Marketing: como criar uma solução de marketing omnicanal para sua equipe

1. Apresentação: Quando criança pequena, eu me vi gravitando em direção a comerciais, anúncios impressos e revistas. Então, continuou a partir daí. Eu me encontrei, nos meus últimos anos de adolescência, trabalhando com amigos e ajudando-os a comercializar seus talentos e habilidades, e descobri que eles estavam sendo bem-sucedidos. Eu não sabia que isso era marketing na época, mas rápido, anos depois, acabei caindo em uma posição de marketing e não olhei para trás desde então. Eu vou jogar todos os dias, é assim que parece, e adoro isso. Olá, lá. Sou Jessica Nevins, Executiva de Marketing. Hoje vamos mergulhar no marketing omnichannel. Vou orientá-lo através de estratégias que o levarão a uma solução para você e sua organização. Vamos aprender o que é marketing omnichannel. Vou te dar uma definição. Então, a partir daí, vamos cavar um pouco mais fundo. Vamos entender os benefícios. Também vamos entender as armadilhas para que você possa evitá-las. Vamos nos aprofundar em seu cliente e como mantê-los envolvidos. Vamos analisar os dados sobre os quais você aprende. Em seguida, falaremos sobre tomar tudo isso na criação de uma solução omnichannel que funcione para você e sua organização. Estamos nos tornando cada vez mais integrados com a tecnologia e esse é um aspecto fundamental importante para fazer o marketing e a tecnologia trabalharem juntos. Para o seu projeto de classe, você estará montando uma solução de marketing omnichannel inteira para você e sua organização. Então, uma vez que você tenha concluído, você pode compartilhá-lo na Galeria do Projeto. Então sinta-se à vontade para fazer perguntas na área de discussão e ficarei feliz em responder. Espero que essa classe fale com a liderança de marketing e qualquer pessoa no departamento de marketing, e também com aqueles no departamento de experiência do cliente. Vamos começar. 2. Como definir o marketing omnicanal: O marketing omnichannel é tão importante para sua organização porque ajuda você a se conectar muito distintamente com seu cliente de uma forma que os faça se sentir engajados, e de uma forma que os faça sentir como se você estivesse oferecendo-lhes a solução para sua necessidade ou para seu desejo. A definição de marketing omnichannel é uma solução coesa que aproveita vários canais diferentes para comercializar seu cliente de forma eficaz. Esses canais trabalham juntos para enviar a mensagem ao cliente. O marketing omnichannel é uma solução coesa que aproveita todos os diferentes elementos da tecnologia que se unem para falar com esse cliente, modo que, do ponto de vista deles, parece perfeito. Os diferentes canais em uma solução de marketing omnichannel parecem mídias sociais, você tem email marketing, você tem anúncios externos. Por anúncios externos, quero dizer algo como um outdoor ou algo como um anúncio de revista. Então você tem mala direta que pode parecer panfletos que você recebe em seu correio. Pode parecer um e-mail real como um auto mailer, ou talvez um pacote de cartas onde se parece com uma letra simples, mas você abre e na verdade é um anúncio para você ou marketing para você. Ele também pode estar reservado. O ponto de venda, ou seja, em uma vitrine, também faz parte do marketing omnichannel. Além disso, seu site. Se o seu site fornece ou não conteúdo e conscientização para sua marca, ou se é uma loja de comércio eletrônico que você tem online. São todos esses elementos trabalhando juntos em uma solução coesa para comercializar para seu cliente. A diferença entre marketing omnichannel e multicanal. Agora, você pode ouvir sobre os dois lá fora quando você começa a olhar e ouvir, bem, qual é a diferença? Parece o mesmo porque existem os mesmos elementos no marketing multicanal, no entanto, eles não falam um com o outro. No marketing omnichannel, pense nisso como um movimento circular com seu cliente no centro. É centrado no cliente, o que significa que os canais dentro do omnichannel falam uns outros e fornecem uma solução juntos para falar com esse cliente. Em multicanal, eles são estáticos, não fluem juntos. Às vezes, eles para um cliente podem parecer desconectados. Quais são os prós e contras do marketing omnichannel? Bem, há muitos