Como ser um garçom profissional

1. Bem-vindo ao curso de waiter: Se você está assistindo isso, você deu o primeiro passo para se tornar um garçom profissional. Parabéns neste vídeo. Gosto do dedo do pé. Bem-vindo e obrigado por fazer o curso. Sou o Vincent. Estive em hospitalidade toda a minha vida. Comecei a esperar pessoas quando tinha 12 anos. Mas não vou aborrecer-te com a minha vida pessoal. Se quiser saber mais sobre mim, tenho um vídeo separado para você assistir ou pular. Então, bem-vindo ao curso. Demorou muito tempo para fazer este curso sobre como se tornar um garçom profissional . Sim, não apenas alguém limpando pratos de uma mesa e trazê-lo para uma área de lavar louça. Não, isso é estar no topo do seu jogo e fazer uma carreira maravilhosa com isso. Você não vai acreditar onde esta profissão pode levá-lo. Você sabia, por exemplo, que mais de 75% de desconto milionários Salman trabalhavam como garçom em uma fase de sua vida inicial? A maioria deles afirmou depois que o contato com os convidados sempre os ajuda mais tarde na criação de produtos e serviços e ter essa sensação de hospitalidade? - Não. Deixe-me explicar rapidamente como esta pontuação é estruturada, como ela é montada. Primeiro, vamos falar sobre você, sua apresentação pessoal. É uma parte vital de ser um garçom profissional. Tudo, desde o guarda-roupa do dedo do pé. Tudo será discutido. Em seguida, os convidados são o centro do seu foco. Vamos dar uma olhada em como é o serviço incrível, e nem sempre é o que você pensa. É sempre caro. Além disso, olhamos para os diferentes tipos de convidados porque eles são todos iguais. Felizmente, vamos ver como você lida com certos tipos de convidados. Por exemplo, após esta seção, entraremos em coisas práticas, vestindo a mesa perfeita, tomando um pedido de espera na mesa. Obviamente, agora, eu vou explicar isso em detalhes, e portanto você tem, por exemplo, os materiais. Os materiais com os quais você trabalha são os próximos, e é em uma espécie de oficina de maneira. Eu filmei a turma, que falei com outros alunos, e você pode seguir a vida agora. Então vamos aprender a lançar em alimentos e bebidas certos alimentos. Você realmente precisa saber porque alergias e dietas, por exemplo, por exemplo, são levadas muito a sério nos dias de hoje. E, claro, minhas bebidas favoritas. Você sabe como eles fazem champanhe? Você acha mesmo? Você sabe o que é realmente vinho, e você sabe como servi-lo sem derramar. Bem, não se preocupe. Todos nós vamos cobrir isso. Eu tenho algumas grandes técnicas para você aprender agora, é claro, há muitas outras seções para o curso, e eu acabei de fazer um breve resumo para você dar uma olhada. Estes são os tópicos deste treinamento, mas um mais importante é conseguir o emprego. Vou mostrar-lhe como fazer o seu CV, como apresentá-lo a quem? E garanto-te que arranjas um emprego a menos de uma semana fora do distrito. Essa é a minha garantia. Se você seguir meu conselho agora, se você quiser pular em torno de todos os tópicos, se você quiser pular alguns ou assisti-los novamente, tudo bem. Mas o mais importante é que você obtenha realmente valor com este treinamento e obtenha novos conhecimentos. Então eu espero que você esteja animado para começar. Eu sei que estou. Mal posso esperar para compartilhar minha experiência com você. Experiência. Eu construí ao longo dos anos, trabalhando em restaurantes Michelin estrelas, hotéis, cassinos, cassinos, tudo o que quiser. No próximo vídeo, vou responder a três perguntas. A maioria das pessoas me pergunta sobre ser um garçom profissional, então te vejo na próxima aula. 2. 3 dicas práticas rápidas: 3. 3 perguntas rápidas para waiters: Você pode ganhar a vida decente como garçom? Bem, essa é uma excelente pergunta para começar. Antes de responder a isso, gostaria de salientar que qualquer trabalho que esteja fazendo, se você for para o topo dessa profissão, você sempre terá uma boa vida. Não se esqueça. Muitos grandes cantores começaram como um vocal de apoio. Harrison Ford era um carpinteiro em tornou-se uma lenda de Hollywood. Então, onde quer que vá, vá para o topo. Então, sim, você pode ganhar uma ótima vida. Pense sobre isso. Primeiro você começa talvez apenas limpando mesas, trabalhando completo, salário mais baixo no início. Então você se torna um garçom completo. É com isso que as pontuações o ajudarão. Um ano depois, um gerente vê você fazendo as coisas certas e você se torna um maitre d boom. Antes que você perceba, você conhece alguém que fez o mesmo Bem, digamos na cozinha e se tornou um grande chef. Você se torna sócios, você começa um restaurante. 10 anos depois, você possui 20 restaurantes. Então, sim, você pode ganhar uma vida decente. É fácil encontrar um emprego? Bem, você não tem quantos restaurantes, hotéis, bares, bares, resorts de cruzeiros estão procurando pessoas boas. Se você seguir as diretrizes neste treinamento, isso não é tão difícil. Cuide da sua apresentação pessoal, sua língua, claro, conhecimento. Você vai encontrar um emprego em menos de uma semana. Essa é a minha garantia. Vou até mostrar-lhe como fazer um ótimo currículo. Então sim, você pode facilmente encontrar um emprego. Um treinamento formal é sempre uma boa idéia, mas aprendi mais depois da escola do que na escola. Como acontece com qualquer coisa, se sua paixão por isso, você pode começar bem. Steve Jobs nem sabia programar e começou o maior negócio de computadores da história agora. A mesma coisa para mim. Quando saí da escola, vi onde estavam os meus interesses. Por exemplo, vinhos. Eu estava obcecado com vinhos e até hoje tem sido a minha especialidade. 4. Apresentação e higiene pessoal: quando você visita restaurantes, qual é a primeira coisa que você vê quando você entra? Exatamente. O garçom te dá as boas-vindas? Bem, deveria ser. O velho clichê ainda vai. Você nunca tem uma segunda chance de causar uma primeira impressão. Isso é muito importante de lembrar. Agora você deve estar pensando, preciso de um terno? Preciso usar gravata? Não necessariamente. Hoje há muitos conceitos fora no mundo dos restaurantes, e eles podem ter seu próprio estilo. Digamos que resorts, por exemplo. Você pode ter um garçom em uma camisa de linho branca e calças brancas, mas você ainda precisa parecer afiado. Por exemplo. Muito bem ironia. Roupas masculinas cicatriz no orgulho que você tem ao usar o uniforme. O que mais é uma parte essencial do uniforme? Você pode adivinhar exatamente o seu sorriso. Você realmente vai ter que aprender a sorrir. É exercício. As melhores pessoas a correr formam os nossos dançarinos musicais. Eles têm isso até uma arte. E falando em uniformes, não assuma que seja responsabilidade do seu empregador. Agora, quem paga o uniforme ou a limpeza a seco é outra questão, mas cabe a você, o garçom profissional, certificar-se de que você está sempre olhando impecável. Nenhuma desculpa é aceitável para não ficar bem no início de cada turno que você faz agora. Outra parte do seu uniforme é a preparação. O cabelo deve ser necessário. Senhoras, se tiverem cabelos compridos abaixo da linha da mandíbula, por favor, apagem , senhores, se escolherem tomar uma cerveja, aparem de vez em quando. Agora vamos dar uma olhada nisso com mais detalhes. A importância da higiene pessoal. Agora, por que você precisa fazer isso? Bem, se você não pode cuidar de si mesmo, você não pode cuidar dos outros. Então deixe-me dar-lhe algumas dicas. Em primeiro lugar, preparação é essencial. Então, toda vez antes de ir para um turno, penteie o cabelo. Escove sua teet, etc. Claro, se você tiver, por exemplo, uma lesão de um navio antes, certifique-se de cobri-lo com um gesso ou algum medicamento. Se tiver guardado. Se você tem cabelos longos, basta mantê-lo apertado para trás, especialmente para as senhoras. Além disso, homens com cabelo comprido, qualquer coisa que tenha sido carregado mandíbula deve ser colocado bem penteado. Você deveria lavar as mãos quando entrar e sair da cozinha? Obviamente não todas as vezes, é claro. Mas quando você estiver, por exemplo, preparando a sala de jantar do que antes do serviço, você pode querer lavar as mãos. Lave as mãos na pia das mãos Não, na pia lavando. Então ao norte de uma pia onde todo mundo tem lavado panelas e frigideiras e tem você normalmente . E hoje em dia, na maioria dos países, é é obrigatório que você tenha um dedo do pé separado. Lave as mãos para as senhoras. Tente evitar verniz de unhas porque ele pode lascar. Se você usar verniz de unhas, eu realmente recomendo um transparente. E tenha cuidado com perfume de cheiro forte porque obviamente você vai trabalhar muito perto das pessoas. Então você vai chegar perto, por exemplo, quando você está servindo sopa, ou você tem que tirar algum item de uma mesa, e você está em uma posição estranha onde você está muito perto. Por exemplo, seus convidados. Tenha muito cuidado com perfume que é muito forte. O que mais? O sabão líquido deve estar disponível. Então fale com seu patrão. Fale com o dono do restaurante disso não deve ser o caso. Tente usar toalhas descartáveis porque você sabe que há toalhas de algodão. Podem ser usadas para qualquer coisa. E você não sabe onde eles estiveram. Usou emplastros de cor azul. Este é mais o caso. Se você trabalha, por exemplo, atrás do bar, talvez, mas nos emplastros de cor da cozinha é apenas para evitar que você não vai vê-los quando eles caem na comida. Mas obviamente não parece bom quando você está servindo, então você tem que fazer isso uma escolha lógica você mesmo. Prepare alimentos usando luvas de higiene mesmo quando espera. Você está cortando limões. Está cortando laranjas para preparar o bar. Seja qual for. Se você estiver preparando comida, certifique-se de usar luvas de plástico. Mantenha os dedos longe dos óculos dos convidados, então não coloque os dedos. Não, a qualquer momento. Mesmo quando estiver limpando, pegue-os como deveria. Tire-os pelo pé do copo ou apenas ao lado do copo. Se um item de comida ou bebida parecer questionável de alguma forma, não o sirva. Vou repetir isso um pouco, mas qualquer coisa que você acha que isso não está bem, não cheira bem. Seja qual for o caso, não atenda. Não sirva porque, você sabe garçons profissionais sempre terá um olhar para isso, então mantenha os dedos longe de sua boca e outras aberturas borbulhantes. As pessoas vão ver isso de longe quando você, por exemplo,está por exemplo, pegando seu nariz para que você não faça isso. Certifique-se de que todos os alimentos quentes são servidos e mantidos quentes em todos os alimentos frios são servidos no frio do gato. Isto pode soar um pouco estúpido. Andi Simples. Mas não é porque as variações de temperatura podem ser muito perigosas, pois a contaminação do curso e as pessoas podem ficar doentes. Então tenha cuidado. Se você tirar gelo de uma máquina legal, sempre use uma colher. Não faça isso com as mãos porque suas mãos podem estar sujas. Pode haver ativos se esse ativo for transferido para o gelo e o gelo entrar em um uísque pode dar errado. Nunca permita que os funcionários levem comida para fora dos restaurantes para sua casa. Então, se você imediatamente, por exemplo, toda a comida deve ficar lá. Então você está totalmente no controle do que acontece com a comida. uniforme deve ser para trabalhar em mim. Se você tem um uniforme, não usá-lo em seus dias de folga e tenha cuidado com jóias porque o júri não é apenas um, por exemplo, se você está usando um Rolex e você está servindo as pessoas, eles podem ter o errado eu d Em cima Disso. Também é uma questão de segurança. Alianças de casamento, por exemplo, são conhecidos por ficar preso em qualquer coisa ou, você sabe, eso ter muito cuidado com o júri também. Então você não olhou o papel e as pessoas vão levá-lo mais a sério. Além disso, construirá sua autoconfiança. 