Fundamentos e padrões de design de serviço

1. Para que é este curso é relevante?: Olá, e bem-vindo ao curso sobre fundamentos e padrões de design de serviços. Meu nome é tipo de Bois e serei seu instrutor durante todo o restante do curso. Agora, antes de se comprometer, você pode querer saber quais são minhas credenciais, o que é totalmente compreensível. Sou gerente em uma das maiores empresas de consultoria do mundo e sou ativo como consultor em análise de negócios e design de serviços. Tenho aplicado serviços, assino muitos projetos de alto perfil, especialmente no setor financeiro. Ajudei os principais bancos a projetar e implementar novas ofertas completas para os clientes que usam um serviço para assinar técnicas de mentalidade e design de serviços, que eu adoraria compartilhar com você durante este curso. Em termos de histórico acadêmico, tenho dois mestrados, um em economia financeira e outro em geral, gestão de negócios. disso, também tenho certificações relacionadas a servir como ciência, como design thinking, análise de negócios, mapeamento de histórias, um grito infantil e análise de dados. Então, com isso fora do caminho, você pode querer saber o que está nele para você. Depois de concluir este curso, você adquirirá tudo o que há para saber sobre os fundamentos de design de serviços e padrões de design de serviços. Durante este curso, analisaremos uma introdução abrangente do que é o design do serviço. Como o projeto de serviço é posicionado em uma vida mais ampla, ciclo de vida do projeto de serviço. E também faremos um mergulho profundo nos padrões de design de serviços. Em seguida, fecharemos o curso com algumas das ferramentas de design de serviços mais impactantes. Você também tem acesso aos folhetos, modelos e minha experiência caso tenha dúvidas sobre o curso. Por favor, note que este curso faz parte de uma série maior. Também cobrimos outros cursos sobre design de serviços, onde abordamos tópicos como design de serviços, protótipos de persona, mapas de jornada do cliente servem como ciência, projetos, etc. confira esses também. Se você gosta do conteúdo deste curso, o link deve estar na descrição ou assim, para quem é esse curso? É basicamente para qualquer pessoa que queira começar uma posição como designer de serviços, analista de negócios, consultor de negócios ou gerente de produto ou proprietário de produto, ou até mesmo um design de UX. Profissionais experientes que procuram fortalecer seus conhecimentos são naturalmente, mais do que bem-vindos. Mas isso é o suficiente de mim. Agora, é a sua vez de Atos. Se você acha que o discurso é algo para você, então, por favor, suba a bordo. E se não, talvez da próxima vez. De qualquer forma, desejo-lhe um dia maravilhoso e educativo e espero vê-lo em breve. Tchau. 2. Introdução ao design de serviços: Olá, e bem-vindo à primeira palestra do curso. Antes de entrar nas diferentes ferramentas de design de superfície, eu queria abordar por que precisamos de design de superfície em primeiro lugar e como ele ajuda pequenas e grandes empresas se tornarem mais bem-sucedidas. Vou tentar ilustrar por que há necessidade de design de superfície usando um exemplo de abertura de uma nova conta corrente em um banco de varejo. Como mencionei antes, minha principal área de atuação está no setor financeiro. Então, usarei muitos exemplos dessa indústria. Então, por favor, tenha cuidado comigo. Agora volte ao meu exemplo de abertura de uma conta corrente. Quando você pensa sobre isso, uma conta corrente é um produto bem simples. Ele é usado para armazenar dinheiro em uma determinada moeda e faz transferências e pagamentos com cartão. Então, nada extravagante acontecendo aqui, certo? Bem, sim. Se você acabou de olhar para ele da perspectiva do produto, parece bem simples. No entanto, com o design do serviço, você dá um passo atrás e analisa toda a experiência do cliente. O que quero dizer com isso é que você olhará para todas as camadas que um cliente se torna realidade ao abrir uma conta corrente. Aqui está um pequeno detalhamento dessas camadas. Primeiro, há a camada de interface com a qual o cliente interage para abrir a conta atual. Esta é a camada sobre como você experimentou o contato com o funcionário bancário ou como você experimenta o aplicativo móvel ou aplicativo de desktop do banco. Depois, há uma camada sobre o nível de conhecimento em torno da oferta em si. Essa camada é sobre o nível geral de conhecimento disponível na oferta. Novamente, o cliente uma decisão informada com as informações disponíveis. Em seguida, há uma camada de processos que permitirá que a conta atual seja aberta e funcione corretamente. Alguns dos processos por trás da abertura uma conta consistem em verificações de segurança, verificações legais, verificações de conformidade, verificações de fraude , criação da conta, criação dos direitos do cliente, criação do ID do cliente, a banda i termina em diferentes sistemas enviando o carro para os endereços certos, atribuindo o cliente a uma filial, solicitação de assinatura, serviço de atendimento ao cliente e muito, muito mais. Mas os processos por si só não são suficientes. Você também precisa de uma camada adicional de infraestrutura com ferramentas e sistemas que habilitem esses processos. Então pense em bancos de dados, servidores , sistemas operacionais, CRMs, aplicativos, etc. E, finalmente, temos a camada principal, que é o próprio produto. Portanto, essa é uma conta corrente que permite armazenar, enviar e receber dinheiro. Para a perspectiva do design do serviço , contabilize todas as camadas e visa otimizar a experiência do cliente em todos os níveis. Enquanto uma perspectiva de produto é responsável apenas pela camada principal, no nosso caso, a conta corrente. Isso é tudo bom e bem, ouço você dizer, mas isso ainda não explica por que há necessidade de design de superfície. Bem, as empresas têm operado muito bem , concentrando-se nas duas camadas internas, também conhecidas como drivers de excelência operacional, certo? Bem, não mais. Hoje, as empresas estão enfrentando grandes desafios que as forçaram a se adaptar a uma velocidade que nunca experimentaram antes. Focar puramente na excelência operacional não é mais suficiente para fazer a diferença nos mercados atuais. As empresas precisam enfrentar esses desafios de uma maneira diferente, forma mais centrada no cliente. Há três desafios que quero abordar com mais detalhes com você em que nossas expectativas de clientes, taxa de inovação e silos organizacionais mais sobre esses desafios na próxima palestra. Vejo você lá. Tchau. 