Guia Lean 2026 — ferramentas para melhorar qualquer desperdício de processos, melhorar a qualidade e impulsionar resultados

1. Visão geral do curso Lean Six Sigma simplificado: Este curso foi desenvolvido para ensinar como melhorar o processo, reduzir o desperdício, melhorar a qualidade e gerar resultados. Visão geral do curso, se você um profissional que busca agilizar seu trabalho ou um líder de equipe com o objetivo de melhorar seu desempenho ou simplesmente alguém curioso sobre como os processos podem ser mais eficientes, você está no lugar certo Olá, sou Dimple Sangui e estou entusiasmado em guiá-lo neste curso prático que foi desenvolvido especificamente usando os princípios do sexo magro Tornamos o curso acessível e prático para todos Sem jargões, sem blefes, ferramentas reais, insights reais e resultados reais Então, o que exatamente é um sigma sexual? É uma metodologia poderosa que combina o lean se concentra na eliminação do desperdício e na maximização do valor Com o Six Sigma, nosso objetivo é reduzir a variação e melhorar a qualidade Juntos, eles formam uma abordagem estruturada para solução de problemas que pode ser aplicada a praticamente qualquer processo em qualquer setor. E aqui está a boa notícia. Você não precisa ser estatístico ou ter anos de experiência para começar a usar Neste curso, facilitamos as coisas dividindo os conceitos principais em lições pequenas fáceis de entender. Eles são apoiados por exemplos reais, ferramentas acionáveis que podem ser usadas imediatamente Na próxima série de aulas, vamos nos concentrar em oito tipos clássicos de resíduos. Eles geralmente estão escondidos da vista de todos. Drena tempo, dinheiro e energia do seu trabalho. Você aprenderá como identificá-los, analisá-los e eliminá-los. Trabalharemos com o lixo do transporte, que é a movimentação desnecessária de materiais ou pessoas. O desperdício de inventário é o excesso arquivos ou dados armazenados, mas ninguém os usa. desperdício de movimento são as ações ineficientes que não agregam valores ponderação do desperdício é o momento ideal causado por atrasos ou gargalos superprodução é produzir mais do que o necessário ou fazer isso muito cedo. O processamento excessivo de resíduos significa fazer mais do que o que o cliente exige Defeito é um erro que precisa ser retrabalhado e causa insatisfação no cliente E o mais importante, o desperdício de talentos. Quando a habilidade e a criatividade das pessoas são subutilizadas, isso causa uma grande perda para a organização Cada aula é curta, precisa e focada. Ao final deste curso, você não apenas reconhecerá o desperdício, também saberá exatamente o que fazer a respeito. Também teremos a chance aplicar o que aprendemos no projeto final que ajuda você a melhorar o processo real do seu trabalho ou da sua vida diária. Certifique-se de enviar seu projeto e de que as instruções detalhadas fornecidas na lição. Se você deseja reduzir o tempo de resposta do cliente, reduzir os erros no relatório ou organizar sua caixa de entrada, cada melhoria conta Além disso, compartilharemos dicas práticas, modelos para download e muitos exemplos para garantir que você não esteja apenas aprendendo, mas tomando medidas Então, você está pronto para simplificar, agilizar e ter sucesso Vamos começar. Te vejo dentro da aula. A próxima aula é mergulhar no primeiro módulo de introdução aos tipos de resíduos. 2. Entrega online: É rápido ou eficiente? Por que, negócios não são o mesmo que valor para o cliente. Problemas de velocidade de movimento. Parece impressionante, certo? 8h15 Rota quatro, o motorista está pronto para partir. o motorista está pronto para Pare. Entre lá dentro. As caixas estão espalhadas pelo chão, o armazém está lotado, os pedidos permanecem intocados 10:00 da manhã no chão do armazém. 11:30 da manhã na casa dos clientes. Item errado entregue. Um pedido nunca chegou. A reclamação começa a chegar. A questão central é: esse processo é eficiente ou é apenas rápido? É velocidade ou impacto? A armadilha organizacional comum, confundindo movimento com progresso, otimizando a velocidade de entrega e ignorando o ignorando A lente enxuta nos ajuda a ver o suficiente de resíduos e a fixar o fluxo. Portanto, o princípio número um é que o sucesso interno não é igual à satisfação do cliente. painel de KPI em um nível individual diz que a meta foi atingida A entrega está atrasada, o pacote está danificado porque o cliente enfrenta atraso na entrega, pacote danificado ou pacote incorreto, e sentimos que entregamos 1.000 pacotes com sucesso hoje A ideia é que o sucesso é definido pela experiência do cliente, não pela celebração interna. O desperdício geralmente é invisível para a equipe. O que essa equipe vê versus o que não vê, cargas meio cheias, espera, retrabalho e pedidos perdidos Esperar, esperar, excesso de trabalho, retrabalho, superprodução. Essas são as coisas que são invisíveis e o homem as torna visíveis. Queremos uma automação de fluxo eficiente e queremos menos defeitos. jornada do cliente é a única jornada em que devemos focar na lacuna entre o pedido e o pedido entregue. Então, para o cliente, não importa qual departamento fez isso. Eles só sentem fluxo ou atrito. A ideia é que não otimizamos peças, otimizamos o fluxo de ponta a ponta. Onde estamos comemorando a produção, mas perdendo o fluxo? Você já experimentou um serviço que parece eficiente internamente, mas se sente frustrado com o cliente Desperdício de peso, desperdício de movimento, defeitos, processamento excessivo entregas inadequadas são os diferentes tipos de desperdício ou a dor A mudança é que Len nos convida a parar de analisar etapas isoladas examinar todo o fluxo de valor do ponto de vista do cliente A IA ajuda você a analisar um padrão. Len nos ensina o que realmente importa, valor do cliente sem desperdício. Hum, 3. História do Lean: Vamos ver rapidamente um vídeo. Vou lhe fazer quatro perguntas deste vídeo, por favor, observe-o com atenção. Ótimo. Bem-vindo à história do pensamento enxuto. Embora os elementos do pensamento enxuto possam ser rastreados ao longo de centenas de anos, começaremos em um arsenal na cidade italiana de Veneza Estabelecido em 1104, o arsenal construiu navios de guerra para a Marinha Veneziana Com o tempo, os venezianos adotaram um design padrão para as centenas de galés construídas cada ano para fazer campanha no Mediterrâneo e também foram pioneiros no uso de peças intercambiáveis, um design padrão para as centenas de galés construídas a cada ano para fazer campanha no Mediterrâneo e também foram pioneiros no uso de peças intercambiáveis, que chegarão muito cedo. Isso possibilitou a montagem de galés ao longo de um canal estreito que atravessa o arsenal O lote foi concluído primeiro e depois passou pelo ponto de montagem de cada item necessário para concluir o envio. Por volta de 1574, os treinos do arsenal estavam tão avançados que a construção de uma galera completa, do início ao fim, demorou menos de uma hora Elo Whitney é frequentemente creditado como o antepassado da manufatura enxuta Famoso por inventar o descaroçador de algodão, foi sua promoção de peças intercambiáveis durante a produção de 10.000 mosquetes para um lucrativo contrato com o Exército dos EUA em 1798, que está entre os primeiros exemplos notáveis foi sua promoção de peças intercambiáveis durante a produção de 10.000 mosquetes para um lucrativo contrato com o Exército dos EUA em 1798, que está entre os primeiros exemplos notáveis de pensamento enxuto. As partes intercambiáveis dos mosquetes foram citadas como um fator importante na vitória do Norte na Guerra Civil Americana O pensamento atual de redução de resíduos foi introduzido pelos primeiros engenheiros industriais por volta do final da década de 1890 livro de Frederick W Taylor, Princípios de Gestão Científica, publicado em 1911, começou a examinar os trabalhadores individuais e os métodos de trabalho com mais detalhes, quanto tempo o trabalho demorava para ser concluído e como ele poderia produzir mais removendo atividades Embora a aplicação da gestão científica por Taylor fosse sólida e ainda é até hoje, sua decisão de ignorar os comportamentos humanos, juntamente com uma atitude desdenhosa em relação aos trabalhadores fez dele um personagem controverso e difícil O conceito de resíduos sendo incorporados aos trabalhos e depois considerados garantidos foi percebido pelo especialista em eficiência de movimento Frank Gilbrith Defensor da gestão científica, Gilbreth desenvolveu o estudo do movimento e inventou o mapeamento Sua esposa, Lillian, também apresentou psicologia do trabalho e como as motivações dos trabalhadores podem impactar fundamentalmente o resultado de um processo O trabalho dos Gilbriths é frequentemente associado ao de Frederick Taylor, mas havia uma diferença filosófica substancial entre O símbolo do taylorismo era um cronômetro. Taylor estava preocupada principalmente em reduzir os tempos do processo. Os Gilbriths, em contraste, procuraram tornar os processos mais eficientes reduzindo os movimentos envolvidos Eles viram sua abordagem mais preocupada com o bem-estar dos trabalhadores do que Taylor, que os próprios trabalhadores muitas vezes consideravam preocupada principalmente com o lucro volta de 1910, Henry Ford e seu braço direito, Charles E Sorenson, criaram a primeira estratégia de fabricação abrangente, reunindo os elementos até agora amplamente díspares e aplicados individualmente de qualquer organização, pessoas, máquinas, ferramentas e produtos eficazes pessoas, máquinas, ferramentas e produtos Ford os organizou em um sistema contínuo específico para T. Os resultados foram tão bem-sucedidos que Ford rapidamente se tornou um dos homens mais ricos do mundo ao colocar o mundo sobre rodas e é considerado por muitos o primeiro praticante do tempo, que busca alinhar a produção e a demanda O sucesso de Ford inspirou muitos outros a copiar seus métodos, mas a maioria dos que o fizeram não entenderia os fundamentos. Despreparado para o ritmo das mudanças industriais, o sistema Ford começou a sofrer, mas ele se recusou a mudar seu sistema O advento dos sindicatos e o aumento da proliferação da produção, mudanças anuais no modelo, várias cores e opções sobrecarregaram ainda mais o sistema Ford e não se encaixaram bem Na General Motors, Alfred P Sloan adotou uma abordagem mais pragmática, desenvolvendo estratégias de negócios e manufatura para gerenciar empresas muito grandes e lidar com a variedade exigida por uma Em meados da década de 1930, General Motors ultrapassou a Ford no domínio do mercado automotivo ao reinterpretar o elemento efetivo dos métodos de produção da Ford, que eram sólidos mesmo A vitória dos aliados na Segunda Guerra Mundial e a infraestrutura por trás dela chamaram a atenção dos industriais japoneses do pós-guerra estudaram rapidamente os métodos de produção ocidentais visita de Tachiono a um supermercado dos EUA é frequentemente citada como um dos principais aprendizados O foco de atenção foi o exemplo da Ford, controle estatístico de processos de Deming, gerenciamento de qualidade de Juran e as práticas de controle estatístico de qualidade de Ishikawa, famoso pelo diagrama de causa e efeito ou diagrama de espinha de peixe, que continua sendo uma excelente técnica de resolução de problemas em praticamente qualquer contexto de melhoria o controle estatístico de processos de Deming, o gerenciamento de qualidade de Juran e as práticas de controle estatístico de qualidade de Ishikawa, famoso pelo diagrama de causa e efeito ou diagrama de espinha de peixe, que continua sendo uma excelente técnica de resolução de problemas em praticamente qualquer contexto de melhoria. Na Toyota Motor Company, Tech Oo e Shigeo Shingo reinterpretaram os elementos bem-sucedidos do método de produção da Ford, integrando-os aos fundamentos de gerenciamento científico estabelecidos por Taylor e Gilbreth e várias outras técnicas do Ocidente, rotulando-o como Sistema Toyota de rotulando-o Toyota reconheceu que o sistema Ford tinha várias deficiências fundamentais, principalmente no que diz respeito aos aos A Toyota aproveitou o fato de que os trabalhadores da fábrica tinham muito mais a oferecer do que apenas força muscular Suas descobertas provavelmente se originaram no movimento do círculo de qualidade, que graças à grande contribuição Shikawa Deming e Juran, levou ao desenvolvimento de equipes e à fabricação Embora os conceitos de células de produção possam não se traduzir imediatamente em outros ambientes, desenvolvimento de equipes e a qualificação múltipla são essenciais para a aplicação bem-sucedida do serviço enxuto De 1949 até meados da década de 1970, a abordagem TPS foi adotada e interpretada por outras Quando os ganhos de produtividade e qualidade se tornaram evidentes para o resto do mundo, executivos das empresas americanas, quais o Oriente havia aprendido, viajaram para o Japão para entender como suas contrapartes haviam desenvolvido seu pensamento tão rapidamente década de 1980, alguns fabricantes americanos, como a Omark Industries, General Electric e a Kawasaki, estavam alcançando o sucesso por meio da aplicação ponderada das ferramentas e técnicas aperfeiçoadas Os consultores participaram da campanha e as siglas surgiram como ervas daninhas, mas todas se referiam a sistemas que eram Gradualmente, uma base global de conhecimento e experiência se desenvolveu, e as histórias de sucesso se tornaram mais frequentes e atraíram maior publicidade. Len chamou a atenção de especialistas em manufatura em todo o mundo. As implementações de marca rapidamente se tornaram comuns e levaram a uma rápida expansão da experiência e do conhecimento, criando um debate sobre a aplicação mais ampla do LN, especialmente fora de suas Um dos principais elementos do pensamento enxuto são os cinco princípios fundamentais, que hoje em dia não diferem substancialmente das técnicas desenvolvidas por Ono, Shingo e quaisquer criadores A aplicação em qualquer setor industrial específico muda significativamente e, assim como muitas empresas copiaram técnicas forma preguiçosa e impensada, muitas empresas, especialmente aquelas fora da manufatura, especialmente aquelas fora da manufatura, simplesmente copiaram o exemplo da Toyota, de forma preguiçosa e impensada, muitas empresas, especialmente aquelas fora da manufatura, simplesmente copiaram o exemplo da Toyota, geralmente com resultados ruins. Em 1990, James Womack co-escreveu The Machine that Changed the world com Daniel T Jones e Daniel Roos O livro contou a história da fabricação global de automóveis, combinada com o estudo das montadoras de automóveis nipo-americanas e europeias Talvez a contribuição mais significativa para a cultura popular e a melhoria dos negócios tenha sido o livro que apresenta o termo Lean. Em meados da década de 1990, indústrias de serviços e do setor público estavam cada vez mais interessadas nos benefícios da aplicação do lean em suas operações. Assim como as empresas de manufatura que buscam aplicar o sistema de produção da Toyota, as empresas de serviços precisam considerar seriamente como o pensamento enxuto, particularmente as ferramentas e técnicas, se encaixa em seus negócios e como aplicá-lo para obter benefícios significativos e duradouros Em 2003, John Seddon apresentou o conceito de demanda por valor e demanda por falhas demanda de valor vem do reconhecimento da solicitação inicial de um serviço do cliente e, em última análise, diz respeito ao que uma empresa ou serviço existe para fornecer demanda por falha é classificada como a falha em fazer algo ou fazer algo certo para o cliente ou, em termos simples, fizemos isso da primeira vez? A abordagem da Sedn trouxe melhorias significativas para os clientes da Autoridade de Habitação de Portsmouth, além de reduzir custos Ótimo. Agora que você viu o vídeo, minha primeira pergunta é: quantos anos tem Len na prática? Minha segunda pergunta é: o Len é apenas para fabricação? A terceira pergunta é: o que você aprendeu com o exemplo da Toyota neste vídeo A próxima pergunta é qual livro foi mencionado neste vídeo. Por favor, dê suas respostas na seção de comentários abaixo. 4. O que é Lean?: Mas o que é garantia em inglês simples? Lien significa oferecer o máximo valor com o mínimo de desperdício Trata-se de remover ineficiências, simplificar o processo e fazer com que cada etapa conte Quando você simplifica, você não apenas melhora o processo. Você está aumentando a eficiência e melhorando o impacto. Esse é o poder da garantia. O que é garantia? Vamos usar os exemplos. Em essência, N trata fundamentalmente de maximizar o valor e minimizar o Se você é do setor de manufatura, de serviços ou de uma transformação digital, o objetivo permanece o mesmo. Ofereça mais com menos concentrando-se no que realmente importa para o cliente. Hoje, vamos explorar três conceitos-chave sobre garantia e como podemos usar a IA para melhorar esses esforços A primeira é a abordagem centrada no cliente. Sempre comece entendendo o que o cliente realmente valoriza. Entender as necessidades dos clientes é o primeiro passo para simplificar as operações Por exemplo, uma empresa de varejo usa análise de feedback de clientes baseada em IA para personalizar promoções e melhorar o engajamento do cliente A segunda é a melhoria contínua ou Kison. LN incentiva a mentalidade iterativa quando pequenas mudanças se acumulam Se eu pensar em um exemplo de uma empresa de serviços financeiros, ela usa IA para monitorar padrões de fraude em transações, melhorando continuamente o algoritmo de detecção de fraudes. A terceira é a eliminação de resíduos. O LN identifica sete tipos de resíduos, Tim woods. O oitavo é mais importante. Eu vou cobrir isso. Transporte, estoque, movimentação, ponderação, processamento excessivo, superprodução e desperdício de conjuntos de habilidades é o oitavo, o que é muito importante no mundo de hoje Um profissional de saúde reduz o tempo de espera do paciente usando um sistema de agendamento baseado em IA, otimizando a disponibilidade do médico LN é pensar de forma diferente e focar em oferecer mais. Em que nos concentramos? O que é ótimo hoje não será bom o suficiente amanhã. Lean não se trata de uma solução única. É uma mentalidade de aprendizado, experimentação e evolução constantes experimentação e Pequenas mudanças feitas repetidamente com consistência levam a resultados transformacionais Len não quer trabalhar melhor. Trata-se de pensar de forma diferente, desafiar os limites e definir o que é possível. Resumindo, o princípio lean é permanecer simples, ser inteligente e tornar-se poderoso. 5. Benefícios da implementação Lean: Os benefícios de uma implementação, vamos entender com a ajuda de alguns cenários e questionários Vamos fazer isso como um tiro rápido para cima ou para baixo. Repito, vou fazer a pergunta. Quero que você escreva a resposta na seção de comentários. Lean LN só é aplicável à indústria de manufatura e não à indústria de serviços. Cataratas. É aplicável em todos os setores. Um dos principais objetivos do Len é o serviço financeiro para eliminar atividades sem valor agregado para reduzir o custo operacional. Verdadeiro. implementação da garantia na área da saúde pode ajudar a reduzir o tempo de espera dos pacientes e melhorar a prestação de serviços Obviamente, isso é verdade. Lien prioriza a redução de custos em detrimento da satisfação do cliente. Você adivinhou, certo? Não, porque N é uma abordagem focada no cliente. Portanto, não vamos priorizar a satisfação do cliente Isso acontecerá junto com a satisfação do cliente. Em um contact center, uma forma de desperdício pode ser transferência excessiva de chamadas devido ao roteamento ineficiente Sim, porque é um tipo de desperdício. Vamos entender com alguns exemplos aqui. Uma das maiores vantagens da garantia em um setor bancário, de serviços financeiros e de seguros é reduzir A, reduzir o tempo de atendimento ao cliente, identificar e eliminar processos inúteis, aumentar a papelada de conformidade mais tempo gasto Você adivinhou certo. É a identificação e eliminação de processos inúteis. Vamos para a próxima pergunta. Qual das opções a seguir não é um tipo de desperdício em um setor de serviços? Tempo de espera pela aprovação. O processamento, documentos desnecessários, maior engajamento dos funcionários, movimentação excessiva devido ao layout deficiente do fluxo de trabalho. Sim, não é um tipo de desperdício, então devemos considerar algo que crie valor. É um maior engajamento dos funcionários. Na área da saúde, como a equipe melhora o atendimento ao paciente? Ao aumentar o número de funcionários, isso aumentará o custo, reduzindo o tempo de espera do paciente e eliminando ineficiência na prestação de serviços Reduzindo o uso de equipamentos médicos, concentrando-se apenas na redução de custos. Sim, você acertou. Reduzindo o tempo de espera do paciente e eliminando a ineficiência na prestação de serviços princípio de garantia garante que os serviços sejam entregues com base na demanda do cliente vez de oferecer serviços desnecessários Mapeamento, fluxo, sistema de extração ou padronização do fluxo de valor sistema de extração ou padronização É baseado na demanda do cliente, e não na pressão. Portanto, o oposto de empurrar será um sistema de tração. Como a cultura do local de trabalho afeta o setor de serviços? Isso cria uma cultura de microgerenciamento. Ele enfatiza a melhoria contínua, o envolvimento dos funcionários e a colaboração Ele elimina a tomada de decisão baseada em equipe. Ele se concentra em medidas de corte de custos. Você está certo. Ele enfatiza a melhoria contínua, envolvimento dos funcionários e a colaboração Vamos entender o próximo cenário. Um banco está enfrentando dificuldades com um longo período de aprovação de empréstimos, o que frustra os clientes O processo envolve várias transferências entre departamentos, excesso de semanas de trabalho e espera pela aprovação da gerência Qual técnica enxuta deve ser aplicada. Mapeamento do fluxo de valor, aumento do número de funcionários, extensão do horário de trabalho ou remoção do chat de conformidade Você sabe que B, C e D não estão corretos. Então, vou me concentrar no VSM para identificar ineficiências e remover Contact Center percebeu que os agentes frequentemente transferem chamadas entre departamentos porque o processo não é claro Os clientes geralmente ficam em espera por um longo período, causando insatisfação Qual abordagem enxuta pode resolver isso? Reduza o número de agentes para incentivar a eficiência, implemente o treinamento cruzado para que os agentes lidem