Guia completo sobre mapas de viagem de experiência do usuário

1. O que é o curso tudo?: Olá, e bem-vindo ao curso sobre design de serviços, mapas de jornada do cliente. Meu nome é tipo de Bois e serei instrutor durante todo o restante do curso. Agora, antes de se comprometer, você pode querer saber quais são minhas credenciais, o que é totalmente compreensível. Sou gerente em uma das maiores empresas de consultoria do mundo e, em seguida, ativo como consultor em análise de negócios e design de serviços. Tenho aplicado design de serviços em muitos projetos de alto perfil, especialmente no setor financeiro. Ajudei os principais bancos a projetar e implementar novas ofertas completas para seus clientes usando a mentalidade de design de serviços e várias técnicas de design de serviços, que eu adoraria compartilhar com você durante o restante deste curso. Em termos de registros acadêmicos, tenho dois mestrados, um em economia financeira em outro, um em gestão geral de negócios. disso, também tenho muitas certificações de dados para servir como site, como design thinking, análise de negócios, mapeamento de histórias, Agile Scrum e análise de dados. Então, corte isso do caminho. Você pode querer saber o que está nele para você. Depois de concluir este curso, você adquirirá tudo o que há para saber sobre design de serviços, mapas de jornada do cliente. Os mapas de jornada do cliente são uma ferramenta muito poderosa no design do serviço. Eles criam uma visão holística da experiência do cliente em diferentes níveis de escala e escopo ao interagir direta e indiretamente com a oferta da empresa. Durante este curso, analisaremos os benefícios do mapa de jornada do cliente, seus blocos de construção, suas características distintivas. Também analisaremos como fazer mapeamento de histórias com uma ilustração prática, e terminaremos tudo com o caso de uso do mundo real. Tenho acesso aos folhetos, modelos e minha experiência caso você tenha dúvidas sobre o curso. Por favor, note que este curso faz parte de uma série maior. Também temos outros cursos que cobrem design de superfície, tópicos como fundamentos e padrões de design de serviços, persona como protótipos, projetos de serviço, etc. de tópicos como fundamentos e padrões de design de serviços, persona como protótipos, projetos de serviço, etc. como o conteúdo deste curso. O link deve estar na descrição normalmente. Então, para quem é esse curso? É basicamente para qualquer pessoa que queira começar uma posição como designer de serviços, analista de negócios e gerente de projetos de consultoria de negócios, proprietário de produto ou até mesmo designer de UX. Profissionais experientes que procuram fortalecer seus conhecimentos são definitivamente bem-vindos. Mas isso é suficiente para mim. Agora é a sua vez de agir. Se você acha que esse curso é algo para você, então, por todos os meios, suba a bordo. E se não, talvez da próxima vez. De qualquer forma, desejo-lhe um dia maravilhoso e educativo e espero vê-lo em breve. Tchau. 2. Introdução aos mapas da jornada de clientes: Olá, e seja bem-vindo a esta seção sobre mapas de jornada do cliente. Os mapas de jornada do cliente são uma das ferramentas que tornam design do serviço muito, muito poderoso. Eles tornam as experiências intangíveis muito ofensivas e facilitam um entendimento comum entre os membros da equipe. Eles são uma maneira de visualizar dados de forma simples e empática. Em seguida, eles visam também criar uma visão holística da experiência do cliente em diferentes níveis de escala e escopo ao interagir direta e indiretamente com a oferta da empresa. E no restante deste curso, abordaremos as seguintes palestras. Faremos uma pequena introdução ao que são os mapas de jornada do cliente e por que precisamos deles. Também analisaremos os blocos de construção da jornada do cliente e também as diferentes características do que faz um mapa de jornada do cliente. Qual é a necessidade de ter mapeamento de histórias? E também como criar um mapa de jornada do cliente usando o Story Mapping. E então também temos um caso para tornar as coisas um pouco mais práticas e vamos embrulhar tudo com algumas dicas importantes. Agora, eu gostaria de voltar para uma das descrições do mapeamento da jornada do cliente, que foi a seguinte. Os mapas de jornada do cliente visam criar uma visão holística. A experiência do cliente em diferentes níveis de escala e escopo ao interagir direta e indiretamente com a oferta da empresa. Essa descrição precisa um pouco mais de explicação para pensar. Então, vamos dividi-lo. Primeiro de tudo, o que exatamente quero dizer com uma visão holística? Temos que entender que uma jornada do cliente pode começar isso desde o início do relacionamento com o cliente, que é criar conscientização sobre uma necessidade e também procurar um produto. Em seguida, ele pode ir até o estágio de embaixador da jornada em que os clientes são tão bem vistos que até se tornam embaixadores reais e recomendar os produtos da empresa para outros potenciais clientes. Essa jornada também se relaciona bem com o conceito de marketing chamado volante dourado. O volante representa os três estágios do relacionamento com o cliente, sendo marketing, vendas e manutenção. No centro do volante, temos o cliente que alimenta o volante. Quanto melhor for a experiência do cliente em todas as etapas, mais rápido o volante começará a girar, o que se traduz em um ciclo virtuoso de crescimento. Então a mensagem aqui é que excelente experiência do cliente gera, gera mais crescimento, etc. Agora, há outra parte da descrição em que quero focar. Mais especificamente, a parte dos diferentes níveis de escala e escopo. Como designer de serviços, você geralmente precisará de várias perspectivas para representar diferentes aspectos de uma experiência ou serviço. Isso pode variar de um mapa de nível muito alto mostrando uma experiência de ponta a mapas mais detalhados, focando em uma etapa específica da jornada de nível superior, até mesmo descrições passo a passo muito detalhadas de microinterações. Esses níveis são necessários, pois você não deve tentar representar toda a complexidade de uma oferta de serviço com todas as suas opções, como árvores de decisão ou seguida, loops em uma visualização. Em vez disso, você deve tentar capturar essa complexidade criando mapas de jornada do cliente específicos que se concentram no aspecto do serviço. E, finalmente, também mencionei algo sobre interações diretas e indiretas. O que exatamente eu quero dizer com isso? É muito provável que, dentro dos estágios iniciais da jornada do cliente, o cliente talvez nem saiba quais produtos ou serviços poderiam resolver sua limpeza e ainda menos saber sobre o existência de uma empresa que presta serviços de dose. Essas etapas geralmente são chamadas de lacunas na jornada do cliente