Mapa de fluxo de valor e identificação de resíduos ocultos

1. Primeiros passos à visualização de VSM: Começar com o Value Stream Mapping, VSM, como o chamamos, é uma ferramenta muito poderosa para visualizar e melhorar todo o processo de negócios do início ao fim Como você pode ver na imagem, por que eu deveria usar o VSM Concentrar-se em um processo é como consertar o motor do carro , mas deixar o pneu furado. Ter uma visão geral e fazer a diferença real é onde o VSM desempenha um papel É uma ferramenta colaborativa com benefícios claros. A visualização é um fluxo de material e de informações e se concentra em mudanças impactantes Como criamos o VSM? O primeiro passo é escolher um processo de alto impacto, começar onde o cliente está insatisfeito ou um produto que gera uma renda significativa Então, ou você tem um SKU 1234, que é uma prioridade baixa de $10.000, ou você tem meio milhão de SKU, que é uma prioridade alta. Então pegue isso. renda anual do SKU 1234 é de 10.000, o que é baixo, enquanto o SKU 5678 segundo passo é mapear o estado atual andando pelo chão, usando lápis e papel e começar do final do processo e observar a realidade. O objetivo é entender e não apenas desenhar. Converse com pessoas que realmente entendem como o material e as informações estão realmente fluindo 2. Mapeando a fábrica oculta: Nossas melhorias estão fazendo uma diferença real? Investimos tempo e recursos otimizando processos individuais, esperando grandes resultados No entanto, o desempenho geral geralmente estagna e o cliente não sente diferença Por quê? Porque focar em uma parte do sistema é como melhorar o motor do carro , mas deixar os campos vazios Para realmente melhorar, você precisa otimizar todo o fluxo de valor. Cada organização tem uma fábrica escondida. O trabalho que você vê versus o trabalho que acontece no chão. Além do nosso trabalho produtivo, existem sistemas ocultos ou resíduos operando todos os dias. Há tempo de espera invisível, transferências desnecessárias, ciclos de retrabalho e gargalos retrabalho e gargalos Não podemos consertar o que não podemos ver. O primeiro passo é tornar essas fábricas ocultas visíveis para todos. mapeamento do fluxo de valor é um modelo para nossa fábrica oculta O VSM é uma ferramenta que usamos para ver todo o sistema. Este não é um exercício teórico feito no computador. É um processo prático. Percorra o caminho real do trabalho, desde a solicitação do cliente até a entrega. Use lápis e papel para mapear o que você realmente vê. Converse com as pessoas que fazem o trabalho para entendê-lo. Isso cria uma versão da verdade para todos. A vantagem é que é um idioma comum. VSM divide o processo complexo em formatos visuais simples que todos, da suíte C ao chão de fábrica, podem entender Alinhamento multifuncional, ele reúne equipes diferentes na mesma sala para mapear o mesmo processo Isso substitui as suposições departamentais compartilhada baseada em fatos Ele identifica onde a implementação realmente importa. O foco está no valor. Nem todos os processos criam o mesmo valor. O VSM ajuda você a começar onde o impacto é maior. Onde o cliente está mais insatisfeito? Qual produto ou serviço gera a renda mais significativa? O VSM evita o desperdício de esforços em melhorias de baixo impacto e direciona recursos sobre o que moverá a agulha Mostra como o trabalho e as informações realmente fluem. Isso lhe dá uma visão completa. A maioria dos métodos de melhoria analisa apenas as etapas físicas. VSM é único porque mapeia dois fluxos críticos simultaneamente, o fluxo de material e o fluxo de informações A forma como o produto ou serviço se move em direção ao cliente é chamada de fluxo de material. Como instruções, pedidos e cronogramas indicam ao material para onde ir Muitas vezes, os maiores atrasos estão ocultos no fluxo de informações A diferença é a clareza antes e depois do VSM. Nosso conhecimento do processo é fragmentado com base em suposições e cheio de pontos cegos, discutimos sobre o problema Após a realidade compartilhada, você conhece o tempo de ciclo, o tempo de espera, o tempo de atividade de cada etapa e conhecemos o lead time total versus o tempo total de processamento. Temos uma visão única baseada em dados de todo o sistema. Vemos o problema real e podemos concordar com as soluções. O mapa não é o objetivo. Entender o processo é o objetivo. VSM é um documento vivo, não um relatório final a ser preenchido. Seu verdadeiro propósito é criar um momento de compreensão coletiva genuína do processo. Seu entendimento compartilhado é a base para melhorias sustentáveis eficazes. O próximo passo não é admirar o mapa, mas construir um estado futuro. 