profissionais. Com os profissionais, você pode realmente se conectar com seu cliente. Eles sentem que estão sendo ouvidos e vistos porque você está atingindo todos os elementos e é uma solução perfeita para eles. Parece ser fácil. Isso torna mais fácil para eles concluir uma compra ou acessar seu serviço ou o que quer que você esteja oferecendo a eles. É uma solução muito fácil para eles, então o cliente se afasta sentindo que tem o que precisa. No entanto, alguns dos contras marketing omnichannel é que, se você não tem sua tecnologia falando uns com os outros da maneira correta, ela pode cair e você pode perder a comunicação com esse cliente, ou pode haver uma desconexão. O momento pode não estar lá. É muito importante garantir que você tenha aqueles trabalhando juntos o tempo todo. Agora, obviamente, vivemos em um mundo imperfeito onde às vezes falhas de energia acontecem ou o Wi-Fi cai, ou um site fica inativo. Isso acontece. Isso pode ser um golpe, se você tiver uma campanha em execução ou se estiver em uma corrida de férias, mas saiba que você pode voltar trilhos e começar a colher os benefícios desses profissionais mais uma vez. Com o marketing omnichannel, o que é preciso para criar uma solução perfeita para seu cliente são algumas coisas. Funcionalidade de forma cruzada, que é com o que falei anteriormente com todos os diferentes pontos, todos os diferentes elementos dos canais que estão entrando. Essa é a funcionalidade multiplataforma. Entendendo seu público nisso, segmentando áreas de seu público e intervalos de público específicos, eu ligo para eles, para falar com eles uma maneira que funcione para eles. Por fim, certificar-se de que você tem KPIs no lugar e, por KPI, quero dizer um Indicador de Desempenho Chave. O que você quer ver acontecer nesses canais? Por exemplo, quando um e-mail é aberto, você medirá qual é a taxa de cliques, o que eles estão clicando em seu e-mail e se isso está traduzindo em última análise uma venda em seu site? Vou orientá-lo por um exemplo de marketing omnichannel. No omnichannel, como falamos antes, temos esses elementos diferentes, esses canais diferentes, para que possam se parecer com o seu mercado e pelo mercado que fala com o seu loja online, por exemplo. Então você tem sua loja física. Alguns de vocês podem ou não ter uma experiência de loja física em sua organização e tudo bem. Ainda podemos trabalhar com isso. Mas para aqueles de vocês que têm uma vitrine física, isso faz parte da sua solução omnichannel. Então você tem mídias sociais, sobre as quais também falamos. Em seu mercado, a solução está seu marketing interno. Porque se eles estiverem em sua loja, você vai querer ter uma solução de marketing interna anexada a isso. Essa é uma extensão dentro de seus canais. Então você tem seus anúncios de compras. Isso é algo que pode fazer parte da sua experiência de mídia social ou possivelmente uma experiência de mecanismo de pesquisa ou além, como falei com outdoors e anúncios impressos e também tendo direto peças de correio também. Então essa é a sua solução omnichannel. Seu próximo passo é agir sobre o que você aprendeu. Entenda como o marketing omnichannel pode funcionar em sua organização e faça uma avaliação de se você tem uma solução omnichannel potencial, se você tem uma no lugar, se você está atualmente em uma solução de marketing multicanal ou se você não tem nada em vigor. Se você não tem nada no lugar para descobrir qual deles irá atendê-lo melhor, percorra os exemplos que foram fornecidos e comece a estabelecer as bases para sua solução. 3. Como aproveitar os benefícios: Quais são os benefícios do marketing omnichannel? Vou orientá-lo pelos meus seis benefícios que você pode colher com o marketing omnichannel. Número 1, maior precisão no comportamento do cliente. Você pode realmente entender mais profundamente quem é seu cliente e quais são suas necessidades. Número 2, visibilidade aprimorada da marca. Isso realmente aumenta a conscientização da sua marca para que você fique no topo da mente com seu cliente. Número 3, ajuda o processo de segmentar seus dados ainda mais para que você possa realmente entender seu cliente. Vamos analisar elementos que você pode extrair para criar segmentos realmente poderosos para falar com seu cliente. Número 4, é