Transcripciones
1. Introducción: Hola, soy Katie del equipo de Customer Success de Typeform. Si no has oído hablar de Typeform, somos una empresa que está tratando de hacer que la recolección de datos sea un poco más humana. Entonces, si necesitas realizar una encuesta, pedir comentarios, recolectar datos de contacto o simplemente configurar un divertido quiz y quieres hacerlo de una manera conversacional divertida y
atractiva, entonces, somos la herramienta para ti. hoy, vamos a aprender sobre las NPS. NPS es sinónimo de Net Promotor Score. Entonces, nada que ver con el Servicio de Parques Nacionales. Si estás buscando búfalo migrante, tendrás que ir a otro lugar. NPS realmente está tratando de calibrar las actitudes y sentimientos de
sus clientes hacia su producto o servicio. NPS es realmente el estándar de oro para calibrar la lealtad de los clientes. Entonces, todos desde Apple, y Nike, y Southwest Airlines lo están usando. Pero también es realmente relevante y útil para start-ups como nosotros. Entonces, en la clase de hoy, vamos a mirar tres áreas principales. En primer lugar, reunir la retroalimentación, en segundo lugar, procesarla y luego, en tercer lugar tomar medidas y realmente hacer algo con ella. Entonces, la comida para llevar más grande de esta clase, es reconocer que bueno, NPS es realmente genial para conseguir una escuela. Lo clave es escuchar a tus clientes e implementar cambios, realmente te
va a ayudar a hacer crecer tu negocio. Entonces, fuera a la clase, realmente
espero que te vayas y construyas tu propio NPS en Typeform. Me encantaría que lo compartieras con nosotros. Entonces, podemos ver lo que has hecho.
2. Introducción a NPS: NPS es sinónimo de Net Promotor Score. Probablemente has respondido a NPS sin siquiera saberlo. Se hace una pregunta muy estándar y es decir; en una escala de calificación del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega? Entonces, las respuestas se categorizan o se desglosan en tres categorías; 1-6 sería un Detractor, siete u ocho serían catalogados como Pasivo y nueve y 10 son catalogados como Promotores. Entonces, para ponerlo en un poco de contexto para ustedes, estamos en Nueva York. Digamos que dirijo un puesto de perritos calientes. Alguien te va a dar un 1-6,
vendrían, tomarían un mordisco, y tirarían a tu perrito caliente directamente en la papelera. Siete u ocho, están en el medio. Llegaron, consiguieron un perrito caliente, se fueron. Del otro lado, tienes a tus promotores nueve o 10. Van a morder, les va a encantar, les van a decir a sus amigos
que bajen y prueben a sus perritos calientes. No dirijo un puesto de hotdog o no corremos
hotdogs de día en Typeform pero la idea sigue siendo la misma. Realmente estás tratando de categorizar las actitudes de las personas hacia tu producto o servicio, y ese es el verdadero quid de las NPS. NPS es realmente el estándar de oro para evaluar la lealtad de los clientes, por lo que todos desde Apple y Nike y Southwest Airlines lo están utilizando. Pero también es realmente relevante y útil para starups como nosotros. Entonces, en 2014, éramos 40 personas en nuestra oficina en Barcelona y habíamos creado este producto. Queremos saber lo que realmente sintió la gente al respecto y su actitud hacia nosotros. Fue entonces cuando decidimos lanzar NPS. Entonces, una historia divertida, pensamos que lanzaríamos NPS y elegimos 11 mil de los usuarios más activos por lo
que las personas que habían iniciado sesión y utilizado el producto relativamente recientemente. NPS se trata de involucrar con tus clientes, así que realmente queríamos responder una por una a las respuestas que obtuvimos. Pensamos que llegaríamos al promedio de la industria de alrededor del 7 al 10 por ciento de las tasas de respuesta. Entonces, elaboramos nuestro correo electrónico lo enviamos y seguimos
