Outils de communication pour une vie plus douce

1. Introduction: merci de vous inscrire à ce cours. Je suis vraiment contente que tu sois là. Je sais que tu as de bonnes relations avec les gens. Vous avez vos amis, vous avez vos collègues de famille avec qui vous vous entendez bien, et généralement avec ces gens. Merci. Allez très bien. Il y a des moments, cependant, même dans les meilleures relations où vous frappez une bosse dans la route une sorte de hoquet et avec de meilleures compétences de communication, vous pouvez rendre ces occasions brèves et bien gérer la situation, Alors vous pouvez revenir à avoir votre bonne relation avec eux. Vous avez probablement aussi des gens dans votre vie avec lesquels vous avez affaire dans des circonstances difficiles . Dans ce cours, je vais vous raconter une histoire sur un représentant du service à la clientèle avec lequel j'ai eu le plaisir de parler à la chose avec des représentants du service à la clientèle est que ce qui amène ces gens à eux est une frustration Avant la conversation commence, quelqu'un est grincheux dans ce cours. Je vais vous parler de la façon de rendre ces types de conversations aussi fructueuses, brèves efficaces et efficaces. Alors, vous pouvez tous les deux continuer avec vos belles journées. Je m'appelle Bernie. Papa. Je suis professeur de communication. J' ai plus de 20 ans d'expérience dans l'enseignement, la communication en public, la communication de groupe et la communication interpersonnelle. Et j'aime ce que je fais parce que je peux enseigner des compétences de communication à mes élèves et ensuite ils peuvent aller de l'avant et utiliser ces compétences dans leur vie, et ils pourraient avoir une vie nettement meilleure grâce aux compétences de communication que nous parler dans ma classe. J' ai donc choisi mes cinq leçons préférées que j'aime enseigner dans mes cours et je vous les apporte aujourd'hui. Donc on va parler de messages affirmés. On va parler de la façon de faire de très bonnes excuses. On va parler de vérification de la perception, et on va parler d'écoute. Voici un petit conseil professionnel pour vous. Presque personne ne pense qu'ils ont besoin d'aide pour écouter. Mais presque tout le monde a besoin d'aide pour écouter. Donc on va parler d'écoute, et je dois vraiment de bonnes compétences pour ça et que nous allons finir par ma leçon préférée et c'est que je les déclarations et les déclarations sont de l'or. C' est un but pur. Et donc je suis vraiment excité de vous les apporter aujourd'hui aussi. Vous êtes là ? Commençons 2. Messages à l'évaluation: il y a quatre façons principales de régler les conflits. La première façon est d'être passif juste pour le laisser aller. Donc si vous êtes à l'épicerie, quelqu'un cogne votre voiture avec son chariot. Tu pourrais être passive. Tu pourrais laisser ça continuer le reste de ta vie, et ça ira. Vous pourriez aussi être agressif. Donc, ce que vous faites quand vous êtes agressif, c'est que vous prenez soin de vos propres besoins mais au détriment des besoins de l'autre personne. , Donc si quelqu'un cogne votre voiture avec la leur dans l'épicerie, vous pourriez être agressif et renverser son chariot. Probablement tu n'iras nulle part avec ce comportement. Ça le sera. Il vaudrait mieux, une meilleure stratégie d'être passif dans ces circonstances. Une autre forme de traitement des conflits est d'être agressif passif. Il s'agit d'un terme qui a des définitions différentes dans différents cercles. Pourquoi travailler ? Nous parlons d'agression passive comme de donner l'apparence d'être coopératif, mais vous êtes vraiment méchant dans les coulisses. Donc, mon exemple préféré de ceci est disons que vous avez une situation de colocataire et que la vaisselle est toujours un problème. Qui va faire la vaisselle ? Et disons donc que la vaisselle s'est empilée. C' est tes colocataires se tournent pour faire la vaisselle. Enfin, ils ont accepté de le faire, et l'accord de le faire ressemble à un comportement coopératif, non ? Mais ils sont tellement grincheux quand ils le font qu'ils cassent délibérément votre tasse de café préférée . Et donc c'est être méchant définitivement derrière la scène. Donc c'est passif agressif. Vous semblez être