Topservice: el excelente anfitrión

1. Bienvenido al curso: acabas de dar un gran dedo del pie de primer paso. Ofrezca un servicio superior en su negocio tanto si tiene un nuevo negocio como si ya posee un negocio. Esta capacitación te ayudará a entregar un servicio superior en el nivel que no tendrán muchos fuera de tus competidores. En última instancia, se sumará a que puedas aumentar tus precios para convertirte en el mejor negocio tu zona. Ahora, en este video, solo quiero agradecerles por inscribirse y hablar un poco sobre cómo se organiza este curso y el secreto de nuestro éxito. Este curso se basa en la experiencia de la vida real fuera de un equipo fuera de los profesionales del servicio, y estoy aquí para presentártelo. En esta formación, te mostraremos cada paso exacto sobre cómo entregar un servicio superior con técnicas de mano sobre probadas , y espero que eso o la experiencia conjunta e investigación puedan ayudarte a llegar a ser exitosos a través del discurso. Comienza con mostrarte los conceptos básicos de lo que los clientes esperarán de ti ojo por detalle, tu lenguaje corporal y algo que llamamos el arte de la conversación. En cada sección, te mostraré exactamente cómo hacer las cosas. Preséntate, habla con los clientes y piensa fuera de la caja en cuanto a gran servicio. Entraremos en detalle sobre cómo mejorar tu lenguaje, tanto verbal como no verbal. Aquí lo aprenderás todo. Nuestro objetivo de esta capacitación es que obtengas reseñas de calidad de tus clientes y que coincidas con las de tu cliente. Las expectativas en este curso permitirán justamente eso. Ahora estamos muy emocionados de compartir todos nuestros conocimientos de investigación, experiencia, secretos o cosas que hemos aprendido en los últimos 25 años. Entregando el servicio superior. Si aplicas estas técnicas directamente esperando tu negocio, te garantizamos un arroz en la satisfacción del cliente y retención del cliente. En caso contrario, te reembolsaremos con nuestra garantía de devolución de dinero de 30 días. Así que vamos a sumergirnos enseguida en las próximas lecciones. 2. ¿Qué es el servicio?: ahora ¿qué es el servicio? Sirve realmente lo que necesitas para marcar la diferencia en tu empresa. Echémosle un vistazo ahora para definir el servicio. No es tan fácil. ¿ Y si tienes un niño de cinco años entrando a la habitación y él o ella te pregunta qué? Servicio ISS? ¿ Cómo explicarías eso? ¿ Ahora? Vamos a intentarlo. En primer lugar, probablemente conozcas Trip Advisor. Ahora, para aquellos que no Trip Advisor es un sitio web donde puedes dejar una opinión sobre un restaurante que visitaste o un hotel o incluso parque de diversiones. Si miramos todas estas revisiones y todas ellas podrían ser quejas, muchas de las quejas casi ocho de cada 10 son sobre servicio. Ahora, ¿qué percibe la gente como servicio? Permítanme darles un ejemplo. Digamos que vas a un restaurante y pides un bistec y quieres tu bistec, Um, raro, por ejemplo. De repente se sirve el bistec y está demasiado cocido. Tiene demasiado. Ahora lo que haces, llamas al mesero y dices, Obviamente hay un problema. Ahora la forma en que el mesero interactuará con tu queja cuál es tu comentario, lo que percibimos como servicio. Es como manejará sus quejas y qué hará con esa situación. Eso lo que vemos ahora un servicio, antes de continuar y antes de poder definir el servicio, déjame llevarte a través de unos números. Probablemente lo sepas. Pero 62% de las personas comprarán Mawr después de una experiencia positiva, y 66 personas comprarán menos después de una experiencia negativa. Nueve de cada 10 personas están influenciadas por las reseñas en línea. Ahora bien, este es un número asombroso. Gente que va en línea aunque hayas sido, ejemplo, recomendado el último iPhone por tus mejores amigos, te pondrás en línea para comprarlo. Y si ves una reseña, serás influenciado. Ahora, no estoy diciendo que no lo vas a comprar, pero te influenciarán. Este es absolutamente un número aterrador. Si me preguntas. 69% de descuento. La gente dice que el buen servicio depende de las velocidades de la velocidad de respuesta, por ejemplo, piensa en la cantidad de correos electrónicos que recibes en un día. También está soplando mente, y puedo mostrarles cientos de hembras que tengo a Will la gente me va a felicitar por responder de una manera muy de manera muy rápida. Por lo que 69% de la gente piensa que eso es algo bueno. Siete de cada 10 personas dirán que malos servicios. Cuando tengas que volver a explicar algo, digamos que llamas a la compañía telefónica y te explicas un problema. Te parcharán fiel a un técnico o a alguien más que te ayude. Y hay que explicar de nuevo. Eso es otra vez lo que la gente percibirá como mal servicio. El 95% de las personas hablará de una mala experiencia de servicio, y solo el 87% hablará de una buena experiencia de servicio. Porque cuando voy a mi restaurante local, hay como un pequeño letrero en la pared que dice: ¿Te gustó? Dile a tus amigos que no te gustó. Cuéntanos tan muy importante. Hace un tiempo hicimos una encuesta con 100 50 empresas, y les pedimos a los clientes fuera de esas empresas, que en total, son alrededor de 6000 personas. ¿ Cuál crees que es lo más importante en términos de hospitalidad cuando vas a una empresa cuando visitas una empresa podría ser cualquier empresa de cualquier industria en antes de que llegaran los resultados , ya sabía cuáles serían las respuestas. No exactamente, pero especie de cuál sería el rango de respuestas. Y lo que vemos aquí, por ejemplo, es que las más respuestas tienen que ver con el aspecto humano la interacción humana fuera de las personas en esas empresas. A continuación, les preguntamos a esos clientes qué es lo que más te molesta cuando visitas una empresa. Y de nuevo vemos que, por ejemplo, se trata en su mayoría de aspectos humanos. Cuando te tienen esperando demasiado tiempo, cuando no saben quién eres, etcétera, etcétera. último pero no menos importante, le preguntamos, ¿Qué esperas como mínimo cuando te dan la bienvenida en una empresa y de nuevo vemos esos aspectos humanos. Como verá aquí, por ejemplo, por ejemplo, en estos resultados fuera de la encuesta. Ahora, para definir el servicio, permítanme darles algunos ejemplos. Y déjame contarte unas cuantas historias. En primer lugar, ¿sabes quién Peter Shankman IHS O probablemente no lo sepas porque su otra celebridad, es sólo un hombre de negocios igual que tú y yo? Probablemente en Peter Shankman es alguien a quien le gustan las cosas. Le gusta su trabajo y le gustan los filetes más específicos a la parrilla. Ahora Peter estaba en un vuelo de Chicago a Nueva York justo antes de subir al avión. Envía un tweet al mundo, y es una especie de broma porque su restaurante favorito se llama