. Est-il raisonnable de donner à quelqu'un un un autre billet quand ils ne veulent pas vraiment aller nulle part, Ce n'est pas très précieux. Même si nous disons que nous vous donnerons un billet gratuit pour votre prochain voyage, ça pourrait être dans un an ou deux, non ? Je pourrais dire, eh bien, vous avez un point. Ce que tu as dit est raisonnable, raisonnable, ou peut-être oui, je n'y ai pas vraiment pensé avant. Ok, nous parlerons plus de ce genre de situation dans une future leçon, nous allons passer du temps réel à traiter avec des clients malheureux. Je pense que c'est une chose très importante sur laquelle il faut se concentrer dans ce cours. Tu as exactement raison. C'est très simple. Il peut être utilisé tout au long de toute conversation quand vous avez affaire à quelqu'un qui est assez contrarié, non ? Et ils sentent une certaine façon de dire que tu as absolument raison, que tu as absolument raison. Plusieurs fois, c'est une façon de dire que je ne suis pas en désaccord avec toi. Je ne vous contredis pas. Je ne te dis pas que tu as tort. Parce que parfois, si quelqu'un est très frustré et qu'il vous parle de son problème au téléphone. Peut-être qu'ils parlent pendant dix minutes. Une fois qu'ils auront fini, ils pourraient se sentir mieux. Mais en chemin pour leur faire savoir que vous écoutez, que vous empathez sans trop en dire. Vous pourriez dire que vous avez absolument raison. Oui. Tu as absolument raison. Eh bien, vous avez un point là. Tu as un point. Parfois, on dit que tu as un point là, d'accord ? Donc celui-ci peut être un bon, un bon moyen de jeter quelque chose quand l'autre personne, le client en colère, parle beaucoup. Et j'espère qu'après dix minutes, ils sortiront du système de soins. Qu' est-ce que ça veut dire ? Cela signifie qu'après avoir crié ou dit quelque chose d'une manière en colère, ils pourraient commencer à se calmer. Ils pourraient, ils pourraient se sentir un peu mieux. Ensuite, nous pouvons utiliser certaines des autres expressions que nous avons appris à montrer de l'empathie. Merci d'avoir pris le temps d'appeler. Celui-ci est utile au début ou à la fin de l'explication du problème ou parfois à la toute fin de l'appel. Merci d'avoir pris le temps d'appeler. On peut entendre qu'ils sont peut-être contrariés. Nous sommes donc allés les remercier dès le début pour leur faire savoir que nous allons être respectueux et écoutés attentivement et nous avons essayé de les aider à résoudre leur problème. Et puis dites, pourriez-vous m'en dire un peu plus sur votre problème ? Nous avons appris que plus tôt dans le cours ou après qu'ils l'aient expliqué, nous pourrions dire, eh bien, merci d'avoir pris le temps d'appeler et je comprends complètement ce que vous ressentez ou l'une des autres expressions que nous avons, que nous avons appris à montrer de l'empathie ou la toute fin de l'appel téléphonique. Merci d'avoir pris le temps d'appeler et je suis heureux pu vous aider à résoudre ce problème. Passez une belle journée. Cela peut donc être utilisé à plusieurs endroits différents tout au long de l'appel. Vous ne pouvez l'utiliser qu'une seule fois, mais vous pouvez l'utiliser à ces endroits. D' accord. Je suis contente que tu nous aies contacté. Je suis heureux que vous nous avez contacté pour contacter quelqu'un est d'appeler pour envoyer un e-mail. C' est une expression très générale que nous utilisons pour communiquer avec quelqu'un de manière proactive, non ? Mais ça n'a pas besoin d'être un appel. Encore une fois. Ça pourrait être un e-mail, peut-être un message. Nous pourrions dire, merci d'avoir contacté. Et encore une fois, vous pourriez utiliser celui-ci très similaire à celui-ci. Je suis heureux que vous nous ayez contacté pour nous dire le problème et je suis heureux que nous ayons pu le résoudre pour vous. Merci de nous avoir contacté. Donc, en fait, c'est très, très similaire à celui-ci. Très bien, donc ce sont les autres expressions qui peuvent nous aider à montrer de l'empathie, qui peuvent être utilisées dans beaucoup et beaucoup d' autres situations différentes lorsque vous avez affaire à un client en colère, j'espère que vous les trouverez utiles et je à la prochaine leçon. 