Topservice: o excelente anfitrião

1. Bem-vindo ao curso: você acabou de dar um grande primeiro passo do dedo do pé. Ofereça um serviço de topo no seu negócio, quer tenha um novo negócio ou já tenha um negócio. Este treinamento irá ajudá-lo a oferecer o melhor serviço no nível que não muitos fora de seus concorrentes terão. Em última análise, ele irá adicionar até você ser capaz de aumentar seus preços em tornar-se o melhor negócio em sua área. Agora, neste vídeo, eu só quero agradecer a você por se inscrever e falar um pouco sobre como este curso é organizado e o segredo para o nosso sucesso. Este curso é baseado na experiência da vida real de uma equipe fora de profissionais de serviço, e eu estou aqui para apresentá-lo a você. Neste treinamento, vamos mostrar-lhe todas as etapas exatas sobre como oferecer um serviço de topo com técnicas comprovadas , e espero que ou experiência conjunta e pesquisa possam ajudá-lo a se tornar bem sucedido através do discurso. Começa mostrando o básico do que os clientes esperam de você olhar para detalhes, sua linguagem corporal e algo que chamamos de arte da conversa. Em cada seção, mostrarei exatamente como fazer as coisas. Apresente-se, converse com os clientes e pense fora da caixa em termos de excelente serviço. Entraremos em detalhes sobre como melhorar sua linguagem, tanto verbal quanto não verbal. Você aprenderá tudo aqui. Nosso objetivo deste treinamento é que você obtenha avaliações de qualidade de seus clientes e que você corresponda às do seu cliente. Expectativas sobre este curso permitirão exatamente isso. Agora estamos muito entusiasmados em compartilhar todo o nosso conhecimento de pesquisa, experiência, segredos ou coisas que aprendemos ao longo dos últimos 25 anos. Entregando serviço de topo. Se você aplicar essas técnicas diretamente aguardando o seu negócio, nós garantimos-lhe um arroz na satisfação do cliente e retenção do cliente. Caso contrário, reembolsaremos você com nossa garantia de devolução do dinheiro de 30 dias. Então vamos mergulhar imediatamente nas próximas lições. 2. O que é serviço?: agora o que é o serviço? Ele serve realmente a coisa que você precisa para fazer a diferença em sua empresa. Vamos dar uma olhada agora para definir o serviço. Não é assim tão fácil. E se você tiver uma criança de cinco anos entrando no quarto e ele ou ela lhe perguntar o quê? Serviço ISS? Como explicaria isso? Agora? Vamos tentar. Primeiro de tudo, você provavelmente conhece Trip Advisor. Agora, para aqueles que não fazem Trip Advisor é um site onde você pode deixar um comentário sobre um restaurante que você visitou ou um hotel ou até mesmo parque de diversões. Se olharmos para todos esses comentários e todos eles poderiam ser reclamações, muitas das queixas quase oito em cada 10 são sobre serviço. Agora, o que as pessoas percebem como serviço? Deixe-me dar-lhe um exemplo. Digamos que você vá a um restaurante e peça um bife e queira seu bife, um, raro, por exemplo. De repente você é bife é servido e é cozido demais. Tem muita coisa. Agora o que você faz, você liga para o garçom e você diz, obviamente há um problema. Agora a maneira que o garçom vai interagir com a sua reclamação qual é a sua observação, o que percebemos como serviço. É como ele vai lidar com suas queixas e o que ele vai fazer com essa situação. Que o que vemos um serviço agora, antes de continuar e antes de podermos definir serviço, deixe-me levá-lo através de alguns números. Você provavelmente sabe. Mas 62% das pessoas comprarão Mawr após uma experiência positiva, e 66 pessoas comprarão menos depois de uma experiência negativa. Nove em cada 10 pessoas são influenciadas por avaliações online. Agora, este é um número impressionante. As pessoas que vão on-line, mesmo que você tenha sido, por exemplo, recomendado o iPhone mais recente por seus melhores amigos, você vai online para comprá-lo. E se você vir um comentário, você será influenciado. Não estou a dizer que não vais acreditar, masvais ser influenciado. Não estou a dizer que não vais acreditar, mas Este é um número absolutamente assustador. Se você me perguntar. 69% de desconto. As pessoas dizem que um bom serviço depende da velocidade da resposta, por exemplo, pense no número de e-mails que você recebe em um dia. Também é um golpe mental, e posso mostrar que centenas de fêmeas que tenho, o pessoal do Will me parabenizará responder de uma forma muito rápida. Então 69% das pessoas acham que isso é uma coisa boa. Sete em cada 10 pessoas dirão que os serviços ruins. Quando tiver que explicar algo de novo, digamos que ligue para a companhia telefônica e explique um problema. Eles vão remendar você a um técnico ou alguém que irá ajudá-lo. E você tem que explicar de novo. Isso é novamente o que as pessoas perceberão como um mau serviço. 95% das pessoas falarão sobre uma experiência de serviço ruim, e apenas 87% falarão sobre uma boa experiência de serviço. Porque quando vou ao meu restaurante local, há um pequeno letreiro na parede que diz: “ Gostou? Diga aos seus amigos que não gostou. Diga-nos tão importante. Há um tempo, fizemos uma pesquisa com 100 50 empresas, e pedimos aos clientes fora dessas empresas, que no total, são cerca de 6000 pessoas. O que você acha que é o mais importante em termos de hospitalidade quando você vai a uma empresa quando você visita uma empresa poderia ser qualquer empresa em qualquer indústria antes dos resultados chegaram , Eu já sabia quais seriam as respostas. Não exatamente, mas o que seria a gama de respostas. E o que vemos aqui, por exemplo, é que a maioria das respostas tem a ver com o aspecto humano, a interação humana com as pessoas nessas empresas. Em seguida, perguntamos a esses clientes o que mais o incomoda quando você visita uma empresa. E novamente vemos que, por exemplo , são principalmente aspectos humanos. Quando eles têm você esperando muito tempo, quando eles não sabem quem você é, etc, etc. Por último, mas não menos importante, perguntamos a ele, O que você espera como um mínimo quando você é bem-vindo em uma empresa e novamente vemos esses aspectos humanos. Como você verá aqui, por exemplo, nestes resultados fora da pesquisa. Agora, a fim de definir o serviço, deixe-me dar alguns exemplos. E deixe-me contar algumas histórias. Primeiro de tudo, você sabe quem Peter Shankman IHS ou provavelmente você não sabe porque sua outra celebridade, ele é apenas um homem de negócios como você e eu? Provavelmente em Peter Shankman há alguém que gosta de coisas. Ele gosta de seu trabalho e ele gosta de bifes grelhados mais específicos. Agora Peter estava em um vôo de Chicago para Nova York pouco antes de ir para o avião. Ele envia um tweet para o mundo, e é uma espécie de piada porque seu restaurante favorito é chamado