Morton's On. Antes de que suba al avión, envía un tuit, diciendo: Oye, Oye, Morton's, ¿ puedes encontrarme en el aeropuerto con un bistec de porterhouse cuando aterrice en dos horas? Sólo para decir, ¿me alegra volver a casa? No puedo esperar a tener mi bistec favorito. Ahora en Morton's, hay alguien que ve venir este tuit por ahora. ¿ A qué hacen? Tienen uno fuera de sus meseros, totalmente vestidos con esmoquin, esperando al señor Shankman en el aeropuerto con un papel Brownback en un filete porterhouse en el interior . Y si no me crees, échale un vistazo a esta foto ahora. ¿ Se comió el bistec en el deporte? Probablemente no lo creo, pero es una gran manera de ponerse en contacto. Lo que su cliente. Entonces, ¿qué es el servicio? Podría ser prestar atención a su cliente pero prestar atención sincera a su cliente . Otro gran ejemplo. Off atención al cliente es esta historia. ¿ Sabes qué es esto? Se llama Pan de tigre Ahora. ¿ Alguna vez has visto un tigre que se vea así? No lo he hecho. Se parece más a un leopardo o tal vez a una jirafa. Efectivamente. La jirafa. Ahora hay una niña pequeña en Inglaterra y su nombre está viviendo y está en el supermercado con su mamá. Y mira a este Brett, y le dice a su mamá, eso no parece un tigre en absoluto. Y la mamá lo nota igual que acabamos de hacer. Y ella dice Lo que escribes no parece un tigre, y Lily dice que se parece más a una jirafa. Y su mamá dice: ¿Sabes qué? Deberías escribir una carta al supermercado diciendo que se le debe quitar el pan , y eso es exactamente lo que hizo Lily. Lily escribe esta carta al supermercado, y esto llega al departamento de mercadotecnia. Ahora hay un tipo, servicio al cliente, oficial de marketing, Digamos, y ve esta carta, cualquier cosa para sí mismo. Wow, esta es una idea brillante. Esta es realmente una historia detrás de ella. Entonces le escribe una carta a Lily diciendo: Querida niña, tienes toda la razón que no parece un tigre en absoluto. Ahora lo que vamos a hacer es cambiar el nombre sobre pan de tigre a aliento de jirafa , especialmente para ti, y para que puedas comprar tu primer pan de jirafa. He añadido una tarjeta de regalo para que puedas ser el primero en comprarla. Y efectivamente, este tipo del marketing mantiene su promesa, y lo que hace es en todos sus 200 supermercados más. Cambiaron el nombre de Tiger Bread a Giraffe Brett on. Más que eso, en realidad da a conocer la historia con el producto. Echa un vistazo a esto, No hace falta decir, que las ventas subieron con 300% por lo que de nuevo, servicio podría estar prestando una atención sincera a tu cliente. Ahora, desafortunadamente, también hay otras historias. Ahí está una señora que tiene problemas con su televisión digital. Ahora hay unos cuantos fuera de los canales que no están trabajando en su televisión digital, así que llama al servicio al cliente y dice: Mira, Mira, hay algo que no funciona aquí. ¿ Y qué dijeron en la línea directa de atención al cliente? Bueno, señora, que ir en línea y ahí se puede resolver en la Dama dice. Pero tu atención al cliente, ¿ puedes hacer algo por mí? No importa. Tienes que ir en línea y resolverlo ahí y la señora dice, Pero, ¿por qué estás entonces ahí? Entonces como puedes ver, no prestar atención o hacer el esfuerzo por tu cliente es un mal servicio. Otra cosa que tienes que darte cuenta en cuanto al servicio es que cualquier persona que trabaje para una empresa debe ser embajador para esa empresa debe ser clientes inspiradores o invitados. Ahora dirijo una escuela de mayordomo y entrenamos bunkers, por lo que nuestras hebillas deben estar capacitadas en el mejor servicio posible. Ahora nuestro entrenamiento es bastante intensivo y los primeros 5 días son los más duros. Nosotros lo llamamos semana infernal, igual que los sellos de la Marina. ¿ Por qué? Porque nuestros mayordomos obtienen una carga de información cinco días. No sólo tienen que estudiarlo, también tienen que aplicarlo de inmediato. Tomamos sobre el servicio de la hospitalidad, ojo para el detalle, anticipación, etcétera. Entonces y en el quinto día del entrenamiento, los mandamos a un hotel en medio de un hermoso pueblo cercano cepillo frío y mandamos a un estudiante dedo del pie un hotel y tienen que hacer. Un ejercicio sobre ese ejercicio es que entras al hotel y pediste ir a los baños, y echa un vistazo a cómo te ayudará la recepcionista o qué harán o no . Echa un vistazo a su contacto visual con el lenguaje corporal. ¿ Esto sonríe? A lo mejor te están escoltando hasta los baños. Entonces cuando van a los baños y regresan, van a la recepcionista y piden un precio. Un precio por tres habitaciones. Por cuatro noches ahora en esta localidad, pagarás fácilmente 300 euros por habitación. Eso es bastante dinero. Si lo haces por tres habitaciones y por cuatro noches, terminarás alrededor de 3.5 1000 euros. Ahora ese es un presupuesto realmente grande. ¿ Sabes cómo ciertos hoteles ofrecen esos precios a nuestros estudiantes mayordomos? ¿ Sabes de qué manera son embajadores o mejor dijeron no sobre embajador, Porque cuando estás trabajando para una empresa o representas a una empresa, debes estar inspirando a la gente, ser embajador y darle esa pasión a ellos como lo harías para cualquier otra persona echar un vistazo a cómo presentan sus precios. Lo que ves aquí es cómo un hotel de cinco estrellas presentó sus precios a uno de nuestros estudiantes. Es horrible, ¿no crees? Es sólo un pedazo de papel donde han escrito sobre los precios en? En su mayoría, dirán con dar ese pedazo de papel, también puedes encontrar todo en Internet. Ahora esa es una horrible forma de hacer negocios. ¿ Estás de acuerdo conmigo? Porque si comprarías, por ejemplo, es una bicicleta o una motocicleta fuera 3.5 miles. Eso también es mucho dinero. Si vas a una tienda de bicicletas, probablemente te den un folleto con fotos profesionales. ¿ Es probable que puedas andar en bicicleta antes de comprarla? Entonces cómo eres embajador de tu marca es enormemente importante para transmitir un buen servicio a tus invitados. Ahora ves esta foto de un hotel de cinco estrellas, y como puedes ver aquí, bueno, este es un hotel de cuatro estrellas. Es un poco mejor que no escribió ningún error. Pero, ¿qué pasa cuando volteé esta página echar un vistazo? Tampoco mucho mejor . Esa no es la forma de llevar tu producto a tus clientes 3. ¿Por qué el servicio?: Ahora respondimos ¿qué servicios? Por lo que es prestar una atención sincera a su cliente. La siguiente pregunta podría ser, ¿Por qué necesitas servicio? Por qué, es cualquier razón posible para brindar servicio. En primer lugar, creo que es la percepción del cliente, la forma en que el cliente mira a tu empresa o a tus productos o marcas. Echo un vistazo a este hotel. Este es el Hotel Ritz en Londres. Es