Ferramentas de comunicação para uma vida mais suave

1. Introdução: obrigado por se inscrever neste curso. Estou muito feliz que esteja aqui. Sei que tem ótimos relacionamentos com as pessoas. Você tem seus amigos, seus colegas de trabalho familiares com quem você se dá muito bem, e geralmente com essas pessoas. Obrigado. Vai ótimo. Há momentos, entanto, mesmo nos melhores relacionamentos onde você bate um galo na estrada algum tipo de um soluço e com melhores habilidades de comunicação, você pode tornar essas ocasiões breves e lidar bem com a situação, Então você pode voltar a ter seu bom relacionamento com eles. Você provavelmente também tem pessoas em sua vida com quem você lida em circunstâncias difíceis . Neste curso, vou contar uma história sobre um representante de atendimento ao cliente que eu tive o prazer de falar com a coisa com representantes de atendimento ao cliente é que o que traz essas pessoas para eles é uma frustração Antes a conversa começa, alguém está rabugento neste curso. Vou falar com vocês sobre como tornar esses tipos de conversas bem-sucedidas, breves e eficientes e bem sucedidas. Então vocês dois podem continuar com seus dias adoráveis. Meu nome é Bernie. - Pai. Sou professor de comunicação. Tenho mais de 20 anos de experiência no ensino, fala em público e comunicação em grupo e comunicação interpessoal. E eu amo o que eu faço porque eu posso ensinar habilidades de comunicação para meus alunos e então eles podem ir adiante e usar essas habilidades em suas vidas, e eles poderiam ter uma vida significativamente melhor por causa das habilidades de comunicação que nós falar sobre na minha aula. Então eu escolhi minhas cinco melhores lições favoritas que eu gosto de ensinar em minhas aulas e eu as trago para você hoje. Então vamos falar sobre mensagens assertivas. Vamos falar sobre como fazer um bom pedido de desculpas. Vamos falar sobre verificação de percepção, e vamos falar sobre ouvir. Aqui está uma pequena dica profissional para você. Quase ninguém acha que precisa de ajuda para ouvir. Mas quase todo mundo precisa de ajuda para ouvir. Então nós vamos falar sobre ouvir, e eu tenho que realmente boas habilidades para você para isso e que nós vamos terminar com minha lição favorita e que é I declarações e I declarações são ouro. Eles são um objetivo puro. E então eu estou realmente animado para trazer isso para você hoje também. Você já está aqui? Vamos começar 2. Mensagens agressivas: existem quatro maneiras principais de lidar com o conflito. A primeira maneira é ser passivo apenas para deixá-lo ir. Então, se você está no supermercado, alguém bate no seu carro com o carrinho. Você poderia ser passivo. Você poderia deixar isso continuar com o resto de sua vida, e vai ficar tudo bem. Você também pode ser agressivo. Então o que você está fazendo quando você está sendo agressivo é você está cuidando de suas próprias necessidades mas à custa das necessidades da outra pessoa. , Então, se alguém bater no seu carro com o deles no supermercado, você pode ser agressivo e bater no carrinho de volta. Provavelmente você não vai chegar a lugar algum com esse comportamento. Vai ser. Seria melhor, uma estratégia melhor ser passivo nessas circunstâncias. Outra forma de lidar com o conflito é ser passivo agressivo. Este é um termo que tem definições diferentes em diferentes círculos. Por que trabalhar? Falamos de agressão passiva como sendo colocando a aparência de ser cooperativo, mas você está realmente sendo mau nos bastidores. Então, meu exemplo favorito disso é digamos que você tem uma situação de colega de quarto e os pratos são sempre um problema. Quem vai lavar a louça? E então digamos que os pratos se acumularam. É seu colega de quarto virar para lavar a louça. Finalmente, eles concordaram em fazê-lo, e concordar em fazê-lo parece um comportamento cooperativo, certo? Mas eles são tão rabugentos quando estão fazendo isso que eles propositadamente quebrar sua xícara de café favorita . E isso está sendo malvado, definitivamente, por