Transcrições
1. Apresentação: A pessoa à sua frente
está te chamando de vários nomes. Eles estão menosprezando você. Eles estão questionando
suas credenciais. Você também é um cara muito
agressivo. Eles não podem
te desrespeitar assim. Então você começa a fazer as
mesmas táticas com eles. O que começou como uma leve discordância
começa a aumentar. Você já teve uma
situação como essa acontecendo? Você já viu outras pessoas
exibirem esse tipo de comportamento? Essa situação é muito, muito comum quando se lida com personalidades
diferentes. O objetivo desta
aula é garantir que aprendamos a
gerenciar conflitos. Meu nome é Armand drudgery, fundador de nossas negociações sobre dinheiro, uma empresa de mídia que
ajuda engenheiros e empreendedores a articular
suas ideias com confiança. Um desses conjuntos de habilidades
ensinados pela
marca Armani tags é a inteligência emocional. E nesta aula para iniciantes
sobre gerenciamento de conflitos, você aprenderá o que exatamente
é gerenciamento de conflitos? Como atribuir respeito à parte
adversária, como
dividir logicamente seus pontos. Junto com muitos
outros tópicos que
ajudarão você no mundo real. Se você está pronto para aumentar o nível de
sua inteligência emocional, estou ansioso para
ver você lá dentro.
2. O que é a gestão de conflitos?: gestão de conflitos
é a arte de não deixar que os conflitos se
transformem em algo vulcão. Agora, essa é uma descrição muito
cômica, mas é algo
que queremos entender porque nos
ajuda a perceber as emoções
humanas. As emoções humanas nem sempre podem
ser entendidas por meio da lógica
bruta, porque algumas partes
das emoções vão além da lógica. E sempre que algo
vai além da lógica, uma das melhores coisas que
podemos fazer é estudar a natureza. Veja o oceano calmo. É relaxante, não é? O oceano calmo não lembra você de quando
você está se sentindo calmo? Quando você está se sentindo sereno. Para mim, funciona. E quanto à raiva? A raiva começa como algo
como se estivesse
borbulhando, como um vulcão. E à medida que borbulham, as bolhas estão
começando a se intensificar. À medida que está se tornando mais intenso. O que eventualmente acontece é
que esse vulcão
explode, como uma
bomba-relógio. Foi a última vez que você ficou com raiva. Você imediatamente
começou a ficar com raiva? Ou você tinha essas pequenas
bolhas como um vulcão? Entende isso? Porque essa percepção
do vulcão será útil para o resto da classe. Queremos garantir
que essas bolhas
não explodam em
algo muito maior. E essa é a essência
da gestão de conflitos.
3. Múltiplas perspectivas: Sempre que estamos com raiva,
acontece que nossa árvore de decisão
começa a diminuir. A árvore de decisão é o
nível de opções que estão disponíveis para a
mente a qualquer momento. Sempre que uma pessoa está
muito, muito zangada, deixa de ser inteligente,
muito tacanha. E uma vez tacanhos,
eles estão vendo
toda a situação apenas do ponto
de vista deles, ignorando
completamente
a outra parte. A primeira etapa do
gerenciamento de conflitos é garantir que mantenhamos a perspectiva
de todos os outros. Por uma questão de
clareza nesta aula, vou assumir
que você está tendo conflito com apenas uma pessoa. Mas muitas das regras
que você está aprendendo
nesta aula podem ser aplicadas mesmo se você estiver
lidando com uma equipe. Queremos garantir
que essa parte da qual estamos
discordando seja respeitada. Queremos ter certeza de
que estamos avaliando perspectiva deles e como faremos isso
será aprendido na próxima seção.
4. Atribuir respeito: Houve uma vez em que eu estava dirigindo pelas
ruas de Tampa. E essa é uma daquelas
estradas que são muito, muito irritantes de dirigir porque é como
o oeste selvagem e selvagem. Todos estão sozinhos. E isso realça
nossos lados primordiais. Em vez de usar palavras. Estamos usando muitos
movimentos com as mãos, como Go e o
outro movimento da mão, que não consigo mencionar nesta aula. Então houve uma vez, eu estava aqui esperando e vi cara muito velho que
quer atravessar a rua. Estou me sentindo bem. Eu fico tipo, vá em frente, velhote. Ele olha para mim e
não vai. Mais uma vez. Eu estou tipo, oh, vá em frente. Vá. Mais uma vez. Ele olha para mim, mas não vai. Agora, neste momento, estou começando a ficar um
pouco irritado. Eu já te disse
duas vezes, meu velho, que fosse embora, mas você ainda não vai. Você está desperdiçando meu tempo. Agora, o
movimento suave da mão está se transformando nesse objetivo. E desta vez, o velho
olha para mim e diz, e uma vez que ele faz isso, eu olhei para o meu lado
e vejo que há outro carro vindo em uma certa velocidade, onde
se o velho andasse, ele teria sido
atropelado pelo carro. Então ele viu algo
que eu não vi. Agora, eu não poderia ser um
egomaníaco agora. E eu poderia ter sido
, bem, tecnicamente, velho, se eu fosse você, eu poderia ter fugido. Mas eu não era esse homem idoso. Ele caminha em um
ritmo diferente do meu. Ele viu algo que
eu não vi por causa de onde ele estava
e onde eu estava. O objetivo da história é
entender que sempre que você está entrando em um
conflito com outra pessoa, você pode estar direto de onde está olhando, de
onde está dirigindo. E a outra pessoa, talvez diretamente de
onde ela está. Existem várias perspectivas as quais estamos
operando. E já que é você quem está
assistindo a essa aula, espero você comece a ser a pessoa que aceita todas as
diferentes perspectivas. Você não precisa concordar
com isso por enquanto, mas pelo menos reconhecer que existem perspectivas
diferentes. Ao fazer isso, fica muito, muito mais fácil ouvir a outra pessoa e
não personalizar. Sempre que estiver lidando
com uma situação acalorada, faça uma
pausa, reserve um tempo e veja se o velho vê algo
que você não vê.
