Créer des cartes de parcours client à partir de zéro

1. Introduction: nous vivons dans une économie d'expérience et de services, 80 p. 100 de notre économie repose sur les services, et les entreprises investissent beaucoup dans la création de services pour les clients. Néanmoins, moins de 10 % des clients sont satisfaits de l' expérience client en dehors des services qu'ils utilisent en tant que concepteurs de services. Il est de notre devoir de changer cela pour le mieux. Je suis Pontus dans cette classe va apprendre à créer des cartes de parcours client, un des outils de base pour toute personne intéressée à en apprendre davantage sur la façon dont les gens font l'expérience des services, produits et des marques. Au cours des 15 dernières années, je travaille avec la conception indirection, l'expérience utilisateur et la conception de services dans les télécommunications, hors motif, la technologie et la communication et l'image de marque. J' ai également fait des recherches universitaires sur la façon dont la technologie affecte les individus, les organisations et la société dans son ensemble. Mes clients et moi avons trouvé que les cartes de parcours des clients étaient très utiles pour comprendre et communiquer des informations sur les clients. expérience du service qu'ils utilisent l'un des pouvoirs des cartes de voyage client est que leur visuel. Cela signifie qu'ils peuvent être facilement compris et utilisés pour communiquer des informations à différentes étapes du parcours du client. Une carte de parcours client donne une représentation visuelle des différents types de valeurs créées pour le client. Cette vue d'oiseau de l'ensemble de l'expérience client est difficile à transmettre sous d'autres formes, comme dans les feuilles de calcul ou dans le texte de guerre. Notre objectif dans cette classe est d'apprendre à communiquer des informations sur les clients et à envisager un nouveau design. C' est ce que votre produit est actuellement comme, mais aussi comment il peut être plié mieux à l'avenir, l'accent des classes pratiques. Et pendant la classe, vous travaillerez sur votre propre projet de cartographie du parcours client. Vous n'avez pas besoin d'une expérience de service préalable assignée pour suivre ce cours. Euh, mais même si vous êtes un designer plus expérimenté pense à passer en service pour signer , vous trouverez cette classe utile. Ok, commençons. 2. Qu'est-: Alors, qu'est-ce qu'une carte de parcours client ? Eh bien, évidemment, c'est une carte du voyage d'un client, et le voyage dans ce cas est une métaphore pour le Siris des interactions avec votre service . Au fil du temps, toutes les interactions se produisent un soi-disant points de contact, et ils peuvent être numériques, analogiques, physiques, sociaux et ainsi de suite. Dans chaque interaction ou point de contact, il y a un échange de valeur ou création de valeur. Une carte de parcours client est une visualisation du processus qu'une personne traverse afin d'atteindre un objectif lié à une entreprise ou à un produit spécifique. Nous parlerons plus tard des points de contact et des types de valeur. Mais d'abord, regardons de plus près un exemple. Il s'agit d'une carte de voyage montrant les parties d'une expérience de voyage en train. Cette carte particulière en est à ses premiers stades, et j'ai choisi de travailler avec poster son et dessiner une écriture directement sur un modèle. Dès que les choses seront claires, je lancerai un croquis ou un illustrateur pour le rendre présentable et terrible. Comme vous pouvez le voir, il y a certaines caractéristiques clés que la plupart des cartes de voyage devraient inclure. abord, nous avons une chronologie décrivant l'ordre des événements dans les actions est, généralement il aide à les diviser en, ah, étapes et étapes, et comment vous couper les étapes est à vous de décider. Mais pour venir dans les points de départ sont soit avant, pendant et après l'expérience clé ou le cycle de vie traditionnel du client de la prise compte, converser dans l'utilisation et la défense ou la rétention. Ensuite, nous avons le fait, pensée, sentiment que c'est avec le client particulier ou la personne ou le groupe cible expériences, et nous allons parler plus de pourquoi capturer, faire, penser et le sentiment est important. Ensuite, nous avons des canaux et des points de contact, et c'est le cœur de la carte de voyage. Nous voulons être en mesure de retracer quels appareils et canaux sont utilisés lorsque le client interagit avec notre service. Mais n'oubliez pas que