Comment fournir un service client sur les réseaux sociaux

1. Service client sur des réseaux sociaux: Il y a une déconnexion frustrante quand il s'agit de service à la clientèle. Même si nous avons tous vu un service à la clientèle décevant dans notre vie personnelle, ces expériences de première main ne se sont toujours pas traduites par la résolution de ces problèmes sur le lieu de travail. Offrir un service à la clientèle sur les médias sociaux est une occasion pour les entreprises de toutes tailles de fournir un soutien utile, transparent et opportun qui répond à bon nombre de ces préoccupations et c'est le but de ce cours. Comment fournir un service client sur les réseaux sociaux, pour ravir vos clients, réduire les coûts et rationaliser les processus répétitifs pour votre entreprise. Bonjour, je suis Brian Honigman. En tant que consultant en marketing et professeur auxiliaire de NYU, je dis aux grandes marques et aux entreprises locales que les médias sociaux sont un canal clé de service à la clientèle. Le service à la clientèle sur les réseaux sociaux diffère du téléphone, du courrier électronique, chat en direct parce qu'il s' d'une interaction publique qui peut être partagée ou que d'autres personnes peuvent y réagir en temps réel et que les clients attendent une réponse plus rapide lors de la communication avec une entreprise sur les médias sociaux. de ces différences à l'esprit, l'objectif de ce cours est d'aider votre entreprise à mettre en place votre propre programme de service à la clientèle qui s'adresse aux clients sur les réseaux sociaux populaires, sites de révision et les services de messagerie. Plus précisément, l'adoption de ces canaux pour le service à la clientèle peut se traduire par des clients plus heureux, ce qui entraîne une augmentation des renvois au bouche à oreille, des économies de coûts découlant de la réduction de la charge de travail sur d'autres canaux de support et une diminution du montant des plaintes des clients que vous recevrez. Que vous soyez une marque majeure répondant aux demandes des clients sur les réseaux sociaux comme Twitter et Instagram, ou une entreprise locale qui adresse des commentaires sur Yelp et votre liste Google, ce cours est fait pour vous. Nous vous expliquerons comment créer des lignes directrices précises pour votre programme, comment choisir les bons canaux pour être actif, des recommandations pour répondre aux commentaires positifs et négatifs, et les meilleures façons de transformer la critique en éloges en ligne. Il est temps que votre organisation aborde les frustrations que nous avons tous éprouvées en fournissant un service à la clientèle mémorable et exceptionnel à l'aide des médias sociaux. 2. Compléter le projet de cours: Pour faciliter la mise en pratique de ce que vous apprendrez de ce cours, j'ai créé un modèle de réponse à la clientèle social vous pourrez compléter en tant que projet de classe. Ce modèle contient une liste de questions universelles auxquelles de nombreux types d'entreprises, des restaurants aux marques, en passant fournisseurs de services, peuvent s'attendre à être posées sur les réseaux sociaux. Plus important encore, le document contient des exemples de réponses à ces questions fréquemment posées que votre entreprise peut utiliser tel quel, ou les personnaliser en fonction de votre situation. Il y a de l'espace dans tout le document pour fournir vos propres réponses aux questions énumérées, ainsi que pour ajouter d'autres questions posées à votre entreprise à plusieurs reprises. Bien que chaque entreprise se verra probablement poser un ensemble différent de questions répétées, l'objectif comme un temps d'équipe sauveur en utilisant ce modèle pour répondre de façon transparente aux questions fréquemment posées, visant à répertorier les réponses au sommet 30 questions à votre entreprise sont les plus susceptibles d'être posées, alors tout ce que vous aurez à faire est de les personnaliser lorsque vous répondez aux commentaires sur les réseaux sociaux. Une fois que vous avez rempli le modèle, je vous exhorte à le partager dans la Galerie de projets ci-dessous, afin que d'autres entreprises puissent tirer des leçons de vos réponses et vice versa, tant qu'il n'y a pas d'informations sensibles incluses. J' ai hâte de voir ce que vous venez de trouver lorsque vous rationalisez votre approche du service à la clientèle sur les réseaux sociaux à l'aide de cette feuille de travail. 3. Établir des lignes d'abord sociales: Fournir un soutien à la clientèle dans les médias sociaux peut se sentir frénétique parce qu'il y a tant de canaux à considérer, beaucoup de conversations à suivre, et il n'est pas toujours clair quant à la façon dont vous devez réagir. Réduisez ces défis en créant des contraintes pour votre entreprise sous la forme de directives sociales d'abord pour déterminer exactement comment vous allez fournir un service client sur ces plateformes. Ces directives doivent exister dans un document facilement accessible et décrire les règles et les processus que votre équipe suivra lors de l'utilisation des médias sociaux pour le soutien à la clientèle. Les principaux éléments à traiter avec ces lignes directrices sont l'identification de vos objectifs de service à la clientèle, le choix des bons canaux, détermination de la fréquence à laquelle vous proposez un soutien, l'étiquette pour élaborer des réponses