Morton's On. Antes de embarcar no avião, ele manda um tweet dizendo: “ Ei, Ei, Morton's, você pode me encontrar no aeroporto com um bife quando eu pousar em duas horas? Só para dizer que estou feliz por ir para casa? Mal posso esperar para comer o meu bife favorito. Agora, no Morton, há alguém que vê esse tweet chegando agora. O que eles fazem? Eles têm um dos garçons, totalmente vestidos de smoking, esperando o Sr. Shankman no aeroporto com um papel Brownback em um bife dentro . E se não acredita em mim, dê uma olhada nessa foto agora. Ele comeu o bife no esporte? Provavelmente acho que não, mas é uma ótima maneira de entrar em contato. O que é seu cliente. Então, o que é o serviço? Pode estar prestando atenção ao seu cliente, mas prestando atenção sincera ao seu cliente . Outro grande exemplo. Off atendimento ao cliente é esta história. Você sabe o que é isso? Chama-se Tiger Bread Now. Você já viu um tigre parecido com este? Eu não tenho. Parece mais um leopardo ou talvez uma girafa. De fato. A girafa. Agora há uma menina pequena na Inglaterra e o nome dela está vivo e ela está no supermercado com a mãe. E ela olha para esse Brett, e diz para a mãe, que não se parece com um tigre. E a mãe percebe como acabamos de fazer. E ela diz que o que você escreve não se parece com um tigre, e Lily diz que parece mais com uma girafa. E a mãe dela diz: “ Quer saber? Você deveria escrever uma carta para o supermercado dizendo que deveria ser chamado de pão fora , e isso é exatamente o que Lily fez. A Lily escreve esta carta ao supermercado, e isto chega ao departamento de marketing. Agora há um cara, serviço ao cliente, oficial de marketing, digamos, e ele vê esta carta, qualquer coisa para si mesmo. Nossa, essa é uma idéia brilhante. Esta é realmente uma história por trás disso. Então ele escreve uma carta para Lily dizendo: “Querida garotinha, você está absolutamente certa que não parece um tigre. Agora o que vamos fazer é mudar o nome sobre pão de tigre para hálito de girafa , especialmente para você, e para que você possa comprar seu primeiro pão de girafa. Adicionei um vale-presente para que você possa ser o primeiro a comprá-lo. E, de fato, esse cara de marketing mantém sua promessa, e o que ele faz está em todos os 200 supermercados. Mudaram o nome de Tiger Bread para Giraffe Brett. Mais do que isso, ele realmente divulga a história com o produto. Dê uma olhada nisso, Escusado será dizer, que as vendas subiu com 300% então, novamente, serviço pode estar prestando atenção sincera ao seu cliente. Agora, infelizmente, também há outras histórias. Há uma senhora que tem problemas com a televisão digital. Há alguns canais que não estão funcionando em sua televisão digital, então ela liga para o atendimento ao cliente e diz: “ Olha, Olha, há algo que não está funcionando aqui. E o que disseram na linha de atendimento ao cliente? Bem, senhora, você tem que ir on-line e lá você pode resolver isso no que diz Lady. Mas o seu serviço ao cliente, pode fazer alguma coisa por mim? Não importa. Você tem que ir on-line e resolvê-lo lá e a senhora diz, mas por que você está lá? Então, como você pode ver, não prestar atenção ou fazer o esforço para o seu cliente é um mau serviço. Outra coisa que você tem que perceber em termos de serviço é que qualquer pessoa que trabalha para uma empresa deve ser um embaixador para essa empresa deve inspirar clientes ou convidados. Eu dirijo uma escola de mordomo e treinamos bunkers, então nossas fivelas devem ser treinadas no melhor serviço possível. Agora nosso treinamento é bastante intensivo e os primeiros 5 dias são os mais difíceis. Chamamos-lhe “Semana do Inferno “, tal como os SEALs da Marinha. Por quê? Porque os nossos Butters recebem uma carga de informações cinco dias. Eles não só têm que estudá-lo, mas também têm que aplicá-lo imediatamente. Tomamos sobre o serviço de hospitalidade, olho para detalhes , antecipação, etc. Então, e no quinto dia do treinamento, nós os enviamos para um hotel no meio de uma bela cidade próxima escova fria e nós enviamos um estudante dedo do pé um hotel e eles têm que fazer. Um exercício sobre esse exercício é você entrar no hotel e você pediu para ir ao banheiro, e você tem uma olhada em como a recepcionista irá ajudá-lo ou o que eles vão ou não fazer . Dê uma olhada em seu contato visual linguagem corporal. Isto está a sorrir? Talvez até estejam te escoltando até os banheiros. Então, quando vão ao banheiro e voltam, vão até a recepcionista e pedem um preço. Um preço por três quartos. Por quatro noites agora nesta cidade, você facilmente pagará 300 euros por quarto. Isso é muito dinheiro. Se você fizer isso vezes três quartos e vezes quatro noites, você vai acabar em torno de 3,5 1000 euros. Esse é um orçamento realmente grande. Sabe como certos hotéis oferecem esses preços aos nossos estudantes mordomos? Você sabe de que forma eles são um embaixador ou melhor disse não em embaixador, Porque quando você está trabalhando para uma empresa ou você representa uma empresa, você deve estar inspirando as pessoas, sendo um embaixador e dando essa paixão para -los como você faria para qualquer outra pessoa ter uma olhada em como eles apresentam seus preços. O que você vê aqui é como um hotel cinco estrelas apresentou seus preços para um de nossos alunos. É horrível, não acha? É apenas um pedaço de papel onde eles escreveram sobre os preços em? Principalmente, eles vão dizer com dar esse pedaço de papel, você também pode encontrar tudo na Internet. Essa é uma maneira horrível de fazer negócios. Está concordando comigo? Porque se você comprar, por exemplo, é uma bicicleta ou uma motocicleta de 3,5 mil. Isso também é muito dinheiro. Se você for a uma loja de bicicletas, eles provavelmente lhe darão um folheto com fotos profissionais. Você provavelmente será capaz de andar de bicicleta antes de comprá-lo? Então, como você é um embaixador da sua marca é extremamente importante para transmitir um bom serviço aos seus convidados. Agora você vê esta foto de um hotel cinco estrelas, e como você pode ver aqui, bem, este é um hotel de quatro estrelas. É um pouco melhor que não tenha escrito nenhum erro. Mas o que acontece quando eu virei esta página dar uma olhada? Não muito melhor, também. Essa não é a maneira de trazer seu produto para seus clientes 3. Porque serviço?: Agora respondemos que serviços? Então está prestando atenção sincera ao seu cliente. A próxima pergunta pode ser Por que você precisa de serviço? Por que, é qualquer razão possível para prestar serviço. Primeiro de tudo, eu acho que é a percepção do cliente, a maneira como o cliente olha para sua empresa ou para seus produtos ou marcas. Eu dei uma olhada neste hotel. Este é o Hotel Ritz em Londres. É há mais de 100 anos, um