com várias consultas sem transferência, aumente todo o limite de tempo designe um agente fixo para cada cliente Correto. O D não é absolutamente a abordagem correta, e eu não posso estar aumentando o tempo todo. Não posso reduzir o número de agentes. Portanto, trata-se de implementar treinamento cruzado para que os agentes lidem com várias consultas sem transferências Vamos seguir em frente. O pronto-socorro de um hospital está passando por um longo tempo de espera dos pacientes. Isso está levando à superlotação. Qual ferramenta lean pode ajudar a resolver esse problema? Metodologia AFIS para melhorar a organização do local de trabalho, um sistema de carbono para garantir fluxo suave de pacientes com base na demanda em tempo real, aumentar o número de médicos e reduzir o Acontece que C e D são muito perigosos. Correto. Então, vamos usar o Carbo para garantir um fluxo tranquilo de pacientes Passando para a próxima pergunta, o departamento de sinistros de uma seguradora está enfrentando atrasos porque os funcionários passam muito tempo inserindo manualmente os dados do cliente em vários sistemas Como a N pode ajudar a implementar automação fluxos de trabalho digitais para reduzir a entrada manual de dados, contratar mais funcionários para lidar com os atrasos, estender o horário de trabalho ou reduzir o número de processos de reclamações por dia Novamente, B, C e D são muito perigosos. Então, vou prosseguir e implementar fluxos de trabalho digitais e de automação para reduzir a entrada manual de dados Você é capaz de entender como estamos entendendo a aplicação prática da garantia? Vamos seguir em frente Uma empresa de serviços que lida com atendimento ao cliente percebe um alto nível de esgotamento dos funcionários devido a redundantes Qual princípio ajudaria a melhorar o bem-estar de seus funcionários, reduzir o desperdício automatizando tarefas repetitivas, implementando cotas de trabalho rígidas para aumentar a produtividade, incentivando os funcionários a concluírem tarefas manualmente para permanecerem engajados, atribuindo menos tarefas aos funcionários, mas aumentando as horas reduzir o desperdício automatizando tarefas repetitivas, implementando cotas de trabalho rígidas para aumentar a produtividade, incentivando os funcionários a concluírem tarefas manualmente para permanecerem engajados, atribuindo menos tarefas aos funcionários, mas aumentando as horas de trabalho. E redução de desperdício automatizando a tarefa repetitiva, porque essas tarefas também são Para resumir os benefícios da implementação da garantia, o foco é reduzir o desperdício, eliminar atividades sem valor agregado em todo o processo, melhorar a eficiência, simplificar os fluxos de trabalho e reduzir o tempo do ciclo, aumentar a satisfação do cliente, aumentar a satisfação do cliente, oferecer melhor qualidade e mais rápido Aumente o engajamento dos funcionários, capacite as equipes para resolver problemas e melhorar seu próprio trabalho Apoie a redução de custos, economize dinheiro otimizando o uso de recursos, possibilite decisões orientadas por dados, incentive o uso de métricas em tempo real e gerenciamento visual Promova a melhoria contínua, promova uma cultura de aprendizado e inovação, construa um crescimento sustentável alinhe o desempenho com a meta comercial de longo prazo Nos vemos na próxima lição, onde abordaremos sobre ferramentas e técnicas enxutas. 6. Lista de ferramentas enxutar: Aprenderemos sobre o mapeamento do fluxo de valor para visualizar os gargalos Em seguida, também aprenderemos cerca de cinco técnicas para investigar as causas reais. Trabalho padrão para reduzir a variabilidade. Gerenciamento visual, para tornar a lacuna visível, Tyson pela melhoria orientada pela equipe Também aprenderemos sobre a metodologia FIS para organizar o espaço de trabalho para eficiência e segurança Em seguida, abordaremos as madeiras de estanho, a sigla para oito tipos de resíduos no processo Como podemos identificá-los e eliminá-los? Aprenderemos sobre o diagrama de espaguete para visualizar e Em seguida, aprenderemos sobre os sistemas carban para gerenciar o fluxo de trabalho e limitar o trabalho e o progresso As ferramentas de solução de problemas são muito importantes para encontrar e corrigir a causa raiz do problema. E, finalmente, também tentaremos entender o estudo do tempo e do movimento para analisar as etapas da tarefa e melhorar a produtividade. 7. Treinamento de guia Lean: Você já esteve em uma situação em que percebeu ineficiências no trabalho em que os processos poderiam ter sido mais rápidos ou mais fáceis Deixe-me compartilhar uma história da Toyota. Um dos pioneiros de Lee. Na década de 1950, a Toyota introduziu o conceito de just in time Foi assim que revolucionou a indústria de manufatura, a como eles produziam cartões Antes de Len, o processo envolvia grandes estoques de peças esperando para serem montadas No entanto, a Toyota percebeu que isso criava desperdício desnecessário no armazenamento e manuseio Ao aplicar os princípios enxutos, eles mudaram para um sistema em que as peças só chegavam quando necessário na linha de produção reduzindo o excesso de estoque Isso não só economizou dinheiro, mas também melhorou a velocidade de produção. Isso reduziu os erros. Na verdade, eles conseguiram reduzir o tempo de produção em mais de 30%. Esse é um ótimo exemplo de lean não significa apenas fazer as coisas mais rápido. Trata-se de criar mais valor eliminando o desperdício em todas as formas, desde o inventário até o tempo gasto em tarefas que não contribuem diretamente para a necessidade do cliente. Esta história é apenas um exemplo e completa. E neste treinamento, vamos explorar mais ferramentas e técnicas, como Justin time e Kison, que podem ajudá-lo a identificar e eliminar o desperdício em seu próprio ambiente de trabalho 8. Função do Guia Lean 1: O papel de um guia enxuto à medida que as organizações amadurecem em sua jornada enxuta, a necessidade de apenas executar projetos evolui para construir uma cultura de melhoria contínua E essa função pode ser facilmente gerenciada por uma pessoa chamada Lean Guide. O guia lean é aquele cujo papel vai além de aplicar apenas ferramentas. O guia lean se torna um coach, um mentor e um portador de cultura Alguém que capacita a equipe estimula a resolução de problemas e alinha a melhoria às metas estratégicas Vamos detalhar exatamente o que um guia lean faz e como ele difere de um profissional lean ou líder de projeto Pense em alguém em seu local de trabalho que não apenas resolve problemas, mas ajuda outras pessoas a se tornarem melhores em resolvê-los. Você os chamaria de guia enxuto? 9. Lean Practioner x Guia Lean guia: Nesta lição, entenderemos a diferença entre um praticante lean e um guia lean Esses são dois papéis importantes no mundo do lean. Eles têm um propósito, mas diferentes níveis de impacto. Precisamos entender essa diferença para entender qual é o nosso papel e quanto impacto estamos causando. Muitos esforços do Lean estão paralisados porque as funções estão confusas A implementação de ferramentas sem mudar a cultura cria um sistema frágil. As ferramentas sozinhas não podem criar transformação. Promover profissionais sem desenvolver capacidades orientadoras leva a um momento orientado por ferramentas que se reverte quando o projeto termina Ambas as regras são essenciais para o sucesso, execução e sustentabilidade. Um profissional garante que o trabalho seja feito corretamente hoje Um guia garante que o trabalho continue melhorando amanhã. O Lean falha sem nenhum deles. Sem praticante, nada muda no chão. Sem guias, as melhorias não funcionam. Então, um praticante é alguém que resolve problemas com a mão na massa. Sua principal responsabilidade é liderar projetos de melhoria, aplicar ferramentas enxutas específicas, como cinco, como KIS e mapeamento do fluxo de valor, e apoiar a equipe local durante a implementação. Sua área de foco é a execução diária, a estabilidade do processo e a eliminação de desperdícios. estação de trabalho Gemba, onde o valor é criado, processa ferramentas como cinco aplicativos KIS e VSM Fazemos o rastreamento de tempo e fluxo para a execução e monitoramento diários. Essa observação em tempo real ajuda na coleta adequada de dados e ajuda no monitoramento diário da execução. O escopo do profissional está em nível de equipe, processo único ou departamento Sua natureza é tática e baseada em projetos. O valor que ele cria é criar um processo mais rápido, reduzir defeitos e melhorias locais tangíveis Vamos agora passar para o guia lean. Ele é um treinador estratégico. Ele treina líderes e equipes e ensina a eles o porquê, não apenas o como Alinha a iniciativa lean com a estratégia da organização Ele se concentra em construir capacidade, não dependência. A área de foco é transformação de longo prazo, comportamento de liderança e cultura organizacional. Seu trabalho é uma visão de longo prazo e caminho conectando estratégias em todos os níveis da organização. O escopo do guia é multifuncional de ponta a ponta do fluxo de valor, em nível empresarial, e sua natureza é cultural e sistemática. O valor que ele cria são ciclos de melhoria sustentável, tomada de decisão consistente entre as equipes e pensamento enxuto incorporado à cultura De fazer lean a liderar lean. Os praticantes são executores e os guias servem para orientar. Executa, aprimora, resolve problemas específicos à sua frente. Esse é o papel de um profissional enxuto. Já um guia enxuto molda a direção e as prioridades, determina quais problemas valem a pena resolver para se alinhar à estratégia Qual é a diferença entre ferramentas e pensamento? Um profissional aplica ferramentas como Fs, CAB, SMEAD para corrigir problemas físicos, enquanto um guia desenvolve capacidade de pensamento da equipe, usa o modelo de investigação e o usa o modelo de investigação e treinamento cástico O profissional constrói o processo e o guia constrói as pessoas que executam o Você está buscando vitórias de curto prazo ou uma capacitação de longo prazo? Um profissional é aquele que está trabalhando para entregar resultados de projetos O sucesso é definido pela conclusão de um sprint ou evento. O trabalho de um guia é criar o sistema e os hábitos, e o sucesso é definido pelo que acontece quando eles não estão na sala. O praticante resolve um problema. Eles são os especialistas na sala. Um guia é aquele que ensina outras pessoas a resolver o problema. Eles fazem dos outros especialistas. experiência técnica é onde profissional é a base Você conhece o trabalho para orientar o trabalho. Em seguida, você lidera projetos e, finalmente, se torna um líder ou um guia enxuto. O que muda à medida que você cresce? Menos combate a incêndios, menos intervenção direta e menos uso da autoridade Você está fazendo mais coaching, mais questionando, mais influenciando sem influenciando Onde você está? Essa é uma pergunta que você deve se perguntar. Você passa o dia corrigindo processos? Você passa o dia desenvolvendo pessoas? Você está em um meio confuso tentando guiar, mas sendo forçado a consertar Vamos identificar alguém em sua organização que já desempenha o papel de um guia enxuto, alguém que faz perguntas em vez de dar a resposta direta Alguém que se concentra no fluxo de desenvolvimento cruzado. Alguém que permanece calmo quando as coisas não acontecem ou se concentra na oportunidade de aprender. A principal diferença é que um profissional melhora os processos O guia transforma a organização. ferramenta Lean muda o processo, guia enxuto muda o sistema. E 10. Diferenças entre o gerenciamento enxuto e o gerenciamento tradicional: Então, resumir entre gestão enxuta e tradicional está no foco e na filosofia Maximize o valor eliminando desperdício e melhorando o fluxo, abordagem no planejamento, a adaptação e a pontualidade, orientação ao processo, melhoria contínua e iterativa, envolvimento do cliente e o alto envolvimento do cliente em todo o projeto Capacitação da equipe, medição do sucesso, é verificar o valor entregue, a eficiência do fluxo e a satisfação do cliente, lidando com as mudanças, aceitando-as como uma oportunidade de melhorar a eliminação de resíduos, removendo atividades sem valor agregado , removendo atividades sem valor agregado A documentação mínima se concentra no que precisa ser entregue, em vez de apenas se basear nos documentos. 11. Propósito de fazer um negócio: Em essência, a garantia tem a ver com uma coisa: oferecer mais valor com menos desperdício Cada ação, cada processo, cada decisão deve servir ao propósito de aumentar a eficiência, agilizar as operações e maximizar o impacto Tudo começa com o cliente. Do que eles precisam? Que problema estamos tentando resolver? LN garante que cada ação contribua diretamente para a satisfação do cliente. Nada mais, nada menos. A segunda é mapear o fluxo de valor. O desperdício é o inimigo, seja tempo, esforço ou recursos. O LN trata de eliminar ineficiências, cortar o que não agrega valor e garantir que cada etapa do processo seja essencial mapeamento do fluxo de valor vê o panorama geral mudar tudo. Esse exercício de VSM ajuda a organização a visualizar o fluxo de trabalho, identificar os gargalos e otimizar o processo para obter o Estabelecer a força é o que impede Lian de se tornar apenas mais um sistema mecânico. Isso garante que o trabalho ocorra somente quando há uma demanda real, sem excesso de produção, sem desperdício de esforço, o valor certo no momento certo para o cliente certo Pense em seu próprio trabalho. Se você está avançando com a tarefa ou eles estão realizando com base na demanda real LN não se trata apenas de eficiência, trata-se de uma eficiência proposital. A atração é importante e estabelecer a atração é muito importante. A próxima etapa é a melhoria contínua. A melhoria contínua está essencialmente nos princípios enxutos, incentivando a equipe a buscar consistentemente maneiras de aprimorar processos e resultados. Veja o exemplo da Toyota, a referência de N. Em vez de produzir carros em massa e empilhá-los no armazém, eles produziam somente quando o cliente fazia um pedido Até mesmo a Dell opera com o mesmo princípio. Essa é a atração. Ele minimiza o desperdício, reduz o custo de estoque e garante que cada produto tenha um propósito antes mesmo de existir Então, agora veja este slide e me diga o que está faltando. A primeira é maximizar o valor para o cliente. Segundo, minimize o desperdício. Mapeamento do fluxo de valor, melhoria contínua. Sim, você está certo. Você adivinhou corretamente. Estabelecer a atração é o elemento que está faltando nessa lista. Bom trabalho. Qual é o propósito de fazer um negócio? O que você acha? Antes de entrarmos no lean e na melhoria do desempenho do processo, vamos fazer uma pausa e fazer uma pergunta fundamental Qual é o verdadeiro propósito de fazer negócios? Reserve um momento, pense além dos lucros e das metas. O que vem à sua mente? Por favor, responda na seção de comentários. Trata-se de ganhar dinheiro, resolver problemas, criar empregos ou agregar valor. Anote algumas respostas na seção de comentários abaixo. Não há resposta errada. Vamos nos aprofundar. Sim. Qual é o propósito de fazer o negócio? Vamos começar com os lucros. Sim, o lucro é fundamental. Ela sustenta a operação e financia o crescimento, mas essa é a única razão pela qual existimos como empresa A segunda é a satisfação das partes interessadas ou a satisfação do cliente Lucros de longo prazo só são possíveis quando você entrega valor real de forma consistente aos nossos clientes, funcionários e partes interessadas. A próxima é entrar em um propósito mais amplo, que é o aumento do volume Porque quando o volume vai bem, os lucros aumentam A satisfação do cliente também é importante porque existimos para o cliente. Melhorar a produtividade nos ajuda a ter um equilíbrio adequado entre vida profissional e pessoal e a garantir que nossos funcionários gostem do trabalho. Também nos concentramos em reduzir custos porque, para aumentar o lucro, preciso manter meus custos sob controle. Isso não significa que eu vou jogar fora as pessoas. Eu só vou fazer com que eles façam um trabalho mais eficiente. Eu vou criar empregos porque se você está no negócio, você está criando oportunidades de emprego. Ajude os fornecedores a expandir seus negócios. O lucro não é apenas a meta, lucro é o resultado. Em toda essa jornada, os fornecedores também são suas partes interessadas importantes. Também estamos ajudando a comunidade porque nos envolvemos em atividades de RSC e isso podemos fazer porque contribuímos com uma pequena porcentagem de nosso lucro para a elevação da sociedade 12. Três pilares de negócios lucrativos: Pense sobre isso. Os três pilares de um negócio lucrativo são o crescimento desejável porque os negócios existem, eles procuram o que é necessário para crescer de forma lucrativa Só que maior, melhor. Hoje, toda empresa se equilibra em três aspectos importantes do crescimento, o crescimento desejável O crescimento que o cliente deseja é impulsionado pela compreensão do que cria valor real. Seria lançar o produto certo, melhorar os serviços e aprimorar a experiência do cliente O próximo é o crescimento sustentável. É um crescimento que não consome pessoas nem recursos. Ele se baseia em operações eficientes, processos consistentes e uso significativo de recursos O Lean ajuda aqui, remove o desperdício, melhora o fluxo. Podemos ajudar a crescer da mesma forma no primeiro ano a partir de agora ou a partir de três anos, um crescimento previsível. É aqui que entram os dados e os sistemas. O crescimento pode ser planejado. Com a métrica correta, a disciplina e desempenho padronizado se tornam repetíveis, não apenas com base na falta Podemos prever o desempenho do próximo trimestre com confiança? Crescimento que importa porque toda empresa quer crescer, não apenas crescer, mas criar oportunidades iguais na sociedade. O verdadeiro sucesso não consiste apenas em aumentar os números, mas em escalá-los da maneira certa Isso significa que garantir um crescimento desejável, sustentável e previsível é muito importante. O crescimento deve beneficiar a empresa, os funcionários, o cliente e as partes interessadas. Trata-se de expandir a forma como nos alinhamos com propósito, valor e visão de longo prazo Estamos crescendo de uma forma que melhore a experiência do cliente Esse crescimento está fortalecendo nossa organização, não apenas um crescimento maior e sustentável? Crescimento que pode durar um piscar de olhos : um sucesso que não é um sucesso real. negócios sustentáveis se concentram em sistemas eficientes, modelos adaptáveis e resiliência de longo prazo Estamos escalando de uma forma que possa ser mantida por um período de tempo Temos o processo certo para apoiar esse crescimento? Crescimento previsível. Adivinhar não é só impulsionar o sucesso, mas sim a estratégia Crescimento previsível significa insights baseados em dados, previsões claras e padrões de sucesso repetíveis Podemos realmente projetar receita, demanda e expansão futuras? Estamos crescendo com base em sistemas comprovados, em vez de ilusões Crescimento sem direção é um quiosque. A verdadeira questão não é apenas se estamos crescendo? A questão é: estamos crescendo da maneira certa? As melhores empresas não buscam uma expansão aleatória. Eles criam um crescimento significativo, sustentável e escalável Essa é a diferença entre ventos de curto prazo e dominação de longo prazo 13. Os KPIs para pizza entregues fria são verdes: Eficiência interna: eficiência interna versus experiência do cliente. Por que boas métricas ainda podem criar um serviço ruim? O ponto cego comum que observamos sobre velocidade, atualização de status e lista de verificação Presumimos que, se o painel estiver verde, o cliente ficará satisfeito. A realidade é que a pontualidade interna não automaticamente igual a um bom serviço. Ver o serviço pelas lentes do cliente e identificar onde está a altura do desperdício no espaço em branco entre os departamentos. todos bem-vindos. Estamos aqui para falar sobre o paradoxo A maioria de nós administra nossos dias por meio de painéis. Rastreamos a velocidade, monitoramos a taxa de conclusão, monitoramos a taxa de conclusão e monitoramos o status. Quando essas luzes ficam verdes, nos sentimos bem. Mas hoje, vamos desafiar a ideia de que eficiência interna é igual à satisfação do cliente. Vamos ver por que os dados de seus clientes podem dizer que estamos ganhando enquanto seu cliente sente que você está falhando. Nós nos concentramos na velocidade e na lista de verificação, mas ignoramos a jornada Analisamos a tarefa. Cada tarefa, como dados de revisão de documentos e roteamento de reaprovação, quanto tempo é necessário, está concluída, está concluída e assim por diante Portanto, quando monitoramos a velocidade de uma tarefa individual, atualização do status de uma tarefa individual e a lista de verificação de conformidade de uma tarefa individual, presumimos que fiz meu trabalho rapidamente e que o sistema está funcionando bem A peça que falta é o cliente não vê sua lista de verificação, não vê sua tarefa individual Eles experimentam todo o fluxo. Então, em nossas reuniões diárias, fazemos em nossas reuniões diárias, o que perguntamos Você terminou aquele ingresso? O relatório foi arquivado? Nós nos concentramos no, nos concentramos na velocidade da tarefa. Mas isso cria uma visão de túnel em que assumimos que, se cada pessoa faz seu trabalho especificamente com rapidez, o respeito, mas isso cria uma visão de túnel em que assumimos que, se cada pessoa faz seu trabalho de forma específica e rápida, o resultado é perfeito. Como estamos prestes a ver, essa é uma suposição perigosa Vamos dar uma olhada em um cenário. Todos nós sabemos como pedir uma pizza. Veja isso da perspectiva de um restaurante. O pedido chega, é confirmado em 2 minutos, a cozinha o prepara em 8 minutos, tempo recorde O envio é às 19h10. Se você é o gerente que está vendo esta tela, você vai dar um oi para sua equipe A métrica parece verde e o processo funcionou. Todas as etapas marcadas no prazo, pedido confirmado em 2 minutos, estação de preparação concluída em 8 minutos, registro de despacho 710 O status do sistema parece íntegro. Todos os KPIs da cozinha são atendidos, os KPIs de envio são atendidos, status do sistema A organização se sente bem-sucedida. Nesse momento, a organização se sente bem-sucedida. A equipe da cozinha acha que eles fizeram bem seu trabalho. O despachante acha que eles fizeram bem seu trabalho. De acordo com a definição interna de sucesso, concluir tarefas