réfléchies, et décider quels outils conviendront le mieux à vos besoins. Commencez ces lignes directrices en définissant vos objectifs pour vous assurer que toutes vos activités sont axées sur les résultats dès le début. Que vous ayez besoin de collaborer avec vos collègues ou que vous soyez le décideur, sélectionnez 2-3 objectifs de service à la clientèle pour guider vos efforts, comme améliorer la satisfaction de la clientèle, réduire vos temps de réponse rapides, en diminuant le nombre de plaintes des clients ou autrement. Ensuite, identifiez les canaux sociaux que votre organisation doit utiliser pour le service à la clientèle fonction de vos objectifs et en recherchant les domaines où les clients discutent activement de votre activité. Que les clients laissent des commentaires sur OpenTable ou Capterra, se plaignent dans un message privé sur Whatsapp ou posent des questions sur Twitter ou Facebook. Il est essentiel que vous écoutiez et répondiez aux clients sur les bons canaux. À partir de là, déterminez quand vous serez en mesure de surveiller et de répondre aux activités de sensibilisation, car cela diffère d'un canal à l'autre et, lorsque cela est logique, partagez publiquement l'horaire avec vos clients. Par exemple, l'équipe du service à la clientèle d'American Express sur Twitter indique quand elle est disponible pour fournir une assistance dans sa biographie et parfois dans le contenu de ses tweets. définissant les attentes de votre équipe, il est plus facile pour les contributeurs d'équilibrer leurs priorités entre les canaux et de donner aux clients une idée du moment où ils recevront une réponse. Cette section est également l'endroit où vous définissez le temps de réponse rapide attendu par canal,ce le temps de réponse rapide attendu par canal, qui signifie combien de temps vous jugez acceptable pour un client d'attendre avant de répondre. Bien que les taux de réponse sociale diffèrent selon l'industrie, 79 % des consommateurs s'attendent à ce qu'une marque réponde en 24 heures, selon une étude de Sprout Social. Après cela, la partie la plus importante de ces lignes directrices est de fournir des recommandations sur la façon de concevoir des réponses utiles sur la marque et professionnelles aux clients sur tous les canaux. C' est là que vous définissez les mécanismes d'écriture, comme le ton approprié avec vos réponses, ainsi que les meilleures façons de réagir à différents scénarios, comme lorsqu' une conversation s'intensifie et doit être déplacée vers un autre support canal. Enfin, il est utile de choisir les outils de support client que vous utiliserez pour les réseaux sociaux lorsque vous avez une idée claire du nombre de canaux que vous gérez, du nombre de commentaires clients que vous recevez en moyenne et de la bande passante des membres de l'équipe impliqués. En gardant ces éléments à l'esprit, plongons dans ces directives pour nous concentrer sur les bons canaux, identifier les commentaires pertinents des clients et améliorer l'efficacité de vos réponses sociales. 4. Choisir les bons canaux: Vos clients veulent que vous répondiez à leurs questions sur Twitter, Instagram, les deux, ou ni l'un ni l'autre. Où devriez-vous passer votre temps, quand il s'agit de service à la clientèle sur les réseaux sociaux ? C' est la question fondamentale à laquelle il faut répondre dès le début, pour vous assurer que vous écoutez et répondez aux commentaires sur les canaux où vos clients sont actifs. Par exemple, une maman et un café pop local peuvent utiliser activement Facebook, Yelp et leur liste Google pour répondre aux clients car c'est là qu'ils reçoivent la plupart de leurs avis. Comparé à une grande chaîne de café comme Dunkin' Donuts, qui utilise principalement Twitter, Facebook et Instagram pour répondre aux questions et répondre aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux. Il est si important de faire des choix ciblés par canal, car vous ne voulez pas gaspiller vos ressources aux mauvais endroits, ou ne pas répondre aux commentaires des clients sur les bons canaux. Comment sais-tu où tu devrais être actif ? En déterminant où les clients communiquent avec ou à propos de votre entreprise. Si vous êtes une organisation existante, il s'agit d'un processus de recherche sur les principales plateformes de médias sociaux, afin de trouver des mentions, des conversations et des commentaires sur votre entreprise. Vous pouvez le faire en recherchant manuellement le nom de votre entreprise sur les différents canaux ou en utilisant un outil de surveillance comme Mention ou Brand24, pour trouver les mentions de marque de votre entreprise en ligne. Après avoir effectué vos recherches, déterminez quelles plateformes sont les plus avantageuses pour vous de fournir un service à la clientèle en fonction du nombre estimé de contacts clients que vous y recevrez. Il est important d'être conscient de vos ressources et d' essayer de ne pas être partout au hasard. Par exemple, une chaîne hôtelière boutique peut communiquer quotidiennement avec les clients sur Instagram, mais décider de ne répondre aux commentaires une fois par semaine sur les sites de révision en raison de leur bande passante. Si votre entreprise est plus récente et qu'il n'y a pas encore de conversations sur l'entreprise, il est utile de comprendre les types de canaux sociaux disponibles pour le service à la clientèle. Il y a des