porque não há interação direta entre o cliente e a empresa. Mesmo que seja esse o caso, a empresa ainda deve contabilizar essas lacunas e ter como objetivo criar uma excelente experiência do cliente direta ou indiretamente. Muitas vezes, há traduz para empresas que tentam dar conselhos gratuitos. Por exemplo, se eu tomar o exemplo dos bancos na Bélgica, quando os clientes vêem que estão poder de compra diminuiu devido à inflação. Eles procurarão maneiras de investir seu dinheiro. Todos eles estão cientes da necessidade e estão ativamente procurando uma solução. Isso pode ser visto como uma lacuna na jornada do cliente, já que os bancos ainda não estão interagindo com os clientes nessa fase. Para preencher a lacuna, os bancos tentarão ajudar os clientes apenas dando conselhos sobre como investir em períodos de alta inflação. Alguns deles até chegam ao ponto criar academias inteiras em torno disso precisa educar os clientes e isso sem pedir nada em troca, eles só querem estar no topo da mente quando o o cliente está pronto para passar do estágio de pesquisa, que normalmente é indireto, para a fase de compra, que é direta. Vamos agora examinar os diferentes blocos de construção de um mapa de jornada do cliente. Vejo você na próxima palestra. Tchau. 3. Os blocos de construção: Olá e bem-vindo de volta. Nesta palestra, analisarei os diferentes blocos de construção que você deve incluir na jornada do cliente. Aqui está o colapso. Primeiro, você deve sempre construir seu mapa de jornada em torno da experiência de um ator principal. Este ator deve ser uma representação precisa dos clientes que você deseja atender. Existe outra ferramenta de design de serviços que faz um ótimo trabalho na representação de clientes. Claro, falando sobre a persona. Se você ainda não fez isso, eu o encorajo a seguir minhas palestras sobre persona para obter mais informações. Em seguida, você precisa mapear as principais etapas da experiência dos atores. Um bom ponto de partida poderia ser o processo típico de decisão do comprador, que começa com o problema, precisa de reconhecimento, seguido de busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra, e, finalmente, postar o comportamento de compra. As etapas são como a espinha dorsal da jornada do cliente e ajudam a visualizá-la dimensionada. Cada estágio normalmente contém várias etapas, que é o próximo bloco de construção. O mapa de jornada, visualize suas experiências como uma sequência de passos da perspectiva do ator principal. Você tem que ver uma etapa como qualquer tipo de experiência que o principal, o ator principal tem, como uma interação com outra pessoa ou uma interface digital, que também pode ser atividades como caminhar , esperar ou pegar algo, etc. Para ilustrar a diferença entre etapas e etapas consideradas a jornada de ir ao escritório. Os estágios podem ser algo como acordar, lavar, se vestir, tomar café da manhã, deixar crianças na escola, dirigir e dirigir para o trabalho. As etapas são subpartes do palco. Vamos dar as etapas da lavagem. Por exemplo, essas etapas podem ser tomar banho, secar, escovar os dentes, colocar um pouco de perfume e cuidar do cabelo. Em seguida, temos storyboards. storyboards são usados para representar visualmente cada etapa, ilustrações verdadeiras, fotos, capturas ou esboços para contar a história de situações específicas, incluindo seus ambientes e contextos. Um storyboard aumenta a empatia com o mapa de jornada e permite uma navegação mais rápida. Depois, há o bloco de construção das viagens emocionais. São gráficos que representam o nível de satisfação da atriz em cada passo com uma escala que varia de menos a mais dois, o que é muito negativo e muito positivo, respectivamente. O objetivo de ter essas viagens emocionais é suposto revelar os pontos de atrito da experiência, mas mais sobre seu uso mais tarde. Também é importante considerar o canal. Todas as etapas da jornada do cliente acontecem em um canal específico, como uma interação presencial, um site, um aplicativo, um anúncio de TV ou um anúncio impresso. O aspecto do canal tem, os aspectos do canal da jornada se tornaram cada vez mais importantes nos últimos anos. Isso ocorre porque as empresas estão empregando uma abordagem omnicanal para atender seus clientes. Os clientes estão acostumados a alternar entre desktop, smartphone , tablet, smartwatch, estar online, offline, etc. Portanto, é razoável supor que as empresas também precisam seguir esse comportamento, permitindo que seja uma transição suave entre esses diferentes canais. Para dar um exemplo, imagine que você acabou de terminar uma simulação para um empréstimo hipotecário que você fez em seu laptop e está prestes a assinar os documentos. Agora, a questão é: como você assinará esses documentos de forma segura? A maneira antiga seria imprimir documentos, assiná-los, digitalizá-los e depois fazer o upload do prazo. Aguarde alguns dias para que alguém verifique as informações e a assinatura e receba uma confirmação de que você precisará de que você realmente receberá a hipoteca. Eu acho que esse processo leva entre 12 dias e isso é rápido. Uma abordagem mais amigável poderia ser executar a assinatura digital via smartphone. Imagine isso. Você acabou de confirmar que no final da simulação de hipoteca que deseja assinar os documentos, você recebe uma notificação em seu smartphone em segundos , formando que seus documentos são esperando para ser assinado. Em seu aplicativo móvel, você clica na notificação e é redirecionado diretamente para o fluxo de assinatura dentro do aplicativo bancário. É aqui que você pode assiná-los digitalmente, seus documentos com seu código PIN ou biometria, como impressão digital ou um ID facial. Após assinaturas bem-sucedidas, os documentos são armazenados em todos os dispositivos onde você pode facilmente baixá-los ou compartilhá-los, se necessário. Todo esse processo pode levar menos de três minutos. Posso dizer que prefiro de longe a segunda jornada, que é um bom exemplo de como as empresas estão aproveitando atualmente as capacidades do canal. Depois dos canais, temos que considerar nossos stakeholders. É importante mencionar para cada etapa, quem está envolvido ou contribuindo para a conclusão bem-sucedida dessa etapa específica. partes interessadas são consideradas internas, como funcionários ou externas, como fornecedores de tecnologia ou clientes. Essas informações ajudam você a identificar potenciais atores chave que devem ser incluídos na pesquisa, na prototipagem e na implementação. Por favor, considere minhas palestras sobre as partes interessadas para obter mais informações sobre este tópico. Outro bloco de construção é algo chamado arco dramático. Um arco dramático ilustra o nível do noivado da atriz principal. Em cada etapa, consideramos uma escala que varia de uma, que é a, que