nuestro camino feliz hasta que nos embellecimos absolutamente por las respuestas. Obtuvimos alrededor del 14 por ciento de respuesta y pasamos unas dos semanas respondiendo individualmente a todos y cada uno. De lo que la principal comida para llevar para nosotros fue que cuando le preguntas a la gente lo que piensan que realmente quieren decirte lo bueno y lo malo y todo ese feedback es fantástico para nosotros saber cómo se siente la gente acerca de nuestro producto y qué podemos hacer para hacerlo aún mejor. Una pregunta realmente común cuando estás empezando con NPS es cuántas respuestas necesito antes de empezar a tomar medidas. Para nosotros, salir de la tasa promedio de respuesta de la industria es de alrededor del 7 al 10 por ciento. Te aconsejaría que trabajes fuera este porcentaje en lugar de tratar de pensar en un número dorado. Entonces, si tienes un millón de clientes, entonces tal vez 100 mil respuestas es genial para ti pero si eres un negocio más pequeño con solo unos 100, entonces tal vez 10 respuestas sean más indicativas de tu base de clientes, más representante de su base de clientes. Entonces, realmente intenta trabajar fuera del porcentaje y realmente recuerda que lo clave
de NPS es que esta es una oportunidad para involucrarse con tus clientes, escuchar lo que tienen que decir y empezar a implementar comentarios basados en lo que dicen. Entonces, si estás obteniendo una tasa de respuesta más baja es posible que quieras repensar cómo estás interactuando con tus clientes, es posible que quieras cambiar el canal por el que estás llegando a ellos a través. Es posible que desee cambiar el correo electrónico que está enviando y reestructurarlo. El clave es hacer que NPS sea rápido e indoloro. Entonces, presentar a alguien con solo una escala de calificación como
lo hacemos es una gran manera de conseguir que se involucren muy rápido y den una respuesta de inmediato. Entonces, para darte algunas cifras reales, en Typeform, nos dirigimos solo a nuestros clientes pagadores. Como mencioné antes, enviamos esto a diferentes etapas de su ciclo de vida. Entonces, cuando alguien ha estado con nosotros 20 días, cuando lleva con nosotros tres meses, cuando lleva seis meses con nosotros. Entonces, estamos enviando a alrededor de 400 cada mes y lo estamos
recuperando alrededor de 50-60 respuestas cada mes. Cuando miramos eso a lo largo del trimestre y también lo combinamos con datos que estamos obteniendo de otras fuentes lo cual es de nuevo algo de lo que vamos a hablar más adelante en la clase. Entonces, hemos decidido ir por una base de usuarios focalizada, simplemente porque como sigo diciendo NPS es esta oportunidad para involucrarnos y comenzar una conversación con muchos de tus clientes y realmente queremos leer cada respuesta, no necesariamente aplicar a todos pero leer cada respuesta. Para poder hacer eso, sí
necesitamos ser un poco más conservadores sobre a quién se lo enviamos. Si tienes la capacidad de analizar cientos de miles de respuestas eso es realmente genial y eso debería ser lo que haces. Pero de momento para nosotros esto es lo que
nos funciona y realmente significa que podemos tomarnos el tiempo para leer las respuestas de nuestros clientes e implementar los cambios que les van a afectar. Entonces, lo grandioso de NPS es que en realidad es bastante sencillo empezar. Es una pregunta, bueno son dos preguntas realmente. Pides una escala de opinión el 1-10 y luego hacemos una
pregunta de seguimiento en cuanto a por qué alguien te dio esa retroalimentación. Entonces, si acabas de tener esas dos preguntas es realmente fácil empezar con NPS. Entonces, ahora sabes un poco sobre NPS, y de dónde viene y realmente qué está tratando de hacer. Entonces, sigamos adelante y empecemos a ver cómo haces
esa pregunta y empecemos a reunir algunos comentarios.