3. Desafios da empresa: Olá, e bem-vindo de volta. Nesta palestra, analisaremos os três principais desafios que as empresas enfrentam hoje. O primeiro deles são os clientes se tornando amperes. No geral, o comportamento do cliente mudou e as expectativas nunca foram tão altas. Isso se deve aos avanços tecnológicos cada vez mais acelerados. Pense na internet, no computador, na Inteligência Artificial, na Internet das Coisas, na blockchain , na interconectividade, nas verdadeiras mídias sociais, etc, etc Todas essas inovações permitiram aos clientes tornar-se mais informado e ter uma oferta muito mais ampla em termos de produtos e serviços. Basta digitar a tela da TV no Google e você receberá uma lista infinita de resultados. Combine isso com sites de comparação e avaliações de clientes. E você tem você mesmo é semi-especialista no assunto. Portanto, a abundância de inflamação e escolha tornou a concorrência muito mais difícil. As empresas precisam manter-se como a má experiência do cliente poderia simplesmente e a relação com o cliente e empurrá-lo para a concorrência. Isso acrescenta a isso o efeito de amplificação das mídias sociais. Estamos deixando uma crítica ruim no Facebook, por exemplo, poderia causar muitas oportunidades de vendas perdidas e também prejudicar a marca como um todo. Veja o exemplo de você está procurando um restaurante quando estiver de férias. Os principais critérios que você verá são provavelmente a distância desse tipo de avaliações de alimentos no TripAdvisor, por exemplo, o lateral será o principal diferencial na maioria dos casos. Portanto, as empresas podem ter estado certas no passado dizendo que experiência do cliente não importa tanto. No entanto, hoje, é uma outra história pois a experiência do cliente se tornou um dos principais fatores impulsionadores do sucesso e tem um impacto significativo nos resultados. Outro desafio é o fato de que a inovação se tornou uma necessidade, não um luxo. Antes que as empresas pudessem escolher se queriam ou não investir em inovação. Era opcional, pois a taxa de inovação era muito mais lenta e o que não é necessário para manter uma vantagem competitiva. Hoje, no entanto, as empresas precisam inovar para simplesmente sobreviver. A taxa de inovação não só impactou as expectativas dos clientes, mas também o acesso das empresas a novas tecnologias. Lembre-se da segunda camada mais interna. As empresas agora têm acesso a melhores ferramentas e sistemas, como big data, inteligência artificial, robótica, melhores linguagens de codificação, melhores linguagens de codificação linhas de fornecimento interconectadas, IoT, Blockchain e muito mais. Além disso, as empresas nem precisam investir diretamente nessas tecnologias, pois podem ser oferecidas por terceiros em um modelo baseado em assinatura, como software como serviço, plataforma como serviço e infraestrutura como serviço. É uma forma de as empresas manterem os custos baixos e se concentrarem em seus principais negócios. Então, em conclusão, verdadeiras empresas de inovação agora podem oferecer seus produtos e serviços a um preço muito mais barato de uma maneira mais eficiente, com uma melhor visão do cliente em um geral superior qualidade. Parece bom, certo? Bem, para os clientes, definitivamente é, mas não tanto para as próprias empresas. O problema com a inovação é quando é bem-sucedida, a concorrência não hesitará em copiá-la. Portanto, as empresas podem ter uma vantagem de primeiro movimento, mas apenas por um período limitado de tempo. Basta pensar na entrega no dia seguinte. Esta é uma característica que está se tornando cada vez mais do que a norma, enquanto antes era vista como uma vantagem competitiva. Assim, a inovação tornou-se uma necessidade de se manter viva e não deve ser considerada como uma vantagem competitiva, pelo menos, não a longo prazo. E por último, mas não menos importante, há o desafio das organizações que não estão estruturadas para a experiência do cliente. Além do legado de TI com o qual as empresas precisam lidar, elas também precisam voltar à prancheta em relação à estrutura organizacional. Como mencionei antes, as empresas são tradicionalmente focadas nas duas camadas centrais internas, o que significa produto em si, e as ferramentas e sistemas necessários para criar esses produtos. Os dois principais impulsionadores deveriam entregar um produto a baixo custo e alta eficiência. Assim, as empresas também se organizam de acordo com funções que podem corresponder a esses dois motoristas. É por isso que vemos departamentos como marketing, atendimento ao cliente, jurídico e conformidade, produção e pesquisa e desenvolvimento de vendas fiscais, RH, contabilidade, finanças, etc. Isso é chamado de organização funcional. O problema com esse tipo de organização é que ela não se presta à jornada típica do cliente. Portanto, as chances são de que a experiência do cliente não seja ótima, pois não é coberta ponta a ponta pelas mesmas funções. Essas funções são organizadas em silos que não se comunicam entre si. Isso é muito problemático porque a falta de comunicação será experimentada pelo cliente no final. Aconteceu de ter essa experiência não há muito tempo. Abri uma nova conta corrente em um banco usando um código promocional anunciado em seu site. A promoção incluiu uma transferência de um bônus de €50 para minha conta recém-aberta depois de ser cliente por dois meses, três meses se passaram e ainda sem bônus. Então eu envio uma mensagem para o atendimento ao cliente que nem sabia do bônus. Eles primeiro tiveram que verificar com o marketing, com o bônus existia. E então eles para verificar se eu realmente era elegível para o bônus. E, finalmente, eles tiveram que pedir ao departamento de contabilidade que enviasse um bônus para minha conta para piorar. Toda vez que o atendimento ao cliente envia um e-mail para o departamento certo, ele fechava o ticket. Claro, o ticket não foi resolvido, então eu tive que enviar um lembrete que, em seguida, reabrir um novo ticket. Esse novo ticket foi então tomado por outro funcionário de atendimento ao cliente que não tinha contextos em torno dos tickets iniciais. Como resultado, tive que reexplicar minha história a cada vez. Acho que fui uma experiência 23 vezes e, no entanto, muito ruim, que é causada pela estrutura organizacional de departamentos funcionais que trabalham em silos, estrada, indicadores-chave de desempenho e visão. A primeira vítima é frequentemente o cliente que tem uma jornada do cliente que atravessa esses silos. As empresas precisam repensar como elas são estruturadas para oferecer a melhor experiência possível ao cliente para seus clientes. Isso é mais fácil dizer do que fazer , pois nenhuma estrutura é perfeita. Algumas estruturas são melhores para reduzir custos e outros aplicativos que são melhores no fornecimento de serviços de alta qualidade. Depende realmente da estratégia que a empresa está seguindo e o setor está operando. Então, como o design de serviços pode ajudar as empresas a enfrentar grandes desafios? Vamos descobrir na próxima palestra. Espero vê-lo lá. Adeus. 