5. Arte de conversa: a arte da conversa. Falar com seu cliente falando com seus clientes é, claro, o coração do que fazemos. Agora, deixa-me dizer-te uma coisa. Qual é o mais importante nos primeiros tratamentos? Conhece um novo convidado. Você pode adivinhar? É contato visual. Eu entro em contato. Você deve fazer isso em uma fração de segundo. Faça contato visual em qualquer situação, seja alguém vir ao seu escritório pela primeira vez ou seu emprego de garçom ou você está atrás de uma mesa, não importa. Vou te contar uma história verdadeira. Enquanto atrás eu fui para a Holanda, Eu tive que fazer um discurso sobre eu entrar em um hotel porque foi onde o waas discurso e havia uma senhora atrás da recepção e eu Venha, eu tenho o meu verdadeiro comigo. E ela estava assim na recepção porque o computador estava instalado na diagonal na recepção. Não havia mais ninguém atrás da mesa ou na frente da mesa, então só ela e eu. Então acordei com ela e ela fica olhando para o computador. Ela não olha para cima, de repente, começa a falar com a tela. O que eu não pude ver por causa do fato de que ela estava assim, é que ela tinha um pedaço de ouvido e ela estava conversando com alguém para fazer uma reserva de quarto. Se ela tivesse me admirado por uma fração de segundo, eu não saberia. Ok? Ela me reconheceu. Ela sabe que estou aqui. Eu só vou esperar. Então esses primeiros 3 minutos são tão importantes agora em qualquer conversa, então você começa. Começa a falar com as pessoas. Agora, deixe-me dar algumas dicas sobre ter uma boa conversa. Primeiro de tudo, você tem duas orelhas e uma boca. O que isso significa? Que você tem que ouvir mais do que falar. Deve ter ouvido falar do Dalai Lama e do mostrador. Eu sempre disse que quando você fala, você repete algo que aprendeu. Quando você ouve, você aprende algo novo. E ele estava certo. Então você só tem uma boca e tem dois anos. Então ouça mais do que você fala e você aprenderá coisas novas na conversa porque há outras pessoas falando sobre isso. Quando você está em uma reunião, por exemplo, tente falar perdido. Por quê? Porque então você tem as opiniões de todas as outras pessoas na mesa, e então você pode ter sua opinião baseado no que eles pensam, o que eles sentem a seguir. Um conselho que te daria na conversa. Faça perguntas abertas. Não faça perguntas onde as pessoas possam responder com um sim ou não. Você poderia dizer, por exemplo, você gosta de bananas? As pessoas respondem sim ou não. Mas se você perguntar, o que você acha dessas bananas? Eles não podem responder o quê, sim ou não. É isso que chamamos de pergunta em aberto, e é assim que obterão informação. Quanto mais dados mais informações você obtém, mais informações você obtém, mais você pode elaborar sobre a conversa. Outra coisa que eu diria é uma pausa entre as perguntas. Não faça muitas perguntas em duas sucessões rápidas e certifique-se de que as perguntas estão relacionadas. Não diga, por exemplo, que gosta de futebol. A próxima pergunta seria: Você gosta de bananas? Eles não têm nada a ver um com o outro, então certifique-se de que suas perguntas estão se conectando e faça perguntas abertas. Falei com você sobre linguagem na palestra anterior. Agora tente repetir as palavras do cliente em suas conversas, mas não faça isso muito óbvio. Você poderia usar uma frase, por exemplo. Como você sabe, quando eles tiverem lhe dado alguma informação, você pode usar essa informação e usá-la em combinação com. Como você sabe, vou te dar um exemplo da vida real. Eu fui e comprei um carro, e eu tinha meu terceiro filho e eu queria um carro maior e eu fui até o vendedor e eu disse: “ Ouça, Ouça, quando eu saio de férias com meus três filhos, eu peguei malas, Tenho carrinhos. Onde você tem? Preciso de um carro com um porta-malas grande e ele me disse, então, se entendi bem, precisa de mais espaço para sua família. Quando você tem algum tempo livre, eu disse que sim. Sem perceber, ele repetiu minhas palavras, e é isso que você deve fazer para obter esse reconhecimento de seu cliente. Agora, quando você entra em uma conversa, há algumas armadilhas. Em primeiro lugar, tenha muito cuidado com os olhos à deriva. O que quero dizer com gelo à deriva? Olhos à deriva é quando você não está mantendo contato visual com a pessoa com quem você está falando, por exemplo, os eventos de rede. Digamos que dois cavalheiros estão conversando e no fundo há uma senhora muito simpática passando . Mantém os olhos na pessoa com quem estás a falar. Não olhe para a senhora porque é muito educada. Outra coisa que você não deve fazer enquanto fala é evitar certos tópicos, qualquer coisa que tem que fazer sua intimidade. Política, Dinheiro Tenha muito cuidado também. Religião. Tenha muito cuidado em como você fala sobre isso. Estas são algumas armadilhas que você deve evitar. Outras armadilhas são títulos. Se você está usando o título de alguém como médico ou Barão ou qualquer outra coisa, tente usá-los. O que? Desculpe, não tente. Usou-os corretamente porque você realmente não quer chamar uma conta estéril e o contrário também nunca interromper as pessoas enquanto eles estão falando. Sei que pode ser difícil, mas não os interrompa por último, mas não menos importante, não domine a conversa. Por exemplo, nome. Muitas pessoas usarão nomes passando pelo BRAC para dominar a conversa, mas a queda de nomes pode ser muito, muito perigoso porque você ouviu esse conto de fadas onde as pessoas disseram que você é apenas sete pessoas no meio. O presidente dos Estados Unidos ou o presidente da França, e isso pode ser verdade. Portanto, tenha muito cuidado quando você está caindo nomes, algumas pessoas vão saber a pessoa de quem você está falando. Quando você está entrando em uma conversa, você pode se apresentar fora do curso com pessoas que ainda não conhecem você. Primeiro de tudo, quando você se apresentar ou alguém os apresentar a você, certifique-se de dar toda a sua atenção. Por quê? Por causa do nome deles. Se eles têm um nome difícil, você tem que ouvir com atenção. Mas quando você se apresentar, tente trocar nomes. Então, o que? Quero dizer, há nome para o seu nome? Porque essa é uma informação valiosa. Então você poderia dizer “olá”. Meu nome é Vincent de Mylan, e você é, e eles dirão o nome deles. Então você tem que ouvir com muita atenção porque certas culturas têm nomes muito difíceis pronunciar. Estas são as minhas dicas para uma boa conversa. Dica mais importante. Ouça mais do que você fala 6. Conheça seu produto: Uma vez fui a um restaurante no garçom vindo nos dar as boas-vindas. Ele era absolutamente encantador. Ele era amigável, Ele era quente. Ele nos guiou até nossa mesa e, você sabe, ele falou sobre como eles tinham sido. Etcetera é apenas uma recepção calorosa e calorosa. Isso foi sentar-se e nós temos o suficiente muito bem TV e soma's dossel e o que você tem e de repente ele nos dá o menu. Então olhamos para ele e fiz-lhe uma pergunta. Então havia carne no menu. Era como carne de vaca. E perguntei-lhe, se isto é carne de origem local? Hum, eu não sei. Foi a sua resposta toda informada com o chef Grande reação. Então eu teria conseguido essa informação alguns minutos mais tarde e esse foi realmente o caso . Explicamos que não era localmente, mas de qualquer forma, tem um gosto ótimo, etc. Então eu pedi a carne e havia uma fonte com isso, e era como se eu nunca tivesse molho cremoso quando comecei a comer. Sinto que foi algo especial, algo muito bom na fonte que tem um ótimo gosto. Mas havia um elemento muito especial. Eu realmente não podia colocar na minha paleta, e eu liguei-o e disse “O que tem no molho?” E ele disse, Creme, eu pensei para mim mesmo que isso é um pouco fora de uma resposta curta Eu disse, Sim, mas é como um sabor distinto lá e eu realmente não poderia colocá-lo porque eu comi em 100 vezes e Às vezes você sabe que pode colocá-lo agora. Ele não podia me dizer o que era, mas mais esposa poderia, e ela disse: “ É alecrim.” No momento, ela disse, Rosemary, eu disse, sim, é depois, é isso o que acontece. O fato é que se você é um garçom profissional, você deve saber. tudo o que você está servindo cada pequeno ingrediente, tudo que você pode ver em um prato, qualquer coisa que você pode provar no prato, você tem que saber tudo. E onde você pode obter essa informação? Sim, o chef. Agora, antes de colocar qualquer coisa, você tem que dissecá-lo, se ele é um pequeno pode obedecer, se é o pão, o que tem no pão? A manteiga é a garrafa, por exemplo, vendeu. Não está vendido? Não vem do que eu não sei quem fez. Qual era a cor da camiseta quando a fizeram? Só estou exagerando, mas você deve saber toda essa informação que mostra que você é um garçom profissional e que você se importa. E não só isso. Também é que se você tem, por exemplo, pessoas com alergias e elas não lhe disseram de antemão, é bom para você saber o que está lá e o que não está. Então, em suma, não, o que você está servindo e não só com comida, também com vinhos, vai falar sobre vinhos muito mais tarde. Talvez tenha que conhecer seus vinhos. Ei, espere. Não sei nada sobre vinhos. Leva anos para eu aprender. Sim, mas você pode fazer o esforço fora da pesquisa antes de ir para uma mesa. Você pode pelo menos dar uma olhada na garrafa. Você pode procurá-lo online, pode usar um aplicativo. O que você quiser. Você tem que saber. Pelo menos você tem que saber pelo menos o que a uva waas quando o ano Waas que fez onde ele foi feito. Ele vai com este e este prato, o que quer que você tem essa responsabilidade como um garçom profissional dedo perfeitamente sabe o que você serve. Confie em mim, ele vai ficar longe da multidão 7. Abra e sirva vinho: 8. Edição de configuração da sala de jantar Teoria: sala de jantar configurada. Ótima. Qual é a primeira coisa antes de começarmos a vestir-nos? A mesa foi a primeira vez que você ia. Você sabe antes disso antes disso? Sim, mas mesmo antes disso, é antes disso. O que é o antes? Que é para limpar o quarto. Limpar o quarto é a primeira coisa. Então, quanto menos coisas você tiver naquele momento, melhor. É o que chamamos de “baixa poeira”. Sim, agora o que é baixo pó? Quão baixo pó significa que você verificar uma sala no nível dos olhos e abaixo do pó lo. Oi. Poeirar é obviamente o trabalho maior, e isso seria incorporado em sua limpeza. Então você deve confiar em suas empregadas de casa que tudo o resto está feito. As lâmpadas são trocadas e, por exemplo, em cima desse feixe, etc., etc. Bom. Agora, baixo pó tem uma certa maneira de fazer isso. E como você faz isso? Como você verifica uma sala que também é uma técnica específica? Vou mostrar-te qual é a próxima coisa que fazemos? Desculpe-me. Não, ainda estamos na sala. Chama-se “sala de jantar”. Então jantar. Então, vestir de mesa. Faz parte da sala de jantar montada. Então, o que faríamos, por exemplo, é verificar a temperatura. É para o Cole? Está muito quente aqui? Essa é a primeira coisa. Iluminação de segunda coisa. Está ajustado à atmosfera? Demasiado, muito poucos. Aiken, torná-lo mais forte. Mais leve, que seja. Então, em essência, música é outra. Em essência, você está usando seus sentidos. Então cheire. Isso cheira bem aqui? Posso usar