Transcription
1. Introduction: Les médias sociaux nous
offrent une
opportunité aussi puissante que les spécialistes du marketing. Nous avons à portée de main
un accès immédiat à nos publics. À leur tour, ils peuvent également avoir un
accès immédiat à nous. Dans cette classe, je vais
partager avec vous l'art d' une communication significative
afin de garantir que nous
offrons un
service client exceptionnel à chaque moment. [MUSIQUE] Bonne journée. Je suis Colin. Je suis coach marketing. Le cours d'aujourd'hui porte sur communications de
boxe, les médias
sociaux et la façon dont ils interagissent
pour vous aider
à offrir des expériences
inoubliables des expériences
inoubliables à vos clients et à vos clients. Nous
chercherons des moyens de créer des campagnes sur les réseaux
sociaux, des
objectifs et du contenu à créer, mais nous allons les examiner
sous un angle différent. Nous allons l'
examiner à travers
le prisme de notre public cible. Ce cours s' adresse aux professionnels du
marketing, aux équipes
marketing, tous ceux qui souhaitent créer une interaction
en temps réel
avec leur public. Mon objectif est qu'avec les compétences que je vais vous
enseigner dans ce cours, vous puissiez ensuite l'appliquer
pour créer des interactions
merveilleusement dynamiques
et riches avec vos publics. [MUSIQUE]
2. Fixer vos objectifs et vos canaux: Les médias sociaux apportent une intimité qui
n'existait pas auparavant. Si vous pensez à la façon
dont nous avions l'habitude de faire des affaires, des organisations et des
marques à distance,
loin, avec loin, laquelle nous ne pouvions pas
vraiment interagir. Il y a une révolution
dans la façon dont nous communiquons. Nous nous attendons à ce que la réponse soit
immédiate. En tant que marketeur,
cela peut parfois vous faire sentir un peu dépassé.
C'est très difficile. Comment pouvons-nous le maîtriser ? Eh bien, c'est ce que nous allons
faire dans cette classe. Je vais vous aider
et vous guider pour identifier les canaux
qui sont importants, les mesures que
nous devons prendre, les types de choses que nous voulons faire et dire
et comment nous voulons. pour se
présenter en tant que marque. Il existe un
outil vraiment puissant que nous pouvons utiliser, un modèle que nous pouvons remplir pour prendre
en compte les canaux
que nous allons
utiliser et les objectifs que
nous voulons atteindre sur chacun de ces canaux
de différentes perspectives. C'est ce qu'on appelle la roue Bagger
Lumley Hansel. Il est vraiment puissant
car il est divisé en segments et il est également
divisé en couches. Au cœur même, nous avons la couche consommateur, et en dehors de
cela, nous avons notre marque. Ensuite, en dehors de cela,
nous avons la chaîne. En dehors de cela, nous avons notre
organisation interne. Ce sont les personnes avec lesquelles
notre équipe interagit. Chacune de ces couches est
divisée en segments d'objectifs. quoi
ressemble le succès du consommateur, de la marque, du canal, de l'organisation interne ? La plupart des marques ont deux
types d'objectifs : les objectifs d'
engagement et les objectifs
financiers. Les objectifs d'engagement sont les « J'aime »,
les partages , la portée, les clics et les
abonnés et toutes
ces sortes de choses. Les objectifs financiers sont les prospects, conversions, les ventes, le
chiffre d'affaires et la rentabilité. Ensuite, nous pourrons suivre la
roue autour et voir où nous en sommes actuellement
dans chacune de ces couches, dans chacune de ces zones. Que devons-nous faire pour atteindre
cet objectif pour le consommateur ? Que devons-nous faire pour atteindre
l' objectif de la marque ? Où doit-on se présenter ? Sur quelles chaînes
devons-nous jouer ? Où est notre public qui
traîne ? Comment allons-nous procéder à cette
mise en œuvre ? Parce que nous n'agissons pas seuls pour la plupart, nous interagissons avec nos collègues, avec différents départements,
avec différentes équipes, avec différents emplacements, comment y arriverons-nous réellement travailler sur chacune
de ces couches ? Une question vraiment importante
qui est souvent négligée. Comment avons-nous fait ? Nous y sommes arrivés ? Dans quelle mesure avons-nous réussi ? Nous devons être en mesure de
mesurer ces objectifs. Armés de ces connaissances, nous pouvons ensuite
revenir sur le cycle
de nos objectifs
et où en sommes-nous maintenant et ensuite nous
suivons un processus. Cela devient un cycle de
planification pour que vous apportiez de la
cohérence, mais
surtout pour rendre tout ce que vous faites
tellement plus puissant, tellement plus percutant. Votre action de cette classe consiste à fixer des objectifs autour de
ce que vous souhaitez réaliser avec vos efforts sur les réseaux sociaux et choisir les canaux sur lesquels
vous allez vous concentrer. Il est important que vous vous concentriez sur les chaînes où votre
public cible est le plus actif. Il s'agit de
relations
significatives d'être cohérentes
et de montrer
où se trouvent vos clients, de
sorte
que lorsqu'ils ont besoin de vous
entendre immédiatement, vous êtes là. Vous n'êtes pas obligé d'être
là partout, mais vous devez être présent sur
les chaînes qui comptent. Déterminez quels sont ces
canaux
, puis vous aurez le
point de départ du succès.