4. Design de serviço para o resgate: Olá e bem-vindo de volta. Nesta palestra, abordaremos a razão pela qual o design de serviços é a abordagem certa para os desafios que as empresas estão enfrentando no mundo de hoje. Existem seis razões principais no total. design de serviços ajuda as empresas a criar uma vantagem competitiva difícil de copiar. Ele está focado em resolver o problema certo e é muito baseado em pesquisa. Também ajuda a melhorar a colaboração e quebra silos dentro da organização. É também uma caixa de ferramentas repleta técnicas para facilitar inovações rápidas, acessíveis e de baixo risco. Ele tem uma abordagem holística para a experiência do cliente. E, finalmente, tem um amplo espectro de aplicações. Vamos passar por cima de cada vantagem, certo? O primeiro é sobre construir uma vantagem competitiva que é difícil de copiar. Como mencionei antes, design do serviço tenta otimizar a experiência do cliente em todos os níveis. Isso é muito verdadeiro para produtos e serviços onde há pouca ou nenhuma diferenciação possível no próprio produto, como a conta corrente. Mas, em vez disso, pode haver muito potencial de diferenciação no nível de outras camadas. Os bancos de varejo que aplicam o design de serviços às diferentes camadas ao redor que estão oferecendo terão uma grande vantagem competitiva, pois uma grande vantagem competitiva, pois poderão se diferenciar se excelente experiência do cliente em todas as camadas. A segunda vantagem do design de serviços é que ele é orientado para problemas, orientado para pesquisa. O design de superfície está focado em resolver o problema certo pesquisando e enquadrando a declaração do problema de maneira correta. Você quer ter certeza de que está lidando com a causa raiz e não apenas um sintoma. O ponto de partida é sempre entender a situação atual avaliando o que o cliente precisa. Para fazer esse projeto de superfície aplica uma série de métodos de pesquisa qualitativa, como entrevistas, brainstorming, servir prototipagem e muito mais. Se você estiver interessado, tenho um curso dedicado a pesquisar a declaração do problema usando diferentes técnicas de elicitação. Vou adicionar o link ao curso para que você possa encontrá-lo facilmente. Outra vantagem é que os serviços IN são conhecidos por serem um bom rompedor de silo. Isso se deve às suas características inerentes de ser leve, facial, fácil de entender e também holístico. design de superfície realmente forma uma ponte entre os diferentes departamentos funcionais pois todos precisam estar a bordo para melhorar a experiência do cliente. Como exemplo, como os funcionários podem oferecer aos clientes uma boa experiência se eles mesmos estiverem infelizes e seu papel? Porque o departamento de RH não está fazendo um ótimo trabalho. Então, você também quer ter o RH envolvido no exercício de design de serviços. Em seguida, o design de serviços adota uma abordagem de experimentação rápida e prototipagem para testar possíveis soluções de forma rápida e barata. Ao gerar novos insights e ideias. Os protótipos evoluem para pilotos e pilotos, em novas ofertas que geram insights para o próximo incremento. Para aqueles familiarizados com o Agile, você ficará feliz em ouvir que os serviços IN combinam perfeitamente com a estrutura Agile. Um dos principais pontos fortes do sinal de serviços é que ele é prático, o que significa que ele tentará testar suposições o mais rápido possível , desenvolvendo um protótipo e implementando-o posteriormente. Não há espaço para opiniões e subjetividade, apenas fatos. E graças à natureza incremental do projeto de serviços, os riscos são reduzidos e é mais fácil tomar decisões sobre esses incrementos menores. Não há problema em usar tentativa e erro para acertar. A próxima vantagem do design do serviço é a abordagem holística da experiência do cliente. Para criar uma ótima experiência para o cliente, você não pode simplesmente criar uma interface de usuário bonita. Você precisa entender todas as camadas ao redor do produto. Isso significa que a interface, a experiência do assunto para processos, ferramentas e sistemas. E, finalmente, o produto em si. Como o design de serviços tem uma abordagem tão holística, você, como designer de serviços, também precisa ser holístico em sua área de especialização, você precisa adquirir uma compreensão básica ou moderada de todos os camadas, mesmo que sejam mais técnicas. E, finalmente, o design de serviços tem um amplo espectro de aplicações. Ele pode ser usado tanto para melhorias de processos existentes quanto para a criação de propostas de valor totalmente novas. A natureza flexível dos serviços IN oferece às organizações uma maneira de equilibrar suas necessidades experienciais, operacionais e de negócios de forma robusta, mas acessível, oferecendo uma linguagem comum extraordinariamente poderosa e conjunto de ferramentas para projetos que incluem capacitar e mobilizar uma ampla gama de partes interessadas. Envelope que sobre o cobre em termos de vantagens. Na próxima palestra, analisarei o que é design de serviço e qual design de serviço não é. Vejo você lá. Tchau. 5. O escopo do design de serviços: Olá e bem-vindo de volta. Nesta palestra, vamos rever o que está incluído no design de superfície e o que é isso? Vamos primeiro ver o que está incluído. Você tem o design de serviço como mentalidade. É muito difícil explicar uma mentalidade em geral, vou usar uma persona. Não se preocupe se você ainda não sabe o que é uma persona. Vamos cobri-lo com mais detalhes mais adiante no curso. Então imagine Bill. Bill tem uma mentalidade de design de serviços, o que significa que Bill sempre colocará as necessidades do cliente antes de qualquer outra coisa, mesmo antes das necessidades da empresa, constrói esses produtos e serviços como apenas parte da equação. O que importa é toda a relação de serviço com o cliente. Bill não se sente muito confortável em fazer suposições e prefere fazer alguma pesquisa antes de tomar qualquer decisão. Não gosta de discussões sobre o que um cliente pode gostar ou não gostar. Ele prefere ir diretamente à fonte e perguntar ao cliente o que ele ou ela prefere. Bill é muito orientado para resultados e considera apenas um projeto concluído quando ele é implementado e gerando insights. Então isso construiu seu pragmático focado na co-criação, muito prático, e está tentando encontrar um equilíbrio entre viabilidade técnica, necessidades dos clientes e oportunidades de negócios. Em seguida, temos o design de serviço como uma caixa de ferramentas. design de superfície pode ser considerado como uma colcha de retalhos de diferentes ferramentas para facilitar o processo de projeto do serviço. Pense em um mapa de jornada do cliente, um plano de serviço, mapas das partes interessadas da persona, etc. Vamos cobrir as ferramentas em grande duração durante o restante do curso. No entanto, você precisa entender que uma ferramenta se torna ainda mais eficiente nas mãos de alguém que entende o processo e a mentalidade por trás do design do serviço. Em outras palavras, apenas conhecer as ferramentas sem o resto não é suficiente