3. Recopila comentarios: Entonces, hay muchas formas de preguntar a MPS. Ya sea vía correo electrónico, tal vez un popup in-app, incluso algunas empresas lo hacen por teléfono o cara a cara. En Typefoam, utilizamos el correo electrónico. Hemos decidido usar el correo electrónico porque nuestros clientes están en todo el mundo. Además, nos permite añadir una capa extra de análisis. Entonces, no sólo queremos saber quién nos dio el marcador y qué puntaje nos dieron. Nos gustaría saber en qué plan están y cuánto tiempo llevan con nosotros. Esto realmente sí nos ayuda cuando estamos analizando los puntajes de MPS. Entonces, el correo electrónico nos permite apuntar a nuestro público para que podamos enviarlo en un momento específico de su ciclo de vida con nosotros. Un pop up es una buena ruta para bajar pero tal vez la gente los encuentre un poco molestos. El asunto de MPS es que quieres que la gente sea franca y
se supone que es un punto de contacto positivo para tus clientes, así que es su oportunidad de darte retroalimentación. Entonces, el correo electrónico, nos encontramos, es un poco menos intrusivo pero permite a la gente ser sinceros. Entonces, esencialmente, usando el correo electrónico, lo
combinamos con una característica que tenemos en Typeform llamada Campos ocultos. Esto nos permite tomar cualquier información que tengas, en un CRM tal vez, o incluso en una hoja de cálculo, y pasarla a tu Typeform para que puedas obtener ese detalle extra. Entonces, cosas que tal vez quieras saber es cuánto tiempo llevan contigo, qué producto están usando y en qué nivel de plan están. Todo esto es información realmente interesante cuando estás analizando MPS. Diferentes grupos de clientes pueden dar una puntuación diferente y eso realmente te
permitirá realizar cambios que afecten a grupos específicos de clientes. Entonces, vamos a seguir adelante y a configurar eso ahora. Entonces, solo necesito elegir el bloque, Campos ocultos. Aquí, defino las variables, así que defino esos datos que ya conozco. Entonces, conozco su correo electrónico, sé su nombre, conozco su plan, y también conozco el hito, así que cuánto tiempo llevan con nosotros. Este es mi rol de URL de Typeform y verás que de inmediato, se ha cambiado y añadido esas variables al final. Entonces, ahora, solo se trata de llenar esos espacios en blanco con la información de tu cliente. Ahora, hay una manera realmente fácil de automatizar y hacer eso por ti. La mayoría de los CRMs o herramientas de administración de email marketing como MailChimp tendrán una función llamada Merge Tags o Fusionar campos. Entonces, vamos a aprovechar eso y les voy a mostrar cómo poder automatizar la población de esos espacios en blanco. adelante y guardemos eso, agarra la URL de nuestro Typeform, y te voy a mostrar en una sencilla pieza de software llamada Yesware. Pero como dije, esto es solo para mostrarte cómo puedes usar la funcionalidad de tipo de fusión. Entonces, tengo los detalles de mi cliente aquí y
voy a poner mi URL de Typeform en el correo que he configurado. Ahora, lo que necesito hacer es seguir adelante y llenar esos espacios en blanco. Correo electrónico, nombre, plan, y hito. Está bien. Cuando eso esté todo listo, puedo enviarlo. Entonces, aquí está el enlace y se puede ver que la información ha sido jalada. Entonces, cuando hacen clic, estás viendo automáticamente el correo electrónico, el nombre, el plan, y el hito aparecen en la URL. Cuando hagan clic y te den comentarios, vas a seguir adelante y ver que se pasa directamente a tu campo de Resultados. Entonces, sigamos adelante y veamos cómo se ve eso. Nos acercamos al panel Analizar y miramos nuestros Resultados. Aquí ves la puntuación que alguien me dio, el comentario que me dieron. Pero ahí está toda la información adicional por la que pasé. Entonces, de verdad, tienes dos opciones. Puedes agarrar ese código para poder estructurar el correo de manera muy fácil y agradable en MailChimp o puedes hacerlo de esta manera donde usas Campos ocultos para llevar esa información adicional a través. Entonces, si tienes codificadores quizá quieras ir a usar la ruta de campo oculto pero si no y te gustaría simplemente agarrar el código y hacerlo fácilmente, tal vez esta ruta de habilidad de inserción de correo electrónico sea para ti. Entonces, por supuesto, quizás no quieras solo enviar ese enlace como lo es a tu cliente. Pero hay formas de hacer que se vea más bonita. Si tienes desarrolladores que pueden codificar por ti y hacer una imagen encantadora como lo hicimos o mayoría de CRM o herramientas de email marketing te
