Tirs amicaux : quand et comment licencier des clients avec grâce | Freelance Circus | Skillshare
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Tirs amicaux : quand et comment licencier des clients avec grâce

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Leçons de ce cours

    • 1.

      Tirs amicaux : introduction

      0:43

    • 2.

      Les drapeaux rouges

      8:55

    • 3.

      Créer un plan de sortie

      5:49

    • 4.

      Communiquer les bonnes nouvelles

      5:07

    • 5.

      Apprendre de l'expérience

      6:53

  • --
  • Niveau débutant
  • Niveau intermédiaire
  • Niveau avancé
  • Tous niveaux

Généré par la communauté

Le niveau est déterminé par l'opinion majoritaire des apprenants qui ont évalué ce cours. La recommandation de l'enseignant est affichée jusqu'à ce qu'au moins 5 réponses d'apprenants soient collectées.

10

apprenants

--

À propos de ce cours

Dans le monde des affaires, il est primordial de maintenir une relation saine et productive avec les clients. Cependant, il peut arriver un moment où le licenciement d'un client devient nécessaire pour diverses raisons, telles que le mauvais alignement des valeurs, les attentes non satisfaites ou les dynamiques de travail non durables. Bien que cette situation ne soit jamais facile, il est essentiel de la gérer avec professionnalisme, empathie et grâce.

Ce cours est destiné à doter les professionnels des compétences et des compétences essentielles pour naviguer dans le processus délicat de mettre fin à une relation client de manière respectueuse et compassion. Les étudiants apprendront des techniques efficaces pour identifier les signes avant-coureurs qui indiquent la nécessité de mettre fin à des services clients et comment aborder la situation de manière proactive pour atténuer les problèmes potentiels.

Les étudiants apprendront :

Comment identifier les drapeaux rouges :

Les drapeaux rouges pour les clients peuvent être mis fin à une relation client.
Apprendre à appréhender objectivement l'impact du client sur votre entreprise et votre bien-être général.

Comment créer un plan de sortie :

Créer un plan de sortie pour
les clients et pour les clients afin de les adapter à leurs besoins et à leurs engagements respectifs.

Comment livrer les bonnes nouvelles

Développer des stratégies de communication efficaces pour transmettre des nouvelles difficiles aux
clients.Apprendre à cadrer les discussions de manière positive tout en exprimant honnêtement les raisons de la résiliation de

l'entreprise.Apprendre de l'expérience : module Développement

Réfléchir aux raisons de la résiliation et les méthodes pour éviter des situations similaires à l'avenir.
Développer des stratégies pour renforcer les processus de sélection et d'intégration des clients.

Assurez-vous de télécharger le PDF avec 5 modèles d'e-mail et une section BONUS de modèles d'e-mail pour les clients qui se retrouvent virés par un client.

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We train, equip and support freelancers to tackle their project and client management, find work, and build on their skill sets. A rising tide raises all ships and we believe strongly in the power of helping independent workers worldwide create dependable incomes to they can support their families and do meaningful, fulfilling work in the process.

