Vendas e atendimento ao cliente: como redigir uma proposta de valor da perspectiva do cliente

1. Apresentação: Empresas e empresários tendem a falar seu próprio idioma, que eles desenvolveram em torno de seu setor, seus produtos e de sua experiência. Mas compradores e clientes estão abordando o mundo a partir de sua visão e de suas necessidades. Preencher essa lacuna de comunicação tem sido uma grande parte do meu trabalho e motivação. O valor, assim como Bushi, existe nos olhos de quem vê. Quando se trata de sua proposta de valor, quem vê é seu cliente, e sua proposta de valor deve contar uma história que ele entenda e seja capaz de se relacionar. Bem-vindo à minha aula sobre como escrever uma proposta de valor pelos olhos do nome do cliente. Sou Rebecca Brizi, consultora de gestão cuja principal missão na vida é simplificar os negócios. Esta aula ensinará você a escrever uma proposta de valor que realmente ressoe com seu cliente. Esta aula é para qualquer pessoa cujo trabalho inclua desenvolvimento de negócios. Isso inclui você se você é um vendedor, se você é membro da equipe de marketing, se você é gerente de produto ou desenvolvedor de produto. Se você é um executivo de negócios que está tomando decisões em toda a empresa. Se você é um profissional com experiência no cliente e se você é alguém que tem contato com os clientes de alguma forma, passaremos por três etapas que você pode usar para definir o que seus clientes valorizam. Seu projeto final será concluir uma proposta de valor de uma única frase, que inclui a descrição do cliente. O problema que eles precisam resolver, por que sua solução é a correta ou os benefícios e como você resolve o problema deles, os recursos e o resultado final que o cliente recebe. Não se esqueça de compartilhar sua proposta de valor na galeria do projeto. Depois de concluir essa aula e o projeto, você conhecerá todas as maneiras pelas quais seu produto pode melhorar a vida de seu cliente. Isso mudará sua perspectiva não apenas sobre como se conectar com esse cliente, mas como fornecer feedback interno para melhorar o suporte ao cliente e melhorar o desenvolvimento de produtos. Muitas vezes, há alguns conjuntos de pincéis para iniciar uma conversa de vendas ou o medo de ser convidado. Com a proposta de valor construída em torno do cliente, essa barreira desaparecerá. Vamos começar. 2. Como definir uma proposta de valor: Nesta primeira lição, estabeleceremos as bases do seu trabalho abordando o que o valor significa para o cliente, como ele pode ser diferente da sua definição e por que isso é importante. Entender o verdadeiro significado do valor significa obter sabedoria sobre seu produto e seu cliente. Pense nisso assim. Informação é saber o que você é. Digamos que você seja um CPA, dizer que eu sou um CPA demonstra que você tem as informações corretas. Conhecimento é saber o que você faz. Preencherei sua declaração de imposto e farei sua contabilidade mensal. O próximo nível é a sabedoria, e isso é algo totalmente diferente. Sabedoria é saber como o que você faz é importante para seus clientes. Para um CPA, isso pode ser evitar uma auditoria, maximizar os créditos fiscais e criar relatórios financeiros. A sabedoria é onde encontraremos sua proposta de valor. O problema do valor é que não se trata do que você vende. É sobre o que o cliente compra. Ninguém compra por diversão ou para te fazer um favor. Ninguém está comprando uma Coca-Cola por preocupação com o fim de seus resultados da Coca-Cola Company. Ninguém compra um site sem se importar com o que acontece nele. Ninguém contrata um encanador para não vir e consertar alguma coisa. As pessoas compram um resultado. Eles compram o resultado do seu produto ou serviço. Eles estão comprando a solução que você fornece. Sede saciada, comunicação com o cliente, um vazamento fixo. O que você vende, o que você faz, não importa. A única coisa que importa é como você resolve o problema. O primeiro passo para entender seus clientes é entender o que você resolve para eles. Em outras palavras, como eles pensam do seu produto. Você pode ter apenas um produto, mas tem tantas soluções quanto clientes. Uma