Transcrições
1. Introdução: Adoro pesquisar, adoro ver as pessoas, seus olhos se iluminarem e se conectar a novos conhecimentos que vão aumentar a qualidade e a eficácia de seu trabalho, que se traduz na qualidade de sua vida em geral. É incrível quando você ajuda alguém a abrir uma porta que eles nem sabiam que existia. Não me imagino a fazer outra coisa da minha vida. Meu nome é Sheri Kendall. Sou um profissional de aprendizagem e desenvolvimento no local de trabalho, com mais de 20 anos de experiência. Meu objetivo é um profissional de treinamento e desenvolvimento, e meu compromisso com a indústria é garantir que estamos lendo o mundo do treinamento chato e ineficaz. A única maneira de garantir que estamos fazendo isso é
tirar aquele sábio do palco e criar atividades de treinamento impactantes, perspicazes e irresistíveis. O curso de hoje incluirá lições sobre a ciência por trás da magia do treinamento e desenvolvimento. Estratégias baseadas no cérebro que aumentarão a eficácia de suas atividades de treinamento. Vamos aprender a projetar ou remodelar uma atividade para atender aos seus resultados de aprendizagem. Finalmente, vamos descobrir técnicas de facilitação que aumentarão a qualidade da atividade de treinamento. No final de hoje, você terá modelos e estratégias disponíveis para você que irão atendê-lo bem em sua prática de treinamento e desenvolvimento. É meu desejo mais profundo que você vá embora com uma clara compreensão de que o conhecimento é criado não consumido. Se você sair com apenas uma pepita, você logo descobrirá que está criando atividades de
treinamento em tempo real e no momento. Você logo descobrirá uma paixão por atividades de treinamento que aumentarão a eficácia de suas experiências de aprendizagem e também sua alegria e amor pelo seu trabalho. Eu quero que você se lembre de que você também é importante, e sua experiência na sala de aula é tão importante quanto a experiência de seus participantes. Quando criamos, projetamos e facilitamos atividades de treinamento
impactantes e nos afastamos de ser sábio no palco, nossa alegria e eficácia aumentam. O projeto da classe oferece a você a oportunidade de abandonar o deck em suas iniciativas de treinamento atuais e criar uma atividade de treinamento. Estou ansioso para responder a todas e todas as suas perguntas em
nosso fórum de discussão e rever o seu projeto de aula em nossa galeria de projetos. Agora vamos começar.
2. A ciência por trás das atividades de treinamento: Nesta lição, vamos descobrir a ciência
por trás da magia das atividades de treinamento. Vamos descobrir estratégias de aprendizagem baseadas no cérebro e técnicas de
design para criar atividades de
treinamento que se alinham com a maneira como nosso cérebro funciona. Estratégias
de aprendizagem e desenvolvimento baseadas no cérebro só recentemente foram introduzidas na nossa profissão. Mas há mais de 2400 anos, Confúcio já tinha descoberto que quando os alunos têm permissão para fazer algo, eles aprendem alguma coisa. Mais recentemente, Mel Silberman, também um gigante na indústria de treinamento ativo, criou o código de aprendizado ativo. Ele nos lembrou que quando ouço, vejo, compreendo e faço, então começo a aprender. Confúcio e Mel nos lembram que para aprender a ser eficaz e criar transferência de conhecimento, os participantes devem ter a oportunidade de interagir com o conteúdo em um ambiente de aprendizagem seguro que nos ofereça a oportunidade de à prova de falhas ,
refletir e receber feedback relevante, oportuno e acionável. As atividades de treinamento quando são bem projetadas, nos
oferecem todas essas oportunidades dentro da sessão de treinamento. Precisamos tirar o sábio do palco. Pare de ler PowerPoints e permita que os participantes tenham a oportunidade de interagir com o novo conhecimento. Os adultos podem desenvolver novas habilidades de conhecimento, e habilidades através da prática aplicada. A ciência sugere que pode ser o único caminho para novos conhecimentos, habilidades e habilidades. A maioria de nós lembra quando aprendemos a dirigir. Gostaria que levante a mão. Sim, mesmo em sua própria casa, se você aprendeu a dirigir sentado na frente de um PowerPoint, ouvindo uma palestra. Imagino que esteja rindo para si mesmo um
pouco porque a maioria de nós não iria querer estar
na estrada com um indivíduo que tinha apenas aprendido com um sábio no palco a dirigir. Se você pensar através de sua experiência ao volante, minha esperança é que você tenha um conselheiro confiável no assento do passageiro, disposto e capaz e pronto para lhe fornecer feedback acionável. Embora provavelmente não rotulemos nosso treinamento de condução como uma atividade de treinamento, é realmente uma atividade de treinamento. Ele oferece uma oportunidade para você interagir com o novo conhecimento em um ambiente à prova de falhas, como mencionamos. Ele também oferece a oportunidade para seu consultor ou
facilitador confiável avaliar sua capacidade de desempenho. Isso é prática aplicada no mundo real. Aprender novas habilidades, conhecimentos e habilidades no contexto em que você vai usar essas informações, a oportunidade de avaliar criticamente suas decisões e fornecer feedback e falhar com segurança aumenta a eficácia da sua aprendizagem. minha esperança é que este exemplo desmistifique o processo de
concepção de uma actividade de formação e até mesmo facilitá-la. Vamos nos comprometer a criar atividades de treinamento que são tão irresistíveis, seus participantes mal podem esperar para participar, tão impactantes que os novos conhecimentos, habilidades e habilidades sejam transferidos para seu trabalho, e assim participantes inspiradores buscarão novos conhecimentos fora de sua sessão de treinamento. Junte-se a mim para a próxima lição.