réseaux sociaux, des sites de révision et des services de messagerie, qui relèvent tous des médias sociaux, mais chacun sert des fonctions différentes pour les consommateurs et les entreprises. Les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn discussions publiques et privées alimentent les interactions sur ces plateformes. Le contenu est partagé par les consommateurs et les entreprises, et les clients peuvent communiquer individuellement avec les entreprises. sites d'évaluation tels que Yelp, OpenTable et TripAdvisor sont des sites où les consommateurs laissent des avis sur les entreprises ayant des emplacements physiques, tandis que G2 Crowd, Capterra et GetApp sont des destinations où les utilisateurs consultent leurs expériences avec les logiciels et les services d'entreprise. Enfin, les plateformes de messagerie sociale telles que WhatsApp, et Facebook Messenger, permettent aux clients de communiquer directement avec les entreprises dans un forum privé, similaire à l'envoi de SMS. Le type d'entreprise et sa taille indiquent généralement si les clients utilisent un type de réseau social plutôt que l'autre, mais il n'y a pas de règle exacte à suivre ici car leur utilisation varie. Prenez le temps de répondre à ces questions et de mener des recherches afin de déterminer les meilleurs canaux sociaux pour répondre à vos besoins en matière de service à la clientèle. 5. Suivi des conversations client: compétences d'écoute actives vous permettent de mieux comprendre le point de vue des autres et, par conséquent, vous pouvez concevoir une réponse plus éclairée dans une conversation. Cela s'applique également à vos activités de service client sur les réseaux sociaux. Connu sous le nom d'écoute sociale, le suivi régulier de la conversation sur votre entreprise sur réseaux sociaux vous permet de ne pas manquer de commentaires et d'élaborer une réponse plus précise et opportune aux clients. Comment et quand surveillez-vous ces messages sur les réseaux sociaux ? Eh bien, le plus souvent, vous examinerez les notifications de votre profil professionnel sur chaque réseau. Vous serez généralement averti chaque fois qu'un client interagit avec vos publications, marque votre entreprise par son nom dans l'une de ses publications publiques ou vous envoie un message privé. Par exemple, il s'agit de l'onglet de notification sur une page de société LinkedIn où tous les partages, commentaires et messages des personnes discutant d'une organisation peuvent être consultés. Bien que ce soit le nombre d'entreprises qui surveillent ces interactions sur les réseaux sociaux, les notifications deviennent moins utiles lorsque vous traitez régulièrement de nombreux commentaires et lorsque vous devez passer canal à l'autre pour surveiller tous les messages de vos clients. Évitez de perdre du temps à vérifier constamment ces réseaux pour trouver de nouvelles notifications en définissant un calendrier indiquant la fréquence à laquelle vous êtes censé surveiller et répondre à la sensibilisation des clients. Si vous êtes une petite ou moyenne entreprise qui reçoit une douzaine de messages ou moins par jour, programmez du temps pour vérifier les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie deux fois par jour. L' exception est les sites de révision, car je vous recommande de les vérifier une fois par semaine car vous êtes susceptible de voir moins d'activité là-bas, et les consommateurs ne s'attendent pas à une réponse particulièrement rapide à un avis. Si vous êtes une grande entreprise qui reçoit plus d'une douzaine de messages d'assistance client par jour, vous devrez probablement surveiller vos réseaux sociaux de manière plus cohérente. Je vous recommande de définir des heures d'assistance, une fenêtre de temps pendant laquelle vous surveillerez activement la sensibilisation des clients et y répondez afin d'éviter de prendre du retard dans vos réponses. Vous pouvez choisir les heures qui conviennent le plus à votre organisation et à ses clients, mais de nombreuses grandes entreprises sont actives de 08h00 à 17h00, du lundi au vendredi. Le but de définir ces heures est de communiquer avec les clients lorsque vous êtes disponible pour répondre à leur approche et pour aider à définir des contraintes pour votre propre équipe. En limitant le nombre d'heures que vous surveillez activement les médias sociaux pour le soutien à la clientèle, vous obligez votre équipe à répondre en priorité aux questions les plus importantes. Cela dit, les organisations qui reçoivent 100 messages ou plus par semaine sur plusieurs canaux devraient utiliser un outil qui leur permet de surveiller tous leurs messages à partir d'un tableau de bord. Il existe des options abordables comme Mention, Brand24, SproutSocial et Agora Pulse, qui offrent une boîte de réception sociale vous donnant la possibilité de consulter et de répondre aux messages concernant votre marque en un seul endroit. Ensuite, il existe des options plus robustes et coûteuses les mieux adaptées aux entreprises telles que Zendesk, Conversocial ou Salesforce qui offrent une boîte de réception sociale, mais avec beaucoup plus de fonctionnalités. Quel que soit l'outil que vous choisissez, l'objectif est de vous faire gagner du temps en passant d'un canal et de vous assurer que vous ne manquez aucun message de vos clients. Surtout, être stratégique quant à la façon et moment où vous surveillez les conversations sur les médias sociaux, peut aider votre organisation à écouter et à répondre plus activement aux besoins de vos clients. 