les clients utilisent également d'autres marques et services pour accomplir leurs tâches. Assurez-vous donc de cartographier d'autres marques et services pertinents pour obtenir une vue globale ce que vos clients connaissent réellement et qui sait que la complémentation de services tiers peut être une cible stratégique d'acquisition pour votre entreprise dans le avenir. Ensuite, nous avons des opportunités, et c'est si important. Je dis généralement que chaque livrable devrait être exploitable. Une feuille de route de l'état actuel devrait clairement énumérer les initiatives concrètes ou même les projets qui pourraient être lancés afin d'améliorer l'expérience actuelle. Il y a d'autres fonctionnalités intéressantes que vous pouvez inclure deux, et nous allons les présenter au fur et à mesure que nous allons. Je voudrais juste souligner deux points en ce qui concerne la terminologie. Tout d'abord, proprement parler, les cartes de voyage ne sont pas des cartes appropriées, mais des diagrammes. Une carte représente l'emplacement géographique ou géographique, mais je ne pense pas qu'il soit possible de changer le nom maintenant. Mais pour ces personnes sémantiques du noyau dur là-bas, sachez simplement que vous avez raison de vous demander pourquoi ces diagrammes sont appelés cartes et non diagrammes. Deuxièmement, même s'il existe une différence formelle entre les cartes d'expérience et les cartes de parcours client , les termes sont utilisés de façon interchangeable aujourd'hui, dans la plupart des cas, également la plupart du temps dans les nous utilisons le mot client, mais parfois d'autres mots sont plus appropriés. J' ai travaillé avec des hommes dans les hôpitaux, et c'est un peu controversé de désigner des patients comme des clients. Donc, parfois, j'utilise des termes comme utilisateur, citoyen, patient ou étudiant à la place, l'important est que nous examinons les expériences du point de vue humain et des utilisateurs et non du point de vue de l'organisation. Une simple recherche de cartes de parcours client vous donnera une grande variété de différents types de cartes. Ce que nous devons nous concentrer, c'est à quoi ils vont être utilisés. Parfois, il s'agit principalement de communiquer l'utilisation des résultats de la recherche. Parfois, c'est pour votre propre compréhension de ce qui se passe du point de vue du client . Et parfois, ils sont utilisés comme une plate-forme pour créer de nouvelles expériences, des cartes de voyage de l'état futur. Et tout comme il existe différents types de cartes, il y a différents types de voyages. Parfois, nous nous concentrons sur le service détaillé dans les directions four existence, tels que la réservation d'un billet de train et à bord du train. Mais parfois, nous pouvons envisager une activité qui n'est pas centrée sur un service particulier . Nous pourrions, par exemple, tracer le processus d'une randonnée pédestre. Cela comprendrait la planification de l'équipement de recherche, nourriture et des conseils d'emballage, peut-être même s'engager dans un programme de formation physique pour se préparer et ensuite se rendre sur le site. La randonnée réelle et le retour à la maison. Un tel voyage pourrait mettre en évidence les possibilités de créer de nouveaux services au lieu de simplement s'améliorer et déjà existants Alors pourquoi consacrons-nous du temps et de l'énergie à la création de ces cartes ? Et pourquoi ont-ils augmenté en popularité au cours des deux dernières années ? Il y a quelques raisons dans un environnement de service de plus en plus complexe. Il est de plus en plus important de visualiser l'expérience complète de vos clients . Parfois, le seul qui sait vraiment à quoi ressemble votre service est le client . Et puisque nous y vivons et faisons l'expérience de l'économie, il semble très risqué de ne pas avoir l'image complète de la douleur. Points dans les points de jeu clairement cartographiés. Une bonne feuille de route client a le pouvoir de vous aider à démanteler les silos et à mobiliser tous vos employés pour fournir de la valeur en fonction de la promesse de service ou de la marque. C' est également un moyen efficace d'engager l'urine, il vous plaît autour de la façon dont notre future expérience de service pourrait être conçue. Par conséquent, c'est un excellent outil à utiliser comme cadre pour les ateliers d'idées. La cartographie du parcours client est à la fois deux sur la pratique d'imaginer de nouveaux services et meilleures expériences pour les gens. Il s'agit d'un élément essentiel de la boîte à outils que les concepteurs de services utilisent, ainsi que des plans de service, des personas, personas, cartes d' impact et des canevas de modèles d'affaires, trop nombreux pour n'en nommer que quelques-uns. Puisque les expériences de service sont intangibles, elles sont difficiles à saisir. Et c'est pourquoi une bonne carte de parcours client est précieuse pour nous. Dans la prochaine leçon parlera de ce que nous sommes en train de cartographier et comment vous pouvez capturer des valeurs et des expériences premium. 