representa um baixo engajamento, até cinco, o que representa um alto engajamento. No design de serviços, esses arcos são freqüentemente usados para refletir sobre a base e o ritmo de uma experiência. Por favor, note que o arco dramático é diferente da jornada emocional, que mede, que mede a satisfação do cliente. Deixe-me ilustrar o arco dramático com um exemplo. Imagine o cenário de você fazer uma transferência para seu amigo para pagá-los por restaurantes. Se os campos de transferência, você ficará irritado provavelmente nada mais. Imagine um cenário diferente em que você precisa fazer uma transferência novamente, mas desta vez fazer um pagamento inicial para comprar uma casa é um campo de transferência aqui, você provavelmente ficará muito irritado. Quando tentei ilustrar com cenários T é que o passo é o mesmo, mas o nível de engajamento é completamente diferente. Fazer uma transferência para pagar e jantar é um pouco menos envolvente em comparação com fazer uma transferência para a casa dos seus sonhos. Mesmo que as ações sejam literalmente as mesmas de uma empresa, você não quer estragar os altos passos de engajamento. Você precisa se certificar de que o cliente não esteja satisfeito nesses momentos. É menos um problema. Momentos de compromisso mais baixos É importante lembrar que momentos de alto engajamento nem sempre combinam com momentos emocionantes e chamativos. Se um momento muito tranquilo puder ser altamente envolvente para isso, só precisa ser relevante para o cliente. Crucialmente, um ponto alto no arco dramático não é necessariamente bom e um ponto baixo não é necessariamente ruim. A altura do arco dramático representa engajamento, não satisfação. Podemos pensar em um alto valor como emoção e um valor baixo como Jill. mapeamento desses níveis de engajamentos ajuda você a analisar séries de elementos na jornada do cliente, como a duração dos momentos de engajamento alto ou baixo. Se as promessas são cumpridas logo no início do fluxo ou mais no final. Caso os momentos de engajamentos baixos se tornem momentos alto engajamento e vice-versa. Outras zonas perigosas dentro da jornada do cliente. Zonas de perigo são momentos em que há altos compromissos e baixa satisfação. Você pode identificar essas zonas combinando a jornada emocional com arco dramático. Próximo bloco de construção ou os cenários infelizes. Aqui, você precisa se perguntar a cada passo o que poderia dar errado aqui. Essa informação ajuda a verificar se os sistemas de recuperação de serviços apropriados estão sendo implementados. Cenários importantes são problemas que podem acontecer, podem ser visualizados como mapas de jornada separados. Temos que ter cuidado, no entanto, com a definição de fluxos infelizes. Na maioria das vezes, cria complexidade extra e a solução que você oferecerá aos clientes. Essa complexidade extra pode até afetar a experiência geral do cliente do fluxo feliz. Então sempre pergunte a si mesmo se o fluxo infeliz que você está tentando resolver está acontecendo com frequência. E dois, quantos clientes? Não queremos desenvolver soluções especificamente para casos de borda. Muitas vezes, não vale a pena o esforço ou o custo. E, finalmente, devemos explicar os dados da pesquisa que foram coletados, um mapear o impacto para as diferentes etapas. Os dados de pesquisa podem ser qualitativos, como citações de clientes ou funcionários, observações de pesquisadores ou vídeos, fotos e capturas de tela. Ele enriquece um mapa de viagem e melhora sua credibilidade. E os dados de pesquisa também podem ser quantitativos, como estatísticas e métricas são, por exemplo, pesquisas de satisfação para etapas específicas. Ou até mesmo para identificar como executar um determinado canal pode ser. Em termos de taxa de acerto. Esses eram os blocos de construção padrão para qualquer mapa de jornada do cliente. É claro que sempre é possível adicionar informações adicionais às jornadas dos clientes que você acredita serem relevantes para seu caso específico. Cabe a você decidir realmente, mas lembre-se de que você quer ter uma jornada do cliente fácil de entender. Portanto, há um limite para o quanto você deve adicionar. Em uma visão, considere criar uma jornada separada do cliente se você sentir que ela fica muito confusa. Um dos elementos que, que você pode adicionar ou os processos nos bastidores. Basicamente, com este bloco de construção, você liga a ponta do iceberg com o que está abaixo dele. Esses são os mais prováveis back-office, processos back-end, sistemas de TI e similares. Esses processos geralmente são visualizados usando fluxogramas de processo. Não vou entrar em detalhes, pois há outra palestra de que faremos um mergulho profundo nesta ferramenta de design de serviços chamada blueprints de serviço. Esses projetos de servos farão exatamente isso. Vinculando o palco frontal e os bastidores. Juntos. Isso conclui a palestra sobre os blocos de construção dos mapas de jornada do cliente. Na próxima palestra, abordaremos algumas características do mapa de jornada do cliente. Espero vê-lo lá. Tchau. 4. Compartilhe seus pensamentos!: Olá, aqui é TiVo. Desculpe pela pequena interrupção. Eu só queria que você soubesse que, se você está gostando do curso até aqui, você já pode deixar um comentário. O uso da leitura é extremamente útil para mim, pois me permite saber o que já é bom e o que eu deveria melhorar. E também é muito útil para seus colegas, pois eles sabem se vale a pena seguir esse curso. Bem, isso é tudo para mim. Desejo a você um bom dia educacional. Tchau. 5. Características: Olá, e bem-vindo de volta. Nesta palestra, analisaremos cinco características da jornada do cliente para nos ajudar a identificar diferentes tipos de jornadas dos clientes. As características que abordaremos são as primeiras, jornada do cliente, a confiabilidade e o estado da jornada do cliente em si. A perspectiva do ator, o escopo geral e a escala da jornada. E, finalmente, o foco da jornada do cliente. Então, vamos primeiro começar com a confiabilidade. confiabilidade verifica se o mapa da jornada do cliente baseia principalmente em suposições ou em uma pesquisa real. Em geral, os mapas de jornada do cliente baseados em pesquisa são mais confiáveis do que os baseados em suposições. No entanto, este último também mantém seu valor, especialmente quando a contribuição vem de especialistas no assunto. Em ambos os casos, você sempre deve verificar quais são as fontes das informações. Você não quer construir sua oferta com base em superstições. A próxima característica é o estado da jornada do cliente. Um mapa de jornada do cliente pode visualizar o estado atual da experiência. Ele pode ser usado para visualizar o estado futuro da experiência. Os mapas de estado atuais descrevem como alguém experimenta e serviço existente ou o produto digital físico. Os