dentro do cronograma, não há problema algum. Esse é um caminho feliz. Fizemos nosso trabalho. O processo segue o padrão. A entrega foi bem-sucedida, 100% de conformidade com o processo. A visão do cliente, a realidade decepcionante às 20h, horário de chegada, 20 minutos de atraso, frio condicionado, pizza triturada, serviço ruim. horário de chegada, 20 minutos de atraso, frio condicionado, pizza triturada, Agora, vamos virar a lente. É exatamente o mesmo pedido, mas é isso que o cliente vê. A pizza chegou às 20h. Está 20 minutos Está frio, a caixa está levemente esmagada. O cliente não se importa com o que a cozinha preparou em 8 minutos. Eles não se importam que o software de despacho tenha funcionado. Eles se importaram com o fato de o jantar estar arruinado. clientes não experimentam o tempo de preparação, eles vivenciam o resultado Pizza quente fresca versus a realidade, a expectativa versus a realidade Isso nos leva à questão crítica. O cliente se importa com as métricas internas? Não, eles se preocupam com o valor pelo qual pagaram. Neste caso, pizza quente e fresca. A desconexão aqui é enorme. Medimos o processo. Eles experimentam o resultado e os resultados são frustração. O cliente se preocupa com tempo de envio ou com a refeição quente O cliente experimenta decepção, frustração e perda de confiança É aqui que temos que ser honestos sobre nossos painéis. Veja a diferença. Nós monitoramos o tempo de preparação. O cliente valoriza o frescor. Eles estão correlacionados, mas não são os mesmos. Você pode preparar a pizza em 5 minutos. Mas se ficar na célula por 40 minutos, a métrica de preparação é verde, mas a métrica de frescor é vermelha Então, entenda uma coisa: métrica interna não é igual à experiência do cliente. Você está pensando no tempo de envio, nos registros de entrega. O cliente está valorizando a hora de chegada, a conveniência e a facilidade Então, quando monitoramos as etapas, cliente sente o resultado. Otimizar uma única etapa não garante a qualidade de toda a viagem Por que isso acontece? Geralmente é por causa dos silos. cozinha otimiza a velocidade da cozinha, motorista otimiza a rotina de direção, mas quem está otimizando para a pizza Muitas vezes, a resposta é ninguém. Em Len, aprendemos que temos uma peça eficiente e ainda quebramos o sistema. Por que essa desconexão existe? Porque não estamos vendo isso de uma experiência de ponta a ponta. Não há propriedade. Não estamos buscando otimizar o fluxo e melhorar a experiência do cliente como um todo Estamos analisando tarefas e dicas individuais. Alturas de desperdício na entrega, trabalho verde, tempo de espera na prateleira, vermelho, tempo de espera do motorista, W of driving é novamente verde. Então, se você olhar a linha do tempo da pizza gelada, podemos ver algo interessante O trabalho real de fazer a pizza, dirigir o carro, foi muito rápido. O problema era o espaço em branco no meio. A pizza estava na prateleira, o motorista esperava as chaves, a altura da cintura na entrega É invisível para nosso relatório departamental, mas é a principal causa do atraso A cozinha é eficiente, o despacho é eficiente, a coordenação falha Invisível no painel , mas sentido pelo cliente. As equipes sentem que a matriz de eficiência, o atrito e os atrasos não são vistos por elas Esse tipo de resíduo é perigoso porque é invisível. Se a cozinha queima uma pizza, você sabe. Mas se a pizza ficar parada por 10 minutos esperando o motorista, nenhum alarme dispara. Todo mundo é verde. No entanto , a experiência do cliente está se degradando a cada minuto Precisamos mudar nosso foco da velocidade dentro dos silos para o fluxo em todo o fluxo de valor Não se trata apenas de ser lento. Também se trata de ser imprevisível. Se você disser a um cliente que levará 60 minutos, chegará em 60 minutos, tudo bem. Mas se você disser 30 minutos e demorar uma hora, eles ficarão com raiva. A variação é a inimiga. Um dia a pizza chega cedo, no dia seguinte é tarde. Essa inconsistência destrói a confiança mais rápido do que qualquer outra coisa A variação dói mais do que o atraso. Uma boa experiência não gera confiança. Um serviço inconsistente o destrói. O cliente pode perdoar um atraso conhecido, mas não perdoa a imprevisibilidade Em um caso, não queremos apenas ser rápidos. Queremos ser previsíveis. A variação cria desperdício. Temos que adicionar tempo de buffer. Temos um acordo com reclamações. Temos que refazer comida fria. Padronizar o fluxo gera confiança. Queremos um processo chato e previsível que ofereça valor a cada momento Portanto, a variação cria desperdício. O objetivo é tornar nosso processo previsível. Quando removemos a variação, removemos a ansiedade. Onde está a pizza gelada em sua organização? Você consegue se lembrar de um serviço que pareceu desarticulado ou frustrante, embora cada etapa parecesse eficiente Agora, vamos sair do restaurante. Queremos pensar em seu próprio trabalho ou serviço que você consome. Você se lembra de uma época em que o serviço parecia desarticulado? Todos com quem você conversa pareciam estar fazendo bem seu trabalho. Então, onde está a pizza gelada em sua organização? É entre vendas e implementação, transferência de tíquetes entre níveis de TI, transferência de pacientes entre as unidades hospitalares Não se trata apenas de comida. Se o pedido on-line estiver marcado como enviado, ele ficará no depósito por quatro dias Se o atendimento ao cliente ligar para os três agentes diferentes parecer útil, mas seu problema não for resolvido em semanas. Se a consulta médica é pontual, mas o faturamento é uma bagunça, todos esses são exemplos de mas o faturamento é uma bagunça, todos esses são exemplos de silos eficientes que falham em oferecer Eles julgam a experiência. Os clientes não julgam os dados ou não julgam os painéis. Eles julgam a experiência. Então, ao encerrarmos, lembre-se disso seu cliente nunca vê seus relatórios internos. Eles não sabem que você atingiu seus KPIs. Eles só conhecem a experiência sentida. Se você quiser realmente melhorar, temos que parar de otimizar nossos pequenos cantos do mundo e ver o panorama geral Devemos parar de nos validar com métricas internas e começar a validar nosso valor pelos olhos do cliente O pensamento enxuto nos incentiva a ver toda a jornada. Se o cliente não sentiu isso, isso não aconteceu. O ponto principal é o como. A tecnologia e a IA podem nos fornecer todos os dados do mundo. Eles podem analisar cada linha do tempo em milissegundos, mas os dados não resolvem o problema As pessoas têm. O Lean nos ajuda a ver o fluxo, encontrar o desperdício e corrigir a experiência. A IA analisa os cronogramas. O Lean fixa o fluxo. Obrigado, e nos vemos na próxima lição. 14. Fundamentos de gestão enxuta: Vamos dar uma olhada no vídeo e eu terei cinco perguntas. Então, por favor, observe-o com cuidado. Você já teve a sensação de que sua empresa está crescendo tão rápido que parece que está prestes a sair do controle Você não está sozinho. Esse é um problema muito comum. Hoje vamos nos aprofundar na gestão enxuta. É essa maneira realmente poderosa de pensar que consiste transformar esse caos em clareza de poço. Vamos explorar como você pode usá-lo para criar um valor real e sólido para o cliente, controlando seu fluxo de trabalho e tornando qualidade uma parte inegociável de seu processo Então, sua empresa está crescendo, e isso é incrível. Mas aqui está uma coisa que muitas pessoas não percebem. Esse é provavelmente o momento mais perigoso para sua empresa. De repente, você se depara com essas perguntas enormes, certo? Contratamos mais pessoas? Devemos investir em novos equipamentos e errar essas respostas? Caramba. Isso pode ser fatal. Sério. Muitas empresas bem-sucedidas tropeçam e fracassam exatamente nesse exato momento Você sabe como é. Conforme você cresce, as coisas ficam mais complicadas. Os atrasos começam a parecer normais, e há todo esse lixo escondido logo abaixo da superfície É exatamente aqui que entra o Lean e muda todo o jogo. Não se trata apenas de ficar maior só por causa disso. Trata-se de ficar mais inteligente à medida que você cresce. Pense no Lean como um modelo para expandir com sucesso. É tudo uma questão de pegar esse caos e transformá-lo em foco, trocando essas interrupções constantes por um fluxo suave e contínuo e transformando todo esse desperdício oculto em algo que seu Tudo bem, então aqui está nosso plano de jogo. Primeiro, entraremos na mentalidade central de N. Em seguida, abordaremos quatro princípios fundamentais, o sistema de pulsos, o fluxo único, tempo de aderência e zero defeitos E para finalizar, veremos como essas peças se encaixam para colocar você em um caminho de melhoria constante. Ok, primeiro de tudo, temos que falar sobre a mentalidade enxuta E isso é muito importante porque o lean não é apenas um conjunto de ferramentas ou algum tipo de programa de solução rápida. É uma maneira completamente diferente de ver sua empresa, seu pessoal e o que você está realmente criando para seus clientes. Então, o que é lean, realmente? Bem, você pode pensar nisso como uma filosofia que se baseia em três pilares principais Pilar número um, tudo, e quero dizer, tudo tem a ver com a entrega de valor do ponto de vista do seu cliente, não do seu, do deles Segundo pilar, você chega lá sendo absolutamente implacável em encontrar e eliminar o desperdício em seus E no terceiro pilar, você nunca para de melhorar. É um ciclo constante e contínuo de sempre ficar um pouco melhor dia após dia. Tudo bem, vamos abordar nosso primeiro grande princípio, o sistema de tração Agora, este é um verdadeiro divisor de águas. Ele pode transformar totalmente a forma como o trabalho se movimenta em toda a organização. Então, o que na Terra é um sistema de tração? Na verdade, é bem simples. Significa apenas que você não faz nada. Não crie um produto, não inicie um serviço até que o cliente realmente o solicite. É essa demanda real e concreta do cliente que atua como gatilho, literalmente impulsionando o trabalho em seu processo E essa é uma grande diferença forma como a maioria das empresas trabalha, certo? A maioria de nós está acostumada com um sistema push. Você faz o máximo de coisas que pode com base em alguma previsão e depois divulga e espera que as pessoas as comprem. Lean inverte completamente esse script. Com um sistema de tração, você só faz o que é necessário na hora certa. Por quê? Porque um cliente real está do outro lado retirando o produto O impacto que isso tem nos negócios é, bem, enorme. Quando você sincroniza seu trabalho com o que os clientes estão realmente pedindo, você reduz instantaneamente a maior forma de desperdício que existe em excesso de produção E quando você faz isso, você não está amarrando dinheiro em um depósito cheio de coisas que ninguém comprou ainda Isso libera seu dinheiro, seu capital de giro, para que você possa investi-lo novamente no crescimento do negócio É uma virada de jogo total. Ok, então o sistema pol nos diz em que trabalhar e quando. Mas a próxima pergunta é: como esse trabalho deve realmente passar pelo nosso sistema? É aí que entra nosso segundo princípio. É chamado de fluxo de uma peça. A ideia aqui é combater esse desejo natural que todos temos de trabalhar em grandes lotes Em vez disso, você concentra toda a sua energia em mover apenas uma única coisa por vez, durante todo o processo. E essa coisa pode ser um produto físico, um relatório, um ticket de cliente, qualquer coisa. Eu sei que pode parecer mais lento no começo, mas confie em mim, é incrivelmente poderoso Então, por que isso funciona tão bem? Porque reduz drasticamente todo o trabalho inacabado que está apenas entupindo o sistema Ele cria um processo muito mais suave, elimina todas aquelas paradas e recomeços irritantes e reduz o tempo que leva do início E aqui está a melhor parte. Os problemas não têm onde se esconder Eles aparecem imediatamente, que significa que você pode corrigi-los imediatamente. Tudo isso torna você mais rápido, mais flexível e aumenta sua qualidade. Ok, então sabemos no que trabalhar por causa do nosso sistema de pulsação. Sabemos como ele deve se mover com o fluxo de uma peça. Agora precisamos descobrir a velocidade. Quão rápido devemos ir? E isso nos leva ao nosso terceiro princípio , chamado tempo de conversação. Eu absolutamente amo essa citação porque é tão perfeita. O tempo acumulado é realmente o coração do sistema Alene. É o ritmo, aquele pulso constante e consistente com toda a sua operação precisa se sincronizar Isso define o ritmo para absolutamente tudo. Agora, aqui está a principal coisa a ser obtida. Esse ritmo não tem a ver com a rapidez com que você pode trabalhar. É sobre a rapidez com que você precisa trabalhar para atender à demanda do seu cliente. Na verdade, é uma fórmula bem simples. Basta pegar o tempo de trabalho disponível e dividi-lo pelo número de coisas que seu cliente deseja. É isso mesmo. É basicamente o ritmo dos hábitos de compra do seu cliente. Então, por que isso é tão importante? Porque o tag time ajuda você a equilibrar perfeitamente o trabalho em toda a sua equipe ou sistema. Você não tem aqueles gargalos frustrantes em que o trabalho se acumula e não tem pessoas sentadas sentadas É esse equilíbrio que possibilita esse fluxo contínuo e suave. E isso, por sua vez, torna toda a sua empresa super ágil e capaz de girar quando o Ok, vamos ao nosso princípio final. E você pode argumentar que esse é o mais importante de todos os zero defeitos. Mas isso não é o que parece. Tudo se resume a incorporar qualidade em seu processo desde o início. Esta citação realmente define a mentalidade. Veja, não se trata de ser perfeito e nunca cometer erros. Isso é impossível, certo? Somos todos humanos. A grande ideia aqui é criar um sistema em que você simplesmente não passe um defeito para a próxima pessoa na fila e, definitivamente, não o transmita para o cliente A forma como isso funciona na prática parece simples, mas cara, é preciso disciplina? No momento em que um erro é encontrado, tudo para. Quero dizer, imediatamente, não depois de terminar o lote, não no final do dia, ali mesmo. Depois, você corrige o problema diretamente na origem e o trabalho não recomeça até que você descubra por que isso aconteceu e coloque algo em prática para garantir que isso não aconteça novamente. Então aí está. Puxe, flua, fale e zero defeitos. Mas o problema é o seguinte. Você não pode simplesmente escolher o seu favorito e ignorar o resto. Esses não são itens de menu separados. Sua verdadeira mágica acontece quando todos trabalham juntos como um grande sistema interconectado Quando você pega esses quatro princípios e os fortalece com uma cultura real de melhoria contínua, você cria um mecanismo incrivelmente poderoso para sua empresa. Isso vai muito além de ser um pouco mais eficiente. Estamos falando sobre criar uma vantagem competitiva real e duradoura que ajude você a prosperar, não importa o que o mercado ofereça a Então você pode ver como isso cria esse ciclo incrível e autorreforçador O sistema da piscina diz o que fazer. O tempo T indica o quão rápido você deve ir. O fluxo de uma peça mantém tudo em movimento. Zero defeitos garante que tudo seja feito da maneira certa, e tudo está envolto nesse compromisso de sempre melhorar. Lembre-se de que esse não é um projeto único e pronto. É uma disciplina que você pratica todos os dias. E, no final das contas, é disso que se trata. Lean não é apenas um exercício corporativo para cortar custos ou se mover mais rápido. É uma forma de pensar que capacita sua equipe, encanta absolutamente seus clientes e realmente traz à tona o melhor que sua empresa tem a oferecer Então, quero deixar você com um desafio, algo para levar de volta para sua equipe. Amanhã, quando você for trabalhar, tente examinar seus processos com um novo par de olhos e se pergunte: qual é o primeiro desperdício? Sabe, ficar esperando, fazendo muita coisa, corrigindo erros? Qual é a primeira coisa que você pode descobrir e começar a eliminar agora? 15. Mentalidade enxuta: Qual é a sua compreensão sobre a filosofia lean e a mentalidade lean U Len não é nova. É uma filosofia que remonta à 1950 com o Sistema de Produção Toyota TPS, um sistema que mudou a Mas o problema é o seguinte. Lean não é sobre produção, é sobre mentalidade É a essência do pensamento enxuto. A Toyota não construiu apenas carros. Eles constroem uma cultura de melhoria contínua, respeito pelas pessoas e eficiência implacável Essa é a base que desencadeou a revolução. Uma das empresas do setor continua a se desenvolver até hoje eliminar o desperdício de todas as formas. Capacite os funcionários, promova a inovação. Lean não é um sistema, é uma mentalidade. Trata-se de pensar de forma diferente, ver o desperdício antes que ele aconteça, capacitando as pessoas a inovar A questão é: você está apenas acompanhando o processo ou o está aprimorando continuamente? 16. Mentalidade de gestão tradicional: Isso é muito poderoso, não é apenas o método, mas a mentalidade Antes de mergulharmos nas ferramentas e nas técnicas, é importante dar um passo atrás e procurar uma mudança fundamental na mentalidade que o lean representa Não se trata simplesmente de mudar a forma como gerenciamos o processo. É uma mudança na forma como pensamos sobre liderança, pessoas, valor e crescimento. Nos próximos slides, exploraremos como o gerenciamento tradicional difere do pensamento enxuto e por que essa escolha define o quanto uma organização realmente está preparada para o futuro. Então, à medida que analisamos isso, pense em sua própria organização. Você vê mais características tradicionais ou o princípio da gestão enxuta? Que impacto uma pessoa tem sobre o desempenho e a cultura? Vamos entender esse cenário. A equipe do banco está sob pressão para concluir um novo processo de aprovação de empréstimos com orçamento e cronograma fixos A liderança insiste em atingir a data de lançamento, mesmo que o feedback dos clientes mostre pouca A questão é: a equipe deve se concentrar em concluir o escopo estabelecido ou mudar o foco para a usabilidade do cliente Por favor, dê sua resposta na seção de comentários abaixo. Quem faz o que significa valor aqui? Gestão, cronograma ou cliente. A resposta é que o conceito tradicional ou princípio de gerenciamento se concentra em atingir o escopo, o tempo e o custo Lean se concentra em maximizar o valor do cliente , mesmo que isso signifique mudar a direção do fluxo de vinhos Então, foco e filosofia. Estudo de caso: SLA versus valor para o cliente. Uma provedora líder de telecomunicações contrata um parceiro de terceirização para projetar o processo de embarque de seus clientes O objetivo é agilizar a jornada do novo cliente e reduzir as desistências A equipe de operação conclui o redesenho estritamente de acordo com o SLA, o contrato de nível de serviço Todos os prazos, resultados e escopo dos documentos são cumpridos No entanto, os primeiros destaques do feedback do cliente são lacunas críticas. As instruções são confusas e difíceis de seguir. Apesar da menção repetida do usuário final, o feedback não é atendido. Quando questionado, o gerente de operações respondeu. Cumprimos o escopo, cabe ao cliente corrigir a lacuna de comunicação. Entenda a perspectiva da parte interessada. O cliente, que é uma empresa de telecomunicações, deseja uma experiência de integração mais tranquila que reduza as reclamações dos clientes e a carga da central de atendimento A equipe de operação acredita que o sucesso é igual ao SLAMetrics no prazo de entrega dentro do escopo, Nenhum cliente se depara com as instruções confusas, o gera frustração e aumenta o O gerente de operações se concentra na conformidade e no escopo, em vez da entrega geral de valor. O principal dilema aqui é: sucesso do projeto deve ser definido apenas pela conformidade com o SLA, seleção ou pela satisfação do cliente e pelo volume entregue Qual a sua opinião? Por favor, coloque-o na caixa de texto na seção de comentários abaixo. sucesso do projeto deve ser definido apenas pela conformidade com o SLA A questão de discussão para o participante está em termos enxutos e Six Sigma como o valor deve ser definido pela conclusão do processo ou pela experiência do cliente Se o SLA não captar o feedback do cliente, quais ferramentas de análise de VOC e CTQT Co preenchem a lacuna Como o gerente de operações pode mudar da mentalidade de conformidade para uma mentalidade de melhoria contínua Que melhoria de processo poderia garantir que ciclos de feedback sejam integrados aos projetos orientados pelo SLA OK. Se você fosse o cliente, como realinharia a expectativa com o provedor de serviços Um cliente bancário solicita uma atualização do chatbot. O projeto está fixo por três meses, mas o cliente solicita mudanças no meio do caminho devido à nova regulamentação do KYC, e as mudanças estão atrasadas devido aos prazos mudanças no meio do caminho devido à nova regulamentação do KYC, e as mudanças estão atrasadas devido aos Qual é o risco de não se adaptar às mudanças regulatórias ou do cliente Um planejamento flexível teria ajudado a operação a responder mais rapidamente? O Len se adapta continuamente com base em dados em tempo real. O custo de seguir um plano superou quando o contexto já havia mudado A equipe geralmente presume que seguir o plano é igual a ser disciplinado, mas Len argumenta que a adaptação A mudança é a única coisa constante. No setor de serviços, a regulamentação e comportamento dos clientes evoluem rapidamente O plano original pode ficar desatualizado em semanas. Um planejamento flexível teria ajudado você mais rapidamente? Lidere com uma abordagem enxuta, divida a meta maior em marcos menores Por exemplo, duas semanas de sprint, deixe a sala para a colaboração com o cliente e os pontos de verificação, revise as suposições Poderíamos ter entregue o chatbot em incremento de duas semanas com a lógica envolvente incorporada Tradição é trancar e entregar, aprender a entender e responder. Orientação do processo. Um processo de suporte ao cliente é ineficiente, mas a equipe é informada Vamos terminar o quarto trimestre em Aztus. Otimizaremos isso no próximo ciclo. A questão é: o que estamos perdendo esperando para melhorar? Podemos aplicar o Kison para fazer micromelhorias diárias agora? Essa pergunta traz à tona o custo de oportunidade. Atrasar a melhoria do processo é igual à perda de tempo, perda de produtividade e perda de confiança do cliente A dor diária continua para os agentes e clientes, causando frustração, fadiga e erros Enfatizar que esperar pela revisão trimestral significa que