permitirán configurar un botón o una imagen con un enlace detrás de él. Entonces, hay formas de ocultarlo y hacer que se vea mucho más bonita. De acuerdo, entonces el correo les pide que nos califiquen en una escala de 1-10 y eso es genial para conseguir el marcador. Pero hay esa segunda pregunta de seguimiento donde nos preguntamos por qué, y esto es realmente importante para los MPS. Porque puedes obtener una puntuación, puedes ver cómo se siente la gente por ti, pero realmente entender su motivación para darte esa puntuación y hacer cambios en tu producto o negocio en base a esa retroalimentación, esa es la cosa clave real sobre MPS. Entonces, si alguien en la calle te pidiera que los califiques en una escala de 0-10 cuán probable es que se los recomiendes a un amigo o colega, reaccionarías de la misma manera a alguien que te dio un cero como alguien que te dio un 10. La verdad es que no lo harías. Entonces, ¿por qué hacemos eso en un formulario en línea? Te voy a mostrar cómo en Typeform, puedes adaptar esa respuesta para que coincida con el tono de la puntuación que obtuviste, realmente para obtener y comprometerte con tu cliente para que puedan escribir ese porqué tan importante y darte esa retroalimentación. Está bien. Entonces, veamos cómo se ve esto en realidad. Entonces, aquí está el correo electrónico que realmente enviamos. Como puedes ver, tenemos la escala de calificación en los correos electrónicos por lo que es realmente fácil para alguien solo hacer clic y darnos esa puntuación. Cuando lo hacen, el Typeform se abre automáticamente y pregunta por eso por qué retroalimentación. Entonces, si bien tenemos algunos desarrolladores astutos que codifican esto para nosotros, en realidad
puedes hacerlo tú mismo con bastante facilidad dentro de Typeform. Este es el panel Compartir de Typeform. Puedes venir aquí a Empezar en un correo electrónico y la escala de preguntas MPS ya está configurada ahí para ti. Todo lo que necesitas hacer es agarrar el código y luego
puedes dejarlo caer eso en tu constructor de MailChimp, por ejemplo, y luego tendrás un correo electrónico que se ve algo así. Entonces, ¿cómo adaptar esa pregunta de seguimiento? Este es el panel Construir Typeform. Ya me adelanté y configuré mi pregunta de escala de opinión preguntando qué tan probable es que alguien nos recomiende desde 0-10. También he ido adelante y adaptado tres preguntas de seguimiento; una para mis detractores, esos chicos que me están dando un 0-6, una para mis pasivos que me están dando un siete u ocho, y una para mis promotores que son dándome un 9 o 10. Entonces, cada uno, realmente estoy ajustando la respuesta al marcador que nos dieron. Entonces, una vez que tengo todo configurado, puedo usar Logic Jump para decirle a la pregunta número uno a
dónde dirigir dependiendo de la puntuación que nos dieron. Voy a seguir adelante y mostrarte cómo hacer eso. Entonces, eliges el bloque Lógica Jump y agregas un salto lógico. A la pregunta qué tan probable es que nos recomiende, voy a establecer la condición aquí. Entonces, bajo estas circunstancias, saltará a la pregunta número dos, la pregunta que configuré para mis detractores. Entonces, si el marcador es menor o igual a seis, quiero mostrarles la pregunta para mis detractores. Si es igual a siete o igual a ocho, quiero configurarlo para que salte a la pregunta que puse para mis pasivos, esa fue la pregunta número tres. Por último, si fuera igual o mayor a nueve, quiero mostrarles la pregunta que preparé para mis promotores. Necesito hacer una última cosa. Entonces, pregunta uno ahora sabe a dónde dirigir y solo necesito dejar que la pregunta dos y tres salte a la pantalla de Gracias para que no siga y muestre tres y cuatro. Entonces, solo puedo venir aquí y saltar muy rápidamente al final Custom. Entonces vamos a ir a ver eso en acción. Está bien. Entonces, ahora, cuando veo mi Typeform, si hubiera hecho clic en el seis, ahí está esa pregunta que preparamos para nuestros detractores. Ocho está mostrando la pregunta para los pasivos, y 10 nos está mostrando esa pregunta que hemos preparado para nuestros promotores. Esto también lo puedes hacer en tu pantalla de Gracias. Entonces, aquí, tenemos una pantalla de Gracias común pero incluso podrías adaptar esto para mostrar una pantalla de Gracias diferente para cada una de esas categorías. Entonces, así es como construyes tu Typeform. Una vez que tengas eso listo, vienes al panel Compartir, agarras el código, y luego puedes dejarlo caer eso en tu constructor de campañas de MailChimp, por ejemplo, y luego obtendrás esa pregunta de escala de opinión apareciendo en correo electrónico como vimos antes. Entonces, has configurado tu Typeform, has hecho la pregunta. La siguiente etapa es cómo procesar toda esa retroalimentación que estás recibiendo de tus clientes y eso es lo que vamos a ver en el siguiente video.