econômico e muito fácil de alavancar. Número 5, sincronize entre vários departamentos e canais para que essa solução coesa funcione. Número 6, é muito mais fácil obter específico em sua segmentação para seus clientes e até mesmo para o público maior de seus consumidores. Agora que passei por essas balas, quero mostrar um exemplo específico de colocá-los em ação para você. Esta é a tela da minha campanha ativa. A campanha ativa é uma solução de email marketing que oferece uma maneira para as pessoas optarem pelo seu produto ou solução e criarem uma lista de email marketing. Nesta lista, você pode colocar tags, você pode criar segmentos. Por um segmento, quero dizer, por exemplo, você tem alguém que optou sua campanha de marketing para A, B e C, vamos apenas chamá-lo. O que você pode fazer é criar uma tag que tenha A, B e C para que quando alguém optar por entrar, ele tenha essa tag. O que isso faz é criar essas tags em um pequeno bucket para você, que eu chamo de segmento. Você entende que esse consumidor gravitou em direção a essa campanha. Você pode falar especificamente com eles e essa campanha por meio de ter essas tags no lugar. É essencial ter tags como essa e segmentos em vigor para sua solução omnichannel funcione corretamente porque você poderá aproveitar isso em todos os canais. Agora é a sua vez. É hora de você dar uma olhada em sua organização e perceber como ela poderia se beneficiar de uma solução de marketing omnichannel. Faça isso com sua equipe, faça isso sozinho, talvez como uma peça de colaboração com outras equipes dentro de sua organização, apenas para que todos possam ver a oportunidade potencial que o marketing omnichannel pode trazer para sua organização. Vá em frente e puxe sua planilha e comece. 4. Como evitar as armadilhas do omnicanal: Nesta lição, falaremos as armadilhas do marketing omnichannel e como você pode evitá-las. Quais são esses desafios que você pode se deparar? Número 1, lacunas na consistência. Este pode realmente tropeçar você. A consistência é um fator chave para sua solução omnichannel. Se você não for consistente em como está aparecendo para seu cliente, isso cria uma desconexão, então você deve ser consistente. Número 2, uma pausa na conveniência. Lembra antes de como eu disse que a vantagem do omnichannel é fácil para o seu cliente? Se você tiver algumas falhas tecnológicas, isso deixará seu cliente muito frustrado e concedido. Como eu disse antes, vivemos em um universo que pode ser imperfeito às vezes, então as coisas podem cair, tudo bem. Mas voltando à consistência, que acabei de tocar, É muito importante que, se você se deparar com uma falha tecnológica, que você resolva o mais rápido possível. Número 3, os dados que você está usando não são relevantes. O que isso faz é criar uma forte desconexão com seu público, com seu cliente, com seu consumidor. Se você não está falando o tipo de idioma ou falando com a necessidade deles, eles vão sintonizá-lo. No mundo do marketing de hoje, há tanta coisa chegando a todos nas mídias sociais, on-line, é constante. A maneira como você pode se destacar é falar com eles. Quando você generaliza, você pode perder seu cliente com muita facilidade. É muito importante ser relevante. Deixe-me orientá-lo por um exemplo do mundo real porque acho que todos nós em algum momento ou outro experimentamos isso. Digamos que você fique online e coloque algo em seu carrinho online, mas depois você se distrai, você vai embora, esquece. O que acontece? Normalmente, se a empresa for inteligente, a organização é inteligente, ela tem sua solução omnichannel em jogo e você receberá um acompanhamento, você receberá um acompanhamento por e-mail. Talvez se eles tiverem seu número de telefone, você receberá uma mensagem de texto dizendo: “Ei, você deixou isso em seu carrinho”. Bem, talvez você não tenha tempo para verificar naquele momento , então você vai embora. Então você está no seu telefone, você está no Instagram, digamos, e você está rolando e há um anúncio para eles acompanharem. Você diz: “Oh, sim, eu esqueci disso”, mas você está muito ocupado. Você fará isso mais tarde. Então você entra na loja e gosta do produto XYZ e então você diz ao vendedor: “Ah, sim, eu estava olhando para isso mais cedo”, mas então eles não sabem quem você