proposta de valor descreve o que um cliente recebe ao trabalhar com você, não o produto que ele compra, mas o que esse produto permite para ele. É uma declaração sobre como seu serviço aumenta o valor da organização ou da vida de seu cliente se você for uma empresa de negócios para consumidores. Por exemplo, pense na diferença entre um Toyota e uma Ferrari. Os dois não são carros. Um Toyota é um trajeto. Uma Ferrari é uma imagem. Esses dois carros oferecem algo diferente aos compradores. elaboração dessa mensagem coloca cada produto na frente dos compradores certos e os obriga a comprar. Aqui estão algumas táticas para ajudar a distinguir entre benefícios e recursos. Teste a si mesmo para perceber essas diferenças. Pense em três produtos ou serviços comuns e tente descrevê-los do ponto de vista do que as pessoas compram e não do que as empresas vendem. Por exemplo, se você vende canetas, seus clientes podem escrever um cartão postal. Se você vende tênis de corrida, seus clientes recebem conforto e apoio para exercícios significativos. Se você vende serviços de direito da família, seu cliente obtém um acordo simples e rápido com o mínimo de interrupções. Agora é a sua vez. Comece com uma declaração geral para sua empresa. Tente descrever o que seus clientes compram em vez do que você vende em uma frase. Isso o colocará na mentalidade correta para o resto dos exercícios. Em vez de começar a frase com “Eu ofereço”, preencha o espaço em branco, comece a frase com necessidades do meu cliente e preencha o espaço em branco. Na próxima lição, trabalharemos para entender o valor comercial que seu cliente recebe de seu produto ou serviço. Esteja preparado para começar a andar no lugar do seu cliente. 3. Como alcançar metas de negócios: O valor comercial é qualquer coisa que tenha um impacto positivo nas metas estratégicas da organização. Para reconhecer esse impacto positivo, você deve saber quais são as metas e como se espera que o trabalho do comprador contribua para essas metas. Aqui está uma maneira de ver isso. Seu trabalho como vendedor contribui para metas da sua empresa por meio de aumentos de receita, aquisição de clientes, alcance de mercado e muito mais. O valor comercial está relacionado à receita, desenvolvimento de produtos, serviços e retenção de clientes. Inclui qualquer coisa que mostre uma melhoria nos resultados financeiros e um avanço em direção às metas estratégicas corporativas. Outra forma de pensar nisso é que o valor comercial é a transformação que seus clientes recebem ao contratá-lo. Eles são capazes de atingir metas de negócios depois de trabalhar com você que não conseguiriam alcançar antes disso. Vamos dar uma olhada em um exemplo. Pense no valor comercial de uma empresa que oferece brindes corporativos. Os presentes podem ser adquiridos diretamente em seu site, e eles também oferecem agendamentos para se reunir com seus consultores e solicitar produtos personalizados. As metas estratégicas da empresa incluirão metas de receita, aquisição de clientes, maior alcance da marca e muito mais. Um site eficaz para essa empresa contribui para todas essas metas. Um designer de site deve ser capaz de explicar como um bom site aumentará a receita por meio mais vendas ou preços mais altos, aumentará a aquisição de novos clientes alcançando mais pessoas e conversando com mais visitantes. Expanda o alcance da marca através uma boa experiência do cliente e muito mais. Pense sobre isso em seu próprio contexto. Você segmenta um determinado perfil ou departamento dentro de uma empresa. Descreva como o trabalho de seus clientes contribui para as metas gerais da empresa. Isso ajudará você a entender com quais pressões e expectativas seu cliente está trabalhando. Agora é a sua vez. Adivinha de 3 a 5 metas estratégicas para as organizações de clientes Considere assuntos como finanças, crescimento, inovação, operações, RH e cultura da empresa. Agora, descreva como se espera que seu cliente contribua com essas metas por meio de seu trabalho e de suas metas. Selecionar as metas nas quais seus clientes trabalham faz a diferença. Como o trabalho de seus clientes contribui para alcançar essas metas corporativas? Com esse exercício, você poderá explorar o valor fundamental a longo prazo um cliente recebe do que você vende. Na próxima lição, veremos como você pode conversar com os clientes sobre o valor técnico do seu produto ou serviço. 