25. Partie 6 : Solutions : Rassurer: Dans les dernières leçons de ce cours, nous avons travaillé sur des choses que nous pouvons dire lorsque nous traitons avec clients difficiles qui peuvent être en colère ou sont allés continuer cela dans cette leçon. Mais dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur les solutions. Cela signifie ce que nous pouvons réellement faire pour résoudre le problème d'un client, surtout quand il est un peu en colère, quand il est un peu contrarié. D'accord. Donc, nous allons utiliser le même cas que nous avons utilisé avant parce que je veux faire en sorte que ça ressemble à une pièce cohérente. J' ai utilisé une image différente, mais la même affaire. La compagnie de bus me laisse juste te rappeler ce dont on va parler. Ensuite, nous ferons un bref aperçu et nous entrerons dans les phrases dont nous allons parler. Vous travaillez pour une compagnie de bus et un client est furieux, en colère. Celui-ci, ce visage ? Eh bien, c'est un peu en colère, furieux parce que le bus qu'ils ont pris est allé à la mauvaise ville. D' accord. Donc, ils, le client se sent contrarié chaque fois que je dis VA, dans ce cours, je parle probablement du client. D' accord ? Maintenant, nous allons parler très rapidement de la façon de rassurer. On va parler de rassurer. Nous allons passer en revue quelques phrases simples que nous pouvons utiliser. Nous en avons déjà parlé et comment nous pouvons commencer à dire la solution au problème. Ensuite, nous allons parler de quelques exemples plus longs. Nous allons faire quelques exemples plus longs où nous mettons en place une solution. Et bien sûr, nous allons nous concentrer sur tous les différents mots et phrases dont nous aurons besoin au fur et à mesure. Nous allons également parler de la façon dont nous pouvons utiliser ces mots et expressions dans d'autres cas également, dans d'autres situations. Alors commençons. Donc, après avoir montré au client que nous comprenons leur problème, que nous avons de l'empathie avec eux. On voudra peut-être leur montrer que nous sommes prêts à agir. Et je vais appeler ça rassurant. Cela signifie que vous allez dire que vous allez réellement faire quelque chose pour résoudre le problème. Ensuite, nous pouvons nous concentrer sur l'expression de la façon dont nous allons les aider. Donc, d'abord, apprenons juste quelques expressions simples qui sont très courantes. Le premier est, je pense, très commun dans les situations où vous avez affaire à un client en colère, je vais vous aider à résoudre ce problème. Maintenant, vous pouvez dire ce problème, ce problème. Vous pourriez ajouter quelque chose sur le temps ici. Tu pourrais le dire aussi vite que je peux. Vous pourriez le dire aussi vite que possible. Tu pourrais le dire immédiatement. C' est très similaire. Immédiatement. Je vais t'aider à résoudre ça immédiatement. Ou vous pourriez si vous voulez ajouter quelque chose comme, ne vous inquiétez pas, mais ce qui vous semble mieux. Mon avis est de me concentrer sur le temps. Se concentrer sur l'efficacité et peut-être moins sur quelque chose comme ça parce que nous avons déjà exprimé de l'empathie. Je pense qu'il vaut mieux se concentrer sur l'idée de faire quelque chose rapidement. Donc, ceci est très simple et il peut être ajusté, il peut être changé en fonction de la situation et selon le sentiment que vous voulez donner au client au début, ce suivant pourrait ressembler à la même chose. Je vais t'aider à résoudre ça. C' est certainement quelque chose que je peux vous aider, mais en fait, cela crée une impression différente. Et celui-ci, à certains égards, pourrait être mieux. Celui-ci se concentre sur votre action. Celle-ci se concentre sur la certitude. Ce que cela signifie, c'est que si vous dites celui-ci, le client va se sentir comme, oh, cela signifie que vous savez exactement quelles mesures il faut déjà prendre. Et c'est vraiment juste une question de prendre ces mesures et ensuite cela sera fait, il sera résolu. Donc ça me donne l'impression que tu as déjà vu le problème. Personne au service à la clientèle. Je suis content de l'entendre. Au moins, il n'y a pas de mystère. D' accord. Si c'est un mystère et que vous n'êtes pas sûr de la façon le résoudre et que vous devez parler à beaucoup de gens, alors le client va constamment se sentir inquiet ou stressé. Mon problème sera-t-il résolu ? le fera-t-il pas ? Donc celui-ci pourrait vraiment aider leur état d'esprit et vraiment les mettre à l'aise, les mettre à l'aise. Celui-ci, quelque chose que je peux vous aider, met l'accent sur votre capacité à agir au lieu d'avoir besoin de parler à beaucoup d'autres personnes, peut-être à votre manager ou à votre superviseur, ou d'obtenir l'approbation d'un autre endroit, ou peut-être rappeler le lendemain. Celui-ci se sent comme quelque chose que vous diriez avant d'offrir immédiatement une solution et de dire quelque chose comme, je suis en mesure de rembourser intégralement vos billets et nous allons vous offrir une réduction de 20 pour cent sur votre prochain voyage, quelque chose comme ça. C' est une solution immédiate. C' est très réconfortant, accord, et je pense que c'est mieux que celui-ci. Celui-ci se concentre sur, je vais ajouter met l'accent uniquement sur l'action. Et je pense que c'est mieux pour l'état d'esprit des clients. La suivante est très similaire à la première