meu perfume de casa. Sim. Sinto qualquer migalha que sinto. Veja Taste. Isso será a comida ou as bebidas. E aqui, ela ou a música. Muito macio. Muito alto. Use seus sentidos para preparar aquela sala. Esse é o início da sala de jantar. Certo. Preferes a tua vida? Sim. Sim, é claro. Claro que sim. Sim, sim. A atmosfera seria definida pouco antes do jantar. Absolutamente Sim. Você teria luzes de trabalho e você teria Absolutamente Sim. Agora o próximo. Qual é a próxima coisa que vamos fazer agora? Podemos ir para a mesa. Retire as cadeiras. Vamos fazer isso direito. Você os remove contra a parede. Não estou contra a parede, mas sim. Sim, alguém. Agora mesmo. Qual é a próxima coisa, Sr. Sharma? Fique ali, Sra. Quatro Anos. Vá para a parte de trás daquela sala e fique na frente do telefone em nossa direção. Eu olho para a mesa. O que você vê? Estou pedindo à Sra. para, ainda assim, não está certo. Mas o que você deve fazer agora é olhar para a estrutura da sua mesa. Então isso significa que a mesa tem que estar no meio da sala para que você possa ouvir facilmente. Faça isso com os anos do canal e com o feixe. Sim, então você deve colocá-lo no meio da sala. Dito isto, você também deve usar seu senso lógico. Digamos que este quarto tem uma lareira aqui. Você não colocaria no meio porque essa pessoa estaria muito perto da lareira. Você meio que trapaceia a mesa e empurra-a um pouco dessa maneira. Então você tem que usar seu senso lógico também. Não vá para um raso e a Suíça coloque-o perto do para o seu lugar e diga, Sr. Berlin disse que a mesa tinha que estar no meio. Sim, normalmente sentido lógico. Então vamos colocar essa mesa no meio. Vamos lá, pessoal. Este Motome waas especialmente feito para esta mesa. E como eu disse, é feito uma flanela de flanela. Oh, você pode me mostrar assim? Você é uma boa Sra. Young? Mate a polícia corrupta. Obrigado. - Não. Este Shipman, como você pode ver, Sra. Sharp éguas experimentou em hospitalidade de restaurante. É por isso que ela fez isso imediatamente. É assim que você foi treinado para os direitos. Agora, um mordomo profissional usaria isso para ver se é o mesmo em ambas as extremidades em ambos os lados excita. Então peça ao seu parceiro no crime para ajudar. Preciso da paz mundial. 40 para quem? Cinco metros. Mas, você sabe, você apenas puxou no meio de então certifique-se de que os lados são você. Sim, certo. Vamos aceitá-lo por enquanto. Pensei que ia demorar muito. Agora tenho aqui uma toalha de mesa. Sim. Novamente. Esta toalha de mesa foi especialmente feita para o estábulo para a nossa escola. Como você verá, há uma linha dourada aqui que tem a mesma costura que os guardanapos. Os guardanapos têm o logotipo no meio. Agora o que? Nunca quero ver esta toalha de mesa. E então não é fazer uma cama. Então a primeira coisa que você faz é colocar suas luvas. Essa é a primeira coisa. Porque se as tuas mãos estiverem sujas, vais certificar-te de que isto está sujo. Então não fazemos isso. Se tem duas pessoas na casa, mesmo que seja o jardineiro, não me importa quem seja. Faça isso com duas pessoas, se tiver feito. Se você está sozinho, o que você faz é abri-lo tanto quanto você pode e tão gentilmente quanto você pode. Então, neste caso, por exemplo, você poderia colocá-lo aqui e depois abri-lo. , Felizmente, há mais de duas pessoas aqui. Então, Sra. Brady, Sr. Toyoda, coloquem o pano de mesa. Sr. Harriman, pode ligar a loja inferior, por favor? Sra. Aqui é aSra.Comida. Você pode assumir um tribunal de extensão em um, fora da espera. É este. Era isto. - Sim. O que você vai fazer? Abra completamente. Sim. Olá. Segure em. - Não. Qual é o site correto? Então, isto é para baixo. Você pega dois dedos assim. Dois dedos e você abre. Vire a Sra. Prettier cada e coloque-a na mesa. Coloque suavemente para baixo. Sim. Agora o truque é fazer o mesmo que fizemos com o Morton. Pronta? Não, não, é isso. É isso? Posições? O Sr. Harriman nunca é o Irão com as suas mãos. Nunca faça isso. É muito perigoso, direitos. Agora estamos prontos para o Irã. Sim. Como vamos para o Irã? , Em primeiro lugar, vamos conhecer Onley Iran o topo. Nós também vamos contratar na mira, então eu tenho dois tipos de soluções pirateadas. Desculpe-me. A 1ª 1 é uma estrela Laura portátil. Como pode ver, ainda está esquentando. Então espere um minuto. Há uma , proteção, se você quiser, onde você pode colocá-la? Sim. Agora, uma vez que esta toalha de mesa está ligada, na verdade, verdade, eu preciso de uma música do dedo do pé da mesa. Não coloque na cadeira. Mas uma vez que esta toalha de mesa está vestida, você nunca coloca nada nela. A única coisa que você vai colocar nele é o que precisa estar nele. Assim que isso for do Irã e você colocar um prato, você colocá-lo imediatamente no lugar certo. Você não diz. Oh, eu tenho meus, uh, uh, livros de Congaree. Vou colocá-lo aqui. Não, vamos executá-lo? A única coisa que vamos colocar nele. É tudo o que precisamos no lugar certo imediatamente. Pode adiar alguns milímetros de centímetros, mas chegaremos a esse direito agora. Como é que eu corro Primeiro de tudo, pegue a esquina, por favor. Dobre-o sobre traços como este. Adorável. Quando você está contratando não só toalhas de mesa, mas também roupas. Há duas coisas a respeitar. Coloque o seu tecido plano completamente plano. Então você não quer ter nada assim. Então tem que ser completamente plana e você respeita a forma que você respeita a forma fora do tecido e fora da ironia em escreve. Agora, como vamos para o Irã? Imagine que esta é uma mesa do século 1/17. Nunca colocaremos uma ironia de 200 graus na mesa do século 1/17. Ainda mais do que isso, pode ser renda de 100 anos, que está na família há cinco gerações. E você colocou um Nyron nele. São ruínas, mas você está demitido. Então sempre vamos colocar uma proteção nisso. Sr. Hartman, pode me trazer um guardanapo, por favor? Sem um logotipo, você vai encontrá-lo nos armários de linho. Obrigado. Tanto. Agora o que você deve saber sobre esta sobre a estrela Laura? É bastante poderoso. É bom para o resfriado. Sim. Então tenha muito cuidado. É muito interessante para os sites. Pode ser que cabe a você descobrir isso. Eu não vou te contar tudo. Em seguida, temos este que é um Irão normal. O que você não deve fazer. Colocou água nele. Porque quando você colocar água nele e você tem vapor como aquele, o que a felicidade vai colocar aqui, senhor? Obrigado. Sem taxa. O que vai acontecer é quando você tem vapor e você colocá-lo e você vapor, ele obviamente vai se transformar de volta em água. O Morton vai absorvê-lo com outro suficiente e vai manchar na mesa. O que podemos usar é isto. Sim. Então esta garrafa seria preenchida com água destilada e nós borrifávamos suavemente sobre a toalha de mesa, mas nunca pulverizávamos assim porque isso é muito concentrado. Sempre rezamos assim. Então é meio que falta, falta, se é que me entende. Uma vez que você pulverizou, você colocá-lo e você pode escolher usar esse ou aquele até você. Vou deixar-te divertir-te. Eu vou ter você agora, uma vez que isso estiver feito. Oh, desculpe. Esqueci-me de mencionar uma coisa. Agora, quando você é Byron e você dobrar sobre os sites não passar por cima do rebanho. Porque quando você passar por cima das dobras, obviamente isso vai fazer um vinco. Sim. Só para que saibas, ninguém o devolve. E fazemos o mesmo com esses sites e esses sites. Então temos um bom lado de ferro. Assim que terminarmos , os sites vão fazer o topo. , O topo geralmente vai muito rápido. Sim. O que? Você deve estar ciente de iss se você Byron começar pelo site. Porque quando você dobrá-lo, você sempre terá um pequeno Cari aqui. Quando você quando você ironia você sempre Irã do meio para decidir. Porque o que acontece é que temos o certo. Eu vou fazer isso sem para que você possa ver. Olha o que acontece. Tenho uma bolha. Vês esta bolha a cair da minha mesa? Sim. Agora, durante este treinamento, você tem que usar isso para protegê-lo. Vai demorar uma eternidade. Confie em mim, se puder cuidar desta mesa em uma hora, será rápido. Então, em certos momentos, se você tem mais confiança, você pode fazer isso sem, mas é completamente seu julgamento. Exatamente. Aqui. A seguir, se isto estiver vestido, vamos vestir a mesa com os materiais. Antes de colocarmos os materiais íamos polir tudo. Deixe-me explicar como vamos pôr esta mesa. Agora eu vou mostrar a vocês com uma mesa retangular, porque na verdade, esta é uma mesa retangular. A única diferença é que você tem que ter perto das coisas no final. Sim, o que vamos fazer. Primeiro é colocar o que sobre a mesa. O que vamos colocar na mesa? Qual é a primeira coisa que colocamos na mesa Place, Max. Há um livro de mesa. Sim. A primeira coisa que faríamos é começar do meio e começar com a decoração . Mas não vamos fazer isso hoje por causa de passos de bebê? Sim, mas você trabalharia a partir do meio porque se você colocar tudo em cima, você tem que estender por cima dele. Há um direito de risco, mas vamos fazer isso hoje. Hum, então nós vamos começar com a medição da mesa. Agora, se isto é, por exemplo, uma tabela, é um exemplo. Então você entende. É 140 centímetros é o comprimento completo da mesa. Aqui. Você pode medi-lo do final grande fora do arredondamento para o outro final desse arredondamento. Isso seria sim. Vamos abaixar os pratos. Vamos fazer o nosso cálculo a partir do meio fora da placa com Como chegamos lá ? Bem, eu vou te mostrar. Digamos que queremos ficar entre as placas. 60 centímetros. Sr. Toyoda, me traga quatro pratos, por favor. Vou colocá-los na mesa só por causa do exercício. Sim. Não coloque o que temos para calcular ou os intervalos. Então os intervalos são Este é um intervalo. Então, quantos intervalos temos? O Sr. Harmon tem três anos. Não para não contar os pratos. Conte os direitos de intervalos. Então eu gostaria, por exemplo, 60 centímetros como um intervalo. Bom. - Não. O que eu preciso saber é, onde eu começo? Com o meu primeiro prato. Onde coloco o meu primeiro prato? Então eu preciso saber qual é a distância do lado. da mesa para o primeiro meio da placa. E eu vou te mostrar. Eu tenho uma mesa de 140 centímetros e eu vou voltar uma. Quantos intervalos eu tenho, Sr. Toyoda? Quantos intervalos? Um. Só um. Se eu tivesse intervalos, isso seria 120, você entende. Então, o comprimento da tabela você subtrair os intervalos totais que você divide os resultados por dois . Isso me dá 40. Então, para explicar, eu peguei 340 do site. Esse é o primeiro meio do meu primeiro prato. E então eu tenho meu intervalo de 60. É o meu segundo meio dos meus pratos. E, claro, restam 40. Sim, muito lógico. Bom. Agora, é claro, isso vai totalizar todo o comprimento fora da mesa, e então eu posso fazer o mesmo do outro lado. Adorável. Agora, onde está? Onde está a medida da fita? Você está bem? - Claro. Precisa de algo agora? O que você precisa fazer é calcular o que este lado retangular é. Então, se você levantar o pano, você vê isso para que você possa medir daqui até o outro? Sim, porque é aqui que eles colocam isso em fazer? Sim, é claro. Mas espere, espere. Quero explicar uma coisa. Então, Sr. Harriman Qual é o comprimento? Puxe-o. Puxe o seu Qual é o comprimento, senhor? Medidor. Desculpe-me. Dois metros, 32 metros 30. Quando você trabalha na casa, você vai ficar a saber isso. Você não terá que fazer isso todas as vezes. Sim. Agora temos 30, quero 60 centímetros entre os meus pratos. - Não. Diga-me qual é a minha primeira distância até o meu primeiro meio do prato? Quem pode me dizer? Desculpe-me? Você diz 25. Quem disse outra coisa? Ninguém, é? 25? Sr. Animais, como chegou aos 25? Eu quero IHS 1 80 Estes que deixa 50. Muito bom. Então você entendeu agora? É muito simples. Através do melhor livro. Meu prato 25 do lado. Agora o quê? O Sr. Lopez está fazendo errado? Ele ainda nem começou. Mas ele faz algo errado. Não, sem luvas. Quando você publicar isso, você não quer Então você tem um olhar para o 25 do lado é você começar por lá. Sim. Colocarei meu dedo aqui como na queda, Trump. Adorável. Então 25 é a primeira medalha do meu prato? Sim. Kitsch. Agora preciso que o 2º 1 esteja aos 60. Como? Sua fita métrica é muito pequena. Sim, leve-o embora para que pudéssemos ter colocado este no meio. E alguém pode colocar este para fora 60? - Sim. Eu faço o resto. 