desde hace más de 100 años, uno de los mejores hoteles de Londres ¿Y cómo lo percibes? ¿ Cuál es tu percepción sobre este hotel? Bueno, antes de que pienses en eso, déjame explicarte. Fui allí bien hace un rato. Ahora fui a los restaurantes, no dormía ahí porque paga unos 1500 dólares la noche, y eso estaba un poco fuera de mi presupuesto. Pero fui allí al restaurante porque el servicio y la hospitalidad es mi profesión y quiero aprender también. Por lo que fui ahí en plagé de impuestos, que con mi esposa se abre la puerta. Hay un tipo muy agradable con un top hats dando la bienvenida están diciendo Bienvenido al Ritz. Por lo que la experiencia ya comenzó. Entramos en este hermoso lobby, como se puede ver aquí, y caminamos por el hoyo ahora a la izquierda y a la derecha de todo este, tienes pequeños salones y habitaciones pequeñas trabajando tienen tiempo de té porque el Ritz y Londres es mundialmente famoso por su hora del té, y entramos al restaurante al final de este corredor y vemos a una dama cantando vida. Ahí está, Ah, violín. Hay todo tipo de cosas. Tienen toda la platería, y sirven de una manera muy elegante. Ahí está incluso el logo del Ritz, que está en la mantequilla incrustada. Ahora cuál es tu percepción sobre este hotel solo diría que es elegante. Nosotros solo decimos que es wow, ¿ dirías que es de lujo? Bueno, déjame romper esa percepción en menos de 10 segundos porque este también es el Ritz, y esto también son los Rojos. Y alguna vez has visto un baño? Cuando pagas 1500 dólares la noche mientras se ve así, ¿ estás conmocionado? Creo que lo estarías porque tu percepción acaba de caer a cero. Y todos tenemos eso cuando vas a un restaurante y los baños no están limpios, tu percepción cae. Cuando vas a un concesionario de autos y el estacionamiento está lleno de colillas de cigarrillo, tu percepción baja, por lo que la percepción es lo primero que necesitas. Si quieres tener algún buen servicio ahora, ¿cómo puedes resolver eso? Eso se puede resolver con ojo por detalle, pero hablaré de eso más adelante. El segundo motivo por el que podría necesitar servicio es la elección del cliente. ¿ Por qué te elegirían a ti y a cualquier industria que seas, ya sea un producto, un servicio, un restaurante, un auto, Brent, lo que sea. ¿ Por qué te elegirían? No pensé que se tratara del producto. No siempre. En su mayoría se trata de la gente. Se trata del servicio, que se ofrece. Cuentan con una amplia gama de opciones. Entonces esa es probablemente la segunda razón por la que la tercera razón para brindar servicio es el deseo del cliente. ¿ Qué desean? ¿ Qué necesitan? Porque estoy convencido de que la gente no sabe lo que necesita. No dije que no saben lo que quieren, dije que no saben lo que necesitan, y ahí es donde ciertas empresas están creando necesidades. Por ejemplo, Apple, crearon la necesidad de un teléfono con una pantalla grande y un botón. Nadie lo necesitaba hasta que aparece. Entonces estoy 100% seguro de que con la innovación en el servicio, puedes ir un largo kilómetro si sabes a lo que me refiero. 4. Cómo ofrecer un gran servicio: parte 1: hablamos de qué servicios, Por qué lo necesitas era la siguiente pregunta lógica. ¿ Cómo puedes brindar un servicio realmente bueno, lo que llamamos servicio superior ahora? Lo primero que podrías hacer es entrenar. ¿ Alguna vez te has dado cuenta cuando construyeron un hotel de $1,000.000.000 que invierten en habitaciones y cocinas, incluso para el personal, pero no tanto en capacitación? Es absolutamente molestar los pequeños presupuestos o ningún presupuesto, que están previstos para capacitar al personal en cualquier tipo de empresa. Entonces el entrenamiento es lo primero ahora. ¿ Por qué? Porque si no conoces las técnicas como dar la bienvenida a la gente, no puede aplicarlas. Por ejemplo, deportistas. No hay atleta ganando una medalla de oro olímpica con solo entrenar una vez al mes. Tienen que entrenar varias veces a la semana. Es un esfuerzo constante, ya sabes, por ejemplo, este caballero. Sí, exactamente. Es chef, como se puede ver por su ropa de ¿Quién es? Se llama Joel Robuchon. Es un chef francés, no es cualquier chef. Solía ser el chef del siglo. El chef del siglo XX, posee entre 25 13 y 30 estrellas Michelin, dependiendo de qué año sea. ¿ Crees que está en todos estos restaurantes al mismo tiempo? Por supuesto. No. Tiene un restaurante Michelin estrella del árbol en Las Vegas. Tiene uno en Tokio. Tiene uno en París, pero su equipo es muy altamente trenes. Otro caballero, tal vez conozcas es esta persona, Ronnie O. Sullivan. Ha sido más de cinco veces campeón del mundo. En snooker, ha interpretado el 147 que es el descanso más alto que puedes hacer en snooker más de una docena veces en televisión. ¿ Por qué? Debido a que su altamente capacitado entrena más de ocho horas diarias, 5 a 6 días a la semana. Por lo que están altamente entrenados. Y yo recomendaría exactamente lo mismo para usted o su equipo. Si no sabes dar la mano correctamente. Bueno, no estás entrenado en ello, así que búscalo. Lo siguiente en cómo brindar un servicio realmente bueno es un ingredientes muy interesantes. Si me conoces, estos ingredientes te permitirán saber solo dar servicio, pero servicio superior. Este ingrediente se asegurará de que en una mañana de lunes, si realmente no te apetece o en una tarde de viernes justo antes del fin de semana Dar a cada cliente el mismo nivel de servicio, y ese ingrediente se llama disciplina. Ahora la disciplina es lo que te diferenciará es lo que te diferenciará en términos de diferencia, dando a cada cliente ese servicio de alto nivel y no perderte una vez Eso es tan, tan importante. Echa un vistazo a esta imagen. Por ejemplo, nuestros estudiantes mayordomos. Es así como empiezan el día. Por lo que el día en esta escuela de mayordomo inicia a las 8 30 de la mañana. Ahora empieza en realidad mucho antes. Pero a las 8 30 sí. A lo que llamamos la alineación en la alineación es que se paran uno al lado del otro. No tal vez así en la escalera, sino uno al lado del otro. Y lo que realmente hace el mayordomo principal. El mayordomo principal son los estudiantes que se encarga de todo el grupo. Él o ella en realidad revisará a todos en cuanto a su aseo y ropa. El día hará revisión completa de la cabeza a los pies. Además de eso, harán una entrega de información. Dirán a todos cómo será el clima, cómo serán los eventos en la casa o cualquier otra noticia en el mundo porque eso podría ser muy importante para el mayordomo que trabaja para un individuo de alta red. Hacemos este para tratar veces al día disciplina, disciplina. Nunca nos lo perdemos porque queremos atender a cada huésped posible en el mismo alto nivel. Presentamos el término C H o.Probablemente conoces CEO, CFO ver olor