Cómo dar servicio al cliente en redes sociales

1. Servicio al al: Hay una desconexión frustrante cuando se trata de atención al cliente. A pesar de que todos hemos visto decepcionante servicio al cliente en nuestra vida personal, estas experiencias de primera mano aún no traducido en conseguir que se corrijan estos problemas en el lugar de trabajo. Entregar servicio al cliente en redes sociales es una oportunidad para que las empresas de todos los tamaños brinden un soporte útil, sin fisuras y oportuno que atienda muchas de estas preocupaciones y de eso se trata este curso. Cómo brindar servicio al cliente en redes sociales, para deleitar a sus clientes, reducir costos y agilizar procesos repetitivos para su negocio. Hola, soy Brian Honigman. Como consultor de marketing y profesor adjunto de NYU, les digo a las grandes marcas y a los negocios locales abrazan las redes sociales como un canal clave de atención al cliente. Ofrecer servicio al cliente en redes sociales difiere del teléfono, correo electrónico, chat en vivo porque es una interacción pública que se puede compartir u otros pueden reaccionar ante ella en tiempo real y los clientes esperan una respuesta más oportuna cuando se comunica con una empresa a través de redes sociales. Con esas diferencias en mente, el objetivo de este curso es ayudar a su negocio a configurar su propio programa de atención al cliente que se dirija a los clientes en redes sociales populares, sitios de revisión y servicios de mensajería. Abrazar de manera más específica estos canales para el servicio al cliente puede resultar en clientes más felices, lo que lleva a un aumento de las referencias boca a boca, ahorro de costos al reducir la carga de trabajo en otros canales de soporte, y una disminución en la cantidad de quejas de clientes que recibirás. Ya sea que seas una marca importante que responde a solicitudes de los clientes en redes sociales como Twitter e Instagram, o una empresa local que aborda comentarios sobre Yelp y tu listado de negocios de Google, este curso es para ti. Abordaremos cómo crear pautas con propósito para su programa, cómo elegir los canales adecuados para estar activo, recomendaciones para responder tanto a la retroalimentación positiva como negativa, y las mejores formas de convertir las críticas en elogios en línea. Es hora de que su organización aborde las frustraciones que todos hemos experimentado al brindar un servicio al cliente memorable y excepcional utilizando las redes sociales. 2. Completar el proyecto de clase: Para que sea más fácil poner en acción lo que aprenderás de este curso, he creado una plantilla social de Respuesta de Atención al Cliente para que completes como el proyecto de clase. Esta plantilla contiene una lista de preguntas universales que muchos tipos diferentes de negocios, desde restaurantes hasta marcas, hasta proveedores de servicios pueden esperar que se hagan en redes sociales. Lo más importante es que el documento incluye respuestas de muestra a estas preguntas más frecuentes que su empresa puede usar tal cual es, o personalizarlas para que se adapten a sus circunstancias. Hay espacio en todo el documento para proporcionar sus propias respuestas a las preguntas enumeradas, así como arreglado para agregar más preguntas a su negocio se le hace repetidamente. Si bien es probable que a cada negocio se le haga un conjunto diferente de preguntas repetidas, el objetivo como tiempo de equipo salvador mediante esta plantilla para responder sin problemas preguntas frecuentes, tenía como objetivo enumerar las respuestas a la parte superior 30 preguntas es más probable que te hagan tu negocio, entonces todo lo que tendrás que hacer es personalizarlas cuando respondas a los comentarios en las redes sociales. Una vez que hayas completado la plantilla, te insto a compartirla en la Galería del proyecto a continuación, para que otros negocios puedan aprender de tus respuestas y viceversa, siempre y cuando no haya información sensible incluida. Tengo muchas ganas de ver lo que se te ocurre a medida que agilizas tu enfoque de atención al cliente en redes sociales usando esta hoja de trabajo. 3. Fije de las directrices de la primera: Proporcionar atención al cliente en las redes sociales puede sentirse frenético porque hay tantos canales que considerar, muchas conversaciones que hacer un seguimiento, y no siempre está claro cómo debes responder. Compensa estos retos creando algunas restricciones para tu empresa en forma de pautas sociales de primer orden para dirigir cómo exactamente brindarás servicio al cliente en estas plataformas. Estas pautas deben existir en un documento de fácil acceso y esbozar las reglas y procesos que seguirá su equipo al utilizar las redes sociales para el servicio de atención al cliente. Los elementos clave a abordar con estas pautas son identificar tus objetivos de servicio al cliente, elegir los canales adecuados, determinar con qué frecuencia ofrecerás apoyo, la etiqueta para elaborar respuestas reflexivas, y decidir qué herramientas se adaptarán mejor a tus necesidades. Comienza estos lineamientos trazando tus metas para asegurar que todas tus actividades