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Level: Beginner

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Transcription

1. Tirs amicaux : introduction: Bienvenue chez Friendly Firing. Je m'appelle Katie et je suis Jenna. Aujourd'hui, dans nos leçons, nous allons vous apprendre comment et quand licencier des clients avec élégance et confiance licenciement d'un client implique de nombreuses émotions, notamment la peur et la frustration, ainsi que le sentiment de paralysie dû au notamment la peur et la frustration, ainsi que le sentiment de paralysie de ne pas savoir si c'est la bonne chose à faire Ce cours vous expliquera tout ce que vous devez savoir pour gérer cela avec confiance et grâce. Et il y aura un projet qui vous permettra également de déterminer à quoi ressemble la stratégie de communication dont vous avez besoin pour interagir avec un client stratégie de communication dont vous avez besoin pour interagir avec un client. Nous avons hâte de vous voir entrer. 2. Les drapeaux rouges: Parlons de la reconnaissance des signaux d'alarme. Avec le recul, c'est souvent 2020 et c'est si facile de regarder en arrière et de se dire, oh mon dieu, qu'ils étaient fous Comment n'ai-je pas vu que ce client était en train de descendre une pente ? Mais si vous pouvez apprendre à reconnaître alarme avant qu'ils ne se produisent, idéal ou au fur et à mesure qu'ils se produisent, vous serez idéalement mieux préparé à tirer avant qu'ils ne se déclenchent. Oui, c'est très vrai. Donc, tout d'abord, un ton agressif. À quoi ressemble un ton agressif ? Cela peut prendre de nombreuses formes, que ce soit par courrier électronique, par messages vocaux, simplement par correspondance générale. Le ton est difficile à lire. Oui, vous pouvez avoir un ton agressif très distinct lorsque vous essayez d'envoyer un e-mail à quelqu'un. Particulièrement les clients. Oui, il ne devrait jamais y avoir le moindre soupçon d'agressivité ou même d'agression passive, n'est-ce pas ? Oui, donc les micro-agressions écrites peuvent ressembler à des mots très subtils basés sur des actions Donc ça peut être comme maintenant ou ça peut être accusateur. Pourquoi ne l'avez-vous pas fait, qu'avons-nous vu d'autre ? Nous avons vu des clients dire, oh, je pensais que vous le feriez, c'est très passif et agressif. Ou pourquoi n'y êtes-vous pas parvenu à tel tel moment alors qu'il n'y avait pas de date limite stricte à respecter ? Ouais Ouais Et pour cela, vous devez connaître votre client. Certaines personnes communiquent simplement de cette façon. Et je pense que la clé, c'est s'il y a eu un changement, s'ils se sont comportés d'une certaine façon au départ et que tout d'un coup, la façon dont ils vous parlent change Ouais Nous avons eu un client une fois où il était très détendu, très dynamique, très fou. Nous étions juste en train de nous occuper de ses affaires, même si nous étions à peine quatre à six semaines après le début de Right. Projet. C'est vrai. Et il était tellement calme, cool, serein quand nous nous rencontrions , puis ses textos ou , puis ses textos ou ses e-mails étaient si passifs et agressifs, non ? Tu ne sais tout simplement pas d' où ça vient. Et vous êtes presque nerveux d'attendre que ce client vous contacte pour vous demander une date limite ou qu'il vous recontacte pour vous faire part de ses commentaires sur quelque chose que vous avez terminé pour lui. Mmm, hum. C'est juste qu' on ne sait jamais ce qui va arriver. Et tu es presque nerveux, tu t'inquiètes d' être bouleversée. Est-ce qu'il va être content ? Tu ne sais pas, n'est-ce pas ? Et parfois, dans le cas d'une communication écrite, comme vous l'avez dit plus tôt, il est difficile de savoir si cela se produit. Donc, si vous vous demandez si c'est vraiment agressif, appelez-les, appelez-les, posez-leur des questions inconfortables. Et s'ils sont toujours comme des vibrations, qu' pas très bons avec toi, alors tu peux dire, accord, je pense que c'était agressif. Agressif. Oui, ce n'était pas simplement passif et agressif We are the past. Ouaip. C'est donc un énorme drapeau rouge dont vous devez être conscient. Le second est l' ancien appât et l'interrupteur. Ils vous harcèlent donc d'une certaine façon, vous signez le contrat, vous commencez à travailler, puis tout d'un coup ils changent immédiatement de champ d'action, ils deviennent agressifs, ils commencent à exiger des choses. À quoi cela ressemble-t-il ? Vous avez vécu dehors ? J'ai vécu dehors. On dirait quelqu'un avec qui vous avez une telle ambiance, peut-être lors des appels à bord, lors de la signature du contrat Tout semble parfait au début. Maman, hum. Ensuite, ils lèvent le rideau et vous commencez à travailler pour eux pendant quelques semaines, n'est-ce pas ? S'occuper de leurs affaires, s'occuper d'eux. Et c'est une personne complètement différente de celle qui vous a interviewé. Hein ? Et ce n'est tout simplement jamais, ce n'est jamais confortable dans la situation dans laquelle vous vous trouvez. Et donc surtout