coopératif, mais vous êtes méchant dans les coulisses. Donc, la dernière façon de traiter les conflits est d'être affirmée, et quand vous êtes assertif, vous prenez soin de vos propres besoins. Mais vous vous occupez aussi des besoins de l'autre personne. Il y a donc quatre étapes pour un message assertif. Dans le monde réel, vous pouvez condenser ces quatre étapes, mais pour l'exercice académique de cette vidéo, nous allons parler de chacune séparément. Dans le monde réel, vous pouvez combiner, Donc, la première étape pour un message affirmé est de décrire le comportement de l'autre personne. Donc, ici, ce que vous devez faire est de ne tenir qu'aux faits. Ne juge pas ou éditorialise pas. Ne dis pas que c'est bien ou mal. Et n'essayez pas d'expliquer leur comportement, de comprendre le comportement ou de comprendre pourquoi ils l'ont fait ou de faire une sorte d'explication pour cela. Donc tu ne fais que décrire les faits, pas juger, pas éditorialiser. La deuxième étape consiste à offrir une ou deux interprétations du comportement et à entendre ce que vous voulez faire est de bienfaisance. Vous voulez prendre le meilleur, supposer qu'ils avaient de bonnes intentions, et c'est vraiment important d'être sincère comme vous le faites. Essayez de penser à certaines interprétations vraiment réalistes pour ce comportement, et la troisième étape est de partager vos sentiments. Maintenant, c'est vraiment cela qui conduit à une communication vraiment claire parce que généralement les gens comptent sur leur communication non verbale pour faire savoir aux gens ce qu'ils ressentent. Mais si vous verbalisez vos sentiments, vous dites vraiment clairement à l'autre personne d'où vous venez, et c'est vraiment une bonne communication claire. Et puis la quatrième étape est l'étape What Now. Donc, vous allez dans plusieurs directions différentes pour celui-ci. Vous pourriez simplement enregistrer votre plainte et simplement faire savoir que vous n'aimez pas ce qui s'est passé, donc vous pourriez simplement être que vous enregistrez une plainte, vous pourriez avoir une demande de l'autre personne, qui est très utile pour eux. Donc, si quelqu'un n'enregistre qu'une plainte, l'autre personne pourrait être laissée sans savoir ce qu'elle peut faire pour améliorer les choses . Donc, si vous avez une demande vraiment claire de l'autre personne, c'est souvent très, très utile pour eux. Vous parlez aussi des conséquences de leur comportement. Vous pourriez en parler de deux façons différentes. Vous pouvez en parler s'ils continuent le même comportement, quelles seront les conséquences ou s'ils changent leur comportement. Quelles sont ces conséquences pourrait être la quatrième option pour cela. Ce qui est maintenant étape est de simplement dire comment vous prévoyez d'agir à l'avenir, Bébé, votre comportement va changer à la suite de leur comportement. Le conflit est donc inévitable. Dans n'importe quelle relation, on va avoir un conflit. La chose est de gérer le conflit respectueusement pour minimiser les problèmes et maximiser les chances que vous ayez un bon résultat 3. Vérification de la perception: d' accord. On a tous entendu dire que la perception est la réalité. Est-ce vraiment vrai ? La perception est la perception à coup sûr. Les perceptions pourraient être inexactes, cependant, et la plupart du temps elles le sont. Nous voyons vraiment les choses d'Onley, un point de vue, et c'est vraiment difficile de connaître l'ensemble de la situation. Donc je sais que je dirais que la perception est la réalité La perception est certainement puissante, et nous allons parler de la façon de faire une très bonne vérification de la perception. Donc je vais commencer par vous donner un exemple, un scénario où un contrôle de perception serait une chose utile qui pourrait vraiment changer toute la trajectoire de la vie de quelqu'un. Disons que vous avez une nouvelle cour avec quelqu'un, que vous avez des téléphones portables et des numéros de téléphone et que vous vous envoyez des textos. Donc, une personne, disons que c'est toi. Vous répondez aux textes tout de suite. Dans quelques minutes, vous envoyez un SMS à la personne. Ah, l'autre personne, même s'ils peuvent prendre, je ne sais pas, peut-être