estén orientadas a resultados desde el principio. Ya sea que necesites colaborar con colegas o eres el tomador de decisiones, selecciona 2-3 objetivos de servicio al cliente para guiar tus esfuerzos como mejorar la satisfacción del cliente, reducir tus tiempos de respuesta rápidos, disminuyendo el número de quejas de clientes o de otro modo. A continuación, identifique qué canales sociales debe usar su organización para el servicio al cliente en función de sus objetivos e investigue dónde los clientes están discutiendo activamente su negocio. Si los clientes están dejando reseñas en OpenTable o Capterra, quejándose en un mensaje privado en Whatsapp, o haciendo preguntas a través de Twitter o Facebook. Es esencial que estés escuchando y respondiendo a los clientes en los canales correctos. A partir de ahí, establece cuándo estarás monitoreando y respondiendo al alcance, ya que diferirá por canal y cuando tenga sentido, comparte el horario con tus clientes públicamente. Por ejemplo, el equipo de atención al cliente de American Express en Twitter enumera cuando están disponibles para brindar soporte en su biografía y a veces dentro del contenido de sus tweets. Establecer expectativas para tu equipo hace que sea más fácil para los contribuyentes equilibrar sus prioridades en todos los canales y da los clientes una idea de cuándo obtendrán una respuesta. En esta sección también se define cuál es el tiempo de respuesta rápido esperado por canal, lo que significa cuánto tiempo consideras aceptable que un cliente espere antes de responder. Si bien las tasas de respuesta social difieren según la industria, 79 por ciento de los consumidores esperan que una marca responda en 24 horas, según un estudio de Sprout Social. Después de eso, la parte más importante de estas directrices es proporcionar recomendaciones sobre cómo elaborar respuestas útiles en la marca y profesionales a los clientes a través de los canales. Aquí es donde definirás la mecánica de escritura, como qué tono es apropiado con tus respuestas, así como las mejores formas de reaccionar ante diferentes escenarios como cuando una conversación está escalando y necesita ser trasladada a otro soporte canal. Por último, es útil elegir qué herramientas de atención al cliente usarás para las redes sociales cuando tengas un claro sentido del número de canales que estás gestionando, la cantidad de comentarios de los clientes que estás recibiendo en promedio y el ancho de banda de los integrantes del equipo involucrados. Con estos elementos en mente, vamos a sumergirnos en estas pautas para enfocarnos en los canales correctos, identificar los comentarios relevantes de los clientes y mejorar la efectividad de sus respuestas sociales. 4. Elige los canales adecuados: ¿ Tus clientes quieren que respondas sus preguntas en Twitter, Instagram, ambos, o ninguno de los dos. ¿ Dónde exactamente debes estar gastando tu tiempo, cuando se trata de atención al cliente en redes sociales? Esa es la pregunta fundamental a responder desde el principio, para asegurarte de que estás escuchando y respondiendo a comentarios en los canales donde tus clientes están activos. Por ejemplo, una cafetería local de mamá y pop podría estar usando activamente Facebook, Yelp, y su listado de Google para responder a los clientes ya que ahí es donde reciben la mayoría de sus opiniones. En comparación con una importante cadena de café como Dunkin' Donuts, quien utiliza principalmente Twitter, Facebook e Instagram para responder preguntas y atender las quejas de los clientes en las redes sociales. Es tan importante tomar decisiones decididas a canales, ya que no quieres desperdiciar tus recursos en los lugares equivocados, o no responder a los comentarios de los clientes en los canales correctos. ¿ Cómo averiguas dónde debes estar activo? Al determinar con dónde se están comunicando los clientes, o sobre su empresa. Si eres una organización existente, entonces es un proceso de investigación de la actividad en las principales plataformas de redes sociales, para encontrar menciones, conversaciones y reseñas sobre tu empresa. Puedes hacerlo buscando manualmente el nombre de tu empresa a través de canales, o usando una herramienta de monitoreo como Mention o Brand24, para encontrar menciones de marca de tu negocio en línea. Después de hacer tu investigación, decide qué plataformas son las más beneficiosas para que brindes atención al cliente en función de la cantidad estimada de alcance al cliente que recibirás allí. Es importante tener presente sus recursos, y tratar de no estar en todas partes al azar. Por ejemplo, una cadena hotelera boutique puede comunicarse diariamente con los clientes en Instagram, pero decide responder solo a los comentarios una vez a la semana en los sitios de revisión debido a su ancho de banda. Si tu empresa es más nueva, y aún no existen conversaciones sobre el negocio, entonces es útil entender los tipos de canales sociales que están disponibles para el servicio al cliente. Hay redes sociales, sitios de revisión y servicios de mensajería, todos los cuales caen bajo el paraguas de las redes sociales, pero cada uno cumple