Benutzer-Feedback optimal verwerten: Trends erkennen & Maßnahmen ergreifen mit NPS | Lernen mit Typeform

1. Einführung: Hallo, ich bin Katie vom Customer Success Team von Typeform. Wenn Sie noch nicht von Typeform gehört haben, sind wir ein Unternehmen, das versucht, die Datenerfassung ein wenig menschlicher zu machen. Wenn Sie also eine Umfrage durchführen, um Feedback bitten, Kontaktdaten sammeln oder einfach nur ein lustiges Quiz erstellen und das auf unterhaltsame, ansprechende Gesprächsweise machen möchten , dann sind wir das richtige Werkzeug für Sie. Heute werden wir etwas über NPS lernen. NPS steht für Net Promoter Score. Also, nichts mit dem National Park Service zu tun. Wenn Sie nach einer Migration von Büffeln suchen, müssen Sie woanders hin. NPS versucht wirklich, Ihre Kunden Einstellungen und Gefühle gegenüber Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu beurteilen . NPS ist wirklich der Goldstandard für die Messung der Kundenbindung. Also, jeder von Apple, und Nike und Southwest Airlines verwendet es. Aber es ist auch wirklich relevant und nützlich für Start-ups wie uns selbst. Also, in der heutigen Klasse, werden wir uns drei Hauptbereiche ansehen. Erstens, das Feedback zu sammeln, zweitens, es zu verarbeiten und dann drittens Maßnahmen zu ergreifen und tatsächlich etwas damit zu tun. Also, der größte Takeaway von dieser Klasse, ist zu erkennen, dass gut, NPS ist wirklich toll, eine Schule zu bekommen. Das Wichtigste ist, auf Ihre Kunden zu hören und Änderungen zu implementieren, es wird Ihnen wirklich helfen, Ihr Geschäft auszubauen. Also, weg zur Klasse, ich hoffe wirklich, du gehst weg und baust deinen eigenen NPS in Typeform. Ich würde es gerne für Sie, es mit uns zu teilen. Also können wir sehen, was du getan hast. 2. Erste Schritte mit NPS: NPS steht für Net Promoter Score. Sie haben wahrscheinlich NPS geantwortet, ohne es zu wissen. Es gibt eine sehr Standardfrage, die gestellt wird, und das heißt Auf einer Bewertungsskala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen? Dann werden die Antworten kategorisiert oder in drei Kategorien unterteilt; 1-6 wäre ein Detractor, sieben oder acht würden als passiv eingestuft und neun und 10 werden als Promoter eingestuft. Also, um das in ein wenig Kontext für Sie zu bringen, sind wir in New York. Sagen wir, ich leite einen Hotdog-Stand. Jemand wird dir eine 1-6 geben, sie würden mitkommen, einen Biss nehmen und deinen Hotdog direkt in den Mülltonne werfen. Sieben oder acht, sie sind in der Mitte. Sie kamen, haben einen Hotdog bekommen, sind weggegangen. Auf der anderen Seite haben Sie Ihre Promoter neun oder 10. Sie werden einen Bissen nehmen, sie werden es lieben, sie werden ihren Freunden sagen, sie sollen runterkommen und Ihre Hotdogs probieren. Ich leite keinen Hotdog-Stand oder wir laufen keine Hotdogs bei Typeform, aber die Idee ist immer noch die gleiche. Sie versuchen wirklich, die Einstellung der Leute zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu kategorisieren, und das ist der eigentliche Kern von NPS. NPS ist wirklich der Goldstandard für die Bewertung der Kundenbindung, so dass jeder von Apple und Nike und Southwest Airlines es verwendet. Aber es ist auch wirklich relevant und nützlich für Start-ups wie uns selbst. So waren wir im Jahr 2014 40 Mitarbeiter in unserem Büro in Barcelona und wir haben dieses Produkt entwickelt. Wir wollen wissen, was die Menschen wirklich daran gefühlt haben und ihre Einstellung zu uns. Das ist, als wir beschlossen, NPS zu starten. Also, eine lustige Geschichte, wir dachten, wir würden NPS starten und wir wählten 11.000 der aktivsten Benutzer, so dass Leute , die sich angemeldet hatten und das Produkt vor relativ kurzer Zeit verwendet. NPS geht es darum, mit Ihren Kunden zu interagieren Daher wollten wir wirklich eins nach dem anderen auf die Antworten antworten, die wir erhalten haben. Wir dachten, wir würden den Branchendurchschnitt von etwa 7 bis 10 Prozent Reaktionsraten erreichen. Also, wir haben unsere E-Mail erstellt, wir schickten sie und gingen auf unseren fröhlichen Weg, bis wir absolut von Antworten knallt wurden. Wir erhielten etwa 14 Prozent Antwort und verbrachten etwa zwei Wochen damit, individuell auf jeden einzelnen zu antworten. Was das wichtigste Mitnehmen für uns war, dass, wenn Sie Leute fragen, was sie denken, dass sie Ihnen