dos melhores hotéis de Londres e como você percebe isso? Qual é a sua percepção sobre este hotel? Antes de pensar nisso, deixe-me explicar. Eu fui lá bem há um tempo. Agora eu fui aos restaurantes, não dormi lá porque ele pagava cerca de US $1500 por noite, e isso estava um pouco fora do meu orçamento. Mas eu fui lá para o restaurante porque serviço e hospitalidade é minha profissão e eu quero aprender também. Então eu fui lá em eu cheio de impostos, que com minha esposa a porta se abre. Tem um cara muito legal com um top chapéus de boas-vindas dizendo bem-vindo ao Ritz. Então a experiência já começou. Entramos neste lindo saguão, como podem ver aqui, e caminhamos pelo buraco agora para a esquerda e a direita fora de tudo isso, você tem pequenos salões e salas pequenas trabalhando para tomar chá porque o Ritz e Londres é mundialmente famoso por sua hora do chá, e nós entramos no restaurante no final deste corredor e vemos uma senhora cantando a vida. Há, Ah, violino. Há todo tipo de coisas. Eles têm todos os talheres, e eles servem de uma forma muito elegante. Tem até o logotipo do Ritz, que está na manteiga incrustada. Qual é a sua percepção sobre este hotel diria que é chique. Nós apenas dizemos que é uau, você diria que é luxo? Bem, deixe-me quebrar essa percepção em menos de 10 segundos porque este também é o Ritz, e este também é o Reds. E você já viu um banheiro? Quando você paga US $1500 por noite enquanto parece assim, você está chocado? Acho que seria porque sua percepção caiu para zero. E todos nós temos que quando você vai a um restaurante e os banheiros não estão limpos, sua percepção cai. Quando você vai a uma concessionária de carros e o estacionamento está cheio de pontas de cigarro, sua percepção cai, então a percepção é a primeira coisa que você precisa. Se você quer ter um bom serviço agora, como você pode resolver isso? Você pode resolver isso com olho para detalhes, mas falarei sobre isso mais tarde. A segunda razão pela qual você pode precisar de serviço é a escolha do cliente. Por que eles escolheriam você e qualquer indústria que você é, seja um produto, um serviço, um restaurante, um carro, Brent, qualquer coisa. Por que escolheriam você? Não pensei que fosse sobre o produto. Nem sempre. Principalmente é sobre as pessoas. É sobre o serviço, que é oferecido. Eles têm uma ampla gama de opções. Portanto, essa é provavelmente a segunda razão pela qual a terceira razão para prestar o serviço é o desejo do cliente. O que eles desejam? Do que é que eles precisam? Porque estou convencido de que as pessoas não sabem do que precisam. Eu não disse que eles não sabem o que querem, eu disse que eles não sabem o que precisam, e é aí que certas empresas estão criando necessidades. Por exemplo, Apple, eles criaram a necessidade de um telefone com uma tela grande e um botão. Ninguém precisava até que aparecesse. Então, estou 100% certo de que com a inovação no serviço, você pode percorrer uma longa milha, se você entende o que quero dizer. 4. Como oferecer um ótimo serviço - parte 1: falamos sobre quais serviços, Por que você precisa que foi a próxima pergunta lógica. Como você pode fornecer um serviço realmente bom, o que chamamos de serviço de topo agora? A primeira coisa que você poderia fazer é treinar. Você já notou quando eles construíram um hotel de $1.000.000.000 que eles investem em quartos e cozinhas, incluindo para a equipe, mas não tanto em treinamento? É absolutamente mente soprar os pequenos orçamentos ou nenhum orçamento, que estão previstos para treinar pessoal em qualquer tipo de empresa. Então, treinar é a primeira coisa agora. Por quê? Porque se você não sabe as técnicas de receber as pessoas, ele não pode aplicá-las. Por exemplo, atletas. Não há atleta ganhando uma medalha de ouro olímpica com treinamento apenas uma vez por mês. Eles têm que treinar várias vezes por semana. É um esforço constante, sabe, por exemplo, este cavalheiro. Sim, exatamente. Ele é um chef, como você pode ver por suas roupas por quem é ele? Ele se chama Joel Robuchon. Ele é um chef francês, não é um chef qualquer. Ele costumava ser o chef do século. O chef do século XX, possui entre 25 13 e 30 estrelas Michelin, dependendo de qual ano é. Acha que ele está em todos esses restaurantes ao mesmo tempo? Claro que sim. - Não. Ele tem um restaurante Michelin estrela das árvores em Las Vegas. Ele tem um em Tóquio. Ele tem um em Paris, mas sua equipe é muito bem trem. Outro cavalheiro que você deve conhecer é essa pessoa, Ronnie O. Sullivan. Ele foi mais de cinco vezes campeão mundial. Em snooker, ele realizou o 147 que é a maior pausa que você pode fazer em snooker mais de uma dúzia vezes na televisão. Por quê? Porque ele é altamente treinado ele treina mais de oito horas por dia, 5 a 6 dias por semana. Então eles são altamente treinados. E eu recomendaria exatamente o mesmo para você ou sua equipe. Se você não sabe como apertar as mãos corretamente. Bem, você não é treinado nisso, então procure. A próxima coisa em como fornecer um bom serviço é um ingredientes muito interessantes. Se você me conhece, estes ingredientes permitirá que você saiba apenas dar serviço, mas serviço de topo. Este ingrediente irá certificar-se de que você em uma segunda-feira de manhã, se você realmente não se sentir como ele ou em uma sexta-feira à tarde pouco antes do fim de semana de Dê cada cliente o mesmo nível fora de serviço, e esse ingrediente é chamado de disciplina. Agora disciplina é o que vai diferenciar você é o que ele vai separá-lo em termos off, dando a cada cliente que serviço de alto nível e não perder uma vez Isso é tão, tão importante. Dê uma olhada nesta foto. Por exemplo, nossos alunos de mordomo. É assim que começam o dia. Então o dia nesta escola de mordomo começa às 8h30 da manhã. Agora começa na verdade muito mais cedo. Mas às 8:30 nós temos. O que chamamos de fila na fila é que eles ficam ao lado um do outro. Não talvez assim na escada, mas ao lado um do outro. E o que o mordomo principal faz. O mordomo principal são os alunos que são responsáveis por todo o grupo. Ele ou ela vai realmente verificar todos em termos de sua preparação e roupas. No dia fará a verificação completa da cabeça aos pés. Além disso, eles farão uma entrega de informações. Eles dirão a todos como será o tempo, quais serão os eventos na casa ou qualquer outra notícia no mundo porque isso pode ser muito importante para o mordomo trabalhando para um indivíduo de alta rede. Fazemos isso para tratar vezes por dia disciplina, disciplina. Nunca perdemos isso porque queremos servir todos os hóspedes possíveis no mesmo nível alto. Nós introduzimos o termo C H o. Você provavelmente sabe CEO, CFO ver grupo de odor de CEOs. Mas temos o C H O, que é o oficial de