Servicio al cliente de redes sociales: cómo maximizar la satisfacción de los clientes

1. Introducción: Las redes sociales nos dan una oportunidad tan poderosa como los comercializadores. Tenemos nuestras yemas de los dedos acceso inmediato a nuestras audiencias. Ellos, a su vez, también pueden tener acceso inmediato a nosotros. En esta clase les voy a compartir el arte de la comunicación significativa para asegurarnos de que estamos entregando un increíble servicio al cliente en cada punto. [ MÚSICA] Buen día. Yo soy Colin. Soy entrenador de mercadotecnia. La clase de hoy se trata comunicaciones de boxeo, redes sociales, y cómo interactúan para ayudarte a entregar experiencias inolvidables para tus clientes, para tus clientes. Estaremos buscando formas de crear campañas en redes sociales y objetivos y contenidos para crear, pero lo estaremos viendo a través de un lente diferente. Lo vamos a estar mirando a través la lente de nuestro público objetivo. Esta clase es para profesionales del marketing, equipos de marketing, cualquier persona que quiera crear interacción en tiempo real con su público. Mi objetivo es que con las habilidades que te voy a enseñar en esta clase, luego puedas aplicar esto para crear interacciones maravillosamente dinámicas y ricas con tus audiencias. [ MÚSICA] 2. Cómo establecer tus objetivos y canales: Las redes sociales traen consigo una intimidad que antes no existía. Si piensas en la forma en que solíamos hacer negocios, organizaciones y marcas con distancia, cosa lejana, que realmente no podíamos interactuar. Está ocurriendo una revolución en la forma en que nos comunicamos. Esperamos esa inmediatez de respuesta. Como comercializadora, a veces eso puede hacerte sentir un poco abrumado. Es bastante desafiante. ¿ Cómo conseguimos un mango en él? Bueno, a eso vamos a entrar en esta clase. Te voy a ayudar y guiar para identificar los canales que son importantes, las medidas que necesitamos tomar, y el tipo de cosas que queremos estar haciendo y diciendo y cómo queremos para presentarse como marca. Hay una herramienta realmente poderosa que podemos usar, una plantilla que podemos rellenar para considerar los canales que vamos a utilizar y los objetivos que queremos lograr en cada uno de esos canales desde diferentes perspectivas. Se llama la rueda Bagger Lumley Hansel. Es realmente potente porque se rompe en segmentos y también se rompe en capas. En el núcleo mismo, tenemos la capa de consumo, y luego fuera de eso tenemos nuestra marca. Entonces fuera de eso tenemos el canal. Entonces fuera de eso, tenemos nuestra organización interna. Estas son las personas con las que interactúa nuestro equipo. Cada una de esas capas se rompe en segmentos de objetivos. ¿ Qué aspecto tiene el éxito para el consumidor, para la marca, para el canal, para la organización interna? La mayoría de las marcas tienen dos tipos de objetivos; objetivos de compromiso y objetivos financieros. Los objetivos de compromiso son likes y comparte y alcance y clics y seguidores y todo ese tipo de cosas. Los objetivos financieros son leads, conversiones, ventas, ingresos, rentabilidad. Entonces podemos seguir la rueda y mirar dónde estamos ahora mismo en cada una de estas capas, en cada una de estas áreas. ¿ Qué tenemos que hacer para impulsar ese objetivo para el consumidor? ¿ Qué tenemos que hacer para impulsar el objetivo para la marca? ¿ Dónde necesitamos presentarnos? ¿ En qué canales necesitamos jugar? ¿ Dónde está nuestro público dando vueltas? ¿ Cómo vamos a ir implementando esto? Porque no estamos actuando por nuestra cuenta en su mayor parte, interactuamos con nuestros compañeros, con diferentes departamentos, con diferentes equipos, con diferentes ubicaciones, cómo realmente lo haremos trabajar a través de cada una de estas capas? Una pregunta realmente importante que a menudo se pasa por alto. ¿ Cómo lo hicimos? ¿Llegamos ahí? ¿ Qué tan exitosos fuimos? Tenemos que poder medir esos objetivos. Armados con ese conocimiento, podemos entonces alimentar de nuevo al ciclo de nuestros objetivos y dónde estamos de vez en cuando seguimos un proceso. Esto se convierte en un ciclo de planeación para que traigas consistencia pero sobre todo para que todo lo que haces sea mucho más poderoso, mucho más impactante. Tu acción desde esta clase es establecer algunos objetivos en torno a lo que estás buscando lograr con tus esfuerzos en redes sociales y elegir los canales en los que te vas a centrar. Es importante que te enfoques en los canales donde tu público objetivo está más activo. Se trata de relaciones significativas y ser consistentes y aparecer donde están tus clientes para que cuando tengan esa necesidad de escuchar de inmediato de ti, estés ahí. No hay que estar ahí en todas partes, pero hay que estar ahí en los canales que importan. Decide cuáles son esos canales y luego tienes el punto de partida para el éxito. 3. Comprender tu audiencia: Es interesante cuando miramos cómo como comercializadores, nos comunicamos con nuestros públicos objetivo. Si miramos hacia atrás al enfoque original de las comunicaciones de marketing, fue mucho que creamos mensajes basados en lo que entendemos como nuestro público objetivo. Empujamos esos mensajes hacia fuera, pero la voz del cliente a menudo se dejaba inaudita. No hubo interacción dinámica fuera de quizá grupos focales e investigaciones y cuestionarios y encuestas, etcétera Ahora por este cambio sísmico en cómo nos comunicamos, hay una oportunidad maravillosa se presenta a todos los comercializadores, para realmente dar voz a nuestro público y permitirles dar forma a los mensajes y dar forma a los productos y servicios que ofrecemos. Empecemos por mirar ese proceso de comunicación. Tenemos un remitente de información y tenemos un receptor y el mensaje se pasa entre el remitente y el receptor. El mensaje pasa entre sí, pero el remitente codifica el mensaje y el receptor decodifica ese mismo mensaje. Ahora bien, si estuviéramos en un escenario perfecto, todo lo que se decía se interpretaría de la manera correcta. Pero tú y yo sabemos que ese no es el caso porque todos tenemos limitaciones, todos tenemos creencias, todos tenemos sesgos, y también tenemos niveles limitados de comprensión. Lo que puede pasar a menudo es que el mensaje que creemos que estamos enviando está decodificado o codificado de una manera que causa confusión, eso altera cómo se recibe nuestro mensaje, por lo que si seguimos en el viejo paradigma, hacer mensajes, codificarlos y enviarlos al mundo, ¿adivina qué? Vamos a alienar a nuestros clientes, vamos a alienar a las personas a las que estamos enviando esos mensajes, ya sean equipos internos, stakeholders, comunidad, clientes, o cualquiera de los anteriores. Dar voz a nuestros clientes en este proceso y permitir que esto sea un ida y vuelta y vuelta de la comunicación realmente es la clave para desbloquear el increíble potencial que se te ofrece con social medios de comunicación. El reto que tenemos como comercializadores es realmente permitir que esa voz sea escuchada, pero también utilizar esa voz beneficio de nuestra marca y beneficio de todos los involucrados. ¿ Cómo lo hacemos? ¿ Cómo hacemos eso? Piensa en reactivo y proactivo. Reactiva es la crítica negativa que aparece en Facebook y tenemos que hacer algo al respecto, tenemos que reaccionar para gestionar la reputación de nuestra marca. ¿ Cómo sería proactivo? se vería si fuéramos a Canvas de frente y tuviéramos un foro y tuviéramos una discusión abierta sobre áreas de mejora. Quiero que pienses estas preguntas solo para incitarte en la dirección correcta para que puedas tomar algunas decisiones útiles y procesables en cuanto a cómo te vas por aparecer en sociales y cómo podemos