pour les clients que vous êtes peut-être accueillis par une autre personne Et puis vous rencontrez soit le propriétaire de l'entreprise, soit le PDG, oh l'homme, le chef d'équipe, et ils arrivent, oui, que le véritable appât et le commutateur, l'intervieweur était excellent Le PDG est juste un **** absolu, non ? C'est vrai. Et c'est quelque chose nous a appris que nous devons nous poser de meilleures questions dès le départ, vous savez, à qui vais-je réellement avoir affaire ? Vous savez, y a-t-il autre chose que vous envisagez de faire partie de ce projet ? Parce que parfois, ils ne le savent tout simplement pas et ils n'ont pas l'intention de vous en cacher les yeux. Mais si vous avez fait vos devoirs que vous avez posé ces questions dès le départ, que vous avez défini des paramètres vraiment clairs, ils arrivent quand même rapidement. Maman, hum. C'est vraiment difficile et parfois c'est enveloppé de cette idée  : « Oh, ils m'aiment bien, ils veulent que j'en fasse Bien sûr. Nous avions un client qui nous initialement été embauché uniquement pour gérer son équipe de projet. Et puis il a fini par me dire : « J'ai tellement d'idées. Maman, hum. Peux-tu le faire ? Tu peux le faire ? Peux-tu ? Et nous nous sommes dit : « Oh, c'est génial ». Tu sais, plus de travail. Plus de travail. Mais nous l'avons fait, nous aurions dû prendre du recul et pourquoi a-t-il toutes ces choses ? Par exemple, qui s' en occupait auparavant ? Pourquoi est-ce que cela s'est mal passé et pourquoi ne le gèrent-ils plus Mmm, hum. Pourquoi a-t-il maintenant besoin d' une personne qui n'a pas été embauchée à l'origine pour ce poste ? Pour entrer et le faire ? Pour venir m'aider ? Ouais C' est sûrement arrivé à mon mari. Il a été embauché comme directeur artistique il y a des années. étais tellement excité, je suis arrivé, et quelques mois plus tard, ou peut-être même huit semaines plus tard, tout a commencé à mal tourner et il a découvert que plus de 30 personnes avaient été embauchées pour faire ce travail Et il a répondu : « OK, il n'y a pas que moi ». Ouais C'est peut-être à ce moment-là que vous avez posé la question et qui a occupé ce poste avant moi. Et combien de temps sont-ils restés dans ce rôle ? Exactement, c'est vrai. Parce que ça va te dire beaucoup de choses. Beaucoup. Et cela vous aidera à éviter le vieil appât et à changer d'appât. La prochaine étape est vraiment importante, et je pense que parce que nous sommes des mères qui travaillent, nous y sommes plus sensibles Et c'est plus un signal d'alarme pour nous que pour quelqu'un d'autre. Mais c'est manquer de respect à vos limites temporelles. Alors, à quoi cela ressemble-t-il potentiellement ? Eh bien, je sais que pour vous et moi, en tant que mères qui travaillent, lorsque nous abordons avec des clients, nous sommes très francs quant à nos heures de travail et nous serons toujours disponibles pour nos clients parce que nous voulons les satisfaire. Mais c'est un transfert, un compromis. Vous, de la même manière que nous respecterons vos besoins et nous ferons tout notre possible pour vous aider. Vous devez également respecter le fait que nos vies tournent autour de nos enfants Hein ? Nous sommes donc encore à l'avance. Nous ne le sommes pas. Nous ne le sommes pas. Nous sommes disponibles toute la journée, puis tout d'un coup ne sommes plus disponibles à 03h00 Nous sommes très ouverts. Mais si vous avez un client qui dit, oh oui, c'est très bien. Et puis tout d'un coup, c'est comme si tu n'étais jamais disponible ou pourquoi je ne peux pas te joindre Ou il t'appelle constamment à 19 h 00. J'ai remarqué que c'est le moment où je passe du temps en famille Comme si ça devait être ton moment en famille. Et il n'est pas faux de fixer des limites et des paramètres. Vous êtes indépendant, vous n'êtes pas salarié Exactement Donc, légalement, ils ne peuvent de toute façon pas vous obliger à travailler dans un cadre défini. Et c'est particulièrement un signal d' alarme s'ils disent qu' ils sont d'accord avec cela dès le début et qu'ils le modifient ensuite, surtout juste au dos. Oui, c'est encore un petit peu. Et c'est vraiment le cas pour Switch. Oui, c'est vraiment le cas, oui. Le dernier signal d' alarme que nous voulons aborder est donc l'idée d'ultimatums, qui est une sorte de ton agressif Mais qu'est-ce qu'un ultimatum ? Un ultimatum consiste essentiellement à lancer un ultimatum à votre employé, mais le client vous lance un ultimatum, c'est que vous êtes viré, ou que vous ne pouvez pas continuer à occuper ce poste si vous ne pouvez pas faire d'ici la prochaine fois et en tirant parti de votre réputation, de votre paiement au-dessus de votre tête si vous ne faites pas ce paiement au-dessus de votre tête si vous ne faites pas Oui, exactement. Ce qui est différent du fait d'être indépendant. Tu n'es pas un employé. Bien sûr. Ils ne peuvent pas t' obliger à les respecter. Et vous allez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour obtenir ce dont ils ont besoin au moment où ils le