6. Répondre à la connaissance des clients: Vos réponses sur les réseaux sociaux doivent être empathiques, utiles et professionnelles pour résoudre les problèmes de vos clients. Exploitez les avantages uniques de ces canaux et renforcez la confiance. Avant de commencer à répondre sur Yelp, Twitter ou ailleurs, reconnaissez que vous devez répondre systématiquement à la plupart des contacts clients, tant positifs que négatifs. La cohérence de vos réponses peut vous aider à devenir une organisation ouverte aux commentaires des clients et désireuse de répondre à leurs préoccupations en temps opportun. Cependant, il est dans votre intérêt de ne pas tenir compte, bloquer ou signaler des messages haineux, nuisibles ou violents destinés à traîner les employés ou les clients de votre entreprise. Cela dit, lorsque vous répondez à la sensibilisation des clients sur les médias sociaux, vos messages doivent être empathiques pour démontrer que vous comprenez les sentiments de vos clients sur un problème. Les médias sociaux offrent l'occasion d'être moins formels et plus transparents en démontrant une volonté de reconnaître les frustrations des clients et d'admettre vos erreurs. Par exemple, ce client a partagé sa frustration sur Twitter quant à la façon dont sa livraison depuis Thrive Market a été divisée en plusieurs boîtes, dont l' une ne contient qu'un seul article. L' entreprise a commencé sa réponse en s'excusant de la situation et en décrivant comment il s' agissait d'une expérience atypique montrant qu'elle comprenait que c'était un inconvénient. Diriger avec des excuses peut aider le client à se sentir à l'aise que votre organisation soucie de ses frustrations et fera de son mieux pour répondre à ses préoccupations. En outre, s'adresser au client par son nom a rendu cette conversation plus personnelle, ce qui est un détail important à inclure vos réponses aux clients sur les réseaux sociaux. L' utilisation de l'emoji du cœur à la fin du tweet a aidé à garder le ton du message informel et a rendu la réponse plus compatissante comme si vous receviez un message d'un ami. Utilisez les émoticônes et les émoticônes avec vos réponses du service clientèle tant qu'ils ajoutent la valeur au message partagé et s'alignent sur la voix de votre marque particulière. En plus de l'empathie, destiné à être utile à chaque réponse partagée sur les médias sociaux que vous voulez résoudre les problèmes de vos clients ou répondre à leurs questions en 24 heures ou moins. Essayez de résoudre les demandes des clients avec le moins de messages possible afin de limiter l'effort qu'un client doit déployer pour résoudre son problème. Une façon de rationaliser le processus consiste à recueillir toutes les informations nécessaires auprès du client dès que possible pour faire avancer la conversation. Par exemple, un client a laissé ce commentaire sur un article Facebook de Campbell's Soup en disant qu'il était déçu par un autre produit récemment acheté. Campbell's a répondu en moins de 12 heures, présenté ses excuses au client par son nom et lui a demandé d'envoyer des renseignements supplémentaires dans un message privé pour corriger les choses. Bien que apparemment insignifiant, il est utile de garder une interaction sur le même canal. C' est plus une expérience transparente si tout l'échange se produit là où la conversation a commencé. De nombreuses entreprises commettent l'erreur de rediriger sensibilisation des clients sur les médias sociaux vers le téléphone ou le courrier électronique, ce qui est très frustrant pour les clients et les oblige à faire plus de travail. Parfois, le soutien sera mieux fourni ailleurs, exemple lorsque vous avez besoin de vérifier les informations financières. Dans ce cas, expliquez pourquoi vous demandez au client de changer de canal. Enfin, chaque réponse aux clients doit être professionnelle car chaque message doit présenter votre organisation d'une manière cohérente, fiable et conforme à la voix de votre marque. Bien que vos réponses sur les médias sociaux soient plus courtes et plus occasionnelles, il est important d'utiliser une grammaire, une orthographe et une ponctuation appropriées , et surtout d'être respectueuses. Ces spécificités comptent. Comme vous pouvez le voir dans cette réponse non professionnelle, la marque ne met pas correctement en majuscule un mot mal orthographié, inclut des espaces supplémentaires et ne salue pas la personne par son nom. Par rapport à cette réponse professionnelle et articulée de Nike sur Instagram. C' est sans air, répond à la question de façon concise et c'est sa propre marque en raison de son ton jeune et décontracté. Maintenant, c'est à vous de commencer à répondre aux clients de manière empathique, utile et professionnelle pour offrir une expérience client mémorable sur les réseaux sociaux. 