trás da cena. Então isso é passivo agressivo. Você parece cooperar, mas realmente está sendo mau nos bastidores. Então a última maneira de lidar com o conflito é ser assertivo, e quando você está sendo assertivo, você está cuidando de suas próprias necessidades. Mas também está cuidando das necessidades da outra pessoa. Portanto, há quatro passos para uma mensagem assertiva. No mundo real, você pode condensar esses quatro passos, mas para o exercício acadêmico deste vídeo, vamos falar sobre cada um separadamente. No mundo real, você pode combinar, então o primeiro passo para uma mensagem afirmada é descrever o comportamento da outra pessoa. Então aqui, o que você precisa fazer é manter apenas os fatos. Não julgue nem editorialize. Não diga que é certo ou errado. E não tente explicar seu comportamento ou descobrir o comportamento ou descobrir por que fizeram isso ou fazer algum tipo de explicação para isso. Então você só está descrevendo os fatos, não julgando, não editorializando. O segundo passo é oferecer uma ou duas interpretações do comportamento e ouvir o que você quer fazer é ser caridoso. Você quer assumir o melhor, assumir que eles tinham boas intenções, e é muito importante ser sincero como você está fazendo isso. Tente pensar em algumas interpretações realmente realistas para esse comportamento, e o terceiro passo é compartilhar seus sentimentos. Agora, isso é realmente isso leva a uma comunicação muito clara porque geralmente as pessoas confiam em sua comunicação não-verbal para deixar as pessoas saberem como estão se sentindo. Mas se você verbalizar seus sentimentos, você está claramente dizendo à outra pessoa de onde você está vindo, e é realmente uma comunicação muito boa e clara. E então o quarto passo é o que agora passo. Então você vai em várias direções diferentes para este. Você poderia apenas estar registrando sua reclamação e apenas deixar saber que você não gosta que aconteceu, então você pode apenas estar registrando uma reclamação, você poderia ter um pedido da outra pessoa, que é muito útil para eles. Então, se alguém apenas registrar uma queixa, a outra pessoa pode ser deixada apenas sem saber o que pode fazer para melhorar as coisas . Então, se você tem um pedido muito claro da outra pessoa, isso é muitas vezes muito, muito útil para ela. Você também fala sobre as conseqüências de seu comportamento. Você poderia falar sobre isso de duas maneiras diferentes. Você pode falar sobre isso se eles continuarem o mesmo comportamento, quais serão as conseqüências ou se eles mudarem seu comportamento. Quais essas consequências podem ser a quarta opção para isso. O que agora passo é apenas dizer como você planeja agir no futuro, Baby, seu comportamento vai mudar como resultado de seu comportamento. Então o conflito é inevitável. Em qualquer relação de qualquer profundidade, teremos conflito. A coisa é lidar com o conflito respeitosamente para minimizar os problemas e maximizar as chances de que você vai ter um bom resultado 3. Verificando perceções: Tudo bem. Todos ouvimos que a frase “percepção” é realidade. Isso é mesmo verdade? Percepção é percepção com certeza. as percepções podem ser imprecisas, Masas percepções podem ser imprecisas, e muitas vezes são. Nós vemos as coisas realmente de Onley, um ponto de vista, e é realmente difícil saber o quadro completo. Então eu sei que eu diria que percepção é realidade Percepção definitivamente é poderosa, e nós vamos falar sobre como fazer uma verificação de percepção realmente boa. Então eu vou começar dando a vocês um exemplo, um cenário onde uma verificação de percepção seria uma coisa útil que poderia realmente mudar toda a trajetória da vida de alguém. Então, digamos que vocês tenham um novo namoro com alguém e tenham celulares e números de celular um ao outro e estejam mandando mensagens um ao outro. Então, uma pessoa, digamos que seja você. Você responde às mensagens imediatamente. Dentro de alguns minutos, você envia um texto de volta para o para a