voudront. Mais vous n'êtes en aucun cas accroché à leurs corsaires Exactement Et selon l'endroit où vous avez structuré votre contrat, peut-être que vous travaillez de manière ascendante, que vous travaillez simplement directement ou peut-être que vous n'avez pas de contrat. Nous sommes passés par là, vous savez, mais selon la configuration, vous aurez peut-être ou non des jambes sur lesquelles vous tenir debout. S'ils vous lancent un ultimatum, vous devez décider jusqu'où vous pouvez les laisser aller avant de débrancher la prise et Et en fin de compte, ces drapeaux rouges ne sont que la pointe de l'iceberg Mmm, hum. Chacun a ses propres points forts, ses propres problèmes. Et vous devez identifier pour vous-même et pour votre entreprise quels sont vos signaux d'alarme uniques , puis les garder toujours à portée de main. Donc, parce que parfois vous avez vraiment besoin d' argent, vous savez, ou peut-être que vous avez vraiment aimé ce client ou peut-être que vous êtes juste très occupé et que les choses passent un peu inaperçues. Et si vous n'avez pas ces drapeaux rouges devant vous, ils vont arriver à un point où vous vous demandez, oh mon dieu, comment sont-ils devenus si mauvais ? C'est vrai. Et vous auriez pu soit recycler ce client plus tôt, soit le détacher et lui éviter un peu de chagrin Ouais Vous avez l'impression que les petites choses s' additionnent et qu'elles vous donnent de petites tomates ici et là ou qu'elles perturbent votre temps. n'est que la pointe de l'iceberg de ce qu'ils vont faire correctement, mec Et soyez capable de sentir qu'ils peuvent vous contrôler intérieurement. C'est vrai. Ouais Parce que les clients ne sont tout simplement pas instruits et que vous devez les former. C'est vrai. Et ils ont de bonnes intentions, mais ils n'ont simplement jamais été tenus responsables ou ils ne sont tout simplement pas une bonne personne. C'est vrai Et tu ne le sauras pas tant que tu n'auras pas commencé à les chercher. Exactement Et jusqu'à ce que vous commenciez voir ces drapeaux rouges, puis tracer votre ligne dans le sable et voir ce qu'ils font pour y remédier, alors. Ouais Parce qu'ils vont soit y mettre fin et se rendre compte que ce qu'ils ont fait n'était pas cool. C'est vrai. En fait. Exactement Ou ils vont repousser cette limite et c'est alors que, vous savez que vous êtes éliminé, un homme est perdu. Parfait C'est bon. Eh bien, j'ai hâte de voir la prochaine leçon. Nous vous y verrons. 3. Créer un plan de sortie: OK, nous avons donc parlé de signaux d'alarme, vous avez fait votre propre liste. Et maintenant, parlons de ce qui se passe lorsque ces drapeaux rouges continuent de flotter. Et tu es du genre : « OK, je dois libérer cette personne ». Il y a vraiment trois choses que vous devez prendre en considération. Ils attendent donc les finances, les résultats attendus et les répercussions futures potentielles avant ce que vous ne voulez pas faire Demandez-leur d'appuyer sur vos boutons jusqu'à ce que vous soyez du genre, très bien, vous avez terminé, n'est-ce pas ? Et il suffit de le jeter sans réfléchir aux finances en suspens. Cela revient essentiellement à dire, d'accord, combien d'argent me doit-on encore pour ce contrat sur la table ? Dans quelle mesure suis-je proche du prochain livrable ? Parce que vous voulez être sage, comme nous l'avons fait en divisant les choses en jalons vraiment importants Et si nous avions attendu deux semaines, si nous avions attendu un peu plus longtemps, d'accord, si nous avions reçu le dernier paiement et que nous l'avions ensuite annulé, cela vous apporterait attendu un peu plus longtemps, d'accord, reçu le dernier paiement et que nous l'avions ensuite annulé, un peu plus de stabilité financière. Mais selon vous, quels sont les scénarios dans lesquels il serait bon de partir, quoi qu'il arrive ? Existe-t-il des scénarios dans lesquels l'argent n'en vaut tout simplement pas la peine ? Je peux penser à quelques-unes, mais j'ai l'impression que, oui, j'ai l'impression que jamais un client n'est allé aussi loin, ou peut-être que vous l'avez fait. Je ne l'ai pas fait. Que j'ai senti que j'avais juste besoin de le couper immédiatement ce jour-là. J'ai peut-être l'impression que vous m'avez dit qu'un client en avait un, que vous étiez là, que vous aviez tout configuré, que vous étiez en train de travailler, que vous preniez une idée du travail et que la personne que vous rapportez vous envoyait vous aviez tout configuré, que vous étiez en train de travailler, que vous preniez une idée du travail et que la des e-mails Je crois qu'il était environ 6 h 00 du matin. Peut-être même plus tôt. Probablement plus tôt car le fuseau horaire est différent. Mais il m'a envoyé un mail et m'a dit : «  Rappelle-moi, que t' a-t-il dit ? Oh, oh, c' était comme si rien de tout cela n'était ce à quoi on s'attendait, comme si vous aviez gens qui travaillaient pour moi ça, dont je ne savais rien Et j'ai répondu que c'était une vidéo, comme si nous avions passé un appel vidéo ensemble, comme vous