7. Transférer des conversations à Private: Lorsqu' un client est contrarié par vous au téléphone, c'est une conversation bidirectionnelle pour exprimer ses frustrations et résoudre son problème. Mais si ce client exprime sa colère envers votre entreprise sur les réseaux sociaux, il y a une chance que beaucoup plus de gens voient l'interaction. Bien que la nature publique des médias sociaux aide les consommateurs à tenir les entreprises responsables, les organisations doivent savoir quand il est temps de passer une conversation à un forum privé. Cela implique généralement de demander publiquement à votre client de vous envoyer un message privé sur le même réseau social comme sur Facebook Messenger ou des messages directs sur Twitter ou Instagram. Il s'agit d'une pratique importante à adopter, car la communication privée peut réduire la visibilité d' une expérience négative qu'un client rencontre et peut protéger les informations sensibles des clients. Examinons à quoi cela ressemble en pratique en examinant cette interaction sur Twitter entre un client et ClassPass, une entreprise qui vous aide à planifier des cours d'entraînement. Le client demande un remboursement. Donc, Class Pass s'est excusé, puis a demandé au client d'envoyer son e-mail via DM, court pour un message direct, afin qu'il puisse localiser son compte. Dans ce scénario, la société a déplacé la conversation vers un échange privé afin de protéger les renseignements personnels du client. Notre deuxième raison de passer à une discussion privée, c'est que les questions du client sont complexes et qu'il serait plus facile pour les deux parties de résoudre les problèmes avec la flexibilité d'une boîte de réception. Par exemple, communiquer à plusieurs reprises sur le fil de commentaires Instagram peut être difficile à suivre. tweets sur Twitter ont un caractère limité, ce qui peut parfois être frustrant. Dans ces cas, un client peut vous demander de lui envoyer un message directement, ou vous pouvez le suggérer vous-même, afin de faciliter l'interaction pour tout le monde. Un autre événement courant est de déplacer la conversation en privé, afin de minimiser la portée des messages d'un client contrarié sur les réseaux sociaux, comme on le voit ici dans cette boîte de dialogue sur Facebook. Le client est clairement contrarié. Ainsi, KLM Royal Dutch Airlines répond au client par son nom, en lui assurant qu'il examinera la question, s'il veut bien envoyer un message Facebook privé. Pour rendre cette interaction transparente, KLM inclut un lien qui envoie le client à Facebook Messenger où il peut envoyer immédiatement un message à la compagnie aérienne. S' assurer qu'il est aussi facile que possible pour le client de communiquer avec lui en privé, réduit la probabilité qu'il continue de diffuser publiquement ses griefs sur la marque pour le moment. Il est important de noter que dans le cadre de ces deux interactions, chaque entreprise a d'abord reconnu publiquement le message des clients, puis leur a demandé de communiquer en privé. Vous pourriez penser que simplement répondre au client en privé immédiatement est plus efficace, mais en fait, répondre publiquement d'abord, avertit le client de vérifier ses messages privés. Tout aussi important, d'autres clients prêtant attention à cette conversation que votre entreprise a, seront en mesure de vous voir répondre au client et essayer de résoudre son problème. Ainsi, non seulement vous aidez un client à chaque réponse, mais vous construisez la confiance dans votre entreprise auprès d'un public plus large sur les réseaux sociaux. Rappelez-vous ces scénarios lorsque vous décidez si une conversation avec le client est la mieux adaptée en tant que discussion publique ou privée. 8. Transformer des plaintes en glandes: Personne n'aime que leur entreprise soit critiquée en ligne, ce qui explique souvent pourquoi les entreprises choisissent d' ignorer les médias sociaux en tant que canal de service à la clientèle. Aussi bon que cela puisse paraître d'ignorer ou supprimer les messages négatifs concernant votre entreprise à court terme, vous risquez de perdre des clients et de nuire gravement à la réputation de votre marque. Au lieu de cela, visez à transformer les plaintes et la frustration en éloges pour votre organisation en mettant les clients à l'aise, évaluant soigneusement la situation et en résolvant leurs problèmes de façon transparente. abord, un client en colère est dans un état émotionnel très sensible, c'est pourquoi il est essentiel que vous commenciez toujours vos réponses en excusant de la situation négative pour apaiser les tensions. Cela ne signifie pas que vous assumez nécessairement la responsabilité de ce qui vous est arrivé, mais plus vous êtes désolé, ils ont une mauvaise expérience et que vous êtes là pour les soutenir. Dans cette revue, d'un client contrarié figurant sur la liste d'Angie's, l'entreprise de réparation de plomberie reconnaît les sentiments des clients en disant qu'ils sont désolés de démontrer qu'ils se soucient. Bien qu'il soit important d'assumer la responsabilité de toute faute commise par votre entreprise, vous voudrez déterminer rapidement ce qui est arrivé à la cause de cette situation avant de le faire. Parfois, vous serez en mesure de comprendre comment résoudre un problème tout de suite. Dans d'autres cas, vous devez faire plus de recherches pour répondre en conséquence. Ce qui nous amène à l'étape suivante, évaluant la situation en examinant leur message, recueillant plus d'informations sur le client et en lui demandant plus d'informations si nécessaire. L' objectif est de vous assurer que votre première réponse est aussi informée que possible afin de limiter le nombre d'interactions qu'il faut pour les aider. Pour ce faire, associez la personne qui s'adresse sur les réseaux sociaux