perduramos na ineficiência que leva à Lean diz, conserte-o agora, mesmo de maneiras pequenas. A segunda pergunta, como o Kison pode ser aplicado? Cortaríamos nossas etapas redundantes do fluxo de chamadas amanhã Podemos testar um ajuste de mensagem antes da reformulação completa. Os agentes poderiam sinalizar atritos diários no canal compartilhado. Kisn significa pequenas melhorias frequentes de baixo risco. Não precisa de um lançamento de projeto ou aprovação de liderança Ela precisa de propriedade e intenção. O tradicional é fixado durante o ciclo da planta. Lien significa melhorar continuamente. Um cliente da área de saúde está envolvido durante a integração e as avaliações trimestrais. Enquanto isso, o agente enfrenta perguntas de novos membros diariamente, mas não consegue escalar a atualização do processo a tempo Como a melhoria mais frequente do cliente ajudaria a resolver esse problema? Os clientes nem sempre sabem o que está acontecendo no local. O engajamento pouco frequente cria lacunas surpreendentes. Quando chega até eles, já está aumentando. Lean incentiva ciclos de feedback frequentes para que o cliente e a equipe de entrega permaneçam alinhados Vamos pensar com um exemplo. Um coletor semanal ou um painel mensal podem permitir um aviso de hora em hora antes que se torne uma reclamação. Quais cascatas do engajamento beneficiariam os dois lados Deixe que os participantes sugiram que um cliente de alto volume pode precisar de um breve feedback regular, de uma etapa constante ou de menos Len mantém o cliente envolvido continuamente. gerenciamento tradicional depende de baseados em marcos O cliente ingressa somente no marco. Lean diz que o cliente é um parceiro em toda a jornada. Na ABC Company, a equipe cumpre a meta de tempo de resposta dos tickets do cliente, mas recebe feedback negativo devido à resposta robótica e ao mas recebe feedback negativo devido à resposta robótica e sucesso da operação é suficiente sem o feedback do usuário? Porque o formulário de feedback mostra que os clientes ainda não se sentem compreendidos devido à resposta genérica e programada Se a métrica parecer verde, mas a experiência parecer vermelha, estamos realmente tendo sucesso Métricas tradicionais, como SLA, AHD, TAT, monitoram a conformidade, não Len acrescenta feedback qualitativo. Então, quais métricas refletiriam o impacto real? Pode ser resolução na primeira chamada, redução de escalonamento, pontuação de capacitação do agente Isso poderia criar um balanced scorecard que tanto os números concretos quanto os sinais flexíveis possam ser Sucesso é valor agregado e eficiência de fluxo. A gerência tradicional acredita que o sucesso é atender ao SLMetric Um cliente solicita uma mudança na lógica de escalonamento no meio do processo. A equipe de operação resiste. Vamos fazer uma solicitação de mudança. Pode levar três semanas. A equipe de operação responde: já bloqueamos o script, então vamos fazer uma solicitação de alteração O cliente está insatisfeito. Como esse atraso afeta a qualidade do serviço? Atrasos criam riscos, exposição legal, insatisfação do cliente e confusão operacional O problema do mundo real geralmente aumenta durante as três semanas de espera Esse cenário mostra como a governança tradicional pode diminuir a capacidade de resposta, enquanto a agilidade é fundamental Se a lacuna de conformidade existir por três semanas, quem seria responsabilizado, o cliente ou nós E se a equipe pudesse agir mais rapidez e redefinir a flexibilidade Criando flexibilidade, pequenas decisões podem ser tomadas fortalecendo as regras sem prejudicar Sugira aprovação rápida para mudanças regulatórias e de baixo risco. Use exemplos como reuniões presenciais e assim por diante. A mudança tradicional no gerenciamento é uma disrupção. A mudança enxuta é incorporada no fluxo de trabalho. Veja a mudança como uma chance de melhorar. 17. Introdução aos tipos de resíduos: Qualquer coisa que não agregue valor aos olhos do cliente deve ser considerada desperdício. Neste vídeo, falaremos sobre o MDA e oito tipos de resíduos que foram identificados na manufatura enxuta E todo esforço deve ser feito para eliminar esses resíduos. Nós os chamamos de oito desperdícios mortais de lean. O oitavo é o mais bonito, o que definitivamente devemos considerar no mundo atual da IA Então, sem perder tempo, vamos examiná-los com mais detalhes Eliminar o desperdício foi uma das ideias centrais dos fundadores da manufatura enxuta, especialmente da TahiChioo Ele identificou três áreas principais que impactam negativamente o trabalho. Esses são chamados de Muda, Muri e Mura. Muda se refere ao desperdício. Todas as atividades que não agregam valor são chamadas de Muda. Antes de dividir o lixo em oito tipos, também é importante entendermos o que realmente significa desperdício Desperdício é qualquer atividade, ação ou etapa do processo que não agrega valor ao cliente final. Em outras palavras, é qualquer processo pelo qual o cliente não estaria disposto a pagar. Tudo o que é feito em uma empresa pode ser dividido em dois grupos : atividades de valor agregado, coisas pelas quais o cliente paga, e atividades sem valor agregado, são coisas com as quais o cliente não se importa. Se você observar uma organização típica, cerca de 5% das atividades são atividades valor agregado, enquanto os 95% restantes são atividades sem valor agregado. Então, por que os clientes estão nos pagando? Eles nos pagam por atividades de valor agregado, e é por isso que o objetivo é reduzir as atividades sem valor agregado e focar no que realmente cria valor. Len tradicionalmente identifica oito categorias diferentes de resíduos, e vamos resumi-las com a sigla D para defeitos, O para superprodução, W para ponderação, N para talento não utilizado T para transporte, I para estoque, M para movimentação e E para processamento em excesso. 18. Técnicas para identificação de resíduos: Técnicas para identificar desperdícios no processo. Metodologia FS, diagrama de espaguete TIM worth, filosofia Kison, sistemas Carb, análise de gargalos, mapeamento do fluxo de valor, cálculo temporal, gerenciamento visual e painel de desempenho, ferramentas de solução de problemas, análise da causa raiz com cinco e diagrama em espinha de peixe, estudo de tempo e movimento filosofia Kison, sistemas Carb, análise de gargalos, mapeamento do fluxo de valor, cálculo temporal, gerenciamento visual e painel de desempenho, ferramentas de solução de problemas, análise da causa raiz com cinco e diagrama em espinha de peixe, estudo de tempo e movimento. Essas são as diferentes técnicas disponíveis para identificar o desperdício no processo e criar valor. Vamos descobrir cada um deles à medida que progredimos. 19. Resíduos de transporte: Agora vamos examinar cada um dos resíduos com mais detalhes. O primeiro resíduo significa resíduo de transporte. O tempo de inatividade também pode ser chamado de Tim woods. São apenas alfabetos confusos organizados em ordem alfabética, o que facilita a lembrança organizados em ordem alfabética, que facilita Então, eu primeiro consideraria o lixo como resíduo de transporte. Resíduos de transporte são quaisquer movimentos desnecessários de matéria-prima, trabalhos em andamento ou produtos acabados. O movimento em si não agrega valor. Portanto, é importante minimizar esse custo de transporte e evitar a movimentação desnecessária de material que pode deteriorá-lo A movimentação de materiais e recursos é um desperdício mortal. Em Lewin, o movimento é importante desde os caminhões de entrega até as máquinas ou as pessoas envolvidas desperdício de transporte geralmente força a empresa a gastar mais tempo, espaço e equipamentos. As causas comuns de desperdício de transporte são o layout deficiente da fábrica e/ou do escritório, etapas de processamento desnecessárias ou excessivas. Fluxo de processo desalinhado, sistemas mal projetados. Portanto, como podemos contramedir as formas de transporte? Devemos fazer o mapeamento do fluxo de valor, projetar um fluxo sequencial linear da matéria-prima aos produtos acabados. Fluxo contínuo. Evitar colocar o trabalho em andamento no inventário, mantendo um fluxo contínuo de material. Também devemos explorar a teoria das restrições. Evite mudanças constantes nas prioridades do trabalho. Agora, no próximo vídeo, veremos a segunda era. 20. Resíduos de estoque: Vamos agora examinar cada um dos resíduos com mais detalhes. O segundo desperdício é o estoque. O desperdício de estoque é qualquer excesso de matéria-prima, trabalho em andamento ou produtos acabados além do necessário para atender à demanda imediata. As empresas geralmente mantêm estoques para atender a demandas inesperadas ou se proteger contra atrasos Mas o estoque excessivo não atende às necessidades do cliente e aumenta os custos de armazenamento e depreciação. Qualquer material que você tenha, mas não esteja trabalhando no momento, é um desperdício. Você pagou por isso, mas está apenas no inventário. Está adicionando de 50% a 60% do valor total por meio do custo de transporte. inventário esconde ineficiências, reduzindo-as em oportunidades de melhoria descobertas A causa comum do estoque é superprodução, demanda incompreendida do cliente, longos tempos de configuração e monitoramento deficiente Às vezes, também temos um fornecedor não confiável. Por isso, temos excesso de estoque. A contramedida para isso é passar da filosofia just in case para a just in time Fluxo de uma peça, tempo de aderência, barra C e SMED, troca de matriz em um único minuto Se focarmos nisso, seremos capazes de contramedir o desperdício de estoque. No próximo vídeo, aprenderemos sobre o desperdício de movimento. 21. Resíduo de movimento: Vamos agora examinar cada um dos resíduos com mais detalhes. O próximo tipo de resíduo sobre o qual falaremos é o desperdício de movimento. desperdício de movimento é o movimento desnecessário de pessoas ou máquinas que não agregam valor. Isso pode incluir funcionários que estão estendendo a mão, andando ou se movendo mais do que o necessário, o que pode causar lesões, longo tempo de produção, ineficiências e fadiga O objetivo é organizar o processo de forma que o trabalhador possa fazer com pouco ou nenhum movimento desnecessário. Eles se concentram na tarefa a ser feita, em vez de apenas se movimentar. As causas comuns são um layout ruim da loja, estação de trabalho congestionada, falta de padrões e operações isoladas Como podemos contramedir o desperdício de movimento? O sistema Five West é a melhor maneira de lidar com isso. O mapeamento do fluxo de valor também vem em nosso socorro. Fluxo único, melhor planejamento do trabalho e da força de trabalho. Lembre-se de que resíduos de transporte são os resíduos para onde o material está se movendo. desperdício de movimento é para onde as pessoas estão se movendo, os funcionários estão se movendo. No caso de um setor de serviços, desperdício de transporte significaria que você pegaria uma impressão física e enviaria por correio de um local para outro Era um desperdício de movimento que poderia ser mover os arquivos entre as pastas desnecessariamente No próximo vídeo, aprenderemos sobre o desperdício de peso 22. A espera de resíduos: Vamos agora examinar cada um dos resíduos com mais detalhes. Neste vídeo, falaremos sobre o desperdício de espera. A espera ocorre quando alguém na cadeia de processos demora para dar o próximo passo. Eles estão falhando ou retardando o processo. Em contrapartida, tempo é dinheiro e é um princípio sério. Esperar leva à perda de impulso e ao desperdício de tempo de produção Portanto, esse desperdício é muito fácil de reconhecer. Mercadorias esperando para serem entregues, equipamentos esperando para serem reparados, funcionários aguardando a conclusão da tarefa anterior para iniciar seu trabalho, às vezes esperando que o gerente aprove sua A causa comum do desperdício de ponderação é carga de trabalho desequilibrada, tempo de inatividade não planejado, longos tempos de configuração é carga de trabalho desequilibrada, tempo de inatividade não planejado, longos tempos de configuração e força de trabalho ineficiente ou insuficiente. Etapas de processo de baixa qualidade também contribuem para isso. Como podemos contramedir a ponderação de resíduos? Fluxo contínuo, procedimentos operacionais padrão, SOPs e mapeamento do fluxo de valor Você vê que usamos o VSM para atacar todos os tipos de resíduos. No próximo vídeo, falaremos sobre desperdício de superprodução 23. Resíduos de produção excessiva: Vamos agora examinar cada um dos resíduos com mais detalhes. Com base em, superprodução. Superprodução significa produzir mais do que o pedido do cliente ou produzi-lo antes mesmo de ser necessário Isso leva ao excesso de custos e aciona outras formas, como estoque, transporte, movimentação e superprodução consome a capacidade, material, o tempo e os recursos desnecessariamente Você pagou hoje pelo que pode precisar na próxima semana. E a causa comum do desperdício de superprodução é justamente a estratégia de produção Demandas pouco claras dos clientes, longos tempos de configuração, produção baseada em previsões e automação mal aplicada Como podemos contramedir a superprodução? pontual, alinhando a produção com a demanda dos clientes usando o conceito de tempo de aderência, tempo ciclo e prazo de entrega Reduza o tempo de configuração com SMED para permitir lotes econômicos menores No próximo vídeo, falaremos sobre o processamento excessivo de resíduos 24. Processamento excessivo de resíduos: Vamos agora examinar cada um dos resíduos com mais detalhes. Eram seis, processando demais os resíduos. Processar é realizar mais trabalho, adicionar mais recursos do que o cliente valoriza ou exige Isso pode incluir recursos ou tarefas desnecessárias que aumentam o custo sem aumentar o valor. Exemplo, instalar uma tela de TV no caminhão de um carro. O cliente não espera isso nem está disposto a pagar mais por isso. Às vezes, estamos ocupados alterando as cores da fonte do nosso PPT, causando excesso de processamento de resíduos A causa comum do processamento excessivo de resíduos é o excesso de equipamentos projetados Reinserir ou duplicar os dados, não entendi os requisitos do cliente Como podemos contramedir o excesso de processamento de resíduos? Comparamos as necessidades do cliente com as especificações de fabricação Simplificamos o processo, reavaliamos as etapas desnecessárias e, por último, mas não menos importante, o mapeamento do fluxo de valor vem em nosso socorro. No próximo vídeo, falaremos sobre defeitos. Atingimos o número sete de resíduos. 25. Defeitos e resíduos: Vamos agora examinar cada um dos resíduos com mais detalhes. Foram sete defeitos. defeito ocorre quando a produção não é adequada para uso ou requer retrabalho, sucateamento ou aumento do custo e do consumo Devemos acreditar no conceito de primeira vez, certo. Produtos defeituosos resultam em perda de tempo, mão de obra extra, ferramentas e, às vezes, inspeção de clientes insatisfeitos A causa comum de defeitos é um controle de qualidade deficiente, reparos excessivos, documentação inadequada, falta de padrões e trabalhadores não treinados Como podemos contramedir defeitos, evitar erros ou PKAOKigDoka, automatizar com um toque humano, analisar a causa raiz e instruções de trabalho causa raiz No próximo vídeo, falaremos sobre habilidades não utilizadas. 26. Desperdício de talento: Vamos agora examinar cada um dos resíduos com mais detalhes. Desperdice oito não utilizados. O tipo mais importante de desperdício que precisa ser atacado é o talento ou as habilidades não utilizadas Esse desperdício está relacionado à subutilização das capacidades, habilidades, ideias e criatividade do funcionário habilidades, ideias e Muitas vezes ignoramos esse desperdício porque ele surge de práticas de gestão inadequadas e de políticas que limitam a contribuição do funcionário As causas comuns são tarefas administrativas que desperdiçam tempo, falta de comunicação e falta de trabalho em equipe Baixa motivação dos funcionários, treinamento insuficiente. A contramedida para o conjunto de habilidades não utilizadas é melhorar ou melhorar o canal de comunicação, contratar e desenvolver fluxos de trabalho qualificados, fornecer treinamento apropriado e garantir as atribuições de trabalho baseadas em habilidades O objetivo da manufatura enxuta é eliminar esses oito desperdícios, oferecendo a você um sistema de produção vantagem competitiva. Embora seja fácil identificar esses resíduos, removê-los é muito mais desafiador. Lembre-se também de não negligenciar os dois abdominais, Mura, que é irregular, Muri, Muri Eles também impactam negativamente o desempenho da equipe. Se você está em um setor de serviços ou em uma empresa de manufatura, tudo isso você tem em seu processo e precisa atacá-los. Te vejo no próximo vídeo. Obrigada. 27. Resumo do Lean Six Sigma de forma simples: Visão geral do curso. Fundamento e princípio do Six Sigma e da garantia Neste curso, apresentaremos você a base e o princípio do Six Sigma e do LIN, juntamente com os valores essas metodologias de melhoria de qualidade e produtividade trazem para a Também abordamos as principais ferramentas de garantia comumente usadas em projetos Six Sigma e explicamos o que é len, que é Six Sigma e qual é a abordagem integrada ou unificada chamada Lean Então, o que exatamente é seis Sigma? Tudo começa com uma importante métrica de defeitos por milhão de oportunidades. DPMO. O DPMO é uma medida científica usada para calcular o número de possíveis erros ou defeitos na entrega de produtos e Essa métrica do DPMO está dentro do sistema organizacional mais amplo em que o Six Sigma opera A principal competência desse sistema é a metodologia de melhoria, conhecida como ciclo DMAC, que significa definir, medir, analisar, melhorar e controlar Então, juntos, a métrica e o processo DMAC formam a base dos projetos Six Sigma Isso permite que a organização melhore sistematicamente o processo de negócios de todos os tempos Por que precisamos do Six Sigma? Existem vários motivos convincentes para adotar. O histórico do Six Sigma da Fruit, que foi popularizado pela Motorola e pela General Electrics nas décadas de 1980 Além disso, as técnicas de código foram usadas quase um século e foram adotadas por organizações líderes em todo o setor. O poderoso kit de ferramentas, Six Sigma, oferece uma metodologia estruturada e um conjunto de ferramentas robóticas Ele identifica e elimina defeitos, reduzindo a variação e melhorando a qualidade Embora tenha nascido na manufatura, esse seis sigma foi aplicado com sucesso em uma ampla variedade de setores, incluindo serviços financeiros, governo, organizações sem fins lucrativos, saúde, logística e muito mais Atualmente, até mesmo os BPOs usam o Six Sigma das últimas três décadas Os principais benefícios do Seis Sigma são que todas as organizações, com ou sem fins lucrativos, enfrentam o desafio de controlar os custos operacionais Ao mesmo tempo em que garante o crescimento sustentável da receita, Six Sigma aborda esses desafios muito bem Então, quais são as maneiras pelas quais o Six Sigma ajuda você a gerenciar essa redução de custos Six Sigma tem um método comprovado chamado custo de baixa qualidade, conhecido como COPQ, que é Six Sigma enfatiza a voz do cliente BOC, para entender o nível de satisfação do cliente Nosso objetivo é reduzir a variação, eliminar a ineficiência e melhorar a confiabilidade do processo O Six Sigma ajuda na lucratividade e no valor a longo prazo. Ao melhorar a qualidade e a eficiência, Six Sigma contribui para aumentar os lucros líquidos da organização e melhorar o sistema de valores na organização Ela constrói uma cultura de melhoria contínua. Portanto, quando nos concentramos na melhoria contínua, Six Sigma garante que a organização permaneça focada no cliente enquanto aprimora os recursos internos Controles de processos e desempenhos de processos. Você precisa entender que o DPMO e o desempenho do processo são muito importantes quando se trata de projetos Six Sigma Conceitos como o DPMO são a base fundamental do Six Sigma Depois de medir e capturar os dados, você pode verificar o desempenho do gráfico e comparar os resultados reais com uma meta ou média definida. Avalie o desvio das ferramentas estatísticas. Ao aplicar o desvio padrão, acessamos o desempenho do processo em relação ao seu limite de especificação Qualquer coisa fora do limite superior e inferior da especificação é considerada fora da especificação e atende, além de não atender às expectativas do cliente, princípio do seis Sigma e da mentira Neste curso, apresentaremos a você a base e o princípio do Seis Sigma e os valores que essas metodologias de melhoria de qualidade e produtividade trazem para a 28. Aprimorar cenários: Bem-vindo de volta. Nesta lição, aprenderemos sobre ferramentas e técnicas enxutas. Lean simplesmente não tem a ver com cortar desperdício. Trata-se de projetar um sistema onde a ineficiência é impossível Você pode citar algumas ferramentas e conceitos que você conhece. Por favor, anote-o na seção de descrição. E se você tivesse ferramentas para corrigir isso? Um cliente bancário relata erros frequentes na entrada de dados. Após a análise, algumas quatro equipes diferentes estão acessando o mesmo formulário antes de ser processado As escaladas estão aumentando. O que você verificaria primeiro? É o treinamento do agente, fluxo de trabalho do processo ou o encaminhamento de tickets Como você encontraria a causa raiz? Por favor, dê a resposta na seção de descrição. O segundo cenário é que um cliente de telecomunicações aumenta porque 15% das consultas dos clientes são O tempo médio de atendimento aumentou em 30 segundos no último mês. O que você acha que está errado? Quais informações você precisaria para corrigi-lo? E com que frequência essas transferências múltiplas acontecem em sua equipe? Por favor, me dê a resposta na seção de descrição abaixo. O terceiro cenário é que sua equipe processe pedidos de seguro saúde. Recentemente, as violações do SLA aumentaram em 25%, principalmente porque as reivindicações estão sendo retornadas entre as equipes várias vezes Onde você vê as possíveis ineficiências? Quem deve ser o responsável pelo processo de reivindicações e por que ele está falhando? Para entender muito melhor esses cenários, vamos entender as ferramentas. Começamos identificando os resíduos no processo, e há oito tipos específicos de resíduos que aprenderemos a identificar e eliminar. Esses são os primeiros passos para aprender um dia na vida de um agente. Um cliente envia um e-mail, um ticket é criado. Está atribuído a uma equipe errada. É transferido. O agente levanta dúvidas devido a SOPs pouco claros. O cliente faz o acompanhamento duas vezes e a resolução final após dois dias. Vamos usar a lente enxuta. O que está errado? Onde está o tempo de espera? Onde está o retrabalho? Onde estão os movimentos desnecessários e a experiência do cliente é tranquila? 