hospitalidade. Estávamos trabalhando para um carro marcas, e eles nos pediram para dar uma olhada nisso. Agora, o que é um oficial chefe de hospitalidade? Primeiro de tudo, é alguém que vai delinear o programa de hospitalidade na empresa. Além disso, alguém vai realmente ajudar todos os funcionários na realização desse programa. Então isso significa que eles vão escrever certos procedimentos em como receber os convidados. Como chegamos a isso? Um tempo atrás, eu tinha um CEO me chamando de um carro premium marcas, e ele me fez essa pergunta. Ele disse, Por que é quando as pessoas vêm para a nossa concessionária de carros e eles menino 100 e $50.000 carro. A Andi. Eu vou, por exemplo, para um hotel onde só pagar 100 50 euros. Quando me levanto de manhã, tomo uma boa xícara de café, um papel quente, talvez um suco de laranja recém-espremido. Mas quando as pessoas vêm à nossa concessionária de carros e pagam 100 $50.000 nós os servimos. Isto e eu respondi a este cavalheiro. Provavelmente porque você não tem disciplina em seu programa de hospitalidade. É invisível o que um certo carro que Dios lhe ofereceram. Mesmo se você pagar uma enorme quantidade de dinheiro para o produto do projeto, você acabou de comprar outra coisa, que é facilmente negligenciada em termos de disciplina. E e-mails, e e-mails é na verdade um correio eletrônico em um monte fora. As pessoas não têm disciplina em escrever e-mails, por exemplo, elas não escrevem nenhuma saudação. Se eles têm, por exemplo, dois ou três e-mails voltando e avançando, eles nem sequer lêem. Eles nem sequer escrevem Caro Senhor, Caro Madame, etc. Sua assinatura pode estar incompleta ou realmente não ler ervas e por último, mas não menos importante, muitas pessoas escrevem e-mails. Escrevem SMS como se escrevessem mensagens de texto. Por quê? Bem, está começando a se tornar uma coisa normal resposta muito curta. Mas você não deveria, porque um e-mail, como eu disse, é uma carta do Elektronik. Você pode imaginar quando você teria batido de enviar cartas 30 40 anos atrás? Como se estivéssemos enviando e-mails que pareceriam algo assim. Então mantenha essa disciplina na sua companhia. Mantenha essa disciplina em sua equipe. 5. Como oferecer um ótimo serviço - parte 2: Se você quiser oferecer uma boa hospitalidade em qualquer negócio, o próximo tópico é muito, muito importante. É tudo sobre linguagem. A linguagem é uma coisa que pode fazer a diferença na comunicação, e é isso que você está procurando quando você está se comunicando com um cliente. Como você sabe, linguagem é dividida em duas partes. A parte verbal na parte não-verbal. A parte não verbal é mais conhecida como linguagem corporal. Agora, linguagem corporal em si é dividida em três partes. A primeira peça são as palavras apenas 7% da nossa linguagem corporal ou obras. Muito mais importante é o tom de voz. A internação em sua voz 38% da linguagem corporal é Internation ou tom de voz porque com uma palavra, você pode fazer uma diferença completa em relação ao seu cliente. Pode-se dizer, por exemplo, úlcera. Eu gosto de planejar uma reunião com você na quinta-feira ou sexta-feira, mas você também poderia dizer que eu gostaria de planejar uma reunião com você na quinta-feira ou na sexta-feira e enfatizando essa pequena palavra ou vai dar a sensação ao cliente de que ele ou ela tem um segunda opção que você está realmente fazendo no esforço extra para ajudá-los no que eles estão procurando. A peça mais importante em linguagem não verbal ou linguagem corporal é a fisiologia. Fisiologia é como você está, como você mantém seu corpo. Até suas expressões faciais são muito importantes. Mesmo a forma como você respirou mostrará a um cliente ou a alguém o que você está fazendo. Portanto, nenhuma comunicação não-verbal é realmente importante. Por exemplo, olhe para essas duas pessoas, como você pode ver lá se divertindo. Eles estão olhando para algo lá, apontando, que não é a coisa mais educada do mundo. Mas de qualquer forma, agora vou mostrar uma foto dessas duas pessoas novamente em uma situação diferente, e eles estarão apontando novamente agora. Dê uma olhada em como a atmosfera vai mudar, e isso é exatamente o mesmo com você. Se você está falando com um de seus funcionários trabalhando com você em sua equipe, por exemplo, e um cliente vem em sua direção, digamos 20 metros de distância. Ele ou ela vai ver em mais sentido se há algo errado. Então, realmente, cuidado com a sua linguagem corporal. Ele dá muito longe. É tão importante. Dê uma olhada nesta imagem, por exemplo, Aqui você pode ver um jogador de tênis, e isso é o que ele está gritando para o árbitro, não a coisa mais agradável do mundo. O que eu vou fazer agora é eu vou mudar a foto, e eu vou deixar as palavras olhar como isso muda novamente. A atmosfera, um bom exemplo de linguagem valentão, está apertando as mãos. Historicamente, vem das noites mostrando confiança umas para com as outras e significando que elas não estão carregando armas. Então é daí que vem. Mas nos dias de hoje, apertar as mãos é mais apertar as mãos é maisuma forma educada de dizer olá. Então, como você aperta as mãos? Primeiro de tudo, você dá uma mão reta como esta. Não assim. Assim, assim mesmo. São as mãos retas. Em seguida, se você passar a mão para alguém, você avança em direção a essa pessoa. Não se afaste. Porque se você fizer, por exemplo, que isso é um mau sinal de linguagem corporal, você provavelmente concorda. Ao mesmo tempo, você faz contato visual e sorri. Não só faz isso, mas dá um aperto de mão muito poderoso. Você tem que ter cuidado com mulheres ou pessoas usando jóias, mas de qualquer maneira, não fique muito fraco, se você entende o que quero dizer. Tem que ser um aperto de mão poderoso, mas o mais importante é quando você está apertando as mãos enquanto você está tremendo, não vire suas mãos porque quando você virar suas mãos opera, isso significa que você quer ser dominante. Isso significa que você quer dominar a situação, e também seu cliente ou seu cliente vai sentir que eu vou te mostrar uma foto de duas pessoas na política. Andi, essas pessoas não são os melhores amigos do mundo, mas eles acabaram de ir, passou por reunião e no final da reunião lá, apertando as mãos e dar uma olhada na imagem e o que essa linguagem corporal diz como quem quer dominar quem? 6. Idioma Topservice: Como eu lhe disse em linguagem, você tem tanto verbal quanto não-verbal no não-verbal. Eu disse que as palavras são de menor importância porque isso é apenas 7% de desconto na comunicação em sua linguagem corporal. E eu também lhe disse que 38% waas Internation. Então, o tom de voz. Se você está no telefone, 38% se tornam 82%, obviamente, porque as pessoas não podem te ver. Mas as palavras não são de menor