60 do meio da placa para o próximo meio da placa. Deve ter 60 de novo. Uma irmã, Sr. Lopez. Próximo, deixe-me pular, hein? A extração que você pode para o suficiente e colocar no talvez muitas vezes. Sim. Agora, Sr. Lumbar, este é 25 do lado. 60 no meio. Quanto resta? Exatamente? Deve ser agora, a próxima coisa que precisamos fazer. Obviamente, fazemos isso de lado e de baixo na cabeça ou o que quer que seja. Sim, nós sabíamos. Dedo. Tenha as placas à mesma distância. É aqui que isto entra. É uma marca. Envolver é uma marca. Envolva-se. Você pode configurá-lo como quiser, para que você possa determinar o site. A distância. Então, quando eu colocá-lo contra a mesa e eu faço isso e eu fazê-lo com todos eles ir, eles estarão perfeitamente alinhados. Temos um 2º 1 para os talheres, então esta pode ser uma distância diferente. Sim. Bom. - Não. Normalmente, é cerca de uma polegada do lado. Mas é muito do seu agrado, primeiro lugar segundos. Princípios como em primeiro lugar. Segundo, o seu gosto. Terceiro a largura da tabela. Se esta é, por exemplo, uma mesa maior, você poderia colocar um pouco mais adiante. O que acontece? Isto? Também temos isto em vídeo. Você vai se vestir. Esta mesa vai levar três horas e a primeira coisa que as pessoas fazem quando se sentam empurrar tudo para a frente. É a primeira coisa que farão. Confie em mim. Todo mundo faz isso. É um hábito. É um hábito humano. Sim. Obrigado, Sr. Presidente. Dê uma olhada. Parece bom. Sim. Eu não me lembro até agora a mesa ligou. Não foi. Eu já sabia na Irlanda. Agora temos isto. Temos os pratos na mesa. - Não. Próximo os nossos jogadores na mesa. A primeira coisa que vamos fazer é largar os nossos talheres. No primeiro item é a faca. A faca será o guia para o resto do molho fora da mesa. Você entra com sua bandeja e tem suas facas. Você sempre abaixa a faca com as mãos direita no garfo com as mãos esquerdas. Porque se eu abaixar a faca com as mãos esquerdas, você vê o que acontece, certo? Então o garfo onde ele deixou as mãos de faca com as mãos direita e, claro, a colher também. Mas isso depende. Poderia ser que o garfo está à direita também em certas exceções. Então, obviamente, você faz isso com as mãos direita e nós continuamos. Colocamos o resto dos talheres e sempre alinhamos na parte inferior. Nunca coloque talheres. Isso é completamente errado. É sempre uma linha no fundo. Em seguida, temos os garfos, e depois vamos largar o nosso copo. O primeiro copo é na ponta fora da faca prato principal neste caso, Então o prato principal agradável. Um tipo de corte através do meio do vidro, então o primeiro copo é tipo de cortes por aquela faca prato principal. Poderia ser um copo de vinho, mas poderia ser como um copo de água, que é baixo também. Depende da configuração, mas falaremos sobre isso mais tarde. Sim, e então vamos colocar os óculos e um ângulo de 45 graus novamente. Depende da mesa, se você quiser, tenha uma mesa quadrada no canto. Pode ser que você não possa fazer isso e que talvez tenha que colocá-lo em um triângulo. Mas faremos isso, Líderes. Bem, passos de bebê. Quando isso acabar, colocamos nossas placas de respiração. A placa de respiração. O topo do prato de pão tem a mesma altura que um topo dos pratos. Então aqui está bom. Então temos o que é isso? Nunca diga faca de pão porque Brett pode nunca ser cortado. Está quebrado. Sim. Agora você pode colocá-lo ao lado dele. Você pode colocar como quiser, mas discutiremos isso mais tarde também. E temos o guardanapo para este exercício. Sr. Headlines, traga-me um guardanapo, por favor. O logótipo. Sim. Para este exercício, vamos fazer uma falha muito, muito simples. E, para ser honesto, isto é, na verdade, sempre é este poder. Eu nem sabia por que eu disse isso. Obrigado. tão simples. 123 E então novamente antes que eles gostem disso. Ao contrário disso. E temos o logótipo no meio. Sim, com o lado fechado em direção à entrada. Muito simples para começar, provavelmente. Assim que você configurar isso, você deve saber que você precisa de cerca de 24 polegadas ou 60 centímetros por capa. De onde vem isso? Na verdade, é ombro a ombro com uma pessoa comum. Então ombro a ombro é de cerca de 60 centímetros. Precisas de te sentires confortável. Sim, isso é sobre sim. - Não. O que? Quando você coloca tudo isso em você precisa de um sistema de controle. Sim. Quando você tiver colocado perfeitamente essa mesa, você sempre trabalhará em dois eixos. Então este é um acesso, e este é um. Então você pode verificar seus óculos e você pode verificar seus talheres, por exemplo. Esta faca deve estar perfeitamente na frente deste garfo. Aqui para todos. O Humphrey. Agora o que vamos fazer é o seguinte Você tem que se preparar para óculos. Sim. Dois copos. Esqueça agora. O que? Eu gostaria de ISS. Eu gostaria de um garfo, uma faca, uma colher, um prato Brett, uma faca de manteiga, dois copos e um guardanapo. E eu gostaria que esta mesa fosse vestida. Então eu corro, polido, montando quem vai liderar este exercício? Nossa cabeça. Mordomo. Vamos fazer isso. 9. Apresentação e higiene pessoal: quando você visita restaurantes, qual é a primeira coisa que você vê quando você entra? Exatamente. O garçom te dá as boas-vindas? Bem, deveria ser. O velho clichê ainda vai. Você nunca tem uma segunda chance de causar uma primeira impressão. Isso é muito importante de lembrar. Agora você deve estar pensando, preciso de um terno? Preciso usar gravata? Não necessariamente. Hoje há muitos conceitos fora no mundo dos restaurantes, e eles podem ter seu próprio estilo. Digamos que resorts, por exemplo. Você pode ter um garçom em uma camisa de linho branca e calças brancas, mas você ainda precisa parecer afiado. Por exemplo. Muito bem ironia. Roupas masculinas cicatriz no orgulho que você tem ao usar o uniforme. O que mais é uma parte essencial do uniforme? Você pode adivinhar exatamente o seu sorriso. Você realmente vai ter que aprender a sorrir. É exercício. As melhores pessoas a correr formam os nossos dançarinos musicais. Eles têm isso até uma arte. E falando em uniformes, não assuma que seja responsabilidade do seu empregador. Agora, quem paga o uniforme ou a limpeza a seco é outra questão, mas cabe a você, o garçom profissional, certificar-se de que você está sempre olhando impecável. Nenhuma desculpa é aceitável para não ficar bem no início de cada turno que você faz agora. Outra parte do seu uniforme é a preparação. O cabelo deve ser necessário. Senhoras, se tiverem cabelos compridos abaixo da linha da mandíbula, por favor, apagem , senhores, se escolherem tomar uma cerveja, aparem de vez em quando. Agora vamos dar uma olhada nisso com mais detalhes. A importância da higiene pessoal. Agora, por que você precisa fazer isso? Bem, se você não pode cuidar de si mesmo, você não pode cuidar dos outros. Então deixe-me dar-lhe algumas dicas. Em primeiro lugar, preparação é essencial. Então, toda vez antes de ir para um turno, penteie o cabelo. Escove sua teet, etc. Claro, se você tiver, por exemplo, uma lesão de um navio antes, certifique-se de cobri-lo com um gesso ou algum medicamento. Se tiver guardado. Se você tem cabelos longos, basta mantê-lo apertado para trás, especialmente para as senhoras. Além disso, homens com cabelo comprido, qualquer coisa que tenha sido carregado mandíbula deve ser colocado bem penteado. Você deveria lavar as mãos quando entrar e sair da cozinha? Obviamente não todas as vezes, é claro. Mas quando você estiver, por exemplo, preparando a sala de jantar do que antes do serviço, você pode querer lavar as mãos. Lave as mãos na pia das mãos Não, na pia lavando. Então ao norte de uma pia onde todo mundo tem lavado panelas e frigideiras e tem você normalmente . E hoje em dia, na maioria dos países, é é obrigatório que você tenha um dedo do pé separado. Lave as mãos para as senhoras. Tente evitar verniz de unhas porque ele pode lascar. Se você usar verniz de unhas, eu realmente recomendo um transparente. E tenha cuidado com perfume de cheiro forte porque obviamente você vai trabalhar muito perto das pessoas. Então você vai chegar perto, por exemplo, quando você está servindo sopa, ou você tem que tirar algum item de uma mesa, e você está em uma posição estranha onde você está muito perto. Por exemplo, seus convidados. Tenha muito cuidado com perfume que é muito forte. O que mais? O sabão líquido deve estar disponível. Então fale com seu patrão. Fale com o dono do restaurante disso não deve ser o caso. Tente usar toalhas descartáveis porque você sabe que há toalhas de algodão. Podem ser usadas para qualquer coisa. E você não sabe onde eles estiveram. Usou emplastros de cor azul. Este é mais o caso. Se você trabalha, por exemplo, atrás do bar, talvez, mas nos emplastros de cor da cozinha é apenas para evitar que você não vai vê-los quando eles caem na comida. Mas obviamente não parece bom quando você está servindo, então você tem que fazer isso uma escolha lógica você mesmo. Prepare alimentos usando luvas de higiene mesmo quando espera. Você está cortando limões. Está cortando laranjas para preparar o bar. Seja qual for. Se você estiver preparando comida, certifique-se de usar luvas de plástico. Mantenha os dedos longe dos óculos dos convidados, então não coloque os dedos. Não, a qualquer momento. Mesmo quando estiver limpando, pegue-os como deveria. Tire-os pelo pé do copo ou apenas ao lado do copo. Se um item de comida ou bebida parecer questionável de alguma forma, não o sirva. Vou repetir isso um pouco, mas qualquer coisa que você acha que isso não está bem, não cheira bem. Seja qual for o caso, não atenda. Não sirva porque, você sabe garçons profissionais sempre terá um olhar para isso, então mantenha os dedos longe de sua boca e outras aberturas borbulhantes. As pessoas vão ver isso de longe quando você, por exemplo,está por exemplo, pegando seu nariz para que você não faça isso. Certifique-se de que todos os alimentos quentes são servidos e mantidos quentes em todos os alimentos frios são servidos no frio do gato. Isto pode soar um pouco estúpido. Andi Simples. Mas não é porque as variações de temperatura podem ser muito perigosas, pois a contaminação do curso e as pessoas podem ficar doentes. Então tenha cuidado. Se você tirar gelo de uma máquina legal, sempre use uma colher. Não faça isso com as mãos porque suas mãos podem estar sujas. Pode haver ativos se esse ativo for transferido para o gelo e o gelo entrar em um uísque pode dar errado. Nunca permita que os funcionários levem comida para fora dos restaurantes para sua casa. Então, se você imediatamente, por exemplo, toda a comida deve ficar lá. Então você está totalmente no controle do que acontece com a comida. uniforme deve ser para trabalhar em mim. Se você tem um uniforme, não usá-lo em seus dias de folga e tenha cuidado com jóias porque o júri não é apenas um, por exemplo, se você está usando um Rolex e você está servindo as pessoas, eles podem ter o errado eu d Em cima Disso. Também é uma questão de segurança. Alianças de casamento, por exemplo, são conhecidos por ficar preso em qualquer coisa ou, você sabe, eso ter muito cuidado com o júri também. Então você não olhou o papel e as pessoas vão levá-lo mais a sério. Além disso, construirá sua autoconfiança. 