deux ou trois heures pour vous contacter pour que votre perception soit de l'autre personne qu'ils ne se soucient pas de vous parce que ça prend quelques heures pour revenir à vous. Leur perception pourrait être totalement différente. Ils se disent peut-être, Oh, j'aime tellement cette personne. Je leur réponds dans quelques heures au lieu d'attendre jusqu'à la fin de la journée. Et donc il y a une mauvaise communication, mauvaise communication potentielle entre ces deux personnes, et si vous ne vérifiez pas votre perception, vous pourriez mettre fin à une relation quand elle a vraiment un avenir brillant devant elle. Il y a donc trois étapes pour vérifier la perception. La première étape consiste à décrire le comportement. Il ne s'en tient qu'aux faits. Vous ne jugez pas ou n'éditorialisez pas, alors vous ne dites pas que c'est mal. Vous n'essayez pas de comprendre pourquoi ils ont fait ce qu'ils ont fait ou essayer de l'expliquer ou de le commenter . D' une certaine manière, vous vous en tenez seulement aux faits, et quand vous faites un bon travail de décrire le comportement de l'autre personne, il passe le pas sur un test. Donc, quand vous décrivez simplement leur comportement, ils ne peuvent pas dire maintenant parce que c'est très clair le comportement qu'ils ont fait. La deuxième étape. Une vérification de perception consiste à donner une ou deux interprétations possibles de leur comportement. Et ici, c'est vraiment important d'être caritatif. Vous voulez supposer le meilleur de l'autre personne, supposer qu'ils avaient de bonnes intentions. Si vous supposez qu'ils avaient de mauvaises intentions, alors vous n'allez probablement pas aller très loin dans votre contrôle de perception. Et puis la troisième étape est juste de demander des éclaircissements, juste pour dire ce qui se passe. Ok, alors appliquons ce contrôle de perception. C' est un exemple drôle de l'exemple de texting. Mais je pense que cela fait du bon travail de faire passer le point. Disons donc que vous êtes la texture, celui qui répond tout de suite. Donc tu vas vérifier ta perception avec l'autre personne. Donc tu vas dire quelque chose comme, Hey, j'ai remarqué que ça prend peut-être deux ou trois heures quand je t'envoie un texto pour que tu me reviennes . Je suppose que vous êtes probablement très occupé au travail. Vous êtes vraiment impliqué dans ce que vous faites, et vous ne regardez pas beaucoup votre téléphone. C' est vrai ? Contrôle de perception très rapide. Et là, ils peuvent prendre cette information. Ils peuvent dire, oui, ce n'est pas génial que je vous reviens tout de suite et que je pourrais dire dans deux ou trois heures au lieu de vous faire attendre jusqu'à la fin de la journée. Mais peut-être qu'ils sont vraiment occupés et qu'ils t'aiment beaucoup. Et ils t'aiment tellement. Ils reviennent avec vous dans deux ou trois heures pour que vous puissiez voir une situation comme celle-ci peut changer totalement la trajectoire de votre vie entière. Et j'adore ça. C' est vraiment, vraiment important de vérifier nos perceptions. Ce que nous voyons peut ne pas être ce que nous voyons peut ne pas être ce qu'est la vérité, et il est vraiment important de vérifier cela. 4. Écoute: Je fais régulièrement des sondages informels au début de certains de mes cours, et je demande à mes élèves de me dire de façon informelle sur un domaine de communication, qu'ils se sentent plutôt bien et généralement à peu près. Tu sais, 70 % du temps que les gens disent qu'ils sont vraiment bons auditeurs, ce qui me fout parce que ça renforce vraiment la recherche qui dit qu'il y a un très grand décalage entre la façon dont les gens disent qu'ils écoutent et leur qualité écoutez vraiment. C' est l'un des plus grands mythes et les gens de la communication pensent qu'ils sont vraiment bons auditeurs pour vraiment. Les gens sont assez mauvais auditeurs. Les gens pensent que depuis qu'ils ont entendu toute leur vie et qu'ils doivent être des auditeurs d'accord , La bonne nouvelle est qu'il ya quelques outils pour apprendre à être de meilleurs auditeurs, et je veux vous parler de deux de ces probablement les deux premiers pour être un meilleur auditeur. Donc le 1er 1 est de paraphraser, et quand vous