4. Procesa comentarios: Entonces, en la última lección vimos cómo reunir sus comentarios. En esta lección, vamos a ver cómo avanza y procesa eso. Entonces, un recordatorio rápido. Cualquiera que te califique de cero a seis es clase como detractor, siete u ocho es pasivo, y nueve o 10 son promotores. Ahora bien, calcular la puntuación es realmente fácil. Simplemente enciendes eso en porcentajes y tomas el número porcentual de tus detractores y lo menos del porcentaje de tus promotores, y terminarás con una puntuación en algún lugar entre el negativo 100 y el más 100. Cualquier cosa sobre cero generalmente se considera bastante bueno, cualquier cosa mayor de 50 se considera excelente. Pero recuerda, no todo se trata de la partitura, realmente importante es escuchar esa retroalimentación y empezar a tomar medidas. Entonces, vamos a mostrarte ahora cómo puedes empezar categorizar esa retroalimentación para que puedas prepararte para tomar acción. El verdadero punto de NPS es escuchar a tus clientes y obtener esa retroalimentación y eso empezará a permitirte realizar cambios que te van a ayudar a hacer crecer tu negocio. De verdad quieres escuchar a todos. Entonces, incluso si alguien te ha dado un 10 y le encanta absolutamente tu producto, podrían tener realmente grandes sugerencias sobre cómo desarrollar características o sugerencias cómo mejorar el servicio. Entonces, realmente sí quieres escuchar a todos. Si recibes un comentario negativo, es realmente común sentirte un poco desanimado, pero no te apresures a hacer un cambio basado en solo un comentario negativo. Espere y vea si esas tendencias a lo largo del tiempo, vea si otras personas tienen la misma sensación y luego puede tomar eso, cotejarlo y presentarlo a sus equipos de producto o servicio y
permitirles tomar decisiones para ver si seguir adelante y mejorar eso. Entonces, mientras leer cada pieza de retroalimentación que obtienes puede parecer desalentador, gente no tiende a escribir ensayos que te den una frase o dos o un par de palabras. Una vez que tienes un sistema en su lugar para leer y categorizar toda esa retroalimentación, se vuelve bastante fácil. Por eso también nos enfocamos en nuestra base de usuarios de pago, porque realmente queremos leer cada pieza de feedback y categorizar cada pieza de feedback. Entonces, hemos configurado una integración entre type form y Google Sheets y eso estamos haciendo usando una herramienta llamada Zapya, que realmente es una pequeña herramienta genial para básicamente conseguir que tus apps hablen. Entonces, cada vez que recibimos un nuevo envío en el formulario mecanografiado de NPS, se envía de inmediato a nuestras Hojas de cálculo de Google, y esto facilita mucho más la categorización de los comentarios. Entonces, una vez que pasemos esa información, tengo la información de los campos ocultos, y también tengo la puntuación en el comentario que alguien nos dio. Ahora, hemos decidido usar tres niveles de etiquetado. Entonces, uno es sobre, generalmente, de qué se trata este comentario. ¿ Es un comentario sobre una característica que aún no tenemos, por lo que les gustaría que nos desarrolláramos? ¿ Es una queja? ¿Es un complemento? Entonces, este es un nivel muy alto de etiqueta, el primero. El segundo que vamos a sumar, comienza a perforar hacia abajo, ¿de qué área del producto están hablando? ¿ Es un panel específico? ¿ Se trata de compartir? ¿Se trata de construir? El tercero es realmente desenterrar, cuéntanos de qué características reales está hablando alguien. Si tomamos este comentario aquí, se trata de nuestra función de calculadora. Por lo que la calculadora es genial para agregar una puntuación a una respuesta. Entonces, si alguien consigue la respuesta correcta, puedes agregar una puntuación. Si alguien se equivoca la respuesta, se puede restar. También es genial para la calificación LEED; hay muchos usos de la misma. Entonces, si