manojo de CEO. Pero tenemos el C H O, que es el jefe de hostelería. Estábamos trabajando para unas marcas de automóviles, y nos pidieron que echáramos un vistazo a esto. Ahora, ¿qué es un jefe de hospitalidad? En primer lugar, es alguien quien delineará el programa de hospitalidad en la empresa. Además de eso, es alguien realmente asistirá a todos los empleados en la realización de ese programa. Por lo que eso significa que escribirán ciertos procedimientos en cómo dar la bienvenida a los invitados. ¿ Cómo llegamos a eso? Hace un tiempo, tuve un CEO que me despidió de unas marcas de autos premium, y me hizo esta pregunta. Dijo, ¿Por qué es cuando la gente acude a nuestro concesionario de autos y le joden 100 y 50 mil dólares auto. Andi. Voy, por ejemplo, a un hotel donde sólo pago 100 50 euros. Cuando me levanto por la mañana, consigo una buena taza de café, un papel caliente, tal vez un zumo de naranja recién exprimido. Pero cuando la gente viene a nuestro concesionario de autos y pagan 100 mil dólares les servimos. Esto y yo respondí a este señor. Probablemente sea porque no tienes disciplina alguna en tu programa de hospitalidad. No se ve lo que cierto auto te ofrecía Dios. Incluso si pagas una enorme cantidad de dinero por el producto del proyecto, acabas de comprar otra cosa, que fácilmente se pasa por alto en términos de disciplina. E mails, e mails es en realidad un correo electrónico en mucho apagado. A la gente le falta disciplina en la redacción de correos electrónicos, por ejemplo, no escriben ningún salutaciones. Si tienen, por ejemplo, dos o tres correos electrónicos que van hacia atrás y hacia adelante, ni siquiera leen. Ni siquiera escriben Estimado señor, Querida señora, etcétera. Su firma podría estar incompleta o no leer realmente a base de hierbas y por último pero no menos importante, mucha gente escribe correos electrónicos. Escriben SMS como escriben mensajes de texto. ¿ Por qué? Bueno, está empezando a convertirse en una cosa normal respuesta del dedo del pie muy corta. Pero no deberías porque un correo electrónico, como dije, es una carta Elektronik. ¿ Te imaginas cuándo habrías vencido a enviar cartas hace 30 40 años? Al igual que estamos enviando correos electrónicos ahora que se verían algo como esto. Por lo tanto, mantén esa disciplina en tu empresa. Mantén esa disciplina en tu equipo. 5. Cómo ofrecer un gran servicio: parte 2: Si desea ofrecer rial buena hospitalidad en cualquier negocio, el siguiente tema es muy, muy importante. Todo se trata de lenguaje. El lenguaje es algo que puede marcar la diferencia en la comunicación, y eso es lo que buscas cuando te estás comunicando con un cliente. Como saben, el lenguaje se divide en dos partes. El parte verbal sobre la parte no verbal. A la parte no verbal se le conoce mejor como lenguaje corporal. Ahora, el lenguaje corporal en sí mismo se divide en tres piezas. El primer trozo son las palabras sólo 7% de nuestro lenguaje corporal o obras. Mucho más importante es el tono de voz. El Internation en tu voz 38% del lenguaje corporal es Internación o tono de voz porque con una sola palabra, puedes hacer una diferencia completa hacia tu cliente. Se podría decir, por ejemplo, úlcera. mí me gusta planear una reunión con ustedes el jueves o el viernes, pero también se podría decir que me gustaría planear una reunión con ustedes el jueves o el viernes y enfatizar esa pequeña palabra o le dará la sensación al cliente de que él o ella tiene un segunda opción que realmente estás haciendo en el esfuerzo extra para ayudarlos en lo que están buscando. La pieza más importante en lenguaje no verbal o lenguaje corporal es la fisiología. fisiología es cómo te pones de pie, cómo guardas tu cuerpo. Incluso tus expresiones faciales son muy importantes. Incluso la forma en que respiraste le mostrará a un cliente o a alguien lo que estás haciendo. Por lo que ninguna comunicación no verbal es realmente importante. Tener por ejemplo, mira a estas dos personas, como se puede ver ahí divirtiéndose bien. Están mirando algo ahí, apuntando, que no es lo más educado del mundo. Pero de todos modos, ahora te voy a mostrar una foto de esas dos personas otra vez en una situación diferente, y van a estar apuntando de nuevo ahora. Echa un vistazo a cómo cambiará el ambiente, y eso es exactamente lo mismo contigo. Si estás hablando con una de tus personas que trabaja contigo en tu equipo, por ejemplo, y un cliente viene hacia ti, digamos a 20 metros de distancia. Él o ella verá en más sentido si hay algo mal. Entonces de verdad, cuida tu lenguaje corporal. Regala tanto. Es tan importante. Echa un vistazo a esta imagen, por ejemplo, Aquí puedes ver a un tenista, y esto es lo que le está gritando al árbitro, no lo más bonito del mundo. Lo que voy a hacer ahora es que voy a cambiar la foto, y voy a dejar las palabras echar un vistazo cómo eso cambia de nuevo. El ambiente, un buen ejemplo de lenguaje matón está estrechando la mano. Históricamente, viene de las noches mostrando confianza unos hacia otros y significando que no están llevando ningún brazo. Entonces de ahí viene. Pero en estos días, dándose la mano es más de, ah, forma educada de saludar. Entonces, ¿cómo te das la mano? En primer lugar, le das una mano a las manos rectas como esta. No así. Así, así como así. Esas son las manos rectas. A continuación, si le pasas la mano a alguien, vas avanzando hacia esa persona. No se alejen. Porque si lo haces, por ejemplo, eso es una mala señal del lenguaje corporal, probablemente estés de acuerdo. Al mismo tiempo, haces contacto visual y sonríes. No sólo haces eso, sino que das un apretón de manos bastante poderoso. Hay que tener cuidado con las damas o las personas que usan joyas, pero de todos modos, no la tengan demasiado desmayada, si saben a qué me refiero. Tiene que ser un apretón de manos poderoso, pero lo más importante es cuando estás estrechando la mano mientras estás temblando, no vuelvas las manos porque cuando vuelves las manos opera, eso significa que quieres ser dominante. Eso significa que quieres dominar la situación, y también tu cliente o tu cliente sentirán que te voy a mostrar una foto de dos personas en política. Andi, estas personas no son las mejores amigas del mundo, pero acaban de ir, pasar por la reunión y al final de la reunión ahí, dándose la mano y echar un vistazo a la imagen y a lo que ese lenguaje corporal dice como quién quiere dominar a quién? 