que nous avons faite. Ne vous inquiétez pas. Vous pouvez l'utiliser. Ne vous inquiétez pas. Je vais faire tout ce que je peux pour aider. Nous pourrions ensuite ajouter quelque chose après cela pour aider à obtenir cela trié, par exemple, résolu, c'est très bien. Vous pouvez ajouter que si vous voulez, vous n'avez pas à le faire. Encore une fois, celui-ci se concentre davantage sur votre volonté d'aider, que vous allez faire ce que vous pouvez. Il se concentre sur vous et votre action, et c'est bon, va bien. Mais je pense que c'est un peu différent de celui que nous avons fait auparavant. Nous venons de parler de la différence avec celle-ci par rapport à la dernière que nous avons faite, c'est que le processus ici sera peut-être très compliqué. Et parfois c'est le cas, parfois vous devez obtenir l'approbation pour quelque chose. Parfois, vous avez besoin de parler à votre superviseur et à son manager et il a besoin de monter la chaîne. Certains problèmes le sont. Très difficile. Ce serait une bonne chose pour réconforter quelqu'un quand le processus de résolution du problème, peut-être un peu plus compliqué quand il y a plus de facteurs. Les facteurs sont des choses différentes qui peuvent changer le résultat final. Donc, quand il y a plus de facteurs, c'est un bon. Vous devrez peut-être parler à un superviseur, vous devrez peut-être parler à un gestionnaire. Vous devrez peut-être vérifier les détails de leur voyage. Et si c'est ça, alors c'est la solution. Si c'est ça, alors c'est la solution. Et ce n'est pas clair pour vous immédiatement quel sera le résultat final. Alors c'est là que tu pourrais dire celle-là. Parfois, vous voulez mettre l'accent sur la valeur du client et lui faire savoir que son souci n'est pas quelque chose que vous voulez ignorer, mais que c'est quelque chose que vous voulez vraiment résoudre. Celui-ci est en quelque sorte sur la ligne entre montrer de l'empathie et rassurer le client que vous allez agir. Donc on pourrait dire que nous apprécions vraiment votre entreprise. Maintenant, c'est assez commun, mais cela dépend en quelque sorte du cas de la compagnie de bus, certainement, parce qu'ils peuvent acheter des billets de cette société à l'avenir. Et nous voulons nous assurer qu'ils sachent que leur entreprise est importante pour nous et que s' ils ont une mauvaise expérience, c'est mauvais pour nous de bien des façons différentes, bien sûr. Et nous sommes allés leur faire savoir que nous voulons qu'ils soient heureux. D' accord. On pourrait ajouter quelque chose comme ça. J' en parlerai dans un instant. Nous apprécions vraiment votre entreprise. C' est assez formel, en passant, c'est assez formel et je veux s'assurer que nous résolvons cela en temps opportun. Parfois, nous pouvons dire en temps opportun. Parfois, les gens disent même la mode en temps opportun. Je sais que ça a l'air bizarre. Je ne recommanderais pas d'utiliser celui-ci nécessairement. Vous pourriez dire, et voulez vous assurer que nous résolvons cela très rapidement. Parfois, c'est une bonne idée de donner l' impression que vous et le client êtes ensemble. Tu es vraiment là à te battre pour la bonne solution. Et donc celui-ci est un bon moyen de créer ce sentiment. Voyons voir ce que nous pouvons faire pour résoudre ce problème. Voyons voir. En utilisant nous allons faire ça, faisons ça. On peut le faire. Nous en aurons besoin. Au lieu de vous aurez besoin. D' accord. On devrait au lieu de toi. Lorsque nous parlions du scanner avant le problème avec le scanner, client avait du mal à le configurer. On doit cliquer dessus. On doit cliquer dessus. On clique sur quelque chose ? Non, mais ça crée ce sentiment. C' est assez subtil en fait. Et que si vous l'utilisez correctement, crée la confiance, ce qui peut vraiment aider le client en colère à se calmer. Ça donne l'impression que la frustration est peut-être répartie entre vous maintenant parce que vous êtes dedans ensemble. Allons, et nous lats et nous, faisons une action. On doit, Faisons ça. Nous devons le faire. Ça. Maintenant, disons que c'est une chose très petite dans ce cas, peut-être que le client a dit qu'ils ont payé 40$ pour le billet, mais je vois qu'ils ont payé 38$ pour le billet. Il y a un désaccord. Donc si je vais rembourser le billet, je devrais probablement rembourser 38, mais ils disent qu'ils ont payé 40. Maintenant, il pourrait y avoir une erreur, quelque chose comme ça. Donc ce n'est pas le, le problème principal. Peut-être que nous avons déjà parlé du problème principal. Nous allons leur donner un remboursement, mais maintenant nous examinons certains des problèmes les plus détaillés. Et donc, lorsque vous avez affaire à des choses un peu plus détaillées et que vous cherchez les solutions que vous pourriez avoir pour leur faire savoir