paraphrasez, vous mettez le message de l'autre personne dans vos propres mots, et votre reformulation juste pour vérifier votre compréhension. Parfois, les gens pensent que lorsque vous faites une paraphrase, condensez le message de l'autre personne ou le raccourcissez. Et ce n'est pas nécessairement le cas. Il faudra peut-être plus de mots pour reformuler. De ce qu'ils ont dit. La principale chose que vous cherchez est de le mettre dans vos propres mots afin que vous puissiez vérifier leur compréhension. Vérifiez votre compréhension de leur message et vous pouvez paraphraser le contenu d'un message. En outre, vous pouvez paraphraser l'émotion derrière un message. C' est vraiment super, vraiment super, parce que d'habitude les gens ne disent pas ce qu'ils ressentent. Ils comptent sur leur orteil de communication non verbal, vous font savoir ce qu'ils ressentent. Et donc si vous paraphrasez l'émotion de quelqu'un, vous les yeux convertibles à quel point il vous ressemble qu'ils ressentent, et alors cela peut vraiment vous aider à comprendre ce qu'ils ressentent. Si tu comprends bien, génial. Et si vous vous trompez, ils peuvent clarifier cela pour vous. est donc nécessaire de paraphraser sur Lee. Quand le message est compliqué, assez pour justifier une paire de mots. Si quelqu'un a un message simple pour vous, il n'est pas nécessaire de paraphraser parce que ce n'est pas assez compliqué pour le faire. Une autre chose importante à retenir lorsque vous paraphrasez est que ce n'est pas le moment de demander des conseils. Ce que tu fais maintenant, c'est que tu écoutes. Tu n'es pas là pour dire ce que l'autre personne devrait faire. Tu écoutes juste. Un autre outil pour une bonne écoute est la position solaire. S o l e r. Et voici cet acronyme que vous pourriez vous souvenir d'être un meilleur auditeur. Et donc le S représente carrément face à l'autre personne. Donc, vos yeux sont face à eux. Vos épaules, vos hanches prêtent une attention particulière à l'endroit où vos pieds pointent également, de sorte que vous pouvez être carrément face à l'autre personne. Mais vos pieds pourraient être pointés vers la porte. Et ce que cela fait, c'est qu'il envoie le signal que vous écoutez. Mais tu veux vraiment y aller. Vous allez vraiment vers la porte. Donc l'O signifie avoir une position ouverte. Tu ne croiseras pas les bras devant toi. Tu vas te croiser les jambes. Si vous êtes assis, vous serez littéralement orteil ouvert ce que l'autre a à dire. Je veux dire « lean in just a sui want « quand on voit un nouveau film passionnant dans lequel nous sommes tous dans ou, euh, écouter une histoire intéressante et je ne parle pas, genre, maigre, Super duper dans cette piste, je ne sais pas, un pouce ou deux. Donc vous menez à ce qu'ils ont à dire. E vous pourriez deviner, signifie contact visuel, ce qui est vraiment important lorsque vous écoutez bien et les sons r pour se détendre. Donc, si vous, euh, êtes carrément face à l'autre personne, vous avez une position ouverte. Vous êtes penché et vous avez un contact visuel malgré le peu intense. Et alors tu te refroidisses un peu et tu te détendras. Donc, cela met votre corps à écouter vraiment bien ce que l'autre personne a à dire. Donc c'était une pratique. Quoi ? Tu prêches un moment pour moi ? J' étais assis à une réunion une fois. J' étais grincheux à propos d'être à la réunion. Je ne voulais pas être là. Je ne voulais pas entendre le message, et je me penchais sur ma chaise. Tout était croisé et je faisais sur mon papier, et puis mon ampoule s'est éteinte dans ma tête et j'ai pensé, OK , position solaire, faisons ça. Et donc, euh, j'ai franchement fait face à l'autre personne et je me suis décroisé les bras. Je me suis décroisé les jambes. Je me suis penché au lieu de me pencher en arrière et j'ai pris contact avec les yeux. J' ai regardé la personne et je me suis détendu. Et il semble que c'était juste ce moment qu'ils ont dit quelque chose de significatif et important . Et j'étais heureux de l'avoir entendu. Et donc c'est vraiment, vraiment sympa. Quelque chose à garder dans votre poche, la position solaire pour que vous puissiez être un meilleur auditeur pour mettre en place votre orteil du corps. Écoutez bien ce que quelqu'un d'autre a