gestionar activamente nuestra reputación, gestionar activamente el compromiso, si podemos adelantarnos y ser proactivos, ese es el mejor enfoque. Pero sí tiene que haber un elemento de escucha social, tiene que haber un elemento de comprensión de lo que está pasando para que podamos ser activos y una parte integral de esas discusiones. Lo que me encantaría que hicieras es mirar y considerar las áreas donde estás activo, donde tus clientes están activos, como mencionamos antes. Una vez que tengas una lista de canales, me encantaría que te hicieras una lluvia de ideas algunas preguntas, algunas encuestas, algunos tipos de contenido que podrías crear para empujar hacia lo social para ser proactivo en tu enfoque de atención al cliente. Saca un bolígrafo y un papel y empieza a trabar algunos enfoques proactivos a todo este ámbito de las redes sociales. 4. Planifica vías de comunicación: Existen múltiples formas de comunicación. Son tres los que tenemos que preocuparnos. El primer comunicación es la comunicación unidireccional. Podemos crear contenido que cuente la historia de nuestra marca. Podemos compartir historias de éxito de clientes, compartir cómo su experiencia ha sido increíble con nuestra marca, creando contenido y empujando ese contenido hacia el mundo. Entonces tenemos comunicación bidireccional donde estamos iniciando el proceso de interactuar con empezar a dar la voz a nuestro público. Aquí es donde eso comienza a ser un diálogo entre dos partes, por lo que compartimos contenido, responden. En lo social, puede ser compromiso, puede ser comentando, puede ser todo tipo de cosas, pero también pueden ser ellos iniciando la conversación. No es sólo una cosa de un solo sentido, recuerda. Pueden iniciar la conversación. Aquí es donde se vuelve realmente importante para nosotros tener mecanismos en su lugar para que podamos escuchar esas conversaciones. La gente tiene nueve veces más probabilidades y probablemente más vocalizar un negativo de lo que son de vocalizar un positivo. Imagina que recibimos quejas sobre un producto y tenemos un sistema de respuestas y procesos para realmente lidiar con eso. Ahora la versión 2.2 de nuestros productos ya no tiene esos problemas. Podrías configurar un TweetDeck, por ejemplo, que monitorice y escuche por cada vez que se mencione tu marca. Puedes usar rastreadores de sentimientos y herramientas en línea para mantener un oído al suelo para las menciones de tu marca. Recuerda, hablamos de proactivo y reactivo. Siempre queremos intentar ser proactivos donde podamos. Es así como vas a obtener los mejores resultados de tus esfuerzos, de tu energía, de tu atención. Entonces la tercera forma de comunicación es en tiempo real en transmisiones en vivo. Por ejemplo, nuestro trabajo como comercializadores es acomodar todas y cada una de las formas de comunicación, buenas y malas porque es al abrazar plenamente todas las formas que somos capaces de aprovechar al máximo. Cuando se trata de comunicarnos en redes sociales, realmente queremos estar pensando en el cambio conductual. Piensa en el pensar, sentir, hacer marco. Cuando estamos creando contenido, ¿qué queremos que piense la gente? ¿ Cómo queremos que se sienta la gente? ¿ Qué queremos que haga la gente? Pensar y sentir son dos arroyos. Tenemos lo racional, el pensar. Creo que este producto va a funcionar para mí porque, y luego tenemos la sensación, lo emocional. Realmente siento que esta es la mejor solución para mí porque y entonces el do es donde no pueden converger. ¿ Qué queremos que hagan realmente? ¿ Cuál es la acción? Aquí es donde como comercializadores, estamos críticamente conscientes del CTA, el llamado a la acción. Siempre estamos buscando impulsar la acción. ¿Qué sigue? Yo quiero que hagas la pregunta de todo el contenido que sacas. Entonces, ¿qué sigue? Eso es crítico en todo esto. Nuestro trabajo como comercializadores es dar cabida a todo el espectro aquí, desde la comunicación unidireccional siendo intencional, cubriendo todas las bases de cómo queremos suscitar ese cambio conductual, crear mensajes que realmente transmitan los valores de nuestra marca, acomodando el lado problemático, la comunicación bidireccional. Esto puede ser positivo y negativo, teniendo un enfoque consistente y un enfoque reflexivo de cómo lidiamos eso realmente te pagará dividendos. 