alguien aquí obviamente disfruta realmente de la función de calculadora, pero dice que es un poco demasiado simple y les gustaría ver múltiples opciones agregadas. Por lo que esta sería una solicitud de característica. El segundo, bueno es un panel add build, se trata de construir los Typeforms, así que construye. Por último, se trata de la función de calculadora. Es tan fácil como eso. Una vez que tienes ese sistema en su lugar, cada vez que lees un comentario, puedes categorizarlo muy rápidamente. Entonces una vez que lo tengas en este formato, es mucho más fácil seguir adelante y empezar a ejecutar más análisis, y construir gráficos de barras, y gráficos circulares, y cualquier gráfico que tu CEO quiera ver. Entonces, cuando estés pensando en el sistema de etiquetado a usar, recuerda que probablemente va a ser utilizado por no solo una persona sino todo un equipo de personas, lo que necesita tener sentido para todos. Ahora, quieres empezar de amplio y luego reducirte como lo hacemos nosotros. Entonces, si tienes varios productos, quizá
quieras primero categorizar un producto del que alguien está hablando. También es posible que desee comenzar por categorizar como es algo que ver con el servicio, o en realidad tiene que ver con el producto. Entonces, empezando realmente amplio antes de empezar a pisar hacia abajo. Entonces, una vez que tengas este sistema en su lugar, y estás etiquetando todas tus solicitudes que llegan, puedes empezar a ejecutar algún análisis realmente interesante. Entonces, ahora puedes tomar esos números y ver cómo se compara mes por mes, puedes ver cómo parte de tu producto sobre la que la mayoría de la gente tiene comentarios, y eso realmente te va a ayudar a empezar a tomar esas decisiones sobre dónde para priorizar la realización de los cambios. Un gran ejemplo de esto es en realidad nuestra función de calculadora. Entonces, empezamos a ver a la gente amar el largometraje pero queriendo verlo hacer un poco más. Pero no reaccionamos solo a partir de una pieza de retroalimentación. Esperamos para ver cuáles eran los volúmenes de personas que preguntaban por mejoras a esta característica, y ver si era tendencia a lo largo del tiempo. Fue entonces cuando decidimos seguir adelante y en realidad sumar, y multiplicar, y dividir. Incluso ahora, seguimos recibiendo retroalimentación de que a la gente le encanta la característica, pero de nuevo me gustaría ver aún más mejoras al respecto. Entonces, ahora estamos trabajando en agregar en múltiples variables. Entonces, este es un muy buen ejemplo de por qué no solo
reaccionas a una sola pieza de retroalimentación o a cada pieza de retroalimentación, esperas y ves qué te dicen los números cuántas personas lo están pidiendo y viendo si esas tendencias a lo largo del tiempo, y eso realmente te va a permitir hacer esos y priorizar aquellos cambios que van a ser geniales para tu negocio. Entonces, mirando esa tendencia a lo largo del tiempo, en Typeform ejecutamos el reporte una vez cada trimestre. Entonces, eso nos permite ver si trimestre a trimestre vienen las mismas solicitudes una y otra vez, o si está cambiando a medida que hacemos cambios al producto y mejoramos lo que la gente nos pidió la última vez. Entonces, realmente es importante hacer de NPS un ciclo continuo que corras, para que veas estos cambios a lo largo del tiempo. Está bien. Entonces, hemos hablado de los puntajes, muy bien y bueno para especie de calibrar cómo se siente la
gente y sus actitudes hacia su producto o servicio, y luego está la pieza de la retroalimentación. Entonces, lo que es realmente interesante, son una especie de dos piezas diferentes del rompecabezas. Entonces, la puntuación te va a dar esa sensación general, pero aunque estés obteniendo un 50, 60, 70 incluso 100 en la escala NPS, aún
quieres estar leyendo esa retroalimentación y tomando acciones para mejorar continuamente tu negocios.