wirklich gut und schlecht sagen wollen , und all das Feedback ist fantastisch für uns zu wissen, wie Menschen über unser Produkt fühlen und was wir tun können, um es zu machen noch besser. Eine wirklich häufige Frage, wenn Sie mit NPS beginnen ist, wie viele Antworten ich brauche, bevor ich Maßnahmen ergreifen kann. Für uns liegt die durchschnittliche Antwortquote in der Branche bei 7 bis 10 Prozent. Ich würde raten, dass Sie diesen Prozentsatz abarbeiten , anstatt an eine goldene Zahl zu denken. Wenn Sie also eine Million Kunden haben, dann sind vielleicht 100.000 Antworten großartig für Sie, aber wenn Sie ein kleineres Unternehmen mit nur etwa 100 sind, dann sind vielleicht 10 Antworten indikativ für Ihren Kundenstamm, mehr Vertreter Ihres Kundenstamms. Versuchen Sie also wirklich, den Prozentsatz abzuarbeiten und denken Sie daran, dass das Wichtigste an NPS ist, dass dies eine Gelegenheit ist, mit Ihren Kunden zu interagieren, zu hören, was sie zu sagen haben und Feedback basierend auf dem, was sie sagen, zu implementieren. Wenn Sie also eine niedrigere Antwortquote erhalten, sollten Sie vielleicht überdenken, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren, können Sie den Kanal ändern, über den Sie sie erreichen. Möglicherweise möchten Sie die E-Mail, die Sie senden, ändern und sie neu strukturieren. Der Schlüssel ist, NPS schnell und schmerzlos zu machen. So ist es eine gute Möglichkeit, jemanden mit nur einer Ratingskala zu präsentieren, wie wir es tun, um sie sehr schnell zu engagieren und sofort eine Antwort zu geben. Um Ihnen ein paar echte Zahlen zu geben, richten wir bei Typeform nur unsere zahlenden Kunden an. Wie ich bereits erwähnt habe, schicken wir dies in verschiedene Phasen ihres Lebenszyklus. Also, wenn jemand 20 Tage bei uns war, wenn er drei Monate bei uns war, als er sechs Monate bei uns war. Also schicken wir jeden Monat auf etwa 400 und wir bekommen es jeden Monat um 50-60 Antworten zurück. Wenn wir uns das über das Quartal ansehen und es auch mit Daten kombinieren, die wir aus anderen Quellen erhalten , was wiederum etwas ist, über das wir später in der Klasse sprechen werden. Also, wir haben uns entschieden, für eine zielgerichtete Benutzerbasis zu gehen, einfach weil, wie ich immer sage, NPS ist diese Gelegenheit, mit vielen Ihrer Kunden zu interagieren und ein Gespräch zu beginnen , und wir wollen wirklich jede Antwort lesen, nicht unbedingt gelten für alle, aber lesen Sie jede Antwort. Um dies zu tun, müssen wir etwas konservativer darüber sein, an wen wir sie schicken. Wenn Sie die Fähigkeit haben, Hunderttausende von Antworten zu analysieren , ist das wirklich großartig und das sollte genau das sein, was Sie tun. Aber im Moment für uns funktioniert das für uns und es bedeutet wirklich, dass wir uns die Zeit nehmen können, die Antworten unserer Kunden zu lesen und die Änderungen umzusetzen, die sie betreffen werden. Also, das Tolle an NPS ist, dass es eigentlich ziemlich einfach ist, loszulegen. Es ist eine Frage, nun, es sind wirklich zwei Fragen. Sie stellen eine Meinungsskala auf 1-10 und dann stellen wir eine Follow-up-Frage, warum jemand Ihnen dieses Feedback gegeben hat. Also, wenn Sie gerade diese zwei Fragen haben, ist es wirklich einfach, mit NPS zu beginnen. Also, jetzt wissen Sie ein wenig über NPS, und woher es kommt und wirklich, was es versucht zu tun. Lassen Sie uns also voran gehen und schauen, wie Sie diese Frage stellen , und fangen Sie an, Feedback zu sammeln. 3. Feedback einholen: Also, es gibt viele Möglichkeiten, MPS zu fragen. Entweder per E-Mail, vielleicht ein In-App-Popup, sogar einige Unternehmen tun es am Telefon oder in Angesicht zu Angesicht. Bei Typefoam verwenden wir E-Mail. Wir haben uns dafür entschieden, E-Mail zu verwenden, da unsere Kunden weltweit sind. Außerdem ermöglicht es uns, eine zusätzliche Analyseschicht hinzuzufügen. Also wollen wir nicht nur wissen, wer uns die Punktzahl gegeben hat und welche Punktzahl sie uns gegeben haben. Wir würden gerne wissen, welchen Plan sie haben und wie lange sie schon bei uns sind. Das hilft uns wirklich, wenn wir die MPS-Ergebnisse analysieren. E-Mail ermöglicht es uns, unsere Zielgruppe anzusprechen, damit wir sie zu einem bestimmten Zeitpunkt in ihrem Lebenszyklus mit uns senden können. Ein Pop-up ist ein guter Weg, um nach unten zu gehen, aber vielleicht finden