3. Comprendre votre public: C'est intéressant lorsque nous
examinons comment, en tant que marketeurs, nous communiquons avec
nos publics cibles. Si nous revenons à l'approche originale des communications
marketing, nous
créons des messages basés sur ce que nous comprenons
être notre public cible. Nous repoussons ces messages, mais la voix du client n'a
souvent pas été entendue. n'y a pas eu d'
interaction dynamique en
dehors des groupes de discussion, des recherches questionnaires
et des enquêtes, etc. Maintenant, en raison de ce
changement sismique dans la façon dont nous communiquons, il y a une merveilleuse
opportunité se
présente
à tous les spécialistes du marketing, pour donner la parole à notre
public et leur permettre façonner les messages et de
façonner les produits et
services que nous proposons. Commençons par examiner ce
processus de communication. Nous avons un expéditeur d'
informations et nous avons un destinataire et le message est transmis entre l'
expéditeur et le destinataire. Le message passe entre les deux, mais l'expéditeur code
le message et le destinataire décode
ce même message. Maintenant, si nous étions dans
un scénario parfait, tout ce qui
a été dit serait interprété de la bonne façon. Mais vous et moi savons
que ce n'est pas le cas parce que nous avons tous des limites, nous avons tous des croyances, nous avons tous des préjugés et nous avons également des
niveaux de compréhension limités. Ce qui peut arriver
souvent, c'est
que le message que nous pensons
envoyer est décodé ou codé d'une
manière qui crée de la confusion, qui modifie la façon dont notre
message est reçu, donc si nous continuons dans l'ancien
paradigme, faire des messages, les
encoder et les
expédier dans le monde, devinez quoi ? Nous allons aliéner
nos clients, nous allons aliéner les personnes auxquelles nous
envoyons ces messages, qu'il
s'agisse d'
équipes internes, de parties prenantes, de
communautés, de clients
ou de tout ce qui précède. Donner la parole à nos clients dans ce processus et permettre à
ce qu'il s'agisse d'un va-et-vient de la communication est
vraiment la clé pour libérer le potentiel incroyable qui vous est offert
avec les réseaux sociaux. médias. Le défi que nous
avons en tant que spécialistes du marketing est de permettre vraiment
à cette
voix d'être entendue, mais aussi d'utiliser
cette voix
au profit de notre marque et au bénéfice de
toutes
les personnes impliquées. Comment pouvons-nous le faire ?