4. Como fornecer uma solução técnica: O próximo tipo de valor que seu cliente recebe do seu produto é o valor técnico. valor técnico está relacionado às habilidades técnicas ou ao produto técnico que você está oferecendo. É a lacuna de habilidades que você está preenchendo com seu produto ou serviço e descreve como esse produto ou serviço será usado pelo cliente. Esse valor precisa se conectar perfeitamente às habilidades que seus clientes têm para que sua solução seja fácil de adotar. valor técnico é o valor base de qualquer oferta no sentido de que é a forma de valor mais simples de explicar. Os clientes comprarão de você porque seu produto ou serviço tem um conhecimento técnico ou uma habilidade que lhes falta. O valor técnico de uma caneta é escrever com tinta. O valor técnico dos tênis de corrida está no design e nos materiais. O valor técnico de uma advogada de direito da família está em seu diploma e experiência. Vamos voltar ao exemplo do nosso site. O valor técnico de um desenvolvedor web é todo o conhecimento e treinamento de codificação , design e experiência do usuário que ele possui. Um site eficaz oferecerá uma experiência perfeita ao comprador com imagens de alta qualidade, métodos de pagamento simples e tudo com o menor número de cliques possível. Também permitirá que os clientes em potencial marquem consultas on-line no momento de sua escolha. Ele continua funcionando como uma plataforma de vendas e agendamento a qualquer hora do dia, sempre que o cliente visita o site. É fazer tudo isso sem interromper os funcionários da empresa. Esses são recursos técnicos que o desenvolvedor do site oferece. Os próprios clientes provavelmente não têm as habilidades necessárias para alcançar sozinhos. Uma maneira simples de pensar nisso é que o valor técnico descreve as coisas que um cliente precisa, que você sabe fazer e não. É sobre os meios para atingir um fim. Como seu produto ou serviço permite melhor trabalho geral para o cliente? Isso explica por que seu serviço é melhor do que uma opção de bricolage. Agora é sua vez de descrever o valor técnico que seu produto ou serviço oferece. Comece escrevendo três maneiras pelas quais seu cliente pode tentar fazer você mesmo uma solução em vez de comprar a sua. Em seguida, explique o que eles estão perdendo ou perdendo tentando fazer isso sozinhos. Por fim, explique como a experiência técnica que sua empresa oferece os levará de todas as lacunas e fraquezas de sua opção de bricolage a uma solução excelente, fácil de usar e abrangente. Depois de concluir a explicação, você terá todos os pontos de valor relevantes para sua oferta de produto. Na próxima lição, abordaremos a terceira forma de valor, o valor pessoal. Lá, veremos pessoalmente o que o cliente ganha com o negócio. 5. Como oferecer valor pessoal: Nesta lição, conheceremos seu cliente em um nível totalmente novo. valor pessoal é o que faz seu comprador sorrir. Mesmo quando você vende para uma empresa, as empresas ainda são administradas por pessoas. O valor pessoal tem a ver com o indivíduo envolvido e não com a empresa. São eles que tomam a decisão, fazem as coisas e aproveitam os benefícios do negócio. Seu cliente é uma pessoa com suas próprias necessidades comerciais e técnicas, bem como esperanças e preferências pessoais. Em última análise, as pessoas são motivadas pela amplitude e pelo desejo. O que há nele para mim? Como estabelecemos anteriormente, ninguém compra uma Coca-Cola para fazer um favor à Coca-Cola Corporation. Eles o compram para saciar a sede, talvez também para satisfazer quem gosta de doces. É isso que o cliente ganha com isso. Esse é o valor pessoal. Sabe o que seus clientes ganham quando compram de você? Quais são seus benefícios pessoais com o negócio? Pergunte a si mesmo como uma compra e um projeto bem-sucedidos melhorarão a vida de seus clientes. Quando seu comprador consegue implementar uma solução que alcance