3. Qu'est-ce que nous Mapping? ?: Alors, qu'est-ce qu'on cartographie ? Eh bien, ma réponse courte est la valeur. Plus précisément, l'expérience du client en termes de valeur est ce qui motive l'interaction avec votre service et la valeur prend beaucoup de formes différentes, pour ainsi dire. Je trouve utile de penser en termes de valeurs de base et de valeurs de prime. Les valeurs basées sont des aspects faciles à noter rationnellement et objectivement dans une feuille de calcul ou une liste. La valeur financière et la valeur fonctionnelle sont très axées sur le produit, les coûts et les caractéristiques fonctionnelles qu'il possède, ce qu'il peut faire pour vous. Et, bien sûr, ce sont des valeurs importantes. C' est pourquoi ils sont à la base de la pyramide. Mais ce que les gens apprécient vraiment est souvent lié aux valeurs sociales, émotionnelles et identitaires au sommet de la pyramide. Nous avons même la notion de signification en tant que concepteur de service et d'expérience. Je me concentre sur la tragédie. Noulez les valeurs premium. Pourquoi ? Eh bien, parce que les gens n'achètent pas de produits, ils achètent de la satisfaction ou de l'expérience. Beaucoup d'entreprises se concentrent sur les produits physiques, car ils sont faciles à voir, à toucher et à mesurer. Mais les valeurs profondes qui comptent vraiment pour les humains telles que l'accomplissement, la créativité, sens du devoir, harmonie et ainsi de suite sont plus difficiles à attacher une valeur financière ou fonctionnelle à Néanmoins, ils sont conduiraient comportement. Donc, afin de mieux les servir, nous devrions essayer de les rendre aussi explicites et concrètes que possible. Une méthode rapide que j'ai utilisé pour commencer à creuser pour demander un sérieux Qu'est-ce que ça fait pour vous des questions. Par exemple, Si je vous demande de me montrer mon air votre préféré 10 Je vais alors vous demander alors qu'est-ce que cela fait pour vous ? Et votre réponse serait probablement bien, ça me permet d'écrire, donc c'est une valeur fonctionnelle, non ? Mais ensuite, je demande. Et qu'est-ce que ça fait pour vous ? Vous pourriez être un peu perplexe, mais vous allez de l'avant et répondez à quelque chose comme si je pouvais écrire des choses pour que je n'oublie pas les choses importantes. Je plaque polittement hocher la tête et demander. Ok, alors qu'est-ce que ça fait pour toi ? Et maintenant, vous pourriez commencer à vous ennuyer un peu. Donc, en tant que bon intervieweur, je reformule un peu cette question. Parlez-moi de la dernière fois que vous avez utilisé votre stylo pour écrire quelque chose. Cela vous ramène probablement sur les rails. Ses anecdotes concrètes sont plus faciles à retenir et à parler de généralisations. Donc vous pourriez dire, Eh bien, j'ai noté la date à temps pour le rendez-vous de ma fille chez le dentiste. Je continue à demander d'autres exemples, et vous pourriez dire, Eh bien, Eh bien, j'ai écrit une note à mon partenaire qu'il ou elle ne devrait pas oublier d'emballer des fruits pour le pique-nique de notre fils à l'école. Et ainsi de suite. Tu vois où je vais avec ça ? Alors que nous creusons plus profondément dans ce que le stylo fera pour vous, nous remontons la pyramide des valeurs. Je pourrais conclure que votre stylo est en fait un outil pour que vous soyez un meilleur parent. Nous sommes le conjoint, et cela a un sens profond. Cela me donne un aperçu de la façon dont je pourrais peut-être construire un meilleur service envoyé autour que je pourrais compléter mon stylo avec quelque chose ou mon pourrait pivot et le désir de créer un service et un produit complètement nouveau qu'il a un peu à voir avec pence. Peut-être rappelez-vous, nous n'achetons pas des produits payaient pour l'expérience et la satisfaction. Maintenant, le stylo plutôt que d'être un bon parent peut sembler un exemple assez tendu, mais pensez-y. Disons que vous possédez une nouvelle entreprise électrique et que vous livrez de l'électricité à vos clients. Mais j'ose dire que