6. Lenguaje de Topservice: como te dije en lenguaje, tienes tanto verbal como no verbal en lo no verbal. Te dije que las palabras son lo menos importante porque esto es sólo un 7% de descuento en la comunicación en tu lenguaje corporal. Y también te dije que 38% waas Internation. Entonces el tono de voz. Si estás al teléfono, ese 38% se convierte en 82% obviamente, porque la gente no puede verte. Pero las palabras no son la menor importancia. Cuando vamos al lenguaje verbal. Las palabras reales que estamos hablando tienen significados diferentes, y al cambiar esos significados, puede hacer algo a la subconciencia de tus clientes. Digamos, por ejemplo, la palabra precio. La palabra precio a mí dice Esta persona quiere venderme algo. Me da un sentimiento negativo. Entonces, en lugar de usar la palabra precio, podrías usar la palabra valor o tarifa. Por ejemplo, ¿cuál es el precio de la habitación? ¿ Qué es una tarifa fuera de la habitación? ¿ Dónde está el precio del auto? ¿ Cuál es el valor del auto que ahora es completamente diferente? Junto a eso, digamos que tienes la palabra costo. Había costo. Eso sustituiríamos por las palabras inversiones. Es completamente diferente a por algo y míralo como un costo que es una inversión. Otras palabras podrían ser, por ejemplo, los contratos de trabajo. Oh, nunca usaría la palabra contrato. Yo usaría la palabra acuerdos. Nunca usaría la palabra firma. Usaría la confirmación. Entonces si lo pones todo junto, digamos que vas a comprar un auto y has hecho tu elección y el vendedor diría: digamos que vas a comprar un auto y has hecho tu elección y el vendedor diría: Vamos a mi oficina y vamos a firmar el contrato Firmar el contrato dará Vamos a mi oficina y vamos a firmar el contrato Firmar el contrato dará que clientes de sentirse fuera de estar atrapados durante los próximos 3 a 4 a cinco años. Si dices Vamos a entrar a mi oficina y vamos a confirmar el acuerdo ahora, eso es completamente diferente, porque cuando escucho contrato, creo que solo hay una parte haciendo ventaja. Si escucho la palabra acuerdo, eso significa que tenemos dos cuerpos y es una situación de victoria. Por lo que al reemplazar esas palabras y no usar ciertas palabras, puedes hacer magia. Lo que realmente te aconsejaría es que, a partir de ahora, lo que realmente te aconsejaría es, partir de ahora, rascar cuatro expresiones de tu vocabulario. Cuatro expresiones que usamos cada día, y como que las usamos por complacencia porque somos un poco perezosos. No pensamos en nuestro lenguaje. Y esas cuatro expresiones son sí, no. Está bien. Y la más dura de todas. No hay problema, porque usamos eso todos los días y en una situación de servicio. Si vas a entrar en una conversación de servicio usando la expresión, no hay problema. Estás por definición usando unas palabras negativas. El problema del trabajo también sí y no son demasiado cortos para responder porque si vas a algún restaurante y tienes un mesero viniendo a ti, Andi, él no es el más educado de la gente. Diría que sí, Y entonces pedirías, por ejemplo, tu café y él decía: OK, OK, él te toma el café, vuelve, lo pone frente a ti. Tan educado como eres, dirías gracias. Y ese mesero diría que no hay problema. Así sería sólo dos o tres expresiones. Está construyendo esa conversación. Esa no es la forma de hacerlo. Hay muchas, muchas otras cosas que decir, y muchas, muchas otras formas de hablar. Ciertas situaciones también me resultan extrañas. Cuando llame, por ejemplo, el proveedor estos proveedores dirán, Bueno, hay que volver a llamar en esa frase nunca volvería a llamar porque soy los clientes. Yo soy el que quiere hacer negocios contigo. Por lo que la iniciativa debe ser con el proveedor. Lo mismo en tu negocio. Haces el esfuerzo sin llamar a tus clientes si el momento no es el adecuado en un momento del núcleo porque cuando dices que tienes que volver a llamar, realidad estás diciendo Querido electrodoméstico encendido para demasiado perezoso como para llamarte de vuelta. Y en realidad, no me interesa. Eso es lo que realmente estás diciendo. En cambio, fuera tendrás que volver a llamar a otra. No lo pillo. Cuando vas de compras, por ejemplo, vas de compras y estás navegando por todas estas vestiduras que te gustan, y de repente se te acerca un personal de ventas en una tienda. En el 95% de los casos, ¿qué te pedirán? ¿ Te puedo ayudar? Bueno, esa es una pregunta equivocada. Eso no es una pregunta que hacer, porque eso me da la sensación de que no soy capaz de hacerlo yo mismo. Mucho más interesante es pararse desde la distancia a media mirada a tus clientes fuera de tu auto o a tu cliente y estar en las inmediaciones. Y cuando te necesiten, te mirarán. Harán contactos oculares en. Te lo prometo, cuando hagan más de 3 a 4 a cinco segundos de contacto visual, ese es el momento en que te necesitarán. Y luego vas a ellos y no usas esa frase que todos usan. ¿ Te puedo ayudar? Se puede decir muchas cosas diferentes. Te lo mostraré en un minuto. Otra situación que simplemente no entiendo es cuando estás en un restaurante y el mesero se te acerca . Tienes ese menú en tus manos. Se acercan a ti y te preguntan ¿ Has hecho una elección? No lo pillo. ¿ Por qué no? Porque un mesero debería ser embajador del restaurante. Debería ser alguien que te inspire. Alguien que te venda cosas porque quieres tenerlas. En lugar de decir: ¿ Has hecho una elección como mesero? Podría decirse, señor, antes de tomar una decisión. ¿ De verdad puedo recomendar el bistec a la parrilla? ¿ O tal vez el Dover? Entonces ¿cuál se cuece en una mantequilla clarificada? Y te puedo garantizar, si le das a tu cliente más de tres opciones, siete de cada 10 personas se quitarán una de esas opciones. Ahora bien, si estás tratando de evitar esas expresiones como sí, no está bien, y no hay problema. ¿ Qué puedes decir? Bueno, hay muchas, muchas cosas que decir. Digamos, por ejemplo, alguien te pide un café. Podría decirse Muy bien, señor, en vez de sí o bien o no hay problema. Ahora esto podría sonar un poco rígido y un poco antinatural, pero no lo he hecho en mi vocabulario. Lo uso todos los días. Estoy entrenado en usar el lenguaje de una manera diferente. Deberías probarlo también. Otra. De verdad me gusta esto. Permitidme. ¿ Te acuerdas de la situación de ir de compras? Yo no iría con un cliente y le diría: ¿Te puedo ayudar? Yo subiría y diría: Permíteme mostrarte eso en un tamaño diferente o un color diferente. Si alguien llega a un hotel con sus maletas, No Austin, puedo ayudarte? Deberías decir Permíteme que te asista. Eso es algo completamente diferente. Es sólo decir las cosas diferentes y la subconciencia fuera. Tu cliente realmente reconocerá que otro que uso mucho es, como sabes, como sabes, es una forma no amenazante de repetir algo que ya dijiste. Y, por ejemplo, alguien se acerca al incesto. ¿ Podría apuntarme en la dirección fuera de los baños? Podría decirse, Como sabe, señor, está aquí a la derecha. Bueno, obviamente no lo saben, pero es mucho más interesante que ir con ellos si no tienes el tiempo fuera del curso, si estás ofreciendo un gran servicio, deberías escoltar a tu cliente, pero