para praticar o design do serviço. Em seguida, temos o design do serviço como um processo. O design da superfície não é um exercício único. É um processo de criação experimental, iterativo e incremental focado em encontrar soluções inovadoras. Um processo de projeto de serviço tem ciclos curtos destinados coletar feedback dos clientes o mais cedo possível e iterar sobre isso. O experimento não precisa ficar bonito no começo. Ele precisa gerar insights rapidamente. E, por fim, o design de superfície pode ser considerado como uma metodologia colaborativa. É um quebra-silo que reúne equipes multifuncionais na mesma sala para gerar discussões significativas. O design do serviço está concentrado, obcecado quase com a jornada do cliente. Então, ele olhará silos passados e considerará todos os parlamentos que podem ter um impacto na experiência do cliente. Agora, vamos rever o que não é considerado como design de superfície. Começando com um equívoco comum em torno do design do serviço, apenas olhando para a interface do usuário. A interface do usuário é uma camada que tem impacto na experiência do cliente, mas essa não é a única coisa que o design de superfície considera. Ele também irá uma camada mais profunda e realmente se preocupa se o serviço como um todo gera uma boa experiência. Isso inclui processos, experiência no assunto, ferramentas e sistemas que se produzem e também a interface. Portanto, o sinal de serviços vai muito, muito mais longe do que apenas a interface do usuário. E, finalmente, temos design de serviço é como atendimento ao cliente. Aqui, novamente, o design do serviço tem uma aparência mais ampla e, em seguida, o atendimento ao cliente sozinho. O atendimento ao cliente é importante e não deve ser negligenciado e os serviços tão longe disso. No entanto, a ciência dos serviços não deve ser usada apenas sempre que houver um problema. design do serviço analisa a jornada de ponta a ponta do cliente desde a fase de conscientização até o rosto de um cliente fiel, promovendo os produtos da empresa para amigos e familiares. E aí você tem isso. Agora você deve ser capaz de responder o que é design de serviço ou o que não é quando as pessoas estão perguntando a você. Na próxima palestra, vamos passar pelo ciclo de vida do projeto e posicionar as superfícies assinadas nesse ciclo de vida. Vejo você lá. Tchau. 6. O ciclo de vida do design: Olá e bem-vindo de volta. Nesta palestra, gostaria de colocar o design do serviço como uma subparte de um ciclo de vida de design maior. Você vê que o design do serviço não dá a imagem completa quando se trata de definir e criar novas experiências para o cliente. Há, de fato, cinco etapas principais no ciclo de vida do projeto que nossa pesquisa e insights superam o design. Esta é a parte em que vamos nos concentrar no restante do curso, você tem design de negócios, produtos e design experiente. E, finalmente, o design da plataforma. Vou passar rapidamente a cada passo. Portanto, as etapas de pesquisa e insights abrangem todos os tipos de técnicas de elicitação que alimentarão as outras etapas com informações e dados úteis. Algumas das técnicas que você pode encontrar ou pesquisa de UX baseada em laboratório, testes de acessibilidade, arquiteto de informações ou testes de arquitetura, pesquisas e exercícios de voz do cliente, testes de fumaça, A, B e testes multivariados, etc. Em seguida, temos design de serviço. É aqui que definimos a experiência do cliente em geral. Eu não vou muito em detalhes aqui, pois faremos um mergulho profundo neste passo no restante do curso. Depois, há a etapa de design de negócios. Basicamente, nesta etapa, você define a estrutura de negócios em torno da experiência do cliente que você define durante as superfícies secundárias. Design de negócios verdadeiro, você poderá responder à questão de como essa nova experiência do cliente gerará lucro para a empresa. No design de negócios, você encontrará atividades como análise de ajuste de mercado, modelagem de negócios, análise de valor, estratégia de produto, Business Model Canvas, etc. Em seguida, temos o produto e a experiência etapa de design. É aqui que uma proposta de produto detalhada está sendo elaborada. Algumas técnicas que você encontrará aqui são UX e design de UI, animação ou vídeo, copywriting UX, estratégia de conteúdo, entrega ágil, etc. E terminando com o design da plataforma, o último passo em nosso design ciclo de vida. Aqui você define como o produto será implementado. Ele responde mais à pergunta como e não aos Watts. Às vezes, as atividades que você encontrará aqui, nossa arquitetura de soluções, engenharia de software, tecnologias emergentes, nuvem, dispositivos móveis, processamento de linguagem natural e muito, muito mais. Portanto, o ciclo de vida do projeto segue um fluxo sequencial quando você pensa sobre isso. Primeiro, começamos fazendo uma pesquisa, depois criamos uma experiência de cliente-alvo, seguida por uma estrutura de negócios em torno dessa experiência. Depois de acertarmos isso, refinamos ainda mais as especificidades do produto em requisitos concretos. E, finalmente, pensamos em como ele será implementado. Envelope. Espero que esta palestra tenha ajudado você a ver o design de serviços em uma perspectiva mais ampla. As outras partes estão fora do escopo deste curso, pois nos levaria longe demais. Deixe-me saber, no entanto, se você quiser que eu crie um curso sobre eles também. Vamos rever o que aprendemos na próxima palestra sobre os principais takeaways. Vejo você lá. Tchau. 7. Introdução às principais aprendizados: Olá, bom trabalho em terminar a primeira seção do curso. Vamos rever rapidamente algumas das principais dicas que você precisa ter em mente. Primeiro, é importante lembrar que a experiência do cliente é influenciada por todas as camadas com as quais os clientes entram em contato. Camadas de experiência do cliente, nossa interface, experiência e conhecimento, processos, sistemas e ferramentas disponíveis . E, por último, a oferta principal. Em seguida, as empresas estão enfrentando desafios muito importantes, como maiores expectativas dos clientes, pressão para inovar estruturas organizacionais mais rápidas e desalinhadas. Felizmente, o design de serviços ajuda as empresas a enfrentar esses desafios sendo um quebra-silo, uma maneira de inovar rapidamente, construir vantagens competitivas, etc. E, finalmente, o design de serviços é uma mentalidade, Caixa de ferramentas de TI, um processo e uma metodologia colaborativa. O design do serviço não se trata apenas atendimento ao cliente ou interfaces extravagantes. Isso é tudo para esta seção. Na próxima seção, vamos analisar os sextos padrões de design que ajudarão, que nos ajudarão a resolver qualquer tipo de problema complexo que queremos resolver mais sobre ele do que vê-lo lá. Adeus. 