pessoa. Ah, a outra pessoa, embora eles possam levar, eu não sei, talvez duas ou três horas para voltar para você para que sua percepção possa ser da outra pessoa que eles não se importam com você porque é preciso eles um par de horas para voltar para você. A percepção deles pode ser totalmente diferente. Eles podem estar pensando, “Oh, eu gosto muito dessa pessoa. Estou respondendo a eles dentro de algumas horas em vez de esperar até o fim do dia. E então há uma falha de comunicação, potencial falha de comunicação entre essas duas pessoas, e se você não verificar sua percepção, você pode terminar um relacionamento quando realmente tem um futuro brilhante pela frente. Portanto, há três passos para uma verificação de percepção. O primeiro passo é descrever o comportamento. Ele se ater apenas aos fatos. Você não julga ou editorializa, então não diz que é errado. Você não tenta descobrir por que eles fizeram o que fizeram ou tentar explicar ou comentar sobre isso. De alguma forma, você se ater apenas aos fatos, e quando você faz um bom trabalho de descrever o comportamento da outra pessoa, ele passa o não em um teste. Então, quando você apenas descreve o comportamento deles, eles não podem dizer agora porque é muito claro o comportamento que eles fizeram. O segundo dedão do pé. Uma verificação de percepção é dar uma ou duas interpretações possíveis de seu comportamento. E aqui é muito importante ser caridoso. Você quer assumir o melhor da outra pessoa, assumir que eles tinham boas intenções. Se você assumir que eles tinham más intenções, então você provavelmente não vai chegar muito longe em sua verificação de percepção. E, em seguida, o terceiro passo é apenas pedir esclarecimentos, apenas para dizer o que está acontecendo. Ok, então vamos aplicar essa verificação de percepção. Este é um exemplo engraçado do exemplo de mensagens de texto. Mas eu acho que faz um bom trabalho de fazer passar o ponto. Então, digamos que você é a textura, aquele que responde imediatamente. Então você vai verificar sua percepção com a outra pessoa. Então você vai dizer algo como, ei, eu notei que leva talvez duas ou três horas quando eu enviar uma mensagem para você me responder. Acho que deve estar muito ocupado no trabalho. Você está realmente envolvido com o que está fazendo, e você não olha muito para o seu telefone. É isso mesmo? Verificação de percepção muito rápida. E assim eles podem pegar essa informação. Eles podem dizer, sim, não é um ótimo eu voltar para você e logo de volta pode significar dentro de duas ou três horas em vez de ter você esperar até o final do dia. Mas talvez eles estejam ocupados e gostem muito de você. E eles gostam tanto de você. Eles voltam com você dentro de duas ou três horas para que você possa ver uma situação como esta pode mudar totalmente a trajetória de sua vida inteira. E eu adoro isso. É muito, muito importante verificar nossas percepções. O que vemos pode não ser o que vemos pode não ser o que a verdade é, e é realmente importante apenas verificar isso. 4. Escuta: regularmente fazer algumas pesquisas informais no início de algumas das minhas aulas, e peço aos meus alunos que me digam apenas informalmente sobre alguma área de comunicação, que eles sentem que são muito bons e geralmente são. Você sabe, 70% das vezes as pessoas afirmam que são realmente bons ouvintes, que me irrompe porque realmente reforça a pesquisa que diz que há uma grande desconexão entre o quão bem as pessoas dizem que ouvem e quão bem elas Na verdade, ouça. Este é um dos maiores mitos e comunicação que as pessoas pensam que eles são realmente bons ouvintes para realmente. As pessoas são péssimas ouvintes. As pessoas pensam que desde que ouvem toda a sua vida e devem ser ouvintes bem , a grande notícia é que existem algumas ferramentas para aprender a ser melhores ouvintes, e eu quero falar sobre dois desses provavelmente os dois primeiros para ser um melhor ouvinte. Então o primeiro 1 é parafrasear, e quando você está parafraseando, você está colocando