mapas atuais da jornada do estado são usados principalmente para encontrar lacunas nas experiências existentes e identificar oportunidades para melhorar os serviços e produtos digitais físicos. Futuro. Mapas de jornada estadual visualizam o potencial experiente que alguém pode ter com serviços ou produtos ainda não existentes. Mapas futuros da jornada do estado, como as pessoas imaginam, entendem e até experimentam potenciais experiências e contextos de uso. Eles podem ajudar a selecionar quais aspectos ou etapas específicas devem ser protótipos e testá-lo. Eu recomendo sempre mapear ambos os estados e isso dá uma mensagem muito clara onde estão as lacunas e como você pode melhorá-las. Vamos passar agora para a característica principal da perspectiva do ator. Essa característica explica se a jornada é feita para usuários externos ou usuários internos. Usuários externos geralmente serão clientes, mas também podem ser fornecedores, agências governamentais, empresas de auditoria, etc. Por outro lado, usuários internos ou está oferecendo referindo-se a funcionários ou departamentos ou a própria empresa. Talvez você possa se perguntar por que uma empresa está procurando aumentar a experiência do usuário para seus funcionários. Empresas de filmagem Full esteja focado em aumentar a experiência de seus clientes, configurar seus funcionários. Bem, ambos estão vinculados. Para simplificar, funcionários felizes fazem clientes satisfeitos. Garantir que a experiência para seus funcionários seja otimizada tão doente quanto tem um impacto significativo na experiência do cliente. Tenho certeza de que você deve ter tido uma experiência ruim para o cliente por causa de um funcionário infeliz que não estava disposto a ajudá-lo. Fornecer aos funcionários as ferramentas certas em um bom espaço de escritório, um pacote salarial justo, etc., garantirá que eles mesmos atenderão aos clientes da empresa. A melhor experiência possível. Para dar um exemplo, trabalhei em instituições financeiras que consideraram o funcionário Net Promoter Score tão importante quanto o cliente Net Promoter Score. Se você não sabe qual é o net promoter score, também conhecido como NPS. É basicamente uma métrica que mede a satisfação com base na vontade dos clientes de encaminhar produtos ou serviços de uma empresa para outras pessoas. Portanto, essas instituições financeiras investiriam pesadamente em ferramentas, treinamento, RH e assim por diante. Apenas para manter seus funcionários satisfeitos e recrutar indivíduos de alto desempenho. Porque eles sabiam que seus funcionários são fundamentais para a experiência do cliente e podem até ser uma de suas propostas de venda exclusivas. Em seguida, temos a característica de escopo e escala, que define o nível de detalhe dos mapas de jornada. Essencialmente, depende de dois fatores. Primeiro, o estágio do projeto e segundo, os objetivos a serem alcançados. Por exemplo, digamos que você fez alguma pesquisa sobre as diferentes etapas da jornada do cliente e queira combinar essa pesquisa com as etapas. Nesse caso, é melhor você ir com uma visão de alto nível da sua jornada. Agora, considere que você descobriu uma lacuna importante na jornada do cliente e que deseja comunicar sua ideia sobre como gerenciar essa lacuna. É melhor você ir aqui com uma jornada de foco que apenas olha para os passos em que a melhoria aconteceria. Basta pensar nisso como um filme. Algumas coisas podem estar cobrindo vários anos da vida dos principais atores. Enquanto outras sementes apenas cobrem uma conversa de dois minutos entre o ator principal e outra pessoa. Isso ilustra que a conversa de dois minutos é importante o suficiente para ser ampliada. Quanto mais você diminuir o zoom, maior será a experiência que você ilustrará isso com provavelmente menos detalhes. Quanto mais você amplia, menor o intervalo de tempo se torna a experiência que você ilustra, mas com mais detalhes. Muitas vezes, isso não é nem uma decisão. Você precisa alternar constantemente entre diferentes níveis de zoom. E, finalmente, chegamos à característica de foco. A característica de foco analisa se o mapa da jornada é centrado no produto ou com experiência centrada. Para esclarecer a diferença entre esses dois, primeiro tenho que explicar o conceito de pontos de contato e momentos de verdade, também chamado de MIT. Os pontos de contato podem ser considerados como todas as interações entre um cliente e uma empresa. Esses pontos de contato podem envolver diferentes canais, como assistir a um anúncio na TV, ler mais sobre um produto on-line, conversar com o atendimento ao cliente, executar tarefas e um celular aplicativo, etc. Os pontos de contato podem ser diretos, como chamar uma linha direta ou recuperar informações do local de trabalho acompanhado, ou mesmo indiretos, como ler avaliações em um site de terceiros ou ouvindo da oferta da empresa, verdadeiros outros indivíduos pelo boca a boca. momento da verdade são etapas recessivas para um usuário, cliente ou organização. Essas são etapas que afetam fortemente a impressão de um cliente que o cliente tem em relação ao serviço de uma marca ou produtos físicos ou digitais. Para dar um exemplo MOT do setor financeiro, estudos mostraram que o empréstimo hipotecário é um fator decisivo fundamental para os clientes mudarem de banco. Por isso, por que você sempre deve fazer compras em bancos diferentes quando você quer comprar uma casa e tentar obter uma hipoteca. Porque você ficará surpreso com os negócios que você pode fazer quando deixar os bancos competirem entre si. Os bancos sabem que este é um momento-chave para adquirir um cliente novo e fiel. mit's são ainda mais importantes para as seguradoras. Muitas vezes, o único momento em que você realmente interage com uma seguradora é quando você tem uma reivindicação. Então você julgará sua seguradora com base em como ela lidará com essa reivindicação. O nó das companhias de seguros está muito bem e tentaremos fazer tudo o que puderem para lhe oferecer um, para oferecer aos clientes um processo de gerenciamento de sinistros sem preocupações, de preferência, engajamento do cliente geralmente é bastante alto naqueles momentos desde que algo ruim aconteceu em geral, quando as companhias de seguros precisam intervir, como um acidente de carro, por exemplo, você quer que ele corra sem problemas naquele momento específico. Agora que sabemos quais pontos de contato e MIT ou podemos nos aprofundar um pouco nos conceitos de jornadas centradas em produtos e experientes . Um mapa de jornada centrado no produto é um mapa de jornada contendo apenas pontos de contato entre o cliente e a empresa. Em uma palestra anterior, refiro-me a esses pontos de contato como interações diretas. Em outras palavras, as jornadas do cliente centradas em produtos incluem apenas etapas que representam