8. Compartilhe seus pensamentos!: Olá, aqui é TiVo. Desculpe pela pequena interrupção. Eu só queria que você soubesse que, se você está gostando do curso até aqui, você já pode deixar um comentário. O uso da leitura é extremamente útil para mim, pois me permite saber o que já é bom e o que eu deveria melhorar. E também é muito útil para seus colegas, pois eles sabem se vale a pena seguir esse curso. Bem, isso é tudo para mim. Desejo a você um bom dia educacional. Tchau. 9. Introdução ao padrão de design de serviços: Olá, e seja bem-vindo a esta nova seção em sua jornada de design de serviço. Nesta palestra, gostaria de apresentar a você os padrões de design de serviços que provaram resolver problemas do mundo real de forma eficaz. Agora, por que você precisa conhecer esses padrões em primeiro lugar? Não são as ferramentas de design de serviços que resolverão os problemas para nós? Bem, não é tão simples assim. Você precisa entender que todo problema complexo é único. Isso se deve à natureza do problema, que depende da organização, da complexidade do desafio, das pessoas envolvidas, do orçamento disponível, prazos rigorosos , restrições de capacidade, etc. Portanto, seria ingênuo supor que , simplesmente usando serviços e ferramentas, você é capaz de resolver qualquer tipo de problema. Aplicar um processo teórico de widget a um problema único e complexo não ajudará você. O que você deve fazer é ser flexível e adaptar sua abordagem aos problemas que você está enfrentando. E é aí que entram os padrões de design de serviço. Esses padrões dão aos designers de serviços uma maneira de pensar ou uma mentalidade que lhes permite adaptar sua abordagem, seus processos e suas ferramentas a qualquer tipo de problema que lhes seja lançado. Esses padrões provaram lidar com sucesso problemas complexos e únicos. E esses são divergentes e convergem. Você está pensando. Certifique-se de resolver o problema certo primeiro. Adapte e itere. Muitas vezes. Seja rápido e sujo. Colabore o máximo possível e favoreça a prática em detrimento da teoria. Vamos passar por cima de cada padrão em mais detalhes. Depois disso, você deve ter uma boa ideia de como é a mentalidade de um designer de serviços. Vejo você na próxima palestra. Tchau. 10. Padrão de desvio e convergência: Olá e bem-vindo de volta. Nesta palestra, abordaremos o primeiro padrão de design de serviço, que é divergir e convergir. Você está pensando. Cada abordagem de design tem esse padrão de criação e redução de opções ao longo dos diferentes estágios do ciclo de vida do desenvolvimento. Consideramos três estágios distintos, que são o estágio de pesquisa, onde você gera muito conhecimento por meio de métodos de pesquisa, que são focados novamente, através da organização e extraindo insights importantes. Seus resultados devem ser uma declaração de problema clara que serve como entrada para a próxima fase. Então você tem o estágio de ideação. Onde você cria muitas oportunidades que você filtra verdadeiros processos de tomada de decisão para chegar volta a um punhado de ideias ou soluções promissoras. E, finalmente, você tem o estágio de prototipagem e implementação, onde você se abre explorando e construindo soluções potenciais e, em seguida, focando novamente, verdadeira avaliação e tomada de decisões. Isso é representado visualmente como a famosa abordagem Double Diamond. Eu prefiro ou onde usar diamantes triplos, pois o diamante duplo realmente omite o último estágio, que é prototipagem e implementação. Em resumo, quando você enfrenta um problema complexo e único, a melhor maneira de resolvê-lo é verdade. Essa abordagem de divergir você está pensando primeiro, procurando oportunidades e depois convergindo. Você está pensando novamente onde você toma decisões e uma lista restrita das oportunidades. Isso também é algo aplicado e design de serviço. Você realmente precisa de dois tipos de habilidades para fazer esse exercício corretamente. Você precisa ser criativo e realista ao mesmo tempo, o que muitas vezes é difícil de encontrar em uma pessoa. Portanto, é melhor ter uma mistura de pessoas onde você mistura pessoas criativas e pessoas realistas juntas em um grupo. O grupo de pessoas que muitas vezes diz: Sim, e outras fontes criativas. Do outro lado, você tem que um grupo de pessoas que vai, sim, mas você adivinhou. Estas são as mais realistas uma vez, ter esses dois grupos de pessoas andando em uma sessão de trabalho pode parecer contraproducente, mas isso provavelmente não é o caso, pois suas habilidades são necessárias em diferentes estágios da sessão de trabalho. Quando chegar a hora de divergir, você precisa deixar as pessoas criativas apresentarem tantas ideias quanto puderem e pedir desejos realistas demais para segurar suas fotos. Quando chegar a hora de convergir, você pode permitir que pessoas realistas atirem e entreguem uma lista restrita de IDs viáveis. Pessoas realistas geralmente contabilizam as restrições, como limitações orçamentárias, limitações de recursos , problemas de capacidade , restrições legais, restrições técnicas, modelo de receita comercial, limitações e restrições, conformidade, etc. Tenho certeza de que você pode se relacionar com um desses dois grupos. Mesmo que não haja muitos extremos, tenho a tendência de me inclinar mais para o sim e o grupo, mas também pode ser bastante crítico às vezes. Portanto, nunca é realmente uma situação em preto e branco. Basta lembrar que ambas as habilidades são necessárias para que esse padrão funcione. Voila, é isso para esta palestra. Na próxima palestra, falaremos sobre o padrão sobre resolver o problema certo primeiro antes de resolver o problema, certo? Vejo você lá. Tchau. 11. Como resolver o padrão certo de problemas: Olá e bem-vindo de volta. Nesta palestra, discutiremos brevemente outro padrão de design de serviço relacionado à solução do problema certo. Deixe-me começar com uma citação de cientistas bastante renomados que atende pelo nome de Albert Einstein. Mas ele disse que era, se eu tivesse uma hora para resolver um problema em gastar 55 minutos pensando em um problema e cinco minutos descobrindo a solução certa. Como essa cotação se aplica a este curso? Ouvi dizer que você pergunta, bem, Einstein destaca a importância relativa de resolver o problema certo em comparação com a solução do problema da maneira correta. Resolver o problema certo significa que você precisa fazer muita pesquisa e reflexão sobre o problema antes de realmente tentar resolvê-lo. Isso nos leva à parte de elicitação de design de serviços. Os processos de design são projetados para garantir que você identifique o problema certo antes de perder tempo e dinheiro na solução do problema, certo? Resolver os problemas certos parece bastante óbvio, mas para problemas complexos, é mais fácil dizer do que fazer. Muitas vezes, é o caso de você ver apenas algumas partes do problema, que na verdade são apenas sintomas do problema real. Também chamamos esse problema de causa raiz. Você realmente pode se imaginar como uma casa médica tentando descobrir