que vous y travaillez, vous y réfléchissez, vous y êtes concentré et dis : Laisse-moi voir ce que je peux faire ici. Et c'est souvent formulé de telle sorte que vous pensiez et travaillez en même temps. Hmm. Laisse-moi voir ce que je peux faire ici. Et cela peut fonctionner dans de nombreuses situations différentes lorsque vous essayez activement de résoudre généralement un problème plus petit. C' est une grande phrase. Maintenant, pouvez-vous dire ça pour le problème principal après qu'ils se soient plaints pendant 10 minutes, pouvez-vous me dire ce que je peux faire. Mais ça ne semble pas assez. Il semble que vous n'êtes vraiment pas profondément préoccupé par leur problème et que vous voulez juste le résoudre le plus rapidement possible. Donc, ma recommandation pour celui-ci est quand vous parlez des détails plus petits. Laisse-moi voir ce que je peux faire ici. D' accord. On dirait que les 2$ étaient des frais pour les bagages. Bagages que je n'avais pas remarqué avant. D'accord. Donc j'ai ajouté ces frais, donc je vous rembourserai les 40$ que vous avez payés pour votre billet, ok ? D' accord. Nous avons donc résolu le problème. Donc, cela fait partie d'une partie de la solution. Nous nous rapprochons de la solution. Enfin, pour ces phrases que nous pouvons utiliser pour rassurer un client en colère, nous pouvons ne pas être en mesure de le résoudre et nous pouvons le savoir immédiatement ou nous pouvons être assez sûrs que nous ne serons pas en mesure de le résoudre. Nous devrons peut-être aggraver le problème. Ça veut dire peut-être le transmettre à quelqu'un d'autre. Nous parlerons davantage de la façon de le faire dans une future leçon. Ne vous inquiétez pas, mais parfois nous sommes presque sûrs de ne pas pouvoir le gérer immédiatement. D' abord. Je ferai ce que je peux. Ça veut dire. Je vais utiliser tout mon pouvoir, toute ma capacité pour le résoudre. Mais vous voulez préparer le client à la possibilité que cela ne se produise pas. Surtout si vous pensez que ça n'arrivera pas, alors vous utilisez mais je ferai tout ce que je peux. Je ferai ce que je peux. Je ferai tout ce qui est en mon pouvoir, tout ce qui est en mon pouvoir. Ou vous pouvez dire aussi dans mon pouvoir. Vous pouvez dire d'autres mots ici, bien sûr, vous pouvez toujours remplacer par des mots différents. Absolument. Certainement. D' accord. Je vais certainement faire ce que je peux, mais j'ai peut-être besoin que je pourrais avoir besoin de transférer le problème à un spécialiste. D' accord. Donc vous évoquez cette possibilité parce que vous ne voulez pas choquer le client quand vous dites, accord, je ne suis pas sûr de ce que je peux faire ici. Je vais devoir transmettre ce problème à un spécialiste. Bien sûr. Tu sais ce qu'est un spécialiste. C' est quelqu'un qui s'occupe de questions spécifiques, non ? Une personne qui peut réellement faire face à la façon de faire des remboursements pour les personnes qui ont payé en espèces à la gare routière juste là, toutes sortes de spécialistes différents. Mais nous disons que cela peut entendre parce que nous voulons préparer leur esprit, leurs émotions, à la possibilité de ne pas avoir immédiatement réussi à résoudre le problème. Et parfois cela peut être une chose vraiment importante à faire parce que si les choses arrivent soudainement, ils ont leurs attentes à la hausse, ils s'attendent à ce que vous traitiez immédiatement un remboursement. Cependant, c'est plus compliqué que cela, dire celui-ci, rassurer plus une possibilité négative qui pourrait conduire à des étapes futures. Vous pouvez remplacer ici tous les autres types de possibilités qui pourraient ne pas aboutir à résoudre le problème immédiatement. Cette escalade la question est juste une possibilité. Mais encore une fois, pour la plupart des expressions que nous apprenons, elles peuvent s'adapter à toutes sortes de situations différentes. Vous devez donc être en mesure d'identifier les choses que vous pouvez mettre ou remplacer ici pour utiliser. Dans votre cas. 26. Partie 6 : Solutions : Exprimer les solutions: Nous avons parlé de phrases simples que nous pouvons utiliser pour rassurer le client contrarié, non ? Pour que nous puissions leur faire savoir que nous allons agir. Maintenant, parlons en fait des solutions. Parlons des solutions que nous avons à offrir à ce client contrarié, celui qui a été réacheminé vers la mauvaise ville, prenant un bus pour la mauvaise ville, et c'est de notre faute. C' est la faute des compagnies de bus, peut-être le chauffeur, peu importe. Nous ne nous concentrerons pas sur ces détails pour le moment. Donc, nous devons vraiment donner la solution. Et je veux vous parler de différentes façons de le faire. Quelques phrases différentes que nous pouvons utiliser pour exposer la solution