3. A vantagem analógica: A vantagem analógica. Dominando o mapeamento do fluxo de valor antes do software. Qual é o melhor software para mapeamento do fluxo de valor? Essa é a pergunta mais comum que ouvimos, mas a ferramenta VSM mais poderosa não é um programa que você instala É uma conversão estruturada entre as pessoas que fazem o trabalho, e o objetivo não é apenas mapear o processo, mas criar um entendimento compartilhado. O software tem seu lugar, mas somente depois que o trabalho básico do VSM é feito com a equipe O princípio é percorrer o processo, ir e vê-lo. O que você faz é seguir fisicamente o caminho de um único item de trabalho do começo ao fim. Observe cada ação, cada transferência, cada atraso sem ajustes Há uma única solicitação de atendimento ao paciente desde o telefonema inicial até a entrada dos dados, revisão do especialista até a resolução final e a comunicação. Por que vem em primeiro lugar Porque um mapa de processo desenhado em uma sala de conferências é uma hipótese. Um mapa de processo que você inseriu é um fato. Você simplesmente não pode realizar o processo por trás da mesa com o software. Você descobre a fábrica oculta, as soluções alternativas não documentadas, os atrasos do sistema e a lacuna de comunicação que nunca aparecem no procedimento ou documento oficial, mas são as verdadeiras fontes do A principal ferramenta é usar a ponta de papel e lápis. Enquanto uma equipe mapeia o processo em tempo real em uma grande superfície física, use notas adesivas para as etapas do processo, marcadores para conexão e capture dados e pontos problemáticos diretamente no Usando o quadro branco, mapeie o percurso de entrada da reclamação com cada nota adesiva representando a etapa, como digitalizar o documento, inserir os dados, fazer a validação inicial e percorrer Por que vem em primeiro lugar Porque é uma ferramenta democrática de baixa barreira. Qualquer pessoa pode usar um nó fixo que incentiva a participação universal Ele mantém o foco na conversão do processo, não em quem sabe usar o software. O que isso possibilita um artefato visual compartilhado que toda a equipe constrói O mapa se torna um ponto focal físico para discussão, debate e alinhamento. É fluido e fácil de mudar, incentivando a experimentação e a iteração Princípio três: capacitar a equipe multifuncional, montar uma equipe dedicada de cinco a sete pessoas que realmente realizem e apoiem o trabalho Isso deve incluir representantes de todas as transferências significativas do processo Seu papel é facilitar, não ser o especialista. Uma equipe para o processo de entrega de um caso deve incluir pessoas do departamento de envio, departamento de recebimento e um supervisor ou líder que tenha uma visão geral As pessoas que vivem no processo conhecem melhor o processo. O valor de um parlamentar vem da integração de perspectivas diferentes, muitas vezes conflitantes que estão na linha de frente em uma única realidade compartilhada Essa abordagem elimina os silos funcionais. Quando o processador de sinistros entende os desafios do especialista em cobrança em primeira mão, cria empatia e propriedade coletiva para melhorar todo o fluxo de valor, não apenas Por que a abordagem manual não é negociável. Ir para o software é tentador, mas ignora o trabalho mais importante A sessão inicial do VSM não tem a ver com a criação de um documento perfeito Trata-se de construir um profundo entendimento coletivo. As pessoas devem preceder as plataformas, e o insight deve vir das interações e descobertas humanas Os alinhamentos devem preceder a análise. A equipe deve primeiro concordar com a realidade atual antes de analisá-la ou melhorá-la de forma eficaz. O entendimento deve preceder a documentação. O objetivo é um modelo mental compartilhado, não apenas um diagrama refinado Quando usar o software. Depois de criar um formato limpo e sintético para compartilhar com a liderança, analise as oportunidades futuras do estado com equipes menores realize cálculos complexos de lead time em vários cenários. 4. Guia para iniciantes de mapeamento de fluxo de valor: Um guia abrangente para mapeamento do fluxo de valor. Por que usar o VSM? Não melhore apenas o motor. Melhorar um único processo é como atualizar o motor do carro, mas deixar as rodas vazias e o desempenho geral não Veja todo o sistema, não apenas uma peça, foco em apenas um processo não será sentido pelo cliente. O VSM ajuda você a melhorar todo o fluxo de valor. Os principais benefícios do VSM, uma ferramenta colaborativa. O VSM cria um mapa visual que pode ser facilmente compreendido por todos os envolvidos no processo Concentre-se no que conta. Ele ajuda você a ver e analisar o fluxo de material e o fluxo de informações. Por onde começar seu mapa. Comece onde você pode obter os resultados imediatamente. Não tente mapear toda a empresa de