10. A arte da recuperação: Agora, o que quer que você faça, sempre haverá algum tipo de reclamações ou algo vai acontecer nos restaurantes. Agora quero explicar a vocês qual é a arte da recuperação. Clientes se eles têm uma reclamação, o que você acha que eles recebem? Eles ficam chateados, eles ficam irritados, eles ficam frustrados, e você fora do curso vai ser a pessoa que tem que lidar com isso e, mais especificamente , resolveu o problema. Agora há algumas coisas que você pode fazer. Primeiro de tudo, se você se desculpar, Onley, desculpe-se uma vez. Então isso significa que você pode dizer, senhor, minhas desculpas e pronto. Não vá ao longo da conversa se desculpando. Então você só pede desculpas uma vez e é isso. Em segundo lugar, é claro, você tem que mostrar um pouco de empatia. Pode dizer, senhor, senhor, que compreendo perfeitamente. Você poderia dizer que eu entendo perfeitamente esta situação não é ideal para você. Compreendo perfeitamente que esta não seja uma situação confortável. Seja como for, mostre que seu empático agora o que você tem que saber sobre resolver queixas e situações é que você não pode fazê-lo. O que quer dizer? Bem, você não tem a solução sobre Lee, o cliente tem uma solução sobre Lee. O hóspede sabe o que quer porque já está na cabeça deles. O que você pode fazer é dar-lhes opções. Ele pode Bem, digamos, sugerir coisas. Pode sugerir-lhe um B ou C, e pode fazer com que escolham o que quiserem. Agora. O problema aqui é que principalmente eles vão escolher uma opção, que não é comercialmente, o mais interessante para você, onde você pode orientá-los de uma forma. E é aí que se usa a linguagem. Use sua linguagem valentão, a entonação em sua voz ou a maneira como pronuncia as palavras que está usando, etc. Então, mais uma vez pede desculpas. Você mostra empatia, e então você propõe algumas sugestões. Agora digamos, por exemplo, alguém tem uma aposta no tempo de cozimento não é o que ele pediu. Ele pediu. Bem feito. E ele está recebendo um médium agora. O que você poderia dizer. Sim, senhor, eu realmente peço desculpas. Compreendo perfeitamente que esta não seja a melhor situação. Ou você poderia dizer que eu entendo perfeitamente que você está com pressa agora. Isso é o que posso fazer por você. E como você pode ver. Eu coloquei a ênfase na palavra isto. Isso é o que poderia fazer por você. Posso levar seu estado de volta para a cozinha e pedir outro. Isso pode levar cerca de 15 a 20 minutos, ou não vamos cobrar pelo bife se preferir continuar agora. Dei-lhe duas opções que ele tem de escolher. Pode ser que ele diga: “ Deixe isso.” Está tudo bem. Se tirar do meu cinto, tudo bem. Mas se não o fizer, pode escolher o outro. O que quer que ele escolha, ele escolheu a solução. Nunca se esqueça disso. E essa é a ordem de recuperação, deixando o convidado escolher a solução. Agora ainda não está feito. O que mais ele pode fazer é acompanhar, acompanhar, acompanhar. Você tem que continuar cuidando desse cliente. Isso é muito, muito importante se o cliente pagar a conta, colocar o dinheiro e sair sem um adeus ou qualquer coisa. Muito, muito ruim. Pelo menos você tem que escoltá-los até a porta, mesmo que você possa escoltá-los até o carro, qualquer coisa. Mas você tem que mostrar que você se importa, porque novamente esse é o coração, o coração fora da hospitalidade e a arte da hospitalidade é Carrie 11. Alergias e dietas: alergias e dietas. Enquanto nos dias de hoje é para ser levado muito, muito a sério. O que você deve fazer é prestar atenção extra a essas pessoas. Agora começa, obviamente quando fazem uma reserva nos restaurantes. Quando você os colocou no telefone, você pode mostrar imediatamente que você está interessado em sua pessoa e o fato de que eles estão vindo. Então você pode perguntar sobre quaisquer alergias ou dietas que devemos estar cientes agora se isso acontecer quando eles já estão no restaurante e eles não anunciaram durante a reserva, você deve prestar atenção extra também, porque o que acontece é que essas pessoas são sempre, como deixadas para si mesmas. Eles são como servidos por último no DSA. Às vezes, os chefs não entendem. Eles pensam, Oh, eles só estão sendo irritantes, etc, etc. Bem, tente não cair naquela armadilha. Dê-lhes uma atenção muito especial. Agora, o que você pode fazer, por exemplo, é quando você toma o pedido, você pode dizer a alguém que não tem alergia ou dieta para um bom senhor. Bem, certifique-se de obter isso imediatamente, etcetera, etc. Podemos dar um pouco mais de atenção às pessoas com alergias e dietas. Você poderia dizer, enquanto você toma o pedido, por exemplo, que é uma excelente escolha. Eu mesmo provei, e tem um gosto delicioso, seja verdade ou não. E espero que seja verdade, porque você deveria estar degustando. Escreveste a tua própria comida. Isso lhes dá esse tipo extra de confiança. Isso lhes dá essa sensação extra. Eles pensam que pessoas como eu podem ser intolerantes à lactose. Pode ser glúten. Seja o que for, dê-lhes um pouco de atenção. Isso também acontece isso que quando você vai para a cozinha, você vai pegar os pratos do chef. Às vezes, pessoas com alergias e dietas, os pratos já tentam tirar toda a comida ao mesmo tempo. Então vamos chamá-lo de pessoas normais e dieta cortar alergias ordens ao mesmo tempo. Porque se chegarem em último, vão sentir-se deixados de fora de novo. Até baterias. Quando você os serve primeiro, é um pouco o mesmo. Você bebe café e chá agora. Antigamente, as pessoas que beberam chá bem em certas partes do mundo que eram meio que olhavam um pouco estranhas. Quero dizer, todo mundo tomou café, não foi bem, isso também mudou. - Obviamente. Então o mesmo acontece com os bebedores de chá. Serviu-os primeiro. Dê-lhes essa atenção especial. E isso é o que eu queria dizer a vocês nesta lição. 12. O que é serviço?: agora o que é o serviço? Ele serve realmente a coisa que você precisa para fazer a diferença em sua empresa. Vamos dar uma olhada agora para definir o serviço. Não é assim tão fácil. E se você tiver uma criança de cinco anos entrando no quarto e ele ou ela lhe perguntar, o que é o serviço? Como explicaria isso? Agora? Vamos tentar. Primeiro de tudo, você provavelmente conhece Trip Advisor. Agora, para aqueles que não fazem Trip Advisor é um site onde você pode deixar um comentário sobre um restaurante que você visitou ou um hotel ou até mesmo parque de diversões. Se olharmos para todas essas críticas e todas elas poderiam ser reclamações. Ah, muitas das queixas. Quase oito em cada 10 são sobre serviço. Agora. O que as pessoas percebem como serviço? Deixe-me dar-lhe um exemplo. Digamos que você vá a um restaurante e peça um bife e queira seu bife, um, raro, por exemplo. De repente você é bife é servido e é cozido demais. Tem muita coisa. Agora o que você faz, você liga para o garçom e você diz, obviamente há um problema. Agora, a maneira que o garçom vai interagir com a sua reclamação qual é a sua observação, o que percebemos como serviço. É como ele vai lidar com suas queixas e o que ele vai fazer com essa situação. Que o que vemos um serviço agora antes de continuar e antes de podermos definir o serviço, deixe-me levá-lo através de alguns números. Você provavelmente sabe, Mas 62% das pessoas vão comprar Mawr depois de uma experiência positiva, e 66 pessoas vão comprar menos depois de uma experiência negativa. Nove em cada 10 pessoas são influenciadas por avaliações online. Este é um número impressionante. As pessoas que vão online, mesmo que você tenha sido, por exemplo, recomendado o iPhone mais recente por seus melhores amigos, você vai online para comprá-lo, e se você vir um comentário, você será influenciado. Não estou dizendo que não vai comprar, masserá influenciado. Não estou dizendo que não vai comprar, mas Este número é absolutamente assustador, se você me perguntar. 69% de desconto. As pessoas dizem que um bom serviço depende de velocidades sobre a velocidade de resposta, Por exemplo, pensar sobre o número de e-mails que você recebe em um dia. Também é um golpe mental, e posso mostrar que centenas de fêmeas que tenho, o pessoal do Will me parabenizará responder de uma forma muito rápida. Então 69% das pessoas acham que isso é uma coisa boa. Sete em cada 10 pessoas dirão que mau serviço é quando você tem que explicar algo novo. Digamos que ligue para a companhia telefônica e explique um problema. Eles vão remendar você a um técnico ou alguém que irá ajudá-lo. E você tem que explicar de novo. Isso é novamente o que as pessoas perceberão como um mau serviço. 95% das pessoas falarão sobre uma experiência de serviço ruim, e apenas 87% falarão sobre uma boa experiência de serviço. Porque quando vou ao meu restaurante local, há um pequeno letreiro na parede que diz: “ Gostou? Diga aos seus amigos que não gostou. Diga-nos tão importante. Há um tempo, fizemos uma pesquisa com 100 50 empresas, e pedimos aos clientes fora dessas empresas, que no total, são cerca de 6000 pessoas. O que você acha que é o mais importante em termos de hospitalidade quando você vai a uma empresa quando você visita uma empresa poderia ser qualquer empresa em qualquer indústria em antes dos resultados chegarem , eu já sabia quais seriam as respostas não exatamente, mas o tipo de qual seria a gama de respostas. E o que vemos aqui, por exemplo, é que a maioria das respostas tem a ver com o aspecto humano, a interação humana com as pessoas nessas empresas. Em seguida, perguntamos a esses clientes o que mais o incomoda quando você visita uma empresa. E novamente vemos que, por exemplo , são principalmente aspectos humanos. Quando eles têm você esperando muito tempo, quando eles não sabem quem você é, etc, etc. Por último, mas não menos importante , perguntamos a ele, O que você espera como um mínimo quando você é bem-vindo em uma empresa e novamente vemos esses aspectos humanos como você verá aqui, por exemplo, nestes resultados fora do pesquisa. Agora, a fim de definir o serviço, deixe-me dar alguns exemplos. E deixe-me contar algumas histórias. Primeiro de tudo, você sabe quem Peter Shankman IHS ou provavelmente você não sabe porque sua outra celebridade, ele é apenas um homem de negócios como você e eu? Provavelmente em Peter Shankman há alguém que gosta de coisas. Ele gosta de seu trabalho, e ele gosta de bifes, bifes grelhados mais específicos. Agora Peter estava em um vôo de Chicago para Nova York pouco antes de ir para o avião. Ele envia um tweet para o mundo, e é uma espécie de piada porque seu restaurante favorito é chamado Morton's On. Antes de embarcar no avião, ele manda um tweet dizendo: “ Ei, Ei, Morton's, você pode me encontrar no aeroporto com um bife quando eu pousar em duas horas? Só para dizer que estou feliz por ir para casa? Mal posso esperar para comer o meu bife favorito. Agora, no Morton, há alguém que vê esse tweet chegando agora. O que eles fazem? Eles têm um dos garçons, totalmente vestidos de smoking, esperando o Sr. Shankman no