importância. Quando vamos para a linguagem verbal. As palavras reais que estamos falando têm significados diferentes, e mudando esses significados, pode fazer algo para subconsciência de seus clientes. Digamos, por exemplo, a palavra preço. A palavra preço para mim diz que essa pessoa quer me vender algo. Isso me dá uma sensação negativa. Então, em vez de usar a palavra preço, você poderia usar a palavra valor ou tarifa. Por exemplo, qual é o preço da sala? O que é uma tarifa fora da sala? Onde está o preço do carro? Qual é o valor do carro que é completamente diferente agora? Ao lado disso, digamos que você tem a palavra custo. Houve um custo. Substituiríamos isso pelas palavras “investimentos”. É completamente diferente do que por algo e olhar para ele como um custo que é um investimento. Outras palavras poderiam ser, por exemplo, os contratos de trabalho. Eu nunca usaria a palavra contrato. Eu usaria a palavra “acordos”. Eu nunca usaria a palavra assinatura. Eu usaria a confirmação. Então, se você colocar tudo junto, vamos dizer que você vai e comprar um carro e você fez sua escolha e o vendedor diria ,“ , Vamos para o meu escritório e vamos assinar o contrato Assinando o contrato vai dar que os clientes de se sentir fora de ser preso para os próximos 3 a 4 a 5 anos. Se disser “vamos ao meu escritório e confirmarmos o acordo agora, é completamente diferente, porque quando ouço um contrato, acho que só há uma parte a tirar vantagem. Se eu ouvir a palavra acordo, isso significa que temos dois corpos e é uma situação de vitória. Então, substituindo essas palavras e não usando certas palavras, você pode fazer magia. O que eu realmente aconselharia é que, a partir de agora, o que eu realmente aconselharia é, partir de agora, riscar quatro expressões do seu vocabulário. Quatro expressões que usamos todos os dias, e as usamos por complacência porque somos um pouco preguiçosos. Não pensamos na nossa língua. E essas quatro expressões são sim, não. Está bem. E a mais difícil de todas. Não há problema, porque usamos isso todos os dias e em uma situação de serviço. Se você estiver entrando em uma conversa de serviço usando a expressão, não há problema. Você está por definição usando palavras negativas. O problema do trabalho também sim e não são muito curtos para responder porque se você for a algum restaurante e você tem um garçom vindo até você, Andi, ele não é o mais educado fora das pessoas. Ele dizia sim, e então você pedia, por exemplo, seu café e ele dizia: “ OK, OK, ele pega seu café, volta coloca na sua frente. Educado como você é, você diria obrigado. E aquele garçom diria que não há problema. Assim como apenas duas ou três expressões. Ele está construindo essa conversa. Não é assim que se faz. Há muitas, muitas outras coisas a dizer, e muitas, muitas outras maneiras de falar. Certas situações também são estranhas para mim. Quando eu ligar, por exemplo, o fornecedor que esses fornecedores dirão, bem, você tem que ligar de volta nessa frase eu nunca ligaria de volta porque eu sou os clientes. Sou eu quem quer fazer negócios com você. Portanto, a iniciativa deve ser com o fornecedor. A mesma coisa no seu negócio. Você faz o esforço fora chamando de volta seus clientes se a hora não é certa em um momento do núcleo porque quando você diz que você tem que ligar de volta, você está realmente dizendo Prezado aparelho para muito preguiçoso para ligar de volta. E, na verdade, não estou interessado. Isso é o que você está realmente dizendo. Em vez disso, você terá que chamar de volta outro. Eu não entendo isso. Quando você vai às compras, por exemplo, você vai às compras e você está navegando por todas essas roupas que você gosta, e de repente há um pessoal vendendo até você em uma loja. Em 95% dos casos, o que perguntarão? Posso te ajudar? Bem, essa é uma pergunta errada. Isso não é uma pergunta para fazer, porque isso me dá a sensação de que eu não sou capaz de fazer isso sozinho. Muito mais interessante é ficar à distância na metade de um olhar para seus clientes fora de seu carro ou seu cliente e estar nas proximidades. E quando precisarem de você, olharão para você. Eles vão fazer contatos oculares. Prometo que quando fizerem mais de 3 a 4 a 5 segundos fora do contato visual, esse é o momento em que precisarão de você. E então você vai até eles e você não usa a frase que todo mundo usa. Posso te ajudar? Você pode dizer muitas coisas diferentes. Vou te mostrar isso em um minuto. Outra situação que não entendo é quando você está em um restaurante e o garçom vem até você. Você tem esse cardápio em suas mãos. Eles vêm até você e perguntam, você já fez uma escolha? Eu não entendo. Por que não? Porque um garçom deveria ser embaixador do restaurante. Devia ser alguém que te inspira. Alguém que vende coisas para você porque você quer ter. Em vez de dizer: Você fez uma escolha como garçom? Você poderia dizer, senhor, antes de fazer uma escolha. Posso realmente recomendar o bife grelhado? Ou talvez o Dover? Então, o que é cozido em uma manteiga clarificada? E garanto que se der ao seu cliente mais de três opções, sete em cada 10 pessoas tirarão uma dessas opções. Agora, se você está tentando evitar essas expressões como sim, não está bem, e sem problemas. O que você pode dizer? Bem, há muitas, muitas coisas a dizer. Digamos, por exemplo, que alguém lhe peça um café. Você poderia dizer muito bem, senhor, em vez de sim ou OK ou nenhum problema. Isto pode soar um pouco duro e um pouco antinatural, mas não tenho no meu vocabulário. Eu uso isso todos os dias. Sou treinado em usar a linguagem de uma maneira diferente. Você deveria tentar também. Outra. Eu realmente gosto disso. Permita-me. Lembra-se da situação de ir às compras? Eu não iria a um cliente e diria: “ Posso ajudá-lo? Eu subiria e diria: “ Permita-me mostrar-lhe isso em um tamanho diferente ou uma cor diferente. Se alguém chega a um hotel com suas malas, Austin, posso ajudá-lo? Devia dizer “Permita-me ajudá-lo”. Isso é algo completamente diferente. É só dizer as coisas diferentes e a consciência subconsciente desligada. Seu cliente vai realmente reconhecer que outro eu uso muito é, como você sabe, como você sabe, é uma maneira não ameaçadora de repetir algo que você já disse. E, por exemplo, alguém chega ao incesto. Pode apontar-me a direcção das casas de banho? Você poderia dizer, como sabe, senhor, que está aqui à direita. Bem, obviamente eles não sabem, mas é muito mais interessante do que ir com eles se você não tem tempo fora do curso, se você está oferecendo um ótimo serviço, você deve acompanhar seu cliente, mas chegaremos a isso mais tarde no córrego. A próxima frase que vou te ensinar é a frase mais importante de todo esse treinamento. É tão importante que você possa esquecer