avec son dossier de commande ou de client dans votre POS, CRM ou système de paiement, partagez autant de contexte que possible. Bien que la rapidité de votre réponse soit un facteur, ne répondez pas pour le bien tant que vous n'aurez pas compris les faits sur ce qui s'est mal passé. Vous demandez souvent simplement aux clients d'envoyer leur e-mail, leur numéro de commande ou d'autres informations d'identification en privé dans le cadre de votre réponse initiale. Comme on le voit ici, il arrive que vous indiquiez simplement au client que vous avez reçu son message et que vous répondiez dans un avenir proche lorsque vous prenez le temps d'examiner la question. Répondez comme ceci, lorsque le client est très contrarié, vous envoie des messages à plusieurs reprises, lorsque votre équipe est en retard pour répondre ou si vous avez besoin de faire des recherches plus approfondies sur une situation. Enfin, la résolution transparente des problèmes des clients est la partie la plus importante du processus. Sinon, vos réponses dans les médias sociaux peuvent se sentir aussi maladroites que l'assistance par téléphone ou par courriel. La clé pour transformer une mauvaise situation en une interaction agréable est de s'assurer qu'elle est résolue rapidement, nécessite un minimum d'efforts et se sent personnel. Nous avons discuté de la façon dont être en temps opportun avec votre réponse comme une attente majeure de soutien social à la clientèle, alors visez à répondre dans une heure et au plus tard en moins de 24 heures. En outre, limitez les efforts que les clients doivent déployer pour obtenir de l'aide en informant vos réponses par des recherches approfondies, en coordonnant mieux le support client sur différents canaux et créant des modèles personnalisables pour répondre aux préoccupations récurrentes. Pour rendre chaque échange plus personnel, encouragez votre équipe à s'adresser aux clients par leur nom et à signer leurs réponses avec leur prénom ou leurs initiales pour humaniser votre marque. Cela est important car une étude la Harvard Business Review a révélé que les clients des compagnies aériennes étaient prêts à payer plus cher pour les vols futurs lorsque le service client signe leurs réponses sur les réseaux sociaux. Suivez ces étapes pour découvrir la joie d'utiliser service client social pour transformer les clients malheureux et les partisans insatisfaits. 9. Fournir un soutien Proactive: clientèle social est particulièrement bénéfique lorsque vous êtes à la fois réactif et proactif. Nous avons principalement discuté de la façon d'être réactif en répondant de façon réfléchie à la sensibilisation des clients. Voyons maintenant comment utiliser les médias sociaux pour répondre de manière proactive aux besoins de vos clients afin de réduire le nombre de messages que vous recevez en répondant à leurs questions à l'avance. Pour ce faire, vous partagez les mises à jour de l'entreprise, annonces clés sur les produits et services et les ressources utiles sur les réseaux sociaux afin de répondre régulièrement aux besoins de vos clients. En commençant par les mises à jour de l'entreprise, ces types de publications sont destinés à informer les clients des principaux changements apportés à la façon dont l'organisation fonctionne et comment elle peut les affecter. Par exemple, ici sur Twitter, MyeyeDr. informe les patients qu'ils rouvrent maintenant certains de leurs bureaux en fournissant un lien vers une liste d'emplacements récemment ouverts pour affaires. Le texte et l'image inclus dans le tweet permettent aux clients de savoir qu'il y a un changement à prendre en compte, les ouvertures du magasin et comment ils peuvent agir, en visitant le lien inclus. Ces publications fournissent des détails sur les récents changements généralisés dans une entreprise, comme les mises à jour de leurs heures d'ouverture, promotions et les remises, les politiques d'expédition et plus encore. Une autre forme de support client proactif sur les réseaux sociaux consiste partager des annonces sur les changements spécifiques à vos produits et services. Ces annonces peuvent ne pas être pertinentes pour tous les clients car elles se rapportent à un produit ou un service particulier , comme on le voit ici avec les services de maquillage et de soins de la peau en magasin de Sephora. Vous êtes généralement en mesure de prendre des rendez-vous dans le magasin du détaillant à l'aide de Facebook Messenger, mais la marque envoie un message automatisé indiquant que ces services sont temporairement indisponibles. Ce répondeur automatique a pour but d'empêcher les clients de réserver des rendez-vous, espérons-le faire gagner du temps à leur équipe en automatisant la réponse à cette question probable sur leur service. Un autre exemple peut être vu ici avec ce tweet d'Adobe que leur outil de conception, Adobe Spark, rencontre momentanément problèmes et qu'ils mettront à jour les clients une fois résolus. Encore une fois, prendre l'initiative comme celle-ci sur les médias sociaux en informant les clients que vous êtes au courant d'un problème et en y remédiant, vous pouvez apaiser les frustrations et répondre à certaines questions à l'avance. Ces publications aident à éviter toute confusion et à écarter les rumeurs en donnant aux clients des informations précises sur ce qui se passe avec vos produits et services. Un troisième type de publication