é. Você diz a eles, mas eles não têm suas informações. Eles tentam vender um produto diferente e isso cria uma grande desconexão. Isso deixa o cliente frustrado porque você está dizendo: “Ei, passei todo esse tempo online com sua marca, com seu produto, você não sabe?” Porque muitas marcas por aí hoje em dia têm uma solução omnichannel realmente sólida em jogo. Você pode ver isso em muitas áreas diferentes onde você vai ficar online, você vai colocá-lo em seu carrinho e então você entrará na loja e eles dirão: “Ei, eu sei que você, você tem isso em seu carrinho . É este o que você ainda quer?” Então, o que acontece? Esse cliente se sente ouvido, apreciado, valorizado, como você o obtém. Isso está tudo em um nível subconsciente. Mas quando você não tem isso em jogo, quando há essa desconexão de “Eu fiz isso online, tenho que fazer isso novamente na loja?” Essa é uma grande armadilha e cria muita discórdia com você e seu cliente. É hora de você agir novamente. Mais uma vez, quero que você faça essa planilha e quero que você identifique possíveis desafios e as armadilhas que você pode encontrar independentemente de não ter uma solução omnichannel. Se você ainda não tem um no lugar, imagine. Imagine o que aconteceria se você tivesse uma desconexão e identificasse esses desafios antes do tempo. Se você tiver uma solução multicanal, talvez veja os desafios em sua solução multicanal e como convertê-la em uma solução omnichannel bem-sucedida. Se você tem uma solução omnichannel em jogo agora, mas você tem esses desafios, é hora de se tornar real sobre eles. É hora de olhar para eles e descobrir como começar a colocar soluções no lugar. Sei que você pode fazer isso. 5. Como entender seu cliente: Hora de mergulhar na minha lição favorita nesta solução omnicanal, que é entender seu cliente. Realmente como chegar lá e entender o que eles são e o que os faz funcionar. Por onde começamos com isso? Bem, é hora de olhar para quem é seu público? Quem é o seu cliente ideal? Quem é esse consumidor ideal? Você tem uma ideia de quem eles são? Sobre o que eles são? O que os faz marcar? O que os mantém acordados à noite? Esses são exemplos de perguntas nas quais você pode começar a pensar. Porque você obviamente tem um produto, uma solução, um serviço que você está oferecendo ao público. Que tipo de cliente quer essa solução? O que você quer que eles façam? Obviamente, é se envolver com sua marca e sua solução, mas como você os leva lá? Como eles se parecem? Quais são os atributos deles? Vamos apenas investigar isso um pouco mais fundo. Agora é aqui que fica muito divertido para mim. Vou te dizer quais são alguns desses atributos. Você tem idade, tem sexo, você tem coisas como estado civil, a presença deles de crianças em sua casa? Onde eles estão localizados? Qual é a renda familiar deles? Qual é o nível educacional deles? Se você tiver os dados disponíveis, você pode ver, eles compraram outros produtos seus? Há quanto tempo eles são seus clientes? Você também pode examinar outros tipos de modelos de comportamento aplicáveis à sua marca. Agora isso pode ser realmente específico, e há apenas uma grande variedade de possibilidades lá, tanto que não temos tempo para cobrir todas essas possibilidades. Mas, na base, você pode começar com os elementos-chave entender esses fatores como idade, estado civil, se isso for relevante para sua marca. Essas são coisas que podem estar muito em fluxo, e mais uma vez, como afirmei, são apenas alguns exemplos. No entanto, é muito importante saber o que é relevante para o seu produto, para sua marca, para o seu serviço e, em seguida, ir a partir daí e descobrir o que faz seu cliente funcionar e sobre o que ele se trata. Agora é hora de você tomar alguma ação. Eu tinha um pressentimento que você sabia que isso estava chegando. [RISOS] É hora de você construir o que eu chamo de persona. Agora, essa persona pode ser um cliente fictício. Passamos por alguns desses atributos, quais são os atributos desse cliente relevantes para o seu produto, para sua marca, para o seu serviço? Sobre o que eles são? Eu quero que você escreva uma pequena sinopse sobre cada um. Aproveite o tempo, retire sua planilha e escreva três personas de clientes aplicáveis a você e sua marca. 