die Leute sie ein wenig ärgerlich. Die Sache an MPS ist, dass Sie wollen, dass die Leute offen sind und es sollte ein positiver Berührungspunkt für Ihre Kunden sein, also ist es ihre Chance, Ihnen Feedback zu geben. Also, E-Mail, fanden wir, ist etwas weniger aufdringlich, aber erlaubt es Menschen, offen zu sein. Also, im Wesentlichen, mit E-Mail, kombinieren wir es mit einer Funktion, die wir in Typeform genannt Hidden Feldern haben. Dies ermöglicht es uns, alle Informationen, die Sie haben, in einem CRM vielleicht oder sogar in einer Tabellenkalkulationzu nehmen in einem CRM vielleicht oder sogar in einer Tabellenkalkulation und sie an Ihr Typeform zu übergeben, damit Sie diese zusätzlichen Details erhalten können. Also, Dinge, die Sie vielleicht wissen möchten, ist, wie lange sie bei Ihnen sind, welches Produkt sie verwenden und auf welcher Ebene sie sich befinden. Dies ist alles wirklich interessante Informationen, wenn Sie MPS analysieren. Verschiedene Gruppen von Kunden können eine andere Bewertung geben, und das wird wirklich erlauben, Änderungen vorzunehmen, die bestimmte Gruppen von Kunden betreffen. Also, wir gehen voran und richten das jetzt ein. Also, ich muss nur den Block, Versteckte Felder wählen. Hier definiere ich die Variablen, also definiere ich die Daten, die ich bereits kenne. Also, ich kenne ihre E-Mail, ich kenne ihren Namen, ich kenne ihren Plan, und ich kenne auch den Meilenstein, also wie lange sie schon bei uns sind. Dies ist meine Typeform-URL-Rolle und Sie werden sehen, dass sie sofort geändert und diese Variablen am Ende hinzugefügt wird. Also, jetzt geht es nur darum, diese Leerzeichen mit den Informationen Ihrer Kunden auszufüllen. Nun, es gibt eine wirklich einfache Möglichkeit, das zu automatisieren und für Sie zu tun. Die meisten CRMs oder E-Mail-Marketing-Tools wie MailChimp haben eine Funktion namens Merge Tags oder Merge Fields. Also, wir werden das nutzen und ich werde Ihnen zeigen, wie Sie die Population dieser Rohlinge automatisieren können. Lassen Sie uns voran und speichern Sie das, schnappen Sie sich die URL unseres Typeform, und ich werde Ihnen in einem einfachen Stück Software namens Yesware zeigen. Aber wie gesagt, ist dies nur, um Ihnen zu zeigen, wie Sie die Merge-Typ-Funktionalität verwenden können. Also, ich habe hier die Details über meinen Kunden und ich werde meine Typeform-URL in die E-Mail einfügen, die ich eingerichtet habe. Nun, was ich tun muss, ist, diese Leerzeichen auszufüllen. E-Mail, Name, Plan und Meilenstein. Ok. Wenn das alles fertig ist, kann ich es rausschicken. Also, hier ist der Link und Sie können sehen, dass Informationen eingezogen wurden. Wenn sie sich durchklicken, sehen Sie automatisch die E-Mail, den Namen, den Plan und den Meilenstein in der URL. Wenn sie klicken und Ihnen Feedback geben, gehen Sie voran und sehen, dass es direkt an Ihr Ergebnisfeld weitergeleitet wird. Also, lass uns voran gehen und sehen, wie das aussieht. Wir kommen zum Analyse-Panel und schauen uns unsere Ergebnisse an. Hier sehen Sie die Partitur, die mir jemand gegeben hat, den Kommentar, den sie mir gegeben haben. Aber es gibt all die zusätzlichen Informationen, die ich durchgemacht habe. Also, wirklich, Sie haben zwei Möglichkeiten. Sie können diesen Code greifen, um die E-Mail wirklich einfach und schön in MailChimp strukturieren zu können, oder Sie können es auf diese Weise tun, wo Sie versteckte Felder verwenden, um diese zusätzlichen Informationen durch zu bringen. Also, wenn Sie Programmierer haben, möchten Sie vielleicht die versteckte Feldroute verwenden , aber wenn nicht und Sie möchten, nur den Code zu greifen und es leicht zu tun, vielleicht ist diese E-Mail-Einbettungsfähigkeits-Route für Sie. Natürlich möchten Sie diesen Link nicht einfach an Ihren Kunden senden. Aber es gibt Möglichkeiten, es schöner aussehen zu lassen. Wenn Sie Entwickler haben, die für Sie codieren und ein schönes Bild machen können, wie wir es getan haben, oder meisten CRMs oder E-Mail-Marketing-Tools können Sie eine Schaltfläche oder ein Bild mit einem Link dahinter konfigurieren. Es gibt also Möglichkeiten, es zu verstecken und es viel schöner aussehen zu lassen. Okay, die E-Mail bittet sie, uns auf einer Skala von 1-10 zu bewerten und das ist großartig, um die Punktzahl zu bekommen. Aber es gibt diese zweite Follow-up-Frage, wo wir