pour envisager le partage proactif est des ressources pratiques utiles pour aider vos clients à utiliser plus efficacement vos produits et services. Considérez ces ressources comme une occasion d'intégrer votre base de connaissances, de répondre aux questions fréquemment posées et mettre en valeur le contenu de l'entreprise pour éduquer vos clients. Par exemple, cet article Facebook du service de livraison de nourriture Zomato présente un billet de blog d'entreprise qui conseille les clients sur la façon d' utiliser efficacement leur service pendant la quarantaine en Inde. Le partage de ce type de contenu sur les réseaux sociaux vise à anticiper les défis auxquels les clients seront confrontés, fournir une solution qui répond à leurs questions et à réduire la sensibilisation des clients. Pour aller plus loin, Glossier a demandé aux clients sur Instagram de soumettre des questions sur le maquillage et les soins de la peau, puis y répond sur des histoires Instagram pour le bénéfice de tous. Adoptez ces recommandations pour réduire le nombre de messages que votre entreprise reçoit, tout en continuant à soutenir vos clients via les médias sociaux. 10. Utiliser des modèles de réponse: La plupart des questions que les clients vous poseront sur les réseaux sociaux seront répétées. Vous pouvez vous attendre à ce que la même trentaine de questions reviennent car les questions uniques sont en fait moins courantes que vous ne le pensez. Habituellement, les questions distinctes ou quand un client a un problème avec sa commande individuelle. Mais même alors, il y a un ensemble commun de scénarios que vous pouvez vous attendre à résoudre. Pour gagner du temps et être plus efficace avec votre service client sur les réseaux sociaux, créez un modèle de réponse sociale pour préparer réponses personnalisables aux questions fréquemment posées. Comme nous l'avons vu ici, j'ai inclus un exemple de ce type de document dans le cours pour vous donner une idée des questions fréquemment posées pour préparer des réponses. Bien que cette liste de questions varie en fonction de votre entreprise, vous devez utiliser les exemples de réponses comme base pour vos réponses, puis personnaliser les réponses en conséquence. Pour élaborer votre propre modèle de réponse, collaborez avec les autres membres de votre équipe afin de dresser une liste des 30 questions les plus votre organisation a posées ou qui seront probablement posées à l'avenir. Organisez ces questions en différentes catégories pour rendre le document plus facile à utiliser une fois qu'il est rempli et pour combiner toutes les variantes des mêmes questions. Par exemple, une catégorie peut être des questions liées à votre politique de retour. Une autre sur les informations de paiement, une autre sur les intégrations avec d'autres services ou peut-être des questions sur vos magasins. Une fois que vous avez affiné cette liste de questions courantes des clients, il est temps d'élaborer des réponses réfléchies qui répondent chaque question en fonction de la voix de votre entreprise. La clé ici est de fournir une réponse qui répondra très probablement aux principales variations de la question tout en laissant suffisamment de place au membre de l'équipe pour personnaliser davantage sa réponse. Par exemple, un client peut contacter sur les réseaux sociaux et dire, « Je suis vraiment déçu de ne pas avoir pu vous parler par téléphone de l'article endommagé que j'ai reçu lors de ma dernière commande, toute aide @example Inc ? » Dans ce scénario, le client est en train de contacter sur Twitter produits endommagés qu'il a reçus et les longs temps d'attente qu'il a connus pour essayer d'obtenir de l'aide. Il existe plusieurs façons de répondre, mais visez à élaborer une réponse qui pourrait être pertinente à utiliser dans une variété de situations où le client est contrarié en raison d'une mauvaise expérience avec votre entreprise. Vous pourriez dire en réponse. » Salut Talia, mes excuses pour l'expérience que vous avez eu avec votre livraison et notre support téléphonique, allons régler ce problème, s' il vous plaît envoyez-nous un DM avec votre nom complet et le numéro de commande afin que je puisse regarder dans ce message vous aussi en privé, a signé HK. » Cette réponse est excusable et vise à aider le client à résoudre son problème avec le moins d'étapes possible. Pour que des réponses comme celles-ci soient personnalisables, je recommande d'inclure des crochets dans une couleur différente autour des parties que vous suggérez à vos collègues de modifier pour rendre leurs réponses beaucoup plus personnelles. Dans certains cas, envisagez de déplacer certains aspects de la réponse lorsque vous répondez sensibilisation afin de fournir une réponse similaire à une question, mais moins scriptée comme vous pouvez le voir ici. Par-dessus tout, travaillez avec les membres de votre équipe remuer les meilleures réponses à ces questions, afin que vous puissiez rédiger une réponse universellement pertinente et personnalisée pour chaque client. revue le modèle fourni et utilisez-le comme point de départ pour élaborer vos propres réponses à vos questions les plus fréquemment posées sur les réseaux sociaux. 