funciones diferentes para los consumidores y las empresas. Redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, y las discusiones públicas y privadas de LinkedIn alimentan las interacciones en estas plataformas. El contenido es compartido por consumidores y empresas por igual, y los clientes pueden comunicarse uno a uno con las empresas. Sitios de revisión como Yelp, OpenTable y TripAdvisor son donde los consumidores dejan opiniones sobre negocios con ubicaciones físicas, mientras que G2 Crowd, Capterra y GetApp son destinos donde la gente revisa sus experiencias con software y servicios empresariales. Por último, las plataformas de mensajería social como WhatsApp, y Facebook Messenger, permiten a los clientes comunicarse directamente con las empresas en un foro privado, similar a los mensajes de texto. El tipo de negocio y su tamaño suele indicar si los clientes usan un tipo de red social sobre el otro, pero no hay una regla exacta a seguir aquí ya que su uso sí varía. Tómese su tiempo respondiendo estas preguntas y realizando investigaciones para determinar los mejores canales sociales que se adapten a sus necesidades de servicio al cliente. 5. Monitorización de conversaciones de clientes: Las habilidades de escucha activa te permiten entender mejor el punto de vista de los demás, y como resultado, eres capaz de elaborar una respuesta más informada en una conversación. Esto aplica también a sus actividades de atención al cliente en las redes sociales. Conocida como escucha social, monitorear regularmente la conversación sobre tu negocio en redes sociales asegura que no te falte ningún feedback, y que puedas elaborar una respuesta más precisa y oportuna a los clientes. ¿ Cómo y cuándo vigila en las redes sociales estos mensajes? Bueno, la mayoría de las veces, revisarás las notificaciones de tu perfil de negocio en cada red. Normalmente se te notificará cada vez que un cliente interactúe con tus publicaciones, etiqueta tu empresa por nombre en una de sus publicaciones públicas o te envía un mensaje privado. Por ejemplo, esta es la pestaña de notificaciones en una página de empresa de LinkedIn donde se pueden ver todas las acciones, comentarios y mensajes de personas que discuten una organización. Si bien así es como muchos negocios monitorean estas interacciones en las redes sociales, las notificaciones se vuelven menos útiles cuando estás dirigiendo muchos comentarios regularmente, y cuando tienes que cambiar entre múltiples canales para monitorear todo el mensajes de sus clientes. Evite perder tiempo comprobando constantemente estas redes en busca de nuevas notificaciones estableciendo un horario de la frecuencia con la que se espera supervise y responda al alcance del cliente. Si eres una empresa pequeña o mediana que recibe una docena o menos mensajes diariamente, programe tiempo para consultar redes sociales y plataformas de mensajería dos veces al día. La excepción son los sitios de revisión, ya que recomiendo revisarlos una vez a la semana ya que es probable que veas menos actividad allí, y los consumidores no esperan una respuesta particularmente rápida a una revisión. Si eres una organización más grande que recibe más de una docena de mensajes de atención al cliente diariamente, es probable que necesites estar monitoreando tus redes sociales de manera más consistente. Te recomiendo establecer horas de soporte, una ventana de tiempo en la que monitorarás y responderás activamente al alcance del cliente para evitar quedarte atrás con tus respuestas. Puedes elegir cualquier horario que tenga más sentido para tu organización y sus clientes, pero muchas empresas más grandes están activas de 08:00 AM a 05:00 PM, de lunes a viernes. El punto de establecer estas horas es comunicarte con los clientes cuando estés disponible para responder a su alcance y ayudar a establecer restricciones para tu propio equipo también. Al limitar las horas que estás monitoreando activamente las redes sociales para recibir atención al cliente, estás obligando a tu equipo a dar prioridad a responder primero a las preguntas más importantes. Con eso dicho, las organizaciones que reciban 100 mensajes o más por semana en múltiples canales deben utilizar una herramienta que les permita monitorear todos sus mensajes desde un solo panel. Hay opciones asequibles como Mention, Brand24, SproutSocial, y Agora Pulse, que ofrecen una bandeja de entrada social que te brinda la capacidad de ver y responder a mensajes sobre tu marca todo en un solo lugar. Entonces hay opciones más robustas y costosas más adecuadas para empresas como Zendesk, Conversocial, o Salesforce que ofrecen una bandeja de entrada social, pero con muchas más características. Independientemente de la herramienta que elijas, el objetivo es ahorrar tiempo cambiando entre canales y ayudar a garantizar que no te pierdas ningún mensaje de tus clientes. Sobre todo, ser estratégico sobre cómo y cuándo estás monitoreando conversaciones en redes sociales, puede ayudar a tu organización a escuchar y responder de manera más activa a las necesidades de tus clientes. 