uma interação entre um cliente com o serviço ou produtos da empresa. Esses mapas de jornada deixam o, eles tendem a deixar de fora todos os passos fora do alcance da empresa. Em alguns casos, mapas de jornada centrados em produtos são úteis para visualizar uma experiência específica e bastante detalhada, como a experiência de integração em um software ou para visualizar uma experiência de nível muito alto, como um mapa do ciclo de vida do cliente. Mas tenha cuidado. Na maioria das vezes , essas jornadas são criadas por pessoas que assumiram que os clientes só têm a empresa em mente, que obviamente não está correto. Portanto, isso pode levar a mapas de jornada do cliente flutuantes que foram contabilizados, a experimentar lacunas. Os mapas de jornada focados na experiência refletem sobre o contexto situacional e mostram como os pontos de contato são incorporados na experiência geral. Em muitos casos, usar um serviço ou produto não é o principal objetivo do cliente. Você pode ter ouvido falar do ditado, as pessoas não querem comprar uma broca de um quarto de polegada. Eles querem um buraco de um quarto de polegada. Mas, na verdade, as pessoas raramente querem um buraco na parede também. Eles querem uma sala de estar confortável pendurando algo na parede. Para atingir seu objetivo, os clientes geralmente precisam fazer uma série de atividades, como concordar com a pintura com seu parceiro, comprar a pintura, perfurar um furo na parede, aparafusar em gancho e, finalmente, pendurando a pintura. Focar apenas na broca ou na pintura ou no gancho perderia o ponto principal de por que as pessoas usam esses itens. E o mapa de jornada centrado experiente pode levar a melhores insights sobre o que as pessoas realmente querem alcançar e não apenas como elas interagem com o acompanhamento. Isso também muda os desafios de design que as empresas se esforçam para resolver. Por exemplo, em vez de apenas perguntar, qual é a experiência de simulação de hipotecas para nosso cliente? O que é uma pergunta mais centrada nos produtos. Nós nos movemos cada vez mais para perguntas como, qual é a experiência geral das pessoas se mudando para um novo lar? O que é uma pergunta centrada mais experiente. A principal vantagem aqui é criar jornadas de clientes experientes e não apenas jornadas de clientes centradas em produtos . E é isso, pessoal. Na próxima palestra, apresentarei a técnica de mapeamento de histórias e explicarei por que essa é uma ferramenta muito poderosa para usar em combinação com o mapeamento da jornada do cliente. Espero vê-lo lá. Adeus. 6. benefícios de mapeamento de histórias: Olá e bem-vindo de volta. Nesta palestra, analisaremos por que é necessário usar uma ferramenta como mapeamento de histórias e como isso afeta o mapeamento da jornada do cliente. O mapeamento nos ajudará a fazer duas coisas. Primeiro, isso nos ajudará a identificar os principais estágios e etapas da jornada do cliente, que é exatamente o que estamos procurando. E como bônus, isso nos ajudará a priorizar recursos identificar o produto mínimo viável, também conhecido como MVP da oferta. Agora eu ouço você pensar, Ok, mapeamento de histórias é uma boa ferramenta para identificar o palco, enviar os passos da jornada. Mas por que há necessidade de saber sobre essa coisa do MPP? O MPP é apenas priorizar recursos e não sobre a criação de jornadas, certo? Bem, sim, isso é parcialmente correto. Mas acredito que, como designer de serviços, você também deve conhecer conceitos como o MPP e a estrutura de desenvolvimento ágil. E aqui está meu raciocínio. Se você quiser se destacar como designer de serviços, precisa ser capaz de imaginar a experiência ideal do cliente, também conhecida como o conceito de destino. Mas você também precisa definir como chegar a essa experiência ideal. Em outras palavras, como chegamos a esse destino? Quais são as etapas intermediárias necessárias? Ouça, ouça você pensando novamente. Por que há necessidade de etapas intermediárias? Não podemos simplesmente ir diretamente para o alvo? Infelizmente, a resposta é não. Quando imediatamente tentam ir para um alvo, as empresas muitas vezes enfrentam restrições importantes, como desenvolvimento pulmonar, prazos de entrega, açougueiro, pensar restrições de capacidade. Alto. Corre o risco devido à entrega de grandes softwares monolíticos com muita incerteza. E o mais importante para um designer de serviços é que recebemos feedback tardio dos clientes. Você está simplesmente no escuro por muito tempo e não sabe se está construindo a coisa, certo ou mesmo a coisa certa. Portanto, por esses motivos, é importante trabalhar com incrementos de produtos menores que são desenvolvidos e entregues aos clientes forma iterativa e frequente. Dessa forma, podemos verificar se estamos construindo a coisa certa e também construindo-a corretamente à medida que avançamos. E é exatamente isso que o mapeamento de histórias nos ajuda a fazer. Isso nos ajuda a identificar pequenos incrementos de produtos e criar um roteiro para o conceito de destino que é visualizado no mapa da jornada do cliente. Os primeiros incrementos de produto também são chamados de MTP. Este é o primeiro incremento que queremos entregar aos nossos clientes, pois fornece a eles uma quantidade suficiente de valor. E já podemos capturar o feedback deles no início. Podemos usar isso, se esse feedback para melhorar ainda mais e adaptar os próximos incrementos e chegar ao alvo como um todo. Quais são os pré-requisitos de mapeamento de histórias que devem ter em mente? Há quatro deles. O mapeamento de histórias é um exercício colaborativo. Você deve envolver vários especialistas em um workshop para enriquecer o mapa da jornada do cliente o máximo possível. Se você quiser saber mais sobre como conduzir workshops, tenho um curso sobre elicitação de requisitos que cobre exatamente isso. Não hesite em conferir. Agora, vamos voltar ao tópico. Os próximos pré-requisitos no Story Mapping é sempre ter a jornada do cliente em sua mente. No entanto, você não precisa trazer clientes reais, pois você tem algo que se assemelha a um. Claro que estou falando sobre a persona. Portanto, não se esqueça de trazer a persona para as oficinas e certifique-se de que todos estejam cientes de suas características. Outro pré-requisito é incluir dados de pesquisa qualitativa e quantitativa no exercício, sempre que possível. Lembre-se de que as jornadas de clientes baseadas em pesquisa são preferidas acima das jornadas do cliente baseadas em suposições. Se você tiver dados que você pode compartilhar com os participantes do workshop, você definitivamente deve fazê-lo. Isso só melhorará a qualidade do exercício. E, finalmente, você precisa ter em mente que o mapeamento de histórias não é responsável pelos outros blocos de construção. No mapa da jornada do cliente. Você pode decidir adicionar esses blocos na mesma visualização do Mapa histórico ou em uma exibição separada. É realmente com você. Espero que eu tenha conseguido convencê-lo de por que precisamos de mapeamento de histórias para criar nossa jornada do cliente. Na próxima palestra, analisarei como criar um mapa de jornada do cliente usando técnicas de mapeamento de histórias. Espero vê-lo lá. Adeus. 