3. Como projetar uma atividade de treinamento: Nesta lição, vamos descobrir como projetar e remodelar uma atividade de treinamento. O design de atividades de treinamento não é tão assustador de uma tarefa como pode parecer, e não precisamos começar do zero. Muitos mestres de treinamento estão dispostos a compartilhar suas atividades de treinamento de prova completa
conosco e descobriremos estratégias para
remodelar essas atividades para atender aos nossos resultados de aprendizagem. Vamos descobrir como criar atividades de treinamento irresistíveis, impactantes e inspiradoras. Todos os grandes treinamentos começam com uma revisão do estado atual de desempenho, um claro estado desejado de desempenho, identificação de
lacunas e um claro resultado de aprendizagem. Em nossa galeria de projetos, você encontrará um modelo de análise de lacunas. Encorajo que dediquem um momento, encontrem esse arquivo e o baixem e sigam enquanto trabalhamos nesta demonstração. Agora, vamos começar nosso projeto. Vou passar por uma avaliação do estado atual de desempenho,
o estado desejado, e identificar a lacuna de conhecimento. O estado atual nesta organização é um tempo médio de manipulação em excesso da meta em 297 segundos. Você pode imaginar 297 segundos multiplicados por 5.000 agentes em breve podem se tornar um pesadelo. A próxima pergunta que você se faz ao identificar uma lacuna é, bem, se esse é o estado atual, qual é o estado desejado? Dentro dessa organização, o estado desejado é diminuir esse tempo médio de
manuseio sem comprometer a experiência do cliente ou do funcionário. Bem, agora que sabemos qual é o estado desejado, é necessário começar a entender a lacuna e o desempenho. Identificamos essa lacuna analisando mais de 500 interações com os clientes. Agora, a maioria de vocês não precisará revisar 500 interações com clientes para identificar sua lacuna de conhecimento. O importante a lembrar nesta etapa é
identificar a lacuna entre o estado atual e o estado desejado. Onde está a lacuna de conhecimento? O próximo passo neste processo é identificar por que razão temos uma lacuna? É a lacuna devido ao conhecimento, habilidade ou talvez apenas prática simples de uma habilidade. Os agentes não foram claros sobre como se conectar eficientemente com os clientes nem
entenderam como navegar em nosso sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente. A lacuna de conhecimento era claramente conhecimento, habilidade e prática. A grande notícia para um designer é que isso nos dá muitas oportunidades desde cenários a role-play, quebra-cabeças e tudo o mais. Se estes são novos termos para você, não se preocupe. Vamos mergulhar nisso em apenas um momento em que começarmos a projetar nossa atividade. Agora que temos uma compreensão clara do que é a lacuna, por que a lacuna existe, precisamos criar um resultado de aprendizagem. Os resultados da aprendizagem são descrições explícitas do que um aluno deve saber ou ser capaz de fazer na conclusão de uma atividade de treinamento. Devem basear-se no resultado desejado
da atividade de formação e enquadrar o contexto para os objetivos. Basicamente, o que eu ganho com isso? Os alunos adultos precisam entender que a atividade de treinamento ou sessão permite que eles atinjam seus objetivos atuais ou futuros para seu desempenho. Queremos também fornecer provas mensuráveis de progressos no sentido de colmatar a lacuna prática. O fechamento da lacuna prática será fundamental no projeto da nossa atividade de treinamento. O resultado do aprendizado desta demonstração é que os agentes demonstrarão a capacidade de se conectar com os clientes em tópicos
relacionados a pedidos e navegar com eficiência em nosso sistema em 625 segundos. Como vamos avaliar isso? Bem, vai ser importante que gravamos essas interações durante esta atividade. Há mais um passo antes de começarmos a projetar, é importante que consideremos as restrições. Você tem um orçamento? caso afirmativo, quanto é o seu orçamento? Qual será o tamanho da sua turma? que horas do dia você estará realizando esta atividade de treinamento? Você não quer algo muito rápido, 7:00 da manhã, talvez você queira algo muito lento logo após o almoço. Isso será virtual, orientado por instrutor ou uma combinação de ambos. Compreender e identificar suas restrições antes de escolher uma atividade aumentará a probabilidade de sucesso. Agora que revisamos nossas restrições e identificamos nosso resultado de aprendizado, a diversão começa. Vamos agora começar a decidir, estamos reformulando uma atividade ou projetando uma atividade. Nesta demonstração, vou abrir a sessão com