5. Entra en acción: Entonces, en esta lección vamos a hablar de tomar medidas. Entonces, toda esa retroalimentación que hemos reunido, todos los informes que hemos construido, cómo realmente los vamos a usar para hacer cambios que van a ser positivos para tu negocio. Entonces, quizá esta sea en realidad la parte más difícil. Entonces, si has construido la encuesta MPS o como nosotros en el éxito de los clientes, ejecutamos la encuesta, recogemos esos datos y compilamos la retroalimentación. El verdadero reto ahora es ponerlo en manos de aquellas personas que pueden tomar decisiones e impulsar cambios que realmente puedan impactar su negocio. Entonces, cerrar el bucle realmente tiene dos lados al mismo. Ahí está cerrando el bucle internamente, lo que acabamos de hablar de obtener esa información de las personas que van a estar arriba para hacer los cambios y cerrar el bucle con sus clientes. Entonces, en Typeform hemos decidido ejecutar
un informe trimestral al que acertadamente nombramos la Voz del Cliente. Porque está diseñado para ser justo eso. A veces cuando estás en primera línea en el éxito de los
clientes o eres el que enfrenta al cliente, como que olvidas que todos detrás de bambalinas no están recibiendo esa constante retroalimentación y escuchando esos constantes comentarios que haces. Entonces, la voz del cliente está realmente diseñada como una oportunidad para presentar a toda la empresa, lo que nuestros clientes están pidiendo, lo que les gusta y podemos mostrarles estas tendencias que son realmente interesantes. Digamos que eres desarrollador, eres el que codifica este increíble producto pero es realmente genial para ti escuchar que la gente está disfrutando usándolo, lo que les gusta y también escuchar lo que no están tan contentos. Eso realmente ayuda a que tu empresa se
centre en el cliente y realmente ayuda a poner al cliente realmente en el centro de tu negocio. Entonces, no son solo tus desarrolladores los que pueden beneficiarse de esto, todos en toda la empresa realmente pueden usar esos datos. Entonces, por ejemplo, tu equipo de marketing puede querer saber quiénes son tus promotores, por lo que pueden llegar y trabajar con ellos en artículos de blog. Por ejemplo, también contamos con nuestro equipo de HX o equipo de experiencia de usuario. Ellos llegan a nuestros promotores también para conocerlos y entrevistarlos un poco más en profundidad sobre los comentarios que han dado, sobre las características que buscamos desarrollar. Entonces, esta es realmente información que todos en la empresa pueden usar. Entonces, MPS es una parte de la imagen. Entonces, lo que nos gustaría hacer y lo que deberías estar haciendo es ver MPS junto a otros datos. Por ejemplo, sus finanzas, lo que somos un negocio basado en suscripciones, por lo que vamos a ver MPS junto a nuestros ingresos mensuales recurrentes. La mayoría va a tirar de los datos que tenemos, retroalimentación que tenemos de nuestro ticket de soporte. Entonces, toda la solicitud o clientes nos escriben proactivamente. También voy a poner en cita Churn a las personas que salen de toda plataforma. Cuando tengas todos esos datos, puedes empezar a ver salir algunas tendencias realmente interesantes. Entonces, ¿un pico en MR también va con un pico en tu puntuación MPS? Una pieza de datos muy interesante que vimos fue en realidad cuando miramos a MPS junto a Churn. Lo que pudimos ver es que la gente realmente ama el producto pero tal vez tenga una razón para seguir usándolo. Entonces fue entonces cuando tomamos esa retroalimentación y creamos un blog realmente genial el cual está diseñado para inspirar a la gente, para usar Typeform de diferentes maneras. Después los vinculamos a nuestro centro de ayuda el cual les muestra realmente cómo construirlo. Esa fue una forma en la que realmente pudimos ver esos dos datos juntos y hacer un cambio que afectaría eso. Entonces, sigo diciendo que MPS es una oportunidad real para que te involucres con tus clientes. Entonces si, tomemos por ejemplo nuestros detractores. Queremos dejar la puerta abierta, queremos dejar abierta la conversación así que si alguien sí nos da una puntuación entre cero y seis, sí