a mensagem da outra pessoa em suas próprias palavras, e você reformulá-la apenas para verificar sua compreensão. Às vezes, as pessoas pensam que quando você está fazendo uma paráfrase, você condensa a mensagem da outra pessoa ou a torna mais curta. E isso não é necessariamente o caso. Pode ser preciso mais palavras para reformular. Sobre o que eles disseram. A principal coisa que você está procurando é colocá-lo em suas próprias palavras para que você possa verificar sua compreensão. Verifique a sua compreensão da mensagem e você pode parafrasear o conteúdo de uma mensagem. Além disso, você pode parafrasear para a emoção por trás de uma mensagem. Isso é muito, muito bom, porque geralmente as pessoas não dizem como estão se sentindo. Eles confiam em seus dedos de comunicação não-verbal, que você saiba como eles estão se sentindo. E então, se você está parafraseando a emoção de alguém, seus olhos conversíveis como parece para você que eles estão se sentindo, e então isso pode realmente ajudá-lo a entender como eles estão se sentindo. Se você acertar, ótimo. E se você errar, eles podem esclarecer isso para você. Então parafrasear é necessário em Lee. Quando a mensagem é complicada, suficiente para justificar um par de frases. Se alguém tem uma mensagem simples para você, não há necessidade de parafrasear porque não é complicado o suficiente para fazer isso. Outra coisa importante a lembrar quando você está parafraseando é que este não é o momento para conselhos. O que está fazendo agora é só ouvir. Você não está aqui para dizer o que a outra pessoa deve fazer. Você só está ouvindo. Outra ferramenta para ouvir muito bem é a postura solar. E este é o acrônimo que você poderia se lembrar de ser um ouvinte melhor. E assim o S representa diretamente enfrentou a outra pessoa. Então seus olhos estão enfrentando eles. Seus ombros, seus quadris prestam muita atenção para onde seus pés estão apontando, assim você pode estar diretamente de frente para a outra pessoa. Mas seus pés podem estar apontados para a porta. E o que isso faz é enviar o sinal de que você está ouvindo. Mas você realmente quer ir. Você realmente está indo para a porta. Então o O significa ter uma postura aberta. Você não vai cruzar os braços na sua frente. Vais cruzar as pernas. Se você está sentado, você vai ser literalmente o dedo aberto o que a outra pessoa tem a dizer. O L significa se inclinar em apenas um sui faria quando estamos vendo um novo excitante filme que estamos todos dentro ou, uh, ouvindo uma história interessante e eu não estou falando de, como, magra, super duper em que chumbo em tipo, eu não sei, uma polegada ou assim. Então você está levando para o que eles têm a dizer. E você pode adivinhar, significa contato visual, que é realmente importante quando você está ouvindo bem e os sons r para relaxar. Então, se você, uh, está de frente para a outra pessoa, você tem uma postura aberta. Você está inclinado e você tem contato visual apesar de um pouco intenso. E então você relaxa um pouco e relaxa. Então isso faz com que seu corpo ouça muito bem o que a outra pessoa tem a dizer. Então, isto era uma prática. O que? Você prega um momento para mim? Eu estava sentado em uma reunião uma vez. Eu estava irritado por estar na reunião. Eu não queria estar lá. Eu não queria ouvir a mensagem, e eu estava inclinado para trás na minha cadeira. Tudo estava cruzado e eu estava fazendo no meu papel, e então minha lâmpada se apagou na minha cabeça e eu pensei, OK, posição solar, vamos fazer isso. Então, eu enfrentei a outra pessoa e descruzei os braços. Descruzei as pernas. Eu me inclinei em vez de me inclinar para trás e fiz contato visual. Olhei para a pessoa e relaxei. E parece que foi naquele momento que disseram algo significativo e importante . E fiquei feliz por ter ouvido isso. E isso é muito, muito bom. Algo para manter em seu bolso, a postura solar para que você possa ser um melhor ouvinte configurando seu dedo do pé do corpo. Ouça bem o que alguém tem a dizer. 