le saviez. En gros, il le cherchait et il voulait que je le rembourse. Oui, tout ce que nous avions payé jusqu'à présent et que nous ne voulions pas payer le prochain jalon. Heureusement, nous avions presque franchi nos objectifs, ce qui était Je pense donc que nous n'avons fini par perdre 500 dollars qu'en le réduisant immédiatement. Mais c'était tellement choquant, comme s' il menaçait de me donner de mauvaises critiques si je ne le remboursais pas Il était juste et, comme la veille, c'était comme tous les arcs-en-ciel et toutes les roses. C'était bizarre. C'était vraiment bizarre. Et je pense que c' un scénario où ça vaut le coup de perdre. C'est vrai. Perdez cet argent supplémentaire parce que vous ne savez pas de quoi d'autre ils sont capables, n'est-ce pas ? S'ils menacent de vous rembourser, vous donnent de mauvaises critiques, comme vous signaler un travail, des choses comme ça. Coupez-les, ils sont partis, c'est fini. Cela n'en vaut tout simplement pas la peine. Oui, exactement. Mais si c'est toujours faisable et que vous êtes point d'atteindre une autre étape de livraison, je pense que vous devez maîtriser vos finances du mieux que vous pouvez Parce que l'une des choses, et nous en reparlerons dans un autre cours, est l'imprévisibilité des finances des indépendants Parfois, vous n'avez pas le luxe de partir. Donc, avoir une idée précise du moment où il sera bon pour vous de partir. Et puis travailler dans ce sens avec lucidité est, je pense, vraiment important. Alors, la deuxième chose à payer, les livrables. Si vous savez que vous allez virer un client, vous devez réfléchir à ce qu'il va demander Vous savez, si vous concevez une brochure pour lui, où en êtes-vous ? Hein, Judge ? Et techniquement, s'ils ne vous ont pas payé pour cela, leur devez-vous quelque chose ? Pas vraiment, pas vrai, Judge. Mais vous devez décider en fonction du projet si vous allez leur donner quelque chose ou non. Si vous travaillez pour eux depuis longtemps et que vous avez leurs identifiants, vous avez tout et vous devez être prêt. Préparez tout cela avant même de leur parler. Donc, quand ils sont du genre, ils peuvent s'énerver, exploser et dire Donne-moi tout » et tu pourrais dire « super, voilà ». Et maintenant, c'est terminé. Immédiatement, vous vous déconnectez de tout ce qu'ils ont tout ce dont ils ont besoin pour transférer à la personne suivante. Exactement. Tu es juste sortie de là. Exactement. Vous pourriez donc organiser cela de différentes manières . Quel est notre outil P M que nous utilisons ? Money.com Money.com d'accord. Vous pouvez fermer ce tableau, l'emballer dans un emballage cadeau, puis leur donner 30 jours avant de les retirer de la plateforme. Si vous utilisez Google Docs, c'est pareil. Vous pouvez soit leur donner un certain temps pour tout extraire avant de le supprimer , ce que nous avons fait auparavant. Ou vous pouvez également tout télécharger au format PDF et simplement le leur envoyer directement, puis leur couper immédiatement l'accès. Quel que soit l'outil que vous utilisez pour leur fournir ces livrables, assurez-vous toujours qu'ils n'ont pas non plus de porte dérobée accéder à vos outils Oui Il est plus probable que vous ayez des portes dérobées dans les leurs et que c'est à eux de s'en occuper Mais il y a eu des moments où nous avons donné à nos clients accès à n'importe quoi parce que nous leur disions, oh, c'est vrai, bien sûr. Bien sûr, vous devrez peut-être travailler avec eux, vous avez raison. Oh, non Oh, non Ils ont accès à chaque déconnexion. Déconnectez-vous. Nous voulons nous en occuper juste avant que vous ne leur parliez dans le cadre de votre stratégie de sortie. Il en va de même pour les répercussions futures. Il est toujours très important d'y réfléchir, car non seulement sur le plan financier , mais aussi, et je déteste le dire, sur le plan de la réputation, jusqu'où pensez-vous que cette personne est prête à aller pour être prête à y faire face mentalement ? Pour en revenir à ce client, c'était comme aller à Yeah. Laissez-nous de mauvaises critiques Oui. Signalez leur faire rembourser. Faites-nous les rembourser via la plateforme de recrutement utilisée. Cela pourrait durer éternellement. Ouais. Ouais. Alors avant de le virer, j'ai contacté le bureau et j'ai dit, hé, voici ce qui se passe , j'avais tous les reçus, d'accord. Tous les messages. Et ils disaient : « Oh, comme s'il n'avait pas de jambes sur lesquelles se tenir debout ». S'il fait quelque chose, nous le supprimerons immédiatement. Je savais donc que nous étions protégés contre toute répercussion future qui pourrait se produire. S'il s'agit d'un client local qui pourrait vous insulter auprès de votre entourage. Vous devrez peut-être contrôler les dégâts de manière préventive. Bien sûr que c'est possible. Et assurez-vous que chaque fois que vous pouvez obtenir des informations par écrit avant de couper les liens, afin que ce ne soit pas juste votre parole contre la leur, n'est-ce Oui, cool. Passons à la suivante 4. Communiquer