5. Pone social para trabajarte para ti: Cuando sabemos quién es nuestro público objetivo, y entendemos cómo queremos que piensen, sientan y hagan, nuestra acción conductual está en nuestro contenido, necesitamos un marco que podamos implementar en todos los de los canales sociales en los que operamos. Se trata de un modelo sencillo que habla adquirir atención, fomentar la participación, ya sea en el canal o fuera del canal o en diferentes canales, y conducir, compartir, y el compromiso. ¿ Cómo vamos a adquirir esa atención? ¿ De qué vamos a utilizar para impulsar la participación? ¿ Qué mecanismos vamos a poner en marcha para fomentar el compromiso? También, ¿qué contenido crearía esa compartibilidad, esa viralidad? Considera también la voz de la marca. ¿ Qué es apropiado para tu marca? Todas estas cosas necesitan ser pensadas y ser congruentes. Te animo a que los vuelvas a alimentar círculo de planeación que alcírculo de planeación que compartimos al principio, que puedas construir un plan de acción holístico y completo, y cómo vas a abrazar nuevas tecnologías, nuevas formas de involucrarse. ¿ Considerarás estos formatos más nuevos? ¿ Considerará en vivo, por ejemplo? Vidas te dan tan gran potencial para involucrarte de una manera muy significativa y real. Tiene una energía a ella que te da tan gran oportunidad de conectar verdaderamente con el público. ¿ Cómo se encargará de los comentarios y preguntas? ¿ Estarás disponible 24/7? ¿ Tendrás horario de oficina? ¿ Hay un departamento? ¿ Existe enrutamiento para tipos específicos de consultas, tipos específicos de compromiso, y quién será responsable de eso? También si estás respondiendo a la negatividad, es importante que tengas un plan para eso. No tengas miedo de ser abierto y transparente hasta donde sea posible puedes ser para ganar ese cliente, para ganar esa conversación, para ganar ese corazón, para recuperar esa relación, porque es tu integridad en la forma que te presentas que va tan largo camino. Incluso ante los errores, incluso ante los fracasos, todos cometemos errores. La clave para ti está en ser dueño de esos errores e ir cada paso del camino que toma para poner las cosas bien. ¿ Quién gestionará esta actividad? ¿Serás tú? ¿ Te caerá sobre los hombros? ¿ Serán miembros del equipo y compañeros? ¿ Serán otros departamentos? ¿ Vas a externalizar todo el asunto por completo? ¿ Cómo te asegurarás de que todo esté en la marca? Lo mejor que puedes hacer es hacer un plan y apegarte al plan, ser consistente en cómo te presentas, y eso es lo que te dará los mejores resultados posibles. Estas son consideraciones que me encantaría que reflexionaras y llenaras las indicaciones de preguntas, luego alimentar esas respuestas a la rueda de planeación. De esta forma, tienes un enfoque completo para hacer que esto funcione para ti. 6. medir el éxito: La medición es crucial. Si no medimos lo que estamos haciendo, entonces no tenemos forma de poder demostrar la eficacia, la eficiencia, lo bien que le va. Es súper importante que tomes esta planeación y esta preparación y todas estas cosas de las que hemos estado hablando hasta ahora. Que tomes esos objetivos, esas medidas de éxito, y creas un tablero de instrumentos. Se pueden utilizar herramientas como la analítica. La mayoría de los canales sociales tienen los suyos propios en insights construidos y dashboards y análisis. Puedes