à dire. 5. Déclarations « I »: sont ma leçon préférée que j'enseigne. Je pense que c'est mon préféré parce qu'il peut avoir l'impact le plus important et le plus positif sur la communication des gens. Donc une drôle petite histoire juste pour commencer, j'ai eu un peu de travail dentaire, je ne sais pas il y a quelques années, et j'étais assis dans le fauteuil du dentiste et la personne qui m'aidait était quelqu'un qui avait été mon étudiant plusieurs années avant probablement cinq ans auparavant. Et elle dit : Oh mon Dieu, Bernadette, Bernadette, j'ai adoré ta classe et tu sais ce dont je me souviens le plus ? C' était les déclarations sur la glace. Et donc tout comme mon élève qui m'aidait avec un dentiste, euh, les déclarations de I sont vraiment, vraiment des choses positives que vous pouvez faire dans votre communication. Donc, même si c'est ma leçon préférée, c'est aussi la leçon la plus courte. Et c'est le plus compliqué d'essayer d'enseigner et d'essayer d'apprendre. Alors supporte moi, et je pense que tu vas avoir de très bons résultats pour qu'on puisse utiliser des déclarations I , souvent en conflit. Mais pas toujours quand nous avons un conflit, donc avec une belle déclaration fait est qu'il revendique la responsabilité de la situation. Peu importe si la responsabilité est la vôtre, vous revendiquez la responsabilité. Vous révélez quelque chose sur vous avec une belle déclaration et c'est non menaçant. Avec votre déclaration, vous transférez la responsabilité à l'autre personne. Donc, vous les blâmez ou les accusez pour la situation avec une déclaration d'utilisation. C' est menaçant. Il ne passe pas non plus le test non, qui viendra en seulement une seconde. Il est donc important de se rappeler que je les déclarations ne commencent pas nécessairement par I. Le mot I et les déclarations utilisent ne commencent pas nécessairement par le mot vous. Il est plus important de regarder où est le blâme ou si vous êtes en train de révéler quelque chose sur vous-même pour vous assurer que c'est une très bonne déclaration. Alors voici mon histoire. J' étais juste la semaine dernière. J' étais au téléphone avec mon assureur. J' avais une question compliquée à poser, alors j'ai posé ma question et elle ne m'a pas entendue, et elle a commencé à répondre à une question complètement indépendante. Je me suis assis là et j'ai pensé, Ok, je vais essayer à nouveau et j'ai dit, Voici ce que je demande vraiment, et j'ai encore essayé, poser ma question et puis elle a répété son même discours. Je suis sûr qu'elle a eu, genre, ce discours de questions fréquemment posées, et elle a encore essayé avec elle. Même réponse. Alors il est temps de faire une belle déclaration et j'ai dit quelque chose comme, je ne vais pas comprendre mon point de vue. Je dois faire un meilleur travail pour me rendre clair. Et donc je pose la question à nouveau pour que vous puissiez voir comment, euh, ce serait la nature humaine de faire une déclaration pour dire quelque chose comme, vous ne m'écoutez pas. Et je n'ai pas fait ça, , parce que je sais mieux, mais beaucoup de gens le feraient. Et quand vous dites quelque chose comme, vous n'écoutez pas, vous blâmez l'autre personne pour votre problème de communication. Leurs défenses vont monter, elles vont se sentir frustrées, et vous n'allez pas donner très loin. Donc, si vous revendiquez la responsabilité en disant que je dois me rendre plus clair, alors vous pouvez faire un meilleur travail pour rendre votre cellule claire et ouvrir la porte pour qu'ils vous écoutent mieux, et alors vous pouvez obtenir un meilleur résultat pour la situation. Voici donc un autre exemple. J' ai dit que souvent vous utilisez des déclarations I en conflit, mais pas toujours à nouveau, Juste au cours des derniers jours, J'étais avec mon autre significatif et se sentant tout amour et tout. Je lui ai dit : Je pense pas que tu saches à quel point je t'aime. Et je reprochais à ceux qui ressentent de l'amour. Mais je reprochais à cette personne de leur attribuer le blâme pour une lacune qu'il avait. Et donc, euh, mais j'aurais pu faire mieux. J' aurais pu faire une belle déclaration et je ne révélais pas quelque chose sur moi. Je ne pense pas que tu saches à quel point je