6. Respondiendo a la difusión de los clientes: Tus respuestas en redes sociales deben ser empáticas, útiles y profesionales para resolver los problemas de tu cliente. Hacer uso de los beneficios únicos de estos canales y construir confianza. Antes de empezar a responder en Yelp, Twitter o en cualquier otro lugar, reconoce que debes responder consistentemente a la mayor parte del alcance del cliente, tanto positivo como negativo. La consistencia de tus respuestas puede ayudarte a que te conozcas como una organización que está abierta a los comentarios de los clientes y dispuesta a atender sus inquietudes de manera oportuna. No obstante, es en tu mejor interés ignorar, bloquear o denunciar mensajes odiosos, dañinos o violentos destinados a troll a los empleados o clientes de tu empresa. Con eso dicho, al responder al alcance de los clientes en las redes sociales, tus mensajes deben ser empáticos para demostrar que entiendes los sentimientos de tus clientes sobre un tema. Social Media presenta una oportunidad de ser menos formal y más transparente al demostrar una disposición para reconocer las frustraciones de los clientes y admitir sus errores. Por ejemplo, este cliente compartió su frustración en Twitter sobre cómo su entrega desde Thrive Market se dividió en múltiples cajas, una de las cuales solo contiene un artículo. La empresa comenzó su respuesta disculpándose por la situación y describiendo cómo se trató de una experiencia atípica demostrando que entienden que esto fue un inconveniente. Liderar con una disculpa puede ayudar al cliente a sentirse a gusto de que su organización se preocupa por sus frustraciones y hará todo lo posible para atender sus preocupaciones. Además, dirigirse al cliente por su nombre hizo que esta conversación fuera más personal lo cual es un detalle importante para incluir con sus respuestas a los clientes a través de las redes sociales. El uso del emoji del corazón al final del tuit ayudó a mantener el tono del mensaje informal e hizo que la respuesta se sintiera más compasiva como si estuvieras recibiendo un texto de un amigo. Usa emojis y emoticonos con tus respuestas de atención al cliente siempre y cuando agreguen valor al mensaje que se comparte y se alineen con la voz de tu marca en particular. Además de la empatía, dirigida a ser útil con cada respuesta compartida en redes sociales ya que deseas resolver problemas de tus clientes o responder a sus preguntas en 24 horas o menos. Intenta resolver las solicitudes de los clientes con el menor número de mensajes posible para limitar la cantidad de esfuerzo que un cliente necesita presentar para que se aborde su problema. Una forma de agilizar el proceso es reunir toda la información necesaria del cliente lo antes posible para hacer avanzar la conversación. Por ejemplo, un cliente dejó este comentario en una publicación de Facebook de la sopa de Campbell diciendo que estaban decepcionados con otros productos recién comprados. Campbell's respondió en menos de 12 horas, se disculpó con el cliente por su nombre y les pidió que enviaran información adicional en un mensaje privado para hacer las cosas bien. Si bien aparentemente insignificante, mantener una interacción en el mismo canal es útil. Es más una experiencia sin fisuras si todo el intercambio ocurre donde comenzó la conversación. Muchas empresas cometen el error de redirigir alcance de los clientes en las redes sociales al teléfono o al correo electrónico, lo cual es muy frustrante para los clientes y requiere que realicen más trabajo. En ocasiones el apoyo se entregará mejor en otro lugar, como cuando se necesita verificar la información financiera. En esos casos, explique por qué le está pidiendo al cliente que cambie de canal. Por último, cada respuesta a los clientes debe ser profesional ya que cada mensaje necesita presentar su organización de una manera consistente y confiable que esté en línea con su propia voz de marca. Si bien tus respuestas en redes sociales serán más cortas y más casuales, sigue siendo importante usar gramática, ortografía y puntuación adecuadas , y sobre todo, ser respetuosos. Estas especificidades importan. Como puedes ver en esta respuesta poco profesional, la marca no capitaliza apropiadamente mal deletrea una palabra, incluye espacios extra y no saluda a la persona por su nombre. En comparación con esta respuesta profesional y articulada de Nike en Instagram. Eso es libre de aire, responde la pregunta de manera concisa y Es propia marca debido a su tono juvenil, tranquilo. Ahora te toca empezar a responder a los clientes de una manera empática, útil y profesional para proporcionar una experiencia de cliente memorable en las redes sociales. 