6. Como criar sua solução omnicanal: Nesta lição, falaremos sobre como criar sua solução omnichannel. Mais uma vez, eu tinha falado mais cedo, você quer ter certeza de que isso é relevante para você e sua organização. Obviamente, sua organização será diferente da de outra pessoa. É muito importante que você use alguns desses elementos-chave e esses canais dentro do omnichannel para descobrir sem aparência para você. Você terá públicos diferentes e, como fizemos na última lição, entendemos mais sobre personas e o que seu público está procurando. O que eu gosto de fazer quando estou pensando na minha solução omnichannel para marcas e empresas com as quais trabalhei é construir o que chamo de jornada. Há algo no marketing que gostamos referir como mapeamento de jornada. Agora ele pode ficar muito granular e você pode fazer isso para campanhas, você pode fazer isso por e-mails, mas o exemplo que vou mostrar é apenas um pequeno trecho de uma solução omnichannel inteira. Este é um exemplo de uma solução em que tínhamos um call center e também tínhamos e-mails e tínhamos mensagens de texto em jogo. O que estava acontecendo é que eles ficariam online, preenchiam um formulário e dentro desse formulário havia uma solicitação para o endereço de e-mail, uma solicitação para o SMS, o número de telefone, o número do celular. O que isso fez foi entrar no sistema para ver se eles eram elegíveis para esse produto ou serviço específico. Agora, eles ligavam, receberiam o e-mail deles se estivessem passando pelo processo. Eles receberiam solicitações para esses e-mails. Então, como você verá demonstrado nesta jornada, você vê o pequeno ícone com o representante de atendimento ao cliente lá dentro. Você vê os pequenos ícones com os e-mails. O que a jornada está fazendo é que ela está percorrendo cada passo que seu cliente está passando. Você está vendo que há duas áreas diferentes aqui para as quais ela pode ir, o que significa que, se eles tomarem uma decisão, sim, ela cai de um jeito. Se eles tomarem uma decisão, não, vai outra. O que eu quero que você faça é eu quero que você comece a pensar sobre essas coisas e como seria sua jornada. Não precisa necessariamente se limitar a e-mail ou SMS ou a um call center do cliente. Pode parecer ir do seu site para o e-mail, para a loja. Tem muitos elementos diferentes, mas o que você pode fazer é ver, como tudo isso funciona em conjunto. Em última análise, o que você quer fazer é entender a experiência de seus clientes e construir uma ótima fantástica experiência para eles que os manterão voltando. É essa hora de novo, hora de você agir. Acho que você sabe de onde estou vindo daqui, onde estou pedindo que você construa seu próprio mapa de jornada. Se sua organização não tiver uma solução omnichannel ou tiver uma, mas não está funcionando bem. Este é um exemplo perfeito para usar sua imaginação para construir uma jornada. Tendo em mente essas personas de clientes, o que eles gostariam de experimentar? O que eu quero que você pense e tenha constantemente no fundo da sua mente é a experiência do cliente. Isso é o que vai impulsionar sua jornada. Divirta-se ao criar sua jornada. Eu dei alguns exemplos na planilha e também lhe dei um link para acessar algum software de mapeamento de jornada. 7. Como analisar soluções integradas: Agora vamos nos aprofundar na próxima lição de análise de soluções integradas, então vamos nos aprofundar. Qual é a ciência por trás do marketing omnichannel? Bem, eu posso fazer isso para você em duas palavras; marketing de desempenho. O que é marketing de desempenho? O marketing de desempenho é onde damos uma olhada em certos elementos. Lembre-se de como falei sobre os principais indicadores de desempenho anteriormente? Vamos olhar para eles e por que eles são tão importantes é que eles podem moldar o impacto do seu marketing, sua campanha, seja lá o que você está colocando lá fora. Depois de entender como seu cliente está respondendo, será muito fácil para você analisar isso e começar a fazer pequenos pivôs e turnos onde for necessário. Só para recapitular, há ciência por trás do omnichannel em geral. marketing omnichannel é uma solução coesa que aproveita a tecnologia. Sim, como a tecnologia é um elemento lá, há alguma ciência. Uma vez que essas coisas falem juntas; esses elementos, esses