fragen, warum, und das ist wirklich wichtig für MPS. Da Sie eine Punktzahl erhalten können, können Sie sehen, wie sich die Leute über Sie fühlen, aber wirklich verstehen ihre Motivation, Ihnen diese Punktzahl zu geben und Änderungen an Ihrem Produkt oder Geschäft basierend auf diesem Feedback vorzunehmen, das ist die echte Schlüsselsache über MPS. Also, wenn jemand auf der Straße Sie gebeten hat, sie auf einer Skala von 0-10 zu bewerten , wie wahrscheinlich Sie sie einem Freund oder Kollegen empfehlen, würden Sie auf die gleiche Weise auf jemanden reagieren, der Ihnen eine Null gab als jemand, der Ihnen eine 10 gab. Die Wahrheit ist, dass du es nicht würdest. Also, warum machen wir das auf einem Online-Formular? Ich werde Ihnen zeigen, wie Sie in Typeform diese Antwort an den Ton der Punktzahl anpassen können, die Sie erhalten haben, wirklich zu entlocken und mit Ihrem Kunden zu interagieren , damit er das alles wichtige Warum schreiben und Ihnen dieses Feedback geben kann. Ok. Also, mal sehen, wie das wirklich aussieht. Also, hier ist die E-Mail, die wir tatsächlich verschicken. Wie Sie sehen können, haben wir die Bewertungsskala in den E-Mails so dass es für jemanden wirklich einfach ist, einfach zu klicken und uns diese Punktzahl zu geben. Wenn dies der Fall ist, wird das Typeform automatisch geöffnet und fragt danach, warum Feedback. Also, während wir einige clevere Entwickler haben, die dies für uns codieren, können Sie dies tatsächlich ganz einfach selbst in Typeform tun. Dies ist das Bedienfeld „Teilen“ von Typeform. Sie können hier zu Start in einer E-Mail kommen und die MPS Fragenskala ist bereits dort für Sie eingerichtet. Alles, was Sie tun müssen, ist sich den Code zu schnappen und dann können Sie ihn zum Beispiel in Ihren MailChimp-Builder legen , und dann haben Sie eine E-Mail, die ungefähr so aussieht. Also, wie kann man diese Follow-up-Frage zuschneiden? Dies ist das Bedienfeld „Typeform erstellen“. Ich habe bereits voran gegangen und meine Meinungsmaßstab Frage gestellt, wie wahrscheinlich jemand uns von 0-10 empfehlen kann. Ich habe auch weitergemacht und drei Follow-up-Fragen zugeschnitten; eine für meine Kritiker, jene Jungs, die mir eine 0-6 geben, eine für meine Passiven, die mir eine sieben oder acht geben, und eine für meine Promoter, die Geben Sie mir eine 9 oder 10. Also, jeder einzelne, ich passe wirklich die Antwort auf die Punktzahl an, die sie uns gegeben haben. Also, sobald ich diese alle eingerichtet habe, kann ich Logic Jump verwenden, um Frage Nummer eins zu sagen wo ich lenken soll, abhängig von der Punktzahl, die wir gegeben wurden. Ich werde voran gehen und Ihnen zeigen, wie das geht. Wählen Sie also den Logiksprungblock aus und fügen Sie einen Logiksprung hinzu. Die Frage, wie wahrscheinlich sind Sie uns empfehlen, ich werde die Bedingung hier festlegen. Unter diesen Umständen wird es auf Frage Nummer zwei überspringen, die Frage, die ich für meine Kritiker gestellt habe. Also, wenn die Punktzahl niedriger als oder gleich sechs ist, möchte ich ihnen die Frage für meine Kritiker zeigen. Wenn es gleich sieben oder gleich acht ist, möchte ich es so einrichten, dass es auf die Frage springt, die ich für meine Passiven gestellt habe, das war Frage Nummer drei. Schließlich, wenn es gleich oder größer als neun war, möchte ich Ihnen die Frage zeigen, die ich für meine Promoter vorbereitet habe. Ich muss noch eine letzte Sache machen. Also, Frage man weiß jetzt, wohin man lenken soll und ich muss nur die Frage zwei und drei zum Dankesbildschirm springen lassen , damit es nicht folgt und drei und vier zeigt. Also, ich kann einfach hierher kommen und sehr schnell zum Custom Ende springen. Dann gehen wir und sehen das in Aktion. Ok. Also, wenn ich meine Typeform ansehe, wenn ich auf die Sechs geklickt hätte, gibt es diese Frage, die wir für unsere Kritiker vorbereitet haben. Acht zeigt die Frage nach den Passiven, und 10 zeigt uns diese Frage, die wir für unsere Promoter vorbereitet haben. Sie können dies auch auf Ihrem Dankeschön tun. Also, hier haben wir einen gemeinsamen Dankeschön Bildschirm, aber Sie könnten sogar anpassen um einen anderen Dankesbildschirm für jede dieser Kategorien anzuzeigen. Also, so erstellen Sie Ihr Typeform. Sobald du das fertig hast, kommst du zum Teilfenster, schnapp dir den Code, und dann kannst du ihn zum Beispiel in deinen MailChimp-Kampagnen-Generator legen, und dann erhältst du die Frage nach der Meinungsmaßstab in E-Mail, wie wir davor. Also, Sie haben Ihr Typeform eingerichtet, Sie haben die Frage gestellt. Die nächste Stufe ist, wie Sie all das Feedback verarbeiten, das Sie von Ihren Kunden erhalten , und das werden wir uns im nächsten Video ansehen. 