7. Transmite conversaciones a los conversaciones al privado: Cuando un cliente está molesto contigo por teléfono, es una conversación bidireccional para ventilar sus frustraciones y resolver su problema. Pero si ese cliente expresa su enojo con tu empresa a través de las redes sociales, existe la posibilidad de que mucha más gente vea la interacción. Si bien el carácter público de las redes sociales ayuda a los consumidores a hacer que las empresas rindan cuentas, las organizaciones necesitan saber cuándo es el momento de trasladar una conversación a un foro privado. Esto generalmente implica pedir públicamente a tu cliente que te envíe un mensaje privado en la misma red social como en Facebook Messenger o mensajes directos en Twitter o Instagram. Es una práctica importante a abrazar, ya que la comunicación privada puede reducir la visibilidad de una experiencia negativa que un cliente está teniendo y puede proteger la información confidencial del cliente. Repasemos cómo se ve esto en la práctica revisando esta interacción en Twitter entre un cliente y ClassPass, una empresa que te ayuda a programar clases de entrenamiento. El cliente pide un reembolso. Por lo que Class Pass se disculpó, y luego pidió al cliente que enviara su correo electrónico a través de DM, abreviatura de un mensaje directo, para que pueda localizar su cuenta. En este escenario, la empresa trasladó la conversación a un intercambio privado para proteger la información personal del cliente. Nuestra segunda razón para pasar a una discusión privada, es que las preguntas del cliente son complejas, y sería más fácil para ambas partes resolver problemas con la flexibilidad de una bandeja de entrada. Por ejemplo, comunicarse repetidamente en el hilo de comentarios de Instagram puede ser difícil de seguir. Los tuits en Twitter son limitados en cuanto al carácter, lo que puede ser frustrante a veces. En estos casos, un cliente puede pedirte que te envíes un mensaje directamente, o puedes sugerirlo tú mismo, para que la interacción sea más fácil para todos. Otra ocurrencia común es trasladar la conversación a privada, para minimizar el alcance de los mensajes de un cliente molesto en las redes sociales, como se ve aquí en este diálogo en Facebook. El cliente está claramente molesto. Por lo que KLM Royal Dutch Airlines responde al cliente por su nombre, asegurándole que lo buscarán, si amablemente mandan un mensaje privado de Facebook. Para que esta interacción sea fluida, KLM incluye un enlace que envía al cliente a Facebook Messenger donde puede enviar inmediatamente un mensaje a la aerolínea. Garantizar que sea lo más fácil posible para el cliente comunicarse con ellos en privado, reduce la probabilidad de que sigan emitiendo públicamente sus agravios sobre la marca por el momento. Es importante señalar que en ambas interacciones, cada empresa primero reconoció públicamente el mensaje de los clientes, y luego les instruyó para llegar en privado. Se podría pensar que simplemente responder al cliente de forma privada de inmediato es más eficiente, pero en realidad responder públicamente primero, notifica al cliente que revise sus mensajes privados. Igual de importante, otros clientes que presten atención a esta conversación que su empresa está teniendo, podrán verte respondiendo al cliente e intentando resolver su problema. De esta manera, no solo estás ayudando a un cliente con cada respuesta, sino que estás construyendo confianza en tu empresa entre un público más grande en las redes sociales. Recuerda estos escenarios a medida que decides si una conversación con el cliente es más adecuada como discusión pública o privada. 8. Convertir las quejas en la felicitación en la felicitación: nadie le gusta que su empresa sea criticada en línea, que a menudo es la razón por la que las empresas optan por ignorar las redes sociales como canal de atención al cliente. Por bueno que se sienta ignorar o eliminar mensajes negativos sobre tu empresa a corto plazo, correrás el riesgo de perder clientes y dañar severamente la reputación de tus marcas. En cambio, busca convertir las quejas y la frustración en elogios para tu organización poniendo a los clientes a gusto, evaluando la situación a fondo y resolviendo sus problemas sin problemas. En primer lugar, un cliente enojado se encuentra en un estado emocional altamente sensible, razón por la cual es esencial que siempre empiece sus respuestas disculpándose por la situación negativa para aliviar las tensiones. Esto no significa que necesariamente estés asumiendo la responsabilidad de lo que te pasó todavía, pero más lo sientes, están teniendo una mala experiencia y que estás ahí para apoyarlos. En esta revisión, de un cliente molesto en Angie's List, la empresa de reparación de plomería reconoce los sentimientos de los clientes al decir que lamentan demostrar que les importa. Si bien es importante asumir la rendición de cuentas por cualquier mal hecho de tu negocio, querrás determinar rápidamente qué pasó para causar esta situación antes de hacerlo. En ocasiones, podrás averiguar cómo resolver un problema de inmediato. En otras instancias, hay que hacer más investigaciones para responder en consecuencia. Lo que nos lleva al siguiente paso, evaluando la situación revisando su mensaje, recabando más información sobre el cliente, y pidiéndole más información si es necesario. El objetivo es asegurarse de que su primera respuesta esté lo más informada posible para limitar el número de interacciones que se necesita para ayudarlos. Para ello, emparejar a la persona que llega en redes sociales con su pedido o archivo de cliente en su POS, CRM o sistema de pago, comparta tanto contexto como