ou fournir la réponse au problème maintenant, ok, est un excellent moyen de commencer n'importe quelle solution ou, ok, Donc, c'est une chose très américaine. Je devrais être clair. Ok, alors tu dis, ce que je peux faire c'est, alors on y va. C' est la structure. Tu peux prendre ça et ça si tu veux. Ce que je peux faire, c'est, mais ça me fait sentir très sympathique. Ok, donc, et c'est une façon de marquer le début d'une manière très, très sympathique. Ok, c'est une sorte d'anglais américain moderne. Et vous pourriez le remplacer par, d'accord, monsieur. Ok, mademoiselle ou peut-être qu'ils étaient en attente. Et vous êtes en attente maintenant et vous dites, êtes-vous toujours là, mademoiselle ? Oui, je suis toujours là. D' accord. Donc, ce que je peux faire, c'est une structure assez simple pour donner la solution réelle. Ok, donc ce que je peux faire, c'est réserver un billet d'où tu es maintenant. Je pourrais aussi dire votre emplacement actuel, même chose. Votre carnet de localisation actuel signifie réserver. D' accord. Donc, pour vous donner un billet, pour fournir un billet, je pourrais vous donner. Ça va. Ce que je peux faire, c'est vous donner un billet, fournir un billet, réserver un billet à partir de votre emplacement actuel ou où vous êtes maintenant, jusqu'à votre destination finale. Destination finale. Parfois, nous disons la destination finale, même si la destination signifie généralement la chose finale, juste pour être extra clair. Ensuite, nous vous rembourserons votre billet d'origine. Quelle est la différence entre le remboursement et le remboursement ? Eh bien, le remboursement est quand quelqu'un n'aime pas un produit qu'il a acheté ou un service et que vous lui donnez son argent, rembourse quand il l'a peut-être utilisé, qu'il a pris le bus et que vous payez pour ce qu'il a payé ou vous leur payez le montant qu'ils ont payé. Dans ce cas, il est utilisé à peu près de la même manière. Donc nous pourrions dire remboursement ou remboursement. D' accord. Et nous vous rembourserons votre billet d'origine. Est-ce que ça marche ? Est-ce que ça marche ? Maintenant, nous vous demandons, est-ce que cela fonctionne comme pour dire, est-ce une bonne solution pour vous ? C' est quelque chose qui vous satisfait ? Êtes-vous satisfait de cette solution ? Ou tu es d'accord avec ça ? Tu es d'accord avec ça ? Parfois, on pourrait dire, est-ce que ça irait ? Ça marcherait pour vous ? Est sont tous très bien. Je pense qu'il s'agit là d'un début très amical. C' est un moyen très simple d'introduire la solution. Maintenant, voici une autre façon d'introduire une solution possible ou de mettre en place une solution. Si ça vous convient, je vais aller de l'avant et vous dites l'action. C' est assez simple. Si ça vous convient, j'y vais. Et après et vous dites le verbe, l'action que vous allez prendre. Et c'est une structure que vous pouvez utiliser dans tous les cas, peu près que vous devez fournir une solution. Et puis vous devez expliquer la solution au client. Nous disons que si ça vous convient, parce que si ce n'est pas d'accord avec le client, ça veut dire que nous leur donnons un peu d'espace pour dire que ce n'est pas le cas. D' accord. Si ça vous convient, suggère que si ce n'est pas le cas, ils diront quelque chose. D' accord. Ils devraient dire, attendez, attendez. Non, ça ne va pas. Si ce n'est pas le cas. Et parce qu'on dit ça, on laisse de la place pour ça, si ça a du sens. Donc si ça vous convient, je le ferai si nous disons juste que j'y vais, je vous rembourserai ça. Je vais le faire. Parfois, cela semble un peu fort et peut-être dans certains cas, ce n'est pas la solution que le client recherche. Peut-être que ce n'est pas suffisant. Donc c'est une partie vraiment, vraiment importante, en fait, très importante. Ensuite, nous disons, en commençant par l'action, ce que nous allons faire. Et c'est la même chose que ce que j'ai dit dans l'exemple précédent, Remboursez le montant de votre billet d'origine. J' ai remplacé le remboursement par le remboursement. D' accord. Quel que soit le montant que j'ai ajouté ici, cela signifie le montant d'argent dans ce cas, je pourrais dire que 40$ est ce que j'ai dit. droite. Votre billet initial de 40$, si je veux dire ça, je dirai 40$. Alors je vais le répéter. Je vais aller de l'avant et je vous rembourserai le montant de votre billet initial de 40$, qui apparaîtra sur la carte que vous avez utilisée dans trois à cinq jours. Ou sur la carte que vous avez utilisée pour acheter vos billets en trois à cinq jours. Vous pouvez ajouter cela là pour acheter vos billets en trois à cinq jours. Ça veut dire qu'il ne sera pas là immédiatement. Vous ne verrez pas l'argent revenir sur votre carte de crédit. Carte ici signifie carte de crédit ou carte de débit. Peut-être