4. Feedback verarbeiten: Also, in der letzten Lektion haben wir gesehen, wie Sie Ihr Feedback sammeln können. In dieser Lektion werden wir uns ansehen, wie Sie das weitermachen und verarbeiten. Also, eine kurze Erinnerung. Wer einen Wert von 0 bis 6 bewertet, ist Klasse als Kritiker, sieben oder acht ist passiv, und neun oder 10 sind Sie Promoter. Jetzt ist es wirklich einfach, die Punktzahl zu berechnen. Sie schalten das einfach in Prozentsätze ein und Sie nehmen die prozentuale Anzahl Ihrer Kritiker und minus sie vom Prozentsatz Ihrer Promoter, und Sie werden am Ende mit einer Punktzahl zwischen negativ 100 und plus 100. Alles über Null wird im Allgemeinen als ziemlich gut angesehen, alles über 50 gilt als ausgezeichnet. Aber denken Sie daran, es geht nicht nur um die Partitur, das wirklich wichtig ist, sich dieses Feedback anzuhören und Maßnahmen zu ergreifen. Wir zeigen Ihnen jetzt, wie Sie mit der Kategorisierung dieses Feedback beginnen können , damit Sie sich bereit machen können, Maßnahmen zu ergreifen. Der eigentliche Punkt von NPS ist es, Ihren Kunden zuzuhören und dieses Feedback zu erhalten , und das wird Ihnen erlauben , Änderungen vorzunehmen, die Ihnen helfen werden, Ihr Geschäft auszubauen. Du willst wirklich auf jeden hören. Also, selbst wenn jemand Ihnen eine 10 gegeben hat und sie absolut lieben Ihr Produkt, sie könnten wirklich gute Vorschläge, wie Sie Funktionen oder Vorschläge entwickeln , wie Sie den Service verbessern können. Also, du willst wirklich auf jeden hören. Wenn Sie einen negativen Kommentar bekommen, ist es wirklich üblich, sich ein bisschen entmutigt zu fühlen, aber beeilen Sie sich nicht, eine Änderung basierend auf nur einem negativen Kommentar vorzunehmen. Warten Sie und sehen Sie, ob diese Trends im Laufe der Zeit, sehen Sie, ob andere Menschen das gleiche Gefühl haben, und dann können Sie das nehmen, und es Ihren Produkt- oder Serviceteams präsentieren und ihnen erlauben , Entscheidungen zu treffen, um zu sehen, ob sie gehen Sie voran und verbessern Sie das. Also, während das Lesen jedes Stück Feedback, das Sie bekommen, mag entmutigend erscheinen, Leute neigen nicht dazu, Essays zu schreiben, die Ihnen einen Satz oder zwei oder ein paar Worte geben. Sobald Sie ein System zum Lesen und Kategorisieren all dieses Feedback haben, wird es ziemlich einfach. Deshalb konzentrieren wir uns auch auf unsere zahlende Nutzerbasis, denn wir wollen wirklich jedes Feedback lesen und jedes Feedback kategorisieren. Also, wir haben eine Integration zwischen Typ-Formular und Google Sheets eingerichtet und wir tun das mit einem Tool namens Zapya, das wirklich ein großartiges kleines Tool ist, um im Grunde Ihre Apps reden zu lassen. Jedes Mal, wenn wir eine neue Einreichung auf dem von NPS eingegebenen Formular erhalten, wird es sofort an unsere Google Tabellen gesendet, und das macht das Kategorisieren des Feedbacks viel einfacher. Also, sobald wir diese Informationen durchbekommen haben, habe ich die Informationen aus den versteckten Feldern, und ich habe auch die Punktzahl auf dem Kommentar, den jemand uns gegeben hat. Nun haben wir uns entschieden, drei Ebenen des Taggings zu verwenden. Man geht also generell darum, worum es bei diesem Kommentar geht. Ist es ein Kommentar zu einer Funktion, die wir noch nicht haben, also möchten sie, dass wir uns entwickeln? Ist es eine Beschwerde? Ist es eine Ergänzung? Dies ist also ein sehr hohes Maß an Tag, das erste. Die zweite, die wir hinzufügen werden, beginnt zu bohren, über welchen Bereich des Produkts sprechen sie? Ist es ein spezifisches Panel? Geht es um das Teilen? Geht es um das Bauen? Die dritte sind wirklich graben nach unten, sagen Sie uns, welche tatsächlichen Funktionen jemand spricht. Wenn wir diesen Kommentar hier nehmen, geht es um unsere Taschenrechner Funktion. Also Rechner ist großartig, um eine Punktzahl zu einer Antwort hinzuzufügen. Also, wenn jemand die Antwort richtig bekommt, können Sie eine Punktzahl hinzufügen. Wenn jemand die Antwort falsch bekommt, können