11. Offrire un soutien créatif: Il est rare d'entendre quelqu'un dire : « Oui, leur service à la clientèle était merveilleux ». C' est parce que la plupart des entreprises suivent le même règlement sur la façon de fournir un service à la clientèle, ce qui conduit à un soutien maladroit, lent et peu luisant fourni sur les réseaux sociaux et ailleurs. L' occasion particulièrement unique offerte par les médias sociaux est une chance d'être créatif et de laisser une impression durable avec votre service client qui dépasse les attentes. Réalisez cela en offrant un soutien créatif des médias sociaux qui sont homogènes, délicieux et humains. En toute transparence, je vous recommande de continuer à chercher des opportunités pour faciliter encore plus la communication des clients avec vous là où ils sont déjà actifs. Vos clients passent du temps sur Instagram ? Probablement, peut-être. Envisagez non seulement de répondre aux commentaires, mais aussi de faire savoir aux clients que vous proposez une assistance par rapport aux messages directs, afin qu'ils puissent obtenir de l'aide rapidement et sans effort. De plus, avoir un profil professionnel vous permet de marquer des messages importants et de stocker votre boîte de réception par des DM lus et non lus, ce qui rend la boîte de réception Instagram beaucoup plus facile à gérer en tant qu'entreprise aujourd'hui. Disposez-vous d'un emplacement physique que les clients visitent ? Ensuite, ils utilisent probablement déjà Google Maps pour obtenir l'itinéraire vers votre magasin et lire les commentaires sur votre organisation à partir de votre liste d'entreprise. Cela étant dit, vous voudrez peut-être tester l'activation la fonctionnalité de messagerie car vous pouvez désormais donner aux clients la possibilité de vous envoyer des messages directement depuis votre annonce dans Google Maps. Tout en étant à la recherche d'autres opportunités comme celles-ci, une autre considération à garder à l'esprit est de ravir les clients en allant au-delà de chaque réponse. Par plaisir, je veux dire rendre vos clients extrêmement heureux de la façon dont vous gérez leur approche de manière professionnelle et personnelle. Inclure les médias avec vos réponses de service client sur les réseaux sociaux est une approche pour fournir le plaisir car inclure des images, des GIF ou des vidéos est cet effort supplémentaire qui montre que vous vous souciez réellement. Par exemple, vous pouvez répondre à un Tweet ou à un commentaire Facebook ou à un message sur WhatsApp avec une vidéo que vous avez enregistrée pour répondre à leurs préoccupations spécifiques. C' est ce que le fournisseur de logiciels de communication fait sur Twitter en répondant aux questions et aux plaintes des clients avec des images personnalisées, des GIF et des vidéos. Ici, ils ont répondu par une vidéo de cinq secondes montrant comment redimensionner une partie particulière de leur outil en relation avec la question du client. L' effort supplémentaire d'inclure les médias vos réponses peut aider à ravir les clients en démontrant que vous vous souciez, en fournissant un moyen plus fluide de résoudre leurs problèmes. Enfin, utilisez les médias sociaux pour humaniser votre entreprise et rendre chaque interaction avec le service client un peu plus personnelle, comme T-Mobile le fait avec ses tweets. Beaucoup de leurs réponses incluent un lien avec une photo et une biographie rapide du représentant du service à la clientèle qui répond au client. Ces bios incluent leur photo, prénom et nom, titre de poste, leurs intérêts ou choses préférées sur le travail chez T-Mobile et plus encore. Le fait de voir le visage souriant de qui vous parlez rend l'interaction plus agréable et personnelle que de parler à un représentant anonyme du service à la clientèle par téléphone ou par chat en direct. Pour rendre le service client merveilleux moins rare, adoptez un support client créatif en se concentrant sur ce qui rend votre approche plus transparente, délicieuse et surtout humaine. 12. Conclusion : Priorisation des services sociaux: À ce stade, vous êtes bien équipé pour commencer à créer votre propre stratégie de prestation de service à la clientèle sur les réseaux sociaux. Encore une fois, je m'appelle Brian Honigman, et j'apprécie que vous vous joigniez à moi pour ce cours, en vous plongeant dans les détails sur la façon de fournir un support client plus empathique, utile et cohérent. Nous avons abordé les lignes directrices relatives au service à la clientèle d'abord social, les considérations relatives au choix des bons canaux, le processus de surveillance et de réponse aux commentaires des clients, façon de déplacer ces conversations vers des forums privés, et les meilleures façons de transformer les plaintes en éloges. Le moment est venu de donner la priorité au service à la clientèle sur les réseaux sociaux. Ces canaux facilitent l'obtention de votre assistance pour les clients, permettent de réduire les coûts et offrent à votre équipe toute une gamme d'options créatives pour dépasser les attentes des clients. Je vous encourage à remplir le modèle de réponse du service à la clientèle social que j'ai inclus dans la classe, car cela vous fera gagner du temps en répondant aux questions répétées que vous êtes obligés de recevoir. Si vous souhaitez rester en contact ou si vous avez des questions sur les réseaux sociaux, le service à la clientèle ou le marketing, consultez mon site Web à brianhonigman.com, pour me contacter. Merci encore. Ce fut un plaisir de plonger dans les détails du service à la clientèle d'abord social.