5. Ouça com ação: Uma vez que lhes demos importância entendendo que eles têm uma perspectiva própria. Agora queremos ouvir ativamente. A diferença entre
ouvir ativamente e apenas ouvir alguém é que
ouvir é apenas áudio. Você está apenas ouvindo os sons, mas não está
processando mentalmente o que eles estão dizendo. E é isso que muitas pessoas fazem durante os conflitos lá, apenas esperando
sua vez de falar. Queremos evitar isso. Ao evitar isso,
queremos ouvir ativamente. Agora, o que exatamente é escuta
ativa? Em primeiro lugar, existem dois tipos diferentes de
escuta. Há a escuta passiva e depois a escuta
ativa. A escuta passiva é
quando você é como uma esponja e está
apenas pegando pontos finais. Bem, escuta ativa
é quando você está absorvendo os pontos e amplificando-os
como um trampolim. A escuta ativa também é conhecida
como escuta de trampolim. Dependendo do estado
do conflito. De vez em quando, você
pode ter que entrar no modo
esponja, onde
está absorvendo
muitas informações e fica tipo Uh-huh, uh-huh, uh-huh. Mas outras vezes, você
precisa ser mais ativo. Você precisa fazer
perguntas para ter
certeza de que está
entendendo a perspectiva deles. Você precisa parafrasear
seus pontos. E parafrasear é como um jogo que mantém você envolvido
e faz com que você evite a armadilha da
audição sozinha. E de vez
em quando, como dizem, algo com o qual você
pode se relacionar, você também pode contribuir. Então, nesta fase, estamos liderando principalmente
com escuta ativa, com uma pitada de escuta
passiva vez em quando para garantir que estamos fazendo com que a outra
pessoa se sinta ouvida. E isso nos permite
nos configurar adequadamente. A próxima etapa.
6. Indique seus pontos: Até agora, temos feito
muitas coisas corretamente. Espero que tenhamos lhes
atribuído respeito. Estamos
ouvindo o que eles estão dizendo e também estamos
tentando ser ativos. Então, estamos engajados
na interação. E esta é uma delas,
vamos ter pequena bifurcação na estrada. A bifurcação
será basicamente quando a outra pessoa
reconhecer nosso respeito
e retribuir reconhecer nosso respeito o
mesmo respeito por nós. Ou eles serão
muito desrespeitosos. E isso acontece só porque você pode resolver
muitos conflitos, não
significa que você deveria. Às vezes, você pode ter que
fazer uma pausa até que essa pessoa se acalme porque ela não
vai ouvir você. Eles simplesmente vão para cá ou simplesmente vão
acabar com você. E é nesse momento que
seria sensato fazer uma pausa e depois voltar
a essa situação. Uma das coisas boas a fazer
quando você está lidando com alguém que está com muita raiva
é distanciá-lo. E outras vezes,
se eles são
realmente tóxicos, talvez você
nem queira resolver
esse conflito. Vou deixar você usar
seu próprio julgamento. Mas a outra
bifurcação é que, já que você lhes deu o respeito, eles agora estão
retribuindo o respeito por você. E esta é a sua vez, mano, você precisa
traçar logicamente seus pontos. E como você está ouvindo muito da perspectiva deles, é mais fácil definir
os pontos lógicos que são relevantes para a
discussão em questão. Muitas vezes, as pessoas
estão discutindo sobre algo em que realmente
concordam com seus pontos. Mas ambas as partes estão se
expressando
em palavras diferentes. Portanto, não
se surpreenda se, quando for a sua vez ,
você estiver dizendo, ei, amigo, nem
estamos
discordando em primeiro lugar. Na verdade, estamos
concordando, mas estamos dividindo isso de ângulos
completamente diferentes. Isso será o fim de tudo. E outras vezes pode
não ser o fim de tudo. Digamos que seu amigo esteja falando sobre como o comunismo
é a melhor coisa e como você está dizendo
que o capitalismo é a melhor coisa de
onde vocês estão. Os pontos lógicos são
muito, muito diferentes. Talvez haja certos pontos com os quais
vocês possam concordar. Mas, logicamente falando,
o que você
está dizendo não é necessariamente
encontrá-los onde eles estão. Contanto que você esteja
explicando logicamente seu ponto de vista. E essa pessoa está ouvindo. Com o tempo, o
conflito começará a diminuir e não se
transformará em um vulcão em erupção. Passará de bolhas a
desaparecer completamente. Só porque você não
concorda com a outra pessoa, não
significa que o respeito
ainda não possa existir. Então, nesta fase, divida logicamente
seus pontos da
melhor maneira possível e veja
o diálogo a partir daí.