quais são as causas profundas de uma determinada doença. Meu conselho aqui seria sempre perguntar sobre causa raiz, mesmo que o cliente diga que você deve resolver um problema predefinido específico, mas sempre pergunte a si mesmo se você está ou não resolvendo o problema certo primeiro. Há um pequeno exemplo que posso dar que se relaciona com a análise da causa raiz. Portanto, trata-se de um banco de varejo que procura diminuir seu tempo geral de lançamento no mercado para desenvolver novos recursos. Estamos falando de um ciclo de vida de desenvolvimento de ponta a ponta a partir de um ID até a implementação do primeiro incremento. Tradicionalmente, o banco levou entre um a dois anos para entregar um novo produto, que era muito longo. O banco então fez toda uma trilha de transformação ágil de sua organização para acelerar seu processo de entrega. Isso resultou em uma espécie de modelo híbrido que fica entre Agile e Waterfall. Depois de um ano, o banco percebe que a velocidade de entrega não aumentou muito. Então eles estavam se perguntando, qual é o assalto? Aqui é onde eu interfiro. O banco de varejo pediu a mim e uma pequena equipe de consultores para examinar por que o tempo médio de comercialização de um produto não diminuiu tanto patrimônio que esperamos. Depois de fazer alguma pesquisa, chegamos à conclusão de que a causa era, na verdade o modelo híbrido em si que eles surgiram. Nesse modelo híbrido, havia muitas fases de análise com papéis e entregáveis designados. Agora isso não é necessariamente uma coisa ruim, pois cria foco. Mas percebemos alguns sintomas que estavam voltando em quase todos os projetos. Esses sintomas foram longos períodos de entrega, perda de informações e governança pouco clara. Rastreamos esses sintomas até a causa raiz, que foi a falta de propriedade de ponta durante todo o ciclo de vida de um recurso. Havia a necessidade de alguém ser a cola entre as diferentes fases e os diferentes papéis. Portanto, nossa proposta era criar um papel adicional, que é o proprietário de ponta a ponta de um recurso ou grupo de recursos do início ao fim. Eu queria ilustrar com este exemplo é que resolver o problema certo não é tão simples quanto pensamos que é. No meu exemplo, sem quantidade suficiente de pesquisa, podemos ter abordado o longo período de entrega criando um modelo bonito. Por exemplo, fazer isso não teria resolvido a causa raiz subjacente. Resolver o problema certo antes de resolver o problema, certo, é muito importante e você deve prever tempo suficiente para descobrir isso antes de entrar no modo de solução. É isso para esta palestra. Na próxima palestra, abordaremos o padrão adapta e iterar. Vejo você lá. Tchau. 12. Padrão de adaptação e iteração com frequência: Olá e bem-vindo de volta. No próximo padrão de design de serviço, gostaria que você tivesse em mente é de ser adaptativo e empregar um processo iterativo. Nunca é um processo linear, o que significa que você não tem uma série de etapas sequenciais que você terá que fazer. Mais uma vez. Pelo contrário, você precisará revisitar certos passos repetidas vezes até acertar. Trabalhei em muitos projetos dentro do setor financeiro onde foi encarregado de criar novas ofertas de serviços, especialmente no campo do open banking. Open banking é um termo genérico que envolve a expansão da oferta principal do banco para outros serviços que fazem sentido do vista da jornada do cliente onde os bancos também estão envolvidos. Um desses projetos de open banking estava relacionado ao banco que oferece um software de faturamento para seus clientes de PME. Esse link pode parecer estranho à primeira vista, mas, na verdade, existem muitas atividades no mundo do faturamento que podem ser melhoradas se houver uma conexão direta entre um aplicativo de faturamento e os bancos sistemas de TI. Os contadores também se beneficiariam muito, pois registrariam ganhos de eficiência no processo de entrada de dados relacionados à documentação fiscal. Do ponto de vista estratégico, tudo fazia sentido. Mas como você inicia esse projeto quando você praticamente não, nada sobre faturamento. Bem, na minha experiência, é melhor dar um salto e experimentar as coisas. Tentativa e erro, adaptação, iteração, essas são suas melhores opções no futuro. Deixe-me explicar como eu enfrentei isso. Começou com uma extensa pesquisa sobre o processo de faturamento são funcionalidades e as soluções existentes no mercado. Com base nesse conhecimento, consegui criar um primeiro protótipo de como a solução poderia ser. Esse protótipo nada mais era do que uma série de tarefas e atividades do usuário em um slide. Mas isso me deu algo para validar meu aprendizado. Então, em seguida, testei isso em várias sessões de elicitação com clientes de PME, banqueiros de negócios e contadores. Fiz um teste de usuário no início, pois queria entender o processo de faturamento do ponto de vista prático e visualizar todas as etapas do processo como tal, graças ao feedback do usuário, Consegui definir melhor a afirmação do problema, pois sabia exatamente quais eram suas dores e necessidades, identificadas. Algumas sessões de ideação para listar todas as funcionalidades necessárias para responder às necessidades do cliente. Isso também incluía recursos que tradicionalmente as soluções de faturamento não podiam fornecer, pois não podiam criar um vínculo técnico com os sistemas internos de TI do banco. Um desses recursos era a capacidade de vincular um pagamento bancário imediatamente à fatura correta. Sempre levou contadores e empresários muito tempo. Então, automatizá-lo definitivamente os ajudaria. Eu o atualizo para protótipo e executei outro teste de usuário para validar se esse novo protótipo estava adicionando valor para ele ou não. Tenho que dizer que eles estavam muito entusiasmados. E aí você tem isso. Este é um exemplo típico de uma abordagem iterativa entre pesquisa, definição, idealização, protótipo e teste. Eu poderia ter seguido uma abordagem mais sequencial, por exemplo, gastando muito tempo na fase de pesquisa que eu pudesse definir a declaração de problema perfeita na próxima parte. Mas as chances são de que eu precisaria adaptar a declaração do problema de qualquer maneira, dado o feedback que eu teria capturado ao testar o protótipo mais tarde. Então, em vez de fazer uma pesquisa mais extensa, prefiro pular imediatamente para a parte do protótipo para poder capturar as necessidades reais dos clientes mais rapidamente e definir uma declaração de problema mais precisa. Para aqueles que não se confortáveis com esse tipo de abordagem. Medo louco, ainda é possível ter um certo nível de controle sobre esse padrão através do planejamento. Você pode não saber exatamente o que fará antecipadamente, mas você pode, pelo menos, cronometrar as atividades de adaptação e iteração até certo ponto. Digamos que você tenha três meses para criar um protótipo que foi testado. Com base nisso, você pode definir um planejamento retrô que inclui coleta de dados, ideação, workshops, testes de usuários, etc. É isso para esta palestra sobre adaptação e iteração com frequência. Na próxima palestra, falaremos sobre um padrão de design de serviço, que é tudo sobre ser rápido e sujo ao projetar um novo serviço. Espero vê-lo lá. Adeus. 