as metas de negócios da empresa por meio do que você vende, isso significa que ele é bem-sucedido em seu trabalho. Diga a eles o que eles podem relatar internamente para mostrar esse sucesso e descubra o que motiva seu comprador em seu trabalho todos os dias e o que ele espera alcançar. Podem ser coisas como um aumento no salário, um bônus, uma promoção, um ambiente de trabalho melhorado , melhores horários de trabalho. Trabalho mais interessante, desenvolvimento profissional, horário de saída todas as quintas-feiras para que possam ver o jogo de futebol da filha e muito mais. Para colocar esse entendimento em ação, pense além do trabalho diário do seu cliente. Tente imaginar o que os motiva a fazer seu trabalho e quais outros interesses e desejos eles têm na vida. Metas pessoais que são apoiadas pelo trabalho que realizam. Você pode obter muitas informações sobre coisas que eles dizem ou que você pode ver. Tipo, eles têm uma foto do cachorro na mesa? Ou eles mencionam seus hobbies durante uma conversa fiada? Quanto ao resto, não há problema em fazer algumas suposições para lhe dar essa direção inicial. Agora é sua vez de identificar o valor pessoal que você pode oferecer aos seus clientes. A maneira eficaz de obter o valor pessoal é descrever como seu cliente é avaliado em seu trabalho, o que se espera dele e como ele é reconhecido em sua própria empresa? Em seguida, explique como seu produto ou serviço pode aumentar suas chances de reconhecimento e o que isso pode fazer para o indivíduo em geral. Finalmente, dê um passo adiante e adicione algumas ideias sobre como isso pode mudar o ambiente de trabalho de seus clientes para melhor, como isso pode contribuir para uma promoção ou um bônus, ou melhores horários e e assim por diante. Agora você vê seu cliente de uma forma mais profunda. Você pode conectar todos os tipos de valor que eles recebem do seu produto ou serviço e sabe o que eles realmente estão comprando. Na próxima lição, vamos pegar esse conhecimento e traduzi-lo nos recursos e benefícios que você oferece em seu produto ou serviço. 6. Como apresentar os benefícios: Você sabe todo o valor que agrega a um cliente para as necessidades comerciais , técnicas e pessoais. Agora, você está pronto para pegar todo esse contexto do cliente e usá-lo para criar uma nova descrição centrada no cliente do seu produto, uma proposta de valor centrada no cliente. Este trabalho é onde descrevemos seu produto e traçamos os limites entre benefícios e características, conectando cada um a um valor técnico, comercial ou pessoal. Ao descrever seu produto ou serviço, recursos e benefícios são igualmente importantes. Você poderia dizer que ambos descrevem a mesma coisa, mas com propósitos diferentes. Características são fatos sobre o que seu produto faz. Embora os benefícios sejam os resultados e as mudanças que seu produto possibilita. Use os benefícios para dar valor aos recursos, explicando por que os recursos são importantes, e use os recursos para provar os benefícios, mostrando como você alcança esses resultados. Você acaba com uma frase do tipo “Posso prometer esse benefício porque oferecemos esse recurso”. Um dos melhores exemplos que temos da diferença entre recursos e benefícios é a descrição clássica do primeiro iPod. Funcionalidade, um gigabyte de armazenamento de música. Benefit, 1.000 músicas no seu bolso. Ninguém queria um gigabyte de armazenamento de música, mas todo mundo queria 1.000 músicas no bolso. O iPod poderia prometer 1.000 músicas no seu bolso porque tinha um gigabyte de armazenamento. Aqui está um exemplo de como eu poderia preencher essa tabela de recursos e benefícios correspondentes. Um recurso que ofereço em meu trabalho são as taxas fixas. Isso é um fato. É uma coisa que faz parte do que eu ofereço. O benefício correspondente para um cliente é simplicidade, transparência e facilidade no planejamento, planejamento financeiro e análise de suas projeções. Isso é um benefício comercial, técnico ou pessoal? Eu diria que é um benefício comercial porque afeta suas projeções financeiras. Outro recurso que ofereço é um relatório após cada reunião. O benefício correspondente