aeroporto com um papel Brownback em um bife dentro . E se não acredita em mim, dê uma olhada nessa foto agora. Ele comeu o bife no esporte? Provavelmente acho que não, mas é uma ótima maneira de entrar em contato. O que é seu cliente. Então, o que é o serviço? Pode estar prestando atenção ao seu cliente, mas prestando atenção sincera ao seu cliente . Outro grande exemplo. Off atendimento ao cliente é esta história. Você sabe o que é isso? Chama-se Tiger Bread Now. Você já viu um tigre parecido com este? Eu não tenho. Parece mais um leopardo ou talvez uma girafa. De fato. A girafa. Agora há uma menina pequena na Inglaterra e seu nome está vivo e ela está no supermercado com a mãe. E ela olha para esse Brett, e diz para a mãe, que não se parece com um tigre. E a mãe percebe como acabamos de fazer. E ela diz que o que você escreve não se parece com um tigre. E Libby diz que parece mais uma girafa. E a mãe dela diz: “ Quer saber? Você deveria escrever uma carta para o supermercado dizendo que deveria ser chamado de pão de girafa , e isso é exatamente o que Lily fez. A Lily escreve esta carta ao supermercado, e isto chega ao departamento de marketing. Agora há um cara, serviço ao cliente, oficial de marketing, digamos, e ele vê esta carta, qualquer coisa para si mesmo. Nossa, essa é uma idéia brilhante. Esta é realmente uma história por trás disso. Então ele escreve uma carta para Lily dizendo: “Querida garotinha, você está absolutamente certa. Não se parece com um tigre agora. O que vamos fazer é mudar o nome sobre pão de tigre para hálito de girafa, especialmente para você, e para que você possa comprar seu primeiro pão de girafa. Adicionei um vale-presente para que você possa ser o primeiro a comprá-lo. E, de fato, esse cara do marketing, ele mantém sua promessa, e o que ele faz está em todos os 200 supermercados. Mudaram o nome de Tiger Bread para Giraffe Brett. Mais do que isso, ele realmente divulga a história com o produto. Dê uma olhada nisso, Escusado será dizer, que as vendas subiu com 300% então, novamente, serviço pode estar prestando atenção sincera ao seu cliente. Agora, infelizmente, também há outras histórias. Há uma senhora que tem problemas com a televisão digital. Há alguns canais que não estão funcionando em sua televisão digital, então ela liga para o atendimento ao cliente e diz: “ Olha, Olha, há algo que não está funcionando aqui. E o que disseram na linha de atendimento ao cliente? Senhora baixa, você tem que ir on-line e lá você pode resolver isso no que diz a senhora. Mas o seu serviço ao cliente, pode fazer alguma coisa por mim? Não importa. Você tem que ir on-line e resolvê-lo lá e a senhora diz, mas por que você está lá? Então, como você pode ver, não prestar atenção ou fazer o esforço para o seu cliente é um mau serviço. Outra coisa que você tem que perceber em termos de serviço é que qualquer pessoa que trabalha para uma empresa deve ser um embaixador para essa empresa deve inspirar clientes ou convidados. Eu dirijo uma escola de mordomo e treinamos bunkers, então nossas garrafas devem ser treinadas no melhor serviço possível. Agora nosso treinamento é bastante intensivo e os primeiros 5 dias são os mais difíceis. Chamamos-lhe “Semana do Inferno “, tal como os SEALs da Marinha. Por quê? Porque os nossos Butters recebem uma carga de informações cinco dias. Eles não só têm que estudá-lo, mas também têm que aplicá-lo imediatamente. Tomamos sobre o serviço de hospitalidade, olho para detalhes , antecipação, etc. Então, e no quinto dia do treinamento, nós os enviamos para um hotel no meio de uma bela cidade próxima escova fria e nós enviamos um estudante dedo do pé um hotel e eles têm que fazer um exercício e que exercícios. Você vai ao hotel e você pede para ir ao banheiro, e você tem uma olhada em como a recepcionista vai ajudá-lo ou o que eles vão ou não fazer . Dê uma olhada em seu contato visual linguagem corporal. Isto está a sorrir? Talvez até estejam te escoltando até os banheiros. Então, quando vão ao banheiro e voltam, vão até a recepcionista e pedem um preço. Um preço por três quartos. Por quatro noites agora nesta cidade, você facilmente pagará 300 euros por quarto. Isso é muito dinheiro. Se você fizer isso vezes três quartos e vezes quatro noites, você vai acabar em torno de 3,5 1000 euros. Esse é um orçamento realmente grande. Sabe como certos hotéis ofereceram esses preços aos nossos estudantes de mordomo? Você sabe de que maneira eles são um embaixador ou melhor dito, não um embaixador, Porque quando você está trabalhando para uma empresa ou você representa uma empresa, você deve estar inspirando pessoas, sendo um embaixador e dando essa paixão a eles como você faria para qualquer outra pessoa ter uma olhada em como eles apresentam seus preços. O que você vê aqui é como um hotel cinco estrelas apresentou seus preços para um de nossos alunos. É horrível, não acha? É apenas um pedaço de papel onde eles escreveram sobre os preços em? Principalmente, eles vão dizer com dar esse pedaço de papel, você também pode encontrar tudo na Internet. Essa é uma maneira horrível de fazer negócios. Está concordando comigo? Porque se você comprar, por exemplo, é uma bicicleta ou uma motocicleta de 3,5 mil. Isso também é muito dinheiro. Se você for a uma loja de bicicletas, eles provavelmente lhe darão um folheto com fotos profissionais, e você provavelmente será capaz de andar de bicicleta antes de comprá-lo. Então, como você é um embaixador da sua marca é extremamente importante para transmitir um bom serviço aos seus convidados. Agora você vê esta foto de um hotel cinco estrelas, e como você pode ver aqui, bem, este é um hotel de quatro estrelas. É um pouco melhor. Eles não escreveram nenhum erro. Mas o que acontece quando eu virei esta página dar uma olhada? Não muito melhor, também. Essa não é a maneira de trazer seu produto para seus clientes 13. Serviço de exercício é: Agora, agora, você provavelmente sabe quais serviços e por que precisamos deles. Agora vamos fazer um exercício. O que você vê aqui são algumas expressões, e com essas expressões e palavras, você pode fazer frases, e essas frases vão explicar o que serviço é agora tentar quebra-cabeça. O que é mais importante é que quando você quebra as frases, é o que elas significam para você. Então vamos tentar, e te vejo na próxima palestra. Então vamos dar uma olhada nesse exercício. Como você pode ver aqui, você tem algumas expressões, e com essas expressões você pode fazer frases. E essas frases vão realmente definir quais serviços, mais importante do que intrigantes, é realmente o que significa para você. Então vamos dar uma olhada nas soluções. Primeiro de tudo, eu quero que você pare este vídeo, aperte o botão de pausa A dar uma olhada neles, e quando você bater novamente, então você verá as soluções. Mas pense como eu disse, o que as frases significam para você? Bom. Espero que você pare o vídeo e aqui estão as soluções para o quebra-cabeça. Agora vamos dar uma olhada no 1º 1 Adicionando valor a cada interação. Agora, o que é uma interação e interação pode ser um encontro cara a cara. E como você adiciona valor que pode ser através da sua linguagem corporal para o que você diz, etc, etc. Em seguida, estar no seu melhor para cada cliente, isso significa que eu estou no seu melhor. É apresentação pessoal, e todo cliente é que você não faz qualquer exceção sobre quem esse cliente Roby, seja na segunda-feira de manhã às oito horas quando ele ainda está de ressaca dos fins de semana, se você ou na sexta à noite, se estiver se preparando para Sabe o que quero dizer, ou na sexta à noite, se estiver se preparando para o fim de semana por vir. Então, estar no seu melhor para cada cliente seguinte, fazendo coisas normais excepcionalmente bem, isso significa, por exemplo, dizer Olá, como você aperta as mãos? Como você faz isso de uma maneira adequada, Como você sabe que você pode descobrir em nossos cursos. Número quatro. Surpreender-se sobre o quanto você pode fazer. Você pode realmente ir a milha extra. Surpreenda-se e tente debater novas ideias. O número cinco vai além do esperado. Isso é algo que ouvimos muito, mas o que está indo além? O que é esperado. Bem, para responder a essa pergunta, penso sobre o que seu cliente ou seu convidado não está esperando. Há espera, Por exemplo, quando eles estão entrando em um táxi que você previu uma pequena garrafa de água que está indo além do que é esperado? Número seis encontrando novas maneiras de surpreender os convidados. Não, isso também é algo que recebemos muito das empresas. Como surpreendemos nossos convidados novamente? Pense no que eles não estão esperando. Tentei fazê-lo num momento em que os apanhou desprevenidos. Entram numa sala e vêem algo surpreendente. É isso que queremos. Por último, mas não menos importante, cuidar do hóspede como você cuida da sua avó. Como você cuida da sua avó? Assim como ela fez com você. Ela escorregou. Você pode ser um pouco de dinheiro. Ela te deu uma bela rua. Mas como você se cuida? Sua avó adoraria um monte de lof e é assim que você cuida do convidado 14. Porque serviço: Agora respondemos que serviços? Então está prestando atenção sincera ao seu cliente. A próxima pergunta pode ser Por que você precisa de serviço? Por que, é qualquer razão possível para prestar serviço. Primeiro de tudo, eu acho que é a percepção do cliente, a maneira como o cliente olha para sua empresa ou para seus produtos ou marcas. Eu dei uma olhada neste hotel. Este é o Hotel Ritz em Londres. É há mais de 100 anos, um dos melhores hotéis de Londres e como você percebe isso? Qual é a sua percepção sobre este hotel? Antes de pensar nisso, deixe-me explicar. Eu fui lá bem há um tempo. Agora eu fui aos restaurantes, não dormi lá porque ele pagava cerca de US $1500 por noite, e isso estava um pouco fora do meu orçamento. Mas eu fui lá para o restaurante porque serviço e hospitalidade é minha profissão e eu quero aprender também. Então eu fui lá em eu cheio de impostos, que com minha esposa a porta se abre. Tem um cara muito legal com um top chapéus de boas-vindas dizendo bem-vindo ao Ritz. Então a experiência já começou. Entramos neste lindo saguão, como podem ver aqui, e caminhamos pelo buraco agora para a esquerda e a direita fora de tudo isso, você tem pequenos salões e salas pequenas trabalhando para tomar chá porque o Ritz e Londres é mundialmente famoso por sua hora do chá, e nós entramos no restaurante no final deste corredor e vemos uma senhora cantando a vida. Há, Ah, violino. Há todo tipo de coisas. Eles têm todos os talheres, e eles servem de uma forma muito elegante. Tem até o logotipo do Ritz, que está na manteiga incrustada. Qual é a sua percepção sobre este hotel? Diria que é chique? Nós apenas dizemos que é uau, você diria que é luxo? Bem, deixe-me quebrar essa percepção em menos de 10 segundos, porque este também é o Ritz, e este também é o Reds. E você já viu um banheiro? Quando você paga US $1500 por noite enquanto parece assim, você está chocado? Acho que seria porque sua percepção caiu para zero. E todos nós temos que quando você vai a um restaurante e os banheiros não estão limpos, sua percepção cai. Quando você vai a uma concessionária de carros e o estacionamento está cheio de pontas de cigarro, sua percepção cai, então a percepção é a primeira coisa que você precisa. Se você quer ter um bom serviço agora, como você pode resolver isso? Você pode resolver isso com olho para detalhes, mas falarei sobre isso mais tarde. A segunda razão pela qual você pode precisar de serviço é a escolha do cliente. Por que eles escolheriam você e qualquer indústria que você é, seja um produto, um serviço, um restaurante, um carro, Brent, qualquer coisa. Por que escolheriam você? Não pensei que fosse sobre o produto. Nem sempre. Principalmente é sobre as pessoas. É sobre o serviço, que é oferecido. Eles têm uma ampla gama de opções. Portanto, essa é provavelmente a segunda razão pela qual a terceira razão para prestar o serviço é o desejo do cliente. O que eles desejam? Do que é que eles precisam? Porque estou convencido de que as pessoas não sabem do que precisam. Eu não disse que eles não sabem o que querem, eu disse que eles não sabem o que precisam, e é aí que certas empresas estão criando necessidades. Por exemplo, Apple, eles criaram a necessidade de um telefone com uma tela grande e um botão. Ninguém precisava até que aparecesse. Então, estou 100% certo de que com a inovação no serviço, você pode percorrer uma longa milha, se você entende o que quero dizer. 