29. 5S, com um jogo: O sistema dos cinco s. Vamos entender os cinco S. O primeiro é o SOT. É a etapa inicial. SOT consiste em eliminar itens desnecessários do espaço de trabalho para promover um ambiente mais eficiente Definir em ordem Definir em ordem se preocupa organizar os itens restantes para melhor acessibilidade e fluxo de trabalho aprimorado Ela ressalta a importância de limpar o local de trabalho para manter um ambiente seguro e eficiente Precisamos padronizar, ou seja, o quarto S, porque se desenvolvermos as diretrizes e os procedimentos, isso garantirá que o aprendizado que fizemos os três primeiros S A etapa final é a sustentação, garantindo que o aprimoramento seja preservado ao longo do tempo por meio consistentes Então, como implementamos o Fives no local de trabalho? O primeiro S é sobre a remoção arquivos desnecessários, e-mails desatualizados ou ferramentas redundantes. Por exemplo, você pode arquivar os registros antigos de clientes na central de atendimento. O segundo é configurado em ordem, SITOOrganizando o espaço de trabalho ou sistemas digitais para fácil acesso, estrutura padronizada do Bhlder para padronizada do Bhlder Shine, CSO, mantenha um espaço de trabalho funcional limpo, implementando uma política de mesa limpa e manutenção regular do sistema Padronize, sente-se, SG, padronize, configure, crie uma lista de verificação e automação de AOps para AOps Um modelo uniforme de resposta por e-mail para atendimento ao cliente. Incorpore de forma sustentada os cinco à cultura da empresa por meio de treinamentos e auditorias A auditoria mensal do FIS na equipe de suporte bancário pode garantir que tudo o que implementamos nas quatro primeiras seja sustentado Hum, como você implementa o FIS? É importante treinar os funcionários para a implementação bem-sucedida do FIS Isso garantirá a compreensão e o acompanhamento da prática. Auditorias regulares, a realização de auditorias regulares ajudam a manter altos padrões de limpeza Isso garante a adesão ao princípio do FIS. A cultura de melhoria contínua incentiva os funcionários a buscarem regularmente maneiras de aumentar a eficiência e a produtividade Agora que aprendemos cerca de cinco, é hora de jogarmos um jogo para entender esse conceito muito bem. Você está pronto? O jogo consiste em encontrar os dígitos. Você precisa encontrar os números na ordem de um a 49, e o tempo dado a você é de 20 segundos. Meu relógio está pronto, certo? Você entendeu a tarefa. A tarefa é encontrar de um a 49 em 20 segundos. Vamos começar. Eu marquei o cronômetro Você precisa começar a encontrar. Certifique-se de entrar em uma sequência. Primeiro, encontre a letra um, depois dois, depois três e assim por diante. Por favor, não pule diretamente para 86 ou 69. Seu objetivo é apenas parar em 49. Ótimo. O tempo acabou. O que você entendeu? Quantos de vocês conseguiram encontrar o número 49 ou o primeiro dígito Vamos implementar o primeiro S. Então, agora precisamos implementar os cinco. O primeiro S é classificar. O objetivo do SOT é eliminar quaisquer números desnecessários que não agreguem valor Nosso objetivo é apenas encontrar os números de um a 49. Os números 50-90 são apenas distrações. Portanto, eu já removi esses números e você terá que encontrar o número de um a 49 em uma sequência. Espero que você esteja pronto. Eu ajustei o cronômetro três, dois, um Pare. Vá. Por favor, escreva na seção comum. Quanto você identificou? Fomos muito melhores do que na primeira rodada. É hora de irmos para a implementação do segundo, que está ordenado, organizado para um fluxo eficiente. Vou colocar os números em uma caixa de verificação. Um está na caixa inferior esquerda, dois na caixa central esquerda e três na caixa superior esquerda. Nosso objetivo seria encontrar o número quatro, que estaria na caixa inferior central, e assim por diante. Você está pronto para começar o jogo? Você tem os mesmos 20 segundos para encontrá-lo. Vamos. 10 segundos para cima. Diga-me onde você chegou? Acho que após a implementação dos segundos, você teria alcançado um número melhor do que a primeira e a segunda rodada. Agora, vamos implementar o terceiro S. Vamos assinar e padronizar o processo. Solicitaremos o número de forma padrão. Isso garantirá que possamos organizá-lo de uma maneira melhor. Vou te dar 20 segundos, e você, por favor, me diga em quanto tempo você conseguiu identificar todos os 49 números de 1 a 49 em uma sequência Acho que a maioria de vocês teria feito isso nos primeiros três, 4 segundos. Por quê? Como os números são organizados em uma sequência, basta escanear seus olhos e não precisaria 20 segundos inteiros para fazer esse processo. Não é maravilhoso? Eu padronizaria os números para serem do mesmo tamanho, reduzindo a pressão sobre os olhos das pessoas, dos funcionários que estão trabalhando Isso também garantiria que eu pudesse ver uma determinada sequência de números em qualquer ordem. Portanto, entenda a importância dos cinco S. Este jogo definitivamente teria ajudado você a entender a maneira prática de implementar os cinco em seu local de trabalho Finalmente, o mais importante, sustentar. Não se trata apenas de uma limpeza única. O desafio é manter os hábitos diários, os hábitos de equipe, as verificações regulares todos a bordo para implementar fibras na cultura. Esse foi um ótimo exemplo. 30. Diagrama de espaguete passo a passo: Diagrama de espaguete que usamos para visualizar o fluxo e o desperdício, como desperdício de movimento, desperdício de pesagem, desperdício de redundância e desperdício de retrabalho Então, queremos ir do quiosque à claridade. É um guia prático enxuto para mapeamento de momentos. Por que as ferramentas visuais são importantes no lean? Temos dados que dizem que as tarefas um, dois, três, quatro são concluídas em 10 minutos cada. Quando você vai para a realidade, vê como as pessoas estão se movendo pelo chão para concluir suas tarefas. Portanto, as métricas padrão escondem a luta física. Um mapa visual o expõe. Então, faremos isso por um método simples. Primeiro, definiremos uma compreensão do diagrama de espaguete e como ele se originou Vamos abordar alguns casos de uso desde o chão de fábrica até o fluxo de trabalho digital. Em seguida, criaremos um guia de mapeamento passo a passo e, finalmente, faremos a análise da identificação de resíduos e do redesenho do processo Então, o que exatamente é o diagrama de espaguete? É um fluxo visual que traça o movimento físico contínuo das informações materiais das pessoas durante o processo O nome é literal. Se o mapa estiver uma bagunça, o processo é uma bagunça Assim como o macarrão espaguete em um prato, as pessoas estão se movimentando no escritório da Por que é chamado de diagrama de espaguete? Uma atividade caótica é cristalizada em uma Um SOPs, um procedimento operacional padrão diz que é uma linha reta, mas a expectativa real é contornar as pessoas para encontrar Um diagrama captura a complexidade do movimento e, muitas vezes, é invisível para a gerência Isso revela uma fábrica oculta de sobrecarga de trabalho. Então, Robert Mono, da solução alternativa de busca e espera. O objetivo principal é identificar os principais culpados do processo, as formas de movimentação, os movimentos desnecessários de pessoas ou a busca por ferramentas, o desperdício de transporte, os momentos desnecessários de material, desperdício de espera, o tempo ocioso causado pela interrupção do fluxo, o retrocesso, o retorno ao local anterior devido ao Portanto, o desperdício enxuto está ligado ao movimento, ao movimento, ao transporte e à ponderação, às pessoas se movendo sem agregar valor, como o diagrama de espaguete, excessivo de pedestres Movimentação do produto sem agregar valor, manuseio desnecessário de materiais e longas rotas. Pontos de estagnação em que a linha confunde porque podemos ver facilmente o gargalo, o tempo de inatividade e a interrupção O objetivo do lean é eliminar esses resíduos para melhorar o fluxo. A diferença entre um fluxograma de processo e um diagrama de espaguete é que o fluxograma do processo é lógico e mostra como o processo deve funcionar, enquanto um Mostra como o processo realmente funciona. Então, um fluxograma é muito bom quando você está pensando em sequência, um diagrama de espaguete Onde ele se encaixa no kit de ferramentas enxuto. O diagrama de espaguete é uma ferramenta de análise de processos. Ele atua como etapa zero para o redesenho do layout. Você pode estar usando o mapeamento do fluxo de valor, cinco como layout, arquivos e eventos. Esse será o primeiro passo. Ele fornece a verificação da realidade do estado atual antes do VSM Ele visualiza riscos de segurança e congestionamento. Se você pensar em um chão de fábrica, um operador correndo entre a máquina e as ferramentas, alto movimento, fadiga e risco de segurança. O objetivo é mover as ferramentas para mais perto do ponto de uso. Um fluxo de papel versus uma transferência digital, aprovações redundantes, espera rápida, equipes e simplificação do roteamento equipes Se eu pegar um exemplo da área de saúde, movimento de um médico precisa ser rastreado Você pode identificar formas como redução do tempo de atendimento ao paciente e esgotamento da equipe Nosso objetivo é descentralizar os suprimentos para o quarto do paciente Vamos entender o processo de construção de um diagrama de espaguete passo a passo O primeiro passo é mapear a área. Desenhamos o layout atual em escala, como a frente interna. Incluímos as paredes, os móveis, os equipamentos e os obstáculos Por quê? Porque isso mostrará o trabalho real que acontece. Não adivinhe andar pelo chão para verificar o layout. A segunda etapa é coletar os dados do momento. Você identifica as pessoas por cores diferentes. Cite e faça o Gemba no andar real. Use cores diferentes para pessoas ou itens diferentes. Aqui estou tomando o operador A como azul e o material como vermelho. Observamos o momento em tempo real e não confiamos em nossa memória para desenhar isso. Na verdade, vemos isso quando estamos fazendo o Gemba. Rastreie-o continuamente. Trace o caminho exato, incluindo os loops, as hesitações e o retrocesso e Se eles pararem para conversar ou esperar, circule o local para identificar um atraso. A regra de ouro é não levantar a caneta. Medida. Embora seja uma etapa opcional, minha sugestão seria medir a distância e o tempo necessário, pois você transforma a imagem em dados medindo a distância total percorrida, medindo o tempo por ciclo e calculando a porcentagem de atividades sem valor agregado. Em seguida, analisamos o diagrama e procuramos congestionamentos ou gargalos ou tempo de espera, transporte excessivo de material e uma teia de aranha para busca e Esses padrões nos ajudam a identificar onde está o problema. Uma dica é procurar a tinta, que é a mais escura. Como vinculamos os padrões ao desperdício? Se for um retrocesso, vemos que o loop está sendo interrompido. O tipo de desperdício é um desperdício de movimento ou uma sequência ruim. congestionamento tem a ver com a ponderação de desperdícios e desequilíbrios, um longo trânsito de transporte ou Essas dicas visuais são o gatilho para a análise da causa raiz. Antes, poderíamos caminhar muito, criar o layout do celular, apontar para usar o armazenamento e combinar para eliminar a transferência. 31. Mapa do que fazer e não fazer com spaghetti: Os prós e os contras do diagrama do espaguete. Pequenos erros escondem grandes ideias. diagramas de espaguete são a ferramenta simples, mas mais poderosa No entanto, uma execução deficiente leva a conclusões enganosas. Este guia garante que sua observação capture a realidade do trabalho, não apenas a teoria diagrama de espaguete gira em torno do desperdício de movimento, escondido no lado plano, mas somente se feito corretamente, mas somente se feito corretamente, suposições Muitas vezes achamos que o fluxo de trabalho é uma linha reta, mas a realidade é que é uma série de ciclos e interrupções A primeira coisa a fazer é seguir o movimento real. Nunca assuma o caminho. Observe isso. Se eu pegar o estudo de caso do escritório de reclamações, a suposição é que os voos sejam transferidos digitalmente Ao observar, você pode ver que o agente caminhou até o outro andar cinco vezes por dia para entregar as impressões A solução é implementar o compartilhamento digital , removendo viagens instantaneamente. Percorremos esse caminho 20 vezes por turno. Envolva as pessoas que fazem o trabalho. O operador sabe a verdade do processo. A enfermeira mapeia seu próprio movimento entre a farmácia, o laboratório e a enfermaria. Você é um visitante em seu espaço de trabalho. As pessoas que fazem o trabalho são especialistas. Em um estudo hospitalar, não foi o consultor que encontrou o lixo. Foram as enfermeiras. Ao envolvê-los, eles identificaram as etapas de desperdício do laboratório até a enfermaria, e isso totalizou 40 minutos a cada turno. Esses 40 minutos valeram o melhor para o atendimento ao paciente. Vamos entender o conceito de codificação e medição de cores Se usarmos cores diferentes para separar papel, material e mudança no setor de serviços, pode ser como dados, informações, pessoas, para nos ajudar a identificar os diferentes tipos de movimentos. 2 horas perdidas por semana. Não adivinhe a duração. Use o cronômetro e os pedômetros. Um pequeno atraso de 5 minutos geralmente agrega 2 horas de perda de produtividade. Os detalhes são importantes. Primeiro, use a cor para separar as variáveis, rastreando um novo contratado versus um agente sênior. Isso pode revelar lacunas de treinamento imediatamente. Em segundo lugar, meça tudo. 5 minutos a pé parecem inofensivos. Mas em um setor de serviços, essas viagens somam até duas horas inteiras de perda de produtividade por agente por semana. Procure padrões e compre. Você pode ver o mapa. Não olhe apenas para a fila mais longa. Veja os nós, o pequeno movimento repetido 100 vezes. Essas são as frustrações da vida e, crucialmente, garantem que a liderança seja informada antes de você começar Precisamos de alinhamento para garantir que o exercício seja seguro e apoiado Não atravesse as paredes, estão as máquinas. Não encurte a rota para economizar esforços de desenho, capture a geometria da rota real Agora, o que não fazer, é tentador desenhar a linha reta para manter seu mapa arrumado. Não faça isso. Se o operador contornar a divisória ou a máquina, sua linha também deverá contorná-la. Se você desenhar pela parede, estará excluindo os dados sobre a distância que eles realmente percorrem Não pule nem acrescente o ruído. Até mesmo um pequeno momento é importante. Pequenos passos repetidos, como entrar em contato com a impressora, trocar de mesa e trocar as guias, revelam os padrões do processo Não mapeie o tempo pessoal, exclua banheiros, lanchonetes ou Concentre-se estritamente no trabalho relacionado aos fluxos do processo para manter a integridade dos dados. Antes de ouvir, vamos revisar nossa lista de verificação. Estamos observando o caminho real? Os operadores estão envolvidos? Você tem as cores e os cronômetros prontos? E o mais importante, a liderança sabe que estamos fazendo isso? Se você puder marcar essas caixas, estará pronto para mapear. Eu quero deixar você com uma pergunta. Pense no seu dia. Se essa é uma tarefa pequena e chata, você faz dez vezes por dia, caminhando até uma impressora, trocando a tela Se mapearmos seu dia, como seria? Estamos fazendo esse exercício para remover as frustrações dos outros. Vamos encontrar o fluxo. 32. Diagrama de espaguete mostrando o custo invisível: Diagrama de espaguete, vendo o momento em que você nunca percebeu. Como você sabe, é uma ferramenta enxuta muito simples para descobrir desperdícios ocultos em serviços e operações Sabemos que espaguete é o macarrão que está o macarrão que Precisamos de um fluxo suave. O custo invisível do trabalho. Você já se perguntou quantos movimentos desnecessários acontecem em seu local de trabalho, apenas para realizar uma tarefa? Raramente contamos as etapas, os cliques ou a troca de tela, mas eles somam as horas e a perda de produtividade Precisamos ter uma visão de raio-X para as operações. Se começarmos a mapear o momento, isso poderá revelar o desperdício instantaneamente, sem nenhum software sofisticado. Você não precisa de consultores caros. Você só precisa ver o fluxo. A vantagem de fazer um diagrama de espaguete é que ele nos ajuda a verificar a realidade e fazer as coisas acontecerem Quantas etapas para imprimir ou aprovar um documento? Com que frequência você anda de um lado para o outro para realizar uma tarefa simples? Seu processo parece eficiente ou parece um espaguete Então, o que exatamente é um diagrama de espaguete? Como você pode ver, o macarrão ou o espaguete do lado esquerdo são os verdadeiros são E quando você está andando no chão para concluir uma tarefa e está se movendo como um espaguete, isso pode ajudá-lo a Portanto, é uma ferramenta visual que pode mapear o caminho real de uma pessoa, produto ou informação. Ele captura a realidade confusa de momentos físicos ou digitais É uma mudança de mentalidade porque não se trata de desenhar com linhas retas perfeitas Não estamos vendo a perfeição. É ver o fluxo honestamente. A questão central é: podemos fazer isso de uma forma mais inteligente Vamos entender o caminho de oito etapas para a clareza, desde a identificação do problema até a manutenção da solução Defina o objetivo, mapeie o espaço de trabalho, acompanhe o movimento, desenhe o diagrama, analise a bagunça, proponha as melhorias, teste-as e atualize todas as pessoas É um processo muito simples de oito etapas que pode ajudá-lo a implementar um fluxo fácil de trabalho, remover o espaguete e a bagunça no Então, vamos entrar em cada uma das etapas em detalhes. O primeiro passo é definir o objetivo. Identificamos o processo e esclarecemos a meta. Portanto, o processo pode ser um formulário de admissão de pacientes, aprovação de fatura e assim por diante Esclarecemos a meta, reduzimos a distância, melhoramos o tempo de resposta e reduzimos a transferência Como faço para mapear o espaço de trabalho? Esboce o layout físico ou digital, incluindo as impressoras de escritório, estações de café e as interfaces de software O terceiro passo é acompanhar o momento. Observe o momento real. Não adivinhe, assista com seus olhos. É uma dica usar códigos de cores para o fluxo. Então você vai se sentar com lápis de cor. Movimento de pessoas com a cor vermelha, movimento material com a cor azul e momento da informação com a cor verde. O quarto passo é desenhar o diagrama. Rastreie o caminho real continuamente. A expectativa é que linhas confusas sejam iguais a sucesso. A realidade é que deveria parecer uma tigela de espaguete. Porque essa é a história real. O quinto passo é analisar a bagunça. Procure os loops. Você está refazendo o trabalho? Procure as longas distâncias. O equipamento está muito longe? Procure as idas e vindas. Estamos perdendo ferramentas na mesa? Procure os gargalos. Onde as linhas se sobrepõem ou param? O sexto passo é propor melhorias. Reorganize, mova as estações de trabalho ou o equipamento logicamente, redesenhe, altere o fluxo de trabalho para minimizar a transferência, digitalize e use a tecnologia para preencher a lacuna O objetivo é endireitar as linhas. Nas etapas sete e oito, você precisa testar o piloto e atualizá-lo. Então, experimente o novo layout por uma semana, aprenda, meça a diferença em termos de aumento da produtividade, redução da fadiga e melhora do moral dos funcionários, e remapeie se houver alguma mudança necessária, atualize-o e deixe que todos aprendam sobre o Reflexão individual. Se alguém monitorasse seus passos hoje, quantos seriam passos que não agregariam valor Para uma discussão em equipe, onde sua equipe perde mais tempo? Você projeta por conveniência ou por eficiência? Além da manufatura , está o serviço com IA. O diagrama Spaghetti também é relevante para hospitais, bancos, suportes de TI e escritórios compartilhados A nova fronteira sobre a combinação de observação enxuta com insights generativos de IA Vamos retomar o primeiro caso. Quero fazer uma análise inicial do processo para fluxo de trabalho de tíquetes do helpdesk de TI Vejo que há uma rede e um banco de dados de nível um, nível dois , nível três e quatro. O bilhete está passando por todas essas coisas de uma forma complicada. Precisamos de um fluxo estruturado. ticket entra, a IA faz o roteamento, automatiza a resolução, o agente humano e ele é fechado O desafio é mapear como um ticket de suporte se movimenta em todo o departamento. Uma visão enxuta é identificar transferências excessivas e um impulso generativo de IA é que eu uso a IA para converter automaticamente SOP baseado em texto ou um registro de bate-papo em um mapa visual Vamos dar outro exemplo de laboratório de diagnóstico, como posso melhorar a eficiência escalando as operações Otimize o momento do técnico à medida que o volume da amostra dobra. A visão enxuta seria reestruturar o layout para evitar colisões e atrasos Uma postagem generativa de IA seria simular os futuros layouts e engarrafamentos com base nos dados de crescimento projetados Vamos fazer a verificação clínica no processo de redesenho. O desafio foi validar se o novo layout realmente funciona Um N faria um momento pré versus pós-mudança. Uma IA generativa analisa os dados do sensor de IoT para gerar instantaneamente uma comparação entre o momento antes e o depois Processamento de reclamações de seguros. Precisamos identificar atrasos no processo de aprovação da reclamação. Uma visão enxuta seria destacar documentos ociosos com o desperdício de espera Um impulso generativo de IA analisa o registro de data e hora para destacar o caminho otimizado sugerido pelo boerlin, a parceria entre IA e garantia. É uma visão humana integrada e uma precisão de máquina. A IA analisa o padrão e processa os dados em grande escala. Lien define um valor e garante que o fluxo atenda ao cliente Os resultados são decisões internas mais rápidas e mais inteligentes. Hum. 33. Melhoria diária contínua do Kaizen.: O que é Kaizen? Isso significa mudar para melhor. Isso vem da filosofia japonesa de duas palavras: tailandês, que significa