13. Padrão rápido e sujo: Olá e bem-vindo de volta. Nesta palestra, abordaremos brevemente outro padrão de design de serviço, que trata de empregar uma abordagem rápida e suja ao desenvolver novos serviços em ambientes com altos níveis de incerteza. Essencialmente, você não deve suar os detalhes e os estágios iniciais do projeto. Seu principal objetivo aqui é gerar rapidamente aprendizados sobre o que funciona e o que não funciona. Isso pode ser feito através da geração muitos IDEs e testá-los em cenários da vida real usando protótipos de baixa fidelidade. Não há necessidade de gastar muito tempo definindo perfeitamente o DID ou projetando perfeitamente o protótipo pois você provavelmente se adaptará e iterará nele. De qualquer forma, essa maneira de trabalhar é útil em ambientes com níveis significativos de incerteza. Veja a criação de um novo produto, por exemplo. Geralmente vem com um ambiente muito incerto. No início do projeto, o nível de incerteza será muito alto. E isso diminuirá gradualmente medida que você for à medida que você faz pesquisa, prototipagem, análise, teste, etc. Isso é chamado de cone de incerteza. Você essencialmente deseja descer esse cone o mais rápido possível. E a melhor maneira de fazer isso é verdade, uma abordagem rápida e suja de tentativa e erro. Para dar um exemplo, vez tive que trabalhar em um projeto relacionado ao desenvolvimento um bot de bate-papo dentro do aplicativo de uma instituição financeira. Você precisa entender que os chatbots são muito orientados a casos de uso. O que significa que, mesmo que haja um aprendizado de máquina envolvido, você não pode simplesmente pedir a um chatbot para resolver ou solicitações de clientes desde o início. Você tem que treiná-lo primeiro em tópicos específicos, como meu cartão de crédito é perdido. Quero abrir uma conta poupança uma vez que o pagamento mensal na minha hipoteca, etc Isso nos leva à parte rápida e suja, pois são literalmente mil casos de uso diferentes que podem ser cobertos com um bot de bate-papo. Tivemos que adotar uma abordagem pragmática e apenas selecionar as mais importantes. Então, listamos primeiro todos os casos de uso que queríamos ver testados usando o padrão diverge e converge. O principal critério convergente foi o valor, é claro, para o centro de atendimento ao cliente sobre esse tópico específico. Se pudermos reduzir essas chamadas com o bot de bate-papo, temos um caso de negócios. Em seguida, criamos uma pequena prova de conceito em que pedimos aos clientes que testem o bot de bate-papo em uma interface simples , apenas para ver se eles gostaram ou não. Não gastamos tempo polindo a interface ou as respostas do bot. Só queríamos ver se as pessoas estavam felizes em conversar com um bot ou preferem ainda falar com um funcionário via clique para ligar, conversar ao vivo ou apenas conversar. Portanto, não tenha medo da incerteza, pois é dada em todos os projetos com um aspecto de inovação. A única constante é a mudança e a incerteza. E isso pode ser resolvido por ter uma mentalidade focada principalmente em adquirir conhecimento e validá-lo com os usuários reais. A beleza dos métodos usados para adquirir esse conhecimento não é importante. Tão rápido e sujo é o caminho a percorrer. Aprendizado validado, acima de tudo. É isso para esta palestra. Espero ter conseguido convencê-lo de que uma abordagem rápida e suja é o caminho a percorrer quando você quer aprender algo rapidamente. Na próxima palestra, estaremos cobrindo o padrão de colaboração. Espero vê-lo lá. Tchau. 14. Padrão de colaboração: Olá, e bem-vindo de volta. Outro importante padrão de design de serviços que influencia o sucesso de um projeto é o aspecto colaborativo. Muitas vezes você se encontrará em situações em que não tem conhecimento sobre um determinado tópico. Eu, por exemplo, foquei puramente no setor financeiro. É aí que reside minha experiência. Mas mesmo assim, nunca serei capaz de igualar o conhecimento de alguém que tenha mais de 20 anos de experiência em produtos de pagamento, por exemplo. Em vez disso, vou querer colaborar com essa pessoa para projetar uma experiência viável de uma perspectiva técnica e de negócios para os especialistas, trazer seus conhecimentos para a mesa. Mas o que servimos como um cientista trazer para a mesa? Bem, trazemos a mentalidade do design do serviço, as ferramentas e a metodologia. Concretamente, ajudamos esses especialistas a ver as coisas de forma diferente. Queremos que eles pensem uma experiência do cliente como um todo e não apenas sobre seu produto. Fazemos isso visualizando a verdadeira persona do cliente e usando as jornadas do cliente para identificar pontos de atrito, estamos de fato invadindo seus cérebros para ver as coisas de uma perspectiva diferente. Uma perspectiva em que a experiência do cliente é central. É por isso que as empresas ficaram tão obcecadas ao tornar sua força de trabalho centrada no cliente. Eles querem que todos coloquem o cliente em primeiro lugar em tudo o que fazem. Isso é mais do que apenas design de superfície. Na verdade, é uma mudança na cultura da empresa. As empresas notaram que, ao tornar sua força de trabalho mais orientada para o cliente, elas criam melhores serviços de forma mais eficiente. Tudo o que não fornece valor ao cliente deve ser removido. Isso pode parecer familiar para aqueles que sabem mais sobre o gerenciamento Lean, mas eu me diverto. Existem muitas técnicas de colaboração como brainstorming, workshops, entrevistas , observações, pesquisas e muito mais. Estes estão, no entanto, fora do escopo deste curso e são abordados em outro curso que eu ensino chamado guia de elicitação de requisitos compactos. Eu proponho que você definitivamente deve dar uma olhada lá. Se você estiver interessado. Para resumir, como designer de serviços, você precisa trabalhar em conjunto com especialistas e hackear seus cérebros com as mentalidades do Design de Serviço e as ferramentas para que você possa criar um cliente melhor jornada. Na próxima palestra, estaremos falando sobre o padrão de design final, onde se deve favorecer a prática em detrimento da teoria. Espero vê-lo lá. Adeus. 