sea posible. Si bien la velocidad de tu respuesta es un factor, no respondas por el bien de ello hasta que hayas entendido los hechos con claridad sobre qué salió exactamente mal. A menudo solo pedirás a los clientes que envíen su correo electrónico, número de pedido u otra información identificativa de forma privada como parte de tu respuesta inicial. Como se ve aquí, a veces simplemente dejarás saber al cliente que has recibido su mensaje y responderás en un futuro cercano a medida que te tomes el tiempo para investigar el asunto. Responde así, cuando el cliente está muy molesto, enviándote mensajes repetidamente, cuando tu equipo está atrasado en responder o si necesitarás hacer una investigación más extensa sobre una situación. Por último, resolver los problemas de los clientes sin problemas es la parte más importante del proceso. De lo contrario, sus respuestas en las redes sociales pueden sentirse tan torpes como el soporte telefónico o por correo electrónico. La clave para convertir una mala situación en una interacción agradable es asegurar que se resuelva rápidamente, requiere un esfuerzo mínimo y se siente personal. Hemos discutido cómo ser oportuno con tu respuesta como una gran expectativa de atención social al cliente, por lo que pretendemos responder en un plazo de una hora y a más tardar en menos de 24 horas. Además, limite la cantidad de esfuerzo que los clientes tienen que hacer para obtener soporte informando sus respuestas con una investigación exhaustiva, coordinando mejor el soporte al cliente a través de diferentes canales y creando plantillas personalizables para abordar las preocupaciones repetidas. Para que cada intercambio sea más personal, anima a tu equipo a dirigirse a los clientes por nombre y firme sus respuestas con su nombre o iniciales para humanizar tu marca. Esto importa ya que un estudio en Harvard Business Review encontró que los clientes de aerolíneas estaban dispuestos a pagar más por futuros vuelos cuando el servicio al cliente firma sus respuestas en redes sociales. Sigue estos pasos para experimentar la alegría de usar el servicio social al cliente para convertir a clientes incontentos y simpatizantes inconformes. 9. Dar un apoyo proactivo: atención social al cliente es más beneficiosa cuando estás siendo a la vez reactivo y proactivo. Hemos discutido principalmente cómo ser reactivos respondiendo de manera reflexiva al alcance del cliente. Ahora vamos a explorar cómo utilizar las redes sociales para abordar de forma proactiva las necesidades de sus clientes de reducir el número de mensajes que recibe respondiendo sus preguntas con anticipación. Esto se logra compartiendo actualizaciones de la empresa, anuncios clave de productos y servicios, y recursos útiles en las redes sociales para abordar regularmente las necesidades de sus clientes. A partir de las actualizaciones de la empresa, este tipo de publicaciones están destinadas a informar a los clientes de los cambios clave en la forma en que opera la organización y cómo podría afectarlos. Por ejemplo, aquí en Twitter, MyEyedr. está haciendo saber a los pacientes que ahora están reabriendo algunas de sus oficinas proporcionar un enlace a una lista de ubicaciones recientemente abiertas para negocios. El texto e imagen incluidos en el tuit permite a los clientes saber que hay un cambio de que estar al tanto, las aperturas de las tiendas y cómo pueden tomar acción, visitando el enlace incluido. Publicaciones como estas proporcionan detalles sobre recientes cambios generalizados en una empresa, como actualizaciones a sus horarios de operaciones, promociones y descuentos, políticas de envío y más. Otra forma de atención proactiva al cliente en las redes sociales es compartir anuncios sobre cambios específicos de sus productos y servicios. Estos anuncios podrían no ser relevantes para todos los clientes ya que se relacionan con un producto o servicio en particular como se ve aquí con los servicios de maquillaje y cuidado de la piel en tienda de Sephora. Normalmente puedes reservar citas en la tienda del minorista usando Facebook Messenger, pero la marca estableció un mensaje automatizado de que estos servicios no están disponibles temporalmente. Este autoresponder está destinado a evitar que los clientes reserven citas, esperemos ahorrar tiempo a su equipo al automatizar la respuesta a esta probable pregunta sobre su servicio. Otro ejemplo se puede ver aquí con este tweet de Adobe de que su herramienta de diseño, Adobe Spark está experimentando problemas momentáneamente y que actualizarán a los clientes cuando se resuelva. Nuevamente, tomar la delantera así en las redes sociales al hacer saber proactivamente a los clientes que estás al tanto de un problema y abordarlo puede calmar las frustraciones y responder algunas preguntas de antemano. Estas publicaciones ayudan a evitar la confusión y descartan los rumores al empoderar a los clientes con información precisa sobre lo que está sucediendo con sus productos y servicios. Un tercer tipo de publicación para considerar compartir proactivamente es útiles recursos de procedimientos para apoyar a sus clientes en el uso más