tudo o que eu disse durante este treinamento. Mas lembre-se desta frase. Lembre-se, há uma técnica e aplique-a sempre. Agora, a próxima frase eu vou correr para você. É uma frase que você deve usar no final de cada encontro de serviço. Devia usá-la ao telefone. Você deve usá-lo na vida real em qualquer possível interação com o cliente. É uma frase simples que permitirá que você vá para o serviço final. E se você usar essa frase, você tem 100% de certeza. Não há mais nada que você poderia ter feito pelo seu cliente nessas frases. Posso fazer mais alguma coisa por você? Há mais alguma coisa que você precise? Posso servir-lhe mais alguma coisa? Qualquer outra coisa, não importa como você pergunte, mas pergunte todos os dias e eu posso lhe dar um exemplo. Um tempo atrás, eu estava fazendo um discurso na Itália, então eu voava para Itália todas as semanas, todas as vezes na sexta-feira porque eu fui contratado por uma companhia de seguros que me pediu para voar uma vez por semana para ver com o discurso em termos fora atendimento ao cliente para um grupo de seus clientes. Então nós éramos 25 pessoas lá, e o cenário waas. Eles se levantaram de manhã, café da manhã que eu fiz meu discurso, e então eles foram para um ônibus, dirigiram para Milão, pegaram um avião de volta para a Bélgica. Agora, quando eu fiz meu discurso, isso foi por volta das 11 horas do que eu fiz. O Waas. Perguntei a todos na sala. Você verificou todos eles? Tinha saído e perguntei-lhe : Perguntaram-te na recepção? Posso fazer mais alguma coisa por você? E eles não perguntaram. E eu disse ao público que precisava de mais alguma coisa, de repente, havia um cavalheiro que realmente queria um carregador para o iPhone. E havia outra senhora que queria que o jornal lesse no ônibus a caminho do aeroporto. O fato é que, se você não perguntar o que eles precisam, eles não lhe dirão. E se você perguntar a ele, posso fazer mais alguma coisa por você? E a resposta é não. Bem, você fez qualquer coisa, tudo o que tinha que ser feito e eles nunca voltarão para você e disseram que você não fez isso ou isso por mim porque você perdeu 7. 4 técnicas de Topservice: deixe-me dar-lhe quatro técnicas toe alcançar o serviço de topo. Agora, a primeira técnica é baseada em uma pergunta. E a pergunta é, o que você nunca diz a um cliente? Agora? Não te vou dizer imediatamente. Vou aconselhar a parar este vídeo e pensar sobre isso. E não estou à procura de uma resposta. Procuro uma técnica porque ouço muita gente dizer: “ Nunca se diz não a um cliente. Isso não é verdade. Às vezes você tem que dizer não. Outras pessoas dirão que você nunca diz a um cliente. Não é possível. Oh, isso também não é verdade. Às vezes as coisas não são possíveis. Então, o que você nunca diz ao cliente? Pare o vídeo agora e pense nisso, certo? Você parou o vídeo? Espero que tenha feito. Porque isso é o que você nunca diz a um cliente. Você nunca diz nada. Você não está 100% certo. Você nunca diz nada, você sabe, 100% certo. Agora pense nisso. Se as pessoas, por exemplo, lhe perguntarem algo em sua linha de negócios. Podemos ter isto ou aquilo? Ou podemos acrescentar isso ao acordo, etc., etc. E se você não tiver 100% de certeza, você terá que voltar para seus clientes dizendo: “ Bem, Bem, nós realmente não funcionou ou não é realmente possível. Você tem que ter 100% de certeza agora que esta regra de ter 100% de certeza que vai levar um dia ou dois para deixá-lo afundar. Mas prometo que funciona. Esta é a primeira técnica que eu queria compartilhar com você. A segunda técnica que eu queria compartilhar com vocês é que sempre damos várias opções, dando várias opções em qualquer situação. Seja qual for a linha fora do trabalho em que você está, ele realmente vai atendê-lo novamente. Digamos que alguém te ligue para marcar uma consulta. Você poderia dizer: “ Muito bem, bem, Muito bem, senhor, eu posso vê-lo na quinta-feira ou na sexta-feira. Você dá duas opções, e então seu cliente pode dizer, “ Bem, vamos na sexta-feira. Oh, ótimo. Tenho nove ou dez horas. O que melhor lhe convém? Bem, vamos fazer 10 horas de novo. Duas opções e em qualquer situação tentaram nos dar muitas opções quanto possível. Também em suas propostas, por exemplo, dar várias opções, que as pessoas tenham escolha e dando várias opções será a chave para uma técnica Um monte de conversa mais tarde sobre é chamado de Art Off Recovery. Ele está transformando uma situação negativa em uma situação positiva, e dar opções é o coração para resolver tais problemas, como queixas. E eu vou te dizer isso. Você vai ouvir sobre isso mais tarde, mas você não é capaz de resolver uma reclamação. Ninguém é. Você acha que é um top estranho, mas é verdade que você só pode facilitá-lo. Você pode fazer isso dando opções. Eu te mostro isso mais tarde, eu disse. A terceira técnica é chamada de Serviço Invisível. Agora você provavelmente está pensando que é difícil o suficiente para dar tipo visível de é agora o que é serviço invisível, enquanto serviço invisível é um serviço que nós fornecemos para um cliente, que nós não dizemos a eles e eles não pediram. Agora, deixe-me voltar a um slide. Mostrei-te nos olhos para detalhes. Isto, por exemplo. Você vê isso em restaurantes e hotéis, e em primeiro lugar, isso é olho para detalhes. Mas também é um serviço invisível porque eu não disse que eu caí no papel higiênico da época e você não me perguntou, você caiu meu papel higiênico? Não, é um serviço invisível. Então é um serviço que dei ao meu cliente, que eles não pediram. Mas eu não vou dizer nada a eles. Aqui está outro exemplo de serviço invisível. Agora, este é um hotel em Londres, e neste hotel não há check-in. Você pode ir para o quarto imediatamente. Você tem que fazer uma reserva, é claro, Mas se você fez uma reserva, você pode ir para seus quartos, trocar fora, e o check-in acontece em seu quarto para que você não tenha que esperar na recepção . Isso foi ótimo. Mesmo o check-out é feito no quarto e há alguns hotéis como esse. Mas isso é também o que chamamos de serviço invisível. Serviço invisível também são coisas que você não vê assim. Por exemplo, isso é o que chamamos de perfume de casa. Isso permitirá que você sinta o quarto e dê um cheiro agradável quando as pessoas entrarem e dirão quem cheira bem aqui. Eu sei, por exemplo, fora de uma loja que está vendendo cozinhas e eles realmente colocar um pão no muitas vezes porque antes do show room abrir e as pessoas entram e têm o grande cheiro de uma cozinha real. Agora isso é, é claro, o subconsciente que vai relacionar esse cheiro com os produtos, e isso é o que você pode fazer também. Isso também é um serviço invisível. Um serviço invisível pode ir muito longe porque, por exemplo, em casinos não é realmente serviços