llegaremos a eso más adelante en el arroyo. La siguiente frase que te voy a enseñar es la frase más importante de todo este entrenamiento. Es tan enormemente importante que puedes olvidar todo lo que te dije durante este entrenamiento. Pero sólo recuerda esta frase. Sólo recuerda, hay una técnica y aplícala cada vez. Ahora, la siguiente frase voy a correr hacia ti. Es una frase que debes usar al final de cada encuentro de servicio. Deberías usarlo en el teléfono. Debe usarlo en la vida real en cualquier posible interacción con el cliente. Se trata de una frase sencilla que te permitirá ir al servicio de los fines. Y si usas esa frase, estás 100% seguro. No hay nada más que puedas haber hecho por tu cliente en esas frases. ¿ Puedo hacer algo más por ti? ¿ Hay algo más que requiera? ¿ Puedo servirle algo más? Cualquier otra cosa, no importa cómo lo pidas, pero pregúntalo todos los días y te puedo dar un ejemplo. Hace un tiempo, estaba haciendo un discurso en Italia, así que salía volando a Italia todas las semanas, cada vez el viernes porque fui contratado por una aseguradora que me pidió salir volando una vez a la semana para ver con el discurso en términos off atención al cliente para un grupo de sus clientes. Entonces éramos 25 personas ahí, y el escenario waas. Se levantaron por la mañana, desayunaron algo que hice mi discurso, y luego se fueron a un autobús, condujeron a Milán, tomaron un avión de regreso a Bélgica. Ahora, cuando hice mi discurso, esto fue alrededor de las 11 en punto sobre lo que hice. Waas. Pregunté a todos en la habitación. ¿ Te has dado un chequeado en todos ellos? Había salido y le pregunté: ¿Te preguntaron en la recepción? ¿ Puedo hacer algo más por ti? Y no se lo preguntaron. Y le dije al público que necesitaba algo más de repente, había un caballero que en realidad quería un cargador para su iPhone. Y había otra señora que quería que el periódico leyera en el autobús de camino al aeropuerto. El hecho del asunto es que, si no preguntas lo que necesitan, no te dirán. Y si le preguntas, ¿ puedo hacer algo más por ti? Y la respuesta es no. Bueno, has hecho algo, todo lo que tenía que hacerse y nunca volverán a ti y te dijeron que no hiciste esto ni esto por mí porque lo has perdido 7. 4 técnicas de topservice: déjame darte cuatro técnicas dedo del pie lograr un servicio superior. Ahora, la primera técnica se basa en una pregunta. Y esa pregunta es, ¿qué nunca le dices a un cliente? ¿ Ahora? No te lo voy a decir de inmediato. Voy a asesorar para detener este video y pensarlo. Y no busco respuesta. Busco una técnica porque puedo escuchar a mucha gente decir, Oh, Oh, nunca le dices que no a un cliente. Ahora eso no es cierto. A veces hay que decir que no. Otras personas dirán Nunca le dices a un cliente. No es posible. Ah, eso tampoco es cierto. A veces las cosas no son posibles. Entonces, ¿qué nunca le dices al cliente? Detén el video ahora y piénsalo, ¿verdad? ¿ Paraste el video? Espero que lo hayas hecho. Porque esto es lo que nunca le dices a un cliente. Nunca dices nada. No estás 100% seguro. Nunca dices nada, ya sabes, 100% seguro. Ahora piensa en eso. Si la gente, por ejemplo, te pregunta algo en tu línea de negocio. Oh, ¿podemos tener esto o aquello? O podemos añadir eso al acuerdo, etcétera, etcétera. Y si no estás 100% seguro, tendrás que volver con tus clientes diciendo: Bueno, Bueno, realidad no funcionamos o realmente no es posible. Tienes que estar 100% seguro ahora esta regla de estar 100% seguro que tardará uno o dos días en dejarlo caer. Pero te prometo que funciona. Esta es la primera técnica que quería compartir contigo. La segunda técnica que quería compartir con ustedes es que siempre damos múltiples opciones, dando múltiples opciones en cualquier situación. Sea cual sea el trabajo de línea off en el que te encuentres, realmente te volverá a servir. Digamos que alguien te llama para hacer una cita. Podría decirse: Bueno, Bueno, muy bien, señor, puedo verlo el jueves o el viernes. Das dos opciones, y entonces tu cliente podría decir: Bueno, Bueno, vamos a hacer el viernes. Oh, genial. Tengo las nueve o las 10 en punto. ¿ Qué te conviene más? Bueno, hagámoslo otra vez a las 10 en punto. Dos opciones y en cualquier situación trataron de darnos muchas opciones como fuera posible. También en tus propuestas, por ejemplo, dar múltiples opciones, que la gente tenga opción y dar múltiples opciones será clave para una técnica De mucha charla más adelante se llama la Recuperación de Arte Off. Se está convirtiendo una situación negativa en una positiva, y dar opciones es el corazón de resolver temas como las quejas. Y te diré esto. Oirás de esto más adelante, pero no eres capaz de resolver una queja. Nadie lo está. ¿ Golpeaste eso como un top extraño, pero es cierto sólo puedes facilitarlo. Eso se puede hacer dando opciones. Te lo mostraré más adelante, dije. Tercera técnica se llama Servicio Invisible. Ahora probablemente estás pensando que ya es bastante difícil dar tipo visible es ahora lo que es servicio invisible, mientras que el servicio invisible es un servicio que brindamos para un cliente, que no les decimos y no han pedido. Ahora, déjame volver a un tobogán. Te mostré en el ojo para los detalles. Esto, por ejemplo. Se ven estos en restaurantes y hoteles, y en primer lugar, esto es ojo para el detalle. Pero también es servicio invisible porque no te dije que me caigo el papel higiénico era y no me preguntaste, ¿te has caído mi papel higiénico? No, es un servicio invisible. Entonces es un servicio que le di a mi cliente, que no pidieron. Pero no estoy a punto de decirles un oleaje. Aquí te dejamos otro ejemplo de servicio invisible. Ahora, este es un hotel en Londres, y en este hotel no hay registro de entrada. Se puede ir a la habitación de inmediato. Tienes que hacer una reserva, claro, Pero si has hecho una reserva, puedes ir a tus habitaciones, cambiar de distancia, y el check in pasa en tu habitación para que no tengas que esperar en recepción . Ahora eso estuvo genial. Incluso el check out se hace en la habitación y ahí unos hoteles como ese. Pero eso también es lo que llamamos servicio invisible. El servicio invisible también es cosas que no ves así. Por ejemplo, esto es lo que llamamos un perfume de casa. Te permitirá sentir la habitación y darle un agradable olor cuando la gente entre y dirán quién huele muy bien aquí. Sé, por ejemplo, fuera de una tienda que está vendiendo cocinas y en realidad ponen un pan en el a menudo porque antes de que se abra el salón de espectáculos y la gente entra y tiene el gran olor de una cocina de verdad. Ahora ese es, por supuesto, el subconsciente que va a relacionar ese olor con los productos, y eso es lo que se puede hacer también. Eso también es un servicio invisible. Un servicio