uma só vez. Escolha uma área específica para obter o máximo impacto. Você tem dois SKUs, SKA ou SKUB. Escolha aquele em que o fluxo de dinheiro está presente. Se um SKU gerar uma renda anual de $10.000 e o outro gerar 500.000, comece a mapear o segundo Alveje as duas áreas principais. Comece onde o cliente está insatisfeito ou com o produto ou gere uma renda significativa para a empresa Cinco regras de ouro para mapeamento. Mapeie caminhando com lápis e papel. Isso não é um exercício de computador. Caminhe pelo chão de fábrica e desenhe você mesmo o mapa enquanto observa. Comece a mapear a partir do final. Comece do final do stream e vá para trás. Isso ajuda você a entender melhor o processo do ponto de vista do cliente. Procure a realidade, não os dados do sistema. Não confie nos dados dos sistemas. Fale diretamente com as pessoas que fazem o trabalho e entenda o que realmente está acontecendo. O objetivo é entender e não o mapa. O objetivo do exercício é entender genuinamente o fluxo de material e informações, não apenas produzir um O estado atual pode ser confuso. Nossa meta é ir para um futuro mapa estadual. Portanto, para alcançar o mapa do estado futuro, devemos primeiro desenhar o estado atual. Mapeie o que realmente está acontecendo agora. Evite a tentação de tirar conclusões precipitadas e projetar o estado futuro imediatamente 5. Mapeamento de VSM de todo o fluxo: A ilusão de melhoria. Melhorar um processo é como ajustar o motor do carro enquanto os pneus estão furados. Suas equipes trabalham duro, mas o cliente sente a diferença? O resultado é muito esforço sem nenhuma mudança real no desempenho geral. O resultado são muitos esforços sem nenhuma mudança real no desempenho geral. De um único ponto a todo o sistema, valor não é criado em uma única etapa. Ele é fornecido por todo o sistema. Essa jornada de ponta a ponta, da solicitação à entrega, é o mapeamento do fluxo de valor. Para melhorar o sistema, primeiro você deve ser capaz de ver o sistema. O VSM é o seu raio X para o fluxo. O controle de produção está enviando uma solicitação que aciona peças, solda, linha de montagem, dor e um cliente satisfeito Portanto, o VSM não é apenas um diagrama. É uma ferramenta de diagnóstico para sua empresa. Ele visualiza o trabalho e a instrução, o fluxo de material e o fluxo de informações Ele revela o verdadeiro gargalo e atrasos que se escondem entre as etapas Seu fluxo define toda a experiência. cliente sente a velocidade de todo o sistema, não a eficiência de um silo. Um fluxo interno mais suave e rápido se traduz diretamente em uma melhor experiência do cliente Seu lead time total é a única métrica que o cliente realmente sente. sistema otimizado localmente levará 30 dias para a entrega ao cliente. sistema otimizado de fluxo pode entregar o produto ao cliente em 12 dias. Comece onde é importante. Pode ser um produto específico para o cliente ou de alto valor Não adianta tentar mapear toda a empresa de uma só vez. Comece onde você pode obter os resultados imediatamente. Dois pontos de partida ideais são quando o cliente está insatisfeito com o produto que gera uma renda significativa A verdadeira melhoria ocorre em todo o sistema. Portanto, evite a otimização local do fluxo do sistema. Otimizar uma parte do sistema não otimizará todo o sistema Concentre-se nas conexões e transferências, não apenas nas etapas individuais Mude seu pensamento de como posso melhorar meu processo para como podemos melhorar o fluxo. 6. Preparação para VSM como criar o projeto: Dominando a primeira fase do VSM, criando o plano para um workshop bem-sucedido A jornada de mapeamento do fluxo de valor se desenrola em três fases. A bem-sucedida iniciativa de mapeamento do fluxo de valor é um processo abrangente, não apenas um único workshop. É dividido em três fases distintas. A primeira fase é a preparação, que é nosso foco para esta aula. Esse é o trabalho fundamental realizado quatro a seis semanas antes do evento Isso inclui definir o escopo, construir as equipes e coletar os dados. segunda fase é o workshop, o evento colaborativo intensivo, que é um workshop de dois a cinco dias, onde a equipe mapeia o mapa estadual atual e o mapa estadual futuro e constrói o plano de implementação A fase três é o acompanhamento, a fase de execução. São necessários de seis a 12 meses que a equipe implemente o plano, monitore o KPI e agregue valor ao cliente primeiro passo é definir a pontuação com precisão quatro a seis semanas antes do workshop. Precisamos identificar o cliente que é o destinatário final do valor nesse processo, o paciente, o segurado ou o profissional de saúde que envia a reclamação Selecione uma família de serviços. Escolha um serviço específico para mapear. Evite mapear tudo de uma