la plupart des gens ne sont pas si intéressés à être vos clients. Dans ce cas, ils veulent juste être en mesure d'allumer les lumières pour lire un livre et en demandant ce que votre produit fait réellement pour les gens. Vous obtenez une meilleure idée de ce que les gens veulent vraiment réaliser, et cela pourrait vous inspirer à pivoter et à créer de nouvelles offres de services. Je suis sûr que vous avez entendu parler d'une certaine société de recherche qui font maintenant de la recherche en robotique et des cartes géographiques, ou d'une entreprise informatique particulière qui a soudainement commencé à créer des smartphones et des tablettes, ou d'un certain libraire qui sont hébergeant désormais des services cloud et développe des livraisons de drones autonomes. Ce sont là des exemples de la capacité de regarder au-delà des produits tangibles et de se concentrer sur l'expérience du service. Il y a une citation célèbre du professeur Livid de Harvard. Les gens ne veulent pas acheter des forets de 1/4 pouce. Ils veulent des trous d'un quart de pouce. En fait, les gens ne veulent pas non plus les trous. Ils sont ce qu'ils veulent vraiment. Ce pourrait être un salon confortable avec une photo de leurs enfants sur le mur. Alors, comment pouvons-nous trouver ces valeurs ? Oui, vous avez probablement deviné la recherche des utilisateurs, et c'est le sujet de la prochaine leçon. 4. Découvrant la valeur grâce à la recherche: D' accord. La recherche est la base de Design Insight. Si vous pouvez soutenir vos demandes avec des recherches, vous perdez votre temps. cartographie du parcours client de Fauteuil ne vous donnera probablement pas de nouvelles informations. Et dans le pire des cas, Onley renforce les stéréotypes erronés que vous pourriez avoir sur vos utilisateurs ou clients. Nous devons donc baser nos cartes de voyage sur la recherche et, comme vous vous en souvenez peut-être de l'école, il y a deux types de recherche principaux. Les données de recherche quantitatives telles que les statistiques, le Web, l'analyse du trafic service et d'autres mesures peuvent améliorer la fiabilité de la feuille de route. La recherche quantitative repose sur un grand nombre de points de données, tels que des enquêtes auprès de centaines de personnes. Données de recherche qualitatives. D' autre part, tels que des interviews approfondies, citations, clips vidéo et observations et les plus riches, les connaissances de l'expérience et améliore la crédibilité de la carte de voyage. Il y a des tonnes de ressources disponibles sur la différence entre qualitatif et quantitatif, et nous n'entrerons pas dans beaucoup de détails dans cette classe. Rappelez-vous simplement que nous obtenons des informations qualitatives à partir d'entrevues et d'observations en complément. C' était avec des mesures quantitatives pour augmenter la fiabilité des méthodes quantitatives telles que analyse statistique d'un grand échantillon de données peut fournir la vérité, mais souvent omet d'expliquer pourquoi les gens font ce qu'ils font dans l'analyse qualitative. D' un autre côté, nous utilisons rarement la vérité. Nous sommes plus intéressés par les connaissances plus approfondies du comportement humain. Évidemment, la meilleure façon est d'utiliser à la fois un ensemble d'entretiens approfondis pour obtenir des informations, puis complimenter l'invalidation des résultats par des enquêtes ou une analyse du trafic Web, par exemple. Alors, quel type d'idées pouvons-nous tirer de l'analyse des entrevues et des observations ? Eh bien, rappelez-vous comment nous avons parlé des valeurs de prime et de signification dans la leçon précédente ? Il s'avère qu'il existe un certain aspect universel de la signification pour les êtres humains. Dans toutes les cultures, donner un sens a identifié 16 aspects différents de la signification, et d'autres ont suggéré des cadres alternatifs. Les marques à succès sont bonnes pour communiquer autour, disons deux ou trois de ces aspects et construire leur expérience autour de ceux-ci. Je suis sûr que vous pouvez identifier la plupart de vos produits ou services préférés à une poignée de ces mots. Par exemple, beaucoup de gens seraient probablement d'accord que le message de Nikes de Just Do a à voir avec accomplissement et que leurs services numériques visaient à construire un sentiment de communauté et de liberté étant capable de fonctionner là où tout le monde, Par exemple, Lorsque moi, mon équipe, analyser les entrevues, nous essayons d'identifier ces notions de signification et d'autres