canais, uma vez que você tenha esses canais conversando juntos, podemos realmente dobrar esse elemento de marketing de desempenho e então você vai tenha sua solução coesa. Ao conhecer seu elemento de marketing de desempenho, você pode realmente começar a medir o que está funcionando e realmente construir um plano para o sucesso. Como eu estava falando anteriormente, você vai querer entender essas métricas, esses principais indicadores de desempenho. Agora você entende o que funciona para você em sua marca. Enquanto você está me ouvindo, eu só quero que você comece a pensar nessas coisas. Você vai enviar e-mails? Você vai enviar peças de mala direta? Você vai enviar mensagens de texto? Você vai direcionar o tráfego para sua loja online? Agora, todos esses elementos têm o potencial de serem rastreados, portanto, dentro desses mecanismos de rastreamento por exemplo, vejamos o e-mail. Você pode ver as taxas de cliques. Alguém abre o e-mail, você tem uma oferta lá dentro. Eles clicam nele, você pode monitorar isso. Você pode pegar esse pequeno pedaço de dados e começar a construí-lo em uma planilha do Excel. Agora, compartilhei minha planilha do Excel com você. Há muitos números aqui, mas por favor, não deixe isso te dissuadir e não deixe que isso te sobrecarregar. Existe um método por trás dessa loucura. O que é, e então lembre-se de como falamos sobre segmentos. Você notará que eu os tenho realmente seccionados aqui por cada segmento, cada coluna mostra um segmento diferente. Você verá que, no lado esquerdo da planilha, essas são métricas de e-mail. Eles são alguns dos e-mails enviados entregues, abertos, clicados, cliques exclusivos e assim por diante. Essas são todas métricas que podem ser medidas. Agora estou usando e-mail, mas isso também pode ser feito com outras táticas. Isso pode ser feito com mala direta, pode ser feito com visitas online. Nesse caso, você estaria analisando ferramentas de análise para soluções on-line. Pegue todas essas informações, coloque-as em uma planilha e extraia esses dados, trabalhe com esses dados e entenda o que está acontecendo. Você pode criar modelos a partir disso. Você pode olhar para trajetórias e fazer projeções. Há algo realmente emocionante nisso porque você pode começar a ver tendências. Você pode começar a ver o que está ressoando com seu público e, uma vez que você tenha um entendimento sólido , você pode realmente expandi-lo e usá-lo a seu favor. Agora é a sua vez. Quero que você demore algum tempo para analisar suas soluções integradas agora mesmo. Dê uma olhada no que você tem no lugar. Você faz email marketing? Você tem uma loja online? Você tem uma campanha de mala direta? Eu quero que você olhe para todos esses elementos diferentes. Você tem indicadores-chave de desempenho? Se não, o que eles seriam? Se você ainda não tem nenhuma dessas coisas em jogo e sua organização está apenas começando ou talvez seja uma nova divisão, use sua imaginação. Comece a pensar sobre o que você gostaria de saber? O que você gostaria de rastrear? Comece a criar sua análise e como seria, e vá em frente e puxe sua planilha. Eu lhe dei alguns exemplos para começar. 8. Considerações finais: Muito obrigado por passar esse tempo comigo para aprender tudo sobre marketing omnichannel para beneficiar você, sua equipe e sua organização. Temos que aprender tudo sobre os benefícios. Temos que aprender sobre as armadilhas. Temos que aprender a construí-lo. Temos que aprender a falar com seu cliente e entender o que eles estão procurando para que você possa continuar a construir esse relacionamento. Temos que entender como é essa solução e como você pode mantê-la funcionando para beneficiar você, sua organização e seu cliente. Como recapitulação, é hora de você agir com seu projeto de classe. O que eu quero que você faça é desenvolver sua coesa solução de marketing omnichannel. Agora sei que tivemos alguns pequenos marcos que tocamos por todo o caminho. Agora é hora de realmente construir tudo isso juntos, tecer tudo junto para criar sua solução. Quando terminar, vá em frente e compartilhe isso na galeria do projeto. E, como sempre, sinta-se à vontade para fazer perguntas e até adicionar à discussão. Mais uma vez, obrigado por fazer minha aula e espero vê-lo novamente em breve.