15. Pratique o padrão de teoria: Olá e bem-vindo de volta. Como mencionado na palestra anterior, eu queria guiá-lo através do último padrão de design de serviço, que afirma que você sempre deve favorecer. Prática da teoria. Teoria e suposições são bons pontos de partida. Mas, como designer de serviços, você está tentando fazer as coisas acontecerem na realidade. Portanto, por que você deve passar pela teoria e começar a validar suas suposições construindo e testando os serviços que você deseja oferecer aos seus clientes. Essa é a única maneira de realmente se certificar de que você está construindo a coisa certa da maneira certa. Tente prestar muita atenção quando as pessoas dizem, acho que o cliente quer o recurso X, mesmo que a pessoa seja um especialista de algum tipo, suas opiniões ainda permanecem subjetivas e devem ser sempre testado com clientes reais antes de passar para os desenvolvimentos. É muito caro desenvolver um recurso e, em seguida, perceber que os clientes não o querem. Com um protótipo simples, teste-o com clientes reais. Poderíamos ter chegado à mesma conclusão, mais rápido e mais barato. Agora que mencionei o uso de protótipos para testar suposições, não tenha medo de testar todas as suas suposições usando-as. As pessoas entendem a abordagem de tentativa e erro e não esperam que você tenha produtos totalmente desenvolvidos em seus estágios de desenvolvimento. Eles ficarão felizes em ajudar uma empresa a projetar uma linha de produtos que serão vendidos a milhões de clientes que foram projetados usando suas informações. Então construa, teste, experimente, itere e teste novamente várias vezes até que você acerte. Para dar um exemplo da minha experiência profissional, trabalhei como consultor para um grande banco francês. E minha missão consistia em ajudá-los a entregar um roteiro móvel para clientes de varejo. Usamos tudo testado várias vezes de várias maneiras. Esses testes variam de testes de ponta a ponta com o back-end, testes simples de usuário nos ícones, cada pequeno detalhe foi testado. E essa é uma boa prática. O design do serviço é tudo sobre show, não conte. É isso em relação aos padrões de design de serviço. Na próxima palestra, vou dar-lhe algumas dicas importantes. Vejo você lá. Tchau. 16. Padrões de design de serviços de conhecimento de principais aprendizados: Olá, gostaria de parabenizá-lo por terminar a primeira seção sobre padrões de design de serviço. Vamos rever rapidamente algumas das principais dicas. É importante divergir e convergir seu pensamento para que você acabe com a melhor solução possível. Você também precisa se certificar resolver o problema certo primeiro. Antes de resolver o problema, certo? Também deve se adaptar e iterar sobre o que você aprendeu quantas vezes for necessário. Você não deve ter medo de usar métodos rápidos e sujos para validar seu aprendizado. E isso também é o que conta no início, colaborar entre designers e especialistas no assunto é fundamental para alcançar o sucesso. E, finalmente, você deve sempre favorecer a prática em detrimento da teoria. Sempre que possível, a abordagem empírica é o caminho a percorrer. Voila, isso conclui a seção sobre padrões de design de serviço. Nas próximas seções, faremos um mergulho profundo na caixa de ferramentas de design de serviço. Mas vou explicar mais sobre tudo isso na próxima palestra. Vejo você lá. Tchau. 17. Visão geral das ferramentas de design de serviços: Olá, e bem-vindo a esta palestra sobre ferramentas de design de serviços. Então, a partir da palestra anterior, já sabemos que o design do serviço pode ser considerado como muitas coisas. Sabemos que ele pode ser considerado como uma mentalidade, um processo, uma metodologia colaborativa e também um conjunto de ferramentas, uma caixa de ferramentas que você poderia até dizer. No restante desta palestra, vou me concentrar especialmente na última, a caixa de ferramentas. No entanto, é importante ter em mente que você também precisa considerar os outros aspectos da atribuição de serviço ao usar essas ferramentas. bom artesanato vem de ferramentas de alta qualidade e da experiência da pessoa que as detém. Manuse-os com cuidado. Tudo bem, em todas as próximas palestras, abordaremos ferramentas como mapas e protótipos de jornada do cliente da persona. Eu os considero os mais importantes de todos eles. Mas definitivamente há outras ferramentas que você também deve dar uma olhada. Vamos dar uma olhada na árvore que já mencionei. Primeiro passo, temos a ajuda da persona, persona, pois os designers entendem melhor as necessidades, comportamentos e objetivos do cliente. Esse entendimento levará ao designer a as decisões corretas durante todo o processo. Em seguida, temos mapas de jornada do cliente. Eles visam criar uma visão holística da experiência do cliente em diferentes níveis de escala e escopo ao interagir direta e indiretamente com a oferta da empresa. E, finalmente, temos protótipos. Os protótipos de serviço criam uma forma inicial ou inicial do serviço ou a experiência em torno da superfície. Eles visam encenar e experimentar ou processar em relação a uma determinada parte da experiência do cliente. Os protótipos vêm em várias formas e formas e têm diferentes níveis de detalhes dependendo da fase do projeto. E voila, espero dar uma espiada ajuda para despertar seus interesses em ferramentas de design de serviços. Nas próximas palestras, vou contar tudo o que há para saber sobre elas. Também enriquecerei as palestras com exemplos extraídos da minha própria experiência e incluirei tarefas práticas para que você possa praticar o que aprendeu. Espero que você goste. Vejo você na próxima palestra. Tchau. 18. Resumo: Parabéns por terminar o curso. Você pode tocar em si mesmo na parte de trás. Você merece isso. Antes de deixar você, eu só queria dar-lhe mais uma chave importante. Eu mencionei isso antes, mas lembre-se de que servir como o sinal não é apenas uma ferramenta, é uma mentalidade. Então eu sei que passamos algum tempo com as ferramentas, mas elas são tão eficazes quanto a pessoa que as cuida. Como designer de serviços, você precisa colocar o cliente no centro de tudo o que faz. Seja pragmático, focado na co-criação, seja muito prático e encontre um equilíbrio entre viabilidade técnica, necessidades do cliente e oportunidades de negócios. Se você mantiver essas coisas em mente, arte, verá que as ferramentas que você está usando farão maravilhas. Posso garantir-lhe isso. Ainda tenho mais um bônus para você, que é relaxar e fazer algo divertido. De fato, não é hora de dar um tempo ao seu cérebro e deixar que ele processe tudo o que você acabou de aprender. Isso solidificará seu conhecimento e fará com que ele fique mais longo. Se você gosta do curso, não se esqueça de deixar um comentário. E se você quiser ver mais conteúdo vindo de mim, tenho um curso sobre elicitação de requisitos que definitivamente vale a pena conferir. Certo, isso é tudo de mim. Desejo-lhe um dia maravilhoso e educativo. Tchau. 19. Compartilhe seus pensamentos!: Olá TiVo aqui. Parabéns por terminar o curso. Espero que você tenha conseguido algo com isso e que seja útil em sua futura carreira. Caso você queira fazer o curso, deixe um comentário e diga a outras pessoas o que você gostou nele. Isso parece extremamente útil para mim e também para outros estudantes. Agora, se eu for ter um dia agradável e educativo, tchau.