monitorear el engagement, puedes monitorear vistas, puedes monitorear clics, puedes monitorear comentarios. Es el objetivo recordar que determinar lo que se necesita medir. Porque si vamos a aumentar el tráfico a nuestra página web, ¿qué vamos a medir? Vamos a medir el tráfico. El tráfico es un genérico, por lo que queremos medir el tráfico. Yo sólo quiero darles eso como ejemplo para que aprecien los objetivos de lo que impulsan las medidas. Las medidas están respondiendo a la pregunta, ¿hemos llegado? Es necesario que sus medidas reflejen los objetivos. Tienen que demostrarnos que estamos avanzando hacia el logro de nuestras metas. Lo que les estoy invitando a hacer aquí es considerar los métodos de medición. Tienes analítica, tienes en la plataforma analítica, tienes dashboards externos que puedes configurar. Hay cosas como rastreadores de sentimientos. Puedes crear monitores y Alertas de Google para menciones de tu marca o toda una serie de formas en las que puedes configurar el monitoreo y la escucha. Si estamos promoviendo una oferta específica, podemos utilizar enlaces UTM dentro de esa campaña para que cuando manejamos el tráfico desde esa campaña, sea directamente atribuible a esa campaña. Utilizo un hermoso software llamado Funnelytics. Funnelytics permite ver el tráfico fluyendo de campañas específicas, de ciertas páginas, de ciertos canales, y dando esos pasos de hito para que podamos medir las conversiones, el compromiso de tráfico. Considera las preguntas de los canales en los que vas a estar activo, los métodos de comunicación que usas a través de esos canales, y luego las mediciones de eso. ¿ Cómo va a medir? ¿ Tendrás un panel unificado? ¿ Tienes software para hacer esto? ¿ Será una hoja de cálculo? ¿ Será algo así como Funnelytics? ¿ Será una combinación? Si se trata de una combinación de insights y analíticas en el canal y su propia analítica, etc., entonces puede que tenga sentido que los recopile en un solo panel de control. De esta forma podrás comunicarte rápidamente a través del departamento hacia arriba y hacia abajo y en todas las direcciones de la organización, pero lo más importante en todo esto es tener que van a responder a la pregunta, ¿hemos llegado? 7. Reflexiones finales: [ MÚSICA] Comenzamos nuestro viaje juntos mirando tus objetivos y metas para las redes sociales. Por los canales que mostrarías, por las cosas que buscas lograr. Jugamos con un hermoso diagrama, que te permite trazar tu plan. ¿ Quién es nuestro público objetivo? ¿ Dónde están pasando el rato y cómo vamos a aparecer en esos lugares para conocerlos, dónde están? Miramos la parte todo importante de esto, que se trata de generar una motivación para cambiar el comportamiento. Analizamos formas de impulsar el compromiso y el compartir, consideramos el servicio al cliente y cómo podemos ser tanto proactivos como reactivos. A quién vamos a montar para ser responsables de estas cosas. Entonces, por fin, ¿cómo vamos a medir? ¿ Cómo vamos a saber que hemos llegado? Esto completa todo el ciclo de planear, hacer, evaluar y rehacer. Toma estas indicaciones, implementa las cosas de las que hemos hablado en tu circunstancia en toda tu organización. Después mide los resultados y adapta y modifica proactivamente lo que haces avanzando para que estés mejorando continuamente. Estás mejorando continuamente tu habilidad como comercializadora. Usted continuamente mejorando las comunicaciones de su organización, tanto por dentro como por fuera. Estás dando voz a tu público, ya sea que ese sea el cliente o si ese es un cliente interno, realmente no importa. Recuerden, aquí los principios son universales. Estás creando un entorno donde todo el mundo llega a elevarse, y no donde realmente estás utilizando las comunicaciones de marketing y las redes sociales, una máxima satisfacción del cliente. Gracias por ver la clase.