7. Como criar um mapa de história: Olá e bem-vindo de volta. Nesta palestra, analisarei diferentes etapas do armazenamento do mapeamento e como podemos aplicá-lo para criar as etapas e as etapas da jornada do cliente. A maneira mais fácil de fazer o mapeamento de histórias é dividi-lo em três etapas distintas. O primeiro passo é mapear todas as etapas e etapas que uma jornada do cliente encontrará. Esta informação que você pode descobrir verdadeiras se observações, entrevistas, workshops, testes de usuários, etc. A segunda etapa é sobre mapear todas as tarefas do usuário que aconteceram em cada etapa. E, finalmente, a etapa três é definir quais tarefas do usuário devem fazer parte do MPP e o que deve fazer parte dos incrementos do segundo ou terceiro produto e assim por diante. Vamos novamente usar um exemplo prático de ir ao escritório. Então imagine que servimos como cientistas que foram encarregados desenhar a jornada ideal do cliente de acordar e ir ao escritório. Começando com o primeiro passo, que está definindo os principais estágios e etapas. O primeiro estágio é acordar, que consiste em duas etapas. Estes estão saindo da cama e arrumando o quarto. O próximo estágio é fazer algum exercício de alerta. Aqui só vi um passo, que é uma sessão de fitness, mas talvez alguns de nós ainda pudessem correr depois. Em seguida, temos o estágio de higiene pessoal. Aqui temos dois passos que estão compartilhando e cuidando do rosto e do cabelo. E depois disso, temos nos vestir no alto do palco. E aqui eu vi dois passos distintos, que é colocar roupas e fazer uma verificação de espelho, apenas certificando-se de que você parece apresentável. Agora é hora da próxima etapa, que é tomar café da manhã. Aqui essencialmente sal em dois passos, que estava tomando café da manhã e verificando informações essenciais, como ler o jornal. Agora é hora de preparar uma bolsa antes de ir trabalhar. E o estágio final está realmente dirigindo para o trabalho, que consiste em duas etapas. E eles estão fazendo as verificações finais e se movendo e dirigindo para o trabalho. Esse é o primeiro passo do exercício de mapeamento de histórias. Vamos agora passar para a etapa dois, onde vamos mais fundo nas tarefas do usuário. Não vou repassar por todas as tarefas do usuário. Mas você pode ver no slide que podemos realmente descrever o que um usuário está realmente fazendo em cada etapa. Pegue a roupa de vestir, por exemplo. Aqui colocamos, colocamos roupas íntimas, meias, calças, cinto, ternos, etc Esta etapa é muito importante para o designer de serviços, pois deve ser uma representação do conceito alvo do cliente mapa de viagem. É a apresentação de uma rotina matinal perfeita. Na próxima fase, definiremos como o MVP se parece. Para tornar o conceito de um MVP mais tangível, vamos supor que toda essa lista de tarefas leva cerca de uma hora e 20 minutos. Mas agora você percebe que você dormiu demais e só tem 40 minutos para começar a trabalhar. Agora isso significa que você precisa descartar algumas tarefas porque queremos chegar ao trabalho a tempo e com um escopo razoável. Então, pelo menos, precisamos estar usando algo apresentável. Se dependesse de mim, retiro a linha MVP como você vê no slide. Então, o que está acima da linha é o que devemos fazer primeiro. E o que está abaixo da linha é o que devemos fazer se tivéssemos mais tempo. Como você pode ver, eu me concentrei nas tarefas mais importantes e deixei de fora as que não são necessárias no primeiro incremento do produto. Ao remover etapas, vemos que também muitas das etapas podem ser ignoradas, como arrumar o quarto, a sessão de fitness, tomar banho com espelho verificado, tomar café da manhã e verificar informações essenciais. Outras etapas ainda são necessárias, mas podem incluir já menos tarefas. Os que permanecem são tecnicamente necessários, pensam em dirigir para o trabalho ou sair da cama, ou não são negociáveis em termos do valor que eles trazem para o cliente. Eu, por exemplo, sempre me certificarei de que estou seguro com um cinto de segurança no carro. Isso simplesmente não pode ser deixado cair. Para criar um roteiro de incrementos, faça o mesmo exercício de corte com as tarefas de auditoria e as coloca em incrementos de produtos separados também. Então, se traduzirmos isso de volta ao nosso exemplo de rotina matinal, poderemos obter algo da seguinte forma. Digamos que ultrapassamos novamente, mas ainda temos uma hora à esquerda em vez dos escassos 40 minutos. Não basta não ter tempo suficiente para executar nossa rotina matinal ideal, mas ainda podemos adicionar algumas tarefas do usuário com, por exemplo, considerado um passo de banho para ser incluído novamente. Então, esse pode ser o segundo incremento. E você faz isso novamente para o terceiro incremento, que pode ser o café da manhã, por exemplo. E você tem que fazer isso de novo e de novo até alcançar a rotina matinal completa, que é o nosso conceito alvo. Você precisa entender que não há uma estrutura real para tomar essas decisões de priorização se baseia em uma mistura de valor do cliente, valor comercial e complexidade técnica. Como designer de serviços, precisamos participar desse tipo de exercício e garantir representar os interesses dos clientes o máximo possível. E voila, espero que eu tenha conseguido dar uma melhor compreensão de como o mapeamento de histórias funciona e como ele pode ser aplicado para identificar conceitos-alvo e também o MVP. Na próxima palestra, abordarei um caso de uso da vida real para tornar as coisas ainda mais práticas. E também apresentarei um pequeno projeto para ajudá-lo a solidificar seu novo conhecimento adquirido. Vejo você lá. Tchau. 