Sie subtrahieren. Es ist auch ideal für die LEED-Qualifikation; es gibt viele Verwendungen davon. Also, wenn jemand hier offensichtlich die Rechnerfunktion wirklich genießt, aber sagt, dass es ein wenig zu einfach ist und sie möchten mehrere Optionen hinzufügen sehen. Dies wäre also eine Feature-Anfrage. Die zweite, na ja, es ist ein Add-Build-Panel, es geht darum, die Typeforms zu erstellen, also bauen. Schließlich geht es um die Rechnerfunktion. Es ist so einfach. Sobald Sie dieses System eingerichtet haben, Sie es jedes Mal, wenn Sie einen Kommentar lesen , sehr schnell kategorisieren. Sobald Sie es dann in diesem Format haben, ist es viel einfacher, weiterzumachen und mehr Analysen auszuführen, Balkendiagramme und Kreisdiagramme zu erstellen und die Diagramme, die Ihr CEO sehen möchte. Wenn Sie also über das zu verwendende Tagging-System nachdenken, denken Sie daran, dass es wahrscheinlich nicht nur von einer Person, sondern von einem ganzen Team von Leuten verwendet wird, also muss es für jeden Sinn ergeben. Nun, Sie wollen breit anfangen und dann verengt, wie wir es tun. Wenn Sie also verschiedene Produkte haben, sollten Sie zunächst ein Produkt kategorisieren, von dem jemand spricht. Sie können auch mit der Kategorisierung beginnen, wie es etwas mit dem Service zu tun, oder ist tatsächlich mit dem Produkt zu tun. Also, beginne wirklich breit, bevor du anfängst, nach unten zu treten. Also, sobald Sie dieses System installiert haben und Sie alle Ihre Anfragen taggen, die durchlaufen, können Sie beginnen, einige wirklich interessante Analysen auszuführen. So können Sie jetzt diese Zahlen nehmen und sehen, wie es Monat für Monat vergleicht. Sie können sehen, wie Teil Ihres Produkts die meisten Leute Kommentare haben, und das wird Ihnen wirklich helfen, diese Entscheidungen darüber zu treffen, wo , um die Vornahme der Änderungen zu priorisieren. Ein großartiges Beispiel dafür ist eigentlich unsere Taschenrechner Funktion. Also haben wir angefangen zu sehen, dass die Leute das Feature lieben, aber wollen, dass es ein bisschen mehr macht. Aber wir haben nicht nur auf Basis eines Feedbacks reagiert. Wir warten, um zu sehen, wie viele Leute nach Verbesserungen an dieser Funktion gefragt haben, und sehen, ob es im Laufe der Zeit im Trend war. Das ist, wenn wir beschlossen, voranzugehen und tatsächlich hinzuzufügen, multiplizieren und zu teilen. Auch jetzt erhalten wir immer noch Feedback, dass die Leute das Feature lieben, aber ich würde gerne noch mehr Verbesserungen daran sehen. Also, jetzt arbeiten wir daran, mehrere Variablen hinzuzufügen. Also, das ist ein wirklich gutes Beispiel dafür, warum Sie nicht nur auf ein Stück Feedback oder jedes Stück Feedback reagieren, Sie warten und sehen, was die Zahlen sagen, wie viele Leute danach fragen und sehen, ob diese Trends im Laufe der Zeit und das wird es Ihnen wirklich ermöglichen, diese vorzunehmen und die Änderungen zu priorisieren, die für Ihr Unternehmen großartig sein werden. wir uns diesen Trend im Laufe der Zeit ansehen, führen wir bei Typeform den Bericht einmal pro Quartal aus. So können wir sehen, ob Quartal für Quartal die gleichen Anfragen immer wieder auftreten, oder ob es sich ändert, wenn wir Änderungen am Produkt vornehmen und das verbessern, was die Leute beim letzten Mal nach uns gefragt haben. Daher ist es wirklich wichtig, NPS zu einem kontinuierlichen Zyklus zu machen, den Sie ausführen, damit Sie sich diese Änderungen im Laufe der Zeit ansehen. Ok. Also, wir haben über die Ergebnisse gesprochen, wirklich gut und gut für die Art der Messung, wie Menschen fühlen und ihre Einstellung zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, und dann gibt es das Stück des Feedbacks. Also, was wirklich interessant ist, sind sie irgendwie zwei verschiedene Teile des Puzzles. Also, die Punktzahl wird Ihnen das allgemeine Gefühl geben, aber selbst wenn Sie 50, 60, 70 sogar 100 auf der NPS-Skala bekommen , möchten Sie immer noch dieses Feedback lesen und Maßnahmen ergreifen , um Ihre Geschäft. 