efectivo de sus productos y servicios. Piense en estos recursos como una oportunidad para incorporar su base de conocimientos, responder preguntas frecuentes y resaltar el contenido de la empresa para educar a sus clientes. Por ejemplo, esta publicación de Facebook del servicio de entrega de alimentos Zomato cuenta con una publicación de blog de la empresa que asesora a los clientes sobre cómo utilizar eficazmente su servicio durante la cuarentena de India. Compartir este tipo de contenido en redes sociales tiene por objeto anticipar un reto que probablemente enfrentarán los clientes, proporcionar una solución que responda a sus preguntas y reducir el alcance del cliente. Tomando esto más lejos, Glossier pidió a los clientes en Instagram que enviaran preguntas sobre temas relacionados con el maquillaje y el cuidado de la piel, luego las responde a través de historias de Instagram para beneficio de todos. Abrazar estas recomendaciones para reducir el número de mensajes que recibe su empresa, mientras que al mismo tiempo, seguir apoyando a sus clientes a través de las redes sociales. 10. Uso de plantillas de respuesta: La mayoría de las preguntas que te harán los clientes a través de las redes sociales se repetirán. Se puede esperar que las mismas 30 o más preguntas surjan de nuevo ya que las preguntas únicas son en realidad menos comunes de lo que piensas. Por lo general las preguntas distintas o cuando un cliente tiene un problema con su pedido individual. Pero incluso entonces existe un conjunto común de escenarios que puede esperar abordar. Para ahorrar tiempo y ser más eficiente con tu servicio al cliente en redes sociales, crea una plantilla de respuesta social para preparar respuestas personalizables a preguntas frecuentes. Como se ve aquí, he incluido un ejemplo de este tipo de documentos con el curso para darle una sensación de preguntas comúnmente hechas a las que preparar respuestas. Si bien esta lista de preguntas variará dependiendo de su negocio, debe usar las respuestas de muestra como base para sus respuestas y luego personalizar las respuestas en consecuencia. Para desarrollar una plantilla de respuesta propia, colabora con otras personas de tu equipo para desarrollar una lista de las 30 preguntas tu organización ha recibido o probablemente se harán en el futuro. Organizar estas preguntas en diferentes categorías para facilitar el uso del documento una vez completado y combinar cualquier variación de las mismas preguntas. Por ejemplo, una categoría podría ser preguntas relacionadas con su política de devoluciones. Otro sobre información de pago, otro sobre integraciones con otros servicios o tal vez preguntas sobre tus tiendas. Una vez que afines esta lista de preguntas comunes de los clientes, es hora de elaborar respuestas reflexivas que aborden cada pregunta de acuerdo con la voz de marca de tu organización. Aquí la clave es proporcionar una respuesta que muy probablemente aborde las principales variaciones de la pregunta mientras deja amplio espacio para el miembro del equipo personalice aún más su respuesta. Por ejemplo, un cliente podría ponerse en contacto en las redes sociales y decir,” Estoy realmente decepcionado de que no haya podido comunicarme contigo por teléfono sobre el artículo de daños que recibí en mi último pedido, alguna ayuda @example Inc?” En este escenario, el cliente está llegando a través de Twitter sobre los productos dañados que han recibido y los largos tiempos de espera que vivieron tratando de obtener ayuda. Hay múltiples formas de responder, pero pretenden elaborar una respuesta que pueda ser relevante para usar en una variedad de situaciones en las que el cliente está molesto debido a una mala experiencia con su empresa. Se podría decir en respuesta”. Hola Talia, mis disculpas por la experiencia que has tenido con tu entrega y nuestro soporte telefónico, vamos a resolver esto, por favor envíanos un DM con tu nombre completo y el número de pedido para que pueda revisarlo te enviaré un mensaje tú también en privado, firmó HK”. Esta respuesta es disculpa hasta el punto y se enfoca en ayudar al cliente a resolver su problema con el menor número de pasos posible. Para hacer que respuestas como estas sean personalizables, te recomiendo incluir corchetes en un color diferente alrededor de las partes que sugieres que alteren tus colegas para que sus respuestas sean mucho más personales. En algunos casos, considere mover aspectos de la respuesta alrededor al responder alcance para proporcionar una respuesta similar a una pregunta pero menos guionada como se puede ver aquí. Sobre todo, trabaja con los miembros de tu equipo para intercambiar ideas sobre las mejores respuestas a estas preguntas, para que puedas redactar una respuesta que sea universalmente relevante y personalizada para cada cliente individual. Revisa la plantilla proporcionada y utilízala como punto de partida para elaborar tus propias respuestas a tus preguntas más frecuentes en las redes sociales. 