é ter o histórico do trabalho que fizemos juntos e uma referência constante para eles analisarem esse trabalho. Isso é um benefício comercial, técnico ou pessoal? Eu diria que é um benefício técnico porque é o ponto de referência para voltar atrás e lembrar o que combinamos e lembrar o processo de pensamento por trás disso. Isso lhes dá direção. Acrescentarei a isso que cada relatório inclui pelo menos três itens de ação do que eles devem fazer a seguir. O benefício correspondente é que eles sabem exatamente o que fazer. Isso elimina sua própria tomada de decisão ou a necessidade de se lembrar do que falamos. Isso permite que eles se concentrem na ação em vez do pensamento. Esse é o benefício comercial, técnico ou pessoal? Eu diria que há um elemento de benefício pessoal nisso porque está tornando mais simples para eles agirem, que significa que isso remove o estresse para eles. Isso elimina o peso de ter que se lembrar, de ter que tomar decisões e, em vez disso, permite que eles se concentrem no trabalho e qualquer coisa que alivie o estresse de um cliente é certamente um benefício pessoal. Aqui estão alguns exemplos de como você pode analisar suas características, os benefícios e determinar se isso afeta seu cliente em seus negócios de forma técnica ou pessoal. Para saber a diferença entre recursos e benefícios de seu produto ou serviço. Separe os fatos dos resultados usando os mesmos exemplos que compartilhamos no início. Se você vende canetas, as características são o tamanho e a cor, os materiais, a cor da tinta, o tipo de alça, o tipo de tinta, o custo, etc. Os benefícios são uma bela caligrafia, sem vazamentos, várias cores, uma aplicação suave e fácil, uma linha grossa ou fina. Se você vende tênis de corrida, as características são os materiais, o peso, os componentes adicionados ao sapato, o custo. Os benefícios são conforto, menos lesões, menos dor, maior velocidade e desgaste a longo prazo. Se você vende serviços de direito da família, os recursos são onde e com que frequência você encontra clientes, os contratos, os métodos de comunicação, como você compartilha arquivos e assim por diante. Os benefícios são terceirizar a mediação, obter aconselhamento especializado, não cometer erros, maximizar oportunidades, elaborar decisões de custódia de longo prazo e assim por diante. Os benefícios são os resultados ou resultados que os clientes experimentarão ao usar seu produto ou serviço. A própria razão pela qual o cliente em potencial se torna um cliente ativo. É hora de listar os recursos e benefícios para o seu negócio, criando uma conexão entre cada um. Usando a planilha na seção de recursos, preencha as colunas de recursos e benefícios da tabela na parte inferior. De um lado, liste os principais recursos que seu produto ou serviço desenvolveu e oferece. Ao lado de cada um, sob o título de benefícios correspondente , escreva o benefício que esse recurso oferece. Por que o cliente deveria se preocupar com esse recurso? A resposta descreve seu benefício, o que ganha com as declarações dos clientes. Com essa lista e todo o trabalho que veio antes, você fará mais do que ser capaz de criar uma proposta de valor. Você também aprenderá como informar as futuras melhorias e decisões do produto. Se um recurso não tiver um benefício conectado que agregue valor ao cliente em suas necessidades comerciais, técnicas ou pessoais, esse recurso não será necessário. 7. Considerações finais: Obrigado por participar da minha aula sobre como escrever uma proposta de valor sob a perspectiva do cliente. Espero que você esteja saindo dessa aula com uma compreensão mais profunda do mundo do cliente, desejos deles e de como você contribui para tornar a vida deles melhor. Seu projeto de aula será escrever sua própria proposta de valor e incluir o material de apoio do trabalho que você fez durante a aula. Mal posso esperar para ver sua proposta de valor na galeria do projeto. Aguardo com expectativa perguntas e comentários no fórum de discussão. Use esses recursos para compartilhar ideias, fazer perguntas e nos mostrar seus resultados. Obrigado por fazer esta aula e aproveitar sua nova proposta de valor.