que je ne sais pas si c'était une carte de crédit ou une carte de débit. Peut-être. Je ne sais pas. Donc je dis juste carte ici et c'est bon. Maintenant, pourquoi disons-nous que je vais aller de l'avant. Je vais y aller. Eh bien, si tu dis d'aller de l'avant, ça veut dire aller de l'avant. Et je ne sais pas exactement pourquoi c'est la phrase courante, mais c'est une façon de rendre ce que vous dites un peu plus décontracté, un peu moins direct, et ça semble plutôt sympathique. C' est donc une phrase assez courante dans ce genre de situation. Je vais aller de l'avant et faire ça, surtout pour les gens du service à la clientèle. Ce n'est pas quelque chose que les gens utilisent aussi souvent dans la vie quotidienne, quotidienne, quotidienne, dans la conversation quotidienne. D' accord. Qui apparaîtra sur la carte que vous avez utilisée dans trois à 53 à cinq jours, alors je vous aiderai à réserver un nouveau billet pour votre destination. Et vous pouvez aussi ajouter, est-ce que ça va ? Est-ce que ça marche pour vous ? Est-ce que c'est bon ? Ou vous pouvez dire, comment ça sonne ? Comment ça sonne ? Je n'ai pas vraiment la place pour l'écrire ici, mais celui-là est assez fréquent. Comment ça sonne ? Si vous invitez un ami à faire quelque chose, vous suggérez un endroit et un moment, alors vous dites, comment cela sonne-t-il ? Ton ami pourrait dire, oui, ça sonne bien ou je ne veux pas vraiment, je ne veux pas vraiment le faire aujourd'hui. D' accord. Donc c'est une façon assez courante de dire ça. Avis pour le début et la fin de celui-ci, nous incitons le client à acheter ce que nous suggérons. On ne veut pas les rouler à la vapeur. Ça veut dire qu'il suffit de les rouler avec la solution et de leur donner aucun moyen de dire, attendez, non, ce n'est pas ce que je veux. On ne peut pas faire ça. On doit laisser de la place ici. Nous l'avons fait au début et à la fin en disant, si ça vous convient, si ça vous convient. Et puis à la fin, comme nous l'avons fait dans l'exemple précédent, disant quelque chose comme, Est-ce que ça va ou est-ce que ça marche pour vous ? Nous laissons beaucoup de place. Nous confirmons, confirmons et confirmons parce que nous voulons nous assurer que le client n'a pas l'impression d'être giflé en face avec la solution. Ils doivent être remis la solution doucement afin qu'ils puissent ensuite choisir de la saisir de votre main. Oh, oui, c'est ce que je veux. Merci. Si tu les pousses dans la gorge, ils ne partiront peut-être pas plus heureux. Les gens sont assez intéressants de cette façon. Les gens ont besoin de sentir qu'ils ont le choix. 27. Partie 6 : Solutions détaillées: D' accord, donc on s'en tient à la même solution. La personne qui appelle est coincée dans la mauvaise ville. Ils réclament une solution. La solution que nous offrons est de rembourser ce billet et aussi de les aider à réserver un autre billet de bus à partir de l'endroit où ils se trouvent à l'endroit où ils voulaient aller à l'origine. Essayons quelque chose comme ça. Que diriez-vous de ça ? Commencez de cette façon par une question. N' attendez pas qu'ils répondent tout de suite. Dites, que diriez-vous de ça ? Ensuite, suggérez la solution. La chose que vous êtes capable de faire, puis attendez qu'ils disent à la fin si oui ou non c'est correct. Et si c'est le cas, ils diront Ok, c'est bon. Ou oui, c'est bon. Encore une fois, on ne veut pas les pousser dessus. Nous voulons l'offrir et leur donner la possibilité de le prendre. Et s'ils choisissent de le prendre, ils ne peuvent pas se plaindre et dire, Hey, je n'ai pas eu ce que je voulais parce qu'ils ont choisi d'accepter la solution. C' est un point important de la psychologie humaine. Que diriez-vous de ça ? Je peux, je suis en mesure de réserver un billet gratuit pour Boston pour vous. Gratuit signifie gratuit. C' est une façon plus formelle de dire gratuitement, une corbeille de fruits gratuite dans votre chambre d'hôtel. Des billets gratuits pour un match de basket-ball, Wu un billet gratuit pour Boston pour vous. Je peux vous réserver un billet gratuit pour Boston. Joli. C'est la première partie de la solution. Et la prochaine partie est qu'il y a un bus qui part à six heures. Pourquoi est-ce que je parle de ça ? Eh bien, c'est le ticket dont je parle. Donc je dis que l'heure du billet de bus que je voudrais réserver pour vous maintenant, j'ai besoin de savoir que c'est bon. Si tu dis que c'est bon, je vais appuyer sur le bouton et réserver ce billet pour toi. Montez dans le bus très bientôt, partez, arrivez à votre ville, puis vous obtiendrez votre remboursement et vous serez heureux et vous reviendrez et vous êtes comme cette entreprise à nouveau et vous ne serez plus en colère. Donc il y a un bus qui part à six heures. Est-ce que ça