5. Demonstrações "I": declarações são a minha lição favorita que eu ensino. Acho que é o meu favorito porque pode ter o maior impacto positivo na comunicação das pessoas. Então, uma pequena história engraçada só para começar isso eu estava eu tinha alguns fazer algum trabalho odontológico, eu não sei alguns anos atrás, e eu estava sentado na cadeira do dentista e a pessoa que me ajudou era alguém que tinha sido meu aluno vários anos antes provavelmente cinco anos antes. E ela diz: “ Meu Deus, Bernadette, adorei sua aula e sabe do que mais me lembro? Foram as declarações de gelo. Assim como minha aluna que estava me ajudando com um dentista, as declarações I sãocoisas muito positivas que você pode fazer em sua comunicação. as declarações I são Então, mesmo que esta seja a minha lição favorita, é também a lição mais curta. E é o mais complicado para tentar ensinar e tentar aprender. Então, tenha paciência comigo, e eu acho que você vai ter alguns bons resultados disso para que possamos usar declarações I , muitas vezes em conflito. Mas nem sempre quando estamos tendo conflito, então com uma boa declaração é que reivindica responsabilidade pela situação. Independentemente de a responsabilidade ser sua, você reivindica a responsabilidade. Você revela algo sobre si mesmo com uma boa declaração e não é ameaçador. Com sua declaração, você está mudando a responsabilidade para a outra pessoa. Então você está culpando ou acusando eles pela situação com uma declaração de uso. É ameaçador. Ele também não passa no teste não, que chegará em apenas um segundo. Portanto, é importante lembrar que eu declarações não necessariamente começam com I. A palavra I e uso declarações não necessariamente começam com a palavra você. É mais importante olhar para onde está a culpa ou se você está revelando algo sobre si mesmo para ter certeza de que é uma declaração realmente boa. Então aqui está a minha história. Eu estava na semana passada. Estava ao telefone com o meu segurador. Eu tinha uma pergunta complicada para fazer, e então eu fiz minha pergunta e ela não me ouviu, e ela começou a responder a uma pergunta completamente não relacionada. Sentei-me lá e pensei : “ Vou tentar outra vez e disse: “ Eis o que estou a pedir e tentei outra vez,a fazer a minha pergunta e depois ela repetiu o mesmo discurso. Vou tentar outra vez e disse: “ Eis o que estou a pedir e tentei outra vez, Tenho certeza que ela fez um discurso de perguntas frequentes, e tentou de novo com ela. Mesma resposta. Então aqui é hora de uma boa declaração e eu disse algo como, eu não estou entendendo meu ponto de vista. Preciso fazer um trabalho melhor para ser claro. E então eu faço a pergunta novamente para que você possa ver como, uh, seria a natureza humana realmente fazer uma declaração para dizer algo como, você não está me ouvindo. E eu não fiz isso, no entanto, porque eu sei melhor, mas muitas pessoas fariam. E quando você diz algo como, você não está ouvindo, você está culpando a outra pessoa pelo seu problema de comunicação. defesas deles vão subir, vão sentir-se frustrados, e você não vai ceder muito longe. Então, se você reclamar responsabilidade dizendo que eu preciso ser mais claro, então você pode fazer um trabalho melhor em deixar sua cela clara e abrir a porta para que eles te escutem melhor, e então você pode ter um resultado melhor para a situação. Então, aqui está outro exemplo. Eu disse que muitas vezes você usa I declarações em conflito, mas nem sempre assim novamente, Apenas dentro dos últimos dias, Eu estava com o meu outro significativo e sentindo tudo amor e tudo. E eu disse a ele, eu disse, Eu não acho que você sabe o quanto eu te amo. E eu estava culpando de repente aqueles que sentem amor. Mas eu estava culpando aquela pessoa atribuindo culpa por alguma deficiência que ele tinha. E assim, hum, mas eu poderia ter feito melhor. Eu poderia ter feito uma boa declaração e eu não estava revelando nada sobre mim mesmo. Acho que você não sabe o quanto eu te amo, certo? Então eu poderia