o role-play que descobri no theorgy.com, seguido de treinamento baseado em cenários com diferentes graus de complexidade. Você pode estar se perguntando, como eu determinei que essas eram as atividades de treinamento? Quando você começa a projetar ou remodelar a atividade, há perguntas importantes a serem feitas. O design alcança o resultado da aprendizagem? Você pode se lembrar que nosso resultado de aprendizagem exigiu que os participantes fossem capazes demonstrar sua capacidade de se conectar com os clientes enquanto navegava em nosso sistema. A segunda pergunta que queremos fazer a nós mesmos enquanto
estamos projetando ou reformulando uma atividade, é que conhecimento ou nível de habilidade o design exige dos participantes? Conheça o seu público. Qual é o seu nível atual de conhecimento, habilidades e habilidades? Que experiência anterior eles estão trazendo com eles e criam atividades ou remodelam atividades que ofereçam um desafio adequado? A terceira pergunta que queremos fazer a nós mesmos, é a atividade adequada para o tamanho do grupo? Lembre-se do exercício de role-play que estávamos falando, pode se tornar quase impossível monitorar role-play de um grupo de 20 ou mais. Certifique-se de que seu projeto de atividade de treinamento permite que o facilitador observe o desempenho dos participantes para garantir que seus resultados de aprendizagem sejam atendidos. A quarta pergunta que vamos fazer a nós mesmos enquanto estamos decidindo sobre uma atividade para re-moldar ou projetar, é lento ou rápido? Uma atividade lenta com um grande grupo de pessoas logo após o almoço é uma receita para o desastre. É imperativo para um design eficaz que consideremos nosso tamanho de grupo e hora do dia. A última pergunta que nos colocamos na concepção da formação é a avaliação. A atividade oferece a você a oportunidade de
avaliar a capacidade de desempenho do participante? Eles são capazes de fazer o que você precisa que eles façam e transferir essa capacidade para o seu trabalho? Vá em frente e complete seu esboço de treinamento. Em nossa próxima lição, discutiremos estratégias de facilitação.
4. Como facilitar uma atividade: Malcolm Knowles descobriu que os alunos adultos são auto-dirigidos e quando eles têm a oportunidade de criar seus próprios conhecimentos, a aprendizagem se aprofunda. É trabalho do facilitador definir o tom, compartilhar o que há nele para mim, criar acordos de aprendizagem e sair do caminho. Não completamente fora do caminho, é claro. Sua estratégia de facilitação fará ou quebrará a grande atividade de treinamento que você projetou. Vamos discutir algumas estratégias para garantir uma facilitação bem-sucedida. Conheça seus participantes e crie a segurança do aluno. Aprendizagem é um processo vulnerável. Os participantes se sentem seguros quando recebem feedback relevante acionável e
oportuno em uma zona livre de julgamento. No início de cada atividade de treinamento, certifique-se de que você tire alguns momentos para compartilhar o que há para mim com seus alunos. Quando os alunos compreenderem como os novos conhecimentos, habilidades ou habilidades informarão sua prática atual ou metas futuras, seu engajamento aumentará e a transferência de conhecimento ocorrerá. Vincule o conteúdo para além desta atividade de treinamento. Como esses novos conhecimentos, habilidades
ou habilidades afetarão positivamente a qualidade de sua vida fora do local de trabalho? Faça alguns momentos no início da
sua atividade de treinamento para criar contratos de alunos. Certifique-se de que os alunos saibam como interagir uns com os outros, com o conteúdo e estejam conectados com o facilitador. Facilitadores eficazes garantem que seu design e estratégia incluam muitas oportunidades para reflexão, feedback e interação. Uma facilitação eficaz assegurará uma atividade de formação bem sucedida e a transferência de conhecimentos. Em seguida, gostaria que você construísse esses processos e estratégias em seu esboço de treinamento em seu guia de facilitador.
5. Considerações finais: Você fez isso. Tire um momento para respirar o seu sucesso. Agora você está preparado para criar uma atividade de treinamento irresistível, inspiradora e impactante. Como você participou deste curso, você descobriu a ciência por trás da magia de grandes atividades de treinamento. projeto da atividade de treinamento requer a mesma diligência que qualquer projeto de treinamento. Agora você tem estratégias e modelos para fornecer orientação em projetos futuros de treinamento. Por favor, dedique um momento para enviar o seu projeto de classe para a nossa galeria de projetos. podemos esperar para ver toda a sua grandeza. Muito obrigado por se juntar a nós. Estamos ansiosos para vê-lo novamente.
Sheri Kendall, Service Training Manager