8. o caso do mapa de jornada do cliente no ponto: Olá, e bem-vindo a este caso em palestra pontual. Aqui, gostaria de examinar um caso de uso concreto onde ele estava envolvido na definição e avaliação da jornada do cliente para clientes que desejam mudar para um novo produto de seguro de pensão. O objetivo era garantir que a transição acontecesse o mais suavemente possível e usar essa janela de oportunidade para adquirir novos clientes. Mas primeiro, deixe-me dar-lhe um pouco mais de contexto para proteger o aumento repentino e a inflação acabou com os retornos de renda garantida, pensão e produtos de seguros. Este tipo de produtos é chamado Tuck 21. Uma possível solução para proteger os retornos da inflação foi levar os clientes para uma classe de ativos mais arriscada de produtos de seguros, que se chamam Taq 23. Esses produtos vêm com um retorno potencialmente alto, mas isso não é garantido e perdas também são possíveis. Obviamente, um pré-requisito é pedir aos clientes sua aprovação e verificar se seus produtos se encaixam em seu perfil de risco. Nossa missão consistia em mapear a jornada existente ou como essa do cliente e identificar pontos de atrito da experiência do cliente que devem ser melhorados. Primeiro vou examinar características da jornada do cliente e depois passar por cima dos diferentes blocos de construção. Portanto, a primeira característica que precisamos definir antecipadamente foi a confiabilidade do mapa de jornada do cliente. Decidimos basear um mapa de jornada do cliente em pesquisas reais, onde usamos dois tipos de fontes, sendo entrevistas e observações individuais. As entrevistas individuais foram feitas com clientes que apenas mudam para o novo produto de seguro tech 23. Estávamos especialmente interessados em saber qual era a experiência geral deles, fazer, toda a situação, toda a transição e descrever cada passo da melhor forma possível. dica que posso dar aqui é fazer perguntas que voltem aos blocos de construção da jornada do cliente. Ao lado das entrevistas, também fizemos observações que procuramos voluntários que estivessem dispostos a fazer a troca e observar todos os passos que eles tomaram. Essa abordagem é mais exaustiva do que a entrevista. Como o observador é capaz de pegar mais coisas que alguém que está fazendo o processo pode não perceber a si mesmo. As próximas características que tivemos que definir, qual é o estado da jornada do cliente. Portanto, lembre-se de que um mapa de jornada do cliente pode visualizar a experiência atual, também conhecida como o mapa de jornada do estado atual, ou pode ser usado para visualizar a experiência futura, também conhecida como o futuro mapa de viagem estadual. Então, no nosso caso, seguimos o mapa de jornada do cliente do estado atual pois primeiro queríamos encontrar pontos de atrito existentes que pudéssemos direcionar com melhorias específicas. Essas melhorias podem ser mapeadas no mapa da jornada da experiência futura. Vamos passar agora para a próxima característica, que é a perspectiva principal do ator. No nosso caso, o ator principal é um cliente externo que assina um novo produto de seguro. Em seguida, temos a característica de escopo e escala, o que nos ajuda a definir o nível de detalhe dos mapas de jornada. Aqui decidimos iniciar nosso escopo com o aumento da inflação e fazê-lo parar com uma assinatura do novo produto. Também poderíamos levar o serviço em conta, mas isso não estava no escopo para nossa parte interessada. Como estávamos no início do projeto, mantivemos a escala em um nível alto, mas teríamos sido capazes de mergulhar mais fundo em cada passo da jornada e definir ainda mais os subpassos. Quanto à nossa característica final, precisamos considerar o foco de nossa jornada. Lembre-se, essa característica analisa se o mapa de jornada é centrado no produto ou centrado no experiente. Optamos por uma abordagem centrada experiente. Isso significa que também analisamos pontos de contato em que o usuário não estava diretamente em contato com o produto. Isso permitirá, isso nos permitiu identificar pontos de atrito menos óbvios, onde nossa parte interessada também poderia desempenhar um papel para oferecer aos nossos clientes a melhor experiência do usuário onde a concorrência pode não olhe. Vamos agora passar por cima dos diferentes blocos de construção. Antes de desenhar as etapas e as etapas, você definiu primeiro para quem estávamos desenhando a jornada do cliente. Usamos uma persona existente sobre a qual o banco já estava bem informado. Os requisitos mais importantes que tínhamos para o nosso ator principal era que eles estavam preocupados em proteger seu capital da inflação e que eles já possuíam um produto de poupança de pensão. Quando se trata de estágios, mantivemos isso bem direto. Nós apenas usamos esses estágios básicos de conscientização, pesquisa e compra. Eles representam o estado de espírito de nossos clientes. Como eu disse antes, também poderíamos ter adicionado serviços, mas isso estava fora do escopo. Em seguida, temos os passos. Conseguimos identificar essas coisas as observações e entrevistas individuais que realizamos. Clientes reais. Basicamente, temos seis etapas que podem ser divididas em subetapas, se necessário. Esses seis passos estavam cientes do aumento da inflação devido à crise. Estar ciente do impacto negativo na rentabilidade do seguro de pensão. Procurando na web produtos alternativos, converse com o corretor de seguros, receba e analise ofertas produtos alternativos de pensão. E, finalmente, assine os novos produtos de pensão. dica que posso lhe dar aqui é sempre incluir verbos em seus passos. Você deseja que suas etapas apresentem uma ação que um usuário executa. Adicionar verbos torna essa etapa mais ativa. Então temos o storyboard. Isso é simplesmente usado para tornar toda a jornada do cliente mais legível e aumenta a empatia com o usuário. Para a equipe de design, costumávamos misturar expressões faciais e imagens para transmitir o que está nas etapas. Continuando com a jornada emocional, ele retrata o quão satisfeito ou insatisfeito o usuário estava. Em cada etapa específica. Podemos identificar essas informações perguntando diretamente aos clientes como eles experimentaram uma etapa específica e também observando sua linguagem corporal. Como você pode ver, os clientes ficaram muito infelizes quando descobriram que a inflação estava impactando suas economias. Mas também percebemos que eles estavam infelizes em um momento de se inscrever neste novo produto. Isso se deveu principalmente à quantidade de documentos que eles precisavam imprimir, assinar, digitalizar e enviar novamente. Além disso, houve alguns vai-e-vem com o departamento de contratação, pois nem todos os documentos eram muito, muito claros. Em seguida, temos o que identificar em qual canal as etapas aconteceram. Aqui. Percebemos rapidamente que o processo completo, em que mês não foram partes importantes muito digitais da jornada que ainda terminamos por telefone ou reuniões físicas e os documentos foram assinados fisicamente. Em seguida, também exibimos as principais partes interessadas envolvidas. Em cada etapa. Percebemos que, nos últimos passos, uma parte interessada do departamento de contratação também contribuiria. Percebemos que eles não tinham o mesmo nível de atendimento ao cliente em comparação com o corretor de seguros, por exemplo. Isso ficou bastante claro na última etapa quando o cliente teve dúvidas sobre o contrato, que não são respondidas claramente pela equipe contratante. E, aumentando a antipatia do atendimento ao cliente, a equipe