invisible puede ir bastante lejos porque, por ejemplo, en los casinos no es realmente servicios invisibles para, Digamos, manipular el cerebro porque en los casinos y casinos del mundo, porque en otros lugares ilegales, ponen helio en el aire acondicionado para hacerte feliz y para asegurarte de que juegues más. No hay muchos casinos en el mundo donde usted, por ejemplo, encontrará un reloj en la pared o tenga alguna luz del día. Ellos quieren desorientarte por completo. Si vas, por ejemplo, a las máquinas tragamonedas. La música será más rápida para que puedas empujar la bomba más rápido. Cuando vayas a los juegos de ruleta, música será más lenta para que puedas poner más tus fichas al número que te gusta. Entonces, como puedes ver, servicio invisible es realmente interesante. Pero hay otra razón por la que necesitas un servicio invisible. Trata de estar en los zapatos de tus invitados o de tu cliente porque mucha gente en el negocio va a su negocio todos los días y se pierden ciertos detalles. Ya no lo ven. El abrir la puerta cada mañana, encienda las luces. Saben dónde está todo, pero no lo ven como lo ve el cliente. Digamos, por ejemplo, que tiene un restaurante o cualquier negocio que tenga una lista de precios. ¿ Alguna vez lo has considerado? ¿ Puedo leer esa lista de precios como debería? No llevo anteojos, pero, pero, por ejemplo, alguien que llevaba anteojos. ¿ Es lo suficientemente visible que se está poniendo en los zapatos de alguien más? Te daré un ejemplo concreto. Existe una técnica que se llama M B W A. Esta es una técnica oficial de gestión sobre el significado off. El abreviado es la gestión. Al caminar por ahí, eso significa caminar por tu negocio y echarle un vistazo. Cierto los ojos de tu cliente y pensando para ti mismo ¿qué se podría mejorar? ¿ En qué puedo hacer mejor? En realidad, en Disney, tienen gente así. Tienen a un tipo corriendo por parques Disney todos los días y está revisando cosas ya que sería un invitado de repente, entra al baño por el caballero. Y, como saben, estos baños estándar para caballeros, A veces no tienes donde poner tus cosas. Si tienes tus llaves en la mano o en tu iPhone, tienes que ponerla en el fregadero y luego, ya sabes, ir al baño y tener un ojo en tus llaves para que nadie se lo robe. Ahora este tipo de Disney, vio el mismo tema. ¿ Qué hiciste mientras lo resolvía de manera realmente sencilla, media mirada. Se ve la pequeña planta encima de los inodoros. Bueno, eso es realmente fácil de poner, por ejemplo, tus cosas fuera. Y eso es lo que yo llamo servicio invisible. Ahora piénsalo a ti mismo. ¿ Qué puedes hacer para agregar servicio invisible a tus servicios o a tu producto? 8. Cambiar el script: Hasta el momento, hemos resuelto algunas preguntas. ¿ Qué es el servicio? ¿ Por qué necesitamos servicio y cómo vamos a aplicar el servicio? Y últimamente hemos estado trabajando para unas cuantas grandes empresas multinacionales, y existe este nuevo sistema en mejorar el servicio. A lo mejor has oído hablar de ello. Se llama NP s. Así noviembre. Papa Sierra es la abreviatura para puntaje promotor neto. Y en realidad, es hacerle una pregunta al cliente. Y esa pregunta es, nos recomendarías dedo a alguien más a amigos o a otros compañeros de negocios? No importa. Y recientemente tuvimos un gran banco viniendo remolcándonos una compañía de seguros y diciendo: ¿ Se puede hacer un programa para que nuestra puntuación de NPS esté subiendo? Y, como puedes ver aquí, así es como calcularás la puntuación de NPS para que la gente pueda dar una calificación del 1 al 10 a 10 de cada 10. Y me preguntaba, ¿qué hace que alguien esté dudando entre un pequeñín naranja sobre un chico verde o incluso entre uno rojo sobre uno naranja que se divide segundo en medio? ¿ Por qué alguien toma esa decisión? Y cuando estaba mirando eso, pensé que era un servicio sencillo. Es servicio, los mejores servicios gaffe dan mejor. Te darán un puntaje de NPS. ¿ Y sabes qué? No estoy convencido. No estoy convencido de que el servicio sea la solución real. Creo que en este día y edad necesitamos algo mucho más poderoso y servicio porque servicio es algo que haces por alguien. Si te pido que me consigas una coca o un café, puedes traerme esa coca y decir que hay un café. Pero, ¿y si le agregas sentimiento a eso? Por lo que necesitamos algo que sea mucho más poderoso y de servicio. Lo que necesitamos es hospitalidad. La hospitalidad es como haces sentir a alguien en un sentimiento es tan poderoso. Porque alguna vez has estado en un restaurante realmente elegante? Y tal vez te has tomado una foto de esa comida y la has puesto en Instagram. No se puede hacer una selfie fuera de la hospitalidad. No puedes quitarle una foto a alguien dándote una gran sensación que es completamente diferente Ahora, ¿cómo puedes aplicar eso? Lo que vemos en muchas empresas es que cuando vas, digamos que vas a una peluquería. ¿ Qué pasa? Vas a la peluquera. Te darán la bienvenida. Te pondrán en una silla de tu café o una bebida, te harán todos los tratamientos. Y luego al final pagarás y serán muy educados y se despedirán. A lo mejor te dé un pequeño regalo. No lo sé. Depende de la temporada. A lo mejor ahora esto es lo que llamamos guión. Esto es lo que llamamos un escenario. Entonces entra, te dan la bienvenida tratamiento de café. Salir. Pagar etcétera. Este es el guión que todo el mundo anticipará. Yo estoy aquí para decirte break que los guiones cambian ese guión. Tienes que ser diferente para darle ese sentimiento a tus clientes. Y es muy sencillo cómo puedes darle ese sentimiento a tus clientes. Crea momentos pico. Tienes que darles una razón para volver a tu empresa o a tu producto. Cuando les das algo especial, ese es el momento en el que volverán 9. Historias de vida real de una gran hospitalidad: Ahora déjame darte un ejemplo de crear momentos increíbles. Digamos que vamos a Disneylandia. Echemos un vistazo a cómo sería un día en Disneyland en términos fuera de los momentos pico. Aquí se ve de izquierda a derecha nuestro día y de 0 a 100 en el ojo izquierdo. Ves mis emociones de la manera en que me siento durante ese día. Entonces empezamos el día y decidimos ir a Disneylandia con los niños y nos estamos quedando atrapados en el tráfico. Entonces eso no es muy bonito. Eso es un 10% de sentimiento para mí. Llegamos y me olvidé por completo comprar boletos por internet, así que tenemos que estar en fila para comprar esos boletos. A continuación, queremos ir enseguida a Space Mountain, pero tenemos que esperar en fila. Eso tomará otros 35 quizá 45 minutos. Tampoco tan divertido. Pero de repente entramos en Space Mountain. ¡ Oh, Dios mío! ¡ Asalto del agua! ¡ Increíble! Por lo que ese sentimiento alcanza los 100. Nos bajamos y de nuevo queremos hacer otra. Entonces