7. Conduzir para uma resolução: Uma das melhores coisas
a fazer é concordar em discordar. Só porque o conflito não
é capaz de ter a largura da grade, não significa que vocês dois precisem sair
com uma atitude amarga. Brincando, só de dizer
que acho que teremos que concordar discordar vai resolver
muitos conflitos diferentes. Mas uma das principais
coisas que você quer fazer é chegar a uma resolução. Vamos transformar isso em uma
situação cômica. Digamos que seu marido e
sua esposa, U2, estejam discutindo. Digamos que se trata de não
pegar o lixo. E vocês passaram por toda
essa série de
gerenciamento de conflitos. Vocês entenderam
as perspectivas um do outro. Vocês têm escutado ativamente. Vocês explicaram
logicamente seus pontos. Agora, o que você quer
fazer com essa pergunta. Agora, o que quero dizer,
você, o marido,
pode voltar para a cama? É isso que você está
defendendo nos estágios iniciais, precisa
haver alguma
maneira de fechar esse ciclo. Outras vezes, isso poderia ser feito. Agora, o que estamos
concordando em discordar? E então boom,
terminamos em outra hora. Agora, o que está bem? Na verdade, estávamos
prestes a entrar em uma briga. Mas agora o que é isso? Não vamos
entrar em uma briga. Resumindo, você quer
apenas levar a algum tipo de resolução para reconhecer
que o conflito acabou. Até ajuda se você puder dizer:
Ei, eu estou vindo do meu lado, ou você vem do seu lado. E a outra pessoa
dirá que sim. Então, desde
que cheguemos
a uma resolução, é quando podemos fechar
a porta para esse conflito.
8. Use o nome: Então, aqui está uma dica extra. Sempre que alguém está com muita raiva, uma das coisas que a mente lógica
quer muito fazer é tipo:
Ei, amigo, ou
se acalme. Acalme-se. E essa é uma das piores
coisas que você pode dizer. Porque sempre que você está com raiva, se alguém está dizendo, acalme-se, acalme-se. É muito condescendente porque seu lado emocional
quer se expressar, certo? E o que alguém está dizendo, acalme-se, acalme-se. Isso só te deixa com raiva. Ou, em vez de dizer
acalme-se,
acalme-se é muito melhor dizer um pouco mais
o nome e o nome de
usuário da outra pessoa . Não exagere, é claro, mas use-o de uma forma que esteja lentamente acalmando a pessoa
. Isso é muito mais eficaz para
dizer a ela que não sinta suas emoções que
gradualmente diz
o
nome deles um pouco mais. E cada vez que
você disse que os está trazendo de volta e permitindo que o
conflito seja resolvido.
9. Projeto final: Agora é a hora
do projeto final. Seu objetivo é encontrar uma pessoa
que você possa interpretar. O que você os encontrou? Ótimo. Essa pessoa será
sua inimiga. Atribua a si mesmo
um conflito, um conflito que seja crível. Talvez vocês sejam dois amigos que estão discordando
sobre política. Talvez o U2 esteja discordando sobre algo que pode
levar a uma possível briga. Ou talvez esse parceiro seja seu parceiro de relacionamento e vocês estejam discordando
sobre uma questão doméstica. Depois de designar,
o conflito fingiu como se
vocês estivessem ficando
muito, muito irritados. E quando você está ficando com raiva, seu objetivo é entender que essa pessoa tem uma perspectiva própria. Depois de diminuir um
pouco a velocidade e entender
que eles têm uma perspectiva. Inicie o ciclo do ato de
ouvir. Vá em frente, faça perguntas, tente entender a perspectiva
deles. Parafraseie seus
pontos para ter certeza que você está
entendendo corretamente. Uma vez que eles se sintam ouvidos, é sua hora de criar a lógica
para levar a uma resolução. Talvez você seja uma
daquelas pessoas que iria ter uma briga. Você está criando sua
lógica de uma certa forma para garantir que a resolução não
seja uma briga. Depois de terminar
esse pequeno exercício, ou continue criando um
relatório de sua experiência. Como foi? Seu parceiro estava
sendo crível? Onde você está se sentindo
bem depois entender a perspectiva deles
do ponto de vista deles? Como, como é ouvir
ativamente e circunstâncias tão
acaloradas? Eu recebo o mais detalhado
possível e relatório
posterior
na seção final do projeto logo abaixo, estou ansioso para lê-lo. Se você gostou dessa aula
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Arman Chowdhury, Confidence thru Communication