11. Ofrece un soporte creativo: Es raro escuchar a alguien decir: “Sí, su servicio al cliente fue maravilloso”. Eso se debe a que la mayoría de las empresas siguen el mismo libro de reglas sobre cómo entregar el servicio al cliente, lo que lleva a un apoyo torpe, lento y deslustre proporcionado en las redes sociales y en otros lugares. La oportunidad particularmente única que brinda las redes sociales es una oportunidad de ponerse creativas y dejar una impresión duradera con su atención al cliente que supera las expectativas. Lograr esto ofreciendo soporte creativo en redes sociales que sean fluidas, deliciosas y humanas. Por fluidez, te recomiendo que sigas buscando oportunidades para que sea aún más fácil que los clientes se comuniquen contigo donde ya están activos. ¿ Tus clientes están pasando tiempo en Instagram? Probablemente, tal vez. Considera no solo responder a los comentarios, sino dejar que los clientes sepan que ofreces soporte sobre mensajes directos, lo que les facilita obtener ayuda de ti de forma rápida y sin esfuerzo. Además, tener un perfil de negocio te permite marcar mensajes importantes y almacenar tu bandeja de entrada mediante DMs leídos y no leídos, haciendo que la bandeja de entrada de Instagram sea mucho más fácil de administrar como empresa hoy en día. ¿ Tienes una ubicación física que visitan los clientes? Entonces es probable que ya usen Google Maps para obtener indicaciones a tu tienda y leer comentarios sobre tu organización desde tu listado de negocios. Con eso dicho, es posible que quieras probar activar la funcionalidad de mensajería ya que ahora puedes dar a los clientes la posibilidad de enviarte mensajes directamente desde tu listado en Google Maps. Si bien en busca de más oportunidades como estas, otra consideración a tener en cuenta es el objetivo de deleitar a los clientes yendo por encima y más allá con cada respuesta. Por deleite, me refiero a hacer a tus clientes extremadamente contentos con la forma en que estás manejando su alcance de manera profesional y personal. Incluir medios con sus respuestas de atención al cliente en redes sociales es un enfoque para proporcionar deleite ya que incluir imágenes, GIF, o videos es ese esfuerzo extra que muestra realmente te importa. Por ejemplo, podrías contestar un Tweet o un comentario de Facebook o un mensaje en WhatsApp con un video que hayas grabado para atender su preocupación específica. Eso es lo que la holgura que hace el proveedor de software de comunicación en Twitter al responder a las preguntas y quejas de los clientes con imágenes personalizadas, GIF y videos. Aquí respondieron con un video de cinco segundos en el que se muestra cómo redimensionar una parte particular de su herramienta ya que se relacionaba con la pregunta del cliente. El esfuerzo adicional de incluir a los medios con sus respuestas puede ayudar a deleitar a los clientes demostrando que usted se preocupa, proporcionando un medio más transparente para resolver sus problemas. Por último, utiliza las redes sociales para humanizar tu empresa y hacer que cada interacción de servicio al cliente se sienta un poco más personal, como lo hace T-Mobile con sus tweets. Muchas de sus respuestas incluyen un enlace con una foto y una rápida biografía del representante de atención al cliente que está respondiendo al cliente. Estos bios incluyen su imagen, y apellido, título del puesto, sus intereses o cosa favorita de trabajar en T-Mobile y más. Ver la cara sonriente de quién estás hablando hace que la interacción sea más agradable y personal que hablar con un representante anónimo de servicio al cliente por teléfono o chat en vivo. Para hacer que el maravilloso servicio al cliente sea menos de una rareza, abrazar el soporte creativo al cliente centrándose en lo que hace que su enfoque sea más transparente, agradable y, sobre todo, humano. 12. Conclusión: priorizar los servicios sociales: En este punto, estás bien equipado para empezar a crear tu propia estrategia para entregar atención al cliente en redes sociales. Una vez más, soy Brian Honigman, y agradezco que se unan a mí para este curso, buceando en los detalles de cómo brindar un servicio de atención al cliente más empático, útil y consistente. Hemos cubierto pautas de servicio al cliente de primer nivel social, consideraciones para elegir los canales adecuados, el proceso de monitoreo y respuesta a los comentarios de los clientes, cómo trasladar estas conversaciones a foros privados, y las mejores formas de convertir las quejas en elogios. Ahora es el momento de priorizar el servicio al cliente en las redes sociales. Estos canales hacen que sea más fácil para los clientes obtener su soporte, son una oportunidad para reducir costos, y proporcionan una gama de opciones creativas para que su equipo supere las expectativas de los clientes. Te animo a completar la plantilla de Respuesta de Atención al Cliente Social que he incluido con la clase, ya que te ahorrará tiempo respondiendo a preguntas repetidas que estás obligado a recibir. Si deseas mantenerte en contacto o tener preguntas sobre redes sociales, atención al cliente, o marketing, consulta mi página web en brianhonigman.com, para ponerte en contacto conmigo. Gracias de nuevo. Ha sido un placer sumergirse en los detalles de la atención al cliente social primero.