mudança, e zen, que significa bom. Não é um projeto único, mas uma cultura de melhoria contínua sustentada A crença central é que a pessoa que faz o trabalho é o especialista. Todos têm a capacidade de melhorar seu próprio processo todos os dias. Concentre-se em tornar o trabalho mais fácil, seguro e valioso, encontrando e resolvendo pequenos problemas do dia a dia com sua própria sabedoria e não com grandes investimentos. O poder dos pequenos passos é que a mudança gradual cria um grande impacto. Kaizen se concentra em mudanças incrementais pequenas e graduais aplicadas por um longo período de tempo Grandes avanços são o resultado de milhares de pequenas melhorias acumuladas ao longo do É um esforço contínuo para melhorar o status quo. Consistência acima da intensidade. Uma melhoria de 1% a cada dia leva a um crescimento exponencial em eficiência e qualidade Enfatize as ideias de baixo custo e baixo risco implementadas pela equipe. Então, 1% de ideias é melhor do que 10% de mandato. Enxergando com novos olhos, precisamos identificar o desperdício e a tensão ou sobrecarga em nossos processos Desperdício é qualquer atividade que consome recursos, mas não agrega valor ao cliente Quando sobrecarregamos nosso pessoal e nosso sistema, isso leva ao esgotamento e ao erro é um exemplo de infarto ou tensão. Podemos ver que um fluxo de trabalho de processamento de solicitações envolve a correção de erros no código de cobrança, resultando em retrabalho, atraso na resposta do sistema, fazendo com que as pessoas esperem, pesquisando o arquivo da apólice e criando problemas mentais para alternar a tela Mas depois do Kaizen, um processamento ideal de reclamações, depois de eliminar Muda e Muri, ele se torna um processo direto A mentalidade Kaizen é uma abordagem científica para O Kaizen está enraizado na análise científica, não na adivinhação. Trata-se de entender como um processo funciona para descobrir como melhorá-lo. Trata-se de ir até a fonte e perguntar por que substituir isso é como sempre fizemos e como podemos fazer melhor. O ciclo de ação é observar, identificar, idealizar e implementar Estude o processo atual em nível micro. Identifique pontos em uma fonte específica de Muda ou Modi. O IDA gera uma ideia simples para eliminar, combinar, especificar ou simplificar. Teste a ideia em pequena escala e, se funcionar, padronize-a A base da IN é onde a excelência operacional da KISN começa O KISN não é uma iniciativa independente. É um alicerce essencial para uma organização enxuta porque diária de problemas por todos é uma cultura KiSN, que indiretamente apóia o princípio enxuto de valor, força e fluxo e que, em última análise, resulta em excelência operacional de maior qualidade e precisão, tempo de resposta mais rápido, melhor moral dos funcionários e Portanto, o Lean é uma filosofia de gerenciamento focada em maximizar o valor do cliente eliminando incansavelmente Se Lean é uma meta, Tyson é o motor da melhoria diária que impulsiona essa energia Uma forte cultura Kison é o caminho para alcançar os principais resultados comerciais, maior precisão de qualidade, tempo de resposta mais rápido, melhor moral dos funcionários e menor custo possível Liderando a mudança, como promover a mentalidade Kaizen? Porque a cultura Kaizen depende do líder que encoraja, não bloqueia Evite esses bloqueios mentais. Estamos muito ocupados para ver isso agora. É uma boa ideia, mas não está no orçamento. Já tentei isso antes e falhará. Essa não é a sua área. Deixe outra pessoa pensar sobre isso. Abrace essas ações. Questione tudo. Pergunte o porquê sobre as práticas atuais. Concentre-se em como fazer uma ideia funcionar, não por que ela não funciona. Então pense em como. Implemente uma boa ideia agora. Corrija o erro à medida que avança. Não busque a perfeição. Capacite sua equipe É uma ótima ideia. Como posso te apoiar? Em vez de dizer que a ideia é sua e do seu bebê. 34. Dos silos ao fluxo: A ilusão do progresso. Quando todas as equipes estão vencendo, por que não há progresso? Ou nosso departamento está atingindo seus alvos. Por exemplo, a velocidade de processamento da entrada de reclamações aumentou em 15%. A precisão da equipe de cobrança e codificação aumentou em 10%. Aumento da produtividade da análise de conformidade em 12%. Comemoramos as vitórias isoladas da equipe. Os paradoxos são que, apesar disso, nosso ciclo de reivindicação de caso de ponta a ponta não foi aprimorado O cliente ainda está frustrado. Portanto, o ciclo total de reclamação de dinheiro é de 45 dias. Não há mudança. Ao ver o espaço em branco, onde 90% do seu lead time está oculto, pode ser o tempo de espera da fila em termos de Moda, ou pode ser um ciclo de retrabalho, que é um meio de retrabalho Então, como você pode ver no diagrama, a entrada de sinistros leva um tempo de valor agregado de 3 horas, mas a fila de espera é de oito dias Novamente, a equipe de cobrança e codificação trabalha com um tempo de valor agregado de 5 horas, mas o ciclo de retrabalho dura três dias, esclarecendo três dias E, finalmente, a verificação de conformidade em que o tempo de valor agregado é de 2 horas. Então, tecnicamente, é um tempo de valor agregado de 10 horas, mas o cliente está enfrentando um atraso de 12 a 13 dias Nosso problema não é o valor agregado do tempo em sua equipe. É o momento sem valor agregado , como o Moda, entre nossas equipes. O objetivo do VSM é eliminar todo esse fluxo de ponta a ponta e tornar impossível ignorar o desperdício de espaço amplo impossível Seu processo é seu produto. Um VSM vê o que o cliente sente. Um cliente não conhece nosso departamento. Eles experimentam um único processo unificado. Um fluxo interno fragmentado cria uma experiência externa interrompida, tempo de resposta imprevisível, várias chamadas de acompanhamento buscando atualizações de status informações inconsistentes VSM é a única ferramenta que mapeia a jornada do ponto de vista do cliente, desde a solicitação inicial até a entrega final do valor Como você pode ver, ao observar o diagrama de visualização interno, há muito retrabalho e lacuna de informações entre o fluxo do processo A visão do cliente é que nossa visão da jornada do cliente é que a inscrição foi enviada e está em branco. Em seguida, ele faz uma chamada de status para um. Novamente, ele espera, faz a chamada de status dois e a conta é ativada Portanto, entenda que o retrabalho e a lacuna de informações em nosso processo não proporcionando uma boa experiência ao cliente A armadilha do sistema. Por que tornar uma equipe mais rápida pode tornar todo o resto lento? Porque existe um conceito chamado Mura ou desequilíbrio, que indiretamente resulta em Muri ou Talvez você tenha um bom processo de entrada de dados e o tenha automatizado. A revisão da autorização sênior é o gargalo e o processamento final, aguardando a chegada do trabalho O desempenho do sistema é limitado por sua única maior restrição, o gargalo Tornar mais rápido um departamento sem gargalos não melhora o tempo geral de resposta Isso cria um acúmulo maior para o gargalo, causando mais ou mais desequilíbrio Isso aumenta o Mori na equipe de gargalos, causando esgotamento, erros e prazos de entrega ainda mais longos e Como modelo da melhoria geral do sistema da verdade, precisamos nos concentrar no local onde há um gargalo Identifique a única restrição realmente afeta Alinhe todas as equipes criando uma meta compartilhada, melhorando o fluxo de ponta a ponta que transcende os silos departamentais Concentra-se no investimento, orienta onde gastar o tempo e recursos para obter o maior impacto em todo o sistema, evitando o desperdício de esforço Conecte nosso trabalho ao valor do cliente. O VSM nos ajuda a parar de fazer melhorias que não importam para a pessoa que espera por nosso serviço 35. Playbook de cultura Kaizen para operações: Construindo sua cultura Kaizen, um manual prático para operações de BPO O primeiro passo é garantir que seja seguro sugerir. A melhoria contínua começa quando as pessoas se sentem seguras o suficiente para questionar o status quo. O objetivo inicial não é romper as ideias, mas criar o hábito de participação. Comportamentos observáveis. Os líderes perguntam ativamente às equipes. Qual é a parte mais frustrante do seu trabalho hoje? Os obstáculos da equipe têm um espaço dedicado de cinco minutos para os pontos problemáticos do processo Nenhuma ideia é rejeitada publicamente. A resposta é sempre obrigado por compartilhá-la. Vamos explorar isso. Se eu pensar em alguns exemplos do contexto de saúde ou de BPO, em vez de dizer: por que o HD está tão alto nesse tipo de chamada Tente dizer que notei que esse tipo de chamada demora mais. Quais são os obstáculos do sistema que você está enfrentando? Crie um sistema simples e visível de ideias. Quanto mais fácil for enviar uma ideia, mais ideias você terá. Remova a ficção do processo. Sistemas ruins têm alto atrito, sistemas bons têm baixo atrito Primeiro, vamos entender um sistema ruim. Pode ser que um formulário de várias páginas exija a aprovação prévia do gerente e as ideias voltem para a caixa preta sem feedback Um bom sistema seria algo em que tivéssemos um canal dedicado no Slack ou em equipe como hash Kays Um formulário digital simples com duas perguntas. Qual é o problema e qual é a sua ideia para corrigi-lo? Todas as sugestões são visíveis em quadro digital compartilhado de carbono com o status, análise da ideia, o teste e pronto No começo, recompense a participação, não a perfeição. Para ganhar impulso, a primeira vitória deve ser comemorada de forma visível e compartilhada com a equipe Isso cria um ciclo de feedback positivo. O material de origem destaca uma regra fundamental para começar. No estágio inicial, quaisquer que sejam os benefícios provenientes da Kison, eles devem ser distribuídos para promover o próprio propósito da atividade Exemplos práticos, uma pequena ideia. Um agente cria um modelo de e-mail simples para uma consulta comum, vendo 30 segundos por interação. Recompense a equipe. O líder da equipe reconhece o agente na reunião diária. As pequenas economias de tempo são reunidas para uma pausa para café ou almoço financiada pela equipe Recompensas organizacionais e ideias implementadas são apresentadas em um boletim informativo interno semanal com as fotos da pessoa e da equipe que sugeriram. Agora, treinamos as equipes para ver o que está escondido. Quando as pessoas estiverem participando ativamente, é hora de fornecer modelos mentais para identificar oportunidades de melhoria de alto impacto. O Kison é a cultura de melhoria contínua sustentada, com foco na eliminação de desperdícios em todos os sistemas e Então, voltando, uma cultura de melhoria contínua sustentada, com foco na eliminação de desperdícios em todos os sistemas e processos Em nosso mundo, isso significa encontrar e corrigir coisas pequenas e frustrantes que adicionam tempo e cliques, mas não ajudam o paciente ou o cliente Trata-se de tornar nosso próprio trabalho mais fácil e eficaz. Aprender a linguagem do desperdício, Muda, Mura ou Muri desperdício, inconsistência e sobrecarga, Muda ou desperdício, atividades que agregam custo e tempo, mas não agregam valor Por exemplo, esperar desperdício pela aprovação do gerente para processar reivindicações de alto valor. O outro Muda pode ser um movimento excessivo, alternando entre quatro telas diferentes para responder às perguntas de um paciente Retrabalho ou defeito, corrigindo os erros de entrada de dados no formulário de admissão do paciente Sobre o processamento de resíduos, uma verificação de qualidade em cinco etapas para uma tarefa que já está com um rendimento de 99,8% na primeira passagem Inconsistência, variação e desequilíbrio do MRA no processo Um agente fica sobrecarregado com os casos complexos, enquanto outro só fica com os mais simples relatórios de fim de mês causam um grande aumento na carga de trabalho e no Muri estão sobrecarregados de sobrecarregar as pessoas e os sistemas, esperando que um agente atenda ao KPI de tratamento de chamadas enquanto navega em um CRM KPI de tratamento O kit de ferramentas simples para gerar as ideias do ECRS. Você não precisa de metodologias complexas para começar. Faça quatro perguntas simples sobre qualquer tarefa frustrante. E, elimine. Podemos nos livrar completamente dessa etapa? Exemplo, remoção de um campo de aprovação redundante em um formulário de reembolso de viagem C, combine. Podemos mesclar essa etapa com outra? Por exemplo, combinar dados demográficos do paciente e verificação do seguro em uma tela ou reduzir ou reorganizar Podemos fazer menos sobre isso ou mudar a sequência? Exemplo: encurtar um script de chamada obrigatória em 10 segundos. Simplifique, podemos tornar essa etapa mais fácil? Criando uma pasta de favoritos do navegador para os cinco artigos mais baseados em conhecimento Fazendo com que dure, treinamento de atualização e treinamento imparcial O conhecimento desaparece com o tempo. A cultura deve ser construída por meio reforço consistente e avaliação justa de ideias, aprendizado contínuo e treinamento de atualização. curta sessão de 15 minutos em reunião de equipe se concentra em um tipo de desperdício. Nesta semana, buscamos o Moda de esperar, compartilhamento ponto a ponto. Até mesmo os membros da equipe que implementam um Kison bem-sucedido se apresentam antes e depois para a equipe A fonte enfatiza a necessidade de uma avaliação imparcial O papel de um líder de equipe como coach avalia as ideias com base em sua lógica e no impacto potencial no processo. Por favor, não favoreça ideias de membros seniores nem rejeite ideias de novos contratados A paridade impedirá que os funcionários dêem sugestões no futuro. Elevando o nível de pequenas correções, de pequenas correções a melhorias sistemáticas. À medida que a cultura amadurece, mudamos o foco da quantidade de ideias para a qualidade e o impacto da solução implementada O próximo nível analisa a taxa de negação de reclamações, resolução na primeira chamada e a satisfação do paciente Precisamos de uma pequena solução. Portanto, antes de implementar um KISN, devemos revisar a etapa de padronização Esse novo método pode ser executado de forma consistente por todos? Temos que verificar a ampla aplicação. Se isso funcionar para a Equipe A, pode ser aplicado à Equipe B e à Equipe C? Alinhamento. Esse envolvimento nos ajuda a atingir nossos principais objetivos? Por exemplo, reduza a taxa de negação de reclamações, melhore a resolução na primeira chamada Mantendo o foco. O que não é um beijo? Definir limites claros evita que um programa seja diluído com sugestões que não são uma verdadeira melhoria do processo. Vamos entender algumas coisas comuns que não são um KISN. Corrigindo um erro de digitação no prontuário do paciente que você acabou de inserir. O KISN seria um sistema que altera ou evita o erro de digitação Solicitação pessoal solicitando uma nova cadeira ou uma mudança na política da empresa sobre pausas não é um KISN Manutenção óbvia ou regular, limpar os arquivos do desktop não é um KISN Uma ideia não implementada. Uma ideia é só uma sugestão. Um KISN é uma melhoria implementada. Copiando um Kison anterior, reenvie uma ideia que já está sendo implementada Como os líderes nutrem a Kison, o que fazer. Sua resposta como líder determina se um funcionário lhe trará outra ideia no futuro. Adote esses comportamentos como líder, desafie os padrões atuais. Sempre faça a pergunta: por que fazemos isso dessa maneira? Existe uma maneira melhor? Pense em como fazer isso, não por que não pode ser feito. Concentre sua energia em encontrar um caminho para a implementação. Não busque a perfeição. Uma pequena melhoria implementada agora é melhor do que um plano perfeito no próximo ano. Como diz a fonte, se você cometer um erro, corrija-o dessa vez. Concentre-se na sabedoria, não no dinheiro. Desafie a equipe a encontrar uma solução usando primeiro os recursos existentes e sua própria criatividade Como os líderes matam Kison e não o fazem. Essas frases comuns, muitas vezes ditas sem má intenção podem interromper instantaneamente o engajamento dos funcionários e destruir a segurança psicológica É uma boa ideia, mas não é o momento certo. Estamos muito ocupados para ver isso agora. Não está no orçamento deste ano. Eu tentei algo semelhante antes e falhou. Essa não é sua área de responsabilidade. A ideia é sua, então é seu bebê. Eu não vou assumir a responsabilidade se falhar. Isso mata a ideia de Kison. Como podemos vincular os ganhos da ideia a um novo padrão? Uma melhoria é apenas temporária até se tornar uma nova forma documentada de trabalhar para todos. Caso contrário, as pessoas naturalmente retornam ao processo antigo. A primeira é testar e refinar. O novo método é testado por um pequeno grupo para documentar. Um método bem-sucedido é documentado de forma simples e visual. Três, treine. Todos os membros da equipe afetados são treinados no novo padrão. Quatro, atualização. Todos os documentos e a documentação antiga são arquivados. Agora, o novo processo é a forma como trabalhamos. O poder do SOP visual de uma página. A melhor documentação é criada por pessoas que fazem o trabalho; para as pessoas que fazem o trabalho, ela deve ser clara, concisa e fácil de seguir Criado pelas pessoas e para as pessoas. Então, antes do Kison, um documento do Word de dez páginas com longos parágrafos e tarefas Sem capturas de tela ou diagramas desatualizados, contados em um drive de compartilhamento confuso Depois do Kison, uma única página laminada ou um PDF limpo usa um fluxograma simples ou etapas numeradas, inclui capturas de tela com anotações para as principais ações, acessíveis a partir de uma base de conhecimento central um PDF limpo usa um fluxograma simples ou etapas numeradas, inclui capturas de tela com anotações para as principais ações, acessíveis a partir de uma base de conhecimento central e fácil de encontrar. Espalhando o sucesso de uma equipe para todo o processo. O verdadeiro valor do ISN é desbloqueado quando melhoria local é escalada para um padrão global Uma equipe dedicada ou um campeão do GISN revisa regularmente as melhorias implementadas para maior aplicabilidade Eles compartilham ativamente as histórias de sucesso por meio de demonstrações, jornais e fóruns internos. Nós adotamos e adaptamos. Uma equipe em um agendamento de pacientes vê um desenvolvimento macro por meio do processamento de solicitações Eles o adaptam às suas novas necessidades e adotam a melhoria. Isn Flywheel, uma cultura autossustentável de melhoria. Kisn não é um programa que você termina. É um ciclo. Uma rotação cria seu próprio impulso. Incentive a participação, mais ideias são geradas. Treinar e equipar a qualidade da ideia melhora. Três, implemente soluções de qualidade. Resultados comerciais tangíveis são alcançados. Quatro, padronizar e compartilhar base para que o desempenho seja aumentado O novo padrão se torna o próximo ponto de partida para a melhoria. O objetivo é transformar pequenas melhorias em partes do trabalho de todos e todos os dias. 36. Liderança Kaizen: dois caminhos: E os líderes seguem o caminho, escolhendo uma cultura de progresso em vez do hábito de estagnação Sua mentalidade é o sistema. O Kaizen não é uma caixa de sugestões ou um projeto único. É uma cultura de melhoria contínua sustentada. Para líderes em organizações de serviços, o sucesso dessa cultura depende inteiramente da mentalidade que eles modelam Sua resposta é uma ideia nova construiu um caminho para o progresso ou um muro para a estagnação Cada interação é uma escolha. O conceito aqui é que o material de origem identifica a oitava forma de desperdício além dos desperdício além sete talentos humanos ou intelecto humano tradicionais não utilizados ou Quando os líderes criam um bloco de fusão, eles estão ativamente escolhendo desperdiçar recurso mais valioso de sua equipe, seu cérebro O muro sem recursos, por que ocupadas e falidas são as armadilhas Os dois assassinos de melhoria mais comuns são frases que soam como gerenciamento responsável, mas na verdade são admissão ou fracasso Estamos muito ocupados para estudar isso agora. Não há tempo para corrigir o processo e, portanto, o processo está interrompido. As consequências de uma declaração como se estivéssemos muito ocupados justamente porque seu processo foi interrompido. Recusar-se a pausar e consertar o vazamento garante que você guarde a água para sempre. Sua equipe está condenada ao combate permanente a incêndios. Isso não está no orçamento deste ano. Essa é uma declaração muito ruim para um líder porque você está priorizando dinheiro em vez As consequências são que você não entende o princípio fundamental do Kaizen Ele prioriza a sabedoria sobre a carteira. Ao esperar por um orçamento, você ignora as inúmeras melhorias de baixo custo e alto impacto que sua equipe poderia fazer agora mesmo usando os recursos existentes. Deixe-me dar uma ilustração prática. Uma equipe está enterrada com a entrada de dados redundantes para relatórios de clientes O líder sem recursos diz: Não podemos pagar um software de automação. O líder do Kaizen pergunta: Como podemos simplificar esse relatório usando nossas ferramentas existentes para eliminar 80% do trabalho manual? Os silos das indiferenças. Não é meu trabalho. Em um modelo de prestação de serviços interconectado , o problema não é meu, é uma solução perigosa Quando um líder esvazia a propriedade, ele se torna o pescoço inferior Não é da nossa conta, deixe outra pessoa pensar sobre isso. Faça seu trabalho, deixe isso ser implementado por outro departamento. Não somos muito afetados por isso. Isso cria uma cultura de apontar o dedo e desamparo aprendido As equipes otimizam suas tarefas individuais, mesmo que isso prejudique a experiência geral do cliente Boas ideias que exigem suporte multifuncional certamente falharão e, eventualmente, as pessoas param de sugerir melhorias. Como líder, se uma melhoria atinge sua esfera de influência, esse é definitivamente o seu trabalho O trono do ego desperdiçando a inteligência da sua equipe. As pessoas que trabalham diariamente possuem um nível de conhecimento prático que nenhum gerente pode igualar Descartar a visão deles é um erro estratégico. Lembre-se de que os funcionários não trazem apenas as duas mãos para o trabalho. Eles também têm seu cérebro. Então você está me ensinando que sou seu chefe? É uma frase matadora. Por favor, evite-o. Quando você sobe na classificação, você ativa o oitavo desperdício de intelecto humano não utilizado Você fica com apenas uma mente, a sua, tentando resolver problemas que