les bonnes nouvelles: Très bien les gars, bon retour. C'est notre troisième, d'accord ? Nous allons le refaire Comment appelle-t-on ces modules ? Cours. Cours. Vidéos. Troisième vidéo, ou est-ce que ce sera la troisième ou la troisième leçon, d'accord. Oui, bien sûr. Ça ne fait rien. OK. OK. Je déteste tout. Tu te débrouilles très bien, Fine. Nous le ferons à nouveau s'il le faut Oui, oui, très bien. Tu es comme si on faisait des merveilles ici. Et j'ai environ sept ans. Non, très bien. Sept et peut-être huit. Non, on va bien. Très bien, bon retour, les gars. C'est notre troisième leçon. Nous avons expliqué comment reconnaître les signaux d' alarme auprès des clients. Nous avons déjà élaboré votre plan de sortie et nous allons maintenant parler de la manière dont vous annoncez cette très difficile nouvelle à votre client. Oh, oui. Tu veux parler un peu à ce sujet ? Bien sûr. Donc, la première chose à décider est vous allez le faire en personne, par exemple par téléphone, ou allez-vous le faire par e-mail ou allez-vous même les espionner ? Y a-t-il un moment précis pour cela ? Donc, si nous devons le faire en personne, nous devons trouver notre ton. Allons-nous être directs ou empathiques ? Je sais que nous avons licencié plusieurs clients à notre époque. Alors, selon vous, quelle est la meilleure approche à adopter à cet égard ? Cela dépend de votre client. Cela dépend de la situation. S'il s'agit d'une situation où des drapeaux rouges flottent partout, ce sera une coupure directe. Nous avons terminé. Peut-être que vous le feriez par téléphone s'ils ont été un bon client, ou peut-être que vous le feriez par e-mail. Tout dépend de la situation. Et c'est pour que chaque personne se sente bien, en fonction de son client direct. Ne laissez pas de porte ouverte. Exactement. Désolée, c' est comme ça. Exactement. Ou si vous devez suivre la voie de l'empathie, peut-être que cela ne vous convenait tout simplement pas Ils ne vous ont pas vraiment lancé de signaux d'alarme, mais cela fait quelques semaines, peut-être deux mois , et vous vous dites que ce n' mais cela fait quelques semaines, peut-être deux mois , et vous vous dites que est tout simplement pas la bonne solution. C'est vrai. Ce n'est pas ce que j' aurais pensé, ce n'est pas le mot. J'ai pensé que je ferais ce que c'est. Ouais. C'est donc ce que vous ressentez pour vous-même et pour votre client. Vous décidez si c'est un e-mail que je leur envoie et c'est direct, nous fermons les portes, tout est fermé, ou est-ce une question d'empathie ? On passe un appel zoom, on passe un appel téléphonique, on explique pourquoi je ne me sens plus. Cela correspond parfaitement à mes compétences et je vous donne 30 jours pour vous aider à former un nouvel employé. Exactement. Tu vas venir ? Exactement, exactement. Ouais. Et puis le ghosting Oh, je l'ai fait. Je ne l'ai jamais fait. J'espère que tu n'auras jamais à le faire. C'est rare, mais ça arrive. Alors dites-nous que oui, votre client a dû être un fantôme. Donc, ce client dont nous avons parlé dans la vidéo précédente est soudainement devenu très menaçant et agressif. Je n'ai pas simplement manqué de réactivité, je ne l'ai jamais fait. Mais j'ai essentiellement dit que ce que vous faites n'était que du chantage, et ce n'est pas acceptable, ne me recontactez Alors, je lui ai donné le Y, et je l'ai fait. Et j'ai dit que je ne t' en parlerai plus. Oui, Judge, vous avez bloqué son e-mail. Je l'ai fait. Tu l'as envoyé ? Nous n'avons jamais eu de nouvelles de lui. Non J'ai dit que si vous avez un problème, abordez-le avec un soutien ascendant. C'est pour ça qu'ils sont là. Cela ne vaut pas la peine d'être ému, juge, mais la seule raison pour laquelle je pense qu' il est nécessaire de le faire, c'est s'ils sont vraiment agressifs, agressifs et que s'ils sont vraiment agressifs, vous vous inquiétez maintenant pour votre réputation. Vous craigniez d' attirer d'autres clients en fonction de ce qu'ils menaçaient de vous faire. Ouaip. Et avant même d'avoir cette conversation, j'avais effacé toutes les conversations, donc je savais que j'avais reçu tous ces Et c'est là, vous savez, si vous voulez leur donner le dessus ou si vous voulez être vraiment délicate, vous devez tenir compte la relation que vous avez eue jusqu'alors. Vous savez comment, avant d'élaborer ce plan de sortie, ces répercussions futures, répercussions auxquelles vous avez pensé, vous savez, les voyez-vous complètement devenir fous Pensez-vous qu'ils soient potentiellement compréhensifs ? Et si vous avez fait vos devoirs et que vous avez vraiment réfléchi à ce scénario, vous connaîtrez la meilleure façon d'aborder ce client. Hein ? Et je pense que le face-à-face, c'est bien, mais je donnerais toujours suite à cela par un e-mail. Mais encore une fois, il y a toujours quelque chose dans les journaux. Vous voulez toujours avoir une trace écrite vous les déceviez avec délicatesse et empathie, que vous leur en laissiez tomber ou que vous les fassiez passer pour des fantômes Vous