dizer algo como, eu vou fazer algo em um futuro próximo para ilustrar o quanto eu amo você ou algo assim, revelando algo sobre você mesmo. Então eu digo que isso é ouro. É tão bom. E você poderia realmente ter alguma comunicação realmente, uh, excelente com uma boa declaração. Então, a melhor maneira de aprender essas declarações I é praticar. Então eu tenho um teste que nós vamos fazer, e é realmente difícil mudar algo de declaração AU para uma declaração agradável. Mas isso vai levar a um mundo totalmente novo de melhor comunicação, um caminho claro para o futuro que você quer 6. Pedimos eficaz: maneira. Todos nós já estivemos lá. Alguém nos deve um pedido de desculpas, e é assim que eles fazem. Desculpe, absolutamente insincero. E depois desse pedido de desculpas, você está ainda mais bravo do que antes do pedido de desculpas. Então há uma ótima maneira de fazer um pedido de desculpas sincero. E estou muito feliz em trazer isso para vocês hoje. Há quatro passos para um bom pedido de desculpas. O primeiro passo é pedir desculpas e dizer o comportamento pelo qual você está se desculpando. Sinto muito pelo que quer que seja. Digamos que seu trabalho é descarregar a máquina de lavar louça antes que alguém volte para casa na sua família. Então você não faz isso e eles voltam para casa na máquina de lavar louça não são descarregados. Então você diz que sinto muito por não ter descarregado a máquina de lavar louça quando você chegou em casa. Isso mostra que você é atencioso e você entende por que você estava se desculpando. O que você está se desculpando pelo segundo passo é dizer à outra pessoa que você entende como isso a prejudicou. Então, no cenário das máquinas de lavar louça, isso estava errado, porque quando você chegou em casa do que primeiro, você teve que descarregar a máquina de lavar louça e depois recarregá-la antes de começar a fazer o jantar, e isso foi um problema para você. O terceiro passo é dizer como você vai planejar, como você planeja agir no futuro. Então você diz algo como no futuro, eu vou me certificar de que eu descarrego a máquina de lavar louça. Antes de voltar para casa. Vou fazer uma anotação. Então eu não me esqueço. Isso é ótimo, porque isso mostra que seu pensativo novamente e que você tem um plano para ser uma pessoa melhor no futuro. E então o quarto passo é pedir perdão. Isso é, ah, uma coisa pesada que as pessoas não conhecem seu perdão. Tudo bem pedir, mas por favor não exija que alguém te perdoe. Esta é uma situação caso a caso, mas é adorável pedir perdão. Enquanto falamos de desculpas, só queria ter certeza que você sabe sobre desculpas falsas e desculpas insinceras . Então, essas idéias ruins do ar. Então não diga algo do tipo Sinto muito por você estar brava ou se eu te ofendi ou sinto muito que você se sinta assim. Ele realmente não são desculpas e você não vai chegar a lugar nenhum. Você não vai melhorar essa situação dizendo essas coisas. Então eu usei essas desculpas com pessoas significativas na minha vida é um completo pedido de desculpas. Eu usei isso com os meus outros significativos, e eu usei isso realmente com o meu filho, bem, diz realmente grande para Crianças, porque eles merecem respeito, assim como todos os outros merecem respeito. E se fiz algo para prejudicar meu filho, quero que ele saiba que sinto muito e que tenho um plano melhor para o futuro. Esta é também uma ferramenta muito boa parentalidade para orientar seus filhos através destas desculpas completas . Passe-lhes por isto. Dessa forma, eles podem processar o que fizeram exatamente o comportamento que fizeram e como isso prejudicou a outra pessoa e ajudá-los a pensar sobre o que podem fazer para se comportar melhor no futuro. E realmente, quando seu filho faz esse pedido de desculpas completo para você, é realmente difícil ficar bravo com eles depois disso. Então eu amo esse método para ter um pedido de desculpas completo. Eu acho que realmente prepara as pessoas para uma melhor compreensão e um futuro mais brilhante.