valeurs de prime. Ces mots décrivent généralement ce que nos clients considéreraient comme une expérience riche ou premium et tous les points de contact qui le renforcent sont généralement vécues comme positifs. Mais il est très rare que les clients perçoivent toutes nos interactions comme riches. Il y a toujours des points de contact qui sont perçus comme frustrants, inefficaces ou ennuyeux. Nous les avons rencontrés dans des directions inférieures à la ligne de base neutre pour cartographier tous les clients. Les points de douleur nous permettent d'établir des priorités, ce que nous devons d'abord aborder et nous permettre de raisonner sur les effets que leur réparation pourrait avoir sur l'expérience globale du client. Ok, donc le principal message à retenir de cette section est que la valeur est une chose multiforme, et être capable de capturer et de visualiser différents types de valeur liés à l' expérience du client au fil du temps est l'un des plus raisons importantes pour effectuer la cartographie du parcours client. Mais la valeur est créée en action, et c'est pourquoi nous devons prêter une attention particulière à ce que nos clients font, pensent et ressentent au cours de leurs interactions avec notre service. C' est le sujet de la section suivante 5. Doing, penser et ressentir: Ok, alors parlons des concepts hors. Faire, penser et ressentir. L' émotion est motivante. Il y a des tonnes de recherches qui indiquent que la rationalité est construite après avoir fait des choix et que nous sommes très motivés émotionnellement lorsque nous prenons des décisions et prenons des mesures. pensée est le cadre de référence du client, qui affecte la façon dont il interprète leur émotion et leur action. Et faire est le comportement observable. Cela pourrait avoir une incidence sur la façon dont nous concevons les directions, les appareils, l'espace physique et l'information. Considérez cet exemple. Le bus est en retard. Vous vous sentez anxieux parce que vous craignez que vous soyez en retard et que vous n'aimez pas perdre temps à attendre. C' est le conducteur qui déclenche quelque chose en vous. Maintenant, disons que la réputation de la compagnie d'autobus est faible et qu'elle a un assez mauvais bilan en termes de respect de l'horaire. C' est votre pensée, votre cadre de référence. Ils ne tiennent jamais les horaires. Cela façonne votre comportement parce que maintenant vous pourriez penser que je ne vais pas les laisser s'en sortir avec ça. Je vais faire rage, tweeter ou raj inning avec un message sur leur page Facebook. Et ce serait votre action. Ce que tu fais. Non, faisons marche arrière. Et si la compagnie de bus avait une réputation super élevée et peut-être vous informait du retard, et vous saviez que vous obtiendriez généreusement compensé ou offert du café gratuit par un représentant à la gare routière. Si c'était votre cadre de référence votre pensée, alors vous pourriez avoir un esprit beaucoup plus positif et beaucoup plus pardonner à base de plantes envers l' entreprise. Et nous ne sommes probablement pas furieux sur les réseaux sociaux à propos de votre expérience. Vous pourriez même être obligé de prendre une photo de votre café et d'écrire quelque chose de positif sur tout ça. Voyez comment le sentiment ou l'émotion déclenchent quelque chose de penser façonne votre plan d'action, ce qui entraîne la conduite de votre comportement. Si votre carte montre clairement la façon de penser, sentiment que vous pouvez démêler le pourquoi derrière les comportements que vous voyez. Et en sachant cela, vous pouvez commencer à concevoir un changement pour le mieux. Nous avons enfin tous les concepts dont nous avons besoin pour commencer à produire une carte de voyage. Dans la section suivante, nous allons passer en revue les différentes parties que vous trouverez dans la plupart des cartes de parcours clients 6. L'Anatomie d'une carte de voyage client: Bon, un bref résumé de ce que nous avons appris jusqu'à présent. Une carte de parcours client rend visibles les expériences intangibles et peut faciliter une compréhension commune entre les membres de l'équipe. La carte visualise les valeurs premium comme un sérieux d'interactions le long d'une chronologie. Chaque direction s'est produite aux points de contact, qui peuvent être médiées par un grand nombre de canaux et d'appareils différents. Ce parcours entre les points de contact et les canaux est ce que le client vit, et nous le visualisons comme ce que le client fait penser et ressentir. Maintenant mettons cela en pratique