15. Idioma Topservice: Como eu lhe disse em linguagem, você tem tanto verbal quanto não-verbal no não-verbal. Eu disse que as palavras são de menor importância porque isso é apenas 7% de desconto na comunicação em sua linguagem corporal. E eu também lhe disse que 38% waas Internation. Então, o tom de voz. Se você está no telefone, 38% se tornam 82%, obviamente, porque as pessoas não podem te ver. Mas as palavras não são de menor importância. Quando vamos para a linguagem verbal. As palavras reais que estamos falando têm significados diferentes, e mudando esses significados, pode fazer algo para subconsciência de seus clientes. Digamos, por exemplo, a palavra preço. A palavra preço para mim diz que essa pessoa quer me vender algo. Isso me dá uma sensação negativa. Então, em vez de usar a palavra preço, você poderia usar a palavra valor ou tarifa. Por exemplo, qual é o preço da sala? O que é uma tarifa fora da sala? Onde está o preço do carro? Qual é o valor do carro que é completamente diferente agora? Ao lado disso, digamos que você tem a palavra custo. Houve um custo. Substituiríamos isso pelas palavras “investimentos”. É completamente diferente do que por algo e olhar para ele como um custo que é um investimento. Outras palavras poderiam ser, por exemplo, os contratos de trabalho. Eu nunca usaria a palavra contrato. Eu usaria a palavra acordos. Eu nunca usaria a palavra assinatura. Eu usaria a confirmação. Então, se você colocar tudo junto, vamos dizer que você vai e comprar um carro e você fez sua escolha e o vendedor diria ,“ , Vamos para o meu escritório e vamos assinar o contrato Assinando o contrato vai dar que os clientes de se sentir fora de ser preso para os próximos 3 a 4 a 5 anos. Se disser “vamos ao meu escritório e confirmarmos o acordo agora, é completamente diferente, porque quando ouço um contrato, acho que só há uma parte a tirar vantagem. Se eu ouvir a palavra acordo, isso significa que temos dois corpos e é uma situação de vitória. Então, substituindo essas palavras e não usando certas palavras, você pode fazer magia. O que eu realmente aconselharia é que, a partir de agora, o que eu realmente aconselharia é, partir de agora, riscar quatro expressões do seu vocabulário. Quatro expressões que usamos todos os dias, e as usamos por complacência porque somos um pouco preguiçosos. Não pensamos na nossa língua. E essas quatro expressões são sim, não. Ok. E a mais difícil de todas. Não há problema, porque usamos isso todos os dias e em uma situação de serviço. Se você estiver entrando em uma conversa de serviço usando a expressão, não há problema. Você está por definição usando palavras negativas. O problema do trabalho também sim e não são muito curtos para responder porque se você for a algum restaurante e você tem um garçom vindo até você, Andi, ele não é o mais educado fora das pessoas. Ele dizia sim, e então você pedia, por exemplo, seu café e ele dizia: “ OK, OK, ele pega seu café, volta coloca na sua frente. Educado como você é, você diria obrigado. E aquele garçom diria que não há problema. Assim como apenas duas ou três expressões. Ele está construindo essa conversa. Não é assim que se faz. Há muitas, muitas outras coisas a dizer, e muitas, muitas outras maneiras de falar. Certas situações também são estranhas para mim. Quando eu ligar, por exemplo, o fornecedor que esses fornecedores dirão, bem, você tem que ligar de volta nessa frase. Eu nunca ligaria de volta porque eu sou os clientes. Sou eu quem quer fazer negócios com você. Portanto, a iniciativa deve ser com o fornecedor. A mesma coisa no seu negócio. Você faz o esforço ligando de volta para o seu cliente. Se o momento não é certo em um momento do núcleo, porque quando você diz que você tem que ligar de volta , você está realmente dizendo caro aparelho para muito preguiçoso para chamá-lo de volta. E, na verdade, não estou interessado. Isso é o que você está realmente dizendo. Em vez disso, você terá que chamar de volta outro. Eu não entendo isso. Quando você vai às compras, por exemplo, você vai às compras e você está navegando por todas essas roupas que você gosta. E, de repente, há um vendedor vindo até você em uma loja em 95% dos casos , o que eles vão perguntar? Posso te ajudar? Bem, essa é uma pergunta errada. Isso não é uma pergunta para fazer, porque isso me dá a sensação de que eu não sou capaz de fazer isso sozinho. Muito mais interessante é ficar à distância na metade de um olhar para seus clientes fora de seu carro ou seu cliente e estar nas proximidades. E quando precisarem de você, olharão para você. Eles farão contato visual. E eu prometo a você, quando eles fizerem mais de 3 a 4 a 5 segundos fora do contato visual, esse é o momento em que eles vão precisar de você. E então você vai até eles e você não usa a frase que todo mundo usa. Posso te ajudar? Você pode dizer muitas coisas diferentes. Vou te mostrar isso em um minuto. Outra situação que não entendo é quando você está em um restaurante e o garçom vem até você. Você tem esse cardápio em suas mãos. Eles vêm até você e perguntam, você já fez uma escolha? Eu não entendo. Por que não? Porque um garçom deveria ser embaixador do restaurante. Devia ser alguém que te inspira. Alguém que vende coisas para você porque você quer ter. Em vez de dizer: Você fez uma escolha como garçom? Você poderia dizer, senhor, antes de fazer uma escolha. Posso realmente recomendar o bife grelhado? Ou talvez a sola Dover, que é assada em uma manteiga clarificada? E garanto que se der ao seu cliente mais de três opções, sete em cada 10 pessoas tirarão uma dessas opções. Agora, se você está tentando evitar essas expressões como sim, não está bem, e sem problemas. O que você pode dizer? Bem, há muitas, muitas coisas a dizer. Digamos, por exemplo, que alguém lhe peça um café. Você poderia dizer muito bem, senhor, em vez de sim ou OK ou nenhum problema. Isto pode parecer um pouco duro e um pouco antinatural, mas não tenho no meu vocabulário. Eu uso isso todos os dias. Sou treinado em usar a linguagem de uma maneira diferente. Você deveria tentar também. Outra. Eu realmente gosto disso. Permita-me. Lembra-se da situação de ir às compras? Eu não iria a um cliente e diria: “ Posso ajudá-lo? Eu subiria e diria: “ Permita-me mostrar-lhe isso em um tamanho diferente ou uma cor diferente. Se alguém chega a um hotel com suas malas, Austin, posso ajudá-lo? Deveria dizer “Permita-me ajudá-lo”. Isso é algo completamente diferente. É só dizer as coisas diferentes e a consciência subconsciente desligada. Seu cliente vai realmente reconhecer que outro eu uso muito é, como você sabe, como você sabe, é uma maneira não ameaçadora de repetir algo que você já disse. E, por exemplo, alguém chega ao incesto. Pode apontar-me a direcção das casas de banho? Você poderia dizer, como você sabe, senhor, que está aqui para os direitos. Bem, obviamente eles não sabem, mas é muito mais interessante do que ir com eles. Se você não tem o tempo fora do curso, Se você está oferecendo um ótimo serviço, você deve acompanhar seu cliente. O que chegará a isso mais tarde no córrego? A próxima frase que vou te ensinar é a frase mais importante de todo esse treinamento. É tão importante que você possa esquecer tudo o que eu disse durante este treinamento. Mas lembre-se desta frase. Lembre-se, há uma técnica e aplique-a sempre. Agora, a próxima frase que vou passar para você é uma frase que você deve usar no final cada encontro de serviço. Devia usá-la ao telefone. Você deve usá-lo na vida real em qualquer possível interação com o cliente. É uma frase simples que permitirá que você vá para o serviço final. E se você usar essa frase, você tem 100% de certeza. Não há mais nada que você poderia ter feito pelo seu cliente nessas frases. Posso fazer mais alguma coisa por você? Há mais alguma coisa que você precise? Posso servir-lhe mais alguma coisa? Qualquer outra coisa, não importa como você pergunte, mas pergunte todos os dias e eu posso lhe dar um exemplo. Um tempo atrás, eu estava fazendo um discurso na Itália, então eu voava para Itália todas as semanas, todas as vezes na sexta-feira porque eu fui contratado por uma companhia de seguros que me pediu para voar uma vez por semana para ver com o discurso em termos fora atendimento ao cliente para um grupo de seus clientes. Então nós éramos 25 pessoas lá, e o cenário waas. Eles se levantaram de manhã, café da manhã que eu fiz meu discurso, e então eles foram para um ônibus, dirigiram para Milão, pegaram um avião de volta para a Bélgica. Agora, quando eu fiz meu discurso, isso foi por volta das 11 horas do que eu fiz. Waas. Perguntei a todos na sala. Você verificou todos eles? Tinha saído e perguntei-lhe : Perguntaram-te na recepção? Posso fazer mais alguma coisa por você? E eles não perguntaram. E eu disse ao público que precisava de qualquer coisa de repente, havia um cavalheiro que realmente queria um carregador para o iPhone. E havia outra senhora que queria que o jornal lesse no ônibus a caminho do aeroporto. O fato é que, se você não perguntar o que eles precisam, eles não lhe dirão. E se lhe perguntarem, posso fazer mais alguma coisa por si? E a resposta é não. Bem, você fez qualquer coisa, tudo o que tinha que ser feito e eles nunca voltarão para você e disseram que você não fez isso ou isso por mim porque você perdeu 16. Coloque a linguagem em prática: Agora vamos colocar isso em prática. Digamos que um cliente lhe pergunte algo e você não sabe disso. A maioria das pessoas diria que eu não sei, mas como você diria isso de forma diferente para um cliente? Você poderia dizer, por exemplo, os votos são Permita-me descobrir essa informação para você ou permitir que eu verifique qual é uma boa frase. Mas o que acontece quando você pergunta a um cliente? Permita-me verificar que, para você, o cliente tem que esperar. Agora, em um sentido que está trazendo más notícias para o cliente. Se você vai introduzir más notícias, você deve sempre adicionar boas notícias ou dar um, digamos, um balanço para ele. Você poderia dizer, por exemplo, votar, senhor, que é uma boa pergunta. Permita-me verificar isso para você Voltarei em breve. Agora isso é completamente diferente. E como você pode ver construindo linguagem e combinando isso com linguagem sagrada, você dá a esse cliente um outro sentimento. Outro, por exemplo, é quando você tem um telefonema e você tem que transferir esse telefonema para um colega seu. Agora, se você tem um cliente na linha, você poderia dizer Por exemplo, senhor, senhor, eu vou ter que transferi-lo com um dos meus colegas novamente. Esse cliente tem que esperar. Agora, por que eles estão ligando para você? Ou provavelmente porque eles têm um problema ou uma pergunta. Então, o que você precisa se você tem uma pergunta e uma resposta? O que você precisa quando você tem um problema? Uma solução? Então estas são as palavras que você deve usar antes de transferir a chamada. Pode dizer olá, senhor. Permita-me resolver isso para você. Vou transferi-lo com o Sr. X porque ele é a melhor pessoa para ajudá-lo. E escolhi estas palavras com muito cuidado porque resolver ajudar é o que as pessoas procuram. Então, por favor, use a sua língua. Use sua linguagem corporal em uma boa combinação e você pode fazer coisas mágicas para seus clientes. Vejo-te na próxima lição. 17. Histórias reais de ótima hospitalidade: Agora deixe-me dar um exemplo sobre a criação de momentos incríveis. Digamos que vamos para a Disneylândia. Vamos dar uma olhada em como um dia na Disneylândia seria em termos de momentos de pico. Aqui você vê da esquerda para a direita nosso dia e de 0 a 100 no olho esquerdo. Vês as minhas emoções como me sinto durante aquele dia. Então começamos o dia e decidimos ir para a Disneylândia com as crianças e ficamos presos no trânsito. Então isso não é muito legal. Isso é um sentimento de 10% para mim. Chegamos e esqueci completamente de comprar ingressos online, então temos que ficar na fila para comprar esses ingressos. Em seguida, queremos ir para Space Mountain imediatamente, mas temos que esperar na fila. Isso levará mais 35, talvez 45 minutos. Também não é tão divertido. Mas, de repente, entramos na Montanha Espacial. Oh, meu Deus! Corrida da água! Incrível! Então esse sentimento atinge o pico de 100. Saímos e de novo queremos fazer outro. Então talvez o Wild West novamente esperando na fila. Mas quando chegarmos ao Oeste Selvagem, outros momentos de pico. Então, é quase hora de ir para a comida, para os restaurantes. Então, novamente, temos que esperar na fila para pegar nossa comida. E almoçamos. Nada de especial. Está tudo bem, mas é meio e meio de repente a porta se abre. E quem é que vemos? É o Mickey. Oh meu Deus, estamos tomando auto está recebendo assinaturas, etcetera, etc. Então, de novo, é um momento de pico. Continuamos hoje novamente, esperando na fila e fazendo outra atração pode ser uma montanha-russa pode ser outra coisa . Chegou o dia em que foi enviado, e tentamos encontrar o nosso carro no estacionamento grande e dirigimos para casa. E sim, novamente, nós temos tráfego Agora, como você pode ver, este gráfico há apenas quatro momentos de batida acima de 75%. E é disso que precisamos. Porque se eu perguntar a alguém, como foi o seu dia na Disney? O que dirão é: “Meu Deus, foi incrível. Fomos para a Montanha do Espaço, vimos o Mickey, fomos para o Oeste Selvagem. Isso foi realmente ótimo, e são aqueles momentos que eles vão se lembrar. E isso é o que precisamos em sua empresa, bem como em sua vida. Uma ondinha. Então estou aqui para te dizer, mude o roteiro e sua pergunta provavelmente é. Mas como eu mudo o script? Bem, como você muda o roteiro que depende de todos? Um pouco? Individualmente, não posso dar-lhe uma verdadeira solução concreta, mas posso dar-lhe exemplos. A primeira coisa a fazer é tentar pensar o que seus clientes pensam. Tente andar em seus sapatos a seguir, pergunte o que eles estão esperando? E o mais importante, o que eles não estão esperando? Você já esteve em um scanner? Algo assim? É um quarto muito estéril, estéril, e você tem que ficar quieto e é muito claustrofóbico, então não é tão divertido, mas você pode imaginar o que isso faria com uma criança de cinco anos? Quero dizer, crianças, eles não entendem. Eles têm que ficar quietos. Eles não podem seguir em frente. Além disso, aquela máquina é muito, muito, muito barulhenta. Pode ser uma experiência traumática. Agora há um hospital nos Estados Unidos que está realmente pensando de forma diferente sobre isso, e em vez de entrar em uma sala como esta. Um completamente branco. Onde você tem um médico em um terno branco, Você terá mais. Algo como isto. Não é incrível? Parece uma selva. Então eles pediram às crianças para saltar sobre as folhas nas pedras para chegar ao scanner. E isso muda completamente o script. E há outros hospitais que seguiram este exemplo, como você pode ver aqui. E aqui está outro em que você é recebido por um pirata e você tem que entrar no navio pirata. Quão incrível é isso? Bem, isso é o que chamamos de mudança descritiva. E eu não sei se você sabe, Sudoeste que tipo de West é uma companhia aérea nos Estados Unidos. É uma companhia aérea de baixo custo, e eles não têm muito orçamento para surpreender seus clientes. Mas eles são lendários por seus anúncios de segurança. Eles brincam com isso todas as vezes. E eles dizem coisas realmente intercomunicador como senhoras e senhores, chegamos a tempo. O que? Não sabemos onde isso é incrível. Outro seria. Ele está dentro. Cavalheiros. Em caso de perda de pressão da cabine de pressão da cabine, você terá máscaras caindo do teto. Por favor, coloque isso sobre sua boca primeiro e sobre isso sobre o seu filho, você deve estar viajando com mais de um filho, por favor escolha o que tem mais potencial no futuro novamente, isso é extremamente engraçado. Mas, de repente, havia um casal na Southwest Airlines voltando da lua-de-mel e eles estavam com frio. Jolan, Leslie e todas as aeromoças descobriram que era o fim da lua de mel. Então ela pegou o interfone e disse: “ Senhoras e senhores, vocês têm um casal recém-casados aqui e todos dão uma grande salva de palmas e ela diz: “ Isso é o que vamos fazer para dar-lhes uma presença. E o presente era que as pessoas podiam apertar os botões Stewart e distribuíam guardanapos de papel naqueles guardanapos de papel. Pediram às pessoas que escrevessem os melhores conselhos de casamento, conselhos de casamento que pudessem dar e dar uma olhada. Quão doce é isso? Jonah Leslie recebeu um monte de conselhos, e ninguém naquele vôo nunca esquecerá aquele momento que está criando momentos de pico. Agora, você se lembra, no início do curso, eu falei sobre girafa Bretz gosta girafas, se você entende o que quero dizer. E este é outro. Este é Yoshi e Yoshi é uma girafa. Ele é um brinquedo para um garoto de 5 anos que mora em Nova York, e ele vai com a família para o Ritz Carlton na Califórnia, e eu tenho umas férias incríveis. Mas quando eles voltarem para Nova York, o que eles estão percebendo? Oh, meu Deus, ela se foi agora, este garotinho, ele está em lágrimas, e o pai dele tenta confortá-lo. Então ele disse: “ Quer saber?” Na verdade, não há realmente um problema, porque Yoshi ele só está dando outra pausa. Ele está fazendo uma pausa de mais três dias, e aquele garotinho diz seus direitos e ele diz: “ Sim, Sim, você sabe, ele está perto da piscina. Agora ele está tendo um tempo porque você sabe como é difícil ser seus amigos jogando o tempo todo , etc. Então o pai causou o Ritz Carlton e ele disse: “ Achou o brinquedo do meu filho? Sim, nós fizemos. E ele disse: “Por favor, pode me fazer um favor e tirar uma foto de Yoshi ao lado da piscina para que eu possa mostrar ao meu garotinho. Ele está tirando outro feriado e dê uma olhada aqui. Lá vai você. Você sabe que ela está na piscina. Quão incrível é isso? Como o hotel te mandaram de volta numa caixa Federal Express para Nova Iorque três dias depois . E o que eles encontram na caixa? Yoshi e seu álbum, seu álbum de fotos, um álbum de fotos de férias. E não só você vê a sua ela na piscina, mas também jogando golfe e sua ela recebendo uma massagem. Enquanto isso está quebrando o roteiro, quão incrível é isso? Agora vou fazer uma declaração ousada. Eu não acredito que o cliente vem em primeiro lugar. Na verdade, tenho 100% de certeza que eles não vêm em primeiro lugar. Pessoas que estão servindo os clientes que estão servindo o cliente são aqueles que devem vir em primeiro lugar em sua empresa. Porque quando sua equipe trata bem seu cliente, isso significa que eles são bem tratados. Quando você dá a sua equipe um bom sentimento quando você os motivar, eles serão motivados a lidar com seu cliente como deveria 18. O chef nem sempre está certo: Você não pode administrar um restaurante sozinho. Você tem colegas. Você tem as máquinas de lavar louça? Você tem seus colegas servindo com você, e obviamente você tem as pessoas na cozinha. Agora, na indústria da hospitalidade, sempre houve algum tempo. Não foi uma briga, mas, sabe, é uma espécie de discussão. Eu trabalho na cozinha. Você faz o serviço. Não é a mesma coisa. Eram mais importantes, etcetera, etc. Agora eu sempre roubei isso. Por quê? Porque eu respeitava toda a gente. Você sabe, por exemplo, quão importante um ISS lava-louças se você não conseguir qualquer prato. Bem, você não pode servir as pessoas direito. Cada pessoa nessa cadeia é extremamente importante. Uma máquina de lavar louça profissional. Sim. Ouviste-me dizer isso, certo? Uma máquina de lavar louça profissional é tão importante quanto um garçom profissional e um chef profissional porque ele vai para a logística do restaurante também. Se você está com o garçom, você precisa de um par extra de sem facas ou garfos ou o que quer que você venha para a cozinha, eles não estão limpos. Lá vai você, toda a sua sala de serviços. Então, respeite todos eles agora. Dito isso, ele deve saber que eu cresci em um restaurante e eu, você sabe, eu servi pessoas junto com minha mãe na sala de jantar, e era meu pai e meu irmão cozinhando. Então meu pai era o chef. Agora, isso torna ainda mais difícil quando você está trabalhando com a família, confie em mim. Mas se você está trabalhando com uma família normal, chef, se você vai, hum, poderia haver um pouco de egos em ambos os lados. Não me entenda mal. O chef e o maitre d ou os garçons. Agora, não caia nessa armadilha. Respeite todos. Mas o chef nem sempre está certo. Quero dizer com isso. Se você tem, por exemplo, é um prato onde você tem peixe, você está pronto para levá-lo embora. Você está pronto para descontar de repente você cheira algo suspeito, se você entende o que quero dizer. Não cheira bem. Você tem a obrigação de dizer ao chef que você tem a obrigação de dizer-lhe porque você sabe que é ocupado para todos. Talvez ele não tenha notado, mas mesmo assim, você nunca tira algo, que não é o padrão que você acha que deveria ser. Então, se o peixe não está cheirando bem, se vemos alguma textura na alface ou seja lá o que for. Não tire isso. Fale com o chef com o maior respeito pode. E se há uma grande discussão, talvez você precise levar dois ou três colegas que você conhece para ter uma segunda opinião. Ou talvez tenha que ligar para o gerente. Mas você tem que mostrar sua profissão, e é por isso que você deve estar interessado tanto em comida quanto em outras partes do seu trabalho. Portanto, o chef nem sempre está certo, mas você deve respeitar todos em sua equipe. 19. Obrigaoa: Bem, parabéns. Você já fez isso. E muito obrigado por fazer o curso. Agora, este pode ser o primeiro passo na sua carreira. Ou talvez você já seja um garçom de experiência. Mas não pára aqui. Ser garçom vai continuar toda a sua vida. Há muito mais para descobrir. Você pode entrar em queijos, em vinho, em charutos muito, muito mais em profundidade. E mal posso esperar para ver os resultados que você terá ao fazer este curso tão bem feito. Boa sorte em sua carreira e saúde.