marcherait encore, je demande que ça marcherait ? Même question. Alors. Bien sûr, nous vous fournirons un remboursement complet. Le remboursement est pour le prix initial du billet , puis le billet gratuit est parce que nous avons fait une erreur. souvent, si une entreprise fait une grosse erreur, elle doit faire un peu plus, pas seulement rembourser, mais faire plus, donner un rabais sur un futur billet, un billet gratuit pour essayer de quand retour, quand de retour client, parce que le client est contrarié. Vous pouvez même dire, nous aimerions vous reconquérir. Le client dit que je ne réserverai plus jamais de billet avec cette compagnie, je suis furieux. Tu as perdu mes affaires. C' est pourquoi nous avons ce billet de bus gratuit. On fait du supplément. On va au-delà. Au-dessus et au-delà. Cela signifie plus que nous n'avons à faire, plus que ce que nous devrions faire peut même dire. Le kilomètre supplémentaire. En fait, c'est l'une des choses que les clients diront quand ils sont très heureux du service à la clientèle ou de l'assistance à la clientèle, pourquoi avez-vous, pourquoi aimez-vous cette entreprise alors qu'ils sont leurs services à la clientèle tout simplement si bon, ils font toujours le kilométrage supplémentaire. Ils vont toujours au-delà. Ces deux phrases sont parfaites lorsque vous voulez exprimer l'idée que quelqu'un fait plus que sa description de travail, plus qu'il n'a réellement à faire. Bien sûr, comme je l'ai mentionné, nous pouvons toujours remplacer des morceaux de ces expressions par les autres expressions que nous apprenons. Pour qu'on puisse se brancher. Nous pouvons offrir un remboursement, nous pouvons fournir un remboursement. Nous pouvons vous rembourser votre billet. N' importe lequel d'entre elles va bien, vous pouvez mélanger et assortir. Et la meilleure façon de vraiment se sentir à ce sujet est de faire vos propres exemples afin qu'ils soient profondément implantés dans votre esprit. Et ils sont faciles à rappeler quand vous en avez réellement besoin, lorsque vous communiquez avec un client en colère, d' accord, et plus vous les pratiquez, plus vous travaillez avec eux, ces expressions, plus vous les utilisez confortable que vous allez vous sentir et vous devez vous sentir à l'aise avec ceux-ci, surtout quand vous avez affaire à un client en colère, parce qu'il est facile de se fâcher, Il est facile de s'impatienter. Parfois, quand ça arrive, toutes les choses que tu as apprises s'envole de ta tête. Ils doivent donc être profondément enracinés. Ok, Voici un autre exemple, une autre façon possible de donner la solution. J' ai été autorisé à vous offrir un remboursement complet. J' ai été autorisé. Ce que cela signifie, c'est que vous, bien sûr, voulez donner un remboursement, mais d'abord vous avez dû obtenir l'approbation. Vous deviez demander à quelqu'un, peut-être à votre superviseur ou à son superviseur si c'était correct, peut-être qu'il y a un processus pour cela et un processus d'approbation une fois ce processus terminé. Et vous êtes capable de faire la chose que vous voulez faire pour résoudre ce problème que vous pouvez dire, j'ai été autorisé, il dit au client que vous deviez vraiment faire un peu de travail supplémentaire pour eux, que vous deviez vraiment travailler dur pour le résoudre. Que vous deviez passer par quelques étapes et que vous pourriez leur donner l'impression que, eh bien, cette personne est en train de faire un kilomètre supplémentaire. Cette personne va vraiment au-delà de ce qu'elle avait réellement besoin de faire. J' ai été autorisé à vous offrir un remboursement complet du montant de votre billet d'origine. D' accord. Ce n'est rien de nouveau ou d'original. Je ne sais pas pourquoi c'est écrit comme ça. Je suis désolé. Le montant de votre billet d'origine ainsi qu'un billet gratuit pour votre dernier arrêt. Rappelez-vous gratuitement, c'est une façon formelle de dire arrêt gratuit et final au lieu de destination finale. Juste une variation, n'a pas d'importance. C' est la même chose. Je pense que le point principal ici est quand nous voulons dire que nous avons dû passer par un processus pour approuver la solution. C' est celui que nous devrions probablement utiliser. Et enfin, je veux vous donner un exemple très simple, un moyen vraiment court et simple d'exprimer ou de dire la solution que vous pouvez fournir. Serait-ce bien si nous remboursons votre premier billet et vous aidons à en réserver un nouveau à Boston, bien sûr, vous pouvez mettre ça, c'est un oh, au fait, Boston. Destination finale. C' est bon. Serait-ce bien, Cela nous permet de mettre le tout en une simple question. C' est la bonne chose à propos de celui-là. Le client a alors seulement besoin de dire, oui, c'est bon, ou peut-être pas, non, c'est inacceptable. D' accord ? Donc, c'est vraiment simple, vraiment simple, ce qui est parfois bon. Parfois, si vous avez expliqué beaucoup de choses et que vous voulez simplement dire la solution très directement. Vous voulez communiquer simplement et vous voulez juste un oui, vous voulez juste dire une question. C' est le bon. D' accord ? Maintenant, nous avons utilisé le même exemple, la même solution pour tous les exemples dont nous avons parlé, toutes les phrases dont nous avons parlé. C' est juste pour aider à comprendre comment ils sont utilisés, non ? Je veux être directement lié à cette situation pour qu'elle soit vraiment concentrée, de sorte que ce soit très clair pour que nous ne soyons pas confus et ne nous perdions pas dans toutes sortes de situations et de cas différents mélangés. Et c'est vraiment à vous de prendre ces phrases, de prendre ces expressions, puis de les adapter à vos propres situations, le genre de choses que vous devez traiter. Et encore une fois, comme je l'ai déjà mentionné, la meilleure façon de le faire est de m'entraîner à faire vos propres exemples qui ressemblent un peu aux miens. Et jouez avec eux jusqu'à ce que vous vous sentiez à l'aise de les utiliser, jusqu'à ce qu'ils se sentent profondément enracinés dans votre esprit. Très bien, donc pratique, pratique, pratique, pratique, pratique, pratique. Et je te verrai dans la prochaine leçon. 28. Partie 7 : Comment dire « Oui »: Dans la dernière leçon, nous avons parlé de la façon de donner des solutions à un client qui n'est pas heureux, comment nous pouvons présenter ces solutions. Dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur ce que nous devons dire. Si le client doit attendre quelque chose, surtout si nous essayons de trouver la solution, nous devons parler à quelqu'un et nous devons mettre le client en attente. Bien sûr, cela veut dire qu'ils resteront en ligne et qu'ils attendront que tu reviennes leur dire. Soit vous devez faire d'autres choses pour trouver la solution, soit vous avez la solution. Que dites-vous quand vous devez leur demander d'attendre quelque chose ? Que dites-vous quand vous revenez après les avoir fait attendre ? Après qu'ils soient en attente pendant un moment. C' est ce sur quoi nous allons nous concentrer dans cette leçon. Ok, donc je vais lire l'affaire. Ensuite, nous allons parler très rapidement de la façon de dire oui, juste parce que je veux m'assurer que vous vous sentez aise avec les différentes façons que vous pouvez, assez basiques. Et puis on va parler des deux autres choses. Comment mettre quelqu'un en attente et comment après votre retour, comment les saluer et leur faire savoir ce qui se passe. Alors lisons l'affaire. Vous faites un service client pour une entreprise de commerce électronique. C' est une société Internet qui vend des choses. Ebay, amazon, alibaba, ce genre d'entreprise, société de commerce électronique. Cela signifie que vous traitez avec beaucoup de vendeurs. Vous n'êtes pas le vendeur. Peut-être. Peut-être que les vendeurs sont sur votre service sur la plateforme. On pourrait dire, on dit plate-forme. Plateforme est un mot très populaire de nos jours. Beaucoup d'entreprises sont des plateformes. Cela signifie que d'autres personnes mettent les choses sur la plateforme et que les clients achètent auprès d'eux et que vous êtes ceux qui fournissent la plate-forme. D' accord. Donc, de toute façon, vous faites le service à la clientèle pour la société de commerce électronique et un vendeur demande pourquoi leur demande n'a pas été traitée dans les 24 heures. Il faudra un certain temps pour trouver la solution. Et puis peut-être sur le site Web, il dit que cela prend jusqu'à 24 heures pour traiter cette demande. Cela signifie qu'ils devraient savoir s'ils peuvent ou non être un vendeur dans les 24 heures, dans les 24 heures, mais ils n'ont pas dit qu'il y avait peut-être un problème. Alors ils t'appellent. D' accord. Donc c'est la situation. C' est le cas auquel nous allons faire face dans cette leçon. C' est sur cela que nous allons concentrer nos expressions. Maintenant, allons juste très vite, juste parce que je veux le faire à un moment donné dans ce cours. Je voulais juste couvrir quelques façons différentes que nous pouvons dire oui ou d'accord, juste pour que vous les ayez. D' accord. Donc cette prochaine chose n'est pas exactement liée à cette situation. Je veux juste y aller très vite, juste pour que tu saches. D'accord. Donc, passons très rapidement par quelques façons de dire oui dans toutes sortes de situations différentes. Le premier, très commun. Bien sûr. Bien sûr. C' est à ce moment que vous voulez être d'accord ou dire oui. Si vous me posez une question et que la réponse est oui, je pourrais dire oui. Bien sûr. Mais généralement celui-ci est utilisé pour un