d'abord, bloquez les actions et les événements sur la chronologie. N' oubliez qu'il s' agit du point de vue du client, non pas de la façon dont votre organisation est structurée ou de la façon dont vous voyez actuellement comment vos services ont livré ces actions et événements dans vos observations et de ce que que vous avez entendu au cours de vos entrevues. Maintenant, notez les questions clés qui passent par la tête de vos clients au fur et à mesure qu'ils participent à toutes ces actions, les questions clés doivent émerger de votre analyse d'entrevue. Je mets ces questions clés dans un endroit bien en vue généralement proche des actions ou faire partie pour montrer clairement comment les questions des clients se rapportent à ce qu'ils prennent en même temps, essayer de cartographier et les différents canaux et que les clients utilisent pour interagir avec vous. Est-ce qu'ils utilisent leur téléphone en regardant des panneaux qui parlent à d'autres personnes ? Ce canal et la ventilation conçue sont cartographiés sur la chronologie. Passons maintenant aux valeurs premium et à l'expérience émotionnelle. Venez travailler orteils avec des expériences. Pour visualiser le parcours dans une courbe d'expérience, notez vos mots de valeur premium dans la zone enrichie sur le graphique d'expérience. Notez également toutes les frustrations et les mots négatifs qui se sont produits dans vos entrevues. Votre tâche est maintenant de tracer les interactions qui améliorent la riche expérience et les interactions qui font réellement glisser l'expérience vers le bas. Selon vos données et votre analyse, cette étape nécessite une certaine interprétation. émotion humaine est difficile à quantifier exactement. Dans un graphique comme celui-ci, ce graphique devrait servir d'indice global sur ce qui fonctionne et ce que nous devons améliorer. N' oubliez pas notre objectif est de fournir une vue globale afin que tous les membres de l'équipe soient sur la même page concernant l'expérience du client. Je suis sûr que vous vous demandez, mais différentes personnes éprouvent le même service différemment. Comment on gère ça ? Oui, tu as absolument raison. La plupart des services ont plusieurs groupes cibles différents dans notre train. Bon exemple. Il y a une différence entre le navetteur et le premier voyageur sur une destination inconnue , par exemple. Dans ces cas, nous pouvons soit avoir les différentes expériences en tant que voies de baignade dans le même haut, soit simplement dessiner des cartes uniques pour différents groupes cibles. Vous avez probablement remarqué que j'utilise encore un stylo et du papier. C' est ce que je préfère dans les premiers stades. Si je travaille avec un client ou une plus grande équipe de conception, je pourrais commencer par l'utiliser post it sur un tableau blanc. Mais dès que les choses deviennent plus claires et validées, je passe au rendu numérique afin que je puisse le partager et travailler en continu plus facilement, selon ce que vous allez avec votre parcours client. Mup l'est. Vous pouvez également envisager d'en faire une présentation interactive. Mais c'est le truc pour un autre cours. Passons maintenant au projet de classe et créez votre propre carte de parcours client 7. Projet de classe: merci d'avoir suivi toutes les leçons jusqu'à maintenant. Maintenant, il est temps pour vous de mettre en pratique ce que vous avez appris. Le projet que je vous suggère de commencer est une expérience quotidienne et assez simple. Visite d'un café. Juste pour garder le projet léger, je vous suggère de cartographier votre propre expérience de votre visite de café préféré ou même mieux visité café que vous n'avez pas visité auparavant. Cela vous donnera une nouvelle perspective sur cette nouvelle expérience et vous permettra de vous poser questions comme, Était-il facile de trouver et de comprendre les éléments du menu ? Comment a été l'expérience de la ligne ? Comment était le traitement de la barista ? Utilisez-vous des outils numériques pour commander ou payer ? Quels sons, arômes, ambiance ? Avez-vous vécu lors de votre visite ? Et ainsi de suite. Si vous voulez faire des recherches appropriées sur les utilisateurs comme nous avons parlé, par tous les moyens, allez-y, parlez aux gens et, avec leur permission, observez et analysez leur comportement. Mais gardez à l'esprit que la recherche qualitative peut prendre un certain temps. Donc, afin que vous puissiez vous mouiller les pieds, considéré comme juste cartographier votre propre visite de café pour commencer. Donc, pour