tal vez el salvaje Salvaje Oeste otra vez esperando en fila. Pero luego cuando lleguemos a un salvaje Salvaje Oeste, Otros momentos pico. Entonces ya casi es hora de ir a comer, para entrar a los restaurantes. Entonces nuevamente tenemos que esperar en fila para conseguir nuestra comida. Y almorzamos. Nada especial. Está bien, pero es media y media de repente se abre la puerta. ¿ Y a quién vemos? Es Mickey. Oh Dios mío, nos estamos tomando yo es conseguir firmas, etcétera, etcétera. Por lo que eso de nuevo es un momento pico. Seguimos hoy de nuevo, esperar en fila y hacer otra atracción podría ser una montaña rusa podría ser otra cosa . El día llega a ella enviado, y tratamos de encontrar nuestro auto en el estacionamiento grande y manejamos a casa. Y sí, nuevo, tenemos tráfico Ahora, como se puede ver, esta gráfica sólo hay cuatro momentos beat por encima del 75%. Y eso es lo que necesitamos. Porque si le pregunto a alguien Hey, ¿cómo fue tu día en Disney? Lo que dirán es, Oh Dios mío, fue increíble. Fuimos a la Montaña Espacial, vimos a Mickey, nos adentramos en el salvaje Wild West. Eso fue realmente genial, y son esos momentos los que recordarán. Y eso es lo que necesitamos en tu empresa también en tu vida. Un oleaje. Entonces estoy aquí para decirte, cambia el guión y tu pregunta probablemente lo sea. Pero, ¿cómo cambio el guión? Bueno, ¿cómo se cambia el guión que le toca a todos? ¿ Un poco? manera individual, no puedo darte una solución concreta real, pero puedo darte ejemplos. El primero que hay que hacer es tratar de pensar lo que piensan sus clientes. Intenta caminar en sus zapatos a continuación, pregunta ¿qué esperan? Y lo que es más importante, ¿qué no esperan? ¿ Alguna vez has estado en un escáner? ¿ Algo así? Es una habitación muy estéril, estéril, y tienes que quedarte quieto y es muy claustrofóbico, así que es No es tan divertido, Pero ¿te imaginas qué le haría esto a un niño de cinco años? O sea, Niños, no lo entienden. Tienen que quedarse quietos. No pueden seguir adelante. Además de eso, esa máquina es muy, muy, muy ruidosa. Podría ser una experiencia traumática. Ahora hay un hospital en Estados Unidos que en realidad está pensando de manera diferente al respecto , y en lugar de entrar a una habitación como esta. Uno completamente blanco. Donde tengas un médico en traje blanco, Tendrás más. Algo así. ¿ No es eso asombroso? Parece una jungla. Por lo que pidieron a los Niños que saltaran por encima de las hojas en las piedras para llegar al escáner. Y eso cambia completamente el guión. Y hay otros hospitales que siguieron este ejemplo, como se puede ver aquí. Y aquí hay otro donde te da la bienvenida un pirata y tienes que subirte al barco pirata. ¿ Qué tan increíble es eso? Bueno, eso es lo que llamamos cambio, descripto. Y no sé si lo sabes, Southwest Qué tipo oeste es una aerolínea en Estados Unidos. Es una aerolínea de bajo costo, y no tienen tanto presupuesto para sorprender a sus clientes. Pero son legendarios por sus anuncios de seguridad. Bromean al respecto cada vez. Y dicen que las cosas realmente vienen como señoras y señores, hemos llegado a tiempo. ¿ Qué? No sabemos dónde es asombroso eso. Otro serían estos en señores. En caso de pérdida de presión de cabina de prensa fuera de cabina, tendrás máscaras cayendo del techo. Por favor coloca eso sobre tu boca primero, y eso sobre eso sobre tu hijo, caso de estar viajando con más de un niño, por favor elige otra vez el que tenga más potencial en el futuro, eso es enormemente divertido . Pero de repente hubo esta pareja en Southwest Airlines regresando de su luna de miel y estaban fríos. Jolan, Leslie y todas las azafatas descubrieron que era el final de su luna de miel. Entonces ella toma el intercomunicador y dice: Señoras y señores, aquí tienen una pareja de recién casados y todos dan un gran aplauso Y ella dice, Esto es lo que vamos a hacer para darles presencia. Y el presente era en realidad la gente podía empujar sus botones Stewart y repartirían servilletas de papel en esas servilletas de papel. Se pidió a la gente que escribieran los mejores consejos de boda, consejos matrimoniales que podrían dar y echar un vistazo. ¿ Qué tan dulce es esto? Jonah Leslie consiguió un montón de consejos, y nadie en ese vuelo jamás olvidará ese momento. Eso es crear un pico momentos. Ahora, Te acuerdas en el inicio del off este curso hablé de jirafa Bretz. Bueno, como ir a gustarte las jirafas, si sabes a lo que me refiero. Y éste es otro. Este es Yoshi, y Yoshi es una jirafa. En realidad es un juguete para un niño de cinco años que vive en Nueva York, y va con su familia al Ritz Carlton en California, y tengo unas vacaciones increíbles. Pero cuando regresan a Nueva York, ¿de qué se están dando cuenta? Oh Dios mío, tu ya se ha ido, este niñito, está llorando, y su padre trata de consolarlo. Entonces dice: ¿Sabes qué? En realidad, no hay realmente un problema, porque Yoshi sólo está tomando otro descanso. Se está tomando un descanso de otros tres días, y ese niñito dice tus derechos Y él dice: Sí, Sí, ya sabes, está Está junto a la piscina. Ahora está teniendo un descanso porque sabes lo difícil que es ser tus amigos jugando todo el tiempo, etcétera. Entonces el padre causó el Ritz Carlton y él dice: ¿Encontraste el juguete de mi hijo? Sí, lo hicimos. Y él dice: Puedes por favor hacerme un favor y sacarle una foto a Yoshi a un lado de la piscina para que pueda mostrárselo a mi hijito. Se está tomando otras vacaciones y echa un vistazo aquí. Ahí vas. Ya la conoces en la piscina. ¿ Qué tan increíble es eso? Cómo el hotel le enviaron a tu ella de vuelta en una caja de Federal Express a Nueva York tres días después . ¿ Y qué encuentran en la caja? Yoshi y su álbum, su álbum de fotos, un álbum de fotos vacacional. Y no sólo ves a tu ella en la piscina, sino que también juegas al golf y tu ella consiguiendo un masaje. Si bien eso es romper el guión, ¿qué tan increíble es eso? Ahora voy a hacer una declaración audaz. No creo que el cliente venga en primer lugar. En realidad, estoy 100% seguro de que no vienen en primer lugar. Personas que están sirviendo a los clientes que están sirviendo al cliente esos son los que deben venir en primer lugar en su empresa. Porque cuando tu equipo trata bien a tu cliente, eso significa que se les trata bien. Cuando le das a tu equipo una buena sensación cuando lo motivas, ellos estarán motivados para manejar a tu cliente como debería 10. Fin del curso: Entonces esto es todo. Has llegado al final de este entrenamiento. Quiero agradecerte y felicitarte por completarlo y realmente espero que puedas aplicar estas poderosas técnicas en tu empresa o incluso en tu vida personal. Echa un vistazo a nuestros otros cursos y mantente en contacto. ¿ Y hay algo más que pueda hacer por ti?