devez avoir les reçus exactement au cas où quelque chose vous reviendrait. C'est vrai. Nous avons fourni plusieurs types d'e-mails éprouvés, des modèles pour les cas où vous devez licencier un client. Ce genre de ton va de l'apologétique à celui d'un avantage mutuel en passant par le type « s' il te plaît , ne me recontacte N'hésitez pas à les prendre, à les examiner, à les réorganiser au besoin. Si aucun d'entre eux ne répond à vos besoins, hésitez pas à écrire le vôtre ou à discuter avec GPT, un endroit idéal pour saisir ce que vous voulez dire et cela le rendra plus professionnel. C'est tout à fait vrai. C'est génial. Alors, encore une fois, alors que vous découvrez comment leur annoncer cette dure nouvelle, vous vous mettrez à leur place, s'ils tombent du côté de n'est qu'une mauvaise personne, n'est-ce pas ? Alors, vous savez, protégez-vous et réservez votre état émotionnel. S'ils ne vous conviennent tout simplement pas, alors, vous savez, accordez-vous un peu plus de vous-même émotionnellement. Et je pense que cela contribue toujours beaucoup à les aider à savoir que j'aime, vous savez, vous valoriser. Ce n'est tout simplement pas la meilleure solution pour aucun de nous et cela va souvent très loin. C'est vrai, oui. Cool. C'est bon. À la prochaine, voir « oui ». 5. Apprendre de l'expérience: Très bien les gars, bon retour. Voici notre quatrième et dernière vidéo. Et nous allons parler des leçons à tirer de l'expérience que nous avons vécue, reconnaissance des signaux d'alarme, de l' élaboration de votre plan de sortie, la diffusion des nouvelles difficiles et de la préservation de votre réputation. Et gérer leurs réactions émotionnelles potentielles, accord, de quelque manière que ce soit. Parlons donc de la façon dont nous allons tirer les leçons de cette expérience. Oui, désolé, donc en gros, peu importe si un projet se passe bien ou mal, vous devez toujours l'évaluer à la toute fin. Donc, dans ce cas, une fois que vous avez laissé partir ce client, je vous recommande de faire ce que l'on appelle une autopsie Essentiellement, vous et si vous travaillez avec quelqu'un, vous le faites ensemble et vous vous demandez, accord, quels étaient ces signaux d'alarme ? C'est vrai, c'est vrai. Qu' aurions-nous pu faire différemment ou mieux ? Parce qu'il y a presque toujours quelque chose que nous aurions pu améliorer. Et parfois, je n' aurais jamais dû prendre ce client au départ, n'est-ce pas ? Vous savez, avec le recul, encore une fois, c'est 2020. Et ensuite, vous découvrirez comment éviter que cela ne se reproduise à l'avenir ? En fin de compte, si nous ne voulons pas répéter les mêmes erreurs, nous devons tirer les leçons de ces expériences. Nous allons donc vous présenter certaines de nos expériences afin que vous puissiez tirer des leçons de ce que nous avons bien fait, ce que nous n'avons pas bien fait, et essayer de les appliquer à l' avenir. Je pense donc que nous allons commencer par celle dont nous avons parlé à de nombreuses reprises, qui était vraiment une situation cauchemardesque. Hein ? Et pour lui, oh, c'était dur. Donc, pour répéter que nous avons décroché le projet, il a su dès le départ que nous étions plusieurs travailler ensemble et que tout a plutôt bien commencé. Voulez-vous parler de l'ambiance, du ton et de ce qu'il a ressenti au cours de ces premières semaines Ouais. Il était juste très détendu, il ne savait pas vraiment ce qu'il voulait, c'est pourquoi il nous a embauchés. Il avait quelques idées de base pour son entreprise et il nous a fait participer pour les développer correctement. Du point de vue de la gestion de projet et du marketing. Exactement. Et tout s'est bien passé pendant quelques semaines. Nous faisions vraiment de grands progrès. Il était heureux comme une palourde. Laissez-moi vous dire, ce type est si facile à rencontrer, si sympathique, non ? Donc heure, heure ponctuelle. Il avait des enfants. Nous avons eu des enfants. C'était super, tout le monde était content. Et puis un jour, ça n'allait plus. Il avait parfaitement raison. honnête, il est sorti du mur. Donc oui. Et puis à ce moment-là, c'était comme si tout allait bien. Nous avons dû décider du bon moment, la rapidité avec laquelle nous allions agir. Et je dirais qu'en 3 heures, tout a été fait. Oh, peut-être même moins. C' était très rapide. Donc j'ai reçu le premier e-mail de sa part pour toi Oui. À vous qui tendez la main pour vous aider. Le bloquer ? Oui, c'était rapide, jusqu'à 3 heures. Oui, Judge Et dans sa situation, nous travaillions sur son outil de gestion de projet, Guinea Assets, comme s'il avait créé un compte e-mail pour nous. Tout était donc déjà dans son moteur. Il n'y a donc pas eu de résultats attendus. Nous travaillions toutes les heures et tout cela était suivi tout au long du travail, n'avions donc pas à nous soucier des questions financières Il nous a donc été facile de simplement récupérer ces reçus, de filtrer toutes les informations, afin de les avoir pour plus tard. J'ai tendu la main à Upwork, puis