t'aime, est-ce pas. Donc je pourrais dire quelque chose comme, je vais faire quelque chose dans un proche avenir pour illustrer à quel point je t'aime ou quelque chose comme ça, révélant quelque chose sur toi. Donc je dis que c'est de l'or. C' est si bon. Et vous pourriez vraiment avoir une très, euh, excellente communication avec une belle déclaration. Donc, la meilleure façon d'apprendre ces déclarations I est de pratiquer. J' ai donc un quiz que nous allons faire, et il est vraiment difficile de changer quelque chose de déclaration de l'UA à une belle déclaration. Mais cela conduira à un tout nouveau monde de meilleure communication, un chemin clair pour l'avenir que vous voulez 6. Nous nous excusons efficacement: façon. On y est tous allés. Quelqu' un nous doit des excuses, et c'est comme ça qu'ils le font. Désolé, Absolument insincere. Et après ces excuses, vous êtes encore plus fou qu'avant les excuses. Il y a donc un très bon moyen de faire de très bonnes excuses sincères. Et je suis très heureux de vous apporter cela aujourd'hui. Il y a quatre étapes pour présenter de très bonnes excuses. La première étape est de présenter des excuses et de dire le comportement pour lequel vous vous excusez. Je suis désolé pour ce que c'est. Donc disons que votre travail est de décharger le lave-vaisselle avant que quelqu'un d'autre ne rentre dans votre famille. Donc, et vous ne faites pas ça et ils rentrent à la maison dans le lave-vaisselle n'est pas déchargé. Donc tu dis que je suis désolé de ne pas avoir déchargé le lave-vaisselle quand tu es rentré à la maison. Cela montre que vous êtes réfléchi et que vous comprenez pourquoi vous vous excusez. Ce que vous vous excusez pour la deuxième étape, c'est de dire à l'autre personne que vous comprenez comment ça leur a nui. Donc, dans le scénario des lave-vaisselle, c'était faux, parce que quand vous êtes rentré à la maison que d'abord, vous avez dû décharger le lave-vaisselle et le recharger avant de pouvoir commencer à préparer le dîner, et c'était un problème pour vous. La troisième étape est de dire comment vous allez planifier, comment vous prévoyez d'agir à l'avenir. Donc tu dis quelque chose comme dans le futur, je vais m'assurer de décharger le lave-vaisselle. Avant de rentrer à la maison. Je vais faire une note. Donc, je n'oublie pas. C' est génial, parce que cela montre que votre réfléchi à nouveau et que vous avez un plan pour être une meilleure personne à l'avenir. Et puis la quatrième étape est de demander pardon. C' est un truc chargé que les gens ne savent pas que tu pardonnes. C' est bon de demander, mais s'il te plaît, ne demande pas que quelqu'un te pardonne. C' est une situation au cas par cas, mais c'est agréable de demander pardon. Alors pendant que nous parlons d'excuses, je voulais juste m'assurer que vous soyez au courant de fausses excuses et de sincères excuses . Donc ces mauvaises idées de l'air. Alors ne dis pas quelque chose comme, je suis désolé que tu sois en colère ou je suis désolé si je t'ai offensé ou je suis désolé que tu ressentes ça. Ce ne sont pas des excuses et tu n'iras nulle part. Tu ne vas pas améliorer cette situation en disant ces choses. Donc, j'ai utilisé ces excuses avec des gens importants dans ma vie est des excuses complètes. Je l'ai utilisé avec mes autres significatifs, et je l'ai utilisé en fait avec mon enfant aussi, dit vraiment génial pour les enfants parce qu'ils méritent le respect tout comme tout le monde mérite respect. Et si j'ai fait quelque chose pour nuire à mon enfant, je veux que mon enfant sache que je suis désolé et que j'ai un meilleur plan pour l'avenir. C' est aussi un très bon outil de parentalité pour guider vos enfants à travers ces excuses complètes . Promenez-les à travers ça. De cette façon, ils peuvent traiter ce qu'ils ont fait exactement ce qu'ils ont fait et comment cela nui à l'autre personne et les aider à réfléchir à ce qu'ils peuvent faire pour mieux se comporter à l'avenir. Et vraiment, quand votre enfant vous présente des excuses complètes, c'est vraiment difficile d'être en colère après ça. J' adore cette méthode pour avoir des excuses complètes. Je pense que cela prépare vraiment les gens à une meilleure compréhension et à un avenir meilleur.