contratante não tem todas as informações sobre as necessidades dos clientes. Portanto, nem sempre podem responder ao cliente e ter que envolver o corretor. Novamente, esse ping-pong entre o corretor e a equipe contratante não transmite uma imagem profissional ao cliente. Então temos o arco dramático. Aqui. Nós descrevemos como os clientes se sentiram engajados com essa etapa específica. Isso é diferente da satisfação, pois você pode estar muito engajado sem ser feliz. Basta pensar em quando você está dirigindo em uma onda motora ocupada, por exemplo, engajado, mas não especialmente feliz ou infeliz. Conseguimos filtrar essas informações das sessões de entrevistas e observações. Novamente, você precisa prestar atenção aos pontos em que há alto engajamento e satisfação. Esses são os principais pontos de atrito de experiência que precisam ser enfrentados. Como você pode ver, o último passo tem um engajamento bastante alto, mas o cliente não está muito satisfeito com o processo atual. Portanto, este é definitivamente um passo que precisa ser melhorado. O mesmo acontece com o segundo passo. Talvez a companhia de seguros possa desempenhar um papel mais proeminente aqui. Também precisamos pensar nos cenários infelizes. Listamos alguns aqui, mas você pode realmente criar uma lista interminável em um cenário infeliz. Decidimos apenas listar os piores cenários em cada etapa e ter outros cenários infelizes listados em outro lugar. Para mencionar um exemplo, na última etapa, listamos que um cenário possível era que um cliente não assine os documentos porque há muitos deles e é muito complicado para eles para assinar todos e enviá-los de volta. E, finalmente, temos o bloco de construção de dados. Aqui você quer mencionar peças importantes de dados qualitativos ou quantitativos que você pode pegar durante sua pesquisa. Uma informação importante na quinta etapa em que as taxas de quinta etapa em que as gerenciamento e as taxas de entrada são vistas como os fatores de decisão mais importantes para os clientes. E é isso para o mapa da jornada do cliente. Com essa visão, conseguimos identificar e avaliar vários pontos de atrito que poderíamos direcionar com um futuro mapa de jornada do cliente. Nós nos concentramos especialmente na etapa dois e na etapa seis, onde fizemos uma proposta para as partes interessadas para revisar seu processo de assinatura baseado em papel e considerar um fluxo digital. Também propusemos que as seguradoras deveriam desempenhar um papel mais ativo na educação de seus clientes sobre o impacto da inflação em sua poupança e como eles poderiam se preparar melhor para isso. E agora é a sua vez. Gostaria que você desenhe uma jornada do cliente com a qual você está familiarizado. Você basicamente precisa fazer três coisas. Primeiro, você precisa definir as características do seu mapa de viagem. Em seguida, você precisa definir os blocos de construção. E, finalmente, quero que você identifique pontos de atrito que você gostaria de priorizar. Se você não consegue pensar em nenhum exemplo de mapa de jornada do cliente, não se preocupe, eu tenho alguns listados aqui para você. Ir a um restaurante chique, pegar o avião, comprar um par de fones de ouvido, comprar um sofá com seu parceiro, fazer café da manhã ou preparar uma entrevista de emprego. Se você tiver dúvidas, não hesite em entrar em contato comigo. Definitivamente farei o meu melhor para ajudá-lo o máximo que puder. Então, a única coisa que fica, que me resta fazer é desejar-lhe boa sorte com a tarefa e se divertir. Adeus. 9. Os principais aprendizados de mapa da jornada do cliente: Olá, e parabéns por terminar a seção sobre mapeamento da jornada do cliente. Vamos rever rapidamente algumas das principais dicas. Vamos? As jornadas dos clientes visam criar uma visão holística da experiência do cliente em diferentes níveis de escala e escopo ao interagir direta e indiretamente com a oferta da empresa. Uma jornada do cliente tem vários blocos de construção que você definitivamente precisa incluir em sua análise. Estes são o ator principal ou a persona. Estágios, as etapas, storyboards, jornada emocional, esse canal da interação, as partes interessadas, os fluxos infelizes, os dados usados ou produzidos e outros elementos relevantes para o float do cliente, como processos nos bastidores. Uma jornada do cliente também tem várias características que você precisa levar em consideração, como confiabilidade, estado atual ou futuro, a perspectiva principal do ator e o foco do mapa de jornada do cliente. E a última coisa é que você pode usar o Mapa Histórico, o exercício de mapeamento de histórias para construir as etapas e etapas da jornada do seu cliente e criar um roteiro incremental de produto com base em algum som decisões de priorização e seguimento. Isso conclui a palestra sobre mapeamento de jornada do cliente. Espero poder fornecer algumas informações valiosas sobre o que é exatamente a jornada do cliente. Por que isso, por que eles são tão poderosos e também como eles são usados de forma eficaz nos Serviços. Gostaria de desejar agora um dia maravilhoso e educativo. Tchau. 10. Resumo: Parabéns por terminar o curso. Você pode tocar em si mesmo na parte de trás. Você merece. Antes de deixar você, eu só queria dar-lhe mais uma chave importante. Eu mencionei isso antes, mas lembre-se de que servir como o sinal não é apenas uma ferramenta, é uma mentalidade. Então eu sei que passamos algum tempo com as ferramentas, mas elas são tão eficazes quanto a pessoa que as cuida. Como designer de serviços, você precisa colocar o cliente no centro de tudo o que faz. Seja pragmático, focado na co-criação, seja muito prático e encontre um equilíbrio entre viabilidade técnica, necessidades do cliente e oportunidades de negócios. Se você mantiver essas coisas em mente, arte, verá que as ferramentas que você está usando farão maravilhas. Posso garantir isso. Ainda tenho mais um bônus para você, que é relaxar e fazer algo divertido. De fato, não é hora de dar um tempo ao seu cérebro e deixar que ele processe tudo o que você acabou de aprender. Isso solidificará seu conhecimento e fará com que ele fique mais longo. Se você gosta do curso, não se esqueça de deixar um comentário. E se você quiser ver mais conteúdo vindo de mim, tenho um curso sobre elicitação de requisitos que definitivamente vale a pena conferir. Certo, isso é tudo de mim. Desejo-lhe um dia maravilhoso e educativo. Adeus. 11. Compartilhe seus pensamentos!: Olá TiVo aqui. Parabéns por terminar o curso. Espero que você tenha conseguido algo com isso e que seja útil em sua futura carreira. Caso você queira fazer o curso, deixe um comentário e diga a outras pessoas o que você gostou nele. Isso parece extremamente útil para mim e também para outros estudantes. Agora, se eu for ter um dia agradável e educativo, tchau.