la première partie, du projet a utilisé le modèle fourni comme point de départ et de remplir comment votre visite de café est allé. Ce n'est pas la photo de ta bouche. Et si vous travaillez numériquement dans l'illustrateur ou l'esquisse, par exemple, juste exporté au format PDF et téléchargez votre carte dans la zone du projet. J' ai hâte de voir ce que vous avez créé. 8. Regarder à l'avenir : la carte d'voyage d'état: C' est super de vous avoir de retour. Comment s'est passée votre visite au café ? Pas trop bon, j'espère. Rappelez-vous, nous essayons de trouver des moyens de l'améliorer. La deuxième partie du projet de classe est,bien sûr, bien sûr, une occasion pour vous d'obtenir de la créativité et de concevoir un nouveau coût. Café, plan de voyage client. Nous appelons cela une carte de voyage client futur état. Maintenant, nous essayons de travailler avec la courbe d'expérience, et nous avons essayé d'aborder les points de douleur et d'améliorer les interactions pour amplifier les valeurs premium que nous avons découvertes. Regardons quelques autres techniques que vous pouvez utiliser pour cela. Dans les années 90, Barbara Fredrickson et Daniel Kahneman ont fait des recherches intéressantes sur l'expérience la douleur en milieu hospitalier. Il y a une grande conférence Ted de Khanum sur laquelle je vous suggère de regarder. Il y a un lien dans la description de la classe ci-dessous. Leurs résultats sont résumés comme le pic et la règle, et en bref, cela signifie fondamentalement que lorsqu'une personne enveloppe son expérience, les expériences émotionnelles maximales et l'expérience finale dictent la mémoire de l'ensemble expérience. Cela signifie que lorsque nous travaillons avec la courbe d'expérience, nous essayons d'améliorer les points de douleur et essayons d'élever les interactions vers la fin de l'expérience. Voici quelques stratégies pour travailler avec la courbe d'expérience que vous avez lissage. Nous avons des fins fortes, et vous pouvez même ajouter des étapes pour obtenir un début plus tôt. Et il existe d'autres façons de vous créer avec la courbe d'expérience, telles que la réorganisation des points de contact et l'amélioration des pics déjà forts à plusieurs. L' objectif est, bien sûr, de se débarrasser des points de douleur frustrants et d'élever l'expérience afin d'intégrer plus de valeur et de valeur dans votre future offre de services. Alors s'il vous plaît aller à votre futur café. Expérience de visite. Et ne vous limitez pas trop à savoir si vos améliorations sont réalistes ou si elles seraient trop difficiles à mettre en œuvre. Vise les étoiles. Il y aura beaucoup de temps pour vous pour obtenir plus de réalisme sur vos idées plus tard. Mieux vaut avoir une grande vision pour commencer, puis viser trop bas. Rappelez-vous, les frères Wright ont fait leurs premières tentatives de vol au début des 19 centaines. Seulement 60 ans plus tard, nous avons atterri sur la lune, et maintenant nous prévoyons sérieusement de coloniser Mars. Tout est possible, même pour votre expérience de visite de café 9. Dernières réflexions: félicitations. J' espère que vous apprécierez cette classe et que vous êtes intéressé à travailler mawr avec le parcours client , cartographie et l'expérience de service. Conception Pour résumer, nous utilisons des cartes de parcours pour un certain nombre de choses, dont une qui communique et résume les données de recherche sur le fonctionnement de votre service et qui est expérimentée pour mobiliser tous les membres de votre organisation afin qu'ils contribuent à la réalisation ou à la prestation de services. à travers le parcours complet de vos clients et trois en utilisant des cartes comme cadre pour concevoir de nouvelles expériences et services. La cartographie du parcours client n'est qu'un des nombreux outils qu'elle a aidés à créer de meilleures expériences et plus significatives pour les clients et les utilisateurs. En tant que concepteurs de services, nous avons beaucoup plus d'outils à notre disposition. Cartes des parties prenantes, cartes d' impact, cartes d' expérience, plans de service, caméras d'homme d'affaires et plus encore. En fait, c'est devenu un service de conception, disant que s'il y a un problème à résoudre, ne vous inquiétez pas. Il y a une carte pour ça. Si vous aimez ce cours et que vous souhaitez voir plus de cours sur l'expérience utilisateur et le service conçus, n' hésitez pas à contacter ici sur le partage de compétences ou sur Twitter ou encore allonger ou médium. Merci de regarder et de participer