je l'ai complètement fustigé. Ouaip. Il a déconnecté toutes ses affaires. Maman, hum. Nous venions juste de terminer. Oui, Judge, et je pense que c'est vraiment, vous savez, il existe très peu de scénarios qui nécessitent une sortie aussi rapide et immédiate. Mais si vous êtes complètement calomnié en ligne, vous n'avez pas à le subir En fin de compte, vous offrez un service, vous n'êtes pas un employé. Même si vous êtes un employé, vous n'êtes pas obligé de le prendre. Non Mais à la fin de la journée, c'est normal de partir. Un autre bel exemple de cet isme, nous n'avions même pas commencé ce contrat. Nous avions rencontré cette fille. Elle voulait un travail de marketing hebdomadaire et nous lui avons dit « super ». Et la personne qu'elle avait eue auparavant était avec elle depuis plus de deux ans, ce qui était un signal d' alarme, pour être honnête. Ouais. C'était comme si, ouah, c' la longévité. Cela leur a plu. Ils sont juste passés à autre chose à cause de leur vie et OK. Et nous avons vraiment beaucoup apprécié d'elle. Elle a donc commencé le contrat, nous a approuvés pour 10 heures de travail et j'ai dit, super, c'est incroyable. Nous avons des affaires familiales ce week-end, mais je pourrai la faire opérer la semaine suivante. Et j'ai dit, d'accord, eh bien, attendons de nous plonger complètement dans le vif du sujet jusqu'à la fin mais je vais rassembler quelques informations pour que vous puissiez les examiner avant de vous faire opérer. Alors elle a voulu se rencontrer tout de suite la semaine suivante et je me suis dit : « J'ai des enfants, des choses à faire, comme si je pouvais les rencontrer ici et ici. Et puis immédiatement, elle a dit qu'elle est entrée dans le travail, nous a réduits à 1 heure par semaine et qu'elle a dit : «   Tu n'es tout simplement pas disponible, j'ai vraiment pensé que tu serais plus disponible Et nous étions tous les deux comme Felt Rick roll, comme ce qui se passe, appât et interrupteur, et comme ce qui se passe ? Même pas 72 heures plus tard. Ce n'était même pas le cas, le contrat n'avait même pas encore commencé, nous en sommes toujours à la phase de recherche. Quoi qu'il en soit, c'est une question où nous l'avons également coupée immédiatement. Et je me suis dit : « Waouh, je peux voir où ça va nous mener et nous n'y allons pas ». Ouais. Et nous sommes arrivés à un stade de notre carrière où nous ne prenons plus vraiment tout, ce dont nous sommes très reconnaissants. Nous sommes arrivés à un point où c'est comme si nous n'échangeons pas avec vous, cela n'arrive pas parce que la vie est trop courte Mais nous avons eu des clients dans le passé où il parlait de manière très agressive. Et nous avons contacté le responsable des ressources humaines et nous lui avons dit que sa façon de nous envoyer des e-mails n'était lui avons dit que sa façon de nous envoyer des pas appropriée et que si cela continue, nous allions devoir nous retirer. Et elle nous a répondu immédiatement et elle a dit, tu sais, tu as raison, ça ne va pas. Nous l'avons retiré de votre équipe et nous n'en avons pas eu car c'était fantastique. Cela a été si bien géré, si bien. Et grâce à cela, nous nous sommes sentis confiants pour rester. Je pense donc que c'est un excellent exemple de ce qui est parfois réparable Il s'agit simplement de tracer la limite. Tracer la limite, oui. Nous avons travaillé avec une grande marque mondiale pour mettre de nouveaux produits sur le marché. Et c'était très difficile de le toucher et c'est parti. Cela a nécessité beaucoup de formation de la part du client et cela est resté cahoteux tout au long du processus Mais comme il y avait un certain mouvement vers l'avant, même au milieu des signaux d'alarme, nous avons décidé de ne pas le faire. Je pense donc qu'en fin de compte, vous devez savoir quelle est votre limite dans le sable et dire, d' accord, j'ai tiré les leçons de mes expériences précédentes. Et comme je possède maintenant cette mine de connaissances issues des bonnes et des mauvaises expériences que j'ai vécues avec des clients, je peux dire, d'accord, cela vaut le coup d'être lancé. Maman, hum. Et ça vaut le coup de s'y tenir. Et tu peux avancer en toute confiance. En fin de compte, vous ne devez rien à personne 0. Vous leur devez le meilleur travail, si c'est ce que vous leur avez promis, c'est vrai, au moment où ce n'est plus une bonne relation de travail, vous pouvez en avoir fini avec eux. Oui, oui, ouais. Rien ne vaut votre paix émotionnelle. Rien n'est rien. Il y a de fortes chances vous soyez indépendant en raison de la liberté que cela vous donne ? De la liberté que cela donne à votre famille. Et lorsque nous sommes occupés lutter mentalement contre les problèmes des autres, il ne nous reste plus rien pour la maison. Ouais. Et ce n'est pas Stafford pour nous. Ce n'est pas pour le client. Et Stafford pour les familles Ouais. Pas du tout Alors vas-y. Feu avec Grace. Feu avec efficacité. Et j'espère que tous vos efforts de freelance seront fantastiques à l'avenir. Merci.