Comment pouvons-nous faire cela ? Pensez à réactif
et proactif. Reactive est la
critique négative qui apparaît sur Facebook et nous devons
faire quelque chose à ce sujet, nous devons réagir pour gérer
la réputation de notre marque. À quoi ressemblerait proactif ? À quoi ressemblerait-il
si nous devions Canvas dès départ, avoir un forum et avoir une discussion ouverte sur
les domaines à améliorer ? Je veux que vous réfléchissiez à ces questions simplement pour vous
orienter dans la
bonne direction, afin
que vous puissiez prendre des décisions utiles et exploitables
quant à la façon dont vous vous présentez sur les réseaux sociaux et sociaux. façon dont nous pouvons
gérer activement notre réputation, gérer
activement l'engagement, si nous pouvons préempter
et être proactifs, c'est la meilleure approche. Mais il doit y avoir un
élément d'écoute sociale, il doit y avoir un élément de
compréhension de ce qui
se passe pour que nous puissions être actifs et faire
partie intégrante de ces discussions. Ce que j'aimerais que
vous fassiez, c'est de regarder et considérer les domaines dans
lesquels vous êtes actif, où vos clients sont actifs, comme nous l'avons mentionné précédemment. Une fois que vous avez une
liste de chaînes, j'aimerais que vous réfléchissiez à questions,
des sondages, des types de contenu
que vous pourriez
créer pour vous lancer dans les réseaux sociaux afin être proactif dans votre approche du service
à la clientèle. Sortez un stylo et un papier
et commencez à
tracer des approches proactives tout
ce domaine
des médias sociaux.
4. Planifier des voies de communication: Il existe plusieurs
formes de communication. Il y en a trois
qui nous préoccupent. La première communication
est la communication unidirectionnelle. Nous pouvons créer du contenu qui
raconte l'histoire de notre marque. Nous pouvons partager
des histoires de réussite de nos clients, partager comment leur expérience a été incroyable avec notre marque, créer du contenu et diffuser
ce contenu dans le monde entier. Ensuite, nous avons une
communication bidirectionnelle où nous commençons
le processus d' interaction avec le
début de donner la voix à notre public. C'est là qu'il s' d'un dialogue entre deux parties, sorte que nous partageons du contenu,
elles répondent. Dans le domaine social, il peut
s'agir d'engagement , de commentaires, toutes sortes de choses, mais c'est aussi eux qui
commencent la conversation. Ce n'est pas seulement une
chose à sens unique, rappelez-vous. Ils peuvent commencer la conversation. C'est là qu'il devient vraiment
important pour nous d'avoir des mécanismes en place pour que nous
puissions écouter ces
conversations. Les gens sont neuf fois plus
susceptibles et probablement plus vocaliser un négatif que de
vocaliser un positif. Imaginez que nous recevions des plaintes concernant un produit et que nous ayons un système de réponses et de processus pour y remédier. La version 2.2 de nos produits ne
présente plus ces problèmes. Vous pouvez configurer un
TweetDeck, par exemple, qui surveille et écoute chaque fois que votre
marque est mentionnée. Vous pouvez utiliser des outils de suivi des sentiments
et des outils en ligne pour rester au courant
des mentions de votre marque. N'oubliez pas que nous avons parlé de
proactif et de réactif. Nous voulons toujours essayer d'
être proactifs là où nous le pouvons. C'est ainsi que vous obtiendrez les meilleurs résultats
de vos efforts, de votre énergie,
de votre attention. Ensuite, la troisième forme
de communication est en temps réel sur les flux en direct. Par exemple, notre travail
en tant que marketeurs consiste à prendre en charge toutes les
formes de communication, bonnes et mauvaises, car
c'est en acceptant pleinement
toutes les formes que nous sommes
en mesure de tirer le meilleur parti. Quand il s'agit de communiquer
sur les réseaux sociaux, nous voulons vraiment
réfléchir à un changement comportemental. Pensez au cadre de réflexion,
ressentez, faites. Lorsque nous créons du contenu, que voulons-nous penser aux gens ? Comment voulons-nous que les gens se sentent ? Que voulons-nous que les gens fassent ? Think and feel sont deux volets. Nous avons la
rationnelle, la pensée. Je pense que ce produit
fonctionnera pour moi parce que, puis nous avons le
sentiment, les émotions. J'ai vraiment l'impression que c'est
la meilleure solution pour moi ,
car c'est
là qu'ils ne peuvent pas converger. Que voulons-nous qu'ils
fassent réellement ? Quelle est l'action ? C'est là que, en tant que spécialistes du marketing, nous sommes
très conscients du CTA, l'appel à l'action. Nous cherchons toujours à
stimuler l'action. Quelle est la prochaine étape ? Je veux que vous posiez la question de tout le contenu
que vous publiez. Et ensuite ? C'est essentiel dans tout cela. En tant que spécialistes du marketing, notre travail consiste à prendre en compte l'
ensemble
du spectre ici, de la communication
unidirectionnelle à la
manière dont nous voulons susciter
ce changement comportemental, créer des messages qui transmettent vraiment les valeurs de notre marque, répondent au problème, à la communication bidirectionnelle. Cela peut être positif
et négatif, une approche cohérente et une approche réfléchie
de la façon dont nous traitons qui vous rapportera réellement
des dividendes.