invisíveis para, Digamos, manipular o cérebro porque em casinos e casinos do mundo, porque em outros lugares ilegais, eles colocam hélio no ar condicionado para fazer você feliz e para ter certeza de que você joga mais. Não há muitos casinos no mundo onde você, por exemplo, por exemplo, vai encontrar um relógio na parede ou ter qualquer luz do dia. Eles querem te desorientar completamente. Se você for, por exemplo, para as máquinas caça-níqueis. A música será mais rápida para que você possa empurrar a bomba mais rápido. Quando você vai para os jogos de roleta, música será mais lenta para que você possa colocar suas fichas mais sobre o número que você gosta. Então, como você pode ver, serviço invisível é realmente interessante. Mas há outra razão pela qual você precisa de serviço invisível. Tente estar no lugar de seus convidados ou de seu cliente porque um monte de pessoas no negócio eles vão para o seu negócio todos os dias e eles perdem alguns detalhes. Eles não vêem mais isso. Abrir a porta todas as manhãs, ligar as luzes. Eles sabem onde tudo está, mas não vêem como o cliente vê. Digamos, por exemplo, que você tenha um restaurante ou qualquer empresa que tenha uma lista de preços. Você já considerou? Posso ler essa lista de preços como deveria? Não estou usando óculos, mas, mas, por exemplo, alguém que usava óculos. É visível o suficiente que está se colocando no lugar de alguém? Vou dar-lhe um exemplo concreto. Há uma técnica que é chamado M B W A. Esta é uma técnica de gestão oficial sobre o significado off. A abreviatura é gerência. Ao andar por aí, isso significa andar ao redor do seu negócio e dar uma olhada nele. Verdadeiro os olhos do seu cliente e pensando para si mesmo o que poderia ser melhorado? Em que posso fazer melhor? Na verdade, na Disney, eles têm pessoas assim. Eles têm um cara correndo pelos parques Disney todos os dias e ele está verificando as coisas como ele seria um convidado de repente, ele vem ao banheiro para o cavalheiro. E, como você sabe, essas casas de banho padrão para cavalheiros, às vezes você não tem onde colocar suas coisas. Se você tem as chaves na mão ou no iPhone, você tem que colocá-las na pia e depois, você sabe, ir ao banheiro e ter um olho em suas chaves para que ninguém roube. Esse cara da Disney viu o mesmo problema. O que você fez enquanto ele resolvia de forma simples, meio olhar. Você vê a pequena planta em cima dos banheiros. Bem, isso é muito fácil de colocar, por exemplo, suas coisas para fora. E isso é o que eu chamo de serviço invisível. Agora pense com você mesmo. O que você pode fazer para adicionar serviço invisível aos seus serviços ou ao seu produto? 8. Altere o script: Até agora, resolvemos algumas questões. O que é o serviço? Por que precisamos de serviço e como vamos aplicar o serviço? E ultimamente temos trabalhado para algumas grandes empresas multinacionais, e há um novo sistema para melhorar o serviço. Talvez já tenha ouvido falar. Chama-se NP S. Então Novembro. Papa Sierra é a abreviatura de Net Promoter Score. E, na verdade, está fazendo uma pergunta ao cliente. E essa pergunta é, você recomendaria a alguém para amigos ou para outros colegas de negócios? Não importa. E recentemente tivemos um grande banco vindo nos rebocar uma companhia de seguros e dizendo: “ Você pode fazer um programa para que a pontuação do NPS suba? E, como você pode ver aqui, é assim que você calculará a pontuação do NPS para que as pessoas possam dar uma classificação de 1 a 10 a 10 de 10. E eu estava pensando, o que faz com que alguém esteja hesitando entre um cara laranja em um cara pequeno verde ou mesmo entre um vermelho em um laranja que divide segundo no meio? Por que alguém toma essa decisão? E quando eu estava olhando para isso, eu pensei que era simples. É o serviço, os melhores serviços gaffe dar o melhor. Eles vão te dar uma pontuação NPS. E sabes que mais? Não estou convencido. Não estou convencido de que o serviço seja a verdadeira solução. Acho que nos dias de hoje precisamos de algo muito mais poderoso e serviço porque serviço é algo que você faz por alguém. Se eu pedir para me trazer uma coca ou um café, você pode me dar aquela coca e dizer que há um café. Mas e se você adicionar sentimento a isso? Portanto, precisamos de algo que seja muito mais poderoso e útil. O que precisamos é de hospitalidade. Hospitalidade é como você faz alguém se sentir em um sentimento é tão poderoso. Porque você já foi a um restaurante muito chique? E talvez você tenha tirado uma foto dessa comida e colocado no Instagram. Não se pode tirar uma selfie da hospitalidade. Você não pode tirar uma foto de alguém dando-lhe um grande sentimento que é completamente diferente Agora, como você pode aplicar isso? O que vemos em muitas empresas é que quando você vai, digamos que você vai a uma cabeleireira. O que acontece? Você vai ao cabeleireiro. Eles vão recebê-lo. Eles vão colocá-lo em uma cadeira fora do seu café ou uma bebida, fazer todo o tratamento. E então no final você vai pagar e eles vão ser muito educados e dizer adeus. Talvez te dar um pequeno presente. Eu não sei. Depende da estação. Talvez agora isso seja o que chamamos de roteiro. Isto é o que chamamos de cenário. Então você entra, eles dão as boas-vindas ao tratamento do café. Vá para fora. Pagar, etc. Este é o roteiro que todos vão antecipar. Estou aqui para dizer que quebrem que os scripts mudam esse script. Você tem que ser diferente para dar esse sentimento aos seus clientes. E é muito simples como você pode dar essa sensação aos seus clientes. Crie momentos de pico. Você tem que dar a eles uma razão para voltar para a sua empresa ou para o seu produto. Quando você lhes dá algo especial, esse é o momento em que eles voltarão 9. Histórias reais de ótima hospitalidade: Agora deixe-me dar um exemplo sobre a criação de momentos incríveis. Digamos que vamos para a Disneylândia. Vamos dar uma olhada em como um dia na Disneylândia seria em termos de momentos de pico. Aqui você vê da esquerda para a direita nosso dia e de 0 a 100 no olho esquerdo. Vês as minhas emoções como me sinto durante aquele dia. Então começamos o dia e decidimos ir para a Disneylândia com as crianças e ficamos presos no trânsito. Então isso não é muito legal. Isso é um sentimento de 10% para mim. Chegamos e esqueci completamente de comprar ingressos online, então temos que ficar na fila para comprar esses ingressos. Em seguida, queremos ir para Space Mountain imediatamente, mas temos que esperar na fila. Isso vai levar mais 35, talvez 45 minutos. Também não é tão divertido. Mas, de repente, entramos na Montanha Espacial. Oh, meu Deus! Corrida da água! Incrível! Então esse sentimento atinge o pico de 100. Saímos e, de novo, queremos fazer outro. Então talvez o