exigem a perspectiva de toda a equipe. Sua autoridade não vem de ter todas as respostas. Isso vem da criação de um ambiente em que as grandes ideias e as melhores ideias possam vencer, independentemente de quem essas ideias vieram. O caminho do progresso é adaptar a mentalidade Kaizen. O caminho alternativo não se baseia no orçamento ou na autoridade, mas na mentalidade de curiosidade e Um líder de Kaizen entende que pequenas mudanças graduais aplicadas por um longo período, resultando um grande impacto nos Eles transformam seu papel de guardião em acelerador A principal mudança é a razão pela qual ela não funcionará. Dois, como podemos fazer isso funcionar? O foco nos obstáculos muda para o foco na solução. De guardião de recursos, você se torna um facilitador da sabedoria Manter o controle é substituído pelo compartilhamento de conhecimento e por permitir que outros busquem a perfeição e progridam pelo compartilhamento de conhecimento e por permitir que . Esperar pelo plano perfeito é abandonar a cultura de melhoria contínua Comece com o Y, questione todas as ideias corrigidas. Um líder Kaizen se recusa a aceitar porque sempre fizemos isso É uma resposta válida. Eles criam segurança psicológica para que suas equipes questionem incansavelmente as práticas e os padrões atuais A consequência de não perguntar por que são as ineficiências institucionalizadas Você carrega a bagagem de ontem para amanhã. Quando fazemos da curiosidade um valor fundamental, você dá à sua equipe uma licença para eliminar esse desperdício Por que esse processo de aprovação leva cinco etapas? Podem ser dois? Por que criamos esse relatório semanal? Quem o lê e que decisão eles tomam com ele? Existe uma maneira alternativa e mais simples de integrar esse cliente Fazer a execução acontecer? Progresso acima da perfeição. Você busca a perfeição na primeira tentativa? Uma solução de 70% implementada hoje é definitivamente mais valiosa do que uma solução de 100% que nunca se materializou O objetivo é fazer pequenas melhorias mensuráveis agora e construir a partir daí A linguagem da liderança é que, em vez de dizer que precisamos mais dados antes de podermos tentar isso, faça a pergunta. Qual é a versão menor e mais rápida dessa ideia que podemos testar até sexta-feira. Não dê desculpas. Faça a execução acontecer. Se você cometer um erro, corrija-o dessa vez. Esperar por um plano perfeito garante a inação. Seus concorrentes, que estão dispostos a ter 70% razão e aprender rapidamente, passarão por você. Lidere com sabedoria, não com sua carteira. A primeira resposta para qualquer problema deve ser O que podemos comprar, mas o que podemos simplificar, combinar ou eliminar com nossos recursos atuais? Isso força um nível mais alto de criatividade e pensamento crítico. No Kaizen, não se concentre em gastar dinheiro. Concentre-se em sua sabedoria e use sua mente. Este é um diagrama muito bonito. Com a abordagem da carteira, nossa equipe é desorganizada. Precisamos comprar um software caro de gerenciamento de projetos. A abordagem sensata será diagnosticar primeiro nossos problemas de fluxo de trabalho Podemos criar um quadro de carbono visual simples em nosso quadro branco digital compartilhado para esclarecer o status do projeto Não custou nada e pode ser implementado esta tarde. E podemos implementar isso. Podemos implementá-lo esta tarde. A primeira abordagem da carteira cria uma operação inchada, cara e complexa Uma abordagem que prioriza a sabedoria constrói uma organização enxuta, ágil e inteligente Dois destinos que combinam a estagnação versus o agravamento estagnação Se eu seguir a visão entrópica, emprego o desengajamento, a frustração do cliente, o aumento dos custos e as oportunidades aumento dos custos Se eu optar pelo lado da melhoria combinada, posso ver o empoderamento da equipe, a eficiência do processo, o eficiência do processo serviço de maior qualidade TISN é o efeito de pequenas mudanças graduais que se acumulam ao longo do tempo. Como líder, suas escolhas diárias de mentalidade não são coisas pequenas Eles são tudo. Eles determinam qual caminho sua organização segue. 38. com a ajuda de Muda Mura Muri!: Primeiro, vamos nomear o problema que você vê todos os dias como Muda, o termo japonês para qualquer atividade que agrega custo ou tempo, mas não agrega valor. Pense em todas as tarefas frustrantes que você realiza e que não ajudam o cliente ou a empresa Isso é Muda ou desperdício. É o sinal mais óbvio de que um processo não está funcionando tão bem quanto poderia. É o equivalente operacional de um cano com vazamento, um fluxo constante e visível de seus recursos, tempo e energia Por definição, Muda significa qualquer atividade operacional que agrega custo ou tempo, mas não agrega valor ao produto ou serviço. Muda prejudica diretamente seu desempenho e a experiência do seu cliente O desperdício não se trata apenas de ineficiência. É sobre as consequências do mundo real que se espalham por toda a organização É a raiz de prazos perdidos, excesso de orçamento e clientes insatisfeitos Cada momento gasto em uma atividade inútil é o momento não gasto na criação de valor. Custo aumentado. A reformulação de reivindicações e o gerenciamento de longas filas exigem horas e recursos extras da equipe Entregas atrasadas, esperas e etapas desnecessárias do processo aumentam o tempo necessário para atender um cliente. Qualidade reduzida trabalho ou processo de ferrugem com defeitos embutidos leva a erros que exigem correção. Moral reduzida Lidar constantemente com processos interrompidos é frustrante e desmotivador para Você pode ver o Muda na fila e no retrabalho. O desperdício não é um conceito teórico. Isso está acontecendo agora em seu trabalho diário. Aqui está o que você procura em um ambiente de serviço. Esperar na fila é um tipo de desperdício. O cliente liga esperando por um agente, uma reclamação de seguro na caixa de entrada por dias, a solicitação aguardando a aprovação de outro departamento Este é um momento em que nenhum valor está sendo agregado. O processo é difícil , o cliente está esperando e o tempo está correndo Retrabalho em reclamações, desperdício de defeitos, um formulário de reclamação enviado com informações ausentes que precisam ser devolvidas, um erro de entrada de dados que exige que o supervisor o corrija Um relatório que foi reescrito porque as instruções iniciais não eram claras Cada minuto gasto na correção de um erro é um custo direto. O retrabalho requer mão de obra extra. O que quer que você esteja pagando por um retrabalho, isso é desperdício de recursos Pergunte a si mesmo: o que podemos atacar nesse desperdício? Identificar o desperdício é o primeiro passo. O próximo é desafiá-lo. Use essa estrutura simples, mas poderosa, para gerar ideias para melhorias em sua própria área de trabalho. Pense em uma tarefa frustrante e sem valor agregado que você executa regularmente e faça essas perguntas Elimine. Podemos nos livrar completamente dessa etapa? Por que fazemos isso? Veja, combine. Podemos mesclar essa etapa com outra para torná-la mais eficiente Ou reduza. Se não conseguirmos eliminá-lo, podemos reduzir o tempo, custo ou o esforço necessários para simplificar. Podemos tornar a operação mais fácil, rápida ou direta Comece a questionar as práticas atuais. Pense em como fazer isso, não por que isso não pode ser feito. Então, de onde vêm todos esses resíduos? Vamos conhecer o Sr. Mura, o termo japonês para inconsistência, desequilíbrio e variação Se Muda é uma pia cheia, Mura é a faceta defeituosa, às vezes uma gota, às vezes uma inundação Mura é a desigualdade em seu fluxo de trabalho. É por isso que, um dia, sua equipe está sobrecarregada solicitações e, no outro, espera que o trabalho chegue Essa variação torna seu processo imprevisível e instável Mura significa inconsistência ou desequilíbrio. Pode ser devido à variação na capacidade ou variação na quantidade. A inconsistência é o motor que gera os resíduos. Mura raramente é visível por si só, mas seu efeito está em toda parte Quando a obra chega em picos e vales imprevisíveis, ela cria um ambiente caótico onde Portanto, o trabalho apressado resulta em erros, gargalos e dicas. Quando o trabalho se acumula, criando um clima de espera e Quando o trabalho termina, as pessoas e os sistemas ficam sem esperar nada para fazer o momento ideal. Para recuperar o atraso após a enxurrada de trabalho, as pessoas correm, levando ao erro e à Muda do retrabalho Pura gera Muda de espera, Muda de parada e Muda de transporte. Você consegue ver Mura na carga de trabalho desigual de toda a sua equipe? Pense no fluxo de trabalho em sua organização. É um rio liso e estável ou vem em ondas que batem contra algumas equipes enquanto outras ficam secas Esse desequilíbrio é Mura em ação. equipe A é a inundação enterrada na solicitação, trabalhando até tarde para se atualizar, alta chance de erros devido à pressão equipe B está à espera do trabalho da equipe A, a capacidade é desperdiçada, as habilidades são subutilizadas Esse desequilíbrio não é um problema de desempenho individual. É um problema do sistema. Essa variação é o que cria tanto os sinais antes da equipe sobrecarregada quanto a equipe ideal depois dela Pergunte a si mesmo: onde está a variação em nosso processo? Para suavizar o fluxo, primeiro você precisa ver os picos e os vales Procure padrões de inconsistência em seu trabalho diário, semanal e até mensal Responder a essas perguntas revela um Mura oculto. Eu reduzo a variação? Veja o número de tarefas que chegam a cada hora. É estável ou amplamente imprevisível? Por que um membro da equipe tem uma lista de pendências enquanto o outro está pedindo trabalho? É devido à diferença no conjunto de habilidades, tipo de tarefa ou na forma como o trabalho é atribuído? O final do mês e o final do trimestre criam um aumento previsível de trabalho? Como esse aumento afeta nossa capacidade de oferecer um serviço de qualidade? Comece a rastrear o fluxo. Um gráfico simples mostrando a tarefa por dia pode tornar Mura visível instantaneamente Finalmente, veja a causa raiz de tudo isso, o Muri, termo japonês de sobrecarga, razoabilidade Muri está colocando muita pressão sobre nosso pessoal, sobre nossos sistemas É pedir a alguém que faça uma tarefa sem treinamento adequado, usando softwares confusos ou trabalhando sob pressão constante Essa sobrecarga é o que faz com que o sistema crie uma inconsistência que é Mura e resulta em desperdício ou Muda Muri significa tensão. Pode ser uma sobrecarga de homem, máquina ou infraestrutura Muri leva a uma geração de fadiga. A sobrecarga não gera apenas desperdício. Isso esgota nossas melhores pessoas. Muri é a mais prejudicial das três EM porque afeta diretamente a saúde e o bem-estar de nossa equipe Um sistema sob pressão constante é insustentável. As pessoas se desengajaram e acabaram saindo. Fadiga e esgotamento. Pressão constante e horas extras levam à exaustão física e mental Um funcionário cansado ou estressado tem muito mais probabilidade de cometer erros ao criar retrabalho Pois a tensão é uma das razões do alto absentismo. Empurrar as pessoas para além sua capacidade resulta em retornos decrescentes Tanto a eficiência quanto a qualidade sofrem. Você pode sentir Muri no cansaço e ver isso no relatório de horas extras Muri não é apenas uma sensação de estar ocupado. É um estado de ser levado além dos limites razoáveis. Ela se manifesta quando a demanda pelo trabalho excede a capacidade da pessoa ou o processo projetado para lidar com ela Então temos Muri, que está sobrecarregado. Pedimos aos funcionários que lidem o dobro do volume normal de reclamações sem suporte extra, o que, por sua vez, resulta em Mura ou inconsistência Os funcionários processam algumas reclamações de forma rápida, mas inadequada, enquanto outras são simplesmente adiadas para o dia seguinte, criando um fluxo de trabalho volátil e inconsistente que, por sua vez, resulta em Muda ou Uma solicitação mal processada volta como retrabalho, e as solicitações atrasadas criam um cubo O Muri original agora criou duas formas distintas de Muda Esse ciclo mostra como o estresse que sentimos é a causa direta do problema que nossos clientes enfrentam. Pergunte a si mesmo: onde está a tensão em nosso sistema? A pergunta final conecta tudo. Ao analisar a origem da sobrecarga ou da tensão, você pode abordar a causa raiz de quase todo o desperdício em nossa organização Desafie o status quo e procure os pontos de pressão Posso reduzir a tensão na operação? Existe uma maneira melhor, mais fácil e mais ergonômica de realizar essa tarefa Nossas ferramentas e sistemas estão ajudando ou são sua fonte de frustração e trabalho extra? As expectativas são claras e realistas? Nosso povo é constantemente forçado a exercer efeito heróico para atender a uma demanda irracional O pensamento final é que ver seu trabalho pelas lentes de Muda, Mura e Muri transforma Você não vê mais problemas. Você vê um sistema interconectado e, depois de ver o sistema, começa a melhorá-lo 39. Excelência de serviço através da melhoria de processos: Quando o preço é sua única arma, você perde as margens. Para ganhar licitações de baixo custo, gerência é forçada a congelar contratações e exigir mais produção da as contratações e exigir mais produção da mesma equipe, porque o cliente está pressionando os preços e há um custo operacional crescente, e você está preso no meio O custo oculto não é eficiência. É um caminho direto para violar acordos de nível de serviço, atrasos e insatisfação do cliente declínio da qualidade leva ao contrato de custos, criando ainda mais pressão para cortar custos na próxima licitação É o ciclo que corrói a lucratividade e a confiança. Transformando o campo de batalha dos preços aos processos. Tyson é a base de todas as metodologias enxutas usando a tecnologia, os processos e os sistemas existentes da melhor maneira possível O Kison Insight é sua vantagem competitiva mais poderosa Não é o seu preço. É sua maneira única e altamente eficiente de realizar o trabalho. O objetivo é deixar de ser um fornecedor de baixo custo para se tornar um parceiro estratégico cuja excelência operacional é indispensável para o sucesso do cliente Resultado: os clientes permanecem não porque você é o mais barato, mas porque sua capacidade de reduzir a rejeição de reclamações ou resolver escalonamentos com mais rapidez é o valor Eles não conseguem chegar a outro lugar. O sucesso é reduzir o custo do retrabalho ou fazer a coisa certa na primeira vez Sua maior despesa não é a conta de lucros e perdas. É o seu processo. No Japão, esse desperdício é chamado de Es Moda, operações e atividades que agregam custo e tempo, mas não agregam valor. O custo visível é como salários, licenças de software e as instalações em seu relatório de orçamento Fábricas ocultas invisíveis fazem com que uma parte significativa do dia de sua equipe seja gasta em atividades que não agregam valor ao cliente. É aqui que os lucros desaparecem. Corrigindo reivindicações rejeitadas, pesquisando informações em três sistemas, digitando dados de PDFs lidando com escalonamentos causados por Portanto, retrabalho, atraso, escalonamento e pesquisa são todos custos ocultos em nosso processo de serviço Os sete resíduos ou Mudas que estão escondidos da vista de todos, retrabalho, ou seja, um trabalho de qualidade inferior, que é rejeitado e precisamos fazê-lo novamente. Desperdício de espera, desperdício de movimento. Aqui, as pessoas não estão se movendo, mas você está clicando no mouse, pressionando todas as guias para alternar entre a tela. Desperdício de transporte não significa movimentação física de coisas em um transporte. Resíduos não significam movimento físico de coisas em uma configuração de serviço. Em uma configuração de serviço. Pode ser mover arquivos entre pastas, processar demais resíduos, digitar a mesma coisa repetidamente reinserindo manualmente ou buscando aprovações diferentes quando sabe que esse aplicativo é um tipo de aplicativo de baixo risco O acúmulo de estoque também é um desperdício. Superprodução, fazer mais do que necessário também é um desperdício O oitavo desperdício é o desperdício de conjunto de habilidades, não utilizando seus recursos da melhor forma possível O objetivo não é trabalhar mais. É para remover o obstáculo. Para resíduos, aplique a técnica ECR, elimine, combine, reduza e simplifique Precisamos contratar mais pessoas para eliminar esse acúmulo não é a maneira correta Precisamos alterar a frase à medida que eliminamos o acúmulo eliminando três etapas de aprovação desnecessárias do nosso processo O resultado é que o custo por transação cai significativamente. Você aumenta a capacidade operacional e a lucratividade usando sua equipe e tecnologia existentes Aumento de 30% na produtividade com zero investimento de capital. Cada erro que um cliente detecta é um defeito que enviamos. Temos que melhorar a qualidade , reduzindo assim o custo do retrabalho Muitas vezes aceitamos uma certa taxa de erro. Por exemplo, 5% afirmam que a rejeição é o custo de fazer negócios. A realidade é que cada erro desencadeia uma cascata de atividades de custo Escalonamento do cliente, tempo de diagnóstico, retrabalho por um membro sênior da equipe e atraso na receita O resultado pode ser um custo de uma pergunta de COP de baixa qualidade, corroendo silenciosamente suas margens e, o mais importante, confiança de seu cliente em Temos uma pontuação de CSAT prejudicada, escalonamento de clientes, retrabalho por agentes seniores, pagamentos atrasados e Esses são todos os efeitos colaterais de uma entrada de dados incorreta. A falha de inspecionar a qualidade em vez de incorporá-la Uma resposta tradicional é que quando a resposta tradicional é quando as taxas de erro estão aumentando, nosso primeiro instinto é adicionar mais camadas de verificações de garantia de qualidade no final do processo A falha fundamental aqui é que na estratégia de detecção, não de prevenção, estamos pagando às pessoas para descobrirem erros que pagamos outras pessoas para cometer, em primeiro lugar, uma frase muito bonita Esse é um ciclo vicioso. É caro e retarda todo o processo. Isso não impede que o erro ocorra novamente amanhã. Facilite fazer a coisa certa e difícil fazer a coisa errada. O princípio fundamental do Poka Yoke erros ou à prova de erros, é construir a qualidade de fazer o que é certo, com mais facilidade, e fazer o errado, Essa é uma mudança de mentalidade. Passe de culpar as pessoas por erros para explicar ou examinar o processo que permitiu que o erro acontecesse Essa abordagem é muito importante porque, em vez de pedir que as pessoas sejam mais cuidadosas, projetamos sistemas onde a maneira certa é a maneira mais fácil. O resultado é certo na primeira vez. Isso se torna o padrão, não a exceção. O retrabalho, a agregação, a satisfação do cliente, fonte e a conformidade são Em um mundo digital, esperar é uma palavra de quatro letras. Precisamos melhorar a entrega dos produtos e, assim, reduzir o prazo de entrega. redução do prazo nos permite ter menos estoque. Clientes e consumidores esperam um serviço quase instantâneo, mas nossos processos internos geralmente estão cheios de filas, entregas O sintoma é que isso leva diretamente ao tempo de resposta da violação e aos compromissos do contrato de nível de serviço As consequências aumentam o acúmulo de pedidos, criando estresse, enquanto clientes frustrados começam a procurar alternativas mais rápidas e confiáveis Na palavra digital, peso é uma palavra de quatro letras. A anatomia de um tempo de entrega de dez dias para 45 minutos de trabalho. Quando mapeamos um processo de serviço, descobrimos que o tempo real de contato quando um funcionário está trabalhando ativamente em uma tarefa é uma pequena fração do tempo total de entrega. Isso nós identificamos durante a fase de análise. O exemplo é que a abertura de uma nova conta pode exigir apenas 45 minutos do tempo total de trabalho ativo, mas leva dez dias úteis do início ao fim. O desperdício aqui é que os outros nove dias, 23 horas são pura perda de espera. É o tempo gasto pela tarefa na caixa de entrada, esperando nas filas do sistema ou sendo transferida entre as equipes Criar um rio de valor, não uma série de peões estagnados elimina gargalos e transferências para criar um fluxo de trabalho suave e não uma série de peões estagnados, elimina gargalos e transferências para criar um fluxo de trabalho suave e contínuo. Um ticket de cliente é passado do suporte de nível um para um suporte de nível dois na equipe de cobrança, esperando em uma fila em cada etapa Então, antes de Kison, temos caminhos de espera entre a Equipe A, Equipe B e a Equipe C. Depois de Kison, temos um fluxo contínuo de O processo é redesenhado e os agentes são treinados de forma cruzada para que o agente de nível um possa resolver 80% dos problemas na primeira chamada O resultado é que os SLAs não são apenas cumpridos, eles são excedidos Os blogs desaparecem e seus ganhos operacionais e de reputação são velocidade e confiabilidade O custo humano de um processo interrompido, essa tensão é chamada de Muri, pressão sobre o homem, a máquina ou a infraestrutura Muri é um dos motivos do alto absentismo no setor de Em uma operação de serviço, segurança não tem a ver com risco físico É sobre a tensão psicológica de lutar contra um sistema falido todos os dias. Os Muri sobrecarregarão nossos melhores funcionários com cargas de trabalho irracionais, sistemas complicados e pressão constante para atingir Isso leva diretamente à tensão, frustração, desengajamento e esgotamento final Pessoas boas não deixam empregos ruins. Eles deixam processos ruins. Funcionários talentosos se livram de reportar os mesmos obstáculos todos os dias, sem ver nada mudar. Eles partem levando consigo conhecimentos tribais inestimáveis. Isso cria um ciclo de contratação e reciclagem constantes. alta iteração é uma enorme despesa oculta em taxas de recrutamento, horas de treinamento e perda de produtividade, e isso destrói o moral dos Esse é um ciclo virtuoso. Um trabalho melhor cria negócios melhores. Em sua organização, os funcionários não vêm com as duas mãos e duas pernas. Eles estão vindo com um cérebro. Você deve utilizar esse cérebro para tornar seu processo excelente, com maior qualidade e velocidade, o que, por sua vez, cria clientes reais e clientes fiéis com maior retenção e lucro. Precisamos capacitar os funcionários e reduzir a taxa de desgaste 40. Ideias de serviço Kaizen: Gerando ideias Kaizen para fluxos de trabalho de serviços, mude para melhor, uma pequena ideia por vez Tyson não é