5. In Aktion treten: Also, in dieser Lektion werden wir darüber sprechen, Maßnahmen zu ergreifen. Also, all das Feedback, das wir gesammelt haben, all die Berichte, die wir erstellt haben, wie wir sie tatsächlich nutzen werden, um Änderungen vorzunehmen, die positiv für Ihr Unternehmen sein werden. Also, vielleicht ist das eigentlich der schwierigste Teil. Wenn Sie also die MPS-Umfrage erstellt haben oder uns im Kundenerfolg mögen, führen wir die Umfrage durch, sammeln diese Daten und erstellen das Feedback. Die eigentliche Herausforderung besteht jetzt darin, es in die Hände jener Menschen zu geben Entscheidungen treffen und Veränderungen vorantreiben können, die sich wirklich auf Ihr Unternehmen auswirken können. Das Schließen der Schleife hat also wirklich zwei Seiten. Es wird die Schleife intern geschlossen, was wir gerade darüber gesprochen haben, diese Informationen von den Leuten zu bekommen, die bereit sind die Änderungen vorzunehmen und die Schleife mit Ihren Kunden zu schließen. Also, auf Typeform haben wir beschlossen, einen vierteljährlichen Bericht zu erstellen, den wir treffend die Customer Voice genannt haben. Weil es genau so gestaltet ist. Manchmal, wenn Sie im Kundenerfolg an vorderster Front stehen oder Sie sind derjenige, der dem Kunden gegenübersteht vergessen Sie irgendwie, dass jeder hinter den Kulissen kein ständiges Feedback erhält und diese ständigen Kommentare hört, die Sie tun. So ist die Kundenstimme wirklich als Chance konzipiert, das ganze Unternehmen zu präsentieren, was unsere Kunden verlangen, was sie mögen und wir können ihnen diese Trends zeigen, die wirklich interessant sind. Angenommen, Sie sind ein Entwickler, Sie sind derjenige, der dieses erstaunliche Produkt codiert, aber es ist wirklich toll für Sie zu hören, dass die Leute es genießen, was sie mögen und auch hören, worüber sie nicht so glücklich sind. Das hilft Ihrem Unternehmen wirklich, kundenorientiert zu werden und hilft wirklich, den Kunden wirklich in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen. Es sind also nicht nur Ihre Entwickler, die davon profitieren können, sondern jeder im gesamten Unternehmen kann diese Daten wirklich nutzen. So kann Ihr Marketing-Team zum Beispiel wissen, wer Ihre Promoter sind, damit sie mit ihnen in Blog-Artikeln arbeiten können. Zum Beispiel haben wir auch unser HX-Team oder unser User Experience Team. Sie wenden sich auch an unsere Promoter, um sie zu erfahren und zu interviewen, welche Kommentare sie gegeben haben, über Funktionen, die wir entwickeln möchten. Also, das sind wirklich Informationen, die jeder in der Firma verwenden kann. Also, MPS ist ein Teil des Bildes. Also, was wir gerne tun würden und was Sie tun sollten, ist MPS neben anderen Daten zu sehen. Zum Beispiel Ihre Finanzen, also sind wir ein abonnementbasiertes Geschäft, so dass wir MPS neben unseren monatlichen wiederkehrenden Einnahmen sehen werden. Die meisten werden Daten einziehen, die wir haben, Feedback, das wir von unserem Support-Ticket erhalten haben. Also, alle Anfragen oder Kunden schreiben proaktiv in uns. Ich werde auch Churn Date für Leute setzen, die alle Plattform verlassen. Wenn Sie all diese Daten haben, können Sie beginnen, einige wirklich interessante Trends herauskommen zu sehen. Also, geht ein Peak in MR auch mit einem Höhepunkt in Ihrer MPS-Punktzahl? Eine sehr interessante Datenmenge, die wir sahen, war eigentlich, als wir MPS neben Churn betrachteten. Was wir sehen konnten, ist, dass die Leute das Produkt wirklich lieben , aber vielleicht hat es einen Grund, es weiter zu benutzen. Deshalb haben wir dieses Feedback aufgenommen und einen wirklich großartigen Blog erstellt , der entworfen wurde, um Menschen zu inspirieren, Typeform auf unterschiedliche Weise zu nutzen. Dann verknüpfen wir sie mit unserem Hilfe-Center, das ihnen zeigt, wie man es baut. Das war eine Möglichkeit, dass wir diese beiden Daten praktisch zusammen sehen und eine Änderung vornehmen konnten , die das bewirken würde. Also, ich sage immer wieder, dass MPS eine echte Gelegenheit für Sie ist, mit Ihren Kunden zu interagieren. Also, wenn, nehmen wir unsere Kritiker zum Beispiel. Wir wollen die Tür offen lassen, wir wollen das Gespräch offen lassen. Wenn uns jemand eine Punktzahl zwischen Null und sechs gibt, haben wir eine Nachricht, die an sie geht, dankt ihnen für ihr Feedback und fragt, ob sie möchte weiter mit uns darüber sprechen. Ich denke, wie, wir haben alle Verbraucher irgendwann in unserem Leben, Wenn Sie jemals negative Rückmeldungen gegeben haben, erwarten Sie, dass jemand darauf reagieren zu sehen. Wenn Ihnen jemand zwei und schriftliche Kommentare über den Service gibt, den sie erhalten