5. Mettre social à travailler pour vous: Lorsque nous savons qui est notre public
cible et que nous comprenons comment nous voulons qu'il pense,
ressente et fasse, notre action comportementale
est dans notre contenu, nous avons besoin d'un cadre
que nous pouvons mettre en œuvre dans tous les domaines. des
canaux sociaux sur lesquels nous opérons. Il s'agit d'un modèle simple
qui parle attirer l'attention, d'
encourager la participation, ce soit sur la chaîne ou en
dehors de la chaîne ou sur différents canaux, et de conduire, de partager
et d'engager. Comment allons-nous
attirer cette attention ? Que va-t-on utiliser
pour stimuler la participation ? Quels mécanismes
allons-nous mettre en place pour encourager l'engagement ? De plus, quel contenu créerait cette partageabilité,
cette viralité ? Pensez également à la voix de la marque. Qu'est-ce qui
convient à votre marque ? Toutes ces choses
doivent être
réfléchies et cohérentes. Je vous encourage à
les ramener dans le cercle de planification que nous avons partagé au tout début, afin que vous puissiez construire un
plan d'action global
et complet, et comment vous allez Adopter potentiellement de nouvelles technologies, nouvelles façons de s'engager. Pensez-vous à
ces nouveaux formats ? Envisagez-vous
en direct, par exemple ? vie vous offre un si
grand potentiel pour vous engager de manière très
significative et réelle. Il a une énergie qui
vous
donne excellente occasion de
vraiment entrer en contact avec le public. Comment allez-vous traiter les
commentaires et les questions ? Serez-vous disponible 24h/24 et 7j/7 ? Avez-vous des heures de bureau ? Y a-t-il un département ? Existe-t-il un routage pour des types
spécifiques de demandes de renseignements, des types
spécifiques d'engagement, et qui en sera
responsable ? De plus, si vous réagissez
à la négativité, il est important que vous
ayez un plan pour cela. N'ayez pas peur d'être ouvert et transparent autant que
possible pour gagner ce client, gagner cette conversation, gagner ce cœur, pour gagner cette relation,
parce que c'est votre
intégrité dans la façon dont vous vous présentez qui
va si loin. Même face aux erreurs, même face aux échecs, nous commettons tous des erreurs. La clé pour vous est de
posséder ces erreurs et de
faire chaque étape du chemin nécessaire
pour arranger les choses. Qui va gérer cette
activité ? Est-ce que ce sera vous ? Est-ce qu'il tombera sur vos épaules ? Sera-t-il des membres de l'équipe
et des collègues ? agira-t-il d'autres départements ? Allez-vous sous-traiter le
tout ? Comment allez-vous vous assurer que
tout est sur la marque ? La meilleure chose
que vous puissiez
faire est de créer un plan et de
respecter le plan, d' être cohérent dans la
façon dont vous vous présentez, et c'est ce qui vous donnera les meilleurs résultats
possibles. Ce sont des considérations
que j'aimerais que vous réfléchissiez et remplissiez
les invites de questions, puis que vous donniez ces réponses
à la roue de planification. De cette façon, vous avez
une approche complète pour que cela fonctionne pour vous.
6. mesurer le succès: La mesure est cruciale. Si nous ne mesurons pas
ce que nous faisons, nous n'avons aucun
moyen de
démontrer l'efficacité, l'efficacité, l'efficacité
et le bon fonctionnement. Il est très important que
vous preniez cette planification , cette préparation
et tout ce dont nous avons
parlé jusqu'ici. Que vous preniez ces objectifs, ces mesures de succès et que vous créez un tableau de bord. Vous pouvez utiliser des outils
tels que l'analyse. La plupart des réseaux sociaux
disposent de leurs propres informations,
tableaux de bord et analyses
intégrés. Vous pouvez surveiller l'engagement, surveiller les vues, surveiller les clics, surveiller les commentaires. C'est l'objectif, n'oubliez pas de
déterminer ce que vous
devez mesurer. Parce que si nous voulons augmenter le trafic
vers notre site Web, que va-t-on mesurer ? Nous allons mesurer le trafic. Le trafic est générique, c'est pourquoi nous voulons mesurer le trafic. Je veux simplement vous donner cela à
titre d'exemple pour que vous
compreniez les objectifs
de ce qui motive les mesures. Les mesures répondent à la
question, sommes-nous arrivés ? Vos mesures doivent
refléter les objectifs. Ils doivent nous montrer
que nous progressons vers la
réalisation de nos objectifs. Ce que je
vous invite à faire ici, c'est d' examiner les méthodes
de mesure. Vous avez des analyses, analyses de
plateforme, tableaux de bord externes
que vous pouvez configurer. Il y a des choses comme
des traqueurs de sentiments. Vous pouvez créer des moniteurs et des alertes
Google pour
mentionner votre marque ou toute
une série de
façons de
configurer la surveillance et l'écoute. Si nous faisons la promotion
d'une offre spécifique, nous pouvons utiliser des liens UTM à l'intérieur de cette campagne, de sorte que lorsque nous générons
du trafic à partir de cette campagne, elle soit directement attribuable
à cette campagne. J'utilise un magnifique logiciel
appelé Funnelytics. Funnelytics
vous permet de voir le
trafic provenant de
campagnes spécifiques, de certaines pages, de certains canaux, et de
prendre ces étapes afin que nous puissions mesurer les
conversions et l'engagement du trafic. Pensez aux questions relatives
aux canaux sur lesquels vous
allez être actif, aux méthodes de
communication que vous utilisez sur
ces canaux, puis aux
mesures de ces canaux. Comment allez-vous mesurer ? Disposez-vous d'un tableau de bord
unifié ? Disposez-vous d'un logiciel pour cela ? S'agira-t-il d'une feuille de calcul ? Est-ce que ce sera quelque chose
comme Funnelytics ? Est-ce qu'il s'agira d'une combinaison ? S'il s'agit d'une combinaison d'informations et d'analyses sur les
canaux
et de vos propres analyses, etc., il peut être logique que vous les
collectiez dans
un seul tableau de bord. De cette façon, vous êtes
en mesure de communiquer
rapidement à travers le département vers le haut et vers
le bas et dans toutes les directions de l'organisation, mais le plus
important dans tout cela est
d'avoir qui vont répondre à la
question, sommes-nous arrivés ?
7. Réflexions finales: [MUSIQUE] Nous avons commencé notre
voyage ensemble en
examinant vos objectifs et vos
objectifs pour les médias sociaux. Pour les chaînes que
vous montreriez, pour les choses que vous
souhaitez réaliser. Nous avons joué avec un
magnifique diagramme qui vous permet de
cartographier votre plan. Qui est notre public cible ? Où sont-ils en train de traîner
et comment allons-nous nous présenter dans ces
endroits pour les rencontrer, où ils sont ? Nous avons examiné la partie
importante de tout cela, qui consiste à susciter une
motivation pour changer de comportement. Nous avons examiné les moyens de stimuler l'
engagement et le partage, compte le
service client et la façon dont nous pouvons être à la fois proactifs et réactifs. Qui nous allons mettre en place pour être
responsable de ces choses. Enfin, comment
allons-nous mesurer ? Comment allons-nous savoir
que nous sommes arrivés ? Cela complète le cycle
complet de planification, , d'évaluation et de rétablissement. Prenez ces instructions, mettez en œuvre les choses
dont nous avons
parlé dans votre situation au
sein de votre organisation. Ensuite, mesurez les résultats
et adaptez
et modifiez de manière proactive ce que vous faites pour
progresser continuellement. Vous améliorez continuellement
vos compétences en tant que marketeur. Vous améliorez continuellement
les communications de votre organisation, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur. Vous donnez la parole
à votre audience, que ce
soit le
client ou qu'il s'agisse d' un client interne, n'a pas
vraiment d'importance. N'oubliez pas que les principes
sont universels ici. Vous créez un environnement où tout le monde peut s'élever, et non dans lequel vous
utilisez réellement les communications marketing
et les médias sociaux, une satisfaction maximale des clients. Merci d'avoir
regardé le cours.
Colin Scotland, Marketing Coach