vez. Por exemplo, você pode obter autorização prévia para medicamentos especiais e não todas as autorizações prévias Precisamos definir o ponto inicial e o ponto final porque definir o gatilho de precisão que inicia o processo e a ação final que o conclui é muito importante Solicitação de autorização prévia recebida via Portal, decisão final comunicada ao provedor Etapa dois, monte a equipe multifuncional. Pode ser sua equipe de recebimento de sinistros, seu contact center, TI e sistemas, ciclo de faturamento e especialistas em processos Envolva todas as etapas do processo. A equipe deve incluir membros de cada etapa ou de cada etapa do fluxo de valor que você acabou de definir. Inclua especialistas em processos, envolva as pessoas que realmente fazem o trabalho diariamente, não apenas os supervisores Seu conhecimento prático é inestimável. Os membros da equipe devem estar 100% dedicados durante toda a duração do workshop , que normalmente dura de dois a cinco dias. Essa dedicação total deve ser garantida, pois não há necessidade de entrar e sair Definir claramente as funções e responsabilidades de cada membro durante a fase de preparação é muito importante para garantir a liderança e a facilitação de especialistas Engajar os líderes ou patrocinadores da empresa é muito importante porque, se os líderes estão envolvidos desde o início, eles agem como patrocinadores Eles fornecem recursos, obstáculos remotos e defendem o estado futuro Nomeie um facilitador experiente, esse papel é essencial O facilitador orienta o workshop, gerencia o cronograma e garante que a equipe permaneça no caminho certo e O facilitador deve ser neutro, não o proprietário do processo ou alguém com interesse em um resultado específico Traga um Sensi, se necessário. Se sua organização não tiver um facilitador especializado, é altamente recomendável entrar em contato com um coach externo ou com um Sensi para liderar esse Precisamos coletar dados preliminares para estabelecer a linha de base Essa é a etapa número três. Colete os dados básicos de seus sistemas antes do workshop Isso fornece um ponto de partida factual para comparar com as observações feitas durante o evento KPIs como tempo de ciclo, prazo de entrega, indicador de qualidade e indicador de manutenção O tempo de processamento de uma tarefa individual, como o tempo médio para analisar manualmente uma reclamação complexa, é um tempo de ciclo. Tempo total, um item de trabalho espera entre as etapas. Horário em que uma reclamação fica na fila antes de ser aberta. As taxas de erro de rendimento na primeira passagem, porcentagem de retrabalho e as taxas de negação são exemplos de indicadores de qualidade Para o back office, isso significa tempo de inatividade do sistema, latência do aplicativo ou atrasos no processamento em lote que Etapa quatro, prepare a oficina física. Esse ambiente é muito importante. Você precisa reservar um espaço dedicado, proteger uma sala com paredes grandes e ininterruptas ou quadros pretos que possam ser dedicados ao VSM durante todo o workshop O mapa deve ser persistente. O mapa não deve ser apagado ou retirado. Ele precisa se dedicar constantemente a publicar e controlar o fluxo de valor pelo tempo necessário para implementar o estado futuro. Reúna todos os suprimentos necessários. Folhas de papel grandes para a espinha dorsal do mapa, marcadores e notas publicadas em várias cores e tamanhos, calculadoras, fitas e qualquer outra coisa necessária para desenho e Impulsionando o alinhamento organizacional, realize uma reunião semanal ou quinzenal com a equipe e os líderes durante o período de preparação de quatro a seis semanas Trata-se de agendar os check-ins antes do workshop. objetivo da reunião de alinhamento é verificar como a fase de preparação está acontecendo Analise o progresso da tarefa, o escopo, a coleta de dados e a logística, resolva quaisquer obstáculos ou desafios que surjam e mantenha o ritmo Essas verificações regulares reforçam a importância dos próximos workshops e garantem a responsabilidade Sua lista de verificação de preparação. O escopo é definido, cliente é identificado e a família de serviços específica é selecionada. Um ponto inicial e final claros está definido. Os dados são coletados, tempo de ciclo inicial, prazo de entrega, indicadores-chave de qualidade, desempenho do sistema, dados de tempo de inatividade, etc A equipe deve estar pronta, equipe multifuncional selecionada, comprometida, patrocinadora de liderança engajada e informada Um facilitador neutro experiente é nomeado. Precisamos completar a logística dedicando uma sala de guerra com uma grande parede protegida Todos os suprimentos, como papel, marca, postagem, etc., são estocados Reuniões regulares de alinhamento são realizadas.