Wild West novamente esperando na fila. Mas quando chegarmos ao Oeste Selvagem, outros momentos de pico. Então, é quase hora de ir para a comida, para os restaurantes. Então, de novo, temos que esperar na fila para pegar nossa comida. E almoçamos. Nada de especial. Está tudo bem, mas é meio e meio de repente a porta se abre. E quem é que vemos? É o Mickey. Oh meu Deus, estamos tomando auto está recebendo assinaturas, etcetera, etc. Então, de novo, é um momento de pico. Continuamos hoje novamente, esperando na fila e fazendo outra atração pode ser uma montanha-russa pode ser outra coisa . Chegou o dia em que foi enviado, e tentamos encontrar o nosso carro no estacionamento grande e dirigimos para casa. E sim, novamente, nós temos tráfego Agora, como você pode ver, este gráfico há apenas quatro momentos de batida acima de 75%. E é disso que precisamos. Porque se eu perguntar a alguém, como foi o seu dia na Disney? O que dirão é: “Meu Deus, foi incrível. Fomos para a Montanha do Espaço, vimos o Mickey, fomos para o Oeste Selvagem. Isso foi realmente ótimo, e são aqueles momentos que eles vão se lembrar. E isso é o que precisamos em sua empresa, bem como em sua vida. Uma ondinha. Então estou aqui para te dizer, mude o roteiro e sua pergunta provavelmente é. Mas como eu mudo o script? Bem, como você muda o roteiro que depende de todos? Um pouco? Individualmente, não posso dar-lhe uma verdadeira solução concreta, mas posso dar-lhe exemplos. A primeira coisa a fazer é tentar pensar o que seus clientes pensam. Tente andar em seus sapatos a seguir, pergunte o que eles estão esperando? E o mais importante, o que eles não estão esperando? Você já esteve em um scanner? Algo como isto? É um quarto muito estéril, estéril, e você tem que ficar quieto e é muito claustrofóbico, então não é tão divertido, mas você pode imaginar o que isso faria com uma criança de cinco anos? Quero dizer, crianças, eles não entendem. Eles têm que ficar quietos. Eles não podem seguir em frente. Além disso, aquela máquina é muito, muito, muito barulhenta. Pode ser uma experiência traumática. Agora há um hospital nos Estados Unidos que está realmente pensando de forma diferente sobre isso, e em vez de entrar em uma sala como esta. Um completamente branco. Onde você tem um médico em um terno branco, Você terá mais. Algo como isto. Isso não é incrível? Parece uma selva. Então eles pediram às crianças para saltar sobre as folhas nas pedras para chegar ao scanner. E isso muda completamente o script. E há outros hospitais que seguiram este exemplo, como você pode ver aqui. E aqui está outro em que você é recebido por um pirata e você tem que entrar no navio pirata. Quão incrível é isso? Bem, isso é o que chamamos de mudança Descrever. E eu não sei se você sabe, Sudoeste que tipo oeste é uma companhia aérea nos Estados Unidos. É uma companhia aérea de baixo custo, e eles não têm muito orçamento para surpreender seus clientes. Mas eles são lendários por seus anúncios de segurança. Eles brincam com isso todas as vezes. E eles dizem que as coisas realmente em vir como senhoras e senhores, nós chegamos a tempo. O que? Não sabemos onde isso é incrível. Outro seria estes em cavalheiros. Em caso de perda de pressão da cabine de pressão da cabine, você terá máscaras caindo do teto. Por favor, coloque isso sobre sua boca primeiro, e sobre isso sobre o seu filho, você deve estar viajando com mais de um filho, por favor escolha o que tem mais potencial no futuro novamente, isso é extremamente engraçado . Mas, de repente, havia um casal na Southwest Airlines voltando da lua-de-mel e eles estavam com frio. Jolan, Leslie e todas as aeromoças descobriram que era o fim da lua-de-mel. Então ela pegou o interfone e disse: “ Senhoras e senhores, vocês têm um casal recém-casados aqui e todos dão uma grande salva de palmas e ela diz: “ Isso é o que vamos fazer para dar-lhes uma presença. E o presente era que as pessoas podiam apertar os botões do Stewart e distribuíam guardanapos de papel naqueles guardanapos de papel. Pediram às pessoas que escrevessem os melhores conselhos de casamento, conselhos de casamento que pudessem dar e dar uma olhada. Quão doce é isso? Jonah Leslie recebeu um monte de conselhos, e ninguém naquele vôo nunca esquecerá aquele momento. Isso está criando momentos de pico. Agora, você se lembra, no início do curso, eu falei sobre girafa Bretz. Bem, como ir gostar de girafas, se é que me entende. E este é outro. Este é Yoshi, e Yoshi é uma girafa. Ele é um brinquedo para um garoto de 5 anos que mora em Nova York, e ele vai com a família para o Ritz Carlton na Califórnia, e eu tenho umas férias incríveis. Mas quando eles voltarem para Nova York, o que eles estão percebendo? Oh meu Deus, ela se foi agora, este garotinho, ele está em lágrimas, e seu pai tenta confortá-lo. Então ele disse: “ Quer saber? Na verdade, não há realmente um problema, porque Yoshi ele só está dando outra pausa. Ele está fazendo uma pausa de mais três dias, e aquele garotinho diz seus direitos e ele diz: “ Sim, Sim, você sabe, ele está perto da piscina. Agora ele está tendo um tempo porque você sabe como é difícil ser seus amigos jogando o tempo todo , etc. Então o pai causou o Ritz Carlton e ele disse: “ Achou o brinquedo do meu filho? Sim, nós fizemos. E ele disse: “Por favor, pode me fazer um favor e tirar uma foto de Yoshi ao lado da piscina para que eu possa mostrar ao meu garotinho. Ele está tirando outro feriado e dê uma olhada aqui. Lá vai você. Você sabe que ela está na piscina. Quão incrível é isso? Como o hotel te mandaram de volta numa caixa Federal Express para Nova Iorque três dias depois . E o que eles encontram na caixa? Yoshi e seu álbum, seu álbum de fotos, um álbum de fotos de férias. E não só você vê sua “ela “na piscina, mas também jogando golfe e sua ela recebendo uma massagem. Enquanto isso está quebrando o roteiro, quão incrível é isso? Agora vou fazer uma declaração ousada. Eu não acredito que o cliente vem em primeiro lugar. Na verdade, tenho 100% de certeza que eles não vêm em primeiro lugar. Pessoas que estão servindo os clientes que estão servindo o cliente são aqueles que devem vir em primeiro lugar em sua empresa. Porque quando sua equipe trata bem seu cliente, isso significa que eles são bem tratados. Quando você dá a sua equipe um bom sentimento quando você os motivar, eles serão motivados a lidar com seu cliente como deveria 10. Fim do curso: Então é isso. Você chegou ao fim deste treinamento. Quero agradecer-lhe e parabenizá-lo por completá-lo e realmente espero que você possa aplicar essas técnicas poderosas em sua empresa ou até mesmo em sua vida pessoal. Dê uma olhada em nossos outros cursos e fique em contato. E há mais alguma coisa que eu possa fazer por você?