uma metodologia complexa reservada para engenheiros. É uma mentalidade Trata-se de aprender a ver o trabalho que está realmente sendo feito e capacitar as pessoas que o fazem para torná-lo melhor A primeira etapa é a análise do processo, vendo o fluxo de trabalho real. Seu mapa oficial do processo é uma hipótese. A realidade é a verdade. Vamos supor que você tenha um SOP. A realidade é que pode não dar certo, mas pode haver várias comunicações, vários saltos entre os processos Começamos observando o caminho real que o trabalho percorre, não aquele que está documentado no SOP As pessoas que fazem o trabalho são a principal fonte da verdade. Estude o processo e as operações atuais em um nível micro. A pessoa que está fazendo esse processo pode ser grande ajuda porque traz os aspectos práticos para esse estudo. Nosso foco é o cliente na jornada de embarque. Vamos aplicar nosso pensamento em um processo de serviço comum. Um novo cliente foi assinado. O objetivo é fazer com que eles configurem nossos sistemas e estejam prontos para a prestação de serviços. Superficialmente, parece um processo simples. As vendas entregam um contrato assinado para a equipe de operação. A operação insere os dados do cliente no CRM. Um caso é criado para que a equipe jurídica revise os termos. Um gerente fornece a aprovação final, a conta é ativada e um e-mail de boas-vindas é enviado. O que realmente acontece entre essas caixas? O objetivo da análise não é o julgamento, mas a compreensão. Para onde as informações ou responsabilidades são transferidas de uma pessoa ou equipe para outra? Vendas para a polícia ou operações para a área jurídica. Identifique as ferramentas, quais softwares, documentos ou sistemas são usados em cada etapa. É e-mail, PDF, contrato, CRM, mensagens internas Acompanhe a comunicação. Como as pessoas se comunicam? Onde as perguntas são feitas e respondidas? Ameaças por e-mail, mensagens de bate-papo e reuniões. Para responder a essas perguntas, não podemos ficar a 30.000 pés Precisamos ir até o térreo. A segunda etapa é o estudo em nível micro. Amplie os momentos de trabalho. Kaizen e as ideias são encontrados nos detalhes, nos cliques, nos pesos, no copiar e colar e nas perguntas esclarecedoras Acompanhando, observe um membro da equipe executando o processo do início ao fim Entrevistando, faça perguntas abertas. Você pode me explicar como fazer isso? Qual é a parte mais frustrante dessa tarefa? O que demora mais do que deveria? Auto-relato. Peça aos membros da equipe que bloqueiem suas etapas e gastem em uma tarefa específica. A jornada de integração. O que vemos quando olhamos perto as notas de observação da equipe de operações. A descoberta é que há uma entrada de dados duplicada. As notas da equipe de vendas estão lá em seu próprio sistema. A equipe de operação redigita manualmente o nome, endereço, informações de contato e nível de serviço do cliente , informações de contato e nível de serviço do contrato em PDF no CRM Isso leva em média 15 minutos e às vezes leva a erros de digitação A segunda descoberta, a análise da fila. Os processos judiciais entram em uma única caixa de entrada compartilhada. O tempo médio em que um caso fica na fila antes de ser aberto é de 48 horas. Não há visibilidade de qual caso é mais urgente. A jornada de integração. Após o ensaio de aprovação, notas de observação das etapas de aprovação. A aprovação do gerente é a porta final, mas o gerente geralmente está nas reuniões. A aprovação do processo em lote duas vezes por dia. Se houver alguma dúvida, eles enviam uma mensagem de bate-papo para o responsável pela operação, que leva o caso de volta à fila e cria uma conversa de ida e volta O atraso médio aqui é de 1,5 dias úteis. Onde está o contrato original? Estou verificando. Anexe o PDF. Você pode confirmar o pneu de serviço? Novamente, há uma conversa que continua. Agora temos um mapa do processo real. A lacuna entre o SOP e a realidade é onde encontramos as oportunidades Essas lacunas, os atrasos, o retrabalho e as frustrações não são falhas Eles são sintomas de desperdício do processo. Desperdício significa operações e atividades que agregam custo ou tempo, mas não agregam valor ao produto ou serviço. Para gerar ideias eficazes, primeiro precisamos de uma linguagem para descrever esse desperdício, e vamos aprender com a ajuda de três M. Se você olhar esta foto, as notas de vendas, há uma reentrada manual. E entra no formulário de inscrição do CRM. Há um tempo de espera na fila de 48 horas. A fila é então selecionada pela equipe jurídica para a análise, e muitas idas e vindas acontecem entre a equipe de revisão jurídica e a pessoa de operações, aguardando a aprovação do gerente, que é uma etapa aplicada, mas há um obstáculo de aprovação nessa etapa novamente entre a equipe de revisão jurídica e a pessoa de operações, aguardando a aprovação do gerente, que é uma etapa aplicada, mas há um obstáculo de aprovação nessa etapa Podemos ver claramente o que está acontecendo no fluxo real do processo. Identificar o desperdício, a linguagem de três M. A filosofia de fabricação japonesa nos deu três lentes para ver o problema do processo. Muda, desperdício, Mura, irregularidade, Muri, sobrecarga. Qualquer atividade que consuma recursos, mas não crie valor para o cliente, o inimigo mais óbvio é um Muda Inconsistência em seu processo que cria altos e baixos Pense em uma carga de trabalho ou nível de qualidade amplamente imprevisíveis. Muri, sobrecarga. Colocar pressão excessiva em seu sistema PPR leva a erros de esgotamento Encontrar Muda ou desperdício no processo de integração. Muda é o trabalho que fazemos e pelo qual o cliente não gostaria de pagar. É o alvo mais comum de Kison. A nota de venda entra em entrada manual, Muda para processamento excessivo, entrada no CRM, tempo de espera, equipe jurídica está esperando que o lixo esteja disponível lá, aguardando a movimentação e aguardando desperdício pela aprovação do gerente entre a equipe de operações e a equipe jurídica Então, vamos entender cada um deles em detalhes. As mensagens de bate-papo para obter informações, esclarecendo informações que deveriam ter sido feitas na entrega inicial, defeito ou retrabalho, corrigindo erros de digitação cometidos durante a entrada digitação Excesso de processamento, o ato de redigitar manualmente as informações que já existem em formato digital Encontrar Mura ou irregularidades e Muri sobrecarregam seu Muda costuma ser um sintoma de um problema mais profundo. Mura e Muri são frequentemente a causa raiz desse problema Mura ou irregularidade, o gerente que aprova um lote cria um Mura O fluxo de trabalho não é tranquilo. É um stop and go. Alguns dias, 20 aprovações são processadas, outros dias zero, criando um backlog, esperando desperdiçar Muri, sobrecarregado, esperando que uma pessoa da equipe de operações seja especialista em interpretar manualmente cada contrato de venda exclusivo interpretar Essa tensão cognitiva leva a erros , mudanças ou defeitos e frustração. Mura gera Muda de espera. Muri leva à geração de fadiga, por isso reduz a produtividade de um homem. Muito bem dito. Nomeamos um problema. Agora temos que resolvê-los. A observação é uma entrada de dados duplicada. O tipo de resíduo é Muda, processamento excessivo e carga cognitiva Muri Legal que, ponderação de resíduos e processamento em lote de Mura, atraso na aprovação do gerente, ponderação de resíduos, Muda e fluxo irregular A filosofia Kaizens nos diz que gerar ideias reverte o desperdício. Vamos usar uma estrutura simples e poderosa para fazer isso. pensamento ECRS, uma estrutura de ideias que leva à pergunta: como podemos dar essa etapa inútil mais rapidamente? O processo ECRS nos obriga a fazer perguntas melhores. E eliminando, podemos nos livrar totalmente dessa etapa, o melhor resultado possível? C, combine. Se não o eliminarmos ou se não conseguirmos eliminá-lo, podemos combiná-lo com outra etapa para reduzir a transferência Ou reduza ou reorganize. Se não conseguirmos combiná-lo, podemos reduzir o tempo, esforço ou os recursos necessários ou alterar sua sequência? Então, simplifique se tudo mais falhar, como podemos tornar essa etapa infalível, mais fácil e menos propensa a erros Aplicando o ECRS começando com eliminar e combinar, temos entrada de dados duplicada A ideia é eliminá-lo. Podemos integrar o sistema de vendas ao sistema CRM para que, quando os negócios forem marcados como fechados e vencidos, um registro de cliente seja criado automaticamente Isso elimina totalmente as etapas de entrada manual. Antes da equipe de vendas, havia uma entrada manual no CRM. O trabalho manual gerou desperdícios e erros. Depois disso, fizemos uma integração de API entre o sistema de vendas e o CRM. A integração automática elimina essa etapa. Então, nós o eliminamos. Agora vamos para a próxima, transferências legais e gerenciais. A ideia aqui é combinar. Podemos combinar as etapas de revisão legal e aprovação gerencial Crie uma única etapa de revisão e aprovação em que ambas as partes sejam notificadas simultaneamente para o contrato padrão Talvez a aprovação do gerente não seja necessária, elimine. Portanto, antes que uma revisão legal fosse concluída, entregue e ponderada nas etapas sequenciais para criar atrasos e aguardar a aprovação do gerente Depois do CISN, dizemos que há um processo paralelo de revisão e aprovação pela equipe jurídica e pelo gerente Esse processamento paralelo acelera o fluxo de trabalho e obtemos um contrato aprovado. Vamos continuar com o RNS, que é reduzir e simplificar o tempo de fila legal A ideia aqui é reduzir ou reorganizar. Se não conseguirmos eliminar a fila, podemos reduzir o tempo de espera e criar um sistema de prioridade, como marcar os casos como de alta, média e baixa prioridade, para que a equipe jurídica trabalhe primeiro no item mais crítico Isso reorganiza o trabalho. Atrasos na aprovação ou busca de informações. A ideia aqui é simplificar. Para evitar perguntas de ida e volta, podemos simplificar a transferência Crie formulários de entrega digitais padronizados com os campos obrigatórios com O formulário não pode ser enviado a menos que todas as informações e documentos necessários estejam anexados, como o nome do cliente, o PDF do contrato e o nível de serviço. O formulário infalível garante que as informações completas foram entregues A nova jornada de integração aprimorada. Ao aplicar o ECRS, não apenas ajustamos todo o processo Criamos um novo, mais eficaz. Antes do Kaizen, o contrato de venda era um só os dados eram inseridos manualmente no sistema de CRM, a entrega e o tempo de espera pela revisão legal O tempo de espera na fila foi de cerca de 48 horas. Depois que a equipe jurídica analisou, foi submetido à aprovação do gerente, o que resultaria em um atraso de 1,5 dias na aprovação. E haverá muitas idas e vindas entre a equipe de revisão jurídica e a aprovação gerencial e aprovação gerencial seguida, a integração será concluída. O tempo médio do ciclo é de cinco a sete dias úteis. Após o aplicativo KISN ECRS, as vendas são uma. Há um coletor de dados automatizado, entrega padronizada, aprovação de revisão paralela entre aprovação legal e gerencial, e a O tempo de ciclo projetado é de um a dois dias úteis. Muitas dessas ideias poderosas não exigem um orçamento enorme. A Kison prospera com soluções inteligentes e de baixo investimento. A quinta etapa, concentre-se em ideias de baixo investimento e alto impacto. Não se concentre em gastar dinheiro, concentre-se em sua sabedoria, sabedoria e pequenas mudanças versus investimentos pesados. O melhor Kaizen e as melhores ideias geralmente são mudanças simples e inteligentes que usam ferramentas existentes e a experiência do sistema O objetivo é conseguir uma vitória rápida que crie momentos. A ideia implementada, que é fácil de implementar e requer um investimento mínimo zero. Seja qual for o investimento que estamos fazendo , seu ponto de equilíbrio deve ser recuperado em um ano. Priorizando nossas ideias de integração. Nem todas as ideias podem ser implementadas amanhã. Vamos categorizá-los com base nas métricas de impacto do esforço. No eixo X, tenho esforço, baixo no lado esquerdo e alto no lado direito. No eixo Y, eu tenho impacto, abaixo e acima. Então, começo com as vitórias do bolo , que são de baixo esforço e alto impacto. Então essa se torna minha área de foco. exemplo, crie formulários de entrega digitais padronizados, implemente sistemas de marcação prioritária para Em seguida, partimos para grandes projetos em que planejamos isso, onde o impacto é alto e o esforço também é alto, como integrar vendas e o sistema O CRM Alto esforço e baixo impacto, vamos reconsiderar isso mais tarde Crie um painel de aprovação do cliente do zero. Baixo impacto e baixo esforço serão nossa terceira prioridade, que é criar um FAQ compartilhado para perguntas comuns de clientes. Tyson é uma cultura, não um projeto. Pequenas melhorias, quando implementadas continuamente por todos, criam uma grande mudança. Identificamos as formas como geramos ideias, as implementamos, padronizamos e observamos O que fazer: o papel de um líder. A pergunta de tudo, pergunto constantemente, por que fazemos isso dessa maneira? Busque muitas ideias. 10% de sugestões de dez pessoas são sempre melhores do que a ideia de 100% de uma pessoa. Pense em como fazer e não, por que não? Concentre-se em fazer a ideia funcionar, não em listar os obstáculos. Implemente e aperfeiçoe. Não espere por uma solução perfeita. Implemente uma boa ideia agora e melhore-a mais tarde. Coloque seu Kaizen e óculos. A ferramenta mais poderosa para melhoria não é um novo software ou um orçamento maior. É uma nova perspectiva. Seu trabalho está cheio de oportunidades para mudanças pequenas e brilhantes. Você só precisa aprender a vê-los. Que processo você analisará amanhã? 41. Verifique nossa compreensão: Então, vamos começar com o exercício no próximo slide. Vamos fazer um arquivo rápido. O gerenciamento de garantias usa recursos como um investimento para criar valor para o cliente, enquanto o gerenciamento tradicional vê os recursos privados como Sim, é verdade. O gerenciamento tradicional incentiva melhoria contínua, mesmo que um processo já esteja funcionando de forma eficiente A resposta é falsa. Len segue um sistema de produção seletiva, enquanto gerenciamento tradicional segue um sistema push baseado na previsão de vendas. Verdadeiro. A estrutura de gerenciamento tradicional incentiva uma hierarquia plana, enquanto a rápida tomada de decisão cai padronização de Lian significa que todos seguem o mesmo processo até que o melhor seja descoberto Verdadeiro. Qual das opções a seguir é a principal área de foco do gerenciamento de penhoras Aumentar a produção a todo custo, reduzir despesas por meio de otimização isolada, maximizar o valor para o cliente e eliminar desperdícios, confiando em processos estáticos sem ajustes Sim, você está certo. Maximizando o valor para o cliente e eliminando o desperdício Um profissional de saúde segue uma abordagem tradicional para agendamento de pacientes, agendando consultas com um mês de antecedência sem considerar a demanda em tempo real Isso leva a um longo tempo de espera e ineficiências. Como posso ajudar nesse cenário? Implemente um sistema de agendamento mais flexível que se ajuste com base na demanda em tempo real, aumente o número de horários de agendamento sem melhorar o processo Continue agendando os pacientes com bastante antecedência sem considerar a disponibilidade Reduza os slots disponíveis para limitar a carga do paciente. Você está certo. Implemente um sistema de agendamento mais flexível que se ajuste com base na demanda em tempo real Vamos para a próxima pergunta. Uma seguradora resiste à melhoria do processo porque a liderança acredita que os métodos atuais funcionam bem o suficiente Os funcionários identificam ineficiências, mas não se sentem capacitados para Como uma cultura enxuta lidaria com isso? Incentive a melhoria contínua, permitindo que os funcionários sugiram mudanças mantenham os processos existentes enquanto estiverem funcionando. Só faça alterações quando o cliente registrar uma reclamação, centralize todas as decisões na gerência de alto nível Você está certo. Aumente a melhoria contínua permitindo que os funcionários sugiram mudanças. 42. Envie seu projeto LSS: Agora que concluímos todo o aprendizado, solicito que você vá até a seção de projetos e recursos para garantir a conclusão do projeto. Vamos compartilhar que as instruções do projeto são fornecidas de forma muito clara na seção de projetos e recursos. Agora que você concluiu com sucesso o treinamento em Lean Six Sigma simplificado para fornecer resultados, é importante que você conclua o projeto As instruções do projeto são fornecidas na seção de projetos e recursos, onde fornecemos uma ideia sobre o tipo de projeto que você pode concluir. Vou guiá-lo por uma demonstração para lhe dar uma compreensão básica de como você pode enviar um projeto. Portanto, aplicar as ferramentas básicas do Lean Six Sigma para descobrir eliminar pequenas ineficiências em sua rotina diária ou no local sua rotina diária Escolha seus processos. Realize qualquer tarefa diária ou processo de trabalho simples. Exemplo, rotina de café da manhã, e-mail ou arquivamento de documentos Limpei minha mesa e vou enviá-la como meu projeto. Você também pode usar os gráficos CipocoFlow para enviar como O objetivo é identificar o desperdício ou a variação no processo, aplicar alguns princípios básicos do lean para identificar as ineficiências Você precisa propor uma solução rápida de como está fazendo a alteração ou reduzindo ou eliminando o desperdício. Precisamos medir a métrica de impacto antes e depois, ou você pode mostrar uma imagem que mostre os resultados. Como você faz o upload? Você pode carregar uma única imagem contendo o mapa do processo original ou o processo que você aprimorou. Por favor, escreva uma descrição do que exatamente você fez. Também lhe dei modelo de projeto Skillshare para você ter uma ideia Vou fazer o upload do meu projeto clicando em Enviar projeto. Então, está me mostrando muito claramente a imagem de antes e depois. Você pode enviar a imagem que foi enviada. Também posso anexar uma imagem aqui para que ela possa mostrar claramente a imagem de antes e depois. Tudo isso clicando em publicar, garanto que meu projeto seja publicado e esteja visível. Isso me ajuda a enviar o projeto, e meu projeto estará visível aqui Obrigado mais uma vez pelo tempo que você dedicou investindo em si mesmo. Você completou um marco importante e espero que se sinta orgulhoso de seu progresso Lembre-se de que o Six Sigma não trata apenas de ferramentas e técnicas Trata-se de pensar de forma diferente, resolver problemas e se sentir melhor, além de liderar mudanças onde quer que você esteja. Assim, você continua aplicando o que aprendeu, envia seu projeto de classe e não hesita em entrar em contato se precisar de orientação ou quiser feedback. Te vejo na próxima aula. Até lá, continue aprendendo, continue melhorando e, o mais importante, continue acreditando em seu potencial. Obrigada 43. Obrigado por serem meus estudantes: Muito obrigado por concluir o curso lean Sig Sigma comigo Neste curso, aprendemos sobre diferentes tipos de resíduos de Tim Wood. Agradeço sinceramente o tempo, o esforço e o foco que você dedicou à sua jornada de aprendizado, porque a melhoria contínua começa com pessoas como você que optam por crescer Deixe-me tomar um momento rápido para me apresentar além desta aula. Olá, sou Dimple Sangui, instrutor corporativo, consultor e fundador da Adiant Wisdom Solutions ou do Avisa Ao longo dos anos, tenho o privilégio de trabalhar com profissionais e organizações vários setores Isso me deu a oportunidade de orientar as equipes na compreensão e implementação do Lean Six Sigma, excelência operacional, excelência operacional gerenciamento de qualidade e melhoria de processos de negócios Essa jornada de aprendizado me ajudou a equipar muitas organizações para alcançar a excelência Meu objetivo sempre foi simples: capacitar as pessoas com ferramentas poderosas e resolver problemas do mundo real e formar equipes de alto desempenho, tanto nos negócios quanto na vida pessoal Seja por meio de treinamento, coaching ou consultoria, eu me esforço para tornar o lean six sigma acessível, aplicável, impactante e facilmente compreensível aplicável, impactante Sou apaixonado por ajudar alunos de todos os níveis, desde iniciantes até líderes seniores que buscam impulsionar a transformação em sua organização E essa aula do Skillshare é apenas uma das muitas maneiras pelas quais compartilho essa paixão Mas sua jornada não termina aqui. Eu gostaria de ficar conectado com você à medida que você cresce. Você pode se conectar comigo no Lindn em Dimple Sang. A descrição, o link para meu Linden foram fornecidos no perfil do meu professor e o código QR é exibido na tela Eu publico regularmente conteúdo valioso sobre Lean Six Sigma, melhoria contínua, produtividade e liderança Você também encontrará atualizações sobre meu workshop, estudos de caso, histórias de sucesso e oportunidades de aprendizado. Também administro um canal dedicado no Whatsapp onde compartilho aprendizados rápidos, dicas, microaulas, lembretes e ferramentas que você usa no seu trabalho diário link para o canal do WhatsApp foi compartilhado na descrição abaixo. Esse canal funciona como um código de melhoria contínua de bolso, e você pode juntá-lo com um código QR exibido na tela Se você quiser ter acesso a ainda mais recursos de aprendizado, incluindo cursos individualizados, programa de certificação e desafios de aprendizado, solicito que você confira o aplicativo Aviza Earning na Google Play Você pode baixá-lo no link fornecido na descrição ou no código QR exibido na tela Eu continuo adicionando constantemente novos conteúdos ao meu aplicativo, incluindo recursos para download, modelos, questionários, ideias de projetos e Portanto, é uma ótima maneira de manter suas habilidades mesmo após este curso. Muito obrigado, mais uma vez, fiquem conectados, e foi um prazer ensinar todos vocês na plataforma Skillshare Continue investindo tempo no crescimento de sua carreira. Você completou um marco importante e estou muito orgulhoso de seu progresso Se você gostou da aula, lembre-se de deixar um comentário sobre sua experiência e certifique-se de enviar seu projeto para obter o certificado da Skillshare Pense de forma diferente, resolva melhor os problemas e lidere para a mudança porque você é o líder. Obrigado e até a próxima aula.