tenemos un mensaje que va a ellos agradeciéndoles sus comentarios y preguntando si ellos me gustaría hablarnos más sobre eso. Creo que como, todos hemos sido consumidores en algún momento de nuestras vidas, Si alguna vez has dado retroalimentación negativa sí esperas ver a alguien reaccionar ante ella. Si alguien te está dando dos y comentarios escritos sobre el servicio que recibió, entonces es una gran oportunidad para que te pongas en contacto y tal vez incluso para entender lo que pasó e incluso llevar a esa persona a bordo un poco más. Cerrar el bucle es realmente importante para entender qué puntos de dolor o qué frustraciones tienen tus detractores y hacerlos sentir que no es solo una conversación de un solo sentido. Que la puerta esté abierta, retroalimentación después de todo es una calle de dos vías. No se trata solo de pedirle a la gente que te dé comentarios, se trata de responderles y mantener la conversación en marcha. Los clientes de camiones MPS anotan a lo largo del viaje con nosotros realmente nos ayuda a asegurarnos que la gente esté contenta o manteniendo la misma actitud positiva que lo hicieron al principio, como lo hicieron seis meses después. Entonces, si comienzas a ver ese rastro, quizás
quieras pensar en formas en las que puedes mantener más comprometida a
tu base de usuarios y usar tu producto. Entonces, rastreamos a nuestros usuarios en diversas etapas de su ciclo de vida con nosotros. Entonces, digamos, si empezaste a ver que los MPS se alejan después de tres o seis meses, quieres pensar volver atrás y realmente profundizar en lo que esas personas están diciendo, lo que está cambiando entre cuando se unieron por primera vez, fue súper entusiasta, a tres meses después cuando no se sienten tan confiados. Ahí es cuando usas esa retroalimentación escrita para sumergirte realmente y averiguar qué están diciendo y qué está haciendo este cambio en la puntuación. Entonces podrás volver atrás y hacer cambios para que estas personas mantengan en el camino y esperemos que veas a tus MPS ya sea permanecer lineal o incluso subir. Entonces, creo que una cosa clave aquí es que, no
vas a hacer felices a todos todo el tiempo. No tenemos infinitos recursos para realizar todos los cambios que todos nuestros clientes nos solicitan. Entonces, realmente se trata de priorizar y ver dónde están los mayores puntos de dolor,
dónde están las mayores solicitudes de características y luego tomar decisiones basadas en eso. Ahora, se puede hacer una mejora realmente grande, pero podría haber algo más en la tubería que a otras personas les gustaría ver. Entonces, al ver esos cambios a
lo largo del tiempo, es posible que no siempre
veas fluctuaciones realmente grandes si tienes un producto como el nuestro el cual tiene varias características. Si tienes un producto o servicio que es más básico y
haces retoques que afectan a toda la base de usuarios de una manera muy grande, entonces podrías ver esos grandes cambios. Pero lo importante es ver que se mantiene bastante estable o que hay una tendencia al alza con el
tiempo mientras haces todos estos pequeños cambios que
esperemos están haciendo una gran experiencia de usuario.
6. Conclusión: Muchas gracias por tomar esta clase. Realmente espero que hayas entendido un poco más sobre NPS, sobre cómo puede beneficiar a tu negocio y realmente cómo configurarlo. Entonces por supuesto, estoy aquí de Typeform, te
mostré cómo crear una encuesta NPS sobre Typeform. Espero que te vayas y utilices Typeform para tu encuesta de NPS. Lo que verás es, puedes hacer algunas cosas realmente geniales con ella. Puedes aplicar diseños que realmente entren en línea con tu marca y tu negocio, y me interesa mucho ver cómo pones eso en práctica. Entonces, sería genial que tomaras una captura de pantalla de lo que hayas hecho, subas a la Galería de Proyectos, y compartieras cómo has podido usar NPS e implementar la retroalimentación que tienes. Entonces, la principal comida para llevar de esta clase es que NPS es una gran oportunidad para que te conectes y te involucres con tus clientes. Entonces, todo está muy bien y bueno saber cómo se siente la gente por ti, esa actitud hacia tu negocio, pero realmente se trata de hacer esas conexiones y realmente espero que
disfrutes esas conversaciones que vas a estar teniendo con sus clientes.
7. ¿Qué sigue?:
Katie Timms, Customer Success, Typeform