haben, dann ist es eine wirklich großartige Gelegenheit für Sie, Kontakt aufzunehmen und vielleicht sogar zu verstehen, was passiert ist, und sogar diese Person ein bisschen mehr an Bord zu bringen. Das Schließen der Schleife ist wirklich wichtig, um zu verstehen, welche Schmerzpunkte oder welche Frustrationen Ihre Kritiker haben und ihnen das Gefühl geben , dass es sich nicht nur um ein Einweggespräch handelt. Dass die Tür offen ist, ist Feedback schließlich eine Zwei-Wege-Straße. Es geht nicht nur darum, Leute zu bitten, dir Feedback zu geben, sondern darum, auf sie zu antworten und das Gespräch am Laufen zu halten. Trucking Kunden MPS Punkte über die Reise mit uns wirklich hilft uns , sicherzustellen , dass die Menschen glücklich sind oder die gleiche positive Einstellung wie zu Beginn, wie sie es getan haben, sechs Monate später. Wenn Sie also beginnen, diese Spur zu sehen, möchten Sie vielleicht darüber nachdenken, wie Sie Ihre Benutzerbasis stärker engagieren und Ihr Produkt verwenden können . So verfolgen wir unsere Nutzer in verschiedenen Phasen ihres Lebenszyklus mit uns. Also, sagen wir, wenn Sie anfangen zu sehen, dass der MPS-Abstieg nach drei oder sechs Monaten, Sie wollen denken, gehen Sie zurück und graben wirklich in das, was diese Leute sagen, was sich ändert, als sie das erste Mal beitreten, es war super begeistert, bis drei Monate später, wenn sie nicht das Gefühl, so zuversichtlich. Das ist, wenn Sie dieses schriftliche Feedback verwenden, um wirklich eintauchen und herauszufinden was sie sagen und was diese Änderung in der Partitur vornimmt. Dann können Sie zurückgehen und Änderungen vornehmen, damit diese Leute auf dem richtigen Weg bleiben, und Sie werden hoffentlich sehen, dass Ihre MPS entweder linear bleiben oder sogar nach oben gehen. Also, ich denke, eine entscheidende Sache hier ist, dass du nicht alle die ganze Zeit glücklich machen wirst. Wir verfügen nicht über unendliche Ressourcen, um alle Änderungen vorzunehmen, die alle unsere Kunden von uns verlangen. Es geht also wirklich darum, zu priorisieren und zu sehen, wo die größten Schmerzpunkte sind, wo die größten Feature-Requests sind und dann Entscheidungen basierend darauf treffen. Jetzt können Sie eine wirklich große Verbesserung machen, aber es könnte etwas anderes in der Pipeline geben, das andere Leute gerne sehen würden. also diese Veränderungen im Laufe der Zeit sehen, sehen Sie möglicherweise nicht immer wirklich große Schwankungen, wenn Sie ein Produkt wie unser haben, das verschiedene Funktionen hat. Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung haben, die grundlegender ist und Sie Anpassungen vornehmen, die die gesamte Benutzerbasis auf eine sehr große Weise beeinflussen, dann können Sie diese großen Änderungen sehen. Aber das Wichtigste ist zu sehen, dass es ziemlich stabil bleibt oder dass es im Laufe der Zeit einen Trend gibt , während Sie all diese kleinen Änderungen vornehmen, die hoffentlich eine großartige Benutzererfahrung machen. 6. Schlussbemerkung: Vielen Dank, dass Sie diesen Kurs absolviert haben. Ich hoffe wirklich, dass Sie ein bisschen mehr über NPS verstanden haben, darüber, wie es Ihrem Unternehmen zugute kommt und wie Sie es wirklich einrichten können. Also natürlich, ich bin hier von Typeform, ich habe Ihnen gezeigt, wie Sie eine NPS-Umfrage auf Typeform erstellen. Ich hoffe, dass Sie weggehen und Typeform für Ihre NPS-Umfrage verwenden. Was du sehen wirst, ist, dass du ein paar wirklich coole Sachen damit machen kannst. Sie können Designs anwenden, die wirklich in Einklang mit Ihrer Marke und Ihrem Unternehmen kommen, und ich bin wirklich interessiert zu sehen, wie Sie das in die Praxis umsetzen. Es wäre also großartig, wenn Sie einen Screenshot von dem machen, was Sie getan haben, die Projektgalerie hochladen und teilen, wie Sie NPS verwenden und das Feedback implementieren konnten, das Sie erhalten haben. Das Hauptmerkmal dieser Klasse ist also, dass NPS eine wirklich großartige Gelegenheit für Sie ist , sich mit Ihren Kunden zu verbinden und zu interagieren. Also, es ist alles wirklich gut und gut zu wissen, wie die Leute über Sie fühlen, diese Einstellung zu Ihrem Geschäft, aber wirklich geht es darum, diese Verbindungen herzustellen und ich hoffe wirklich , dass Sie diese Gespräche genießen, die Sie mit Ihren Kunden. 7. Was kommt als Nächstes?: